Gülşen AYTAR 1, Nuray YEŞİLDAL 2 1 A.İ.B.Ü. Düzce Tıp Fakültesi Sosyal Hizmet Uzmanı 2 A.İ.B.Ü. Düzce Tıp Fakültesi Halk Sağlığı Anabilim Dalı, Düzce ÖZET Düzce Tıp Fakültesinde yatan 61 hastada memnuniyet düzeyleri değerlendirildi. Hastaların yaş grupları 5 ile 84 arasında değişmektedir. Yaş ortalaması 47,44±(2,64) standart hata olarak bulunmuştur. Yanıtlayanların %93,4 ü hastalandıklarında hastaneyi tekrar tercih edeceklerini ve %91.8i hastane hizmetlerinden genel olarak memnun kaldığını belirtmişlerdir. Grubun %67,2si hekimlerden çok memnun olduğunu belirtmiştir. En çok memnun kaldıkları konu sağlık çalışanlarının davranışı (%50,8) iken, en çok rahatsız oldukları konu fizik teknik koşullar (%39,3) olmuştur. Hasta ve yakınlarının yetkili konumda olsalardı grubun %31,1 i fizik koşulları değiştireceklerini belirtmişlerdir. Anahtar Sözcükler: Yatan hasta, Yataklı sağlık kurumları, Memnuniyet. Patient Satisfaction in Clinic Deparments SUMMARY Patient satisfaction was evaluated on 61 patients in Hospital of Duzce Medical School. Range of patients was consist of 5 to 84. Mean age was 47,44±(2,64)(error of standart mean). 93,4% of respondents was reported preference the hospital repeatly, and 91,8% of patients was reported to good general hospital care. 67,2% of patients was content to physicians. The most enjoyable issue was behaviour of health personel (50,8%), and the most discomfortable issue was physical and technical conditions (39,3%). If subjects were director of the hospital, 31,1% of them would be change physical conditions. Key Words: Patient Satisfaction, Clinic departments. GİRİŞ Teknolojinin ilerlemesi etkisini en hızlı sağlık sektöründe göstermektedir. Tıbbi donanımda en ileri teknolojiyi kullanırken hizmet anlayışında iyileşmenin sağlanamaması sağlık sektörünün çelişkisi olarak görülmektedir. Sağlık sektöründe ileri teknolojinin kullanılması, kaliteli sağlık bakım isteğinin yaygınlaşması bireylere ve topluma kaliteli sağlık hizmeti verilmesini gündeme getirmektedir (1). Düşük kalitedeki hizmet hastaların geç iyileşmesine ve maliyetin artmasına sebep olmaktadır. Sağlık sistemindeki kalitesiz hizmet kaliteyi ve hasta memnuniyetini ön plana çıkaran özel sağlık sektörünü ya da yurt dışını tercihini gündeme getirmektedir. Bu da sistemin çökmesine neden olmaktadır (2). A.İ.B.Ü. Düzce Tıp Fakültesi Hastanesinde yatan hastaların ve yakınlarının bazı sosyodemografik özelliklerini ve hastanede verilen hizmetten genel memnuniyet düzeyini saptamaktır. GEREÇ ve YÖNTEM Araştırma kesitsel tipte epidemiyolojik bir çalışmadır. Konuralp de bulunan A.İ.B.Ü. Düzce Tıp Fakültesi Eğitim ve Araştırma hastanesinde 63 öğretim üyesi, 119 asistan 15 uzman doktor, 96 hemşire ve 180 diğer sağlık personeli olmak üzere toplam 473 personel görev yapmaktadır. Eğitim ve Araştırma hastanesinde araştırmaya alınan servislerde aylık ortalama yatan hasta sayısı 2003 yılında 1188 olup Epi-info 6.0 istatistik paket programı ile memnuniyet düzeyi %80, en az beklenen sonuç %70 alınarak %95 güven düzeyinde örneklem sayısı 58 kişi olarak hesaplanmıştır. Ulaşılan 61 hasta ya da yakınları araştırmanın örneklemini oluşturmaktadır. Hastanede en az 3 gün yatan hastalar ve yakınlarıyla görüşmeyi kabul edenlerle yüz yüze anket uygulanmıştır. G Aytar ve N Yeşildal 10
Genel cerrahi, KBB, ortopedi, üroloji, kadın hastalıkları ve doğum, nöroşirürji, kardiyoloji, dahiliye, göğüs hastalıkları ve fizik tedavi bölümleri araştırmaya dahil edilmiş, psikiyatri, göz hastalıkları, kalp damar cerrahisi, çocuk hastalıkları ve çocuk cerrahisi, göğüs cerrahisi, reanimasyon servisi, dahili ve cerrahi yoğun bakım üniteleri yatış süresi bazı servislerde kısa olduğu ve hastaların bilinci kapalı olduğu için araştırma kapsamına alınmamıştır. Araştırmanın değişkenleri; yaş, cinsiyet, eğitim durumu, meslek, sosyal güvence, oturduğu yer, hastaneye geldiği yer, geliş koşulları, memnun eden uygulamalar,rahatsız eden uygulamalar, v.b olarak saptanmıştır. Araştırmada geçen hasta ve yakınlarını memnun eden uygulamalar şu alt başlıkları kapsamaktadır: Sağlık çalışanlarının davranışı, tıbbi bakım ve hizmetin kalitesi, temizlik, hastanenin tıbbi teknik koşullarının yeterliliği ve yemekler. Rahatsız eden uygulamalar, memnun eden uygulamalarla aynı alt başlıkları kapsamaktadır. A.İ.B.Ü. Hastane Başhekimliğinden araştırma için izin ve tıp fakültesi etik kurulundan onay alınmıştır. Araştırma verileri bir sosyal hizmet uzmanı ve dönem 4 tıp öğrencileri tarafından 1-30 Eylül 2003 de yüz yüze görüşülerek toplanmıştır. Araştırmanın analizi SPSS 10.0 istatistik paket programı kullanılarak yapılmıştır. Tablo 1. Yatan Hastaların Bazı Sosyodemografik Özellikleri (AİBÜ, 2004) Sayı % Anketi yanıtlayanın yakınlığı (n=61) Hastanın kendisi 42 68,9 Hastanın eşi 3 4,9 Hastanın annesi 1 1,6 Hastanın çocuğu 7 11,5 Hastanın kardeşi 3 4,9 Diğer* 5 8,2 Hastaların cinsiyeti(n=61) Erkek 28 45,9 Kadın 33 54,1 Hastaların yaş dağılımları (n=61) 5-16 2 3,3 17-24 8 13,1 25-35 11 18,0 36-59 21 34,4 60 ve üzeri 19 31,1 Hastaların eğitim durumu(n=61) Okur yazar değil 7 11,5 Okur yazar 4 6,6 İlkokul 25 41,0 Ortaokul 7 19,7 Lise 5 8,6 Yüksekokul 7 11,6 Diğer** 1 1,6 Hastaların sosyal güvencesi (n=61) Devlet memuru 11 18,0 Emekli sandığı 35 57,4 SSK 1 1,6 Bağ kur 3 4,9 Yeşil kart 9 14,8 Güvence yok 1 1,6 Diğer*** 1 1,6 *Teyze,amca,komşu v.b yakınlar, **Halen okula devam ediyor ***Özel sigorta G Aytar ve N Yeşildal 11
BULGULAR Hastaların yaş grupları 5 ile 84 arasında değişmektedir. Yaş ortalaması 47,44±(2,64) standart hata olarak bulunmuştur. Görüşülen hastaların %45,9 erkek,%54,1 kadındır. Hastaların %11,5 i okur-yazar olmadığını, %6,6 sı okur-yazar olduğunu, %41,0 i ilkokul, %19,7 si ortaokul, %8,2 si lise,%11,5 i yüksek okul mezunu olduklarını belirtmişlerdir. Grubun %18 i halen çalışan memur olup, %57,4 emekli sandığı, %1,6 S.S.K, %4,9 bağkur, %14,8 yeşil kart, %1,6 özel sigortalı olduğunu ve %1,6 sı sosyal güvencesi olmadığını belirtmiştir (Tablo 1). Araştırmaya katılanların %26,2 si il merkezi %31,2 i ilçe ve %42.6 sı köylerde yaşamaktadır. Hizmeti aldıkları odalar değerlendirildiğinde, %3.3 ü özel odalarda, %3,3 ü iki kişilik ve % 32,8 i üç kişilik ve %45,9 u 6 kişilik, %14.8 i diğer (refakatçi olarak vb.) odalarda kalmaktadırlar. Grubun %67,2si hekimlerden çok memnun olduğunu belirtmiştir (Tablo 2). En çok memnun kaldıkları konu sağlık çalışanlarının davranışı (%50,8) iken en çok rahatsız oldukları konu fizik teknik koşullar (%39,3) olmuştur (Tablo3). Hasta ve yakınlarının yetkili konumda olsalardı grubun %31,1 i fizik koşulları değiştireceklerini belirtmişlerdir (Tablo4). Refakatçilerin %52,5 inin yatacak uygun bir yer bulamadığı saptanmıştır. Yanıtlayanların %27,9 u yemeklerden şikayetçi olmuşlardır. Hastaların %82 si ilaç ve tıbbi malzeme ihtiyaçlarını, hastane eczanesinin yetersiz olması, medikal hizmeti veren ünitenin olmaması nedeni ile hastane dışından karşılamışlardır. Yanıtlayanların %93,4 ü hastalandıklarında hastaneyi tekrar tercih edeceklerini ve %91.8i hastane hizmetlerinden genel olarak memnun kaldığını belirtmişlerdir (Tablo 4). Tablo 2. Yatan Hastaların Çalışanlardan Memnuniyet Düzeyi (AİBÜ, 2004) Çalışan Memnun Grubu Çok Memnun Memnun Fena Değil Değil (n=61) Hiç Memnun Değil Doktor 41 (67,2) 18 (29,2) 12 (3,3) - - - Hemşire 35 (57,4) 20 (32,8) 4 (6,6) - 2 (3,3) - Sekreter 23 (37,7) 23 (37,7) 3 (4,9) - 1 (1,6) 11 (18,0) Hizmetli 22 (36,1) 28 (45,9) 7 (11,5) - 3 (4,9) 1 (1,6) İdari Personel 27 (44,3) 26 (42,0) 3 (4,3) 1 (1,6) - 4 (4,6) Diyetisyen 27 (44,3) 25 (41,0) 1 (1,6) - - 8 (13,1) Hasta Kabul Memuru 21 (34,4) 30 (49,2) 2 (3,3) 2 (3,3) 1 (1,6) 5 (8,2) Boş Tablo 3. Yatan Hastaların Uygulamalarla İlgili Görüşlerinin Dağılımı # (AİBÜ, 2004) Memnun eden uygulama (n=54) Sayı % Sağlık çalışanlarının davranışı, tıbbi bakım hizmetin kalitesi, temizlik 1 1,8 Temizlik, tıbbi teknik koşullar,diğer* 1 1,8 Tıbbi teknik koşullar, sağlık çalışanları davranışı, tıbbi bakım hizmetin kalitesi 1 1,8 Sağlık çalışanlarının davranışı, tıbbi bakım hizmetin kalitesi 20 37,0 Sağlık çalışanlarının davranışı 31 57,6 Rahatsız Eden Uygulamalar (n=38) Yemekler, fizik teknik koşullar, diğer** 1 2,6 Yemekler, fizik teknik koşullar 13 34,2 Fizik teknik koşullar 24 63,2 # Yüzdeler sadece yanıt verenler üzerinden alınmıştır. *Özen göstermeleri, güler yüzlü olmaları ve insana değer vermeleri gibi konuları kapsamaktadır. **Sağlık personelini beklemek, uzaklık. G Aytar ve N Yeşildal 12
Tablo 4. Yatan Hastaların Hastaneyi Tercih Nedenleri, Tekrar Tercih Etme, Tavsiye Etme, Tedavi Görmeden Önce ve Sonra Beklenti Düzeyi ve Hizmet Kalitesinde Memnuniyet Durumlarının Dağılımları (AİBÜ, 2004) Tekrar tercih etme (n=61) Sayı % Kesinlikle ederim 36 59,0 Tercih ederim 21 34,4 Kararsızım 4 6,6 Tavsiye etme(n=61) Kesinlikle ederim 26 42,6 Tavsiye ederim 32 52,5 Kararsızım 3 4,9 Tedaviden önce beklenti düzeyleri(n=61) Orta 6 9,8 İyi 27 44,3 Çok iyi 9 14,8 Şehrin en iyisi 8 13,1 Diğer 11 18,0 Tedaviden sonra beklenti düzeyleri(n=61) Evet tamamen 32 52,5 Evet kısmen 26 42,8 Hayır 1 1,6 Diğer 2 3,3 Yetkili Konumda Olsalardı Yapacakları Değişiklikler (n=61) Fizik koşullar,temizlik,personel 1 %1,6 Fizik koşullar,temizlik,diğer* 13 %21,3 Fizik teknik koşullar,temizlik 24 %39,3 Fizik koşullar 23 %36,7 Yanıtlamayan 0 %0,0 Hizmet Kalitesinden Memnuniyet (n=61) Çok memnun 20 32,8 Memnun 36 59,0 Fena değil 5 8,2 *Hastanenin yerini değiştirirdim, personelin eğitimine ağırlık verirdim Tedavi öncesi beklentilerinin iyi olduğunu ifade eden 27 kişinin 15 i tedavi sonrası beklentilerinin kısmen karşılandığını, tedavi öncesi beklentilerinin orta olduğunu ifade eden 6 kişiden 3 ü tedavi sonra beklentilerinin tam olarak karşılandığını belirtmiştir. Memnuniyet sorusuna fena değil yanıtı verenlerin sayısı yetersiz olduğu için (n=5) analizde önemlilik testleri uygulanamamıştır. TARTIŞMA Hastanelerde daha kaliteli hizmet verilmesi konusunda hasta memnuniyeti temel alanlardan birisidir. Bu çalışmada hastane hizmetlerinden genel memnuniyet %91.8 iken, Yıldırım ve arkadaşlarının Gazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi nin yataklı servislerinde yaptığı çalışmada bu oran %85.5 olarak saptanmıştır (3). Bu çalışmada memnuniyet boyutunun yüksek olmasının nedeni araştırmaya katılanların %49,2 sinin Düzce de ikamet eden ev hanımı olması ve Düzce Devlet Hastanesi ve Düzce SSK Hastanesi ile karşılaştırma yapmış olmaları olabilir. Gazi hastanesi yataklı servisinde yaptıkları çalışmada grubun %36,9 u doktorlardan, %25,1 i hemşirelerden memnun iken Konuralp çalışmasında bu oranlar sırasıyla %67,2 ve %57,4 dür(4). Konuralp çalışmasında genel hizmetlerde en memnun edici konu %32,8 odaların temizliği, % 34,3 odaların havalandırılması, %24,6 yemeklerin temizliği olmuştur. Gazi Hastanesi G Aytar ve N Yeşildal 13
yatan hasta servislerinde genel hizmetlerden memnuniyet incelendiğinde; yemek servisinden %67,3 ü, odaların temizliğinden %59,4 ü, ve yemek kalitesinden %50,2 si memnun olduğunu belirtmiştir(5). Konuralp çalışmasında hasta ve yakınlarının %39,3 ü fizik ve teknik konulardan rahatsız iken Gazi Hastanesi çalışmasında hasta ve yakınlarının %1,6 sı genel servis hizmetlerinden hiç memnun olmadığını belirtmiştir. SONUÇLAR Fizik alan yetersizliği mevcuttur. Hastane tuvaletleri hasta ve yakınları için yeterli değildir. Hastanenin temizliği yeterli değildir. Hastalar temizliğin sabah çok erken saatte yapılmasından şikayetçidirler. Hastalar kabul ve taburcu işlemlerinin uzun sürmesinden ve çok fazla yere git-gel yapılmasından şikayetçidirler. Özellikle sosyal güvencesi olmayan hastalar ödeme güçlüğü çekmektedir. Hasta odalarında telefon olmaması daha ağır hastaların iletişim kurmalarında sorun olmaktadır. Ayrıca hastane içi ve bahçede ankesörlü telefon sayısı yeterli değildir. Hasta ve yakınları genel olarak tedavi hizmetlerinden memnun olduklarını belirtmişlerdir. Hastane binasına yeni eklemeler yapılması ihtiyacı karşılamadığından yeni binanın bitirilmesi için olanaklar sağlanmalıdır. Odaların havalandırılması yetersiz bulunduğu için merkezi havalandırma sistemi çalışır hale getirilmelidir. Hasta odalarına telefon bağlanması ve ankesörlü telefon sayısı arttırılmalıdır. Durumu ağır ve yatalak hastaların refakatçileri için yatacak yer, yemek ve ihtiyaçlarını giderebilecekleri odalar temin edilmelidir. Temizlik koşulları ve saati düzenlenmelidir. Servis içi tuvaletleri hastalar kullandığı için bu tuvaletler daha sık temizlenmelidir. Hastalığı daha hafif seyreden hastalar için sosyal etkinlikte (televizyon gazete ve sohbet) bulunabilecekleri mekanlar düzenlenmelidir. Hastaların yakınma olarak belirttikleri, tedavi hizmetleri konusunda aşırı tetkik istenmesi azaltılmalı, tetkik isteme sebepleri daha ayrıntılı anlatılmalı ve hastalıkları konusunda yeterince bilgilendirilmelidir. Ödeme güçlüğü çeken hastalar için kredi kartı ile ödeme ve taksitle ödeme sistemi önerilebilir. Yatan her hastanın memnuniyetini değerlendirmek için bir sürveyans sistemi kurulmalıdır. Hastanede kalite çalışmalarının başlatılması için gerekli alt yapı hazırlanmalıdır. Bu çalışmanın hizmet kalitesinin artırılması için düzenli aralıklarla tekrarlanması gerekmektedir. Yazışma adresi: Gülşen Aytar AİBÜ Düzce Tıp Fakültesi, Araştırma ve Uygulama Hastanesi, Sosyal Hizmet Uzmanı 81620 Konuralp, Düzce e-posta: gulsenaytar@hotmail.com KAYNAKLAR 1. Tezcan S, Altuntaş KH,Yeşildal N:.Hacettepe Üniversitesi İhsan Doğramacı Çocuk Hastanesi Polikliniklerine Başvuran Hastaların Hizmetlerden Memnuniyet Düzeyi. Hacettepe Tıp Dergisi 3 :267-285, 1999. 2. Andaleb S: Service quality perceptions and patient satisfaction a study of hospitals in a developing country. Social Science &Medicine 52: 1359-1370, 2001. 3. Yıldırım A, Maral I, Aycan S, Bumin MA: Gazi Hastanesi Yataklı Servislerinde Hizmet Alanların Bazı Temel Özelliklerine Hastaneden Memnuniyet Durumları. Gazi Kalite Günleri II Bildiri Özet Kitabı 71, 1999. 4. Maral I, Yıldırım A, Bumin MA: Gazi Hastanesi Yataklı Servislerinden Hizmet Alanların Doktor, Hemşire ve Hasta Bakıcılardan Memnuniyetleri. Gazi Kalite Günleri II Bildiri Özet Kitabı 72, 1999. 5. Yıldırım A, Maral I, Bumin MA: Gazi Hastanesi Yataklı Servislerinden Hizmet Alanların Servis Hizmetlerinden Memnuniyetleri. Gazi Kalite Günleri II Bildiri Özet Kitabı 76, 1999. G Aytar ve N Yeşildal 14