Revizyon Tarihi Açıklama Revizyon No Madde No Yeni yayınlandı

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Revizyon Tarihi Açıklama Revizyon No Madde No Yeni yayınlandı"

Melek Esen Keleş
6 yıl önce
İzleme sayısı:

1 Sayfa: 1/5 Revizyon i Açıklama Revizyon No Madde No Yeni yayınlandı KAPSAM: Kalite Yönetim Birimi Hazırlayan: Duygu SIDDIKOĞLU Kalite Yönetim Birimi Kontrol Eden Funda BATMAZOĞLU Kalite Koordinatörü Onay Prof. Dr. Metin KILINÇ Kalite Yönetim Temsilcisi Onay Prof. Dr. Levent ELBEYLİ Başhekim

2 Sayfa: 2/5 1. Anketör: 1.1. Şahinbey Araştırma ve Uygulama Hastanesi nde hasta memnuniyetini ölçme sürecinde veri toplama faaliyetinin en önemli aktörleri anketörlerdir Anketörler; Hassas olmalı İnsanlarla iyi ilişkiler kurabilmeli İçten ve pozitif olmalı Güvenilir olmalı İyi bir dinleyici olmalıdır 1.3. Anketörler, günlük yaşamlarında kendine özgü olarak benimsedikleri veya kullandıkları kavramların etkisinden çıkarak, gerçekleri olduğu gibi belirlemenin yollarını arayıp, bunu sergilemelidirler Anketör, tarafsız bir bakış açısı geliştirerek; olması gerekeni değil; olanı bulmaya çalışmalıdır. 2. Etkili İletişim: Bilgi kaynağı üzerinde tüm etki; %30 oranında SÖZ ile %30 oranında SES TONU ile %40 oranında da BEDEN DİLİ ile bırakılmaktadır İyi bir etki bırakmak için: Nasıl tanışacağınıza ve söze nasıl giriş yapacağınıza önceden karar veriniz. Zihninizde haritalar oluşturunuz. Mesleki terimleri kaynağın (hastanın) düzeyine göre yerinde kullanınız. Materyaller konusunda her zaman tedarikli olunuz. Görüşme sırasında dikkat dağıtan şeylere perde çekiniz. Heyecanınızı ve korkularınızı kontrol ediniz. Gerektiğinde susmasını ve dinlemesini biliniz. Asıl vurgulamak istediğiniz soru formlarına mümkün olduğu kadar çabuk geliniz. Kontrolü her zaman elinizde tutunuz. Araştırmada önemli olan konuları tekrar vurgulamaktan kaçınmayınız. Yaptığınız açıklama veya soruların anlaşıldığının kontrolünü yapınız. Konuşma temponuzu anlaşılabilir şekilde ayarlayınız. Konuşmalarda etken fiil kullanımına özen gösteriniz. Ses tonunuza dikkat ediniz. Her zaman saygılı olunuz. Kişisel temizliğinize, giyiminize ve görüntünüze özen gösteriniz. Beden dilinizi doğru ve etkin biçimde kullanınız. 3. Temsil: 3.1. Kurumsal Temsil: Anketörlerimiz Şahinbey Araştırma ve Uygulama Hastanesi çalışanı olduklarını hatırlamalı, kurumumuzu en iyi şekilde temsil etmek için azami gayreti göstermelidir. Kurumsal görünüm, kurumsal iletişim, kurumsal davranışın toplamında ifadesini bulan kurumsal imaj, hedef kitleler üzerinde inandırıcılık ve güven oluşturmada ve bu güveni sürdürebilmede çok önemli bir işlevi yerine getirmektedir. Bu kapsamda;

3 Sayfa: 3/5 Kurum imajına yakışır tutum ve davranış içinde olunuz. Kurum hakkında yeterli bilgi sahibi olunuz. Kimlik kartınızı yanınızda hazır bulundurunuz, gerektiğinde hastaya ve ilgili personele gösteriniz Bireysel Temsil: Görev sorumluluğu ve bilinci, kişisel bilgi ve beceriler, cevaplayıcıya yaklaşım çok önemlidir. Bu kapsamda; İyi bir izlenim bırakınız. Daima olumlu davranış içinde bulununuz. Gerekli tüm materyalleri yedekleri (Anket formu, kalem) ile birlikte yanınızda bulundurunuz. Verileri toplarken sabırlı ve saygılı davranınız. 4. Zaman Yönetimi: Zamanın doğru kullanılması, verimliliğin arttırılmasına önemli katkı sağlamaktadır. Anketörlerimiz kendilerine verilen günlük, haftalık ve aylık çalışma programına uymaya dikkat etmelidir. Kalite Birimi ile yapacağınız görüşmelerin tarih ve saatini; aylık, haftalık, günlük çalışma takvimini Kalite Birimi ile net ve açık biçimde teyit ediniz. Anket uygulamalarında zamanın etkin kullanımı için: Ziyaret edilecek kliniklerin yerlerini iyi öğreniniz. Günlük iş planını (gün içerisinde ziyaret edilecek servislerin sırası, her bir bölümde harcanacak ortalama süreyi ve seçenekleri dikkate alarak) Kalite Birimi ile teyit ederek yapınız. Anket için gerekli materyali yeterli miktarlarda yanınızda bulundurunuz. Hastanın anket dışı talep ve müdahalelerine engel olunuz. Anketi mümkün olduğu kadar, hasta ile baş başa yapınız. Cevapları teyit ediniz, ancak yorum yapmayınız ve gereksiz diyaloglara girmeyiniz. 5. Görüşme İlkeleri: Görüşme, önceden belirlenmiş ve ciddi bir hedefe yönelik olarak gerçekleştirilen ve hastadan soru sorma yöntemiyle yanıtlar alınan karşılıklı etkileşime dayalı bir iletişim sürecidir. Görüşmenin sağlıklı ve verimli gerçekleştirilebilmesi için dikkat edilmesi gereken ilkeler: İsteksiz kişilere anket yapmak için ısrar etmeyiniz. İzin almadan ankete başlamayınız. Saygınlık ilkesini benimseyiniz. Empati kurunuz. Saydam olunuz. Yargılamalardan kaçınınız. Her türlü önyargıdan kaçınınız. Kendi fikirlerinizi ve düşüncelerinizi paylaşmayınız. Planlanmış konuşma yapınız. Sözcükleri dikkatli seçiniz. Görüşmenin, yasal bir hak olduğu izlenimini veriniz. Gereksiz bilgi aktarmaktan kaçınınız. Verilen cevapların güvenirliğini kontrol ediniz. Kendinize güveniniz.

4 Sayfa: 4/5 Beden dilinizi etkin kullanınız. Nezaket kurallarına uyunuz. Yüz ifadenize ve davranışlarınıza dikkat ediniz. Cevaplayıcının ismini öğrenmenizin ardından..hanım /..Bey veya siz diyerek hitap ediniz. Görüşmenin sonunda teşekkür ediniz. 6. Anket Uygulama Süreci 6.1. Anketler aşağıda belirtilen hasta gruplarına uygulanmaz, ancak yakınlarına uygulanabilir. 16 yaşından küçükler Terminal dönemdeki hastalar Psikiyatri hastaları Diyaliz hastaları 6.2. Görüşmenin başında hastaya/yakınına çalışmanın amacını, kapsamını, yöntemini kısaca açıklamalı ve çalışmaya katılmak isteyip istemediğini açıkça sormalısınız. Bu amaçla başlamadan önce aşağıdaki gibi veya benzeri bir giriş konuşması mutlaka yapılmalıdır: Merhaba, ben.. hastanemizin Kalite Birimini temsil ediyorum. İzin verirseniz, hastanemizden hizmet alanlara sorular yönelterek hasta memnuniyetini ölçmek ve değerlendirmek istiyoruz. Bu değerlendirmeler sonucunda hizmet kalitemizi iyileştirmeyi amaçlıyoruz. Bize bu çalışmada destek vermeyi kabul ederseniz, size birkaç soru sorarak cevaplarınızı not alacağım Anketi uygularken, Hastayı hiçbir şekilde yönlendirmeyiniz. Hastanın sorulan soruyu doğru anlayıp anlamadığından emin olunuz. Verilen cevapların doğruluğunu teyit ediniz. Cevapları alırken aceleci davranmayınız. Verilen cevapları doğru ve hatasız biçimde kayıt altına alınız Anket formunu bütün olarak kontrol edip, eksiklik veya tutarsızlık durumunda tekrar soru sorarak, doğru biçimde verileri derleyiniz Hastaya işbirliği ve desteğinden dolayı teşekkür ederek, uygulamayı sonlandırınız.

5 Sayfa: 5/5

Benzer belgeler

Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi

Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı 2012 ÖNSÖZ Sağlık kurumlarının temel hedeflerinden biri olan memnuniyetin artırılması