Çağrı Merkezinin Sanallaştırılması ve Merkezileştirilmesi Giriş Günümüzde ticari işletmeler içerisindeki her tesiste, birçok Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (Automatic Call Distributor ACD) kurulumu ve bakımı gerçekleşmektedir. Her çağrı merkezi ACD tesisi, ayrı veri tabanı yönetimi gerektirmekte ve çoğu durumda veriler, işletme kurallarını yansıtmak üzere, her ACD içerisinde kopyalanmaktadır. Ses ağı bağlantısının (diğer adıyla santraller arası hatlar, T1 devreleri, vs.) ve işletme boyunca ilişkili çevre birimlerinin (peripheral) açıklamasını yaptığınızda, biriken şeyler daha da karmaşık hale gelmektedir. Cisco ICM ve Genesys gibi önceden yönlendirme becerisinden faydalanan gelişmiş çağrı merkezleri bile, her merkezde temsilci (agent) becerilerini kopyalamak, her konuma donanım sağlamak, eğitim, yönetim, tesis raporu uyumu ve çağrı aktarımları gibi zorluklarla karşı karşıyadır.
Çağrı Merkezinin Sanallaştırılması ve Merkezileştirilmesi 2 Giriş (devam) IP telefonculuğundaki ilerlemeler, işletmelere, birleştirme, merkezileştirme ve sanallaştırılmış çağrı merkezi haberleşme işlevlerine sahip olma becerilerini getirmiştir. AT&T Consulting, dağınık durumda bulunan birçok TDM çağrı merkezinin merkezileştirilmiş ve sanallaştırılmış IP Çağrı Merkezi haline dönüştürülmesine katkıda bulunmuştur. Sanal IP Çağrı Merkezi popüler olmanın yanında aynı zamanda birden çok tesisli büyük işletme çağı merkezleri için bir standart haline gelmiştir. Bu eğilimi bu çalışmanın daha sonraki bölümlerinde ele alacağız. AT&T Consulting çağrı merkezi müşterilerinin çoğunun temel ticari tetikleyicisi, stratejik hedefleri etkin kılıp, onlara ulaşmak adına, IP telefonculuğu altyapı becerilerini yükseltmektir. Tanım Konuya açıklık kazandırmak için, çağrı merkezi birleştirmesi, merkezileştirmesi ve çağrı merkezi sanallaştırması arasındaki farkları tanımlayalım. 1. Birleştirme: temsilcileri barındıran konumların sayısını, birden çok çağrı merkezi alanından, coğrafi olarak daha az "bölgesel" hatta tek bir "mega-merkez" tesisine düşürmek. İnsanları, süreci ve teknolojiyi bir araya getirmek. 2. Merkezileştirme: birden çok konumda bulunan temsilciler için çağrı merkezi işlevlerini desteklemek adına merkezi konum(lar)daki sunucuları kullanmak. Bu dönüşümde personel yer değiştirmemektedir. 3. Sanallaştırma: ortak, merkezi bir ACD yapılandırması, temsilcileri geleneksel tuğla ve harç konumlarında desteklemenin yanında, coğrafi olarak işletme boyunca dağılmış konumları da desteklemektedir. Uzakta bulunan ya da evden çalışan temsilciler de bu modelin bir parçasıdır. Hem merkezileştirme hem de sanallaştırma benzer faydalara sahiptir (örneğin, merkezileştirilmiş yönetim, raporlama ve teknoloji altyapısı). Birleştirme, değişmiş bir yönetim ve kültürel bakış açısından çalıştığı için genellikle daha karmaşıktır. Sanallaştırmayı göz önüne aldığımızda, evden çalışan temsilcileri düşünme eğiliminde oluruz. Gerçekte sanallaştırma, çağrı merkezi işlevselliğinin coğrafi sınırların dışına taşınmasına olanak sağlayan bir kavramdır. Bu kavramın tasarımı ve uygulanması, coğrafi olarak ayrılmış çağrı merkezi temsilcilerinin, takımlar halinde çalışmaları için aynı sıranın bir parçası olmalarına olanak sağlayacaktır. Akıllı çağrı yönlendirmesi, çağrı merkezine erişenlere, tek bir noktadan ulaşılabilen tek bir çağrı merkezi ve tek bir marka kimliği olduğu izlenimi verilebilmesine imkan tanımaktadır. Sanallaştırma tam olarak, aşağıdakileri içeren tüm işletme kaynaklarının, birleştirilmiş bir çağrı ağının parçası olarak birlikte çalıştıkları zaman meydana gelmektedir: Bölgesel çağrı merkezleri ya da uzakta bulunan çalışanlar Ev tabanlı temsilciler Dışarıdan sağlanan çağrı merkezleri Şube ofisleri, bilgi büfesi (kiosk) ya da mağaza konumları Farklı konumlardaki bilgi tabanları Sanallaştırılmış bir çağrı merkezinde, müşteri talepleri, daha geniş esneklik ve hizmet düzeyi hedeflerini karşılayan ölçek ekonomilerini (economies of scale) sağlamak için, herhangi bir konumda bulanan herhangi bir yetenekli hizmet temsilcisi tarafından ele alınabilmektedir. Bu süreç içerisinde çağrılar otomatik olarak en uygun temsilciye yönlendirilerek, müşterilerin uygun hizmeti alması sağlanmakta ve bu sayede müşteri hizmeti kalitesi yükseltilmektedir. Çağrı Merkezi sanallaştırması evrensel olarak faydalıdır ve dikey piyasaya bağımlı değildir. Yatırım getirisinin gerçekleşmesi için (ROI) temel ticari etmenler ve sanal çağrı merkezinin muhtemel faydaları şu şekildedir: Şekil 1 BT hareketlerini, eklemeleri, değişiklilikleri ve iyileştirmeleri kolaylıkla destekleyebilen, basitleştirilmiş mimari. Azaltılmış destek maliyetleri: teknik kaynaklar, standart bir IP çağrı merkezi platformu üzerindeki bakım için gerekecektir. Daha az karmaşık ortamların bakımını sağlamak, işletimsel maliyet tasarruflarına katkıda bulunmaktadır. Donanımda, yazılımda azalmalar ve sonuç olarak her şeyin bir arada olduğu bir sistemin bakımını sağlamak, her konumda birden çok sistemin bakımını sağlamaktan daha az maliyetli olacaktır. İşletmelerin dağınık durumda bulunan çağrı merkezleri için, WFM, kalite denetlemesi, CTI, IVR ve bunun gibi ücretsiz uygulamalar arasında altyapıların ve bütünleştirmelerin birleştirilmesi. Çağrı Merkezi Saat Başına Düşen Ortalama Çağrı Ortalama Kadrolu Temsilci 1 300 26 2 250 22 3 500 41 4 390 33 5 625 50 6 800 63 7 200 18 8 435 36 9 100 10 10 50 6 11 705 56 12 550 45 Toplam 4905 406 Sanal Çağrı 4905 355 Merkezindeki Toplam Kadrolu Temsilci -13% Sayısındaki Azalma (%) Azalan Temsilci Sayısı 51 Tamamen Yüklenmiş (2,116,296) Maaş Azalması Varsayımlar: Benzer çağrı türlerini, benzer temsilci becerileri ile ele alan, dağınık durumda bulunan 12 çağrı merkezi. Hizmet Seviyesi (S/L) 80/20 ve Ortalama çağrı Ele Alma Zamanı (Average call Handle Time - AHT) 250 saniyedir. Maaş varsayımları; saat başına 15,00 USD x 2080 (saat/yıl) x %33 (fayda değeri) = 41.496 x 51 = 2.116.296 dolar (yıllık). Çağrı Merkezinin Sanallaştırılması ve Merkezileştirilmesi 3
Coğrafi olarak dağınık durumda bulunan birçok tesisin, merkezi olarak yönetilen tek bir çağrı merkezi olarak çalışması. Çağrı merkezi ortamlarının yönetilmesinde ve değiştirilmesinde daha kısa döngü süresi ve geliştirilmiş esneklik. İlave müşteri çağrısı kanallarına olanak sağlamak (örneğin, görüntü, IM, anlık iletiler, e-posta vs.) Hızlı büyümeyi desteklemek için çeviklik Birlikte çalışabilir iş süreçleri için yeni bir platform İşletimsel sadelik ve daha iyi yönetim için altyapı Azaltılmış maliyetler Kurumsal WAN üzerinden ses paketleri göndererek, Telco (A.B.D. de hizmet veren bir telekomünikasyon firması) taşıma ücretlerinde azalma. Geliştirilmiş temsilci etkinlikleri ve müşteri deneyimleri, IP taşımasının daha basit faydalarından bazılarıdır (örneğin, geliştirilmiş cevap verme süresi, ilk çağrı çözümü, deneyimin istikrarlılığı, daha kısa bekleme süreleri vs.). Temsilci optimizasyonu: temsilci havuzunu kolaylıkla ve maliyet etkin bir şekilde yükseltmek için, uzaktan ya da evden çalışan temsilcilerin işlem (çağrılar, e-posta, anlık ileti oturumları vs.) bağlantılarının ele alınmasında ölçek ekonomileri. Var olan tüm tesislerin ortalamasıyla karşılaştırıldığında, çalışan başına daha düşük maaş ve fayda maliyeti. (Şekil 1) Eğitim ve kalite garantisini (quality assurance QA), daha az belki de tek bir merkezi QA ve eğitim personeliyle kolaylaştırmak. Yönetim ve denetimin kontrol kapsamını basitleştirmek. Küçük tesislerde, beş ya da altı kişi bir denetmene rapor verebilmektedir. Daha büyük tesislerde, bu sayı, denetmen başına 20 temsilciye kadar çıkabilmektedir. Çağrı Merkezinin Dönüştürülmesi Çoğu çağrı merkezi yöneticisi, altyapılarının ne kadar karmaşık hale geldiğini tamamen kavramaktadır. Hepsi değilse bile birçok çağrı merkezi, özel sistemlerin karışımına, eski donanımlara, farklı ara yüzlere sahip dağınık uygulamalara ve ses ve veri için ayrı altyapılara dayanmaktadır. Buna ek olarak, tipik bir çağrı merkezi bünyesinde, Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (ACD), Etkileşimli Sesli Yanıt (Interactive Voice Response - IVR) ve PBX in (Public Branch Exchange) yanında, muhtelif yönlendiriciler, ağ geçitleri, sunucular ve kişisel bilgisayarları (PC) içeren binlerce cihaz bulunmaktadır. Her yeni, özel ve kapalı bileşenin iş sürecine dahil olması, durumu daha da karmaşık hale getirmektedir. Birleştirme konuları telefon ağlarının doğasında bulunmaktadır. Çağrılar karmaşık bir kamusal ve özel ağlar labirenti üzerinden yönlendirildiğinden, çağrılar ile ilgili bilgiler son derece sınırlıdır ve bir ses ağından diğerine geçmesi oldukça zordur. Buna ilave olarak, bu bilgileri kullanan veritabanları ve uygulamalar son derece karmaşık bir şekilde büyümekte ve çağrı merkezi işlemlerinin etkili bir şekilde yönetilmesini zorlaştırmaktadır. Gerçektende işletme çağrı merkezi yöneticilerinin çoğu için en önemli iş büyümenin zor olmasıdır. Çağrı hacminin hızlı büyümesi, müşteri memnuniyetin sürekli geliştirilmesi ihtiyacı ve yetenekli çağrı merkezi temsilcilerinin muhafaza etmenin giderken zorlaşması, yönetimi zorlaştıran etmenlerdir. Forrester Research, Inc.'den Elizabeth Herrell ın güncel bir raporunda belirttiği gibi; Müşterilerini eskimiş teknoloji ile desteklemeye devam eden, çağrı merkezleri, birinci sınıf hizmet sunma konusunda rakiplerinden geri kalma riskini almaktadırlar". Tutarlı ve kullanışlı bir müşteri deneyimi IP Çağrı Merkezleri Sadeliğin Gücü İşletmeler bu sorunları, çağrı merkezlerini IP etkin hale getirerek çözebilmektedir. Bu süreç, üstsel (exponential) büyümeyi desteklemek ve çağrı merkezi işlemlerini kolaylaştırmak için gerekli olan sadeliği, ölçeklendirilebilirliği ve merkezileştirmeyi sağlamaktadır. IP çağrı merkezleri sayesinde işletmeler, azaltılmış erişim maliyetleri, hızlı cevap sürelerini garanti altına almak için etkili çağrı yönlendirme, otomasyon ve üstün müşteri etkileşimlerinden faydalanmaktadır. IP etkin çağrı merkezleri açık standartları kullandığı için, doğal olarak daha esnek, yönetilmesi daha kolay ve eski alternatiflerine göre konuşlandırılması daha az pahalıdır. İşletmeler IP teknolojisini kullanarak, çağrı merkezleri işlemlerini coğrafi kısıtlamalardan uzak tutabilmektedirler. IP çağrı merkezleri tarafından sağlanan merkezileştirme, gelişmiş yönlendirme ve kuyruk yönetimi mantığı sayesinde işletmeler, çağrıları, belirli bir çağrıyı en iyi şekilde ele alabilecek donanıma sahip çağrı merkezine yönlendirebilmekte, talep olması durumunda dönemsel dalgalanmaları karşılayabilmekte ya da iş akışlarını tekrar tasarlayabilmektedirler. Örneğin işletmeler, daha fazla evden çalışan personel kullanabilmekte ya da, yavaş iş saatlerinde temsilcilerin yerini doldurması için satış personelini kullanabilmektedirler. IP teknolojisini kullanan işletmeler, çağrı merkezinin ötesinde çok önemli faydalar kazanmaktadırlar. Hem ses ve hem de veri trafiğini ortak bir altyapı üzerinde birleştirme sayesinde biriken erişim tasarrufları kesinlikle göz ardı edilmemelidir. Bunun yanında, işletmeler iletişim hizmeti sağlayıcısının dünya çapındaki kapsama alanını kullandıklarında, bu faydalar daha da katlanmaktadır. IP Çağrı Merkezleri, MPLS, SIP ve VoiceXML in Değerini Ortaya Çıkarmaktadır Hızlı büyümeyi destekleyen çevikliğe sahip bir IP çağrı merkezinde, uygulamalar ve iş süreçleri birlikte çalışabilir ve ölçeklendirilebilir olmalı, bunun yanında kolay konuşlandırılmalı ve yönetilebilmelidir. Üç ana protokol (MPLS, SIP ve VoiceXML), bunun gibi bir mimarinin temellerini sağlamaktadır. Bu standartların her biri eşsiz yetenekler sunmakta ve işletme çağrı merkezi işlemleri için sayısız faydalar getirmektedir. Bu faydaları kavrayarak, kuruluşlar, çağrı merkezlerini IP etkin hale getirmenin değerini daha iyi anlayabilirler. MPLS Çoklu Protokol Etiket Anahtarlama (Multi-Protocol Label Switching) MPLS, IP çağrı merkezi uygulamaları için, ses ve veri trafiğini birden çok çağrı merkezi konumuna güvenli ve maliyet etkin bir biçimde göndermeyi sağlayan araçlar sunmaktadır. Bir MPLS ağında, gelen bir paket sınır yönlendiricisi tarafından etiketlenmekte ve daha sonra, bir IP ağı tarafından karşılanan, bir etiket anahtar yolu (label switch path - LSP) boyunca yönlendirilmektedir. Bir IP ağında, her SLP tek bir kaynaktan trafik içermekte ve ayrı olarak durmaktadır. Böylelikle bir IP altyapısı içerisindeki diğer LSP ler üzerindeki kullanıcılardan korunur. MPLS, yığılmayı engellemek için en uygun yönlendirmeyi ve QoS un (Hizmet Kalitesi Quality of Service) bir işletme içerisindeki yüksek derecede güvenli VPN tünellerini Desteklemesini garanti altına almaktadır. Böylelikle, birleştirilmiş ses/veri yönetimi sayesinde, bakım, yapılandırma ve tamir basitleşmektedir. Çağrı merkezini IP telefonculuğu ile etkinleştirmek şunları sağlamaktadır: Çağrı Merkezinin Sanallaştırılması ve Merkezileştirilmesi 4
MPLS etiketleri, hizmet kalitesini sağlamak ya da ağ yığılmalarını engellemek adına, paketlerin en uygun yolu seçmelerini garanti altına almak için yapılandırılabilmektedir. Bu, IP üzerinden Ses (Voice over IP- VoIP) trafiğinin yüksek Hizmet Kalitesi (QoS) ve gecikme, paket kaybı, seğirme (jitter) gibi bozuklukların en düşük etkileriyle gönderilmesini mümkün kılmaktadır. Buna ek olarak MPLS etiketleri, bir IP altyapısı üzerinden sesli çağrılarının güvenli bir şekilde gönderilmesine imkan tanıyan VPN tünellerini oluşturmak için de kullanılabilmektedir. MPLS teknolojisi, sesli çağrıların, bir işletme içerisindeki tüm konumlara güvenli bir şekilde gönderilmesi için kullanılabilir. Aynı zamanda, çağrıları birden çok MPLS VPN leri arasında bağlamak için de kullanılabilmektedir. Eski bir VPN ortamında, bu işlemi sonuçlandırmak, zor, zaman alıcı ve de pahalıdır. Ancak bir MPLS ortamında çağrılar, bir kuruluş ve diğeri arasında (ya da birden çok kuruluş arasında), ilave bir aracı donanım kullanılmasına ve dış Internet (extranet) becerisi ya da karmaşık anlaşmalar biçimlendirmesine gerek kalmaksızın anahtarlanabilmektedir. Böylece kuruluşlar, ortak ve sağlayıcılarının çağrı merkezleriyle kolay ve maliyet etkin bir biçimde bağlantı kurabilirler. Buna ek olarak MPLS ağları kapasiteyi, dinamik bant genişliği ataması sayesinde, geleneksel taşıma yöntemlerine göre daha etkin bir şekilde kullanabilmektedirler. MPLS ağları, düşük çağrı hacimleri olduğu dönemlerde, veri trafiği için ilave kapasite atayabilmektedir. Çağrı hacmi arttığında ise, bu ilave bant genişliği, sesli çağrıları desteklemek için geri aktarılır. Bu süreç, kuruluşların, kısa aralıklarda gerekli olan uygulamaları desteklemek için, ilave kapasite satın almaları yerine, bant genişliği ihtiyaçlarını tek bir iletim bağlantısından karşılamalarına olanak sağlamaktadır. MPLS ağlarını kullanan kuruluşlar aynı zamanda işletimsel sadelikten de faydalanmaktadırlar. Ses ve veri aynı fiziksel ağ üzerinden geçtiği için, BT yöneticileri, bakım, yapılandırma ve tamir için gereken işlemleri, birleştirilmiş tek bir yönetim platformu kullanarak gerçekleştirebilmektedir. Bu, karmaşıklığı ve tekil hizmetler için ayrı sistemlerin yönetilmesinden kaynaklanan maliyet ve süreyi azaltmaktadır. SIP Oturum Başlatma Protokolü (Session Initiation Protocol) Bu yeni nesil standart, IP çağrı merkezi uygulamalarına, muazzam maliyet tasarrufları, esnek çağrı yönlendirme ve etkileyici birçok yeni özellik sağlamaktadır. SIP, bir IP ağı üzerinde iki ya da daha çok kişi arasında etkileşimli iletişimler kurar. SIP sayesinde, sinyal işlemi ağ üzerinden çağrı ortamından ayrı olarak geçmektedir. Bu süreç, çağrı (ve çağrıyı gönderen) hakkındaki bilgilerin, çağrı hedef noktasına ulaşmadan önce ağ boyunca yönlendirilmesine olanak sağlamaktadır. Böylelikle, çağrının nerede sonlandırılacağına dair daha geniş bir esneklik sağlanmış olur. SIP, çağrı taşıma ve bütünleştirme maliyetlerini azaltarak, tasarruf sağlamaktadır. Geleneksel PBX benzeri özelliklerin yanında, yeni web tabanlı özelikleri de Desteklemekte, tutarlı bir deneyim sağlayarak müşteri hizmetlerini Geliştirmektedir. SIP in bir başka önemli avantajı da, sinyal verileri boyunca çağrıyı yapan hakkındaki bilgileri gönderme becerisidir. Böyle bir özellik, kuruluşlara, tüm bölümlerdeki çağrı merkezi temsilcilerine, müşteriler hakkında tutarlı ve geçmişe dönük bilgiler sağlama becerisini de barındıran, etkileyici birçok yeni fırsat anlamına gelmektedir. Bu süreç, gelişmiş müşteri hizmetlerini getiren, tutarlı bir kullanıcı deneyimi sağlamayı ve bilginin tekrarlanmasının istenmesinin ortadan kaldırılmasını mümkün kılmaktadır. gerçekleşmesine olanak sağlamaktadır. Forrester Research den Elizabeth Herrell konuyla ilgili şunları söylemiştir; SIP çağrı merkezleri, çağrı merkezlerinin erişimini müşteri hizmeti cevaplarının ötesinde, kuruluş içerisindeki harici uzmanlara kadar genişletmektedir. Bunun yanında, gelişmiş konferans, orada bulunma ve etkileşimli görüntü büfeleri gibi işbirliği uygulamalarıyla bütünleşerek, müşteriler ile daha yakın ilişkiler kurulmasına olanak sağlamaktadır". VXML Sesli XML Bu yeni nesil protokol, self-serviste yeni bir devrimi teşvik etmektedir. HTML e benzer bir şekilde, Web sayfalarını oluşturmak ve geri getirmek için standart dil kullanılmaktadır. VXML, ses dosyaları, metinden konuşmaya (text-to-speech) ya da konuşma tanıma (speech recognition) gibi teknolojilerin bir karışımını kullanarak, telefonun Web hizmetlerine erişimini sağlamaktadır. VXML Internet e, özel bir teknoloji yerine, açık, platformdan bağımsız bir Standarda dayanarak, bağlanmakta ve bu da esas gücünü oluşturmaktadır. VXML, Internet in her yerde birden bulunabilme özelliğini ve Web için kullanılan kolay hizmet oluşturma ortamını kullandığı için, özel IVR yazılımına olan ihtiyacı ortadan kaldırmakta ve böylelikle işletmeler için donanım maliyetini düşürmektedir. VXML, çağrı merkezi uygulamaları için kullanıldığında, kuruluşların, çağrıyı yapan kişinin Internet ya da telefon üzerinden yardım aradığına bakılmaksızın, aynı tutarlı ve elverişli kullanıcı deneyimi sağlamasına olanak tanımaktadır. VXML ile güçlendirilmiş bir çağrı merkezini arayan kişiler formları, kağıt ya da online formlar kullanmak yerine, telefonda doldurabilmekte ya da sadece gerçek operatörler tarafından sağlanan hizmetlerin yanında diğer işlemleri de talep edip, alabilmektedirler. VXML, SIP tarafından sunulan esnek çağrı yönlendirme becerileri ile birleştirildiğinde, geleneksel IVR sistemlerine maliyet etkin bir alternatif olarak kullanılabilmektedir. İşletmeler, SIP ile birleştirilmiş VXML kullanarak, pahalı IVR tesislerinin sayısını düşürebilmekte ve IVR işlemlerini merkezi bir konumda toplayabilmektedirler. Benzer şekilde işletmeler, maliyetleri büyük bir oranda azaltarak, VXML i çağrı kaydetme ve tekrar çalma (playback) için kullanabilmektedirler. VXML, ses tanıma, sesli ara yüzler ve metinden konuşmaya teknolojileri sayesinde telefondan web hizmetlerine erişilmesine olanak sağlamaktadır. Böylelikle, özel IVR yazılımını ortadan kaldırıp web ve telefon müşterileri için tutarlı ve kullanışlı hizmet sağlanmaktadır. Birlikte Çalışabilirlik Sorunları Konu yeni geliştirilen standartlara geldiğinde maalesef her zaman bir şimdi elime geçtin durumu söz konusudur. Tanıtıldığı gibi tak ve çalıştır uyumluluğuna sahip olduğunu iddia eden bir ürünün, sorunsuz çalışması nadir görülen bir durumdur. Bunun yanında, bir standart uyumluluk onay mührü, belirli bir sağlayıcının protokol uygulamasının her ağ bileşeni ile birlikte çalışacağını garanti etmemektedir. Bu durum bir dereceye kadar tasarımdan kaynaklanmaktadır. Birçok standart, yeni gereksinimleri ve talepleri karşılamak üzere geliştiricilerin düzeltmeler yapabilmesi için bilerek açık bırakılmaktadır. Örneğin, SIP in temel bilgi aktarımı özellikleri nispeten sabit olsa da, birçok gelişmiş özelliği değişken ve belirsiz kalmaktadır. Bugünün çağrı merkezlerinin karmaşıklığı göz önüne alındığında, çağrı merkezi yöneticileri, tüm platformların, donanımların, sistemlerin ve protokoller yığınının birlikte çalışmasını garanti almak konusunda önemli zorluklarla karşı karşıyadır. Bununla birlikte, bir sağlayıcı, işletmenin çağrı merkezindeki tüm bileşenlerin birlikte çalışabilirliğini garanti altına alma konusunda esas ya da en önemli rollerden birini oynamaktadır. Çağrı Merkezi Müşteri Eğilimleri - Sanallaştırılma ve Merkezileştirilme Buna ek olarak, verilerin medya iletiminden bağımsız olarak Merkezileştirme 2004 yılında doruğa ulaşmış yaygın bir eğilimdir ancak, gönderilmesi, bekleme, aktarım ve çoklu hat görünümleri gibi VoIP in daha oturmuş duruma ve çağrı merkezi piyasasında VoIP in geleneksel PBX benzeri becerilerin ve bas konuş gibi yeni web etkin gelişmiş dağıtımının, kabullenilmeye daha hazır hale gelmesiyle, özelliklerin, herhangi bir standart tabanlı istemci cihazından popülerliği azalmıştır. Çağrı Merkezinin Sanallaştırılması ve Merkezileştirilmesi 5
Sanal Çağrı Merkezi (Virtual Contact Center - VACD), 1990 ların ortalarından bu yana çeşitli platformlarda başarıyla konuşlandırılmaktadır. Bugün VACD, telefonculuk platformuna bağlı olarak, TDM ya da IPT ses yollarından birini kullanan birçok formatta mevcuttur. VACD nin IPT kullanılarak konuşlandırılması, TDM ya da karma modellerde VACD konuşlandırmaya göre sermaye giderleri ve işletim maliyetini daha fazla azaltmaktadır. VACD sistemleri, Cisco, Nortel, Avaya, Genesys ve diğer firmalar tarafından üretilen cihazları kullanan AT&T de mevcuttur. Ağ Tabanlı Çağrı Merkezleri İşletmelerin, çağrı merkezlerini IP etkin hale getirmeden önce değerlendirmesi geren ikinci bir etmen de konumdur. Sermaye/işletim masrafları açısından bakıldığında, cihazları işletmenin her tesisine yerleştirmek oldukça pahalı olabilmektedir. Aynı zamanda, değişen hizmet gereksinimlerini ve talepleri karşılamak için devamlı yeni özellikler ilave etmek maliyetleri daha da yukarı çekebilir. Buna ek olarak, her cihazı tutarlı bir şekilde konuşlandırmak, işletmek ve yönetmek de aşırı derecede karmaşık olabilmektedir. Çağrı merkezi konuşlandırması, işlevleri sanallaştırarak ve bir hizmet sağlayıcısı tarafından sunulan çözümleri kullanarak, daha maliyet etkin ve daha sorunsuz hale gelmektedir. Özellikler ve yeni beceriler gerektiği takdirde eklenip, çıkartılabilmektedir. Temsilci havuzları, değişen gereksinimleri karşılamak için biçimlendirilebilmekte, donanım, işletim ve gayrimenkul maliyetleri daha az yük olmakta, bakım ve yönetim daha az göz korkutan bir görev haline gelmektedir. tabanlı çözümler, bağlı tüm kullanıcılar için çok daha yüksek seviyede bir koruma sağlamaktadır: Dünya Çapında Erişim: Bir hizmet sağlayıcısının dünya çapına yayılan altyapısı, işletme müşterilerinin, ihtiyaçlarına tam olarak uyan bir IP çağrı merkezi tasarlamalarına olanak sağlamaktadır. AT&T gibi telekom şirketleri, ağ tabanlı çağrı merkezi olanaklarını geliştirmeye ve yükseltmeye devam etmektedirler. AT&T Consulting, bu eğilimin piyasa oturdukça artacağını ve riske karşı daha duyarlı şirketlerin üçüncü bir parti tarafından sağlanan ve kontrol edilen çözümleri değerlendireceğini beklemektedir. Piyasa, daha çok telekom şirketi, büyük çağrı merkezi kullanıcıları için temel gereksinimler olan iş gücü yönetimi ve çağrı/ekran kaydetme gibi, özellikleri içeren ve daha büyük ölçekli çözümler geliştirdikçe olgunlaşacaktır. Konuşlandırma Modelleri IP ağları, geleneksel dijital ses cihazlarının doğasında bulunan uzaklık sınırlamalarına karşı koyabildiğinden dolayı, VoIP kullanmak doğal olarak sanlaştırılmış bir ortama izin vermektedir. Aşağıdaki grafik, VoIP kullanarak sanallaştırma kavramını açıklamaktadır: Şekil 2 Örneğin, ağ tabanlı bir çağrı merkezi çözümüyle birlikte SIP den yararlanan şirketler, çağrıyı tesis tabanlı bir ACD de sonlandırmak zorunda kalmamaktadır. Bunun yanında, çağrı aktarması gerçekleştirebilmekte ya da çağrıyı başka bir konumda tamamlamak için kendi özel ağında yönlendirebilmektedir. Ağ tabanlı bir çözüm sayesinde, çağrı sonlandırması sadece bir DSO nıun erişimini gerektirmektedir. Böylece, erişim kapasitesinin iki katını gerektiren tesisi tabanlı çözümlere göre önemli taşıma maliyeti tasarrufu sağlanmış olur. İşletmeler, kendi altyapıları yerine bir sağlayıcının altyapısını kullanarak, oldukça önemli faydalar kazanmaktadırlar: Daha Düşük Sermaye Maliyetleri: Sağlayıcının altyapısında barındırılan donanımlar ve uygulamalar sayesinde, işletmeler, sabit maliyetlerden değişken giderlere geçebilmekte ve değişen ticari koşullara daha geniş bir çeviklikle cevap verebilmektedirler. Yüksek Kullanılabilirlik: Beklenmeyen durumlar oluştuğunda, dahili artıklıklar (redundancy) ve trafiği tekrar yönlendirmek için daha çok sayıda bulunan devreler sayesinde, bir hizmet sağlayıcısının ağı, tipik bir işletme altyapısına göre daha güvenilir ve daha erişilebilirdir. VACD uygulamak için VoIP kullanmak, dünya çapında işletme ağı altyapısını basitleştirmeye olanak tanımaktadır. Aşağıdaki grafik, VoIP kullanmaya kıyasla, TDM altyapısı kullanarak oluşturulmuş bir VACD modelini açıklamaktadır. Şekil 3 Grafik, son duruma ulaşmak adına VoIP e dahil daha az sayıda bileşen kullanarak ulaşılan daha yüksek verimliliği açıklamaktadır. Muhtemel Faydalar Aşağıda, müşterilerin ortalama bir çağrı merkezi sanallaştırması üzerinde gerçekleştirebilecekleri örnek faydaların bir listesi yer almaktadır: Geliştirilmiş Kalite: Mümkün olan en yüksek ses kalitesini düzenlemek için gerekli olan kapasite, donanım ve kaynaklar sayesinde hizmet sağlayıcıları, işletmeler tarafından yürütülen çözümlere kıyasla tutarlı bir şekilde daha üstündür. Geliştirilmiş Görüş Kabiliyeti ve Kontrol: 2. ve 3. katman trafiği içerisine olan görüş kabiliyeti sayesinde, ağ tabanlı çözümler, BT yöneticilerinin çağrı trafiğini gerçek zamanlı, daha büyük hassasiyet ve kontrol sağlayarak denetlemesine olanak sağlamaktadır. Geliştirilmiş Güvenlik: Tehditleri meydana gelmeden durdurmak adına ağı, önceden önlemler alarak ve önsezili bir şekilde denetlemek için gereken kaynaklar ve uzmanlık sayesinde, ağ Uzman Mobil Temsilciler: Temsilci hareketliliğinde esneklik, karmaşık müşteri sorunlarını ele almaya yardımcı olmak için uzmanların ve bilgi çalışanlarının bulundukları konumdan bağımsız olarak en iyi şekilde güçlendirilebilmesini sağlamaktadır. Uzman temsilciler, her konumda uzman kaynak ihtiyacını azaltarak, birbirinden uzak konumlarda toplanabilmektedir. Toplanan uzman kaynakları aynı zamanda, çağrı çözümü için daha büyük ölçek ekonomileri sağlamaktadır. Hazır bulunma becerisi sayesinde, temsilciler, bir müşteriyi insansız bir kaynağa göndermeden önce, uzman kaynakların online elverişlilik durumunu görüntülemek için ileriye dönük plan yapabilmektedirler. Çağrı Merkezinin Sanallaştırılması ve Merkezileştirilmesi 6
İşletim Tasarrufları: Çağrı merkezinin sanallaştırılması, maliyet tasarrufu açısından birçok fırsat sunmaktadır: Yetenekli temsilcileri işletme boyunca paylaştırarak, bordrolu temsilci sayısında azalma. BT altyapısı standartlaştırma tasarrufları. Uzaktan çalışma becerilerini sağlayarak, gayrimenkul maliyeti tasarrufları. Daha kolay ve daha hızlı ölçek büyütme. IP modelini desteklemek için, geleneksel telefonculuk altyapısının azalması. Ses paketlerini var olan LAN/WAN altyapısı üzerinden göndermenin sağladığı görüşme ücreti avantajları. Uygulamaları tesisler boyunca paylaşarak, her tesis için ayrı ayrı kurulum ve destekleme ihtiyacını ortadan kaldırmaktır. Geliştirilmiş Dayanıklılık ve Olağanüstü Durum Sonrası Kendine Getirme: Dayanıklılık için yapılandırılmıştır; yedekleme sunucuları dağınık konumlarda bulunan yansımalı imgeler ile yapılandırılmıştır; bu, bir tesisin arızalanması durumunda, şubelerin çağrı kanallarını desteklemesine olanak sağlamaktadır. Belirli geliştirilmiş yedeğe geçme (fail-over) yönlendirme planları sayesinde, ilave altyapı eklemeden, işletme sürekliliği korunmaktadır. İşletim Saatlerinin Uzatılması: Dünya çapındaki işlemler, temsilci kadrosunu, en yoğun çağrı taleplerini ele almak için, ilave personele gerek duyulmaksızın, zaman dilimleri boyunca optimize edebilmektedir. Güneşi takip et stratejisinin uygulanmasında kolaylık sağlamaktadır. Genişletilmiş İş Gücü Havuzu: Yerel iş gücü piyasasının sınırlamaları ortadan kalkmaktadır. Uzaktan çalışma becerisi, yetenek havuzunu önemli oranda genişletmektedir. Bu, özellikle çok özel yeteneklerin gerekli olduğu ve bu yeteneklerin yerel olarak tükendiği durumlarda oldukça faydalıdır. Geliştirilmiş İş Akışı: Sanal çağrı merkezi boyunca standart hale getirilmiş süreçler etkili ve tutarlı iş akışına katkıda bulunmaktadır. Çağrı merkezi, tutarlı çağrı akışı sağlayan tek bir ACD olarak görünmekte, işletme içerisindeki KPI lar ve SPA lar, idare ve yönetimi daha az karmaşık hale getirmektedir. Konumdan Bağımsızlık: IP, işletme içerisindeki coğrafi ve fiziksel bağımsızlık sayesinde esnekliği geliştirerek ya da bir ISP aracılığıyla harici bağlantıları güvenlik altına alarak, ağ üzerindeki herhangi bir konuma ulaşan tutarlı bir ağ mimarisi sağlamaktadır. Bu esneklik, şube ofislerine ya da evden çalışan temsilcilere geniş bant erişimi sunmaktadır. Sadeleştirilmiş Altyapı: Ağ işlemleri, idaresi ve yönetimi maliyetlerini önemli oranda azaltırken aynı anda, ticari yükümlülükleri karşılayarak daha duyarlı hale gelmektedir. Altyapının standartlaşması, uygulamaların geliştirilmesi ve bakımı için gereken döngü süresini kısaltmaktadır. Modüler altyapı ile birlikte geliştirilmiş maliyet etkin ölçeklendirilebilirlik büyümeyi desteklemektedir. Sanal Bir Çağrı Merkezi Uygulamak için Planlamadaki En İyi Uygulamalar Plan 1. Şirketinizin hedefleri, zaman çizelgesi ve altyapısına dayanarak, bir geçiş stratejisi geliştirin. HEDEFİ TANIMLAYIN! 2. Sanal bir çağrı merkezi uygulaması için gereken çalışmalar ve maliyetler, karmaşıklığa ve gerçekleştirilen uygulamalara bağlı olarak önemli oranda değişebilmektedir. İhtiyaçlarınızın tam analizine dayanan detaylı bir planlama, elde edeceğiniz sonucun, çağrı merkezinizin müşterilerinize sağlaması gereken işlevler ile birebir olmasını garanti altına almaktadır. Proje boyunca kurumsal desteği garanti altına almak adına, geçişin her adımı için bir iş durumu geliştirin. 1. Girişim için ortak bir hata da, proje destekleyicisinin sanal bir çağrı merkezi altyapısından yararlanabilecek diğer uygun iş birimlerini projeye dahil etmemesidir. Girişimin ortak olmasını garanti altına almak için, işletme içerisindeki tüm müşteri çağrı birimi temsilcilerinin dahil olduğundan emin olun. 2. En iyi girişimler bile mali destekten yoksunsa başarısız olur. Uygulamanın her safhası için, iş durumunuza, tam yatırım getirisi ve toplam sahip olma maliyeti de dahil olmak üzere, detaylı bir maliyet ve fayda analizi ekleyin. Her safhanın sonunda, deneysel verileri kullanarak sonuçları analiz edin. Finansal desteğin devam ettiğini garanti altına almak için sonuçları mali ekibinize bildirin ve girişimin genel müşteri çağrı merkezi hedeflerini desteklediğinden emin olun. VACD çözümleri konuşlandırma konusunda kanıtlanmış bir geçmişe sahip bir konuşlandırma ortağı ile birliktelik kurun ve bunu teknoloji üreticisi ile güçlendirin. 1. Sanal bir çağrı merkezi oluşturmak, birçok hareketli parçayı ve karşılıklı dayanışmayı gerektirmektedir. İşletmeniz ve müşterileriniz, çağrı merkezinizin müşterinin ihtiyacı olduğu anda kullanılabilir olduğuna güvenmektedirler. Kuruluşunuzu oldukça önemli bir bölümünü oluşturan bu karmaşık mimariyi planlamak, tasarlamak, oluşturmak, bütünleştirmek ve desteklemek için, projeyi başarıya ulaştırmada yardımcı olabilecek deneyimli ve eğitimli kaynaklarla birliktelik kurmaksızın, sadece dahili kaynaklarınıza güvenerek, müşteri irtibatınızı ve işletmenizi riske atmayın. Çağrı yönlendirme adına uygun işletme kurallarınızı tanımlamak için bir strateji geliştirin. 1. Sanal çağrı merkezlerinin, tasarımlarından kaynaklanan daha büyük becerileri mevcuttur. Planın şunlara olanak tanıdığından emin olun: Güneşi takip et yönlendirmesi Merkezi bir aksaklık durumuna karşın olağanüstü durum planlaması Öncelik idaresi için veriye yönelik yönlendirme Kalite kontrolü garanti planı için bir strateji geliştirin. 1. Normal tuğla ve harç çağrı merkezlerinde ekiplerin eğitilmesi önemli bir sorundur ve sanal ortamlarda daha da zorlu hale gelmektedir. Performans değerlendirmelerinin tutarlılığının, araçların kullanılabilirliğinin, performansın görünebilirliğinin, temsilcilerden ve denetmenlerden gelen ve giden tüm iki yönlü iletişimlerin açık olmasının, arzu edilen en uygun müşteri deneyimini sağlamak için daha da büyük direnci olabilmektedir. Proje boyunca kurumsal desteği garanti altına almak adına, geçişin her adımı için bir iş durumu geliştirin. 1. Projenin arzu edilen son duruma ulaşmak için devamlı desteklendiğini garanti altına almak adına, projenin her safhasında, gerçek deneysel veriler kullanarak sonuçların değerlendirilmesine hazır olun. Uygulamayı optimize etmek için planı takip eden aşamalı bir yaklaşım içerisine konuşlandırın. 1. Çok fazla BT kuruluşu, aşırı derecede agresif istekler yüzünden zarar görmektedir. Kaynaklarınızı ya da mali durumunuzu aşmamayı garanti altına almak için, geçişinizi, makul bir şekilde zamanlanmış, Çağrı Merkezinin Sanallaştırılması ve Merkezileştirilmesi 7
aşamalı bir yaklaşım üzerinden planlayın. Proje olgunlaştıkça, ekibinizin proje boyunca kazandığı deneyimlerden öğrendiği, nihai sonucu geliştirmek için kullanmasına olanak tanıyın Her safhada, sonuçlarla beklentileri kıyaslayın. 1. Planlama, desteklenen bir projeyi kesinleştirmek için oldukça önemli olduğundan, her safha tamamlandıktan sonra sonuçları gerçek deneysel veriler kullanarak değerlendirmek, projenin işletmenin hedefleri ve ihtiyaçları ile eşleştiğini garanti alır ve böylelikle proje desteklenmeye devam eder. Özet Sanallaştırma, çağrı merkezlerini IP merkezli duruma dönüştürerek verimli hale getiren ve oldukça kabul gören bir eğilimdir. İşletmeler, birleştirilmiş ses ve veri altyapısından, çağrı merkezlerini IP etkin hale getirmek için yararlanarak, masrafları azaltabilir, iletişimi kolaylaştırabilir, çağrı merkezi kaynaklarını daha etkin bir şekilde dağıtıp, yönetebilir ve diğer faydalarla birlikte yeni, geliştirilmiş müşteri hizmetleri sağlayabilirler. Bugünün işletmeleri, müşteri memnuniyetinin ve bağlılığının, işletme başarısı için mali ve içsel değerini anlamışlardır. Çağrı performansının müşteri deneyimi ile olan doğrudan ilişkisi, işletmeleri, IP etkin çağrı merkezlerinin özünde yer alan standartların daha iyi kavranmasının yollarını aramaya iten en önemli nedendir. Daha fazla bilgi için bir AT&T Temsilcisi ile irtibat kurunuz ya da www.att.com/business adresini ziyaret ediniz. 09/30/08 AB-1427 2008 AT&T Intellectual Property. Tüm Hakları Saklıdır. AT&T ve AT&T logosu, AT&T Intellectual Property e ait ticari markalardır. Şekil 2
Voice Networks (800, Local, Long Distance) Home Office IP-enabled Voice Server Headquarters Ethernet Switch CSR Business Applications Server Wide Area Network Using Qo3 Remote Office Ses Ağları (800, Yerel, Uzun Mesafe) Ev Ofisi IP Etkin Ses Sunucusu Genel Merkez Ethernet Anahtarı CSR Ticari Uygulama Sunucusu Qo3 Kullanan Geniş Alan Ağı Uzak Ofis