T.C. ANADOLU ÜN VERS TES YAYINI NO: 2841 AÇIKÖ RET M FAKÜLTES YAYINI NO: 1799 OTEL YÖNET M

T.C. ANADOLU ÜN VERS TES YAYINI NO: 2841 AÇIKÖ RET M FAKÜLTES YAYINI NO: 1799 OTEL YÖNET M Yazarlar Yrd.Doç.Dr. Hatice GÜÇLÜ NERG Z (Ünite 1, 2) Prof.Dr. Oya AYTEM Z SEYMEN, Prof.Dr. Tamer BOLAT (Ünite 3-8) Editör Prof.Dr. Meryem AKO LAN KOZAK ANADOLU ÜN VERS TES

Bu kitab n bas m, yay m ve sat fl haklar Anadolu Üniversitesine aittir. Uzaktan Ö retim tekni ine uygun olarak haz rlanan bu kitab n bütün haklar sakl d r. lgili kurulufltan izin almadan kitab n tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kay t veya baflka flekillerde ço alt lamaz, bas lamaz ve da t lamaz. Copyright 2013 by Anadolu University All rights reserved No part of this book may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic tape or otherwise, without permission in writing from the University. UZAKTAN Ö RET M TASARIM B R M Genel Koordinatör Doç.Dr. Müjgan Bozkaya Genel Koordinatör Yard mc s Arfl.Gör.Dr. rem Erdem Ayd n Ö retim Tasar mc s Doç.Dr. Müjgan Bozkaya Arfl.Gör.Dr. rem Erdem Ayd n Grafik Tasar m Yönetmenleri Prof. Tevfik Fikret Uçar Ö r.gör. Cemalettin Y ld z Ö r.gör. Nilgün Salur Dil Yaz m Dan flman Okt. Kevser Candemir Grafikerler Ayflegül Dibek Aysun fiavl Hilal Küçükda aflan Kitap Koordinasyon Birimi Uzm. Nermin Özgür Kapak Düzeni Prof. Tevfik Fikret Uçar Ö r.gör. Cemalettin Y ld z Dizgi Aç kö retim Fakültesi Dizgi Ekibi Otel Yönetimi ISBN 978-975-06-1506-1 1. Bask Bu kitap ANADOLU ÜN VERS TES Web-Ofset Tesislerinde 4.000 adet bas lm flt r. ESK fieh R, Ocak 2013

çindekiler iii çindekiler Önsöz... ix Otel Endüstrisinde Yönetim ve Organizasyona Girifl... 2 OTEL ENDÜSTR S NDE YÖNET M VE ORGAN ZASYONA G R fi... 3 OTEL ENDÜSTR S N N GEL fi M... 3 OTELLERDE YÖNET M VE YÖNET C KAVRAMLARI... 5 OTEL YÖNET M N N TEMEL filevler... 8 Planlama... 8 Örgütleme... 9 Yöneltme... 9 Koordinasyon... 9 Denetim... 9 OTEL YÖNET M NDE YÖNETSEL ROLLER VE BECER LER... 10 Bireyleraras Roller... 10 Bilgisel (Bilgi ile Ba lant l ) Rolleri... 11 Karar Verme Rolleri... 11 Özet... 12 Kendimizi S nayal m... 13 Yaflam n çinden... 14 Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar... 15 S ra Sizde Yan t Anahtar... 15 Yararlan lan Kaynaklar... 16 Otel Yönetiminin Tarihsel Geliflimi... 18 OTEL YÖNET M N N TAR HSEL GEL fi M... 19 Bilimsel Yönetim Öncesi Dönem... 20 Klasik Yönetim Düflüncesi ve Otel Yönetimi... 20 Bilimsel Yönetim Yaklafl m (1880-1930)... 21 Yönetim Süreci Yaklafl m... 22 Bürokrasi Yaklafl m... 24 Neoklasik (Davran flsal) Yönetim Düflüncesi ve Otel Yönetimi... 25 Hawthorne Araflt rmalar... 25 Neoklasik Düflünceye Katk Sa layan Di er Araflt rmac lar... 27 Modern Yönetim Düflüncesi ve Otel Yönetimi... 29 Sistem Yaklafl m... 29 Durumsall k Yaklafl m... 30 Postmodern Yönetim Ak mlar ve Otel Yönetimi... 31 Çat flma Yönetimi... 31 D fl Kaynaklardan Yararlanma... 32 Ekip Çal flmas... 32 Farkl Kültürlerin Yönetimi... 33 1. ÜN TE 2. ÜN TE

iv çindekiler K yaslama... 33 Kriz Yönetimi... 33 Küçülme... 34 Müflteri liflkileri Yönetimi... 34 Ö renen Organizasyonlar... 34 Ö renilmifl htiyaçlar Hiyerarflisi Yaklafl m (Baflarma htiyac Teorisi)... 35 Personeli Güçlendirme... 35 Stres Yönetimi... 36 Tam Zaman nda Üretim... 36 Toplam Kalite Yönetimi... 37 Yal n Organizasyon... 37 Yenilik Yönetimi... 37 Zaman Yönetimi... 38 Özet... 39 Kendimizi S nayal m... 41 Yaflam n çinden... 42 Okuma Parças... 42 Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar... 43 S ra Sizde Yan t Anahtar... 44 Yararlan lan Kaynaklar... 44 nternet Kaynaklar... 46 3. ÜN TE Otel Yönetimi ve Çevre liflkisi...... 48 ÇEVRE KAVRAMI VE OTEL YÖNET M NDEK ÖNEM... 49 OTEL YÖNET M N ETK LEYEN DIfi ÇEVRE UNSURLARI... 50 Otel Yönetimini Etkileyen Genel (Makro) Çevre Unsurlar... 51 Otel Yönetiminde Ekonomik Çevre Unsurlar ve Etkileri... 51 Otel Yönetiminde Politik ve Yasal Çevre Unsurlar ve Etkileri... 52 Otel Yönetiminde Sosyo-Kültürel Çevre Unsurlar ve Etkileri... 53 Otel Yönetiminde Demografik Çevre Unsurlar ve Etkileri... 53 Otel Yönetiminde Teknolojik Çevre Unsurlar ve Etkileri... 54 Otel Yönetiminde Do al Çevre Unsurlar ve Etkileri... 54 Otel Yönetiminde Uluslararas Çevre Unsurlar ve Etkileri... 55 Otel Yönetimini Etkileyen Yak n Çevre ( fl/görev Çevresi) Unsurlar... 56 Otel Yönetimini Etkileyen Sektörel ve Ana Pazara Yönelik Çevre Unsurlar... 56 Otel Yönetimini Etkileyen Müflteri Çevresi Unsurlar... 58 Otel Yönetimini Etkileyen Rakip Çevre Unsurlar... 59 Otel Yönetimini Etkileyen Tedarikçi Çevresi Unsurlar... 60 OTEL YÖNET M N ETK LEYEN Ç ÇEVRE UNSURLARI... 60 OTEL YÖNET M NDE ÇEVRESEL BEL RS ZL K VE UYUM STRATEJ LER... 66

çindekiler v Özet... 68 Kendimizi S nayal m... 69 Yaflam n çinden... 70 Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar... 71 S ra Sizde Yan t Anahtar... 71 Yararlan lan ve Baflvurulabilecek Kaynaklar... 72 Otel Yönetiminde Sosyal Sorumluluk ve Etik... 74 OTEL filetmeler NDE SOSYAL SORUMLULUK KAVRAMININ ANLAMI VE ÖNEM... 75 OTEL filetmeler NDE SOSYAL SORUMLULUK KAPSAMINDA YÜRÜTÜLEN FAAL YETLER... 76 Otel flletmelerinin Çal flanlar na Karfl Sosyal Sorumluluklar... 76 Otel flletmelerinin Müflterilerine Karfl Sosyal Sorumluluklar... 77 Otel flletmelerinin Hissedarlar na Karfl Sosyal Sorumluluklar... 78 Otel flletmelerinin Tedarikçilerine Karfl Sosyal Sorumluluklar... 79 Otel flletmelerinin Rakiplerine Karfl Sosyal Sorumluluklar... 79 Otel flletmelerinin Topluma Karfl Sosyal Sorumluluklar... 80 OTEL filetmeler NDE SOSYAL SORUMLULUK DÜZEYLER... 82 Otel flletmelerinde Ekonomik Sorumluluk Düzeyi... 82 Otel flletmelerinde Yasal Sorumluluk Düzeyi... 83 Otel flletmelerinde Etiksel Sorumluluk Düzeyi... 83 Otel flletmelerinde Gönüllü Sorumluluk Düzeyi... 83 OTEL filetmeler NDE SOSYAL SORUMLULU UN B R BOYUTU OLARAK fi ET N N KAVRAMSAL ANAL Z... 83 ET K KURAMLARI... 85 OTEL filetmeler NDE ET KSEL KARAR VERME SÜREC... 88 OTEL filetmeler NDE ET KSEL KARAR VERME SÜREC N ETK LEYEN FAKTÖRLER... 91 Etiksel Karar Verme Sürecini Etkileyen Kiflisel Faktörler... 92 Etiksel Karar Verme Sürecini Etkileyen Örgütsel Faktörler... 93 Etiksel Karar Verme Sürecini Etkileyen Etiksel Sorunun Yo unlu u... 94 Özet... 95 Kendimizi S nayal m... 97 Yaflam n çinden... 98 Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar... 99 S ra Sizde Yan t Anahtar... 99 Yararlan lan ve Baflvurulabilecek Kaynaklar... 100 Otel Yönetiminde Planlama ve Yönetsel Karar Verme... 104 OTEL YÖNET M NDE GENEL OLARAK PLAN VE PLANLAMA KAVRAMI 105 OTEL YÖNET M NDE PLAN TÜRLER... 107 Kullan m S kl na Göre Planlar... 107 4. ÜN TE 5. ÜN TE

vi çindekiler Kapsam na Göre Planlar... 108 Zaman Ufkuna Göre Planlar... 108 Belirginlik Derecesine Göre Planlar... 109 Biçimsellik Derecesine Göre Planlar... 109 OTEL YÖNET M NDE PLANLAMA SÜREC... 110 Örgütsel Amaçlar n Belirlenmesi... 110 Örgütsel Amaçlara Ulaflt racak Seçeneklerin Belirlenmesi... 115 Seçenekler Aras ndan Seçim Yapma... 116 Planlama Sürecinin Gözden Geçirilmesi ve Güncellefltirilmesi... 116 OTEL YÖNET M NDE PLANLAMA SÜREC NE L fik N YAKLAfiIMLAR... 116 OTEL YÖNET M NDE AMAÇLARA GÖRE YÖNET M... 117 OTEL YÖNET M NDE KARAR VERME... 118 Özet... 123 Kendimizi S nayal m... 124 Yaflam n çinden... 125 Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar... 125 S ra Sizde Yan t Anahtar... 125 Yararlan lan ve Baflvurulabilecek Kaynaklar... 127 6. ÜN TE Otel Yönetiminde Örgütleme... 130 OTEL YÖNET M NDE ÖRGÜT VE ÖRGÜTLEMEYE L fik N KAVRAMLAR... 131 OTEL filetmeler NDE ÖRGÜT YAPISINI OLUfiTURAN TEMEL UNSURLAR... 132 OTEL YÖNET M NDE ÖRGÜTLEME LKELER VE SÜREC... 136 Örgüt Yap s ile lgili lkeler... 138 Süreçlerle lgili lkeler... 139 Sonuçlarla lgili lkeler... 140 OTEL YÖNET M NDE BÖLÜMLERE AYIRMA LKELER VE ÖLÇÜTLER... 140 fllevlere Göre Bölümlere Ay rma... 141 Bölge Temeline (Co rafi Temele) Göre Bölümlere Ay rma... 142 Müflteri Temeline Göre Bölümlere Ay rma... 143 Zaman Temeline Göre Bölümlere Ay rma... 143 Karma Örgüt Yap s... 143 Örgütlemede Matriks Yap... 144 Özet... 146 Kendimizi S nayal m... 147 Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar... 148 S ra Sizde Yan t Anahtar... 148 Yararlan lan ve Baflvurulabilecek Kaynaklar... 149

çindekiler vii Otel Yönetiminde Yürütme... 150 OTEL YÖNET M NDE YÜRÜTME filev N N ANLAM VE ÖNEM... 151 OTEL YÖNET M NDE YÜRÜTME ARACI OLARAK YETK VE GÜÇ KULLANMA... 151 OTEL YÖNET M NDE YÜRÜTME ARACI OLARAK EM R-KOMUTA L fik LER... 153 OTEL YÖNET M NDE YÜRÜTME ARACI OLARAK L DERL K... 154 Özellikler Kuram... 154 Davran flsal Liderlik Kuramlar... 155 Iowa State Liderlik Araflt rmalar... 155 Ohio State Üniversitesi Araflt rmalar... 155 Michigan Üniversitesi Araflt rmalar... 156 Robert Blake ve Jeane Mouton n Liderlik Izgaras... 156 Durumsal Liderlik Kuramlar... 157 Fiedler in Durumsall k Kuram (Etkin Liderlik Yaklafl m )... 157 Amaç-Yol Kuram... 158 Hersey ve Blanchard n Durumsal Liderlik Kuram... 159 Ça dafl Liderlik Kuramlar... 160 Etkileflimci Liderlik... 160 Karizmatik Liderlik... 161 Dönüflümcü Liderlik... 161 OTEL YÖNET M NDE YÜRÜTME ARACI OLARAK GÜDÜLEME... 163 Güdülemede Kapsam Kuramlar... 163 Maslow un htiyaçlar Hiyerarflisi... 163 Herzberg in Çift-Faktör Kuram... 164 Alderfer in ERG Kuram... 165 Mc Clelland n Kazan lm fl htiyaçlar Kuram... 165 Güdülemede Süreç Kuramlar... 166 Tolman n Bekleyifl Kuram... 166 Vroom un Bekleyifl Kuram... 166 Lawler-Porter Güdüleme Modeli... 167 Adams n Eflitlik Kuram... 168 Özet... 170 Kendimizi S nayal m... 171 Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar... 172 S ra Sizde Yan t Anahtar... 172 Yararlan lan ve Baflvurulabilecek Kaynaklar... 173 Otel Yönetiminde Denetim... 176 OTEL YÖNET M NDE DENET M filev N N ANLAMI VE ÖNEM... 177 OTEL YÖNET M NDE ETK N B R DENET M S STEM N N LKELER VE ÖZELL KLER... 178 7. ÜN TE 8. ÜN TE

viii çindekiler OTEL YÖNET M NDE DENET M SÜREC N N AfiAMALARI... 180 OTEL YÖNET M NDE ÖRGÜTSEL DENET M ÇEfi TLER... 181 Üretim Aflamalar na Göre Denetim Çeflitleri... 181 Yönetim Kademelerine Göre Denetim... 182 Ba ms zl k Durumuna Göre Denetim... 183 Özet... 184 Kendimizi S nayal m... 185 Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar... 186 S ra Sizde Yan t Anahtar... 186 Yararlan lan ve Baflvurulabilecek Kaynaklar... 187

Önsöz ix Önsöz Otel iflletmelerinin temel amac sürdürülebilir olmak ve kar elde etmektir. Bu süreçte, kalifiye personel ve müflteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, maliyet ve teknoloji gibi baz temel baflar kriterlerinin etkili oldu u bilinmektedir. Baflar n n devam nda ise sektörel dinamikler ve talepteki h zl de iflken yap n n da dikkate al nm fl olmas gerekmektedir. Çünkü otelcilik sektörü kaygan bir zeminde h zl de iflen bir yap ya ve insan iliflkilerine dayal d r. Bu yap sal ve sektörel özellikler otel yönetimlerine baz zorluklar getirmekte; deneyimli, profesyonel ve yeniliklere aç k yöneticilere her geçen gün daha fazla ihtiyaç duyulmaktad r. Bilindi i gibi, yönetim sürecinin uzmanl k ve yetenek esas na göre yap lmas profesyonel yönetimi gerektirir. Profesyonel yönetim, yönetim iflinin bir meslek haline gelmesinin bir sonucudur ve günümüz otel yönetimlerinin olmazsa olmazlar aras ndad r. Bu bak fl aç s yla haz rlanan bu kitapta, yönetim ile ilgili teorik bilgiler ve yeni uygulamalar otel iflletmeleri kapsam nda ele al nmaktad r. Bir önceki bask s ndan farkl bir içerikle ve farkl yazarlar taraf ndan haz rlanan Otel Yönetimi kitab n n bu yeni bask s nda, yönetim fonksiyonlar farkl bak fl aç - s ile ele al narak, otelcilik endüstrisinde yönetim, yöneticilik, otel ve çevre iliflkisi, sosyal sorumluluk ve etik gibi yeni baz konulara yer verilmektedir. Kitap toplam sekiz bölümden oluflmaktad r. Kitab n ilk bölümünde, otelcilik endüstrisi, yönetim ve yöneticilik konusundaki temel bilgilere yer verilirken, ikinci bölümünde otel yönetim sürecinin tarihsel geliflimi ve temel yaklafl mlar üzerinde durulmufltur. Üçüncü ve dördüncü bölümlerde yönetim ve çevre, sosyal sorumluluk, etik gibi güncel konular yönetim ve otel yönetimi ba lam nda ele al nm flt r. lerleyen bölümlerde ise yönetim fonksiyonlar otel iflletmeleri ba lam nda ayr ayr dört bölüm olarak düzenlenmifltir. Kitap öncelikle, aç k ve uzaktan ö retim konaklama iflletmecili i lisans program nda okuyan ö renciler için haz rlanm fl olsa da tüm turizm programlar nda otel yönetimi dersini alan ö rencilerin ve ö retim elemanlar n n kullan m na uygun kolay anlafl l r bir dille yaz lm flt r. Tüm okuyucu ve kullan c lara yararl olmas n diler, kitab n haz rlanmas nda eme i geçen herkese çok teflekkür ederim. Editör Eskiflehir-2012 Prof.Dr. Meryem AKO LAN KOZAK

1OTEL YÖNET M Amaçlar m z Bu üniteyi tamamlad ktan sonra; Otel endüstrisinin geliflimini de erlendirebilecek, Otellerde yönetim ve yönetici kavramlar n tan mlayabilecek, Otel yönetiminin temel ifllevlerini aç klayabilecek, Otel yönetiminde yönetsel rolleri ve becerileri tan mlayabileceksiniz. Anahtar Kavramlar Otel Endüstrisi Yönetim Yönetici Yönetsel Roller Yönetsel Beceriler çindekiler Otel Yönetimi Otel Endüstrisinde Yönetim ve Organizasyona Girifl OTEL ENDÜSTR S NDE YÖNET M VE ORGAN ZASYONA G R fi OTEL ENDÜSTR S N N GEL fi M OTELLERDE YÖNET M VE YÖNET C KAVRAMLARI OTEL YÖNET M N N TEMEL filevler OTEL YÖNET M NDE YÖNETSEL ROLLER VE BECER LER

Otel Endüstrisinde Yönetim ve Organizasyona Girifl OTEL ENDÜSTR S NDE YÖNET M VE ORGAN ZASYONA G R fi nsanlar, tarihin ilkça lar ndan bu yana din, spor karfl laflmalar n izlemek, sa l k ve di er amaçlarla seyahat etmektedirler. Yer de ifltirme faaliyetinde ortaya ç kan en önemli ihtiyaç konaklama ihtiyac d r. Eski ça lardan itibaren bu ihtiyac karfl - layan kurum ve kurulufllar farkl isim ve niteliklere sahip olsa da özünde evinden uzakta olan insanlar n bar nma ve di er ihtiyaçlar n karfl lamak söz konusudur. Tarihsel süreçte insanlar n bar nma ve yemek yeme ihtiyac n karfl layan ve farkl isimlere sahip kurumlar, günümüzde yerlerini modern otel iflletmelerine DÜfiÜNEL M b rakm flt r. Otel iflletmeleri misafirlerinin konaklama ihtiyaçlar n n yan s ra dü ün, banket, yiyecek hizmetleri ve toplant gibi farkl niteliklerdeki ihtiyaçlar na da cevap veren SORU kurumlard r (Kim ve Okomoto 2006). nsanlar, din, spor ve sa l k gibi farkl amaçlarla seyahat etmektedirler. DÜfiÜNEL M SORU Tarihsel süreçte insanlar n bar nma ve yemek yeme ihtiyac n karfl layan D KKAT ve farkl isimlere sahip kurumlar, günümüzde yerlerini modern otel iflletmelerine b rakm flt r. OTEL ENDÜSTR S N N GEL fi M D KKAT Otel endüstrisinin tarihsel geliflimini inceledi imizde insanlar n farkl amaçlarla yapt klar seyahatlerde ortaya ç kan konaklama ihtiyac n karfl layan AMAÇLARIMIZ tesislerin farkl isimler ald göze çarpmaktad r. AMAÇLARIMIZ Konaklama tesislerinin ilk örneklerini hanlar oluflturmaktad r. Hanlarda yolculara ayr lan odalar ve bu odalar n özelliklerine gezginlerin vermifl olduklar bilgi- K T A P K T A P lerden ulafl lmaktad r. Gezginlerin Osmanl Devleti nde 16. yy. ortalar nda hanlarda yataklar yolcunun eyerinin üzerinde tafl d kilimin üzerine bir cübbe sererek TELEV ZYON TELEV ZYON haz rlad klar, eyeri de yast k olarak kulland klar anlafl lmaktad r (Busbecq 1953). Ayn bilgilere dayan larak 1764-1765 y llar nda hana bir yolcu geldi inde bir ufla- n yerin tozunu alarak döfle i yere serdi i (Chandler 1775); 1836-1839 y llar nda ise odada sadece has r oldu u, hizmet eden kimse olmad ve NTERNET yolcunun gerekli NTERNET eflyalar yan nda getirdi i (Von Moltke 1979) ifade edilmektedir. Bu bilgilerden yola ç karak günümüz konaklama iflletmelerinin gösterdi i geliflmeyi göz ard etmek mümkün de ildir. Han kavram yerine kervansaray ve ribat kavram da kullan lmaktad r. Bu tesisler içerisinde yatakhane, aflhane, erzak ambarlar, ticari eflya depolar, hamamlar, Han kavram yerine ribat ve kervansaray kavram da kullan lmaktad r.

4 Otel Yönetimi Dünyada ilk özel otel iflletmesi ngiltere de 1760 y l nda aç lan Anne s Otel ve The Grand Hotel iflletmeleridir. DÜfiÜNEL M SORU D KKAT 1 flad rvanlar, hastane, eczane gibi tesisleri bünyesinde bulunduruyordu. Ayr ca tüm bölümlere ait gelir ve giderden sorumlu büro ve bunlar n görevli memurlar da hizmet vermekteydi (Sönmez 2007). Tarihte ilk han n ne zaman aç ld bilinmemekle birlikte, Antik Yunan da yolculara yatak ve yiyecek sa layan evlerin oldu u bilinmektedir. Yolcular n konaklama ihtiyac n karfl layan hanlara benzer di er yap lar aras nda Antik Roma da hospitia ve stabula say labilir. Bunlardan hospitia da müflterilere oda hizmetinin yan s ra, arzu edilirse akflam yeme i de sunulmufltur. Stabula ise hospitia dan daha küçük olup, müflterilerine oda hizmeti sunman n yan s ra, akflam yeme i, hayvanlar n koyacaklar yer de sa layan tesislerdi (Genç 2009). Ortaça döneminde seyahat edenlerin konaklama ihtiyac n hanlar karfl lamaya devam etmifltir. Ancak, insanlar n de iflen ihtiyaçlar do rultusunda hanlar n gerek nitelik gerekse nicelik olarak seyahat edenlerin ihtiyaçlar n karfl lamakta yetersiz kalmas üzerine özel otel iflletmeleri aç lmaya bafllam flt r. Dünyada ilk özel otel iflletmesi ngiltere de 1760 y l nda aç lan Anne s Otel ve The Grand Hotel iflletmeleridir (Ako lan 1998). Bu otelleri 1794 y l nda Amerika Birleflik Devletleri nde aç - lan 70 odal City Otel takip etmifltir. Bu tarihten sonra aç lan Tremont House Oteli ça dafl otellerin öncüsü olmufltur. Amerika Birleflik Devletleri nde 1900 lü y llar n bafl nda aç lan Buffalo Statler Oteli ile otelcilik alan nda müflterilere sunulan konfor ve di er hizmetlerin de artt görülmektedir (Genç 2009). Sonraki dönemlerde aç lan her otelle birlikte bu iflletmelerin sahip oldu u nitelikler de artarak devam etmifl ve günümüzdeki yüksek teknolojili, her türlü konfora sahip otellere dönüflüm yaflanm flt r. Müflterilerine sadece oda, istenirse akflam yeme i ve di er hizmetleri sunan hanlar n idaresini sa layan memurlar gelir ve giderlerin hesaplanmas ndan sorumluydular. Az say da çal flan n yer ald hanlarda s n rl hizmetlerin yerine getirilmesini sa lamak ayr bir yönetim bilgisini ve deneyimini gerektirmemifltir. Ancak, modern otel iflletmelerinin ortaya ç k fl yla birlikte farkl beklentilere sahip müflterilerin ve çal flanlar n oldu u günümüzde otel iflletmelerinin yönetimi ayr bir uzmanl k bilgisine ve deneyimine sahip olmay zorunlu k lmaktad r. Günümüzde müflterilerinin konaklama, yeme-içme, spor ve e lence ihtiyaçlar - n karfl layan tesisler olan otel iflletmeleri (Kozak, Kozak ve Kozak 2008) bu fonksiyonlar n farkl niteliklere sahip çal flanlarla birlikte yerine getirirler. Hizmet sektöründe yer alan bir iflletme olan otel iflletmelerinin temel ögesi insand r. Otel iflletmelerinin baflar s müflteriler ve çal flanlardan oluflan insan gruplar aras ndaki iliflkinin iyi bir flekilde kurulmas na ve bu iliflkilerin yönetilmesine ba l d r. Müflterilerin otel iflletmelerinden beklentileri iyi bir hizmet almakt r. Bunu sa lama görevi ise iflletmenin her kademesinde görev yapan çal flanlara düflmektedir. Çal flanlar n iyi bir hizmet sa lamas ise onlar n iyi bir flekilde yönetilmelerine ba l d r. Otel iflletmelerinde baflar y etkileyen en önemli unsur sizce nedir? Yönetim, bir grup insan belirlenmifl amaçlara do ru yönlendirme, aralar ndaki ifl bölümü, iflbirli i ve koordinasyonu sa lama çabalar n n toplam d r (Eren DÜfiÜNEL M 2011). Üzerinde görüfl birli ine var lan bir di er tan ma göre yönetim; baflkalar vas tas yla iflsoru görmektir (Koçel 2011). Yönetim özünde birden fazla kiflinin olmas sebebi ile bir grup faaliyetidir. Otel iflletmeleri gibi farkl hizmetleri (önbüro, kat hizmetleri, yiyecek- içecek, mutfak, güvenlik, sat fl gibi) bünyesinde bulunduran D KKAT AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ

1. Ünite - Otel Endüstrisinde Yönetim ve Organizasyona Girifl 5 bir iflletmenin kilit unsurunu çal flanlar oluflturmaktad r. nsan n en karmafl k yap - ya sahip canl olmas ; insan n bedensel gücü yan nda yeteneklerinin ve duygular - n n da tan nmas n gerektirmektedir (Baflaran 1989). Bu sebeple temel unsuru insan olan otel iflletmelerinin yönetim anlay fl nda sosyoloji, psikoloji ve örgütsel davran fl gibi bilimlerden yararlan lmas gerekmektedir. Otellerin yönetiminde neden sosyoloji, psikoloji ve örgütsel davran fl SIRA gibi S ZDE bilimlerden yararlan ld n tart fl n z. 2 Otel iflletmelerinin yap s gere i müflteri- personel etkileflimi DÜfiÜNEL M oldukça fazlad r, bu sebeple otel iflletmelerinin yönetimindeki baflar veya baflar s zl k müflteri tatminini önemli ölçüde etkilemektedir. Otel yönetim faaliyetlerini SORU oluflturan birimleri inceleyen en önemli çal flmalardan biri Üç Alan Modeli dir (Genç 2009). Bu modele göre otel iflletmelerinin içinde yer ald konaklama sektörü; kültürel ve sosyal, D KKAT özel ve ticari alan içeren 3 farkl aç dan ele al nabilir. Modelin kültürel ve sosyal alan otel iflletmelerinin müflterilerini misafir olarak kabul eden, misafirlerinin psikolojik ihtiyaçlar n gidermeyi amaç edinen yönünü oluflturmaktad r. Modelin özel alan otel iflletmelerinin misafirlerle bire bir iletiflimde olmas ndan, misafirlerinin ihtiyaçlar n anlayabilmelerini ve bunlar karfl lamak için misafirlerine hizmet etme motivasyonuna sahip olmalar n ifade etmektedir. Üç Alan Modelinin son k sm n oluflturan ticari alan ise otel iflletmelerinin kâr amac güden ticari bir iflletme olmalar n ve hizmet edilen grubu misafir olarak de il, ücret ödeyerek, K T A P bir hizmeti sat n alan müflteri olarak kabul etmeyi gerektirir. Esas itibari ile yönetim kavram n n çok boyutlu olmas, kavram n tan m nda vurgulanan unsurlar n da zaman içinde de iflmesine sebep olmufltur. Kavram n tan mlanmas nda ilk olarak ifllerin teknolojik yönü üzerinde yo unlafl lm fl iken bi- TELEV ZYON rey ile ilgili sorunlar sadece bireyleri bir makine uzant s olarak kabul edip, onlar çal flkan (aktif) bir flekilde tutabilmek fleklinde ele al nm flt r. Ancak bu görüflün önemini kaybetmesi sonucunda yönetimde as l önemli öge insan NTERNET yönetimi haline gelmifltir (Koçel 2011). Üç Alan Modeli, DÜfiÜNEL M kültürel ve sosyal alan, özel alan ve ticari alan olmak üzere 3 alandan oluflur. SORU D KKAT AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ K T A P TELEV ZYON NTERNET Sizce, yönetim faaliyetinde en önemli konunun insan yönetimi olmas n n sebepleri nelerdir? 3 OTELLERDE YÖNET M VE YÖNET C KAVRAMLARI DÜfiÜNEL M Tar m toplumundan sanayi toplumuna geçiflle bafllayan de iflim hareketi ekonomik, yasal, sosyal ve kültürel alanlarda oldu u gibi iflletmecilik alan n SORU da etkileyerek pek çok de iflime sebep olmufltur. Bu de iflim iflletmecilik alan n n temel kavramlar olan yönetim ve yönetici kavramlar n n ele al nmas nda da kendini göstermifltir. D KKAT Yönetim, befleri bir süreç olarak baflka insanlar vas tas yla ifl görme ve belirlenen hedeflere ulaflma sürecidir (Eren 2011). Yönetim sürecinin iflleyiflini gerçeklefltirenlerin uzmanl k SIRA ve yetenek S ZDE esas na göre seçilen kiflilerden oluflmas durumunda profesyonel yönetimden söz edilir. Yönetimin bir ailenin üyelerinden olufltu u ailesel yönetim ile temel politik karar organlar n n belirli siyasal e ilim ve iliflkilere sahip kiflilerde olmas durumunda siyasal yönetimden söz edilir. Profesyonel yönetim, yönetim iflinin bir meslek haline gelmesidir (Koçel 2011). K T A P Yönetim kavram n tan mlamada kullan labilecek bir di er yaklafl m, süreci yönetim fonksiyonlar aç s ndan incelemektir. Yönetim, örgütsel amaçlar n etkili ve DÜfiÜNEL M SORU D KKAT Profesyonel yönetim, yönetim iflinin bir meslek haline gelmesidir. AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ K T A P TELEV ZYON TELEV ZYON NTERNET NTERNET

6 Otel Yönetimi verimli olarak gerçeklefltirilmesi için yönetim fonksiyonlar olan planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetim faaliyetlerinin tümünü ifade eder (Genç 2007). Bu ba lamda bir kurumda örgütsel anlamda yönetimden söz edebilmek için belirli kriterlerin sa lanmas gerekir (Bolat ve di erleri 2008): Yöneticiler (üstler) ve çal flanlar (astlar) olmal, Bu insanlar aras nda iflbirli i ve uzmanlaflma sa lanm fl olmal, Bu iflbirli i ve uzmanlaflman n belli bir amac olmal (örne in, otelin yaz sezonunda %70 doluluk oran ile çal flmas gibi), Örgütsel etkinlik ve verimlilik esas al nmal d r. Yönetimle ilgili verilen her tan mda yönetimin belirli bir özelli inin vurguland - görülmektedir. Ancak otel iflletmeleri gibi insan a rl kl bir iflletmede insan unsurunu yönetimin kilit bir unsuru haline getirmektedir. Bu sebeple, otel iflletmelerinin yönetimi misafir, çal flan ve yönetici aras nda bireysel etkileflim alan içerisinde gerçekleflmektedir (Genç 2007). Toplumsal olaylar aç klamay amaç edinen sosyal bilimler içerisinde yer alan yönetim faaliyeti farkl flekillerde ele al n p incelenebilir: Yönetim, bir grup faaliyetidir. Yönetim süreci birden fazla insan n oldu u durumlarda meydana gelir. Bir kiflinin ihtiyac n karfl lamak, amac na ulaflmak için yapt faaliyetler yönetsel özelli e sahip de ildir, bunlar sadece ekonomik özellik gösteren faaliyetlerdir (Ertürk 2009). Bu sebeple, bir kiflinin yapt faaliyetleri yönetim olarak de erlendiremeyiz. Bu kiflinin yan na baflka bir çal flan geldi inde amaca ulaflma yönünde yapt klar faaliyetler art k yönetsel bir nitelik kazanm fl olur. Yönetim, bir süreçtir. Yönetim faaliyeti birbiri ile iliflkili ifllevlerden (planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetim) oluflan bir süreçtir (Bolat ve di erleri 2008). Amaçlara ulaflmak için kaynaklar n etkin ve verimli kullan labilmesi gerekir. Bu ise birbirine ba l olan planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetim fonksiyonlar n n yerine getirilmesine ba l d r. Yönetim, bir bilim dal d r. Yönetim, sadece beceri ve yetenekle uygulanan bir etkinlik de ildir. Yönetim; psikoloji, hukuk, davran fl bilimleri, sosyoloji ve sosyal psikoloji gibi bilim dallar ndan yararlanan bir disiplindir. Yönetim, bir sanat ve meslektir. Yönetime has yöntem, teknik, kural ve ilkelerin kifliye özgü sezgi, analiz ve deneyimlerle birlefltirilerek uygulanmas ile örgütsel amaçlara ulafl labilir. Yönetim konusunda ayn bilgi birikimine sahip iki insan n ayn düzeyde yönetim becerisine sahip olmamas yönetimin sanatsal yönünü oluflturur (Genç 2007). Yönetim süreci hakk nda çok genifl ve sistemli bilgi toplulu unun oluflmas, iflletme yönetimi ile ilgili okullar n ve örgütlerin kurulup geliflmesi, say lar gittikçe artan yönetim dan flmanlar, yönetsel davran flta ahlâki unsurlara verilen önemin artmas vb. yönetimin bir meslek olarak geliflti ini gösteren en önemli kan tlard r (Bolat ve di erleri 2008). Yönetim mesle ini, icra edebilmek için belirli bir e itim ve diploma koflulu aranmamas na ra men bu yönde geliflmeler yaflanmaktad r (Koçel 2011). Yönetim, iflbirli ine dayal bir süreçtir. Yönetim, befleri kayna oluflturan insan unsuru ile maddi kaynaklar oluflturan teknoloji, do a, sermaye aras nda uyumu ve iflbirli ini gerektiren bir süreçtir. Baflkalar vas tas yla ifl görme olarak ifade etti imiz yönetim faaliyetinin idaresinden sorumlu bir kifliye ihtiyaç vard r. Yönetim iflini yapan kifli olarak ifade edebilece imiz yönetici kavram na iliflkin de pek çok tan m yapmak mümkündür.

1. Ünite - Otel Endüstrisinde Yönetim ve Organizasyona Girifl 7 Yönetici, yönetim alan nda birikmifl bilgi birikiminin yan s ra kendi bireysel beceri ve yeteneklerini kullanarak, baflkalar ile çal flan ve bunlar vas tas yla iflletmeyi amac na ulaflt rmay hedefleyen kiflidir (Koçel 2011). Baflka bir tan ma göre yönetici, örgütü önceden belirlenmifl amaçlara ulaflt rmaya yönelik bir plan gerçeklefltirmek üzere, örgütsel kaynaklar yönetsel ifllevler do rultusunda kullanan kiflidir (Gürüz ve Gürel 2006). En genel tan mla kâr ve riski baflkalar na ait olmak üzere mal ve hizmet ortaya koymak için üretim faktörlerini örgütsel amaçlar do rultusunda kullanma yetkisine sahip kifli olarak da ifade edilen yöneticinin bugünlerde farkl roller üstlendi i görülmektdir. Endüstri Devrimi ile birlikte mavi yakal olarak ifade edilen çal flanlar n fabrikalarda çal flmaya bafllad dönemlerde iflletmede iflçi, sermayedar gibi taraflar yer al rken; yeni ve büyük iflletmelerin kurulmas ile giriflimciler ifl hayat na girmifltir (Gürol 2011). Giriflimcilik, yeterli emek ve zaman ay rarak; mali, fiziksel ve sosyal riskleri göze alarak, yeni bir de er yaratma süreci olarak tan mlanabilir (Hisrich ve Peters 2002). Emek, hammadde ve di er varl klar daha büyük de er yaratacak flekilde bir araya getiren kifli olan giriflimcilerin say s n n artmas ile zaman içerisinde iflletmelerinin yönetimini profesyonel yöneticilere b rakma ihtiyac ortaya ç km flt r. Lider yönetici veya yönetsel lider bir grup insan, belirli amaçlar etraf nda toplayan ve bu amaçlar gerçeklefltirmek için onlar harekete geçiren kifli olarak tan mlanmaktad r (Genç 2007). Otel yöneticili inin ise bu ba lamda sektörel niteliklere ba l olarak baz kriterlere göre farkl laflt ve farkl ünvanlarla adland r ld görülmektedir. Bu kriterler flunlard r: Yönetim düzeyi, flletme fonksiyonu, Sorumluluk alan, Ünvan, Hizmet bölgeleri. Otel iflletmelerinde yöneticiler hangi kriterlere göre s n fland r labilir? 4 Yönetim Düzeyine Göre Yöneticiler: Otel iflletmelerinde yönetim kademesi aç - DÜfiÜNEL M s ndan yöneticiler üç farkl seviyede yer al rlar. Bunlar; üst düzey yönetim kademesindeki DÜfiÜNEL M yöneticiler, orta düzey yönetim kademesindeki yöneticiler ve alt düzey yönetim kademesindeki yöneticilerdir. Otel müdürleri, departman SORUmüdürleri ve SORU flefler bu düzeylere örnek olarak veilebilir. flletme Fonksiyonlar na Göre Yöneticiler: Özel, uzmanl k gerektiren D KKAT bir alanda çal flanlara uzmanl k edilmesi ve bu alandakilerin e itilmesinden sorumlu olan yöneticilerdir. Örne in; temizlik ve dekorasyon sat fl ve pazarlama, insan kaynaklar yönetimi, konaklama, muhasebe ve finans gibi (Bartol ve Martin 1998; Plunkett ve di erleri 2008). Sorumluluk Alanlar na Göre Yöneticiler: Sorumluluk alanlar na AMAÇLARIMIZ göre yöneticiler; genel müdür, bölüm müdürü ve proje müdürü (yöneticisi) olmak üzere üç D KKAT gruba ayr l r. Unvanlar na Göre Yöneticiler: Otel iflletmelerinde kullan lan K yönetici T A P unvanlar K T A P aras nda genel müdür, turizm otel yöneticisi, yönetici ve operasyonlar müdürü, supervisorlar, müflteri iliflkileri yöneticisi, housekeeper, resepsiyon flefi gibi ünvanlar yer al r (Starkey 2002). TELEV ZYON TELEV ZYON NTERNET NTERNET

8 Otel Yönetimi flletmenin Hizmet Bölgesine Göre Yöneticiler: Otel iflletmelerinin hizmet verdi- i alan n n s n rlar yla ilgili bir s n fland rma türüdür. flletmelerin hizmet bölgelerine göre; yerel, bölgesel, ulusal ve uluslararas olarak grupland r l r. OTEL YÖNET M N N TEMEL filevler Yönetim; planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetim fonksiyonlar - n n yard m ile eldeki kaynaklar etkin ve verimli bir biçimde kullanarak belirlenmifl amaçlara ulaflma sürecidir. Yönetim sürecinin aflamalar n da ifade eden planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetim ayn zamanda yönetim faaliyetinin ifllevlerini oluflturur (Bolat ve di erleri 2008). Otel iflletmelerinde de bu yönetim ifllevlerinin uyguland görülür. Yönetim kavram n bir süreç olarak ele alarak inceleyen bu yaklafl m flematik olarak fiekil 1.1 deki gibi gösterebiliriz: fiekil 1.1 Yönetim fllevleri* Kaynak: Eren, 2011, s. 5. Örgütleme Görevleri yerine getirmek için sorunlar belirleme Yöneltme Çal flanlar n güdülenmesi, etkin bir liderli in sa lanmas Amaçlar Kaynaklar -Befleri (insan) -Finansal -Hammadde -Teknoloji -Bilgi -Donan m Planlama Amaçlar belirleme ve onlara ulaflma yollar n seçme Denetim Faaliyetleri kontrol etme ve düzeltici önlemleri alma Not *: Koordinasyon fonksiyonu di er fonksiyonlar n yerine getirilmesi ile gerçeklefltirildi inden flekil üzerinde ayr ca gösterilmemifltir. Bunun sebebi afla da daha ayr nt l olarak ele al nm flt r. Yönetim sürecini oluflturan bu ifllevler (planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetim) otel iflletmesinin bütün bölümlerindeki yönetim faaliyetlerinin de temelini oluflturmaktad r. Yönetim fonksiyonlar (ifllevleri) tüm yönetim kavramlar n n uygulanmalar ile ilgili temel ögelerdir. Bu fonksiyonlar, fleflerden genel müdüre kadar örgütün tüm basamaklar ndaki yönetim faaliyetlerinin özünü oluflturur (Massie 1983). Yönetim ifllevleri ile ilgili bilgilere afla da yer verilmektedir. Planlama Yönetim, planlama fonksiyonu ile bafllayan bir süreçtir. Planlama, gelecekte ulafl lmak istenen amaçlar n belirlenmesi ve bu amaçlara ulaflmak için yürütülmesi gereken faaliyetlere önceden karar verilmesini ifade eder. Amaçlara dayanan planlama fonksiyonu; amaçlar n belirlenmesi, amaçlara ulaflt racak varsay mlar n saptanmas, seçeneklerin karfl laflt r lmas ve seçenekler aras ndan en uygun olan n seçilmesi aflamalar ndan oluflur. Planlama sürecinin sonucunda ortaya ç kan planlar, iflletmenin gelece ine yol gösteren ve örgütü amaçlar na ulaflt racak bir k lavuz ya da yol haritas olarak ifade edilebilir (Bolat ve di erleri 2008).

1. Ünite - Otel Endüstrisinde Yönetim ve Organizasyona Girifl 9 Örgütleme Planlama fonksiyonu ile bafllayan yönetim süreci örgütleme fonksiyonu ile devam eder. Örgütleme, organizasyon ile yönetim fonksiyonunun birlefltikleri ortak bir çal flma konusu olmaktad r. Örgütleme, bir kuruluflun amac na ulaflabilmesi için yap lmas gerekli ifllerin belirli kiflilere verilecek biçimde bölünmesi ve bu kifliler aras ndaki iliflkilerin saptanmas d r (Genç 2007). Planlama aflamas nda amaçlar genel olarak belirlenirken, örgütleme fonksiyonunda en az emek ve en az giderle bu amaçlara nas l ulafl laca belirlenir (Onal 1983). Bunun yerine getirilebilmesi için ifllerin belirli unsurlara göre grupland r lmas gerekir. Otel iflletmelerinde ço- unlukla faaliyetlere göre bölümlere ay rma kullan l r. Konaklama, yiyecek-içecek, muhasebe, teknik servis vb. Baflka bir örgütleme modelinde ise gelir kazand r c faaliyet departmanlar ve destekleyici hizmet departmanlar fleklinde bir ayr m yap lmaktad r (Medlik 1997). Yöneltme Planlama ve örgütleme fonksiyonlar statik yönetim fonksiyonlar n olufltururken, yöneltme dinamik bir fonksiyondur. Di er bir ifade ile yöneltme fonksiyonu ile iflletmede haz rlanan planlar n uygulamaya baflland bir dönem bafllam flt r. Yöneltme, planlama sürecinde belirlenen planlar do rultusunda iflletmenin yürütülmesini sa layan bir yönetim fonksiyonudur. Yöneltme, yöneticilerin çal flanlara emir verme veya baflka yollarla ne yap lmas gerekti ini bildirmesini ifade eder (Özalp 2001). Yürütme, yönlendirme, emir-komuta olarak da ifade edilen yöneltme, örgütün amaç ve hedeflerinin gerçeklefltirilmesi için çal flanlar n harekete geçirilmesidir. Bunu yaparken de kullan lan liderlik, motivasyon, emir-kumanda zinciri, yetki devri, disiplin ve etik gibi konular yöneltmeye destek olan birer araç konumundad r. Koordinasyon Koordinasyon, iflletmedeki çal flanlar n çabalar n birlefltirmeyi, zaman bak m ndan ayarlamay, ortak amaca ulaflmak için faaliyetlerin birbiri ard s ra gelmelerini sa lama olarak ifade edilebilir (Ertürk 2009). flletme içindeki tüm faaliyetlerin yerinde ve zaman nda gerçeklefltirilmesinde ya da di er yönetim faaliyetlerinin yerine getirilmesinde koordinasyon fonksiyonu son derece önemlidir. Bu nedenle, baz yazarlar koordinasyon fonksiyonunu tüm yönetim fonksiyonlar içinde var sayarak ayr bir fonksiyon olarak ele almam fllard r. Koordinasyon faaliyeti bir anlamda, di- er fonksiyonlar n yerine getirilmesi ile gerçeklefltirilmektedir. Günümüzde birçok araflt rmac koordinasyon ifllevini ayr bir yönetim ifllevi olarak kabul etmekte iken baz araflt rmac lar koordinasyon ifllevini yönetim ifllevlerinden kontrol ifllevinin bir evresi olarak ele almaktad r (Can 1997). Denetim Denetim, gerçekleflen performans ile belirlenen örgütsel amaç ve standartlarla aras ndaki uyumu belirlemeyi amaçlayan yönetim fonksiyonudur. Yöneticinin bu uyumu belirleyebilmesi için amaçlar do rultusunda ortaya ç kan performans sonuçlar n standartlarla karfl laflt rmas ve ihtiyaç durumunda düzeltici tedbirleri almas gerekir (Bartol ve Martin 1998). Otel iflletmelerinin müflterilerine konaklama ve di er otel hizmetleri sunarken dikkat etmeleri gereken en önemli konu bu ifllemleri rasyonel bir flekilde gerçeklefltirmektir. Di er bir ifadeyle; hizmeti en az giderle sunarak, optimal getiriyi sa lamak zorundad rlar. Bu bak mdan denetim fonksiyonu büyük önem tafl r. Yap lan ifllerin planlarla karfl laflt r lmas ve sapmalar n oldu u hallerde gerekli düzenlemelerin yap lmas iflletmenin gelecekte faaliyetlerini gelifltirerek sürdürmesini sa layacakt r (fiener 1997).

10 Otel Yönetimi OTEL YÖNET M NDE YÖNETSEL ROLLER VE BECER LER Yöneticilerin yönetim görevini yerine getirmeleri esnas nda kendilerinden beklenen belirli davran fllar vard r. Yöneticinin sorumlulu u, genel hedeflere ulaflmak için iflletme kaynaklar n n temin edilmesini sa lamak ve organizasyon bütünündeki çal flmalar koordine etmektir (Bayraktar 2007). Yönetici; iflletmenin amaçlar n, hedeflerini belirleme ve iflletmeyi bu amaç ve hedeflere tafl yacak olan araçlar sa lamakla görevli kiflidir. Çal flanlar n motivasyonunu yükseltme ve bunun için etkili bir teflvik sisteminin kurulmas n sa lama da yöneticinin görevleri aras ndad r (Gürol 2011). Bu kadar çeflitli görev ve sorumlulu a sahip yöneticilerin tafl mas gereken yönetsel beceriler de di er çal flanlardan farkl l k göstermektedir. Yöneticilerin tafl malar gereken yönetsel becerileri inceleyen bilim adam olan Robert L. Katz (Bolat ve di erleri 2008) bunlar üç genel bafll kta toplam flt r: Teknik beceriler, befleri beceriler ve kavramsal beceriler. Her yönetici bu yeteneklere sahip olmak zorundad r. Ancak bu becerinin miktar yöneticinin yönetim kademesindeki yerine göre de iflebilmektedir Teknik Beceriler: Yöneticilerin ifl yapma yöntemlerini, tekniklerini, iflte kullan lan araç ve gereçleri anlamas na ve uygulamas na iliflkin yetenek ve bilgilerle ilgili becerileri ifade eder (Eren 2011). Alt yönetim kademelerindeki yöneticiler ifli yerine getiren kiflileri denetleyen konumunda olduklar ndan bu beceri bu kademedeki yöneticilerde daha önemlidir. Üst kademelere do ru bu becerinin önemi azal r. Befleri Beceriler: Yöneticilerin iflletmedeki di er bireylerle ve bu bireyler arac l yla etkin çal flabilme yetene ine sahip olmas d r (Gürol 2011). Üst kademe yöneticilerin de sahip olmas gereken beceriler aras ndad r. Kavramsal Beceriler: Birlefltirme ve bütünlefltirme becerisi olarak da adland r l r (Genç 2007). Yöneticinin örgütün tamam n görerek, iflletmesini yönetmesidir. Üst yönetim kademesindeki yöneticilerde oldukça önemli bir beceri iken alt kademe yöneticilerinde bu beceri düzeyi çok fazla aranmaz. Yöneticinin organizasyonda yerine getirmesi gereken farkl rolleri bulunmaktad r. Bu konuya iliflkin çal flmalar aras nda özellikle Henry Mintzberg taraf ndan ortaya konulan s n fland rma ön plana ç kmaktad r (Gürol 2011). Bu roller üç gruba ayr lm flt r: Bireyleraras roller, Bilgisel (bilgi ile ba lant l ) roller, Karar verme ile ilgili roller. DÜfiÜNEL M SORU D KKAT 5 Yönetici rolleri SIRA kaç S ZDE gruba ayr l r? Bireyleraras Roller Yöneticinin DÜfiÜNEL M di er insanlarla iliflki kurmas ile ilgili olup yöneticinin befleri becerilere sahip olmas n gerektirir. Bu roller törensel ve sembolik etkinlikleri de içine almaktad r (Bolat SORUve di erleri 2008). Bireyleraras roller gerektiren görevler baz zamanlar rutine dönüflen görevlerdir. Çok az resmi iletiflim içerir ve karar almada fazla önem tafl maz. Yine de bunlar, bir organizasyonun iflleyifli için önemlidir ve D KKAT yönetici taraf ndan göz ard edilemez (Gürol 2011). Bu roller kendi içinde temsil rolü, lider rolü ve ba lant sa lama rolü olarak üç alt grupta incelenir. AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ K T A P K T A P

1. Ünite - Otel Endüstrisinde Yönetim ve Organizasyona Girifl 11 Temsil rolü; yöneticinin sahip oldu u yasal yetkinin bir gere i olarak iflletmeyi çeflitli ortamlarda temsil etmesidir (Özalp 1996). Pozisyonu gere i her yönetici bulundu u örgütte cenaze törenlerine kat lmak, çal flanlar n dü ün törenlerine kat lmak, hastanede yatan çal flanlar na geçmifl olsun ziyaretine gitmek gibi görevleri yerine getirir. Lider rolü; yöneticinin çal flanlar n motivasyonlar ndan, ifle yerlefltirilmelerinden ve e itimlerinden sorumlu olmas d r (Mintzberg 1973). Ayr ca, yönetici bu rolünün gere i olarak çat flmalar azalt r, çal flanlara geribildirim sa lar ve bireysel geliflimleri için çal flanlar destekler. Ba lant sa lama rolü; yöneticinin kendi dikey emir- komuta zincirinin d fl nda kurdu u iliflkiler kapsam nda oluflan rolüdür. Yöneticinin temasta oldu u kifliler aras nda; astlar, müflterileri, ifl ortaklar, tedarikçiler, benzer organizasyonlar n yöneticileri, devlet ve ticaret organizasyonu yetkilileri, di er bölümlerdeki arkadafllar, yöneticiler vb. bulunmaktad r. Yönetici, iliflkilerini daha çok, örgüt için gerekli bilgiyi elde etmek amac ile kullan r ve bu rolü yöneticinin kendi d fl bilgi sistemini kurmas na yöneliktir (Gürol 2011). Bilgisel (Bilgi ile Ba lant l ) Rolleri Yöneticinin iflletme içinde ve d fl nda kurdu u iliflkilerin sonucundaki rolleridir. Yöneticinin bilginin da t m na ve kullan lmas na ba l olarak üç tür rolü ortaya ç - kar: zleme rolü, da t m rolü ve sözcülük rolü. zleme rolü; örgütün gereksinim duydu u bilgilerin içeri i ve flekli, bunlar n hangi kaynaklardan, ne zaman ve hangi yollarla elde edilece i ile ilgili kararlar ve davran fllar kapsar (Bolat ve di erleri 2008). Da t m rolü; yöneticinin elde etti i bilgilerin kimlere veya hangi kaynaklara, ne zaman, hangi yollardan gönderilece ine iliflkin konular içerir (Eren 2011). Yöneticinin iflletme içerisinde di er yöneticilere ve çal flanlara iletilmek üzere düzenlenen raporlar, elektronik ortamda iletilen postalar gibi tüm yaz flmalar bu rolünün bir gere idir. Sözcülük rolü; yöneticinin iflletme ile ilgili bilgileri kendi birimleri d fl ndaki kiflilere aktarmas ile ilgili görevidir (Gürol 2011). flletme ile ilgili önemli konular n yetkili bir kifliden iletilmesi ayn zamanda güven ortam n n da oluflmas na katk sa lar. Karar Verme Rolleri Yöneticinin kavramsal ve befleri becerilerini gerektiren bir seçim yapmaya ihtiyaç duyuldu unda ortaya ç kan rollerini ifade eder. Bu rolleri içerisinde giriflimcilik rolü, sorun çözme rolü, kaynak da tma rolü ve ara buluculuk rolü vard r (Eren 2011). Giriflimci rolü; yöneticinin yeniliklerde bulunmas ve geliflmelerin bafllamas na ön ayak olmas d r (Lussier 2006). Sorun çözme rolü; yöneticinin astlar aras nda veya kendi birimi ile di er birimler aras nda ortaya ç kan çat flmalar çözmesi ile ilgilidir (Bolat ve di erleri 2008). Kaynak da tma (sa lama) rolü; yöneticinin iflletmenin ihtiyaç duydu u kaynaklar n sa lanmas yla ilgili ald kararlar ifade eder (Mavifl 2006). Ara buluculuk rolü; yöneticinin çal flanlar aras nda ç kabilecek çat flmalar veya örgüt içinde çeflitli bölüm ya da örgüt birimleri aras nda oluflacak anlaflmazl klar çözüme kavuflturmas ile ilgilidir (Eren 2011).

12 Otel Yönetimi Özet A MAÇ 1 A MAÇ 2 Otel endüstrisinin geliflimini de erlendirebilmek. Konaklama tesislerinin ilk örneklerini hanlar oluflturmaktad r. Bu tesisler içerisinde yatakhane, aflhane, erzak ambarlar, ticari eflya depolar, hamamlar, flad rvanlar, hastane, eczane gibi tesisleri bünyesinde bulunduruyordu. Tarihte ilk han n ne zaman aç ld bilinmemekle birlikte, Antik Yunan da yolculara yatak ve yiyecek sa layan evlerin oldu u bilinmektedir. Yolcular n konaklama ihtiyac n karfl layan hanlara benzer di er yap lar aras nda Antik Roma da hospitia ve stabula say labilir. Bunlardan hospitia da müflterilere oda hizmetinin yan s ra, arzu edilirse akflam yeme i de sunulmufltur. Stabula ise hospitia dan daha küçük olup, müflterilerine oda hizmeti sunman n yan s ra, akflam yeme i, hayvanlar n koyacaklar yer de sa layan tesislerdi. Otellerde yönetim ve yönetici kavramlar n tan mlayabilmek. Yönetim, befleri bir süreç olarak baflka insanlar vas tas yla ifl görme ve belirlenen hedeflere ulaflma sürecidir. Yönetici, yönetim alan nda birikmifl bilgi birikiminin yan s ra kendi bireysel beceri ve yeteneklerini kullanarak, baflkalar ile çal flan ve bunlar vas tas yla iflletmeyi amac na ulaflt rmay hedefleyen kiflidir. A MAÇ 3 A MAÇ 4 Otel yönetiminin temel ifllevlerini aç klayabilmek. Planlama, gelecekte ulafl lmak istenen amaçlar n belirlenmesi ve bu amaçlara ulaflmak için yürütülmesi gereken faaliyetlere önceden karar verilmesini ifade eder. Örgütleme, bir kuruluflun amac na ulaflabilmesi için yap lmas gerekli ifllerin belirli kiflilere verilecek biçimde bölünmesi ve bu kifliler aras ndaki iliflkilerin saptanmas d r. Yöneltme, yöneticilerin çal flanlara emir verme veya baflka yollarla ne yap lmas gerekti ini bildirmesini ifade eder. Koordinasyon, iflletmedeki çal - flanlar n çabalar n birlefltirmeyi, zaman bak m ndan ayarlamay, ortak amaca ulaflmak için faaliyetlerin birbiri ard s ra gelmelerini sa lama olarak ifade edilebilir. Denetim, gerçekleflen performans ile belirlenen örgütsel amaç ve standartlarla aras ndaki uyumu belirlemeyi amaçlayan yönetim fonksiyonudur. Otel yönetiminde yönetsel rolleri ve becerileri tan mlayabilmek. Yönetici becerileri teknik, befleri ve kavramsal beceri olarak üç gruba ayr l r. Teknik beceriler; yöneticilerin ifl yapma yöntemlerini, tekniklerini, iflte kullan lan araç ve gereçleri anlamas na ve uygulamas na iliflkin yetenek ve bilgilerle ilgili becerileri ifade eder. Befleri beceriler; yöneticilerin iflletmedeki di er bireylerle ve bu bireyler arac l yla etkin çal flabilme yetene ine sahip olmas d r. Kavramsal beceriler; örgütün bir bütün olarak görülebilmesini ve örgütü oluflturan parçalar aras ndaki iliflkileri anlamaya yarayan bir beceri türüdür. Yönetici rolleri kifliler aras roller, bilgisel (bilgi ile ba lant l ) roller ve karar verme ile ilgili roller olarak grupland r l r.

1. Ünite - Otel Endüstrisinde Yönetim ve Organizasyona Girifl 13 Kendimizi S nayal m 1. En eski konaklama iflletmesi afla dakilerden hangisidir? a. Bungalov b. Termal otel c. Kamping d. Motel e. Han 2. Dünyada ilk özel otel iflletmesi hangi ülkede aç lm flt r? a. Fransa b. ngiltere c. Amerika Birleflik Devletleri d. talya e. spanya 3. Otelcilik alan nda müflterilere sunulan konfor ve di- er hizmetlerin artt otel iflletmesi afla dakilerden hangisidir? a. Buffalo Statler Oteli b. The Grand Otel c. Hilton Oteli d. Richmond Oteli e. Anne s Otel 4. Üç Alan Modeli Yaklafl m nda otel iflletmelerinin kâr amac güden ticari bir iflletme olmalar n ve hizmet edilen grubu misafir olarak de il, ücret ödeyerek, bir hizmeti sat n alan müflteri olarak kabul eden alan hangisidir? a. Özel alan b. Kültürel alan c. Sosyal alan d. Ticari alan e. Psikolojik alan 5. Yöneticinin yeniliklerde bulunmas ve geliflmelerin bafllamas na ön ayak olmas hangi rolünün gere idir? a. zleme rolü b. Sorun çözme rolü c. Giriflimci rolü d. Temsil rolü e. Lider rolü 6. Afla dakilerden hangisi yöneticinin karar verici rolleri aras nda yer almaz? a. Sorun çözme rolü b. Giriflimcilik rolü c. Arabuluculuk rolü d. rtibat rolü e. Kaynak da tma rolü 7. Yöneticinin liderlik, motivasyon, emir-kumanda zinciri, yetki devri, disiplin ve etik gibi konular birer araç konumunda kulland yönetim fonksiyonu afla dakilerden hangisidir? a. Planlama b. Denetim c. Yöneltme d. Koordinasyon e. Örgütleme 8. Afla dakilerden hangisi iflletmelerin hizmet bölgelerine göre yönetici grupland rmalar aras nda yer almaz? a. Yerel otel iflletmesi yöneticisi b. Ulusal otel iflletmesi yöneticisi c. Uluslararas otel iflletmesi yöneticisi d. Bölgesel otel iflletmesi yöneticisi e. Operasyonlar müdürü 9. Yöneticinin çat flmalar azaltmas, çal flanlara geribildirim sa lamas ve bireysel geliflimleri için çal flanlar desteklemesi hangi rolünün bir gere idir? a. Lider rolü b. Konuflmac rolü c. Sorun çözme rolü d. Sözcülük rolü e. Giriflimci rolü 10. Bir kuruluflun amac na ulaflabilmesi için yap lmas gerekli ifllerin belirli kiflilere verilecek biçimde bölünmesi ve bu kifliler aras ndaki iliflkilerin saptanmas na ne ad verilir? a. Yönetim b. Örgütleme c. Yöneltme d. Koordinasyon e. Denetim

14 Otel Yönetimi Yaflam n çinden Konukseverlikten Maliyetseverli e Turizm personeli di er sektörlere nazaran daha özel bir duruma sahiptir. Maddi durumu yüksek ve toplumda üst seviyede yer alan insanlara konforlu ortamlarda direkt hizmet edebilen ve iliflki içinde olabilen bir ayr cal n içindedir. Öte yandan sunumunu yapt yiyecek - içecek ve konaklama hizmetlerini kendisi ve ailesi için ister istemez sat n alabilme imkân n arzu etmekte ancak bunun bedelinin kendisi taraf ndan birkaç gün bile karfl lanamayaca n düflündü ünde hay flanmaktad r. Turizmde insan kaynaklar en büyük faktördür. Alt ndan oteller, saraylar yapsan z onu yapan da yine insan ona ruh verecek olan da insan, hizmet üretendir. Yabanc misafirlerimizin ülkemizi tercih etmeleri sadece deniz, günefl, kum ve fiyat faktörü de ildir. Türk insan n n halen misafirperverli i bu tercihte etkisini sürdürebilmektedir. Turistik bir tesisi infla edip sektöre yatak arz sunan bir yat r mc bu rekabet ortam nda ve all inclusive furyas nda elbette borçlar n ödeyip kâra geçmek için maliyetlerini azaltmay öncelikli olarak hedeflemektedir. Vergiler ve di er girdilerdeki art fltan dolay maliyetleri artarken, kâr oranlar gitgide azalmakta, böyle bir rekabet ortam nedeniyle fiyatlar afla çekilen otelciler, en büyük gider kalemi olan personelde maliyetleri indirmek için stratejiler oluflturmaktad rlar. Sonuç olarak daha az personel ve daha ucuz personel tercih edilmektedir. Büyük flehirlerde yaflam fl ve e itim alm fl, sosyo kültürel olarak daha iyi durumda olan personelimizin yerine bu durumda az geliflmifl do u illerimizden daha az e itim alm fl, ifle çok ihtiyaç duyan, ailesine katk da bulunan ve de turizmin cazibesine kap lanlar istihdam edilmektedir. Yeterli maafl alan personelin tesise memnuniyet getirisi yüksek olacakt r. Günümüzde repet müflteri say s %50 leri aflan tesislerimiz mevcuttur. Koflulsuz misafir memnuniyeti odakl bu tesisler do al olarak yüksek personel memnuniyetini de beraberinde sa lam fllard r. Misafir memnuniyetine odakl oldu unu ve misafir memnuniyetinin %95 in üzerinde oldu unu öne süren oteller, personellerinin ayn oranda memnuniyetine ulaflmad kça inand r c olamazlar. Bu sektöre girecek olan stajyerler fazla ezilmemeli, az maafltan dolay fazla stajyer al nmas tercih edilmemeli, bu kifliler sektörden so utulmamal d r. Personel ne patronun ne de müdürün adam olmal d r. Personel iflletmenin adam olmal d r. Adam kay rmac - l k yapan müdür iflten ayr l nca ona sadakat gösteren personelin de ifline son verilmekte ve zor durumda b - rak lmaktad r. Tur Operatörleri ve Seyahat Acenteleri yeni aç lan otelleri özellikle personel konusunda uyarmakta, personelin aylar öncesinden al nmas n n ve e itim verilmesinin önemine iflaret etmektedirler. Ancak herhangi bir denetim, talep ve zorlamada bulunmad klar ndan talepleri bir niyetten öteye gidememektedir. Baz otellerde Genel Müdür sat fl ve pazarlama bütçesinde ve genel bütçesinde özellikle yüksek bir mebla tutan personel maliyetlerini afla çekmek iddias ve becerisi ile ifle girifliyor, bunun karfl l nda kendisine dolgun bir maafl, birkaç departman müdürüne tatmin edici maafl, di er ço unluk çal flanlara ise mümkün olan en düflük maafll bütçeler ç kar yor. Tabii ki departman müdürleri de bu bütçeyi tutturmak ve müdürlerinin kendilerinden beklentilerini yerine getirmek için personeline diller döküp, motive edip, vaatlerde bulunup maafllar en alt s n rda tutmaya gayret gösteriyorlar. Turizm Türkiye nin d fla aç lan en büyük markas ise bu markay oluflturan temel öge Türk Misafirperverli i dir. Bu temel öge gitgide dibe vurursa markadan bahsedilebilinir mi? Tesislerde markay oluflturan ne patron ne de yöneticidir. Onlar marka olmay planlar ve giriflimlerde bulunabilirler, ancak marka ve toplam kalite yönetimi personelin tamam n n inanmas, istemesi ve uygulamas ile gerçeklefltirilebilir. Yatak arz n n artmas ndan da korkmayal m. Personelin bugünkü durumu ve gelecekte yaflayacaklar m zdan korkal m. En büyük öz sermayemiz ve di er ülkelerden eflsiz fark m z olan konukseverlik elden gidiyor bundan büyük kay p olabilir mi? Toplam Kalite Yönetimi nde oldu u gibi bu durumda personel tesisin cirodan hissedar gibi olaca ndan tesise personel yabanc laflmayacak, ekstra gelirler ve oda gelirlerinde art fl sa lamak için tüm otel personeli elinden geleni yapacak ve içindeki zay f halkay bar nd rmayacakt r. Böylece tüm tesisin geliri de resmileflmifl olacakt r. Bu durumda otel yönetimi personel maafllar n revize ederek en büyük gider kalemi olan personel maafllar %10 dan daha afla ya inecektir. Böylece otel memnun, personel memnun olacak, bunun misafire memnuniyet yans mas daha da büyüyecektir. Kaynak: Yurtsever,. Konukseverlikten Maliyetseverli e http: //www.turizmgazetesi.com adresindeki 28.06.2006 bafll kl yaz s ndan yararlan lm flt r (Eriflim Tarihi: 25.12.2011).