T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI

Transkript

1 T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI PERFORMANS YÖNETİMİ VE KALİTE GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI

2 T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI EDİTÖRLER Prof. Dr. Sabahattin AYDIN Dr. Mehmet DEMİR Dr. Hasan GÜLER Uz. Dr. Dilek TARHAN Bayram DEMİR Süleyman H. KAPAN YAZARLAR Dr. Menderes TARCAN Sabahattin TEKİNGÜNDÜZ Günnur ERTONG Demet GÖKMEN KAVAK Sevgi TAŞKIN KARATA Ş Yener GÜL Uz. Dr. Ferzane MERCAN PERPORMANS YÖNETİMİ KALİTE GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANIĞI PERFORMANS YÖNETİMİ VE KALİTE GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI ANKARA 2009

3 ISBN: Kapak Tasarımı: Erol YALÇIN Bu kitap 2000 adet basılmıştır. BASKI LAZER OFSET Matbaa Tesisleri San.Tiç.Ltd.Şti. Kazımkarabekir Cad. Koyunlu Han. No:95/1-A İskitler / ANKARA Tel: Fax: lazerofset@mynet.com

4 İÇİNDEKİLER İÇİNDEKİLER...3 SUNUŞ...5 PERFORMANS YÖNETİMİ VE KALİTE GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI...7 GİRİŞ... 9 PERFORMANSA DAYALI EK ÖDEME UYGULAMASI...13 KURUMSAL PERFORMANS ÖLÇÜMÜ VE KALİTE GELİŞTİRME UYGULAMASI...15 HASTANELERDE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME...1 MUAYENEYE ERİŞİM HİZMET KALİTE STANDARTLARI...2 MEMNUNİYET ÖLÇÜMÜ...2 VERİMLİLİK GÖSTERGELERİ...27 BİRİNCİ BASAMAK SAĞLIK KURULUŞLARINDA ÖLÇME VE DEĞERLEDİRME...29 MUAYENEYE ERİŞİM HİZMET KALİTE STANDARTLARI VERİMLİLİK GÖSTERGELERİ...33 KORUYUCU HİZMET GÖSTERGELERİ...3 AĞIZ VE DİŞ SAĞLIĞI MERKEZLERİNDE (ADSM) ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME...35 MUAYENEYE ERİŞİM...37 ADSM HİZMET KALİTESİ STANDARTLARI...37 MEMNUNİYET ÖLÇÜMÜ...3 VERİMLİLİK GÖSTERGELERİ...3 KURUMSAL PERFORMANS KATSAYISI...39 ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ... 2 SONUÇ...3 EK 1 HİZMET KALİTESİ STANDARTLARI...5 EK 2 MEMNUNİYET ANKETLERİ v e UYGULAMA USUL ve ESASLARI...75 EK 3 HASTANELERDE KULLANILAN VERİMLİLİK GÖSTERGELERİ...93 EK 112 HİZMET KALİTE STANDARTLARI EK VERİMLİLİK GÖSTERGELERİ EK KORUYUCU HİZMET GÖSTERGELERİ EK 7 AĞIZ ve DİŞ SAĞLIĞI MERKEZİHİZMET KALİTE STANDARTLARI...15 EK ADSM VERİMLİLİK GÖSTERGELERİ...11 EK 9 ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ ANKETİ UYGULAMA USUL ve ESASLARI

5 Şekil Dizini Şekil 1: Sağlık Bakanlığınca Uygulanan Entegre Model Şekil 2: Hastanelerde Ölçme Ve Değerlendirme...19 Şekil 3: Hizmet Kalite Standartları Şekil : Hastanelerde Kullanılan Verimlilik Göstergeleri... 2 Şekil 5: Birinci Basamak Sağlık Kuruluşlarında Ölçme ve Değerlendirme Şekil : 112 Hizmet Kalite Standartları Şekil 7: 112 Verimlilik Göstergeleri Şekil : Koruyucu Hizmet Göstergeleri... 3 Şekil 9: Ağız ve Diş Sağlığı Merkezlerinde Ölçme ve Değerlendirme Şekil 10: ADSM Hizmet Kalite Standartları Şekil 11: ADSM Verimlilik Göstergeleri... 3 Şekil 12: II. ve III. Basamak Sağlık Kurumlarında Kurumsal Performansın Bireysel Performansa Etkisi... 0 Şekil 13: I. Basamak Sağlık Kuruluşlarında Kurumsal Performansın Bireysel Performansa Etkisi...1 Tablo Dizini Tablo 1: Hastanelerde Kullanılan Ana Parametreler Tablo 2: Hizmet Türüne Göre Hastaneler Tablo 3: Örnek Hesaplama Tablosu Tablo : I. Basamak Sağlık Kuruluşlarında Kurumsal Performans Parametreleri Tablo 5: ADSM Performans Parametreleri...3

6 SUNUŞ Sağlık hizmetlerinin kendi iç dinamizmiyle toplumun beklentilerine göre yenilenen bir şekilde sürdürülmesi anlayışı bugünün sağlık sisteminin temelini oluşturmaktadır. Buradan yola çıkarak daha iyi hizmet vermek amacıyla kalite, kaliteyi desteklemek amacıyla finansal teşvik önemli bir role sahiptir. Çağdaş sağlık yönetimi anlayışını benimseyen T.C. Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Dönüşüm Projesi kapsamında 2003 yılından bu yana performans kalite uygulamalarına devam etmektedir. Sistemden aldığı geri bildirimler, incelenen uluslararası örnekler ve ülkenin özgün koşulları göz önüne alınarak oluşturulan performans ve kalite sistemi bu yayında onu şekillendiren ve uygulanmasında esas alınan mevzuatın ağır dilinden arındırılmış olarak ve anlaşılır biçimde sunulmuştur. Model planlanırken bu uygulamaların sadece kamu hastanelerinde değil tüm ülkede verilen sağlık sisteminin performans ve kalite esaslarına göre şekillenmesine katkı sağlamaktadır. Bu yayın, sistemin yapılanmasını detaylı biçimde incelemek isteyen herkesin başucu kitabı olacaktır. Dr. Hasan GÜLER Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanı 5

7

8 Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı Dairemiz Mayıs 2007'de Bakanlığımız Strateji Geliştirme Başkanlığı bünyesinde kurulmuştur. Bu süre içinde üç şube müdürlüğü ile hizmet veren dairemiz gerek yapılan çalışmaların niteliği gerekse Bakanlık performans ve kalite uygulamalarının kapsamı ve etkileri nedeniyle sürecin yönetiminin ayrı bir yapıya kavuşturulması gereğince Bakanlık Makamı tarafından müstakil bir daire başkanlığı olarak kurulmasına karar verilmiştir tarihinde Bakan Onayı ile "Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı" adı ile müstakil bir daire hüviyetine kavuşmuştur. Kuruluş onayında yer aldığı üzere belirtilen iş ve işlemler için Başkanlığımız bünyesinde beş şube müdürlüğü kurulmuştur. Başkanlığımız, Bakanlığa bağlı sağlık kurum ve kuruluşlarının performans uygulamaları, sağlık hizmetlerinde kalite çerçevesindeki çalışmalarını yürütmekle görevlendirilmiştir. Bu çalışmalar ise, performansa dayalı ek ödeme, kurumsal performans ölçümü, hasta ve çalışan güvenliği, kalite ve akreditasyon, klinik gösterge geliştirme ve benzeri alanlara odaklanmaktadır. Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı Organizasyon Şeması BAKAN MÜSTEŞAR MÜSTEŞAR YARDIMCISI PERFORMANS YÖNETİMİ ve KALİTE GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANI Danışmanlar Daire Başkan Yardımcısı Daire Başkan Yardımcısı Daire Başkan Yardımcısı Daire Başkan Yardımcısı Hukuk Müşaviri Performans Yönetimi Şube Müdürlüğü İdari İşler Şube Müdürlüğü Eğitim Şube Müdürlüğü Kalite Ölçütleri Geliştirme Şube Müdürlüğü Analiz ve Verimlilik Şube Müdürlüğü 7

9 Tanımlar Dönem: Birinci, ikinci ve üçüncü dönemlerin her birini, 1. Dönem: Ocak, Şubat, Mart ve Nisan aylarını, 2. Dönem: Mayıs, Haziran, Temmuz ve Ağustos aylarını, 3. Dönem: Eylül, Ekim, Kasım ve Aralık aylarını, Birinci Basamak Sağlık Kuruluşları: Sağlık Bakanlığına bağlı birinci basamak sağlık kuruluşlarıdır. Ağız ve Diş Sağlığı Merkezleri: Diş hekimliğinin tüm branşlarında koruyucu ve tedavi edici sağlık hizmetleri ile ayaktan veya gerektiğinde yatarak muayene, tetkik, teşhis ve tedavi hizmetlerinin yanı sıra ileri tetkik ve tedavilerin de uygulandığı, en az 10 ünit kapasiteli, idari ve mali bakımdan kendilerine bağlı diş tedavi ve protez merkezleri ile diş poliklinikleri de açılabilen müstakil sağlık kurumlarıdır. Genel Hastaneler: Her türlü acil vak'a ile yaş ve cinsiyet farkı gözetmeksizin, bünyesinde mevcut uzmanlık dallarıyla ilgili hastaların kabul edildiği ve ayaktan ve yatarak hasta muayene ve tedavilerinin yapıldığı yataklı sağlık kurumlarıdır. Özel Dal Hastaneleri: Belirli bir yaş ve cins grubu hastalar veya belirli bir hastalığa tutulanların yahut bir organ veya organ grubu hastalarının müşahede, muayene, teşhis, tedavi ve rehabilitasyonlarının yapıldığı sağlık kurumlarıdır. Eğitim ve Araştırma Hastaneleri: Öğretim, eğitim ve araştırma yapılan uzman ve yan dal uzmanların yetiştirildiği genel ve özel dal sağlık kurumlarıdır. İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü: Sağlık Müdürlüğünde performans ve kalite çalışmalarının yürütüldüğü birimdir. Performans ve Kalite Birimi: Hastanelerde performans ve kalite çalışmalarının yürütüldüğü birimdir. Değerlendirici: Yönerge çerçevesinde kurumları hizmet kalite standartları çerçevesinde değerlendirmek ve Yönergede belirtilen diğer iş ve işlemler için Başkanlıkça görevlendirilen personeli ifade eder.

10 GİRİŞ Sağlık sistemi sürekli olarak yeniliğe ve geliştirilmeye açık bir alan olarak karşımıza çıkmaktadır. Bütün ülkeler sağlık sistemlerini daha iyi bir duruma getirmek için çaba göstermektedirler. Bunlar, ülke sağlık sisteminin genel özelliklerine bağlı olmaksızın devletin doğrudan veya dolaylı olarak müdahalesiyle gerçekleşmekte ve reform çalışması olarak değerlendirilmektedir. Dünyada son yirmi yılda yaşanan teknolojik ve sosyal gelişmelere paralel olarak yaşanan değişimler; sağlık sistemlerinde hesap verilebilirliğin artması, maliyet etkililiğinin, kalite geliştirme stratejilerinin yaygınlaştırılması gibi reform başlıklarını ön plana çıkartmaktadır. Ayrıca sağlık hizmetlerinin daha çok insana ulaştırılması için niceliksel olarak sağlık insan gücünde sağlanan artış, beraberinde sağlık hizmetlerinde de niteliksel bir artışa yol açmıştır. Bu durum sağlık sistemlerinin işleyişindeki temel bir paradigma dönüşümünü de gündeme taşımıştır. Her ülkede sağlık reformlarına yön veren farklı etkenler mevcuttur; Bunlar, mali, teknolojik veya toplumun sağlık hizmetine olan artan talebidir. Öte yandan son yıllarda reformlarda öne çıkan diğer önemli bir husus ise, hasta memnuniyetini arttırmaya dönük çalışmalardır. Küresel ölçekte gelişmelerin etkisi de dikkate alınacak olursa her türlü sosyal gelişme, talep ile ilgili değişimleri tetikleyebilecektir. Buna paralel olarak sağlık hizmeti tüketimine dair davranış şekilleri de değişmeye açık hale gelmiş olmaktadır. Yanı sıra, sağlık hizmetine yönelik talep artışı beraberinde beklenti artışını da getirmektedir. Sağlık hizmetine olan talep diğer tüketim mallarının sahip olduğu dinamikleri taşımıyor olsa dahi sağlık hizmeti tüketimi arttıkça nitelik talebi de artmaktadır. Toplumun sağlık reformlarına ilgisi de çoğunlukla bu yönde gelişebilmektedir. Sağlık otoritelerinin talebi karşılama yönündeki çabaları ve belirledikleri hedefler de artan bu talep baskısı nedeniyledir. Sağlık sistemlerine yönelik reform çabaları sağlık kurumunda etkili, verimli sağlık hizmeti sunmak niyetini taşımaktadır. Bilindiği üzere reform ihtiyacı ülkelerin sorunları ile doğrudan ilişkilidir. Sorunların mahiyeti büyük ölçüde reformun yönünü tayin etmektedir. Dünyada ülke sağlık sistemlerine yönelik reform çalışmaları büyük ölçüde benzerlikler göstermektedir. Aslında kültür eksenli bir hizmet olan sağlığa yönelik reform çabalarının da bu özelliği dikkate alması gerekmektedir. Zira evrensel çözümler yerel ölçekte kimi zaman süreç içinde soruna çözüm olamayabilmekte veya sorunların çözümünü zorlaştırabilmektedir. 9

11 Dolayısıyla ülke durum analizi ve reformun öngördüğü çözümlerin yerindeliğine dair sağlam etütler yapılmalıdır. Reform çalışması öncesi sorunların doğru teşhisi çözümün en önemli basamağı olmaktadır. Bu çerçevede, Türkiye Cumhuriyeti sağlık sisteminde, özellikle kamu sağlık sektöründe, uzun bir süredir devam eden reform çabalarının hangi ortamda ortaya çıktığını belirtmek yerinde olacaktır. Kaldı ki bu sorunlar aslında sağlık sisteminin neredeyse kronik sorunları olarak değerlendirilmektedir. Türkiye Cumhuriyeti sağlık sisteminin 200 yılına kadar temel sorunları arasında; uzun hasta kuyrukları, tedavi olma için uzun bekleme süreleri, kamuda çalışan hekimlerin ve diğer sağlık personelinin maaşlarının düşük oluşu, verilen hizmetler ve yapılan faaliyetlere ait yeterli ve doğru bir kayıt sisteminin olmayışı gibi hususlar yer almaktaydı yılında Türkiye Cumhuriyeti Sağlık Bakanlığı'nca ilan edilen Sağlıkta Dönüşüm Programı adlı reform programı; sağlık sektörünün bürokratik, teşkilatlanma, hizmet sunumu, yeniden yapılanma, sağlık hizmetine erişim, sağlık eğitimi, sağlık insan gücü yetiştirilmesi, sağlık personelinin ekonomik şartlarının iyileştirilmesi, hasta haklarının geliştirilmesi, sağlık hizmet sunumunda kalitenin geliştirilmesi, hastanelerin sağlık hizmet sunumu kalitesi açısından belgelendirilmesine dair yapılanmaya gidilmesi, kamu hastanelerinin tek çatı altında birleştirilmesi, kamu hastane işletmeciliğinde desantralizasyona gidilmesi ve diğer birçok alanda yeniden düzenlemeyi içermektedir yılından bu yana program yürürlükte olup çeşitli aşamaları yerine getirilmiştir. Sağlık hizmetinden doğrudan faydalanan kişiler olarak hastaların, doğrudan etkilendiği temel alanlar sağlık hizmeti sunan kurumlardaki hizmete erişim ve verilen sağlık hizmetinin kalitesi olmaktadır. Global düzeyde sağlıktaki eşitsizliklerinin birçok nedeni bulunmakla beraber insanların kolay erişilebilir, kaliteli ve sürdürülebilir hizmet alma hakları ihmal edilemez. İçinde yaşadığımız bu dönemde hemen her alanda yaşamımızı etkileyen en önemli kavram kalite olmuştur. Sağlık hizmetleri konusundaki hassasiyet her geçen gün artmakta, birçok ülke sağlıkta kalite konusunda ciddi çalışmalar yapmaktadır. Türkiye'de kalite çalışmalarının geçmişi kamuda ve özel sektörde uzun bir zamana dayanmaktadır. Ancak kalite konusundaki çalışmaların kamuda büyük bir reform programının parçası olması yeni bir olgudur. Kalite konusundaki reform çalışması hizmet kalitesi standartlarının belirlenmesi, standartlara uygun kaliteli hizmetin verilmesi ve uygulamanın yapıldığı tüm kurumlarda kaliteli sağlık hizmetinin sunumunun izlenmesi hususlarını kapsamaktadır. Bu uygulamanın yürütülmesi ve devamındaki önemli husus ise sağlık kurumunda çalışan personele yönelik finansal teşviklerle destekleniyor olmasıdır. Söz konusu finansal teşvik uygulaması ise performansa dayalı ek ödeme uygulaması şeklinde tesis edilmiştir. 10

12 Sağlık hizmetlerinin kendine özgü özellikleri ve hizmet sonuçları itibariyle insan yaşamı üzerindeki ciddi etkilerinden dolayı, sağlık hizmetlerinde kalite ve performans açısından yeniden yapılanma sürekli gündeme gelmektedir. Bu da beraberinde sağlık hizmetlerinde kalitenin önemini de artırmaktadır. Sağlık otoritelerinin en temel görevlerinden birisi de ulaşılabilir, verimli ve kaliteli sağlık hizmetleri sunulmasını sağlamaktır. Bunun yanında, sağlık hizmetinden faydalananların memnuniyeti veya verilen hizmete güven duymaları kurumsal başarı açısından da bir zorunluluktur. Sağlık hizmetlerinde kalite, verimlilik, etkililik, hasta memnuniyeti, çalışanların finansal açıdan teşviki, çalışanların memnuniyeti ve sistemin performansının izlenip değerlendirilmesini de içeren entegre modelin ana hatları aşağıda sunulmaktadır. Bu entegre model uygulamaya girdiği günden beri çözmeyi hedeflediği sorunlar açısından başarı göstermiştir. Dinamik bir yapıya sahip olan bu sistem sürekli geliştirilmeye açıktır. Sağlık Bakanlığına bağlı kurumlar, geçmişe oranla rekabetin daha yoğun olduğu bir ortamda faaliyet göstermektedirler. Bu kurumlarda, gereksinimleri karşılamak, rekabet edebilmek, değişimleri zamanında başarmak, maliyetleri düşürmek ve verimliliği artırmak amacıyla kurumsal performans ölçümü ve kalite çalışmaları başlatılmıştır. Kurumsal performans ölçümü ve kalite çalışmalarının içeriği ve öngördüğü şartlar gerek ulusal ve gerekse uluslar arası nitelikleri taşımaktadırlar. Sağlık Bakanlığı'nca uygulamaya konan modelin içeriği, boyutları ve sonuçları açısından özgün bir model niteliğine haizdir. Kurumsal performans ölçümü ve kalite geliştirme uygulaması Şekil 1'deki gibi 3 farklı alanda uygulanmaktadır. 11

13 Koruyucu Hizmet Göstergeleri I. BASAMAK SAĞLIK KURULUŞLARINDA ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME 112 Hizmet Kalite Standartları 112 Verimlilik Göstergeleri Muayeneye Erişim PERFORMANS YÖNETİM SİSTEMİ PERFORMANSA DAYALI EK ÖDEME UYGULAMASI KURUMSAL PERFORMANS ÖLÇÜMÜ VE KALİTE GELİŞTİRME UYGULAMASI HASTANELERDE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME ADSM LERDE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME Muayeneye Erişim Hizmet Kalite Standartları Memnuniyet Ölçümü Verimlilik Göstergeleri Muayeneye Erişim ADSM lerde Hizmet Kalite Standartları Memnuniyet Ölçümü Verimlilik Göstergeleri Şekil 1: Sağlık Bakanlığınca Uygulanan Entegre Model 12

14 PERFORMANSA DAYALI EK ÖDEME UYGULAMASI Ülkelerin sağlığa verdikleri önem, sağlık hizmetleri için milli gelire oranla ayrılan kaynakla ölçülmektedir. Öte yandan birçok ülke kaynak kıtlığı ile karşı karşıyadır. Gelişmekte olan ülkeler ise sağlık hizmetleri için uygun, dünyadaki genel eğilimlere paralel olarak hızlı bir değişim sürecini yakalamaya çalışmaktadır. Bu sürecin en belirleyici öğelerinden biri kaynak kullanımında maksimum verimlilik arayışıdır. Performansa dayalı uygulamalar da verimlilik arayışlarının ürünleri arasında yer alır. Sağlık hizmeti sunumunda ve sağlık kaynaklarının kullanılmasında verimin düştüğü yönündeki kanıların artması sonucu, sağlık hizmetlerinin verimliliğini, kalitesini ve güvenliğini artırmada ortaya yeni fikirler çıkmış, dünya çapında hastanelerin yönetsel özerkliklerini ve finansal sorumluluklarını artırma yönünde de çalışmalar yapılmıştır. Sağlık sektöründe yaşanan gelişmeler sonucu, sağlık çalışanlarının ücretlendirilmesinde kullanılmakta olan hizmet başına ödeme, kişi başına ödeme veya sabit ödeme gibi ödeme yöntemlerin sunulan sağlık hizmetlerinde istenen başarıyı yakalamada yetersiz kaldıkları görülmüş, bunun üzerine verimliliği artıran, daha kaliteli hizmet sunmayı önceleyen ve iyi sonuçlara ulaşmayı sağlayan performansa dayalı ödeme yöntemlerini ön plana çıkarmıştır. Ülkemiz sağlık sektöründe 190'li yılların başlarından itibaren, çeşitli dönemlerde farklı teşvik mekanizmaları uygulanmıştır. Teşvik mekanizmaları son on yılda oldukça farklı bir seyir izlemiştir. Kamu sağlık sektöründe bir teşvik unsuru olarak 2003 yılından itibaren yürürlüğe konulan performansa dayalı ek ödeme uygulaması Türkiye için kamuda bir ilktir. Performansa dayalı ek ödeme uygulaması, sağlık çalışanlarının düzenli maaşına ek olarak her ay aldığı bir ödemedir. Temel maaş Sağlık Bakanlığı bütçe kaleminden (sağlık personeli maaşları altından) ödenir. Performansa dayalı ek ödemeler ise, hastanelerce Sosyal Güvenlik Kurumu ve diğer kurumlara mensup vatandaşlara verilen hizmetlerden elde edilen kazançlarla ödenir. Ülkemize özgü bir uygulama olarak geliştirilen performansa dayalı ek ödeme uygulaması, bireysel performansı ölçerek, sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesi, başarı seviyesinin artırılması, kaliteli ve verimli hizmet sunumunun teşvik edilmesi amacıyla 2003 yılında 10 ilde pilot olarak uygulanmaya başlanmıştır. 13

15 Bu 10 il'deki çıktılar ve geri bildirimler dikkate alınarak pilot uygulama sonrası uygulama geliştirilmiş ve 200 yılı başından itibaren Sağlık Bakanlığına bağlı tüm sağlık kurumlarında uygulamaya konulmuştur. Performansa dayalı ek ödeme uygulamasının temel amacı, kamu sektörü sağlık personelinin iş motivasyonunu ve üretkenliği teşvik etmektir. Sağlıkta Dönüşüm Programı başlatıldığı zaman kamu sektöründeki insan kaynakları yetersizliğinin Sağlıkta Dönüşüm Programı hedeflerine ulaşılmasını engelleyebilecek sıkıntılı bir durum olduğu fark edilmiştir. Programın başlatılması aşamasından şu ana kadarki süreçte, nüfus başına düşen sağlık personeli oranı, diğer orta-gelirli ülkeler ve OECD ülkelerinden daha düşük durumdadır. Kamuda çalışan hekimlerin çoğu yarı-zamanlı olarak çalışmayı daha çok tercih etmekteydiler yılı itibarıyla devlet hastanelerinde tam zamanlı olarak çalışan uzman hekim oranı %11 iken bu oran 200 yılı ilk yarısında %72'ye çıkmıştır. Sonuç olarak hastanelerde aşırı kalabalık, hekime muayene olabilmek için uzun bekleme süreleri hastaların sağlık hizmetlerine ilişkin memnuniyetlerinin düşmesine neden olmaktaydı. Performansa dayalı ek ödeme uygulaması bu çerçevede bir çözüm olarak düşünülmüştür. Başarılı bir uygulama olan söz konusu performansa dayalı ek ödeme (bireysel performans) ile ilgili detaylı bilgiye Sağlıkta Performans Yönetimi (Performansa Dayalı Ek Ödeme Sistemi) adlı kitaptan ulaşabilirsiniz. 1

16 KURUMSAL PERFORMANS ÖLÇÜMÜ VE KALİTE GELİŞTİRME UYGULAMASI Sağlık hizmetlerinde yeniden yapılanma düşüncesi 190'li yıllardan itibaren öne çıkmış ve tüm ülkeler sağlığa ayrılan kaynakları ne olursa olsun yeni arayışlara yönelmişlerdir. Dünya Sağlık Raporu 200'nın girişi şöyle bir enstantane ile başlamaktadır: ''Dünyanın bir yerini düşünün ki bir kız çocuğu dünyaya gelmiş. Düşük doğum tartılı, belki biraz da erken doğmuş. Doğduğunda ortalama yaşam beklentisi 35 yıl, muhtemelen beslenme geriliğiyle büyüyecek. Eğer yeni doğan ya da çocukluk yaşlarında ölmezse ileri yaşlarda işte ortalama 35 yıl yaşayabilecek. Muhtemelen çok genç yaşta evlendirilecek, okula gidemeyecek, çok genç yaşta evlenecek ve çok fazla doğum yapmak zorunda kalacak. Çocuklarının büyük çoğunluğu yaşamayacak. Bu kız çocuğu muhtemelen milli geliri birkaç bin dolar olan bir ülkede yaşayacak. Kişi başı sağlık harcaması yılda elli doları geçmeyen çok sayıda ülke var dünyada; muhtemelen onlardan biri olacak. Bağışıklama, aşı vs. konularında geri kalındığı için muhtemelen bir enfeksiyon hastalığına mahkûm olacak. Bu örnekleri daha uzatabilirsiniz ama sonuç itibariyle bu kişi kuvvetle muhtemel bir önlenebilir hastalıktan ölmüş olacak. Dünyanın yine bir başka yerini düşünün ki, yine bir kız çocuğu dünyaya gelsin. Milli geliri on bin doların üzerinde olan bir ülke, kişi başı sağlık harcamaları iki bin dolarlara yaklaşmış. Dengeli beslenecek, iyi okullarda okuyacak, uygun bir evlilikten sonra sağlıklı bir annelik dönemi yaşayacak, ortalama yaşam beklentisi belki seksen yaşlarına yaklaşacak. Sağlık otoriteleri, kaliteli bir sağlık hizmeti sunmayı, kaliteli bir hayata kavuşmayı bütün bu iyi şartlarda doğmuş kız çocuğu için değil, tüm ülke şartlarını göz önüne alarak hedeflemelidir. Bu açıdan, ister bütünüyle kalite kavramına bakarken ister sağlıkta kalite uygulamalarını ele alırken hep iyiyi, bulunulan noktadan daha iyiye ulaşmayı arzu etmelidir. Ülkemizdeki reform zincirinin son halkası olan Sağlıkta Dönüşüm Programı ülkenin kendi öz varlıklarının harekete geçirilerek hastaların sağlık hizmetine erişimini kolaylaştırmak, sağlık hizmetinde kaliteyi, verimliliği, etkililiği artırmak ve sağlık personelinin ekonomik durumunu iyileştirmek amacıyla yani insanımıza nasıl hizmet edebiliriz, nasıl en iyi hizmeti sunabiliriz sorularına cevap aranmak suretiyle oluşturulmuş bir programdır. Performansa dayalı ek ödeme ve kurumsal performanstan oluşan bu entegre model, içerisinde barındırdığı özendirici mekanizmalarla, Bakanlıkça belirlenen performans ve kalite hedeflerine ulaşmayı sağlamaktadır. Bu model yaklaşık olarak 15

17 çalışana sahip Sağlık Bakanlığı'na ait 99 hastane, 117 ADSM ve 1 İl Sağlık Müdürlüğü bünyesindeki 000'e yakın birinci basamak sağlık kuruluşunda uygulanmaktadır. Bilindiği üzere evren siyah ve beyaz gibi iki uç renkten oluşmamaktadır, çünkü bir yığın ara renk bulunmakta ve siyahtan beyaza ulaşmak için de bütün renkleri karıştırmanız, bütün renkleri kullanmanız gerekmektedir. Bu nedenle kurumlar sadece siyah ve beyaz olarak kategorize edilemezler. Kurumsal performans ölçümü ve kalite geliştirme uygulaması, Dünya Sağlık Örgütünün bu alanla ilgili yaklaşım ve öncelikleri gözden geçirilerek, diğer ülkelerdeki uygulamalar incelenerek, kurumları siyah ve beyaz olarak kategorize etmekten ziyade, bütün renkleri kullanarak, 0 ila 1 arasında değişen bir puanlama sistemiyle, kendi ihtiyaçlarımıza ve stratejik hedeflerimize göre sürekli iyileşmeyi-iyileştirmeyi öngören, ülke gerçeklerini göz ardı etmeyen, ciddi maliyetlere yol açmadan, zorlaştırıcı değil kolaylaştırıcı bir anlayışla oluşturulmuş, süreç ve sonuç bazlı olarak sistemi birçok açıdan değerlendirmeyi öngören bir tarzda tasarlanmıştır. Ayrıca bu uygulamanın içerisinde barındırdığı standartlar, kurumlarda sistematik ve nesnel bir değerlendirme olgusunu da güçlendirmiş olacaktır. Kurumsal performans ölçümü ve kalite geliştirme uygulaması, ülkemiz sağlık sisteminin ihtiyaçlarının şekillendirdiği bir uygulamalar bileşkesi olmasının yanında sağlık hizmetlerini, içinde yer aldığı ülkeler skalasında öne taşıyacak, hasta güvenliği, laboratuar güvenliği, hasta hakları ve tesis güvenliği gibi genel hususları da önceleyen bir sistem hüviyetine sahip bir uygulamadır. Bakanlık, bu uygulamalar ile performans ölçümü ve kalite geliştirme çerçevesindeki gerek stratejik, gerekse operasyonel hedeflerini sağlık kurumlarında canlı tutabilmeyi başarmıştır. Kurumsal performans ölçümü ve kalite geliştirme uygulaması, sağlık kurumunun Bakanlık tarafından önceden belirlenmiş standartlara göre hizmet kalitesi, verimlilik, etkililik ve uygunluk açısından değerlendirmeye tabi tutulmasıdır. Bu uygulama ile sağlık kurumları Bakanlıkça belirlenmiş hedeflere ulaşıp ulaşamadıklarını görmektedir. Ayrıca sistem sayesinde sağlık kurumlarının her dönem birbirleriyle kıyaslanabilmesine olanak sağlanmaktadır. Bu sürecin kurumlara sağladığı diğer bir fayda ise diğer kurumlarda gördükleri iyi uygulamaları kendi kurumlarına uyarlayabilmeleridir. Performansa dayalı ek ödeme uygulaması ile kurumsal performans ölçümü ve kalite geliştirme uygulamasının birbiriyle entegre edilmesi sonucu kalite çalışmaları Sağlık Bakanlığı kurumlarında ana gündem konusu olmuştur. Kurumsal performansın yüksek olduğu kurum veya kuruluşlarda, bireysel performans da daha fazla ödüllendirilmektedir. Böylece niceliğe verilen ödülün büyüklüğünü nitelik belirlemektedir. 1

18 Bundan dolayı sağlık kurumları bu standartların karşılanma düzeyi ile çok daha yakın ilgilenmeye başlamış olup bu çerçevede ortaya çıkan sorunları da daha rahatlıkla çözmeye eğilimli olmuşlardır. Böylece kalite standartlarının yerine getirilme oranının yüksek oluşuna da katkı sağlamaktadır. Uygulama ile birlikte kurumlar dış değerlendirme/denetim sürecine de dahil olmaktadırlar. Kurumlar, kaynakların etkili kullanımı, verimlilik, hasta güvenliği, hasta memnuniyeti, hizmete erişim ve diğer birçok açıdan da değerlendirilmiş olmaktadır. Değerlendirme sonuçları koordinatörlüklerce web tabanlı veri deposuna aktarılarak takip edilmektedir. Veriler analiz edilerek raporlanmaktadır. Böylece ileriye yönelik projeksiyonların yapılmasına da katkı sağlanmış olmaktadır. Bu uygulama ile Sağlık Müdürlüklerinde İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü, hastanelerde de ise " Performans ve Kalite Birimleri" kurulmuş olup Bakanlığımıza bağlı kurumlarda kurumsal bir yapı oluşturulmuştur. Ayrıca, Bakanlıkça oluşturulan bağımsız ekiplerce de hastanelerde değerlendirme yaptırılabilmektedir. Bakanlıkça görevlendirilen ekiplerin verdiği rapor dikkate alınmaktadır. Böylece Bakanlıkça görevlendirilen değerlendiriciler eliyle de ikinci taraf denetim rolü üstlenilmiş olmaktadır. Bakanlığımıza bağlı kurumlarda kurumsal performans değerlendirmeleri İl Performans ve Kalite Koordinatörlükleri veya Bakanlık değerlendiricileri tarafından aylık üç dönem halinde yapılmakta ve yapılan değerlendirme sonuçlarına göre (0) ile (1) arasında bir katsayı ortaya çıkmaktadır. 17

19 HASTANELERDE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME Hastanelerde ölçüm/değerlendirme temel olarak dört ana parametre üzerinden yapılmaktadı r ( Ş ekil 2). Bu dört parametrenin aritmetik ortalaması ise ilgili dönemin kurumsal performans katsayısınıvermektedir. 1

20 VERİMLİLİK GÖSTERGELERİ KLİNİK GÖSTERGELER SEZARYEN ORANI GÜNLÜK AMELİYAT MASASI BAŞINA DÜŞEN ORTALAMA AMELİYAT PUANI GÜNLÜK CERRAH BAŞINA DÜŞEN ORTALAMA AMELİYAT PUANI FAALİYET GÖSTERGELERİ YATAK DOLULUK ORANI YATAN HASTA ORANI ORTALAMA KALIŞ GÜNÜ YENİ PERFORMANS TAKİP SİSTEMİNE VERİ GİRİŞ PUANI HASTANELERDE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME MEMNUNİYET ÖLÇÜMÜ HASTA VE HASTA YAKINLARI MEMNUNİYET ANKETLERİ FİNANSAL GÖSTERGELER TOPLAM GİDERİN TOPLAM GELİRE ORANI PERSONEL GİDERİ DESTEKLEME ORANI TOPLAM BORCUN TOPLAM GELİRE ORANI MUAYENEYE ERİŞİM HİZMET KALİTE STANDARTLARI POLİKLİNİK HİZMETLERİ LABORATUVAR HİZMETLERİ GÖRÜNTÜLEME HİZMETLERİ AMELİYATHANE HİZMETLERİ KLİNİKLER HASTA VE ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ KURUMSAL HİZMET YÖNETİMİ HASTANE BİLGİ SİSTEMİ HASTA KAYIT VE DOSYASI YOĞUN BAKIM ÜNİTELERİ ARŞİV DİYALİZ HİZMETLERİ ACİL SERVİS HİZMETLERİ TESİS YÖNETİMİ VE GÜVENLİK DEPOLAR AMBULANS HİZMETLERİ ECZANE HİZMETLERİ ENFEKSİYONLARIN KONTROLÜ VE ÖNLENMESİ MUTFAK ÇAMAŞIRHANE MORG Şekil 2. Hastanelerde Ölçme v e Değerlendirme 19

21 Hastanelerde parametreler için ölçüm/değerlendirmeyi kimin, hangi periyotla yapacağı Tablo 1'de gösterilmektedir. Kullanılan bu performans parametreleri hastane performansı için bir ölçüm seti meydana getirmektedir. Tablo 1: Hastanelerde Kullanılan Ana Parametreler Hastane Parametreleri Değerlendirmeyi Yapan Uygulama Periyodu Sonuç (Katsayı) Muayeneye Erişim İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü ayda İl Performans ve Hizmet Kalite Standartları Kalite Koordinatörlüğü veya Bakanlık ayda Değerlendiricileri İl Performans ve Memnuniyet Ölçümü Kalite Koordinatörlüğü veya Bakanlık Her ay 0-1 Değerlendiricileri Verimlilik Göstergeleri İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü ayda Kurumsal Performans Katsayısı İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü ayda Her bir parametre sistemde etkinlik açısından eşit öneme sahiptir. Ancak, mevcut sistem sürekli iyileştirmeye açık dinamik bir yapıda olduğu için zaman içinde bazı yeni standartlar eklenip bazı standartlar da yürürlükten kaldırılabilecektir. Ölçüm/değerlendirmenin yapılacağı hastanelerin hizmet türüne göre gruplandırılması Tablo 2'deki gibidir. 20

22 Tablo 2: Hizmet Türüne Göre Hastaneler Grup Hizmet Türü Sayı Eğitim ve Araştırma Hastaneleri (3. Basamak) Genel Eğitim Hastanesi, kalp, kalp ve damar cerrahisi Eğitim Hastanesi göğüs ve göğüs cerrahisi alanında hizmet veren Eğitim Hastanesi, kadın doğum ve çocuk alanında hizmet veren Eğitim Hastanesi, fizik tedavi ve rehabilitasyon alanında hizmet veren Eğitim Hastanesi, kemik hastalıkları alanında hizmet veren Eğitim Hastanesi, ruh sağlığı alanında hizmet veren Eğitim Hastanesi, göz hastalıkları alanında hizmet veren Eğitim Hastanesi, onkoloji alanında hizmet veren Yataklı Kurum, Yatak sayısı 9 altı Genel Yataklı Kurum, Yatak sayısı Yataklı Kurum, Yatak sayısı Yataklı Kurum, Yatak sayısı 500 ve Üstü Hizmet Hastaneleri (2. Basamak) Yataklı Kurum, kadın doğum ve çocuk alanında hizmet veren Yataklı Kurum, fizik tedavi ve rehabilitasyon alanında hizmet veren Yataklı Kurum, kemik hastalıkları alanında hizmet veren Yataklı Kurum, kalp, kalp ve damar cerrahisi Yataklı Kurum, göğüs ve göğüs cerrahisi alanında hizmet veren Yataklı Kurum, ruh sağlığı alanında hizmet veren Yataklı kurum, acil yardım ve travmatoloji sağlığı alanında hizmet veren Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi Toplam Uygulamalar sonuçları itibariyle aynı niteliklere sahip hastanelerin bir diğeriyle karşılaştırılma/kıyas yapılmasına imkân vermektedir. 21

23 MUAYENEYE ERİŞİM Ülkemizdeki hekim sayısı Dünya Sağlık Örgütü Avrupa bölgesinde yer alan ülkeler arasında sondan ikinci sıradadır yani hekim sayısı çok yetersizdir. Bu bağlamda sayısı yetersiz olan hekimlerin efektif kullanımı, hastanede bulunan klinisyen hekimlerin aynı anda hizmet vermelerini sağlamak ve vatandaşların her hekime sağlanan ofis sayesinde istediği hekimi seçebilmesine yönelik bir standarttır. Böylece ülkemizde sağlık kurumlarında uzun kuyrukların sona erdirilebilmesi ve sağlık insan gücünün verimli kullanılması amacıyla kurumsal performans ölçümünde ülkemize özgü bir parametre olan muayeneye erişim kriteri kullanılmaktadır. Her klinisyen hekime bir oda tahsis edilerek vatandaşların daha kolay sağlık hizmeti alabilmesi, sağlık hizmetlerine erişilebilirliğin kolaylaştırılması ve böylelikle sağlık hizmeti talebinin karşılanması mümkün olacaktır. Muayeneye erişim ülkemiz şartlarında sağlık hizmetine ulaşılabilirlik için büyük öneme sahiptir. Her klinisyen hekime bir oda tahsis edilmiş olması dikkate alınmakla beraber, bu odanın aşağıdaki özellikleri taşıması gerekmektedir. a) Kapısında hekimin adı-soyadı, varsa uzmanlık alanı ve unvanının bulunması, b) Muayene odasının önünde çalışma planını içeren (ameliyat günü- saati, izin günü vb.) bilgilendirme yazısının bulunması, c) Muayene için gerekli tüm ekipmanların(muayene masası, paravan, muayene masa örtüsü, muayene koltuğu, otoskop, ışık kaynağı, stetoskop, tansiyon aleti vb.) bulunması, d) Muayene odasında el antiseptiklerinin (örneğin; alkol bazlı solüsyon vb.) bulunması Bu standart her ne kadar hastane performans ölçüm yöntemi olarak Dünya Sağlık Örgütü tarafından önerilmemiş olsa da, başlangıçta ülkemiz için uygun bir standart olarak kabul edilmiştir. Bu standartla, sağlık kurumlarımızda hastaların muayene edilmesi için alt katlarda oluşturulmuş, bütün hastaların önünde yığıldığı ve doktorların sırayla görev aldıkları poliklinik hizmeti anlayışını ortadan kaldırmak ve bunun yerine doktorun servis, ameliyathane ve laboratuar gibi alanlar dışında vaktini geçireceği, bilimsel çalışma yapabileceği, araştırma ve inceleme yapabileceği ve hastasını görebileceği yeterince konforlu tefriş edilmiş doktor odaları anlayışı yerleştirilmek istenmektedir. Ülkedeki bütün hekimlerin sistemde aktif olarak yer aldığı ve talebi karşılamak için yükün olabildiğince eşit paylaşıldığı bir yapı oluşturulmasıyla 22

24 birlikte hekimlere hasta başına daha fazla zaman ayırma imkânını sağlayacaktır. Ayrıca hastaların hekim seçme özgürlüğü elde etmesini de kolaylaştıracaktır. Bu yüzden özellikle doktorların vaktini en iyi şekilde değerlendireceği, hemen her doktorun sistemde eş zamanlı görevine aktif olarak sahip çıkacağı, hizmet sunacağı bir ortamı oluşturmak için böyle bir standart kullanılmıştır. Muayeneye Erişim Katsayısı; dönemin son haftasında performans ve kalite birimi tarafından belirlenir. Ancak il performans ve kalite koordinatörlüğü veya bakanlık değerlendiricileri de bu değerlendirmeyi yapabilir, yaptıkları takdirde hiyerarşiye göre en üstte olanın hesaplaması geçerli olur. Bu katsayı hesaplamasında hastanelerde poliklinik hizmetlerinde aktif olarak kullanılan ve her tabip için ayrı olarak tefriş edilmiş olan oda sayısı ile aktif kullanılan diş üniti sayısı toplamının, tabip sayısına bölünmesi sonucu bulunur. Tabip sayısı; klinik şef ve şef yardımcıları, asistanlar, anestezi, laboratuar, acil servis/poliklinik ve idari hizmetleri yürüten tabipler ile yoğun bakım, yenidoğan, yanık, diyaliz, kanser erken teşhis tarama ve eğitim merkezi gibi tıbbi bölümlerde sürekli çalışan tabipler ve temel tıp bilimleri uzmanları dışındaki tabiplerin toplamından oluşmaktadır. Doktor oda sayısı tespit edilirken, tabip sayısı hesaplamasına dahil edilmeyen tabiplerin kullanmakta oldukları odalar değerlendirme dışı tutulmaktadır. Konuyla ilgili örnek Tablo 3'te verilmiştir. Tablo 3: Örnek Hesaplama Tablosu Tabip Tabip sayısı Oda-ünit sayısı Uzman Tabip Pratisyen Tabip Diş Tabibi TOPLAM Muayeneye Erişim Katsayısı: Oda sayısı + Diş üniti sayısı Tabip sayısı Muayeneye Erişim Katsayısı = = =0,72 < 1 Muayeneye erişim katsayısı, (1) den büyük ise (1) kabul edilir. 23

25 HİZMET KALİTE STANDARTLARI Hastanelerde sunulan hizmet süreçleri ile hastaneyi fiziki ve teknik açıdan sorgulamayı içeren 33 standarttan oluşan Hizmet Kalitesi Standartları belirlenmiştir. Hizmet Kalitesi Standartları hizmet sunumu açısından farklılıklar gösteren hastanelerimizde hizmet sunumunun iyileşmesini sağlamayı amaçlamaktadır. Söz konusu standartlar hastanın hastaneye başvurmasından itibaren salahiyet veya ölüm haliyle son bulan tüm süreçleri içeren bir sorgulamayı öngörmektedir. Gerek hastaya hizmet sunumu gerekse destek hizmetleri bölümü, aynı şekilde sorgulama süreçleri içinde yer bulmuştur. Bu standartlar; poliklinikler, klinikte bulunan hasta odaları, yoğun bakımlar, ameliyathaneler, laboratuar, diyaliz bölümü ve diğer birimlerde bir takım düzenlemelere gidilmesine dair standartları içermektedir (Şekil 3). Aynı zamanda hizmet planlamasını önemli ölçüde belirleyen bilgi yönetimine dair standartlar bulunmaktadır. Bunun yanında, sağlık hizmet sunumunun en önemli parçası olan enfeksiyon kontrolü ve hasta ve çalışan güvenliğine yönelik standartlara da önemli ölçüde yer verilmiştir. 2

26 HİZMET KALİTE STANDARTLARI POLİKİLİNİK HİZMETLERİ LABORATUAR HİZMETLERİ GÖRÜNTÜLEME HİZMETLERİ AMELİYATHANE HİZMETLERİ KLİNİKLER YOĞUN BAKIM ÜNİTELERİ DİYALİZ HİZMETLERİ ACİL SERVİS HİZMETLERİ AMBULANS HİZMETLERİ ECZANE HİZMETLERİ ENFEKSİYONLARIN KONTROLÜ VE ÖNLENMESİ HASTA VE ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ KURUMSAL HİZMET YÖNETİMİ HASTANE BİLGİ SİSTEMİ HASTA KAYITLARI VE DOSYASI ARŞİV TESİS YÖNETİMİ VE GÜVENLİK DEPOLAR MUTFAK ÇAMAŞIRHANE MORG Şekil 3: Hizmet Kalite Standartları Hastaneler böyle bir değerlendirme ile ulusal ölçekte standartların ne kadarını karşılayabildiklerini görmektedirler. Standartlar hastanelerin sınıflandırılması açısından da işlevsel olabilmektedir. Hastanelerin tüm hizmet sunum süreçlerine ait standartları içeren bu başlık ikinci taraf denetim işlevini yerine getiren İl Performans ve Kalite Koordinatörlüklerince veya Bakanlık değerlendiricileri tarafından bakanlığa bağlı tüm hastanelerde ayda bir yapılmaktadır. Bakanlık değerlendiricileri tarafından değerlendirmenin yapılması durumunda Bakanlıkça yapılan değerlendirme esas alınır. Hizmet Kalite Standartlarının değerlendirilmesi amacıyla Bakanlık tarafından değerlendiricilere yol göstermesi bakımından Hizmet Kalite Standartları Rehberi yayınlanmıştır. Rehber, değerlendiricilerin kolay erişebilmesi için web adresinden yayımlanmıştır. Ek-1 Hizmet Kalite Standartları 25

27 MEMNUNİYET ÖLÇÜMÜ Sağlık hizmetinden faydalanan vatandaşlarımızın düşüncelerinin ve memnuniyetinin esas alınması, hastanenin ve sağlık çalışanının performansının ölçümü bakımından büyük önem arz etmektedir. Bu çerçevede, günümüzde sağlık hizmetlerinde giderek önem kazanan hasta memnuniyeti hizmetin değerlendirilmesinde önemli bir yer tutmaktadır. Bakanlığımızın hasta odaklı ve hasta memnuniyetine dayalı sağlık hizmeti sunumu politikaları çerçevesinde, hastaların bakış açısı ile verilen sağlık hizmetlerinin değerlendirilmesini amaçlayan Hasta Memnuniyet Anketleri yapılmaktadır. Sağlık hizmetlerinin sunum tarzının ancak hizmet alıcısı olan vatandaşlarımızdan gelen görüşler çerçevesinde şekillendirilebileceği bir gerçektir. Bu düşünce ile vatandaşların görüşlerinin, hizmet sürecine dâhil edilmesi ve sağlık hizmet kalitesinin arttırılması amacıyla bu anketler uygulanmaktadır. Yatan ve ayaktan hastalara yönelik iki anket seti ve anket uygulama ilkeleri belirlenmiştir. Anketler ile hasta ve hasta yakınları bu sürece dâhil edilmiştir. Bu şekilde kamuoyu ve hastaların neye değer verdikleri ile sağlık bakım ve sonuçlarının hastalar ve aileleri tarafından nasıl algılandığı ortaya konmaya çalışılmaktadır. Memnuniyet ölçümü her ay düzenli bir şekilde olacak şekilde yapılır, ama sonuçları ayda bir değerlendirilir; bu çalışmaların performans ve kalite biriminin sorumluluğunda, hastanelerin bizzat kendileri tarafından yapılması öngörülmüştür. Ancak il performans ve kalite koordinatörlüğü veya Bakanlıkça da yapılabilir veya bağımsız kurumlara yaptırılabilir. Bu durumda hiyerarşiye göre en üstte olanın memnuniyet ölçümü hesaplamada geçerli olur. Memnuniyet anketleri ile detaylı bilgi Ek 2'de verilmektedir. Ek-2 Memnuniyet Anketleri ve Uygulama usul ve esasları 2

28 VERİMLİLİK GÖSTERGELERİ Özellikle rekabetin artmakta olduğu hastane sektöründe hastaların ihtiyaçlarını miktar, kalite ve hizmet olarak en iyi düzeyde karşılayabilmek, hastanenin gerçek amaçlarına uygun doğru işleri, doğru biçimde yapmak, sürekli gelişimi yenilenmeyle eşzamanlı olarak sağlamak, çalışanların iş doyumunu yükseltmek, yönetimi kontrol eden değil yönlendiren niteliğe kavuşturmak gibi temel amaçlar söz konusudur. Hastanenin gerçekleştirmesi gereken bütün bu beklentilerin elde edilmesindeki araçlardan birisi de kurumsal verimliliklerin ölçülmesi ve değerlendirilmesiyle mümkün olmaktadır. Yeni performans yönetimi anlayışında, işletme performansı; işletmeyi oluşturan sistemin tüm bileşenlerinin etkileşiminin toplam sonucu olarak ifade edilmektedir. Ayrıca bir kurumda çağdaş yönetim anlayışından bahsedebilmek için değişik model ve tekniklerle performans ölçümüne ilişkin uygulamaların yapılması modern yönetimin en önemli fonksiyonlarından biri haline gelmiştir. Bunların ışığında Bakanlığımız göstergeler doğrultusunda kurumların verimliliklerini ölçmeyi amaçlamaktadır. Belirli dönemlerde yerini başka göstergelere bırakacak olan bu göstergelerin değerlendirilmesi ve geliştirilmesi çalışmaları Başkanlığımız tarafından devam etmektedir. Bu göstergelerin temel özelliği hastaneleri kendi sınıfları arasında ve zaman içindeki gelişimi üzerinden değerlendiriliyor olmasıdır. Bakanlıkça hazırlanan veri tabanlarına bilgi aktarımı da bu çerçevede özendirilmiştir. Kurumlarımız için Bakanlık hedefleri ve politikaları paralelinde tıbbi ve idari göstergeler hedef olarak belirlenmiştir. Bu hedefler doğrultusunda finansal ve klinik göstergeleri içeren 10 tane kurum verimlilik göstergesi kullanılmaktadır (Şekil ). Tanı ve tedavi uygulamalarında mümkün olduğunca standardizasyonu sağlamak, sağlık hizmetleri ve uygulamalarında kalitenin iyileştirilmesi ve performans değerlendirmesinin klinik yönden gerçekleştirilmesi için kanıta dayalı rehber çalışmaları Başkanlığımızca yürütülmektedir. 27

29 KURUM VERİMLİLİK GÖSTERGELERİ KLİNİK GÖSTERGELER FAALİYET GÖSTERGELERİ FİNANS GÖSTERGELERİ Günlük Cerrah Başına Düşen Ortalama Ameliyat Puanı Yeni Performans Takip Sistemine Veri Giriş Puanı Toplam Borcun Toplam Gelire Oranı Günlük Ameliyat Masası Başına Düşen Ortalama Ameliyat Puanı Ortalama Kalış Günü Personel Gideri Destekleme Oranı Sezaryen Oranı Yatan Hasta Oranı Toplam Giderin Toplam Gelire Oranı Yatak Doluluk Oranı Şekil : Hastanelerde Kullanılan Verimlilik Göstergeleri 2

30 BİRİNCİ BASAMAK SAĞLIK KURULUŞLARINDA ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinin özelliğine ve yapılanmasına bağlı olarak tedavi edici ve koruyucu sağlık hizmetleri ile kırsal alanda hizmet sunma konuları göz önüne alınarak oluşturulmuştur. I. Basamak Sağlık Kuruluşlarında Kurumsal Performans ölçümü ana parametreli bir yapıya sahiptir (Şekil 5). I. BASAMAK SAĞLIK KURULUŞLARINDA ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME MUAYENEYE ERİŞİM 112 HİZMET KALİTE STANDARTLARI 112 VERİMLİLİK GÖSTERGELERİ KORUYUCU HİZMET GÖSTERGELERİ YÖNETİM VE ORGANİZASYON HİZMETLERİ HASTA GÜVENLİĞİ MERKEZDE VAKAYA ULAŞIM KIRSALDA VAKAYA ULAŞIM GEBE TESPİT ORANI GEBE BAŞINA ORTALAMA İZLEM SAYISI 0 YAŞ GRUBUNDA BCG AŞILAMA ORANI KLOR ÖLÇÜM ORANI ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ YERİNDE MÜDAHALE ANNE ÖLÜM ORANI SU NUMUNESİ ALMA ORANI BİLGİ SİSTEMİ AMBULANS HİZMETLERİ GENEL KOŞULLAR GÖREV İPTALİ BAŞKA ARAÇLA NAKİL EX MORGA NAKİL BEBEK BAŞINA ORTALAMA İZLEM SAYISI BEBEK TESPİT ORANI 0 YAŞ GRUBUNDA DABT-İPA- HİB III AŞILAMA ORANI TÜBERKÜLOZ BİLDİRİM SONUÇLANDIRMA ORANI YAYMA BAKILMA ORANI DOĞRUDAN GÖZETİMLİ TEDAVİ UYGULAMA ORANI 1 YAŞ GRUBUNDA KKK AŞILAMA ORANI GEZİCİ SAĞLIK HİZMETLERİ YÜRÜTME ORANI Şekil 5. Birinci Basamak Sağlık Kuruluşlarında Ölçme ve Değerlendirme 29

31 Birinci Basamak Sağlık Kuruluşlarında Ölçüm/ Değerlendirmeyi kimin hangi periyotla yapacağı Tablo 'te gösterilmektedir. Tablo : I. Basamak Sağlık Kuruluşlarında Kurumsal Performans Parametreleri Hastane Parametreleri Değerlendirmeyi Yapan Uygulama Periyodu Sonuç (Katsayı) Muayeneye Erişim İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü ayda Hizmet Kalite Standartları İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü ayda Verimlilik Göstergeleri İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü Her ay 0-1 Koruyucu Hizmet Göstergeleri İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü ayda Kurumsal Performans Katsayısı İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü ayda Tablo 'te görüldüğü üzere I. Basamak Sağlık Kuruluşları için tespit edilen performans parametresi yer almaktadır. Bu dört parametrenin aritmetik ortalaması ise ilgili dönemin kurumsal performans katsayısını vermektedir. Bu parametreler I. Basamak Sağlık Kuruluşlarıperformansı için bir ölçüm seti meydana getirmektedir. Bu parametrelerin oluşturulmasında temel amaç; I. Basamak Sağlık Kuruluşlarında sunulan sağlık hizmetlerini iyileştirmek, kaliteli ve verimli hizmet sunumunu sağlamaktır. Teşvik sisteminin önemli olduğu bu yapıda yönetim kaliteli hizmet konularına daha fazla önem vermektedir. Süreçlerden sonra elde edilecek katsayılar yapılan ek ödemeyi doğrudan etkileyeceğinden çalışanlar ve yöneticiler hizmetlerin iyileştirilmesine daha çok odaklanarak kaliteli hizmet sunmanın yollarını arayacaklardır. Yapılan çalışmalar süresince ülkemizin koşulları göz önünde bulundurulmuştur. 30

32 MUAYENEYE ERİŞİM İl genelinde bulunan Birinci Basamak Sağlık Kuruluşlarındaki poliklinik hizmetlerinde aktif kullanılan her tabibe oda tahsis edilmesi gerekmektedir. Muayeneye Erişim konusundaki bilgiler, hastanelerdeki uygulama bölümünde verildiğinden burada fazla değinilmeyecektir. Ancak burada muayeneye erişim katsayısının hesaplanmasında tabip sayısına; sağlık müdürlüğü ve sağlık grup başkanlıklarında idari hizmetleri yürüten tabipler, 112 acil sağlık hizmetlerinde çalışan tabipler ile sürekli eğitim ve koruyucu sağlık hizmetlerinde görevli tabipler dâhil edilmemektedir. 112 HİZMET KALİTE STANDARTLARI 112 Acil sağlık hizmetleri, ölümlerin önlenmesinde ve sakatlıkların azaltılmasında büyük öneme sahiptir. Tüm kaza ve yaralanmalarda ölümlerin %10'u ilk 5 dakikada, %50'si ilk 30 dakika içinde meydana gelmektedir. Bu itibarla mümkün olan en kısa süre içerisinde acil yardıma ihtiyaç duyan vatandaşlara yapılacak acil müdahale ile meydana gelebilecek sakatlıklar ve ölümler azaltılabilmektedir. 112 Acil sağlık hizmetlerinin etkili ve hızlı bir şekilde yürütülmesi için gerekli sistemin kurulması ve mümkün olan en hızlı müdahaleyle sağlık kurumuna ulaştırılması amacıyla 112 Hizmet Kalite Standartları hazırlanmıştır. I. Basamak Sağlık Kuruluşları içerisinde yer alan 112 Acil sağlık hizmetleri, İl Ambulans Servisi Başhekimliğine bağlı olarak hizmet vermektedir. 200 yılında yapılan revizyonla bu uygulamaya 112 Hizmet Kalite Standartları yeni bir çalışma olarak girmiştir. İl Ambulans Servisi Başhekimliği, komuta kontrol merkezi ve istasyonlarda sunulan hizmet süreçlerini, istasyonları fiziki ve teknik açıdan sorgulayan 112 Hizmet Kalitesi Standartları belirlenmiştir. Çalışmada, acil sağlık hizmetleri bir bütün olarak düşünülmüş olup, il ambulans servisi başhekimliğinden istasyonlara kadar olan bütün süreçler tasarlanarak standartlar oluşturulmuştur. Bu süreçler içerisinde vakanın komuta kontrol merkezinden istasyona bildirilmesinden, istasyonun vakaya ulaşıp vakayı en yakın acil servise ulaştırmasına kadar ve olası bir olumsuzluk nedeniyle vakanın başka bir ambulansla müdahalesine kadar bütün süreçler dikkate alınmıştır. Şekil 'da gösterilen 112 Hizmet Kalitesi Standartları, İl Ambulans Servisi Başhekimliğince sunulan hizmetlerde belli bir standarda ulaşmayı 31

33 hedeflemektedir. 112 Hizmet Kalite Standartlarının değerlendirilmesini kolaylaştırmak amacıyla Bakanlık tarafından değerlendiricilere yol göstermesi bakımından 112 Hizmet Kalite Standartları Rehberi yayınlanmıştır. Rehber, değerlendiricilerin kolay erişebilmesi için web adresinden yayımlanmıştır. 112 HİZMET KALİTE STANDARTLARI YÖNETİM VE ORGANİZASYON HİZMETLERİ HASTA GÜVENLİĞİ ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ BİLGİ SİSTEMİ AMBULANS HİZMETLERİ GENEL KOŞULLAR Şekil : 112 Hizmet Kalite Standartları 32

34 112 VERİMLİLİK GÖSTERGELERİ Acil sağlık hizmetlerinin bir ülkenin sağlık sisteminin vitrini olduğundan hareketle Türkiye'nin her yerinde acil durumdaki hastalara hızlı, verimli ve kaliteli hizmet sunmak ve acil olmayan olguları diğer sağlık bakım merkezlerine yönlendirmek temel hedeftir. Bakanlığımız, 112 Acil Sağlık Hizmetlerinin değerlendirilmesi kapsamında İl Ambulans Servisi Başhekimliğine bağlı istasyonların ve komuta kontrol merkezinin verimliliklerini ölçmeyi amaçlamaktadır. Bu amaçla günümüz ihtiyaçları doğrultusunda hizmetin daha hızlı ve etkili sunulması için Şekil 7'deki gibi adet gösterge hazırlanmıştır. 112 VERİMLİLİK GÖSTERGELERİ MERKEZDEN VAKAYA ULAŞIM SÜRESİ ORANI GÖREV İPTAL ORANI KIRSALDA VAKAYA ULAŞIM SÜRESİ ORANI BAŞKA ARAÇLA NAKİL ORANI YERİNDE MÜDAHALE ORANI EX MORGA NAKİL ORANI Şekil Verimlilik Göstergeleri 33

35 KORUYUCU HİZMET GÖSTERGELERİ Koruyucu Hizmet Göstergeleri, bir ülkenin sağlık sisteminin durumunu gösteren en önemli göstergelerdir. Bu göstergeler içerisinde en önemlileri olan bebek ve anne sağlığına yönelik hizmetleri içeren göstergeler, gözden geçirilmiştir. Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde hizmet kalitesini ve ulaşılabilirliği artırmak için yapılan bu çalışmada, yaygın kullanılan diğer göstergeler yanında günümüzde büyük öneme sahip olan verem savaş hastalarına yönelik olarak yeni göstergeler dikkate alınmıştır. Verem hastası saptandığı andan tedavinin başarıyla sonuçlanmasına kadar bütün süreçlerin takip edilmesi çalışma kapsamı içine alınmıştır (Şekil ). Birinci basamağın temelini oluşturan toplum sağlığı hizmetlerine yönelik olarak gezici sağlık hizmetlerinin yürütülmesi çalışmaları da kapsam içine alınmıştır. KORUYUCU HİZMET GÖSTERGELERİ Gebe Tespit Oranı 0 Yaş Grubu BCG Aşılama Oranı Gebe Başına Ortalama İzleme Sayısı Klor Ölçüm Oranı Anne Ölüm Oranı Su Numunesi Alma Oranı Bebek Başına Ortalama İzlem Sayısı Tüberküloz Bildirim Sonuçlandırma Oranı Bebek Tespit Oranı Yayma Bakılma Oranı 0 Yaş Grubunda DaBT-İPA- Hib III Aşılama Oranı Doğrudan Gözetimli Tedavi Uygulama Oranı 1 Yaş Grubunda KKK Aşılama Oranı Gezici Sağlık Hizmetleri Yürütülme Oranı Şekil : Koruyucu Hizmet Göstergeleri 3

36 AĞIZ VE DİŞ SAĞLIĞI MERKEZLERİNDE (ADSM) ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME Diş hekimliğinin tüm branşlarında koruyucu ve tedavi edici sağlık hizmetleri ile ayaktan veya gerektiğinde yatarak muayene, tetkik, teşhis ve tedavi hizmetlerinin yanı sıra ileri tetkik ve tedavilerin de uygulandığı, en az 10 ünit kapasiteli, idari ve mali bakımdan kendilerine bağlı diş tedavi ve protez merkezleri ile diş poliklinikleri de açılabilen sağlık kurumlarıdır. 200 yılında ADSM'lerde ölçme/değerlendirme parametreleri de çalışma kapsamına alınmıştır. Bu parametreler bölümden oluşmaktadır (Şekil 9). Bu dört parametrenin aritmetik ortalaması ilgili dönemin kurumsal performans katsayısını vermektedir. ADSM LERDE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME MUAYENEYE ERİŞİM ADSM HİZMET KALİTE STANDARTLARI MEMNUNİYET ÖLÇÜMÜ VERİMLİLİK GÖSTERGELERİ POLİKLİNİK HİZMETLERİ PROTEZ LABORATUVAR HİZMETLERİ GÖRÜNTÜLEME HİZMETLERİ AMELİYATHANE HİZMETLERİ ENFEKSİYONLARIN KONTROLÜ VE ÖNLENMESİ KURUMSAL HİZMET YÖNETİMİ MERKEZ BİLGİ SİSTEMİ HASTA KAYITLARI VE DOSYASI ARŞİV TESİS YÖNETİMİ VE GÜVENLİK DEPOLAR MUTFAK HASTA VE HASTA YAKINLARI MEMNUNİYET ANKETLERİ PERSONEL GİDERİ DESTEKLEME ORANI TOPLAM BORCUN TOPLAM GELİRE ORANI FİNANSAL GÖSTERGELER YENİ PERFORMANS TAKİP SİSTEMİNE VERİ GİRİŞ PUANI TOPLAM GİDERİN TOPLAM GELİRE ORANI Şekil 9. Ağız ve Diş Sağ lığı Merkezlerinde Ölçme ve Değerlendirme 35