Turkish Şikâyet Edebilirsiniz Mâlî ürün ve hizmetlerle ilgili sorunların çözüm kılavuzu
Bu kitapçıkta En önemli 1. ipucu 4 Şikâyet etme hakkınız 10 1. Adım: İşletmeyle ilişkiye geçin ve sorunu açıklayın 16 2. Adım: Resmî şikâyette bulunun 18 3. Adım: Bağımsız bir şikâyet programına gidin 28 İlişki kurulacak yerler 34 Şikâyette bulunmak için en önemli 3 ipucu En önemli 3 ipucumuz bir mâlî ürün veya servis hakkında nasıl şikâyette bulunulabileceğini açıklar. Israrlı olun. Şikâyetiniz hemen ele alınmamışsa şikâyetinizi geri çekmeyin Ne de olsa şikâyet etmek sizin hakkınızdır! Her adımla ilgili daha fazla bilgi edinmek için 16-33 sayfalara bakın. ASIC hakkında Avustralya Menkûl Değerler ve Yatırımlar Komisyonu (Australian Securities and Investments Commission - ASIC) tüketicileri, yatırımcıları ve alacaklıları korumak için şirketler ve mâlî hizmetler yasalarını uygular. Biz, hisse senetleri, idareli fonlar, primli emeklilik, sigorta, kredi ve mevduat kabulü dahil olmak üzere mâlî hizmetlerde tüketicinin korunmasından sorumlu olan bağımsız bir Federal hükûmet kuruluşuyuz. Bu kılavuz diğer dillerde de mevcuttur. Ücretsiz bir kopyasını edinmek için 1300 300 630 numaradan ASIC in bilgilendirme hattını arayın ya da www.fido.gov.au internet sitesine bakın.
En önemli 1. ipucu İşletmeyle ilişkiye geçin ve sorunu açıklayın İşletmeyle ilişkiye geçmeden önce sorunun ne olduğunu ve bunun nasıl düzeltilmesini istediğinizi düşünün. Yararı olacaksa ana noktaları ve sorularınızı not edin. İşletmeyle nasıl ilişkiye geçeceğinize karar verin telefon, e-posta, mektup veya yüz yüze. Olanak varsa ilk görüşmüş olduğunuz kişiyle konuşun ya da varsa müşteri yardım hattına telefon edin. Sâkin olun ve sorunu elinizden geldiğince net olarak anlatın. Anlamadığınız birşey varsa sorun. Sorununuz ya da sorunuz hemen çözülmüşse başka birşey yapmanız gerekmez. İşletmeden aldığınız yanıttan hoşnut değilseniz ya da size hemen yardımcı olamıyorlarsa, en önemli 2. ipucuna bakın. Şikâyet edebilirsiniz 5
En önemli 2. ipucu Resmî şikâyette bulunun İşletmenin şikâyet işlemlerinin bir kopyasını isteyin. İşletmenin bunu size hemen verebilmesi gerekir. Mektup yazar ya da e-posta gönderirseniz bunun tepesine Complaint (Şikâyet) yazmak iyi olur. Adınızı, sizinle nasıl ilişkiye geçileceğini ve poliçe ya da hesap referans numaranızı yazın. Şikâyetinizi göndereceğiniz kişinin ya da dairenin adını öğrenin ya da kuruluşun en tepesindeki kişiye, örneğin genel müdüre gönderin. Sorunu net olarak anlatın. Olaylara bağlı kalın ve önemli tarihleri ve daha önce ilişkiye geçtiğiniz kişilerin adlarını yazın. Fazla duygusal ya da öfkeli olmaktan kaçının. Önemli belgelerin kopyalarını iliştirin ve orijinallerini saklayın. Kendi mektubunuzun bir kopyasını da saklayın. Mâkûl bir süre içinde herhangi bir yanıt almazsanız şikâyetinize ne olduğunu sorun. İşletmenin şikâyetler işlemlerinde yanıt verme süresi belirtilmiş olmalıdır. Genellikle 2-3 hafta içinde şikâyetinizin nasıl gittiği hakkında birşey bildirilmelidir. Şikâyetinize verilen karşılıktan hoşnut değilseniz, ya da mâkûl bir süre içinde karşılık almamışsanız en önemli 3. ipucuna bakın. Şikâyet edebilirsiniz 7
En önemli 3. ipucu Bağımsız bir şikâyet programına gidin Hemen her mâlî hizmet işletmesi ve kuruluşu bağımsız bir şikâyet programına dahil olmak zorundadır. Bir şikâyet programı, siz önce konuyu işletmeyle ele alıp onlara yanlışlarını düzeltme fırsatı vermemişseniz şikâyetinizi ele almayacaktır. İşletme hangi şikâyet programına dahil olduğunu ve bununla nasıl ilişkiye geçileceğini size söylemek zorundadır. Söylemezse bu kılavuzdaki ilişki ayrıntılarını kullanın ya da yardım için ASIC in Bilgilendirme Hattını arayın; 34. sayfadaki İlişki kurulacak yerler e bakın. Şikâyet programları ücretsizdir ve gerek sizden, gerekse işletmeden bağımsız olarak hareket edilir. Çoğu kez ancak belli bir azamî dolar sınırına kadar olan anlaşmazlıkları ele alabilir. O şikâyet programının doldurmanız gereken bir formu olup olmadığını öğrenin. Şikâyetinizi yazıya dökmekte zorlanıyorsanız, şikâyet programına telefon edip yardım isteyin. Eğer şikâyet programının yardımıyla siz ve işletme bir anlaşmaya varamamışsanız, şikâyetinizin nihaî sonucuna şikâyet programı karar verecektir. Şikâyet programının nihaî kararından hoşnut değilseniz, konuyu hâlâ mahkemeye taşıyabilirsiniz. Ancak unutmayın, önce mahkemeye gider ve kaybederseniz daha sonra konuyu şikâyet programının ele almasını isteyemezsiniz. Şikâyet edebilirsiniz 9
Şikâyet etme hakkınız Bazen işler ters gidebilir. Ne olduğu konusunda kendinizden emin olmasanız bile çözülmesi gereken bir sorun olabilir. Bir sorunun çözülmesini sağlamanın en iyi yolu şikâyet etmektir. Yasal olarak, banka, emlâk kurumu veya kredi sandığı hesabınız, sigorta poliçeleriniz, primli emekliliğiniz, mâlî yatırımlar ve mâlî tavsiyeler dahil olmak üzere bir mâlî ürün veya servisin hoşnut olmadığınız bir yanı varsa, şikâyet etmeye hakkınız vardır. Bazı sorunlar basittir ve kolaylıkla açıklanabilir. Örneğin banka hesabınızdan kazara yanlış ücret alınmış olabilir. Başka bazı şikâyetler daha karmaşık olabilir. Bu kılavuz size sorunların üç basit adımda en iyi nasıl çözümleceğini anlatmaktadır: 1. Adım: İşletmeyle ilişkiye geçin ve sorunu açıklayın 2. Adım: Resmî şikâyette bulunun 3. Adım: Bağımsız bir şikâyet programına gidin Anlatacaklarınızı düzene koyun İşletmeyle ilişkiye geçmeden önce anlatacaklarınızı düzene koyun. Canınızı neyin ve niçin sıktığını düşünün. Yararı olacaksa olanları ve yanıtlanmasını istediğiniz soruları kağıda geçirin. Bilmediğiniz ya da anlamadığınız birşey varsa utanmayın. Konunun size açıklanmasını ve sorunların çözümlenmesini istemeye hakkınız vardır. Şikâyet edebilirsiniz 11
Düşüncelerinizi şöylece düzene koymanız yararlı olabilir: Önce, hangi ürünü veya hizmeti kullandığınızı veya satın aldığınızı ve bunun nedenini açıklayın. Sonra, neyin ters gittiğini açıklayın. Belki bir hata yapılmıştı ya da işletmenin yapmış olduğu birşey aklınıza yatmadı. Belki de ürün veya hizmet hakkında birşey size açıklanmamıştı ya da sizin gereksinimleriniz ve koşullarınıza uygun değildi. Son olarak, sorunu çözmek için işletmenin ne yapmasını istediğinize karar vermeye çalışın. Örneğin, beklentiniz: özür dilenmesi mi? bir açıklama mı? olanı düzeltecek bir eylem mi? işletme yanlış birşey yaptığı için uğramış olduğunuz zararın tazmin edilmesi mi? yukarıdakilerden birkaçı mı? İşletmeyle nasıl ilişkiye geçilir Telefon ederek. Konuştuğunuz gün, saat ve kişinin adını ve ne olduğunun ayrıntılarını not alın. Yüz yüze. Konuştuğunuz gün, saat ve kişinin adını ve ne olduğunun ayrıntılarını not alın. E-postayla. Gönderdiğiniz ve aldığınız bütün e-postaların kopyalarını basabilirsiniz ancak belgelerin kopyalarını e-posta yoluyla göndermek güç olabilir. Mektupla. Bu şekilde mektupların ve önemli belgelerin kopyalarını iliştirebilirsiniz. Özellikle 2. Adımı atacak ve resmî bir şikâyette bulunacaksanız telefonla, e-postayla veya yüz yüze yapmış olduğunuz temasın ardından bir mektup göndermeniz gerekebilir. Sorun hakkında kafa yormak ve bunu mantıklı bir biçimde açıklamak sorunun çabukça ve basitçe çözülmesini kolaylaştıracaktır. 12 Şikâyet edebilirsiniz Şikâyet edebilirsiniz 13
Kayıt tutmak Kişisel kayıtların iyi tutulması önemlidir. Şunları unutmayın: Telefon konuşmalarını ve toplantıları not alın (örneğin konuştuğunuz gün, saat ve kiminle konuştuğunuzu ve o kişinin adını ve pozisyonunu yazın). Gönderdiğiniz ve aldığınız mektupların kopyalarını saklayın. Mektup yazarken tarih atmayı unutmayın. Bir takım belgeler sağlamanız isteniyorsa mutlaka kendinizde bir kopyasını bulundurun. Olanak varsa orijinalini tutup kopyasını gönderin. Önemli bilgilerin yitirilmemesi için bütün kayıtlarınızı bir arada tutun. Çevirmene gereksiniyor musunuz? İngilizce konuşamıyor, yazamıyor ya da kendi dilinizde daha rahat konuşuyor veya yazıyorsanız, şikâyette bulunurken yazdıklarınızı tercüme edecek birisine gereksinebilirsiniz. 4 seçeneğiniz vardır 1. Bir akraba, arkadaş veya iş arkadaşınızdan size yardımcı olmasını rica edebilirsiniz. 2. Bağımsız şikâyet programı veya işletmeden sizin için bir çevirmen ayarlamasını rica edebilirsiniz. Bütün şikâyet programları ve bazı işletmeler ücretsiz olarak bunu sizin için ayarlayabilmelidirler. Çeşitli şikâyet programlarının ayrıntıları için 34. sayfadaki İlişki kurulacak yerler e bakın. 3. 13 14 50 numaradan Yazılı ve Sözlü Tercüme Servisi ni (Translating and Interpreting Service) arayarak kendi çevirmeninizi ayarlayabilirsiniz. 4. Bir göçmen kaynak merkezi veya etnik toplum konseyinizle ilişki kurabilirsiniz. Bu kuruluşların bazılarının ilişki ayrıntılarını Tüketici ve işletmeler rehberinde bulabilirsiniz; 34. sayfadaki İlişki kurulacak yerler e bakın. Şikâyette bulunma sürecinin her adımında nasıl çevirmen ayarlayacağınızı düşünmeniz gerekir. Israrlı olun. Çevirmen ayarlayarak şikâyette bulunmak zaman alıyorsa bu sizi caydırmasın. Şikâyet etmeye ve şikâyetinizin dikkate alınmasına hakkınız vardır. 14 Şikâyet edebilirsiniz Şikâyet edebilirsiniz 15
1. Adım İşletmeyle ilişkiye geçin ve sorunu açıklayın İşleri elden geldiğince hemen çözümlemek her zaman en iyi yoldur bir yanlış olduğu kanısındaysanız gecikmeyin. İşletmeyle nasıl ilişkiye geçeceğinize karar verin. Size uygun olan yöntemi seçin. Birçok soru ve sorun başka birşey yapmanıza gerek kalmadan telefonda kolaylıkla ve çabuklukla ele alınabilir. Bazen konuştuğunuz kişi sorunun neden ortaya çıktığını size açıklayabilir ve sorunu hemen orada ve o anda çözümleyebilir. Hesabınızın olduğu ya da size bir ürün veya hizmet satmış olan işletmeyle ilişkiye geçin ve sorunu açıklayın. Olanak varsa, ilk temas etmiş olduğunuz kişiyle konuşun; sizin ayrıntılarınızı en iyi bilen kişi o olacaktır. Kiminle temas kurduğunuzu bilmiyorsanız o işletmenin müşteri yardım hattı (ya da varsa şikâyet bölümü) ile ilişkiye geçin. Bazı işletmelerin müşterilerin soruları ve şikâyetlerini ele alan özel bölümleri vardır. Bu bölümlere Müşteri Hizmetleri veya Müşteri İlişkileri adı verilebilir. Hazırlıklı olun Kendinizi düzene sokun. Müşteri referans numaranız, hesap veya poliçe numaranız elinizin altında olursa işletmedeki kişi sorununuzu daha çabuk ele alabilecektir. Utanıyor, kızgın veya sinirli olsanız dahi sâkin kalmaya kararlı olun. Böylelikle insanlar daha büyük olasılıkla size yardımcı olacaktır ve sizin şikâyetinizi net ve mantıklı bir biçimde açıklamanız kolaylaşacaktır. Bilmediğiniz ya da anlamadığınız birşey olursa mutlaka sormalısınız. İşletmeden aldığınız yanıt sizi tatmin etmezse ya da sorun hemen çözümlenemiyorsa, konuştuğunuz kişiye resmî bir şikâyette bulunmak istediğinizi söyleyin. 2. Adıma geçin. Şikâyet edebilirsiniz 17
2. Adım Resmî bir şikâyette bulunun O işletmenin şikâyet işlemlerinin ayrıntılarını sorun. Bunlar size kiminle ilişki kurulacağını ve şikâyetinizin nasıl ele alınacağını anlatacaktır. Şikâyetlerin yazılı olması gerekmezse de eğer sorun özellikle ciddî veya karmaşıksa şikâyet mektubu yazmak en iyisidir. Bazı işletmeler şikâyetinizi elektronik posta yoluyla yapma olanağı sağlarlar. E-posta adresini bulmak için o işletmenin internet sitesine bakın. Bütün mektuplarınızın ve e-postalarınızın kopyalarını saklayın. Kiminle ilişki kurulacağını bulmakta güçlük çekerseniz, şikâyetinizi o işletmenin en üst düzeyindeki kişiye, örneğin genel müdürüne ya da yöneticisine yapın. Olanak varsa bu kişinin adını bulun bu bilgiler çok kez işletmenin internet sitesinde bulunabilir. Sorununuzun resmî bir şikâyet olarak ele alınmasında güçlükle karşılaşırsanız, ASIC ile ilişkiye geçin, 34. sayfadaki İlişki kurulacak yerler e bakın. Şikâyet mektubu nasıl yazılır Bir şikâyet mektubu yazdığınızda veya e-posta gönderdiğinizde bunu net ve basit bir biçimde yazın ve yalnızca gerçekleri içerin. Bu, o işletmenin şikâyetinizi ele almasını daha kolaylaştıracaktır. Şu listeyi izleyin: 1. Olanak varsa mektubunuzu daktiloyla yazın ya da birisinden daktiloya çekmesini rica edin. Olmazsa, mavi veya siyah mürekkeple okunaklı biçimde yazın. 2. Adınızı ve adresinizi ilk sayfanın tepesine yazın. 3. Ondan sonra tarihi yazın. Bu önemlidir, çünkü işletmeyle ya da bir şikâyet programıyla konuştuğunuzda (3. Adıma geçerseniz) mektubunuza gönderme yapmanız ve mektubunuzun bulunabilmesi için tarih gerekecektir 4. Sonra da işletmenin ve mektubu yazdığınız kişinin adını ve adresini yazın. Elinizde belirli bir kişinin adı yoksa mektubunuzu Müşteri Şikâyetleri ne hitaben yazın Şikâyet edebilirsiniz 19
5. Mektubunuza başlık olarak Complaint (Şikâyet) yazmak iyi olur böylelikle bunun bir şikâyet mektubu olduğundan kuşku duyulmayacaktır. 6. Complaint (Şikâyet) sözcüğünden sonra müşteri numaranız ya da poliçe veya hesap numaranız gibi referans numaralarınızı belirtin. 7. Sorunu ve bunun çözümlenmesi için ne yapmalarını istediğinizi net olarak belirtin. Bunun nasıl yapılacağı konusunda ipuçları için 11-12. sayfalarda Öykünüzü düzgün anlatın bölümüne bakın. Yalnızca gerçekleri içerin ve önemli tarihleri belirtin. Daha önce ilişkiye geçtiğiniz kişinin adını biliyorsanız bunu da mektuba dahil edin. 8. Sorunla ilgili belgelerin kopyalarını iliştirin ve her zaman orijinallerini saklayın. Fotokopi makinesine erişiminiz yoksa yerel gazetecinizde veya kütüphanenizde küçük bir ücret karşılığı kullanabileceğiniz bir fotokopi makinesi bulunabilir. 9. Bir yanıt verilmesini beklediğinizi göstermek için mektubunuzu Yanıtınızı bekliyorum gibisinden bir sözle bitirin. 10. Mektubunuzu imzalayın. 11. Mektubunuzun fotokopisini çekin ve bir kopyasını diğer evraklarınızın arasında saklayın. Şikâyet mektupları bazı örnekler Aşağıda bazı örnek şikâyet mektupları vardır. Her şikâyet farklı olsa da bu örnekler sizin kendi mektubunuzu yazmanıza yardımcı olabilir. Örnek Tasarruf hesabı [Adınız ve adresiniz] [Tarih] [Mektubu yazdığınız kişinin adı ve adresi] Sayın [İsim] COMPLAINT Hesap numarası: 1234567890 Nisan ayında tasarruf hesabımdan alınan ücretler hakkında şikâyette bulunmak üzere size bu mektubu yazıyorum. 15 Nisan tarihinde Sydney, George Street te bir bankamatikten nakit para çektiğim için benden iki kez ücret alınmış olduğunu gösteren aylık hesap dökümümün bir kopyasını iliştiriyorum. Bu bölümü renkli olarak belirttim ve bu işleme dökümde yapılan referans ABCDE12345 tir. Bunun hatalı olduğuna inanıyorum ve hesabıma [ücretin miktarı] yatırılmasını rica ederim. Yanıtınızı bekliyorum. Saygılar Jenny Smith 20 Şikâyet edebilirsiniz Şikâyet edebilirsiniz 21
Örnek - Sigorta [Adınız ve adresiniz] [Tarih] [Mektubu yazdığınız kişinin adı ve adresi] Sayın [İsim] COMPLAINT Poliçe numarası: 012345678 Araba sigortamla ilgili olarak yaptığım talebin reddedilmesine ilişkin olarak bu mektubu yazıyorum. 22 Kasım 2007 tarihinde şirketinize telefonla araba sigortası yaptırmıştım. 25 Kasımda 21 yaşındaki oğlum da arabamı kullanacağı için onun da sigorta kapsamına alınacak biçimde sigortanın genişletilmesi için size telefon ettim. Bu yıl 25 Şubatta oğlumun yaptığı küçük bir kazaya ilişkin olarak talepte bulunmak üzere telefon ettiğimde poliçenin oğlumu kapsamadığı söylenerek talebimin reddedilmesi beni çok endişelendirdi. Poliçemin oğlumu da kapsamına alacak biçimde genişletilmesine ilişkin herhangi bir kayıt bulunmadığı bana söylendi. Sigortanın genişletilmesi için telefon ettiğimi çok iyi hatırlıyorum ve bu telefon görüşmesini yapmış olduğumu gösteren telefon faturasının bir kopyasını iliştiriyorum. Kim Green adında bir görevliyle konuşmuştum. O zaman bu ismi not ettiğim için ismi hatırlıyorum. Sigorta poliçesini değiştirmemekle bir hata yapmış olduğunuzdan eminim. Bu konuyu incelemenizi ve talep ettiğim ödemeyi yapmanızı rica ediyorum. En kısa zamanda yanıtınızı bekliyorum. Saygılar L Lee 22 Şikâyet edebilirsiniz Şikâyet edebilirsiniz 23
Örnek Mâlî danışma [Adınız ve adresiniz] [Tarih] [Mektubu yazdığınız kişinin adı ve adresi] Sayın [İsim] COMPLAINT Müşteri referans numarası: 123456 Danışmanlarınızdan biri olan Ms Caroline Brown dan kocamın ve benim almış olduğumuz mâlî tavsiye konusunda şikâyette bulunmak üzere bu mektubu yazıyorum. 4 Ağustos 2007 tarihinde kocam ve ben Ms Brown la Melbourne, Bourke Street teki ofisinde görüşme yaptık Ms Brown a, ikimiz de emekli olduğumuz için paramızı güvenli bir yatırım için kullanmak istediğimizi ve anaparamızdan kayba uğramaya mâlî gücümüzün olmadığını anlattık. Ms Brown bize ABC Fon İdarecileri Ltd Şti. tarafından idare edilen ABC Fonuna 5,000 dolar yatırmamızı tavsiye etti. Bu hafta bize gönderilen bir bildirimin bir kopyasını iliştiriyorum. Bildirim yapmış olduğumuz yatırımın şimdiki değerinin 3,750 dolar olduğunu gösteriyor. Bu durum bizi çok endişelendiriyor ve Ms Brown un bize kötü tavsiyede bulunduğu kanısındayız. ABC Fonundan derhal çekilmek ve yaptığımız yatırımdan uğramış olduğumuz kaybın bize tazmin edilmesini istiyoruz. Kısa sürede yanıtınızı bekliyoruz. Saygılar Alex Larcos 24 Şikâyet edebilirsiniz Şikâyet edebilirsiniz 25
Ne olduğunun izini sürün Şikâyetinizi yaptıktan sonra işletmeye, konuyu incelemelerinin ne kadar zaman alacağını ve size ne zaman yanıt vereceklerini sorun. Onların genel merkezler ile ya da şikâyetle bağlantılı olarak bir başkasıyla ilişkiye geçmeleri gerekebilir. Birkaç hafta içinde onlardan bir ses çıkmazsa telefon edip ne olup bittiğini sormaktan korkmayın. Çok kez ısrarlı olmak yararlıdır. İşletmenin yanıtını değerlendirin İşletmenin şikâyetinize verdiği yanıtı alınca bu yanıtın sizi tatmin edip etmediğine karar verin. Tatmin olmamışsanız bağımsız bir şikâyet programından şikâyetinizi gözden geçirmesini isteyebilirsiniz. İşletme hangi şikâyet programına dahil olduğunu ve bununla nasıl ilişkiye geçileceğini size söylemek zorundadır. Nihaî yanıtlarında eğer işletme size bu bilgileri vermemişse telefon ederek onlara bakan şikâyet programının adını sorun: şikâyetinize işletmenin vermiş olduğu yanıttan hoşnut değilseniz, veya sizi tatmin etmeyen bir teklifte bulunulmuşsa, veya şikâyetinize mâkûl bir süre içinde yanıt vermemişlerse, O zaman bağımsız bir şikâyet programına başvurmalısınız. 3. Adıma geçin. 26 Şikâyet edebilirsiniz
3. Adım Bağımsız bir şikâyet programına gidin ASIC ten ruhsatlı çoğu mâlî hizmet işletmelerinin bir bağımsız şikâyet programına dahil olmaları yasal bir kuraldır. Mâlî hizmetler işkolunun çeşitli alanlarını kapsayan değişik bağımsız şikâyet programları vardır. Mâlî Ombudsman (Kamu Denetçisi) Servisi (Financial Ombudsman Service - FOS) çoğu mâlî hizmetler işletmeleri hakkındaki şikâyetleri ele alır. FOS ayrıca sizi, size yardımcı olabilecek Primli Emeklilik Şikâyet Kurulu (Superannuation Complaints Tribunal - SCT) ve diğer şikâyet programları ile temasa geçirebilir. Şikâyet programlarının her birinin ve ASIC in ilişki ayrıntıları için 34. sayfaya bakın. Bir şikâyet programı, siz önce konuyu işletmeyle ele alıp onlara yanlışlarını düzeltme fırsatı vermemişseniz şikâyetinizi ele almayacaktır. Şikâyet programlarını kullanmak ücretsizdir ve gerek sizden, gerekse işletmeden bağımsız olarak hareket edilir. Şikâyet programı ne yapar? Bağımsız şikâyet programının işi sizinle işletme arasında dolaysız olarak çözümlenemeyen şikâyetleri halletmektir. Bir şikâyet programı sizin şikâyetinizi haklı bulursa, işletmenin bu hatayı düzeltmek için ne yapmak zorunda olduğuna, örneğin size para vermesine karar verebilir. Şikâyet programının nihaî kararını siz kabul etmişseniz, işletme de kabul etmek zorundadır. Karar aklınıza yatmazsa kabul etmek zorunda değilsinizdir ve olayı mahkemeye taşıyabilirsiniz. Şikâyet edebilirsiniz 29
Şikâyet programları nasıl kullanılır Şikâyet programları ile telefon, e-posta veya mektupla ilişkiye geçebilirsiniz. Birçok program size ne yapmanız gerektiğini açıklayacak ve şikâyetinizi yapmanıza yardımcı olacaktır. Şikâyet programı, şikâyetinizin iyice araştırılabilmesi için şikâyetinizin ayrıntılarını yazılı olarak bildirmenizi ve şikâyetinizle ilgili belgelerin kopyalarını sağlamanızı isteyebilir. Şikâyetinizi yazıya dökmekte zorlanıyorsanız, şikâyet programından size yardım etmelerini isteyin. Bazı programların özel bir Şikâyet Formu vardır ve bu formu doldurduğunuzda ayrıca mektup yazmanız gerekmez. Şikâyet programının sizden isteyeceği ayrıntılar şunları içerir: ilişki ayrıntılarınız isim, adres ve telefon numarası ne olduğunu ve nerede bir terslik olduğunu kısaca anlatmanız bu sorunun sizi nasıl etkilediği bu sorunu işletme ile aranızda çözümlemek için ne gibi adımlar atmış olduğunuz. Yasal bir şikâyet kurumu olarak, Primli Emeklilik Şikâyet Kurulu (SCT) diğer şikâyet programlarından biraz daha farklı işler. Siz ya da işletme SCT nin bir bulgusundan hoşnut değilseniz, hukuksal temelde Federal Mahkemeye itirazda bulunabilirsiniz. Şikâyet programlarının ele alamayacağı şikâyetler var mıdır? Bütün şikâyet programlarının ne tür şikâyetleri ele alabileceklerini belirten kuralları vardır. Şikâyetinizi bir şikâyet programına verdikten sonra onlar önce bunun kendilerinin ele alabilecekleri bir konu olup olmadığına bakarlar. Şikâyet programlarının ele alamayacağı aşağıdakiler gibi bazı şeyler vardır şikâyet programının dolar sınırının üzerinde olan mâlî kayıplara ilişkin şikâyetler eski olaylar hakkındaki şikâyetler yatırımların performansı veya işletmenin ticarî ya da politikasına dayalı kararları hakkındaki şikâyetler Şikâyet programına bütün geçerli evraklarla birlikte sizin işletmeye yazmış olduğunuz şikâyet mektubunun ve onların yanıtının kopyalarını gönderin. Orijinallerini saklamayı unutmayın. 30 Şikâyet edebilirsiniz Şikâyet edebilirsiniz 31
Şikâyetinizin o şikâyet programı tarafından ele alınabilecek bir şikâyet olup olmadığını her zaman kontrol edin. Eğer değilse bunu size bildirecekler ve sizi bir başka programa havale edebilecek ya da bir başka yol önerebileceklerdir. Şikâyetiniz herhangi bir mâlî kayıp içeren bir konuda değilse, bir şikâyet programı yine de size yardımcı olabilir. Şikâyet programları şikâyetleri nasıl ele alır? Bütün şikâyet programları şikâyetleri benzer biçimde ele alırlar. Önce sizinle işletmenin bir anlaşmaya varmanıza yardımcı olmaya çalışırlar. Bu sürece çok kez uzlaştırma denir. Bu süreçte şikâyet programı sizin sağlamış olduğunuz bilgilere bakar ve işletmeyle konuşarak olayı bir de onların açısından dinler. Program size bir takım sorular sorabilir ya da daha fazla bilgi isteyebilir. Bu süreç kapsamında program şikâyetin nasıl çözümlenmesi gerektiği konusunda görüşlerini belirtebilir. Bazı programlarda tek bir kişi, bazılarında ise bir kurul karar verir. Bu aşamada sizden daha fazla bilgi sağlamanız istenebilir. Programın nihaî kararı işletme için bağlayıcıdır. Bu, siz bu nihaî kararı kabul ederseniz işletme de kabul etmek zorundadır anlamına gelir. Örneğin, siz kararı kabul etmişseniz işletme şikâyet programının karar vermiş olduğu miktarı size ödemek zorundadır. Şikâyet programının nihaî kararı aklınıza yatmazsa bunu kabul etmek zorunda değilsinizdir. İsterseniz konuyu mahkemeye taşıyabilirsiniz. Değişik işletmelerin kendilerinden yapılan ve onaylanan taleplerin karşılanması için değişik düzenlemeleri vardır. Örneğin, tavsiyelerde bulunan çoğu işletmelerin bu amaçla yapılmış profesyonel teminat sigortaları vardır. Bunlar şikâyet programlarının kararlarını kapsayacak biçimde tasarlanmışsa da her talebin karşılanacağı anlamına gelmez. Siz ve işletme bir anlaşmaya varamazsanız o zaman şikâyet programı nihaî bir karara varmak için şikâyetinizin soruşturmasını yapacaktır. Bir süre yanıt almamışsanız telefon ederek ne olup bittiğini sormaktan korkmayın. 32 Şikâyet edebilirsiniz Şikâyet edebilirsiniz 33
İlişki kurulacak yerler Translation Services Yazılı çeviri servisleri 13 14 50 numaradan Yazılı ve Sözlü Çeviri Servisini arayın. Eğer isterseniz, bağımsız şikâyet programları şunları ayarlayabilir: telefon görüşmeleri ve toplantılar için tercümanlar mektuplar, e-postalar ve fakslar için çevirmenler. ASIC s Infoline ASIC in Bilgilendirme Hattı Şikâyetinize ilişkin olarak kiminle ilişki kuracağınızdan emin değilseniz, ASIC in Bilgilendirme Hattı na telefon edin veya e-posta gönderin. Biz size hangi şikâyet programının şikâyetinizi ele alabileceğini bildiririz. O şikâyet programının ilişki ayrıntıları değişmişse de size yardımcı olabiliriz. Bilgilendirme hattı: 1300 300 630 E-posta: infoline@asic.gov.au Çeviri hizmetine gereksiniyorsanız, 13 14 50 numaradan Yazılı ve Sözlü Çeviri Servisini arayın. Onlar ücretsiz olarak sizin adınıza ASIC in Bilgilendirme Hattı nı arayacaklardır. Financial counsellors or community legal centres Mâlî danışmanlar veya toplum hukuk merkezleri Ne yapmanız gerektiğinden emin değilseniz bu servisler de size yardımcı olabilirler. Mâlî danışma servisleri her eyâlet ve bölgede bulunmaktadır. Tüm Avustralya daki mâlî danışma servislerinin ayrıntıları için (www.fido.gov.au) adresindeki FIDO internet sitesinden Mâlî Danışma (Financial counselling) bölümüne bakın. Bunların ilişki ayrıntıları için telefon rehberine bakabilir ya da yerel Âdil Ticaret veya Tüketici İşleri dairenizle ilişkiye geçebilirsiniz. 34 Şikâyet edebilirsiniz Şikâyet edebilirsiniz 35
Aşağıda mâlî servisler işkolu için bağımsız şikâyet programlarının listesi vardır. Sizin şikâyetinizi ele alıp alamayacaklarını öğrenmek için veya işletmeye şikâyette bulunmak üzere tavsiye veya yardıma gereksiniyorsanız bunlarla ilişkiye geçin. Financial Ombudsman Service (FOS) Mâlî Ombudsman (Kamu Denetçisi) Servisi Şu konulardaki şikâyetleri ele alır: bankalar, Avustralya da bunlara bağlı faaliyet gösteren kuruluşlar ve diğer bir dizi mâlî hizmet sağlayıcılar hayat sigortası şirketleri, primli emeklilik sağlayıcıları, mâlî planlamacılar, hayat sigortası simsarları, borsa simsarları, yatırım idarecileri, yardımlaşma dernekleri ve tatil yeri paylaşım işletmecileri genel sigorta şirketleri ve bunların temsilcileri. Mâlî Hizmetler İşkolu Şikâyet Servisi (Financial Industry Complaints Service - FICS), Bankacılık ve Mâlî Hizmetler Kamu Denetçisi (Banking and Financial Services Ombudsman - BFSO) ve Sigorta Kamu Denetçisi Programı (Insurance Ombudsman Scheme - IOS) hep FOS a dahildir. GPO Box 3 Melbourne VIC 3001 Tel: 1300 780 808 Faks: 03 9613 6399 E-posta: info@fos.org.au İnternet sitesi: www.fos.org.au Credit Ombudsman Service Ltd (COSL) Kredi Hakem Servisi Ltd. İpotek simsarları ve ipotek başlatanlar dahil kredi hizmeti sağlayanlara ilişkin şikayetleri ele alır. PO Box A252 Sydney South NSW 1235 Tel: 1300 780 808 Faks: 02 9261 2798 E-posta: info@creditombudsman.com.au İnternet sitesi: www.creditombudsman.com.au Credit Union Dispute Resolution Centre (CUDRC) Kredi Sandığı Anlaşmazlık Çözüm Merkezi Çoğu Avustralya kredi sandığı hakkındaki şikayetleri ele alır. Öne şikayetiniz olan kredi sandığının buraya üye olup olmadığını öğrenmek için telefon edin. GPO Box 3 MELBOURNE VIC 3001 Tel: 1300 780 808 Faks: 03 9620 4446 E-posta: info@cudrc.com.au İnternet sitesi: www.cudrc.com.au 36 Şikâyet edebilirsiniz Şikâyet edebilirsiniz 37
Insurance Brokers Disputes Ltd (IBD) Sigorta Simsarları Anlaşmazlıklar Ltd. Şti. Bu servis genel veya hayat sigortası poliçeleri hakkında (sigorta şirketleri dışında) sigorta simsarları ve mâlî servis sağlayıcıları hakkındaki şikâyetleri ele alır. Level 5, 31 Queen Street Melbourne VIC 3000 Telefon: 1300 780 808 Faks: 03 9620 0166 E-posta: info@ibdltd.com.au İnternet sitesi: www.ibdltd.com.au Superannuation Complaints Tribunal (SCT) Primli Emeklilik Şikâyet Kurulu Yönetmelikli primli emeklilik fonlarının ve onaylı mevduat fonlarının mütevellileri, Emeklilik Tasarruf Hesabı sağlayıcıları ve emekli maaşı poliçesi sağlayan yaşam şirketleri dahil olmak üzere primli emeklilik sağlayıcılarının kararları ve yürütmeleri hakkındaki şikâyetleri ele alan yasal bir şikâyet kurumudur. Locked Bag 3060 GPO Melbourne VIC 3001 Telefon: 1300 780 808 Faks: 03 8635 5588 E-posta: info@sct.gov.au İnternet sitesi: www.sct.gov.au Financial Cooperative Dispute Resolution Scheme (FCDRS) Mâlî Kooperatif Anlaşmazlık Çözüm Programı Kredi sandıkları, emlâk kurumları ve bu Programa üye olan diğer mâlî hizmet sağlayıcıları hakkındaki şikâyetleri ele alır. Şikâyetiniz olan kuruluşun bunun üyesi olup olmadığını öğrenmek için önceden telefon edin. PO Box 372 Clayfield QLD 4011 Telefon: 1300 780 808 Faks: 1300 139 221 E-posta: ombudsman@fcdrs.org.au İnternet sitesi: www.fcdrs.org.au Consumer and business directory (CBD) Tüketici ve işletmeler rehberi Avustralya Rekâbet ve Tüketici Komisyonu nun (ACCC nin) Tüketici ve işletmeler rehberi (CBD) bunu kullananların tüketici ve işletmeler şikâyetlerinin ele alınması ve danışma hizmetleri sunan özel, toplum veya devlet servislerinin ilişki ayrıntılarını bulmasına yarayan çevrim-içi bir araçtır. Bunlara işkolu dernekleri, işletmeler, devlet kuruluşları ve bağımsız arabuluculuk servisleri dahildir. İnternet sitesi: www.accc.gov.au 38 Şikâyet edebilirsiniz Şikâyet edebilirsiniz 39 Görüşlerinizle ilgileniyoruz Gereksinimlerinizi daha iyi karşılamamıza ve başka hangi alanlarda bilgiye gereksindiğinizi belirlememize yardımcı olmak için lütfen bu formu doldurup ücretsiz olarak bize gönderin. (Bu görüş bildirme formunda sağladığınız bilgiler yanızca yukarıda belirtilen amaçlarla kullanılacak ve başka herhangi bir amaçla kullanılmayacaktır.) Lütfen aşağıdakilerle aynı fikirde olup olmadığınızı belirtin. Aynı fikirdeyim Aynı fikirde değilim Bu kitapçık nasıl şikayette bulunulacağını anlamama yardımcı oldu. Gereksindiğim bilgileri bulmak kolay oldu. Kitapçıktaki bilgiler net bir biçimde yazılmıştı. Kitapçığın genel görünümü çekiciydi. Başkalarına bu kitapçığı kullanmalarını söyleyebilirim. Başka hangi mâlî konularda daha fazla bilgi sağlanmasını isterdiniz? Bu kitapçığı nasıl elde ettiniz? Bir kütüphaneden ASIC in bilgilendirme hattından Bir sergiden Bir ASIC Hizmet Merkezinden Bir ASIC görevlisinin yaptığı sunum konuşmasından Centrelink in Mâlî Bilgilendirme Servisinden Başka; lütfen belirtin Kaç yaşındasınız? <18 18 24 25 44 45 64 65 79 80+ Erkek misiniz? Kadın mısınız? You can complain 2008 - Turkish
www.fido.gov.au veya 1300 300 630 numaradan ASIC in Bilgilendirme Hattı na telefon edin. Australian Securities and Investments Commission, July 2008 ISBN 978-0-9805780-0-3 Avustralya Menkûl Değerler ve Yatırımlar Komisyonu nun tüketiciler ve yatırımıcılar için olan internet sitesi FIDO size mâlî ipuçları ve güvenlik kontrolleri sunar. FIDO nun aylık e-posta haber bülteni yoluyla sürekli temas halinde olun. www.fido.gov.au adresinden veya 1300 300 630 numaraya telefon ederek abone olabilirsiniz.