HP Yazılım Teknik Desteği

Transkript

1 HP Yazılım Teknik Desteği HP Teknoloji Hizmetleri Sözleşmeli Hizmetler Teknik veriler HP Yazılım Teknik Desteği, HP yazılım ürünleri ve belirli üçüncü taraf yazılım ürünleri için kapsamlı uzaktan yazılım destek hizmetleri sunar. HP Yazılım Teknik Desteği sayesinde, BT personeliniz HP Global Destek Merkezleri'ne hızlı ve güvenilir şekilde erişir. HP teknik kaynakları, yazılım özellikleri ve kullanımı hakkında öneri sunmak, sorunların tanılanması ve çözümüyle ilgili yardımda bulunmak ve yazılıma ilişkin bozulmaları belirlemek için BT ekibinizle birlikte çalışır. Bu hizmet aynı zamanda kapsamlı destek bilgilerine elektronik erişim imkanı sunarak tüm BT personelinizin temel ürün ve destek bilgilerini bulmasına olanak verir. Hizmetin sağladığı avantajlar BT kaynaklarınızın temel görevlerine ve önceliklerine odaklanmasına izin vermek için tasarlanmıştır Sorun çözümünü hızlandırmaya yardımcı olmak için özel HP teknik kaynaklarına erişim Yazılım sorunlarından kaynaklanan kesinti sürelerinin azalmasına ve sistem performansının artmasına katkıda bulunabilir Güvenilir müdahale süresi Hizmetin öne çıkan özellikleri Teknik kaynaklara erişim Sorun analizi ve çözüm Sorun yalıtımı Üst merciye iletme yönetimi Yazılım elektroniği desteği Yazılım özellikleri ve işletim desteği Uzaktan erişim Yüklemeyle ilgili danışma desteği Esnek kapsam penceresi Esnek müdahale süresi Ek yetkili kullanıcılar (isteğe bağlı) Müşteri istediğinde yerinde destek (isteğe bağlı)

2 ler Tablo 1. Hizmet özellikleri Teknik kaynaklara erişim Sorun analizi ve çözüm Sorun yalıtımı Üst merciye iletme yönetimi Yazılım elektroniği desteği Yazılım özellikleri ve işletim desteği Uzaktan erişim Yüklemeyle ilgili danışma desteği Müşteri, yazılım uygulama veya işlemlerle ilgili sorunların giderilmesinde yardım almak için HP teknik kaynaklarına telefon, e-posta ya da faks (yerel olarak mevcutsa) yoluyla erişebilir. HP, yazılım ürünü ile ilgili olarak, tanımlanabilen ve müşterinin tekrar oluşabilecek sorunlarını çözmek için düzeltici destek sağlar. HP, Müşteri'nin yeniden oluşturulması zor olan sorunları tanımlamasına yardımcı olacak destek de verir. Bunun yanı sıra Müşteri, desteklenen yapılandırmalar için sorunların giderilmesi ve yapılandırma parametrelerinin belirlenmesiyle ilgili yardım alır. Yazılım ürününe ilişkin sorun yalıtımı sağlanır. Müşteri, sorunun donanımla ilgili olduğunun anlaşılması durumunda bilgilendirilir. Müşteri'nin donanımı HP Donanım Ürünleri Bakımı Yerinde Hizmet Sözleşmesi kapsamına dahilse, Müşteri adına bir hizmet talebi kaydedilir. Kullanılabilir durumdaysa ve Müşteri'nin onayıyla, HP Donanım Ürünleri Bakımı Yerinde Hizmet Sözleşmesi kapsamında olmayan donanımla ilgili sorunlarda geçerli zamandaki çağrı başına hizmet talebi ve malzeme oranları Müşteri adına kaydedilir. HP, karmaşık sorunların çözümünü kolaylaştırmak amacıyla resmi bir üst merciye iletme prosedürü geliştirmiştir. Yerel HP yönetimi, sorunun çözümüne yardımcı olmak için uygun HP kaynaklarının ve/veya seçilmiş üçüncü tarafların kabiliyetlerine başvurarak sorunun üst merciye iletilmesini koordine eder. Bu hizmetin bir parçası olarak, HP, belirli yazılımla ilgili elektronik ve Web tabanlı araçlara ve hizmetlere erişim sağlar. Bu araçlar, Müşteri'ye belirli olanaklar sağlar. Sorunların daha kolay çözülmesi için teknik destek belgelerini ve bilgi veritabanlarını arama; sorun çözmeye ve diğer kayıtlı kullanıcılarla en iyi uygulamaları paylaşmaya yardımcı olması için destek forumlarına katılım gibi olanaklar bunlara dahildir. Bunun yanı sıra, Müşteri'ye, soruları doğrudan HP Global Çözüm Merkezi'ne göndermesi ve gönderilen her bir hizmet talebinin durumunu görüntülemesi için Web tabanlı araç kullanma olanağı sunulur. HP, geçerli ürün özellikleri, bilinen sorunlar ve kullanılabilir çözümler hakkında ticari olarak mevcut bilgiler sağlar; işletime ilişkin öneriler ve yardım sağlar. HP'nin seçimine ve Müşteri'nin onayına bağlı olarak, sorun çözümünü hızlandırmak için belirli uzaktan erişim araçları kullanılabilir. Bu araçlarının kullanımı HP'nin Müşteri'ye etkileşim içinde çalışmasına olanak tanır ve Müşteri'nin sistemiyle ilgili sorunların uzaktan tanılanmasını kolaylaştırır. Müşteri, hizmet taleplerinin çözümüne yardımcı olmak için bu uzaktan erişim araçlarından herhangi birini kullanmayı tercih edebilir. Yalnızca HP tarafından sağlanan ve HP tarafından onaylanan araçlar bu özelliğin bir parçası olarak kullanılır. Yüklemeyle ilgili sınırlı danışmanlık desteği sağlanır; bu destek yazılım ürünü yüklemesi sırasında sorunlar yaşayan veya düzgün yükleme yöntemleri ve tek başına uygulamaların güncelleştirilmesi konusunda önerilere ihtiyaç duyan Müşteri'ye sunulan danışmanlık desteğiyle sınırlıdır. Bir ağ ortamında yüklü olan yazılım ürünlerine yönelik sınırlı danışma desteği de sunulur. Bu tarz bir danışmanlık desteğinin kapsamı HP'ye bağlıdır. Bu danışmanlık desteğine ilişkin özel durumlar arasında aşağıdakiler, ancak bunlarla sınırlı olmamak kaydıyla, yer almaktadır: her türlü tam yazılım paketinin indirilmesi veya Müşteri'nin bir yüklemeyi başından sonuna dek kontrol etmesi Bu hizmetler ek ücrete tabidir ve ayrı olarak HP'den satın alınabilir. 2 HP Teknoloji Hizmetleri, satın alma sırasında Müşteri'ye sunulan ya da bildirilen HP hüküm ve koşullarına tabidir.

3 ler Tablo 1. Hizmet özelikleri (devamı) Esnek kapsam penceresi Esnek müdahale süresi Kapsam penceresi hizmetlerin kullanılabilir olduğu zamanı belirtir. Esnek kapsam saatleri mevcuttur ve Müşteri tarafından kendi ihtiyaçlarına göre seçilir. Seçilen kapsam penceresi haricinde alınan hizmet talepleri, Müşteri'nin kapsam penceresinin olduğu bir sonraki güne kaydedilir. Tüm kapsam aralıkları yerel mevcudiyet durumuna bağlıdır. Hizmet kapsam penceresi seçenekleri ve kullanılabilirliği hakkında ayrıntılı bilgi için yerel HP satış ofisiyle iletişime geçin. Müdahale süresi, ilk hizmet talebinin alınıp HP kayıtlarına geçmesiyle başlayan ve HP yetkili temsilcisinin, söz konusu zaman Müşteri'nin seçmiş olduğu kapsam penceresi dahilindeyse, talebi değerlendirmek için Müşteri'yi aramasıyla sona eren süredir. Müşteri'nin kapsam penceresi haricinde alınan çağrılar, Müşteri'nin kapsam penceresinin olduğu bir sonraki güne kaydedilir (bu işlem coğrafi konuma göre farklılık gösterebilir). Seçenekler arasında aşağıdaki müdahale süreleri yer almaktadır: Standart müdahale: Bir HP yetkili temsilcisi, hizmet talebinin kayda alınmasını izleyen 2 saat içinde, bu süre sözleşmedeki kapsam penceresi dahilindeyse, yazılım teknik destek hizmetine başlamak için Müşteri'yle iletişim kurar. Bu müdahale süresi, hem HP Sınırsız Yazılım Tekniği Desteği hem de Yazılım Teknik Destek Vakası için varsayılan müdahale süresidir. 1 saatte müdahale: Bir HP yetkili temsilcisi, hizmet talebinin kayda alınmasını izleyen 1 saat içinde, bu süre sözleşmedeki kapsam penceresi dahilindeyse, yazılım teknik destek hizmetine başlamak için Müşteri'yle iletişim kurar. Bu, yalnızca Sınırsız Yazılım Teknik Desteği'yle satın alınabilen isteğe bağlı bir müdahale süresidir. ler Tablo 2. İsteğe bağlı hizmet özellikleri Ek yetkili kullanıcılar Müşteri istediğinde yerinde destek Müşteri'nin belirli üç kullanıcısı için destek bu hizmete dahildir. Müşteri, ek kullanıcılar için isteğe bağlı olarak destek satın alabilir. Müşteri, bir HP yazılım teknik uzmanının yerinde destek hizmetlerini satın alabilir. Bu seçenek, uzaktan yazılım teknik destek hizmetlerini kabul edilebilir bir alternatif olarak görmeyen Müşteriler için uygundur. HP Teknoloji Hizmetleri, satın alma sırasında Müşteri'ye sunulan ya da bildirilen HP hüküm ve koşullarına tabidir. 3

4 Hizmetle ilgili sınırlamalar Bu belgede belirtilen müdahale süresi, Müşteri teknik destek taleplerine yönelik genel bir ilk müdahale süresi olarak sağlanır. Müdahale süresi, HP'nin söz konusu müdahaleyi her zaman belirtilen süre içinde sağlamasıyla ilgili hiçbir yasal koşul veya yükümlülük oluşturmaz. Müşteri'nin lisans süreleri bulunan yazılıma yönelik destek için HP teknik kaynaklarına olan erişimi Web tabanlı çağrı kaydıyla sınırlandırılabilir. Ön Şartlar Bu hizmete uygun olması için Yazılım Teknik Desteği'nin kullanılacağı HP yazılım ürününün belirli istisnalar dahilinde HP Yazılım Güncelleştirmeleri Hizmeti'ni içeren bir HP Destek Sözleşmesi kapsamında olması gerekir. HP Yazılım Güncelleştirmeleri Hizmeti, aşağıdaki ürünler için ön şart niteliği taşımaz HP Yazılım Güncelleştirmeleri Hizmeti'nin sunulmadığı bir ürün HP Yazılım Güncelleştirmeleri Hizmeti'nin satın alınmasını gerektirmeyen bir ürün Ürün yazılımı tabanlı yazılım için Müşteri'nin ürün yazılımının yanı sıra ürün yazılımı tabanlı yazılım güncelleştirmeleri için de yetkilendirilmiş olması gerekir. Bu yetkilendirme, belirli donanım ürünleri için hem donanım desteği sözleşmesi (veya garantisi) hem de yazılım desteği sözleşmesi gerektirir. Ürün yazılımı güncelleştirmesi müşteri tarafından yüklenebilir bir sürüm değilse, HP, Müşteri'nin ürün yazılımı güncelleştirmelerini kullanmak için uygun yetkiye ve lisansa sahip olması kaydıyla, yalnızca geçerli donanım desteği veri sayfasında (veya garanti desteği açıklamasında) açıklandığı kadarıyla ürün yazılımı güncelleştirmesinin yüklenmesi işlemini sağlar. Hizmet alma koşulları Müşteri'nin bu hizmeti satın almaya uygun olması için Destek Sözleşmesi kapsamı başladığı sırada yazılım ürününün desteklenen bir sürümünü kullanma lisansına sahip olması gerekir; aksi takdirde, Müşteri'nin hizmet almaya uygun olması için ek ücretler uygulanabilir. Bu hizmetin Müşteri'nin ortamındaki destek gerektirecek olan her bir sistem, yuva, işlemci, işlemci çekirdeği veya son kullanıcı için satın alınması gerekir. Müşterinin sorumlulukları Müşteri: Bu hizmete konu olan tüm orijinal yazılım lisanslarını, lisans anlaşmalarını, lisans anahtarlarını ve abonelik hizmet kayıt bilgilerini saklar ve istendiğinde HP'ye verir Tüm yazılım ürünlerini, Müşteri'nin temel ön şart yazılım lisansına ilişkin geçerli HP yazılım lisansı koşullarına veya varsa, üçüncü taraf yazılım üreticisine ait geçerli lisans koşullarına göre kullanın. 4 HP Teknoloji Hizmetleri, satın alma sırasında Müşteri'ye sunulan ya da bildirilen HP hüküm ve koşullarına tabidir.

5 Sipariş bilgileri Bu hizmeti sipariş etmek için HP Satış Temsilcinizle iletişim kurun ve aşağıda yer alan ürün numaralarından birini belirtin: HP Sınırsız Yazılım Teknik Desteği için HA158AC Sınırsız çağrı desteği, sabit destek bütçesi tercih eden, satın alınan destek durumu sayısını sözleşme dönemi sona ermeden bitirmeden yazılım sorunlarında HP ile iletişim kurma olanağı isteyen Müşteriler için tasarlanmıştır. Sınırsız hizmete sahip olan Müşteriler, Müşteri'nin seçili kapsam penceresi ve müdahale sürelerine bağlı olarak sözleşme dönemi boyunca sınırsız sayıda destek çağrısında bulunabilir. HP Yazılım Teknik Destek Vakası için HA159AC Vaka temelli destek (yalnızca seçili Microsoft, Linux ve Novell ürünleri için kullanılabilir) Müşteri'nin bir yıllık sözleşme dönemi süresince kullanım için sabit sayıda çağrı (vaka) satın almasını sağlar. HP Yazılım Teknik Desteği'yle en az 10 vakanın satın alınması gerekir. Dönem sonunda, kullanılmayan vakaların süresi dolar. Vaka, bir sorunun bildirilmesi olarak tanımlanır. HP tarafından bu sorunun çözüldüğü kabul edildiğinde, vaka kullanılmış sayılır. Sorunu çözmek için gereken çağrı sayısı dikkate alınmaz. Aşağıdaki listede, ancak bu listeyle sınırlı olmamak kaydıyla, bir vakanın ne zaman çözülmüş olarak tanımlanacağına dair örnekler yer almaktadır: Müşteri, bir sorunun çözümüyle alakalı HP'ye uygun bilgiler almıştır. Müşteri, bir sorunu çözecek düzeltme eki veya düzeltme eklerinin nasıl elde edileceğine dair bilgiler almıştır. Müşteri, yazılımdaki bilinen ancak çözümlenemeyen bir hatanın yazılım sorununa neden olduğunu ifade eden bir bildirim almıştır. Müşteri, sorunun bir donanım sorunu olarak tanımlandığını ifade eden bir bildirim almıştır. Müşteri, ürünün sonraki sürümünde sorunun giderildiğini ifade eden bir bildirim almıştır. Daha fazla bilgi için HP Hizmetleri hakkında daha fazla bilgi için, satış ofislerimizden birine başvurun veya şu adresten web sitemizi ziyaret edin: Bağlanın hp.com/go/getconnected Doğrudan masaüstünüze ulaşan güncel HP sürücüleri, destek ve güvenlik uyarıları Copyright 2005, Hewlett-Packard Development Company, L.P. Burada verilen bilgiler önceden bildirilmeksizin değiştirilebilir. HP ürünleri ve hizmetleriyle birlikte verilen yegane garantiler, bu ürün ve hizmetlerle birlikte verilen yazılı garanti belgelerinde belirtilenlerdir. Burada yer alan hiçbir bilgi; açık veya zımni, gerçekte veya yasal olarak ek bir garanti ya da koşul olarak yorumlanamaz. Bu yayında bulunabilecek teknik veya editoryal yanlışlardan ve eksiklerden HP sorumlu tutulamaz. HP Teknoloji Hizmetleri, satın alma sırasında Müşteriye sunulan ya da bildirilen HP hüküm ve koşullarına tabidir. Microsoft, Microsoft Corporation'ın ABD'deki tescilli ticari markasıdır TRE Oluşturma Tarihi: Mayıs 2012; Güncelleştirme Tarihi: Mart 2013, Rev. 2 Bu bir HP Indigo dijital baskısıdır.