ISO 9001 Gerek politik arenada ve gerekse ticari piyasa şartlarındaki değişimler sonucunda ancak müşteriye dönük stratejileri ve politikaları bulunan ve kaliteli ürünleri ve/veya hizmetleri sunan şirketlerin yaşamasının mümkün olduğu bir dünya ortaya çıkmıştır. Yakından bakıldığında görmekteyiz ki böyle bir ortamda yaşayan ve gelişen şirketlerin hepsi bir kalite yönetim sistemi oluşturmuş ve günlük uygulamalarını bu sistem içinde gerçekleştirmektedirler. A- ISO 9000 NEDĐR? Son yıllarda üretim ve hizmet alanında hızla artan rekabet nedeni ile kuruluşlar ürün ve hizmetlerinin kalitesini artıracak sistemlere ihtiyaç duymuşlardır. ISO 9000, Ürün ve Hizmet üreten kuruluşlarda kalite yönetim sistemi oluşturmak amacı ile ISO (International Organization for Standardization) tarafından 1987 yılında yayınlanmış kapsamlı bir standartlar serisidir. Aralarında ülkemizin de yer aldığı pek çok ülke bu standardı kendi ana diline çevirerek ulusal standart olarak kabul etmiştir. ISO 9000 bir kalite sistemi oluşturmak veya mevcut kalite sistemini değerlendirmek amacıyla kullanılabilen bir kalite yönetim sistemi modelidir. Söz konusu model sağduyuya dayalı temel bir yönetim sistemi için bir dizi şart sıralamaktadır. Aynı zamanda maliyetlerde düşüş, yönetimin sistemi kontrolünde gelişmişlik ve organizasyonun tümünde bir verimlilik artışı hedeflenmektedir. Standart üretim kuruluşlarının yanı sıra hizmet sektörlerinde faaliyet gösteren kuruluşlarda da uygulanmaktadır ve firmadan firmaya değişiklikler göstermektedir. ISO 9000 standardları, Uluslararası Standard Teşkilatı (International Organization for Standardization-ISO) tarafından yaklaşık beş yılda bir gözden geçirilerek günün koşullarına göre revize edilmekte olup, 1994 yılında yapılan ilk revizyonun ardından ISO 9001 standardının ikinci revizyonu 2000 yılı 15 Aralık 2000 tarihinde ISO9001:2000 olarak yayınlanarak yürürlüğe girmiştir. Yeni standart incelendiğinde müşteri odaklılık ve süreç yaklaşımı konularının ön plana çıkarıldığı ve bir önceki revizyonuna göre dokümantasyondan çok uygulamaya önem veren bir yaklaşım içerisinde olduğu görülmektedir. B- ISO9001:2000 REVĐZYONU 8 (Sekiz) Ana bölümden oluşan 2000 yılı revizyonu 1- Kapsam, 2- Atıf yapılan standartlar 3- Terimler ve tarifler bölümlerinden sonra gelen
Her biri Proses/Süreçler için gerekli temel yapı taşlarından birini konu alan 5 (beş) kural bölümü'nü kapsamaktadır. Bunlar: 4-Kalite Yönetim Sistemi: Bu bölüm, yönetim sisteminin temelini oluşturan genel kurallar ve dokümantasyon kuralları hakkında ayrıntılı bilgi vermektedir. Genel kurallar, yönetim sistemi süreçlerini, bunların birbirini nasıl etkilediklerini, Süreçleri yürütmek için hangi kaynaklara ihtiyacınız olduğunu ve Proses/Süreçleri nasıl ölçüp izleyeceğinizi incelemenizi istemektedir. Bölümün ikinci kısmı, sistemi etkili olarak çalıştırmak için gereken dokümantasyon ve bu dokümantasyonun nasıl kontrol edileceği konusundaki kuralları belirtmektedir. 5-Yönetim Sorumluluğu: Sistemlerin yönetimi, kuruluş içinde stratejik bir yeri olan "Üst Yönetim"in sorumluluğundadır. "Üst Yönetim" müşterinin şartlarını stratejik düzeyde bilmeli ve bu şartları, yasal ve mevzuat şartlarıyla birlikte karşılamayı taahhüt etmelidir. "Üst Yönetim" politikalar oluşturmalı; bu politikalarında başarılı olmak için hedefler belirlemeli ve hedeflere nasıl ulaşılacağını planlamalıdır. "Üst Yönetim" ayrıca iyi işleyen bir iç iletişimin olmasını ve yönetim sisteminin düzenli olarak gözden geçirilmesini sağlamalıdır. 6- Kaynak : Bu bölüm, Proses/Süreçleri yürütmek için gereken insan kaynaklarını ve fiziksel kaynakları kapsamaktadır. Personelin görevlerini yerine getirebilecek yetenekte, fiziksel kaynaklar ve çalışma ortamının müşteri şartlarını karşılayacak yeterlikte olması gerekir. 7- Ürün/Hizmet Gerçekleştirmesi: Ürünü üretmek ya da hizmeti sağlamak için gereken Proses/Süreçlerdir. Proses/Süreç girdisini çıktıya dönüştürme eylemidir. Bir imalat kuruluşu için bu, örneğin demir cevherini maden eritme ocağı aracılığıyla çeliğe dönüştürmektir. Hizmet kuruluşu için aynı şey, bir ürünü ya da kişiyi bir yerden başka bir yere, örneğin taksi ile taşımak olabilir.
8- Ölçüm, Analiz ve Đyileştirme: Bunlar, müşteri açısından sistem performansı bilgileri edinmek için sistemlerin, iç tetkikler yolu ile yönetim sisteminin, Proses/Süreçlerin ve ürünün izlenmesini kolaylaştırıcı ölçmelerdir. Bunların performansla ilgili bir hata ya da eksikliği de kapsayacak biçimde analiz edilmesi, gerektiğinde sistemlerin ve ürünlerin iyileştirilmesinde kullanılacak değerli bilgiler sağlayacaktır. Birinin eksik olması durumunda kontrollü bir Proses/Sürecin gerçekleşmesi mümkün olmayacağından, bu beş temel yapı taşının her biri, her Proses/Süreç için gereklidir. Yeni standard da kabul edilen bu durum, kalite sistemini bir Proses/Süreçler dizisi olarak gören değişikliği simgelemektedir. Değişiklik, ISO 9000:1994 standardlar serisi şartlarına uygunluğu tetkik etmekten ziyade, kuruluşun Proses/Süreçlerini ve oluşumu sırasında, çıktılarını inceleyen ve tetkik eden iç ya da dış tetkikçiler gerektirecektir. Yeni standard gerek iç, gerekse dış tetkikçiler için tetkik yöntemlerinde önemli değişiklikler de gerekli kılmaktadır. Tetkik, güçlü kanıtlardan çok, soru sormaya dayalı, daha öznel, daha az nesnel hale gelecektir. Tetkikçi, bir Proses/Süreç Tetkiki" yapmak için işe girdilerden başlayacak, nasıl kontrol edildiğini incelemek ve çıktının isteneni karşıladığını doğrulamak amacıyla, Proses/Süreci, çeşitli aşamalarında takip edecektir. Bu türden bir Proses/Süreç, örneğin bir müşteri siparişi alındığı zaman harekete geçmek ve siparişin, üretilmesi istenen ürüne dönüştürülmesi için atılacak adımlar olabilir. Buradaki girdi, müşteri siparişi, çıktı da ürünün kuruluş tarafından imal edilmesini olanaklı kılan iç dokümanları, kaynakları ve malzemeleridir. Bir kuru temizleyicinin, temizleme sürecinin doğrudan gerektirdiği kimyasal maddeleri satın almak için atacağı adımlar, sürece başka bir örnek olarak gösterilebilir. Girdi, kimyasal maddeleri satın alma ihtiyacı, çıktı ise kimyasal maddelerin tedarikçiden teslim alınması olacaktır. Bu bakımdan tetkikçinin Proses/Sürece bakması, girdileri belirlemesi, nasıl kontrol edildiğini gözden geçirmesi ve çıktıları incelemesi gerekecektir. Proses/Sürecin kontrol ediliş biçimi, mekanizmaların dokümante edilmiş prosedürler dışında incelenmesini gerektirebilir. Bu tür kontrol mekanizmaları, örneğin, kontrol çizelgeleri, Proses/Süreç akış şemaları ya da çalışanların yeterliklerini sağlamak amacıyla eğitilmeleri ile oluşturulabilir. un Prosesi/Süreci kontrol etmeye karar verdiği araç ne olursa olsun, tetkikçi, kontrol mekanizmasının gerçekten etkili olduğuna ilişkin kanıt arayacaktır. Etkinliğin en son kontrolü, Proses/Süreç nihai sonucunun girdilere uygun olup olmadığının araştırılmasıdır.
Kimyasal maddelerin teslim alınması, bir satın alma Proses/Süreci nihai sonucuna örnek olarak gösterilebilir. Sipariş, doğru ürünün sağlanması için yeterli bilgiyi içermemekte ya da bu bilgi eksik kalmakta ise, çıktı kabul edilebilir bulunmayabilir. Müşteri, talep ettiği kimyasal maddeleri alamayabilir. Bu durumda Proses/Süreç, istenen çıktıyı vermemiş olacaktır. Talep edilen kimyasal maddelerin teslim alınmasını sağlamak için Proses/Süreçte bazı değişikliklerin yapılması gerekecek, bu yolla Proses/Süreç çıktısı kabul edilebilir kılınacaktır. Bu nedenle, bir Proses/Sürecin tetkiki sırasında Proses/Süreç çıktısının (örneğin alınan kimyasal maddelerin), kuruluşun şartlarını karşıladığını ve bunları temin etmek için uygulanan Proses/Sürecin, kuruluşun tanımladığı kontrollü koşullarda yürütüldüğünü tetkikçinin belirlemesi gerekecektir. Proses/Süreçlerin tetkik edilmesi, kuruluşun müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak bir ürün veya hizmeti sağlamak için gereken çeşitli fonksiyonları yürütme faaliyetlerinin mantıklı bir tetkiki ile sonuçlanmalıdır. Bu nedenle, bu değişikliği çok olumlu görmek gerekir. C- ISO 9001:2000 KALĐTE YÖNETĐM SĐSTEMĐNĐN UYGULANMASI Uygulama programını yürütmenin iki yolu vardır; Birincisi, kuruluş içi kaynakları kullanmak, ikincisi ise bir kalite yönetimi danışmanından yararlanmaktır. Bir danışman kullansanız dahi, zamanınızın önemli kısmını ona destek olmak için ayırmanız gerekeceğini unutmamalısınız. Kalite yönetim sisteminin etkili olması ve kuruluş personelince sahiplenilmesi sağlanacaksa, bu zamanı ayırmak zorunludur. Uygulama Proses/Sürecine girişmeden önce, alternatiflerin üstünlüklerini ve sakıncalarını dikkatle tartmanız gerekir. Đç kaynakları kullanmaya karar verirseniz, kuruluşun uygulama sorumluluğu verilen üyesi, yani uygulayıcı, kuruluşun faaliyetleri hakkında fikre, temel yönetim ilkelerine ilişkin derinlemesine bilgiye sahip ve ISO 9001 şartları konusunda eğitim görmüş biri olmalıdır. Kalite yönetim sistemi uygulamasını yürüten bir kuruluşun birinci ve en önemli görevi, neden bu yolun seçildiğini belirlemektir. Tek nedenin, müşterilerin tedarikçi listesinde yer almak amacıyla bir ISO 9001 belgesi edinmekse, sistemin yalnızca ISO standardına odaklanması tehlikesi vardır. Bu durumda sonuç yararlı bir amaca hizmet etmeyip, kuruluşun kaynaklarına yük olmaktan öteye geçmeme tehlikesi taşır. Sistemi aşağıda belirtilen uygulama amaçları temelinde geliştirirseniz, bunun sonucu, tatminkar edici ve yararlı bir sistem olacaktır. Uygulama amaçları Uygulamanın amaç ve hedefleri genellikle kuruluşun; Performans iyileştirme ve kâr artışı Riskin etkili şekilde yönetimi Müşteri için üretilen ürün veya sağlanan hizmetin kalite güvencesi Olanaklar konusunda bir kültür uygulama esası
Gerektiğinde, uluslararası bir tanınma (ISO 9001) simgesinin kazanılması ihtiyaçlarına dayandırılır. Uygulama Süreci Đçin Ölçme Kriteri Uygulama Proses/Süreci konusunda tüm ilgililerin bir kriter üzerinde anlaşması da önemlidir. Genellikle, aşağıdaki kriterin benimsenme olasılığı fazladır: Yönetim sisteminin tüm yönleri, bunların her birinin uygulanması ve sürdürülmesi için gereken kaynaklar açısından, kuruluşun faaliyetlerine değer katmalıdır. Benzer şekilde, katma değerin ne demek olduğu tanımı ya da anlayışı üzerinde görüş birliği sağlamak da önemlidir. Bazı örnekler aşağıda belirtilmektedir. Güvenlikle ilgili bir olay veya kaza riskinin azaltılması Çevresel bir olay ya da kaza riskinin azaltılması Belirlenen ürün ya da hizmet kalitesinin iyileştirilmiş güvencesi Đyileştirilmiş ürün ya da hizmetin kalitesi Ürün ya da hizmet dağıtım maliyetinin azaltılması Ürün ya da hizmet dağıtım süresinin azaltılması Kaynakların (insan, bina ve parasal) iyileştirilmiş yönetimi Kalite Yönetim Sistemi (KYS) Yürütme ve Belgelendirme Süreci Bir kalite yönetim sisteminin nasıl uygulanacağı konusunda izlenmesi gereken temel aşamalar aşağıda gösterilmektedir. 1 KYS'nin Uygulama ve Belgelendirme Projesi amaç ve hedeflerini belirleyin Projeye Yönetim Temsilcisi tayin edin ve uygun ise Proje Görevlendirin ( küçük firmada yalnızca bir kişi ). 2 Projeye yardımcı olması için bir Danışman kullanılıp kullanılmayacağına karar verin. Projenin maliyet tahminini ve planını hazırlayın. Proje Kaynak bulun ve Projeye tahsis edin. Mevcut yönetim sistemi ve çalışma uygulamalarını gözden geçirin. Proje KYS'nin çerçevesini tasarlayın ve KYS'yi destekleyecek 3 dokümantasyonu belirleyin Çalışanları KYS dokümantasyonunu geliştirin.
4 Proje Belgelendirme larının ilk listesini hazırlayın Araştırma formu hazırlayın, ilk listedeki kuruluşlara iletin. Cevapları gözden geçirin ve 3 Belgelendirme unu içeren kısa liste oluşturun. Kısa listede yer alan Belgelendirme ları ile görüşün. Bir Belgelendirme u seçin ve görevlendirin. Sistem dokümantasyonunu onaylayın ve yayınlayın, uygulanabildiğinde özendirme ya da eğitim çalışmaları yürütün Proje Sürekli eğitim için olanakları belirleyin ve uygulamaya alın 5 3 aylık bir başlangıç dönemi için Yönetim Sistemini işletin. Çalışanlar Sürekli iyileştirme için olanakları belirleyin Planla-Uygula-Kontrol-Düzeltme döngüsünü sağlayacak yolları açın Đç tetkikçileri görevlendirin ve eğitin 6 7 8 Tetkikçiler Belgelendirme u Belgelendirme u Đlk iç tetkik serisini uygulayın n KYS'ni gözden geçirmesini uygulayın Düzeltici ve Önleyici çalışmaları sürekli iyileştirmenin bir parçası olmasını sağlayınız Gerekiyorsa, Ön-değerlendirme Tetkikini başlatın KYS'nde gereken değişiklikler de dahil olmak üzere, sonuçları firmaya rapor edilmesi Gerekiyorsa, düzeltici çalışmaları başlatın Belgelendirme Tetkikinin uygulanması Gerektiğinde KYS'ne göre değişiklik yapılması ve takip tetkikinin yapılması Belgelendirmenin tamamlanması Uygulama Süreci Yapısal bir yönetim sistemi uygulamasının en iyi yolu, bu işi, kuruluş yönetiminin önemli bir üyesi olan ve projenin başlangıcında görevlendirilen Proje Müdürü ile yapılmasıdır. Yukarıda verilen akış şemasındaki aşamaların hiçbirinin atlanmaması önemlidir.
Yapısal yönetim sistemi çerçevesinde dokümantasyonun tasarlanabilmesi için daha önce, mevcut yönetim sistemi ve iş uygulamaları hakkında belirli bir ölçüde bilgi sahibi olmak gerekir. Ek kaynaklar gerektiren yeni sistemlerin geliştirilmesi yürütme sürecinde gecikmeye neden olacağından, sistemi mevcut Proseslere/Süreçlere yakın biçimde tasarlamak, en iyi sonucu sağlar.