MÜŞTERİ YÖNETİMİNDE KOÇLUK BECERİLERİ EĞİTİMİ

Transkript

1 Eğitimin Amacı: Koçluk yöntemi ile müşteri ilişkilerinde yüksek performansı yakalamak, müşteri ile iletişimi güçlendirmek, müşterinizi doğru dinleyebilmek ve istediği hizmetin üzerine çıkabilmek, koşulsuz müşteri memnuniyeti odaklı işlere imza atabilmek. İletişimdeki olası çatışmaları önlemek, müşteri memnuniyetsizliklerini fırsata ve satışa çevirebilmek ve ayrıca doğru yönetebilmek. Bu Eğitim Size Neler Katacak? Koçluk yöntemi ile müşterinizi en doğru yöntemi kullanarak daha iyi tanıyacaksınız. Müşterinizin isteklerini en doğru şekilde anlayabilecek ve karşılık verebileceksiniz. Müşterinizle profesyonel alanda doğru iletişime geçebileceksiniz. Müşteri bağımlılığı yaratarak satışlarınızda gözle görünür etki sağlayacaksınız. Müşteri ilişkilerinde koşulsuz memnuniyeti sağlarken memnuniyetsizlikleri fırsata çevirebileceksiniz. Müşterinizin ilişkileri yönetiminde yeni ve özgün bir bakış açısı geliştireceksiniz. Çatışmaları daha kolay yönetecek, stresi performansa çevirebileceksiniz. Müşterinizin iletişim rengini keşfedeceksiniz. Kendinizi daha detaylı olarak tanıyacak, iletişim tarzınızın farkına varmış olacaksınız. Farklı müşteri profilleriyle nasıl iletişim kurulması gerektiğini öğrenmiş olacaksınız. Müşterinizin sizinle açık ve net iletişimde kalmasını sağlayabileceksiniz. Müşterinizin en değerli olduğunu hissetmesi için gerekli davranış modelini geliştirebileceksiniz. Doğru sorularla en fazla bilgiyi edinerek müşteri memnuniyeti ve satış performansınızı yükselteceksiniz.

2 Eğitimin Konu Başlıkları: Eğitim öncesinde, eğitim alacak her kişiye web sitemiz üzerinden Thomas Kişilik Envanteri uygulanır. Soru formu 24 satırdan oluşur, formun doldurulma süresi maksimum 10 dakikadır. BİRİNCİ GÜN: 1) Koçluk yöntemi ve müşteri ilişkileri 2) Müşteri algısını doğru okuyabilmek 3) Müşteri tipleri ve ona uygun davranış biçimleri 4) İletişimin renkleri 5) Doğru soruları, doğru kişiye ve doğru zamanda sorabilmek 6) Müşteri şikayetleri sürecini anlamak ve yönetebilmek 7) Gerçek dinlemek ve anlatılandan fazlasını doğru anlamak 8) Çatışmayı ve memnuniyetsizliği yönetebilmek 9) Müşterinin ve bizim zaman kavramımız 10) Kaliteli hizmet ve sonuçlarını ölçebilmek 11) Müşteri ilişkilerinde koçlukla stres yönetimi 12) CRM için koçluk sorularından faydalanmak 13) Kaybedilen müşterinin kazanılması için stratejiler 14) Müşteri memnuniyeti için ortak değerlerde buluşmak 15) Müşteri geri dönüşlerinde zamanlama ve üslup 16) Müşteri ilişkilerinde koçluk yöntemini kullanarak yaratıcı yaklaşımlar geliştirmek

3 İKİNCİ GÜN: 1. Kendimi ne kadar iyi tanıyorum? Beyin Jimnastiği 2. Dört farklı davranış yapısının detaylı bir şekilde incelenmesi 2.a) Temel özellikleri - İletişimdeki güçlü ve limitli yanları 2.b) Beden diline yönelik ipuçları 2.c) Müşteri ihtiyaçlarını anlama ve karşılama Bilgi verme 2.d) Problem çözme Hassasiyetle sabır gösterme Yoğun iş yüküyle başa çıkma 2.e) Saldırgan müşterileri yönetme Ürün ve hizmeti tanıtma 3. Farklı profildeki müşterilerin iletişimdeki beklentileri 4. Farklı profildeki müşterilerle nasıl iletişim kurmalıyız? 5. Müşteri profillerini tahmin etmeye dönük uygulamalar 6. Telefonda müşteri ilişkileri 6.a) Müşteri kimdir - müşteriye yaklaşım nasıl olmalıdır? 6.b) Müşteri ne bekler? & Müşteri mutluluğu ve kabusu nasıl sağlanır? 6.c) Saygısız / kaba davranış nelere sebep olur? 6.d) Telefon iletişiminde engeller nelerdir? - Telefonda başarılı iletişim nasıl sağlanır? 6.e) Telefonda yapıcı / yıkıcı davranış 6.f) Telefonda açılış adımları & Telefonda itirazları karşılama 7. Katılımcıların Thomas kişilik envanteri grafik sonuçlarının yorumlanması

4 Eğitime Kimler Katılmalı: Müşteri ilişkileri yöneticileri, uzmanları ve adayları Müşteri memnuniyeti ve satışın doğru orantısına inanan herkes Koşulsuz müşteri memnuniyetinin iş yaşamındaki performansına inanan herkes İletişimin gücüne ve etkisine inanan herkes Müşteri bağımlılığı yaratmanın satıştaki etkisine inanan herkes Eğitim Süresi / Yeri / Tarihi: Süre iki tam gündür. Eğitim yeri ve tarihi karşılıklı kararlaştırılır. Eğitim Sonrası Katılımcılara Verilecekler: Katılım belgesi ve eğitim özet notları verilmektedir.

5 Thomas Eğitimlerinin Verildiği Firmalardan Birkaçı: ING Bank Cevahir Yönetimi Escada Çiçek Sepeti Carlsberg Tuborg İnci Holding İstanbul Büyükşehir Belediyesi Uno Autoliv Filli Boya Müşteri Yorumları & Referans Bilgileri: Müşteri Yorumları Referanslar : :