Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri

Transkript

1 YATAN HASTALARDA, HASTANE HİZMET KALİTESİNİN RETROSPEKTİF OLARAK DEĞERLENDİRİLMESİ ERCİYES TIP ÖRNEĞİ Uzm. İbrahim BARIN Prof. Dr. Murat BORLU Başmüdür Özcan ÖZYURT Müdür Aydemir KAYABAŞI İstatistikçi Abdullah YURTASLAN Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri

2 ERCİYES ÜNİVERSİTESİ HASTANELERİ Hacettepe Ünv. bağlı olarak 1975 yılında kurulmuştur. Gevher Nesibe Hastanesi haricindeki, branş hastaneleri hayırseverlerin katkılarıyla oluşturulmuştur yatak kapasitesi ile tam teşekküllü bölge hastanesi konumundadır. TS EN ISO Kalite Yönetim Sistemi Belgesine sahiptir

3

4 GİRİŞ Hasta memnuniyeti verilen sağlık hizmetlerinin bir sonucu ve hizmet kalitesinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir (Mpinga ve Chastonay, 2011:100). Hastaların hizmet sunumuna ilişkin görüşleri, hizmet kalitesinin temelini oluşturmaktadır

5 GİRİŞ Hastane hizmet kalitesinin hastalar aracılığıyla ölçülmesi ve değerlendirilmesinde; Hastalar, Sağlık çalışanları, Sağlık bakımı hizmetleri, Fiziki koşullar, Hasta memnuniyetinin en önemli göstergelerindendir

6 YÖNTEM Amaç Bu çalışma, Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanelerinin çeşitli kliniklerinde tedavi gören hastaların memnuniyetini etkileyen hizmetlerin yıllara göre ölçülmesi, değerlendirilmesi ve yıllar itibariyle değişimlerinin izlenmesi amacıyla yapılmıştır

7 YÖNTEM Evren ve Örneklem Çalışmanın evrenini Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanelerinin çeşitli kliniklerinde tedavi gören hastalar oluşturmaktadır

8 YÖNTEM Verilerin Toplanması ve Değerlendirilmesi Bu çalışma Kesitsel tiptedir. Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri Kliniklerinde 2012 ve 2013 yıllarında tedavi gören hastalardan kliniklerin yatak kapasiteleri ile orantılı olarak belirlenen 2000 hastadan 1955 (%97.75) i üzerinde gerçekleştirilmiştir

9 YÖNTEM Hastalara yüz yüze görüşme tekniği ile anket uygulanmıştır. Anket, tanımlayıcı bilgiler ile 27 soruluk formdan oluşmuştur. Elde edilen veriler SPSS 18.0 paket programında değerlendirilmiştir. İstatistiksel analizde; yüzde dağılımı, Student t-testi, Varyans ve Pearson korelasyon analizi uygulanmıştır. Anlamlılık düzeyi (P<0.05) olarak alınmıştır. Çalışma, Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleriyle sınırlı tutulmuştur

10 BULGULAR Yılları Kadınlar %56.4, %57.8 İlköğretim mezunları %50.8, %52.3, Evli olanlar %76.0, %78.7 Hastaların %23.8 i 60 yaş ve üzeri, %21.6 i yaş arası Kayseri içinden gelenler %60.6, %64.2 Komşu il merkezlerinden gelenler %60.2, %59.0 Hastalar daha önceden bu hastanede tedavi görmemiş, %50.7, %51.1 Hastaneye tedavi amacıyla yatanlar %51.9, %50.6 Acil durum nedeniyle hastaneyi tercih etme nedeni %29.0, %31.5 Hastane içerisinde danışma görevlileri tarafından yönlendirilmesi %44.6, %38.8 Araştırmaya 44.65±15.98 katılan hastaların yaş ortalaması 45.37±17.26,

11 TANIMLAYICI ÖZELLİKLER YILLAR Değişkenler N Sayı % N Sayı % Cinsiyet Kadın , ,8 Erkek , ,2 Medeni Durumu Yaş Evli Bekâr Eşi ölmüş Eşinden ayrı 0-19 yaş yaş yaş yaş yaş 60 ve üzeri yaş ,0 16,2 5,9 1,9 4,6 16,5 19,6 18,4 16,9 23, ,7 14,3 5,1 1,9 2,9 16,4 21,6 20,5 19,2 19,5 Eğitim Durumu Okuryazar değil İlköğretim Lise Lisans veya üz ,2 50,8 24,7 10, ,3 52,3 23,3 12,0 Kayseri içi-dışı Geldiği Yer Kayseri içi Kayseri dışı İl merkezi İlçe merkezi Kasaba/köy ,6 30,4 60,2 28,0 11, ,2 35,8 59,0 27,7 13,

12 TANIMLAYICI ÖZELLİKLER YILLAR Değişkenler N Sayı % N Sayı % Daha önce tedavi görülme durumu Evet Hayır ,3 50, ,9 51,1 Hastaneye yatış nedeni Teşhis Tedavi Ameliyat ,6 51,9 37, ,9 50,6 39,5 Tercih Nedeni Acil durum nedeni Başka kurumdan Tanıdık tavsiyesi Diğer ,0 28,1 16,3 26, ,5 27,5 18,8 22,2 Yönlendirme Danışma Gör. Güvenlik Sağlık Personeli Diğer ,6 8,8 26,1 20, ,8 9,1 35,4 16,

13 TEDAVİ-BAKIM HİZMETLERİ 2012 ve 2013 yıllarında sırasıyla; Hastanede kaldığınız süre boyunca özen içinde tedavi edildiğinizi düşünüyor musunuz? Evet (%84,7), (% 86,5) Genel olarak aldığınız tedavi ve bakım iyi mi? Evet (%85,0), (% 87,1) sorularına verilen cevaplarda olumlu yönde artış vardır. Diğer tedavi ve bakım hizmetlerine yönelik sorulan sorularda ise azalma vardır

14 TEDAVİ-BAKIM HİZMETLERİ 1. Hastalığınızın gidişatı ile ilgili sizin endişelenmenize yol açan yorumlar yapılıyor mu? 2. Size uygulanan tedaviyi onaylıyor musunuz? 3. Durumunuz ve tedavi hakkında bilgi verildi mi? 4. Tedaviniz hakkında konuşulurken mahremiyete dikkat ediliyor mu? 5. Muayene edildiğiniz zaman yeteri ölçüde mahremiyet sağlandı mı? 6. Hastanede kaldığınız süre boyunca özen içinde tedavi edildiğini düşünüyor musunuz? 7.Genel olarak aldığınız tedavi ve bakım iyi mi? 2012 yılı 2013 yılı Evet Bazen Hayır Evet Bazen Hayır Sor u Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % S , , , S ,2 64 6,7 40 4, ,6 63 6,4 50 5,1 S ,1 95 9,9 58 6, , ,4 77 7,8 S ,2 52 5,5 22 2, ,6 60 6,1 33 3,3 S ,8 53 5,6 25 2, ,6 64 6,5 28 2,9 S , ,4 18 1, ,5 89 9,0 44 4,5 S , ,6 23 2, ,1 98 9,9 30 3,

15 HEKİMLİK HİZMETLERİ 8. Sorduğunuz sorularda anlayacağınız şekilde cevap alabiliyor musunuz? 9.Tedavi eden hekime güven duyuyor musunuz? 10.Hekim çağrınıza yanıt veriyor mu? 11.Hekimle konuşabiliyor musunuz? 12.Hekim sizin için elinden geleni yapıyor mu? 2012 yılı 2013 yılı Evet Bazen Hayır Evet Bazen Hayır Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % S , ,4 41 4, , ,3 59 6,0 S ,0 69 7,2 8, ,8 86 8,7 15 1,5 S , ,0 31 3, , ,2 44 4,5 S , ,1 39 4, , ,6 48 4,9 S , ,0 19 2, ,4 74 7,5 21 2,

16 HEMŞİRELİK HİZMETLERİ 13. Sorduğunuz soruya cevap alabiliyor musunuz? 14.Tedavinizde yer alan hemşireye güven duyuyor musunuz? 15. Hemşire çağrınıza yanıt veriyor mu? 16. Hemşire sizin için elinden geleni yapıyor mu? 2012 yılı 2013 yılı Evet Bazen Hayır Evet Bazen Hayır Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % S ,2 77 8,0 17 1, , ,2 36 3,6 S ,3 62 6,5 12 1, ,5 92 9,3 22 2,2 S ,9 71 7,4 16 1, , ,7 18 1,8 S ,8 76 7,9 12 1, ,5 82 8,3 22 2,

17 HEMŞİRELİK HİZMETLERİ Hastaneden taburcu olan hastalar üzerinde yapılan bir araştırmada, hemşire personelin davranışlarından memnun olan hastaların genel tatmin düzeyinin de yüksek olduğu belirlenmiştir (Steiber ve Krowinski, 1990:15). Langen ve arkadaşlarının (2006) yılında yaptıkları araştırmada Norveç te yaptıkları çalışmalarında hastaların hemşirelik hizmetlerinden daha fazla memnun olduklarını göstermişlerdir

18 FİZİKİ KOŞULLAR 17.Yattığınız odada gürültüye maruz kalıyor musunuz? 18. Kaldığınız odanın ısısı ve havalandırması yeterli mi? 19. Yattığınız servis genel olarak temiz mi? 20. Kullandığınız tuvalet ve banyolar temiz mi? 21. Hastanenin genel olarak temizlik düzeni iyi mi? 2012 yılı 2013 yılı Evet Bazen Hayır Evet Bazen Hayır Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % S , , , , , ,2 S , ,1 35 3, , ,3 80 8,1 S , ,3 77 8, , ,5 82 8,3 S , , , , , ,6 S , ,8 63 6, , ,6 94 9,

19 YEMEK HİZMETLERİ 22. Diyet tipiniz nedir? 23. Hastane yemeklerini nasıl buldunuz? 24. Yemek sunumunu nasıl buldunuz? 2012 yılı 2013 yılı Normal % Diyet % Normal % Diyet % S , , Kötü Vasat İyi Kötü Vasat İyi Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % S , , , , , ,6 S , , ,7 78 7, , ,5

20 GENEL MEMNUNİYET 25. Hastane hizmetlerinin genel kalitesi iyi mi? 26.İhtiyaç duyduğunuzda tekrar bu hastaneyi yakınlarınıza tavsiye eder misiniz? 27. Eğer ihtiyaç duyarsanız tekrar bu hastaneye gelir misiniz? 2012 yılı 2013 yılı Evet Bazen Hayır Evet Bazen Hayır Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % S , ,0 12 1, , ,3 41 4,2 S , ,7 17 1, , ,4 57 5,8 S ,0 93 9,9 20 2, ,3 90 9,2 44 4,

21 GENEL MEMNUNİYET Philadelphia da, Thomas Jefferson Üniversitesi Hastanesinde yapılan bir araştırmada, hastaların eskiden kullandıkları hastaneyi tekrar seçme eğilimlerini, hastanenin tetkik ve klinik faktörlerinin etkilemediği; bireylerin aynı sağlık kurumunu tercih etmelerinde en etkili faktörün kurum personelinin tutum ve davranışlarından kaynaklanan hasta tatmini olduğu bulunmuştur (Leebov ve Scott, 1994:4 ; MacStravic, 1991:69)

22 YILLARA GÖRE MEMNUNİYET 2012 yılı 2013 yılı Hizmetler Ort Std. % Ort Std. % Fark Tedavi Bakım Hizmetleri 26,2672 4, ,9990 4, Hekimlik Hizmetleri 18,1611 3, ,8842 3, Hemşirelik Hizmetleri 11,5624 1, ,3797 1, Fiziki Koşullar 14,7848 3, ,5227 4, Yemek Hizmetleri 5,1996 1, ,0685 1, Genel Memnuniyet 13,7173 2, ,5307 3, Puan

23 MEMNUNİYET DURUMU Nesanır ve Dinç (2008) Manisa da yapılan bir çalışmada, son bir yılda yatarak tedavi gören hastaların % 84.6 sı, verilen sağlık hizmetinden memnun kaldıklarını bildirmişlerdir. T.C. Sağlık Bakanlığı, Memnuniyet Anketi Skorlama Tablosuna göre; 90 puan ve üzeri Çok iyi, puan İyi, puan Orta, 69 puan ve altı Kötü olarak belirlenmiştir ( _2011/2011/28_subat_2012/marehber.pdf,

24 YATIŞ NEDENİ İLE HİZMETLER Hizmetler KT SD KO F P KT SD KO F P Tedavi Bakım 138, ,075 3,857,021 80, ,220 1,958,142 Hekimlik Hiz. 184, ,202 7,608, , ,551 4,195,015 Hemşirelik Hiz. 8, ,408 2,885,056 7, ,979 1,950,143 Fiziki Koşullar 197, ,992 7,619, , ,059 7,926,000 Yemek Hiz. 10, ,255 3,714,025 17, ,552 5,223,006 G. Memnuniyet 6, ,277,404, , ,378 5,763,003 Yatış Nedeni ile Gruplar arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur (p<0.05)

25 TEDAVİ GÖRME DURUMU İLE HİZMETLER Hizmetler KT SD KO F P KT SD KO F P Tedavi Bakım 1, ,723,096,757 26, ,368 1,276,259 Hekimlik Hiz. 5, ,603,455,500 2, ,558,181,671 Hemşirelik Hiz. 8, ,285 5,369,021 2, ,563 1,248,264 Fiziki Koşullar 15, ,102 1,131,092 15, ,736,903,342 Yemek Hiz.,483 1,483,337,562 3, ,962 2,398,122 G. Memnuniyet 23, ,043 2,837,288 21, ,988 2,345,126 Tedavi Görme Durumu ile Hemşirelik Hizmetler arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur (p<0.05)

26 HASTANE İÇERİSİNDE YÖNLENDİRİLME DURUMU İLE HİZMETLER Hizmetler KT SD KO F P KT SD KO F P Tedavi Bakım 267, ,135 5,017,002, ,636 1,384,246 Hekimlik Hiz. 59, ,960 1,658,174, ,793 2,620,050 Hemşirelik Hiz. 10, ,594 2,405,066, ,744 3,299,020 Fiziki Koşullar 93, ,018 2,443,063, ,490 5,176,001 Yemek Hiz. 8, ,821 2,015,110, ,596 2,788,040 G. Memnuniyet 17, ,950,721,539, ,365 1,529,205 Hastane İçerisinde yönlendirilme durumu ile Hizmetler arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur (p<0.05)

27 EĞİTİM DURUMU İLE HİZMETLER Hizmetler KT SD KO F P KT SD KO F P Tedavi Bakım 187, ,560 3,499, , ,160 3,537,014 Hekimlik Hiz. 83, ,938 2,282, , ,548 6,095,000 Hemşirelik Hiz. 10, ,442 2,233,083 31, ,339 5,105,002 Fiziki Koşullar 522, ,184 13,712, , ,393 3,428,017 Yemek Hiz. 48, ,173 11,677,000 15, ,224 3,192,023 G. Memnuniyet 84, ,253 3,593,013 71, ,770 2,548,055 Eğitim Durumu ile Hizmetler arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur (p<0.05)

28 CİNSİYET İLE HİZMETLER Hizmetler Cinsiyet Ort Std. P Ort Std. P Tedavi Bakım Hizmetleri Kadın 26,2588 4, ,0297 4,67857,712 Erkek 26,2554 4, ,9547 4,36771,876 Hekimlik Hizmetleri Kadın 18,0335 3, ,9145 3,65391, 049 Erkek 18,3012 3, ,8377 3,87699,403 Hemşirelik Hizmetleri Kadın 11,4469 1, ,3630 1,44267,000 Erkek 11,7012, ,4010 1,41306,604 Fiziki Koşullar Kadın 14,7989 3, ,3735 4,10698,081 Erkek 14,7518 3, ,7542 4,21767,648 Yemek Hizmetleri Kadın 5,2849 1, ,0838 1,27096,028 Erkek 5,0747 1, ,0453 1,30525,905 Genel Memnuniyet Kadın 13,7058 3, ,5009 3,26275,079 Erkek 13,8145 2, ,5680 2,90636,320 Cinsiyet ile Hizmetler arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur (p<0.05)

29 SOSYODEMOGRAFİK FAKTÖRLER Thi ve arkadaşlarının (2002) yılında yaptıkları araştırmaya göre yaş, cinsiyet ve medeni durum gibi sosyodemografik faktörler hasta memnuniyetini etkilemektedir. Yaşlı hastaların gençlere, erkek hastaların kadınlara ve evli hastaların bekârlara göre hastane hizmetlerinden daha fazla memnun olduklarını rapor etmişlerdir

30 SOSYODEMOGRAFİK FAKTÖRLER Erdem ve diğerlerinin (2008) yılında yaptıkları araştırmada; Demografik değişkenlerin hasta memnuniyetinde bir farklılık oluşturup oluşturmadığını incelemiş ve eğitim düzeyinin ve cinsiyetin bazı hasta memnuniyeti boyutlarında farklılığa neden olduğunu göstermişlerdir

31 BÖLÜMLER BAZINDA MEMNUNİYET PUANLARI Fark Memnuniyet Puanı Memnuniyet Puanı n n Klinikler (%) (%) Medikal Onkoloji 83 94, , Endokrinoloji 52 92, , Göğüs Cerrahi 22 93, , Hematoloji 37 94, , Beyin Cerrahi 31 85, , Dermatoloji 26 81, , Gastroenteroloji 72 87, , Kardiyoloji 70 90, , Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon 19 89, , Göz Hastalıkları , , Plastik ve Rekonstrüktif Cerrahi 24 69, , Kadın Hastalıkları ve Doğum 90 87, , Göğüs Hastalıkları 29 89, , Nefroloji 46 90, , Kulak Burun Boğaz 40 98, , Genel Cerrahi 48 84, , Nöroloji 30 96, , Ortopedi ve Travmatoloji 60 94, ,

32 2012 YILI HİZMETLERİ (Korelasyon Analizi) Tedbak Hekim Hemşire Fiziki Yemek Genmem Tedbak r 1,595 **,295 **,372 **,236 ** 1 p,000,000,000,000 n Hekim r,595 ** 1,373 **,411 **,236 **,595 ** p,000,000,000,000,000 n Hemşire r,295 **,373 ** 1,298 **,132 **,295 ** p,000,000,000,000,000 n Fiziki r,372 **,411 **,298 ** 1,353 **,372 ** p,000,000,000,000,000 n Yemek r,236 **,236 **,132 **,353 ** 1,236 ** p,000,000,000,000,000 n Genmem r,388 **,358 **,268 **,333 **,229 **,388 ** p,000,000,000,000,000,000 n Yaş r,032,062,082 *,162 **,111 **,032 p,326,060,012,000,001,326 n

33 Tedbak Hekim Hemşire Fiziki Yemek Genmem Yaş r p n r p n r p n r p n r p n r p n r p n 2013 YILI HİZMETLERİ (Korelasyon Analizi) Tedbak Hekim Hemşire Fiziki Yemek Genmem 1,572 **,353 **,287 **,206 **,335 **,000,000,000,000, ,572 ** 1,435 **,338 **,221 **,361 **,000,000,000,000, ,353 **,435 ** 1,351 **,195 **,305 **,000,000,000,000, ,287 **,338 **,351 ** 1,338 **,293 **,000,000,000,000, ,206 **,221 **,195 **,338 ** 1,229 **,000,000,000,000, ,335 **,361 **,305 **,293 **,229 ** 1,000,000,000,000, ,055,056,105 **,154 **,104 **,088 **,088,084,001,000,001,

34 SONUÇ VE ÖNERİLER 2012 yılında araştırmaya katılanların büyük çoğunluğu (%89.69), 2013 yılında ise %88.38 i hastaneden genel olarak memnun olduğu belirlenmiştir. Bu oran 2013 yılında(-1.31) azalmıştır yıllarında en düşük memnuniyet yemek hizmetlerindendir. Hastane yemeklerinin hastaların istek ve beklentilerini karşılayacak nitelikte olmadır

35 SONUÇ VE ÖNERİLER Her iki yılda da hekimlik hizmetlerinin iyi olması tedavi-bakım hizmetlerini de olumlu yönde etkilemiştir. Tedavi-bakım hizmetlerinde; tedavi hakkında konuşulurken mahremiyete dikkat edilmesi ve muayene edildiği zaman yeteri ölçüde mahremiyetin sağlanması oranları yüksektir

36 SONUÇ VE ÖNERİLER Hemşirelik hizmetlerinde; tedavide yer alan hemşireye olan güven, her iki yılda da yüksektir. Ayrıca, yaş arttıkça hemşirelik hizmetlerinden, fiziki koşullardan ve yemek hizmetlerinden memnuniyet durumları da artmıştır

37 SONUÇ VE ÖNERİLER Hastanenin fiziki koşulları ve yemek hizmetlerinin diğer hizmetlere göre memnuniyet oranlarının düşük olması, bu hizmetlerde iyileştirme yapılması gerektiğini göstermektedir. Bazı bölümlerde memnuniyet puanlarının yıllara göre büyük farklılıklar oluşturmasına sebep olan etkenlerin saptanması ve bulgular ışığında gerekli çözümlerin üretilmesi önerilir

38 Fotoğraf: Hamza AKTAŞ Teşekkür ederim.