İçindekiler Birinci Bölüm Kat Hizmetleri Departmanının Tanımı ve Organizasyonu GİRİŞ... 1 KAT HİZMETLERİNİN TANIMI VE ÖNEMİ... 2 KAT HİZMETLERİ DEPARTMANININ SORUMLULUK ALANLARI 5 KAT HİZMETLERİ DEPARTMANININ OTEL ORGANİZASYONU İÇİNDEKİ YERİ... 6 KAT HİZMETLERİ DEPARTMANININ ORGANİZASYON YAPISI.. 8 Genel Kat Yöneticisi (Executive Housekeeper)... 11 Genel Kat Yöneticisi Yardımcısı (Asistant Housekeeper)... 11 Kat Şefleri (Floor Supervisor)... 11 Gece Şefleri... 11 Ofis Sekreteri... 11 Kat Görevlisi (Vale/Fam)... 11 Meydancı (Housemen)... 11 Havuz Görevlisi... 12 Bahçıvan... 12 Çamaşırhane Şefi (Linen Roomkeeper)... 12 Yıkayıcılar (Washers)... 12 Ütücüler... 13 Markalayıcılar (Seamstrees)... 13 Taşıyıcılar (Valet)... 13 KAT HİZMETLERİ DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ ORTAK ÖZELLİKLERİ... 13 KAT HİZMETLERİ PERSONELİNİN DİKKAT ETMESİ GEREKEN DAVRANIŞLAR... 14
vi Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi İkinci Bölüm Kat Hizmetleri Departmanında Personel İşleri GİRİŞ... 19 PERSONEL BULMA... 19 İşgücü Devir Hızı Maliyeti... 21 PERSONEL SEÇME... 23 İş Görüşmesi... 23 İŞE BAŞLATMA VE ORYANTASYON... 25 MOTİVASYON... 26 Eğitim... 27 Rotasyon... 27 Övgü... 28 İletişim... 28 Ödüller... 28 PERSONEL EĞİTİMİ... 29 Eğitim Programı Hazırlama Aşamaları... 29 Eğitim Programlarında Yapılan Hatalar... 34 PERSONEL DEĞERLENDİRMESİ... 34 Üçüncü Bölüm Kat Hizmetleri Departmanında Planlama GİRİŞ... 39 PLANLAMA KAVRAMI... 39 İŞ PROGRAMLARI... 42 Kullanılan Ekipmana Göre Temizlik... 44 Çalışma Yöntemine Göre Temizlik... 45 Amaca Göre Temizlik... 45 Kirin Temizlenme Şekline Göre Temizlik... 45 ENVANTER PLANLAMASI... 46 İŞGÜCÜ PLANLAMASI... 48 İŞ TANIMLARI... 49 PERFORMANS VE VERİMLİLİK STANDARTLARI... 52 BÜTÇELER... 55
Önsöz Dördüncü Bölüm Kat Hizmetleri Departmanında Bilgi Akışı vii GİRİŞ... 57 DEPARTMANLARARASI BİLGİ AKIŞI... 58 Üst Yönetim... 58 Önbüro... 59 Yiyecek-İçecek... 66 Teknik Servis... 67 Muhasebe... 67 Satın Alma... 69 DEPARTMANİÇİ BİLGİ AKIŞI... 71 Çamaşırhane... 71 Otel Çamaşır Raporu... 72 Müşteri Çamaşır Raporu... 73 Kat Ofisleri... 74 BİLGİSAYAR ORTAMINDA BİLGİ AKIŞI... 77 Beşinci Bölüm Kat Hizmetleri Departmanında Kontrol GİRİŞ... 85 İŞ KONTROLU... 86 MATERYAL KONTROLU... 88 Satın Alma... 88 Teslim Alma... 90 Depolama... 91 Sunum (Üretim)... 92 PERFORMANS KONTROLU... 93 ODA MALİYET KONTROLU... 95 KAT HİZMETLERİ DEPARTMANINDA ODA MALİYET UNSURLARI... 97 Kimyasal Giderleri... 97 Tekstil Giderleri... 97 Buklet Malzeme (Guest Supplies) Giderleri... 97 Basılı Belge ve Kırtasiye Giderleri (KİT)... 97
viii Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi Cam-Porselen Malzeme Giderleri... 98 Personel Giderleri... 98 Dekorasyon Giderleri... 98 Bakım Giderleri... 98 Haşere ile Mücadele Giderleri... 98 STOK KONTROLU... 99 Altıncı Bölüm Kat Hizmetleri Departmanında Bütçeleme GİRİŞ... 101 KAT HİZMETLERİ DEPARTMAN BÜTÇESİNİN HAZIRLANMASI. 103 KAT HİZMETLERİ DEPARTMAN BÜTÇESİNDEKİ MASRAF KALEMLERİ... 104 Personel Giderleri... 104 Materyal Giderleri... 104 Donanım Giderleri... 105 Diğer Giderler... 105 KAT HİZMETLERİ DEPARTMAN BÜTÇESİNDE GELİRLER... 105 KAT HİZMETLERİ DEPARTMAN BÜTÇESİNİN KONTROLU... 106 Varyans Analizi... 107 Fayda Maliyet Analizi... 108 Maliyet Etkinliği Analizi... 108 Yedinci Bölüm Kat Hizmetleri Departmanında Kullanılan Malzemeler GİRİŞ... 109 MÜŞTERİ ODALARINDA KULLANILAN EŞYALAR... 109 TEMİZLİK ARAÇLARI... 118 TEMİZLİK MADDELERİ... 122 DOĞAL TEMİZLİK MADDELERİ... 127 Uçucu Bitkisel Yağlar... 128 Doğal Deterjan ve Sabunlar... 129
Önsöz Sekizinci Bölüm Kat Hizmetleri Departmanında Temizlik ix GİRİŞ... 131 TEMİZLİK TÜRLERİ... 131 Kirin Türüne Göre Temizlik... 132 Kullanılan Araca Göre Temizlik... 132 Temizlenen Yüzeylere Göre Temizlik... 132 Amacına Göre Temizlik... 133 Çalışma Yöntemine Göre Temizlik... 133 Zamana Göre Temizlik... 134 ÇEŞİTLİ YÜZEYLERİN TEMİZLİĞİ... 136 Cam Yüzeyler... 136 Metal Yüzeyler... 136 Sentetik Yüzeyler... 136 Ahşap Yüzeyler... 137 Beton Yüzeyler... 138 Seramik Yüzeyler... 138 Tekstil Yüzeyler... 138 Halı Temizliği... 139 MÜŞTERİ ODALARININ TEMİZLENMESİ... 141 Yatak Yapımı... 142 Banyo Temizliği... 144 Yerlerin Süpürülmesi ve Toz Alma... 145 Temizlik Süresi... 146 ÖNEMLİ (V.I.P) MÜŞTERİ ODASI... 147 ÖZÜRLÜ MÜŞTERİ ODASI... 149 CİLALAMA... 149 DUVAR TEMİZLİĞİ... 151 HAŞARAT MÜCADELESİ... 151
x Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi Dokuzuncu Bölüm Müşteri Odalarının Dekorasyonu GİRİŞ... 155 DEKORASYONUN TANIMI... 155 DEKORASYONU ETKİLEYEN FAKTÖRLER... 156 OTEL ODALARININ DEKORASYONUNDA DİKKAT EDİLECEK KONULAR... 157 ÇİÇEK TANZİMİ... 160 ÇİÇEK BAKIMI... 161 Onuncu Bölüm Kat Hizmetleri Departmanında Hijyen GİRİŞ... 165 KİŞİSEL HİJYEN... 166 Ellerin Temizliği... 166 Vücut Temizliği... 167 Diş, Tırnak, Saç ve Sakal Bakımı... 167 Giyim... 168 Ayakkabılar... 169 SU HİJYENİ... 170 Su Analizleri... 172 Yüzme Havuzu Suları... 174 MÜŞTERİ VE PERSONEL KULLANIM ALANLARINDA HİJYEN... 176 Aydınlatma... 177 Isıtma... 178 Havalandırma... 178 Kullanılan Malzemeler... 179
Önsöz On Birinci Bölüm Kat Hizmetleri Departmanında Güvenlik xi GİRİŞ... 181 KAT HİZMETLERİNDE İŞ KAZALARI VE KAZA NEDENLERİ... 181 Kat Hizmetlerinde Kaza Nedenleri... 182 MÜŞTERİ EŞYALARININ KORUNMASI... 185 Değerli Eşya... 186 Değersiz Eşya... 186 ODA ANAHTAR/KART SİSTEMİ... 187 OTEL EŞYALARININ KORUNMASI... 187 HEDİYE EŞYA KABULU... 189 YANGIN... 190 Yangın Çeşitleri... 191 Yangın Söndürme Araçları... 191 Yangın Uyarı ve Yangın Söndürme Sistemleri... 193 Yangında Dikkat Edilmesi Gereken Kurallar... 194 On İkinci Bölüm Çamaşırhane Yönetimi GİRİŞ... 197 ÇAMAŞIRHANE BÖLÜMLERİ... 198 ÇAMAŞIR YIKAMA SAYISI... 199 ÇAMAŞIR ENVANTERİ... 201 ÇAMAŞIRHANE VERİMLİLİĞİ... 203 Makinelerin Randımanlı Kullanımında Dikkat Edilecek Konular 205 MAKİNALARIN YÜK ANALİZLERİ... 206 YIKAMA SUYU... 208 ÇAMAŞIR DETERJANLARI... 210 Yıkama Deterjanları... 210 Ağartıcılar... 213 Yumuşatıcılar... 213 Yardımcı Malzemeler... 214 KUMAŞ DOKUSU... 214 Kimyasal Bazlı Elyaflar... 217
xii Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi ÇAMAŞIRHANE İŞLEMLERİ... 218 Çamaşırların Gruplandırılması... 218 Çamaşırların Yıkanması... 219 Çamaşırların Kolalanması... 220 Çamaşırların Ütülenmesi... 221 Çamaşırların Katlanması... 222 Kuru temizleme/222 ÇAMAŞIRHANE İŞLEMLERİNİN KONTRATLA YÜRÜTÜLMESİ/224 ÇAMAŞIRHANE HİZMETLERİ KALİTESİ... 226 Ekipman... 227 Su... 228 Kimyasal Maddeler... 228 Temizlik Yöntemleri... 229 Yıkama Sonuçlarının Kontrolü... 230 Personelin İş Bilgisi ve Becerisi... 231 Elyaf Kalitesi... 232 Kaynakça... 235 Ekler... 241