OTEL İŞLETMELERİNİN YÖNETİMİ

OTEL İŞLETMELERİNİN YÖNETİMİ Örnek Olaylar İlaveli Genişletilmiş ve Gözden Geçirilmiş 4. Baskı Prof. Dr. Orhan BATMAN

OTEL İŞLETMELERİNİN YÖNETİMİ Örnek Olaylar İlaveli Genişletilmiş ve Gözden Geçirilmiş 4. Baskı Prof. Dr. Orhan BATMAN İç Düzen Dursun Ali DERVİŞOĞLU Kapak Tasarım Aydın Yıldırım DURAN I S B N 978-8289-76-4 Basım İstanbul - Ocak 2015 Baskı - Cilt Melisa Matbaası Sertifika No: 12088 DEĞİŞİM YAYINLARI Çatalçeşme Sok. 52/2 Cağaloğlu/İSTANBUL Telefon: + 90 (212) 514 29 71 / Faks: + 90 212 514 42 31 DEĞİŞİM AKTÜEL KİTABEVİ PTT Sokak No:3SAKARYA Telefon: + 90 (264) 2785639 / +90 (264) 272 13 81 Faks: +90 (264) 27352 99 bilgi@degisimyayinlari.net www.degisimyayinlari.net

Dördüncü Baskının Takdimi Ülkemizde yaşanan siyasal krizler ve etrafımızda yaşanan savaşlara rağmen yükselen trendine devam eden turizm endüstrisinde 2023 yılı hedefi olarak 50 milyon turist, 50 milyar dolar turizm geliri ile dünya turizm sıralamasında ilk beşin içerisinde yer alma hedefine adım adım yaklaştığını görmekteyiz. Nitekim son verilere göre ülkemize gelen 40 milyon turist rakamı ile en çok tercih edilen ülke sıralamasında altıncı sıraya yükselmiş durumdayız. Turizm gelirlerinde aynı başarıyı henüz yakalamış değiliz. İstatistiklere bakıldığında 32 milyar dolar turizm geliri ile dünya sıralamasında ancak onbirinci sırada yer alabilmişiz. Şüphesiz bunun en önemli sebeplerinden biri de kişi başına harcama miktarında 824 dolar ile dünya ortalamasının altında olmamız gelmektedir. Ortalama hesap ile dünyada bir milyar kişi seyahatlere katılıyor ve kişi başı bin dolar harcayarak bir trilyon dolar para harcamaktadır. Türkiye nin kişi başı harcama miktarını öncelikle dünya ortalamasına, sonra da üzerine çıkartarak bu hedefine ulaşabilmesi mümkün olacaktır. Elbette ki bunu kitle turizmi ve herşey dahil konsepti ile başarması mümkün olmayacaktır. Sağlık turizmi, kongre ve fuar turizmi, spor turizmi gibi kişi başı yüksek harcama gerektiren turizm çeşitlerine yoğun yatırımlar yapması gerekmektedir. Yeni yatırımlar yeni istihdam imkanlarını ortaya çıkaracaktır. Nitekim 2023 Türkiye Turizm Stratejisi kapsamında bu atılımların yapıldığını görmekteyiz. Henüz tam anlamıyla bozulmamış doğası, keşfedilmeyi bekleyen bakir sahaları, uygulanmayı bekleyen alternatif turizm çeşitleriyle, Akdeniz çanağının en genç ve en hijyen tesislerine sahip olan Türkiye nin yapılacak ve uygulanacak rasyonel politika ve planlamalarla gelecekte de rekabet üstünlüğünün devam edeceği beklenmektedir. Ülkemiz turizm endüstrisine ülke ekonomisi içinde gereken önemi vermiş, ekonomik kalkınma ve sosyal gelişme süreci içinde turizm yatırımları da artan bir ölçüde gelişme göstermiştir. Nitekim son yıllarda artan konaklama tesisleriyle 500 bini belediye belgeli olmak üzere 1,5 milyon yatak kapasitesine ulaşmıştır. Öğrencilerin temel işletmecilik bilgileri üzerine bina edilen bu çalışma ders kitabı olarak düşünülmüştür. Bu nedenle genel işletme bilgileri çok fazla tekrar edilmeyerek, otel işletmeciliğinin ayrıntıları üzerinde durulmaya çalışılmıştır. Çalışmamız altı bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde giriş mahiyetinde turizm endüstrisinin genel yapısı ve bu yapı içinde konaklama sektörünün yeri görülmeye çalışılmıştır. İkinci bölümde konaklama işletmeciliğinin tarihsel gelişimi, özellikleri, dünyada ve Türkiye deki sınıflandırılması, taşıması gereken nitelikleri ele alınmıştır. Üçüncü bölümde otel işletmelerindeki yönetim süreci irdelenmeye çalışılmış, yönetim teorileri ve yönetim fonksiyonları otel işletmeleri açısından incelenmiştir. Dördüncü bölümde organizasyon kavramı üzerinde durulmuş, organizasyon ilkeleri, organizasyon yapısının düzenlenmesi, şekillendirilmesi ve organizasyon yapı türleri otel işletmeleri açısından incelenmiştir. Beşinci bölümde

otel işletmelerini oluşturan bölümler ve bu bölümlerin, kısımların birbiriyle olan ilişkileri, fonksiyonları tek tek özet olarak ele alınmıştır. Altıncı bölümde ise otel işletmelerinde yaşanmış veya kurgulanmış örnek olaylara yer verilmiş ve bunların muhtemel çözümleri yönetim-organizasyon paradigmasıyla tartışılmıştır. Ekler bölümünde yer alan organizasyon el kitapları ve organizasyon şemaları ile uygulamadan örnekler verilmeye çalışılmıştır. Bu organizasyon el kitaplarıyla aslında gerçek hayatta bir çalışandan neler beklendiği gözler önüne serilmek istenmiştir. Yine ekler bölümünde otel işletmelerinin sınıflandırma çalışmalarında bakanlık kontrolörlerinin kullandığı puanlama formlarına yer verilmiştir. Bir otel işletmesinin değerlendirilmesinde hangi kriterler sağlanırsa kaç yıldız alabileceği net bir şekilde gösterilmeye çalışılmıştır. Öğrencilere verdiğimiz ödevlerden birisi de bu formun çıktısı alınıp, bir bakanlık kontrolörü gibi otel işletmesine gidip, puanlama yapması ve otele hak ettiği yıldızın verilmesi ve bunun bir rapor şeklinde bize teslim etmesi beklenmektedir. Dördüncü baskı çalışmalarında kitap yeniden gözden geçirilmiş, önceki baskılardaki yazım hataları düzeltilmiş, istatistiki bilgiler ve yönetmelikler güncelleştirilmiş, örnek olayların tartışıldığı altıncı bölüm ilave edilmiş ve okurlardan gelen eleştiri ve öneriler doğrultusunda bazı düzenlemeler yapılmıştır. Kitabın okuma akışını kolaylaştırma adına Tartışma/Açıklama başlıklı açıklama tabloları ilave ettik, kullandığımız referans kaynakları ve bazı açıklamaları bölüm sonlarında yer alan sonnotlarda verdik, kitap içinde geçen şekil-grafik-tablo-resim bunların tamamına resim dedik ve bölüm numaraları ile beraber verdik. Alanında duayen olan hocaların talebesi olma onurunu bana yaşatan kıymetdar hocalarım Sn. Prof.Dr.Necdet Hacıoğlu na, Sn.Prof.Dr.Tamer Koçel ile merhum Prof.Dr.Kemal Tosun a teşekküratımı ve minnetdarlığımı ifade etmek isterim. Elbette burada ismini sayamadığım diğer tüm saygıdeğer hocalarıma ve çalışma arkadaşlarıma teşekkürü bir borç bilmekteyim. Maddi ve manevi desteklerini her an üzerimde gördüğüm sevgili anne ve babama, ailemin tüm fertlerine, eşim Mücella hanıma, oğlum Ali Alphan ve kızım Betül Sude ye en içten şükranlarımı sunuyorum. Dördüncü baskının dizgi ve basım çalışmalarını özenle gerçekleştiren Değişim yayınevi mensuplarına ve asistanım Salim İbiş e ayrıca teşekkür ediyorum. Bu eserin mutlaka eksik yönleri olacaktır. İlim şehrinin kapısı olarak nitelenen Hz.Ali(ra) sorulan bir soruyu bilemediğinde aldığı eleştiriye her şeyi bilenin mekanı yoktur veciz ifadesiyle her şeyi mükemmel bilenin ancak Allah(cc) olacağını anlatmıştır. Amacımız üzüm yemektir, yedirmektir ve daha güzele ulaşmaktır. Okurlardan gelecek objektif eleştiri ve öneriler bundan sonraki çalışmalarıma ışık tutacaktır. Kitabın başta öğrencilerime, Türk turizm endüstrisine ve ilgilenen tüm meslektaşlarıma yararlı olmasını dilerim. Esentepe Kampüsü, 10 Ocak 2015 Prof.Dr.Orhan BATMAN

İÇİNDEKİLER Takdim... 5 Birinci Bölüm KONAKLAMA SEKTÖRÜNÜN TURİZM ENDÜSTRİSİ İÇİNDEKİ YERİ 1.1. Turizm Kavramı 1.2. Turizm Endüstrisinin Tanımı ve Temel Özellikleri 1.3. İşletme ve Turizm İşletmeciliği 1.4. Turizm İşletmelerinin Sınıflandırılması 1.4.1. Seyahat İşletmeleri 1.4.2. Konaklama İşletmeleri 1.4.3. Yiyecek ve İçecek İşletmeleri 1.4.4. Rekreasyon İşletmeleri 1.4.5. Deniz Turizmi İşletmeleri 1.4.6. Diğer Turizm İşletmeleri İkinci Bölüm KONAKLAMA İŞLETMELERİNE GENEL BAKIŞ 2.1. Konaklama İşletmelerinin Tarihsel Gelişimi 2.1.1.Dünya Genelinde Konaklama İşletmeciliğinin Gelişimi 2.1.2.Türk Konaklama İşletmeciliğinin Tarihsel Gelişimi 2.1.3.Türkiye de Konaklama İşletmeciliğinin Güncel Durumu 2.2. Otelciliğin Tanımı ve Özellikleri 2.3. Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması 2.3.1. Genel Olarak Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması 2.3.2. Türkiye deki Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması 2.4. Konaklama İşletmelerinin Çeşitleri Ve Taşıması Gereken Nitelikleri 2.4.1.Turizm Tesislerinin ve Konaklama İşletmelerinin Taşıması Gereken Genel Nitelikleri 2.4.2. Asli Konaklama Tesisleri 2.4.3.Konaklama Tesisi Olarak İşletilebilen Diğer Tesisler 2.4.4.Konaklama İşletmelerinde Yer Alan Yeme-İçme Ve Eğlence Ünitelerinin Nitelikleri. 2.4.5.Konaklama İşletmelerinde Yer Alan Sağlıklı Yaşam Tesisleri Ve Havuzların Nitelikleri

2.4.4.Belediye Belgeli Tesislerin Özellikleri Üçüncü Bölüm OTEL İŞLETMELERİNDE YÖNETİM 3.1. Otel İşletmelerinde Yönetim ve Yöneticilik Kavramı 3.2. Otel İşletmeleri Açısından Yönetim Teorileri 3.3. Otel İşletmeleri Açısından Yönetim Fonksiyonları 3.3.1. Planlama Fonksiyonu 3.3.2. Örgütleme /Organizasyon Fonksiyonu 3.3.3. Yöneltme/Emir-Komuta (Sevk ve İdare) Fonksiyonu 3.3.4. Koordinasyon Fonksiyonu ve İletişim 3.3.5. Kontrol/Denetim Fonksiyonu ve Düzeltme Dördüncü Bölüm OTEL İŞLETMELERİNDE ORGANİZASYON 4.1. Organizasyonun Kavramı 4.2. Otel İşletmelerinde Organizasyon Yapısının Gelişim Süreci 4.3. Organizasyon Yapısının Temel İlkeleri 4.4. Otel İşletmelerinde Organizasyon Yapısının Düzenlenmesi 4.4.1. Bölümlere Ayırmada Temel İlkeler 4.4.2. Otel İşletmelerinde Bölümlere Ayırma Biçimleri 4.5 Organizasyon Yapısının Şekillendirilmesi 4.6 Otel İşletmeleri Açısından Organizasyon Yapısının Türleri Beşinci Bölüm OTEL İŞLETMELERİNİN BÖLÜMLERİ 4.1. Otel Bölümlerine Genel Bakış 5.1. Odalar Bölümü 5.1.1. Önbüro Bölümü 5.1.2. Kat Hizmetleri Bölümü 5.3. Yiyecek ve İçecek Bölümü 5.4. Teknik Hizmetler Bölümü 5.5. Muhasebe ve Finans Bölümü 5.6. Satın Alma/Tedarik Bölümü 5.7. Pazarlama Bölümü

5.8. İnsan Kaynakları Bölümü 5.9. Risk yönetimi Güvenlik Bölümü Altıncı Bölüm OTEL İŞLETMELERİNDE YAŞANAN ÖRNEK OLAYLAR VE ÇÖZÜMLERİ 6.1. Örnek olay analizi nasıl yapılır? 6.2. Örnek olaylar EKLER Ek 1: Organizasyon El Kitapları İle İlgili Uygulamadan Örnekler Ek 2: Otel Sınıflandırma Kriterleri (Puanlama Formu) ÖNERİLEN KİTAPLAR /OKUMA LİSTESİ RESİMLER LİSTESİ Birinci Bölümün Resimleri Resim 1.1:Türkiye de Sektörlerin İstihdam İmkânı Sağlama Gücü Resim 1.2: Turizm Endüstrisinin Genel Görünümü Resim 1.3: Turizm İşletmelerinin Pazarlama Anlayışına Göre Sınıflandırılması Resim 1.4: Konaklama Sektörünün Genel Görünümü İkinci Bölümün Resimleri Resim 2.1: E.M Statler in Açtığı Oteller Resim 2.2 : Dünyanın En Büyük Otel Zincirleri Resim 2.3: Türkiye nin Turizm İşletme Belgeli Tesislerinin Tür Ve Sınıflarına Göre Dağılımı(31.12.2013) Resim 2.4 : Türkiye nin Konaklama İstatistiklerinin Bir Bütün Olarak Görünümü (31.12.2013) Resim 2.5 : Belediye Belgeli Konaklama İşletmelerinin Tesis Sayıları (2013) Resim 2.6 : Belediye Belgeli Konaklama İşletmelerinin Yatak Sayıları (2013) Resim 2.7 : Otel İşletmelerinin Genel Olarak Sınıflandırılması Resim 2.8 : Turizm Tesislerinin Yasal Olarak Sınıflandırılması Resim 2.9 : Asli Konaklama Tesisleri Resim 2.10 :Konaklama Tesisi Olarak İşletilebilen Diğer Tesisler Üçüncü Bölümün Resimleri Resim 3.1: Hotel Sherman da Yapılan Hareket-Zaman Etüdü

Resim 3.2: Stouffer Restoranın Organizasyon Şeması Resim 3.3: Otel Çalışanlarının İnsan İlişkilerindeki Farklılıkları Resim 3.4: Bir Otel İşletmesinde Sistem ve Alt Sistemler Resim 3.5: Önbüro İletişim Modeli Resim 3.6: Kontrol ile Diğer Yönetim Fonksiyonları Arasındaki İlişki Dördüncü Bölümün Resimleri Resim 4.1: Bölüm Kavramı Kullanıldıktan Sonraki Otel Organizasyonu Resim 4.2: Yiyecek-İçecek Bölümünün, Ayrı Bölüm Olarak, Otel Organizasyonunda Yer Alması Resim 4.3: Odalar Bölümünün Ayrı Bölüm Olarak Otel Organizasyonunda Yer alması Resim 4.4: Otel İşletmelerinin Fonksiyonel Organizasyonu Resim 4.5: Müşteri İle Olan İlişkiye Göre Bölümlere Ayırma Resim 4.6: Hasılat ve Gider Merkezlerine Göre Bölümlendirme Resim 4.7: Örgütsel İlişkilerin Perde Arkası Resim 4.8: Yiyecek ve İçecek Bölümünde Kumanda (Line) Organizasyon Resim 4.9: Otel İşletmelerinde Kumanda, Kurmay ve Fonksiyonel İlişki Resim 4.10: Otel İşletmelerinde Organizasyon Yapı Türleri Beşinci Bölümün Resimleri Resim 5.1 : Uluslararası Zincir Bir Otelin İstanbul daki Organizasyon Şeması Resim 5.2 : Yerli Bir Otelin Organizasyon Şeması Resim 5.3: Odalar Bölümü Resim 5.4: Üniformalı Hizmetler/Concierce Bölümünün Organizasyonu Resim 5.6 : Concierce Bölümünün Alternatif Organizasyonu Resim 5.6: Kat Hizmetleri Organizasyonu Resim 5.7: Yiyecek ve İçecek Bölümünün Organizasyon Şeması Resim 5.8: Yiyecek-İçecek Bölümünün Faaliyet Şeması Resim 5.9: Teknik Hizmetler Bölümü Faaliyet Şeması Resim 5.10: Muhasebe Bölümünün Otel Organizasyonundaki Yeri Resim 5.11: Pazarlama Bölümünün Organizasyon Şeması Resim 5.12: İnsan Kaynakları Yönetimi Bölümünün Organizasyonu Resim 5.13: Risk Yönetimi ve Güvenlik Bölümünün Organizasyonu