KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ ISO 9001:2008. Copyright: Doç. Dr. Özgür Külcü, Prof. Dr. Fuat ÖNDER

Transkript

1 KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ ISO 9001:2008 Copyright: Doç. Dr. Özgür Külcü, Prof. Dr. Fuat ÖNDER

2 Kalite Standartları Son ürün kontrolünden, istatistiksel kalite kontrole, toplam kalite kontrolden kalite güvence sistemlerine kalitenin evrimi, kalite standartlarını ve bu standartları sağlayacak, denetleyecek örgütleri meydana getirmiştir yılında ABD de kurulan Amerikan Kalite Derneği (The American Society for Quality-ASQ ASQ 2004), yine aynı yıl kurulan Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği (Japanese Union of Scientists and Engineers), 1957 de kurulan Avrupa Kalite Organizasyonu (European Organization for Quality-EOQ 2004) bunlardan bazılarıdır (Baydaş 1995:4-6). 2

3 Kalite Anlayışı Çerçevesinde Standartlaşmanın Gelişimi Günümüzde, kalite ile ilgili sorunları yüzünden gerek ulusal gerekse uluslararası alanda pek çok kuruluşun dışlanma durumunda kaldığı bilinmektedir. Kalitesiz ürüne yönelik yaptırımların, uzun yıllardır var olmasına karşın, kaliteye ilişkin standartların gelişimi 1960 lı yılların başına dayanmaktadır. Günümüzde kullandığımız pek çok kalite standardının dayanağı, ordu standartlarıdır. 3

4 Kalite Anlayışı Çerçevesinde Standartlaşmanın Gelişimi 1959 yılında ABD de Tedarikçiler İçin Kalite Sistem Gerekleri adıyla oluşturulan MIL-Q-9858 kodlu askeri standart, geniş kapsamlı kullanıma sahip ilk standart olarak gösterilmektedir yılında NATO nun AQAP adıyla çıkardığı Müttefik Kalite Güvence Yayını, 1970 de ABD de 10 CFR 50 kodlu Nükleer Santraller İçin Kalite Güvence Kriterleri, 1972 de İngiltere de BS 4891 kodlu Kalite Güvence Kılavuzu, 1978 de Kanada da CSA7-299 kodlu Kalite Güvence Program Standartları vb. pek çok standart bu süreç içerisinde geliştirilmiştir (Özel 1998:55-57). 4

5 Kalite Anlayışı Çerçevesinde Standartlaşmanın Gelişimi 70 li yıllarda hız kazanan kitlesel (seri) üretim, üretimin tüketimden daha fazla olmasına yol açmış, iletişim teknolojisinin gelişimiyle dünya küçülmüş, pazar küreselleşmiştir. Arzın talepten daha fazla olması, tüketicinin seçim şansını artırmıştır. Bu durumda tüketiciler, kaliteyi üreten ve güvencesini veren kurumlarla işbirliği içine girmişlerdir (Baydaş 1995). 5

6 Kalite Anlayışı Çerçevesinde Standartlaşmanın Gelişimi Öte yandan, özellikle 1973 yılında çıkan petrol krizinin, iş dünyasında büyük değişimlere neden olduğu ifade edilmektedir. Örneğin bu dönemde krizden fazlasıyla etkilenen ülkelerden İngiltere, kendi kalite yönetim sistemi ve kalite standartlarını oluşturmaya yönelmiştir. İngiltere de petrol krizinden etkilenen pek çok küçük ve orta ölçekli kuruluş, iş dünyasına geri dönememiştir. Konu ile ilgili incelemeler yapan İngiliz Standartlar Enstitüsü (BSI) uzmanları, bu kuruluşlarda işin sürekliliğinin sağlanabilmesi için, bir sisteme gereksinim olduğunu belirlemişlerdir. Bu krizden çıkan kuruluşlar incelendiğinde de ortaya tam aksi bir sonuç çıkmıştır. Bu kuruluşlarda belli bir sistematikliğin varlığı söz konusudur li yılların başlarında, İngiltere deki kuruluşlarda iş sürekliliğini sağlamak amacıyla başlatılan çalışmalar, 1980 lerin başında BS 5750 olarak adlandırılan İngiliz Ulusal Standartları na dönüşmüştür (Çağın Yönetim :18-19). 6

7 Kalite Anlayışı Çerçevesinde Standartlaşmanın Gelişimi 1970 li yılların başlarında, İngiltere deki kuruluşlarda iş sürekliliğini sağlamak amacıyla başlatılan çalışmalar, 1980 lerin başında BS 5750 olarak adlandırılan İngiliz Ulusal Standartları na dönüşmüştür (Çağın Yönetim :18-19). 80 li yıllarla birlikte kurumsal ya da ulusal olarak geliştirilen standartlar uluslararası standartlara dönüşmeye başlamıştır. Uluslararası standartların geliştirilmesinde Uluslararası Standartlar Örgütü ISO nun önemli bir payı vardır. 7

8 Kalite Standardı Olarak ISO nun Gelişimi Kalite güvence standartları içerisinde, belirli bir alana değil genele hitap eden ilk uluslararası standart ISO 9000 Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Standardı olmuştur. ISO 9000 Kalite Yönetimi ve Güvence Standardının kökeni, 1979 yılında oluşturulan 176 sayılı Teknik Komite nin kurulmasına dayandırılmaktadır (ISO/TC176). Komite başlangıç olarak, üretim sektöründe yer alan kuruluşların, kalite kontrol yöntemlerini uygulayabilmeleri için gerekli olan uluslararası asgari ölçüleri belirlemeyi amaçlamıştır. 8

9 Kalite Standardı Olarak ISO nun Gelişimi Teknik Komite çalışmaları; 1987 yılında 20 aktif ve 10 gözlemci ülkenin gözetiminde, ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi Standartları nın ortaya çıkışına yol açmıştır (Bozkurt 1999:13; ISO :1). Uluslararası Standartlar Örgütünün kuruluşunda, dört ülkeye ait ulusal standartlar geliştiren kurumun belirleyici olduğundan söz edilmektedir. Amerikan Ulusal Standartlar Enstitüsü (ANSI, American National Standarts Intitute) Fransız Standartlaşma Derneği (AFNOR, Association Francaise de Normalisation) İngiliz Standartlar Enstitüsü (BSI, British Standarts Institute) Kanada Standartlar Konseyi (SCC, Standarts Council of Canada) olarak sıralanmaktadır. 9

10 Kalite Standardı Olarak ISO nun Gelişimi ISO halen 135 ülkeden (Her ülkeden bir üye olmak ve eşit oy hakkına sahip olmak üzere) ulusal standart kuruluşlarının katılımıyla faaliyetlerini sürdürmektedir. Standart hazırlama alanının Birleşmiş Milletleri olarak kabul edilen ISO, üretim ve hizmet sektörünün her alanında standartlar geliştirme çalışmalarına devam etmektedir. Ülkemizde TSE (Türk Standartlar Enstitüsü), ISO'nun üyesi ve Türkiye'deki tek temsilcisidir. Bu temsilcilikle TSE, ISO'nun yürütmekte olduğu standart hazırlama çalışmalarına, çeşitli alanlarda uzman kişiler ve kurumlarla birlikte katılmakta ve katkıda bulunmaktadır. İlk olarak 1987 yılında yayımlanan ve 1994, 2000, 2008 yıllarında gözden geçirilerek tekrar basılan ISO standartları, 1988 tarihinde Avrupa Birliği tarafından da kabul edilerek EN Standartları olarak yayımlanmıştır (Bozkurt 1999: 13; CEN 2004:1). 10

11 Kalite (NİTELİK) MÜŞTERİNİN İSTEDİĞİ KOŞULLAR BİR SEFERDE (Düzeltmelere gerek kalmadan) TAM ZAMANINDA (Gecikme olmadan) HER KERESİNDE (Ara sıra değil) SAĞLAMALIDIR. 11

12 12

13 Kalite Yönetim Sistemleri Kalite Yönetimi: Bir ürünün veya hizmetin belirlenen kalite hizmetlerine uygunluğunu yeterli güvencede sağlamaya yönelik olarak yapılması gerekli tüm planlı ve sistematik faaliyetleri kapsar. Kalite Yönetim Sistemi: Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri olan insanlardan oluşan bir kuruluşun kaliteyle ilgili, organizasyonu yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemi (ISO 9001:2000) 13

14 Kalite Yönetim Sistemleri Kalite yönetim sisteminin kapsamı, esasları ve terimleri ISO 9000:2005 standardı bölüm 1, 2 ve 3 te açıklanmaktadır. ISO 9001:2008: Kalite Yönetim sistemi şartlardan oluşur. ISO 9004: 2000: Kalite Yönetim sistemleri performansın geliştirilmesi için kılavuz ISO 19001: Kuruluş içinde uygulanan ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardı'nın yeterliliği, uygunluğu ve etkinliğini belirleyecek uygulamaları tanıtmak; ISO 9001'e göre iç tetkiklerin planlanması, uygulanması tetkikçi seçimi vb. konularda uygulama örnekleri ile temel bilgileri vermek 14

15 ISO 9001: yönetim prensibini esas alır. Ana hedefi kuruluşun müşteri şartlarını, yasal ve mevzuat şartlarını karşılamasını sağlamaktır. Kuruluşları; kendisi, çalışanları, müşterileri, tedarikçileri ve diğer ilgili tarafların yararı için sürekli iyileştirmeleri için teşvik eder. 15

16 Yönetim Prensipleri Müşteri odaklılık Liderlik Çalışanların katılımı ve gelişimi Süreç yaklaşımı Yönetimde sistem yaklaşımı Sürekli iyileştirme ve yenilikçilik Kararı vermede gerçekçi yaklaşım Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan ilişkiler 16

17 Kalite Yönetim Sistemleri: Şartlar ISO 9001:2008 standardı: Bir modeldir. Tutarlı ürün/hizmet sağlar. Müşteri şartları ve düzenleyici şartları karşılar. Müşteri memnuniyetini artırır. Proses yaklaşımını adapte eder. Her türlü işletmede uygulanabilir. 17

18 ISO 9000 Serisi Standartları ISO 9000:2005 Kalite yönetim sistemleri ve ilgili taraflara uygulanabilir olan tüm 9000 serisi standartlarının esasları ile ilgili açıklamaları sağlar. Ayrıca ISO 9000 serisinde kullanılan tanımları içerir. ISO 9001:2008 Bir kalite yönetim sistemi için şartları sunar. ISO 9004:2000 Yönetim prensipleri dahilinde bir yönetim sisteminin kullanımı ile kuruluşun sürdürülebilir başarısını ve iyileştirilmesini sağlar. 18

19 ISO 9001:2008 DE PROSES TABANLI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ MODELİ 4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİ BİLGİ AKIŞI DEĞER-KATMA FAALİYETLERİ 5. YÖNETİM SORUMLULUĞU MÜŞTERİ 6. KAYNAK YÖNETİMİ 8. ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME MÜŞTERİ ŞARTLAR GİRDİ 7. ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME ÜRÜN

20 ISO 9001 Maddeleri 1-KAPSAM 2-ATIF YAPILAN STANDARTLAR 3- TERİMLER VE TARİFLER 4-KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1 Genel Şartlar 4.2 Dokümantasyon Şartları 5-YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.1 Yönetim Taahhüdü 5.2 Müşteri Odaklılık 5.3 Kalite Politikası 5.4 Planlama 5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim 5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi 6-KAYNAK YÖNETİMİ 6.1 Kaynakların Sağlanması 6.2 İnsan Kaynakları 6.3 Alt Yapı 6.4 Çalışma Ortamı 20

21 ISO 9001 Maddeleri 7-ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME 7.1 Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması 7.2 Müşteri İle İlişkili Prosesler 7.3 Tasarım ve Geliştirme 7.4 Satın alma 7.5 Üretim ve Hizmetin Sunulması 7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü 8-ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1 Genel 8.2 İzleme ve Ölçme 9.3 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü 8.4 Veri Analizi 8.5 İyileştirme 21

22 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Yönetim Sorumluluğu MÜŞTERİ İHTİYAÇLARI Kaynak Yönetimi Ölçme, Analiz ve İyileştirme MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Giriş Üret im yönetimi Çıkış Ürün

23 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İÇİN BİZ NE YAPACAĞIZ? NASIL BİR YOL İZLEYECEĞİZ? Kalite politikamızı belirleyeceğiz. Bundan sonraki faaliyetlerimizi, politikamızda belirtilen amaçlara ve prensiplere uygun olarak gerçekleştireceğiz. Tüm departmanların faaliyetleriyle ilgili dokümanları hazırlayacağız. Tutulması gereken kayıtlar ve bu kayıtların ne kadar süreyle saklanması gerektiğini belirleyeceğiz. 23

24 Tüm departmanların yaptığı faaliyetleri süreç (bir girdiyi çıktıya dönüştüren faaliyetler zinciri) mantığına uygun olarak tasarlayacağız ve departman bazında hedefler belirleyip, belirli sürelerde bu hedeflere ulaşma durumuzu izleyeceğiz. Eğer hedeflerimize ulaşamadıysak departman olarak gereken iyileştirici önlemleri alacağız. 24

25 Misafir memnuniyetini, çalışanların memnuniyetini, acente ve tedarikçilerimizin memnuniyetini aylık veya sezonluk olarak anketlerle izleyeceğiz. 25

26 Sistemimizin tüm departmanlarımızda işleyişini kontrol altında tutmak amacıyla iç denetimler yapacağız. Bu denetimlerde iç denetçi eğitimi almış her personel görev alabilecek. Hepimizin, kendi departmanımız veya başka bir departmanda farkına vardığımız tüm iyileştirme ihtiyaçları için Düzeltme / Düzeltici ve Önleyici Faaliyet (DÖF) başlatma hakkımız olacak. Bunun için DÖF Formu doldurarak Kalite Yönetim Temsilcisine vermemiz yeterli. 26

27 Belirlemiş olduğumuz kalite standartlarına uygun olmayan ürün ve hizmetlerimiz için kayıt tutacağız. Tekrarlanmaması için önlemler alacağız. Departmanlar bazında yıllık eğitim planları yapacak ve uygulayacağız. Sistemimizi sürekli izleyip, belirli periyotlarda analiz edeceğiz. Yönetim gözden geçirmelerde analizleri değerlendirip, gerekli noktalarda düzenlemeler yaparak SÜREKLİ İYİLEŞTİRMEYİ sağlayacağız. 27

28 ÖLÇÜN, KAYDEDİN, ANALİZ EDİN VE İYİLEŞTİRİN KAYIT ETMEYECEKSENİZ, ÖLÇÜM YAPMAYIN. ANALİZ ETMEYECEKSENİZ, KAYIT ETMEYİN. İYİLEŞTİRMEYECEKSENİZ, ANALİZ ETMEYİN. 28

29 ISO 9001 ve TKY Bütünleşmesi İyileştirme faaliyetleri BAŞLANGIÇ 29

30 Yaşayanlara Etkileri Belgeli kuruluş deneyimleri; Çok hantal Bürokratik Kağıt ısrafı (Dağıtım için fotokopi-fax) Ayak bağı Şekilsel

31 ISO 9001:2008 KYS Standardı ISO9001:2008 standardı Kasım/2008'den itibaren uygulamaya girmiştir. Revizyon gören ISO9001:2000 standardının Temmuz 2009 da yenisinin belgelendirilme denetimlerine başlanıp Kasım 2010 tarihine kadar eskisi geçerli olacaktır. Ancak hazırlıklarını tamamlayan ISO9001:2000 belgeli kuruluşlar ara denetimlerde ISO9001:2008'e geçiş yapabileceklerdir. ISO9001:2008 standardı kuruluşlara yeni bir gereksinim getirmiyor gözükse de, ISO9001:2000'i referans alarak standart maddelerine açıklık ve kesin zorunluluklar getirilmektedir. Dolayısı ile kuruluşlar iç tetkiklerinde ve belgelendirme tetkiklerinde zorunluluklara daha fazla önem vermek durumunda kalacaklardır. 31

32 Kalite Yönetim Sistemi Çok genel anlamda ISO 9000 sistemi Kalite Sistem Dokümantasyonu: Kalite El Kitabı, Prosedürler, İş Talimatları, Formlar, Kayıtlar, Çizimler, Standartlar vb. destek dokümanlardan oluşur. Sistemde önce yönetim sorumluluğu ve sistem sorumluluğu alanlarında görevler yerine getirilerek kalite fonksiyonunun işleyişinin ve iş yerinin politika, hedef ve stratejileri ile prosedür ve talimatlara uygunluğunun güvence altına alınması hedeflenir. Kalite Kontrol ve muayene ise daha sonra teknik sorumluluklarla ilgili çalışmaların tümüdür. 32

33 HİZMET KALİTESİ D E N E T İ M L E R S T A N D A R D İ Z A S Y O N Ö Z D E Ğ E R L E N D İ R M E Eğitim Sistemi Kanuni Yapı Ekonomik Yapı SÖZ UÇAR YAZI KALIR 33

34 DOKÜMAN YÖNETİMİ KALİTE EL KİTABI KALİTE POLİTİKASI VE HEDEFLERİ STRATEJİK PROSEDÜRLER Kaliteyi etkileyen faaliyetlerin kuralları ve yöntemleri TAKTİK TALİMATLAR, STANDARTLAR, İŞ AKIŞLARI Yöntemlerin uygulama detayları UYGULAMA

35 ISO-9001:2008 ve IT Çözümleri Entegre teknolojiler Süreç Yönetimi İş akış yönetimi teknolojileri Kalite Yönetimi Doküman Yönetimi Teknolojileri Doküman Yönetimi

36 Dokümantasyon Süreci 36

37 Örnek İş Akışı 37

38 Dokümanların Yazılması Prosedürleri yazarken basit sözcükler kullanılmalı ve pasif cümle kullanmaktan kaçınılmalıdır. Prosedürü yazan kişi kendini örneğin iç ya da dış denetçi gibi okuyucunun yerine koymalı ve onun prosedürü okuyunca hiç bir sorunla karşılaşmamasını düşünmelidir. Cümle ve paragraflar en kısa şekilde olmalı; bir cümle bir eylemi, bir paragraf ise bir konuyu anlatmalıdır. Noktalama işaretleri etkili bir prosedür yazmada diğer önemli bir konudur. Yapılan kısaltmalar mutlaka Tanımlar-Kısaltmalar bölümünde verilmelidir. Ayrıca metin içinde gönderme yapılan yazılar Referanslar ve ilk defa türetilen dokümanlar ise Ekler bölümlerinde verilmelidir. 38

39 Dokümanların Yazılması İş talimatları yazılırken, bunların operasyonel düzeyde olduğu unutulmamalı, bu nedenle de kısa ve emir kipinde yazılmalıdır. İş talimatları hazırlanırken, işi daha önce yapan kişi ile mutlaka görüşülmeli ve böylece yapılma şekli ile olması gereken ortaya çıkarılmalıdır. Taslak iş talimatları hazırlandıktan sonra olması gereken ile karşılaştırılmalı ve varsa uygunsuzlukların nedeni araştırılmalıdır. 39

40 Yazımda Dikkat Edilecek Noktalar İŞLEM NE gerçekleşecek NEREDE gerçekleşecek NASIL gerçekleşecek NE ZAMAN gerçekleşecek KİM sorumludur DENETİM NE denetlenecek NEREDE denetlenecek NASIL denetlenecek NE ZAMAN denetlenecek KİM sorumludur PROSEDÜRLER, İŞİNİZİ SİZİN KADAR BİLMEYENLERİN DE ANLAYABİLECEĞİ ŞEKİLDE YAZILMALIDIR. 40

41 Prosedür (Yordam) KALİTE POLİTİKASINI ISO 9000 E UYGUN OLARAK SOMUTLAŞTIRIR. YAPILAN İŞLERİN AŞAMALARINI TANIMLAR. TALİMATLARA VE DİĞER DESTEK BELGELERE GÖNDERMELER İÇERİR. PROSEDÜR YAZIM FORMATI KONU (İlgili ISO 9001 maddesi) AMAÇ UYGULAMA ALANI / SORUMLULAR TANIMLAR (Özel kullanımı olan terimler için) PROSEDÜR AYRINTILARI İLGİLİ BELGELER 41

42 ISO 9001 KYS Temel Prosedürleri HİZMET SEKTÖRÜ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PROSEDÜRÜ (Dokümanların ve Kayıtların Kontrolü) YÖNETİM SORUMLULUĞU PROSEDÜRÜ KAYNAK YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ HİZMET GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI PROSEDÜRÜ MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER PROSEDÜRÜ SATIN ALMA PROSEDÜRÜ HİZMETİN SAĞLANMASI PROSEDÜRÜ İZLEME VE ÖLÇME PROSEDÜRÜ (İç Denetim,Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler) UYGUN OLMAYAN HİZMET KONTROLÜ PROSEDÜRÜ VERİ ANALİZİ PROSEDÜRÜ İYİLEŞTİRME PROSEDÜRÜ 42

43 Talimat (Yönerge) YAPILACAK İŞİ AYRINTISIYLA ANLATIR. OKUYANIN İŞİ DAHA ÖNCE HİÇ YAPMADIĞI VARSAYILIR. AÇIK, YALIN, ANLAŞILABİLİR İFADELER KULLANILIR. FOTOĞRAF, ŞEMA, AKIŞ DİYAGRAMI GİBİ GÖRSEL MALZEME İLE DESTEKLENEBİLİR. İLGİLİ BİLGİ KAYNAKLARINA (KULLANIM KILAVUZU vb.) GÖNDERME YAPILABİLİR. ANA PROSEDÜRÜ DESTEKLER. OLMADIĞINDA İŞİN YA DA ÜRÜNÜN KALİTESİ OLUMSUZ YÖNDE ETKİLENEBİLİR. EMİR HALİNDE, TEK VEYA İKİ SAYFA HALİNDE YAZILIR. İLGİLİ YERDE ASILARAK BULUNDURULUR. TALİMATLARIN UYGULANMASI ZORUNLUDUR. HER ZAMAN REVİZE EDİLEBİLİR. İŞİ YAPAN VE KONTROL EDENİ İÇERİR. 43

44 Formlar Ve Kayıtlar Gerek prosedürler ve gerekse talimatlar tanımlandıkları işin yapılması sırasında oluşan bilginin kaydı ve bilgilerin saklanmasına ihtiyaç duyarlar. Bu gereklilik standart dan gelmektedir. Kayıt ortamları dokümanların ayrılmaz parçasıdır. Dolayısı ile bir form kontrollü bir dokümanın ayrılmaz bir parçasıdır. 44

45 Kalite Kayıtları Yönetimin gözden geçirme kayıtları Sözleşmenin gözden geçirilmesi kayıtları Dokümantasyon kayıtları Satın alma kayıtları Tedarikçi değerlendirme kayıtları Dışarıdan temin edilen hizmete ilişkin kayıtlar Hizmetin tanımı ve izlenebilirliği kaydı Proses (süreç) kontrol kayıtları Performans ölçüm faaliyetleri kayıtları Öz değerlendirme kayıtları Uygunsuzluk kayıtları Düzeltici önleyici faaliyet kayıtları İç denetim kayıtları Eğitim kayıtları Müşteri ilişkileri kayıtları...vs... 45

46 Kalite El Kitabı Bir kalite sisteminin oluşturulması ve uygulanmasında kullanılan temel doküman Kalite El Kitabı dır. Kitabın ilk amacı, sistemin uygulanması ve bunun sürekliliğinde kalıcı bir referans olmasıdır. Çok uygun bir eğitim aracı olan bu doküman, yeni işe alınan personelin işletmeye ve işine uyumunu sağladığı gibi personelin tümünü kalite üzerinde eğittiği için verimliliği arttıracaktır. Bu ve benzeri kuruluş içi amaçların yanı sıra kuruluş dışı amaçlar için (ISO 9001:2008 KYS e uygunluğu) kalite sistemini tanıtır ve böylece müşteri talebini arttırır. Kısacası bu kitap, bir işletmenin Kalite Vitrini dir. 46

47 Organizasyon Şeması ISO 9001 Maddeleri 47

48 Örnek: Kalite Politikası Kalite politikamız; hizmet sunulan kişi, kurum ve kuruluşlar ile hizmet sunan çalışanlarımızın beklenti ve önerileri de dikkate alınarak, kaynakların etkili, ekonomik, verimli elde edilmesi ve kullanılması suretiyle, kurumumuzun görev ve hizmetlerinin yerinde, zamanında, doğru, güvenilir, güler yüzle, hızlı ve daha etkin bir şekilde sunulmasına, tüm organizasyon ve işlem süreçlerinin sürekli geliştirilmesi ve iyileştirilmesine yönelik, vatandaş memnuniyetine odaklanan çağdaş ve katılımcı bir yönetim kültürünün oluşturulmasıdır. 48

49 Kalite Politikası Bu yönetim kültürüne ulaşmak için kuruluşumuzun benimsediği temel ilkeler şunlardır: Hizmet sunanlar ile hizmet sunulanların beklentilerini anlamaya çalışmak ve bunları karşılamak için çaba göstermek, Verilen hizmetlerin hedeflere uygunluğunu ölçerek sonuç odaklı olmak, Çalışanlar, birimler, kurum ve kuruluşlar arasında işbirliğini geliştirmek, Süreç ve verileri dikkate alan yönetim anlayışını geliştirmek, Sürekli öğrenme, iyileştirme ve yenilikçilik anlayışı ile değişimi gerçekleştirmek, Görev ve hizmetlerin yerine getirilmesinde toplumsal sorumluluk bilincini oluşturmak. 49

50 Fonksiyonel Yönetimden Süreçlerle Yönetime Geçiş Dikey, Fonksiyonel Yönetim Süreçlerle çakışan Fonksiyonel Yön. Fonksiyonlarla çakışan Süreçlerle Yön. Yatay, Süreçlerle Yönetim 50 Z A M A N

51 Fonksiyonel Yönetimden Süreçlerle Yönetime Geçiş Birinci yapı klasik anlamda fonksiyonel bir işleyişi gösterir. Bu yapılarda işin tanımı değil fonksiyonel birimlerin görevlerinin tanımı mevcuttur. İkinci yapıda süreçler yani işler fark edilmiş ancak hala fonksiyonlar ön planda tutulmaktadır. Ulaşılmak istenilen ve genel anlamıyla süreç algılamasının ön plana çıktığı yapı üçüncü yapıdır. Bu yapıda kişiler ve birimler sürece olan katkıları bazında değerlendirilmektedirler. Dördüncü yapıda fonksiyonel yönetim üst yönetim hariç büyük ölçüde ortadan kalkmıştır. 51

52 Performans Ölçme: Süreçlerin Sürekli Olarak İyileştirilmesi Performans İzleme I. AŞAMA II. AŞAMA III. AŞAMA Sürecin Değerlendirilmesi Süreç Analizi İyileştirmenin Uygulanması Ekip oluşumu ve iş bölümü Sürecin mevcut Performansı ve sorunları Müşteri ve uygulayıcı beklentileri Kıyaslama/ karşılaştırma Sorunun kökeninin İrdelenmesi Çözüm seçenekleri Uygulama planı İyileştirme planının Uygulanması Ölçümleme Müşterinin geri bildirimi Baştan! Sürecin Durumu 52

53 Kalite Denetimi Kalite denetiminin amaçlarından birisi de, geliştirici veya hataları giderici ihtiyaçların belirlenmesidir. Bu nedenle KALİTE DENETİMİ tetkik, proses kontrolü veya ürün/hizmet kabulünün asıl amacı olan gözetim veya muayene işlemleri ile karıştırılmamalıdır. Bu nedenle KALİTE DENETİMİ: Kalite ile ilgili tüm faaliyetlerin ve sonuçlarının planlanan düzenlemelere uyup uymadığının ve bu düzenlemelerin etkili bir şekilde uygulanıp uygulanmadığının sistematik ve tarafsız olarak izlenmesidir. 53

54 Denetim Çeşitleri Kuruluş İçi Denetim (Birinci Taraf) Kuruluşun kendi içinde gerçekleştirdiği incelemedir. Kuruluş Dışı Denetim (İkinci Taraf) Kuruluşun kendisine mal ve hizmet sağlayanları incelemesidir. Bağımsız Denetim (Üçüncü Taraf) Kuruluşun, bağımsız uzmanlar tarafından incelenmesidir (Akreditasyon yada Belgelendirme Denetimleri) 54

55 Kuruluş İçi Kalite Denetimi İç Denetim; Bir kuruluşun Kalite Düzenlemeler inin yeterliliğinin ve etkinliğinin objektif kanıtların toplanması ve kullanılması yoluyla değerlendirilmesi ve Kalite düzenlemeleri ile ilgili uygunsuzlukların saptanması, kaydedilmesi ve olanak varsa nedenlerinin gösterilmesi demektir. 55

56 Kuruluş İçi Denetim Çeşitleri Kalite Sisteminin Denetlenmesi Kalite yönetiminin uygulanması için gerekli olan kuruluş yapısının, sorumluluk ve yetkilerin, yordamların, süreçlerin ve kaynakların (insan ve gereçler) incelenmesidir. Süreç Kalitesinin Denetimi Süreç parçalarının, çalışanların, makine ve cihazların, çevre koşullarının temelde istatistik yöntemler kullanılarak incelenmesidir. Ürün Kalitesinin Denetimi Hem ürünün tanımlanan ölçütlere uyup uymadığının, hem de ölçütlerin kullanıma ve ihtiyaca uygun olup olmadığının incelenmesidir. Hizmet Kalitesinin Denetimi Hizmetin belirlenmiş veya olabilecek ihtiyaçları karşılayabilme niteliğinin incelenmesidir. 56

57 Standardın Maddeleri (Tetkik Kılavuzu: ISO 19011) Firma, kalite ile ilgili faaliyetlerin ve ilgili sonuçların planlanan düzenlemeler uygunluğunu doğrulamak ve kalite sisteminin etkinliğini tayin için Kuruluş İçi Kalite Tetkiklerinin planlanması ve yerine getirilmesi ile ilgili dokümante edilmiş prosedürleri oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır. Kuruluş İçi Kalite Tetkikleri, tetkik edilecek faaliyetlerin durumu ve önemi esas alınmak suretiyle programlanmalı ve tetkik edilen faaliyetten doğrudan sorumluluğu olmayan tarafsız personel tarafından yapılmalıdır. Sonuçlar, kayıt edilmeli ve tetkik edilen alandan sorumlu personelin dikkatine sunulmalıdır. Bu alandan sorumlu yönetici personel, tetkik sonucunda bulunan eksiklikler ile ilgili düzeltici / önleyici faaliyetleri zamanında uygulamalıdır. Düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi ve etkinliği, takip tetkikleri ile doğrulanmalı ve kayıt edilmelidir. NOT: Kuruluş İçi Kalite Tetkiklerinin sonuçları, yönetimin gözden geçirmesi faaliyetlerinin tamamlayıcı bir parçasıdır.

58 Denetim Sonucunda Etkinlikler Denetlenen birimin düzeltici etkinlikleri ve uygun iş sırasında belirlenmesi ve Tamamlanma süresinin birim yöneticisince kabul edilir olması gerekir. Sürenin gerçekçi olmasına dikkat edilmelidir. Etkinlikler iki aşamalı olabilir; Öncelikle düzeltici Uzun dönemde önleyici 58

59 Kalite Yaklaşımları Düzeltici Sistem 1 Müşteri istekleri analizi 4 Düzeltici faaliyetler 2 Pazarlama ve satış 3 Sürecin kontrolü 59

60 Kalite Yaklaşımları Önleyici Sistem 1 Müşteri istekleri analizi 4 Pazarlama ve satış 2 Tasarım ve geliştirme 3 Sürecin kontrolü 60

61 İÇ DENETLEME, KENDİNE KARŞI SORUMLULUK ANLAYIŞIDIR. SAPTANAN AKSAKLIKLARA, YARDIM HAVASIYLA YAKLAŞILMALIDIR. 61

62 Denetimin Aşamaları Hazırlık Planlama Açılış toplantısı Denetimin yürütülmesi Denetimin etkinliğinin gözden geçirilmesi Ara toplantılar Değerlendirme,dokümante etme Bulgular, düzeltici etkinlikler ve zamanlama üzerinde anlaşma sağlanması Sonuçları raporlama Kapanış toplantısı Takip denetimleri 62

63 Uygunsuzluk UYGUNSUZLUK, belirlenmiş gereklere uymama olup bu tanım bir ya da birkaç kalite özelliğinin ya da kalite sisteminin belirlenmiş gereklerden ayrılmasını ya da bulunmamasını kapsar. Uygunsuzluk ile hata arasındaki temel fark belirlenmiş gereklerin hedeflenmiş kullanım gereklerinden farklı olabileceğidir. Yani hata terimini hedeflenmiş kullanım gereklerine uymama olarak tanımlayabiliriz. UYGUNSUZLUK, Kalite sistem elemanlarının mevcut olmaması ve / veya belirtilen şartlardan sapmasıdır. 63

64 Uygunsuzluk Tipleri Büyük (majör) uygunsuzluklar Kritik uygunsuzluklar Küçük (minör) uygunsuzluklar Uygunsuzlukları belirlemek, şirket tarafından tartışmaya yol açacak noktaları önceden ortaya koymak ve düzeltici faaliyetleri programlamak için denetim sırasında ARA TOPLANTILAR yapılabilir. 64

65 Takip Denetimleri Uygulanan düzeltici etkinliklerin doğrulanması, İzleme işlemi ayrıntılarının kayıt altına alınması, Önceki denetimin Yönetim Temsilcisi tarafından kapatılması veya Takip Denetim sonuçlarının Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısına sokulması. 65

66 Sonuçların Sunulması Olabilecek en kısa sürede belirli formata göre yazılması, İncelemenin kapsamının belirtilmesi, İncelenen etkinliğinin ve görüşülen kişilerin belirtilmesi, Gerçeklere olmuş olaylara dayanan gözlemleri kapsaması, Önem sırasına göre tüm bulguların başlıklarını ve üzerinde anlaşılan düzeltici etkinlikleri ve zamanlamasını içermesi ve Gerektiğinde yapıcı ve iyileştirmeye yönelik önerilerin de yer almasının sağlanması tavsiye edilir. DENETİM SONUÇLARI Tartışma ve bulgular üzerinde ve Düzeltici etkinlik yöntemi ve zamanlama üzerinde anlaşma sağlanmalıdır. Resmi raporun hazırlanması ve ilgili yerlere dağıtımı ile kapanış toplantısı yapılır. 66

67 Denetim Önemli Not: Denetim, geliştirici ya da düzeltici işlemlere duyulan ihtiyacın saptanmasını sağlayan bir bilgi toplama uygulamasıdır. Bir muayene ya da suçlu arama amacı yoktur. Denetçi bunu hiç UNUTMAMALI ve denetlenen sık sık hatırlatarak bilgi akışını sürekli kılmalıdır. Sonuç olarak bu düzenlemelerin hedeflere uygun olup olmadığının kararını Denetçi Raporu nu gözden geçiren YÖNETİM PERSONELİ verir, DENETÇİ değil. Düzeltici faaliyetleri ise Bölüm Sorumlusu yerine getirir. 67

68 Sürekli İyileşme Döngüsü Politikalar Yönetimin gözden geçirme faaliyeti DENETİMLER Hedefler Planlama Uygulama DENETİMLER Düzeltme Ölçme, İzleme 68