5. Uluslararas leri Teknolojiler Sempozyumu (IATS 09), 13-15 May s 2009, Karabük, Türkiye OTOMOT V YETK SERV SLER NDE ISO 9001:2000 KAL TE GÜVENCE STEMLER N ETK LER : B R ALAN ARA TIRMASI EFFECTS OF QUAL TY GUARANTEE SYSTEMS ISO 9001:2000 ON AUTOMOT VE AUTHOR ZED SERV CES: A SURVEY RESEARCH Süleyman SEM Z a* ve Mustafa BOZDEM R a a Pamukkale Üniversitesi, Denizli, Türkiye, E-posta: ssemiz@pau.edu.tr, mbozdemir@pau.edu.tr Özet 2000 y nda yap lan revizyonla son hali verilen ISO 9001:2000 Kalite Güvence Sistemleri (KGS) nin üretim ve hizmet i letmelerinde kullan artarak devam edilmektedir. KGS, i letmelerin i leyi eklini düzenleyerek sistemin daha verimli, etkin ve h zl olmas amaçlamaktad r. Bu amaç gerçekle tirilirken i iletmenin tüm varl klar ndan en üst düzeyde faydalan lmas temel al nmaktad r. Otomotiv endüstrisi ana-yan sanayii ve sat sonras hizmetler ile birlikte de erlendirildi inde, çok geni bir alanda üretim, istihdam ve katma de er sa layan bir sektördür. Sektörün son kullan ile en önemli temas noktas olan yetkili servislerde sat, tamir ve bak m hizmetleri verilmektedir. Yetkili servislerde hedeflenen kalite standard n tutturulmas için ISO 9001:2000 KGS uygulamalar önemli bir araçt r. Bu çal mada Türkiye de farkl markalara ait ve ISO 9001:2000 KGS belgesine sahip yetkili servislerde yap lan bir ara rma yer almaktad r. Ara rmada ISO 9001:2000 KGS belgesinin yetkili servisler üzerindeki etkileri de erlendirilmektedir. Anahtar kelimeler: Kalite, ISO 9001: 2000 KGS, Otomotiv Yetkili Servisleri Abstract Using Quality Guarantee Systems (QGS) ISO 9001:2000 in the production and the service enterprises that has the last state after the revision made in the year 2000 continues increasingly. QGS aims to make the system more efficient, more effective and faster by arranging the management form of the enterprises. Benefitting in the highest level from the all wealth of the enterprise is basically considered while performing this aim. Automotive industry is a sector supplying production, employment and value added in very large area as it is evaluated together with the main industry, by- industry and after sale services. Sale, repair and care services are performed in the authorized services that are the most important contact points of the sector with the costumer. QGS ISO 9001:2000 applications are important means for catching the target quality standard in the authorized services. In this study, a research made in the authorized services of different brands in Turkey that has ISO 9001:2000 QGS certificates is present. In the research, the effects of ISO 9001:200 QGS certificate on the authorized services are evaluated. Keywords: Quality, ISO 9000 QMS, Automotive Authorized Services 1. Giri Otomotiv endüstrisi, ekonominin önde gelen sektörlerinden olup di er sektörleri de etkileme gücüne sahiptir. Ekonomideki sürükleyici etkisi, di er sanayi dallar ve sektörlerle olan yak n irtibat ndan kaynaklanmaktad r. Sektör demir-çelik, hafif metaller, petro-kimya, lastik, plastik, gibi temel sanayi dallar n ba ca sat n al olup, kendi bünyesindeki teknolojik geli melere paralel olarak ad geçen sektörleri de teknolojik geli meye zorlamakta ve katk sa lamaktad r. Turizm, alt yap, in aat, ula rma ve tar m sektörlerinin ihtiyaç duydu u her çe it motorlu araç otomotiv sektörünün ürünleridir [1]. Sektör ayr ca ham madde ve yan sanayi ile otomotiv ürünlerinin tüketiciye ula mas sa layan ve bunu destekleyen pazarlama, bayi, servis, akaryak t, finans ve sigorta sektörlerinde de geni i hacmi ve istihdam olu turmaktad r [2]. Otomotiv sektörü yasal olarak trafik tescil belgesine sahip olma yükümlülü ü ta yan motorlu araçlar üreten ana firmalar ile ilgili kurulu lardan olu maktad r. Detayl incelendi inde sektörün a daki bile enlerden olu tu u görülecektir [3]: 1. malat yapan ana firmalar, 2. Ana firmalara parça temini yapan yan sanayi firmalar, 3. malat tamamlanm ürünlerin sat sonras hizmetlerini yapan servis firmalar, 4. Ürün da m/sat yapan ana ve bayi firmalar. Dünyada 1000 ki iye dü en otomobil say ortalama 105 tir. Avrupa Bölgesi nde 345, Amerika Bölgesi nde 231 adet iken, Türkiye de 92 adet gibi dü ük bir de erde bulunmaktad r [4]. Bu rakam dünya ortalamas n bile alt ndad r. Türkiye bu rakamlara göre geli mekte olan pazar özelli ini devam ettirmektedir. Türkiye de otomotiv sanayii 1990 l y llarda ihracata yönelik rekabetçi bir sanayi niteli ini kazanm ve 1990 l y llar n sonlar na do ru Türkiye de dünyan n önde gelen otomotiv firmalar n Türk ortaklarla kurduklar tesislerle birlikte önemli bir konum elde ederek bunlardan baz lar ortak olduklar yabanc otomotiv firmalar n ihracat üssü haline gelmi tir. Bu nedenlerle otomotiv sanayinde uygulanan üretim yöntem ve teknolojileri, uluslararas düzeyde, ana firmalar n kulland klar yöntem ve teknolojilerle e de erdedir. Ayr ca son y llarda geli en Ar-Ge olanak ve kapasitesi ile Türkiye deki otomotiv sanayii de üretim yöntemleri ile ürün teknolojisini geli tirme çabalar art rmaktad r [2]. Türkiye de üretim, iç pazardaki dü e ra men, ihracattaki art n deste i ile art sürdürmektedir. 2007 y ndaki toplam ta t üretimi, 2006 y na göre %11,3 artarak 1,1 IATS 09, Karabük Üniversitesi, Karabük, Türkiye
milyon adet olmu tur. 2007 y nda otomotiv sanayinin ihracat ise geçen y la göre %34 art la 19.2 milyar $ geçmi tir. Türkiye ihracat nda birinci s rada yer alan otomotiv sanayinin toplam ihracattaki pay %20,1 dir [5]. Otomotiv sektörünün ülke ekonomisine katk lar sadece üretim ve ihracat rakamlar ile ölçülmemelidir. Ayn zamanda; üretim sonras pazarlama, bak m, tamir gibi hizmetler de dü ünüldü ünde olu an katma de er daha da artmaktad r. Üretim sonras hizmetlerin en önemli aya hiç ku kusuz yetkili servisler olu turmaktad r. Sat, rutin bak m, yedek parça tedariki ve tamir gibi hizmetleri sunan yetkili servisler, yerel olarak de erlendirildi inde önemli istihdam ve yat m kaynaklar r. Yetkili servislere gelen araçlar n periyodik bak mlar n yan s ra ar za kaynakl birçok problemlerine de cevap verilmektedir. 2. Otomotiv Yetkili Servislerinde Kalite Otomotiv yetkili servislerinin fonksiyonlar aras nda, sat lan tüm araçlara onar m ve bak m servisi yapabilmenin yan nda, güçlü mü teri ili kileri kurabilmek ve tam bir mü teri memnuniyeti olu turmak da vard r. Bu fonksiyonlar sa layabilmek mü teri beklentilerini yerine getirilmesi ile mümkündür. Marka de eri ve imaj n mü teri üzerindeki etkisinin sürekli olmas servis sa lamaktad r [6]. Yetkili servislerde farkl kademelerde birçok yönetici görev almaktad r. Bu yöneticiler günlük görevlerini yaparken, sahip olduklar markan n da de er ve imaj koruma ad na kalite çal malar yerine getirmelidirler. A da yetkili teknik servislerde görev yapan personelle ilgili görevler belirtilmi tir [7]. 1. Servis müdürü: Servisin genel i leyi i ile personel ve fiziksel ko ullar ndan sorumludur. 2. Yedek parça müdürü: Teknik serviste yedek parça bölümünün idari k sm ndan sorumludur. 3. Yedek parça dan man : Yedek parça bilgi donan ml olup yedek parça müdürüne ba çal arak depo düzenini, temizli ini ve do rulu unu sa lar. 4. Servis dan man : Mü terilerden yap lacaklar ile ilgili ald klar do ru bilgi nda i emri açmadan faturalamaya kadar olan sürecin takibini yapar. Atölye da ve i i biten araçlar n mü teriye teslim edilmesinden sorumlu olup garanti prosedürlerini bilir. 5. Vezne: Mü terilerin ödemelerine kar k faturalar n düzenlenmesinden, kasa/hesap takibinin yap lmas, aç k/cari i emirlerinin takip edilmesi, servis kampanyalar analizi rapor edilmesi gibi i lemlerden sorumludur. 6. Telefonist (Mü teri temsilcisi):. Mü teriye randevu ayarlanmas, bak m hat rlatmalar n takibinin yap lmas gibi i lemlerden dorumludur. 7. Ba teknisyen: Atölye i düzeni ve çözümü için bilgi ve beceri gereken i lemleri koordine eder. 8. Uzman teknisyen: Atölyede bak m/onar m ve te his bilgilerini kullanarak araçlar n ana ünitelerinin da p toplanmas, parça ve sistemlerin ayarlar n yap lmas, tavsiye edilen ekilde çal mayan parçalar n de im lemlerinin yap lmas ve araçlar n periyodik bak mlar n yap lmas ile görevlidir. Otomotiv sektöründe artan yetkili teknik servis ihtiyac na paralel olarak mü teri beklenti ve istekleri de art göstermektedir. Mü terilerin yetkili servislerden beklentileri araçlar n do ru ekilde bir kerede onar lmas ve kendilerine nazikçe davran larak tüm personelin profesyonel davran göstermesi olarak ifade edilebilir. Bu mü teri beklentileri ile birlikte sürekli olarak artan rekabetçi bir ortamda yetkili teknik servisler üzerinde baz bask lar olu maktad r. Bu bask çe itleri a da belirtilmi tir [8,9]: 1. Pazara yeni girenler: Blok muafiyeti yasas ile özellikle garantili onar mlarda, sat sonras ürün ve hizmet sunan daha fazla rakip oldu unu gösterir. 2. Teknolojik ilerlemeler: Bak m aral klar n uzamas na neden oldu undan yetkili servislere daha az araç giri i anlam na gelmektedir. 3. Mevcut rakipler: Birçok markaya ait yetkili servisler veya yetkili olmayan tamirciler sürekli olarak birbirlerinin pay ndan kapmaya çal maktad rlar. 4. Yerine kullan lanlar: Bireysel karayolu ula n yerine alternatif ula m imkânlar (hava yolu, tren, vb.) toplu ta ma kullan art rmaktad r. 5. Mü teri beklentileri: Mü teri beklentilerini kar lama ve bunlar n üzerine geçme, i letmenin etkin olmas nda temel bir ölçüttür. Yetkili servislerde randevu, mü teri kabul, i planlama, parça, i izleme ve kontrol, kalite, garanti, teslimat ve mü teri takip gibi birçok sistemden bahsetmek mümkündür [3]. Baz yetkili servisler bu sistemleri birle tirerek organize olsa da yap lan i lemler ayn kalmaktad r. Sektörde artan yetkili teknik servis ihtiyac na paralel olarak mü terilerin beklenti ve isteklerinde de art görülmektedir. Mü terilerin bilinçlenmesine paralel olarak yetkili teknik servisler üzerindeki yükümlülüklerde artm r. Uluslar aras otomotiv sektöründe geçerli, ana otomotiv üreticileri taraf ndan talep edilen ve standart niteli i ta yan kalite güvence sistemleri a daki gibidir [11]: 1. ISO 9001:2000 Kalite Güvence Sistemi 2. QS 9000 Kalite Güvence Sistemi (Amerika) 3. AVSQ Kalite Güvence Sistemi ( talya) 4. EAQF Kalite Güvence Sistemi (Fransa) 5. VDA Kalite Güvence Sistemi (Almanya) 6. ISO/TS 16949 Kalite Güvence Sistemi Otomotiv ana üretici firmalar ürünlerinin pazarlanmas nda ve sat sonras hizmetlerin gerçekle tirilmesinde yetkili servislere büyük önem vermektedirler. Yetkili servislerde hedeflenen kalite standard n olu mas için bir kurma ve yürütme kurallar uygulamaya zorunlu tutmaktad rlar. Bu amaçla ana firma kendi içinde kurallar belirleyebilece i gibi uluslar aras bir standard da referans alabilmektedir. ISO 9001:2000 KGS bu uluslar aras standartlardan biri olarak yayg n bir ekilde kullan lmaktad r. Burada ISO 9001:2000 KGS nin yetkili servislerdeki uygulamalar na dönük olarak yap lan bir alan ara rmas na yer verilmektedir. 3. Yetkili Servislerde ISO 9001:2000 KGS ye Yönelik Bir Alan Ara rmas Otomotiv yetkili servisleri farkl kalite yönetim sistemlerini uygulamaktad rlar. Bu farkl k genellikle üretici firman n bir standard zorunlu tutmas nedeniyle olu maktad r. Ancak tüm dünyada oldu u gibi Türkiye de de ISO 9001:2000 KGS en çok uygulanan sistem olarak kar za kmaktad r. Çal ma ile Türkiye de ISO 9001:2000 KGS nin otomotiv yetkili servislerindeki etkileri de erlendirilmektedir.
3.1. Ara rman n Amac : Ara rma otomotiv yetkili servislerinde ISO 9001:2000 KGS uygulamalar n etkilerini tespit etmeyi amaçlamaktad r. Uygulanan anket ile belgeye sahip letmelerin belge almaya karar verme süreci, al nmas süreci ve al nd ktan sonraki süreç gibi farkl dönemlerdeki durumlar n belirlenmesi hedeflenmektedir. 3.2. Ara rman n Kapsam ve S rl klar : Ara rma Türkiye de faaliyet gösteren farkl markalara ait yetkili servisleri kapsamaktad r. Ancak anket uygulamas amaçlar do rultusunda bu yetkili servisler içerisinde ISO 9001:2000 KGS belgesine sahip olanlarla s rl tutulmu tur. Bilgi almadaki güçlükler de s rlay faktörler olarak de erlendirilmektedir. 3.3. Ara rmada zlenen Yöntem: Ara rman n ana hedefi, sat, servis ve yedek parça hizmeti veren otomotiv yetkili servisleridir. Bu sorulardan elde edilen sonuçlarla, sektörün geneli ile ilgili bilgilere ula lmas amaçlanmaktad r. Ankette belirtilen sorular irketin finansal ve stratejik bilgileri içermemektedir. Ayn anda çok say da i letmeye ekonomik ve h zl bir biçimde ula man n en pratik yolunun elektronik posta ile ula mak oldu u dü ünülmü tür. Elektronik posta yoluyla da mda ya anan en önemli problem, veri tabanlar na kay tl elektronik posta adreslerinin büyük bir miktar n hatal, eksik, geçersiz olmas r. Ayr ca e-posta adreslerinin resmi uzant olmad ndan ula lamamas, kullan durdurulmu veya posta al m kapasitesi dolmu hesaplar olmas r. Bu nedenle gönderilen 1000 adet elektronik postan n sonucunda 670 kadar n ula dü ünülmektedir. Cevaplanarak geriye dönen anket say ise 65 (%10) tir. Bu say analiz yapmak için uygun bir oran olarak de erlendirilmi tir. De erlendirmenin analizinde istatistik hesaplamalar için SPSS (Statistical Package for Social Science) for Windows 11.0 paket program ile elde edilen sonuçlar a da belirtildi i üzere çizelgeler halinde gösterilmi tir. Sorulardan elde edilen bulgular n analizinde frekans, ortalama ve standart sapma üzerinden de erlendirme yap lm r. Bu de erlendirme ilkesinde likert ölçe ine göre aral klar n da a da gösterilmi tir. Çizelge 1. Aral k da Aral k Anlam 1,00-1,80 Hiç 1,81-2,60 Çok az 2.61-3,40 Orta 3,41-4,20 Büyük ölçüde 4,21-5,00 Tam 3.4. Anket Verilerinin Analizi ve Bulgular n Yorumlanmas Ara rmaya dâhil edilen 65 adet yetkili servis ISO 9001:2000 KGS belgesine sahiptir. Ayn soruya cevap veren yetkili servislerin kendi aralar nda de erlendirmesi yap lm r. Bu i letmelerde uygulanan anketin analizinde frekans da ve toplam da m tekni i kullan larak yorumlamalar yap lm r. 3.4.1. Yetkili Servislerin Yap ile lgili Bulgular Faaliyete ba lama y llar : Bu soruyu ankete kat lan 65 letmeden 62 tanesi cevaplam r. Da m Çizelge 2 de görülmektedir. letmeler kurulu y llar bak ndan de erlendirildi inde 1996-2000 (%40.5) ve 2001-2005 (%19.3) y llar aras nda yo un bir kurulu döneminin gerçekle ti i ifade edilebilir. Buna göre sektördeki geli imin bir sonucu olarak yetkili servis i letmelerin kurulu unda da yüksek bir oran n olmas do al bir sonuçtur. Çizelge 2. Kurulu y llar llar f % 1990 ve öncesi 11 17.7 1991 1995 11 17.7 1996 2000 25 40.5 2001 2005 12 19.3 2006 3 4.8 Toplam 62 100 Sermaye durumlar : Bu soruyu ankete kat lan 65 letmeden 51 tanesi cevaplam r Çizelge 3 de da m görülmektedir. Çizelge 3. Sermaye durumlar Sermaye aral f % (YTL) 200.000 500.000 19 37.3 550.000 850.000 17 33.3 900.000 1.200.000 - - 1.300.000 1 1.9 1.600.000 1.700.000 ve üzeri 14 27.5 Toplam 51 100 Yetkili servislerin sermaye yap lar n olu mas nda üretici firman n beklentileri referans al nmaktad r. Bu nedenle çok farkl ölçeklerde yetkili servis i letmesi tipleri ile kar la mak mümkündür. Burada a rl k 200.000-850.000 aral (%70.6) olarak görülmektedir. Personelin e itim durumu: Ankete kat lan yetkili servislerden 61 tanesinin personelinin e itim durumu Çizelge 4 de görülmektedir. Çizelge 4. Personelin e itim durumu itim durumu f % lkö retim 576 29.8 Ortaö retim 818 42.4 Ön lisans 248 12.9 Lisans 263 13.6 Yüksek lisans 26 1.3 Toplam 61 100 Yetkili servislerde çal an personelin önemli bir k sm n ilkö retim mezunu (%29.8) oldu u görünmektedir. Ancak ortaö retim mezunlar (%42.4) en fazla istihdam edilen gruptur. Üniversite mezunu olanlar ise %27.8 gibi önemli bir paya sahiptir.
3.4.2. Yetkili Servislerdeki ISO 9001:2000 KGS Belgesi ile lgili Bulgular KGS belgesini alma y llar : Yetkili servislerin KGS belgesini hangi y llarda ald klar Çizelge 5 te görülmektedir. Yetkili servisler özellikle 2001-2005 y llar aras nda KGS belgesine sahip olmada önemli bir oranda (%60.3) art gerçekle tirmi tir. Bunda 2000 y nda yap lan revizyonun etkisinin varl ndan söz edilebilir. Bu durum 2006 ve sonras y llarda da (%29.4) devam etmi tir. Çizelge 5. KGS belgesi alma y llar llar f % 1996 2000 6 10.3 2001 2005 35 60.3 2006 17 29.4 Toplam 58 100 KGS den memnuniyet durumu: KGS belgesine sahip olduktan sonraki süreçte memnuniyet durumu ile ilgili durum Çizelge 6 da görülmektedir. Çizelge 6. Memnuniyet durumu Durum f % Evet, memnunum 60 92.4 Gereksiz bürokrasi ve dokümantasyon oldu 5 7.6 Hay r, memnun de ilim. - - Toplam 65 100 belgelendirme için gereksiz bürokrasi ve dokümantasyon oldu unu belirtmi tir. Memnuniyet durumunun oldukça yüksek bir oranda olmas yap lan çal malar ile elde edilen sonuçlar bak ndan önemli bir göstergedir. KGS belgesinden memnun olmayan yetkili servis ise görülmemektedir. KGS belgesi alma sürecinde hizmet alma durumu: Yetkili servislerin belgelendirme sürecinde hizmet ald klar kurum/kurulu larla ilgili da m Çizelge 7 de görülmektedir. Çizelge 7. Hizmet alma durumu Kurulu f % TSE 13 20 Üniversite 8 12.3 Dan manl k firmas 26 40 Ana firma 13 20 Çe itli vak f-dernek 4 6.2 Di er 1 1.5 Toplam 65 100 Yetkili servisler belge alma sürecinde daha çok dan manl k firmalar (%40) tercih etmektedirler. TSE ve ana firma ise %20 gibi bir orana sahiptir. Üniversitelerden yard m alma ise daha dü ük bir oranda (%12.3) tercih edilmektedir. KGS belgesine sahip olunmas nda etkili olan faktörler: Yetkili servislerin KGS belgesine sahip olmalar nda etkili olan faktörlere ait ortalama ve standart sapmalar Çizelge 8 de görülmektedir. Yetkili servislerin %92.4 ü KGS uygulamas ndan memnun oldu unu, bu u urda yap lan masraf ve özverinin yerinde oldu u belirtilmi tir. %7.6 l k bir bölüm ise ayn Çizelge 8. KGS belgesine sahip olmada etkili faktörler Faktörler f X ss Mü teri memnuniyetini artt rmak 65 4.67 0.61 Hizmet kalitesinin artaca dü üncesi 65 4.52 0.58 Rakiplerimizle aram zda bir fark yaratmak iste i 65 4.49 0.73 süreçlerini iyile tirmek 65 4.40 0.63 Kurumsalla ma 65 4.36 0.69 Uygun ve standart kalitede servis imkân sa lamak 65 4.33 0.79 Sektördeki lider i letmelerden biri olmam z 65 4.30 0.80 Etkin bir kalite sistemi kurmak 65 4.27 0.76 Pazar pay artt rmak 65 4.24 0.91 Üretici Firma iste i 65 4.20 1.25 Operasyonlarda standartla may art rmak 65 4.20 0.79 Tepe yönetimin iste i 65 4.06 1.10 Maliyetleri dü ürmek 65 4.00 1.04 TKY uygulamas na geçmek 65 3.98 1.08 Genel faydan n yan s ra en iyi reklâm arac olmas 65 3.78 1.28 Çal anlar n motivasyonu ve i tatmininde art 65 3.78 1.06 Sektördeki lider i letmeler bu belgeye sahip olmas 65 3.26 1.37 Potansiyel hedef mü terinin belge talebi 65 3.24 1.41 Çizelge 8 incelendi inde, faktörlerin tamam na yak n tam ve büyük ölçüde öneme sahip olduklar görülmektedir. Sadece lider i letmelerin belgeye sahip olmas ve hedef mü terinin belge talebi faktörleri orta düzeyde faktörler olarak görülmektedir. En etkili faktör olarak mü teri memnuniyetini art rmak ifade edilmi tir. Bu da ikinci yüksek ortalamaya sahip hizmet kalitesini artt rmak ile mümkündür. Bu amaçlarla belge ile hedeflere ula labilece i dü ünülmü tür
KGS belge al nda ya anan güçlükler: Yetkili servislerin KGS belgesi al nda kar la klar güçlükler Çizelge 9 da görülmektedir. Belgelendirme sürecinde ya anan güçlükler in içerisinde en önemli güçlük, i ile ilgili e itim yetersizli i olarak görülmektedir. Bu güçlük yetkili servisin di er zamanlarda da ideal verimde çal abilmesi için a lmas gereken bir faktördür. Güçlüklerin tamam n orta düzeyde gerçekle mi olmas ise a lmas bak ndan önemli bir veri olarak de erlendirilebilir. Çizelge 9. KGS belgesi al ndaki güçlükler Güçlükler f X ss KGS ile ilgili e itim yetersizli i 65 3.27 1.49 Çal anlar n KGS yi benimsememesi 65 3.01 1.43 Çal malar için ayr lacak gücü yetersizli i 65 3.01 1.24 Standard n anla lamamas veya yanl yorumlanmas 65 2.98 1.41 Çal anlar n yetki ve sorumluluk s rlar 65 2.83 1.38 bilmemesi Maliyet yüksekli i 65 2.69 1.22 Yönetimin KGS yi benimsememesi 65 2.49 1.35 Teknolojik güçlükler (Kalibrasyon, yetersiz ekipman, vb.) 65 2.24 1.25 Amaçlanan faktörlere ula ma durumu: Çizelge 10 da yetkili servislerin belgelendirme sonucunda hedefledikleri faktörlerle ilgili ortalama ve standart sapma de erleri görülmektedir. Çizelge 10. Amaçlara ula ma durumu Faktörler f X ss Hizmet kalitesi 65 4.16 0.89 Ana fabrikayla ili kiler 65 4.16 1.03 Mü teri memnuniyetinde art 65 4.13 0.88 Servis yönetimi verimlili i 65 4.00 0.91 Bak m performans 65 3.98 0.89 letmemizin kalite itibar artt 65 3.98 0.97 letme verimlili in art 65 3.93 0.89 Tamir, bak m verimi 65 3.89 0.95 Personel aras ndaki ileti im 65 3.84 1.01 Hizmet al nan i letmelerle ili kilerin geli mesi 65 3.81 1.11 Kapasite kullan m art 65 3.67 1.00 letmemizin karl artt 65 3.52 1.10 letme maliyetlerinde dü 65 3.20 1.13 KGS belgesi ile amaçlanan faktörlere ula ma düzeylerinde hizmet kalitesi, ana fabrikayla ili kiler, mü teri memnuniyetinde art ve yönetimin verimlili i en yüksek düzeyde ula lanlar olarak öne ç kmaktad r. Genelde ise faktörlerin orta ve büyük ölçüde düzeyinde gerçekle mesi hedeflerin istenen düzeyde gerçekle ti inin göstergesi olarak de erlendirilebilir. Belgelendirme i leminden sonra mevcut kapasitenin etkin kullan ile giderlerin azald söylenebilir. 4. Sonuç ve De erlendirme Kalitede en temel hedef, muhtemel hatalar daha kayna nda iken tespit etmek ve mü teriye ula mas engellemektir. Bu anlay n yerle mesi yönetimin liderli ine ve personelin kat na ba r. ISO 9001:2000 KGS bunu sistematik hale getirerek, hatalar en aza indirmeyi amaçlamaktad r. Çal ma ile elde edilen bulgularla ilgili sonuç ve de erlendirmeler a ya ç kart lm r. 1. Yetkili servislerin en fazla kurulduklar y llar, 1996-2005 (%59,8) aras r. Sektörün geli iminin h zland y llar olan bu dönemde yetkili servis say lar n da artmas do al bir sonuçtur. 2. Yetkili servislerin kurulumunda büyüklü ü, kuruldu u yer, ana üretici-da, mü teri potansiyeli, gibi faktörlere ba olarak farkl miktarlarda sermayeye ihtiyaç duyulmaktad r. Ancak en dü ük miktar bile orta ölçekte bir KOB kadar sermayeye ihtiyaç oldu unu göstermektedir. 3. Yetkili servislerde a rl kl olarak (%72,2) ilkö retim ve ortaö retim mezunlar istihdam edilmektedir. Ancak önemli bir oranda da (%27,8) önlisans ve üzeri dereceye sahip üniversite mezunlar istihdam edilmektedir. 4. Yetkili servislerde 2001-2005 y llar aras nda yüksek bir oranda KGS belgesi al gerçekle mi tir. Yeni revize edilmi haliyle yetkili servislerin bu y llarda belge al nda daha istekli davrand klar de erlendirilmektedir. 5. Yetkili servislerin büyük ço unlu unun (%92,8) KGS belgesinden memnuniyetini ifade etmesi, faydalar kurum içinde görmeleri aç ndan önemli bir göstergedir. 6. Yetkili servislerin KGS belgesi al s ras nda hizmet ald klar kurumlar aras nda dengeli bir da m görülmektedir. Ancak daha çok özel dan manl k firmalar, TSE ve ana firmadan yard m ald klar belirlenmi tir. 7. Yetkili servislerin KGS belgesine sahip olmada mü teri memnuniyeti, hizmet kalitesinin artmas, rakiplere kar fark olu turma iste i gibi faktörler öncelikle hedeflenen faktörler olarak dikkat çekmektedir. Ancak genel olarak birçok faktörü hedefledikleri gözlemlenmektedir. 8. Yetkili servislerin belgelendirme çal malar s ras nda çal anlar n belgelendirme i lemini benimsememesi ve itim yetersizlikleri dikkat çekmektedir. Di er taraftan standartlar n anla lamamas, i gücü yetersizli i, maliyet gibi faktörlerde dikkate de er ölçülerde güçlükler olarak kar la lmaktad r. 9. KGS belgesine sahip olduktan sonra hizmet kalitesi, ana fabrikayla ili kiler, mü teri memnuniyeti ve servis verimlili i gibi yetkili servisler için önemli olan önemli olan ölçütlerde iyile meler dikkat çekmektedir. KGS belgelendirme i lemi ile hedeflenen ölçütlerde önemli iyile melerin oldu u ifade edilebilir. ISO 9001:2000 KGS belgesinin üretim ve pazarlama letmelerinde al nan olumlu sonuçlar na benzerlerinin yetkili servislerde de al nd görülmektedir. süreçlerini tan mlama, servislerde verimlili i art rma, personelin görev alanlar belirleme ve mü teri memnuniyeti gibi temel hedeflerde iyile melerin gözlemlenmesi, belgenin geçerlili i aç ndan önemli bir sonuçtur.
Kaynaklar [1] Yurdakul, M. ve ç, Y. T., Türk Otomotiv Firmalar n Performans Ölçümü ve Analizine Yönelik Topsis Yöntemini Kullanan Bir Örnek Çal ma, Gazi Üniv. Mühendislik Mimarl k Fakültesi Dergisi, Cilt:18, No:1, 1-18, 2003. [2] Devlet Planlama Te kilat 8. Kalk nma Plan, Karayolu Ta tlar malat Sanayi Özel htisas Komisyonu Raporu, Ankara, 2001. [3] Sar soy, E., Otomotiv Sektörü Sat Sonras Hizmetlerde Kurumsal Kaynak Planlama, Y ld z Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yay mlanmam Yüksek Lisans Tezi, stanbul, 2004. [4] http://www.osd.org.tr/2007dunyavetrkyepark.pdf [5] http://www.osd.org.tr/2007yilidegerlendirme.pdf [6] Güne, A., Otomotiv Sektöründe Sat Sonras Hizmetler ve Ak Üzerine Bir Ara rma, Gazi Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Yay mlanmam Yüksek Lisans Tezi, Ankara, 2006. [7] Ford Sat Sonras Saha Operasyonlar, Örnek Bayi Organizasyon Yap ve Görev Tan mlar, Ford Otosan, 2005. [8] Ford Sat Sonras Saha Operasyonlar, Bayi Genel Yönetimi, Ford Otosan, 2005. [9] Ertan, A. A., Otomotiv Sektöründe Yetkili Teknik Servis Elemanlar n nteraktif Servis letim Sistemi S) Yard ile E itimi, Kocaeli Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Yay mlanmam Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli, 2006. [10] Cinemre, Ç., Servis Yönetimi, Panel Matbaac k, 164, stanbul, 2003. [11] Özgök, H., Otomotiv Sektöründe Kalite Güvence Sistemleri ve Sistem Denetimi Uygulamas, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yay mlanmam Yüksek Lisans Tezi, Sakarya, 2001.