MÜŞTERİLERİN DOĞRU BİLGİLENDİRİLMESİ Volkswagen Binek Araç Volkswagen Binek Araç ürün ve fiyat bilgilendirmelerinde, müşterileriyle her türlü iletişiminde, müşteri tarafından en anlaşılabilir ve kolay erişilebilir yöntemleri bulup geliştirmektedir. Tüm ürün gamına dair en ayrıntılı bilgiler, titizlikle hazırlanan kataloglardan edinilebileceği gibi aynı zamanda, internet sitesi veya mobil internet sitesi aracılığıyla da sağlanmaktadır. Gerek showroomlarda bulunan gerekse sanal ortamda yayınlanan fiyat listeleri, mümkün olduğunca karmaşadan uzak ve genel kabul görmüş otomotiv kullanımıyla hazırlanmakta ve bu sayede müşterilere tanıdık gelen bir yapıya sahip olmaktadır. Volkswagen Binek Araç, müşteriler tarafından bu konuyla ilgili gelecek tüm geri bildirimler için kolay bulunabilir, erişilebilir ve kullanılabilir kanallara sahiptir. Çağrı Merkezi ve info e-posta kanallarının dışında, 2011 yılında internet sitesi üzerinden hizmete açılan online Canlı Destek modülü sayesinde Volkswagen Binek Araç müşterileri, 7 gün 24 saat karşılarında bir yetkili bulabilmektedir. Eğitimli ve bilgili müşteri ilişkileri personeliyle doğrudan canlı görüşme yapabilmeyi mümkün kılan bu modül sayesinde, soru sormak ve karşılığında tatmin edici cevaplar almak çok daha hızlı ve efektif bir hale gelmiştir. Volkswagen Ticari Araç Facebook sitesi müşteri bilgilendirme konusunda aktif olarak kullanılmaktadır. Periyodik olarak ürün ve güvenlik özellikleri ile sürüş teknikleri hakkında bilgilendirme yapılmaktadır. Facebook ve Twitter üzerinden gelen her türlü soruya geri dönüş yapılmaktadır. Facebook sosyal paylaşım sitesinde yayına alınan Amarok la Gücünü Göster uygulaması ile Amarok modelinin rekabette ayrışan özelliklerine vurgu yapan bir oyun geliştirilmiştir. Bu oyun sayesinde kullanıcılar, Çift Turbo, Offroad ABS ve 4Motion gibi modelin üstün özelliklerini oyunlaştırarak öğrenmiş ve müşterilerin 1
dikkatini bu özelliklere vermesi hedeflenmiştir. Kısa sürede büyük beğeniyle oynanmaya başlayan uygulama 2 haftada 200.000 kez oynanmıştır. Audi Ürün ve hizmetlerimizin içeriği birçok kanaldan müşterilerimize duyurulmaktadır. Basın yayın organları, düzenlenen ürün teşhirleri ve organizasyonlar, sponsorluklar, fuarlar, mobil sitemiz, sosyal medya kanallarımız, iphone ve ipad uygulamalarımız, e- mail, SMS ve MMS ler ve çağrı merkezi aracılığıyla tüketicilere her türlü bilgi aktarılır. 2013 yılında sosyal medya kanallarımızın sayısı arttırılmıştır. Facebook, Twitter, Instagram, Youtube gibi iletişim kanallarımıza Google Plus, Pinterest ve Linkedin de eklenmiş, aktif olarak kullanılmaya başlanılmıştır. Müşterilerimizin bu kanallardan bizlere ilettikleri soru, öneri ve istekler de en kısa sürede cevaplandırılmaktadır. Facebook ta sadece Audi müşterilerine özel BenimAudim uygulamasını hayata geçirerek Audi kullanıcılarının birbirleriyle iletişimini güçlendirmesi sağlanmıştır. Birden fazla sosyal medya hesabının da entegre edilebileceği bu uygulama ile Audi müşterilerini daha iyi tanınması ve ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılması hedeflenmektedir. 2013 yılında sosyal medyadaki takipçilerimize yönelik sürpriz uygulamalar hayata geçirilmiştir. Audi ile ilgili en çok yorum yapan ve yaptıkları yorumlarla marka elçimiz hale gelmiş takipçilerimize herhangi bir yarışmaya dahil olmaksızın ve karşılık beklemeksizin çift kişilik sinema bileti gönderimi gibi sürprizler gerçekleştirilmiştir. Yine 2013 yılında, web sitemizdeki araç oluşturucunun mobil versiyonunu hayata geçirmek için çalışmalara başlanmıştır. Bu uygulama ile müşterilerimiz hayal ettikleri Audi lerini istedikleri özellikleri seçerek sadece bilgisayarlarında değil, günlük hayatlarının her anında daha pratik bir şekilde oluşturma fırsatı yakalamaktadır. Ürün fiyatlarımız ve yetkili satıcı ve servis bilgileri web sitemizde kolay erişilebilir şekilde yer almaktadır ve tüm güncellemeler yapılmaktadır. Showroomlarımızdaki 2
araçların yanında model hakkında detaylı bilgi veren araç önü infolarımızda o aracın tüm teknik özellik ve donanımlarına ek olarak emisyon bilgilerine de yer verilmektedir. 2013 yılında sektörümüzde ilk ve tek olarak Audi Smart TV uygulaması geliştirilmiştir. Bu sayede Samsung ve LG Smart TV sahiplerinin Audi ile ilgili bilgi ve haberlere farklı bir kanaldan daha ulaşmalarını sağlamıştır. Yeni araç satın alan müşterilerimiz ile Audi Dünyasına Hoşgeldiniz konsepti kapsamında e-mail aracılığıyla iletişime geçilerek, müşterilerimize Audi ile ilgili detaylı bilgiler ve haberlere ulaşabilecekleri kanallar hakkında bilgi verilmektedir. Satış sonrasında müşterilerimizin motorlu satışlar vergisi, trafik ve kasko sigortası ile muayene tarihlerini hatırlatan e-mail ve SMS gönderimlerimiz bulunmaktadır. Bu sayede müşterilerimize araçları ile ilgili detayları unutmamaları için yardımcı olunmaktadır. SEAT Ürün ve hizmetlerimizle ilgili olarak müşterilerimiz basın yayın organları, düzenlenen ürün teşhirleri ve organizasyonlar, fuarlar, internet ve mobil sitemiz, sosyal medya kanallarımız, e-mail, SMS ve MMS ler ile çağrı merkezi aracılığıyla bilgilendirilmektedir. Müşterilerimizden gelen öneri, soru ve şikâyetler hızla değerlendirilmekte ve kendilerine cevap verilmektedir. 2013 yılında sosyal medya kanallarımızın sayısı arttırılmıştır. Facebook ve Twitter sayfalarımızın yanı sıra 2013 yılında SEAT Türkiye Instagram, Pinterest, Google Plus ve Youtube sayfalarımız online hale gelmiştir. Özellikle Youtube sayfamız üzerinden müşterileri bilgilendirici videolar paylaşılmaktadır. Tüm bu kanallardan gelen soru, öneri ve istekler de en kısa sürede cevaplandırmaya özen gösterilmektedir. Ürün fiyatlarımız ile Yetkili Satıcı ve Servislerimizin bilgileri internet sitemizde kolay erişilebilir şekilde yer almakta ve tüm güncellemeler yapılmaktadır. Showroomlarımızdaki araçların yanında model hakkında detaylı bilgi veren araç önü infolarımızda o aracın tüm teknik özellik ve donanımlarına ek olarak emisyon bilgilerine de yer verilmektedir. 2014 yılında internet sitemizde yer alan araç 3
oluşturucu sayfası yenilenerek müşterilerimize daha hızlı ve doğru bilgilerin aktarılması hedeflenmektedir. Bu uygulama ile müşterilerimize hayal ettikleri SEAT'ları istedikleri özellikleri seçerek oluşturabilme imkânı sunulacaktır. Scania Scania markasında açık, şeffaf ve anlaşılabilir fiyatlandırma ve ürün bilgilendirmesi yapılmaktadır. Gerek merkezi olarak gerekse yetkili servisler aracılığıyla satış sonrası ürün ve hizmetlerimiz hakkında bilgilendirici e-mail ve SMS ler gönderilmekte veya aramalar yapılmaktadır. Fiyatlandırma yetkili satıcılarımız kanalıyla tüm müşterilerimize ulaştırılmaktadır. Araç teslimatında her müşterimize ve sürücülere araç üzerinde ürün ile ilgili bilgilendirme yapılmaktadır. Sonrasında talep eden her müşterimize yerinde uygulamalı güvenli ve ekonomik sürüş eğitimleri de verilmektedir. Ayrıca 2013 yılında internet sitemize eklediğimiz bir fonksiyon sayesinde müşterilerimiz araçlarına ait bir servis kampanyası olup olmadığını araç bilgilerini girerek sorgulayabilmekte ve yetkili servisten randevu alabilmektedir. Krone Fiyatlandırma politikamız her 6 aylık dönemde, piyasa koşulları, ürün spekleri, hammadde fiyatları, rakip fiyatları, pazarlama faaliyetleri vb. veriler göz önüne alınarak belirlenmektedir. Ürün tanıtımları, yetkili satıcılarımız ve bölge yöneticileri tarafından müşteriler ile yüz yüze yapılmaktadır ve müşterilerin tepkileri birebir ölçülmektedir. Müşteriden gelen herhangi bir şikâyet ivedi bir şekilde değerlendirilip ilgili üst birimlerle paylaşılmaktadır. Meiller Tüm fiyatlandırma ve bilgilendirmelerimiz açıklayıcı niteliktedir. Call center ve CRM uygulamalarımız bulunmaktadır. Yetkili Servislerimize düzenli olarak eğitimler verilmekte ve satış danışmanlarımızın müşterileri doğru bilgilendirmesi için periyodik bilgilendirmeler yapılmaktadır. 4
DOD DOD olarak araç ve fiyat bilgilendirmelerimiz dod.com.tr üzerinden yapılmaktadır. KeyDOD uygulamamızla müşterilerimizin kendi ekspertizlerini kendisinin yapmasına olanak sağlanmaktadır. KeyDOD, müşterilerin araç bilgilerini DOD'un gelişmiş Sanal Ekspertiz modülüne girerek, aracın gerçek değerini en doğru kaynaktan hızla öğrenebilecekleri online sistemdir. Bu modül sayesinde dod.com.tr ziyaretçileri DOD müşterisi olsun olmasın araçlarının değerini öğrenebilmektedir. KeyDOD modülü 2013 yılında 700.000 den fazla kullanılmıştır. Facebook, Twitter, Youtube üzerinden DOD takipçilerine ve 2. el piyasasıyla ilgilenen kullanıcılara otomobil sektörüyle ilgili içerikler yayınlanmaktadır. Müşterilere sunulan hizmetlerle ilgili bilgiler verilirken, trafik kuralları, güvenli sürüş vb. içeriklerle müşterileri bilinçlendirme çalışmaları yapılmaktadır. DOD sosyal medya hesaplarından mecra kullanıcıları anlık olarak takip edilmekte ve araç alım/satım, şikâyet konularında kendileriyle doğrudan iletişime geçilerek mecralar üzerinden hızla dönüş yapılmaktadır. Nisan 2013 te çalışmalarına başlayan Satış Destek Hattı ile müşterilerden gelen direkt aramalar ve sosyal medya üzerinden yapılan yönlendirmeler sonucunda yaklaşık 15.000 müşteri talebine karşılık verilmiş ve Yetkili Satıcılara yönlendirmeler yapılmıştır. Doğuş Oto Doğuş Otolarda showroom ve servislerimizde müşterilerimize verilmek üzere "Evcil Hayvanlarla Yolculuk, Çocuk Güvenliği, Madeni Yağlar, Uzun Yola Çıkarken Dikkat Edilmesi Gerekenler, Lastik Kullanımı, Yakıt Tasarrufu, Test Sürüşünün Önemi" gibi içeriklere sahip bilgilendirme föyleri bulundurulmaktadır. Ayrıca aracın kullanımı hakkında müşterilerimizin merak ettiği sorulara genel cevapları içeren bir Sıkça Sorulan Sorular broşürü de teslimatlar sırasında müşterilerimize verilmektedir. Showroomlarda güncel fiyat listeleri mevcut olup sergilenen her aracın önünde 5
bilgilendirme panoları bulunmaktadır (karbon salınımı ile ilgili de ayrı bilgilendirme mevcuttur). Ayrıca Doğuş Oto web sitesinde de fiyat listeleri yayınlanmaktadır. Sipariş formunda araca ilişkin detaylar ve aracın fiyatı yer almaktadır. Buna ek olarak müşteri onayı alınmadan servislerde işlem yapılmamaktadır. 6