3. Takım çalışmasını teşvik eder

Transkript

1 1 KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ Karar Verme ve Müşteri Memnuniyeti Nihai amaçları ne olursa olsun, organizasyonların çeşitli kademelerindeki karar vericiler, zamanın her anında ve önem dereceleri farklı bir çok karar vermek durumundadırlar. Bu kararların amacı ise genel anlamda müşteri memnuniyetini en büyüklemektir. Çünkü karar vericiler müşteri memnuniyetini sağlayabildikleri ölçüde organizasyonlarını nihai amaçlarına taşıyacaklardır. Diğer bir deyişle karar verici tarafından verilen bir kararın başarısı, müşteri memnuniyetini ne ölçüde sağlayabildiğine bağlı olacaktır. Bu noktada karar vericilerin hedef kitlesini oluşturan müşteriler, iç ve dış müşteriler olarak ikiye ayrılabilir. Literatürde dış müşteriler, mal ya da hizmet üreten organizasyonun ürünlerini talep eden ve satın alan organizasyon dışı kişi ya da kuruluşlar, iç müşteriler ise karar vericinin ürünlerini kullanan, görev yaptığı departmandaki ya da diğer departmanlardaki karar vericiler olarak tanımlanmaktadır. İster iç ister dış müşteri memnuniyetini en büyüklemede bir çok karar destek yöntemini kullanmak mümkün olsa da, özellikle son yıllarda büyük gelişme gösteren Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin temel taşlarından biri olarak kabul edilen Kalite Fonksiyon Göçerimi tekniği ön plana çıkmıştır. Kalite Fonksiyon Göçerimi Kalite Fonksiyon Göçerimi, toplam kalite yönetimi içinde müşteri memnuniyetini güvence altına almaya yarayan bir kalite sistemi olarak tanımlanmaktadır (Zultner, 1993). Kalite Fonksiyon Göçerimi, müşteri istek ve ihtiyaçlarının doğru bir şekilde anlaşılarak pozitif kalitenin ortaya çıkarılması, pozitif ve yeni değerler yaratılması ve böylece müşterilerin daha fazla memnun edilmesi için kullanılabilecek en iyi sistem olarak yorumlanmaktadır. Kalite Fonksiyon Göçerimi teriminin Japonca aslı Hinshitsu KiNo TenKai şeklindedir. Terim İngilizce ye Quality Function Deployment olarak tercüme edilmiş ve Türkçe de Kalite Fonksiyon Göçerimi olarak karşılık bulmuştur (Yenginol, 2002). Kalite Fonksiyon Göçeriminin faydaları aşağıda sıralanmıştır (Bilgili, 2003): 1. Müşteri odaklıdır. - Müşteri ihtiyaçları üzerine yoğunlaşılmasını sağlar. - Rakiplerle ilgili bilgilerin etkin olarak kullanılmasını sağlar. - Kaynakları önceliklere göre dağıtır. - Üzerinde çalışılacak konuları belirler. - Bilgi ve deneyimin birlikte kullanılmasını sağlar. 2. Uygulama zamanını kısaltır. - Tasarımdaki değişiklikleri azaltır. - Sunum sonrası sorunları azaltır. - Gelecekteki gereksiz gelişmeleri önler. - Gelecekteki uygulamalarla ilgili fırsatları tanımlar. - Gözden kaçan varsayımları ortaya çıkarır. 3. Takım çalışmasını teşvik eder

2 2 - Uzlaşı tabanlıdır. - Departmanlar arası iletişim yaratır. - Departmanlar arasındaki faaliyetleri tanımlar. - Detaylarla birlikte global bir bakış açısı yaratır. Belgelemeyi sağlar. - Tasarım için belgeleri mantığa uygun hale getirir. - Özümsemeyi kolaylaştırır. - Bilgiyi yapılandırır. - Değişikliklere uyum sağlayan, yaşayan bir belgedir. - Duyarlılık analizi için temel oluşturur Bir organizasyonda genelde kalite fonksiyon göçerimi sistemi dört aşamada kurulmaktadır. Bu aşamalar (Akbaba, 2000): 1. Planlama 2. Müşterinin Sesi nin Toplanması 3. Kalite Evinin Oluşturulması. Sonuçların Analizi ve Yorumlanması Planlama aşaması, örgütsel desteğin sağlanması, amaçların belirlenmesi, müşteri grubuna karar verilmesi, kalite fonksiyon göçerim sisteminin uygulanacağı zaman diliminin belirlenmesi, ürün / hizmet kavramına karar verilmesi, kalite fonksiyon göçerimini uygulayacak ekibin kurulması, kalite fonksiyon göçerim sürecinin tasarlanması ve gerekli malzemelerle tesisin sağlanması konularını içerir. Bir organizasyondaki kalite fonksiyon göçerimi sisteminin başarıya ulaşmasının temel şartı, tüm sisteme tam bir örgütsel desteğin sağlanmasıdır. Söz konusu destek için öncelikle üst yönetim sisteme inanmalı, sistem yürütücülerinin karar alanları tam olarak belirlenmeli ve etkin bir karar süreci için karar yetki ve sorumlulukları karar vericilere tam olarak göçerilmelidir. Ayrıca kalite fonksiyon göçerimi sistemi içinde görev alacak karar vericiler için organizasyonun tüm departmanları arasında etkin bir bilgi akış ağı kurulmalıdır. Planlama aşamasında sistemin amaçları açık olarak belirlenmeli, kesin sınırları ile tanımlanmalı ve amaçlar tutarlı gerekçelerle önceliklendirilmelidir. Ayrıca planlama aşamasında amaçlarla örtüşecek şekilde hedef müşteri profili, iç ve dış müşteri ayrımı da dikkate alınarak belirlenmelidir. Kalite fonksiyon göçerimi sisteminin uygulamadaki başarısının önemli bir şartı, süreci oluşturacak faaliyet dizgesinin ayrıntılı olarak planlanması ve her bir faaliyet adımının zamanlanmasıdır (GANTT, PERT/CPM, MS Project vb). Bu şekilde tüm sürecin kapsayacağı zaman dilimi de belirlenmiş olacak ve planlanan ve gerçekleşen faaliyetler arasındaki sapmalar etkin bir şekilde kontrol edilebilecektir. Planlama aşamasındaki bir diğer önemli nokta ise, kalite fonksiyon göçerim sisteminin odaklanacağı kavramın (ürün ya da bir proje) seçimidir. Çünkü kavramın doğru seçimi, tekrarları ve zaman kayıplarını önemli ölçüde ortadan kaldıracak sistemin belirlenmiş amaçlara tam olarak odaklanmasını sağlayacaktır.

3 3 Kalite fonksiyon göçerim sisteminin ikinci aşaması müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesidir. Bu aşama kalite fonksiyon göçerimi terminolojisinde Müşterinin Sesi olarak adlandırılmaktadır. Müşterinin sesi, müşterinin ürün veya hizmet ile ilgili fikirlerinin öğrenilmesi ve bu bilgilerin, süreçlerin geliştirilmesi amacıyla kullanılmasıdır. Müşterinin sesini dinleme, organizasyona ürünlerini veya hizmetlerini geliştirme olanağı tanır. Kalite fonksiyon göçerim sisteminde görevli bir karar vericinin, iç ya da dış müşterinin ihtiyaçlarını dikkate almadan verdiği karar ya da kararlar sonucu ortaya konan çıktı ile müşteri talebi arasında büyük bir olasılıkla farklılıklar meydana gelecektir. Bu durum ise organizasyonu, müşteriyi çıktıya uydurma ya da onu ikna etme sonucuyla karşı karşıya getirecektir. Bu nedenle yeni bir ürünün ya da projenin geliştirilmesine başlamadan önce organizasyonlar, müşterilerinin düşüncelerini öğrenmek zorundadırlar. Öncelikle müşteri ihtiyaçları tanımlanmalıdır. Kalite fonksiyon göçerimi sisteminde müşteri ihtiyaçlarının tanımlanması için kullanılan teknikler, yüz yüze görüşme ile anket, kıyaslama (benchmarking) ve prototip ürün tekniği şeklinde sıralanabilir. Prototip ürün tekniğinde, örnek ürünler kontrollü olarak seçilmiş denek müşterilere kullandırılır ve kullanım esnasında müşteriler izlenir. Müşteri istekleri saptandıktan sonra bunlar, amaca uygun seçilmiş tekniklerle (AHP, ELECTRE vb) önceliklendirilir. Kalite fonksiyon göçerim sisteminin üçüncü aşaması kalite evinin kurulmasıdır. Kalite evinin kurulması Bölüm 9. te ayrıntılı olarak anlatılmıştır. Kalite Evi Kalite evi, tanımlanmış müşteri ihtiyaçlarını Neler ve buna karşılık gelen mühendislik spesifikasyonlarının Nasıllar olarak isimlendirilerek ilişkilendirildiği, matris tarzında bir şemadır. Kalite evi Şekil 9.1 de gösterildiği gibi 6 ana bloktan oluşmaktadır. Kalite evinin alt blokları ise 12 parçadan oluşmaktadır. Bu alt bloklar aşağıda sıralanmıştır: 1. Müşteri Gereksinim ve Beklentileri 2. Müşteri Gereksinim ve Beklentilerinin Anlamı 3. Rakip Karşılaştırmaları. Müşteri Gereksinim ve Beklentilerine İlişkin Diğer Kriterler. Ürün ya da Proje Özellikleri 6. Müşteri Gereksinim ve Beklentileri ile Ürün ya da Proje Özellikleri İlişkisi 7. Ürün ya da Proje Özelliklerinin Anlamı 8. Ürün ya da Proje Özelliklerinin Rekabet Karşılaştırması 9. Ürün ya da Proje Özelliklerine İlişkin Diğer Kriterler 10. Ürün ya da Proje Özelliklerinin Optimizasyon Yönü 11. Ürün ya da Proje Özelliklerinin Karşılıklı Etkileşimi 12. Ürün ya da Proje Özelliklerine İlişkin Hedef Değerler Yukarıda sıralanan alt bloklar arasındaki ilişki Şekil 9.2 de gösterilmiştir.

4 Şekil 9.1 Kalite Evi Şekil 9.2 Kalite Evinin Blokları Arasındaki İlişki

5 Kalite Evinin Oluşturulması Bu bölümde kalite evinin oluşturulması, düzenlenen bir örnek üzerinde anlatılmış ve kalite evi 8 adımda tanımlanmıştır. Bu adımlar aşağıda sıralanmıştır: 1. Müşteri beklentilerinin listesi 2. Teknik tanımlamalar listesi 3. Müşteri beklentileri ile teknik tanımlamalar arasındaki ilişkiyi gösteren matris. Teknik göstergeler arasındaki korelasyon matrisi. İşletme amaç ve hedeflerin belirlenmesi 6. Rekabet matrisleri 7. Öncelikli müşteri isteklerinin ve teknik özelliklerin belirlenmesi 8. Öncelikli teknik özelliklerin geliştirilmesi. Kalem üreticisi bir firma, üreteceği yeni tükenmez kalem için kalite fonksiyon göçerimini kullanmaya karar vermiş ve bu amaçla bir ekip oluşturmuştur. Söz konusu ekip işletmenin, pazarlama, AR-GE ve üretim departmanlarında görevli uzmanlardan meydana gelmiştir. İşletmenin pazarda benzer ürün üreten 2 rakibi bulunmaktadır. Adım 1: Müşteri Beklentilerinin Listesi Kalite evinin oluşturulmasında ilk adım müşteri beklentilerinin listesinin oluşturulmasıdır. Liste pazarlama uzmanları tarafından hazırlanmış ve müşterinin ihtiyaçları ve üründe bulunmasını beklediği özelliklerden oluşturulmuştur. Müşteri beklentilerinin doğru olarak belirlenmesi önemlidir. Çünkü daha sonra yapılacak çalışmalar, bu aşamada belirlenmiş unsurlar tarafından yönlendirilecektir. Belirlenen müşteri beklentilerinin hepsi aynı derecede önemli olmayacaktır. Bu nedenle bu adımda yapılması gereken ikinci işlem, müşteri beklentilerinin önem sıralamasının saptanmasıdır. Bu amaçla gerek müşterilerle doğrudan görüşerek gerekse soru formları kullanılarak müşteri önem seviyeleri saptanır. Müşteri beklentileri ve isteklerine, önem seviyesine göre 1 ile arasında not verilir. Bu amaçla bir anket çalışması düzenlenmiş ve değerlendirme sonucunda liste önem seviyeleri ile birlikte aşağıdaki gibi elde edilmiştir: - Dayanıklılık () - Uygun Fiyat () - Kullanım Kolaylığı (3) - Hafiflik () İşletmenin anket çalışmasından elde ettiği müşteri istekleri bulguları, aynı zamanda NELER in yapılması gerektiğini de ortaya koymaktadır. Adım 2: Teknik Tanımlamalar Listesi Kalite evinin amacı, müşteri beklentilerini karşılayacak ürün tasarlamak ya da mevcut tasarımları geliştirmektir. Bu amaca yönelik bir uygulamada en önemli nokta, müşteri beklentilerinin mühendislik aşamasında kullanılabilecek teknik tanımlamalara dönüştürülmesidir. Teknik tanımlamalar, kalite evinin ikinci katını ve tavanını oluşturmaktadır. Yani, pazarlama grubu NELER in yapılacağını belirledikten sonra bunların NASIL yapılacağı AR-GE grubu tarafından tanımlanır. Bu aşamada grup üyeleri her bir

6 6 müşteri beklentisini gerçekleştirecek birkaç ölçülebilir tasarım unsurunu belirleyecek ve bu şekilde kalite evi matrisi hazırlanacaktır. Kalite evi matrisinde, satırlar müşteri beklentilerini ve bunların göreli önem derecesini, sütunlar ise bu beklentileri gerçekleştirecek mühendislik özelliklerini içerir. Şekil 9.3 Kalite Evi Matrisi NASIL? NE? Müşteri Önem Derecesi Plastik Malzeme Akışkanlık Yedek Uç Geri Dönüşüm Bilyeli Uç Ergonomik Tasarım Polikarbon Gövde Dayanıklılık Hafiflik Kullanım Kolaylığı 3 Uygun Fiyat Adım 3: Müşteri Beklentileri ile Teknik Tanımlamalar Arasındaki İlişkiyi Gösteren Matris Kalite Evinin hazırlanmasında 3. adım, her bir teknik özelliğin hangi müşteri gereksinimini karşılamaya ne derece etkisi olduğunu gösteren ilişki matrisinin yani kalite evinin gövdesinin oluşturulmasıdır. Bu amaçla kalite evi matrisinde NE ler ve NASIL lar arasındaki ilişki 2 aşamada incelenebilir. a) Teknik tanımların müşteri beklentisi üzerinde herhangi bir etkisi var mıdır? b) Eğer varsa bu etkinin derecesi nedir? Bu noktada müşteri beklentileri ile teknik özellikler arasındaki ilişkiler genelde sembollerle gösterilir. Kullanılan semboller Şekil 9. te gösterilmiş ve bu semboller yardımıyla Şekil 9. hazırlanmıştır. Şekil 9. Semboller ve Anlamları Simge İlişki Ağırlık O - Güçlü 9 Orta 3 Zayıf 1 İlişki Yok 0

7 7 İlişki matrisi oluşturulduktan sonra yapılacak işlem boş kalan satır ve sütunların incelenmesidir. Boş bir satır ilgili müşteri beklentisinin herhangi bir teknik tanımla ilişkilendirilmediğinin göstergesidir. Bu durumda yapılması gereken matrise yeni bir teknik tanım eklemek ve karşılanmamış olan müşteri beklentisini en az bir teknik tanımla ilişkilendirmektir. Matriste boş kalmış olan sütunlar ise, ilgili tanımın hiçbir müşteri beklentisini etkileyemediğini gösterir. Bu teknik tanımlar dikkatli bir inceleme sonrasında hala ilişkilendirilemezlerse matristen çıkarılmalıdırlar. Her teknik gereksinim için müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkaracak ve müşteri için en olumlu nitelikte olan bir gelişim yönü vardır. Geliştirme yönü daha... olması gerekli terimindeki boşluk doldurularak belirlenir. Bu gelişim yönünü belirlemek için şu semboller kullanılır: : Hedef değer en iyi amaçtır. Hedefin karşılanmasında herhangi bir güçlük varsa bu hedefin alt tarafında olmalıdır. : Hedef değer en iyi amaçtır. Hedefin karşılanmasında herhangi bir güçlük varsa bu hedefin üst tarafında olmalıdır. : Belirli bir hedefin karşılanması, müşteri memnuniyeti için en iyisidir. Şekil 9. NASIL ların, NE lerin Üzerindeki Etkisi Gelişme Yönü NASIL? NE? Müşteri Önem Derecesi Plastik Malzeme Akışkanlık Yedek Uç Geri Dönüşüm Bilyeli Uç Ergonomik Tasarım Polikarbon Gövde Dayanıklılık Hafiflik Kullanım Kolaylığı 3 O Uygun Fiyat Örneğin; plastik malzeme dayanıklılık üzerinde güçlü pozitif bir etki yaparken, hafifliği hemen hemen hiç etkilemeyecektir. Tabloda boş olan yerler ise NE ler ve NASIL lar arasında ilişki olmadığını gösterir. Örneğin, akışkanlık ile dayanıklılık arasında ilişki yoktur. Gelişme yönü satırına bakılacak olursa ile işaretlenen teknik tanımlar olduğundan daha fazla arttırılmalı, ile gösterilenler de olduğundan daha fazla azaltılmalıdır. olanlar ise şu an ki durumunun hedeflenen değer olduğunu gösterir.

8 8 Adım : Teknik Göstergeler Arasındaki Korelasyon Matrisi Kalite evinin çatısını oluştururken üçgen biçimindeki korelasyon matrisi (Şekil 9.6), teknik tanımların kendi aralarındaki iç ilişkilerini göstermek amacıyla kullanılır. Bir önceki adımda olduğu gibi bu matriste de sembol veya harfleri kullanmak, tanımlar arasındaki iç ilişkilerin önem seviyelerini göstermek açısından faydalı olacaktır. +1 = Pozitif 0 = Orta -1 = Negatif Örneğin tükenmez kalemde, plastik malzeme ile polikarbon malzeme arasında negatif, akışkanlık ile de pozitif bir ilişki olduğu saptanmıştır. Şekil 9.6 Kalite Evinin Çatısı Gelişme Yönü NASIL? NE? Müşteri Önem Derecesi Plastik Malzeme Akışkanlık Yedek Uç Geri Dönüşüm Bilyeli Uç Ergonomik Tasarım Polikarbon Malzeme Dayanıklılık Hafiflik Kullanım Kolaylığı 3 O Uygun Fiyat

9 9 Adım : İşletme Amaç ve Hedeflerinin Belirlenmesi Bu adımda her bir mühendislik özelliğine ilişkin NE KADAR sorusunun yanıtlanmasına çalışılır. Hedef değerlerin müşteri tatminini sağlayacak şekilde belirlenmesi gerekir. Bu aşamada, yeni ürün piyasaya çıktığında müşteri beklentilerini karşılayacak kıyas (benchmark) değerlerinin saptanması önemlidir. Ancak doğru değeri bir kerede bulabilmek zor olduğundan, çalışmaya tahmini bir ön değerle başlayıp, analiz sırasında bu değerleri gözden geçirerek hedef değerleri yakalamak mümkündür. Hedef değerlerin saptanmasında tasarım mühendislerinin ekiple yakın işbirliği içinde çalışması gereklidir. Diğer taraftan, bu aşamada, her bir mühendislik özelliğinin gerçekleştirilmesindeki zorluk derecesi, çalışma grubu tarafından ayrıca belirlenerek, örgütsel zorluk satırında belirtilmiştir (Şekil 9.7). Örneğin; plastik malzeme ve geri dönüşüm gibi özellikler en zor gerçekleştirilen tasarım elemanları olduklarından zorluk derecesinde değerlendirilmişlerdir. Örgütsel zorluk altındaki satır ise işletmenin teknik tanımlar açısından hedeflerini göstermektedir. Adım 6: Rekabet Matrisleri Rekabet matrisleri, mevcut ürünün rakip ürünlerle kıyaslanmasını gösterir. Bu amaçla, pazardaki rakip ürünler gerek mühendislik gerekse müşteri bakış açılarından genel bir değerlendirmeye tabi tutulur. Buna göre rekabet matrisleri 2 kategoride incelenir. a) Müşteri Değerlendirmeleri: İlişki matrisinin sağında ve müşteri ihtiyaçlarına göre oluşturulur. 1 En kötü, en iyi olmak üzere 1 den e kadar derecelendirilir. Kıyaslamalı müşteri değerlendirmeleri müşteri beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığını değerlendirmek ve yeni dizaynda konsantre olunacak alanların belirlenmesinde kullanılan en iyi yoldur. b) Kıyaslamalı Teknik Değerlendirmeler: Kıyaslamalı teknik değerlendirmeler kalite evinin altında bir blok olarak oluşturulur. Her bir birim yerleştirildikten sonra ürünler teknik özelliklerine göre değerlendirilir. Müşteri değerlendirmelerinde olduğu gibi 1 den e kadar değerlendirilir. Rekabet matrisi Şekil 9.8 de verilmiştir. Bu matriste sembolü kalite fonksiyon göçerimini uygulayan işletmenin ürününü, sembolü A işletmesinin ürünü, sembolü ise B işletmesinin ürününü göstermektedir.

10 10 Şekil 9.7 İşletme Amaç ve Hedeflerinin Belirlenmesi Gelişme Yönü NASIL? NE? Müşteri Önem Derecesi Plastik Malzeme Akışkanlık Yedek Uç Geri Dönüşüm Bilyeli Uç Ergonomik Tasarım Polikarbon Malzeme Dayanıklılık Hafiflik Kullanım Kolaylığı 3 O Uygun Fiyat Örgütsel Zorluk Hedefler Evet 00 dpi 0.1 Varyans Otomatik 16 s maks. 10

11 11 Gelişme Yönü NE? NASIL? Müşteri Önem Derecesi Plastik Malzeme Akışkanlık Yedek Uç Geri Dönüşüm Bilyeli Uç Ergonomik Tasarım Polikarbon Malzeme Müşteri Değerlendirmesi Dayanıklılık Hafiflik Kullanım Kolaylığı 3 O Uygun Fiyat Hedefler Evet 00 dpi 0.1 Varyans Otomatik 16 s maks. 10 Mühendislik Değerlendirmesi Şekil 9.8 Rekabet Matrisleri

12 12 Adım 7: Öncelikli Müşteri İsteklerinin ve Teknik Özelliklerin Belirlenmesi Bu aşamada, her bir mühendislik özelliğinin, müşteri beklentilerinin karşılanmasındaki göreli ve mutlak önem dereceleri aşağıda verilen formüllerle hesaplanmıştır (Şekil 9.9): Mutlak Önem = ( matris ağırlığı müşteri önem derecesi ) Örneğin Şekil 9.9 dan geri dönüşüm özelliğinin mutlak önem derecesi, müşteri ihtiyaçlarından 3 ağırlığa sahip kullanım kolaylığı (O simgesi) ve 9 ağırlığa sahip uygun fiyat ( simgesi) talepleri kendilerine ait müşteri önem derecesi değerleri ile çarpılıp toplanarak elde edilmiştir. Burada Mutlak Önem = ( 9) + (3 3) = tür. Daha sonra mühendislik özelliklerinin mutlak önemleri toplanarak (307) toplam önem elde edilmiş ve her bir özelliğin mutlak önem dereceleri bu değere bölünerek göreli önem değerleri bulunmuştur. Aşağıda geri dönüşüm özelliğinin göreli önem değerinin hesaplanması gösterilmiştir. Mutlak Göreli Önem = önem Toplam 100 = = %17 önem Şekil 9.9 kalite evinin tamamlanmış şeklidir. Yukarıda verilen örneğe göre karar vericilerin çıkardıkları sonuçlar aşağıda sıralanmıştır: 1. Müşteri tasarlanacak tükenmez kalemden öncelikle, uygun fiyat ( önem derecesi), hafiflik ( önem derecesi), dayanıklılık ( önem derecesi) ve kullanım kolaylığı (3 önem derecesi) özelliklerini beklemektedirler. 2. Müşterilerin beklentilerinin, iç gövdenin plastik malzemeden yapılması, mürekkebin yüksek akışkanlığa sahip olması, tükenmez kalemin yedek uca sahip olması, tükenmez kalemin kullanıldıktan sonra geri dönüşüm özelliğine sahip olması, tükenmez kalemde bilyeli uç kullanılması, kalemin ergonomik uygunluğa sahip olması ve dış gövdenin polikarbonik malzemeden yapılması mühendislik özellikleri ile karşılanması düşünülmüştür. 3. Piyasada, tasarımı yapılan ürünün 2 rakibi bulunmaktadır.

13 13 Şekil 9.9 Sütun Ağırlığı Gelişme Yönü NE? NASIL? Müşteri Önem Derecesi Plastik Malzeme Akışkanlık Yedek Uç Geri Dönüşüm Bilyeli uç Ergonomik Tasarım Polikarbon Malzeme Müşteri Değerlendirmesi Dayanıklılık Hafiflik Kullanım Kolaylığı 3 O Uygun fiyat Hedefler Evet 00 dpi 0.1 Otomati 16 s 10 Mühendislik Değerlendirmesi Mutlak Göreli. Plastik (%) mal

14 . Plastik malzeme ve geri dönüşüm mühendislik özelliklerine ilişkin işletmenin koyduğu hedefler korunmalı, akışkanlık, yedek uç, ergonomik tasarım, polikarbon malzeme mühendislik özelliklerine ilişkin işletmenin koyduğu hedefler arttırılmalı ve bilyeli uç mühendislik özelliğine ilişkin işletmenin koyduğu hedef azaltılmalıdır., 6. Müşteri değerlendirmesine göre işletmenin tasarladığı ürün rakip ürünlere göre geliştirilmelidir. 7. Mühendislik değerlendirmesine göre işletmenin tasarladığı ürün rakiplerinden daha iyidir. 8. Tasarlanan ürünün tanıtımına önem verilmeli ve müşteri ve mühendislik değerlendirmeleri arasındaki çelişki giderilmelidir. 1