SAĞLIK HİZMETLERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Transkript

1 Sağlık Bakanlığı Stratejik Plan Ön Çalışması (Haziran-2004) SAĞLIK HİZMETLERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hazırlayan: Prof. Dr. Coşkun Can Aktan

2 Sağlık hizmetlerinde KALİTE FELSEFESİ nin benimsenmesi ve en geniş biçimde uygulanması gereklidir.

3 Kalite, asla bir tesadüf değil, daima akıllı bir gayretin sonucudur. John Ruskin

4 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ LİDERLİK KALİTESİ Y Ö N E T İ M K A L İ T E S İ İNSAN KALİTESİ SÜREÇ KALİTESİ DONANIM KALİTESİ SİSTEM KALİTESİ MAL VE HİZMET KALİTESİ

5 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ L İ D E R + SİSTEM + + DONANIM =

6 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN BOYUTLARI KALİTE YÖNETİMİ (KALİTE GELİŞTİRME PLANLAMA VE KONTROL) ADEM-İ MERKEZİYETÇİ YÖNETİM LİDERLİK STRATEJİK PLANLAMA YÖNETiM TOPLAM KATILIM VE SİNERJİK YÖNETİM İNSAN KAYNAKLARININ YÖNETÝMİ KAİZEN (Sürekli Gelişme) MÜŞTERİ ODAKLI YÖNETİM TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TAM ZAMANINDA ÜRETİM KAİZEN (Sürekli Gelişme ÖNCEDEN PROBLEM ÇÖZME VE SIFIR HATA BENCHMARKING (EN İYİ UYGU- LAMALARIN ADAPTASYONU) SOSYAL SORUMLULUK VE AHLAK BİLGİ TEKNOLOJİSİNE DAYALI YÖNETİM TOPLAM SÜREÇ YÖNETİMİ PERFORMANS DEĞERLENDİRME VE ÖLÇME SİSTEMATİK VE BÜTÜNSEL YÖNETİM

7 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TEKNİKLERİ JURAN TRİOLOJİSİ 1.KALİTE PLANLAMA YOL HARİTASI 2.KALİTE GELİŞTİRME 3.KALİTE KONTROL İSTATİSTİKSEL SÜREÇ KONTROLÜ VE PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ 7 istatistiksel teknik 1. Pareto Analizi 2. Neden-Sunuç Diyagramı 3.Histogramlar 4.Kontrol Tabloları 5.Dağılma Diyagramları 6.Grafikler 7.Kontrol Çizelgeleri 7 yeni teknik 1.İlişki Diyagramı 2.Yakınlık Diyagramı 3.Ağaç Diyagramı 4.Matris Diyagramı 5.Matris Veri Analizi 6.Süreç Karar Program Tablosu 7.Ok Diyagramı

8 KALİTE GELİŞTİRİLMESİNDE KAİZEN SÜRECİ K A L İ T E G E L İŞ T İ R M E Çalı ş ma grupları G en el d u ru m an alizi S Ü R E K L İ G E L İ Ş M E [K A I Z E N ] Süreç analizi Değ i ş im i p lan la Planı u ygula ANALİ Z PLAN UYGULAMA Elde edilen sonuçları değ erlendir v e k o n tro l et KONTROL U ygulam ay a devam et DEVAM Kaynak:Richard A. Shores, Reengineering the Factory, A Primer for World-Class Manufacturing, Milwaukee:ASQC Press, s. 8.

9 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA AŞAMALARI Adı m 1 Üst yönetim in kalite konusunda kararlı l ı ğ ı n ı ortaya koy Adı m 2 Vizyon ve felsefe oluş tu r Adı m 3 K alite K o n se y i o lu ş tu r Adı m 4 M ü ş teri ih tiyaçları n ı b elirle Adı m 5 Organizasyon için özel bir kalite stratejisi oluş tu r Adı m 6 K aliten in g eliş tirileceğ i alanları tesb it et Adı m 7 Gerekli eğ itim p ro g ram ı için an aliz y ap Adı m 8 Uygulam a için gerekli kaynakları b elirle Adı m 9 E ğ itim p ro g ram ı n ı uygulam aya baş la Adı m 10 Perform ans sonuçları n ı tesb it et KALİ TE YÖNETİ M İ N İ UYGULA V. Daniel Hunt, Quality Management for Government, ASQC Press, s. 255.

10 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA AŞAMALARI Adım-10 KALİTE PLANLAMASI Adım Kalite felsefesini uygula Adım Ürün ve hizmetler için en iyi uygulamaların adaptasyonunu gerçekleştir Adım Sürekli süreç geliştirme programını uygula Adım Sonuçları değerlendir ve analiz et Adım Başarıyı sapta Adım Kalite sürecini gözden geçir Adım Kalite geliştirmeyi sürdür V. Daniel Hunt, Quality Management for Government, ASQC Press, s. 255.

11 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA AŞAMALARI Yeniden Yapılanma Süreç Yönetimi Müşteri Odaklılık Katılımcı Yönetim Performans değerlendirilmesi ve ölçümü S O N U Ç L A R Toplam Kalite Sürekli Gelişme Yönetiminde Haberdar Olma I II III IV V Olgunluk Seviyeleri Edward J. Kane, "Implementing Quality for Performance Improvement", in: The Service Quality Handbook, Eberhard E. Scheving and William F. Christopher (Ed.) AMACOM: s. 221

12 KALİTE GELİŞTİRME SÜRECİ G ÖZDEN G EÇİR VE DEVAM ET Ö ğ renilenlerle kalite geliş tirm e program ı için harekete g e ç PLANLA Pilot uygulama için plan yap KONTROL ET Pilot organizasyondaki tecrübeyi değ - erlendir ve sonuçları kontrol et UYGULA Pilot planı uygula G ÖZDEN G EÇİR VE DEVAM ET Ö ğ renilenlerle kalite geliş tirmeye devam et PLANLA Organizasyonda kalite Yönetimini Planla KONTROL ET Uygulama sonuçların ı kontrol et UYGULA Planı tüm organizasyon da uygula

13 KALİTE GELİŞTİRME SÜRECİ KALİTE PLANLAMASI SÜREKLİ İYİLEŞTİRME (KAIZEN) UYGULAMA KALİTE KONTROL

14 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SONUÇLAR Kalite kontrolü SÜREÇLER Kalite planlaması (K alite d izay n ı) K alite g eliş tirm e K alite g üvence sistem i Tüketici-üretici ortaklığ ı ve y akın iliş kisi ALTYAPI Çalış anların toplam katıl ım ı Performans değ erlen d irilm esi ve ölçü lm esi E ğ itim Stratejik kalite y önetim i TEMEL Liderlik Müş teri tem elini esas alm a A. Blanton Godfrey and Edward G. Kammerer, "Service Quality vs. Manufacturing Quality: Five Myths Exploded", in: The Service Quality Handbook, Eberhard E. Scheving and William F. Christopher (Ed.), AMACOM: s

15 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Müşteri Tatmini Sürekli Gelişme T O P L A M K A L İ T E Y Ö N E T İ M İ Toplam Katılım Soji Shiba, Alan Graham and David Walden, A New American TQM-Four Revolutions in Management-Portland: Productivity Press, s. 28.

16 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE PROBLEM ÇÖZME 1 Problemin Teşhisi 6 Çözümün Sonuç ve Etkilerinin Değerlendirilmesi 5 Çözümün U ygulanması PROBLEM ÇÖZME SÜRECİ 2 Problemin Analizi 3 Potansiyel Çözümlerin Belirlenm esi 4 U ygun Bir Çözümün Tesbiti Warren H. Schmidt and Jerome P. Finnigan, The Race Without A Finish Lane: America's Quest for Total Quality, San Francisco: Jossey-Bass Publ

17 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE PROBLEM ÇÖZME KALİ TE GELİŞ T İ RME ARAÇLARI PROBLEM ÇÖZM EDE A Ş AMALAR Akım Şemaları Beyin Fırtınası Neden-Etki Diyagramı Veri Toplama Grafik ve Şekiller Stratification Pareto Analizi Histogramlar Dağılma Diagramları Kontrol Şemaları I PROBLEMİN TANIM I 1* 2* II 3* D İ AGNOSTİ K SEYAHAT (TA N I) 4* 5* 6* III 7* ÇÖZÜM SEYAHATİ (TED A Vİ ) 8* 9* 10* IV KONTROL YOLUYLA SÜREKLİ GELİŞMEYİ SAĞ LAMA 11* 12* Birincil araç (Sıklıkla uygulanan araç) İ kincil araç (Daha az s ıklıkla uygulanan araç) H iç uygulanmayan veya nadiren uygulanan Donald M. Berwick, A. Blanton Godfrey and Jane Roessner, Curing Health Care: New Strategies for Quality Improvement, San Francisco: Jossey-Bass, 1990.

18 SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE BOYUTLARI Erişebilirlik Hizmet Etkinliği güleryüz Hız = Sürat Ergonomi Güven Süreklilik

19 EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ Girdiler Sonuçlar Çalışanlar anlar Müşterilerle İlgili Sonuçlar Liderlik Politika ve Strateji Süreçler Çalışanlarla anlarla İlgili Sunuçlar Temel Performans Sonuçları Kaynaklar Toplumla la İlgili Sonuçlar Yenilikçilik ve Öğrenme

20 SAĞLIK KURULUŞLARININ İYİLEŞTİRİLMESİNDE BENCHMARKING 1 Neyin Benchmark Yapılacağını Belirle. 5 Uygulamaya Başla. Benchmarking Süreci 2 Benchmarking Çalışma Grubu Oluştur. 4 Benchmarking ile İlgili Enformasyon Topla ve Analiz Et. 3 Benchmark Yapılacak Organizasyonları Belirle. Kaynak: Michael J. Spendolini, The Benchmarking Book, New York: Amacom, s. 48.

21 SAĞLIK KURULUŞLARININ İYİLEŞTİRİLMESİNDE BENCHMARKING Üretim, Sonuçlar, Başarı Faktörü Bizim Organizasyonumuz 1. Neler "Benchmark" Yapılacak? 3. Biz Nasıl Yapacağız? Veri Toplama Veri Analizi Veri Toplama 2. En İyi Nedir? En İyi Kimdir? 4. Onlar Nasıl Yapıyorlar? Diğer Organizasyonlar Süreçler, Uygulamalar, Yöntemler Kaynak: V. Daniel Hunt, Quality Management for Government, Milwaukee: Quality Press. s. 273.