YİYECEK-İÇECEK HİZMETLERİ

T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 2540 AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1511 YİYECEK-İÇECEK HİZMETLERİ Yazar Doç.Dr. Dündar DENİZER (Ünite 1-8) Editör Doç.Dr. Mehmet SARIIŞIK ANADOLU ÜNİVERSİTESİ i

Bu kitabın basım, yayım ve satış hakları Anadolu Üniversitesine aittir. Uzaktan Öğretim tekniğine uygun olarak hazırlanan bu kitabın bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan kitabın tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Copyright 2012 by Anadolu University All rights reserved No part of this book may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic tape or otherwise, without permission in writing from the University. UZAKTAN ÖĞRETİM TASARIM BİRİMİ Genel Koordinatör Doç.Dr. Müjgan Bozkaya Genel Koordinatör Yardımcısı Doç.Dr. Hasan Çalışkan Öğretim Tasarımcıları Yrd.Doç.Dr. Seçil Banar Öğr.Gör.Dr. Mediha Tezcan Grafik Tasarım Yönetmenleri Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Öğr.Gör. Nilgün Salur Kitap Koordinasyon Birimi Uzm. Nermin Özgür Kapak Düzeni Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Grafiker Gülşah Yılmaz Dizgi Açıköğretim Fakültesi Dizgi Ekibi Yiyecek İçecek Hizmetleri ISBN 978-975-06-1202-2 2. Baskı Bu kitap ANADOLU ÜNİVERSİTESİ Web-Ofset Tesislerinde 1.000 adet basılmıştır. ESKİŞEHİR, Temmuz 2013 ii

İçindekiler Önsöz... iv 1. Yiyecek İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması ve Örgütlenmesi.. 2 2. Yiyecek İçecek İşletmelerinde Kullanılan Araç ve Gereçler.. 28 3. Yiyecek İçecek İşletmelerinde Ön Hazırlık. 60 4. Servis Çeşitleri.. 82 5. Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hijyen. 104 6. Barın Tanımı, Tarihsel Gelişimi ve Kavramlar. 126 7. Bira ve Şarabın Üretimi ile Servisleri. 156 8. Yüksek Alkollü İçecekler (Spirits) ve Servisleri.. 186 iii

Önsöz Yiyecek İçecek Hizmetleri kitabı, Turizm ve Otelcilik alanında eğitim-öğretim gören öğrencilere yönelik olarak hazırlanmıştır. Kitap, teorik bilgilerin yanında, yiyecek-içecek servis uygulamaları konusunda da önemli kazanımlar sunacak biçimde tasarlanmıştır. Kitabın aynı isimli ders için temel kaynak olmasının yanı sıra, öğrencilerimizin başta televizyon programlarımız ve e-öğrenmeye yönelik malzemelerimiz olmak üzere, diğer kaynaklardan da olabildiğince fazla yararlanmaları arzu edilmektedir. Böylece mevcut bilgilere yeni eklemeler yapılabilecek ve bu alana ilgi duyan öğrencilerimizin konuya ilişkin daha detaylı verileri elde etmesi sağlanmış olacaktır. Belirli bir sistematiğe uygun üniteler halinde hazırlanmış olan bu kitap, yiyecek-içecek servisi konusunda önemli terimleri, açıklamaları ve uygulamaları bir arada kapsamaktadır. Ayrıca, ünite içinde ve sonlarında öğrencilerin bilgilerini test edebileceği sorular ve yanıtlarına ilişkin bölümler de yer almaktadır. Bu açıdan bölümlerin öğrenciler tarafından iyi öğrenilmesi ve anlaşılması, eksik bilgi söz konusu olduğunda ise konunun tekrar edilmesi büyük önem arz etmektedir. Açıköğretim Fakültesi nin diğer ders kitapları gibi bu kitap ta öğrencilerin tek başına öğrenebilmelerine yönelik olarak planlanmıştır. Öğrencilerimiz elde edecekleri başarılarının, bireysel öğrenme çabaları ile sistemli olarak ders çalışmalarına bağlı olacağını unutulmamalıdırlar. Sizin yapmanız gereken konuyu iyi anlamak ve not alarak çalışma alışkanlığını kazanmaktır. Yiyecek-içecek servisi, her alanda olduğu gibi belirli standartlar, kurallar ve uygulamalar üzerine kurulu bir uzmanlık alanıdır. Bu kitapla size, sadece teorik yaklaşımla öğrenme değil, servis uygulama alanlarında da önemli olan kurallar ve standartlar sunulmuştur. Böylece bireysel öğrenmenin yanında bireysel uygulama konusunda da temel bilgileri elde etmeniz sağlanabilecektir. Kitabın bu yeni baskısında toplam sekiz bölüm yer almaktadır. Bölümler servis temel konuları ile birlikte içecek üretimi ve hijyen gibi servisin tamamlayıcısı niteliğindeki diğer önemli hususları da kapsamaktadır. Kitabın bu alanda eğitim-öğretim alan öğrencilerimize önemli katkı ve kazanımlar sağlayacağını ümit ediyorum. Editör Doç.Dr. Mehmet Sarıışık iv

1 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Konaklama işletmeleri içinde, yiyecek-içecek hizmetlerinin yapılanmalarını açıklayabilecek, Yiyecek-içecek işletmelerini sınıflandırabilecek, Büyük otellerde yiyecek içecek bölümünün kendi içersinde örgütlenmesini açıklayabilecek, Yiyecek-İçecek işletmelerinde çalışan personelin rütbelendirilmesini açıklayabilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Turizm işletmeleri Yiyecek içecek işletmeleri Turistik belgeli oteller Otellerin organizasyonu Rütbelendirme sistemi Görev tanımları Servis personeli Fransız rütbelendirme sistemi Amerikan rütbelendirme sistemi Hostes İçindekiler Giriş Yiyecek İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması Konaklama İşletmelerinde Yiyecek İçecek Bölümünün Organizasyonu Yiyecek-İçecek Bölümünün Kendi İçinde Örgütlenmesi Servis Personelinin Rütbelendirilmesi Servis Personelinin Görev Tanımları Diğer Servis Personeli 2

Yiyecek İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması ve Örgütlenmesi GİRİŞ Turizm, son yıllarda dünyanın ve Türkiye nin en gözde, en çok irdelenen ve en fazla konuşulan olayı olmuştur. Bunun da en büyük nedeni dünya nüfusunun yaklaşık olarak %10 nun uluslararası turizm hareketlerine katılması ve turizm endüstrisinin diğer endüstrilere göre daha fazla ve hızlı bir büyüme göstermesidir. Ancak 2008 yılında yaşanan ekonomik krizin ardından, 2009 yılında turizm hareketleri düşüş yaşamış; 2010 yılında yeniden yükselişe geçmiştir. Uluslararası turizm hareketleri son on yılda dikkate değer bir şekilde yükselmiştir. 2010 yılı Dünya Turizm Örgütü nün verilerine bakıldığında, uluslararası seyahatler dünyada % 6,6 artarak 940 milyon kişiye; turizm gelirleri de % 4,7 artarak 919 milyar dolara ulaşmıştır. 2010 yılında Türkiye ye gelen turist sayısı 28.511.000 kişiye; turizm gelirleri de 15 Milyar 853 Milyon dolara ulaşmıştır: Bir önceki yılla kıyaslandığında; gelen turist sayısında % 5,7 artış; gelirler açısından da % 1,7 oranında azalmıştır. Bu durumda turizm sektörünün ne kadar önemli olduğu kendiliğinden ortaya çıkmaktadır. Dünyada ve Türkiye de turizm olayını oluşturan, geliştiren ve turizm olgusuna yön veren turizm işletmeleridir. Turizm İşletmesi: Kar elde etmek için, turistik ihtiyaçların karşılanması amacıyla, üretim faktörlerini bir araya getirerek, turistik mal ve hizmetleri ekonomik bir şekilde üreten, pazarlayan ve sonuçta ülke ekonomisine katma değer yaratan ekonomik birimlerdir. Turizm endüstrisinde faaliyet gösteren turizm işletmelerini altı grupta toplayabiliriz: Konaklama işletmeleri Yiyecek-İçecek işletmeleri Ulaştırma İşletmeleri Seyahat İşletmeleri Rekreasyon İşletmeleri Diğer İşletmeler (Hediyelik eşya satan işletmeler gibi) Türkiye de konaklama işletmelerinin tarihi, Avrupa daki konaklama işletmelerinin tarihinden daha öncelere dayanmaktadır. Avrupa da İngiliz hanları henüz ilkel bir biçimde konaklama görevlerini sürdürürken, Anadolu da Türkler yolcuların her türlü ihtiyaçlarını karşılayacak kervansarayları kurmaya başlamışlardır. Kervansaraylar, adından da anlaşılacağı gibi kervanlarla birlikte seyahat eden insan topluluklarının her türlü ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla kurulmuştur. Kervansaraylar o döneme göre oldukça büyük ve üstün konfora sahip ilk konaklama işletmeleridir. Türk konaklama sektörünün temelini oluşturan hanlar ve kervansarayların ilk örnekleri Selçuklu İmparatorluğu zamanında görülmüştür. Bunlar ticari amaçla kurulmayıp, vakıf olarak işletilen, yolculara ve hayvanlarına parasız olarak her türlü olanağı sağlayan ve ticaret yollarını işler durumda tutan önemli kurumlar olarak gösterilmiştir. Daha sonraları Osmanlılar döneminde kervansaraylarla birlikte gelir sağlamak amacıyla şehir merkezlerinde hanlar kurulmaya başlamıştır. Türkiye de modern anlamda ilk otel, Wagon Lits şirketi tarafından Şark Ekspresi ile İstanbul a gelen Avrupalı turistleri ağırlamak amacıyla 1892 yılında İstanbul da yapılan Pera Palas otelidir. Türk 3

turizminin başlamasına öncülük eden ilk uluslararası zincir otel ise 1955 yılında İstanbul da açılan Hilton Oteli olmuştur. Daha sonraları, bir sosyal güvenlik kurumu olan Emekli Sandığı İstanbul, Ankara, İzmir ve Bursa da şehir otelleri ve Turizm Bankası da turistik bölgelerde (İstanbul, Antalya, Çeşme ve Akçay gibi) kıyı otelleri ile konaklama sektöründe faaliyet göstermiştir. YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI Yiyecek-içecek işletmeleri, konaklama işletmeleri bünyesinde ve turizm pazarında bağımsız olarak faaliyet gösteren önemli bir turizm işletmesidir. Kültür ve Turizm Bakanlığının Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesi ve Niteliklerine İlişkin Yönetmeliği nde 05.03.2011 tarihinde yapmış olduğu değişikliğe göre; konaklama işletmeleri içinde önemli bir yer tutan otelleri şu şekilde tanımlamaktadır: Oteller, aslî fonksiyonları konukların konaklama ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında, yeme-içme, spor ve eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir. Oteller yıldızları açısından; bir, iki, üç, dört ve beş yıldızlı oteller olarak sınıflandırılır. Tanımdan anlaşılacağı gibi otel işletmelerinin hizmetleri dört bölümde toplanabilir: Geceleme Hizmetleri Bölümü Yiyecek-İçecek Hizmetleri Bölümü Animasyon Hizmetleri Bölümü (Spor ve Eğlence) Yardımcı ve Tamamlayıcı Hizmetler Bölümü (Kuaför, Güzellik Salonları, Spa, Fitness Center ve Alış-veriş olanakları gibi). Otel işletmelerinin hizmetleri kaç ana bölümde toplanabilir? Konaklama işletmeleri geceleme hizmetlerini zorunlu olarak; yeme-içme hizmeti, animasyon, yardımcı ve tamamlayıcı hizmetleri de konukların istek ve ihtiyaçlarına göre yerine getiren tesislerdir. Kültür ve Turizm Bakanlığı nın denetimine bağlı olarak faaliyet gösteren turistik belgeli otellerde yiyecek-içecek ile ilgili özellikler aşağıdaki şekilde belirtilmiştir: Bir yıldızlı oteller: Kahvaltı ofisi ve kahvaltı salonu (Yeterli büyüklükte oturma salonu veya lokanta bulunması durumunda bu mahaller kahvaltı verme amaçlı da kullanılabilir, yazlık tesislerde bu amaçla kullanılan salonun bir kısmı açık olabilir). 06.00-24:00 saatleri arasında büfe hizmeti bir zorunluluk olarak yer almaktadır. İki yıldızlı oteller: Bir yıldızlı oteller için aranan niteliklere ek olarak, Odalara içecek hizmeti vermek zorunlu hale getirilmiştir. Üç yıldızlı oteller: İki yıldızlı oteller için aranan niteliklere ek olarak, yatak sayısının % 25 i oranında oturma imkânının, lobide ya da ayrı düzenlenmiş oturma salonunda sağlanması. Odalarda mini bar ile mevcut yiyecek ve içecek türlerine uygun servis malzemesi bulundurulması. İkinci sınıf lokanta, kafeterya veya kişi başına en az 1,2 metrekare alan düşecek şekilde en az elli kişilik çok amaçlı salon veya toplantı salonu ünitelerinden en az bir adedi ve 24 saat büfe hizmeti zorunlu kılınmıştır. Dört yıldızlı oteller: Üç yıldızlı oteller için aranan niteliklere ek olarak aşağıda belirtilen nitelikleri taşır: Odalarda mini bar. 06.00-24.00 saatleri arasında oda servisi. Kapasitesi yüz kişiden az olmamak kaydıyla, tesis yatak kapasitesinin en az yüzde ellisine hizmet veren asgarî ikinci sınıf lokanta. Kişi başına en az 1,2 metrekare alan düşecek şekilde, en az yüz kişilik çok amaçlı salon ve fuayesi, 4

Kişi başına en az 1,2 metrekare alan düşecek şekilde, en az yüz kişilik gece kulübü veya diskotek, Kişi başına en az 1,2 metrekare alan düşecek şekilde, en az yüz kişilik bar salonu, Kişi başına en az 1,2 metrekare alan düşecek şekilde, en az yüz kişilik pasta salonu, Türk mutfağı menüsü olan, servisi ve tefrişi geleneksel Türk kültürünü yansıtan, alakart hizmet verilen asgarî ikinci sınıf lokanta, Diğer kültürlerin mutfaklarından birine ait menüsü olan, servisi ve tefrişi ait olduğu kültürü yansıtan, alakart hizmet verilen asgarî ikinci sınıf lokanta hizmeti zorunlu kılınmıştır. Beş yıldızlı oteller: Yerleşme durumu, yapı, tesisat, donanım, dekorasyon ve hizmet standardı olarak üstün özellikler gösteren ve toplam personelinin en az % 25 i konusunda eğitim almış personelden oluşan en az 120 odalı otellerdir. Beş yıldızlı oteller, dört yıldızlı oteller için aranan niteliklere ek olarak 24 saat oda servisi hizmeti sunmaktadırlar. İnsan ihtiyaçları için zorunlu bir ihtiyaç olan yeme içme hizmetleri konaklama işletmelerinde önemli bir yere sahiptir. Özellikle, Türkiye de büyük yer tutan kıyı otelciliğinde tam pansiyon ya da her şey dâhil olarak konaklayan turistler için yeme-içme hizmetleri konukların uyanmasıyla başlar ve uyumasına kadar devam eder. Öte yandan yiyecek-içecek işletmelerinde hijyen ve sanitasyon kurallarına uyulmadığında, otelde konaklayan turistler her an için besin zehirlenmesi riskiyle karşı-karşıya kalabilirler. Bu durum dikkate alındığında yiyecek-içecek işletmelerinin oldukça karışık ve zor uygulamalara sahip olduğu görülmektedir. Günümüzde konaklama işletmelerinin yiyecek-içecek bölümleri, otelde kalan konukların yanı sıra, dışarıdan gelen konukların da yiyecek-içecek ihtiyaçlarını karşılayan önemli birimlerdir. Özellikle büyük şehir merkezlerinde yer alan otellerin toplantı ve ziyafet (banket) salonları otel yönetimine gelir sağlayan merkezlerin başında gelmektedir. Uygulamada, oteller iki değişik kritere göre sınıflandırılır: Birinci kriterde; ilgili otel bölümünün gelir getirip getirmediğine bakılır. Örneğin, odalar ve yiyecek-içecek bölümleri gelir getiren bölümler olarak tanımlanırken; personel, muhasebe ve pazarlama gibi bölümler destek hizmetleri bölümü olarak ifade edilir. İkinci kriterde; otel bölümlerinin otele gelen konuklarla olan ilişkilerine göre sınıflandırılma yapılır. Örneğin, önbüro, restoran, bar ve animasyon bölümünde çalışan elemanlar otelde konuklarla bire-bir ilişki içinde olurken; muhasebe ve pazarlama bölümünde çalışan personelin konuklarla direkt ilişkisi yoktur ve bu bölümler destek hizmetleri içinde yer aldıklarından arka planda kalmaktadır. Özet olarak yiyecek-içecek hizmetleri, otellerin en aktif, en canlı ve en hareketli bölümlerin başında gelmektedir. Beş yıldızlı bir otele gelen konuklar, önbüroda giriş (check-in) işlemlerini bir-iki dakikada yaptırdıktan sonra odasına yerleşmekte; restoran ve bar gibi yiyecek-içecek bölümlerinde ise, tüm gününü servis elemanlarıyla birlikte geçirmektedir. Yiyecek-içecek işletmeleri ister konaklama işletmeleri içinde, isterse bağımsız olarak faaliyetlerini sürdürsünler; ağırladıkları konukların sağlıklı beslenmelerini rastgele değil, günümüzün hijyen ve sanitasyon kurallarına bağlı kalarak sürdürmelidirler. Öte yandan, kendi konularıyla ilgili gelişmekte olan teknolojiyi göz önünde bulundurarak kaliteli hizmetleri daha ucuza üretip pazarlayabilmenin yollarını arayıp bulmak zorundadırlar. Yoksa giderek küreselleşen dünyada uluslararası pazar rekabetinde ayakta kalabilmek giderek güçleşmektedir. Dünyanın diğer ülkelerinde olduğu gibi Türkiye de yabancı girişimciler; otel, restoran ve kafe gibi yiyecek-içecek işletmeleri yatırımlarına devam etmektedirler. Yiyecek-içecek işletmelerinin sınıflandırılması ülkelere göre değişiklik gösterse de temel özellikler bakımından bu sınıflandırmalar birbirine benzemektedir. Sınıflandırma da kıtalar arası farklılıklar ortaya çıkabilmektedir (Amerika, Afrika Avrupa ve Asya kıtası gibi); Avrupa Birliği gibi aynı birlik içinde yer alan ülkelerde sınıflandırma konusunda ortak bir takım özellikler olabilmektedir. Ancak, bugüne kadar yiyecek-içecek işletmeleri ile ilgili yazılan kaynaklarda bu konu çok dikkate alınmamıştır. Uygulamada ise, yiyecek-içecek işletmeleri daha çok Kültür ve Turizm Bakanlığı yerine Belediyelere bağlı olarak faaliyetlerini sürdürmektedir. Daha açık bir ifadeyle, yiyecek- içecek işletmeleri yasal açıdan sınıflandırmaya bağlı olarak faaliyet gösterirler. 5

1. Yasal Açıdan Sınıflandırma Belediyeye Bağlı Restoranlar Kültür ve Turizm Bakanlığı na Bağlı Restoranlar - Birinci Sınıf Restoranlar - İkinci Sınıf Restoranlar 2. Yapılanmalarına Göre Restoranlar (Bulunduğu Yere Göre Yapılanan Yiyecek-İçecek İşletmeleri) Otel Restoranları Bağımsız Restoranlar Kurum Restoranları (Üniversite ve Hastane) Hava Alanları, İstasyon ve Otogar Restoranları Ulaşım Araçları Restoranları (Gemi ve Tren) Üyelerine Hizmet Sunan Restoranlar (Kulüp ve Dernek Restoranları gibi) Endüstriyel İşletmelerde Yapılanan Restoranlar Alışveriş Merkezlerinde Yapılanan Restoranlar (Food Halls, Food Courts) 3. Servis Şekillerine Göre Restoranlar (Sunduğu Hizmet Çeşidine Göre Restoranlar) Alakart Restoranlar Tabldot Restoranlar Self-Servis Restoranlar (Açık Büfe Restoranlar ve Kafeteryalar) Hızlı Servis Sunan Restoranlar (Fast-Food Restoranları) Paket Servis Hizmeti Sunan Restoranlar 4. Büyüklüklerine Göre Restoranlar Küçük Restoranlar (0-50 Kuver Sayısı) Orta Büyüklükte Restoranlar (50-100 Kuver Sayısı) Büyük Restoranlar (100 ve üzeri Kuver Sayısı) 5. Diğer Restoranlar Etnik Restoranlar (Türk, Fransız, Çin, Japon, İtalyan gibi) Spesiyal Restoranlar (Köfteciler, Kebapçılar, Pizzacılar, Lahmacuncu ve Pideciler gibi) Aile Restoranları Bar ve Kafeler Kokteyl ve Ziyafet Hizmeti Sunan Restoranlar (Outside Catering ve Party Catering gibi) Toplu Yemek Servisi Sunan Restoranlar (Yemek Fabrikaları gibi) 6

Yiyecek-içecek işletmelerinin sınıflandırılmasını yaptıktan ve büyüklüğüne ilişkin örnekler verdikten sonra, en basit anlatımla yiyecek-içecek işletmelerini şu şekilde tanımlayabiliriz: Yiyecek-içecek işletmeleri, insanların yeme-içme ihtiyaçlarını karşılayan ve kâr amacıyla kurulmuş ticari işletmelerdir. Yiyecek içecek işletmeleri hizmete açılırken kim(ler)den izin alırlar? Daha önceden belirttiğimiz gibi, bu işletmeler konaklama işletmeleri içinde yer aldığı gibi, konaklama işletmelerinden bağımsız olarak Kültür ve Turizm Bakanlığı ya da Belediyelerin izniyle de açılabilmektedir. Konaklama işletmeleri içinde ya da bağımsız olarak faaliyet gösteren yiyecek-içecek işletmeleri, tüm yiyecek-içecek hizmetleri ile ilgili ürünlerin satın alınması, depolanması, hazırlanması ve servise sunulmasından sorumlu işletmelerdir. Daha çok beş yıldızlı otellerde tüm birimleriyle organize olan yiyecek-içecek bölümü; otelin çeşitli salonlarında, lobby de (lobi), yüzme havuzunda, sağlık merkezinde, terasta, bahçede, disko ve gece kulübünde ve konuk odalarında onların gereksinim duyduğu her türlü yiyecek içeceğin servisi ile ilgili hizmetleri kapsamaktadır. Bu nedenle, beş yıldızlı otellerin yiyecekiçecek birimleri, ilk aşamada restoran ve bar hizmetleri gibi algılanmakla birlikte, kapsam bakımından çok daha geniş bir alana yayılmaktadır. Kültür ve Turizm Bakanlığı, en son 21.06.2005 tarihinde yayınlanan; Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmeliğinde Lokantaları şu şekilde tanımlamıştır: Tabldot, alakart veya özel yemek ve bu yemeklere uygun servisler ile yeme-içme ihtiyaçlarını karşılayan tesislerdir. Lokantalar ikinci ve birinci sınıf olarak sınıflandırılırlar. İkinci sınıf lokantalar, müstakilen belgelendirilemez. Lokantaların sınıflandırılmalarında Yönetmelikte belirlenen nitelikler kadar işletmenin dekorasyonu, hizmet standardı, yemeklerin nefaset, kalite ve sunuş özellikleri de dikkate alınır. Lokantalarda canlı yemek müziği, çevreyi ve konuğu rahatsız etmeksizin yapılabilir. Türk mutfağına yönelik hizmet verilmesi halinde Türk kahvesi ve çayı geleneksel usullere uygun biçimde hazırlanarak sunulmaktadır. İkinci sınıf lokantaların yemek salonu kapasitesi en az elli kişiliktir. Birinci sınıf lokantaların toplam kapasitesi en az yüzelli kişilik olup, en az elli kişilik bir ana salon düzenlenmesi şartı ile kapasitenin kalan kısmı ayrı salon olarak düzenlenebilir. Salon kapasiteleri, konukların yerleşiminin rahat bir şekilde sağlanması koşuluyla, konuğa hizmet verilen alanların kişi başına 1,2 metrekareye bölünmesiyle hesaplanır. Salonlar mutfak ile doğrudan bağlantılı veya servis mutfağı bulunacak şekilde düzenlenir. Ancak aynı kattaki salonlar için fonksiyonel düzenleme sağlanması kaydıyla tek bir servis mutfağı veya mutfak bağlantısı yeterli görülebilir. Mutfak için ayrılan alan, kapasiteye yeterli hizmet verilebilmesine imkân sağlayacak şekilde düzenlenmesi şartıyla; ikinci sınıf lokantalarda konuğa yemek hizmeti verilen salonun yüzde yirmibeşinden daha küçük, birinci sınıf lokantalarda ise, yüzde yirmibeş alan şartı aranmaksızın, elli metrekareden küçük olamaz. Hazırlama, pişirme, servis ofisi, servis bankosu bulaşık bölümleri ve mutfak fonksiyonlarını yerine getiren diğer alanlar bu alana dâhildir. İkinci sınıf lokantalar aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşırlar. Aşağıda belirtilen mahaller, bulunduğu tesiste lokantanın işleyişine de hizmet verecek şekilde bulunuyorsa, ayrı bir şart aranmaz. Tüm hacimlerin, fonksiyon ve sınıfına uygun malzeme ile tefriş ve dekore edilerek aydınlatılması, İdare odası, Kadın ve erkek için ayrı konuk tuvaletleri, Personel için soyunma yerleri ile lavabo, duş ve tuvaleti, Malzeme deposu, Soğuk dolap veya içerden açılabilen soğuk saklama deposu, 7

Mutfakta; - Kuzine, - Tesiste verilen yiyecek türlerine uygun hazırlık yerleri, - Servis takımları için kapasiteye yeterli bulaşık makinesi, Salon ve servis birimleri ayrı katlarda ise servis merdiveni veya monşarj. Birinci sınıf lokantalar; ikinci sınıf lokantalar için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşıyan tesislerdir: Giriş holü, Servis mahalleri ile bağlantılı ayrı servis girişi, Bankolu vestiyer, Müzik yayını, Havalandırma ve klima sistemi, Mutfakta; - Fırın, - Yemekleri ve tabakları sıcak saklama teçhizatı, - Tatlı ve pasta hazırlık yerleri, Sıcak ve soğuk yemekler ile tatlı çeşitlerinden en az beşer adedinin yer aldığı menü. Tabldot, alakart veya özel yemek ve bu yemeklere uygun servisler ile yeme içme ihtiyaçlarını karşılayan tesislere ne ad verilir? Turizm Bakanlığının yönetmeliğini incelediğimizde, yönetmelik turistik belgeli bir restoran (Kültür ve Turizm Bakanlığı Restoran kelimesini Lokanta olarak ifade etmektedir). açmak isteyen girişimcilere yol göstermek ve onlara yardımcı olmak için, her sınıfta bulunması gereken özellikleri tek tek belirtmiştir. Fakat şehir merkezinde açılan restoranlara baktığımız zaman çoğunluğu belediyeye bağlı olarak hizmet vermektedir. Son yönetmelikte sadece birinci sınıf bağımsız restorana izin verilmekte ve kapasitenin en az 150 kişilik olması yatırım maliyetlerini arttırmaktadır. Ancak, İstanbul, Ankara, İzmir ve Antalya gibi büyük ve turizm açısından önemli şehirlerde turistik belgeli restoran açılabilir. Küçük şehirlerde ise yeme-içme tesisleri genellikle belediye denetimine bağlı olarak faaliyetlerini sürdürmeye devam etmektedir. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE YİYECEK İÇECEK BÖLÜMÜNÜN ORGANİZASYONU Yiyecek-içecek işletmeleri bağımsız olarak veya konaklama işletmeleri içinde Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmeliğe göre açılabilmektedir. Yönetmeliğin kuralları her ikisi için de aynıdır; ancak daha önceden belirttiğimiz gibi bağımsız olarak yalnız birinci sınıf bir restoran açılabilmekte ve onun da şartları yatırımcıları zorlamaktadır. Bundan dolayı, bağımsız olarak turizm belgeli restoran açılamamaktadır. Yiyecek- içecek işletmelerinin ideal örgütlenmeleri ancak beş yıldızlı büyük otellerde görülebilmektedir. Öte yandan, konaklama işletmeleri içinde yer alan yiyecek-içecek bölümleri; konaklama işletmesinin büyüklüğüne, niteliğine ve konumuna göre farklılık göstermektedir. Bu nedenle, yiyecek-içecek bölümünün organizasyonu küçük oteller, orta büyüklükteki oteller ve büyük oteller olarak üç grupta inceleyeceğiz. 8

Küçük Otellerde Yiyecek-İçecek Bölümünün Organizasyonu Turizm Bakanlığı otelleri niteliklerine göre bir yıldızlı, iki yıldızlı, üç yıldızlı, dört yıldızlı ve beş yıldızlı oteller olarak sınıflandırmaktadır. Turizm Bakanlığına bağlı otellerden bir yıldızlı otellerin bulundurması gereken en az oda sayısı 10 dur. Bu rakam iki yıldızlı otellerde 20 oda; üç yıldızlı otellerde 40 oda; dört yıldızlı otellerde 80 oda ve beş yıldızlı otellerde 120 oda olarak belirtilmiştir. Otelleri büyüklüklerine göre aşağıda belirtildiği gibi sınıflandırabiliriz: Çok küçük oteller (10-25 Odaya Sahip Oteller) Küçük oteller (26-50 Odaya Sahip Oteller) Orta büyüklükteki oteller (51-100 Odaya Sahip Oteller) Büyük oteller (101-300 Odaya Sahip Oteller) Çok büyük oteller (301 ve üzeri Odaya Sahip Oteller) Ancak bu sınıflandırma Türkiye koşullarına göre uygun, çok büyük otellerin yer aldığı Amerika kıtası için uygun olmayabilir. Türkiye de açılan otellerin kapasitelerini incelediğimizde daha çok orta büyüklükteki otellerin var olduğunu görebiliriz. 25-50 oda sayısına sahip olan küçük otellerin içinde yer alan yiyecek-içecek birimlerini Şekil 1.1 deki gibi yapılandırabiliriz. Şekil 1.1: Küçük Otellerde Yiyecek-İçecek Bölümünün Otel Organizasyonu İçindeki Yeri Şekil 1.1 incelendiğinde, küçük otellerde yiyecek-içecek bölümü ile ilgili birimlerin, restoran ve mutfak şefliğinden oluştuğu görülmektedir. Otel kapasitesinin küçük oluşu (25-50 Oda) ve niteliğinin de bir ya da iki yıldızlı olması nedeniyle bu tip otellerde yiyecek-içecek müdürü ya da maître d hôtelin bulunduğu geniş kapsamlı bir organizasyona ihtiyaç duyulmamaktadır. Restoran ve mutfak şefi ayrı bölümler olarak, otel müdürü ya da otel sahibine karşı doğrudan sorumlu olmakta ve servis şefinin altında servis elemanları ile servis eleman yardımcıları yer almaktadır. Bu gibi otellerde, yiyecek-içecek bölümünü yapılandırılırken aşağıdaki hususlara özen gösterilmelidir: Yiyecek-içecek ile ilgili satın alınan mallar, servis girişinden mutfak ya da ilgili depolara taşınmalıdır. Konuklar malların içeriye taşınmasını görmemeli; mal teslimleri otelin arka kapısından ve gözlerden uzak bir şekilde yapılmalıdır. Mutfak ve restorandan gelen gürültüler, konukların kaldığı odalar bölümüne ulaşmamalı ve konuklar gürültülerden rahatsız olmamalıdır. Mutfak kokuları; restoran, bar, lobi ve odalar bölümü gibi alanlara yayılmamalıdır. Restoran Şefi: Küçük otellerde restoran şefi tüm yiyecek-içecek hizmetlerinin bağlı olduğu otel müdürü ya da işletme sahibine karşı sorumludur. Restoranda hazırlanan her türlü kahvaltı, öğle, akşam yemeği ve özel yemeklerin (ziyafet gibi) ön hazırlığın yapılması, servisin organizasyonu, servisin yürütülmesi, barın organizasyonu ve yönetilmesi, servis ve barda kullanılan tüm araç ve gereçlerin bakım ve temizliğinden sorumludur. Ayrıca, restoran ve barda kullanılan malzemelerin sipariş edilmesi, depolanması, takibi ve bilinçli olarak kullanılması da onun görev alanındadır. Kendisine bağlı olarak çalışan servis elemanları ve yardımcıların eğitimlerini üstlenmekte; onların çalışma programlarını, haftalık ve yıllık izinlerini organize etmektedir. Konuklarına iyi bir hizmet sunabilmek için, mutfak şefi ile işbirliği yapmalıdır ve onlardan gelen yemek ile ilgili dilek ve istekleri mutfak şefine iletmelidir. Restoran ve barda satışları takip eder, otel müdürü gözetiminde mutfak şefi ile birlikte menüyü planlar ve piyasadaki gelişmeleri takip ederek menüye yeni girecek yemekler ile menüden çıkarılacak yemekler konusunda görüş bildirir. Restoran rezervasyonlarını alır; restoranın kapısında konuklarını karşılar; yer 9

gösterir ve gerektiğinde siparişlerini alır. Özel olarak, küçük bir otelin yiyecek-içecek ile ilgili tüm eylemlerin planlanması, organizasyonu ve yürütülmesinden sorumludur. Bar Şefi: Küçük otellerde bar şefliği gibi bir bölüm yoktur. Bu tip otellerde genellikle lobi de bir Amerikan Bar şeklinde bir düzenlemeye gidilir. Bu bar lobide ve restoranda oturan konukların her türlü alkollü-alkolsüz, soğuk ve sıcak içecek siparişlerini karşılar. Bu nedenle lobi bar restorana yakın bir yerde konumlanmalıdır. Barın işletilmesinden ve barda çalışan barmen ile bar komisi çalışmalarından restoran şefi sorumludur. Mutfak Şefi: Küçük otellerde mutfak şefi, kendisine bağlı mutfak elemanları (aşçılar), mutfak eleman yardımcıları (aşçı yardımcısı) ve bulaşıkçıdan (steward) oluşan en fazla 5-6 kişilik bir ekibin yönetiminden otel müdürü veya otel sahibine karşı sorumlu orta düzeyde yöneticidir. Ortalama 150 kişilik müşteri kapasitesine sahip bir restoran mutfağında bir şef ve iki yardımcı yeterli olabilir. Yardımcılardan birisi soğuk meze ve salata hazırlığı ile ilgili olup diğeri genel mutfak düzeninden sorumludur. Mutfak şefi, otel müdürünün gözetiminde restoran şefi ile birlikte kahvaltı, öğle ve akşam yemeklerinin listesini (menü planlama) hazırlar. Buna bağlı olarak mutfağın günlük ihtiyaç listesini (pazar sipariş listesini) oluşturur. Mutfak elemanlarının çalışma programlarını; günlük, haftalık ve yıllık izin programlarını organize eder. Mutfakla ilgili depoların düzenlenmesi ve temizliğinden mutfakta kullanılan ekipmanların, araç ve gereçlerin bakım ve temizliğinden mutfağın günlük ve haftalık genel temizliğinden sorumludur. Konuklardan gelen dilek ve isteklere göre gerektiğinde mevsim koşullarını da dikkate alarak menülerde belirli aralıklarla değişiklik yapabilir. Restoranda çalışan servis elemanlarının, mutfakla olan ilişkilerinin düzenlenmesinde restoran şefi ile işbirliği yapar. Restorana gelen yiyecek-içecek siparişlerinin aynı zamanda hazırlanmasını sağlar ve konuğa giden yemek tabaklarının düzenini kontrol eder. Orta Büyüklükteki Otellerde Yiyecek İçecek Bölümünün Organizasyonu Otel işletmelerinin büyüklüklerine göre, sınıflandırılmasında değişik görüşler bulunmaktadır. Her ülke kendi koşullarına göre oda ya da yatak sayılarını dikkate alarak ayrı bir sınıflandırmaya gitmiştir. Ayrıca, bugün için doğru olarak kabul edilen rakamlar, konaklama sektöründeki gelişmeler ve gelirlerin artmasıyla çoğalan seyahatler de dikkate alındığında, odalarla ilgili rakamları daha yukarılara çıkabilecektir. Ülkemiz bugünkü şartları dikkate alındığında orta büyüklükteki otellerin yatak sayıları 100-240 arasındadır. Şekil 1.2 de orta büyüklükteki bir otelin örgüt şeması görülmektedir. Şekil 1.2: Orta Büyüklükte Bir Otelin Organizasyon Şeması Orta büyüklükteki bir otelin organizasyon şemasını incelediğimizde, küçük otellere kıyasla aşağıda belirtilen özellikler ortaya çıkmaktadır: Genel olarak geçmişten gelen alışkanlıklara göre orta büyüklükteki otellerde yiyecek-içecekten sorumlu kişi Maître d hôtel olarak ifade edilmektedir. Yeni yaklaşıma göre açılan otellerde ise Amerikan rütbelendirme sistemine göre yiyecek-içecek müdürü olarak ifade edilmektedir. 10

Küçük otellerde restoran şefi, aynı zamanda bar hizmetlerinden sorumluyken, orta büyüklükteki otellerde barlar Maître d hôtel ya da yiyecek-içecek müdürüne bağlı olarak faaliyet göstermektedir. Ziyafetle ile ilgili organizasyonlar orta büyüklükteki otellerde, küçük otellere göre daha sık düzenlenmektedir. Bu organizasyonlar bizzat maître d hôtel ya da yiyecek-içecek müdürü tarafından yönetilmektedir. Orta büyüklükteki otel dört yıldızlı bir şehir oteli ise, 06:00-24:00 saatleri arasında turizm mevzuatına göre oda servisi zorunluluğu bulunmaktadır. Oysa küçük oteller genellikle bir ve iki yıldızlı olarak açıldıklarından yiyecek-içecek birimlerinde oda servisi zorunluluğu yer almamaktadır. Fakat, konuklardan böyle bir istek geldiğinde otelcilik kültürüne göre bu istek yerine getirilmelidir. Eğer, orta büyüklükteki otelde maître d hôtel lik sistemi varsa, mutfak şefi küçük otellerde olduğu gibi direkt olarak otel müdürüne bağlıdır. Ancak, yiyecek-içecek müdürünün sorumlu olduğu organizasyonlarda mutfak şefi yiyecek-içecek müdürüne bağlı olarak çalışmaktadır. Orta büyüklükteki oteller ülkemizde daha çok üç ve dört yıldızlı oteller olarak faaliyetlerini sürdürmektedir. Orta büyüklükteki otellerde yiyecek-içecek bölümünün organizasyonu şehir ve kıyı otelciliğine göre ayrıcalık gösterebilir. Örneğin, kıyı otelciliği daha çok dış turizme hitap ettiğinden ve gelen konuklar en az bir hafta yarım pansiyon, tam pansiyon ya da her şey dâhil olarak konakladıklarından yiyecek-içecek faaliyetleri daha yoğun ve kapsamlı olabilmektedir. Bir şehir otelinde ortalama olarak 1-2 gece ve oda kahvaltı şeklinde konaklayan konukların yiyecek-içecek talepleri düşük olduğundan, yiyecek-içecek bölümünün organizasyonu daha basit olmaktadır. Büyük Otellerde Yiyecek-İçecek Bölümünün Organizasyonu Genellikle büyük oteller beş yıldızlı otel niteliğinde faaliyet göstermektedir; Türkiye nin bugünkü yapısı dikkate alındığında İstanbul, Ankara ve İzmir gibi şehir otellerinin yatak kapasitesi 500-600 civarındadır. Güney sahillerinde kıyı otelciliği olarak hizmet sunan tatil köyleri ve otellerde yatak kapasiteleri artış göstermekte, özellikle tatil köylerinde yatak sayıları 1000 in üzerindedir. Tatil köyü ve otellerde yiyecekiçecek bölümünün organizasyonu küçük ve orta büyüklükteki otellere göre daha geniş ve kapsamlı olarak yapılanmaktadır. Şekil 1.3: Büyük Otellerde Yiyecek İçecek Departmanın Organizasyon Şeması Büyük ölçekli bir otelin organizasyon yapısı (Şekil 1.3) incelendiğinde, orta büyüklükteki otellere kıyasla aşağıda belirtilen özellikler ortaya çıkmaktadır: Büyük otellerde yiyecek-içecek bölümünden sorumlu kişi yiyecek-içecek müdürüdür. Yiyecek içecek bölümünün örgütlenme şekli, ülkemizde Hilton ve Sheraton gibi Amerikan kökenli uluslararası zincir otellerin açılmasıyla başlamıştır. Genellikle beş yıldızlı otel olarak hizmete açılan büyük ölçekli otellerde Turizm Bakanlığı mevzuatına göre yirmi dört saat oda servisi zorunluluğu bulunmaktadır. Bunun anlamı mutfağın ve mutfakta yer alan servis barın 24 saat boyunca hizmet vermek zorunda olmasıdır. 11

Yiyecek İçecek bölümünün yirmi dört saat hizmet sunması nedeniyle, yiyecek-içecek müdürünün altında bir yardımcıya ihtiyaç vardır. Çünkü yiyecek-içecek müdürü yirmi dört saatini otelde geçiremeyeceği için, onun olmadığı saatlerde yardımcısı ve 24.00-08.00 saatleri arasında da genellikle gece müdürü yiyecek-içecek hizmetlerinden sorumlu olmaktadır. Yiyecek-içecek bölümünün alt birimlerinde olan restoran müdürü, barlar müdürü, ziyafet müdürü, oda servisi müdürü, mutfak şefi ve bulaşıkçı şefi gibi yöneticiler büyük otellerde faaliyetlerini sürdürmektedirler. Burada şehir otelleri ile kıyı otelciliği arasında bazı küçük farklar bulunmaktadır. Örneğin, şehir otellerinde ziyafet ve oda servisi bölümü, kıyı otelciliğine göre daha yoğun çalışabilir. Büyük ölçekli otellerde alakart restoran ve barların sayıca fazla olması; kongre ve ziyafet salonlarının kapasitelerinin fazla oluşu, yiyecek-içecek gelirlerinde artış sağlamaktadır. Özellikle İstanbul, İzmir ve Antalya gibi turistik şehirlerde, şehir otellerinde yiyecek-içecek gelirlerinin seviyesi oda servislerine yaklaşmakta ve zaman zaman da oda gelirlerinden daha fazla olabilmektedir Büyük otellerde yiyecek-içecek ile ilgili bölümlerin daha kapsamlı ve karışık olması, yiyecekiçecek faaliyetlerinin kontrolünü gerekli kılmaktadır. Büyük otellerde bu görev maliyet kontrolü adı altında ve genellikle yiyecek-içecek müdürüne bağlı olarak çalışan bir sorumluya verilmektedir. Maliyet kontrolünden sorumlu kişinin en önemli görevi; yiyecek-içecek maliyetlerinin hesaplanması ve analizi, yiyecek-içecek bölümündeki kayıp ve kaçakların önlenmesi ve zayiatların azaltılmasını sağlamaktır. Sonuç olarak, büyük otellerde yiyecek-içecek bölümü iyi organize edilebilir, başarılı bir işletim sistemi kurulur ve bu sisteme göre yiyecek-içecek bölümünde çalışan tüm personel sürekli olarak eğitilirse, yiyecek-içecek bölümü otelin karlılığına önemli katkı sağlayabilir; aksi durumda otele ekonomik zarar vererek kapanmasına dahi sebep olabilir. YİYECEK-İÇECEK BÖLÜMÜNÜN KENDİ İÇİNDE ÖRGÜTLENMESİ Bir önceki bölümde, yiyecek-içecek bölümünün küçük, orta ve büyük otellerde örgütlenmesini incelemiştik. Yiyecek-içecek bölümü; büyük ölçekli ve beş yıldızlı otellerde yiyecek-içecek müdürlüğünün yönetiminde restoranlar müdürü, barlar müdürü, banket müdürü, mutfak şefi (Excutive Chef), bulaşıkçı şefi, (Chief Steward), oda servis müdürü (Room Servis Menager) ve maliyet kontrol müdürü (Cost Control Manager) gibi alt yöneticilerden oluşmaktadır. Tüm bu birimlerde önceden belirlenen menü planlamasına göre; yiyecek ve içeceklerin satın alınması, teslim alınması, depolanması, ön hazırlığının yapılması, yemeklerin pişirilmesi ve servise sunulması gibi işlemler yerine getirilir. Yiyecek-içecek bölümünde yürütülen işlemler; çok çeşitli, oldukça karmaşık ve bir o kadar da sorumluluk yükleyen eylemlerden oluşmaktadır. Yiyecek-içecek bölümünde çalışan elemanlar, konuklar tarafından sürekli olarak izlenmektedir. Bu nedenle çalışan personel yiyecek-içecekle ilgili tüm konularda bilgili, becerikli ve titiz bir çalışma sergilemelidir. Başarılı ve kusursuz bir servisin gerçekleşmesi için restoran ve barlarda ön hazırlık çok iyi yapılmalı, serviste kullanılan araç-gereçler ve malzemelerin bakım ve temizliği servis başlamadan önce mükemmel bir şekilde yerine getirilmelidir. Servis sırasında kullanılan tabak, bardak, çatal, kaşık, bıçak ve peçete gibi yedek malzemelerin; ketçap, mayonez, hardal, zeytin yağı, sirke, limon ve çeşitli sosların eksiksiz ve kusursuz olarak hazır bulundurulması sağlanmalıdır. Yiyecek ve içecek servisinin planlanması, birbirine benzer olan işlerin bir bölümde toplanması; işleri yerine getirecek kişilerin görev, yetki ve sorumlulukları ile sınırlarının saptanması, iş akışının sağlanması; kişiler ve bölümler arası koordinasyonun yerine getirilmesi gibi işlemler, yiyecek içecek bölümünün kendi içinde örgütlenmesi olarak ifade edilebilir. Öte yandan, iş bölümü ve uzmanlaşmayı gerekli kılan başarılı bir yiyecek-içecek servisi, personelin kendi içinde kademelendirilmesi (rütbelendirilmesi) ile gerçekleştirilebilir. Böylece servis ve bar personeli bilgi ve becerisine, yaptığı işe ve mesleki eğitimine göre unvan alır. Yiyecek-içecek bölümünde çalışan her personel, görev alanına giren işleri yerinde ve zamanında yerine getirmeli ve böylece farklı bölümler tarafından yürütülen hizmetlerin birleşmesiyle de kaliteli bir yiyecek ve içecek servisi sunulmuş olur. 12

Servis Personelinin Rütbelendirilmesi Servis personelinin kademelendirilmesi, derecelendirilmesi ya da rütbelendirilmesi bu bölümde beş yıldızlı büyük bir şehir oteline göre açıklanacaktır. Çünkü yiyecek-içecek bölümünün örgütlenmesi, bu tip otellerde diğer otellere göre daha başarılıdır. Servis personelinin rütbelendirilmesi konusunda geçmişte yaygın olarak kullanılan klasik Fransız rütbelendirme sistemi günümüzde yerini daha çok modern Fransız rütbelendirme sistemi ile Amerikan rütbelendirme sistemine bırakmıştır. Klasik Fransız Rütbelendirme Sistemi Türkiye nin bugünkü anlamda ilk oteli olan Pera Palas 1892 yılında Wagon Lits şirketi tarafından İstanbul da kurulmuştur. Daha sonraları yine İstanbul da Park ve Tokatlıyan gibi otellerinin açılması ve bu otellerde Avrupalı (Fransız, İtalyan, Rum gibi) kişilerin çalışması, ister istemez o dönemdeki otellerde Fransız rütbelendirme sisteminin uygulanmasını kaçınılmaz kılmıştır. Klasik Fransız rütbelendirme sistemi incelendiğinde, rütbelendirmenin oldukça fazla görevlendirmeden oluştuğu görülmektedir. Bunun nedeni olarak o gün için otelcilik ve turizm meslek liselerinin henüz açılmamış olması ve genel olarak eğitim seviyesinin düşük olması gösterilebilir. Klasik Fransız rütbelendirme sisteminde servis eleman yardımcısı geçmişte dört basamaktan oluşmaktaydır. Bunlar: Commis de rang, Commis de suite, Commis de brasseur ve Apprentidir Yiyecek içecek bölümünde çalışacak elamanlar, daha önceden mesleki eğitimlerini başarıyla tamamlamış olmaları, titiz ve temiz bir çalışmaya hazır olmaları, sürekli olarak mesleki yayınları takip etmeli; araştırıcı bir kişiliğe sahip olmalı ve her şeyden önce mesleğini sevmelidirler. Klasik Fransız rütbelendirme sistemi aşağıdaki basamaklardan oluşmaktadır: Maître d hôtel Chef de restaurant (Chef de service) Chef de rang Demi chef de rang Commis de rang Commis de suit Commis de brasseur Apprenti Modern Fransız Rütbelendirme Sistemi Geçmişteki Klasik Fransız Rütbelendirme sistemi ile günümüzde büyük otellerde uygulanan Modern Fransız Rütbelendirme sistemini karşılaştırdığımızda servis personelinin rütbelendirmesindeki üç sıra ya da basamağın uygulamadan kaldırıldığını ve personel sayısında tasarrufa gidildiği görülmektedir. Bunun nedeni olarak 1990 lı yıllardan itibaren Türkiye nin turizm olgusunu benimsemesi ve turizm eğitim kalitesinin hem orta öğretim ve hem de yüksekokullarda yükselmesi gösterilebilir. Modern Fransız rütbelendirme sistemi aşağıdaki basamaklardan oluşmaktadır: Maître d hôtel Chef de service 13

Chef der rang Commis de rang Apprenti Modern Fransız rütbelendirme sisteminde mutfak hariç restoran, banket, oda servisi ve bar gibi bölümlerin sorumlusu Maître d hôtel dir. Maître d hôtel den sonra ikinci sırada Chef de service (servis şefi) gelir. Servis şefi yiyecek-içecekle ilgili bir bölümün en yetkili kişisidir; bu bölüm restoran, banket ya da oda servisi olabilir. Servis şefinden sonra üçüncü sırada Chef de rang (servis elemanı) gelir. Servis elemanı bir restoranın 4-5 masadan ya da 15-25 konuktan oluşan bir bölümün (istasyonposta) sorumlusudur ve kendisine servis sırasında Commis de rang (servis eleman yardımcısı) yardımcı olur. Servis elemanı yardımcısının otelcilik meslek lisesi mezunu ve yiyecek-içecek bölümünde 1-2 yıllık mesleki tecrübesi olmalıdır. Modern Fransız rütbelendirme sisteminin son basamağında apprenti (stajyer) yer alır. Stajyer, otelcilik ve meslek okulları öğrencisi olup, genelde servis ofisinde çatal, kaşık ve bıçak takımlarının, bardak ve tabakların düzenlenmesine yardımcı olan, kirli masa örtülerini ve peçeteleri çamaşırhaneye götüren ve yerine yenisini getiren personeldir. Özetle, stajyer okulda öğrendiği teorik bilgilerin uygulamasını gören ve beceri kazanmaya çalışan bir kişidir. Amerikan Rütbelendirme Sistemi 1955 yılında İstanbul da Hilton otelinin açılmasıyla Türkiye deki otelcilik sektörü ilk defa yiyecek-içecek müdürü kavramıyla tanışmıştı. Daha sonra İstanbul da Amerika nın tanınmış zincir otellerinden Inter Continental (Daha sonraları kapanarak The Marmara adını aldı) ile Sheraton oteli açıldı, sonra Hilton ve Sheraton otelleri Ankara da da açıldı ve bu otelleri İstanbul da açılan yeni oteller izledi. Sonuç olarak, Türkiye de beş yıldızlı büyük şehir otellerinde Amerikan rütbelendirme sistemi benimsenerek uygulamaya konulmuştur. Amerikan rütbelendirme sistemi ile Fransız rütbelendirme sistemi arasında en önemli fark; Amerikan sisteminde mutfak şefinin yiyecek-içecek müdürüne bağlı olmasıdır. Diğer önemli bir fark da ABD otelciliğinde ölçekler ve kapasiteler büyük olduğu için, büyük restoranlarda Head Waiter (Servis şefi) ile Waiter (Servis elemanı) arasında Captain (Kaptan) basamağının yer almasıdır. Kaptan bir istasyonun (20-25 masadan oluşan) sorumluluğunu alır ve aynı zamanda siparişleri üstlenir. Konaklama işletmelerinde sipariş alırken kullanılan sipariş fişinin Captain Order olarak ifade edilmesi, Amerikan servis sisteminden ileri gelmektedir. Kaptanlık sistemi, kıyı otelciliğinde 400-500 kişilik restoranlarda uygulanabilir. Fakat 80-100 kişilik şehir merkezi alakart restoranlarında kaptanlık kadrosuna ihtiyaç yoktur. Beş yıldızlı büyük ölçekli bir şehir otelinde Amerikan Rütbelendirme sistemi aşağıdaki gibi sıralanabilir: Food and Beverage Manager (Yiyecek İçecek Müdürü) Asistan Food and Beverage Manager (Yiyecek İçecek Müdür Yardımcısı) Restaurant Manager (Restoranlar Müdürü) Head Waiter (Servis Şefi) Captain (Kaptan) Waiter (Servis Elemanı) Bus Boy (Servis Elaman Yardımcısı) Apprentice (Stajyer) Otelin genel müdürüne karşı doğrudan sorumlu olan yiyecek-içecek müdürü; yiyecek-içecek bölümünde yürütülen menü planlama, satın alma, depolama, hazırlık, yiyecek ve içeceklerin üretimi, servisi gibi tüm işleri planlar, organize eder ve otelin önceden belirlenen hedef ve politikalarına göre maksimum karın elde edilmesi için çalışır. Beş yıldızlı büyük otellerde yiyecek-içecek hizmeti 24 saat sürdüğü için, yiyecek-içecek müdür yardımcısı kendisine yardımcı olur ve yiyecek içecek müdürü, yardımcısına bazı operasyonların sorumluluğunu verebilir (banket, cost-control, satın alma, pazar araştırması gibi). Amerikan otelcilik sisteminde birden çok restoran olduğu için, tüm restoranların 14

sorumluluğu restoranlar müdürüne verilir. Otel orta büyüklükte ve bir restoranı varsa, restoranlar müdürü kadrosuna ihtiyaç yoktur. Tek bir restoranın sorumluluğu servis şefine (Head Waiter) bırakılır. Daha önceden de belirttiğimiz gibi, 80-100 kuver sayısına sahip bir restoranda kaptanlık kadrosuna gerek yoktur. Bu tip restoranlar 4-5 postadan oluşur ve her postanın sorumlusu servis elemanıdır (Waiter- Server) ve Fransız sisteminde chef de rang a karşılık gelmektedir. Kendisine bağlı servis eleman yardımcısı ile birlikte postasının servisini başarıyla yürütmeye çalışır. Apprentice (stajyer) de Fransız sisteminde olduğu gibi, turizm ve otelcilik eğitimini yapan öğrenciler arasından seçilir ve servis ofisinde yapılması gereken işleri yürütürler (Servis ofisinde yapılan işler, ön hazırlık bölümünde anlatılacaktır). uygulanmaktadır? Günümüzde büyük ölçekli otellerde hangi rütbelendirme sistemi Sonuç olarak, otellerin yiyecek-içecek bölümünde servis personelinin rütbelendirilmesi; otelin büyüklüğüne ve oteldeki yiyecek-içecek birimlerinin sayısına göre değişiklik gösterir. Günümüzde personel maliyetlerinin yüksek oluşu nedeniyle, servis personeli rütbelendirilirken uygulamada bir işe yaramayan veya görev tanımı olmayan basamak için kadro tahsisi yapılmamaktadır. Günümüzde 80-100 kuverlik bir alakart restoranda servis personelinin rütbelendirilmesi dört sorumludan oluşabilir: Servis Şefi, Servis Elemanı, Servis Elemanı Yardımcısı ve Stajyerdir. Serviste iyi bir sistem kurulur ve servis personeli bu sisteme göre iyi eğitilirse, servis başarılı olur. Servis bölümünün başarıyla çalışabilmesi ve servis sırasında çatışmanın oluşmaması için görev tanımlarının (job description) iyi bir şekilde yapılması gerekmektedir. Yiyecek-içecek müdürlüğüne bağlı olarak çalışan servis personelinin görev tanımları stajyerden (apprenti, apprentice) başlayarak aşağıdaki gibi yapılabilir. SERVİS PERSONELİNİN GÖREV TANIMLARI Yiyecek içecek işletmelerinde görev tanımlarını belirlemeden önce işletmenin misyonu ve vizyonu ile işletmenin (kurum) kültürü belirlenmelidir. İşletmenin hedeflerine ulaşabilmesi için yeterli sayıda elamanın işe alınması eğitilmesi ve motive edilmesi sağlanmalıdır. Ayrıca, yetki ve sorumluluklar ile işe alınan elamanların hangi görevleri üstleneceği ve görev tanımları açıkca belirlenmelidir. Stajyer (Apprenti, Apprentice) Yiyecek-içecek servisi çok çeşitli konularda bilgi ve beceri sahibi olmayı gerektiren bir iştir. Dünyadaki gelişmelere paralel olarak turizm ve otelcilik konusunda da yeni gelişmeler olmakta ve bu mesleğe yeni bilgiler eklenmektedir. Bir meslek kolu olan otelcilik ve onun alt bölümü olan servis, bar ve mutfak gibi konular Turizm ve Otelcilik Meslek Liseleri, Meslek Yüksek Okullarının turizm ve otelcilik bölümleri ile lisans düzeyindeki Turizm ve Otel İşletmeciliği Yüksekokullarında teorik olarak verilmektedir. Okullarda bu mesleğin teorik bilgilerini alan öğrenciler, staj dönemlerinde öğrendikleri teorik bilgilerin uygulamalarını yapmakta ve el becerileri ile mesleki yeteneklerini geliştirmektedirler. Stajyer; genç, sağlıklı ve uygun bir fiziki yapıya sahip olmalı ve aynı zamanda öğrenme arzusu içinde olmalıdır. Stajyerlik (Apprenti) görevi servis personelinin rütbelendirilmesinde ilk basamakta yer almaktadır; öğrenciler eğitimleri döneminde bu görevi başarıyla yürütebilirlerse, eğitimlerini tamamladıklarında mesleğe bir üst basamaktan devam etme şansı elde edebilirler. Mesleğe yeni başlayan stajyerin görevleri aşağıda özetlenmiştir: İşletmenin çalışma kurallarını tanımak ve öğrenmek, Serviste kullanılan ekipmanların çalışma sistemini, bakımını ve temizliğini öğrenmek, Düzgün konuşma ve anlama yeteneğine sahip olmak, 15

Serviste kullanılan araç ve gereçleri tanımak ve onların nerede, nasıl ve hangi amaçla kullanıldığını kavramak, Eğitim toplantılarına katılmak, mesleği ile ilgili bilgileri öğrenme arzusu içinde olmak ve bilmediği konuları üstlerine sormak, Serviste kullanılan her türlü araç ve gereçlerin (Tabaklar, bardaklar, tuzluk ve biberlikler, takımlar v.b.) temizliğini öğrenmek, Servis ofisinin düzeni hakkında bilgi sahibi olmak, Gerektiğinde servis eleman yardımcıları ile birlikte servis öncesi ve servis sonrası çalışmalara katılmak, hangi işlerin yapıldığını öğrenmek, Servis ile ilgili beceriler kazanmak, tepsilerin, tabakların ve içkilerin taşınmasıyla ilgili pratik çalışmalar yapmak, Üstlerinin verdiği görevleri yerine getirmek ve iş arkadaşlarına karşı saygılı olmaktır. Stajyer öğrenci, otelcilik mesleğine yeni başlamış genç ve tecrübesiz personeldir. Ancak son yıllarda giderek gelişmekte olan turizm sektöründe oteller için son derece önemli bir personeldir. Ülkemizin eğitilmiş insan gücüne ihtiyacı çoktur. Stajyerlerin çalışma sırasında yaptıkları hatalar hoş görüyle karşılanmalı; bu konuda yöneticiler anlayışlı davranmalıdır. Çünkü onlar gençtir ve mesleğin başındadırlar. Araştırmalar göstermiştir ki, mesleğe yeni başlayan birçok genç, yöneticilerin hatalı davranışlarından dolayı bu meslekten soğumakta ve başka alanlara yönelmektedir. Böylece, çok pahalı olan mesleki eğitim nedeniyle devletin kıt kaynakları israf olmaktadır. Öte yandan stajyerler de işe dört elle sarılmalı, yiyecek-içecek bölümünde yapılan işleri çok iyi izlemeli, yapılan işler konusunda uygun zamanlarda sorular sormalıdır. Stajyer işini sevmiyor, işini küçümsüyor ve gurur meselesi yapıyorsa; asla bu işi sonuna kadar götüremez; kendine yeni bir yol arar ve faklı bir mesleğe yönelir. Mesleğinde üst kademelere gelmiş kişilerin öz geçmişlerine baktığımızda; zamanında onların çok çalıştığı, sabırlı ve fedakâr oldukları ve işinin ayrıntılarını çok iyi bildikleri görülebilir. Bir otelde bir yiyecek-içecek müdürü ve genel müdür vardır, fakat onlarca servis elemanı ve yüzlerce otel personelinin çalıştığı unutulmamalıdır. Servis Eleman Yardımcısı (Commis de Rang, Bus Boy) Servis eleman yardımcısı, Turizm ve Otelcilik Meslek Lisesi ya da Meslek Yüksekokullarının otelcilik bölümünden mezun olmuş; mesleğini seven; fiziki yapısı bu mesleğe uygun; mesleki el becerisi olan, yetenekli, düzgün bir Türkçe konuşan ve genel kültür seviyesine sahip 18-22 yaşlarında bay/bayan elemanlardan seçilen kişidir. Servis eleman yardımcısı aynı zamanda disiplinli bir çalışma ortamını kabul edebilen, insanları seven ve çalışma arkadaşlarıyla iyi geçinebilen amirlerine (üstlerine) itaat eden ve onlara saygı gösteren bir kişiliğe sahip olmalıdır. Servis eleman yardımcısı, servis süresince servis elemanına aktif olarak yardım eder ve restoranın temizliği konusunda müşteri tatmini sağlamaya çalışır. Görevleri: Yiyecek-içecek müdürlüğünce belirlenmiş ilke, standart ve kurallar doğrultusunda çalışmak, İnsan psikolojisi ve insan ilişkileri konusunda bilgi sahibi olmak, Çalıştığı restoranın menüsünü tanımak, satışa sunulan yemeklerin yapılış ve servisleri hakkında bilgi ve beceri sahibi olmak, Amirlerinin verdiği görevleri yerine getirmek, Restoranın servise hazırlanmasına (mise en place) yardımcı olmak, Çalıştığı postanın (bölümün) servantını servise hazırlamak, gerektiğinde servis sırasında takviye etmek, Servis sırasında sipariş fişini hazırlayarak kasiyer, bar ve mutfağa götürmek, Ekmek ve su servisi yapmak, 16