KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) QFD 1
İçerik Göçerimi) Kalite Evi 2
QFD (Quality Function Deployment) Müşteri istek ve ihtiyaçlarının, örgütün bütün fonksiyonel bileşenlerindeki ürün ya da hizmet karakteristiklerine dönüştürülmesini sağlayan, fonksiyonlar arası bir takım tarafından yürütülen bir planlama, geliştirme ve iletişim aracıdır. 3
Anlamı Hin shitsu Ki no Ten kai Kanji (Japon) Alfabesi ile Kalite Yayılımı 4
Anlamı Hin shitsu Ki no Ten kai Japonca İngilizce Türkçe Hin shitsu Quality Kalite(ler) Features Nitelik(ler) Attributes Özellikler Qualities Sıfatlar Vasıflar Ki no Function Mechanization Mechanisms Ten kai Deployment Diffusion Development Evolution İşlev Mekanizma(lar) İşleyiş Tarz Yayılma Gelişme Evrim Açılma Göçerim 5
QFD Detaylıdır. Yapısallaşmış, sistematiktir. İletişimi ve eşgüdümü sağlar. Sadece bir araç değil, ürün fikrinin doğmasından teslim sonrası faaliyetlere kadar yürütülen bir prosesin (ya da birbiriyle etkileşimli proseslerin) adıdır. 6
Yararları Müşterilerin daha iyi anlaşılması Tasarım optimizasyonu Ürün kalitesi ve güvenilirliğinde artış Müşteri tatmininde artış Verimlilikte artış Maliyetlerde düşme Gelirde artış Daha düşük geliştirme zamanı Firma içi iletişimde artış 7
Özellikleri... Kalite araçlarının çoğu hataları azaltma, riskleri minimize etme gibi yaklaşımlara dayanırken QFD hem ifade edilen, hem de edilmeyen müşteri isteklerini dikkate alarak beklentiyi aşmayı amaçlar (Proaktiftir) Tatmin düzeyi heyecan verici kalite mevcut kalite beklenen kalite İhtiyacın karşılanma düzeyi 8
...özellikleri Geliştirme prosesini sistem düşüncesine dayandırır. Çok büyük bir bilgi kaynağı oluşturur. Müşteri istekleri, toplanması, ölçülmesi, sınıflanması, değerlendirilmesi Teknik özelliklerin seçilmesi, optimum performans seviyelerinin belirlenmesi Değer yaratmayı amaçlar. Bu yüzden stratejiktir. 9
1960 lı yılların sonunda Shigeru Mizuno and Yoji Akao tarafından geliştirilmiştir. 10
Amaçları müşteri tatminini sağlayacak ürünü, üretime geçmeden, tasarım aşamasında ortaya çıkaracak bir yöntem geliştirmekti. O döneme kadar kullanılan kalite araçları genellikle bir problemin üretim sırasında veya sonrasında ortadan kaldırılmasına yönelikti. 11
QFD nin ilk geniş çaplı uygulaması 1966 da Kiyotaka Oshiumi tarafından Bridgestone da yapılmıştır. Burada müşteri memnuniyetini çıktı kabul eden bir balık kılçığı diyagramı yapılmıştır. 12
1972 de QFD nin Kobe de Mitsubishi Heavy Industry nin yükleme tesislerindeki yağ tanklarının tasarımı için kullanılmaya çalışıldığında kılçıkların arttığı ve bazı sonuçların benzer etkilerden kaynaklandığı görülmüştür. Böylece format, satırlarda istenen sonuçlar, sütunlarda sebepler olacak şekilde matris haline getirilmiştir. 13
Aynı dönemlerde Katsuyoshi Ishihara, bir ürünün ve onun bileşenlerinin nasıl çalışığını ve bunun maliyetini belirlemeyi amaçlayan Değer Mühendisliği prensiplerini geliştirmekteydi. Daha sonra bu, tasarım prosesinin kendisi için işletme fonksiyonlarının nasıl olması gerektiğini belirleyecek şekilde geliştirildi. Bu iki fikrin birleşmesiyle QFD hem ürünler hem de iş prosesleri için kapsamlı bir kalite tasarım aracı haline geldi. 14
QFD nin Amerika ve Avrupa da kullanılması, 1983 de Amerikan Kalite Derneği nin Akao nun çalışmasını Quality Progress dergisinde yayımlaması ve Cambridge Research (günümüzde Kaizen Enstitüsü) ün Akao yu Chicago da QFD semineri vermeye davet etmesiyle başladı. 15
İngiltere de QFD: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and Deployment (1994 Quality Resources: ISBN92-833-1122-1; by Mizuno and Akao; translated by Glenn Mazur) QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT: Integrating Customer Requirements into Product Design (Productivity Press: ISBN 0-915299-41-0; written by Akao; translated by Glenn Mazur and the staff at Japan Business Consultants for GOAL/QPC) başlıklı makalelerin yayımlanmasından sonra QFD A.B.D. ve Batı Avrupa endüstrilerinde geniş bir uygulama alanı buldu ve daha da geliştirildi. 16
Günümüzde QFD sürekli ilgi çekmekte, yeni uygulamaları yapılmakta ve tartışılmaktadır. Ulusal QFD sempozyumu yapan ülkeler: A.B.D. Japonya İsveç Almanya Avustralya Brezilya Türkiye. 17
QFD yi Kimler Kullanmıştır Digital Equipmant Hewlett Packard AT&T ve ITT firmalar kendi bünyelerinde başlatmışlar, Ford, GM 50 den fazla QFD uygulaması gerçekleştirmiştir. 18
Kalite ve QFD nin Evrimi Kalite 2000 2005 QFD 19 1960 1965 1970 1975 1980 1985 1990 1995 İmalatta Kalite Güvence Kalite Evi Ürün planlam ile bütünleştirilmesi Kapsamlı QFD, Müşterinin sesi AHS, TRIZ, Kansei Müh. İle ilişkisi Kullanıma uygunluk Fiyat uygunluğu Müşterinin dile getirmediği ihtiyaçlarını karşılama (şaşırtan kalite) Toplumsal Sorumluuluk Çevreye duyarlılık Altı Sigma, DFSS Bireysel kalite
Kalite Evi QFD nin temel tasarım aracı olarak kullanılan sistematik bir algoritmadır Verileri düzenler İlişkiler kurar 20
Kalite Evi Temelde iki ana bölümden oluşur: 1. Müşterinin söyledikleri, istek ve gereksinimler ile değerlendirmeleri Daha çok NE soruları ile ilgilidir. 2. Bu doğrultuda yapılacakların, bunların birbiriyle ilişkilerinin belirlendiği teknik değerlendirmeler Daha çok NASIL soruları ile ilgilidir. 21
Kalite Evi 22
QFD PROSESİ 1. MÜŞTERİ BİLGİLERİNİN ELDE EDİLMESİ 23
QFD Müşteriden Başlar Yeni bir ürün ya da mevcut bir üründe revizyon yapılacağında firma müşterileriyle temasa geçmelidir. Müşterinin sesi Kalite Yayılımının ana girdisidir. 24
Müşterinin Düşüncelerini Alma Yolları Anketler Odak grupları Görüşmeler Telefon Birebir Gözlemler, söylentiler Şikayetler, talepler 25
Örnek Kahve ile ilgili sözler Fincan yalıtımlı olmalı. Fazla ısınmamalı ki elim yanmasın. Kapak açılabilmeli. Çıkarılması kolay olmalı ve kenarları keskin olmamalı. Hem kafeinli hem kafeinsiz olmalı. Kolayca dökülmemeli. Kabı tutulduğunda içe esneyip kahvenin dökülmesine neden olmamalı. 26
Örnek- Müşterilerin düşünceleri nelerdir? Müşterilerin bunlara verdiği önem (1-9 arası puanlama) Konuyla ilgili mevcut şikayetler Müşterinin gözünde firmanın ve rakibin durumu Yapılması düşünülen faaliyetler Fincan ısınmıyor Ö 8 Ş 3 1 2 3 4 5 Eylem Kahve sıcak kalıyor Dökülmüyor/devrilmiyor İçe esnemiyor 7 7 6 0,1 3 0,5 Rekabet fırsatı Sızdırmıyor Çevre dostu 7 6 Kapak yerine oturuyor 7 Araştırmayı yapan şirket Rakip şirket Rekabette dayalı değerlendirmeler 27
QFD PROSESİ 2. TEKNİK KISMIN GELİŞTİRİLMESİ 28
2. Teknik Kısmın Geliştirilmesi Matrisin teknik kısmına başlamanın ilk adımı müşterilerin düşüncelerinin teknik gereksinimlere dönüştürülmesidir. Daha sonra müşteri isteği ile bunu etkileyen teknik özellikler arasındaki ilişkinin gücü belirlenir. 29
Teknik Kısmın Geliştirilmesi NİHAİ HEDEF (Kar) Maximise Profitable KAR Growth educe Reduce Operating Operating Cost Cost Improve Econom y of Mat l Supply Provide and Control Material Efficientl y Reduce Costs of Poor- Quality Support and Develop Satisfied Custome r Improve Resourc e Utilisatio n Efficientl ymanag e Facilities and Assets MÜŞTERİ Improve MEMNUNİYETİ Product Value Reduce Lead Times Develop People Resourc e and Capabilit y Develop Winning Products Researc h Novel Techn g y and Science Increase Sales Volume Build Custome r Loyalty Supply and Distribut e Product on time Mevcut ürün/hizmet/proses Özellikleri (x) Address New Market Areas Design and Develop winning Product Müşteri düşünceleri, beklentileri (Y) 30
İlişkilerin Belirlenmesi Müşteri gereksinimini karşılamak için bu teknik gereksinim üzerinde çalışma yapacak mıyız? Ö Eldeki Sıcaklık Zamanla akışkan sıcaklık kaybı Üstteki devrilme kuvveti Düşey darbede sıvı kaybı Yatay darbede sıvı kaybı Girinti/kuvvet ilişkisi Delinme dayanımı Her bir Müşteri düşüncesinin özelliklerle ilişkisi belirlenir. Fincan ısınmıyor Kahve sıcak kalıyor Dökülmüyor/devrilmiyor İçe esnemiyor Sızdırmıyor Çevre dostu 8 7 7 6 7 6 Güçlü ilişki (9) Orta ilişki (3) Zayıf ilişki (1) Kapak yerine oturuyor 7 31
Teknik Özelliklerin Derecelendirilmesi Fincan ısınmıyor Kahve sıcak kalıyor Dökülmüyor/devrilmiyor İçe esnemiyor Sızdırmıyor Çevre dostu Kapak yerine oturuyor Ö 8 7 7 6 7 6 7 8 x 9 7 x 5 = 107 Sayısal hesaplamalar teknik gereksinimlerin derecelendirilmesini kolaylaştırır. Her bir ilişkinin incelenmesi her teknik faktörün müşteri isteklerini toplamda nasıl etkilediğinin anlaşılmasını, olası geliştirme/önceliklendirme fırsatlarının keşfedilmesini sağlar. Zamanla akışkan sıcaklık kaybı Ö x İ 32
Teknik Özelliklerin Derecelendirilmesi Ö Eldeki Sıcaklık Zamanla akışkan sıcaklık kaybı Üstteki devrilme kuvveti Düşey darbede sıvı kaybı Yatay darbede sıvı kaybı Girinti/kuvvet ilişkisi Delinme dayanımı Fincan ısınmıyor Kahve sıcak kalıyor Dökülmüyor/devrilmiyor İçe esnemiyor Sızdırmıyor Çevre dostu 8 7 7 6 7 6 Güçlü ilişki (9) Orta ilişki (3) Zayıf ilişki (1) Kapak yerine oturuyor Derece 7 107 103 70 63 63 89 30 Ayrıca mevcut uygulamaların müşteri beklentilerini sağlamak, istenen sonuçları elde etmek için ne derece etkili ya da zayıf olduğu anlaşılır. 33
Teknik Özelliklerin Korelasyonu X olumsuz etki 0 olumlu etki Tasarım gereksinimleri aynı müşteri ihtiyacıyla ilişkili olan diğer özelliklerle negatif korelasyona sahip olabilir. Bir özellik üzerinde çalışmanın diğer özellikleri nasıl etkileyeceği, çalışmanın ilerleyen aşamalarında önemli hale gelir. Bu durum deney tasarımı gibi yöntemlerin kullanımını gerektirebilir. 34
İyileştirme Yönünün Belirlenmesi Müşterilerin, her bir faktöre ilişkin tercih ettiği iyileştirme yönü teknik ekip tarafından kaydedilir. Fincan ısınmıyor Fincan elimi yakmıyor. Araba kullanırken fincan tutamayacak kadar sıcak olmuyor. Eldeki sıcaklık Belirli bir hedefin karşılanması en iyisidir Hedef değerin az olması daha iyidir. Ancak bunun bir alt sınırı vardır. NOT: En yakın el temas noktasındaki sıcaklığı kontrol et. Ne kadar az olursa o kadar iyidir Ne kadar çok olursa o kadar iyidir Hedef değerin çok olması daha iyidir. Ancak bunun bir üst sınırı vardır. 35
Rekabete Yönelik Teknik Değerlendirme Matristeki teknik özellikler, ilişkiler ve iyileştirme yönleri belirlendikten sonra ekip, derecelendirmeye göre her bir teknik özellikle ilgili kendi performansları ve rakip performansı incelemeye geçer. Bu aşamada, müşteri değerlendirmeleri ile ilgili matris, hangi rakiplerin seçileceği konusunda ekibe yardımcı olabilir. 36
Ölçek Uzunluğunun Belirlenmesi 1.Eldeki Sıcaklık 2.Zamanla akışkan sıcaklık kaybı 3.Üstteki devrilme kuvveti 4.Düşey darbede sıvı kaybı 5.Yatay darbede sıvı kaybı 6.Girinti/kuvvet ilişkisi Ölçek Uz. Bizim Şirket 130 150 3,6 5,2.40.24 0.4 00.01.16.36 150 4.9.25.2.01.17 Daha iyi 1 2 3 4 5 6 Rakip Şirket 130 3.9.40.2 00.36 İnç/Libre Ons Ons Libre Derece/Dk. Derece 1 2 3 4 5 Araştırmayı yapan şirket Rakip şirket Birimler 37
Hedef Değerlerin Belirlenmesi Her bir teknik özelliğe ilişkin hedef değer belirlenirken, rekabete yönelik teknik özellik değerlendirmesi, derecesi, ilişkinin kuvveti düşünceleri dikkate alınır. 38
Hedef Değerlerin Belirlenmesi? Her 1000 satışta Fincanın uygun sıcaklıkta olması konusunda müşterinin gözünde firma iki rakibinden de üstün, ancak vasattır. Konuyla ilgili bir şikayet gelmiş olması bunu göstermektedir. Bu durum rekabete yönelik bir avantaj fırsatına işaret etmektedir. Hedef değer konu ile ilgili teknik araştırmanın ardından bu bilgiler dikkate alınarak belirlenir. 39
Müşteri değerlendirmesi ve teknik değerlendirmeleri Nadiren de olsa çelişebilir... Araştırmayı yapan şirket Her 1000 satışta Rakip şirket A Rakip şirket B Bu durumda sonuçtaki farklılıklar incelenmelidir. Teknik veriler araştırma yapan şirketin A ve B den daha iyi olduğunu gösterdiği halde müşteri böyle düşünmemektedir. Bunun sebebi rakip şirketlerin servis yaparken kahveyi düşük sıcaklıkta vermeleri olabilir. 40
Diğer Matris Girişleri Kalite Yayılımında tek tip bir şekil yoktur. Kapsama, ihtiyaca, projeyi yürütmek için gerekli kaynaklara göre farklı uygulamalar yapılabilir. 41
Dört Aşamalı Model Teknik Karakteristikler Pugh Seçimi Kavram Parça Karakteristikleri Müşterinin Sesi Teknik Önem Dereceleri Parça Karakteristiklerinin Önem Dereceleri Süreç Parametreleri Üretim İşlemleri Süreç Parametrelerinin Önem Dereceleri Ürün Planlama Matrisi (Kalite Evi) Tasarım Göçerimi (Parça Göçerimi) İmalat Planlama (Süreç Planlama) Üretim Planlama (İşlemlerin Planlanması) 42
Ayrıntılı Kalite Göçerimi Ayrıntılı Kalite Göçerimi Ürün Süreç Analiz Tasarım Geliştirme Gerçekleştir me Görev Göçerimi Destek Kalite Kaynak: Yrd.Doç.Dr. Fatih Yenginol tarafından, Glenn H. Mazur, 1997a. Task Deployment, The Human Side of QFD, The Ninth Symposium on QFD, Novi, Michigan, June, s.2.den uyarlanmıştır. 43
ÖRNEK MATRİSLER 44
Kalite Evi Address New Market Areas Build Customer Loyalty Kalite Evi Utilisation ve Develop Winning Products Reduce Lead Times Improve Resource Reduce Costs of Poor- Quality Improve Economy of Materiel Supply Wt. 3 5 4 2 3 4 1 Product Design and Development Product Supply and Distribution Novel Research and Science People Resource Development Facilities and Asset Management Customer Support and Development Material Provision and Control Measure Overall Mkt.Share Customer Retention Innov. copied by Compet'n Production Cycle Asset Utilisation CoNC as %T/O Benefit / Cost Ratio Target > 34% > 85% > 5 p.a. < 6 Days > 55% < 12% > 140% Ranking 81 115 4 66 38 89 54 Measure Target New Sales Growth >10% p.a. Delivery on Time > 98.5% New Innovations 3 p.a. Growth in ToR (%p.a.) >50% avg. pa Break -down Level Sales Growth <3% >20% p.a. Reduc'n as % of T/O 4% p.a. 45
House House Keys: Keys: Critical Contribution Major Contribution Significant Contribution Roof Roof Keys: Keys: Strong Synergy Process Manager Leo van den Heuvel Dietmar Harteveld Paul Jungschläger Henk Leijten Johan Verhoeven Hans van der Klift Raymond Korving Jacco Groeneveld Weak Synergy Weak Conflict Manage Material Supply Effectively 5 Wt. Planning & Inventory Management HR Process Project Management Purchasing Quality Management System xdev. of Business ÖRNEK Jelle Struijk Assemble & Test Receiving & Distribution Plan & Control Finances Manufacturing Support Proc. & Systems Objective Measure Owner Leo van den Heuvel Henk Leijten Strong Conflict Synergy or Conflict Measure Material OT @ POU Supplier DOH (RM) Target 93% 18 Days Actual 68% 18.1 Nasıl Manage Ortaya Customer Expectactions & Requirements 5 Effectively Plan SAE Resources 4 QFD Improve Matrisleri total flexibility 4 QFD Develop Nasıl & Improve Business Processes, Tools & Systems 4 Develop Technical & Management Skills 3 Manage Finances 2 Ensure Compliance 2 Ranking 162 97 156 132 106 88 96 87 91 111 Paul Jungschläger Hans van der Klift Paul Jungschläger Johan Verhoeven Johan Verhoeven Dietmar Harteveld Jacco Groeneveld Leo van den Heuvel Johan Verhoeven OT to Customer Request Value Add Per Equivalent Head Process improvem t count Skills Coverage Gross Profit % ITO Audit Plan score 95% 34.5K Dfl Cust. Survey Index 75% Interproc. Resp. Ind. B + 100% 44 90% 86% 33.5 K 55.75 % 0% 46 15 13% 11.5 13.8 % 90% 15.21 91% Coverage 100% 100%
http://www.npd-solutions.com/refrigppm.html 47