WebSphere Commerce Managed Hosted

Transkript

1 Hizmet Tanımı WebSphere Commerce Managed Hosted Bu Hizmet Tanımında, IBM tarafından Müşteriye sağlanan Bulut Hizmeti açıklanır. Müşteri, sözleşmeyi imzalayan taraf ile onun yetkili kullanıcılarını ve Bulut Hizmetinin alıcılarını ifade eder. İlgili Fiyat Teklifi ile Yetki Belgesi, ayrı İşlem Belgeleri olarak sağlanır. 1. Bulut Hizmeti IBM WebSphere Commerce Managed Hosted, işletmeden tüketiciye (B2C), işletmeler arası (B2B), kanal ortakları aracılığıyla dolaylı olarak veya tüm bu yöntemler eşzamanlı olarak kullanılarak dijital satışa olanak sağlayan bir e-ticaret bulut hizmetidir. IBM, altyapıyı (ağ, depolama ve hesaplama kaynakları) yönetir, uygulama için düzeltmeleri uygular ve ilgili güvenlik ve gizlilik denetimleri ile altyapıyı güncel tutar. Bulut Hizmeti, Müşterinin özgün iş gereksinimlerini karşılamak için Uzantıları uygulamasına olanak sağlamak üzere tasarlanmıştır. Hem WebSphere Commerce Managed Hosted Essentials Edition (WebSphere Commerce Managed Hosted Ana Versiyon) hem de WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition (WebSphere Commerce Managed Hosted Standart Versiyon) için aşağıda belirtilen yetenekler mevcuttur. Birincil özellikleri arasında aşağıdakiler yer alır: a. Çok sayıda sanal mağaza oluşturma Bulut Hizmeti, Müşterinin coğrafi bölgeler, çok sayıda Müşteri markası, pazar segmentleri, Müşterinin bağımsız büyük müşterileri veya iş modelleri gibi farklı etkenler doğrultusunda farklı hedef kitlelere yönelik çok sayıda mağaza işletmesine olanak sağlar. Ürün yönetimi ve pazarlama verileri gibi varlıkların paylaşılması için bir genişletilmiş site özelliği kullanılabilir. b. Sepet ve ödeme Her sanal mağaza, müşterilerin satın alacakları öğeleri bir sepete eklemelerine olanak sağlar. Sepet daha sonra, müşterinin bilgilerinin, adreslerinin ve ödeme yöntemlerinin kaydedildiği bir ödeme sürecine tabi tutulabilir. Ödeme sürecinin sonunda, sepetin içeriği bir siparişe dönüştürülür. c. İş kullanıcısı araçları Bulut Hizmeti, mağaza yönetiminin, ticari ürün satış yönetiminin ve katalogların, promosyonların, kampanyaların, fiyatların, sayfa düzenlemesinin ve mağazaların yönetilmesi dahil olmak üzere pazarlama görevlerinin desteklenmesi için iş kullanıcısı araçları içerir. d. Sözleşmeler ve yetki Bulut Hizmeti, satın alma ve fiyatlandırma becerisi dahil olmak üzere ürün yetkisinin müşteri sözleşmeleri doğrultusunda yönetilmesine imkan tanır. e. Çalışma alanları Bulut Hizmeti, Müşterinin halihazırda üretim sitesinde çalıştırılmakta olan varlıkları etkilemeksizin yönetilen varlıklarda değişiklikler yapmasına ve bu değişikliklerin önizlemesini görüntülemesine olanak sağlayan, erişimin kontrollü olduğu çalışma alanları sağlar. f. Gezinme ve arama Bulut Hizmeti, otomatik arama terimi önerileri, yazım düzeltme, aramaya dayalı ticari ürün satış yönetimi kuralları ve arama terimi ilişkilerinin yönetilmesi gibi özellikleri destekleyen bir genişletilebilen arama yeteneği sağlar. g. Geliştirici araçları Bulut Hizmeti, Müşterinin özel iş gereksinimlerini karşılaması için iş mantığını genişletmek ya da sitesinin/sitelerinin görünümünü değiştirmek dahil olmak üzere Uzantılar oluşturmasına ve bunları test etmesine olanak sağlayan bütünleşik bir geliştirme ortamı sunan IBM WebSphere Commerce Developer Enterprise olanağını içerir. 1.1 IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Essentials Edition IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Essentials Edition olanağı aşağıdaki kaynakları ve hizmetleri içerir. Daha ayrıntılı bilgi için Ek Koşullar maddelerine bakın: Bir (1) adet Test Ortamı Bir (1) adet Üretim Ortamı i (09/2017) Sayfa 1 / 18

2 Veri Depolaması Tahsisi Yedi (7) günlük Kurtarma Süresi Hedefi ve iki (2) günlük Kurtarma Noktası Hedefi Sınırsız sayıda kullanıcı için IBM WebSphere Commerce Developer Enterprise (karşıdan yüklenebilir). (Bkz. Etkinleştirme Yazılımları maddesi) İnternet Verisi Çıkışı Bir (1) adet Sanal Özel Ağ On dört (14) günlük Depolama Yedekleme ve Geri Yükleme Bir (1) adet Sayfa Harici İzleme Bir (1) adet İşlem Harici İzleme Güvenlik - Temel IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Essentials Edition Eklentileri Aşağıdaki işlevler, kaynaklar ve hizmetler IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Essentials Edition olanağına eklenebilir. Daha ayrıntılı bilgi için Ek Koşullar maddelerine bakın. IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-EE-AddOn-Production Readiness Eklentisi 1.2 IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition olanağı aşağıdaki kaynakları ve hizmetleri içerir. Daha ayrıntılı bilgi için Ek Koşullar maddelerine bakın: Bir (1) adet Bütünleştirme Ortamı Bir (1) adet Test Ortamı Bir (1) adet Üretim Öncesi Ortamı Bir (1) adet Üretim Ortamı Veri Depolaması Tahsisi Kırk sekiz (48) saatlik Kurtarma Süresi Hedefi ile yirmi dört (24) saatlik Kurtarma Noktası Hedefi Sınırsız sayıda kullanıcı için IBM WebSphere Commerce Developer Enterprise (karşıdan yüklenebilir). (Bkz. Etkinleştirme Yazılımları maddesi) İnternet Verisi Çıkışı Bir (1) adet Sanal Özel Ağ On dört (14) günlük Depolama Yedekleme ve Geri Yükleme Bir (1) adet Sayfa Harici İzleme Bir (1) adet İşlem Harici İzleme Güvenlik - Temel IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-Standard Edition Eklentileri Aşağıdaki işlevler, kaynaklar ve hizmetler IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition olanağına eklenebilir. Daha ayrıntılı bilgi için Ek Koşullar maddelerine bakın. IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-SE-AddOn-Production Readiness Eklentisi IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-SE-AddOn- Recovery Time Objective Bu eklentinin satın alınması, dört (4) saatlik Kurtarma Süresi Hedefi ve iki (2) saatlik Kurtarma Noktası Hedefi ile iş sürekliliği için kurtarma hedeflerinde iyileştirme yapılmasını sağlar. IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-SE-AddOn-Pre Production Environment 1.3 İsteğe Bağlı Bulut Hizmeti Eklentileri Aşağıdaki isteğe bağlı Bulut Hizmeti Eklentileri, Essentials Edition ve Standard Edition için mevcuttur ve Ek Koşullar maddesinde açıklanmıştır. IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Integration Environment IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Test Environment IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Data Storage IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Peak Hourly Burst Capability i (09/2017) Sayfa 2 / 18

3 IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Virtual Private Network IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Internet Data Throughput Improvement IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-External Monitor Page IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-External Monitor Transaction IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Security RSA SecureID IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Security SSL Certificate IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Security Host Based Intrusion Detection 1.4 Kurulum Hizmeti Bulut Hizmetine ilk abonelik için Bir Kerelik Kurulum ücreti gerekir ve aşağıdaki periyodik süreler için aşağıdaki Madde 7.11'de açıklanan Kurulum Hizmetini ("kurulum süresi") içerir: IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Essentials Edition için üç (3) ay ve IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition için altı (6) ay. IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-EE-One Time Set Up IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-SE-One Time Set Up 2. Güvenlik Tanımı Bu Bulut Hizmeti, adresinde sağlanan IBM Hizmet Olarak Sunulan Yazılımlarına ilişkin IBM'in veri güvenliği ve gizlilik ilkelerine ve bu maddede sağlanan tüm ek koşullara uygundur. IBM'in veri güvenliği ve gizlilik ilkelerinde yapılacak hiçbir değişiklik, Bulut Hizmetinin güvenliğinin derecesini azaltmayacaktır. Müşteri, bu Bulut Hizmetinin kişisel verilerin, özel nitelikli kişisel verilerin ya da ek yasal gereksinimlere tabi olan verilerin korunmasına yönelik özellikler sunmadığını kabul eder. Müşterinin söz konusu bilgileri içeriğine dahil etmesi halinde, Müşteri, alınan teknik ve kurumsal güvenlik önlemlerinin, korunacak verilerin işlenmesinden ve niteliklerinden kaynaklanan riskler için uygun olduğunun saptanmasından sonra IBM'e söz konusu verileri bu Sözleşmeye uygun şekilde işleme talimatı verir. Müşteri, IBM'in içeriğe dahil edilmiş olan verilerin türlerine ilişkin bilgi sahibi olmadığını ve Bulut Hizmetlerinin ya da uygulanan güvenlik önlemlerinin uygunluğuna ilişkin bir değerlendirme yapamayacağını kabul eder. 2.1 Güvenlik Özellikleri ve Sorumlulukları Bulut Hizmeti aşağıdaki güvenlik özelliklerini uygular: Bulut Hizmeti, kullanılan iletişim kuralına bağlı olarak, IBM ağı ile uç nokta ağları veya makineleri arasındaki veri aktarımı sırasında içeriği şifreler. IBM, atıl durumdaki verilerin dosya düzeyinde şifreleme ile korunmasını gerektirir. İçeriğin aktarılması sırasında güvenli bir iletişim kuralı (örneğin SFTP) kullanılmasının sağlanmasından Müşteri sorumludur. Aşağıdaki ek güvenlik özellikleri, temel abonelik kapsamında sağlanır: Virüse Karşı Koruma IBM tarafından yönetilen işletim sistemi yazılımlarına virüse karşı koruma yazılımları kurulur ve bunlar yönetilir. Güvenlik Duvarı Bulut Hizmeti Ortamlarına gereksiz ve yetkisiz her türlü erişimin kısıtlanması amacıyla ilk güvenlik duvarı ilkeleri IBM tarafından oluşturulur ve güvenlik duvarları ile ağ bileşenleri IBM tarafından test edilir. Hizmet, yüksek düzeyde kullanılabilirliğe sahip, sanallaştırılmış, bağımsız tek donanım platformu ya da yüksek düzeyde kullanılabilirliğe sahip ikili donanım platformu yapılandırması üzerinde kullanılır. RSA Güvenli Kimlik Bulut Hizmeti Ortamlarına sunucu sistem yöneticisi erişimi yetkisini elinde tutan Müşteriler için RSA Güvenli Kimlik gereklidir. Bulut Hizmetine yönelik lisanslama, kurulum ve iki öğeli kimlik doğrulaması uyarıları için proaktif izleme ve yönetim IBM tarafından sağlanır. Temel abonelik kapsamında bir (1) adet RSA Güvenli Kimlik sağlanır ve ek RSA Güvenli Kimlikleri eklenti olarak satın alınabilir. i (09/2017) Sayfa 3 / 18

4 Ağa Dayalı İzinsiz Giriş Saptama IBM, ağa dayalı izinsiz giriş önleme işlemini uygular, sistemleri izler, izinsiz girişi önleme sistemi uyarılarına yanıt verir ve olay ilişkilendirmesi gerçekleştirir. Bulut Hizmetine bir standart İzinsiz Girişi Önleme Sistemi ilkesi uygulanacaktır. Dosya Bütünlüğünü İzleme IBM, dosyanın mevcut durumu ile bir bilinen referans durum arasında otomatikleştirilmiş bir doğrulama yöntemi kullanarak işletim sistemi ve uygulama yazılımı dosyalarının bütünlüğünü doğrulamasını sağlayan dosya bütünlüğünü izleme işlemini uygular. 2.2 Kartlı Ödeme Sektörü (PCI) Hesap Verileri Bulut Hizmeti, Kartlı Ödeme Sektörü Hesap Verilerinin depolanması, aktarılması ya da işlenmesi amacıyla tasarlanmamıştır. Güvenlik açığı riskinin sınırlanması için Kartlı Ödeme Sektörü Hesap Verileri yeniden yönlendirilmeli, Kartlı Ödeme Sektörü Hesap Verilerini Müşterinin tarayıcısından doğrudan Kartlı Ödeme Sektörü uyumlu ödeme sağlayıcısına aktaran iframe ya da benzeri bir teknoloji kullanılarak doğrudan aktarılmalıdır. Gerekli ise Bulut Hizmeti, Kartlı Ödeme Sektörü Hesap Verilerinin ağdan geçmesine ve tarafsız bölge ile Uygulama katmanında bulunan sunucu görüntüleri üzerinde işlenmesine izin verecektir. Kartlı Ödeme Sektörü Hesap Verileri, bellekte işlenebilir ve Müşterinin ödeme sağlayıcısına iletilebilir, ancak veritabanına aktarılmasına ya da Bulut Hizmeti kapsamındaki herhangi bir aygıtın herhangi bir dosya sistemine yazılmasına izin verilmez. IBM, abonelik süresi boyunca Bulut Hizmeti tarafından yönetilen bu denetimler için Kartlı Ödeme Sektörü Veri Güvenliği Standardına (PCI DSS) uyacaktır. Geçerli denetimler, Uygunluk Belgesini içeren bir Tüccarlar İçin Kendi Kendine Değerlendirme Soru Formu Sürüm D (SAQ D) ya da Kartlı Ödeme Sektörü Veri Güvenliği Standardı kapsamında belirtilen uygun raporlama yöntemi aracılığıyla belgelenecektir. 3. Hizmet Seviyesi Sözleşmesi IBM, Yetki Belgesinde belirtildiği şekilde Bulut Hizmeti için aşağıda belirtilen kullanılabilirlik hizmet seviyesi sözleşmesini sağlar. Hizmet Seviyesi taahhüdü bir garanti değildir. Hizmet Seviyesi Sözleşmesi yalnızca Müşteriye sağlanır ve yalnızca üretim ortamlarındaki kullanımlar için geçerli olur. 3.1 Kullanılabilirlik Alacakları Müşteri, iş üzerinde kritik etkisi olan ve Bulut Hizmetini kullanılamaz hale getiren bir sorundan ilk kez haberdar olmasını izleyen yirmi dört (24) saat içinde IBM teknik destek yardım masasına Önem Derecesi 1 olan bir destek bildirimi kaydı açtırmalıdır. Müşteri, her türlü sorun tanılama ve çözümleme sürecinde makul sınırlar içinde IBM'e yardımcı olmalıdır. Müşterinin bir hizmet seviyesi sözleşmesinin yerine getirilmediğini (iş üzerinde kritik etki ve Bulut Hizmetinin kullanılamaması) fark etmesi durumunda, 10 iş günü içerisinde bir hizmet seviyesi sözleşmesinin yerine getirilmediğine ilişkin bir destek bildirimi talebi gönderilmelidir. Müşteri tarafından gönderilecek tüm talepler, Bulut Hizmeti kesintisinin tarihini ve saatini içermelidir. Müşterinin bir hizmet seviyesi sözleşmesi alacağına hak kazanıp kazanmadığı IBM tarafından doğrulanacak ve belirlenecektir. Geçerli Hizmet Seviyesi Sözleşmesi talebine ilişkin telafi ücreti, Bulut Hizmetinin sağlanmadığı üretim sistemi işlemleri boyunca geçen süre ("Kapalı Kalma Süresi") esas alınarak Bulut Hizmeti için gelecekte Müşteri tarafından düzenlenecek bir faturaya alacak olarak kaydedilecektir. Kapalı kalma süresi, Müşterinin olayı bildirmesinden Bulut Hizmetinin yeniden işler duruma getirilmesine kadar ölçülür ve aşağıda belirtilenleri kapsamaz: a. Planlanmış ya da duyurulmuş bir bakım kesintisi ile bağlantılı süre; b. Herhangi bir yapılandırma, ayar ya da değişiklik dahil, ancak tamamı bunlarla sınırlı olmamak üzere kullanılabilirliği etkileyen ve IBM'in kontrolü dışında bulunan nedenler; c. Müşteri ya da üçüncü kişi içeriği veya teknolojisi, tasarımları veya yönergeleri ile bağlantılı sorunlar; d. Desteklenmeyen sistem yapılandırmaları ve platformları ya da diğer Müşteri hataları; e. Müşterinin neden olduğu güvenlik sorunu ya da Müşteri güvenlik testi; f. Uzantılar; g. Hizmet uygulama programlama arabiriminin ya da Hizmet işlevinin uygun olmayan biçimde kullanılması; i (09/2017) Sayfa 4 / 18

5 h. IBM'in denetimi dışında olan ve kullanılabilirliği etkileyen herhangi bir yapılandırma, ayar ya da değişiklik; i. Müşterinin devreye almayı onaylamaktan imtina etmesi ya da Müşterinin anılan devreye almayı önleyecek diğer eylemleri nedeniyle IBM'in IBM tarafından başlatılan bir güncellemeyi üretim ortamında devreye alamaması; j. Bulut Hizmetinin geçerli Olanak Standartlarının sınırlarını aşan biçimde kullanılması; veya k. Müşterinin, İşlem Belgesinde yer alan herhangi bir ödeme yükümlülüğünü ihlali ya da satın alınan abonelik seviyeleri dahil, ancak bununla sınırlı olmaksızın, Hizmet Tanımı ya da Sözleşme kapsamındaki yükümlülüklerinden herhangi birini esaslı olarak ihlal etmesi. IBM, aşağıdaki tabloda gösterildiği şekilde, Sözleşmenin Yürürlükte Olduğu her Ay boyunca Bulut Hizmetinin kümülatif kullanılabilirliği doğrultusunda geçerli olan en yüksek telafi ücretini uygulayacaktır. Sözleşmenin yürürlükte olduğu herhangi bir aya ilişkin toplam telafi ücreti, Bulut Hizmetinin yıllık ücretinin on ikide birinin (1/12) yüzde onundan (%10) fazla olmayacaktır. Paket halindeki Bulut Hizmetleri (paket haline getirilmiş ve birleşik tek bir fiyat karşılığında tek bir ürün olarak satılan bağımsız Bulut Hizmeti ürünleri) için telafi ücreti, her bağımsız Bulut Hizmetinin aylık abonelik ücreti değil, paket halindeki Bulut Hizmetinin aylık tek birleşik fiyatı temel alınarak hesaplanacaktır. Müşteri, herhangi bir zamanda, pakete dahil olan bağımsız Bulut Hizmetlerinden yalnızca birine ilişkin talep gönderebilecektir. 3.2 Hizmet Seviyeleri Sözleşmenin yürürlükte olduğu ay boyunca Bulut Hizmetinin kullanılabilirliği Bir sözleşmenin yürürlükte olduğu ay boyunca kullanılabilirlik Ödemeler (Talebe konu olan sözleşmenin yürürlükte olduğu ay için aylık abonelik ücretinin* yüzdesi) %99,9'den daha az %2 %99'dan daha az %5 %95'ten daha az %10 * Aylık abonelik ücreti, Bulut Hizmetinin bir IBM Çözüm Ortağından edinilmiş olması durumunda, talebe konu olan sözleşmenin yürürlükte olduğu ayda geçerli olan Bulut Hizmeti güncel liste fiyatına %50 oranında indirim uygulanarak hesaplanır. IBM, geri ödemeyi doğrudan Müşteriye yapacaktır. Kullanılabilirlik yüzdesel olarak ifade edilir ve aşağıda belirtilen şekilde hesaplanır: sözleşmenin yürürlükte olduğu ay içindeki toplam dakika sayısından sözleşmenin yürürlükte olduğu ay içindeki toplam Kapalı Kalma Süresi dakikalarının sayısı çıkartılır ve sonuç sözleşmenin yürürlükte olduğu ay içindeki toplam dakika sayısına bölünür. 4. Müşteri Desteği Yönetimi Bulut Hizmeti için destek, e-posta, telefon ve çevrimiçi sorun bildirim sistemi aracılığıyla sağlanır. IBM, teknik destek iletişim bilgileri ile diğer bilgi ve süreçleri sağlayacaktır. Destek, Bulut Hizmetine dahildir ve ayrı bir olanak olarak sağlanmaz. Destek, normal mesai saatleri içerisinde sağlanır. IBM, Önem Derecesi 1 ve Önem Derecesi 2 olan tüm olaylara 365 gün, haftada 7 gün, günde 24 saat ve Önem Derecesi 3 ve Önem Derecesi 4 olan olaylara IBM tatil günleri hariç olmak üzere Pazartesi ile Cuma arasındaki günlerde, ABD Doğu Standart Saati / Doğu Yaz Saati ile 8.00 ile saatleri arasında yanıt verecektir. IBM, Bulut Hizmetine destek sağlanması konusunda her Müşteri ile iletişimi yürütecek adı belirlenmiş bir Proje Yöneticisi atayacaktır. Proje Yöneticisi aşağıdakileri yerine getirecektir: Sözleşme, faturalandırma, müşterinin iş hedeflerine yönelik stratejik planlama dahil olmak üzere hesap yönetimine ilişkin tüm hususlarda Müşteriye yönelik bir iletişim sorumlusu olarak görev yapacaktır; Değer hedeflerine ulaşılması için çaba harcarken aynı zamanda hizmet hedeflerine ilişkin raporlar sağlayacaktır; ve Yönetişim toplantılarına katılacaktır. i (09/2017) Sayfa 5 / 18

6 IBM ayrıca aşağıdakileri sağlayacak olan bir destek ekibi atayacaktır: Güvenlik olaylarının ve değişiklik yönetiminin denetlenmesi için Müşteriye yönelik tek iletişim sorumlusu; Bakım zaman aralıklarının yönetilmesi; Sorun ya da hata olaylarının izlenmesi, olayların kapatılıncaya kadar takip edilmesi ve Önem Derecesi 1 olan kesintiler için temel neden analizi; Aylık hizmet seviyesi hedefinin raporlanması; ve Sorun bildirim kayıtlarının çözülünceye kadar izlenmesi ve takip edilmesi. Destek ekibi, güvenlik olaylarının incelenmesi ve değişiklik yönetimi için Müşteri ile haftalık olarak gerçekleştirilecek durum toplantıları aracılığıyla işletim hizmeti incelemeleri gerçekleştirir. IBM ile Müşteri, Hizmetin etkinleştirilmesini takip eden 30 gün içerisinde Müşteriye özgü üst seviyeye yükseltme prosedürleri oluşturacaktır. Önem Derecesi Önem Derecesi Tanımı Yanıt Süresi Hedefleri 1 Kritik düzeyde iş etkisi/hizmet kesintisi: İş açısından kritik önem taşıyan işlevsellik kullanılabilir durumda değildir veya kritik bir arabirimde hata oluşmuştur. Bu durum genellikle bir üretim ortamı için geçerlidir ve hizmetlere erişilemediğini, bunun da operasyonlar üzerinde kritik bir etki yarattığını ifade eder. Bu durum, derhal çözüm sağlanmasını gerektirir. 2 Önemli düzeyde iş etkisi: Hizmetin bir özelliğinin ya da işlevinin kullanımı önemli ölçüde kısıtlanmıştır ya da Müşteri iş teslim tarihlerine uyamama riski ile karşı karşıya kalır. 3 Önemsiz düzeyde iş etkisi: Hizmetin ya da işlevselliğin kullanılabilir olduğunu ve operasyonlar üzerinde kritik bir etkisinin bulunmadığını ifade eder. 4 Asgari düzeyde iş etkisi: Bir sorgu veya teknik olmayan istek 15 dakika içinde 30 dakika içinde 60 dakika içinde 1 iş günü içinde Yanıt Süresi, bir güvenlik olayı bildiriminin IBM'e iletildiği zamandan IBM'in Müşteriye yanıt verdiği zamana kadar ölçülen süredir. Yukarıda açıklanan yanıt süresi hedefleri, yalnızca IBM'in hedeflerinin açıklanmasını amaçlar ve taahhüt edilmez. 4.1 Desteğin Sona Ermesi Bulut Hizmeti, Müşterinin hizmete ilk abone olduğu tarih itibariyle güncel olan genel olarak pazara sunulmuş IBM WebSphere Commerce Enterprise Edition ("WSC" olarak anılacaktır) yazılımının bir sürümünü/yayın düzeyini esas alır. Bulut Hizmetine yönelik destek, yalnızca IBM yazılım desteği yaşam döngüsü ilkesi uyarınca WSC yazılımının anılan sürümüne ya da yayın düzeyine destek sağlanmaya devam edildikçe sağlanacaktır ve WSC yazılımının anılan sürümüne ya da yayın düzeyine yönelik olarak duyurulmuş destek sona erme tarihinden sonra Bulut Hizmeti için sağlanan destek sona erecektir. IBM'in Bulut Hizmetine destek sağlamaya devam etmesi için temel Uygulama olarak WSC yazılımının desteklenen bir sürümüne Yükseltme yapılması gerekli olacaktır. Yükseltmeler bu Bulut Hizmetinin temel aboneliğine dahil değildir. Yükseltmeler ayrı ücrete tabi olacak ve ayrı bir profesyonel hizmet sözleşmesi ve/veya hizmet bildirimi kapsamında gerçekleştirilecektir. 4.2 Destek Vakası Önceliğinin Belirlenmesi IBM ekibi, Bulut Hizmeti kapsamında, Müşteri aracılığıyla Bulut Hizmetine ilişkin sorunlara yönelik vaka yönetimi ("Destek Vakası Önceliğini Belirleme" olarak anılacaktır) sağlayacaktır. IBM, Destek Vakası Önceliğini Belirleme kapsamında, tanılama görevleri aracılığıyla sorunu araştıracaktır. Nedenin Bulut Hizmetiyle, IBM tarafından desteklenen Uzantılarla (Müşteri ile IBM arasındaki ayrı bir sözleşme kapsamında bulunan) ya da altyapıyla bağlantılı olduğunun saptanması durumunda, sorunun çözülmesine kadar vakayı IBM yönetecektir. Çözümün Müşteri sorumluluğundaki bir alandan sağlanması gerekli ise, sorunun çözülmesinde Müşterinin ya da Müşterinin Yetkili Üçüncü Kişisinin desteklenmesi için i (09/2017) Sayfa 6 / 18

7 öncelik belirleme süreci sırasında açığa çıkarılan herhangi bir ilgili tanı IBM tarafından sağlanacaktır ve vaka yönetimi araçlarıyla vaka yönetimi sağlanmaya devam edilecektir. 4.3 Bakım Zaman Aralıkları Bulut Hizmeti için şu anda IBM'in standart haftalık bakım zaman aralıkları geçerlidir. Bu Bakım Zaman Aralıkları, Müşterinin uygulama yayın düzeylerinin Üretim Ortamında uygulanmasını talep edebileceği fırsatlardır. Kısıtlamalar geçerli olabilir ve IBM ile koordinasyon gereklidir. Bu bakım zaman aralıkları, Bulut Hizmetinin mutlaka devre dışı olacağı ya da kullanılamayacağı anlamına gelmez ve IBM etkinlikleri için Hizmet kesintileri asgari düzeye indirgenecektir. Müşterinin Uzantıları için bakım etkinlikleri varsa, bu bakım etkinliğinin bakım zaman aralıkları sırasında gerçekleştirilmesi gerekir. IBM, bakım zaman aralıkları sırasında Bulut Hizmetinin kullanılabilir olmayacağını Müşteriye bildirecektir ve Bulut Hizmetinin planlı bakım nedeniyle kapalı kalacağı süre bir takvim ayı içerisinde sekiz saati aşmayacaktır. Başka planlı ya da plansız (acil durum) kapalı kalma süreleri gerçekleşebilir ve güvenlik açığı, kayıp ya da Hizmet bütünlüğü riskinin IBM tarafından çok yüksek olarak addedilmediği durumlarda Bulut Hizmetinin kullanılabilir olmayacağı en az bir iş günü öncesinden Müşteriye bildirilecektir IBM Tarafından Başlatılan Güncellemelerin Devreye Alınması IBM; altyapı yamalarının, Uygulama yamalarının ve Güvenlik Yamalarının (topluca "IBM Tarafından Başlatılan Güncellemeler" olarak anılacaktır) uygulanması dahil olmak üzere Bulut Hizmetinin gerekli bakım ve güncelleme işlemlerini gerçekleştirir. IBM Tarafından Başlatılan Güncellemeler, düzenli olarak ya da planlı bakım zaman aralıklarında gerçekleştirilir. Planlı bakım, en az iki gün öncesinden Portalda duyurulur ya da Portaldan iletilecek bir bildirim aracılığıyla bakımın bir acil durum bakımı olduğu IBM tarafından duyurulur ("Planlı Bakım" olarak anılacaktır). Planlı bakım zaman aralıkları, hizmet seviyesi sözleşmesi hesaplamalarına ve çözümlerine dahil edilmez. IBM Tarafından Başlatılan Güncelleme, Uzantıların ya da IBM Tarafından Başlatılan Güncellemenin Uzantılar üzerindeki etkisinin üretim ortamında devreye alınmadan önce Müşteri tarafından test edilmesini gerektiriyorsa, devreye alma için IBM ile Müşteri tarafından karşılıklı olarak kabul edilebilecek bir zaman çizelgesi oluşturulacaktır. IBM Tarafından Başlatılan Güncellemenin Üretim Ortamında devreye alınmaması sonucunda yüksek önem derecesine sahip bir güvenlik açığının ortaya çıktığının ya da çıkabileceğinin IBM tarafından saptanması halinde, IBM Tarafından Başlatılan Güncelleme devreye alınıncaya kadar, IBM, Bulut Hizmetini derhal askıya alabilir. Müşteri, bir Uzantı sorunu ya da Müşterinin değişikliğin devreye alınmasına izin vermemesi nedeniyle IBM Tarafından Başlatılan Güncellemenin Üretim Ortamında devreye alınmaması durumunda, Bulut Hizmetinin kullanımı ile bağlantılı olarak herhangi bir üçüncü kişinin öne süreceği iddialara ilişkin olarak IBM'in uğrayacağı zararı, IBM Tarafından Başlatılan Güncellemenin devreye alınmış olması halinde anılan iddiadan kaçınmanın mümkün olacağı ölçüde tazmin etmeyi, anılan iddiaya ilişkin olarak IBM'i savunmayı ve IBM'in bu iddiaya karşı sorumlu tutmamayı kabul eder Müşteri Tarafından Başlatılan Güncellemelerin Devreye Alınması Müşteri, Uzantılar, veriler ya da Uygulama yapılandırması (Yükseltmeler hariç) için Müşteri tarafından sağlanan güncellemelerin (topluca "Müşteri Tarafından Başlatılan Güncellemeler" olarak anılacaktır) Bulut Hizmetine uygulanmasını IBM'den talep edebilir. IBM, Müşteri Tarafından Başlatılan Güncellemelerin Üretim Öncesi ve Üretim ortamlarında devreye alınması için karşılıklı olarak kabul edilen bir zaman çizelgesi oluşturulması amacıyla Müşteriyle birlikte çalışacaktır. Müşteri, doğrulama ve geri alma adımları dahil olmak üzere gerekli devreye alma paketini ve yönergelerini sağlayacaktır. 5. Yetki ve Faturalandırma Bilgileri 5.1 Ücret Ölçüleri Bulut Hizmeti, İşlem Belgesinde belirtilen ücret ölçüsünde sağlanır: Bağlantı, Bulut Hizmetinin edinilebileceği bir ölçü birimidir. Bir Bağlantı, Bulut Hizmeti ile ilgili olan bir veritabanı, uygulama, sunucu ya da başka bir aygıt türüne ilişkin bir bağlantı (link) ya da ilişkidir. Müşteri, Yetki Belgesinde veya İşlem Belgesinde belirtilen ölçüm süresi boyunca Bulut Hizmeti ile ilişkilendirilmiş veya ilişkilendirilecek olan toplam Bağlantı sayısını kapsamaya yetecek sayıda yetki edinmelidir. i (09/2017) Sayfa 7 / 18

8 Gigabayt, Bulut Hizmetinin edinilebileceği bir ölçü birimidir. Gigabayt, 2 üssü 30 veri baytı şeklinde tanımlanır ( bayt). Müşterinin Yetki Belgesinde ya da İşlem Belgesinde belirtilen ölçüm süresi boyunca Bulut Hizmeti tarafından işlenen toplam Gigabayt sayısını kapsamaya yetecek sayıda yetki edinilmelidir. Yüz Bin Sipariş Öğesi, Bulut Hizmetinin edinilebileceği bir ölçü birimidir. Bir Sipariş, Bulut Hizmeti kapsamında tanımlanmış olan herhangi bir belge türünü ifade eder. Sipariş Öğeleri, bir Siparişte yer alan kalemlerdir. Müşteri, Yetki Belgesinde veya İşlem Belgesinde belirtilen ölçüm süresi boyunca, Bulut Hizmeti tarafından yönetilen ya da işlenen, en yakın Yüz Bine yuvarlanmış toplam Sipariş Öğesi sayısını kapsamaya yetecek sayıda yetki edinmelidir. Eşgörünüm, Bulut Hizmetinin edinilebileceği bir ölçü birimidir. Bir Eşgörünüm, Bulut Hizmetinin belirli bir yapılandırmasına erişimdir. Müşterinin Yetki Belgesinde veya İşlem Belgesinde belirtilen ölçüm süresi sırasında erişime ve kullanıma açılan her Bulut Hizmetinin Eşgörünümü için yeterli sayıda yetki edinilmelidir. Bin Sipariş Öğesi, Bulut Hizmetinin edinilebileceği bir ölçü birimidir. Bir Sipariş, Bulut Hizmeti kapsamında tanımlanmış olan herhangi bir belge türünü ifade eder. Sipariş Öğeleri, bir Siparişte yer alan kalemlerdir. Müşterinin Yetki Belgesinde veya İşlem Belgesinde belirtilen ölçüm süresi boyunca, Bulut Hizmeti tarafından yönetilen ya da işlenen, en yakın Bine yuvarlanmış toplam Sipariş Öğesi sayısını kapsamaya yetecek sayıda yetki edinilmelidir. 5.2 Kurulum Ücretleri Bir kerelik kurulum ücreti, sipariş edilen her kurulum hizmeti için İşlem Belgesinde belirtilen tarifeye uygun olarak fatura edilecektir. İsteğe bağlı kurulum ücreti, sipariş edilmesi durumunda, her kurulum hizmeti için İşlem Belgesinde belirtilen tarifeye uygun olarak fatura edilecektir. 5.3 Limit Aşımı Ücretleri Ölçüm süresi boyunca Bulut Hizmetinin fiili kullanımı Yetki Belgesinde belirtilen yetkiyi aşarsa, limit aşımı ücreti için, limit aşımını izleyen ayda İşlem Belgesinde belirtilen şekilde ücret üzerinden Müşteriye fatura düzenlenecektir. 5.4 Kullanım Başına Ödenen Ücretler Kullanım başına ödenen ücretler, İşlem Belgesinde belirtilen tarifeye uygun olarak, anılan kullanımı takip eden ayda fatura edilecektir. 6. Süre ve Yenileme Seçenekleri Bulut Hizmetinin süresi, Yetki Belgesinde belgelenmiş olduğu şekilde, Bulut Hizmetine erişimlerinin etkinleştirildiğinin IBM tarafından Müşteriye bildirildiği tarihte başlar. Yetki Belgesinde Bulut Hizmetinin, otomatik olarak mı yenileneceği, sürekli kullanım esasına göre mi işleneceği yoksa kullanım süresinin sonunda sona mı ereceği belirtilir. Otomatik yenileme için: Müşteri, sürenin sona erme tarihinden en az doksan (90) gün önce yazılı olarak olanağı kullanımını yenilemeyeceğini bildirmediği sürece, Bulut Hizmeti Yetki Belgesinde belirtilen süreye uygun olarak kendiliğinden yenilenir. Sürekli kullanım için: Müşteri, doksan (90) gün önce yazılı olarak olanağı kullanımını sona erdireceğine ilişkin bildirimi gönderinceye kadar, Bulut Hizmeti aylık kullanım esasına göre kullanılmaya devam edecektir. Bulut Hizmeti, doksan (90) günlük bu bildirim süresinin sona ermesini izleyen takvim ayının sonuna kadar kullanılmaya devam edilebilir. 7. Ek Koşullar Müşteri, IBM'in bir basın veya pazarlama iletişiminde Müşteriyi Bulut Hizmetlerinin bir abonesi olarak genel erişime açık bir şekilde referans verebileceğini kabul eder. 7.1 Etkinleştirme Yazılımları Bulut Hizmeti için, Bulut Hizmeti kullanımını kolaylaştırmak amacıyla Müşterinin kendi sistemlerine karşıdan yüklediği etkinleştirme yazılımının kullanılması gerekir. Müşteri, etkinleştirme yazılımını yalnızca Bulut Hizmetinin kullanımıyla bağlantılı olarak kullanabilir. Etkinleştirme yazılımı, Müşteriye aşağıdaki koşullar kapsamında sağlanır: i (09/2017) Sayfa 8 / 18

9 Etkinleştirme Yazılımları IBM WebSphere Commerce Developer Enterprise Geçerli Lisans Koşulları (varsa) 03.ibm.com/software/sla/sladb.nsf/searchlis/?searchview &searchorder=4&searchmax=0&query=(ibm+webspher e+commerce+developer+enterprise) 7.2 Depolama Yedekleme ve Geri Yükleme IBM, Bulut Hizmeti temel aboneliği kapsamında dosya sistemlerindeki verilerin korunması için depolama anlık görünümü yedeklemeleri sağlar. Depolama anlık görünümü yedeklemelerine veri kullanılabilirliğinin desteklenmesi, anlık görüntü ve eşleme zaman çizelgelerinin yapılandırılması ve anlık görüntülerden verilerin geri yüklenmesinin sağlanması dahildir. Günlük anlık görüntüler, ikincil uzak depolama tesisine zamanuyumsuz eşleme gerçekleştirilerek 14 güne kadar saklanır. Depolama anlık görüntüsü yedeklemeleri, saklanan verilerin son 14 gün içindeki herhangi bir güne geri yüklenmesine olanak sağlar. 7.3 Kurtarma Süresi Hedefi / Kurtarma Noktası Hedefi IBM tarafından bir Olağanüstü Durum ilan edilmesi halinde, kurtarma süresi ve kurtarma noktası hedefleri açısından kaydedilen ilerleme dâhil olmak üzere kurtarma sürecinin durumuna ilişkin olarak Müşteriyle saat bazında iletişim kurulacaktır. IBM, Müşterinin Üretim Ortamı için kurtarma etkinliklerini gerçekleştirmek amacıyla, Sürüm aboneliğine dayalı olarak bir zaman aralığı sağlayacaktır. IBM, belirlenen Kurtarma Noktası Hedefi ve Kurtarma Süresi Hedefi içerisinde verilerin farklı bir coğrafi bölgede bulunan bir olağanüstü durum kurtarma lokasyonundaki belirlenmiş yedek ortama geçirilmesine olanak sağlar. IBM, gerekli kurtarma süresi ve noktası hedeflerine ulaşmak için depolamaya yönelik olağanüstü durum kurtarmayı depolama anlık görünümünün bir eşlemesini kullanarak yönetir. Olağanüstü durum kurtarma, Müşteri verilerinin tamamının farklı bir coğrafi bölgede yer alan olağanüstü durum kurtarma lokasyonundaki IBM yönetilen depolama altyapısına kopyalanmasını içerir. Depolama anlık görüntüleri, IBM yönetilen depolama altyapısını kullanarak Müşteri verilerinin zaman içindeki bir görünümünü sağlar. Müşteri verilerinin eşitlenmesinin sağlanması için anlık görüntüler arasındaki veri farklılıkları uzak depolamaya eşlenir. Anlık görüntü ve eşleme sıklığı, tanımlanan kurtarma noktası / süresi hedefi doğrultusunda belirlenir. Depolama kapasitesi, Müşterinin sözleşmede belirtilen olağanüstü durum kurtarma gereksinimlerinin karşılanması için gerekli olduğu şekilde Gigabyte bazında tahsis edilir. 7.4 Uzantılar Uzantılar, Müşterinin Bulut Hizmeti Uygulaması için yazılım uzantıları oluşturarak Bulut Hizmetini iş gereksinimlerini karşılayacak biçimde yapılandırmasına olanak sağlar. Uzantılar, Bulut Hizmetinin kullanımı sırasında sağlanan içeriktir ve Bulut Hizmetinin parçası değildir. Müşteri, tüm Uzantıların geliştirilmesinden, yönetilmesinden, bakımından ve desteklenmesinden sorumludur. Müşteri, Uzantıların oluşturulması için IBM ile veya IBM tarafından özel olarak yazma yetkisi verilmiş bir üçüncü kişi yüklenici ile ayrı bir sözleşme imzalayabilir. Bu gibi herhangi bir üçüncü kişi yüklenicinin bu koşullara uymasının sağlanmasından Müşteri sorumludur. a. Müşteri tarafından oluşturulan Uzantılar aşağıdaki ek hüküm ve koşullara tabidir: (1) Müşteri, Uzantıların geliştirilmesi ve sağlanması ile bağlantılı olarak Olanak Standartlarına uymayı kabul eder. (2) IBM, Uzantıların tasarım belgelerini, test planlarını, test sonuçlarını ve nesne kodunu Sözleşmenin koşullarına uygunluk açısından inceleme ve onaylama ya da reddetme hakkına sahip olacaktır. (3) IBM, Müşterinin IBM tarafından belirlenen performans testlerini gerçekleştirmesini gerekli kılabilir. Müşteri, IBM tarafından incelenecek tasarım belgelerini, test planları ile sonuçlarını ve nesne kodunu Bulut Hizmetinin canlıya geçişinden makul bir süre önce sağlayacaktır ve IBM tarafından belirlenen sorunların çözülmesi için IBM ile işbirliği yapacaktır. (4) Müşteri, virüsler, Truva atları, hizmet engelleme dâhil olmak üzere kötü niyetli yazılımların ve diğer kesintiye neden olan ve gizli teknolojilerin Uzantılara dâhil edilmesini önlemek için bir programı devreye almayı ve güncel tutmayı kabul eder. i (09/2017) Sayfa 9 / 18

10 (5) IBM, güvenlik açıkları ve/veya kötü niyetli yazılımlar için Uzantıları izleyebilir ve tarayabilir. IBM, Uzantıları herhangi bir Bulut Hizmeti ortamından kaldırabilir ya da güvenlik açığı veya kötü niyetli yazılım sorunu çözülünceye kadar Bulut Hizmetini askıya alabilir. (6) Uzantılar, Bulut Hizmetinden bağımsız olarak işleyen herhangi bir üçüncü kişi ticari ya da paket yazılım ürününü içermeyecektir ya da eklemeyecektir ve bu gibi herhangi bir üçüncü kişi ticari ya da paket yazılım ürününün eklenmesi yasaktır. (7) Müşteri, abonelik süresi boyunca Bulut Hizmeti ve Uzantılar ile çalışmak için yeterli bilgi birikimine ve beceri düzeyine sahip personeli eğitmekten ve elinde tutmaktan sorumludur. Gerekli olan herhangi bir eğitimin ya da eğitim desteğinin maliyeti Müşteri tarafından karşılanacaktır. IBM, Müşterinin gerekli görevleri makul destek ile yerine getiremeyeceğini belirlemesi durumunda, yalnızca kendi takdirinde olmak üzere, Müşterinin IBM profesyonel hizmetler personeli ile uygulamalı bilgi aktarımı etkinlikleri gerçekleştirmesini gerekli kılabilir. Anılan bilgi aktarımı etkinliklerinin maliyeti, IBM ile bağlı kuruluşları arasında olmadığı sürece Müşteri tarafından karşılanacaktır. IBM, Müşteri tarafından talep edilmesi durumunda, anılan eğitimi ek ücret karşılığında Müşteriye sağlayacaktır. (8) Bulut Hizmetinde barındırılmak üzere IBM'e sağlanan Uzantılara ilişkin ve Uzantıların içerdiği tüm hak, mülkiyet ve menfaat ya da lisans Müşteriye ya da Müşterinin lisans verenlerine ait olmaya devam edecektir. Müşteri, Bulut Hizmetinde barındırılması amacıyla Müşteri Uzantılarının IBM'e sağlanması için gerekli olan tüm haklara sahip olduğunu ve Müşteri Uzantılarının ya da IBM tarafından Bulut Hizmeti aracılığıyla barındırmanın herhangi bir üçüncü kişi patentini ya da telif hakkını ihlal etmediğini IBM'e beyan ve taahhüt eder. (9) Müşteri, IBM'in ve alt yüklenicilerinin Uzantıları barındırması ve diğer herhangi bir biçimde yükümlülüklerini yerine getirmesi için gerekli olan tüm hakları ve lisansları dünya çapında geçerli, telif hakkı ücretinden muaf, ücreti tam olarak ödenmiş, geri alınabilir ve alt lisansı verilebilir biçimde IBM'e verir ve tüm Uzantılar için Gerekli İzinleri en kısa süre içinde almayı ve yürürlükte tutmayı kabul eder. Müşteri, talep edilmesi durumunda anılan hakların, lisansların ya da Gerekli İzinlerin kanıtlarını IBM'e sağlayacaktır. IBM, Müşterinin anılan hakları, lisansları veya Gerekli İzinleri en kısa süre içinde alma ve sağlama yükümlülüğünü yerine getirmemesinden etkilendiği ölçüde yükümlülüklerinden muaf hale gelecektir. Bu paragrafta, "Gerekli İzinler" ifadesi anılan Uzantıların sağlayıcılarının, lisans verenlerinin ya da sahiplerinin mülkiyet ya da fikri mülkiyet hakları ihlal edilmeksizin Uzantıların türevlerinin oluşturulması da dâhil olmak üzere, münhasır olarak bu Hizmet Tanımı kapsamındaki yükümlülüklerin yerine getirilmesi için gerekli olduğu ölçüde Uzantılara elektronik olarak ve diğer biçimlerde erişilmesi, bunların kullanılması ve/veya değiştirilmesi için gerekli olan hak veya lisansın IBM'e ve alt yüklenicilerine verilmesi için gerekli olan tüm izinleri, lisansları veya onayları ifade eder. (10) Müşteri, Uzantılar aracılığıyla eklediği kodun, verilerin ve diğer nesnelerin güvenlik riskini artırmamasını veya IBM tarafından bu Hizmet Tanımında yapılan bir değişiklik ya da bir ekleme yoluyla açıkça kabul edilmedikçe ek sertifikasyon gereksinimleri oluşturmamasını sağlayacaktır. Müşteri, yukarıda belirtilen hükümlerden herhangi birini sınırlamaksızın aşağıdakileri yerine getirecektir: (a) herhangi bir güvenlik açığını saptamak için tüm Uzantılar üzerinde web uygulaması ve statik kod güvenlik açığı taramaları gerçekleştirecektir; (b) bir güvenlik açığı taramasında saptanan ve Uzantıların içerdiği ya da Uzantılarla bağlantılı olarak sağlanmış olan herhangi bir güvenlik açığının varlığını IBM'e yazılı olarak bildirecektir. b. Uzantıların tüm ortamlarda test edilmesinden Müşteri sorumludur. c. Uzantılar, Müşterinin Operasyonel Kabulünden önce, uygulanabilir olduğu şekilde, Bütünleştirme, Test, Üretim Öncesi ve Üretim Ortamlarında Müşteri tarafından devreye alınır. d. Uzantılar, Müşterinin Operasyonel Kabulünden sonra, uygulanabilir olduğu şekilde, bir IBM destek bildirimi aracı talebi doğrultusunda Üretim Öncesi ve Üretim Ortamlarında IBM tarafından devreye alınacaktır. e. Uzantıların oluşturulması ya da diğer bütünleşik bileşenlerin etkinleştirilmesi gibi Uzantıların desteklenmesi amacıyla IBM tarafından gerçekleştirilecek her türlü ek çalışma, IBM ile Müşteri arasında imzalanacak olan ayrı bir hizmet bildiriminde tanımlanabilir ve anılan hizmet bildiriminde belirtilecek koşullar ve ücretler uyarınca fatura edilecek olan ayrı ücretlere tabi olacaktır. i (09/2017) Sayfa 10 / 18

11 7.5 Bulut Hizmeti Ortamları Bulut Hizmeti, IBM'in desteklediği ve gerekli ağ, donanım ve sistem yamalarını sağladığı yazılımın çalıştırılması için gerekli işlevsel altyapıyı sunar. IBM, abonelik kapsamında, İşlem Belgesinde belirtilen Bulut Hizmeti sürümüne uygun olarak aşağıdaki ortamlardan bazılarını ya da tamamını sağlar. Ek ortamlar ya da bağımsız ortamlar, talep üzerine ve ek ücret karşılığında sağlanır. Bütünleştirme Ortamı Yalnızca Uygulama ve herhangi bir Uzantı dahil olmak üzere yeni Bulut Hizmetinin bütünleştirilmesi ve işlevsel testlerinin gerçekleştirilmesi için kullanılacak işlevsel açıdan eşdeğer olan tek bir üretim ortamı eşgörünümünü ve bunu destekleyen altyapıyı sağlar. Test Ortamında devreye alınmaya hazır olan bir yapı (build) elde edilmesi için Bütünleştirme Ortamında günde birkaç defa devreye alma gerçekleştirilmesi öngörülmektedir. Bu ortam, IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition olanağına dahildir. Ek Bütünleştirme Ortamları eklenebilir. Test Ortamı Uygulama ve herhangi bir Uzantı dahil olmak üzere tipik olarak yeni Bulut Hizmetine ilişkin kalite güvence, performans ve nihai test işlemlerinin gerçekleştirilmesi için kullanılacak bir adet, işlevsel açıdan eşdeğer üretim ortamı eşgörünümünü ve bunu destekleyen altyapıyı sağlar. Test Ortamı, mümkün olduğu hallerde, genellikle yalnızca Üretim Öncesi ve Üretim Ortamlarına nihai olarak geçirilmeye hazırlık niteliğinde devreye alınan kararlı kod akışlarını içerir. Ek Test Ortamları, gerektikçe bir eklenti olarak sağlanır. Üretim Öncesi Ortam Nihai Uygulamanın yapılandırmalarının herhangi bir Uzantıyla birlikte devreye alınması ve Müşteri kabul testine tabi tutulması için üretim ortamının sınırlı bir kopyasını sağlar. Bu Ortam, tüm zamanlarda üretim açısından operasyonel ve uyumluluk standartlarında tutulur, ancak Hizmet Seviyesi Sözleşmesi kapsamında değildir. Bu sisteme, yalnızca Müşterinin Operasyonel Kabulünden sonra IBM personeli veya yetkili kullanıcılar sistem yöneticisi yetkisiyle erişebilirler. Bu, Müşteri tarafından gerçekleştirilecek kullanıcı kabul testleri ve Üretim ortamında canlıya geçişten önce gerçekleştirilecek nihai performans değerlendirmesi/testleri için birincil konumdur. Ek Üretim Öncesi Ortamları, gerektikçe bir eklenti olarak sağlanır. Üretim Ortamı Bulut Hizmetinin yaşam çevrimi yönetiminde tüm "Çalıştırma" yazılımları için nihai varış noktasıdır. Üretim Ortamı, bir kuruluşun son kullanıcılarının ve Müşterilerinin iş süreçlerini ve işlemlerini yürütmek için operasyonel bazda eriştiği ve kullandığı Uygulamadan, sistemlerden ve bunları destekleyen sistem altyapısından oluşur. Bu sisteme sistem yöneticisi erişimi, yalnızca Müşterinin Operasyonel Kabulünün ardından IBM personeli veya yetkili kullanıcılar ile sınırlıdır. 7.6 Bulut Hizmetinin Bütünleştirilmesi Bulut Hizmeti, eski ve destek sağlayan hizmetlerle bütünleştirme için çeşitli yöntemleri destekler. Aşağıda belirtilen yetenekler, sanal ya da fiziksel devrelerin kullanımı dahil ya da hariç olmak üzere Bulut Hizmeti kapsamında sağlanır. Uygulama Programlama Arabirimi (API) Yazılımların ve uygulamaların oluşturulması için bir dizi yordam, iletişim kuralı ve araçtır. İleti Kuyruğu (MQ) Süreçler arası iletişim (IPC) ya da aynı süreç içindeki iş parçacıkları arasında iletişim sağlar. Bu özellik, Bulut Hizmetinin, dışa dönük Java Messaging Service (JMS) bağlantıları aracılığıyla İleti Kuyruğu (MQ) ağları ya da noktadan noktaya iletişimler için bir uç noktası haline gelmesine izin verir. Bulut Hizmeti, Bulut Hizmetinin bir parçası olmayan iki (2) ya da daha fazla uç nokta arasında bir içe dönük bağlantı noktası ya da yönlendirme sağlamaz. Güvenli Dosya Aktarma Protokolü (SFTP) veya SSH Dosya Aktarma Protokolü Güvenli ve güvenilir veri akışı üzerinden dosya erişimi, dosya aktarımı ve dosya yönetimi sağlayan bir ağ protokolüdür. Bulut Hizmeti, Uzantılar tarafından tüketilecek gelen dosya aktarımları için bir SFTP sunucusu sağlar. Verilerin ve raporların Bulut Hizmetinden dışa aktarılması, Uygulamada ya da Uzantılarda yerleşik hale getirilen bir java tabanlı SFTP istemcisi kullanılarak gerçekleştirilebilir. SFTP aktarımları, verilerin atıl durumdayken korunması için dosya düzeyinde şifreleme gerektirir. i (09/2017) Sayfa 11 / 18

12 7.7 İzleme Uygulama ve Ortam İzleme Aşağıdaki izleme, temel abonelik kapsamında gerçekleştirilecektir: Uygulama İzleme Uygulamanın sağlığını ve durumunu izler. Üretim ve Üretim Öncesi Ortamlarının İzlenmesi IBM, platform izleme araçlarına arızanın ve etkinin önem derecesi doğrultusunda yanıt verecektir. IBM, Uygulamanın kullanılabilir olmaması durumunu Önem Derecesi 1 destek vakası olarak kabul edecek ve sorunun önceliğini belirlemeye başlayacaktır. Bütünleştirme ve Test Ortamlarının İzlenmesi Harici İzleme IBM, saptanan Bütünleştirme Ortamı Uygulamasının kullanılabilir olmaması durumunu Önem Derecesi 3 destek vakası olarak kabul edecek ve bilinen son çalışan yedeği geri yükleyerek ya da yeniden kurulum gerçekleştirerek sorunu giderecektir. IBM, temel abonelik kapsamında Müşterinin sitesi için aşağıda belirtilen biçimlerde uyarılar ve raporlama dahil olmak üzere harici izleme yapılandırması sağlayacaktır: a. Harici İzleme Programı - Sayfa (1) - tek sayfayı (ana sayfa, ürün sayfası gibi) izler; ve b. Harici İzleme Program - İşlem (1) - bir süreç içerisindeki 10 adede kadar sayfayı izler (arama sonuçları, sepete ekleme gibi). Harici izleme programları, belirli bir kullanıcı deneyiminin tıklama kalıplarının simülasyonunu otomatik olarak gerçekleştirerek Bulut Hizmetini izlemek için IBM veri merkezinin dışından, İnternet üzerinden çalıştırılır. IBM, yapay kullanım senaryoları oluşturmak için Müşteriyle birlikte çalışacaktır ve Bulut Hizmeti üzerindeki etki doğrultusunda uygun destek vakasını izleyecek, açacak ve sorunun önceliğini belirlemeye başlayacaktır. Ek Harici Sayfa İzleme Programları ve Harici İşlem İzleme Programları, Bulut Hizmeti eklentileri olarak sağlanır. 7.8 Veri Depolaması Tahsisi Müşterinin "Veri Depolaması Tahsisi", Üretim Ortamı içindir ve boyutları sipariş öğelerini ve diğer müşteri içeriğini saklayacak şekilde belirlenmiş olan depolamayı içerir. Sağlanan depolama miktarı, İşlem Belgesinde gösterilecektir. Sınıra ulaşılması durumunda, Müşterinin depolanan veri miktarını azaltması veya Veri Depolama eklentisini kullanarak ek veri depolama kapasitesi satın alması gerekir. 7.9 İnternet Verisi Çıkışı Müşterinin "İnternet Verisi Çıkışı", Üretim Ortamı içindir ve boyutları sipariş öğelerini ve diğer müşteri içeriğini karşılayacak biçimde belirlenmiştir. Veri çıkışı miktarı İşlem Belgesinde gösterilecektir. Müşteri, ilk başta sağlanan boyuta kıyasla daha fazla İnternet Verisi Çıkışı talep ederse, ek kapasite satın almak için İnternet Verisi Çıkışı Artırma eklentisini kullanabilir Paylaşılan Altyapı Posta Hizmeti (Yalnızca Giden) Paylaşılan giden posta iletimi Bulut Hizmeti kapsamında sağlanır. Müşteriler, uygulamayı bu paylaşılan kaynakları iş açısından kritik önem taşımayan e-postalar, bildirimler, sistem düzeyindeki durum e- postaları ve/veya e-posta uyarıları için kullanacak biçimde yapılandırabilirler. Bulut Hizmeti, işlemsel e- postalar için kullanılabilir, ancak IBM, bunların iletilmesini, toplu e-posta kampanyaları için destek sağlanmasını ya da üçüncü kişi e-posta sistemlerinden kaynaklanan istenmeyen posta gibi e-posta sorunlarının giderilmesini taahhüt etmez. Müşteri, garantili e-posta iletimi, geliştirilmiş iletim seçenekleri ve işlemsel e-postalar ile pazarlama kampanyaları (toplu e-postalar) desteği için ayrı bir e-posta hizmeti (örneğin: IBM Watson Campaign Automation) ile sözleşme imzalayabilir. Üçüncü kişi posta hizmeti ile bütünleştirmeler için, anılan hizmetin Uzantılar aracılığıyla gerçekleştirilmesi gerekir ve sağlayıcı ile ayrı bir sözleşme imzalanması gerekecektir Kurulum ve Üretime Hazır Olma Durumu IBM, Bulut Hizmetini Üretime Hazır duruma getirmek için Edition aboneliği temelindeki geçerli süre boyunca bu maddede açıklanan Kurulum Hizmetlerini sağlayacaktır ve bunun için Müşteri de Bir Kerelik Kurulum ücreti ödeyecektir. i (09/2017) Sayfa 12 / 18

13 "Kurulum Hizmetleri" aşağıdakilerden oluşur: a. Bulut Hizmeti ortamlarının tahsis edilmesi; b. Uygulamanın en son sürümünün, geçerli tüm yamalarla birlikte Ortamlarda kurulması; c. Ağ bağlantısının ve Müşterinin arka uç sistemleriyle bağlantıların kurulması; ve d. Müşterinin Uzantılarının Müşteri tarafından ilk kez devreye alınmasının tamamlanmasına olanak sağlanması için Üretim Ortamının hazırlanması. Kurulum Hizmetleri uzaktan sağlanır. Kurulum Hizmetleri, IBM tarafından bir uyum ekibinin atanmasını da içerir. Bu ekipte bir teknik proje yöneticisi, bir proje uygulama kurulum yöneticisi ve bir müşteri teknik lideri yer alacaktır. Bu kişiler, Müşteriye, uzaktan gerçekleştirilen toplantılar ve web tabanlı öğrenme oturumları aracılığıyla uyum süreci boyunca yardımcı olacak ve geçerli kurulum süresi boyunca eğitim ve Soru-Yanıt süreçleri sağlayacaktır. Kurulum Hizmetlerinin IBM'in kontrolü dışındaki nedenlerle geçerli kurulum süresinden uzun sürmesi durumunda, Müşteriye, ek her ay için Üretime Hazır Olma Durumu Uzantısı için fatura düzenlenecektir. Kurulum Hizmetleri, uygulama hizmetlerini (Müşterinin Bulut Hizmetleri tarafından desteklenen e-ticaret çözümünün özelleştirilmesi, yapılandırılması ve uygulanması ya da diğer herhangi bir şekilde hacimsel gereksinimler, görünüm ve diğer gereksinimler ile arabirim gereksinimleri ve Uzantıların oluşturulması dahil olmak üzere Müşterinin belirli iş veya teknik gereksinimlerinin karşılanması) kapsamaz. Bu hizmetler ayrı bir hizmet sözleşmesi kapsamında yerine getirilecektir. "Üretime Hazır Olma Durumu" aşağıdaki kriterler yerine getirildiğinde gerçekleşir: (1) Kurulum Hizmetlerinin tamamlanması; (2) Müşterinin, Üretim Ortamında Uzantların ilk devreye alımını tamamlaması. Bulut Hizmeti abonelik ücretleri, İşlem Belgesinde belirtildiği şekilde, Üretime Hazır Olma Durumu ortaya çıktığındabaşlar Müşterinin Operasyonel Kabulü Müşterinin Operasyonel Kabulü, Üretime Hazır Olma Durumu oluştuktan sonra gerçekleşir ve IBM ile Müşterinin aşağıdakileri belirlemesini sağlayan süreçtir: a. Bulut Hizmetinin Uzantılar ve veri yüklemeleri dahil olmak üzere kurulmuş ve test edilmiş olduğu ve Müşteri tarafından yazılı olarak kabul edilmiş olduğu; b. İşletime hazır olduğunun doğrulanması için aygıtlara ve yapılandırmaya yönelik ortam kontrollerinin IBM tarafından belgelenmiş ve denetlenmiş olduğu; c. Uygulamalar için yedeklik testleri ve otomatikleştirilmiş başlatma/durdurma prosedürleri dahil olmak üzere ortama yönelik kalite güvence metodolojisinin IBM tarafından uygulanmış olduğu; d. Canlıya Geçiş sonrası destek hizmetlerinin başlamış olduğu; ve e. Hizmet Seviyesi Sözleşmelerinin yürürlüğe girdiği. Müşteri, Müşterinin Operasyonel Kabulüne hazırlık kapsamında aşağıdakileri gerçekleştirmelidir: Erişim, sorun bildirimi kayıtları açma, bakım zamanlamasını belirleme ve değişiklik talep etme yetkilerine sahip kişilerin erişim listesini sağlayacaktır; Erişim listesinde değişiklik talep etme yetkisine sahip olan çalışanları belirleyecektir; Tarafların karşılıklı olarak kabul etmiş olduğu zaman çizelgesi uyarınca uygulama etkinlikleri sırasında Müşteri personeline zamanında erişimi ve Müşteri personelinin katılımını sağlayacaktır; ve Canlıya Geçiş sırasında mevcut sitelerin/hizmetlerin Etki Alanı Ad Sistemi (DNS) girişlerini (uygulanabiliyorsa) Bulut Hizmeti IP adreslerine yönlendirmeye hazır olacaktır. IBM, gerekli olduğunda DNS yönlendirmesini doğrulayacaktır Performans Testleri Müşteri, Uzantıların Bulut Hizmetinde değişiklik yaptığını ve Bulut Hizmetinin Üçüncü Kişi Hizmetleriyle ve Müşterinin diğer uygulamalarıyla bütünleştiğini kabul eder. Bunun sonucunda performans ile yanıt süreleri IBM tarafından garanti edilemez ve tek başına IBM'in sorumluluğunda değildir. Canlıya Geçiş öncesinde ve sonrasında her türlü performans testinin gerçekleştirilmesinden Müşteri sorumludur. IBM, destek hizmetleri kapsamında herhangi bir performans sorununun çözülmesi için Müşteriye makul ölçüler dahilinde destek sağlayacaktır. i (09/2017) Sayfa 13 / 18