T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi BASIN BÜLTENİ 6.05.2015 10 yılda 330 bin müşterinin memnuniyeti ölçüldü TMME Ödülleri Sahiplerini Buldu KalDer, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi nde (TMME) geçtiğimiz yıl başarı kazanmış firmaları gerçekleştirdiği ödül töreniyle onurlandırdı. Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma tarafından 81 ilde tüketiciler ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi nde (TMME) 2014 yılında başarılı olmuş kurumlar 6 Mayıs 2015 te, İstanbul da, The Marmara da gerçekleştirilen ödül töreniyle onurlandırıldı. İş dünyasının önemli isimlerini bir araya getiren TMME Ödül Töreninde ölçüme başlanan 2005 yılından itibaren müşterileri nezdinde en yüksek puanı alarak birinciliği elinde bulunduran ve sektörlerinde müşteri memnuniyetini aralıksız olarak sürdürülebilir kılan Opet, Turkcell ve Türk Hava Yolları TMME Üstün Başarı Ödülü ne layık görüldü. 150 den fazla marka, 330 binin üzerinde müşteri TMME Ödül Töreninde konuşan KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A. Hamdi Doğan, 10 yılda Türkiye nin 81 ilinde 27 sektörde, 150 den fazla markanın detaylı analizlerini ortaya koymak için 330 bin müşteri görüşmesi yapıldığını belirterek, TMME ile ülkedeki ürün ve hizmetlere ait kalite ve müşteri memnuniyeti artıyor mu, azalıyor mu?, Endeksteki pozitif ya da negatif eğilimler ölçülen iş kollarında belirli sektörlere mi ait, sadece bazı sektörlerde mi görülüyor yoksa belirli kuruluşlara mı özgü?, Bu değişimler uluslararası eğilimlerle paralel mi; ülkemize özgü farklılıklar var mı? gibi ülke ekonomisi hakkında birçok soruya yanıt verilmektedir dedi. Ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin dünyada, Amerika dâhil 20 yi aşkın ülkede yürütüldüğüne dikkat çeken Hamdi Doğan, Müşteri memnuniyetinin, entelektüel sermayenin dolayısı ile pazar değerinin en önemli parametrelerden biri olduğunu ifade etti. Pazardaki markalar arası rekabetin en gerçekçi göstergesinin TMME olduğunu belirtti. Kaliteyi müşteri beklentilerini karşılamak ve hatta aşmak olarak tanımladı. 1
2005 2014 TMME ve ACSI Ulusal Endeks Skorları Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Ulusal Skoru geçtiğimiz 10 sene içerisinde çeyrekler bazında ölçülmüş; bu ölçümleme ilgili çeyrek ve önceki 3 çeyrek verileri derlenerek yapılmıştır. 10 sene içerisinde 37 çeyrek skoru yayınlanmıştır. Her bir ulusal skorun puanı, 30.000 ve üzeri sayıda ürün ve hizmet kullanıcısının değerlendirmeleri temelinde oluşan veriler ile hesaplanmıştır. TMME ACSI 80 79 78 77 76 75 74 73 72 76,6 76,576,7 76,3 75,8 76,2 76,1 76,3 76,1 75,7 76,076,1 76.3 76,6 76,5 76,776,8 76,0 76,1 75,975,975,975,7 76,6 76,3 76,276,276,2 76,2 74,9 75,275,3 76,2 75,6 75,2 75,2 75,175,0 74,9 76,175,8 75,8 75,6 75,7 75,675,75,775,875,975,9 75,2 75,9 74,1 74,474,4 75,3 75,2 75,2 75,0 75,175,1 73,5 74,5 74,6 74,6 74,7 74,3 74,3 73,8 73,9 73,9 74,1 72,5 73,4 71 70 Üç kategoride ödüller sahiplerini buldu TMME Ödülleri, tüm ölçülen sektörler ve kurumların 2005-2014 yılları arasında yayınlanan TMME Ölçüm Sonuçlarına göre belirlendi. TMME Ölçümünün ana değişeni olan, Müşteri Memnuniyeti Puanları ödüller için temel veri olarak kabul edildi. Ulusal endeksin başladığı 2005 yılından bu yana sektörlerinde her yıl birincilik ipini göğüsleyen Opet, Turkcell ve Türk Hava Yolları TMME Üstün Başarı Ödülü ne layık görüldü. 2
Sektörlerinde müşterileri nezdinde en yüksek puanı alarak birinci olan ve 2014 yılından geriye dönük olarak bu liderliğini en az 3 yıl üst üste devamlı kılan kuruluşlar olan Samsung, Aygaz, Volkswagen, Algida, Pınar ve Dominos Pizza ise TMME Sürdürülen Başarı Ödülü sahibi oldu. 2014 yılında sektörlerinde birinci olan firmalara da TMME 2014 Yılı Sektör Birincisi Ödülü verildi. 3
A) TMME 2014 Sektör Birincileri - Gümüş Heykel 1 Televizyon Samsung* 2 Konserve, Sos, Salça Tat 3 Tüp Gaz Aygaz 4 Binek Otomobil Volkswagen 5 Beyaz Eşya Siemens 6 Ambalajlı Su Erikli 7 Cep Telefonları Iphone 8 Ambalajlı Su Pınar 9 Et ve Tavuk Ürünleri Erpiliç 10 Küçük Ev Aletleri Beko 11 Küçük Ev Aletleri Bosch 12 Küçük Ev Aletleri Arçelik 13 Sağlık Sigortası/Kasko Anadolu Sigorta 14 Akaryakıt İstasyonları Opet 15 Dondurma Algida 16 Meyve Suları Pınar 17 Havayolları Türk Hava Yolları 18 GSM Hizmetleri Vodafone Ön Ödemeli 19 GSM Hizmetleri Turkcell 20 Bireysel Bankacılık Vakıfbank 21 Hızlı Servis Restoranları Domino s Pizza 22 Bireysel Bankacılık Akbank 23 Banka Kredi Kartları Maximum Card 24 Sabit Telefon Hatları Türk Telekom * Samsung (TV) TMME 2014 yılı içinde 87 puan ile en yüksek skoru elde eden kuruluştur. 4
B) 2014 yılından geriye dönük olarak bu liderliğini en az 3 yıl üst üste devamlı kılan kuruluşlar (TMME Sürdürülen Başarı Ödülü) - Altın Heykel 1 Televizyon Samsung 2 Tüp Gaz Aygaz 3 Binek Otomobil Volkswagen 4 Akaryakıt İstasyonları Opet 5 Dondurma Algida 6 Meyve Suları Pınar 7 Hava Yolları Türk Hava Yolları 8 GSM Hizmetleri- Faturalı Hat Turkcell 9 Hızlı Servis Restoranları Domino s Pizza C) Ölçüm yılından bugüne sürekli birinci olmuş kuruluşlar-en az 5 yıldır ölçüm yapılan sektörler için geçerlidir (TMME Üstün Başarı Ödülü) - Siyah Heykel 1 Akaryakıt İstasyonları Opet 2 Havayolları Türk Hava Yolları 3 GSM Hizmetleri - Faturalı Hat Turkcell Daha fazla bilgi için: KalDer -Neslihan Cingi, Kurumsal İletişim Yöneticisi neslihan.cingi@kalder.org / 0532 623 77 48 / 0216 518 42 84 / 5