BT SERVİS MASASI YAZILIMI SEÇİMİNDE 6 ÖNEMLİ KRİTER Piyasadaki onlarca yardım masası yazılımı arasından şirketinize, çalışanlara ve süreçlerinize uygun olanı seçerken nelere dikkat etmelisiniz? Seçim kriterleri konusunda size rehber olacak bu dokümanın sizin için kullanışlı olacağını umut eder, her tür soru ve görüşünüzü info@vitel.com.tr adresini kullanarak bizimle paylaşmanızı dileriz. Tüm soru ve isteklerinize gün içinde muhakkak dönüş yapılacaktır. Projenin başlangıcında unutulmaması gereken en önemli nokta şudur: Başarılı bir yardım masası yönetiminde iyi bir yazılıma sahip olmanın yanında uygun bir ekip ve süreçlerin gerçeğe ve ihtiyaçlara uygun tasarlanmış olmasının gerekliliği... Bunlarla desteklenen biz yazılımdan en üst performansla size hizmet vermesini bekleyebilirsiniz. Yanlış ürün seçiminin sonuçları; VAKİT, NAKİT, KAYNAK kaybı olmaktadır. Ancak asıl üzüntü verici olan aynı zamanda da son kullanıcı tarafında bin bir zorlukla kullanmaya teşvik edilen bu ara yüzün yeniden implemente edilmesinden doğacak problemler ve o zamanda kadar elde edilen bilgi bankasının kaybıdır. SONUÇTA: Yaşanan bu aksilikler yönetimin bilgi işleme birimlerine olan güvenini sarsacaktır. DOĞRU SEÇİMİ YAPMAK ÇOK KOLAY ASLINDA Hâlbuki yukarıdaki sorunları yaşamadan doğru değerlendirmelerle çözüme ulaşmak hiç de zor değildir. Sahadaki yüzlerce kurulum ve vâkâ yı tecrübe ettikten sonra sizlerle bu deneyimlerimizi 6 ana noktada toplayarak paylaşmak isteriz. Bu 6 noktayı doğru değerlendirirseniz göreceksiniz ki işleriniz nasıl kolaylaşacak. Dikkat edilecek 6 nokta şu şekilde sıralanabilir: 1) Yazılım Lisanslaması, Fiyatlandırması, Güncelleştirilmesi ve Destek İhtiyaçlarının Analizi Konularını Araştırın. 2) Kullanım Kolaylığı ve Son Kullanıcı Memnuniyetini Sağlayabilecek Esneklikte Olup Olmadığı, Süreç Otomasyonuna İmkân Sağlayıp Sağlamadığını Araştırın. 3) Web Desteği/ Çoklu Lokasyon Desteğine ve Mobiliteye Sahip Olup Olmadığını Sorgulayın. 4) Sebep Sonuç İlişkilerini Birbirine Bağlayarak İşleyen Bir Sistem Olup Olmadığını Kontrol Edin. 5) Özelleştirilebilme ve Entegrasyon Kabiliyetlerinin ne Kadar Gelişmiş Olduğunu Araştırın. 6) ITIL Süreçlerine Uyumlu Olup Olmadığını Araştırın 1) ITIL Süreçlerine Uyumlu Olup Olmadığını Araştırın
ITIL (Information Technology Infrastructure Library), bilgi işlem operasyon ve servislerini optimum olarak yönetmek için yazılmış kurallar kütüphanesidir. İngiltere Ticaret Bakanlığı tarafından 1980 yılında, işletmelerin BT servislerini etkili şekilde yönetebilmeleri için tanımlanmıştır. ITIL ın ana amacı bilgi işlem departmanı servislerinin ve dolayısıyla işletmenin tüm süreçlerinin geliştirilmesidir. ITIL; BT servislerinin destek süreçlerinde o işletmeye, yazılım, donanım ve insan kaynaklarının sürdürülebilir şekilde yönetimi için yol gösterir. ITIL a göre Servis Masası yönetimi konusu BT nin, son kullanıcı desteğinin sağlanması için gerekli bir anahtar çözümdür. Dolayısıyla bu konuyu yönetecek birimde anahtar birimdir. BT birimleri; Olay, Problem, Değişim, Konfigürasyon ve Sürüm Yönetimi gibi konularda kesintisiz şekilde son kullanıcı desteğinin sağlanması ve en iyi servislerin verilmesi için süreçlerin işletilmesini sağlamalıdır. Ancak ITIL tüm bu süreçlerin her bir işletme için uygulanmasını zorunlu tutmaz. Organizasyonlar kendi büyüklük ve yapılarına göre süreçleri entegre etme özgürlüğüne sahiptirler. Bu sebeple ITIL günümüze kadar yaygın olarak her büyüklükte işletme için kullanılabilir olmuştur. Günümüzde organizasyon içinde ITIL süreçlerini uygulamak için ITIL terminolojisini bilen çalışanlar işe almak, dışarıdan ITIL danışmanlığı almak ya da ITIL uyumlu hazır yazılımlardan faydalanmak seçeneklerden birkaçıdır. Dolayısıyla BT süreçlerinizi takip ettiğiniz ve yönettiğiniz Servis Masası Yazılımı nızın da ITIL süreçlerine uyumlu olarak tasarlanmış olması son derece önemlidir. 2) Özelleştirilebilme ve Entegrasyon Kabiliyetlerinin ne Kadar Gelişmiş Olduğunu Araştırın. İhtiyaçlara uygun olarak özelleştirilebilme (identification) yeteneğine sahip olmak başarılı bir Servis Masası için önemlidir. ITIL adım adım izlenmek zorunda olmayan bir BT organizasyon ve yönetim metodolojisi olarak BT nin dolayısıyla işletmenin ihtiyaçlarına göre evirilebilir. Sonuç odaklı ITIL sistemi, en iyi BT yönetimini yakalayabilmek için oluşturulmuş bir sistemdir. Dolayısıyla süreçlerin organizasyonun kurallarına ve işleyişine göre yaşama geçirilmesi gerekir. Örneğin; ITIL olay yönetimi yapılması gerektiğini ve bu olay şablonları için SLA (Service Level Agreement) sürelerinin olması gerektiğini söyler. Bunların detaylı olarak tanımlanması, talep ve olayların önceliklerinin belirlenmesi ise şirketlerin yapılarına bağlıdır. Servis Masası çözümü seçilirken yazılımda bu tip kuruma /ihtiyaca uygun özelleştirmelerin kolay ve makul sürelerde yapılabilmesine imkân verip vermediği konusu muhakkak göz önünde bulundurulmadır. Hatta bu özelleştirmelerin yapılmasının hizmet alınan firmadan değil bilgi işlem ekibi tarafından da kolaylıkla yapılabilmesi de son derece önemlidir. Böylece Servis Masası çözümünün ekstra vakit alan bir iş olması da ve böyle görülmesi de önlenir. Organizasyon içinde ortaya çıkan yeni bir süreç karşısında Servis Masası na bu yeni bir süreç kolayca eklenebilmelidir. Ya da mevcut süreçler de yeni duruma göre kolayca ihtiyaca uygun olarak değiştirilebilmelidir. Bunun diğer bir faydası danışmanlık için ödenen maliyetlerin azalması veya ortadan kalkması olacaktır. Servis Masası yazılımınızın BT nin diğer birimleriyle entegrasyonu BT içinde kullanılan diğer yazılımlarla Servis Masası yazılımının entegre çalışabilmesi konusu ITIL süreçlerinin uygulanmasında da önemli bir noktadır. Network ve sunucu izleme yazılımlarından alınan alarmların (Event Management) Servis Masası yazılımı tarafında olay olarak oluşturulabilmesi ve network cihazlarının getirdiği iş yükünün tanımlanabilmesi ile yazılım yükleme, yama (patch) yükleme gibi süreçlerinde (Release Management) Servis Masası na entegre çalışması iş yükünü azaltan çok önemli bir avantajdır.
3) Sebep Sonuç İlişkilerini Birbirine Bağlayarak İşleyen Bir Sistem Olup Olmadığını Kontrol Edin. Modern teknolojinin gelişimi ile beraber devrim niteliğinde gelişmeler yaşandı. Yıllar boyunca gereksiz pek çok bilgi, lazım olmamasına rağmen, saklanmak zorunda kaldı. Fakslar, e-postalar, dokümanlar ve resimler toplandı ve depolandı. Depolanan bu verilen hem yönetimi zordu, hem de bilgiye dönüştürülmesi. Eski Servis Masası çözümlerinde, son kullanıcıdan gelen tüm talepler telefon ve e-posta ile alınmakta, geri dönüşler ise aynı yol ile yapılmaktaydı. Bu eski yöntemlerle işletilen Servis Masası nın getirdiği problemler şu şekildedir: Bilinen hataların kayıt altına alınamaması, çalışma kayıtlarının tutulamaması, excel lerde tutulan listelerin manuel olarak güncellenmesinin getirdiği iş yükü ile telefonla gelen çağrıların unutulabilmesi ve öncelik sırasına koyulamaması Elde bulunan verilerin fayda sağlayacak bilgiye dönüştürülebilmesi için birbirleriyle ilişkilendirilebilmesi ve geçmişe dönük bu bilgilere erişilebilmesi gerekmektedir. Kısacası süreçlerin birbirine SEBEP SONUÇ ilişkisi içinde bağlanabilmesi önemlidir. Google ın yaptığı gibi gerekli bilgiye birkaç saniye içinde erişmek varken tüm bu doküman arasında kaybolmak ve sonucunda eksik verilerle yanlış yönlendirilmektense yeni sistem uygulamaları ile verinin kullanılabilir bilgiye dönüştürülmesi bilgi işlem içinde gerçekleştirilebilir. Korkusuzca yeni sistemin faydalarını istemek gerek Günümüzde de son kullanıcıların yeni sistemlere direnç göstermesinden ve BT içine oturmuş kuralların değiştirilemeyeceğinin düşünülmesinden dolayı eski Servis Masası sistemlerine hala bağımlı kalınmaktadır. Eski sistemlerin yerleşmiş olduğu organizasyonlarda yeni bir sistem denildiğinde direnç noktaları şunlar oluyor: Yönetim için; bir gider kalemi, Bilgi işlem ekibi için; ek bir iş yükü Son kullanıcılar için ise; destek almalarını engelleyici yabancı bir sistem Oysa ITIL uyumlu modern biz Servis Masası sisteminin getireceği yenilik ve faydaların çok fazladır. Öncelikle yeni sistemler toplamda bakıldığında çok daha düşük maliyetlere gelirler ve daha az insan kaynağı gerektirirler. Ayrıca yapılan işler, çalışma kayıtları, tekrarlayan işlerin yükü, bilinen hatalar ve çözümleri bilgi bankası, son kullanıcılara verilen hizmetin kalitesinin, süresinin ölçülebilmesi gibi avantajlar da sağlayacaktır. Dolayısıyla yukarıdaki direnç noktalarının bir gerçekliği yoktur ve BT yöneticilerinin korkusuzca yeni sistemin faydalarını istemekte direnmeleri önemlidir. 4) Web Desteği/ Çoklu Lokasyon Desteğine ve Mobiliteye Sahip Olup Olmadığını Sorgulayın. Günümüzde internetin de yaygınlaşmasıyla firma çalışanları BT servislerini ister evlerinden ister seyahat ettikleri yerlerden de şirket içinde aldıkları kalitede almak istiyorlar. Düşünün ki satış ve pazarlama takımınız sürekli sahada yine teknik servis/destek ekibiniz ise müşteri tarafında destek ve kurulumlarda oluyor. Bu durumda ofisin rahatlığının sahada da kullanıclara sağlanması günümüzde vazgeçilmez bir koşul. Mail erişimi, vpn erişimi, file server kullanımı gibi konular çalışanların ve üst düzey yöneticilerin kesintisiz olarak almak istedikleri servislerden... Bu nedenle herhangi bir problem yaşadıklarında da BT nin en kısa sürelerde çözüm sağlamasını bekliyorlar. Arıza taleplerin maille ya da telefonla alındığı bir sistemde bu çağrıların unutulması, maillerin gözden kaçması gibi durumlar mutlaka yaşanan problemlerden oluyor. Oysa işe yarayacak bir Servis Masası çözümü seçilirken göz önünde bulundurulması gereken durumlardan bir tanesi de bu olmalıdır. Son kullanıcılar lokasyon
bağımsız, güvenilir olarak ve kolaylıkla taleplerini web üzerinden açabilmelidirler. Hatta son kullanıcıların gerçekten işine yarayan bir bilgi bankası da sağlanırsa, bazı talepler BT ye gelmeden bile çözümlenebilecektir. Ne rahat değil mi? Bununla beraber yaşanan diğer bir problemde, birden fazla bölgede ofisleri olan firmalarda çoklu lokasyon desteği sunmayan çözümler seçilerek aynı yatırımın birden fazla defa yapılmak zorunda kalınmasıdır. Bunun önüne geçilmesi için farklı bölgeler için aynı programın kullanılabilmesi gerekir. Hatta bölgelerin süreçleri farklılık gösteriyorsa bu değişikliklerin de tanımlanabileceği bir platforma sahip olmak önemlidir. Bu şekilde hem verileri ortak veri tabanında tutarak karşılaştırmak mümkün olurken hem de düşük maliyetlerle sorunlara çözüme kavuşur. Ayrıca merkez ofis bölge ofislerine teknik destek sağlamak durumundaysa ya da örneğin tüm SAP talepleri tek bir ekip tarafından karşılanacaksa ekipler arası eskalayon yapılmak zorunluluğu da olduğu göz önüne alınmalı ve seçim kriterlerden biri olarak düşünülmelidir. Son kullanıcıların kullanımını kolaylaştıracak diğer bir çözüm de akıllı telefon ve tabletlerin de uygulamayı kullanabilir olması önemlidir. Kısacası edineceğiniz Servis Masanızın mobiliteyi ne kadar desteklediğini muhakkak araştırın. 5) Kullanım Kolaylığı ve Son Kullanıcı Memnuniyetini Sağlayabilecek Esneklikte Olup Olmadığı, Süreç Otomasyonuna İmkân Sağlayıp Sağlamadığını Araştırın. ITIL açılan bütün olay çağrılarının istinasız olarak kayıt altına alınmasını söyler. Son kullanıcı ile yapılan bütün görüşmelerin kayıtlı olması gerektiğini yazar. Ancak bazı çağrı tiplerinde örneğin en fazla gelen çağrılardan olan şifre reset leme taleplerinde yardım masası ekibi gelen çağrıyı ilk olarak kayıt altına almak yerine daha az zaman alan şifre reset leme işlemini yapar genelde, bunu daha kolay bulabilir. Ayrıca BT ekibi Şifre reset leme işlemleri için herhangi bir çözüm kullanılmıyorsa dahi günlük olarak gelen bir sürü telefonla baş etmek durumunda kalır. Bu durumda da işleri hızlı halletmek için görüşmeleri yine Servis Masası üzerinden gerçekleştirmez. Gün sonunda son kullanıcının talebi hızlı çözülmüş olabilir ancak BT yöneticisi bunu hiçbir şekilde raporlayıp performans değerlendirmesi yapamayacaktır. Bunların engellenmesi için BT ekibine ek bir yük getirmeyecek bir çözüme gidilmelidir. Servis Masası çözümü seçilirken organizasyon içinde son kullanıcı desteği veren yardım masası ekibi ile mutlaka görüşülüp görüşleri alınmalıdır. ITIL ın süreçlerinden biri olan talep yönetiminde de son kullanıcılar için istek şablonları hazırlanırken bunlara bağlı iş akışlarının bağlanabildiği yazılımlarda kullanım konusunda büyük kolaylıklar sağlayabilir. Son kullanıcı yeni bilgisayar talebi açtığında bu talebin karşılanmasını takip edecek bir sorumlusu olacaktır. Ancak talebi karşılarken farklı kişilerin de gerçekleştirmeleri gereken görevleri olabilir. Bu durumda her bir talep şablonu tanımlanırken buna bağlı görevler, onay mekanizmaları ve iş akışlarını tanımlamak hem zaman kazandıracak hem de çağrının kapatılmasında çalışan diğer kişilerin de çalışma kayıtlarının sistemde olmasını sağlayacaktır. İşte tüm bunlardan çıkan sonuş şudur ki; Servis Masası yazılımı seçilirken ITIL uyumluluğunu sağlayacak bu yazılımın iç süreçleri ne kadar kolaylaştırdığı ve ne kadarını otomatize ettiğine bakılmalıdır. Organizasyon; son kullanıcılarını ne kadar dinlerse, sorunlarını ve ihtiyaçlarını ne kadar hassas olarak değerlendirirse o kadar yaşayabilir ve sürdürülebilir bir çözüm elde edebilir. Eğer kullanıcıların talepleri
ve ihtiyaçları analiz edilmeden bu tür bir süreç başlatılırsa, elde edilen sonuç her ne kadar tüm kurallara göre mükemmel olursa olsun son kullanıcıyı mutsuz edecektir. 6) Yazılım Lisanslaması, Fiyatlandırması, Güncelleştirilmesi ve Destek İhtiyaçlarının Analizi Konularını Araştırın. Servis Masası çözümlerini karşılaştırırken milyon dolarlara mal olacak bir çözümle ücretsiz bir yazılımın karşılaştırılması elbette doğru olmaz. Bu nedenle ihtiyaç duyulan özelliklerin net olarak belirlenmesi ve bu özellikleri sağlayacak çözümler arasında seçim yapılması gerekmektedir. Sadece olay yönetimi süreçlerini barındıran bir yazılımla, olay yönetimiyle beraber problem yönetimi, değişim yönetimi, talep yönetimi gibi süreçleri de sunan bir yazılımın geliştirilmesine harcanan emek aynı olmayacağı için fiyatlarının da aynı olması beklenemez. Lisanslama modeli esnek ve şeffaf olmalı Destek koşulları net olmalıdır. İhtiyaca yönelik çözümler belirlendikten sonra lisanslama modeline bakılmadır. Burada önemli nokta, ne kadar karmaşık lisanslama modeli o kadar gizli/sürpriz fiyatlandırma olabileceğidir. Gerek lisanslama gerekse fiyatlandırma konularında şeffaf olan firmalar tercih sebebi olmalıdır. Örneğin; yazılımın ne kadar sistem gereksinimine ihtiyacı olacağı, kaç sunucu üzerine kurulması gerektiği, yeni bir özellik devreye alınmak istendiğinde bunun için ekstra sunucu gereği olup olmayacağı, kullanacağı veri tabanı için ek maliyet çıkıp çıkmayacağı gibi konuların önceden netleştirilmesi önemlidir. Herhangi bir özelleştirme yapılmak istendiğinde ya da yeni bir rapor tanımlanmak istendiğinde bunun için danışmanlık mı alınması gerekli olacak? Sistemin kurulumu ve implementasyonu için aylar sürecek bir çalışma mı gerektirecek? Danışmanlık, kurulum ve hizmet bedellerinin proje başında net olarak anlaşılması gerekmektedir. Yıllık bakım ve yenileme maliyetlerinin de önceden öğrenilmesi önemlidir. Ayrıca proje maliyeti denildiği zaman sadece yazılıma ve danışmanlığa ödenen ücretler göz önüne alınmamalıdır. Bu sistemi yaşatmak ve devamlılığını sağlamak için kaç sistem yöneticisi olması gerektiği ve bunun için ne kadar zaman ayırmak zorunda kalacaklarının da önceden öngörülmesi gerekmektedir. Şirketin servis masası yazılımı için ne kadar bir kaynak ayırması gerektiği ise üreticinin size sağladığı bilgiler doğrultusunda öngörülebilmelidir. Toplam sahip olma maliyetinin makul ve avantajlı olması önemlidir. Bütün bu ücretler bir araya getirilerek toplam sahip olma bedeli (Total Cost of Ownership-TCO) ortaya çıkacaktır. Bunların önceden değerlendirilip raporlanması sonradan ortaya çıkabilecek maliyetleri yönetime açıklama zorluklarına karşı elinizi güçlendirecektir. SONUÇ OLARAK; Büyük yapıda bir organizasyon içinde yer alsanız dahi için büyük, pahalı ve ünlü yazılımlardan birini kullanmak zorunda hissetmemelisiniz kendinizi asla Piyasada bulunan kullanımı kolay, uygun fiyatlı çözümlerin de kurulum, implementasyon süreçlerinin kısalığı ve ITIL süreçlerine hızlı olarak uyum sağlayabilmeleri nedeniyle değerlendirilmelerinde fayda olacağı ise her daim akılda tutulmalıdır. Kısacası; fiyat/performans ve kullanılabilirlik en önemli değerlendirme ölçütleriniz olacaktır.