Müşteri(Danışan) iletişimi. Taylan Özgür Demirkaya

Transkript

1 Müşteri(Danışan) iletişimi Taylan Özgür Demirkaya

2 Bunları çevrenizden ve kendinizden duyuyor musunuz? En suçlu taraf sizsiniz! Ne ektiyseniz onu biçiyorsunuz! Birisi böyle davranıyorsa bu ilişki mutlaka biter eminim. İkizler mi iyyggghhh! Size söyleyeceklerim var nasıl olsa beni dinlemeyeceksiniz. Seni beni sevdiğinden daha çok seviyorum. Öğrenciler çok sinir bozucu oluyor hep üstümüze geliyorlar. Bana hiç kimse bu şekilde davranamaz! Sana yine muhtacım Bana nasıl kıydın?! Olmayınca olmuyor. Kader bu. Seni tertemiz duygularımla sevdim Konuşsam ne değişecek ki? Dekontu ödemeyen öğrencinin suçu benim değil!! Adam resmen gelip beni kaile almadı! Ben bunu hak edecek bir şey yapmadım! Benimle böyle konuşamazsınız!! Akşam akşam bu eğitimde nereden çıktı!!

3 Tecrübeler Daha önce sürekli olarak nedensiz ayrılık yaşama Düşünce Eminim bu seferde aynı olacak. Ahmet de beni bırakıp gidecek. Doğru Duygu Güvensizlik, Kaygı

4 Duygu Güvensizlik Kaygı Düşünce Kesin Ahmet de bir problem var beni aldatıyor olabilir. Yanlış Tecrübe Güvensizlik üzerine kurulu kavgalar ve muhtemel ayrılık

5 O zaman. Kendimizi kötü hissettiğimiz zaman duygulara değil, Aklımıza gelen cümlelere değil Bunun arkasındaki düşüncelerimize yoğunlaşmamız gerekiyor. Sonrada bunları oluşturan tecrübelerimizi incelememiz gerekiyor.

6 Hissettiklerimiz: Olaylar ile ilgili değil onlara nasıl baktığımız ile alakalıdır. Bu olayları ve durumları yorumlayan beynimizdir.

7 BU RESİM DE NE GÖRÜYOR SUNUZ?

8 HANGİ ÇUBUK DAHA UZUN? ÜSTTEKİ Mİ ALTTAKİ Mİ?

9 ARADAKİ ÇİZGİLER PARALEL Mİ?

10 ORTADAKİ ŞEKİL NASIL ORTAYA ÇIKTI?

11 Beynimiz(Bilişsel Sistemimiz) ve onun hataları.. Bazen yorumlama hataları yapabilir. Aynı resimdeki farklı resmi görebilmek Aynı boyda olan çubuğu sırf yanındaki oklar farklı diye farklı görmek Karelerin düzensizliğinden dolayı birbirine paralel olan çizgileri görememek Olmayan bir şekli olanlarla kendimizin tamamlaması

12 Bilişsel Hata+Duygu durum bozukluğu= Hiçbir şeyi objektif(nesnel-tarafsiz) olarak değerlendirememe : (ilgili atasözleri) Öfkeden burnunun ucunu görmemek Şaşkınlıktan ne yapacağını bilememek Gözlerini kan bürümüş Dünyaya at gözlükleri ile bakmak

13 YANİ TECRÜBELERİMİZ BİLDİKLERİMİZİ BOYAR.

14 Kendimizi kötü hissettiğimiz zaman(olumsuz duygular) Hayat enerjisi azalır Fiziksel ve duygusal olarak çökkünlük başlar Çözüm gücümüz tükenir. Olumsuzluğa daha fazla ağırlık veririz.

15 Bunları hissederken bazı cümlecikler aklımızdan OTOMATİK olarak geçer: Bugün yolda Ayşe yi gördüm. Ama o bana selam bile vermeden geçip gitti. Onu kıracak bir şey yapmış olmalıyım. Bu sunum çok kötü geçecek, işlerim iyi gitmiyor.ben bu okulu yapabilecek kadar yeterli biri değilim. Bu korkunç bir hata, hocam beni asla affetmeyecek ve bu işleri doğru dürüst yapamayacağım. Her şey batırdım. Artık kimse bana güvenmiyor. Kimse beni sevmiyor Herkes beni yargılıyor Çok güçlü olacağım ve kimseden yardım istemeyeceğim

16

17 Durum Düşünce Duygu Davranış Sınavdayım Hata yapmamalıyım.eğ er düşük not alırsam bu sonum olur düzeltemem Kaygı Sıkıntı Mutsuz Soruları doğru dürüst okumadan cevaplama Durum Düşünce Duygu Davranış Hoşlandığım kişinin yüzü asık benimle ilgilenmiyor. Benimle kimse ilgilenmez zaten çok itici biriyim.karşımdaki insana verebilecek hiçbir şeyim yok. Üzüntü Çaresizlik Yüzünü asıp karşıdakiyle ilgilenmeme

18 Durum Düşünce Duygu Davranış Sınavdayım Sınavda kaygılı olmam çok normal çünkü bunu önemsiyorum. rahatlama Soruları daha dikkatli okuyup cevaplama Durum Düşünce Duygu Davranış Hoşlandığım kişinin yüzü asık benimle ilgilenmiyor. Şu anda ilgilenmemesi hiçbir zaman ilgilenmediği anlamına gelmiyor. Geçen görüşmemizde çok sıcak davranmıştı canı bir şeye sıkkın olmalı Rahatlama İşini daha başarılı bir şekilde yapma.

19 Olumsuz Hissettiğinizde Duyguyu belirleyin: Öfkeli misiniz? Üzüntülü müsünüz? Düşünceleri kaydedin : Hemen kaydedin nasıl olsa unutacaksınız o an aklından ne geçiyordu? o an nerdeydin? Yanında kimler vardı ve bu insanlar sana ne ifade ediyor?

20 Sorgulama yap : Bu düşüncelerim ne kadar gerçekçi? Böyle düşünmek bana tam olarak ne katıyor? Benim kendimi daha mı iyi yoksa daha mı kötü hissetmemi sağlıyorlar?

21 Alternatif düşünce geliştirin : Bundan daha iyi bir durumda ne düşünebilirdim? Güvendiğim/sevdiğim bir arkadaşıma bunu söylesem bana ne derdi? Ne tür DÜŞÜNCE HATALARI yapıyorum?

22 Düşünce Hataları

23 Düşünce hataları Özellikle sıkıntılı olduğumuz anlarda aklımıza birdenbire gelen, ilk anda mantıklı görünen ve genelde olumsuz duygularla bağlantılı bir takım varsayım veya düşüncelerdir.

24 1) Aşırı genellemek Hepimiz hata yaparız. Ama bazen bunları genelleme hatasına düşeriz.yapılan hata bizim kötü bir insan olduğumuzu bir işi beceremediğimizi düşünmemizi sağlarsa, o zaman onu düzeltecek gücü kendimizde bulamayız. Aşırı genelleme yapan bir kişi genelde: asla, her zaman, daima ve kesinlikle gibi kelimeler kullanır.

25 Aşırı genelleme Bir arkadaşımız bizimle sinemaya gitmek istemediğinde: ben hiçbir şeyi beceremem zaten, Ödevde yaptığımız ufacık bir noktalama hatasının bizim o sınavdan sıfır aldıracak kadar büyük bir hata olduğunu düşünmek

26 2) Ya hep ya hiç şeklinde düşünmek(kutuplaştırma) Kendimizi, durumları ya da kişileri ya en iyi ya da en kötü yönleri ile değerlendirmek. Eşim/sevgilim bana HİÇ şefkat göstermez. Bir işi yapmanın bir DOĞRU bir de YANLIŞ şekli vardır. Herkes beni sevmezse MUTLU bir insan OLAMAM. Hep çok kötümserdir hiç mutlu olduğunu görmedim. Eğer gerçekten iyi bir gitarist olmayacaksam gitara başlamasam daha iyi

27 3) Olumsuzlukları büyütmek(olumsuz süzgeç) Sınav berbat geçti! Geçen derste hiçbir şey anlamamıştım zaten. Sürekli hata yapıyorum.her şey neden kötü gidiyor? En yakın arkadaşım bütün gün başka biri ile ilgilenip ben yokmuşum gibi davrandı. Geçen hafta sürekli suratı asıktı. Artık beni yanında istemiyor.

28 4) Olumluyu geçersiz kılmak Olumlu olayları YOK saymak : Tamam dersler iyi gidiyor ama bir öğrenci olarak bu zaten benim görevim Sınav iyiydi çünkü hoca çok kolay sormuş, şans yardım etmese hiçbir şey yapamazdım Eğer arkadaşım yardım etmeseydi, ödevi asla başaramazdım. Beni sevdiklerini söylüyorlar ama sadece kibarlıktan. Benden sıkıldıklarını biliyorum

29 5) Karşımızdakinin zihnini okumak Elimizde kanıt olmadan karşımızdakinin ne düşündüğünü bildiğimizi varsaymak. Benim ne hissettiğimi asla bilemez, Hoca bu aralar bana çok soğuk davranıyor sanırım artık beni sildi Sormaya gerek yok ne diyeceğini biliyorum

30 6) Hatalı falcılık yapmak Gelecekte olabilecek olaylar üzerine KÖTÜ tahminler yapmak. İşler asla düzelmeyecek Hiçbir zaman başarılı bir öğrenci olamayacağım. Arkadaşlığımız asla o eski ve güzel günlerine dönmeyecek.

31 7) Duygusal mantık yürütmek Yaşadığımız olumsuz duygu durumundan hareketle, her durumun olumsuz olduğuna karar vermek. Somut koşulları göz önüne almadan tamamıyla gerçeği duygularımızla değerlendirmek. Aslında işler iyi gidiyor ama kendimi başarısız hissediyorum Böyle hissettiğime göre doğru olmalı Kendimi kötü hissediyorum demek ki gerginiz. Nedenini bilmiyorum.

32 8) Me li Ma lı şeklinde düşünmek Kendimiz, çevremiz ve hayatımız ile ilgili kurallar belirler, daha sonra bu kuralları her zaman GERÇEKMİŞ gibi kabul ederiz. Kurallar yere ve zamana göre değiştiğinde problemler başlar. İnsan sevdiği insanlara karşı ASLA kızgınlık, küskünlük hissetmemelidir. Hata yapmamalıyım İyi bir arkadaş benim ne istediğimi söylemeden anlamalıdır. Arkadaş edinmek için çaba göstermemeliyim herşey kendiliğinden olmalı

33 9) Etiketlemek İnsanların veya durumların hiçbir zaman değişmeyeceği varsayımı ile bunlara sürekli ve genelleyici bir şekilde olumsuz atıfta bulunma. Ben hep kaybederim Çok bencil biriyim O çok agresif birisi Bu iş baştan kötü hazırlanmış, asla düzelmez

34 10) Kişiseleştirmek Bu tür düşüncede kişi sorumlu olmasa bile suçu kendi üzerine alır. Canı sıkkın sanırım benim yüzümden Canı sıkkın sanırım benim yüzümden Arkadaşımda bir sıkıntı var sanırım benim davranışlarım yüzünden Bende kesin bir uğursuzluk var. Ne zaman şemsiyemi almasam yağmur yağar

35 11) Felaketleştirmek Bu tür düşüncede kişi olan olayları dünyanın sonuymuş gibi algılar. Onunla arkadaşlığım sona ererse buna asla dayanamam Bu korkunç bir hata. Asla düzeltemem. Bu benim okul hayatımın sonu.

36 Videolar Diziler Haberler Msn Facebook Sabah programları Diziler Haberler MSN Facebook

37 Haberler

38 Haberler

39 msn Her şeyi bilmene gerek yok haddini bil yeter Bu dünyada ilerleyen kişiler kolları sıvayıp istedikleri ortamı arayan bulamayınca da yaratan kişilerdir Keşkeler e yer yok kalbimde Destursuz bağa giren hesapsız dayağı yer Ayrılsakta kalbimiz bir O gider bu gider Şu gider; Dostluk sen yanı başımızda kalırsın İnsanın sözü hikmet, bakışı ibret ve susması ders olmalıdır.

40 Sözlü iletişim: İletişimde Dil ve Dil-ötesi: İnsanların karşılıklı konuşmaları, mektuplaşmaları dille iletişim olarak kabul edilir. Dil-ötesi iletişim sesin niteliği ile ilgilidir. Ses tonu, sesin hızı, kelimelerin vurgusu, duraklamalar önemlidir. Dille iletişimde NE söylendiği, dil-ötesi iletişimde NASIL söylendiği önem taşır.

41 Sözsüz iletişim İnsanlar konuşma ve yazışma olmadan da birbirleri ile iletişim kurarlar. Yüz ve Beden Bedensel Temas Mekan kullanımı Araçlar

42 Yüz ve Beden El ve vücut hareketleri Beden duruşu Yüz ifadesi Göz teması

43 Bedensel Temas Çeşitli bedensel temaslar kurarak karşımızdaki insanlara mesajlar iletiriz El öpme, el sıkışma gibi Bedensel temasın anlamı kültürden kültüre farklılık gösterir. Toplulukçu ülkelerde aynı cinsten iki insanın birbirlerine yakın davranmaları samimiyeti simgelerken, bireyci batı toplumlarında bu yakınlaşma çok farklı şekillerde yorumlanabilir.

44 Mekan Kullanımı İnsanlar, başka insanlara olan uzaklık ve yakınlıklarını ayarlayarak da mesajlaşabilirler. Sevdiğimiz ve tanıdığımız kişilerin daha yakınında durmayı tercih ederken, tanımadıklarımız ya da hoşlanmadıklarımızdan daha uzak bir mesafede durmayı yeğleriz. Mekan kullanımı sınırlarımızın ifade etmenin de bir yoludur. Aynı zamanda bir statü göstergesi de sayılabilir.genelde önde olmak, yüksekte oturmak yüksek statü göstergesi olarak yorumlanır.

45 Araçlar Birtakım cansız nesneler yoluyla da karşımızdakine mesaj iletiriz. Kıyafetler Takılar Rozetler Kokular Bayraklar gibi.

46 İLETİŞİM ENGELLERİ Emretmek, yönetmek Tehdit etmek, uyarmak Akıl vermek, teşvik etmek Çözüm, öneri sunmak Ders vermek, tartışmak Yargılamak, eleştirmek, suçlamak Övmek, olumlu değerlendirmeler Dalga geçmek, utandırmak Yorumlamak Desteklemek, teselli etmek Şakalaşmak, oyalamak Sorgulamak İma etmek

47 DİNLEME İletişim her şeyden önce dinleme becerisi ile başlar

48 İNSANLAR DİNLERKEN HANGİ DÜZEYLERİ KULLANIRLAR? Önemsememe: Dinliyormuş gibi görünebilir ama dinlemiyordur. Seçici dinleme: Söylenenin bazı kısımları ile ilgileniyor, diğerlerini atlıyordur. Dikkatle dinleme: Söylenen kelimelere dikkat edilir, hangi kelimelerin kullanıldığı iyi bilinir. Empatik dinleme: Karşıdaki kişiyi, onunla birlikte anlamayı amaçlar. Aktif bir dinleme sürecidir.

49 NE ZAMAN DİNLEMEYİZ? İstemiyorsak, Gerçekten umursamıyorsak, İletişim engellerini çok sık kullanıyorsak, Kendi şablonlarımızla olayı anlamaya çalışıyorsak, Onun yaptığı bir şeye kızgınsak, Çıkarlarımız çatışıyorsa, kabul etmek zorunda hissediyorsak, Kendimizde çözemediğimiz bir problemi sezinlemişsek, Kızgın olduğumuz birini ona transfer etmişsek DİNLEYEMEYİZ

50 KENDİNİ DOĞRU İFADE EDEBİLME İLETİLER DOLAYSIZ OLMALI İLETİLER ANINDA OLMALI İLETİLER AÇIK VE DÜRÜST OLMALI

51 Sen dili Bizim hakkımızda bir ileti göndermez Odak noktası karşımızdaki kişidir Sorumluluk karşı tarafa yüklenir Suçlayıcıdır Savunucu tutuma neden olur İncitici olabilir Sağlıklı iletişimi engeller

52 Ben dili BİZE AİT duygu ve düşünceleri ifade eder BİZE AİT duygu ve düşünceleri ifade eder Duygunun nedeni anlaşıldığı için iletişim sağlıklıdır Sorumluluk bize aittir Suçlayıcı değildir Savunmaya itmez Ben iletisi alan kişi başkalarını düşünmeyi de öğrenir Konuşan kişiyi de rahatlatır

53 Sen Dili yerine Ben Dili Sen Dili yerine Ben Dili Kullandığımızda Karşımızdaki kişi; Kendini suçlanmış hissetmez Savunmaya geçmez İletişimi sürdürmeye istekli olur Bizi ve kendini daha iyi anlama fırsatını yakalar

54 Sen dili mesajı: Siz beni anlamıyorsunuz Ben dili mesajı: Sanırım tam olarak anlatamadım Sen dili mesajı: Telefonu bir daha sakın yüzüme kapatma! Ben dili mesajı: öfkeleniyorum. Telefonun yüzüme kapatılmasından hoşlanmıyorum ve Sen dili mesajı: Sizin buradaki gürültü yüzünden anlatamıyorum Ben dili mesajı: Gürültü dikkatimi dağıttığı için oteli anlatmakta güçlük çekiyorum.

55 KİŞİLER ARASI İLETİŞİMDE ÇATIŞMA VE ÇÖZME ZORLAMA: (kazan-kaybet) Taraflardan biri kendi çözüm yolunu karşı tarafa kabul ettirme çabasındadır. Karşı tarafın ne hissettiği önemli değildir. İlişki önemli değildir Çatışma çözülmemiştir. KAÇINMA: (kaybet-kaybet) Çatışma görmezden gelinir. Çatışmanın ortaya çıkması istenmiyordur. Çözüm yoktur. KARŞI TARAFA UYMA: (kaybet-kazan) Kişi kendi öncelikleriniz göz ardı eder İlişkinin sürmesine öncelik verir Duyguların açıkça ifade edilmemesi çatışmayı geçici olarak önler.

56 UZLAŞMA Orta yoldur. Kazanan, kaybeden yoktur. Taraflar tam bir tatmin sağlayamaz. İŞBİRLİĞİ: (kazan-kazan) Sorunun çözümüne yöneliktir. Her iki tarafça kabul edilen bir çözüm söz konusudur. Yaratıcıdır. Çözümler kalıcıdır İlişkiler gelişir.

57 İletişimi Etkili Hale Getirmenin Yolları Karşımızdaki kişilere saygı duyarak, Koşulsuz kabul ve ilgi göstererek, Önemli ve değerli olduklarını hissettirerek, İleteceğimiz mesajı açık ve net biçimde sunarak, Dilin anlaşılır şekilde kullanarak, Duygu, düşünce ve davranışların tutarlı olmasını sağlayarak, Empati ile dinleyerek, İletişim engellerinden uzak durarak Kendimizi doğru ifade ederek, Sen dili yerine Ben dilini kullanarak, daha etkili iletişim kurabiliriz.

58 Acıdan geçmeyen eğitimler biraz eksiktir.