B i l g i l e n d i r m e Kime : Banka Genel Müdürlükleri Kimden : T. Bankalar Birliği Genel Sekreterliği Konu : Engellilere yönelik bankacılık hizmetleri çalışma grubu Tarih : 20 Haziran 2012 Engelli vatandaşlara yönelik bankacılık hizmetlerin geliştirilmesi amacıyla çalışma grubu tarafından hazırlanan ve Birliğimiz tarafından bankalara gönderilen Engelli Vatandaşlara Sunulan Bankacılık Hizmetlerinin Geliştirilmesine Yönelik Tavsiyeler raporunun güncellenmesi, Temmuz 2011 tarihinde itibaren bankalarca yapılan çalışmaların değerlendirilmesi ve engellilere yönelik verilen hizmetler ilişkin yeni döneme ait verilerin toplanması konularını görüşmek üzere 05.06.2012 tarihinde çalışma grubu üyesi bankaların katılımıyla bir toplantı yapılmıştır. Toplantıda aşağıdaki konular görüşülmüş ve değerlendirilmiştir. I. Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı Özürlü ve Yaşlı Hizmetleri Genel Müdürlüğü tarafından iletilen aşağıdaki öneriler değerlendirilmiştir. 1. Görme özürlülerin talep etmesi halinde posta aracılığıyla gönderilen bankacılık bilgilerine ilişkin dokümanların Braille olarak basımının sağlanması, 2. Bankacılık sistemleri konusunda bilgilendirmeye ilişkin basılı materyallerin (broşür, reklam vb.) Braille olarak da basımının sağlanması, Değerlendirme: Görme engelliler için önerilen her iki husus da, 03.08.2011 tarih ve 7307 sayılı yazımızla bankalara iletilmiş olan Engelli Vatandaşlara Sunulan Bankacılık Hizmetlerinin Geliştirilmesine Yönelik Tavsiyeler raporunda yer almaktadır. Braille alfabesi ile dokümanların hazırlanmasında sıkıntı yaşanabileceği düşünülerek bu yolla verilecek bilgilerin elektronik ortamda sunulmasının daha pratik olacağı değerlendirilmektedir. Raporun Genel Başlıklar altında yer alan 5 inci maddesinde, uygun altyapının hazırlanması için bankalara tavsiyede bulunulmuştur. 3. "genel" başlıklı 1. ve 4. maddeleri içerecek şekilde özürlü bireye isteğe bağlı "özürlü birey müşteri kartı" çıkarılabilir. Bu kart ATM kartı olarak kullanılabilir özellikte olup, kart yuvasına giriş yönünü belirten kabartma (hissedilebilir) bir işarete sahip olmalıdır. Yine bu kart sayesinde müşterilerinin daha kısa sürede ve sıra beklemeden bankacılık işlemlerini öncelik tanınarak gerçekleştirmesi sağlanabilir. TBB / Engellilere Yönelik Bankacılık Hizmetleri / 05.06.2012 1
Değerlendirme: Daha önce de gündeme gelen bu konu ile ilgili bir çalışma yapılmasının bankalardaki verilerin eksikliği ve teknik imkansızlıklar dolayısıyla yapılabilir olarak değerlendirilmemiştir. 4. Bankacılık hizmetlerinde işitme engellilere yönelik olarak, bankacılık işlemleriyle ilgili yazı ve görsel bilgi verici dokümanlar hazırlanabilir. Değerlendirme: Bu konuda çalışmalar yapıldığı banka temsilcileri tarafından belirtilmiştir. 5. ATM kullanımında ekran yönlendiricileri yazılı olmasının yanı sıra görsel simgelerle de desteklenebilir. Değerlendirme: ATM lerde, uygun olması durumunda yazı le birlikte simgeler de kullanıldığı banka temsilcileri tarafından belirtilmiştir. II. Yukaırdakki açıklama ve değerlendirmeler kapsamında, Engelli Vatandaşlara Sunulan Bankacılık Hizmetlerinin Geliştirilmesine Yönelik Tavsiyeler raporu gözden geçirilmiş ve bir değişiklik yapılmamasına karar verilmiştir. III. Hizmet haritasının hazırlanması: en yakın ATM uygulaması olarak adlandırılan bir çalışma Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. (BKM) tarafından yürütülmektedir. BKM ile bankalar arasındaki çalışmaların devam ettiği hakkında bilgi verilmiştir. Şubeleri ve ATM leri kapsayan çalışmanın izlenmesine karar verilmiştir. IV. İstatistiki verilerin bankalardan toplanması: Bölgesel bazda engellilere ait istatistiki verilerin ilgili mercilerden talep edilmesi konusu görüşüldü, bu konuda ilgili mercilerle yapılan telefon görüşmelerinden bilginin temin edilemeyeceğinin anlaşıldığı belirtilmiştir. Yıllık olarak bankalardan toplanan engelsiz bankacılık hizmetleri ile ilgili gelişmelerin takip edildiği anket çalışmasının 30 Haziran 2012 tarihi itibariyle tekrarlanması amacıyla anket soruları gözden geçirilmiştir. TBB / Engellilere Yönelik Bankacılık Hizmetleri / 05.06.2012 2
Bankalar Tarafından Engelli Vatandaşlara Sunulan Hizmetler Haziran 2012 Mevcut Sayılar Ortopedik Engelliler Görme Engelliler 1. Engellilere Hizmet Veren ATM Sayısı 2. Engellilere Hizmet Veren Şube Sayısı 3. Engellilere Hizmet Veren POS Sayısı 4. Banka müşterisi olan engelli sayısı (kayıtlı müşteri sayısını göstermektedir) 5. İşitme engellilere uzaktan yardım desteği veriliyor mu (E/H)? 6. İnternet ve Mobil Bankacılık Hizmetleri Mevcut Uygulama 6.1 Kullanılan uygulama ve içeriklerin ekran okuyucu programlar tarafından okunabilmesi 6.2 Mouse ve/veya tab kullanılması 6.3 SMS ile gönderilen tek kullanımlık şifrelerin, ekran okuyucu programlar tarafından okunabilmesi 6.4 Mobil bankacılık uygulamalarının ses çevirici uygulamalara uygunluğu 6.5 Yeni ürün/kampanya tanıtımında engellilere yönelik özel tanıtımlar yapılması 6.6 İnternet şubesi içinde işitme engellilerin anında yardım alabilecekleri çevrimiçi yazışma uygulaması (internet sohbet) TBB / Engellilere Yönelik Bankacılık Hizmetleri / 05.06.2012 3
Formun Doldurulması İle İlgili Açıklamalar Anket formunun doldurulması sırasında aşağıdaki kriterler dikkate alınarak, yalnızca bu kriterler uyan adetler doldurulmalıdır. 1. Engellilere Hizmet Veren ATM Sayısı Ortopedik engeliler için: 1. ATM klavye yüksekliği 90-95 santimetre civarında olmalıdır. 2. Tekerlekli sandalyenin ATM ye kolaylıkla yanaşabilmesi için yeterli alan olmalıdır. 3. Tekerlekli sandalye ile işlem yapılabilmesi için ATM altında yeterli bir alan olmalıdır. Görme engelliler için: 1. ATM lerin üzerindeki açıklama etiketleri braille alfabesi ile donatılmalıdır. 2. ATM lerde sesli veya kulaklık takılarak işlem yapılabilmelidir. 3. ATM de yapılan işlemler klavye (pinpad) kullanılarak da yapılabilmelidir. 2. Engellilere Hizmet Veren Şube Sayısı Ortopedik engeliler için: 1. Şube girişinde kot farkı/basamak olması durumunda standartlara uygun bir rampa konumlandırılmalıdır. 2. Hizmet alanları tekerlekli sandalye geçişine uygun genişlikte olmalıdır. Görme engelliler için: 1. Engelli temsilcileri tarafından, 5378 sayılı Özürlüler Kanunu ile görme engellilerin, yasal olarak imza atabilecekleri hükmü bulunmasına rağmen, bazı banka şubelerinde Kanuna aykırı uygulamaların olduğu belirtilmiştir. Bu konudaki uygulamanın Kanunda öngörüldüğü şekilde yapılması için bankalar şubelerini bilgilendirmelidir. 2. Şube giriş yolu yeterli genişlikte ve görme engelli vatandaş/müşteriler için tehlike yaratabilecek nesnelerden arındırılmış olmalıdır. 3. Engellilere Hizmet Veren POS Sayısı TBB / Engellilere Yönelik Bankacılık Hizmetleri / 05.06.2012 4
1. Harcama tutarının sesli mesaj ile veya anında SMS ile verilmesi. 2. POS cihazlarındaki 5 rakamı üzerinde ayırt edici işaret bulunması. 4. Banka müşterisi olan engelli sayısı Bankanız engelli müşterileri takip edebiliyorsa, bankanızda kayıtlı engelli müşteri adedi 5. İşitme engellilere uzaktan yardım desteği veriliyor mu (E/H)? İşitme engelli müşterilerin uzaktan yazılı ve görsel hizmet alabilmesi (internet sohbet, video uygulamaları vb) TBB / Engellilere Yönelik Bankacılık Hizmetleri / 05.06.2012 5
6. İnternet ve mobil bankacılık hizmetleri Bankanızın sunduğu internet ve mobil bankacılık hizmetleri kapsamında engellilerin kullanabileceği özellikler dikkate alınarak anket formundaki alanlar doldurulmalıdır. 6.1 Kullanılan uygulama ve içeriklerin ekran okuyucu programlar tarafından okunabilmesi: uygulama ekran okuyucu programlar tarafından görme engellilerin kullanabileceği şekilde okunabiliyorsa E (evet) aksi halde H (hayır) olarak belirtilmelidir. 6.2 Mouse ve/veya tab kullanılması: uygulama Mouse ve/veya tab kullanımlarından en az birini destekliyorsa E (evet) aksi halde H (hayır) olarak belirtilmelidir. 6.3 SMS ile gönderilen tek kullanımlık şifrelerin, ekran okuyucu programlar tarafından okunabilmesi: SMS ile gönderilen tek kullanımlık şifrelerin, özellikle görme engelliler tarafından anlaşılabilmesi için yazıdan-sese çevirilebilen yazı (metin) özelliğinde ise E (evet) aksi halde H (hayır) olarak belirtilmelidir. 6.4 Mobil bankacılık uygulamalarının ses çevirici uygulamalara uygunluğu: uygulama bu özelliği sağlıyorsa E (evet) aksi halde H (hayır) olarak belirtilmelidir. 6.5 Yeni ürün/kampanya tanıtımında engellilere yönelik özel tanıtımlar yapılması: uygulama bu özelliği sağlıyorsa E (evet) aksi halde H (hayır) olarak belirtilmelidir. 6.6 İnternet şubesi içinde işitme engellilerin anında yardım alabilecekleri çevrimiçi yazışma uygulaması (internet sohbet): uygulama bu özelliği sağlıyorsa E (evet) aksi halde H (hayır) olarak belirtilmelidir. TBB / Engellilere Yönelik Bankacılık Hizmetleri / 05.06.2012 6