KONTEYNER LĠMANLARINDA HĠZMET KALĠTESĠ DEĞĠġKENLERĠNĠN BELĠRLENMESĠNE YÖNELĠK BĠR MODEL ÖNERĠSĠ

KONTEYNER LĠMANLARINDA HĠZMET KALĠTESĠ DEĞĠġKENLERĠNĠN BELĠRLENMESĠNE YÖNELĠK BĠR MODEL ÖNERĠSĠ Öz Endüstriyel pazarlara hizmet eden limanların, rekabetçi piyasa koşullarında sürekli artan müşteri beklentilerini karşılayabilmek adına, liman hizmet kalitesine önem vermeleri kaçınılmazdır. Dolayısıyla, değişen müşteri taleplerinin karşılanmasında, limanların, hizmet kalitesini oluşturan boyut ve değişkenlerinin belirlenmesi ve değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin ölçümü büyük önem taşımaktadır. Bu araştırma çerçevesinde, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmek ve model önermek amaçlanmıştır. Araştırmanın amacı doğrultusunda, nitel araştırma yöntemleri olarak liman kullanıcıları ve liman yöneticileriyle yapılandırılmamış ve yarı-yapılandırılmış görüşmeler yapılmış ve liman ve terminal ziyaretleri gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesi için, yazın taraması, içerik analizleri ve nitel araştırma bulguları ile oluşturulan model çerçevesinde, Türkiye de faaliyet gösteren bir konteyner liman işletmesinin kullanıcıları ve yöneticileri üzerinde saha araştırması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilerin analizi ile konteyner limanlarındaki liman hizmet kalitesi değişkenleri belirlenmiş ve bu değişkenlerin değerlendirilmesine yönelik 8 boyut ve 29 değişkenden oluşan geçerli ve güvenilir bir liman hizmet kalitesi modeli geliştirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Konteyner Limanı, Liman Hizmetleri, Hizmet Kalitesi Abstract It is inevitable for ports that serve in industrial markets to give importance to port service quality in order to meet the ever rising customer expectations in the competitive market conditions. Therefore, measuring the service quality, as well as identifying and evaluating the dimensions and variables of port service quality are significant for meeting the shifting customer expectations. 1

Within the framework of this research, it is aimed to develop a valid and reliable scale and to propose a model for determining port service quality variables. In accordance with the aim of the research, unstructured and semi-structured interviews as qualitative research methods were conducted with port users and port managers and port and terminal visits were carried out. A field research on users and managers of container ports operating in Turkey was realized within the boundaries of the model developed through literature review, content analysis and qualitative research findings to determine service quality variables. Through the analysis of the collected data the service quality variables for container ports were identified and a reliable port service quality model consisting of 8 dimensions and 29 variables was developed. Keywords: Quality, Container Port, Port Services, Service Quality 2

1. GiriĢ Günümüzde, hizmet kalitesi, işletmeler için rekabetçi üstünlüğün elde edilmesinde önemli bir unsur olarak değerlendirilmektedir. Hizmet kalitesinin geliştirilmesi, işletmeler için yeni müşteri kazanılmasında ve mevcut müşterilerle iş hacminin arttırılmasında önemli rol oynamaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinin temel amaçlarından biri hizmet kalitesinin geliştirilmesi olarak görülmektedir. Endüstriyel hizmetler, bir işletmenin diğerine sattığı, bir kuruma/işletmeye yönelik olarak sunulan hizmetlerdir ve hizmetler yazınında işletmeden işletmeye hizmetler (Brensinger ve Lambert 1990; Gordon, Calatone ve di Benedetto 1993: 45; Szmigin 1993), iş/işletme hizmetleri ya da ticari hizmetler (Bingham ve Raffield 1990; Yoon, Guffey, and Kijewski 1993: 217) ve profesyonel hizmetler (Brown ve Swartz 1989; Crane 1993) olarak da adlandırılmaktadır. Bu sınıflandırma içerisinde, hizmet işletmesine (örneğin, yönetim alanında bir danışmanlık işletmesi) teslim edilen hizmetler ile üretici işletmeye (örneğin bir makine üreticisi işletme) teslim edilen hizmetler arasında da ek bir ayırım yapılmaktadır. Hizmet işletmesine yönelik olarak verilen hizmetler profesyonel hizmetler olarak değerlendirilirken (Lynn 1986, 1987; Day ve Barksdale 1992); üretici işletmelere yönelik olarak verilen hizmetler ise endüstriyel hizmetler olarak ele alınmaktadır. Doktorlar tarafından verilen sağlık hizmetleri ya da avukatlık hizmetleri gibi, profesyonel hizmetler, yüksek iş gücü yoğunluğu ve yüksek müşteri teması gerektiren gerektirmektedir (Seyran, 2004: 33). Endüstriyel hizmetler ise, bir üretici işletme tarafından örgütsel müşterilere sağlanan/ teslim edilen hizmetler olarak tanımlanmaktadır (Homburg ve Garbe, 1999: 6). İşletmelerinin sahip oldukları özelliklere ve temelde hizmetlerin genel niteliklerine bağlı olarak yapılan çeşitli hizmet sınıflandırmaları içerisinde, ulaştırma hizmetleri farklı başlıklar altında ele alınmaktadır (Seyran, 2004, İçöz, 2005; İslamoğlu ve diğerleri, 2011, Öztürk, 2001). Ulaştırma sistemi içerisinde, malların ve yolcuların bir noktadan başka bir noktaya taşınmasını sağlayan hizmetler zincirinin önemli bir düğüm noktaları olarak tanımlanan limanlar, hizmet sınıflandırması içerisinde ulaştırma hizmetleri alt başlığı altında konumlandırılmaktadır (Caldeirinha ve diğerleri, 2013: 2; OECD, 2011: 21). Bu araştırmanın ana konusu olan liman hizmetleri ise, işletme hizmetleri çatısı altında, üretici işletmelere 3

yönelik olarak verilen endüstriyel hizmetler olarak sınıflandırılabilmektedir (Arabelen, 2014: 62). Hizmet kalitesi çerçevesinde, endüstriyel bir hizmet olan liman hizmetlerine yönelik yeterli sayıda araştırma olmaması nedeniyle, bu çalışmada, konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirilmesi amaçlanmıştır. Bunun yanı sıra, algılanan liman hizmet kalitesinin, liman kullanıcıları arasında ve liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterip göstermediğinin incelenmesi de araştırmanın kapsamı içerisinde yer almaktadır. Araştırmanın amaçları doğrultusunda, öncelikle hizmet kalitesi kavramına ve liman hizmet kalitesi yaklaşımlarına odaklanılmıştır. Daha sonra araştırmada kullanılan metodoloji açıklanmış ve araştırma bulgularına yer verilmiştir. Araştırmanın son bölümünde ise konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik bir liman hizmet kalitesi modeli önerilmiştir. 2. Hizmet Kalitesi: Tanımı ve Kalite Boyutları Babakus ve Boller (1992) e göre hizmet kalitesi, üzerinde fikir birliğine varılmamış olunmasına rağmen farklı boyutları tek bir şemsiye altında birleştiren yapı olarak değerlendirmektedir. Hizmet pazarlaması yazınında çeşitli araştırmacılar tarafından farklı hizmet kalitesi boyutları ve ortaya konmuştur. Sasser ve diğerleri (1978), hizmet kalitesine yönelik yedi boyutun önemine vurgu yapmaktadır: (1) emniyet, (2) tutarlılık, (3) tutum, (4) tamlık (bütünlük), (5) durum(koşul), (6) kullanılabilirlik ve (7) eğitim. Grönroos (1978, 1984 1982), hizmet kalitesinin, temelde üç boyuttan oluştuğunu ileri sürerken, bu boyutların hizmet çıktısını etkileyen teknik kalite boyutu, hizmet sunum sürecini etkileyen fonksiyonel kalite boyutu ve kurumsal imaj boyutu şeklinde değerlendirilmesini önermektedir. Bunu takiben, Lehtinen ve Lehtinen (1982), Grönroos un görüşüne benzer şekilde, hizmet kalitesini, interaktif, fiziksel ve kurumsal kaliteden oluşan üç boyutlu bir yapı olarak tanımlamıştır. Hizmet kalitesi boyutlarının ayrıntılı bir şekilde sınıflandıran yazarlar arasında yer alan Parasuraman, Zeithaml ve Berry ilk olarak geliştirdikleri boşluk modeli (PZB) ve daha sonra ise SERVQUAL modeli ile ilgili yazında yer almışlardır. Parasuraman ve diğerleri, beş hizmet kalitesi boyutunun genelleştirilebileceğini savunurken, kalite boyutlarının araştırmaya konu olan sektöre ya da bağlı bulunulan duruma göre içerik ve sayı anlamında değişebileceği ortaya konmuştur. Babakus ve Boller (1992), hizmet kalitesi kavramının, üzerinde çalışılan hizmet/endüstri türüne göre tek boyutlu bir yapı olabileceği ve 4

farklı hizmet endüstrileri için tasarlanmış farklı hizmet ölçeklerinin değerlendirilmesinin daha uygun bir araştırma stratejisi olabileceği sonucuna varmıştır. Babakus ve Boller ile eş zamanlı olarak, Cronin vetaylor (1992), Buttle (1996), Genestre and Herbig (1996), Mels vd. (1997), ve White ve Galbraith (2000) araştırmalarında aynı görüşte olduklarını ortaya koymuşlardır. Birçok çalışmada kabul edilen SERVQUAL ölçeğinin, yalnızca hizmet teslim sürecini yansıttığı konusunda tartışmalar bulunmaktadır. Bu alanda yürütülen diğer araştırmalar Kang ve James (2004), Liu (2005), Srikatanyoo ve Gnoth (2005) ve Fowdar (2005) tarafından gerçekleştirilmiştir. Sureshchandar ve diğerleri de (2002) iki temel faktöre dayanan SERVQUAL ölçeğinin dışında, üç yeni kalite boyutunun var olduğu sonucuna varmıştır. Bu alanda farklı araştırmacılar tarafından gerçekleştirilen dikkat çekici çalışmalar arasında, Haywood Farmer ın (1988) hizmet kalitesini üç temel boyutta ele aldığı araştırması ve Grönroos tarafından geliştirilen altı kriterli algılanan hizmet kalitesi modeli yer almaktadır. LeBlanc and Nguyen (1988), finansal kurumlarda algılanan kaliteyi beş farklı özelliğe dayalı olarak tanımlarken, Ovretveit (1993) araştırmasında hizmet kalitesinin yalnızca müşteri algısından ibaret olmadığını, işletme içerisindeki hizmet süreçlerinin yönetimin de önemli olduğunu diğer bir ifadeyle, yalnızca teknik anlamda çıktı ya değil de aynı zamanda fonksiyonel süreç lere de odaklanılması gerektiğini vurgulamıştır. Johnston (1995), birçoğu Parasuraman ve diğerleri tarafından geliştirilmiş kalite boyutlarından oluşan on sekiz hizmet kalitesi belirleyicisi ortaya koyarken, Harte ve Dale (1995), SERVQUAL ölçeğinden geliştirilen ve müşteriler tarafından gerekli görülen altı genel özellik özetlemiştir. Brady ve Cronin (2001), hizmet kalitesini, etkileşim kalitesi, fiziksel çevre ve çıktı kalitesi olarak ele aldığı üç boyutta değerlendirirken, Aldlaigan and Buttle (2002), Grönroos tarafından önerilen teknik ve fonksiyonel hizmet kalitesi içerisinde sınıflandırılan dört boyuttan oluşan yeni bir ölçek geliştirmişlerdir. Tartışma konusu olan bir başka yaklaşım ise, araştırmanın farklı sosyo - kültürel ve/veya ekonomik çevrelerde sürdürülmesidir. Bazı yazarlar (Malhotra vd., 1994; Buttle, 1996; Llosa vd., 1998) SERVQUAL ölçeğinin farklı endüstriyel hizmetlerde ve farklı sosyo- kültürel ve/veya ekonomik çevrelerde hizmet kalitesini aynı boyutlarla değerlendirebilmesi konusunda endişe duyduklarını belirtmişlerdir. Yine, Imrie ve diğerleri (2002) ve Lin ve diğerleri (2000) tarafından yapılan araştırmalarda SERVQUAL ölçeğinin geçerliliği konusunda bir takım eleştiriler ortaya konmuştur. Hizmet pazarlaması yazınında farklı araştırmacılar tarafından farklı şekillerde ortaya konulan kalite boyutları, tüm hizmet sektörlerine ve tüm sosyo- kültürel ve/veya ekonomik çevrelere 5

uygulanabilecek uygun ve evrensel bir yaklaşımın olmadığını göstermektedir. Farklı hizmet sektörlerinde hizmet kalitesi kavramının kavramsallaştırılması ve ölçümüne yönelik olarak SERVQUAL ölçeğinin bir temel teşkil ettiği kabul edilmiş olsa da, daha sonraki araştırmalarda, bütün hizmet sektörlerine uygulanabilecek ideal bir model olmadığı ortaya çıkmıştır. Hizmet kalitesi yazınında belirgin olarak vurgulanan diğer önemli unsur ise, müşteri algısının artık algılanan hizmet kalitesinin tek kaynağı olmadığıdır. Bunun yerine, yönetim kalitesi diğer bir ifadeyle hizmet üretim ve teslim süreçlerinin yönetilmesinde kalitesinin sağlanması, müşteri ihtiyaç ve/veya gereksinimlerinin tatmin edilmesi kadar önemlidir. Hizmet kalitesinin algılanmasında, geleneksel müşterilerin tatmini gibi yalnızca dış faktörlere değil, aynı zamanda işletme içerisindeki faktörlere de odaklanmak önem taşımaktadır. Bununla birlikte, günümüzde geleneksel müşteri kavramının paydaş kavramına kayması paradigması ile birlikte, sosyal sorumluluk kavramı işletmelerin/örgütlerin imajını pekiştiren ve/veya zedeleyen önemli bir boyut olarak algılanmakta ve dolayısıyla işletmelerin algılanan hizmet kalitesini de etkilemektedir. Hizmet kalitesi yazınında yapılan araştırmalarda hizmet kalitesine yönelik tanımlanan boyutların çeşitlilik gösterdiği görülmektedir. Thai (2008: 495), hizmet kalitesi kavramsal modeli SERVQUAL veya diğer hizmet kalitesi modellerine, ortaya konulan kalite boyutlarının sayıca olması gerektiğinden daha çok olması, ya da boyutlarda birtakım eksiklikler olması gerekçesiyle eleştirmektedir. Thai ye göre, çalışmaların genelinden çıkarılan yorumlara bakıldığında aslında tüm bu boyutların altı grup çatısı altında sınıflandırılması mümkündür: (1) Kaynaklarla ilgili kalite boyutları: Fiziksel kaynaklar, mali kaynaklar, tesislerin durumu, donanım, konum, altyapı, vs ile ilgilidir. (2) Çıktı ile ilgili kalite boyutları: Sunulan bir hizmetin fiyatı ya da hizmetin tamamlanması adına zamanında teslimi gibi müşteriler tarafından alınan ürün ya da temel hizmetleri içerir. (3) Süreç ile ilgili kalite boyutları: Müşterilerin kendi gereksinimleri ile ilgilen çalışanların davranışlarını nasıl algıladıkları, çalışanların müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına yönelik bilgi düzeyi ve aynı zamanda teknolojiyi nasıl kullandıkları gibi temelde çalışanlarla müşteriler arasındaki etkileşim faktörleri ile ilişkilidir. 6

(4) Yönetim ile ilişkili kalite boyutları: Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak adına kaynakların en verimli şekilde seçimi ve dağıtımını, çalışanların müşterileri doğru bir şekilde anlayabilmek adına bilgi, beceri ve profesyonelliklerini nasıl kullandıklarını içerir. (5) İmaj ile ilgili kalite boyutları: Müşterilerin hizmet örgütü ile ilgili genel algılamaları ile ilişkilidir. (6) Sosyal Sorumluluk ile ilgili kalite boyutları: Bir örgütün sosyal açıdan sorumlu davranması adına etik algılamalarını ve buna yönelik işlemlerini içerir. 3. Hizmet Sınıflandırması Ġçerisinde Liman Hizmetlerinin Yeri ve Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Hizmetin bir birey veya bireyler grubuna mı yoksa bir örgüte mi (kurum/kuruluş) yöneltildiğine göre yapılan bir diğer hizmet sınıflandırmada, Homburg ve Garbe (1999: 6), hizmetleri tüketici hizmetleri ve işletme hizmetleri olarak temelde iki alana ayırmaktadır. Bu çerçevede ele alındığında Şekil 1 de belirtildiği haliyle, liman hizmetleri işletme hizmetleri çatısı altında, üretici işletmelere yönelik olarak verilen endüstriyel hizmetler olarak sınıflandırılabilmektedir. Böylelikle, deniz ulaştırma sektöründeki bir liman işletmesi, gemiye ve yüke verdiği hizmetlerle, endüstriyel müşterilerin ürünlerinin talep edilen noktalara ulaştırılmasında ve ürünlerine değer katılmasında hizmet sunmaktadır. Hizmeti kullanıcıları açısından yapılan üretici ve tüketici hizmetleri (Öztürk, 2011; 28) ayrımına göre, genel olarak ulaştırma hizmetleri alt başlığında üretici hizmetleri olarak sınıflandırılmalıdır. Ancak limanlarda verilen hizmetleri, yüke yönelik, gemiye yönelik ve yolcuya yönelik hizmetler olarak ayrımladığımızda, yolcuya yönelik olarak verilen hizmetler tüketici hizmetleri sınıfına girmektedir. Bununla birlikte yüke ve gemiye yönelik olarak verilen hizmetler ise; üretici hizmetleri içerisinde ürünler tarafından desteklenen ürün- hizmet bağı çerçevesinden ele alınan hizmetler grubuna girmektedir. Mevcut hizmet pazarlaması yazınında hizmet kalitesine yönelik olarak çok sayıda araştırma bulunmasına rağmen endüstriyel bir hizmet olarak liman hizmet kalitesi alanında yeterli sayıda çalışma bulunmaması dikkat çekicidir. (Mcginnis, 1979: 26; Kolanović ve diğerleri, 2008: 284; Thai, 2008: 500; Wang, 2010: 98; Ugboma ve diğerleri, 2007: 333): 7

Liman Hizmetleri ġekil 1: Hizmet Sınıflandırması İçerisinde Liman Hizmetlerinin Yeri 8

Liman hizmetlerinde hizmet kalitesinin değerlendirilmesine yönelik yazın incelendiğinde, liman hizmet kalitesi nin ölçülmesinden ziyade, çalışmalar daha çok (özellikle de günümüze yakın tarihli makalelerde) liman seçimi, liman seçim ölçütleri/ bu ölçütleri etkileyen boyutlar, liman performansının belirlenmesinde liman kullanıcıların tercihleri, liman etkinliğinin ölçülmesinde ön plana çıkan liman hizmet unsurları gibi konulara doğru eğilim göstermektedir. Hizmetler yazınında, liman hizmet kalitesine yönelik tanımlanan kalite boyutları ve yapılan araştırmalar Tablo 1. yardımıyla özetlenmektedir. Tablo 1. Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Boyutları: Yazın Taraması AraĢtırmanın Yılı ve AraĢtırmacılar Tanımlanan Liman Hizmet Kalitesi Boyutları - T. Foster (1978) - Hizmet/servis sıklığı - Kullanılan tesisler (hizmet veren tesisler) - Limana yakınlık - T. Foster (1979) - Hizmet maliyeti (service cost) - Limanda talep edilen ücretler (charges in the port) - Limana yakınlık - Sefer sayısı - Ekipmana/donanıma ulaşım ve hizmet değişkenliği (service variability) - Karşılaşılan engel düzeyi - Gümrük elleçleme kalitesi( customs handling quality) - Yük için verilen süre - Güvenlik - Liman itibarı - B. Slack (1985) - Limanın büyüklüğü (port size) - Liman ekipmanı - Limana yakınlık - Liman masrafları (port charges) - Liman güvenliği (port security) - Liman yaşanan tıkanıklığı (port congestion) - P. R. Murphy et al. (1987) - Yükleme, boşaltma tesislerine ulaşım, - Büyük miktarlarda kargo yerleştirme olasılığı - Düşük elleçleme maliyetleri - Kargoya daha az zarar verme oranı - Tesislere ulaşım - Uygun alma ve teslim süreleri - Yüklemeyle ilgili bilgiye erişim - Elleçleme yardımı - Özel elleçleme durumlarında esneklik sağlanması P. R. Murphy et al.(1991) - Etkin ve üstün hizmet anlayışı - Liman ücretlerindeki algılanan rekabet düzeyi (perceived competitiveness of the port s charges) - UNCTAD (1992) - Limanın etkinliği (hizmet hızı ve güvenirliği) - Zamanında teslim - D. Dalenberg et al.(1992) - Büyük ve/veya tek boyutlu navlun( large and/or odd-sized freight) - Büyük hacimli yükleme - Elleçleme(yükleme-boşaltma) masrafları - Kayıp ve hasar oranı - Ekipman elverişliliği - Yükleme ve teslimat - Yükleme bilgisi - Şikayet takibi - J. Tongzon and S. Ganesalingam 1994 - Operasyonel etkinlik ölçekleri (sermaye, iş gücü verimliliği ve varlık kullanım oranı) - Müşteri yönlü ölçekler ( direkt ücretler, gemi bekleme süresi, iç nakliyede en az düzeyde gecikme ve güvenirlik) - Liman altyapısı (terminal sahası büyüklüğü, vinç, römorkör ve iskele sayısı, vinçlerin kalitesi, bilgi sistemlerinin etkinliği, sistemler arası taşımaya ulaşılabilirlik) - J. Tongzon (2002) - Yüksek liman etkinliği - Yükleme sıklığı - Yeterli altyapı - Liman kullanıcılarının isteklerine hızlı yanıt verme - Kargo güvenliğinin sağlanması 9

- Liman yerinin uygunluğu ve ulaşılabilirlik (coğrafi lokasyon) - Limanda hizmet karşılığı alınan ücretler - Myung Shin Ha(2003) - Liman bazlı faaliyetlerde hazır bilgiye ulaşım - Liman konumu - Liman hizmet süresi - Mevcut/ kullanılabilir tesisler - Liman yönetimi - Liman maliyetleri - Müşteriye uygunluk C. Ugboma et al.(2004) - Liman kullanıcılarının aldıkları hizmet kalitesi düzeyi bekledikleri hizmet kalitesi düzeyinden daha düşüktür, dolayısıyla; algılanan ve beklenen hizmet kalitesi düzeyleri arasında fark vardır Koi Yu (Adolf) Ng (2006) - Limanın etkinliği - Coğrafi pozisyon C. Ugboma et al. (2006) - Müşteri odaklılık ya da kullanıcıların ihtiyaçlarına hızlı yanıt verme - Onaylanmış liman etkinliği (confirmed port efficiency) - Gemi sefer sıklığı - Yeterli altyapı C. Ugboma et al. (2007) - Modern kargo elleçleme ekipmanlarının varlığı - Zamanında teslim - Yüklemenin toplam transit süresi - Sefer sıklığı - Şikayetlere hızlı yanıt verme - Çalışanların sahip oldukları bilgi/beceri düzeyi - Gemilerin limanda bekletilme süresi - Liman tarafından sunulan katma değer hizmetler - Hızlı bilgilendirme Young- Tae Chang et al. (2007) Hat sahipleri, yükletenler ve konteyner terminal operatörleri arasında liman seçim ölçütlerinin öneminin değerlendirilmesi açısından aşağıdaki alanlarda önemli farklılıklar görülmüştür: - Art alan ve temel terminal özellikleri, - Hat operasyonları ve terminal operasyonları M. Sc. Ines Kolanovic et al. (2008) GÜVENİLİRLİK BOYUTU (13 Nitelik) - Kamyon varış/kalkışları için aktarma süresi - Hatasız dokümantasyon sağlama - Tam dokümantasyon - Tam, zamanında ve doğru yük bilgisi - Gerçekleştirilen teslim için istatistiki veriler - Hizmet sunumunda beklenilmeyen sapmaların minimize edilmesi - Yükün takibi - Gemi/tren varış/kalkış sürelerinde gecikme - Yükleme/boşaltma için beklenilen süre - Müşteri siparişlerinin çözümünde etkinlik YETERLİK BOYUTU (14 Nitelik) - Katma değerli hizmetler - Para karşılığı sigorta - Kullanıcı ihtiyaçlarının anlaşılması - Sürekli hizmet gelişimi - Müşteri memnuniyeti öneminin vurgulanması - Gelişmiş yönetim anlayışı - Özel taleplerin uyarlanması - Müşteri ile iletişim - Müşteri itirazlarının hızlı kabulü - Sürekli yükletenlere öncelik - İdari işlemlerde kolaylık (gümrük vergisi) - Müşteri şikâyetlerinin çözümünde etkinlik - Çalışanların bilgi ve yeteneği Athanasios A. Pallis&Thomas K. Vitsounis (2009) Jose L. Tongzon (2009) LİMAN KULLANICILARI MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN TEMEL FAKTÖRLER - Tedarik zinciri yaklaşımı - Liman içi dâhili ulaşım kanallarının etkisi - Bilgi yönetimi / bilgi aktarımı ve bilgiye ulaşılabilirlik - Liman hizmetlerinin koordinasyonu ÖNEM DERECESİNE GÖRE FREIGHT FORWARDARLER TARAFINDAN TANIMLANAN LİMAN SEÇİM KRİTERLERİ - Yüksek liman etkinliği - Yükleme sıklığı - Yeterli altyapı - Liman konumu/yeri - Liman masrafları - Liman kullanıcılarına hızlı yanıt verme - Kargo hasarları konusunda limanın itibarı (reputation for cargo damage) Antonio Lobo& Vivek Jain (2009) Limanlarda kullanıcı memnuniyetinin sağlanmasında altyapı olanaklarının geliştirilmesine ya da maliyetlerin azaltılmasına yönelik çalışmalar tek başına yeterli değildir. Liman yönetimi liman kullanıcılarına hizmet sunarken, aynı zamanda insan kaynakları konusuna da yönelerek liman çalışanlarının daha iyi ve hızlı hizmet 10

verebilmesine uğraşmalıdır. Jing Lu et al. (2011) - Etkili gümrük bildirimi (custom declaration efficiency) - Etkili yükleme ve boşaltma - Liman maliyeti - Rıhtım uygunluğu - Liman tesisi kalitesi - Belirlenen seyir süresinin aşılmaması (reliability of agreed vessel sailing time) Kaynak: Yazar 4. AraĢtırmanın Amacı ve Yöntemi Araştırmanın temel amacı; hizmet kalitesinin bir rekabet aracı olarak değerlendirildiği limanlarda hizmet kalitesini ölçmeye yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmek ve liman hizmet kalitesi değişkenlerini tanımlayarak ortaya koymaktır. Bu temel amaca ulaşmak için, hizmet kalitesi yazını yardımıyla konteyner liman hizmet kalitesine yönelik kalite boyutları ve bu boyutlara karşılık gelen liman hizmet kalitesi değişkenleri saptanmış, bu değişkenlerin liman kullanıcıları ve liman yöneticileri için önem derecesi belirlenmiş ve liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında kalite değişkenlerinin algılanmasına dair farklılık olup olmadığı incelenmiştir. Araştırmada, nitel ve nicel araştırma yöntemleri birlikte kullanılmıştır. Bu kapsamda, yapılandırılmamış ve yarı-yapılandırılmış görüşmeler yardımıyla saha araştırmasının gerçekleştirilmesinde veri toplama aracı olarak anket uygulamasından yararlanılmıştır. Araştırma aşamalarının amaçları, yöntemleri, veri analizleri ve örneklemleri Tablo 2. aracılığıyla aşağıda açıklanmaktadır. Tablo 2: Araştırma Aşamalarının, Yöntemleri, Veri Analizleri ve Örneklemler AraĢtırma Amaçları İkincil veri kaynaklarından (akademik çalışmalar, yayınlar, ilgili sektörel raporlar..vb.), hizmet, hizmet kalitesi, endüstriyel hizmetler, liman çevresi ve limanlarda verilen hizmetler ve konteyner limanlarında verilen hizmetlere yönelik veri toplanması ve verilerin sınıflandırılması amaçlanmıştır. Avrupa daki başlıca liman ve terminallerin ziyaret edilerek, ziyaretlerde yapılan yüz yüze görüşmelerle liman hizmet kalitesini hangi boyutlarda ele aldıkları ve bu boyutları tanımlayan temel bileşenlerin neler olduğunun saptanması amaçlanmıştır. Avrupa daki limancılık sektörüne ilişkin seçilmiş liman kullanıcıları ve liman otoriteleri ziyaret edilerek, liman kullanıcıları açısından bir konteyner limanında verilen, verilmesi gereken hizmetlerin değerlendirilmesi ve veriler ışığında konteyner limanları hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Konteyner limanlarında liman hizmet kalitesi boyutlarının ve bileşenlerinin belirlenmesi ve buna yönelik yeni bir modelin ortaya konması amaçlanmıştır. Kaynak: Yazar AraĢtırma Yöntemleri Yazın Taraması Liman ve Terminal Ziyaretleri ve Yapılandırılmamış Görüşme Yarı-Yapılandırılmış Görüşme Saha Araştırması Veri Analizleri İçerik analizi yardımıyla, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin nitel olarak tespiti ve nitel araştırmalar için liman hizmet kalitesi boyutlarının gruplandırılması amaçlanmıştır. Gözlem ve yapılandırılmamış görüşmelerin nitel olarak değerlendirilmesi. Açık uçlu soruların bulunduğu soru formundan elde edilen görüşlerin derlenmesi ve nitel olarak değerlendirilmesi. Tanımlayıcı analizler (frekans, ortalama ve standart sapma) Faktör analizi Hipotez testleri yapılmıştır. Ö rneklem Ulaştırma ve liman hizmetleri, hizmet pazarlaması alanlarındaki makale, kitap, kitap bölümü, bildiri, vb. bilimsel yayınlar ve sektörel raporlar Anvers, Hamburg, Bremen ve Bremerhaven Limanları ve bu limanlarda yer alan konteyner terminalleri - Denizcilik ve Dış Ticaret İşletmesi - Lojistik İşletmesi - Alman Taşıma İşleri Komisyoncuları Derneği - Rotterdam Liman Başkanlığı (Port of Rotterdam Authority) Türkiye de faaliyet gösteren bir konteyner limanının yöneticileri ve limanın kullanıcıları: 90 liman kullanıcısı ve 32 liman yöneticisi 11

Araştırma, Türkiye de faaliyet gösteren ve yıllık konteyner yük hacmi 500.000 TEU nun üzerinde olan bir konteyner limanının kullanıcıları ve aynı zamanda aynı limanın yöneticileri çerçevesinde gerçekleştirilmiştir. Anket formları yargısal örnekleme yöntemiyle seçilmiştir. Liman tarafından belirlenen en sık çalışılan ve en çok işlem hacmine sahip 125 liman kullanıcısının tamamına ulaşmak amaçlanmıştır. Veri toplama süreci sonrası 90 adet işletmeden cevap alınmış ve geri dönüş oranı % 72 olmuştur. Liman yöneticilere yönelik olarak toplanan geçerli anket formu sayısı ise 32 tır. Limanda yer alan 40 adet tüm orta ve üst düzey yöneticinin %80 ine ulaşılmıştır. Gelen liman kullanıcısı anket formlarının 4 adedi eksik doldurulmaları nedeniyle değerlendirmeye alınmamış ve 86 sı geçerli olarak değerlendirilmiş ve toplamda liman kullanıcısı işletmelerden ve liman yöneticilerinden 118 adet geçerli ankete ulaşılmıştır. 4.1. Veri Toplama Aracının GeliĢtirilmesi Veri toplama aracında, liman kullanıcıları için önemli olan temel liman hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesine yönelik olarak Thai (2008) tarafından oluşturulmuş evrensel ROPMIS (Resource, Outcome, Process, Management, Image and Social Responsibility) kavramsal modelindeki liman hizmet kalitesi değişkenleri, yazın taraması ve görüşmeler sonucu konteyner limanlarına uyarlanarak toplamda 32 adet değişken belirlenmiştir. Konteyner limanı hizmet kalitesi boyutları ve bu boyutlara ilişkin liman hizmet kalitesi değişkenleri Tablo 4 ile belirtilmiştir. Araştırmanın modeli doğrultusunda liman kullanıcılarına ve liman yöneticilerine ilişkin olmak üzere iki ayrı anket formu geliştirilmiştir. Araştırmada kullanılan ölçekler 5 li likert ölçeğe göre düzenlenmiştir (1=Hiç önemli değil 2=Önemli değil 3= Ne önemsiz Ne önemli 4= Önemli 5= Çok önemli). Geliştirilen anket formlarının özellikleri ve ölçekler Tablo 3 ile sunulmaktadır. Tablo 3: Saha Araştırmasında Veri Toplama Aracı Olarak Geliştirilen Anketler ve Ölçekler DEĞĠġKENLER KULLANILAN Ö LÇEKLER ANKET FO RMUNDAKĠ YERĠ Liman Kullanıcısı İşletmelerin Nominal Ölçekler Bölüm I Özellikleri (anket 1) Açık Uçlu Sorular Liman Yöneticilerinin Özellikleri Nominal Ölçekler Bölüm I (anket 2) Açık Uçlu Sorular Konteyner Liman Hizmet Kalitesi *32 Parçalı 5 li Likert Ölçeği Bölüm II Değişkenleri (her iki ankette yer alan) Örneklem Olarak Seçilen Limanın Hizmet Kalitesine İlişkin Değerlendirme (her iki ankette yer alan Açık Uçlu Sorular Bölüm III * Anket formunda kullanılan likert ölçek 1=Hiç önemli değil 2=Önemli değil 3= Ne önemsiz Ne önemli 4= Önemli 5= Çok önemli 12

Tablo 4: Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Yazın Taraması LĠMAN HĠZMET KALĠTESĠ BO YUTLARI VE DEĞĠġKENLERĠ KAYNAKLAR BO YUTU 1. Finansal açıdan istikrarlılık (tutarlılık) 2. Ekipman ve tesislerin yeterliliği ve kullanılabilirliği 3. Fiziksel altyapının yeterliliği 4. Ekipman ve tesislerin durumu 5. Art alanı ile yeterli bağlantılara sahip olma 6. Lojistik katma değerli hizmetlerin yeterliliği 7. Sevkiyatları izleyebilme ve takip edebilme 8. Coğrafi konum (liman yeri) ÇIKTI BO YUTU 9. Dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği 10. Hizmetin rekabetçi fiyatlandırılması 11. Hizmet tarifelerinin uygunluğu 12. Operasyonların hızı 13. Gemi sefer sıklığı 14. Yüklerin/gemilerin güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar riski) 15. Her koşulda tutarlı bir şekilde hizmet verilebilmesi 16. Konteynerlerin teslim alınması ve teslim edilmesi işlemlerinin etkinliği 17. Kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliği SÜREÇ BOYUTU 18. Liman personelinin tutum ve davranışları 19. Kullanıcıların istek ve sorularına hızlı yanıt verebilme 20. Kullanıcıların ihtiyaç ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olabilme 21. Müşteri hizmetlerinde elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme YÖ NETĠM BO YUTU 22. Operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme 23. Liman işlemlerinin verimliliği 24. Liman yönetiminin verimliliği 25. Yönetim ve çalışanların bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki becerileri 26. Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerinin anlaşılabilmesi 27. Müşteri ve kullanıcılardan geri bildirim alınması 28. Operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi ĠMAJ BO YUTU 29. Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı SO SYAL SORUMLULUK BOYUTU 30. Liman çalışanlarının emniyetine önem verilmesi ve sorumlu davranış sergilenmesi 31. Liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılması 32. Limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele alması Kaynak: Yazar YAZIN TARAMASI Foster 1978, 1979; Slack, 1985; Brooks,1985,1990; Murphy ve diğerleri,1985, 1991, 1992; Frankel, 1993; Durvasula ve diğerleri, 1999; Tongzon, 2002; Ugboma ve diğerleri, 2004, 2006; Tongzon ve Ganesalingam, 1994; Ha, 2003; Malchow ve Kanafani, 2001; Ng, 2006; Chang ve diğerleri, 2008; Thai, 2008; Lu ve dğerleri, 2011 Pearson, 1980; Lopez ve Poole, 1998; Gratros, 1998; Song ve Yeo, 2004; Ugboma ve diğerleri, 2007; Ruiter, 1999; Kolonovic ve diğerleri, 2008; Chang ve diğerleri, 2007; Thai, 2008 Murphy ve diğerleri, 1985, 1991, 1992; Guy ve Urli, 2007; Ugboma ve diğerleri, 2004; Yeo ve diğerleri, 2012; Thai, 2008; Lu ve diğerleri, 2011, Ding, 2009 Frankel, 1993; Thai, 2008; Lu ve diğerleri, 211; Ding, 2009; Ha, 2003; Lobo ve Jain, 2002 Foster, 1978, 1979; De Langen, 2007; Tongzon, 2002, 2009; Brooks,1985,1990; Chang ve diğerleri, 2008; Thai, 2008; Thai, 2008; Meixell ve Norbis, 2008; Ugboma ve diğerleri, 2004, Lobo ve Jain, 2002 4.2. AraĢtırmanın Modeli ve Hipotezleri Şekil 2. de araştırmanın modeliyle birlikte geliştirilen hipotezler de yer almaktadır. Araştırma modelinde belirtilen hipotezlerde de görüldüğü üzere belirlenen liman hizmet kalitesi bileşenlerinin liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasındaki algılama farklılıkları, liman kullanıcılarının örgütsel özelliklerinin hizmet kalitesi bileşenlerinin algılanması üzerindeki etkileri gibi ilişkiler de aynı araştırmayla ölçülmeye çalışılmıştır. Yapılan çalışmada saha araştırması, aynı zamanda bahsedilen değişkenler arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik olarak gerçekleştirildiğinden, hem tanımlayıcı hem de analitik saha araştırması olarak da değerlendirilebilmektedir. 13

Kurutuş a (2004: 252) göre, tanımlayıcı araştırma modelindeki amaç, problemle ilgili durumları, değişkenleri ve değişkenler arasındaki ilişkileri tanımlamak ve nedensel araştırmada, değişkenler arasındaki neden-sonuç ilişkisini belirlenmek olduğundan, Şekil 2. de belirtilen saha araştırması modelinde yazın taraması ve nitel araştırmalar sonucu belirlenen liman hizmet kalitesi değişken grupları arasındaki ilişkiler ve ilgili hipotezler sunulmuştur. Saha araştırması modeli için üçüncü bölümde açıklanan, Thai (2008) tarafından geliştirilen altı boyutlu ROPMIS- Resource-Outcome-process-Management-Information - Social Responsibility- (kaynak, çıktı, süreç, yönetim, bilgi ve sosyal sorumluluk) modeli konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik olarak uyarlanmıştır. Saha araştırması modelinde, araştırmanın 6 liman hizmet kalitesi boyutu kapsamında yer alan 32 liman hizmet kalitesi değişkeni, liman kullanıcılarının ve yöneticilerinin bireysel ve örgütsel özellikleri ve bu değişkenlerin algılanmasında liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasındaki algılama farkı, liman kullanıcılarının örgütsel özelliklerine göre liman hizmet kalitesi algılarının değişip değişmediği gösterilmiştir. Saha araştırmasında 4 ana hipotez ve ana hipotezlere bağlı alt hipotezler geliştirilmiştir. Liman hizmet kalitesi değişkenleri, saha araştırması modelinde alt hipotezlerle birlikte toplamda 50 adet hipotez ile test edilmiştir. Saha araştırması modelinde yer aldığı şekliyle geliştirilen araştırma amaçları doğrultusunda geliştirilen hipotezler aşağıdaki gibidir: - H 1 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. - H 2 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, kullanıcılarının faaliyet gösterdikleri alana göre farklılık gösterir. - H 3 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının sahip olduğu ulaştırma bağlantısına (limana erişim) göre farklılık gösterir. - H 4 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandığı teslim şekline göre farklılık gösterir 14

ġekil 2: Saha Araştırması Kavramsal Modeli ve Hipotezleri 15

5. AraĢtırmanın Bulguları Saha araştırması sonucu elde edilen veriler SPSS 16.0 (sosyal bilimler için istatistik paket programı) paket programında elektronik ortama alınmış ve analiz edilmiştir. Araştırmaya katılan 86 liman kullanıcısı işletme ve 32 orta ve üst düzey liman yöneticisinin genel bilgileri ayrı başlıklar altında değerlendirilmektedir. Saha araştırmasına katılan liman kullanıcısı işletmelere ait genel bilgiler, öncelikle liman kullanıcı işletmelerin faaliyet gösterdikleri alanlar, faaliyete geçme yılları, sahip oldukları personel sayıları, limana erişim bağlantıları (sahip oldukları ulaştırma bağlantıları) ve son olarak da dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandıkları teslim şekilleri açısından incelenmiş ve ilgili istatistikler özet olarak Tablo 5 ile sunulmuştur. Daha sonra ise, liman kullanıcısı işletmelerdeki katılımcıların kurumdaki görevleri, limancılık sektöründeki çalışma deneyimleri ve eğitim düzeylerine ait profil bilgileri değerlendirilmiş ve özet olarak Tablo 6 ile sunulmuştur. Liman yöneticilerine ait bireysel özellikler, liman yöneticilerinin kurumdaki görevleri, limancılık sektöründeki çalışma deneyimleri, hizmet verdikleri limandaki çalışma deneyimleri ve eğitim düzeyleri açısından incelenmiş ve özet olarak Tablo 7. ile sunulmuştur Tablo 8 de görüldüğü gibi liman kullanıcılarına ve liman yöneticilerine yönelik olarak araştırmada geliştirilen ölçeklerin güvenilirliği her iki örneklem grubu için de yüksek çıkmıştır. Liman kullanıcılarına ilişkin ölçekte cronbach alfa katsayısı 0,918, liman yöneticileri için ise 0,906 dır. 32 parçadan oluşan ölçeğin toplam güvenilirliği ise 0,916 dır. Tablo 8: Ölçeklerin Güvenilirlik Analizi (Cronbach Alfa) DeğiĢkenler Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri DeğiĢken Sayısı Liman Kullanıcıları N (geçerli) Cronbach Alfa (α) Liman Yöneticileri N (geçerli) 32 81,918 32,906 Cronbach Alfa (α) Limanlarda hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik 32 değişkenin, liman kullanıcıları ve yöneticileri üzerindeki önemi değerlendirilmiştir. Araştırmaya Türkiye den katılan 86 liman kullanıcısı ve 32 liman yöneticisinin hangi değişkenlere daha çok önem verdiğini belirlemek için ortalamalar ve standart sapmaları içeren tanımlayıcı istatistikler kullanılarak karşılaştırma yapılmıştır. Liman kullanıcıları ve liman yöneticileri için çok önemli olarak değerlendirilen ilk 5 liman hizmet kalitesi değişkeni Tablo 9 de belirtilmiştir. 16

Tablo 5: Araştırmaya Katılan Liman Kullanıcısı İşletmelere İlişkin Genel Bilgiler FAALĠYET GOSTERILEN ALAN PERSONEL SAYISI PERSONEL SAYISI FAALĠYETE GEÇME YILI Personel Sayısı Frk. % Personel sayısı Frk. % Faaliyete geçme Yılı Frk. % 1 2 Beyaz Yakalı Mavi Yakalı Faaliyet Alanı Gemi Acentesi Frk. 23 % 26,7 10 ve daha az kişi 35 44,2 10 ve daha az kişi 22 27,9 1970 ve öncesi 9 9,5 Taşıma İşleri Komisyoncusu 23 26,7 11-20 kişi 9 10,6 11-20 kişi 8 9,4 1971-1975 2 2,4 Denizyolu Konteyner Hattı 15 17,4 21-30 kişi 1 1,2 21-30 kişi 6 7 1976-1980 3 3,5 İhracatçı 30 34,9 31-40 kişi 3 3,5 31-40 kişi 2 2,3 1981-1990 6 7 İthalatçı 25 29,1 41-50 kişi 5 5,9 41-50 kişi 4 4,7 1991-1995 13 15,3 Gümrük 51-60 kişi 2 2,4 51-60 kişi 0 0 1996-2000 9 10,4 Müşaviri 12 14 Nakliyeci 11 12,8 61-70 kişi 1 1,2 61-70 kişi 0 0 2001-2005 21 24,5 Broker 1 1,2 71-80 kişi 3 3,5 71-80 kişi 0 0 2006-2010 13 15,2 81-90 kişi 0 0 81-90 kişi 2 2,4 2011 ve sonrası 8 9.3 91-100 kişi 2 2,3 91-100 kişi 2 2,3 Yanıtlanmayan 2-101 ve üstü kişi 5 5,9 101 ve üstü kişi 13 15,3 Toplam 86 100 Yanıtlamayan 20 - Yanıtlamayan 27 - LIMANA ERĠġĠM BAĞLANTISI DIġ TĠCARET ĠġLEMLERĠNDE YAYGIN OLARAK KULLANILAN TESLĠM ġeklġ DIġ TĠCARET ĠġLEMLERĠNDE YAYGIN OLARAK KULLANILAN TESLĠM ġeklġ EriĢim Bağlantısı Frk. % Teslim ġekli: CIF Frk. % Teslim Ģekli: CFR Frk. % Sadece İhracat 56 65,1 İhracat 30 34,9 Karayolu 62 72,1 Sadece Demiryolu 0 0 İthalat 42 48,8 İthalat 24 29,1 21 24,4 Demir- Kara (her iki erişim bağlantısının kullanımı) Teslim ġekli: EXWORK Teslim Ģekli: FOB Yanıtlanmayan 3 - İhracat 48 55,8 İhracat 11 12,8 Toplam 86 100 İthalat 34 39,5 İthalat 5 5,8 1 Frekans, 2 Yüzde 17

Tablo 6: Liman Kullanıcılarının Profil Bilgileri LĠMANCILIK SEKTÖ R DENEYĠMĠ EĞĠTĠM DÜZEYĠ Deneyim Frk. 1 % 2 Eğitim Frk. % 5 yıl ve daha az 14 17 İlköğretim 1 1,2 6-10 yıl 23 29,4 Lise 7 8,1 11-15 yıl 16 20,4 Ön Lisans 9 10,5 16-20 yıl 13 16,7 Lisans 60 69,8 21-25 yıl 5 6,5 Yüksek Lisans 8 9,3 26-30 yıl 4 4,7 Yanıtlamayan 1-31-35 yıl 1 1,3 Toplam 86 100 36 yıl ve daha fazla 3 3,9 Yanıtlamayan 7 9,3 Toplam 86 100 KURUMDAKĠ GÖ REVĠ Görev Frk. % Görev Frk. % Bölge Müdürü 1 1,2 İthalat Müdürü 1 1,2 Dış Ticaret Uzmanı 1 1,2 Müdür Yardımcısı 3 3,5 Dış Ticaret Memuru 1 1,2 Muhasebe Memuru 1 1,2 Operasyon Müdürü 21 24,4 Pazarlama Müdürü 1 1,2 Genel Müdür 29 26,7 Satın Alma Müdürü 7 8,1 İhracat Müdürü 4 4,7 Şube Müdürü 2 2,3 İhracat Satış Temsilcisi 13 15,2 Yanıtlamayan 1-1 Frekans, 2 Yüzde Tablo 7: Liman Yöneticilerinin Profil Bilgileri LĠMANDAKĠ GÖ REVĠ EĞĠTĠM DÜZEYĠ Görev Frk. 1 % 2 Eğitim Frk. % Genel Müdür/Liman Müdürü 1 3,1 Lise 2 6,2 Deniz Hizmetleri Müdürü 1 3,1 Önlisans 0 0 Denetçi 2 6,2 Lisans 22 68,8 Departman Müdür Yardımcıları 2 6,2 Yüksek Lisans 8 25 Departman Grup Müdürleri 10 31 Doktora 0 0 Departman Grup Müdür Yrd. 16 50,4 Toplam 32 100 Toplam 32 100 LĠMANCILIK SEKTÖ RÜNDE ÇALIġMA LĠMANDA ÇALIġMA DENEYĠMĠ DENEYĠMĠ Limanda çalıģma süresi Frk. % Sektörde ÇalıĢma Deneyimi Frk. % 1 yıldan az 0 0 1 yıldan az 0 0 1-5 yıl 17 53,1 1-5 yıl 11 34,7 6-10 yıl 14 43,8 6-10 yıl 9 28 11-20 yıl 0 0 11-20 yıl 9 28 21-25 yıl 0 0 21-25 yıl 0 0 25 üstü 1 3,1 25 yıl üstü 3 9,3 Toplam 32 100 Toplam 32 100 1 Frekans, 2 Yüzde 18

Tablo 9: : Liman Kullanıcıları ve Liman Yöneticileri için Çok Önemli Olarak Değerlendirilen Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri En Yüksek Ortalamayı Alan Liman Hizmet Kalitesi DeğiĢkenleri Liman Kullanıcıları Değerlendirmeleri Liman Yönetici Değerlendirmeleri DeğiĢken Ortalama DeğiĢken Ortalama 1. Ekipman ve tesislerin 4,6628 1. Fiziksel altyapının 4,6875 yeterliliği ve kullanılabilirliği yeterliliği 2. Dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği 4,6047 2. Liman ekipman ve tesislerin durumu 4,6688 3. Limanın coğrafi konumu (limanın yeri) 4. Liman operasyonların hızı 5. Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi 4,5814 3. Limanın art alanı ile yeterli bağlantılara sahip olması 4,5349 4. Liman personelinin tutum ve davranışları 4,5233 5. Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı 4,6688 4,6688 4,6688 5.1. Faktör Analizi Araştırma kapsamında, belirlenen 32 liman hizmet kalitesi değişkeninin gruplandırılması ve liman kullanıcıları ve liman yöneticileri tarafından değişkenlerin hangi faktör boyutları altında sınıflandırıldığının belirlenmesi amacıyla faktör analizi uygulanmıştır. Araştırma kapsamındaki faktör analizinde ortaya çıkan KMO değeri 0,865 dır. Örneklem büyüklüğü liman kullanıcıları için 86 katılımcı ve liman yöneticileri için 32 katılımcı olmak üzere toplamda 118 katılımcıdan oluşmaktadır ve faktör analizi için oldukça uygundur. Tablo 10. da liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin faktör analizi sonuçları sunulmuştur. Araştırmada anti-imaj korelasyonlarına bakılmış ve değeri 0,5 den düşük olan değişkenler sırayla çıkarılarak, faktör analizi üç kez tekrar edilerek yapılmıştır. Analizden, anket formunda yer alan liman hizmet kalitesi değişkenlerinden sırasıyla liman hizmet tarifelerinin uygunluğu (0,442 anti-imaj değeri), fiziksel altyapının yeterliliği (0,468 anti-imaj değeri) ve liman hizmetlerinin her koşulda tutarlı bir şekilde verilmesi (0,452 anti-imaj değeri) ifadeleri çıkartılarak kalan değişkenler yeniden analize tabii tutulmuştur. Araştırmaya kalan değişkenlerin anti-imaj korelasyonları ve aynı kökenlilik ölçülerine bakıldıktan sonra kalan 29 değişkenin faktör analizinde kullanılabileceği ortaya çıkmıştır. Araştırma kapsamındaki faktör analizinde toplam varyans % 73,631 olarak çıkmıştır. Faktör analizi sonucunda, liman hizmet kalitesi boyutları, yönetim ve itibar boyutu, süreç boyutu, çıktı boyutu, kaynaklar ve yeterlilik boyutu, sosyal sorumluluk boyutu, liman üstyapısı ve heveslilik boyutu, güvenilirlik boyutu ve rekabetçi fiyatlandırma boyutu olmak üzere sekiz faktör grubu altında değerlendirilmiştir. 19

Tablo 10: Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Faktör Analizi Bulguları Liman Hizmet Kalitesi DeğiĢkenleri Alfa TVA% (α) Faktör Grupları ve Yük Değerleri I II III IV V VI VII VIII Faktör 1: Yönetim ve Ġtibar Boyutu,862 12,947 28. Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi,722 27. Limanın, müşteri ve kullanıcılarından geri bildirimleri (feedback) alması,694 25. Liman yönetimi ve çalışanlarının bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki becerileri,688 26. Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerini anlaması,682 29. Limanın, güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı,550 Faktör 2: Çıktı Boyutu,801 10,624 13. Limandaki gemi sefer sıklığı,695 1. Limanın finansal açıdan istikrarlı (tutarlı) olması,652 14. Yüklerin/gemilerin güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar riski),627 2. Liman ekipman ve tesislerinin yeterliliği ve kullanılabilirliği,595 9. Liman dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği (hatasız süreçler),555 12. Liman operasyonlarının hızı,545 Faktör 3: Süreç Boyutu,877 10,484 21. Müşteri hizmetlerinde elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanması,782 22. Limanın, operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanması,756 23. Liman işlemlerinin verimliliği,593 24. Liman yönetiminin verimliliği,569 20. Kullanıcıların ihtiyaçları ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olma,517 Faktör 4: Kaynaklar ve Yeterlilik Boyutu,809 10,312 5. Art alan ile yeterli bağlantılara (karayolu, demiryolu, havayolu vb) sahip olma,794 8. Limanın coğrafi konumu (limanın yeri),744 16. Limana gelen konteynerlerin teslim alınması ve teslim edilmesi işlemlerinin etkinliği,664 7. Limanın sevkiyatları (konteynerleri) izleyebilme ve takip edebilmesi,569 6. Limandaki lojistik katma değerli hizmetlerin yeterliliği,537 Faktör 5: Sosyal Sorumluluk Boyutu,800 9,711 31. Liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılması,860 30. Limanın, çalışanların emniyetine önem vermesi ve sorumlu davranış sergilemesi,671 32. Limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele alması,518 Faktör 6:Liman Üst Yapısı ve Heveslilik Boyutu,815 9,608 18. Kullanıcıların özel taleplerinin karşılanmasında liman personelinin tutum ve davranışları,730 19. Kullanıcıların isteklerine ve sorularına hızlı yanıt verebilme,640 4. Liman ekipman ve tesislerinin durumu (örneğin eski, yeni ya da özellikli olması),608 Faktör 7:Güvenilirlik Boyutu - 5,890 17. Kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliği,773 Faktör 8:Rekabetçi Fiyatlandırma Boyutu - 4,055 10. Liman hizmetinin rekabetçi fiyatlandırılması,910 20

5.2. Hipotezlerin Testi Saha araştırması kapsamında 4 ana hipotez ve ana hipotezleri destekleyen alt hipotezler geliştirilmiştir. Liman kullanıcıları arasında ve liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında, liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalarda farklılık bulunup bulunmadığı Tablo 11 ile sunulmuştur. Tablo 11: Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Algılamalarının Karşılaştırmalı Analizi: Hipotez Testi Sonuçları Özet Tablosu HĠPO TEZLER HĠPO TEZLERĠN TEST H1: Liman hizmet kalitesi bileģenlerine iliģkin algılamalar, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. EDĠLMESĠ Ret değil H 2: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, liman kullanıcılarının faaliyet gösterdiği alana göre farklılık gösterir. H 3: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, liman kullanıcılarının sahip olduğu ulaģtırma bağlantısına göre farklılık gösterir. H 4: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, liman kullanıcılarının dıģ ticaret iģlemlerinde yaygın olarak kullandığı teslim Ģekline göre farklılık gösterir. H 4-1: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, ihracat iģlemlerinde CIF kullanan iģletmeler ile kullanmayan iģletmeler arasında farklılık gösterir. H 4-2: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, ihracat iģlemlerinde FOB kullanan iģletmeler ile kullanmayan iģletmeler arasında farklılık gösterir. H 4-3: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, ihracat iģlemlerinde CFR kullanan iģletmeler ile kullanmayan iģletmeler arasında farklılık gösterir. H 4-4: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, ithalat iģlemlerinde CIF kullanan iģletmeler ile kullanmayan iģletmeler arasında farklılık gösterir. H 4-5: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, ithalat iģlemlerinde FOB kullanan iģletmeler ile kullanmayan iģletmeler arasında farklılık gösterir. H 4-6: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, ithalat iģlemlerinde CFR kullanan iģletmeler ile kullanmayan iģletmeler arasında farklılık gösterir. Ret değil Ret değil Ret değil Ret değil Ret değil Ret değil Ret değil Ret Ret değil 5.3. Ġçerik Analizi Araştırma için geliştirilen anket formunun üçüncü bölümünde sorulan açık uçlu soru yardımıyla katılımcılardan liman hizmet kalitesi değişkenlerini değerlendirmeleri istenmiştir. Liman kullanıcıları ve liman yöneticilerinden kendilerine göre en önemli olduğunu düşündükleri liman hizmet kalitesi değişkenlerini ifade etmeleri talep edilmiştir. Araştırmaya katılan 86 liman kullanıcısından 46 sı, liman yöneticilerinden ise 9 u açık uçlu soruya yanıt vermiştir. Yanıtlar incelenerek içerikleri açısından değerlendirilmiştir. Bu değerlendirme yapılırken içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Bu araştırmada, nicelleştirme yöntemi olarak frekans analizi kullanılmıştır. İçerik analizinde bir analiz tekniği olan frekans analizi, 21

birim veya öğelerin sayısal, yüzdesel ve oransal bir tarzda görünme sıklığını ortaya koymaktadır. Anket formundaki bahsi geçen açık uçlu soru ile liman kullanıcıları ve liman yöneticileri tarafından önemli görülen liman hizmet kalitesi değişkenlerinin boyutlarına göre gruplandırılması ve frekanslarının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Yanıtlar doğrultusunda liman hizmet kalitesi boyutları, her bir boyutta yer alan değişkenler ve değişkenlere ilişkin frekanslar Tablo 12 de sunulmuştur. Toplamda, liman hizmet kalitesi ile ilgili 62 ifade ortaya çıkmıştır. Tablo 12: Veri Toplama Aracında Liman Kullanıcıları ve Liman Yöneticileri Tarafından Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Değerlendirilmesine İlişkin İçerik Analizi Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Liman Hizmet Kalitesi DeğiĢkenleri Frk. Kaynaklar Boyutu 13 Fiziksel altyapı yeterliliği Limanın fiziksel olanaklarının geliştirilmesi 4 Liman ekipman ve donanım eksikliklerinin giderilmesi 2 Ulaştırma bağlantıları -Limanın karayolu bağlantısının iyileştirilmesi 3 -Demiryolu bağlantısının geliştirilmesi 2 Art alan bağlantısı Art alan bağlantılarının yeterli yük kapasitesi doğrultusunda geliştirilmesi 1 Ardiye alanı Ardiyelerin (boş/dolu) uygun bir standartta belirlenmesi 1 Yatırım Boyutu 2 Liman art alanının genişlemesine ilişkin yatırım yapılması 1 Limanda geleceğe dönük olarak altyapı/üstyapı yatırımı yapılması 1 Yönetim Boyutu 18 Liman operasyonlarında verimliliğin sağlanması 3 Karşılaşılan sorunlara yönelik müşteriye süreçleri hakkında geri bildirim 9 yapılması Tecrübeli personel istihdamı 3 Günlük acil taleplerin karşılanması 1 Demiryolu taşımacılığının etkin kullanılması 1 Yeterli sayıda personel ve ekipman bulundurulması 1 Çıktı Boyutu 7 Gemi sefer sıklığı 1 Liman operasyonlarında hasarsız süreçler sağlanması (kayıp ve hasar 2 riskinin azaltılması Dokümantasyon süresindeki gecikmelerin giderilmesi 1 Liman operasyon hızı 1 Liman operasyonlarında rekabetçi fiyat politikasının sağlanması 1 Gemilerin gereğinden fazla bekletilmemesi 1 Süreç Boyutu 2 Gümrük, liman kullanıcısı ve liman idaresinin ortak paydada buluşması 1 Limanın, lojistik sektöründeki diğer hizmet sağlayıcılarla aynı paralelde 1 ve verimli çalışması MüĢteri Yönlülük Boyutu 9 Müşteri taleplerinin karşılanması 4 Müşteri önceliklerinin dikkate alınması 2 Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü iyileştirilmesi 3 Teknoloji Boyutu 1 Veri tabanında eksikliklerin giderilmesi 1 ĠletiĢim Boyutu Liman operasyon personelinin liman müşterisiyle iletişim içerisinde 11 olması Liman operasyonlarına ilişkin soru ve sorunlarda muhatap bulabilmeli 4 Pazarlama Boyutu Liman halkla ilişkiler çalışmalarında süreklilik sağlanması 1 Eğitim Boyutu Liman personelinin stres yönetimi ve iletişim konularında 4 bilgilendirilmesi Sosyal Sorumluluk Boyutu Sosyal sorumluluk projelerine katkıda bulunulması 1 Bürokrası Boyutu Devlet bürokrasinin minimize edilmesi ve rehabilitasyonu 1 TO PLAM 62 22