HÜSEYİN ÖZKALE SATIŞ DİREKTÖRÜ

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "HÜSEYİN ÖZKALE SATIŞ DİREKTÖRÜ"

Şebnem Türel
5 yıl önce
İzleme sayısı:

1 HÜSEYİN ÖZKALE SATIŞ DİREKTÖRÜ

MÜŞTERİLERİMİZE NELER KATTIK? Vestel'in Türkiye çapındaki 350 servisinin ve 400 kişilik çağrı merkezinin gelen ve giden çağrıları AloTech bulutuna taşındı.

9 MÜŞTERİLERİMİZE NELER KATTIK? Vestel'in Türkiye çapındaki 350 servisinin ve 400 kişilik çağrı merkezinin gelen ve giden çağrıları AloTech bulutuna taşındı. Anlık olarak gelen, kaçan, yanıtlanamayan çağrılar çağrı merkezine aktarılarak kaçan gelir önlendi, müşteri memnuniyeti arttırıldı. Sonraki aşamada CRM entegrasyonu ile tüm servis kanalının montaj ve tamir hakediş sistemi, caller id eşleştirme yönetimi ile otomatik olarak kontrol edilebilir ve denetlenebilir hale getirildi. Yıllık 1.5 Milyon TL'lik tasarruf sağlandı. - Günlük 1500 montaj çağrısı tamemen IVR'la karşılanan insansız bir çözümle karşılanmaya başladı. ASR entegrasyonu ile metne dönüştürülen talepler CRM ile entegre edildi ve servislere otomatik olarak montaj kaydı oluşturuldu. Yıllık 3 Milyon TL'lik avantaj sağlandı. Bu proje Contach Center World yarışmasında Altın madalya kazandı. - Müşteri ile sorun yaşayan müşteri yetkilisinin konuşmaya fısıltı modunda daha yetkili bir kişi ile görüşmesi ile ilgili proje CRM ve chat ile entegre edildi. Ortaya çıkan bütünleşik çözüm şikayet sayısı azaldı, müşteri memnuniyeti ve FCR arttı. Yıllık TL'lik avantaj sağlandı. 870 Şube, 16 Bölge ve Genel Müdürlük ve 120 kişilik çağrı merkezi çağrıları AloTech bulutuna taşındı. Toplam 2500 IP Telefon'luk projede Avaya ve Cisco ile de yürütülen 1.5 senelik demo ve testler sonunda AloTech'e karar verildi. Ses ve CRM entegrasyonu ile şubeler ve çağrı merkezine gelen çağrılar metinden text'e dönüştürülerek müşterilere kargo bilgisi otomatik olarak veriliyor. Yıllık tamini avantaj TL. 300 şube altyapısı 170 Agent'lık 6 farklı outsource ÇM'inde yer alan Teknosa, Kliksa ve İklimsa operasyonları AloTech platformuna taşındı. ÇM'inin tüm taşınma, CRM ve Ses analizi entegrasyon süreci 15 gün gibi rekor bir süre içerisinde tamamlandı.

13 Acentalarımıza kaç çağrı geliyor? Acentalarımızda müşterilerimize istediğimiz hizmeti verebiliyor muyuz? Acentalarımıza gelen çağrıların içeriği nedir? Acente ve şubelere kaç çağrı geldiğini raporlayabiliyor musunuz? Çağrılara akıllı yönlendirme stratejileri uygulayabiliyor muydunuz? Müşterilerin acente ve şubeleri neden aradığını biliyor musunuz? Acente ve şubelere gelen çağrıların kaçının cevaplandığını ya da kaçtığını biliyor musunuz? Acenta/Şube çalışanlarının müşteriler ile telefonda kurdukları etkileşimin kalitesini ölçebiliyor muydunuz? Self service uygulamaları ile maliyetleri düşürebiliyor muydunuz? Müşterilerden gelen talep çağrılarını kayıt altına alabiliyor musunuz? Müşteri taleplerini tek merkezden yönetebiliyor musunuz?

14 IVR Karşılama Anonsu Her acentaya özel anons Mesai saatlerine göre farklı anonslar Sınırsız sayıda anons ağaç yapısı Ses tanıma özelliği ile Sosyal Medya Sosyal Medya entegrasyonu Firma Web Sayfası, Facebook sayfası üzerinden müşteri hizmetlerini arama Çağrıların Otomatik Yönlendirmesi Acentalar ve merkez arasında Meşgulken Cevap verilmediğinde Ses Tanıma Gerçek zamanlı ses tanıma, konuşma analizi, kelime arama. Ses Kaydı Gelen / Giden tüm çağrılar için Web ara yüzünden erişilebilir Web Ekranından Online Yönetim Web ara yüzünden yönetim Her firmaya özel web adresi Gelen / giden çağrı adet ve süreleri Cevaplanma Oranı / Kaçan çağrı adeti Gelen / giden çağrı detayları telefon numarası, süre, yönlendirme durumu IVR menüsü giriş detayları Şubelerin kurulum statü takibi Web üzerinden şubeleri arama

15 Hizmet verilen noktalar yeşil Kurulum sürecinde henüz tamamlanmamış olanlar kırmızı Şube bazında detaylar Yanıtlanan ve kaçan çağrı adetleri Çağrı adetleri Süreleri Özet rapor Lokasyona Gelen / Giden çağrılar

16 Gelen çağrıların saat bazlı dağılımı IVR Menüsü tuşlama oranları Tüm şubelerin Çağrı adetleri Süreleri Yanıtlanan ve kaçan çağrılar Çağrı karşılama oranının anlık takibi

17 Şube bazlı detaylı Kaçan Çağrı Raporu Kaçan Çağrı Oranı Kaçan Çağrı Adedi

Kanal Çağrı Yönetimi Örnek Firma A Ticaret A Ticaret 40 Şubeli

sepet büyüklüğü 65 TL Şube başına günlük iş kaybı 130 TL 12

Şube başına günlük kaçan çağrı adedi 12 Ortalama sepet büyüklüğü

18 Kanal Çağrı Yönetimi Örnek Firma A Ticaret A Ticaret 40 Şubeli Gıda Zinciri Şube başına günlük kaçan çağrı adedi 2 Ortalama sepet büyüklüğü 65 TL Şube başına günlük iş kaybı 130 TL 12 Aylık iş kaybı 2 milyon TL B Gıda B Gıda 200 Şubeli Gıda Zinciri Şube başına günlük kaçan çağrı adedi 12 Ortalama sepet büyüklüğü 30 TL Şube başına günlük iş kaybı 360 TL 12 Aylık iş kaybı 26 milyon TL

19 ABC Pilot Proje Bilgileri

20 Kanal Çağrı Yönetimi ile kazancınız Maliyetlerden Tasarruf Edin Kaçan çağrı maliyetlerinden kurtulun Çağrı Merkezi ve şubeler arasında ücretsiz görüşün Çağrı yönlendirmelerinde ekstra ücretler ödemeyin Mevcut kapasiteyi büyütürken altyapı maliyetlerine katlanmayın Ses Yönetiminizi Biz Yapalım, Siz Yatırım Yapmayın Santral yatırımı yok Yazılım ve lisans yatırımı yok Senelik bakım ödemesi yok

21 Ocak 2007'de Yıldız Teknik Üniversitesi Teknoloji Geliştirme Merkezi'nde kuruldu. AloTech, müşterilerine çağrı merkezi hizmeti sunmak isteyen işletmelere tüm çağrı merkezi fonksiyonlarını internet üzerinden hizmet olarak sunmayı hedefleyen bir teknoloji şirketidir. Geleneksel teknolojilerin aksine donanım, yazılım, sunucu gibi yatırım maliyetleri ve bakım, onarım, lisanslama ve upgrade gibi işletme gereksinimleri olmayan bulut hizmetleriyle çağrı merkezlerine esneklik, maliyet avantajı, yönetim ve kullanım kolaylığı kazandırmayı hedefleyen AloTech bu yaklaşımıyla Bulut teknolojilerinin Türkiye deki öncüleri arasında yer almaktadır. Mevcut çözümleri arasında Bulut Santral ( Cloud Pbx ), Bulut Çağrı Merkezi ( Cloud Contact Center ) ve Kanal Çağrı Yönetimi ( Line Pooling ) bulunan AloTech, tüm hizmet portföyünü kullandığın kadar öde modeliyle ücretlendirmekte, böylelikle müşterilerine gerçek anlamda katma değer sağlayan bir iş ortağı olmayı amaçlamaktadır. AloTech Ulusal ArGe kapsamında Tübitak ve Kosgeb tarafından desteklenmektedir.

23 HÜSEYİN ÖZKALE SATIŞ DİREKTÖRÜ

Benzer belgeler

YENİ NESİL IP PBX ÇAĞRI MERKEZİ

YENİ NESİL IP PBX ÇAĞRI MERKEZİ Gelin Eski Sisteminizi Akıllandıralım... Gelin Eski Sisteminizi Akıllandıralım... satis@testteknoloji.com.tr www.testteknoloji.com.tr 1996 yılından itibaren Çağrı Raporlama