HASTALARIN SİGORTALI OLMA DURUMLARI VE HASTA MEMNUNİYETİ DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ: ÖZEL HASTANE ÖRNEĞİ

Transkript

1 HASTALARIN SİGORTALI OLMA DURUMLARI VE HASTA MEMNUNİYETİ DÜZEYLERİNİN İNCELENMESİ: ÖZEL HASTANE ÖRNEĞİ Abdullah SOYSAL * Pınar ÖKE ** Fedayi YAĞAR *** Burhan KILIÇ *** Özet: Bu çalışmanın amacı hastaların memnuniyeti düzeylerini analiz etmek, hasta memnuniyeti oranlarının bazı demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemek ve sigortalılık durumu ve hasta memnuniyeti düzeyi arasındaki ilişkileri incelemektir. Araştırma Gaziantep te bir özel hastanede 65 hasta üzerinde yapılmıştır. Veri analizinde tek yönlü frekans analizi, t testi, varyans analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda hasta memnuniyeti düzeyinin olduğu görülmüştür. Ayrıca; çalışma, bazı hasta memnuniyeti ifadeleri ile sigortalılık durumu arasında anlamlı bir ilişki bulunduğunu göstermektedir. Anahtar Kelimeler: Hasta Memnuniyeti, Sigortalılık Durumu, Hastane JEL Kodu: I13,I14, H55 EVALUATION OF PATIENTS INSURANCE STATUS AND PATIENT SATISFACTION: PRIVATE HOSPITAL CASE Abstract: The purpose of this study is to analyze the levels of health patient satisfaction to determine whether the satisfaction of patient depending on certain demographic features and to find out the relationship between patient satisfaction and insurance status. The study was carried out on 65 patience in a private hospital in Gaziantep. Frequency analysis, one-way analysis of variance and independent t test are used in the data analysis. The results of the study demonstrate a patient satisfaction level at The study indicates a significant difference between the some patient satisfaction statements and insurance status. Keywords: Patient Satisfaction, Insurance Status, Hospital JEL Codes: I13,I14, H55 * K.Maraş Sütçü İmam Üniversitesi. Prof.Dr., asoysal2005@hotmail.com ** K.Maraş Sütçü İmam Üniversitesi.,Arş.Gör. pinar_oke@hotmail.com *** K.Maraş Sütçü İmam Üniversitesi.,Arş.Gör. fedayiyagar@hotmail.com *** K.Maraş Sütçü İmam Üniversitesi.,Yüksek Lisans Öğr., burhan.syb@gmail.com 623

2 GİRİŞ Sağlık hizmetinin gelişiminde tıbbi göstergelerin yanı sıra hasta memnuniyet düzeyi de önemli bir etkendir. Artan rekabet koşulları göz önüne alındığında sağlık kuruluşları kendilerini bir adım öne çıkarabilecek çabalara girişmek ve hasta memnuniyet düzeylerini yükseltmek durumundadırlar. Hasta memnuniyeti, genel olarak hastaların istek ve beklentilerinin karşılanması veya bu istek ve beklentilerin üstünde hizmet verilmesi olarak tanımlanabilir. Hasta beklentilerini karşılamak da modern tıbbi bakımın gerektirdiği optimal sağlık hizmetini sağlamak ve hastaların taleplerine cevap vermekle mümkündür Literatürde hasta memnuniyetinin boyutları hasta- doktor ilişkisi, hasta- hemşire ilişkisi, hasta diğer hastane personeli ilişkisi, bilgilendirme, beslenme hizmetleri, fiziksel ve çevresel koşullar, bürokratik işlemler, güven ve ücret olarak belirtmiştir (Karadağ,2007:48-51). Genel olarak, hasta memnuniyetini etkileyen faktörler; hastaya ilişkin faktörler, hizmet verenlere ilişkin faktörler ve çevresel ya da kurumsal faktörler, müşteri memnuniyetinin ölçümü ve performans gelişimi şeklinde dört grupta incelenebilmektedir (Yalçın ve Koçak,2009:23). Hasta memnuniyet oranının yüksek olması sağlık hizmet sunucusu açısından; karlılıkta, hasta sadakatinde, hekim tavsiyelerine uyma eğiliminde, iyi iletişim eğiliminde artış gibi olumlu sonuçlar doğurmaktadır (Papatya vd.,2012:91). Devlet hastanesinde ve üniversite hastanesinde yapılan bazı çalışmalarda (Aytar ve Yeşildal,2004; Tükel vd,2004; Çelikkalp vd.,2011) personel ile iletişim ve bilgilendirilme hususunda görece yüksek memnuniyet oranları tespit edilirken, temizlik gibi fiziki faktörlerde düşük memnuniyet oranları tespit edilmiştir. Erdem ve arkadaşları(2008) ise çalışmalarında üniversite hastanesindeki memnuniyet oranının devlet hastanesinden daha yüksek olduğunu belirtmişlerdir. Çalışmalarda farklı sonuçlara ulaşılmasının sebebi hasta memnuniyetinin çok boyutlu bir yapıya sahip olması ve demografik faktörlerden etkilenmesidir. Dölek vd. (2003), bir üniversite hastanesinde yaptıkları çalışma sonucunda yaş ve cinsiyet gibi faktörlerle hasta memnuniyeti arasında anlamlı bir fark bulmuşlardır. 1.ARAŞTIRMA 1.1 Amaç Bu çalışmanın amacı hastaların memnuniyet düzeylerini analiz etmek, hasta memnuniyeti düzeyinin demografik özelliklere ve hastaların sigortalılık durumuna göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemektir. 1.2 Araştıma Modeli ve Hipotezler Araştırma kapsamında oluşturulan araştırma modeli aşağıda verilmiştir. Araştırma kapsamında incelenmek üzere oluşturulan hipotezler aşağıdaki gibidir. H1: Hasta memnuniyeti ortalamaları demografik özelliklerine göre farklılık göstermektedir. H2: Hasta memnuniyeti ortalamaları sigortalılık durumlarına göre farklılık göstermektedir. 624

3 1.3 Evren ve Örneklem Araştırmanın evrenini Gaziantep te bir özel hastanede hizmet alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırma tarihleri arasında gerçekleştirilmiştir. Araştırmada kolayda örneklem seçimi tercih edilmiştir. Gönüllü hastalara anketler dağıtılmıştır. 65 anket eksiksiz olarak yanıtlamıştır ve analize dâhil edilmiştir. 1.4 Veri Toplama Araçları ve Veri Analizi Araştırmada veri toplama aracı hasta memnuniyetini ölçmeyi amaçlayan 16 ifadeden oluşan, 5 likert formunda düzenlenen hasta memnuniyeti anketi kullanılmıştır. Uygulanan anketin güvenilirlik katsayısı oldukça yüksek olarak tespit edilmiştir (Cronbach Alpha=0.922). Çalışmada hasta memnuniyeti ile çeşitli demografik özelliklerin ve sigortalılık durumunun karşılaştırılmasında sıklık analizi, tek yönlü varyans analizi(anova) ve t testi kullanılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 20.0 programı kullanılarak bilgisayar ortamında değerlendirilmiştir. 2.BULGULAR Çalışma sonucunda katılımcıların demografik faktörlerine ilişkin bulgular Tablo 1 de görülmektedir. Katılımcıların cinsiyet dağılımına bakıldığı zaman %46.2 inin kadın,%53.8 nin erkek olduğu belirlenmiştir. Medeni durum dağılımı ise %73.8 evli, %26.2 bekâr şeklindedir. Katılımcıların %4,6 sı okuryazar olmadığını, %12,3 ü okuryazar olduğunu %36,9 u ilköğretim, %24.6 sı lisans ve üzeri %21.5 i ise ortaöğretim eğitimi aldıklarını belirtmişlerdir. Sigortalılık durumuna göre dağılım; en yüksek oranda %33.8 SGK, %24.6 Özel Sigorta, %21.5 Yeşil Kart, %20 oranında ise cepten ödeme/sigortası yok şeklindedir. Tablo 1:Katılımcıların demografik özellikleri Demografik Özellikler N % Kadın Cinsiyet Erkek Evli Medeni Durum Bekar Okuryazar değil Eğitim Durumu Okuryazar İlköğretim Ortaöğretim Lisans ve üstü Sigortalılık Durumu SGK Yeşil Kart Özel Sağlık Sigortası Cepten ödeme/sigortası yok

4 Hastaların memnuniyet düzeylerine ilişkin minimum, maksimum, ortalama ve standart sapma değerleri aşağıda verilen Tablo 2'de gösterilmiştir. Hasta memnuniyetinde en düşük ortalama 1.25 en yüksek ortalama 4.25 olarak tespit edilmiştir. Genel ortalama ise dır. Tablo 2:Hasta Memnuniyetine İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler Hasta Memnuniyeti Hasta memnuniyet ortalamaları Kişi Sayısı Minimum Maksimum Ortalama Standart Sapma Analiz sonucunda Tablo 3 te belirtildiği üzere medeni durum, eğitim durumu, cinsiyet ve sigortalılık durumu ile hasta memnuniyet oranı arasında anlamlı bir fark olmadığı tespit edilmiştir (p>0.05). H1 hipotezi reddedilir. Hasta memnuniyeti ortalamaları ile sigortalılık durumu arasında istatistikî olarak anlamlı bir fark bulunmamaktadır. H2 hipotezi reddedilir. Ancak en yüksek hasta memnuniyeti ortalamalarına (3.61) sosyal güvencesi olmayan grupta rastlanırken en düşük hasta memnuniyeti ortalaması( 2.97) özel sağlık sigortasına sahip gruba aittir. Tablo 3: Hasta Memnuniyetinin Demografik Özelliklere Göre Karşılaştırılması Eğitim Durumu Medeni Durum Cinsiyet Sigortalılık Durumu F Değeri P Değeri F Değeri P Değeri F Değeri P Değeri F Değeri P Değeri Hasta memnuniyeti anketindeki tüm sorular ayrı ayrı istatistikî analize tabi tutulmuştur. Tablo 4 te görüldüğü üzere analiz sonucunda Doktorlar hastalığım konusunda bilgi verdi., Hemşireler yapılacak işlemler hakkında bilgi verdi ve Tüm personel kişisel mahremiyetime önem verdi ifadelerine katılım düzeyi ile sigortalılık durumu arasında anlamlı bir fark tespit edilmiştir(p=0.011, p=0.027, p=0.03). Tukey testi ile bu farklılıkların özel sigortalı hasta grubundan ve cepten ödeme yapan gruptan kaynaklandığı tespit edilmiştir. Bu bağlamda özel sigortalı hasta grubunun sağlık personeli tarafından bilgilendirme ve mahremiyet noktasında memnuniyetsizlik yaşadığı söylenebilir. Tablo 4: Bazı ifadeler için yapılan varyans analizinin sonuçları İFADELER Doktorlar hastalığım konusunda bilgi verdi Hemşireler yapılacak işlemler hakkında bilgi verdi Tüm personel kişisel mahremiyetime önem verdi. Sigortalılık Durumu Eğitim Durumu F Değeri Anlam düzeyi(p=0.05) F Değeri Anlam düzeyi(p=0.05) * * * 626

5 SONUÇ VE ÖNERİLER Çalışmada katılımcıların genel memnuniyet düzeyi ile medeni durum, cinsiyet, eğitim durumu ve sigortalılık durumu arasında istatistikî olarak anlamlı bir fark bulunmadığı tespit edilmiştir. Bu durum, Çelikkalp vd.(2011) tarafından yapılan çalışmanın sonuçları ile benzerlik taşımaktadır. Dölek vd. (2003); çalışmasında ise memnuniyet düzeyi ile yaş ve cinsiyet arasında anlamlı bir fark bulunmuştur. Çalışmaların farklı evrenlerde yapılması bunun önemli bir sonucudur. Önsüz vd. (2008), sigortalı olma durumu ile hasta memnuniyeti ile anlamlı bir ilişki bulunmadığını tespit etmiştir. Bu sonuç araştırmamızın sonucu ile paralellik göstermektedir. Genel hasta memnuniyeti ortalaması 3,38 olarak bulunmuştur. Söz konusu faktörler arasında istatistikî anlamlılık bulunmamasına rağmen en yüksek hasta memnuniyeti ortalamalarına (3.61) sosyal güvencesi olmayan grupta rastlanırken en düşük hasta memnuniyeti ortalaması (2.97) özel sağlık sigortasına sahip gruba ait olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca bilgilendirme ve mahremiyete ilişkin ifadelerin ortalamaları ile sigortalılık durumu arasında anlamlı bir fark bulunduğu görülmüştür. Özel sağlık sigortasına sahip bireyler bilgilendirilme ve mahremiyet noktasında sorunlar yaşadığını belirtmişlerdir. Sonuçlara göre, katılımcıların hizmet taleplerinin ve sağlık kuruluşundan beklentilerinin harcamalarıyla doğru orantılı olarak arttığı söylenebilir. Kişilerin sosyal güvenceye sahip olma durumları sağlık kuruluşundan beklentilerini ve memnuniyet düzeylerini etkilemektedir. Bu bağlamda, her sağlık kuruluşu hasta profiline göre beklentileri karşılamaya yönelik tedbirler almalıdır. Özel sağlık sigortasına sahip hastaların özel sağlık kuruluşlarının aynı zamanda müşterisi olduğu gerçeği göz önünde bulundurulmalı ve bilgilendirme, hasta mahremiyeti konularında; sağlık kuruluşu personeline eğitim verilmeli, hastalarla iletişimin geliştirilmesi sağlanmalıdır. Sonuçların desteklenmesi açısından; araştırmanın farklı bölgelerde ve kamu hastanesi, özel hastane gibi farklı mülkiyete sahip kurumlarda, farklı hasta gruplarında tekrarlanması önerilebilir. Kaynakça AYTAR, G., & YEŞİLDAL, N. (2004). Yatan Hasta Memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi, 3(1), ÇELİKKALP, Ü., TEMEL, M., SARAÇOĞLU, G. V., & DEMİR, M. (2011). Bir kamu hastanesinde yatan hastaların hizmet memnuniyeti. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 6(17), DÖLEK, M., TURABA, F., AKBİNAR, C., SEZGİN, B., AKSU, H., & SOLAK, İ. (2005). Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi Acil Servis Biriminde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyinin İncelenmesi. Türkiye Acil Tıp Dergisi, 5(3), ERDEM, R., RAHMAN, S., LEVENT, A. V. C. I., DEMİREL, B., KÖSEOĞLU, S., FIRAT, G.,... & KUBAT, C. (2008). Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine ETKİSİ. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (31), KARADAĞ Z, (2007). Aile Hekimliği Uygulamasının Müşteri / Hasta Memnuniyetine Etkisi. Gazi Üniversitesi, Yüksek Lisans Tezi, Ankara 261s. ÖNSÜZ, M. F., TOPUZOĞLU, A., CÖBEK, U. C., ERTÜRK, S., YILMAZ, F., & BİROL, S. (2008). İstanbul da Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyi. Marmara Medical Journal, 21(1), PAPATYA, G., PAPATYA N.,HAMŞIOĞLU,A., (2012) Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Ve Hasta Memnuniyeti: İki Özel Hastanede Karşılaştırmalı Bir Araştırma,Kırıkkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 2 Sayı 1 (Ocak 2012) TÜKEL, B., ACUNER, A. M., ÖNDER, Ö. R., & ÜZGÜL, A. (2004). Ankara Üniversitesi İbn-i Sina Hastanesi nde Yatan Hasta Memnuniyeti (Genel Cerrahi Anabilim Dalı Örneği). Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, 57(4), YALÇIN İ, KOÇAK, S. (2009). Niğde Devlet Hastanesinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma. Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(2),