Sayfa 1/28 İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ... 4 1. KTO KARATAY ÜNİVERSİTESİ... 5 1.1. KTO Karatay Üniversitesi Tarihçesi... 5 1.2. KTO Karatay Üniversitesi Organizasyon Şeması... 6 1.3. Misyon ve Vizyon... 6 1.3.1. Misyon... 6 1.3.2. Vizyon... 6 1.3.3. Değerler... 6 1.4. Kalite Politikası... 7 1.5. Kapsam... 7 1.6. İletişim... 7 2. ATIF YAPILAN STANDART VE/VEYA DOKÜMANLAR... 8 2.1. Kısaltmalar... 8 3. TERİMLER VE TARİFLER... 8 4. KURULUŞUN BAĞLAMI... 9 4.1. Kuruluş Bağlamının Anlaşılması... 9 4.2. İlgili Tarafların İhtiyaç ve Beklentilerinin Anlaşılması... 10 4.3. Kalite Yönetim Sistemi Kapsamının Belirlenmesi... 11 4.4. Kalite Yönetim Sistemi ve Prosesleri... 11 5. LİDERLİK... 12 5.1. Liderlik ve Taahhüt... 12 5.1.1. Genel... 12 5.1.2. Öğrenci Odaklılık... 13 5.2. Politika... 13 5.2.1. Kalite Politikasının Oluşturulması... 13 5.2.2. Kalite Politikasının Duyurulması... 13 5.3. Kurumsal Görev, Yetki ve Sorumluluklar... 14 6. PLANLAMA... 14 6.1. Risk ve Fırsatları Belirleme Faaliyetleri... 14 FR-0296-Risk ve Fırsat İzleme Tablosu... 14 6.2. Kalite Hedefleri ve Bunlara Erişmek İçin Planlama... 15 1
Sayfa 2/28 6.3. Değişikliklerin Planlanması... 15 7. DESTEK... 15 7.1. Kaynaklar... 15 7.1.1. Genel... 15 7.1.2. Kişiler... 15 7.1.3. Altyapı... 16 7.1.4. Proseslerin İşletimi İçin Ortam... 16 7.1.5. İzleme ve Ölçme Kaynakları... 16 7.1.6. Kurumsal Bilgi... 17 7.2. Yetkinlik... 17 7.3. Farkındalık... 18 7.4. İletişim... 18 7.5. Dokümante Edilmiş Bilgi... 19 7.5.1. Genel... 19 7.5.2. Oluşturma ve Güncelleme... 19 7.5.3. Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü... 20 8. OPERASYON... 21 8.1. Operasyonel Planlama ve Kontrol... 21 8.2. Hizmetler İçin Şartlar... 21 8.2.1.Öğrenci İle İletişim... 21 8.2.2. Hizmetler İçin Şartların Tayin Edilmesi... 22 8.2.4. Ürün ve Hizmetler İçin Şartların Değişmesi... 22 8.3. Ürün ve Hizmetlerin Tasarımı ve Geliştirmesi... 22 8.4. Dışarıdan Tedarik Edilen Proses ve Hizmetlerin Kontrolü... 23 8.5.Hizmetin Sunumu... 23 8.5.1. Hizmet Sunumunun Kontrolü... 23 8.5.2. Tanımlama ve İzlenebilirlik... 23 8.5.3. Öğrenci Bilgileri... 23 8.5.4. Muhafaza... 24 8.5.6. Değişikliklerin Kontrolü... 25 8.6. Hizmetin Piyasaya Sunumu... 25 8.7. Uygun Olmayan Çıktının Kontrolü... 25 2
Sayfa 3/28 9. PERFORMANS DEĞERLENDİRME... 25 9.1 İzleme, Ölçme, Analiz ve Değerlendirme... 25 9.1.1 Genel... 25 9.1.2 Öğrenci Memnuniyeti... 26 9.1.3 Analiz ve Değerlendirme... 26 9.2. İç Tetkik... 26 9.3. Yönetimin Gözden Geçirmesi... 26 PR-005-Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü... 27 10. İYİLEŞTİRME... 27 10.1. Genel... 27 10.2. Uygunsuzluk Ve Düzeltici Faaliyet... 27 10.3. Sürekli İyileştirme... 27 3
Sayfa 4/28 ÖNSÖZ Kalite Yönetim Sistemi, kurumdaki tüm çalışanların faaliyetlerinin ve hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesi yoluyla; iç/dış paydaş ve öğrenci memnuniyet hedefine odaklanan çağdaş bir yönetim tekniği ve felsefesidir. Üniversitemizde yönetim tekniği ve felsefesini sürekli kılmak için Kalite Yönetim Sisteminin (KYS) etkinliğini arttırmak üzere hazırlanan ve KTO Karatay Üniversitesi Kalite Yönetim Sistemini tanıtan Kalite El Kitabı, sistemin en üst düzeydeki dokümanıdır. İş akışı, proses, prosedür, talimat, form ve diğer sistem dokümanlarına atıfları da içeren bu kitap, KTO Karatay Üniversitesi ni anlatan bilgilerin yanı sıra, Kalite Yönetim Sisteminin kapsamını, dokümantasyon yapısını, yönetimin sorumluluğunu, kaynak yönetimini ve hizmet gerçekleştirme son olarak da ölçme, analiz ve iyileştirme faaliyetlerini anlatan bölümleri içermektedir. KTO Karatay Üniversitesi, Kalite Yönetim Sistemi yönetim anlayışını benimsemiş olup bu kapsamda toplumsal gelişime katkı sağlamak, hizmet süreçlerini en etkin ve verimli şekilde yürütmek ve sürekli iyileştirme felsefesini amaçlamaktadır. Bu kapsamda, TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Standartları çerçevesinde, Kalite Yönetim Sisteminin KTO Karatay Üniversitesi süreçlerinde başarıyla uygulanması hedeflenmektedir. 4
Sayfa 5/28 1. KTO KARATAY ÜNİVERSİTESİ 1.1. KTO Karatay Üniversitesi Tarihçesi KTO Karatay Üniversitesi, Konya Ticaret Odası Eğitim ve Sağlık Vakfı tarafından 07.07.2009 tarihinde 5913 sayılı Kanun un ek 113. Maddesi ile kamu tüzel kişiliğine kavuşarak Konya nın ilk vakıf üniversitesi olmuştur. Gelenekten geleceğe uzanan KTO Karatay Üniversitesi, iş dünyasının üniversitesi olarak yola çıkmış ve kuruluşu 1251 yılına dayanan; eğitim, bilim ve kültür tarihimizin simgesi olan Karatay Medresesi nin günümüzdeki ruhu olmuştur. Geçmişten geleceğe taşınan Karatay Medresesi ruhu ile yoluna devam eden KTO Karatay Üniversitesi tüm insanlığa fayda sağlayan, uluslararası arenada hem teoride hem de uygulamada güçlü, bilimsel etkinlikleri ile adından söz ettiren, yerli ve yabancı tüm akademik dünya ile işbirliği sağlayan, vizyon sahibi bir üniversite olarak bölgesini ve ülkesini aydınlatmaya devam etmektedir. 5
Sayfa 6/28 1.2. KTO Karatay Üniversitesi Organizasyon Şeması 1.3. Misyon ve Vizyon 1.3.1. Misyon Eğitim dünyasının köklü temsilcisi KTO Karatay Üniversitesi, Karatay Medresesi nden almış olduğu tarihi sorumluluğun gereği, insanlığın geleceğini şekillendirecek başarılara imza atmak için çalışmalarını sürdürmektedir. KTO Karatay Üniversitesi, yerelde, ulusalda ve küreselde bütün insanlığa fayda sağlayan, teoride olduğu gibi pratikte de güçlü, ülkemizin sosyal ve ekonomik açıdan kalkınmasında önemli roller üstlenecek bireyler yetiştirmeyi kendine görev edinmiş bir vakıf üniversitesidir. 1.3.2. Vizyon Karatay Medresesinin 800. yılı olan 2051 yılına kadar bir dünya üniversitesi olmak, KTO Karatay Üniversitesinin temel vizyonudur. 1.3.3. Değerler Köklü geçmişine sahip çıkan, Küresel gelişmeleri ve yenilikleri yakından takip eden, Tüm paydaşlarla iyi bir yönetişim sürecini benimseyen, Tüm süreçlerinde şeffaflık ve hesap verilebilirliği ön planda tutan, Etik değerlere bağlı, 6
Sayfa 7/28 Bilimin evrenselliğine inanan, Sürekli iyileştirmeyi prensip edinmiş, Beşerî sermayeye önem veren ve kurumsal yapısını öğrenen organizasyon olarak ele alan, Çevreye ve toplumsal meselelere duyarlı, İnsan odaklı bir üniversite olmak 1.4. Kalite Politikası Kalite politikamız, üniversitemizin misyonu ve vizyonu doğrultusunda eğitim, araştırma ve yönetim faaliyetlerinin tüm paydaşlarımızca benimsenen toplam kalite yönetimi anlayışı ile evrensel bilime, etik ilkelere ve hukuka dayalı, yenilikçi, sürekli iyileştirme esaslı olarak uygulanmaktadır. Bu kapsamda; İç ve dış paydaş memnuniyetini ön planda tutmak, Çalışanların gelişimlerine önem vermek ve desteklemek, Üniversite bünyesinde yapılan sosyal sorumluluk projelerini desteklemek, Sanayi-Üniversite iş birliği içerisinde projeler yürütmek, İlgili mevzuat şartlarına uymak ve Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek kalite politikamızdır. 1.5. Kapsam Sistemin sürekli iyileştirilmesi, kurumsal kapasitenin artırılması amacıyla TS EN ISO 9001: 2015 Kalite Yönetim Sistem Standardı şartlarına uygun bir biçimde oluşturulan KTO Karatay Üniversitesi Kalite Yönetim Sistemi, Ön Lisans, Lisans, Lisansüstü Eğitim ve Öğretim, Sürekli eğitim merkezi, hizmetleri sunumunu kapsamaktadır. 1.6. İletişim Unvanı: KTO Karatay Üniversitesi Adresi: Akabe Mah. Alaaddin Kap Cad. No:130 Karatay/KONYA Tel: 0 332 444 12 51 7
Sayfa 8/28 Web: https://www.karatay.edu.tr/ 2. ATIF YAPILAN STANDART VE/VEYA DOKÜMANLAR o TS EN ISO 9001: 2015 Kalite Yönetim Sistemi o 4857 Sayılı İş Kanunu o 2547 Sayılı Yükseköğretim Kanunu 2.1. Kısaltmalar EK: El Kitabı PR: Prosedür TL: Talimat PS: Proses FR: Form İA: İş Akışı PL: Plan LS: Liste YD: Yönetim Dokümanı KL: Kılavuz YR: Yönerge YN: Yönetmelik SÖ: Sözleşme İK: Süreç Performans İzleme Karnesi DD: Diğer Doküman DŞ: Dış Kaynaklı Doküman YGG: Yönetim Gözden Geçirme ISO: Uluslararası Standartlar Organizasyonu DF: Düzeltici Faaliyet KYS: Kalite Yönetim Sistemi 3. TERİMLER VE TARİFLER Kalite yönetim sisteminin standarda uygunluğu açısından, ISO 9001:2015 standardında verilen terimler ve tarifler uygulanır. Ürün: KTO Karatay Üniversitesi, eğitim ve öğretim hizmetleri sunan bir kuruluştur. Faaliyetlerinin temel amacı ve temel süreç çıktısı eğitim ve öğretim hizmetleridir. Bu nedenle ürün kelimesi 8
Sayfa 9/28 KTO Karatay Üniversitesi Kalite Yönetim Sistemi kapsamında uygun olduğu yerlerde hizmet olarak kullanılmıştır. Müşteri: KTO Karatay Üniversitesinin eğitim ve öğretim hizmetlerini alan ve ondan fayda sağlayan kişiler, temelde öğrencilerimizdir. Bununla birlikte hizmetlerimizden dolaylı olarak etkilenen veya fayda sağlayan taraflar da mevcuttur. Toplum, işletmeler, ilişkide bulunduğumuz diğer kamu kuruluşları vb. örnek olarak verilebilir. Bu yapısından dolayı Müşteri tanımı KTO Karatay Üniversitesi Kalite Yönetim Sistemi kapsamında Öğrenci olarak, hizmetlerimizden dolaylı olarak etkilenen ilgili diğer taraflar Paydaş olarak kullanılmıştır. 4. KURULUŞUN BAĞLAMI 4.1. Kuruluş Bağlamının Anlaşılması DIŞ BAĞLAM Ekonomik Döviz Kuru Faktörler Enflasyon Oranları Kredi Kullanılabilirliği Faiz Oranları Proje ve Teşvikler Sosyal Faktörler Coğrafi Konum Yerel İşsizlik Oranları Mesleki Trendler Siyasi Faktörler Siyasi İstikrar Uluslararası Anlaşmalar Bologna Süreci Akreditasyon Diploma Tanınırlığı Erasmus Hareketliliği Teknolojik Eğitim Alanındaki Yenilikler Faktörler Ar-Ge Çalışmaları Buluşlar Piyasa Faktörleri Rakiplerin Pazar Payı Pazar Eğilimleri İstihdam Oranları YÖK Tarafından Onaylanan Bölüm Ve Kontenjanlar Yasal ve Düzenleyici Faktörler YÖK 2547 sayılı Yükseköğretim Kanunu Vakıf Yükseköğretim Kurumları Yönetmeliği 4857 Sayılı İş Kanunu 6331 Sayılı İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu TSE ISO 9001: 2015 Standardı İÇ BAĞLAM 9
Sayfa 10/28 Alt Yapı Yeterliliği Personel Yetkinliği Ve Yeterliliği Kurum Kültürü Üniversite-Sanayi İş Birliği Şeffaf Yönetim Anlayışı Üst Yönetime Ulaşılabilirlik Kuruluşun Ekonomik Gücü Personel Bağlılığı Fiziki ve Sosyal Alaların Yeterliliği EBYS, Proliz, NETSIS, Bilişim HR Kurum Bünyesinde Geliştirilen Yazılımlar Üniversite tarafından belirlenen kontenjanlar Açılacak olan bölümler Personel Eğitimleri 4.2. İlgili Tarafların İhtiyaç ve Beklentilerinin Anlaşılması KTO Karatay Üniversitesi iç ve dış paydaşlarını tanımlamış olup paydaşların beklentilerini belirlemiştir. Beklentilerin karşılanmasına yönelik faaliyetler beklentilerin analizleri doğrultusunda planlanmaktadır. Bu analizler personel memnuniyet anketi, öğrenci memnuniyet anketi ve dilek, öneri ve şikâyet sistemi sonuçlarının değerlendirilmesi ile yönetilmektedir. Sürekli iyileştirme, kalite yönetim sistemimizin temel ilkesidir. Beklenti Beklenti Yetkin Akademik Kadro Güvenlik Kariyer Planı Kaliteli Eğitim Öğrenciler Kampüs Fiziki İmkânları Aileler Fırsat Eşitliği Ulaşılabilirlik İş Fırsatı Kaliteli Hizmet Finansal Kolaylık İmaj Kamu Mevzuata Uygunluk Kurumsallık Kuruluşları YÖK, ÖSYM, Sağlıklı Bilgi Alışverişi Kariyer Planı Çalışma ve sosyal Topluma Fayda Çalışanlar Güvenlik Bakanlığı, SGK Adil Ücret Yönetimi Zamanında Ödeme İş Güvenliği Tedarikçiler Planlı Çalışma 10
Doküman No EK-01 KALİTE EL KİTABI Sayfa 11/28 Uygun Çalışma Ortamı İş Güvencesi Yönetim Süreçlerin Etkinliği Fırsat Eşitliği Konya Ticaret Personel Performans Artışı Nitelikli İnsan Kaynağı Odası, KTO Eğitim ve Sağlık Vakfı, İmaj Artan Öğrenci Sayısı Toplum Sosyal Sorumluluğu Güçlü Bireyler Araştırma ve Geliştirme Mütevelli Heyet Tanınırlık Toplumsal Sorunlara Çözüm Standarda uygunluk Rekabet Sürekli iyileştirme RAKİPLER Karşılaştırma TSE Denetim Kurum stratejisi Dokümantasyon Planlama 4.3. Kalite Yönetim Sistemi Kapsamının Belirlenmesi Sistemin sürekli iyileştirilmesi, kurumsal kapasitenin artırılması amacıyla TS EN ISO 9001: 2015 Kalite Yönetim Sistem Standardı şartlarına uygun bir biçimde oluşturulan KTO Karatay Üniversitesi Kalite Yönetim Sistemi, Ön Lisans, Lisans, Lisansüstü Eğitim Öğretim ve Sürekli Eğitim Merkezi hizmet sunumlarını kapsamaktadır. 4.4. Kalite Yönetim Sistemi ve Prosesleri KTO Karatay Üniversitesi Kalite Yönetim Sistemi, ISO 9001: 2015 standardı şartlarına uygun olarak proses, proses etkileşim şeması, proses izleme ve ölçme yöntemleri belirlenerek uygulanmakta olup sürekli iyileştirme uygulamaları ile geliştirilmektedir. Proses Kartı, Süreç Performans İzleme Karnesi, Faaliyet Planı, Risk ve Fırsat İzleme Formları ve Düzeltici Faaliyet Formları oluşturularak prosesler yönetilmekte ve iyileştirilmektedir. Üniversite Prosesleri; PS-001-Genel Sekreterlik Prosesi PS-002-Öğrenci İşleri Koordinatörlüğü Prosesi 11
Sayfa 12/28 PS-003-Kütüphane ve Müze Yönetim Koordinatörlüğü Prosesi PS-004- İletişim Koordinatörlüğü Prosesi PS-005-Mali İşler Koordinatörlüğü Prosesi PS-006-İnsan Kaynakları Koordinatörlüğü Prosesi PS-007-Bilgi İşlem Koordinatörlüğü Prosesi PS-008-Akademik Birimler Koordinatörlüğü Prosesi PS-009-Destek Hizmetleri Koordinatörlüğü Prosesi PS-010-Yazı İşleri Koordinatörlüğü Prosesi PS-011-SKS Koordinatörlüğü Prosesi PS-012-Kalite Yönetim Ofisi Prosesi PS-013-Hukuk Müşavirliği Prosesi PS-014-Kariyer ve Gelişim Ofisi Prosesi PS-015-Teknoloji Transfer Ofisi Prosesi PS-016-KARSEM Prosesi PS-017-KARSET Prosesi 5. LİDERLİK 5.1. Liderlik ve Taahhüt 5.1.1. Genel KTO Karatay Üniversitesi üst yönetimi Kalite Yönetim Sistemi verimliliği ve etkinliği hususunda çalışmalara liderlik etmekte olup, aşağıdaki yöntemleri izleyerek taahhüt göstermektedir. o Kalite Yönetim sistemi çerçevesinde belirlenen proseslerin hedefleri ve bu hedeflerin izlenmesi yolu ile sistemin etkinliği ve hesap verilebilirliği sağlanmaktadır. Çalışmalar kapsamında yönetsel faaliyetler iyileştirilerek standart hale getirilmiştir. o İç ve dış paydaş beklentilerinin analiz edilmesi yolu ile Kalite Yönetim Sistemi ve bağlamı ile olan uyumu sağlanmaktadır. 12
Sayfa 13/28 o İyileştirmenin teşvik edilmesi, Kalite Yönetim Sisteminin içselleştirilmesi ve tüm çalışanlar tarafından benimsenmesi amacı ile ISO 9001: 2015 eğitimleri verilmektedir. o Kalite Yönetim Sistemi iç denetimleri ile amaçlanan sonuçlara ulaşılması güvence altına alınmaktadır. 5.1.2. Öğrenci Odaklılık Ana faaliyet alanımız olan eğitim sektöründe öğrenci, hizmeti ilk elden alan kişi olarak belirlenmiştir. Öğrencinin en önemli müşteri olarak tanımlandığı sistemde ihtiyaç ve beklentilerin maksimum düzeyde karşılanması, Kalite Yönetim Sistemi ve KTO Karatay Üniversitesi üst yönetiminin öncelikli hedefidir. Tüm iç ve dış paydaşların ihtiyaç ve beklentileri değerlendirilerek sürekli iyileştirme çalışmaları ile süreçler düzenlenmektedir. Prosesler yardımı ile hizmetlerin risk ve fırsatları belirlenerek öğrenci memnuniyetinin arttırılmasına yönelik uygulamalar planlanmaktadır. Öğrenci memnuniyeti; öğrenci memnuniyet anketleri ve dilek, öneri ve şikâyet sistemi gibi uygulamalar ile ölçülmekte ve üst yönetim tarafından değerlendirilerek gerekli iyileştirme çalışmaları yapılmaktadır. 5.2. Politika 5.2.1. Kalite Politikasının Oluşturulması KTO Karatay Üniversitesi Kalite Politikası üst yönetim tarafından kuruluşun amaç ve bağlamına uygun, misyon ve vizyona kaynak sağlayacak prensipte belirlenmiş, onaylanmış ve yürürlüğe alınmıştır. YD-001-Kalite Politikası 5.2.2. Kalite Politikasının Duyurulması Kalite Politikasının kurumdaki personel tarafından bilinirlik ve anlaşılırlığını sağlamak için Kalite El Kitabı hazırlanmış ve verilen eğitimlerle anlaşılması sağlanmıştır. Kalite politikası ve kalite hedefleri kampüs alanı içerisinde belirli alanlara asılarak ve web ortamında paylaşılarak duyurulmaktadır. Kalite Politikası uygunluğunun sürekliliği, yönetim gözden geçirme 13
Sayfa 14/28 toplantılarında gözden geçirilip etkin uygulanması açısından gerekli kararlar alınarak hayata geçirilmektedir. Kalite politikasının anlaşıldığı ve takibi iç tetkiklerle kontrol edilmektedir. 5.3. Kurumsal Görev, Yetki ve Sorumluluklar KTO Karatay Üniversitesi bünyesinde yürütülen süreçlerin etkinliğinin ve amaçlanan sonuçlara ulaşılmasının sağlanması için kalite yönetim sistemi ile ilgili roller belirlenmiştir. Kalite Yönetim Sistemi kapsamında yürütülecek çalışmaların planlanması ve takibi gerçekleştirilmektedir. Bununla birlikte KTO Karatay Üniversitesi Genel Sekreteri Yönetim Temsilcisi olarak belirlenmiştir. Kalite Yönetim Ofisi bünyesinde görev yapan personele ek olarak her birimden Birim Kalite Sorumlusu atanmıştır. Kurumsal görev, yetki ve sorumlulukların belirlenmesi amacıyla görev tanımları oluşturulmuştur. Birimler içerisinde görevli olan tüm personellerin sorumlulukları, yetkileri ve yeterlilikleri belirlenmiş olup vekâlet atamaları yapılmıştır. Görev tanımlarına ait liste LS-001-Ana Doküman listesinde yer almaktadır. GT-001/GT-074: Görev Tanımları 6. PLANLAMA 6.1. Risk ve Fırsatları Belirleme Faaliyetleri KTO Karatay Üniversitesi Kalite Yönetim Sisteminde risk ve fırsatların belirlenmesi, proseslere bağlı olarak yürütülmektedir. Riskler proses bazında değerlendirilerek Süreç Bazlı Risk Değerlendirme Formu ile takip edilmektedir. Risk ve fırsatlar yılda bir kere Yönetim Gözden Geçirme Toplantıları ve yılda 2 kere iç denetimler ile izlenmekte ve gerektiğinde güncellenmektedir. Belirlenen risklere yönelik faaliyetler önleyici faaliyetler olarak ele alınmaktadır. FR-0296-Risk ve Fırsat İzleme Tablosu FR-0294-Süreç Performans İzleme Karnesi 14
Sayfa 15/28 6.2. Kalite Hedefleri ve Bunlara Erişmek İçin Planlama KTO Karatay Üniversitesinde; Kalite politikası ile uyumlu ölçülebilir hizmet şartlarının karşılanması ile ilgili hedefler dâhil iç ve dış paydaş memnuniyetini artırmaya odaklı kalite hedefleri üst yönetim tarafından belirlenmiş duyurulmuştur. Belirlenen bu hedefler izlenmekte, takip edilmekte ve güncellenmektedir. Ayrıca prosesler bazında ölçülebilir kontrol kriterleri belirlenerek proseslerin performansları takip edilmekte ve bu hedefler Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında son haline getirilerek değerlendirilir. Hedefler sürekli iyileşme taahhüdünü içerecek şekilde Kalite Politikası ile doğru orantılıdır. Hedefler sürekli iyileştirme taahhüdü içinde değerlendirilir, gerçekleşmesi takip edilmekte olup gerekirse revizyonlar yapılmaktadır. 6.3. Değişikliklerin Planlanması Kalite yönetim sistemini etkileyen tüm değişiklikler süreçlere etkisi değerlendirilerek, değişiklikler yapılmakta olup gerekli güncellemeler düzenlenmektedir. 7. DESTEK 7.1. Kaynaklar 7.1.1. Genel KTO Karatay Üniversitesi Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, sürdürülmesi, etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi, öğrenci ihtiyaç ve beklentilerinin yerine getirilmesi ve öğrenci memnuniyetinin arttırılmasına yönelik gerekli kaynak ihtiyaçlarını belirlemiş olup temin etmektedir. 7.1.2. Kişiler Kalite yönetim sistemi kurulumu aşamasında sistemin sürekliliğinin sağlanması adına Üniversitemiz bünyesinde Kalite Yönetim Ofisi kurulmuştur. Sistemin kurulması, yürütülmesi ve sürekli iyileştirilmesi misyonu ile birimin tüm faaliyetlerinden sorumlu bir uzman istihdam edilmiştir. Kalite Yönetim Ofisi Genel Sekreterliğe bağlı bir birim olup Yönetim Temsilcisi Genel Sekreter olarak belirlenmiştir. Yönetim Temsilcisi sistemin gereği gibi uygulanması, ihtiyaçların sağlanması ve yönetimden sorumludur. Üniversitemiz geniş yapısı ön görülerek her birim için 15
Sayfa 16/28 Birim Kalite Sorumluları tayin edilmiştir. Proseslerin işletilmesi için gerekli personel organizasyon şemalarında belirlenmiştir. PR-020-Hizmet İçi Eğitim Prosedürü 7.1.3. Altyapı Hizmetlerin yürütülmesi Kalite Yönetim Sistemi nin uygulanması ve sürekliliğinin sağlanması için gerekli alt yapı ihtiyaçları belirlenmiş ve karşılanmıştır. Altyapı ihtiyaçları belirlenirken tüm personelin fikir ve görüşleri alınarak, iyileştirme çalışmalarına destek olacak talepler değerlendirilmektedir. Bakım onarım hizmetleri KTO Karatay Üniversitesi Destek Hizmetleri Koordinatörlüğü aracılığı ile sağlanmaktadır. Koordinatörlük bünyesinde iklimlendirme, elektrik, otomasyon, ısıtma, soğutma, güvenlik, ulaşım, çevre düzenleme ve teknik destek hizmetleri gibi altyapı hizmetleri verilmek ve sürekli olarak takip edilmektedir. Üniversitemiz bilişim teknolojilerini yakından takip ederek ileri teknoloji standartlarında hizmet altyapısı sağlamaktadır. Donanım ve yazılım gibi her türlü altyapı hizmetleri birimlerimizden Bilgi İşlem Koordinatörlüğü aracılığı ile sağlanmaktadır. Koordinatörlük kalite yönetim sistemi kapsamında ihtiyaç duyulan ve iyileştirme çalışmalarına hizmet eden birçok yazılımı kendi bünyesinde geliştirmektedir. İyileştirme çalışmaları ile ilgili kullanılan yazılımlara LS-008- Üniversite Bünyesinde Kullanılan Yazılım Listesi nde yer almakta ve izlenmektedir. PR-013-Bakım Onarım Prosedürü PS-010-Destek Hizmetleri Koordinatörlüğü Prosesi 7.1.4. Proseslerin İşletimi İçin Ortam KTO Karatay Üniversitesi nde hizmet uygunluğunu sağlamak amacıyla, hizmetin gerçekleştirildiği ortamlarda gerekli olan fiziksel, çevresel ve diğer etkenler (gürültü, sıcaklık, nem, aydınlatma veya hava gibi) dâhil, çalışma ortamı ihtiyaçları belirlenmiş ve sağlanmıştır. 7.1.5. İzleme ve Ölçme Kaynakları Kalite yönetim sistemi kapsamında hizmet süreçlerinin uygunluğu Süreç Performans İzleme Karneleri ve iç denetimler ile izlenmekte olup uygunsuzluk görülen süreçler için PR-004-16
Sayfa 17/28 Uygunszuluk Yönetimi ve Düzeltici Faaliyet prosedürü kapsamında iyileştirme çalışmaları yapılmaktadır. Düzeltici Faaliyet gerektiren süreçler ilgili birimler tarafından belirlenen süre içerisinde giderilmektedir. Aynı zamanda eğitim öğretim hizmetlerinin kalitesini etkileyen izleme, ölçme, muayene, test ve deney cihazları belirlenmiştir. Bu cihazlar, sürekli uygunluklarının sağlanması amacıyla kontrol altında tutulmakta ve kalibrasyona tabi tutulmaktadır. Üniversite bünyesindeki birimleri tarafından kullanılan cihazlar Kalibrasyona Tabi Cihazlar Listesi ile takip edilmekte ve planlanmaktadır. PR-004-Uygunsuzluk Yönetimi ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü FR-0298-Kalibrasyona Tabi Cihazlar Listesi 7.1.6. Kurumsal Bilgi Üniversitemiz Kalite Yönetim Sistemi çalışmaları kapsamında iç ve dış paydaşların her türlü doküman ve bilgiye erişimini kolaylaştırmak üzere http://kalite.karatay.edu.tr/ web adresini yayına almıştır. Paydaşlar web adresi sayesinde üniversite ile ilgili hazırlanmış olan her türlü bilgi ve belgeye ulaşım sağlayabilmektedir. Bu dokümanalar KYS kurulum sürecinde hazırlanmış olan iş akışları, formlar, prosedürler, prosesler, yönetmelik ve yönergeler vb. gibi dokümanlardan oluşmaktadır. Kurum içerisindeki genel bilgi paylaşımını sağlamak üzere https://intraweb.karatay.edu.tr/ adresi kullanılmaktadır. Üniversite personeli intranet sayesinde ihtiyaç duyulan bilgi ve belgelere ulaşabilmektedir. Personelin hizmet sürecindeki verim ve tecrübesini arttırmak üzere her türlü kaynak, veri tabanı, eğitim, kongre-konferans-seminerlerden elde edilen bilgiler, Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirmeye alınarak iyileştirme ihtiyaçlarının karşılanması sağlanmaktadır. 7.2. Yetkinlik Üst Yönetim çalışanların eğitim ve yetkinlik ihtiyaçlarını karşılamak üzere gerekli tedbirleri alarak eğitim ihtiyaç analizi ile çalışanların eğitim almalarını sağlamaktadır. Birimlerde yıllık eğitim planları yapılırken, kalite ile ilgili eğitimler de aynı kapsamda değerlendirilmektedir. Faaliyetleri sırasında hizmet kalitesi üzerinde önemli etkileri olan veya 17
Sayfa 18/28 olabilecek tüm personel, çalışma alanıyla ilgili mevzuat ve faaliyet konusunda eğitim almaktadır. Eğitim ve bilgilendirme faaliyetlerinin amacı, çalışan personelin kalite bilincinin ve anlayışının geliştirilmesidir. Üniversite personeline verilecek eğitimlerle ilgili eğitim ihtiyaç analizi ve programının yapılması, eğitimin değerlendirilmesi İnsan Kaynakları Koordinatörlüğü tarafından organize edilmektedir. Eğitim kayıtlarının takip ve muhafaza edilmesi amacı ile her personelin aldığı eğitim özlük dosyasında arşivlenmektedir. 7.3. Farkındalık KTO Karatay Üniversitesi tarafından, tüm çalışanların; kalite politikası, ilgili kalite hedefleri, KYS nin etkinliğine yapılan katkılar, kalite yönetim sistemi şartlarının yerine getirilmemesi durumunda oluşabilecek sonuçların farkındalığı için hizmet içi eğitimler düzenlenmektedir. Mail yolu ile çalışanlar bilgilendirilmekte, etkinlik takviminde etkinlikler yayınlanmakta, kalite.karatay.edu.tr adresinde ise kalite yönetim sistem dokümanları, tüm personel ile paylaşılmaktadır. 7.4. İletişim Üst yönetim hizmetler ve kalite yönetim sisteminin yürütülmesi için gerekli olan iç ve dış iletişimi eksiksiz olarak yerine getirilmesini temin edebilmek amacıyla; o İç ve dış yazışmalar, o Elektronik posta, o Telefon, faks, o Hizmet içi eğitimler, o YGG toplantıları, o Yüz yüze görüşmeler, o Elektronik bilgilendirme yönetim sistemi(ebys), o Üniversite web siteleri, 18
Sayfa 19/28 gibi yöntemleri kullanarak sağlanmaktadır. Tüm bu yöntemlerin kullanımı esnasında uyulması gereken usul ve esaslar PR-011-Kurum İçi Yazışma Usulleri Prosedürün de yer almaktadır. İlgili prosedür tüm personel tarafından erişim sağlanabilecek şekilde web sayfasında ilan edilmiştir. 7.5. Dokümante Edilmiş Bilgi 7.5.1. Genel Üniversite süreçlerinin etkin ve verimli bir şekilde yürütülmesini sağlamak amacıyla kalite yönetim sisteminde yer alan temel dokümanlardan yararlanılmıştır. o Yönetsel ve kapsamlı işlemlerin tarif edilmesi için prosedürler yazılmıştır. Prosedür bir işi Kimin, Ne, Nasıl, Nerede, Niçin ve Ne Zaman yaptığını açıklamaktadır. o İş ve işlemlerin girdi, çıktı, kaynak, kontrol kriteri, performans kriteri, risk ve fırsatlarını belirlemek amacıyla prosesler oluşturulmuştur. o Proses içerisindeki faaliyetlerin akışını teknik bir dille, uluslararası geçerliliği olan sembollerin kullanılmasıyla ve bilginin kolay ve net bir şekilde görülmesi iş akışları ile sağlanmıştır. o Süreçler içerisinde kullanılan formların standart hale getirilmesi için formlar hazırlanmıştır. o Üniversite içerisindeki yetki ve sorumlulukların net bir şekilde belirlenmesi adına görev tanımları oluşturulmuştur. o Talimatlar, kılavuzlar, listeler, Tüm dokümanlar kalite yönetim sistemi kapsamında, alanında uzman kişiler tarafından hazırlanmış olup, kalite.karatay.edu.tr adresinde yayınlanarak tüm personelin erişimine sunulmuştur. 7.5.2. Oluşturma ve Güncelleme Üniversite dokümantasyon süreci PR-002-Dokümanların Kontrolü Prosedürüne uygun olarak sürdürülmektedir. Dokümanların oluşturulmasında kullanılan tüm formatlar aşağıda belirtilen temel doküman bilgilerini içermelidir. Bu bilgiler; 19
Sayfa 20/28 o KTO Karatay Üniversitesi Amblemi o Doküman Adı o Doküman No o İlk Yayın Tarihi o Revizyon Tarihi o Revizyon No o Sayfa Sayısı Doküman ihtiyacı; ilgili mevzuat ve standart şartları ile üniversite kalite yönetim sistemi şartları gözetilerek Yönetim Temsilcisi veya Kalite Sorumluları tarafından belirlenmektedir. Bununla birlikte tüm paydaşlar ihtiyaç duyulan bir dokümanın hazırlanmasını önerebilmekte olup, bu konudaki öneriler Kalite Sorumlularına veya doğrudan Kalite Yönetim Ofisine iletilmektedir. Dokümanın hazırlanması ve onayı ile ilgili sorumluluklar; ilgili mevzuat, üst yönetim görüşü, üniversitenin kurumsal yapısı ve ilgili standart şartları gözetilerek Yönetim Temsilcisi tarafından belirlenmektedir. Genel olarak dokümantasyonun ilgili sürecin sorumlusu/sorumluları, Kalite Sorumluları veya Yönetim Temsilcisi nin görevlendireceği kişi/ekipler tarafından hazırlanması esastır. Hazırlanan tüm dokümanlar, yayınlanmadan önce yeterlilik ve uygunluk açısından Yönetim Temsilcisi adına Kalite Yönetim Ofisi tarafından gözden geçirilerek Sistem Onayı verilmektedir. 7.5.3. Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Tüm personel, kullandıkları dokümanları yaptıkları işe uygunluk açısından sürekli olarak gözden geçirmektedir. Zaman içerisinde faaliyetlerdeki değişiklikler ve gelişmeler nedeniyle doküman ile uygulama arasında ortaya çıkabilecek farklılıklar durumunda revizyon süreci başlatılmaktadır. Kalite sorumluları, her yıl sonunda, uyguladıkları dokümanları gözden geçirerek revizyon gerekip gerekmediği hususunu değerlendirip, revizyon gerektiren dokümanlar için revizyon süreci Kalite Sorumlusu tarafından başlatılmaktadır. Üniversite Kalite Yönetim Sistemini etkileyebilecek büyük değişiklikler olması durumunda (örneğin, standardın revize edilmesi, kurum yapısı ile ilgili büyük değişiklikler vb.) Yönetim 20
Sayfa 21/28 Temsilcisi ilgili tüm dokümantasyonun gözden geçirilmesini ve gerekli ise revizyon sürecinin başlatılmasını sağlamaktadır. Revize veya iptal edilen dokümanların web sitesi üzerinden yayınlanan elektronik ortamdaki kopyaları Kalite Yönetim Ofisi tarafından web sitesi üzerinden kaldırılarak personelin güncelliğini yitirmiş olan dokümana erişimi engellenmektedir. Güncelliğini yitirmiş olan bu dokümanlar Kalite Yönetim Ofisi tarafından http://kalite.karatay.edu.tr/kys/ adresinde arşivlenmektedir. PR-003-Kayıtların Kontrolü Prosedürü 8. OPERASYON 8.1. Operasyonel Planlama ve Kontrol Her yılın haziran ayında akademik takvim planlanır ve belirlenen süreler dahilinde prosesler, iş akışı, prosedür vb. dokümanlarda belirtildiği gibi yürütülmektedir. Üniversitemiz hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli olan proseslerin planlamasını yapmakta ve gelişimlerini sağlamaktadır. Üniversitemizce tespit edilen süreçlerin belirleyicisi, kalite politikası, kalite hedefleri, hizmet alanların ihtiyaç ve beklentileri ile yasalarca hizmet için belirlenmiş olan şartlardır. Hizmetler, yukarıda belirlenen şartları karşılayacak biçimde, proses kartları, prosedürler olarak tanımlanmıştır. Belirlenen prosesler için hizmet tanımlı şartları belirtir bir doküman varsa (örnek: yasa, tüzük, yönetmelik vb.) bunlara atıfta bulunulmaktadır. Hizmetin gerçekleştirilmesine yönelik her bir faaliyet sahası için prosesler planlanmış ve prosedürler, iş akış şemaları, talimatlar ve kılavuzlar hazırlanmıştır. YD-004-KTO Karatay Üniversitesi Hizmet Standartları 8.2. Hizmetler İçin Şartlar 8.2.1.Öğrenci İle İletişim Üniversitemiz tüm faaliyetleriyle ilgili bilgiler, Üniversitemiz web sayfaları ve sosyal medya aracılığı ile ilgililere duyurulmaktadır. Ayrıca afiş, broşür ve reklamlarla gerekli bilgilendirmeler yapılmaktadır. 21
Sayfa 22/28 Öğrenci dilek, şikayet ve önerileri ise çağrı merkezleri, sosyal medya, web sitesi ve dilek, öneri, ve şikayet kutuları ile değerlendirilerek, uygun taleplerin karşılanması için ilgili birimlere yönlendirilmektedir. 8.2.2. Hizmetler İçin Şartların Tayin Edilmesi KTO Karatay Üniversitesi program şartları YÖK tarafından belirlenmiş olup, öğrenci kayıt işleri ilgili mevzuat doğrultusunda yapılmaktadır. İlgili işlemler ile ilgili olarak dokümanlar tanımlanmıştır. ÖSYM Kılavuzu ve iş akışlarına atıfta bulunularak açıklama yapılacak. İA-001/İA-203: İş akışlarında tüm süreç şartları tayin edilmiştir. DŞ-012-ÖSYM Kılavuzu-2017 8.2.3. Ürün ve Hizmetler için Şartların gözden Geçirilmesi YÖK tarafından belirlenen ÖSYM kılavuzunda hizmet şartları belirlenmiştir. Her tercih dönemi öncesinde bu kılavuzda yer alan hükümler üniversitemiz tarafından gözden geçirilmektedir. DŞ-012-ÖSYM Kılavuzu-2017 8.2.4. Ürün ve Hizmetler İçin Şartların Değişmesi Hizmet şartlarının değişmesi durumunda öğrenci ve ilgili kişilere değişiklik bildirimi e-mail, web sayfası duyurusu, Öğrenci Bilgi Sistemi tarafından bilgilendirme yapılmaktadır. 8.3. Ürün ve Hizmetlerin Tasarımı ve Geliştirmesi KTO Karatay Üniversitesi yeni programların ve derslerin açılması, bunlarda değişiklik yapılması ve program yeterliliklerinin belirlenmesi, tek başına Üniversite yetkisinde olmayıp, Yükseköğretim Kurulu tarafından belirlenen mevzuat ve Bologna Süreci kuralları doğrultusunda yürütülmektedir. Bu nedenle, tasarım ve geliştirme süreçleri belirlenirken ve uygulanırken, ilgili mevzuat hükümlerine göre hareket edilmektedir. Yeni programların ve derslerin açılması ile bunlarda değişiklik yapılmasına ilişkin uygulamalar, ilgili iş akış süreçlerinde tanımlanmıştır. İA-126-Üniversitede Bölüm Açılması İş Akışı 22
Sayfa 23/28 8.4. Dışarıdan Tedarik Edilen Proses ve Hizmetlerin Kontrolü Üniversitemiz birimlerinde gerçekleştirilecek faaliyetlere yönelik olarak ihtiyaçların belirlenmesinin ardından satın alma faaliyetleri YN-005-KTO Karatay Üniversitesi Satın Alma ve İhale Yönetmeliği doğrultusunda gerçekleştirilmektedir. Üniversitemiz birimleri tarafından satın alınan mal ve hizmetler, insan kaynakları, altyapı ve çalışma ortamı ile ilgilidir ve kaliteyi doğrudan etkilemektedir. Satın alma faaliyetleri harcama yetkilisinin onayına bağlı olarak ilgili yasal mevzuatlara uygun süreçler doğrultusunda yapılmaktadır. 8.5.Hizmetin Sunumu 8.5.1. Hizmet Sunumunun Kontrolü Eğitim öğretim hizmetlerinin şartlara uygun yürütülmesi için eğitim öğretim prosedürü oluşturulmuştur. Prosedür dahilin yasal mevzuat usul ve esaslara uygun olarak yürütülmektedir. PR-001-Eğitim Öğretim Prosedürü 8.5.2. Tanımlama ve İzlenebilirlik KTO Karatay Üniversitesinde tanımlama ve izlenebilirliğin sağlanması amacıyla, eğitim öğretim programları, birimler, dersler, öğrenciler, araç, gereç, ekipmanlar numaralandırma sistemleri ile tanımlanmakta ve izlenebilirliği sağlanmaktadır. 8.5.3. Öğrenci Bilgileri KTO Karatay Üniversitesi, öğrencilerine ilişkin kişisel bilgilerin korunması ve güvenliğinin sağlanması için gerekli önlemleri almıştır. Bu bilgiler elektronik ortamda oluşturulmakta ve korunmaktadır. Bu bilgilerin oluşturulduğu ve saklandığı ortamlar ile bunlara ilişkin kurallar ilgili KYS dokümantasyonunda tanımlanmıştır. KTO Karatay Üniversitesi ön lisans-lisan ve yüksek lisans öğrencilerinin yönetmelikler ile tanımlanan müşteri mülkiyeti aşağıdaki gibidir. Diploma Önceki diplomaları 23
Sayfa 24/28 Nüfus Cüzdanı bilgileri Kayıt Formları Transkrtipt Staj bilgi formu Staj değerlendirme formu Staj defteri Proje/bitirme tezleri Ders ödevleri Ders sınav kağıtları Kayıt işlemleri sırasında alınan bir önceki eğitimine ait diploma ve nüfus cüzdanı bilgileri ve kayıt formları ilgili öğrenci işleri arşivinde saklanmaktadır. Öğrencinin aldığı notlar ders öğretim üyesi girişi ile ilgili programlara girilmekte ve öğrenci isteği doğrultusunda şahsi başvurusu sonrası şahsına teslim edilmektedir. Proje ve bitirme tezleri bölümlerin istekleri doğrultusunda bölümlere teslim edilir. Yapılan çalışmalar için gerekli görüldüğü takdirde patent başvurusu yapılabilir. PR-003-Kayıtların Kontrolü Prosedürü 8.5.4. Muhafaza KTO Karatay Üniversitesinde sunulan hizmetler için kullanılan ve Satın Alma Prosedürü kapsamında temin edilen ürünler, kullanımlarına kadar uygun şartlarda muhafaza edilmesi için gerekli esaslar belirlenmiş fiziksel ve ortam şartları sağlanmıştır. Muhafaza edilecek olan ürünler için depolar tahsis edilmiştir. Muhafaza edilen ürünler sorumlu birimler tarafından korunmaktadır. İletişim Koordinatörlüğü Deposu: Tanıtım malzeme ve materyalleri muhafaza edilmektedir. Ayniyat Deposu: Üniversite bünyesinde kullanılan kırtasiye malzemeleri, masa, sandalye, kitaplık gibi ofis malzemeleri muhafaza edilmektedir. 24
Sayfa 25/28 İnsan Kaynakları Arşivi: İnsan Kaynakları Koordinatörlüğü tarafından muhafazası zorunlu özlük dosyaları muhafaza edilmektedir. Öğrenci İşleri Arşivi: Öğrenci İşleri Koordinatörlüğü tarafından muhafazası zorunlu özlük dosyaları, sınav soruları ve sınav kağıtları muhafaza edilmektedir. Mali İşler Arşivi: Mali İşler Koordinatörlüğü tarafından muhafazası zorunlu faturalar vb. evraklar muhafaza edilmektedir. 8.5.6. Değişikliklerin Kontrolü Eğitim öğretim hizmetinde yapılacak olan mütevelli heyeti onayı ardından YÖK onayı ile değişikler yapılır. Bu değişikliklere ait dokümante edilmiş bilgiler muhafaza edilir. 8.6. Hizmetin Piyasaya Sunumu Eğitim ve öğretim faaliyetlerinde öğrencilerin şartlara uygunluğu sınav ile ölçülmektedir. Eğitim öğretim hizmetinin istenen şartları karşılamasının garanti altına alınması ve doğrulanması amacıyla süreçlerde kontrol noktaları belirlenmiştir. Sınavlar, ders geçme ve mezuniyet, öğrencilerin başarı değerlendirmesine ilişkin yöntemler ilgili dokümanlarda tanımlanmıştır. PR-001-Eğitim Öğretim Prosedürü 8.7. Uygun Olmayan Çıktının Kontrolü KTO Karatay Üniversitesinde sunulan hizmetlerde ve bu hizmetlerin gerçekleştirilmesinde kullanılan ürün ve altyapıda ortaya çıkabilecek uygunsuzluklar ve bu uygunsuzlukların ortadan kaldırılmasına yönelik faaliyetler ilgili KYS dokümantasyonunda tanımlanmış ve uygulanmaktadır. PR-004-Uygunsuzluk Yönetimi ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü 9. PERFORMANS DEĞERLENDİRME 9.1 İzleme, Ölçme, Analiz ve Değerlendirme 9.1.1 Genel Üniversitemizin Kalite Yönetim Ofisi görev tanımında yer alan işlem ve faaliyetler kapsamında hangi proseste hangi faaliyetin ne şekilde ölçülmesi-kontrol edilmesi gerektiğini tanımlamıştır. Tanımlanan metotlar aracılığı ile alınan sonuçlar değerlendirilerek uygun iyileştirme çalışmaları ve 25
Sayfa 26/28 düzeltici faaliyetler başlatılabilmektedir. Kalite Yönetim Ofisi sayesinde uygulanan süreçlerin ölçümleri yapılmakta ve gerektiğinde düzeltici faaliyetlerle sürekli iyileştirmeye gidilmektedir. PL-002-Veri Analiz Planı 9.1.2 Öğrenci Memnuniyeti Üniversitemizin bünyesinde yer alan öğrencilerin memnuniyetleri için belirli dönemlerde memnuniyet analizleri ile öğrencilerin memnuniyet ve beklentileri ölçülmekte, ayrıca öğrencilerin memnuniyetleri ve şikâyetleri için anket ve talep-şikâyet kutuları imkânları sağlanarak buradaki sonuçlar da iyileştirme faaliyetleri kapsamında değerlendirilebilmektedir. 9.1.3 Analiz ve Değerlendirme Üniversitemizin Kalite Yönetim Ofisi tarafından gerçekleştirilen öğrenci memnuniyet analizi, idari ve akademik personel ile olan paydaş anket analizlerinden faydalanılarak yapılacak olan iyileştirmeler ve paydaş ihtiyaçları analiz edilmektedir. Yapılan veri analizi sonuçları aşağıdakileri değerlendirmek ve iyileştirmek için kullanılır. Hizmetlerin uygunluğu Öğrenci memnuniyeti Kalite Yönetim Sisteminin performansı ve iyileştirme ihtiyaçları Proseslerin etkinliği Dış tedarikçi performansı 9.2. İç Tetkik Üniversitemizde, kalite yönetim sisteminin ilgili standart ve yasal mevzuat şartlarını karşıladığını ve etkin olarak sürdürüldüğünü doğrulamak için planlı iç denetim faaliyetleri yürütülmektedir. İç denetim planı her akademik yıl başlangıcında Yönetim Temsilcisi tarafından FR-0283-Kalite Yönetim Sistemi İç Denetim Planı Formu kullanılarak hazırlanır. KYS İç Denetim Planı, tüm birimlerin her akademik dönem içerisinde en az bir defa denetlenmesini sağlayacak şekilde hazırlanır. Bununla birlikte denetim sıklığı belirlenirken, Yönetim Temsilcisi tarafından önceki denetim sonuçları ve denetlenecek birimin önem ve durumu dikkate alınır. İhtiyaç duyulan birimlerin daha sık denetlenmesi sağlanabilir. 9.3. Yönetimin Gözden Geçirmesi Üniversitemizin üst yönetimi, kalite yönetimine uygunluğunu, yeterliliğini, faaliyetlerini iyileştirme ve etkinliğini sürdürülebilirliğini kontrol altına almak için yılda en az bir kere yönetim sistemini 26
Sayfa 27/28 gözden geçirmektedir. Bu kapsamda geçmişten günümüze kadar alınan kararlar ve yönetim kurulu toplantılarında alınan kararlar, öğrenci memnuniyet analizleri, hedef başarı analizleri, hizmetlerin faaliyetleri, iyileştirme faaliyetleri ve tetkik sonuçları toplantılarının gündem ve girdisini oluşturmaktadır. YGG toplantısı sonucunda iyileştirme için imkânlar oluşturulmakta, değişiklik ihtiyaçları belirlenmekte ve geleceğe yönelik stratejiler oluşturulmaktadır. PR-005-Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü 10. İYİLEŞTİRME 10.1. Genel Üniversitemiz hizmet kalitesini en iyi seviyeye ulaştırmak, hizmet düzeyini iyileştirmekgeliştirmek, olası istenmeyen durumları ve uygunsuzlukları önceden tespit etmek, önlemek ve hizmet kalitesi performansını artırabilmek amacı ile iyileştirme çalışmaları yapmaktadır. Çalışmalar YGG kararlarının uygulanması, kalite toplantıları, veri analizi sonucu elde edilen sonuçların değerlendirilmesi, SWOT analizi ve düzeltici faaliyet sonuçlarının devreye alınmasıyla gerçekleştirilmektedir. 10.2. Uygunsuzluk Ve Düzeltici Faaliyet Üniversitemiz, talep-şikâyet kutusundaki veriler, çağrı merkezi ve paydaşlarından gelen talep ve şikâyetler, yapılan memnuniyet anketleri ve çözüm destek sistemi verileri dikkate alınarak istenmeyen durumlar belirlenmekte ve iyileştirme faaliyetleri oluşturulmaktadır. Bu duruma ek olarak analiz edilen verilerin bazı zamanlarda yeni faaliyetleri ve yeni projeleri tetikleyebilmektedir. Bu veriler sayesinde farklı bakış açısı kazanılarak yeni projelerin temeli oluşturulmaktadır. Yapılan projeler, faaliyetler ve yenilikler kayıt altına alınmaktadır. PR-004-Uygunsuzluk Yönetimi ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü 10.3. Sürekli İyileştirme Üniversitemiz, Kalite Yönetim Ofisi sürekli iyileştirme felsefesini misyon olarak benimsemiş ve kabul etmiştir. Bu kapsamda yeni projeler ve faaliyetler gerçekleştirilmekte, bu projelerin ve faaliyetlerin her geçen gün artması için çalışmalar yapılmakta ve bu tür çalışmaların artması sağlanmaktadır. Yapılan analiz ve değerlendirmelerin sonuçları ile YGG çıktıları dikkate alınarak sürekli iyileştirme çalışmaları gerçekleştirilir. 27