turkish Yıllık Gözden Geçirme Nisan 2013 Mart users 20 service service dec feb apr sep apr users users years of

Transkript

1 Community Base, 113 Queens Road, Brighton BN1 3XG sussexinterpreting.org.uk years of 20 service 15 sis years of apr mar 1996 apr mar 2000 apr mar 2005 sessions sessions sessions languages 5490 dec users service languages 55 languages dec sussex interpreting services 1999 registered as an independent feb charity apr 1995 sep brighton, hove & lewes interpreting project launch brighton council for voluntary services recruits 2 part-time project coordinators apr mar sessions sessions users users languages languages service apr 2005 community interpreting contract with major health & social care services in brighton & hove apr mar service 65 turkish Yıllık Gözden Geçirme Nisan 2013 Mart 2014

2 Dil destek servislerinin 20. Yılı kutlaması Eylül 1994 yılında Brigthon Belediyesi Gönüllü Hizmetler için 2 tane yarım zamanlı proje düzenleyicilerini profesyonel dil servisi geliştirmeleri için işe almıştı. Nisan 1995 te Brighton,Hove ve Lewes Tercümanlık projesi olarak başlayan servis, Aralık 1999 da Sussex Tercümanlık Servisi (Sussex Interpreting Service) olarak devam etti. Bu tarihten itibaren SİS gelişmeye devam etti: yeni servisler İki dilli temsilciler, çeviri Başarılı ortaklıklar- Brighton & Hove bölgesinde sağlık ve sosyal bakım alanında güvenilir tercüman sağlayıcısı olarak kalmayı başardık. Güven ve tanınırlık Insana yatırım kuruluşu tarafından(şubat 2014) tanındık ve Müşteri Hizmetlerinde Mükemmellik standardı (Aralık 2009) kazandık. 1

3 Bu doküman Nisan 2013 Mart 2014 tarihleri arası SIS in Yıllık Gözden Geçirmesinin özetlenmiş bir uyarlamasıdır. Hizmetlerimizi kullanan servis kullanıcılarına ve müşterilerimize daha uygun olabilmesi açısından, asıl versiyonundan uyarlanmıştır. Üyelik Katılımları güçlendirmeye gayret ediyoruz ve bu nedenle sizi üye olarak bize katılmaya davet etmek istiyoruz. Üyeler, bizim misyonumuzu, görüşümüzü ve değerlerimizi destekleyen bireyler ve kurumlardır. Üyelere senede iki defa Gazetemiz gönderilir ve Yıllık Genel Toplantımızda seçme hakkı tanınır. Üyelik ücretsizdir. İnsanların yaptığımız işlere değer verdiklerini göstermeleri için bir olanaktır. Üyeliğe başvuru formunun farklı bir dile çevrilmiş özetini isterseniz, lütfen ( ) nolu telefondan SİS ekibini arayınız. Teşekkür ederiz. Görüş Biz bütün farklı kültür ve dilsel kökenden gelen insanların hepbirlikte bir arada uyum içerisinde yaşamasını ve herkesin aynı haklara sahip olmasını ve bu durumda tam rol oynamalarını arzu ediyoruz. Değerler Dahillik - SIS toplumumuzun dilsel ve kültürel çeşitliliğinin değerinin farkındadır ve işimizin her alanında herkesi dahil etmeye çaba göstemektedir. Haklar SIS her bir bireyin haklarına saygıyla davranılması gerektiğine ve sunulan hizmetlerden herkesin eşit şekilde faydalanması gerektiğine inanmaktadır. Toplum - SIS çok kültürlü toplumları güçlendirmeye olan katkılarını ve aynı zamanda toplum tercümanlığı ve çevirmenliğe destekte bulunmaktadır ve bunun kültürleri anlamanın anahtarı olduğuna inanmaktadır. Öğrenmek SIS, öğrenme ve sunulan hizmetlerin geliştirilmesinde, insanlardan gelen geribildirimlerin, gelişmenin ve yeniliklerin ne kadar önemli olduğunun farkındadır. Katılım SIS, hissedarlara işbirliği önerisinde bulunmanın, sunulan hizmetlerin ve servislerin güçlendiğine ve çalışma yöntemlerimizin de böyle olması gerektiğine inanmaktadır. Sorumluluk SIS, vekillerimizin, üyelerimizin ve toplumumuzun katılımlarında sorumluluk sahibi olmayı arzu etmektedir. 2

4 Başkan ın Mesajı SİS in yıllık gözden geçirimini tanıtmak benim için bir zevktir. SİS için yılı, raporun geri kalanında da göreceğiniz üzere için çok başarılı ve heyecanlı geçti. Bizim yakın zamanda edindiğimiz en önemli başarı, komüsyoncuların tanımladığı sözleşmeleri güvence altına almamız ve paranın basit fiyattan daha fazla anlama geldiğini farketmelerini sağlamış olmamızdır. Biz sürekli olarak gelişmeye olan bağlılığımızı korumayı başardık ve servis kullanıcılarımızın sağlık ve ferahlarını iyileştirmede yenilikçi yollar bulup bu şekilde çalıştık. SİS i mümkün kılan herkese teşekkür ederim: mükemmel elemanlarımıza, seanslı çalışan görevlilerimize, hizmet kullanıcılarına, üyelerimize, vekillerimize, ana para tedarikçilerimize ve ortaklarımıza. Jen Henwood, Başkan Bir SİS sözü SİS, tüm SİS Toplum Tercümanları ile, saygı, alaka, onur, en yüksek ve uygun kayıt ve şartlar çerçevesinde, profesyönel ilişkiler yatırımı yapmaya devam edecektir. Ciddi anlamda tasarruf yapmaya çalışırken, kaliteden ödün vermeyeceğiz, veya savunmasız hizmet kullanıcılarımızın ihtiyaçlarını karşılamak için yüzyüze yapılan tercümanlığın en uygun biçim olduğunu inancımızı değiştirmeyeceğiz. 3

5 Başkan ın Raporu - Nisan 2013-Mart 2014 Çok başarılı ve yoğun bir yıl geçirdik bazı başlıklar aşağıdadır. Kazanılan Sözleşmeler Bu yıl, bizim ana sözleşmemiz olan yerel NHS (Ulusal Sağlık Servisi) sağlık servisi için özel şirketlerle rekabet ettik. Biz başarılı olduk ve Brighton ve Hove'da güvenilen toplum tercümanlığı servisi olarak çalışmalarımıza devam ettik. Şimdi Kent,Sussex ve Surrey bölgelerinde çeviri hizmeti de sunabiliyoruz. Ruh sağlığı, öğrenme güçlüğü ve madde kullanımı gibi konularını içeren ve yardıma ihtiyaci olan kişilere tercümanlık hizmetleri için çok önemli bir sözleşmeyi geri kazandık. Tercüman ekibini yönetme, karmaşık ve hassas bir konudur. Bazı zamanlarda bazı sorunların çıkması kaçınılmazdır. Sussex Çevirmenlik Servisi ile bu çok nadir karşımıza çıkmaktadır, bu sorunların çözülmsi kolay ve yanıt ise hızlı ve etkilidir. Herşeyden önce SİS in tercümanlarına sunduğu idari destek verimli, duyarlı ve profesyoneldir. Buda tercümanlar seanslara kendilerine güvenli, hazırlıklı ve tam anlamıyla desteklendiklerini bilerek gelmeleri demektir. Benim için bu tercümanın hastamın iletişim sorununa yardımcı olabilecek mi. Endişesinin stresi olamdan yapmam gereken terapiye konsantre olmamı sağlamaktadır. SİS ile çalışmak bir zevktir. Hanno Koppel, ( Black & Minority Ethnic Psychotherapeutic Counsellor) Siyahi ve Etnik Azınlık Saykoterapik konuşma terepisti.- Sussex Partnership NHS Foundation Trust Batı ve Doğu Sussex te başka bir sözleşme tercümanlık servisinde %22 büyüme görülmüştür. Fark yaratmaya devam ediyoruz Sözleşmeler bizi sağlık ve sosyal bakım alanlarında birbirimize daha bağlı olarak çalışabilmemiz için birleştirilmiştir. Bu servis kullanıcıları açısından büyük farklılık yaratmaktadır. Eğitim almış toplum tercümanları zor durumdaki savunmasız insanları güçlendirmeye yardımcı olmaktadırlar. Onlar empati, hassaslık ve etkili iletişim getirmektedirler. Tercümanlar anlayışları ile servis kullanıcılarının kendilerine olan güvenini artırmaktadırlar. 4

6 İngilizce dersleri alıyorum. Tercümanlık ihtiyacım için arkamda SIS in desteğinin olduğunu biliyorum. Bu bana derslere devam etmemde çok büyük destek oldu SIS in tercümanlarını kullandığımdan bu yana dışarıya çıkıp arkadaşlaşlarımla buluşup konuşmayı çok daha kolay buluyorum. Alış veriş gibi genel işleri kendim yapabiliyorum Konuşulan her konuda gizliliğin geçerli olduğunu gördüm ve benim kendime olan güvenim çok arttı. Kalite & Tanınma İnsana Yatırım (Investors in People) İnsana Yatırım(Investors in People) kuruluşunun onayını almış olmaktan onur duyuyoruz. İnsana Yatırım kuruluşu hedeflerimize ulaşabilmemiz için çalışanlarımıza ve gönüllülerimize nasıl destek oluduğumuzu ve yönettiğimizi incelemektedir. Müşteri Hizmetlerinde Mükemmellik SİS beşinci yılında da bu ödülü elinde tutmaktadır. Değerlendirmeciler müşteriler ve çalışanlar ile tam gün toplantı yaptılar. Ortaklar ve tercümanlar SİS ile olan ilişkilerinden ne kadar memnun olduklarını dile getirdiler. Değerlendirici sonunda: Ekip en iyi müşteri deneyimini sağlayabilmek için çok sıkı çalışmaktatır. SİS in müşteri memnuniyetini son derece yüksek tutmakta olduğunu belirtti. Yardım Derneği Ödülü Bu ödül küçük ve orta derecedeki yardım kuruluşlarının mükemmelliğini kutlamaktadır yardım kuruluşu bu ödüle başvurmuş ancak sadece 30 tanesi finale kalabilmiştir. Sussex bölgesindeki yardım kuruluşlarından sadece SİS finale kaldı. 5

7 Yeni ortaklık uygulaması Healthwatch Biz Brighton ve Hove da Healthwatch kuruluşu için toplum ortaklığındayız. Healthwatch sağlık ve sosyal bakım kurumlarını kullanan kişilerin sesidir. Biz en son yaptığımız AGM(Yıllık Gözden Geçirme Toplantısı)de servis kullanıcılarına yerel hizmetlerle ilgili görüşlerini sorduk. İnsanlar elektronik oy kulllanma aletleri ile görüşlerini bildirmekten zevk duydular. Bağımsız Şikayet Temsilcilik Servisi (ICAS-Independent Complaints Advocacy Services) Biz insanları sağlık hizmetleri konusunda şikayette bulunmalarında destek oluyoruz. 12 temsilci bu görev için özel eğitim aldı ve broşürler 9 ayrı dile çevirildi. Şikayette bulunmak servislerin iyileştirilip gelişmesine yardımcı olmaktadır. Sağlık Promosyonu Projesi Biz 12 gönüllü dilbilimci, Brighton ve Hove Şehir Belediyesi ve Klinik Komüsyan Grubu ile sağlık bilgisini yaymak için beraber çalışıyoruz. Bu bizim 2013 yılında yaptığımız Servis Kullanıcıları Gününe olan yanıtımızdır. İyileştirmeler Yapıyoruz Rezervasyonlar Müşteriler yeni bir araç ile tercüman talebinde bulunabilir, kuruluşları adına rezervasyon geçmişine bakıp varolan rezervasyonları kontrol edebilirler. İki Dilli Randevu Mektupları Bu mektupların çıktıları SIS in internet sitesinden alınabilir. Bu mektuplar insanların randevu detaylarını anlamalarına yardımcı olmakta ve çok kullanılmaktadır. 6

8 Bağımsız Şikayet Temsilci Servici (ICAS) SİS ICAS ile ortak çalışmaktadır. ICAS Brighton ve Hove da yaşayan insanların NHS (Ulusal Sağlık Servisi) tarafından sunulan sağlık veya bakım hizmetleri konusunda şikayette bulunmalarına yardımcı olmaktadır. Bu konuda özel eğitimli temsilciler sizi dikkatle dinleyecek ve şikayette bulunmak için desteğe ihtiyacınız olup olmadığınıza karar vermenize yardımcı olacaktırlar. Sizin bağımsız temsilciniz size farklı yollardan şikayette bulunma yöntemleri ile ilgili bilgi verecek ve size şikayetinizin sonucunda ne elde etmek istediğiniz konusunda düşünmenize yardımcı olacaktırlar. Size mektup yazmanızda yardımcı olabilir ve toplantılara sizinle katılabilirler. ICAS a ulaşmak için SIS i numaralı telefondan arayabilirsiniz. Hizmetler: Ücretsiz Gizli Bağımsızdır Aradığınız zaman lütfen adınızı, telefon numaranızı ve ana dilinizi bize bildiriniz. SİS sizi tercüman ile geri arayacaktır. Şikayette bulunmak bir haktır Şikayette bulunmak servisin gelişmesine yardımda bulunur Size adil davranılacaktır Geçen yıl ICAS komplike ve hassas şikayetler üzerinde çalıştı. Çoğu şikayet çözüme kavuşturuldu. Gelecekte daha fazla kişinin ICAS ı kullanmasını temenni ediyoruz. 7

9 İnsana Yatırım SIS Şubat 2014 te (Investors in People) İnsana Yatırım kuruluşu tarafından tanındı. İnsana Yatırım SİS in amaç ve hedeflerine ulaşmada ofis çalışanlarını, seanslı çalışanlarını, yönetim kurulunu ve gönüllülerini nasıl yönettiğini test etmektedir. Değerlendirmeler sırasında ofis çalışanları, yönetim kurulu üyeleri ve seanslı çalışanlar ile 30 dakikalık yüzyüze görüşmeler yapıldı. Değerlendirme raporu servisin önemli ve iyi uygulamalarını gösterirken aynı zamanda göz önünde tutulması gereken konular ve sürekli olarak iyileştirilmesi gereken kısımları da yansıtmıştır. Değerlendirmeci kişi SİS ile ilgili organizasyon olarak insanlar temel değerlere inanmakta ve paylaşmaktadır, ve aynı zamanda bu temel değerleri çalışmalarının merkezinde tutmaya çok büyük çaba harcamaktadır. SİS ekonomik olarak herşeyin çok kısıtlı olduğu zamanlarda dahi servis sunucularına değer kattı ve yüksek kalitesinden ödün vermeyen organizasyon olarak kabul edildi. Ek olarak, Seanslı Çalışanlar çok iyi derecede desteklendiklerini hissettiler. SİS tarafından sunulan desteğin sözleşmeli oldukları diğer kuruluşlar ve rakiplerine oranla nasıl daha üstün olduğunu vurguladılar. SİS organizasyonun yapısı, yönetim, öğrenme ve kalkınma stratejisi, geribildirim toplama ve iç iletişim gibi sürekli iyileştirme ve geliştirme gerektiren alanların üzerinde dikkatle durmaktadır. İnsana Yatırım değerlendirmesi sırasında çalışanlara tarafsız bir alanda SİS ile çalışmanın nasıl olduğuna dair açık ve samimi geribildirim vermeleri için olanak sunuldu. Zorlu geçen iki yıldan sonra bazı konularda nasıl hissettiğimiz konusunda açıkca konuşup paylaşabilmek bize çok iyi geldi. Alınan nihayi rapor olumlu ruh hali ile kabul edildi ve umuyoruz ki bu açıklık hepimiz için olumlu değişimde hükümünü sürecektir. SIS koordine ekibi. 8

10 Kasım ayında ekip gününe katıldım. Belli bir konuyu tartışmak için küçük gruplar halinde çalışıldı ve herkes konuya dahil oldu. Bir alıştırmada, SİS in değerlerine konsantre olduk, bizim için özellikle önemli olanını seçtik ve nedenini açıkladık. Beraber çalıştığım kişilerin konu ile ilgili neler söylediklerini duymak, benim için özellikle enteresandı. Jen Henwood, Yönetici, SIS Yönetim Kurulu 9

11 Sağlık Promosyonu Projesi Ocak 2014 te SİS 12 toplum tercümanının haftada 3 saatlik gönüllü katılımları ile çok heyecanlı bir proje başlattı: dil konusunda yardıma ihtiyacı olanlara sağlık bilgilerinin tanıtımını ve dağıtımını yapmak, servis kullanıcılarını ilgili servislere yönlendirme veya sevk etmek topluluklar içinde belirli kişilerle iletişim ağı kurarak bilginin ''kademeli'' olarak yayılmasını sağlamak konsültasyon için servis sağlayıcılara Uzman Kaynak Grubu olarak hareket etmek. Bu proje Mart 2013 tarihinde yapılan Servis Kullanıcıları Günündeki önerileri gerçekleştirmek için dizayn edilmiştir. Bizim gönüllü dilbilimcilerimizin yeni rollerinde güvenle çalışabilmeleri amacıyla, biz Brighton & Hove Şehir Belediyesi ve Toplulukları Geliştirme Vakfı ile ortaklaşa olarak uzmanlık eğitimi sunduk ve proje tanıtımına katkıda bulunduk. Gönüllü dilbilimciler yerel topluluklar ile ilgili bilgilerini paylaştılar. BME Konutlandırma Stratejisine katkıda bulundular. BHCC B&H da yaşayan topluluklar arasında refah durumları, ihtiyaçları ve konsültasyon için müşterilerin deneyimleri üzerine araştırma yaptı. SİS kanıt istemimize çok çabuk ve pozitif bir yaklaşımla karşılık verdi. Sonuç olarak nasıl yüz yüze değerleri sunabileceğimizi ve nerelerde kendimizi yenilememiz gerektiğini çok iyi derecede anlayabildik ki bu da araştırmanın asıl amacı idi. Annie Health BHCC Müşteri Erişim Programcısı 10

12 Projenin birinci aşamasında (Mart-Haziran 2014), gönüllü dilbilimciler tercümanlık yaparken tanıştıkları servis kullanıcılarına konsantre oldular. Gönüllü dilbilimci olarak daha geniş olan rolleri, dilbilimcilere servis kullanıcıları ile farklı yöntemlerde çalışma olanağı sağladı. Bu rolde servis kullanıcılarının mektuplarını okudular, form doldurdular, bilgi geribildirimi yaptılar, CCG ye sorular sordular ve aynı zamanda servis kullanıcılarını daha farklı destek servislerine sevk ettiler. Projenin ikinci aşamasında ise, gönüllü dilbilimcileri toplum gruplarına sunumlarda bulunacaklar ve stratejik alanlara bilgi tabloları bırakacaklar. Gelecekte de sağlık tanıtımını devam ettirebilmek için farklı fikirler üretmeye devam edeceğiz. 11

13 Servis kullanıcısı Etkisi Araştırması Servis kullanıcıları SİS toplum tercümanları ile çalışmaya başladıktan bu yana genellikle hayatlarının hangi alanlarında olumlu değişiklikler olduğunu bize anlattılar. Kişisel anlatılara dayalı kanıtlar yedi ana alanda değişim olduğunu gösteriyor: Saygı duyulduğunu hissetmek (Feeling respected) Sosyal olarak kabul gördüğünü hissetmek(feeling socially included) Kendinden emin hissetmek (Feeling confident) Bağımsız hissetmek (Feeling independent) Kendini güvende hissetmek (Feeling safe) Bilgi (Knowledge) Zorlukların üstesinden gelebilmek (Ability to overcome difficulties) 2013 Sonbahar/Kış döneminde bu değişimleri ölçtük ve niteliklerini belirledik. Bazı servis kullanıcılarımıza SİS toplum tercümanlarını kullanmaya başlamadan önce nasıl, tercüman kullanmaya başladıktan sonra nasıl hissettiklerini 1 ile 10 arasında verilen tabloda puanlama yapmalarını istedik. Bizim veri tabanımızdaki servis kullanıcılarına puanlama tablolarını ve bilgileri ulaştırdık. Toplum tercümanlarımız diğer servis kullanıcılarına ulaşmamızda yardımcı oldular. 63 yanıt aldık, bunlardan 3/2 si geçerliydi ve 8 farklı dili kapsamaktaydı. Sonuçlar SİS in servis kullanıcılarının üzerine büyük ve olumlu etkiye sahip olduğunu göstermektedir. İlk kez bizim servisimizi kullanmaya başladıklarında her kişi kendisine göre özeldir ve SİS toplum tercümanlarını kullanmaya başlamadan önce herkesin hissettikleri birbirinden çok farklıdır. Buna rağmen bazı dil gruplarında ortak tema göstermektedir. 12

14 Servis kullanıcıları için ortalama değişim SİS i kullanmadan önce Şimdi Başlıklar kendisinden ve yapabileceklerinden emin olmada %67 yükselme Servisler, toplum, olanaklar ve haklar vs alanında bilgilenmede %65 yükselme bağımsız hissetmede %64 yükselme sorunların üstesinden gelme ve zorlukları aşmada %64 yükselme istismar ve rahatsızlık konusunda kendini güvende hissetmede %60 yükselme daha geniş topluluklara dahil olma ve sosyal olarak dahil olma hissinde %55 yükselme duygu ve düşüncelerinin değerli olduğunu ve saygı duyulduğunu hissetmede %46 yükselme olmuştur 13

15 Başlangıçta kendini bağımsız hissetme, bilgili olma ve kendinden emin olma durumları en düşük puandaydı. Saygı duyulduğunu hissetme ve sosyal olarak dahil hissetmek başlangıçta en yüksek puandaydı. Türk konuşmacı en uzun mesafede ortalama %80 yükselme kaydedildiğini belirtti. Sadece 3 servis kullanıcısı (Kantonlu ve Polonyalı) saygın ve kendini güvende hissetme alanlarında hiçbir değişiklik olmadığını bildirdiler. 14

16 Terimler Sözlüğü Hizmet Kullanan: dil destek ihtiyacı olan hizmet kullanıcısı belirli zamanlarda çalışan elemanlar: toplum tercümanları, toplum çevirmenleri, çift dil konuşan savunma tercümanları. (AGM-Annual General Meeting): Yıllık Genel Toplantı Müşteri Hizmetleri Mükemmelliği: Hükümet Kalite Standartı Temsilcilik (Advocacy):insanlara istediklerini söyleyebilmelerinde, haklarını güvenceye almakta, ilgi alanlarını temsil etmekte ve ihtiyaçları olan hizmetlerden faydalanmalarında, faaliyette bulunarak yardımcı olmak. BME: Siyah ve Etnik Azınlık Beyaz İngiliz veya Beyaz İrlandalı olmayan diğer herkes dahildir JSNA: Ortak Stratejik İhtiyaç Değerlendirmesi (Joint Strategic Needs Assessment) Yerel nüfusun sağlık ve refahı için genel bakış. Sağlık ve bakım hizmetlerini planlamak ve geliştirmekte yardımcı olur. CCG: Kliniksel Komisyon Grubu (Clinical Commissioning Group) NHS hizmetlerini ödeyen, yöneten ve düzenleyen kuruluş. 15