Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Cilt 2, Sayı:4, HATA TÜRÜ ve ETKİ ANALİZİ Burcu Selin YILMAZ

Transkript

1 Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Cilt 2, Sayı:4, 2000 HATA TÜRÜ ve ETKİ ANALİZİ Burcu Selin YILMAZ ABSTRACT Failure Mode Effect Analysis (FMEA) is a technique that focuses the development of products and processes on prioritized actions to reduce the risk of product field failures, and documents those actions and the review process. FMEA is used for the identification of potential error types in order to define its effect on the examined object (Product, Design, Service) and to classify the error types with regard to criticality or persistency. It addresses negative quality and is primarily concerned with potential events that can and will make the product fail. It involves identifying all potential failure modes, determining the end effect of each potential failure mode, and determining the criticality of that failure effect. FMEAs are intended to result in preventative actions; they are not "after-the-fact" exercises done to satisfy a customer or obtain QS 9000 status. FMEAs can take many forms, but at the core, these analyses are used to study a particular system and determine how that system can be modified to improve overall reliability and avoid failures. Keywords: Failure Mode Effect Analysis (FMEA), Function, Cause, Effect, Risk. ÖZET Hata Türü ve Etki Analizi üretim aşamasında ürün ve proseslerde risklerin önlenmesine odaklanan ve bu faaliyetleri belgelere döken bir tekniktir. Hata Türü ve Etki Analizi, ürün, tasarım ve hizmet gibi incelemeye konu olan süreçte potansiyel hata türlerinin belirlenmesi ve saptanabilirlik ve şiddet derecelerine göre bu hata türlerinin sınıflandırılması için kullanılmaktadır. Kalitesizliği önlemeye yöneliktir ve üründe hata oluşturacak potansiyel risklerle ilgilenmektedir. Hata Türü ve Etki Analizi olası hata türlerini ortaya çıkararak herbirinin yol açacağı sonuçları (etkileri) ve bu sonuçların ciddiyetini belirlemeyi amaçlamaktadır. Hata Türü ve Etki Analizi önleyici faaliyetleri dikkate almaktadır; hatalar gerçekleştikten sonra müşteri tatminini sağlamaya ya da kalite belgesi almaya yönelik faaliyetleri içermemektedir. Hata Türü ve Etki Analizi birçok şekilde yapılabilmektedir, ancak temelde bu analizler belirli bir sistemin incelenerek güvenilirliğinin artırılabilmesi ve hatalardan arındırılabilmesi için ne şekilde değiştirilebileceğinin belirlenmesi için kullanılmaktadır. Anahtar Sözcükler: Hata Türü ve Etki Analizi (HTEA), Fonksiyon, Neden, Etki, Risk. Dokuz Eylül Üniversitesi, İşletme Fakültesi, Turizm İşletmeciliği Bölümü, Araştırma Görevlisi.

2 HATA TÜRÜ VE ETKİ ANALİZİ GİRİŞ Başarısız olabilecek herşey başarısız olacaktır. Murphy nin bu ünlü cümlesi Hata Türü ve Etki Analizi tekniğinin ardında yatan nedenlerden biridir 1. Bu sistematik yaklaşım üretim sürecinde başarısızlığa yol açabilecek potansiyel hataların önlenmesi ile kalitesizliğin ortadan kaldırılması ile ilgilenmektedir. Hata Türü ve Etki Analizi bir ürünün planlama aşamasında, tasarım aşamasının sonuna doğru kağıt üzerinde ya da bilgisayar programıyla ilk gerçek ürün kullanıcının ellerinde başarısız olmadan önce uygulanmaktadır. Bunun anlamı, ürün tüketiciye ulaşmadan önce hatalarının bulunmasıdır. Hata Türü ve Etki Analizi, işletmeye zarar verebilecek hatalı ve başarısız ürünlerin piyasaya sürülmesi olasılığını önlemeye yarayan bir tekniktir. Bu teknik sezgisel bir yaklaşıma dayanmamaktadır. Gazetelerde büyük şirketlerin ürünlerinde ortaya çıkan ciddi güvenilirlik sorunları nedeniyle tasfiye aşamasına geldiklerine dair haberlere rastlanmaktadır. Bu şirketler bu türden bir sorunla karşılaşıncaya kadar işlerini iyi yürütmüş, pazarda belirli bir yere gelmişlerdir. Bu türden bir sorun şirketleri, ürünün piyasadan toplanması gereğinden dolayı büyük maddi zararlara sokmakta ve hatta şirket aleyhine davalar açılmasına neden olabilmektedir. Bu şirketlerin yöneticileri işler kontrolden çıkmadan önce sorunları görememişlerdir, çünkü bu sorunları araştırmamışlardır. Sorunla karşılaştıklarında ise bir şeyler yapabilmek için çok geçtir 2. Bu türden sorunların, sorun iyice büyümeden önlenebilmesi için uygulanabilecek teknik Hata Türü ve Etki Analizi'dir. Bu teknikle ciddi hataların önceden tahminlenmesi ve önleyici faaliyetlere gidilmesi mümkündür. 1. Hata Türü ve Etki Analizi'nin Kalite Sistemi İçindeki Yeri Güvenilirlik (öngörülen kalitenin ve bağlı olduğu sistemin oluşturulması ve sürekliliğinin sağlanması) ürün kalitesinin en önemli kriteri olmasının yanında müşteri tatmini açısından da çok önemli göstergedir 3. Güvenilirlik ürünlerin veya prosesin önemli bir özelliğidir. Aynı zamanda müşteri tatminini sağlamakta etkisi çok fazla olan bir faktördür. Müşteriler kullandıkları ürünün hizmet süresinin uzun ve aynı zamanda sorunsuz bir proses olmasını 1 Grady W. Harris, "Living with Murphy's Law", Research-Technology Management, Vol. 37, Issue 1, s Pat Hough, Failure Mode and Effect Analysis, Muhittin Şimşek, Sorularla Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemleri, Alfa Basım Yayım Ltd. Şti., İstanbul, 2000, s

3 BURCU SELİN YILMAZ istemektedirler 4. Ürünler karmaşık hale geldikçe, geleneksel tasarım yöntemleriyle düşük hata oranlarını elde edebilmek güçleşmektedir 5. Hata Türü ve Etki Analizi, riskleri tahmin ederek hataları önlemeye yönelik güçlü bir analiz tekniğidir. Hatanın ortaya çıkması ile doğacak problemin müşteri gibi algılanması ilkesine dayanmaktadır. Hata Türü ve etki Analizi çalışmasında belirlenen bütün hatalar için olasılık, şiddet ve saptanabilirlik tahmini yapılmaktadır 6. Bir ürünün güvenilirliğini sağlamak için; bir güvenlik programının geliştirilmesi, tedarikçi firmaların izlenmesi ve kontrol edilmesi, bir hata raporlama sisteminin oluşturulması, uygun hata analizlerinin yapılması, düzeltici faaliyetlerin yürütülmesi, hata arama sisteminin yapılandırılması, hata türü ve etki analizinin tam olarak uygulanması gerekmektedir. Başarılı bir Hata Türü ve Etki Analizi uygulaması 7 ; Her hatanın nedenlerini ve etkenlerini belirler. Potansiyel hataları tanımlar. Olasılık, şiddet ve saptanabilirliğe bağlı olarak hataların önceliğini ortaya çıkarır. Sorunların izlenmesini ve düzeltici faaliyetlerin yapılmasını sağlar. Hata Türü ve Etki Analizi, ürünlerin ve Proseslerin geliştirilmesinde öncelikli olarak hata riskinin ortadan kaldırılmasına odaklanan ve bu amaçla yapılan faaliyetleri belgelendiren bir tekniktir 8. Bu analiz önleyici faaliyetlerle ilgilenmektedir. 4 İTÜ-TTGV Kalite Ar&Ge Merkezi, Muhittin Şimşek, y.a.g.e., s Besim Akın, Vedat Erol, Canan Çetin, Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul, 1998, s Besim Akın, Vedat Erol, Canan Çetin, y.a.g.e., s FMECA.COM,

4 HATA TÜRÜ VE ETKİ ANALİZİ Şekil 1. Hata Türü ve Etki Analizi'nin Kalite Sistemi İçindeki Rolü Kaynak:FMECA.COM, Hata Türü ve Etki Analizi'nin Çeşitleri Hata Türü ve Etki Analizi tekniği aşağıda sıralanan şekilde bir çeşitliliğe sahiptir ve uygulama alanları her türlü üretim ve hizmet şeklini kapsamaktadır 9. Tasarım HTEA: Potansiyel veya bilinen hata türlerini tanımlayan, ilk üretim gerçekleşmeden hataların tanımlanması ve düzeltici faaliyetlerin uygulanmasını sağlayan bir yöntemdir. Proses HTEA: Tasarım HTEA ve müşteri tarafından tanımlanmış olan kalite, güvenilirlik, maliyet ve verimlilik kriterlerini sağlamak için mühendislik çözümleri üretmeyi hedefleyen bir yöntemdir. Hizmet HTEA: Müşteri hizmetlerini geliştirmek amacıyla üretim, kalite güvence ve pazarlama koordinasyonu ile uygulanan bir yöntemdir Sistem HTEA: Bütün donanımların ve tasarımın tamamlanmasının sonrasında üretim, kalite güvence gibi sistemlerin akışını en elverişli hale getirmek için kullanılan bir yöntemdir. 9 Ouality Associates International Inc.,

5 BURCU SELİN YILMAZ 1.2. Hata Türü ve Etki Analizi nin Tarihçesi Hata Türü ve Etki Analizi (HTEA) disiplini, ABD ordusunda geliştirilmiştir. Hata Türü, Etkileri ve Riskinin Analizi Üzerine Prosedürler olarak adlandırılan Askeri Prosedür MIL-P-1629, 9 Kasım 1949 tarihinde başlatılmıştır. Sistem ve donatım hatalarının etkilerinin belirlenmesi için güvenilir bir değerlendirme tekniği olarak kullanılmıştır. Hatalar görev başarısına ve personel/donatım güvenliğine etkilerine göre sınıflandırılmıştır 10. Bu, modern imalat sisteminin yapısına uymamaktadır. Günümüzde tüketici malları üreten imalatçılar müşteri güvenliği ve memnuniyeti gibi yeni öncelikler belirlemişlerdir yılında Uluslararası Standartlaştırma Örgütü iş yönetimi standartları üzerine ISO 9000 serisini ortaya çıkarmıştır. ISO 9000 standardının gerekleri işletmeleri, tüketicinin istekleri, gereksinimleri ve beklentileri doğrultusunda Kalite Yönetim Sistemleri geliştirmeye itmiştir. ISO 9000'in otomotiv sektöründeki karşılığı olan QS 9000, bu alanda faaliyet gösteren firmalar kalite sistemlerini standartlaştırma çabasına sokmuştur. Bunun için otomotiv sektöründeki firmalar, Hata Türü Etki Analizi'ni de içeren İleri Ürün Kalite Planlaması (Advanced Product Quality Planning - APQP) uygulamakta ve Kontrol Planı oluşturmaktadır. Şubat 1993'te Otomotiv Endüstrisi Faaliyet Grubu (AIAG) ve Amerikan Kalite Kontrol Topluluğu (ASQC) endüstri çapında Hata Türü ve Etki Analizi standardı oluşturmuştur. Bu standart HTEA yapısı QS 9000 standardının geliştirilmesinde işbirliği yapan Chrysler, Ford ve General Motors şirketleri tarafından kabul edilmiştir ve desteklenmektedir Hata Türü ve Etki Analizi'nin Sağladığı Faydalar Yapılacak olan bir HTEA tekniği uygulaması aşağıda özetlenmiş olan fonksiyonların gerçekleştirilmesini sağlamaktadır 11 : Ürün, proses ya da hizmette hataların oluşturacağı en küçük bir zararın bile oluşumunun engellenmesini sağlamak için hata türlerini sistematik olarak gözden geçirir. Ürün, proses ya da hizmeti ya da bunların fonksiyonelliğini etkileyebilecek her türlü hatayı ve bu hatanın etkilerini tanımlar. Tanımlanan bu hatalardan hangilerinin ürün, proses ya da hizmet operasyonlarında daha kritik etkilerinin olduğunu belirler, bu yüzden meydana gelebilecek en büyük hasarı ve hangi hata türünün bu hasarı üretebileceğini tanımlar. 10 FMECA.COM, 30 Kasım İTÜ-TTGV Kalite Ar&Ge Merkezi,

6 HATA TÜRÜ VE ETKİ ANALİZİ Montaj, montaj öncesinde, üründe ve proseste hataların oluşum olasılığını ve bunun nereden kaynaklanabileceğini (dizayn, operasyon, vb.) belirler. Diğer kaynaklardan elde edilmesi mümkün olmayan hata oranlarını ve türlerini tanımlayarak gerekli muayene programlarının kurulmasını sağlar. Güvenilirliğin deneysel olarak test edilebilmesi için gerekli muayene programlarının kurulmasını sağlar. Bir ürün için değişikliklerin olabilecek etkilerini tanımlar. Yüksek riskli bileşenlerin nasıl güvenilir hale getirilebileceğini tanımlar. Montaj hatalarının olabilecek kötü etkisinin nasıl giderilebileceğini tanımlar. Yukarıdaki mühendislik avantajlarının yanı sıra ayrıca Hata Türü ve Etki Analizi tekniği kullanmanın getirdiği genel anlamdaki avantajlar aşağıda sıralanmıştır: Hizmet veya ürünlerin kalitesini ve güvenilirliğini arttırır. Şirket imajını arttırır. Rekabet avantajını arttırır. Müşteri tatminini arttırır. Ürün geliştirme zaman ve maliyetini azaltır. Tasarım geliştirme faaliyetlerinde bir öncelik sağlar. En uygun sistem tasarımını seçmekte kolaylık sağlar. Gelişim isteği doğurur. Organizasyon kültürünü arttırır. Hata türü ve Etki Analizi'nin sağladığı faydalar kısaca şu şekildedir 12 ; Ürünün, tasarım, güvenilirlik, imalat teknolojisi ve emniyet alanlarındaki eksik, zayıf ve yetersiz noktalarını belirler. Olası değişiklik maliyetlerini azaltır; kağıt üzerinde yapılan bir değişiklik üretim aşamasında değişiklik yapılmasından çok daha ucuza mal olmaktadır. Ürünün pazara sunulma zamanını kısaltır; kağıt üzerinde değişiklik yapmak, üretim aşamasında değişiklik yapmaktan çok daha az zaman alır. İç ıskartaları azaltır. Ürün sorumluluğu konusunda riski azaltır. 12 Tamer Bolat, Toplam Kalite Yönetimi (Konaklama İşletmelerinde Uygulanması), Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul, 2000, s

7 BURCU SELİN YILMAZ Müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar. Hata Türü ve Etki Analizi'nin sağladığı avantajlar incelendiğinde bu tekniğin, firmaların pazarda yüksek güvenilirliğe sahip, kaliteli ürünleri düşük maliyet ile tasarlamasını ve üretmesini sağladığı ve kötüye giden operasyon maliyetlerini kontrol altına alarak hataların müşteriye yansımadan en erken biçimde önlenmesine yardımcı olduğu görülmektedir. Bu teknik, geliştirdiği belgelendirme yapısıyla sürekli olarak güncelleştirilebildiğinden, uygulayan firmalara sonsuz bir kalite gelişimi ve müşteri memnuniyeti kazandırmaktadır Hata Türü ve Etki Analizi'nin Odaklandığı Konular Hata Türü ve Etki Analizi, ürün, proses veya hizmette takım çalışması yapılarak, Hatanın bulunması, Hatanın risk önceliğinin saptanması, Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin gerçekleştirilmesi, Hatanın müşteriye ulaşmadan engellenmesi, konularına odaklanmaktadır. 2. Hata Türü ve Etki Analizi nin Tanımı Bir sürecin, üretime hazır hale gelmesinin ardından veya üretime geçmiş bir proseste, önemli olan sürecin veya ürünün güvenilirliğini sağlamaktır. Güvenilirlik ürünlerin veya proseslerin önemli bir özelliğidir. Aynı zamanda müşteri tatminini sağlamakta etkisi çok fazla olan bir faktördür. Müşteriler kullandıkları ürünün hizmet süresinin uzun ve aynı zamanda sorunsuz bir proses olmasını istemektedirler. Bu nedenle ürünün veya sürecin güvenilirliğini sağlamak için atılacak adım, ortaya çıkabilecek olan hataların türlerini ve bunların ürün ya da sürece etkilerini belirleyebilecek bir risk analizinin yapılması ve kurulacak veya kurulmuş olan bir sürecin güvenilirliğinin kontrol altına alınmasıdır. Risk analizinde eski ve yeni anlayışlar Tablo 1'de problem, kayıplar ve güvenilirlik açısından karşılaştırılmıştır. 139

8 HATA TÜRÜ VE ETKİ ANALİZİ Tablo 1. Risk Analizi'nde Eski ve Yeni Anlayışın Karşılaştırılması Eski Anlayış Yeni Anlayış Problem Çözümü Problemin Önlenmesi Kayıp Maliyetlerinin Kayıpların Önlenmesi Çıkarılması Güvenilirlik Hesaplaması %100 Güvenilirlik Kaynak:İTÜ-TTGV Kalite Ar&Ge Merkezi, Hata Türü ve Etki Analizi'nin Amaçları Hata Türü ve Etki Analizi (HTEA) öncelikli olarak ürün ve proses geliştirme üzerine eğilen, disiplinli bir tasarım gözden geçirmedir. HTEA tekniğinin öncelikli amaçları şunlardır 13 : Ürün veya proseste oluşabilecek potansiyel hataları önceden belirleyerek bu hataların oluşmasını engellemek. Nihai ürünün müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşıladığından emin olmak için, planlanan imalat ve montaj prosesleriyle bağıntılı olarak bir ürünün tasarım karakteristiklerini analiz etmek. Potansiyel hata türleri belirlendiğinde, onları ortadan kaldırmak için düzeltici önlemleri almak veya sürekli bir şekilde onların oluşma potansiyelleri azaltmak. Montaj veya imalat prosesi için, sistemin dayandığı neden ve ilkeleri de yazılı hale getirmek. Titizlikle uygulandığı durumlarda, bir HTEA; proses geliştirilmesinde mühendislerin düşüncelerini (deneyim ve geçmişteki problemlere dayanarak, mantık örgüsü içerisinde yalnız gidebilecek her birimin analizini içeren) özetlemek Hata Türü ve Etki Analizi'nin Tekniği Hata Türü ve Etki Analizi tekniğinin temeli, ürüne müşteri gereksinimlerini tatmin edebilecek nitelikleri kazandırmak amacıyla tasarım karakteristiklerini planlanan üretim ve montaj yöntemleri ile göreceli olarak karşılaştırmaktır. Birbirinden farklı yetenek ve deneyim sahibi kişilerin bir araya gelerek oluşturdukları bir takımın çalışması olarak ortaya çıkar. Takım yaklaşımı HTEA öğelerinin tanımlanmasında esastır. Belgenin hazırlanması bir kişinin 13 İTÜ-TTGV Kalite Ar&Ge Merkezi,

9 BURCU SELİN YILMAZ sorumluluğunda olsa da veriler farklı disiplinlerden gelen bir takım tarafından oluşturulmaktadır 14. Hata Türü ve Etki Analizi (HTEA) sürecinde takım şu unsurları belirlemeye çalışacaktır 15 : Analize konu olan kısmın fonksiyonu. Sorun çıkarma potansiyeli. Sorunun etkileri. Bu sorunun olası nedenleri. Bu nedenlerin bulunabilirliği. Bu sorunların önlenebilmesi için alınabilecek önlemler. Hata Türü ve Etki Analizi dokuz temel aşamadan oluşmaktadır 16 : 1. HTEA amaçları ve düzeylerinin belirlenmesi için HTEA planlaması. 2. HTEA'nin gerçekleştirilmesi için özel prosedürlerin, temel kuralların ve kriterlerin tanımlanması. 3. Fonksiyonlara, etkileşim alanlarına, faaliyet aşamalarına, faaliyet türlerine ve çevreye göre sistemin analizi. 4. Proseslerin, karşılıklı bağlantıların ve bağımlılıkların gösterilmesi için hata ağacı şemalarının, görev ve güvenilirlik şemalarının oluşturulması ve analizi. 5. Potansiyel hata türlerinin tanımlanması. 6. Hata türlerinin ve etkilerinin değerlendirilmesi ve sınıflandırılması. 7. Hataları önleyecek ve kontrol edecek önlemlerin tanımlanması. 8. Önerilen önlemlerin etkilerinin değerlendirilmesi. 9. Sonuçların belgelendirilmesi Hata Türlerinin İncelenmesi Zaman içinde bir hata türü bir neden ve bir etki arasında oluşmaktadır. Hata Türü ve Etki Analizi'nde kafa karıştıran konulardan biri, kendisinin bir nedeni olan herhangi bir nedenin ve kendisi bir etki oluşturan herhangi bir etkinin bir hata türü olabilmesidir. Farklı koşullarda tek başına bir olay bir neden, bir etki ve bir hata türü olabilmektedir. 14 FMECA.COM, Thomas Davenport&Associates Ltd., GDPA Homepage,

10 HATA TÜRÜ VE ETKİ ANALİZİ Gerçek dünyada sistemler basit neden-etki modelini izlemezler. Bir tek neden farklı etkilere sahip olabilir. Nedenlerin birleşimi bir etki ya da birçok etki oluşturabilir. Nedenlere yol açan nedenler olabildiği gibi, etkiler de daha alt düzeyde etkilere yol açabilir. Hata türü bu farklı etken modelleri içinde gelişebilmektedir. Bu karmaşık ilişkiler ağı aşağıdaki şekilde gösterilmiştir: Şekil 2. HTEA İlişkileri Kaynak: FMECA.COM, Şekil 2'de fonksiyon, hata türü, potansiyel nedenler ve sonuçlar arasındaki ilişkiler görülmektedir. Nedenler otomatik olarak hata türlerini oluşturmamaktadır. Belirsizliği ifade edebilmek için potansiyel sözcüğü kullanılmaktadır. Hata türünün bir beşgen olarak gösterilmesinin iki nedeni vardır. Birincisi, hata türleri beş hata kategorisinden birine dahildir. İkincisi, asimetrik beşgen, hata türlerinin karşı-fonksiyonlar olarak açıklanabileceğini göstermek için yansıtılabilmektedir Hata Türü Etki Analizi Öğelerinin Tanımlanması Hata Türü Etki Analizi (HTEA) öğeleri bir analizi oluşturan ilgili bilgileri oluşturan parçalardır. Bu öğelerin belirlenebilmesi için takım yaklaşımı esastır. Belgenin hazırlanması bir kişinin görevi olsa da, HTEA girdilerini hazırlayan takım tasarım, imalar, montaj, hizmet, kalite ve güvenilirlik alanlarında uzman kişilerden oluşmaktadır Fonksiyonlar ve Hata Türleri Analizin amacı belirlendikten sonra ikinci aşama fonksiyonların belirlenmesidir. Fonksiyon, analiz edilecek ürün ya da prosesin amacıdır. Eğer bir sistem söz konusuysa, alt sistemler de dikkate alınmalıdır. Potansiyel hata türleri ya da hata kategorileri, başarısızlığın ne şekilde oluştuğunun açıklanması 17 FMECA.COM,

11 BURCU SELİN YILMAZ ile tanımlanabilmektedir. Hata türleri beş hata kategorisinden birine ait olabilir 18 : Tam hata Kısmi hata Aralıklı hata Zamanla oluşan hata Kullanımda ortaya çıkan hata Hataların beş gruba ayrılmasının amacı HTEA takımının tüm olası hata türlerinin tanımlayabilmesini sağlamaktır Sonuçlar (Etkiler) Fonksiyonlar ve hata türleri belirlendikten sonra HTEA sürecindeki aşama hata türü oluştuğunda gerçekleşebilecek potansiyel sonuçları tanımlamaktır. Bu takımın yapacağı bir beyin fırtınası faaliyetidir. Sonuçlar belirlendikten sonra HTEA modelinde etkiler olarak yer alacaktır Şiddet Risk analizinde ilk aşama etkilerin şiddetinin ölçülmesidir. Etkiler 1'den 10'a kadar bir ölçekte sıralanırlar, 10 en şiddetlidir. Etkiler tek tek şiddet derecelerine sahip olsalar da risk oluşumunda gruplanarak değerlendirilmektedir. Hata türünün gerçekleşmesi halinde tüm etkiler ortaya çıkacaktır. Sonuçta, en ciddi etki risk potansiyelinin değerlendirilmesinde öncelik alacaktır Nedenler Sonuçlar (etkiler) ve şiddet belirlendikten sonra hata türünün nedenleri belirlenecektir. Tanımlama en şiddetli etkileri olan hata türlerinden başlamalıdır. Nedenler, oluş ihtimallerine göre sınıflandırılmaktadır. Ortaya çıkma olasılığı, bir hatanın oluşma ihtimalidir Kontrol HTEA tekniğinde kontroller amaçlarına göre sınıflandırılmaktadır 19 : Tip (1): Bu kontroller nedenin ya da hata türünün ortaya çıkışını engellemekte ya da ortaya çıkma olasılığını azaltmaktadır. Tip (2): Bu kontroller neden ya da hata türünü belirlemekte ve düzeltici faaliyete yön vermektedir. 18 FMECA.COM, FMECA.COM,

12 HATA TÜRÜ VE ETKİ ANALİZİ Tip (3): Bu kontroller ürün müşteriye ulaşmadan hatayı ortaya çıkarmaktadır. Müşteri bir sonraki faaliyet, alt faaliyetler ya da nihai tüketici olabilir. Hatayı önlemeye (Tip 1) ve belirlemeye yarayan (Tip 2 ve 3) kontrollerin ayrımının yapılması önemlidir. Tip (1) içinde yer alan kontroller bir nedenin ya da hata türünün ortaya çıkışını önleme amacında olduğundan ortaya çıkış olasılıklarını düşürmektedir. Tip (2) ve Tip (3) içinde yer alan kontroller nedenleri ve hata türlerini saptamaya yaradığından saptanabilirlik ölçütünü etkilemektedir Saptanabilirlik Saptanabilirlik değerleri kontrollerle ilgilidir. Saptanabilirlik, Tip (2) kontrollerinin hata neden ya da mekanizmalarını ve Tip (3) kontrollerinin hata türlerini ortaya çıkarma yeteneğinin ölçümlenmesidir 20. Yöntemin uygulanması esnasında yapılan değerlendirmede hataların önceliğini açıklayan üç bileşen şu şekilde sıralanabilir 21 : Hatanın frekansını belirten olasılık Hatanın ciddiyetini belirten şiddet Hatanın müşteriye ulaşmadan tespit edilmesini belirten saptanabilirlik Şiddet, olasılık ve saptanabilirlik bileşenlerinin belirlenen rakamsal değerleri birbirleriyle çarpılarak Risk Öncelik Göstergesi (Risk Priority Number) bulunmaktadır. Bu değer problemlerin önceliğinin belirlenmesini ve önleyici faaliyetlere girişilmesini sağlamaktadır. 3. Hata Türü ve Etki Analizi'nin Turizm Sektöründe Uygulanabilirliği Hata Türü ve Etki Analizi imalat sektöründe yaygın olarak kullanılan bir tekniktir. Özellikle otomotiv sektöründe bu teknik birinci tahminleme tekniği olarak kullanılmaktadır 22. Bu tekniğin hataları nihai tüketiciye ulaşmadan önleyebilme olanağı sağlaması göz önüne alındığında turizm sektöründe kullanılmasının da faydalı olacağı görülmektedir. Bu tekniği uygulanmasının turizm işletmesine yükleyeceği maliyet, hatalı ürün ya da hizmetin turistik tüketiciye sunulmasının yaratacağı kayıplarla karşılaştırıldığında düşüktür. Bu tekniğin uygulanması, turistik işletme için kalite maliyetlerinin önleme maliyetleri alt maddesinde yer alacaktır. Önleme maliyetleri hizmet ve/veya ürünün kötü kalitede üretilmesini 20 FMECA.COM, İTÜ- TTGV Kalite Ar&Ge Merkezi, James B. Elliott, "Risk Analysis - Two Tools You Can Use to Assure Product Safety and Reliability", The Validation Consultant, Booth Scientific Inc., October 1998, s

13 BURCU SELİN YILMAZ ve sunulmasını önlemek üzere yapılan faaliyetlerin oluşturduğu maliyetlerdir 23. Bir ürünün ya da hizmetin hatalı üretilerek müşteriye sunulması riskinin önlenmesi işletmenin güvenilirliğini koruyacaktır. Üretimde kullanılan bozuk malların yaratacağı maliyetin ölçümlenmesi güç olacağı 24 gibi bu mallarla üretilen ürünlerin tüketiciye sunulması işletmenin imajını ve güvenilirliğini de olumsuz etkileyecektir. Bu nedenle üretim sürecinin her aşamasının müşteri gözüyle incelenerek hataya neden olabilecek her türlü etkenin önceden belirlenmesi ve bu hataların oluşmadan ya da en azından tüketiciye ulaşmadan fark edilerek önlem alınması işletmeyi pazarda sağlam bir konuma taşıyacaktır. Turizm sektöründe, Hata Türü ve Etki Analizi tekniğinin uygulanmasına en elverişli alan yiyecek-içecek işletmeleridir. Malzeme tedarikinden başlanarak sunum aşamasına kadar her aşama incelenerek HTEA tekniğindeki aşamalara uyarlanabilir ve bu aşamalardaki olası hatalar belirlenerek önleyici faaliyetlere gidilebilir. Sorunlar nerelerden kaynaklanıyor ya da kaynaklanabilir sorusuna yanıt aranmasıyla HTEA tekniğinin öğeleri bir takım tarafından belirlenebilir. Olası hatalar yiyecek-içecek işletmelerinde şu aşamalarda ortaya çıkabilir: Standart reçetelerin oluşturulması Satın Alma Teslim alma ve Depolama Üretim Saklama Sunum Tüm bu aşamalar dikkatle incelenerek, HTEA tekniğinde yer alan nedenler, etkiler, hata türleri ve risk dereceleri tanımlandığında olası hatalar oluşmadan önlenebilecek ya da ürün tüketiciye sunulmadan fark edilebilecektir. Takım çalışmasını gerektiren bu teknik zahmetli ve zaman alıcı olsa da sağlayacağı faydalar düşünüldüğünde uygulanmasının avantajları ortaya çıkmaktadır. Bir yiyecek-içecek işletmesinde hatalar standart reçetelerin oluşturulma aşamasından sunum aşamasına kadar her aşamada ortaya çıkabilir. Standart reçetelerin oluşturulmasında hedef müşteri kitlesinin beğenilerinin dikkate alınmaması, reçetelerde dikkatsizlik ya da özensizlik nedeniyle miktar hatalarının yapılması gibi hatalar ortaya çıkabilir. Bu da müşteriye beklentilerini 23 Özkan Tütüncü, "Konaklama İşletmelerinde Kalite Güvence Sistemi İçinde Kalite Maliyetlerinin Analizi", (Yayımlanmamış Doktora Tezi), DEÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir, Özkan Tütüncü, "Konaklama İşletmelerinde ISO 9000 Standartları İçinde Satıcıların Analizi", Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Yıl:10, Eylül-Aralık 1999, s

14 146 HATA TÜRÜ VE ETKİ ANALİZİ karşılamayacak bit mönünün sunulmasına ve sonuçta müşteri tatminsizliğine yol açacaktır. Bu aşamada yapılacak herhangi bir hata satın alma aşamasında da etkisini gösterecek, malzemenin eksik olması ya da fazla alınması gibi sonuçlara neden olabilecektir. Bu da işletmenin maliyetlerini ve kaliteli hizmet sunmasını olumsuz etkileyecektir. Satın alma aşamasında oluşabilecek başka bir ciddi hata da tedarikçilerin dikkatli seçilmemesi ve denetlenmemesi nedeniyle kalitesiz malzemelerin satın alınmasıdır. Et ve et ürünlerinde bu durum e-koli basili gibi insanlar üzerinde öldürücü olabilecek bakterilerin bulunabilmesi gibi son derece ciddi bir sorun yaratabilir. Satın alınacak malzemenin kaynağında kontrol edilmesiyle bu türden hatalar önlenebilecektir. Satın alınacak malzemenin üretim için yeterli miktarda olmaması gibi bir hatanın sonuçları üretim aşamasında ortaya çıkacaktır. Kaliteli malzeme müşteriye kaliteli bir ürün sunulmasında temeldir. Depolama ve saklamada hijyen ve saklama koşullarına dikkat edilememesi yiyeceklerin bozulması ve niteliklerini yitirmesi gibi hatalara neden olabilir. Her malzeme uygun ve hijyenik koşullarda saklanmalı ve depolanmalıdır. Uygunsuz koşullarda saklandığı için bozulmuş malzemeden hazırlanmış yiyeceklerin müşteriye sunulması müşteri memnuniyetsizliğinin yanı sıra sağlık sorunlarına da yol açabilecektir. Üretim aşamasında hijyen ve temizliğe dikkat edilmemesi hatalara neden olabilir. Üretimde kullanılacak malzemelerin depodan alınmasında tarihlere (paketleme ve son kullanma) dikkat edilmemesi de depolarda son kullanma tarihi geçmiş malzemenin bulunması ve hatta bu malzemelerin üretimde kullanılması gibi hatalara yol açabilecektir. Hazırlanan yiyeceklerin uygun koşullarda (temizlik, hijyen ve uygun sıcaklığa dikkat edilerek) saklanmaması da hem müşteri memnuniyetsizliğine hem de sağlık sorunlarına yol açabilecek bir hatadır. Sunum aşamasında da müşteri beklentilerinin dikkate alınmaması, temizlik ve hijyene dikkat edilmemesi, yiyeceklerin uygun koşullarda sunulmaması da olası hatalardır. Sunulacak yiyecekler müşteri tercihlerine uygun (az-çok pişmiş gibi), taze ve temiz olmalıdır. Sunum aşamasında müşteriyle birebir temas halinde olacak personelin mönü kalemleri hakkında bilgi sahibi olmaması, kaliteli bir hizmetin gereklerini, temizlik ve hijyen koşullarını yerine getirmemesi de müşteri tatminsizliğine neden olabilecek hatalardır. Yiyecek-içecek işletmelerinde HTEA uygulamasında olası hataları belirleyecek takım üyeleri kendilerini müşterilerin yerine koyarak çalışmalıdır. Yiyecekiçecek işletmeleri aleyhine açılmış davalara konu olan hatalar da yol gösterici olabilecektir. Yiyecek-içecek işletmelerinde oluşabilecek hatalar ürün müşteriye sunulduğunda müşteri tarafından fark edilirse, bu durum işletmenin imajını

15 BURCU SELİN YILMAZ zedeleyecek, müşteri memnuniyetsizliğine yol açarak müşterinin kaybedilmesi gibi ciddi bir sorun yaratabilecektir. Bir yiyecek-içecek işletmesinde ortaya çıkabilecek hatalar HTEA prosesesi doğrultusunda ortaya konularak önleyici faaliyetlere girişilmelidir. Yiyecek-içecek işletmesinde Şekil 3 te yer alan prosese uygun olarak HTEA uygulanırken önce üretim aşamalarının amaçları (Fonksiyonlar) ve bu aşamalarda oluşabilecek hata türleri belirlendikten sonra bu hata türlerinin ortaya çıkması halinde sonuçların neler olabileceği incelenmelidir. Belirlenen bu sonuçlar HTEA prosesinde Etkiler olarak yer alacaktır. Daha sonra belirlenen olası hataların sonuçlarının müşteri üzerinde ne derece ciddi etkiler yapabileceği (ŞİDDET) belirlenmelidir. Hata gerçekleştiğinde sonuçlarının tümünün ortaya çıkacağı düşünüldüğünden, risk potansiyelinin belirlenmesinde hata türlerinin şiddet derecelerine dikkate alınmalıdır. Hata türlerinin ve sonuçlarının kontrollerle saptanabilirliğinin ve müşteriye ulaşmadan önlenebilirliğinin belirlenmesi bir sonraki aşamadır. Bu aşamalardan herhangi birinde bir hataya yol açabilecek nedenin ortaya çıkma olasılığı (Occurence), saptanabilirlik ve şiddet dereceleri çarpılarak oluşabilecek riskin önceliğini gösteren Risk Öncelik Göstergesi belirlenir. Proseste yer alan Özel Nitelikler, tüketici tatmini üzerinde özellikle etkili olan ve kalite planlamasında kabul edilebilir yeterlilik düzeyinin sağlanması gereken niteliklerdir. Bunların belirlenmesinin ardından HTEA belgesi hazırlanacaktır. 147

16 Şekil 3. HTEA Prosesi HATA TÜRÜ VE ETKİ ANALİZİ Kaynak: FMECA.COM, Kalitenin özünde müşteri memnuniyetinin sağlanması yer almaktadır. Müşteri tatmini de ancak müşteriye hatasız ürünlerin sunulmasıyla sağlanabilir. HTEA tekniğinde müşteri kavramı iç ve dış müşterileri, işletmedeki departmanları ya da üretim sürecinde ortaya çıkabilecek hatadan etkilenebilecek üretim aşamasını ifade etmektedir. Oluşabilecek hatalar, bunların nedenleri ve yol açabileceği sorunların önceden belirlenmesi ve ürün ya da hizmet müşteriye ulaşmadan bunların önlenebilmesi tüm müşterilerin tatminini ve dolayısıyla gerçek bir kalite getirecektir. 148

17 BURCU SELİN YILMAZ SONUÇ İşletmeleri tasfiye aşamasına getirmesi mümkün olan hatalı ürünlerin henüz üretim aşamasında, tüketiciye ulaşmadan önce belirlenmesi ve gerekli önlemlerin alınması için kullanılan Hata Türü ve Etki Analizi tekniği işletmenin güvenilirliğini sağlamlaştırmaktadır. Toplam Kalite anlayışının özünü oluşturan müşteri gereksinimlerinin karşılanması ve tatmininin sağlanması ilkesi bu tekniğin uygulanmasıyla büyük ölçüde güvenceye alınacaktır. Yaygın uygulama alanı imalat sektörü olan Hata Türü ve Etki Analizi tekniği rahatlıkla turizm sektörüne de uyarlanabilir. Bu yolla turistik işletmelerin müşteri tatminini sağlaması kolaylaşacak, maliyetleri düşecek, rekabet gücü artacak ve imajı güçlenecektir. Kalitenin özünde yer alan müşteri tatmininin en üst düzeye çıkarılması ve müşterinin gereksinimlerinin eksiksiz karşılanması müşteriye hatasız ürünleri sunulmasıyla sağlanabilir. Bu tekniğin uygulanması, ayrıca, işletmenin kalite belgesi almasını da kolaylaştıracaktır. Amacı, müşterilere sunulacak bir üründe ortaya çıkabilecek hataların henüz gerçekleşmeden ve ürün müşteriye ulaşmadan belirlenmesi ve önlenmesi olan Hata Türü ve Etki Analizi uygulandığı işletmelerde yüksek bir kalite standardı ve yüksek düzeyde müşteri tatmini sağlayacaktır. KAYNAKÇA Kitaplar Akın, Besim, Vedat Erol, Canan Çetin, Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul, Besterfield, Dale H., Carol Besterfield-Michna, Glenn H. Besterfield, Mary Besterfield-Sacre, Total Quality Management, 2 nd Edition, Prentice Hall, New Jersey, Bolat, Tamer, Toplam Kalite Yönetimi (Konaklama İşletmelerinde Uygulanması), Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul, Ninemeier, Jack D., Planning and Control Food and Beverage Operations, 3 rd Edition, Educational Institute, East Lansing, Şimşek, Muhittin, Sorularla Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemleri, Alfa Basım Yayım Ltd. Şti., İstanbul, Makaleler Elliott, James B., "Risk Analysis - Two Tools You Can Use to Assure Product Safety and Reliability", The Validation Consultant, Booth Scientific Inc., October Harris,Grady W., "Living with Murphy's Law", Research-Technology Management, Vol. 37, Issue

18 HATA TÜRÜ VE ETKİ ANALİZİ Tütüncü, Özkan, "Konaklama İşletmelerinde ISO 9000 Standartları İçinde Satıcıların Analizi", Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Yıl:10, Eylül- Aralık 1999, s. 34. İnternet AMDEC, FMECA..COM, FMECA.COM, FMECA.COM, FMECA.COM, FMECA.COM, FMECA.COM, FMECA.COM, FMECA.COM, GDPA Homepage, methods/m-fmea.htm, İTÜ- TTGV Kalite Ar&Ge Merkezi, İTÜ-TTGV Kalite Ar&Ge Merkezi, İTÜ-TTGV Kalite Ar&Ge Merkezi, İTÜ-TTGV Kalite Ar&Ge Merkezi, 5teknik/html/ohtea1.htm, Pat Hough, Failure Mode and Effect Analysis, Ouality Associates International Inc., main.cfm?cmd=fmea, Thomas Davenport&Associates Ltd., Tezler Göksu, Işıl, Yiyecek-İçecek Endüstrisinde Bir Pazarlama Aracı Olarak Mönü Planlaması, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), DEÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir, Tütüncü, Özkan, "Konaklama İşletmelerinde Kalite Güvence Sistemi İçinde Kalite Maliyetlerinin Analizi", (Yayımlanmamış Doktora Tezi), DEÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir,