İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ III Bölüm 1 KONAKLAMA İŞLETMELERİ 11 1.1. Konaklama İşletmelerinin Özellikleri 12 1.2. Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması 13 1.2.1. Otel İşletmeleri 13 1.2.2. Tatil Köyü 16 1.2.3. Pansiyon 16 1.2.4. Motel 16 1.2.5. Kamping 16 1.2.6. Apartlar 16 1.2.7. Hostel 16 1.2.8. Oberj (Dağ Evi) 16 1.2.9. Gezer Otel (Karavan) 17 1.2.10. Yüzer Tesis 17 1.2.11. Butik Otel 17 1.3. Konaklama İşletmelerinin Bölümleri 17 1.3.1. Önbüro Bölümü 17 1.3.2. Kat Hizmetleri Bölümü 18 1.3.3. Yiyecek-İçecek Bölümü 18 1.3.4. İnsan Kaynakları Bölümü 18 1.3.5. Muhasebe Bölümü 18 1.3.6. Güvenlik Bölümü 18 1.3.7. Satın Alma Bölümü 18 1.3.8. Teknik Servis Bölümü 19 1.3.9. Halkla İlişkiler Bölümü 19 1.3.10. Yönetim Bölümü 19 1.4. Konaklama İşletmelerinde Önbüro 19 1.4.1.Önbüronun Konakla İşletmeleri İçindeki Yeri ve Önemi 20 1.4.2.Önbüroda Organizasyon 21 1.4.3.Önbüro Bölümünün Görevleri 22
1.4.4.Ön Büro Personeli ve Görevleri 23 1.4.5. Önbüro Personelinin Özellikleri 29 1.5. Önbüro Personelinin Uyması Gereken Kurallar 31 1.6.Önbüronun Diğer Bölümlerle İlişkisi 32 1.6.1. Önbüro-Kat Hizmetleri (House Keeping) İlişkisi 32 1.6.2. Önbüro-Yiyecek/İçecek Bölümü İlişkisi 33 1.6.3. Önbüro-Muhasebe Bölümü İlişkisi 33 1.6.4. Önbüro-Teknik Servis İlişkisi 33 1.6.5. Önbüro-Satın Alma Bölümü İlişkisi 33 1.6.6. Önbüro-Satış/Pazarlama Bölümü İlişkisi 33 1.6.7. Önbüro-İnsan Kaynakları Bölümü İlişkisi 34 1.6.8. Önbüro-Güvenlik İlişkisi 34 1.6.9. Önbüro-Yönetim İlişkisi 34 Bölüm 2 ÖN BÜRO SİSTEMLERİ 35 2.1. Manuel Sistem 37 2.1.1.Manuel Sistemde Rezervasyon 37 2.1.2. Giriş Kayıtları 39 2.1.3. Manuel Sistemde Konaklama Kayıtları 40 2.1.4. Manuel Sistemde Muhasebe İşlemleri 40 2.2.Mekanik Sistem 40 2.2.1. Mekanik Sistemde Rezervasyon 47 2.2.2. Mekanik Sistemde Giriş Kayıtları 47 2.2.3. Mekanik Sistemde Konaklama Kayıtları 48 2.2.4. Mekanik Sistemde Muhasebe Kayıtları 48 2.3. Bilgisayar Sistemi 48 2.3.1. Bilgisayar Sisteminde Rezervasyon 51 2.3.2. Bilgisayar Sisteminde Giriş Kayıtları 52 2.3.3. Bilgisayar Sisteminde Muhasebe İşlemleri 54 Bölüm 3 REZERVASYON BÖLÜMÜ VE İŞLEMLERİ 57 3.1. Rezervasyon Yöntemleri 58 3.1.1. Geleneksel Rezervasyon Günlüğü 59 3.1.2. Whitney Yöntemi 59 3.1.3. Rezervasyon Cetveli 60 3.2. Rezervasyon Yöntemleri 62 3.2.1. Telefonla Rezervasyon 62 II
3.2.2. Doğrudan Otele Gelerek 64 3.2.3. Mektup ile Rezervasyon 64 3.2.4.Teleks ile Rezervasyon 64 3.2.5. Faks ile Rezervasyon 65 3.2.6.Bilgisayarla Rezervasyon 65 3.3. Rezervasyon Kaynakları 65 3.3.1.Doğrudan Misafirin Otel ile Temasa Geçmesi 65 3.3.2.Seyahat Acentası Vasıtasıyla 65 3.3.3.Bağlı Bulunduğu Şirket Aracılığıyla 65 3.3.4.Merkezi Rezervasyon Ofisleri Aracılığıyla 65 3.3.5.Diğer Üçüncü Kişiler Aracılığıyla 66 3.4.Rezervasyon Çeşitleri 66 3.4.1.Garantisiz Rezervasyonlar 66 3.4.2.Garantili Rezervasyonlar 66 3.5.Rezervasyon Süreci 67 3.5.1.Rezervasyonun Kabulu 67 3.5.2.Rezervasyon Kaydı 68 3.5.3.Rezervasyonun Teyit (Konfirme) Edilmesi 68 3.5.4.Rezervasyonun Takibi 69 3.6. Rezervasyon Durum Analizleri 69 3.6.1 Satılabilir Oda Sayısı 69 3.6.2. Fazla Rezervasyon (Overbooking) 69 3.6.3. On Request Durumu 69 3.6.4. Closed Out Durumu 70 3.6.5. No-Show Durumu 70 3.6.6. Kapalı Günler 70 3.7. Rezervasyon İşlemlerinde İstisnai Durumlar ve Çözüm Yolları 70 3.7.1. Rezervasyonsuz Gelen Müşteri ( Walk-in) Durumu 70 3.7.2. Uzatma (Extension) Durumu 70 3.7.3. Otelden Erken Ayrılma (Early Check- Out Durumu) 70 3.7.4.Oda Değişikliği (Room Change ) Durumu 70 3.8. Rezervasyon Görevlisinin Otel Doluluğu ile İlgili Tahminleme (Forecast) Teknikleri 70 3.8.1.Yıllık Tahminleme (Annual Forecast) 71 III
3.8.2. Aylık Tahminleme (Monthly Forecast) 71 3.8.3. Beş Günlük Tahminleme ( 5 Days Forecast) 71 3.8.4. Üç Günlük Tahminleme (3 Days Forecast) 71 Bölüm 4 RESEPSİYON 73 4.1. Otel Odaları ile İlgili Temel Kavramlar 74 4.1.1. Oda Tipleri 75 4.1.2. Pansiyon Tipleri 75 4.1.3. Diğer Terimler 76 4.2. Konuk Varış Öncesi İşlemler 76 4.2.1. Blokaj 76 4.2.2. Beklenen Girişler ( Expected Arrival ) 79 4.2.3. Diğer Hazırlıklar 82 4.3. Konuk Otele Giriş İşlemleri ( Check-in ) 84 4.3.1. Check-in İle İlgili Temel Kavramlar 84 4.3.2. Giriş İşlemleri ( Check-in ) 87 4.4. Konaklama Süreci İşlemleri 89 4.4.1. Oda Değişimi ( Room Change ) 89 4.4.2. Anahtar Takibi 90 4.4.3. Uyandırma ( Wake Up Call ) 90 4.4.4. Mesaj İletme 91 4.4.5. Arıza Bildirimi 93 4.4.6. Polis Defteri 94 4.5. Çıkış İşlemleri ( Check-out ) 94 4.5.1. Beklenen Çıkışlar ( Expected Departures ) 94 4.5.2. Münferit Konuk Çıkışları 95 4.5.3. Grup Konuk Çıkışları 96 4.5.4. Konuk Memnuniyet Anket Formu ( Questionnaire Form ) 96 4.6. Çıkış Sonrası İşlemler 96 4.6.1. Konuk Sicil Kart Oluşturma ( History Card ) 96 4.6.2. Rapor Oluşturma 98 4.7. Resepsiyonla İlgili Diğer Hususlar 98 4.7.1. Resepsiyonda Vardiya ( Shift ) Kavramı 98 Bölüm 5 ÖN KASA İŞLEMLERİ 101 5.1. Önkasanın Görevleri 102 5.2. Önkasa İşlemleri 102 IV
5.2.1. Önkasa İşlemlerinde Kullanılan Formlar ve Donanımlar 103 5.3. Önkasada Çalışma Saatleri ve Yapılan İşlemler 106 5.3.1. Sabah Shift i (08:00-16:00 vardiyası ) ve Yapılan İşlemler 106 5.3.2. Akşam Shift i (16:00-24:00 vardiyası) ve Yapılan İşlemler 107 5.3.3. Gece Shift i (24:00-08:00 vardiyası) ve Yapılan işlemler 107 5.4. Folio Açılış ve Kapatılış Şekli 108 5.4.1. Hesabını Kendi Ödeyecek walk-in misafir foliosu 108 5.4.2. Pansiyon Bedelinin Şirket veya Acenta Tarafından, extra Harcamalar Misafir Tarafından Ödenmesi (BB/Acc HB/Acc, FB/Acc) 108 5.4.3Tüm Harcamaların Şirket veya Acenta Tarafından Ödenmesi 109 5.4.4. Müşteri Hesabını Genel Müdür ün Ödemesi 109 5.5. Müşteri Hesaplarını Ödeme Araçları ve Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar 109 5.5.1. Nakit (cash) Ödeme 110 5.5.2. Çeşitli Döviz Cinsi ile Ödeme 110 5.5.3. Şahsi Çekle Ödeme 110 5.5.4. Seyahat Çeki ile Ödeme (Travellers cheque) 111 5.5.5. Seyahat Çeki ile Ödeme (Euro Cheque) 112 5.5.6. Kredi Kartı ile Ödeme (Credit Card) 112 5.6. Kambiyo Mevzuatı ve Uluslararası Kredi Kartları 113 5.6.1. Kambiyo Mevzuatı 113 5.6.2. Uluslararası Kredi Kartları ve Çeşitleri 113 5.6.3. Kredi kartı Formunda Bulunması Gereken Bilgiler 114 5.6.4. Kredi Kartı Kabulünde Dikkat Edilecek Noktalar 115 5.6.5. Kredi Kartı ile Ödemelerde Kullanılan Faturalar 115 5.6.6. Kredi Kartlarında Stop List 115 5.6.7. Kredi Kartlarında POS Sistemi 116 5.7. Müşteri Hesaplarının Kapatılmasında Çıkabilecek Muhtemelen Sorunlar 117 5.8. Önkasa Gece İşlemleri 117 5.8.1. Night Auditor ün Görevleri 117 5.8.2. Önkasa Gece İşlemleri 118 5.8.3. Bilgisayarda Doğrulama Balans Aşamaları 119 V
Bölüm 6 DANIŞMA 125 6.1. Danışmanın (Concierge) Tesisteki Yeri ve Önemi 126 6.2. Danışmanın (Concierge) Organizasyon Yapısı 128 6.3. Danışma (Concierge) Hizmetleri 128 6.3.1. Otelde Konukları Karşılama 129 6.3.2. Konuk Bagajlarını Alma 129 6.3.3. Konuk Bagajlarını Kaydetme 129 6.3.4. Konuk Bagajlarını Odalarına Çıkarma 130 6.3.5. Danışmanın Diğer Hizmetleri 130 6.4. Danışma Ofisinde Tutulan Belgeler ve Düzenlenmesi 131 6.4.1.Bagaj Fişi 131 6.4.2.Bagaj Kayıt Kartları 132 6.4.3. Emanet Bagaj Fişi 133 6.4.4.Emanet Bagaj Giriş ve Çıkış Kayıt Formu 133 6.5. Danışma Personeli ve Görevleri 134 6.5.1 Danışma Şefi (Concierge Chief veya Bell Captain) 134 6.5.2. Kapı Görevlisi (Doorman) 135 6.5.3. Bagaj Taşıyıcısı (Bell boy) 136 6.5.4. Anonsçu (Page Boy) 137 6.5.5. Asansörcü (Lift Boy/Liftman) 137 6.5.6. Vestiyer (Cloak Room) 137 6.5.7. Driver (Şoför 138 6.5.8. Gece Concierge Komileri (Night-Boys) 138 Bölüm 7 SANTRAL İŞLEMLERİ 139 7.1 Santral 140 7.1.1 Santral Personelinin Özellikleri 140 7.2 Santral Şefi 141 7.2.1 Görevleri 141 7.3 Santral Memurunun Görevleri 142 7.3.1 Telefon Konuşmalarında Uyulması Gereken İlkeler 142 7.3.2 Çağrı Yönlendirme 143 7.3.3 Akıl Defteri 143 7.3.4 Mesaj Alma 143 7.3.5 Çağrı Bekletme 143 VI
Bölüm 8 GECE KONTROLÜ 145 8.1. Gece Kontrolü Denetim Sistemleri 146 8.1.1. Manuel Denetim Sistemi 146 8.1.2. Mekanik Denetim Sitemi 147 8.1.3. Bilgisayarlı Denetim Sitemi 147 8.2. Gece Kontrolü İşlemleri 147 8.2.1. Giriş Çıkış İşlemlerinin Denetimi 148 8.2.2. Oda Statüleri ile İlgili Uyuşmazlıkların Denetimi 148 8.2.3. Oda Ve Pansiyon Hasılatının Denetimi 148 8.2.4. Önkasa ve Diğer Gelirlerin Denetimi 149 8.2.5. Bakiye Folio lar Listesinin Düzenlenmesi 149 8.2.6. Gün Sonu İşlemlerinin Yapılması 149 8.2.7 Raporların Hazırlanması 150 VII