KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 1 / 28 Hazırlayan Kalite Yöneticisi Sistem Onayı Kalite Yöneticisi Yürürlük Onayı Şube Müdürü Revizyon Takibi Revizyon No Tarih Açıklama 07 01.11.2017 Organizasyon şeması, vizyon ve 5.5.3 iç iletişim kısımlarında revizyon yapılmıştır. 08 20.12.2017 Organizasyon şeması güncellenmiştir. 09 24.04.2018 ISO 9001:2015 e göre revize edilmiştir. Dağıtım : Tüm Bölüm ve Birimler İSTANBUL VE MARMARA, EGE, AKDENİZ, KARADENİZ BÖLGELERİ DENİZ TİCARET ODASI FETHİYE ŞUBESİ KALİTE EL KİTABI 05.04.2015 tarihinden itibaren geçerlidir. ISO 9001Kalite Yönetim Sistemi standartlarına uygun olarak hazırlanmıştır. DTO Fethiye Şubesi Kalite Yönetim Sistemi nin unsurlarını ve ne şekilde uygulanacağını ana hatları ile açıklar. Şube Müdürü nün izin ve onayı olmaksızın dağıtılması ve çoğaltılmasına izin verilemez.
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 2 / 28 İÇİNDEKİLER İÇİNDEKİLER... 2 ÖNSÖZ... 4 1. KAPSAM... 4 1.1. MISYON, VIZYON, TEMEL DEĞERLER VE POLITIKALAR... 7 1.1.1. MISYON... 7 1.1.2. VIZYON... 7 1.1.3. TEMEL DEĞERLER... 7 1.1.4. KALITE POLITIKASI... 8 1.1.5. İNSAN KAYNAKLARI POLITIKASI... 8 1.1.6. ÇEVRE POLITIKASI... 8 1.1.7. MALI POLITIKA... 9 1.1.8. HABERLEŞME VE İLETIŞIM POLITIKASI... 9 1.1.9. BILGI TEKNOLOJILERI POLITIKASI... 10 1.2. İLETIŞIM... 10 2. ATIF YAPILAN STANDART VE DOKÜMANLAR... 10 2.1. TANIMLAR... 10 2.2. KISALTMALAR... 11 3. TERİMLER VE TARİFLER... 11 4. KURULUŞUN BAĞLAMI... 11 4.1. KURULUŞUN BAĞLAMININ ANLAŞILMASI... 11 4.1.1. İÇ HUSUSLAR... 11 4.1.2. DIŞ HUSUSLAR... 12 4.2. İLGILI TARAFLARIN İHTIYAÇ VE BEKLENTILERININ ANLAŞILMASI... 13 4.3. KALITE YÖNETIM SISTEMININ KAPSAMININ BELIRLENMESI... 13 4.4. KALITE YÖNETIM SISTEMI VE SÜREÇLERI... 13 5. LİDERLİK... 14 6. PLANLAMA... 17 6.1. RISK VE FIRSATLARI BELIRLEME FAALIYETLERI... 17 6.2. KALITE AMAÇLARI VE BUNLARA ERIŞMEK İÇIN PLANLAMA... 17 6.3. DEĞIŞIKLIKLERIN PLANLANMASI... 17 7. DESTEK... 17 7.1. KAYNAKLAR... 17 7.1.1. GENEL... 17 7.1.2. KIŞILER... 17 7.1.3. ALTYAPI... 18
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 3 / 28 7.1.4. SÜREÇLERIN İŞLETIMI İÇIN ORTAM... 18 7.1.5. KAYNAKLARIN İZLENMESI VE ÖLÇÜLMESI... 18 7.1.5.1. GENEL... 18 7.1.5.2. ÖLÇÜM İZLENEBILIRLIĞI... 18 7.1.6. KURUMSAL BILGI... 18 7.2. YETERLILIK... 19 7.3. FARKINDALIK... 19 7.4. İLETIŞIM... 20 7.5. DOKÜMANTE EDILMIŞ BILGI... 20 7.5.1. GENEL... 20 7.5.2. OLUŞTURMA VE GÜNCELLEME... 20 7.5.3. DOKÜMANTE EDILMIŞ BILGININ KONTROLÜ... 20 8. OPERASYON... 21 8.1. OPERASYONEL PLANLAMA VE KONTROL... 21 8.2. ÜRÜN VE HIZMET İÇIN ŞARTLAR... 21 8.2.1. MÜŞTERI İLE İLETIŞIM... 21 8.2.2. ÜRÜN VE HIZMETLER İÇIN ŞARTLARIN TAYIN EDILMESI... 22 8.2.3. ÜRÜN VE HIZMET İÇIN ŞARTLARIN GÖZDEN GEÇIRILMESI... 22 8.2.4. ÜRÜN VE HIZMETLER İÇIN ŞARTLARIN DEĞIŞMESI... 22 8.3. ÜRÜN VE HIZMETLERIN TASARIMI VE GELIŞTIRILMESI... 22 8.4. DIŞARIDAN TEDARIK EDILEN SÜREÇ, ÜRÜN VE HIZMETLERIN KONTROLÜ... 22 8.4.1. GENEL... 22 8.4.2. KONTROLÜN TIPI VE BOYUTU... 23 8.4.3. DIŞ TEDARIKÇI İÇIN BILGI... 23 8.5. ÜRETIM VE HIZMETIN SUNUMU... 23 8.5.1. ÜRETIM VE HIZMET SUNUMUNUN KONTROLÜ... 23 8.5.2. TANIMLAMA VE İZLENEBILIRLIK... 23 8.5.3. MÜŞTERI VEYA DIŞ TEDARIKÇIYE AIT MÜLKIYET... 23 8.5.4. MUHAFAZA... 24 8.5.5. TESLIMAT SONRASI FAALIYETLER... 24 8.5.6. DEĞIŞIKLIKLERIN KONTROLÜ... 24 8.6. HIZMETLERIN SUNUMU... 24 8.7. UYGUN OLMAYAN ÇIKTININ KONTROLÜ... 25 9. PERFORMANS DEĞERLENDİRME... 25 9.1. İZLEME, ÖLÇME, ANALIZ VE DEĞERLENDIRME... 25 9.1.1. GENEL... 25
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 4 / 28 9.1.2. MÜŞTERI MEMNUNIYETI... 25 9.1.3. ANALIZ VE DEĞERLENDIRME... 26 9.2. İÇ TETKIK... 26 9.3. YÖNETIMIN GÖZDEN GEÇIRMESI... 26 9.3.1. GENEL... 26 9.3.2. YÖNETIMIN GÖZDEN GEÇIRME GIRDILERI... 27 9.3.3. YÖNETIMIN GÖZDEN GEÇIRME ÇIKTILARI... 27 10. İYİLEŞTİRME... 28 10.1. GENEL... 28 10.2. UYGUNSUZLUK VE DÜZELTICI FAALIYET... 28 10.3. SÜREKLI İYILEŞTIRME... 28 ÖNSÖZ DTO, verilen hizmetin standardını yükseltmek, hizmet kalitesini arttırmak ve kurulmuş olan kalite yönetim sistemini tescillemek için ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi çalışmalarını geçekleştirmekte ve sistemi tüm bünyesinde etkin kılarak uygulanabilirliği sağlama çalışmalarını yürütmektedir. Kalite yönetim sisteminin ana dokümanı veya anayasası olarak da kabul edebileceğimiz Kalite El Kitabı, DTO ve çalışmalarımız hakkında temel bilgiler vermektedir. Uygulama ve detaylar için prosedürlere, görev yetki ve sorumluluklara, talimatlara, formlara atıflarda bulunmaktadır. Kalite El Kitabı, TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standardının her maddesindeki uygulamaları açıklamaktadır. Kalite El Kitabını hazırlama, onaylama, kontrollü dağıtımı, revizyon ve yeniden yayınlama ile ilgili tüm Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü nde tanımlanmıştır. 1. KAPSAM 5174 Sayılı kanun kapsamında; DTO Fethiye Şubesi üyelerinin müşterek ihtiyaçlarını karşılamak, meslekî faaliyetlerini kolaylaştırmak, mesleğin genel menfaatlere uygun olarak gelişmesini sağlamak, mensuplarının birbirleri ve halk ile olan ilişkilerinde dürüstlüğü ve güveni hâkim kılmak üzere meslekî disiplin, ahlâk ve dayanışmayı korumak ve 5174 sayılı kanunda yazılı hizmetler ile mevzuatla Odalara verilen görevleri yerine getirmek. Tüzel kişiliğe sahip kamu kurumu niteliğinde meslek kuruluşu olan DTO Fethiye Şubesi nin merkezi İstanbul dadır. İMEAK DTO Merkez in Fethiye Şubesi nin yanı sıra İzmir, Bodrum, Marmaris, Antalya, İskenderun, Karadeniz Ereğli ve Kocaeli de de şubeleri bulunmaktadır. Ayrıca, Ankara da İrtibat Bürosu ve Türkiye nin tüm kıyı il ve ilçelerinde temsilcilikleri vardır. DTO; ilk olarak 26 Ağustos 1982 de İstanbul Deniz Ticaret Odası olarak kurulmuş,
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 5 / 28 daha sonra faaliyet alanı Marmara, Ege ve Akdeniz kıyı bölgelerini ve nihayet ülkenin Karadeniz kıyısını kapsayacak şekilde genişletilmiştir. DTO Fethiye Şubesi İMEAK DTO Meclisin 16 Aralık 1998 tarihinde aldığı bir kararla kurulmuş ve 1999 yılında faaliyete başlamıştır. Sorumluluk sahası Eşen Çayı ile Ekincik Körfezi arasında kalan sahadır. Ağırlıklı olarak deniz turizm faaliyetlerinin yürütüldüğü bölgemizde Fethiye ve Göcek Liman Başkanlıkları yer almaktadır. DTO nun başlıca faaliyetleri, deniz taşımacılığıyla ilgili kuralları ve uygulamaları tespit ve tayin etmek, araştırmalar yapmak, deniz taşımacılığıyla alakalı bilgi toplamak, deniz ticaretinin ulusal taşımacılık politikasına uygun olarak gelişmesini temin etmek, Türk limanlarının imkânları ve tarifeleri hakkında yabancı kuruluşlara bilgi vermek, denizcilikle ilgili uluslararası örgütlere üye olmak ve faaliyetlerini izlemek ve 5174 sayılı kanunda belirtilen diğer görevleri yerine getirmektir. Bu Kalite El Kitabı, DTO Fethiye Şubesi nin faaliyetlerini TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi Standardına göre açıklar ve gereklilikleri tanımlar, sorumlulukları belirler ve Kalite Yönetim Sisteminin uygulanmasına kılavuzluk eder. DTO Fethiye Şubesi Kalite Yönetim Sistemi, DTO Fethiye Şubesi nin faaliyetleri kapsamında müşteri şartları, müşteri beklentileri, yasal şartlar ve diğer şartları da dikkate alarak, müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik TS EN ISO 9001:2015 standardı referans alınarak kurulmuştur. DTO Fethiye Şube Organlarının Yapısı Meclis ve Yönetim Kurulundan oluşan şube organları, 4 yılda bir yargı gözetiminde yapılan seçimlerle oluşturulmaktadır. Meslek komiteleri şubelerde değil, merkezde oluşturulmaktadır. DTO ya üye olan kurum ve kuruluşlar, denizcilik sektörü içerisinde kendi meslek gruplarını temsil edebilmek için Oda Organ Seçimlerine katılmakta ve seçim sonunda Merkez DTO da her meslek grubu için 5 veya 7 temsilciden oluşan Meslek Komiteleri oluşmaktadır. Meslek Komitelerinin her biri, kendi üyeleri arasından 2 veya 3 temsilciyi DTO Karar ve Denetim Organı olan DTO Meclisi ne, Meclis ise kendi üyeleri arasından Yönetim Kurulu Başkanı ve üyelerinin seçer. 11 üyenin temsil ettiği İcra Organı olan Yönetim Kurulu da kendi üyeleri arasından iki başkan yardımcısı ve bir sayman üye seçer. DTO Meslek Komiteleri (Şube Yapısında Oluşturulmaz) Meslekleri ile ilgili incelemeler yapmak, yararlı ve gerekli gördükleri tedbirleri görüşülmek üzere Yönetim Kurulu na teklif etmek, Meslek Komitesi ile ilgili olarak Meclis gündeminde yer alan konulardan başkan, başkan yardımcısı veya uygun görülen üyelerin, oy kullanmamak üzere Meclis Toplantısına katılmasına karar vermek, Mesleklerine ait işler hakkında Meclis veya Yönetim Kurulu tarafından bilgi istenmesi halinde bu konuda araştırma yapmak ve istemi cevaplandırmak,
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 6 / 28 İlgili mevzuatla verilen diğer görevleri yerine getirmek üzere oluşturulmuş komitelerdir. DTO Merkez Meslek Komiteleri ayda en az 1 defa toplanırlar. Meclis DTO Merkez in en yüksek karar ve denetim organıdır. DTO Merkez Meclisi, meslek gruplarınca 4 yıl için seçilecek üyelerden oluşur. Meslek komitelerinden 2 şer meclis üyesi seçilir. Meclis, kendi üyeleri arasından 4 yıl için 1 başkan, 2 başkan yardımcısı ve meclis katip üyesinden oluşan Meclis Başkanlık Divanını seçer. DTO Merkez Meclisi nin görevleri 5174 sayılı kanunumuzda ve İç Yönergede tanımlanmıştır. DTO Meclisi ayda en az 1 defa toplanır. Fethiye Şube Meclisi, Şubenin en yüksek karar ve denetim organıdır Kendi üyeleri arasından 4 yıl için 1 başkan, 1 başkan yardımcısı seçer. Şube Meclisi nin görevleri 5174 sayılı kanunda ve İç Yönergede tanımlanmıştır. Ayda en az 1 defa toplanır. Yönetim Kurulu DTO Merkez in en yüksek icra organı olup, 11 üyeden oluşmaktadır. DTO Merkez Meclisi kendi üyeleri arasından 4 yıl için Yönetim Kurulu Başkanını ve üyelerini seçer. Görevleri 5174 sayılı kanun ve İç Yönergede de tanımlanmış olup haftada bir kez olağan olarak toplanır ve gerektiğinde Yönetim Kurulu Başkanı nın yokluğunda Başkan Yardımcılarının daveti üzerine toplanırlar. Fethiye Şube Yönetim Kurulu, Şubenin en yüksek icra organı olup, 5 üyeden oluşmaktadır. Şube Meclisi kendi üyeleri arasından 4 yıl için Yönetim Kurulu Başkanını ve üyelerini seçer. Görevleri 5174 sayılı kanun ve İç Yönerge de tanımlanmış olup haftada bir kez olağan olarak toplanır ve gerektiğinde Yönetim Kurulu Başkanı nın yokluğunda Başkan Yardımcısının daveti üzerine toplanırlar. DTO Disiplin Kurulu (Şube yapısında oluşturulmaz) DTO Merkez Disiplin Kurulu, meclis onayı ile odaya kayıtlı olanlar arasından dört yıl için seçilen 6 asıl ve 6 yedek üyeden oluşur. Sunulan hizmetler; 5174 sayılı kanun, tüzük, yönetmelikler ile DTO Merkez İç Yönergesi, DTO Fethiye Şube Meclis ve DTO Fethiye Şube Yönetim Kurulu kararlarına uygun olarak şemada belirtilen organizasyon yapısı tarafından yerine getirilir. Görev ve sorumluluklar, görev tanımlarında tanımlanmıştır.
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 7 / 28 ORGANİZASYON ŞEMASI 1.1. Misyon, Vizyon, Temel Değerler ve Politikalar 1.1.1. Misyon Kamu ve özel sektörle işbirliği yaparak Türk denizcilik sektörünün serbest ve iyi rekabet ortamında gelişmesi, uluslararası rekabet gücünün artması ve ülke kalkınmasına katkıda bulunması için, her gün gelişen hizmet anlayışıyla, üyelerine doğru ve zamanında hizmet ve bilgi sunmak, uluslararası ve ulusal mevzuatta deniz ticaretinin gelişmesine engel teşkil edici hususları gidermektir. 1.1.2. Vizyon Denizci Millet Denizci Ülke 1.1.3. Temel Değerler Hizmette Kalite Üye & Çalışan Memnuniyeti Paydaş Beklentilerine Önem Vermek Saygınlık & Güvenilirlik Tarafsızlık & Şeffaflık Katılımcılık & Aktiflik Sürekli Gelişim İşbirliği, Hoşgörü ve Saygıyı İlke Edinmiş Olmak Sosyal Sorumluluk Sahibi Olmak Çevreye Duyarlılık
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 8 / 28 1.1.4. Kalite Politikası Kamu yararını ön planda tutarak temsil ettiği Türk denizcilik sektörünün haklarını korumak Üyelerinden gelen talepler ve ilgili mevzuat ile kendisine verilmiş olan görev ve sorumluluklar çerçevesinde üye beklentilerini eksiksiz, doğru ve zamanında; tarafsızlık ve güvenilirlik ilkelerine bağlı kalarak karşılamak, Serbest piyasa ekonomisi çerçevesinde denizcilik sektörünün; iç ve dış pazarlarda ve uluslararası alanlarda sürdürülebilir politikalarla hizmet kalitesini üst seviyede tutabilmek, Denizcilik sektöründe eğitim gereksinimine destek olmak suretiyle ülke ekonomisine katkı sağlamak, Kalite yönetim sisteminin şartlarına uyulmasını ve sistemin sürekli iyileştirilmesini temin etmek, Kalite yönetim sistemine uygun şekilde hizmet verebilmek için çalışanlarımızın eğitimini ve motivasyonunu sağlamaktır. Odamız, üstlendiği misyon ve vizyonu aracılığı ile ürettiği hizmetin kalitesini, kamuya ve diğer kurum ve kuruluşlara örnek teşkil etmeyi, tüm bunların sürekliliğini; çalışanları ve üyeleri ile beraber gerçekleştirebilen bir Hizmet Kurumu anlayışı ile sağlamayı taahhüt eder. 1.1.5. İnsan Kaynakları Politikası Odamızın sunmakta olduğu hizmetlerin gereği doğrultusunda tanımlanan organizasyon yapısının etkinliğinin sürekli gözden geçirilerek değişen ve gelişen ihtiyaçları karşılayacak organizasyon yapısını tesis etmek Çalışanların mesleki yeterliliklerinin, yönetim anlayışlarının ve çalışma kapasitelerinin modern yönetim anlayışları ve teknikleri ile sürekli geliştirilmesi ve iyileştirilmesini sağlamak İnsan kaynakları fonksiyonlarının etkinliğini sürekli gözden geçirerek gerek kurum, gerekse çalışan yararına beklentilerin karşılandığı uygulamaların gerçekleştirilmesini temin etmek 1.1.6. Çevre Politikası Çevre bilincinin oluşturulması, geliştirilmesi ve yaygınlaştırılması hususunda, üyelerimiz ve çalışanlarımız ile birlikte, çevre konularında eğitsel, kültürel, sosyal ve teknolojik anlamda araştırmalar ve çalışmalar yapılmasına destek sağlamak Ulusal ve uluslararası mevzuat ile AB Çevre normlarına ve uyum çalışmalarına katkıda bulunmak Ulusal ve uluslararası kurallar ve üyelerimizin katkılarıyla deniz çevresinin korunması yönünde, çevreyle uyumlu teknolojiler ile çevre dostu üretim yapılması ve çevre dostu ürünler kullanılmasını sağlamak Uluslararası nitelik taşıyan deniz kirliliği hususunda ilgili kurum ve kuruluşlar ile işbirliği yapmak Sürdürülebilir kalkınma çerçevesinde, ekolojik dengenin korunması ilkesinde MARPOL 73/78 gereği, atıkların deniz ortamına verilmesinin önlenmesi, en aza indirilmesi, kaynağında ayrımı, mümkün olduğunca geri kazanımı, yeniden kullanımı konusunda uygun tesislerin kurulması ve işletilmesi çalışmalarına destek sağlamak
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 9 / 28 Deniz çevresinin korunması hususunda, ekosistemin bozulması ve yok olmasını önlemeye yönelik bilinci yaygınlaştırmak 1.1.7. Mali Politika Odamızın misyon, vizyon ve temel değerleri çerçevesinde belirlenen stratejik amaç ve hedeflere ulaşmak için, üyelerimizin ihtiyaçlarını, mesleki faaliyetlerinin kolaylaştırılmasını ve geliştirilmesini, güveni hakim kılarak ve dayanışmayı esas alarak, yine üyelerimizin sağladığı fonların değerini korumak, en doğru ve etkin biçimde kullanılmasını sağlamak Mali kaynaklarımızı şeffaflık ve hesap verilebilirlik ilkesi esas alınarak, yine sektörümüze, eğitime katkı sağlamak dâhil, en yararlı ve sektörümüzün gelişimine en yüksek katkı sağlayacak şekilde değerlendirmek 1.1.8. Haberleşme ve İletişim Politikası İç müşteriler (çalışanlar), dış müşteriler (hizmet verilen, denizle ilgili kişi ve kurumlar), kamu (Devlet erkânı, bakanlıklar, belediyeye bağlı iştirakler vb), medya (fikir önderleri) ve akademik çevrelerden (üniversiteler, akademisyenler) oluşan hedef kitleye Türk denizciliğinin gelişmesi, tanıtılması, ülkemizin dünyanın önde gelen denizci ulusları arasında layık olduğu yeri alması ve üyelerimizin ticaret hayatlarında ihtiyaç duydukları bilgileri edinmeleri amacıyla, denizcilik sektöründeki ulusal ve uluslararası gelişmeleri etkin ve hızlı bir şekilde ulaştırmak Oda yı taraflı haberlerle tanıyan, Oda hizmetlerinin farkında olmayan, Oda nın kurumsal gücünün farkında olmayan, Oda nın ülkemiz için değerinin farkında olmayan kitleye de ulaşmak Kurum içinde ve dışında temasta bulunulan hedef kitle ile net, anlaşılır, etkili ve güvenli bir iletişim kurmak Oda nın görüş ve önerilerini, yürüttüğü çalışmaları ve faaliyetlerini, bilgi ve iletişim teknolojileri alanındaki imkânlardan yararlanarak hedef kitleye ulaştırmak; iletişim araçları konusunda, üyelere ve paydaşlara danışarak en etkin iletişim yöntemlerini belirlemek İletilecek mesajın içeriğine bağlı olarak, hedef kitleye görsel ve yazılı medya, kurumsal internet sayfası, elektronik posta, sms mesajı, faks, telefon, sosyal medya (#imeakdto, #denizcimilletdenizciülke #dtofethiye #fethiye etiketleri ile), posta, bina içi pano iletişim yöntemleri ile ulaşmak Dünya genelinde denizcilik sektörü ile ilgili olan gelişmelerin, Türk deniz ticaretini ve deniz turizmini doğrudan ve dolaylı ilgilendiren konuların ve Türkiye de denizcilik sektörünün bir bütün olarak önceliklerinin ele alındığı Sektör Raporu ile İMEAK DTO faaliyetlerinin yer aldığı Faaliyet Raporunu her yıl yayımlamak ve hedef kitlesine ulaştırmak Oda dan ve sektörden haberlerin, üyelerin mesleki faaliyetlerini kolaylaştırıcı bilgilerin, denizcilik sektöründe meydana gelen ulusal ve uluslararası güncel meselelerin yer aldığı, aylık bültenler yayımlamak ve hedef kitlesine ulaştırmak. Duyurular ve yayınları, Oda nın faaliyetlerinin amacına ve hedefine yönelik hazırlamak Kurumsal web sayfasının ve sosyal medya hesaplarının güncel ve üyelerin ihtiyaç ve beklentilerini dikkate alan bir anlayış ile hizmet vermesini sağlamak
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 10 / 28 Yönetim Kurulunca belirlenmiş özel gün ve haftalarda Oda nın kutlama, mesaj, dilek ve temennilerini gazete ilanları, internet sayfası, elektronik posta, sms mesajı, sosyal medya yoluyla hedef kitleye ulaştırmak Etkin iletişim için, yerel ve ulusal basın kuruluşlarının iletişim bilgilerinin yer aldığı veri tabanını güncel tutmak 1.1.9. Bilgi Teknolojileri Politikası İMEAK DTO nun istikrarlı büyümesi ile uluslararası kimliğe ulaşması için sunduğu hizmet anlayışında kaliteyi kılavuz edinmek ve gelişen teknoloji doğrultusunda sürekli iyileştirme sağlamak Güçlü ve kurumsal bir altyapı ile teknolojik yenilikleri takip ederek, üyelerine ve diğer yararlanıcılarına dünya standartlarında hizmet vermek ve üyelerinin mesleki etkinliklerini kolaylaştırmak Bilgi ve İletişim Teknolojileri Politikası ile lisanslı yazılım kullanımı, internet trafiğinin kontrol altında tutulması, 5651 Sayılı Kanun ve bu kanun uyarınca çıkarılan yönetmeliklere uygun hareket edilmesinin sağlanması disipline edilmektedir. 1.2. İletişim Unvan : İMEAK (İstanbul ve Marmara, Ege, Akdeniz, Karadeniz Bölgeleri) Deniz Ticaret Odası Fethiye Şubesi Adres : Fevzi Çakmak Caddesi Körfez Apartmanı No: 21 Fethiye/MUĞLA Telefon : 0 252 612 84 96/97 (pbx) Faks : 0 252 614 64 17 E-Posta : fethiye@denizticaretodasi.org.tr Web : www.dtofethiye.org.tr 2. ATIF YAPILAN STANDART VE DOKÜMANLAR Kalite El Kitabı nda, TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi standardına, prosedürlere, süreç şemalarına, talimatlara, formlara, listelere atıf yapılmaktadır. Bu atıflar, metin içerisinde uygun yerlerde belirtilmiştir. Kalite El Kitabı, DTO Fethiye Şubesi nin kurmuş ve uygulamakta olduğu TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi standardının tüm maddelerinin özetini verir ve anılan standart şartlarının sağlandığını açıklar. Bu kaynak hazırlanırken TS EN ISO ISO 9001:2015 standardından yararlanılmıştır. Bu kitapta fonksiyonları tanımlanmış her yönetici ve çalışan kendi yetki düzeyinde kitabın şartlarını yerine getirmekten sorumludur. 2.1. Tanımlar 5174 Sayılı Kanun: Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği ile Odalar ve Borsalar Kanunu Mevzuat : Yürürlükteki mevzuatların DTO Fethiye Şubesi ile ilgili kısımlarıdır. Üye : 5174 sayılı TOBB Kanunu nun 9. maddesi gereği ticaret siciline kayıtlı deniz taciri sıfatına haiz olan DTO siciline kayıtlı tüm gerçek ve tüzel kişiler
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 11 / 28 Müşteri : DTO Fethiye Şubesine üye kurum ve kuruluşlar ile DTO Fethiye Şubesinden hizmet talebinde bulunan kişi, kurum ve kuruluşlardır. 2.2. Kısaltmalar İstanbul ve Marmara, Ege, Akdeniz, Karadeniz Bölgeleri Deniz Ticaret Odası (DTO) DTO Fethiye Şubesi Kalite El Kitabı (SFEKEK) Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Düzeltici Faaliyet (DF) Yönetimin Gözden Geçirmesi (YGG) Akreditasyon İzleme Komitesi (AİK) Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO) Referans Doküman (REF) 3. TERİMLER VE TARİFLER Kalite Yönetim Sistemimiz, kalite yönetim sistemlerinin temel kavramlarını, terimlerini ve tariflerini TS EN ISO 9001:2015 standardında yer verilen uluslararası terimleri ve tarifleri kullanır. 4. KURULUŞUN BAĞLAMI 4.1. Kuruluşun Bağlamının Anlaşılması DTO Fethiye Şubesinin faaliyetlerini doğrudan etkileyen hususlar iç ve dış olmak üzere aşağıda yer almaktadır. 4.1.1. İç Hususlar Personel Yapısı DTO Fethiye Şubesi nde Şube Müdürü, Şube Müdür Yardımcısı, Şube Yetkilisi, Yetkili, Uzman, Sorumlu, Asistan, Eleman, Danışman olarak farklı pozisyonlara zemin hazırlanmıştır. Mevcut durumda ise Şube Müdürü, Uzman, Sorumlu ve Eleman yer almaktadır. Organizasyon Yapısı Organizasyonel değişiklikler, faaliyetlerin yürütülme usullerini doğrudan etkilemektedir. Bu sebeple DTO Fethiye Şubesi organizasyon yapısı, faaliyetlerin etkin işletilmesine olanak verecek şekilde yapılandırılır. DTO Fethiye Şubesi nde organizasyon yapısı Şube Müdürü, tüm personelden sorumludur ve tüm personelin sicil amiridir. DTO Fethiye Şubesinde tüm birim/bölümler 1. Kısımda yer alan organizasyon şemasında gösterilmiştir. Altyapı Son teknolojileri kullanarak hizmetleri sağlama amacımız, son teknoloji donanımlara yatırım yapmaya ve bu donanımları kullanmaya imkân sağlamaktadır. Gerçek ortam verisinin Acil Durum Merkezine iletiminin sağlanması için hem donanım hem de yazılım kaynaklı kopyalama teknikleri kullanılmaktadır.
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 12 / 28 DTO Merkezin yatırım yaptığı ve DTO Fethiye Şubesinin de paydaşı olduğu bir diğer önemli teknoloji de sanallaştırma teknolojisidir. Sunucu konsolidasyonu, yüksek hizmet sürekliliği, hizmetlerin hızlı devreye alınması, donanım kaynaklarının etkin kullanımı Odanın bu teknolojiyi kullanarak sağladığı avantajlardan bazılarıdır. Birden fazla donanım üzerinde çalışan, lokalde ayrıca bir iş sürekliliği veri tabanı ve Acil Durum Merkezinde ayrı bir yedeği bulunan bir topoloji benimsemiştir. Sistemin bütünleşik bir parçası olarak test ve geliştirme ortamları, sürekli test edilen yedekleme sistemleri hem DTO Merkez de hem de DTO Fethiye Şubesinde bulunmaktadır. DTO Merkez ve diğer şubelerin üyelerine sağlanan uygulamalar web tabanlı uygulamalardır. WAN üzerinden verilen Extranet ve Internet üzerinden erişilen Internet uygulamaları, yüksek erişilebilirlik seviyesinde tasarlanmış ve yük dağılımı yapılmakta olan web ve uygulama sunucu kümeleri tarafından sağlanmakta ve kontrolü DTO Merkez tarafından yürütülmektedir. DTO Merkez WAN ağ haberleşmesinde DTO Fethiye Şubesi ile arasında uçtan uca kapalı devre iletişim sağlanmaktadır. DTO Fethiye Şubesi birbirinden bağımsız iki farklı fiziksel ağ ortamı üzerinden DTO Merkez sistemlerine bağlanmaktadır. Erişimler Fiber Devre, GHDSL devre çeşitlemelerinden oluşmaktadır. DTO Fethiye Şubesi fiziksel WAN bağlantılarını tesis ettirdikten sonra DTO Merkez uygulamaları ile önceden belirlenmiş güvenlik kuralları ve politikalar çerçevesinde DTO Merkez sistemlerine bağlantı sağlanmaktadır. Bağlantı güvenliği, güvenlik yazılımları; firewall, IPS ve çeşitli network kısıtlama servisleri ile kontrol edilmektedir. DTO Merkez iç ve dış networkünde farklı hizmetler ve güvenlik seviyeleri, farklı network alanları ile ayrıştırılmıştır. Farklı önem derecesine göre sınıflandırılmış bu alanlar farklı güvenlik sistemleri ile denetlenmekte ve işletilmektedir. Güvenlik sistemleri ile sıkılaştırılan hizmetlerin data akışının kesintisiz, 7X24 sürekli sağlanabilmesi için kritik önemdeki sistemlerin aktif yedeklenmesine önem verilmektedir. Bu uygulama DTO Fethiye Şubesi tarafından ayrıca da yapılmaktadır. Kapalı devre haberleşmede olduğu gibi internet haberleşmesinde de güvenlik sistemleri haberleşmenin her katmanında yoğun olarak kullanılmaktadır. DTO Merkez Acil Durum Merkezi aktif olarak çalıştırılmaktadır. Acil Durum Merkezi, DTO Merkezin sistemleri ile paralel ve gecikmesiz olarak çalışmaktadır. DTO Merkez Acil Durum Merkezi İstanbul dışında farklı bir şehirde konumlandırılmıştır. Testler her yıl periyodik olarak tekrar edilmektedir. Tüm koordinasyon DTO Merkez tarafından yürütülmektedir. 4.1.2. Dış Hususlar 5174 Sayılı Kanun ve bu kanun uyarınca çıkarılmış olan yönetmelikler, diğer mevzuat, ekonomik ve politik gelişmeler, toplumsal olaylar, iklim, teknoloji. Dış ve iç hususlar dikkate alınarak gelecekteki 4 yıllık dönemi kapsayan stratejik plan hazırlanır. Sratejik planda, stratejik amaç ve hedefler ile bunları gerçekleştirmek için gerekli eylem planlarına yer verilir. Gerektiğinde Stratejik plan revize edilebilir.
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 13 / 28 4.2. İlgili Tarafların İhtiyaç ve Beklentilerinin Anlaşılması DTO Fethiye Şubesi, faaliyetlerini 5174 Sayılı Kanun ve bu kanun uyarınca çıkarılmış olan yönetmeliklere uygun şekilde yürütür. Meclis, Yönetim Kurulu gibi oda organları tarafından yapılan toplantılar ve alınan kararlar kayıt altına alınır. Müşterilere verilen hizmetler kayıt altına alınır. Müşteriler, çalışanlar ve paydaşların ihtiyaç ve beklentilerine yönelik anket uygulamaları yapılır, ayrıca görüş ve önerilerini iletmelerine ilişkin sistem uygulanır. Anket sonuçları, analiz raporları, görüş ve öneriler üst yönetime raporlanır. İlgili Taraflar İlgili Bakanlıklar, TOBB, Oda ve Borsalar, İMEAK Deniz Ticaret Odası Merkez, denizcilik sektöründe faaliyet gösteren vakıf, dernekler ve kooperatifler, denizcilik eğitimi veren eğitim kurumları, müşteriler (üyeler ve üye olmayanlar), denizcilik eğitimi öğrencileri, iştirakler, tedarikçiler, medya kuruluşları. 4.3. Kalite Yönetim Sisteminin Kapsamının Belirlenmesi 5174 Sayılı kanun kapsamında; DTO Fethiye Şubesi üyelerinin müşterek ihtiyaçlarını karşılamak, meslekî faaliyetlerini kolaylaştırmak, mesleğin genel menfaatlere uygun olarak gelişmesini sağlamak, mensuplarının birbirleri ve halk ile olan ilişkilerinde dürüstlüğü ve güveni hâkim kılmak üzere meslekî disiplin, ahlâk ve dayanışmayı korumak ve 5174 sayılı kanunda yazılı hizmetler ile mevzuatla Odalara verilen görevleri yerine getirmek. Bu kapsam tanımlanırken, iç ve dış hususlar (madde 4.1.1 ve 4.1.2), ilgili tarafların şartları (madde 4.2) ve Odamızın hizmetleri göz önünde bulundurulmuştur. KYS kapsamında uygulanabilir olmayan hususlar ve gerekçeleri aşağıda belirtilerek standardın bu maddeleri uygulanmamaktadır. 7.1.5.2 Ölçüm İzlenebilirliği DTO Fethiye Şubesi görev alanı dâhilinde gerçekleştirdiğimiz hizmetler için izleme ve ölçme kaynağı kullanılmadığından standardın bu maddesi uygulanmamaktadır. 8.3 Ürün ve Hizmetlerin Tasarımı ve Geliştirilmesi DTO Fethiye Şubesi görev alanı dâhilindeki hizmetleri 5174 sayılı kanun kapsamında gerçekleştirdiğinden ve herhangi bir tasarım ve geliştirme faaliyetine ihtiyaç bulunmadığından standardın bu maddesi uygulanmamaktadır. 8.5.1 (f) Elde edilen çıktıların sonraki izleme veya ölçümle doğrulanamadığı durumda, üretim ve hizmetin sunumu için proseslerin planlanan sonuçlara erişme yeteneğinin, geçerli kılınması ve periyodik olarak geçerli kılma faaliyetinin tekrarlanması. DTO Fethiye Şubesi hizmet sunumunda çıktıların daha sonra izlenemediği veya ölçülemediği durumlar bulunmamaktadır. 4.4. Kalite Yönetim Sistemi ve Süreçleri 4.4.1. DTO Fethiye Şubesince yönetilen süreçlerin listesi ile birbirleri ile etki ve etkileşimleri aşağıda yer alan Süreç Etkileşim Tablosunda gösterilmiştir.
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 14 / 28 No 1 2 Süreç Kategorisi Müşteri Odaklı Müşteri Odaklı Süreç Adı Dış İlişkiler Üye İlişkileri Etkilendiği Süreçler Yönetim Yönetim Sistemleri Yönetim Yönetim Sistemleri Kurumsal İletişim Etkilediği Süreçler Üye İlişkileri Kurumsal İletişim Mali İşler ve Finans Yönetim Kurumsal İletişim Mali İşler ve Finans Dış İlişkiler Müşteri Yönetim 3 Kurumsal İletişim Üye İlişkileri Odaklı Yönetim Sistemleri Teknik İşler Teknik İşler 4 Yönetsel Yönetim Üye İlişkileri Üye İlişkileri Yönetim Sistemleri 5 Yönetsel Yönetim Sistemleri Tüm Süreçler Tüm Süreçler Mali İşler ve Yönetim 6 Yönetsel Tüm süreçler Finans Yönetim Sistemleri 7 Yönetsel İdari İşler Süreci Tüm Süreçler Tüm Süreçler 8 Destek Satın Alma Tüm Süreçler Tüm Süreçler Hizmetlerinin sağlıklı yürüyebilmesi dâhil, tedarikçiler tarafından gerçekleştirilen ve hizmet kalitesini etkileyen faaliyetler için prosedürler, ilgili birimler tarafından oluşturmuş olup uygulanması kontrol edilmektedir. Odamız bu süreçlerin işletimini desteklemek için dokümante edilmiş bilgiyi muhafaza etmektedir. Proseslerin planlanan şekilde yürütüldüğünden emin olmak için dokümante edilmiş bilgiyi revizyonlarla sürdürmektedir. Yılda bir kez yapılan Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısında süreç performansları değerlendirilmekte ve iyileştirme kararları alınmaktadır. 4.4.2. DTO Fethiye Şube de, KYS kapsamında oluşturulmuş olan dokümanların hazırlanması, onaylanması, dağıtımı, revizyonu, yürürlükten kaldırılması, dağıtım ve revizyon listelerinin tutulması ve doküman kontrolü ile ilgili diğer uygulamaların nasıl yapılacağı SFEKAL01:Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü nde yazılı olarak belirlenmiştir. 5. LİDERLİK 5.1. Liderlik ve Taahhüt 5.1.1. Genel DTO Fethiye Şubesi Yönetim Kurulu KYS nin geliştirilmesi, uygulanması ve etkinliğinin sürekli gelişimi için destek ve taahhüdünü, misyon, vizyon ve kalite politikası aracılığı ile belirlemiş, dokümante etmiş ve duyurmuştur. DTO Fethiye Şubesi Yönetim Kurulu, paydaş olarak tanımlanan TOBB, çalışanlar ve üyelerine en üst düzeyde katma değer sağlamayı kendine ilke edinmiştir.
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 15 / 28 DTO Fethiye Şubesi Yönetim Kurulu, 4 er yıllık stratejik planlar hazırlayarak amaç ve hedefleri belirlemekte, gerekli kaynakları tahsis ederek, sürekli gözden geçirmelerle hedeflere ulaşılmasını garanti altına almaktadır. Planlanmış faaliyetlerin başarısını garanti altına almak amacıyla verilere dayalı, sürekli iyileşmeyi hedefleyen bir yaklaşımla kaynak, süreç yönelimi ve organizasyonun etkinliği, üye memnuniyeti vb. konularındaki denetimler bir araç olarak kullanılmaktadır. DTO Fethiye Şubesi Yönetim Kurulu, çalışanların katılımı ve eğitimi, çalışma ortamının ve iletişimin etkinliği, kaynakların etkili yönetimi, süreçlerin sürekli iyileştirilmesi ile etkinliğini arttırarak paydaşlara en üstün değeri yaratmak için gerekli yöntem ve araçları araştırmakta ve uygulamaktadır. DTO Fethiye Şubesi Yönetim Kurulu KYS faaliyetlerini koordine etmek ve raporlamak amacıyla Kalite Yöneticisini görevlendirmiş olup Kalite Yöneticisi KYS nin etkinliğine katkı sağlayacak yetkinlikte çalışanları bilgilendirir ve gelişimlerine katkı sağlamaktadır. Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunun, yeterliliğinin ve etkinliğinin sürekliliğini sağlamak amacıyla Yönetimin Gözden Geçirme Toplantıları yapılmakta, bu toplantılarda kaynak ihtiyacı belirlenerek, bu kaynakların sağlanması güvence altına alınmaktadır. 5.1.2. Müşteri Odaklılık DTO Fethiye Şubesi Yönetim Kurulu, personelin uzman kuruluşlardan Kalite Yönetim Sistemleri Eğitimlerinin alınmasının sağlanmasını taahhüt etmektedir. Hizmet verdiği kişi ve kurumlar ile çalışanlarının mevcut ve geleceğe yönelik beklentilerini tespit eder ve bunları karşılar. Bu amaçla KYS, hizmet alanların ve çalışanların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde planlanması, sürdürülmesi, sürekli iyileştirilmesi ve memnuniyetlerinin izlenmesi gibi faaliyetleri yönetmektedir. Bu faaliyetler, hizmet alanlar ve personelin görüş öneri formları, memnuniyet anketleri, beklenti anketleri, görüş öneri kutuları vb. yöntemler ile yapılan gerekli düzeltici faaliyetleri kapsamaktadır. (Ref: SFEKAL07: Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü) (Ref: SFEKAL08: Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Prosedürü) 5.2. Politika 5.2.1. Kalite Politikasının Oluşturulması ve Duyurulması DTO Fethiye Şubesi Yönetim Kurulu, kalite konusundaki hedefleri ve kalite performansını yükseltme taahhüdünü açıkça ortaya koyan bir Kalite Politikası oluşturulmuştur. Kalite Politikası nın uygunluğu, üst yönetim tarafından Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında gözden geçirilerek gerektiğinde revize edilir ve aynı yöntemle duyurulur. Yapılan periyodik toplantılar, iç ve dış denetimler aracılığı ile çalışanların kalite politikasını anlamalarının ve çalışmalarına yansıtmalarının sağlanması takip edilir. 5.2.2. Kalite Politikasının Duyurulması
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 16 / 28 Kalite Politikası, Kalite El Kitabında (SFEKEK) 1.1.4 kısmında kalite politikası ile dokümante edilmiş bilgi olarak yer alması sağlanmıştır. Kalite Politikası nın çalışanlar tarafından bilinmesini ve anlaşılmasını sağlamak için hizmet binalarının uygun yerlerine asılarak ilan edilmiş ve verilen eğitimlerle de anlaşılması sağlanmıştır. Ayrıca web sayfasında yayımlanarak tüm paydaş ve müşterilere de duyurulması sağlanmıştır. 5.3. Kurumsal Görev, Yetki ve Sorumluluklar Sorumluluk, yetki ve karşılıklı ilişkiler, Organizasyon Şeması ve Görev Tanımları ile belirlenmiştir. Organizasyon Şeması hiyerarşi bağlantılarını gösterir. Buna ek olarak, KYS yi etkileyen, işleri yöneten ve uygulayan personelin KYS ile ilgili görev, yetki ve sorumlulukları aşağıdaki gibi belirlenmiştir; Üst Yönetici DTO nun Misyon, Vizyon, Temel Değerler ve Politikalarını belirler Yönetim Temsilcisini ve Akreditasyon İzleme Komitesi ni atar KYS nin ihtiyaç duyduğu kaynakları temin eder Akreditasyon İzleme Komitesi DTO Fethiye Şubesi Yönetim Kurulu Başkanı komitenin de başkanıdır. Üyeleri ise bir Meclis Üyesi, bir Yönetim Kurulu Üyesi, Şube Müdürü, Kalite Yöneticisi (DTO Fethiye Şubesi Akreditasyon Sorumlusu) dur. Akreditasyon Sistemi çalışmalarını takip eder. Stratejik plan hazırlanmasını, hedeflerinin izlenmesini ve sonuçlarının değerlendirilmesini sağlar. 3 Ayda bir Akreditasyon İzleme Komitesi toplantılarına katılır. Kalite Yöneticisi KYS faaliyetlerinin tüm kurum bünyesinde verimli ve etkin bir şekilde sürdürülebilmesi için personel arasında koordinasyon ve eşgüdümü sağlar. KYS dokümanlarını dağıtır, saklar, yürürlükten kaldırılanların işlemlerini yapar. KYS dokümanlarının sistem onayı Kalite Yöneticisi tarafından verilir. KYS faaliyetlerinin planlara uygun olarak yürütülüp yürütülmediğini kontrol eder, uygunsuzlukları belirler ve düzeltici faaliyet önerir. KYS değerlendirme toplantısını organize eder. YGG ve AİK toplantılarına katılır. Diğer Personel KYS nin sürekliliğinin sağlanması ve iyileştirilmesi için kendi bölüm/biriminde gereken önlemleri alır. KYS faaliyetlerini kendi bölüm/biriminde verimli ve etkin bir şekilde yürütür. KYS de bir uygunsuzluk gördüğünde düzeltici faaliyet önerebilir. Diğer dokümanlarla uyumlu olacak şekilde, kendi bölüm/biriminde ait KYS dokümanlarını hazırlar Bölüm/birimi ile alakalı KYS ye ilişkin diğer işleri yapar. Gerektiğinde YGG Toplantılarına katılır. KYS Eğitimlerinde eksiklik hissettiğinde eğitim talebinde bulunur.
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 17 / 28 (Ref: DTO Merkez İç Yönergesi) 6. PLANLAMA 6.1. Risk ve Fırsatları Belirleme Faaliyetleri DTO Fethiye Şubesi, KYS yi planlarken, 4.1 ve 4.2 maddelerinde belirlenen hususlar kapsamında; amaçlanan çıktılara ulaşabileceğine güvence vermekte, istenen etkileri geliştirmekte, istenmeyen etkileri azaltmakta, iyileşme faaliyetleri düzenlemekle birlikte risk ve fırsatları belirlemektedir. DTO Fethiye Şubesi, risk ve fırsatları belirlerken; faaliyetlerin sistem süreçleri içerisinde nasıl entegre edileceği, uygulamanın nasıl yapılacağı ve bu faaliyetlerin etkinliğinin nasıl değerlendirileceği hususları göz önünde bulundurulmaktadır. (Ref: SFEKAL05: Risk Değerlendirme Prosedürü) 6.2. Kalite Amaçları ve Bunlara Erişmek İçin Planlama KYS kapsamında kalite amaçları, DTO Fethiye Şubesi Stratejik Planında stratejik amaç olarak yer almaktadır. Kalite amaçları kalite politikası ile uyumlu, ölçülebilir ve uygulanabilir şartları dikkate almaktadır. Aynı zamanda kalite amaçları uygun şekilde güncellenmekte ve duyurulmaktadır. (Ref: 2016-2019 Dönemi Stratejik Planı) 6.3. Değişikliklerin Planlanması DTO Fethiye Şubesi KYS kapsamında değişikliğe gereksinim duyarsa, değişiklikler planlı bir şekilde gerçekleştirilmektedir. Bu değişiklikler gerçekleştirilirken KYS nin bütünlüğü, değişikliklerin amaçları ve potansiyel sonuçları, kaynakların varlığı, yetki ve sorumlulukların belirlenmesi veya yeniden belirlenmesi gibi etkenler göz önünde bulundurulmaktadır. (Ref: SFEKAL01: Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü) 7. DESTEK 7.1. Kaynaklar 7.1.1. Genel DTO Fethiye Şubesi üst yönetimi ve çalışanları, KYS yi uygulamak, sürdürmek, etkinliğini sürekli geliştirmek, hizmet alanların istek ve beklentilerini en üst seviyede karşılamak ve memnuniyetlerini yükseltmek için gerekli olan kaynakları sağlamaktadır. Kaynakların kullanım amaçları; KYS yi devam ettirmek ve etkinliğini sürekli geliştirmek, hizmet alanların memnuniyetini sağlamak ve ihtiyaçlarını karşılamaktır. 7.1.2. Kişiler DTO Fethiye Şubesi, KYS nin etkili şekilde işletilmesi ile süreçlerin işletilmesi ve kontrolü için gerekli personeli 5174 sayılı kanun doğrultusunda tayin ve tedarik eder. Her düzeydeki personelin nitelikleri görev tanımları ile belirlenmiştir.
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 18 / 28 Çalışanların eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi, eğitim planı ve programının yapılması, uygulanması ve eğitimin değerlendirilmesi Eğitim Prosedürü ile düzenlenmiştir. (Ref: 5174 Sayılı Kanun) (Ref: SFE09: Personel Eğitim Prosedürü) 7.1.3. Altyapı DTO Fethiye Şubesi, KYS gereklerini karşılayacak altyapıyı belirlemiş, kurmuş ve sürekliliğini sağlamaktadır Altyapı aşağıdakileri içerir; Binalar ve ilgili tesisat Donanım ve yazılım dâhil makine teçhizatı Bilgi ve iletişim teknolojisi DTO Fethiye Şubesi, hizmetin gereklerini karşılayacak şekilde çalışanlarına altyapıyı sunar ve bunların sürekliliklerini sağlar. 7.1.4. Süreçlerin İşletimi İçin Ortam DTO Fethiye Şubesi, süreçlerin işletilmesi ve hizmetlerin uygunluğunu sağlamak için çalışanlarının motivasyon ve performanslarını olumlu etkileyecek şekilde çağdaş bir altyapı ve çalışma ortamı sağlamaktadır. Uygun bir çevre, aşağıdakiler gibi beşeri ve fiziki unsurların birleşimi olabilir; a) Sosyal (Örneğin, ayrımcılık yapmayan, sakin, cepheleşmemiş), b) Psikolojik (Örneğin, stresi azaltan, tükenmişliği önleyen, duygusal olarak koruyucu), c) Fiziksel (örneğin, sıcaklık, ısı, nem, ışık, ortamın havası, hijyen, gürültü), 7.1.5. Kaynakların İzlenmesi ve Ölçülmesi 7.1.5.1. Genel DTO Fethiye Şubesi, ürün ve hizmetlerin şartlara uygunluğunu doğrulamak amacıyla ihtiyaç duyulan kaynakları yıllık bütçe kapsamında tayin ve tedarik etmektedir. Herhangi bir uygunsuzluk durumunda Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü ne göre işlem yapılır. (Ref: SFEKAL07: Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet Prosedürü) 7.1.5.2. Ölçüm İzlenebilirliği 4.3. maddesinde belirtilen gerekçe ile bu madde uygulanmadığı için hariç tutulmuştur. 7.1.6. Kurumsal Bilgi DTO Fethiye Şubesi, faaliyetlerini 5174 sayılı kanun, iç ve dış kaynaklar doğrultusunda yürütür. TOBB uygulamaları sürekli olarak DTO Merkez ve ayrıca şubemiz tarafından takip edilmektedir. Değişiklik gösteren uygulamalar DTO Merkez tarafından DTO Fethiye Şubesi ile paylaşılır. Gerekli değişiklikler Yönetim Kurulu na bildirilerek uygulamaya konulur. Değişikliklerle ilgili olarak personele bilgi verilir.
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 19 / 28 DTO Fethiye Şubesinde süreçlerin işletilmesi, hizmetlerin uygunluğa erişmesi için ihtiyaç duyulan her türlü bilgi tayin edilmiş olup, sürdürülebilir ve ulaşılabilir durumdadır. DTO Fethiye Şubesi bünyesinde bulunan Kütüphane ve DTO Merkez ile bütünleşmiş Odanet ve Şube yapısında oluşturulan Ortak klasörden ihtiyaç duyulan bilgilere ulaşılabilmektedir. Kurumsal bilgi aşağıdakileri temel alır: İç kaynaklar (örneğin; fikri mülkiyet, tecrübelerden kazanılan bilgi, başarısızlıklar ve başarılı projelerden alınan dersler, dokümante edilmemiş bilgi ve tecrübelerin yakalanması ve paylaşılması, süreç, ürün ve hizmetlerdeki iyileştirmelerin sonuçları) Dış kaynaklar (örneğin; standartlar, akademik çevreler, konferanslar, müşteri ve dış tedarikçilerden derlenen bilgi) 7.2. Yeterlilik DTO Fethiye Şubesi, KYS nin performansını ve etkinliğini etkileyen kendi kontrolü atlında çalışan kişilerin gerekli yeterliliğini belirlemiş, Bu kişilerin uygun eğitim, öğretim ve tecrübelerini dikkate alarak yeterliliklerini güvence altına almış, Uygulanabildiğinde, ihtiyaç duyulan yeterliliği kazanması için gerekli faaliyetleri yapmakta ve bu faaliyetlerin etkinliğini değerlendirmekte, Uygun dokümante edilmiş bilgiyi yeterliliğin kanıtı olarak muhafaza etmektedir. Personel işe alım uygulamaları DTO Merkez İç Yönerge ve DTO Merkez İnsan Kaynakları Yönetimi Prosedürü ve DTO Fethiye İnsan Kaynakları Uygulamaları Prosedürü doğrultusunda yapılmaktadır. Personelin yeterliliği kazanmasına ilişkin faaliyetler Eğitim Prosedürü doğrultusunda yapılmaktadır. Ref: DTO Merkez İç Yönerge Ref: INK01:İnsan Kaynakları Yönetimi Prosedürü Ref: SFE09:Personel Eğitim Prosedürü Ref: SFE19:İnsan Kaynakları Uygulamaları Prosedürü 7.3. Farkındalık KYS nin amacına uygun olarak işletilmesi için 7.4 maddede belirtilen iletişim kanalları aracılığıyla bildirimler yapılmakta ve farkındalığının oluşması amaçlanmakladır. DTO Fethiye Şubesi, çalışanlarının aşağıdakilerin farkında olduğunu güvence altına alır; Kalite politikasının İlgili kalite amaçlarının İyileştirilmiş performansın faydaları dâhil, kendilerinin KYS nin etkinliğine katkılarının KYS şartlarının yerine getirilmemesinin etkilerinin
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 20 / 28 7.4. İletişim DTO Fethiye Şubesi, aşağıdaki hususlar dâhil olmak üzere KYS ile ilgili gerekli olan iç ve dış iletişimleri belirlemiş ve uygulamakladır; a) Neyle ilgili iletişim kurulacak b) Ne zaman iletişim kurulacak c) Kiminle iletişim kurulacak d) Nasıl iletişim kurulacak e) Kim iletişim kuracak DTO Fethiye Şubesinde KYS nin etkinliğini sağlamak için gerekli iç ve dış iletişim kanalları; İç Yazışmalar İlan Panoları Toplantılar Telefon, faks ve bilgisayar ortamı Web sayfası ve sosyal medya Yüz yüze görüşmeler Olarak belirlenmiştir. Tüm bölüm/birimler sorumluluk alanları doğrultusunda diğer personel ve / veya üyelerle hizmet şartları doğrultusunda iletişim kurarlar. 7.5. Dokümante Edilmiş Bilgi 7.5.1. Genel DTO Fethiye Şubesi KYS için gerekli olan dokümanları hazırlamış olup, uygulamakta ve sürekliliğini sağlamaktadır. SFEKEK ile ilgili belirlenen prosesler Madde 4.4. te tanımlanmıştır. Dokümantasyon yapısı, Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü nde tanımlandığı şekilde oluşturulmuştur. (Ref: SFEKAL01:Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü) 7.5.2. Oluşturma ve Güncelleme DTO Fethiye Şubesi, dokümante edilmiş bilgileri oluştururken ve güncellerken aşağıdaki referans bilgileri güvence altına alır. (Ref: SFEKAL01:Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü) (Ref: KAL01:Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü) DTO Merkez 7.5.3. Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü KYS bünyesinde yer alan bütün dokümanlar TS EN ISO 9001:2015 Standardı bu maddede belirtilen kurallara uygun olarak kontrol edilmektedir. Bu amaçla hazırlanan Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü, KYS kapsamındaki tüm faaliyetlere yönelik olarak oluşturulan dokümanların hazırlanması, onaylanması, numaralandırılması, yayımlanması, dağıtılması, revize edilmesi, imha edilmesi ve kontrolü esaslarını tanımlamaktadır.
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 21 / 28 KYS nin şartlara uygunluğunun ve etkin olarak uygulandığının kanıtlanması için oluşturulan kayıtların belirlenmesi, muhafazası, korunması, tekrar elde edilebilirliği yöntemleri Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü nde açıklanmıştır. KYS bünyesinde yer alan dokümanlar kontrol edilmekte ve sürekli iyileştirilmesi revizyonlar ile sağlanmaktadır. KYS de oluşturulmuş olan dokümanlar yayınlanmadan önceki yeterlilik kontrolü Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü nde açıklanmıştır. (Ref: SFEKAL01:Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Prosedürü) 8. OPERASYON 8.1. Operasyonel Planlama ve Kontrol DTO Fethiye Şubesi, 5174 sayılı kanun doğrultusunda faaliyetlerini gerçekleştirebilmek için süreçlerini tanımlamış, etkin yönetebilmek için ihtiyaç duyulan dokümantasyonu oluşturmuş, sürekli iyileştirme felsefesi ile süreç hedeflerini belirlemiştir ve ölçümlerini gerçekleştirmektedir. Tespit edilen süreçlerin belirleyicisi, kalite politikası, kalite hedefleri, hizmet alanların ihtiyaç ve beklentileri ile yasalarca hizmet için belirlenmiş olan şartlardır. DTO Fethiye Şubesi Faaliyetleri, 5174 sayılı kanun ve belirlenen standartlara göre gerçekleştirilmesi ve bunlarla ilgili her türlü koordinasyonun sağlanması için süreçlerin, dokümanları oluşturulmuş ve sürekliliği sağlanmakladır. Hizmet gerçekleştirme PUKÖ (Planla, Uygula, Kontrol Et, Önlem Al) döngüsüne uygun olarak sağlanmış ve bu doğrultuda yapılan faaliyetler için yetki ve sorumluluklar belirlenmiştir. Ayrıca hizmetlere yönelik gerekli doğrulama, geçerli kılma, izleme metot ve kriterleri belirlenmiş olup, kayıtları düzenli olarak tutulmaktadır. Ref: Süreç Şemaları Dış İlişkiler Süreç Şeması Üye İlişkileri Süreç Şeması Kurumsal İletişim Süreç Şeması Yönetim Süreç Şeması Yönetim Sistemleri Süreç Şeması Mali İşler ve Finans Süreç Şeması İdari İşler Süreci Satın Alma Süreç Şeması 8.2. Ürün ve Hizmet İçin Şartlar 8.2.1. Müşteri İle İletişim DTO Fethiye Şubesinin faaliyetleriyle ilgili özet bilgiler, WEB sayfamız ve sosyal medya kanalıyla ilgililere duyurulmaktadır. Ayrıca özel programlar dolayısı ile Kısa Mesaj (SMS), e- posta, telefon, afiş ve broşürler ile gerekli bilgilendirmeler yapılmaktadır. DTO Fethiye Şubesine gelen taleplerle ilgili yapılan işlemler ve talebin sonucu hakkında yazılı cevap verilmektedir.
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 22 / 28 DTO Fethiye Şubesi KYS müşteri odaklı olarak kurulmuştur. Müşterilerden gelen bilgiler, memnuniyet ifadeleri, şikâyetler, beklenti ve taleplerin tam ve doğru olarak alınabilmesi için müşterilerimiz ile etkin iletişim sağlanmaktadır. Müşteri şikâyetleri ve anketleri, müşterilerimizin hizmetlerdeki memnuniyetini ölçmede en etkin göstergedir. Ayrıca müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu yeni hizmetlerin tespit edilmesi ve iyileştirmenin yapılması için geri besleme bilgileridir. 8.2.2. Ürün ve Hizmetler İçin Şartların Tayin Edilmesi DTO Fethiye Şubesi tarafından verilen hizmetlerin özellikleri temelde mevcut kanun, tüzük ve yönetmeliklerde açıklanmaktadır. DTO Fethiye Şubesinde 5174 sayılı kanun, Ticaret Sicil Tüzüğü, Türk Ticaret Kanunu esaslarına bağlı olarak belge ve evrak hizmetleri müşteri taleplerine uygun olarak hazırlanır. Talep edilen hizmetlerle ilgili olarak DTO Yıllık Hizmet Ücret Tarifesi gereğince ücretlendirme yapılır. DTO Yıllık Hizmet Ücret Tarifesi DTO Merkez tarafından belirlenmektedir. DTO Fethiye Şubesi tarafından verilen hizmet, bilgi ve belgelere ilişkin kayıtlarda mevzuat hükümleri çerçevesinde gizlilik prensibine uygun hareket edilir. (Ref: 5174 Sayılı kanun) 8.2.3. Ürün ve Hizmet İçin Şartların Gözden Geçirilmesi DTO Fethiye Şubesinde belge ve evrak hizmetleri müşteri taleplerine uygun olarak 5174 sayılı kanun, Ticaret Sicil Tüzüğü, Türk Ticaret Kanunu esaslarına bağlı olarak hazırlanır. Müşterilerin hizmet talepleri DTO Fethiye Şubesine yazılı veya sözlü olarak yapılır. Hizmetin yerine getirilmesi kanunlar ve yönetmelikler çerçevesinde tamamlandıktan sonra onay ve imza işlemleri yapılarak imza karşılığı, bilgisayar çıktısı olarak (makbuz, dekont vb.) veya giden evrak kayıt numarası verilerek, müşteriye takdim edilir. 8.2.4. Ürün ve Hizmetler İçin Şartların Değişmesi Uygulamakta olduğumuz faaliyetlerle ilgili şartlarda herhangi bir değişiklik olduğunda çalışanlar ve ilgili taraflar iletişim metotları kullanılarak bilgilendirilir. Hizmetin talebinde değişiklik olması durumunda ilgili bölüm/birimler değişiklik hakkında bilgilendirilir ve talep kanuna/mevzuata uygun ise yerine getirilir. 8.3. Ürün ve Hizmetlerin Tasarımı ve Geliştirilmesi DTO Fethiye Şubesinde sunulan hizmetler 5174 sayılı kanunun yasal şartları çerçevesinde yapıldığından tasarımı gerektiren herhangi bir durum söz konusu olmayıp, bu madde hariç tutulmuştur. 8.4. Dışarıdan Tedarik Edilen Süreç, Ürün ve Hizmetlerin Kontrolü 8.4.1. Genel DTO Fethiye Şubesi, hizmetini sunarken ihtiyaç duyduğu kaynakların temini için ihtiyaç duyulan kaynakları net olarak belirledikten sonra, Satın Alma Prosedürü ne göre temin
KALİTE EL KİTABI Sayfa No : 23 / 28 etmektedir. Ayrıca faaliyetlerini yürütürken ihtiyaç duyduğu eğitim, donanım, toplantı ve organizasyon ürün ve hizmetlerini de Satın Alma Prosedürü ne göre temin etmektedir. (Ref: SFEKAL04: Satın Alma Proseüdürü) 8.4.2. Kontrolün Tipi ve Boyutu DTO Fethiye Şubesi, dışarıdan tedarik edilen süreç, ürün ve hizmetlerin kontrolünü Satın Alma Prosedürü ne göre yapmaktadır. Yapılacak kontroller ve değerlendirme yöntemleri ayrıntılı olarak belirlenmiş ve uygulanmaktadır. Kayıtlar, satın alma faaliyetini yapan bölüm/birimlerde muhafaza edilir. 8.4.3. Dış Tedarikçi İçin Bilgi Hizmet sürecini etkileyen ürün ve hizmetlerin satın alınması yönünde ihtiyaca uygun şekilde idari ve teknik şartnameler hazırlanır. Bu şartnamelerde ürüne veya hizmete ait teknik ve kalite özellikleri tanımlanır. 8.5. Üretim ve Hizmetin Sunumu 8.5.1. Üretim ve Hizmet Sunumunun Kontrolü DTO Fethiye Şubesi hizmetlerinin kontrollü şartlar altında gerçekleştirilebilmesi için gereken süreçler belirlenmiş, faaliyetlerin gerçekleştirilmesine yönelik yönergeler, prosedürler ve talimatlar oluşturulmuş ve hizmet birimlerine dağıtımı yapılmış ve ilgili personelin erişimine açılmıştır. Hizmetleri gerçekleştiren personelin yeterlilik şartları belirlenmiştir. Hizmetlerin gerçekleştirilmesi ve kontrol faaliyetleri ilgili hizmet yönergeleri ve prosedürlerde, talimatlarda, şemalarda açıkça tanımlanmıştır. (Ref: 5174 sayılı kanun) (Ref: DTO Merkez İç Yönerge) 8.5.2. Tanımlama ve İzlenebilirlik Hizmete bağlı şartlar, mevzuatta ve stratejik planda tanımlıdır. Süreç şemalarında doğrudan veya atfen belirtilmiştir. Hizmetler, kayıtlar üzerinden geriye doğru izlenebilir. DTO Fethiye Şubesine gelen ve giden tüm evraklarda kayıt numarası ve düzenlenen belgelerde belge numarası bulunmaktadır. Kayıtlar veri toplamayı, izlemeyi ve ölçmeyi kolaylaştıracak biçimde tutulur. Kayıtların tutulması ve saklanmasında Ortak Klasör ve Odanet ten yararlanılır. 8.5.3. Müşteri veya Dış Tedarikçiye Ait Mülkiyet DTO Fethiye Şubesi, kendi kontrolünde olduğu dış sağlayıcı ve müşteri mülküne özen gösterir. DTO Fethiye Şubesinde hizmetin sunumu için gerekli olan ve üyenin yasal şartlara istinaden tutulan dosyaları üye mülkü olarak belirlenmiştir. Üye mülkünün kaybolması, hasar görmesi veya kullanıma uygunluğunun kalmaması hallerinde üye ile irtibata geçilerek üye kayıtlarından eksiklikler giderilir.