ÜNİTE İÇİNDEKİLER SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ I HEDEFLER SAĞLIK KURUMLARINDA PERFORMANS YÖNETİMİ. Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZ

Transkript

1 HEDEFLER İÇİNDEKİLER SAĞLIK KURUMLARINDA PERFORMANS YÖNETİMİ Performans Yönetimi İle İlgili Temel Kavramlar Performans Yönetiminin Önemi ve Amaçları Performans Yönetimi Süreci Performans Değerlendirme Yöntemleri Performans Değerlendirmede Karşılaşılan Engeller SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ I Yrd. Doç. Dr. Harun KIRILMAZ Bu üniteyi çalıştıktan sonra; Performans yönetimi ile ilgili temel kavramları anlayabilecek Sağlık kurumlarında performans yönetiminin önemini ve amaçlarını değerlendirebilecek Sağlık kurumlarında performans yönetimi sürecini kavrayabilecek Sağlık kurumlarında performans değerlendirme yöntemlerini sınıflandırabilecek Sağlık kurumlarının performansını değerlendirirken karşılaşılabilecek sorunları açıklayabileceksiniz.0 ÜNİTE 9

2 GİRİŞ Kurumların mevcut kaynaklarla daha etkin hizmet sunabilmeleri ve vatandaşların sunulan hizmetlerden memnuniyetleri noktasında öne çıkan kavramlardan biri de performanstır. Sağlık hizmetlerinin özellikleri göz önünde bulundurulduğunda sağlık kurumlarının etkili, verimli ve ekonomik hizmet sunabilmeleri, vatandaşların talep ve beklentilerine cevap verebilmeleri için yönetim sürecinin değişik aşamaları ile uyumlu bir performans yönetimi anlayışı önem kazanmıştır. Sağlık kurumlarının değişen koşullara uyum sağlayabilmesi ve etkin hizmet sunabilmesi için yönetim süreçlerini performans kültürü çerçevesinde yeniden ele almalarında fayda vardır. Sağlık hizmetlerinin etkili, verimli, ekonomik sunulabilmesi ve sağlık hizmetlerinde vatandaş memnuniyetinin sağlanabilmesi için planlama, ölçme, değerlendirme, denetim ve geliştirme aşamalarında performans yönetimi uygulamaları kullanılmaktadır. Sağlık kurumlarının performanslarının değerlendirilmesinde birçok farklı yöntem bulunmaktadır. Söz konusu yöntemler sağlık kurumlarının kapasitelerini, hizmet süreçlerini ve sonuçları esas almakta olup performans değerlendirmesinde kullanılabilecek birbirinden farklı analizler, modeller ve ölçüm sistemleri bulunmaktadır. Sağlık kurumlarının performansının değerlendirilmesi için tek bir ölçütün olmaması, performans değerlendirmelerine yönelik farklı yöntemlerin kullanılmasına yol açmaktadır. Sağlık kurumlarında performans yönetimi uygulamalarının önem kazanmasına ve bu amaçla performans değerlendirmede farklı yöntemlerin kullanılmasına karşın; nitelik, nicelik, maliyet, ölçüm ve etik gibi konularda birtakım engellerle de karşılaşılabilmektedir. Bu noktada objektif ve amaca uygun bir performans değerlendirme yapılabilmesi ve sağlık kurumlarında performans yönetimi anlayışının hâkim kılınabilmesi için söz konusu engellerin göz önünde bulundurulması ve etkililik, verimlilik, ekonomiklik, hesap verebilirlik ve vatandaş memnuniyeti açısından etkin bir performans yönetimi modeli kurgulanmalıdır. Bu çerçevede performans yönetimi süreci, performans değerlendirme yöntemleri ve karşılaşılacak engeller dikkate alınarak sağlık kurumlarında performans yönetimi konusunu incelemek bu bölümün temel amacını oluşturmaktadır. PERFORMANS YÖNETİMİ İLE İLGİLİ TEMEL KAVRAMLAR Performans, belirli bir amaç için yapılan planlar doğrultusunda ulaşılan noktayı nicel ve nitel yönleriyle belirlemektedir. Genel olarak ölçme ve yönetim sözcükleriyle birlikte kullanılan performans kavramının tanımıyla ilgili yaygın olarak kullanılan Eğer performansı tanımlayamasanız, onu ölçemez ve yönetemezsiniz. sözü, performansın anlam ve kullanımına dikkat çekmektedir. Performans kavramı ölçme, değerlendirme, planlama, denetim, ücret gibi sözcüklerle birlikte kullanılmakta olup, ilgili literatürde performans yönetimi kavramına da yer verildiği görülmektedir. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 2

3 Performans Belirli bir amaç için yapılan planlar doğrultusunda ulaşılan noktayı nicel ve nitel yönleriyle belirleyen bir kavram olan performans; çoğunlukla başka kavramların yerine kullanılmakta ve birbiriyle karıştırılmaktadır. Bu kavramların başında etkinlik, etkililik ve verimlilik gelmektedir. Bu kavramların yanı sıra tutumluluk, ekonomiklik, kârlılık gibi kavramlar da performansla birlikte veya onun yerine kullanılan kavramlar olarak öne çıkmaktadır. Ancak bu kavramların birbirleri yerine kullanılabilen kavramlar olarak düşünülmemesi gerekmektedir. Performans kavramı, herhangi bir işin veya hizmetin yerine getirilmesi anlamında kullanılmaktadır. Fakat performansa sadece belli bir işin yerine getirilmesi anlamı yüklenmemelidir. Performans aynı zamanda o işin yapılmasındaki başarı derecesini ifade etmek için kullanılmaktadır. Performans; bir işi yapan bireyin ya da kurumun o işle amaçlanan hedefe yönelik olarak hangi seviyeye ulaşabildiği, başka bir ifadeyle neyi sağlayabildiğinin nicel ve nitel olarak anlatılmasıdır. En basit anlamıyla performans kavramı, herhangi bir işin veya hizmetin yerine getirilmesi anlamına gelmektedir. Performans, herhangi bir faaliyet sonucunda ulaşılan noktayı veya elde edilen sonucu ortaya koymaya yarayan bir kavram olup; belirlenen hedeflere ulaşma derecesine göre gerçekleştirilen faaliyeti ifade etmek için kullanılmaktadır. Herhangi bir işte başarılı sonuçlar gerçekleştirmek şeklinde kısaca tanımlayabileceğimiz performans kavramı, sonuca ulaşmak için net ve ölçülebilir hedeflerin ortaya konulması ile başlayan bir süreci ifade etmektedir. Herhangi bir işte elde edilen sonuçların kapsamlı ve net tanımlarından yola çıkarak, o işin performansı hakkında karar vermek mümkündür. Sağlık sektörü açısından ele alındığında performans, sağlık kurumlarının topluma sunmayı üstlendiği hizmetleri yerine getirmesidir. Diğer bir ifadeyle, sağlık kurumlarının hizmetleri üretme ve sunma çalışmalarını ifade etmektedir. Sağlık kurumlarında verimlilik, özellikle sınırlı kaynaklarla en iyi hizmeti üretme noktasında bireysel ve kurumsal performansta mükemmelliğe atıfta bulunmaktadır. Sağlık hizmetlerinde mükemmelliğin tanımı konusunda farklı görüşler bulunmaktadır. Sağlık kurumlarında mükemmelliği ve çalışanların verimliliğini ölçmek sorunlu bir alandır. Sağlık hizmetlerinin doğası gereği mevcut mekanizmalarla verimliliğin ölçülemeyeceğine dikkat çekilmektedir. Bununla birlikte, sağlık kurumları için olduğu kadar vatandaşların daha iyi hizmet alabilmeleri açısından da mükemmelliğin temel bileşen olarak benimsenmesinde ve sistemin yüksek performans düzeyini başarmasını sağlayacak şekilde tasarlanmasında fayda vardır. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 3

4 Etkinlik Etkinlik, hedeflere ulaşma derecesini ve amaçların başarılmasını ifade eder. Etkinlik, hedeflere ulaşma derecesi ve amaçların başarılmasını ifade etmekte olup hedeflenen etki ile gerçekleşen etki arasındaki ilişkiyi göstermektedir. Etkinlik önceden belirlenmiş bir karşılaştırma standardını ve belirli bir hizmet kalitesine odaklanmayı gerektirmekte olup belirli amaçlar için kamu kaynaklarını organize edebilmek ve yönlendirmek bu kapsamda değerlendirilmektedir. Etkinlik, kurumsal hedeflerinin ve sonuçların açık bir şekilde önceden tanımlanıp tanımlanmadığını, stratejik planlama yapılıp yapılmadığını ve tanımlanmış amaçlar ile stratejik hedeflere ulaşmak amacıyla gerçekleştirilen faaliyetler sonucunda bu amaçlara ve hedeflere ulaşma derecesini ortaya koymaktadır. Verimlilik Verimlilik, hizmet sunumunda kullanılan kaynaklarla elde edilen çıktılar arasındaki ilişkiyi yansıtmakta olup belli bir kaynak ile maksimum çıktıyı elde etmeyi amaçlamaktadır. Verimlilik bir şeyleri; etkinlik ise doğru şeyleri iyi yapmak anlamındadır. Verimlilik insan kaynakları, bütçe ve diğer kaynakların, çıktıyı ölçmek için seçilen mekanizmaya bakılmaksızın, hizmet çıktısı ile eşleştirilen bir çabaya dönüşmesidir. Verimlilik ile belirli miktarda kaynak ile amaca en iyi şekilde ulaşılıp ulaşılmadığı, en az kaynak kullanımı ile en çok hizmet üretiminin sağlanıp sağlanmadığı, kaynakların iyi harcanıp harcanmadığı, kurumun iyi organize edilip edilmediği, iş akışının iyi bir şekilde düzenlenip düzenlenmediği ölçülmektedir. Ekonomiklik Ekonomiklik ise, kurumun amaçlarını gerçekleştirirken kaynakların uygun miktar, kalite, zaman ve yerde en uygun maliyetle elde edilmesine vurgu yapmaktadır. Ekonomiklik, hizmetler aksatılmadan harcamaların azaltılmasına, kaynakların uygun miktarda, uygun yerde, uygun zamanda ve uygun maliyet ile uygun bir biçimde tedarik edilmesine vurgu yapmaktadır. Performans Yönetimi Performans yönetimi, sağlık kurumlarının etkin, verimli, ekonomik, kaliteli, adaletli ve eşit sağlık hizmeti sunmasıdır. Performans yönetimi, bir kurumun önceden belirlediği amaç ve hedeflere ulaşırken izlediği yol ve bu yol sonunda elde ettiği sonuçların birlikte değerlendirildiği bir süreci ifade etmektedir. Bu sürecin başlangıcında sonuç odaklı değerlendirme, kaliteli hizmet sunma ve vatandaşa karşı hesap verme sorumluluğu yer almaktadır. Performans yönetimi vatandaşlara kaliteli hizmet sunma amacının yanı sıra, kurumsal stratejilerin ne yönde geliştirileceğini ve bu noktada çalışanların ne yapmaları gerektiğini ortaya koymaktadır. Sağlık sektörü açısından performans yönetimi ise, sağlık kurumlarının vatandaşa sunmayı üstlendiği hizmetleri etkin, verimli, ekonomik, kaliteli, adaletli ve eşit olarak getirilmesidir. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 4

5 Gerek kurum içi gerekse kurum dışı faktörlerin kurumsal başarı veya başarısızlık üzerinde etkisi olduğunu söylemek mümkündür. Bu faktörlerin negatif etkisini azaltarak kurumların yapısal istikrarını korumak için yönetim kapasitesinin güçlendirilmesi gerekmektedir. Diğer bir ifadeyle, kurum içi ve kurum dışı faktörlerin olumsuz etkisi sağlık hizmetlerinin sonuçlarına doğrudan yansımaktadır. Bu noktada performans yönetimi, sağlık kurumlarında yapısal istikrarı koruma ve yönetsel kapasiteyi güçlendirme imkânı sağlamaktadır. Performans yönetimi, gerçekleştirilmesi beklenen kurumsal amaçlara ve bu yönde çalışanların ortaya koyması gereken performansa ilişkin ortak bir anlayışın kurumda yerleşmesi ve çalışanların bu amaçlara ulaşmak için gösterilen ortak çabalara yapacağı katkıların düzeyini artırıcı biçimde yönetilmesi, değerlendirilmesi, ücretlendirilmesi ve geliştirilmesi sürecidir. Sağlık kurumları açısından bakıldığında performans yönetimi; her kademede yer alan tüm çalışanları, performansın sürekli gelişimini hedefleyen ortak amaçlarda birleştirmeyi ve bu amaçlara ulaşmak için gerekli planlama, ölçme, yönlendirme ve kontrol işlerini yönetimin diğer işlevleri ile eşgüdümlü olarak yürütmeyi öngören bir yönetim şeklidir. Bu çerçevede performans yönetimini, sadece sağlık kurumunun ve sağlık çalışanlarının performansının ölçülmesi olarak değil, yönetim sürecinin aşamalarını kapsayacak şekilde değerlendirmek gerekmektedir. Diğer bir ifadeyle, performans sadece ölçülmekle kalınmamakta; planlama, örgütleme, yönetme, bütçeleme, insan kaynaklarının seçimi ve motivasyonun yükseltilmesi, liderlik ve denetim gibi farklı yönetim fonksiyonları performans bakış açısına göre yeniden tasarlanmaktadır. PERFORMANS YÖNETİMİNİN ÖNEMİ VE AMAÇLARI Performans yönetiminin yönetsel amaçları, geliştirmeye yönelik amaçları ve araştırmaya yönelik amaçları vardır. Performans yönetimini bir sistem olarak benimsenip performans kültürünün içselleştirilmesi hem sağlık kurumları hem de sağlık personeli açısından önem taşımaktadır. Performans yönetimi ile sağlık kurumlarında tecrübe paylaşımı sağlanabilmektedir. Bir sağlık kurumunun geliştirdiği başarılı bir strateji veya uygulama, performans yönetimi sayesinde diğer sağlık kurumlarının da alacağı bir örneğe dönüşmektedir. Öte yandan, kurum bütçelerinin performans tahminlerine ve gerçekleşmelerine göre düzenlenmesi ise, kaynakların daha etkin ve verimli bir şekilde kullanımını da sağlayarak israfı önlemektedir. Performans bilgisi sadece yöneticilerin karar vermeleri için değil, vatandaşların ve hükûmetin de sağlık hizmetlerini değerlendirmeleri için uygun bir araçtır. Performans yönetimi sayesinde, kamuoyunun sağlık hizmetleri ve sağlık kurumlarına bakışları subjektif olmaktan çıkıp verilere dayalı hâle gelmektedir. Performans yönetiminin sağlık kurumlarının daha etkin çalışmasını hedefleyen birtakım amaçları bulunmaktadır. Bu amaçları yönetsel amaçlar, geliştirmeye yönelik amaçlar ve araştırmaya yönelik amaçlar olmak üzere üç grupta ele almak mümkündür. Yönetsel amaçlar ücretlendirme ve terfi gibi yönetsel kararların oluşturulmasında ortaya çıkmaktadır. Geliştirmeye yönelik Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 5

6 amaçlar ise kariyer planlamasında, eğitim-gelişim programlarının hazırlanmasında, danışmanlık ve rehberlik hizmetlerinin verilmesinde, kurumun güçlü ve zayıf yönleriyle ilgili geribildirimde bulunulmasında öne çıkmaktadır. Araştırmaya yönelik amaçlar ise iş tatmini ve motivasyon düzeyinin belirlenmesinde, kurumsal misyon ve vizyonun belirlenmesinde, performans düzeyine etki eden faktörlerin ortaya çıkarılmasında ve çalışanların performansı ile kurumsal amaçlar arasındaki ilişkinin incelenmesinde gündeme gelmektedir. Performans yönetimi kurum içinde iletişim ve işbirliğini sağlamanın yanı sıra, kurumsal performansın artırılmasını, performans odaklı kurum kültürünün geliştirilmesini, çalışanların katılımını sağlayarak motivasyonun yükseltilmesini, çalışanların potansiyellerini kullanmalarını ve böylelikle kişisel gelişimlerine imkân tanınmasını, bireysel beklentiler ile kurumsal hedeflerin ortak paydada buluşturulmasını amaçlamaktadır. Kısaca ifade etmek gerekirse, performans yönetiminin amacı standartlar ve ölçütler aracılığıyla bireysel performansın belirlenmesi, ölçülmesi ve tarafların bilgilendirilmesi yoluyla bireysel performansın ve kurumsal etkinliğin birlikte geliştirilmesidir. Performans yönetimi verimliliğe, etkinliğe ve ekonomik olmaya odaklanmış kurumsal yönetim anlayışı olup, tüm bunlara ulaşabilmek için ölçülebilir hedefler koymayı ve bu hedeflere ilişkin olarak çıktıları sürekli ölçmeyi gerekli kılmaktadır. Bu anlamda ele alınacak bir performans yönetimi anlayışında, yönetime önemli sorumluluklar düşmektedir. Performans yönetimi için sağlık kurumlarının şu üç temel görevi yerine getirmesi gerekmektedir: Kurumsal amaç ve görevleri, en alt birimleri kapsayacak şekilde tüm kuruma benimsetmek Kurum ve çalışanlar arasında yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya doğru, karşılıklı bilgi akışını süratli ve etkin bir biçimde sağlayacak bir iletişim sistemi oluşturmak Kurumun ve çalışanların performansını sürekli geliştirmek için gerekli önlemleri almak. Bu kapsamda genel olarak sağlık kurumlarında performans yönetimi sisteminin geliştirilmesi, uygulanması ve değerlendirilmesinde dikkate alınan temel hususlar çerçevesinde performans yönetiminin amaçları şunlardır: Sağlık kurumunun hedeflerinin bireysel hedeflere dönüştürülmesini sağlamak Sağlık kurumunun hedeflerinin gerçekleştirilmesi için performans ölçütlerini belirlemek Performans ölçütlerine göre çalışanları zamanında, adil, tarafsız ve eşit bir şekilde değerlendirmek Sağlık çalışanlarından beklenen performans sonuçlarıyla gerçekleşen performansı karşılaştırmak ve değerlendirmek Performansın geliştirilmesi için sağlık kurumu, yönetici ve çalışanların iş birliği içinde olmalarını sağlamak, yöneticiler ve çalışanlar arasında etkin bir iletişim ve eşgüdüm sağlamak Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 6

7 Sağlık kurumlarında performans ve ödüllendirme arasında ilişki kurmak Sağlık kurumlarının ve çalışanların güçlü ve zayıf yönlerini tanımlamak Performans değerlendirmeleri sonucunda geribildirimler yoluyla sağlık çalışanlarının motivasyonlarını artırmak Kariyer planlama ve eğitim-geliştirme konularında sağlık kurumlarına gerekli bilgiyi sağlamak. Performans ölçümü ve performans değerlendirme sistemleri açısından sağlık kurumlarında performans yönetimi uygulanmaktadır. Yukarıda belirtilen sağlık kurumlarında performans yönetiminin amaçlarını değerlendirdiğimizde, performans yönetiminin önemi konusunda pek çok gerekçe ortaya çıkmaktadır. Sağlık kurumlarının hedef ve amaçlarını belirlemek ve bunlara nasıl ulaşılacağını ortaya koymak belirlenen stratejinin planlandığı gibi uygulanıp uygulanmadığını kontrol etmek beklenen performans sonuçlarının ne ölçüde gerçekleştiği konusunda analizler yapmak sağlık kurumlarının yasal düzenlemelere veya çevresel dinamiklere göre minimum hizmet kalite standartlarına ulaşmasını sağlamak stratejik amaç ve hedefleri tüm çalışanlara duyurmak ve çalışanlardan beklenenleri açıkça ortaya koymak çalışanlara bireysel, bölüm veya kurum içindeki performansları konusunda geri dönüş sağlamak ve beklentilerin karşılanma düzeylerini göstermek; farklı sağlık kurumları, bölümler ve kişilerin performansını karşılaştırarak iyi uygulamaları yaygınlaştırmak; yönetsel karar verme mekanizmasını, verilen kararların uygulanma ve hedefine ulaşma derecesi konusunda bilgilendirerek kararlarını daha sağlıklı vermelerini sağlamak söz konusu gerekçelerin başında gelmektedir. PERFORMANS YÖNETİMİ SÜRECİ Kurumsal hedeflerin belirlenmesi, performans programlarının hazırlanması, performans değerlendirme sisteminin kurulması yönünde gösterilecek kararlılıkla sağlık kurumlarında performans yönetimi sürecinin oluşturulması mümkündür. Performans göstergelerinin belirlenmesinden performans ölçümüne, performans değerlendirme sistemlerinden performansa dayalı ödüllendirme veya yaptırıma kadar geniş bir perspektifte sağlık kurumlarında performans yönetimi uygulanmaktadır. Genel olarak performans yönetimi süreci kurumsal amaç ve hedeflerin belirlenmesi, dönemsel performans hedeflerinin oluşturulması, performans ölçütlerinin belirlenmesi, söz konusu ölçütlere dayanarak performansın ölçülmesi, performans sonuçlarının değerlendirilmesi ve bu sonuçlara göre geleceğe yönelik planlama yapılması aşamalarından oluşmaktadır. Performans yönetimi sürecinin başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için sağlık kurumunun üstlendiği hizmetlerin daha iyi yapılmasını tanımlamak amacıyla performans çerçevesinin oluşturulması, kaynakların harekete geçirilmesi amacıyla kurumsal performansın iyileştirilmesi ve daha iyi hizmet üretmek amacıyla kurumsal performans artırma yöntemlerinin hayata geçirilmesi hususlarının göz önünde bulundurulması gerekmektedir. Performans yönetimi dinamik bir süreç olup kurumsal amaç ve hedeflerin belirlenmesi bu sürecin ilk aşamasını oluşturmaktadır. Daha sonra bu amaç ve Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 7

8 hedeflere yönelik performans göstergeleri doğrultusunda üretilen hizmetlerle birlikte yönetim süreci, bireysel ve kurumsal performansın ölçümü ve değerlendirilmesi aşamasına geçilir. Son olarak çıktı ve sonuçlar, amaç ve hedeflerle karşılaştırılarak istenilen performans düzeyine erişilip erişilmediği ortaya konulur. Hedeflenen performans düzeyinin altında bir sonuç elde edildiği takdirde, düşük performansın nedenlerinin belirlenmesi ve çözüm üretilmesi yoluna gidilir. Hedeflenen performans düzeyine ulaşılması durumunda ise, gelecek dönemler için kurumsal amaç ve hedefler güncellenir. Performans geliştirme aşaması gelecek dönemler için performans planlama aşamasında veri ve bilgi sağlamaktadır. Performans Planlama Performans planlama, kurumsal hedefler doğrultusunda çalışanlardan beklentilerin ve hangi ölçütlere göre performanslarının değerlendirileceğinin belirlenmesidir. Performans yönetimi sürecinin en önemli aşamalarından birisi olan performans planlama, kurumsal hedefler doğrultusunda çalışanlardan beklentilerin ve hangi ölçütlere göre performanslarının değerlendirileceğinin belirlenmesidir. Performans planlama aşamasında esas sorumluluk yönetim kademesinde olmakla birlikte, bu aşamanın çalışanların katılımıyla gerçekleştirilmesi performans yönetimi sürecinin kabul ve işleyişi açısından daha faydalıdır. Performans planlama aşamasında, önceden belirlenmiş olan kurumsal amaçlar doğrultusunda, kurum dışı ve kurum içi etkenler göz önünde bulundurularak hizmet üretimi sürecine etki edecek her türlü girdi ve kaynakları en uygun biçimde kullanarak, kuruma ilişkin ikincil amaçlar belirlenmeli, yönetsel stratejiler geliştirilmelidir. Bu aşamada üzerinde durulması gereken bir husus da, ölçme ve değerlendirme modelleri ile performans göstergeleridir. Sağlık kurumlarında hizmetlerin niteliğine farklı göstergelerin belirlenmesi ve buna göre ölçme ve değerlendirme modellerinin saptanması gerekmektedir. Bu noktada bireysel ve kurumsal performans ölçütler arasındaki ilişki göz önünde bulundurularak kapsayıcı bir model geliştirilmelidir. Performans planlama aşamasında belirlenen kurumsal hedeflerin değişime odaklı olması ve gerçekleştirildiğinde ortaya çıkan sonuçların önceden öngörülmesi ve tanımının yapılması gerekmektedir. Tanımlanan hedef ve gerçekleştirilen hedefin karşılaştırılması, hedefe ne oranda ulaşıldığının göstergesidir. Kurumsal hedefler aynı zamanda performans yönetimi sürecinde değerlendirme aşamasında yardımcı olacak önemli bir göstergedir. Bu nedenle mümkün olduğunda hedeflerin ölçülebilir ve objektif olmasına dikkat edilmelidir. Diğer bir ifadeyle, performans planlama aşamasında belirlenen hedeflerin açık, anlaşılabilir, ölçülebilir, başarılabilir, yürütülen hizmetlerle ilgili ve belirli bir dönemle sınırlı olması gerekmektedir. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 8

9 Performans Ölçümü Performans ölçümü sağlık harcamalarının kontrolü, yönetsel yetkinlik ve hesap verebilirlik açısından sağlık kurumlarını motive eden bir araçtır. Performans yönetimi sürecinin temel işlevlerinden biri de performans ölçümüdür. Performans ölçümü kurumsal hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığının izlenmesini, performans hedeflerinin belirlenmesini, hedefler ile ulaşılan performansı karşılaştırarak aradaki farkın hesaplanmasını ve söz konusu performans açığının ortadan kaldırılması için harekete geçmeyi kapsayan bir süreçtir. Kaynakların kullanımında, sunulan hizmetlerin önceden belirlenen hedeflere ulaşma düzeyini değerlendirilmek için ölçülebilir göstergeler belirleyerek uygulama sonuçlarını ölçmek olarak tanımlayabileceğimiz performans ölçümünde girdiler, faaliyetler, çıktılar ve sonuçlar ölçülebilir. Performans ölçümünde kaynaklarla girdi arasındaki ilişkinin ölçülmesi ekonomikliği, girdi-çıktı ilişkisi verimliliği ve çıktı-sonuç ilişkisi ise etkinliği göstermektedir. Performans ölçümü, sağlık harcamalarının kontrolü, yönetsel yetkinlik, hesap verebilirlik açılarından sağlık kurumlarını motive eden bir araçtır. Performans ölçümü sadece bilgi üretmeyi değil, aynı zamanda yönetim sürecinde başarıyı hedeflemektedir. Özellikle dar anlamda mali sorumluluk anlayışı yerine, performans değerlendirme ve denetimi yoluyla geniş bir yönetsel hesap verebilirlik anlayışına doğru değişime imkân sağlamaktadır. Sağlık kurumlarında da uygulanabilen performans ölçüm yöntemlerini aşağıdaki başlıklar altında toplamak mümkündür: Kurumsal karne: Kurumun vizyon ve stratejisini belirleyen, performans hedefleri ve ölçümü arasında bağlantı sağlayan, plan ve programları hedeflerle uyumlu hâle getiren, geribildirim ve kurumsal gelişimi sağlayan stratejik yönetim aracıdır. Öz-değerlendirme: Ağırlıklı olarak stratejik yönetim ve eylem planı için veya performans geliştirme projeleri için kullanılan öz-değerlendirme; kurumun güçlü ve zayıf yönlerini objektif olarak ortaya koyma, kurumsal kapasite hakkında analiz sağlama, kurumsal vizyon oluşturma gibi avantajlar sağlamaktadır. İş akışı tabanlı izleme: Teoride ve uygulamada öne çıkan iş akışı sistemleri maliyet, zaman, süreç, iş yükü gibi konularda faydalı bilgiler verebilir. İstatistiksel süreç kontrolü: Performans ölçümünde ve süreçlerin analizinde istatistiksel yöntemlerin kullanılması olarak tanımlanan istatistiksel süreç kontrolünün temel amacı, süreçlerde meydana gelen değişimlerin performans üzerindeki etkilerini ortaya koyabilmektir. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 9

10 Örnek Sağlık Kurumlarında Performans Yönetimi Ortalama günlük hasta sayısı, ortalama kalış süresi, yatan hasta ameliyat sayısı, ayaktan hasta ameliyat sayısı, acil hasta sayısı, günübirlik hasta sayısı, ayaktan hasta sayısı, ortalama hasta bekleme süresi, ortalama muayene süresi, günlük/aylık/yıllık poliklinik sayısı, fiili yatak sayısı, doktor/hemşire başına düşen hasta sayısı sağlık kurumlarında performans ölçümünde kullanılan ölçütlere verilebilecek örneklerdir. Performans Değerlendirme Performans değerlendirme; çalışanları yalnızca etkinlik, verimlilik ve ekonomiklik konusunda bilgilendirmemekte, aynı zamanda kariyer planlarını ve mesleki gelişimlerini de etkilemektedir. Sağlık kurumlarının belirledikleri stratejik amaç ve hedeflere ulaşmak için izledikleri yolun, hedeflere ulaşmak için kullanılan yöntemlerin, yürütülen faaliyet ve projelerin ve tüm bunların sonucunda elde edilen çıktı ve sonuçların değerlendirilmesi olarak tanımlayabileceğimiz performans değerlendirme, sağlık hizmetlerinin her boyutunu değerlendirmek için oluşturulan performans ölçütleri yoluyla kaynakların etkin, verimli ve ekonomik kullanılıp kullanılmadığını ortaya koymaya yardımcı olmaktadır. Çalışanların görev ve sorumluluklarını ne oranda başarılı yerine getirdiklerini belirleme, geribildirimde bulunma ve gelişim planı oluşturma süreci olan performans değerlendirme; çalışanları yalnızca etkinlik, verimlilik ve ekonomiklik konusunda bilgilendirmemekte, aynı zamanda kariyer planlarını ve mesleki gelişimlerini de etkilemektedir. Diğer bir ifadeyle çalışanların terfisi, ücretlendirilmesi, görevlerinin yeniden tanımlaması gibi yönetsel kararların yanı sıra, bireysel ve kurumsal düzeyde eğitim ve gelişim ihtiyaçların belirlenmesi de performans değerlendirmelerinden elde edilen bilgiler doğrultusunda mümkün olmaktadır. Kurumsal hedeflere çalışanların bireysel düzeyde ne derecede ulaştığını belirlemek için uygulanan bir yöntem olan performans değerlendirmenin nihai amacı, katılımcı bir yöntemle hedefleri belirlemek, iyi performansı teşvik etmek, yapıcı geribildirimde bulunmak ve etkin bir gelişme için gerekli zemini oluşturmaktır. Bu çerçevede etkin bir performans değerlendirme için öncelikle geniş katılımlı bir hazırlık sürecinin akabinde performans hedefleri ile yüksek ve düşük performansın tanımlanmasında fayda vardır. Düşük performansın altında yatan nedenlerin tespiti ve buna yönelik çözüm önerilerinin geliştirilerek performans hedeflerinin yeniden değerlendirilmesi gerekmektedir. Sağlık kurumlarında performans değerleme aşamasında, girdi ve kaynakların performans anlayış ve ilkelerine göre kullanılıp kullanılmadığının belirlenmesi söz konusudur. Diğer bir ifadeyle planlaması yapılan ve uygulanan performans ölçütlerine göre iş ve görevlerin gerçekleştirilip gerçekleştirilmediğine bakılmalıdır. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 10

11 Bireysel Etkinlik Sağlık Kurumlarında Performans Yönetimi Bir sağlık kurumununun performasını nasıl değerlendirirsiniz? Performans Geliştirme Performans geliştirme, bireysel ve kurumsal performansın mevcut durumdan daha iyi hâle getirilmesidir. Performans yönetimi sürecinin nihai amacı, performansın sürekli gelişimini sağlayacak yeni ve gerekli faaliyetleri başlatmak, sürdürmek ve performansı mevcut durumdan daha iyi bir konuma getirmektir. Hizmet üretimi ve sunumunda etkinliğin ve verimliliğin artması, aynı zamanda performansın da artması anlamına gelmektedir. Sağlık kurumlarında performans yönetiminin son aşaması, performans geliştirme aşamasıdır. Bu aşamada sağlık kurumlarında performansın geliştirilebilmesi için, öncelikle performans değerlendirme sonuçlarına gereksinim olmaktadır. Ancak bu gereksinim, ham çıktıların veri hâline dönüştürülmesini de içermektedir. Yüksek performanslı sağlık kurumları bilgiyi paylaşmak için etkin bir iletişim içinde bulunmaktadırlar. Zira performansın geliştirilebilmesi için, geribildirimi de içeren çok yönlü bir kurumsal iletişime gereksinim vardır. Performans hedeflerinin varlığı, sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesinin ve dolayısıyla performans geliştirmenin temel koşuludur. Söz konusu hedefler genelleştirilebildiği ölçüde sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesine ve performans geliştirmeye olumlu yönde katkı sağlamak mümkündür. Geçmiş performans sonuçları ile performans geliştirme birbirini takip eden sürecin aşamalarını oluşturmakta olup; performans yönetimi sürecinin başlangıcını hedeflerin belirlenmesi oluşturmaktadır. Performans yönetimi sürecinin önemli bir unsuru olan performans geliştirme, çalışanların işle ilgili bilgi, becer, ve deneyimlerini artırmayı amaçlamaktadır. Performans geliştirme kurumsal misyonun gerçekleştirilmesine yardımcı olacağı gibi, insan kaynaklarının niteliğinin artmasına, sürekli öğrenme ve profesyonel gelişme için uygun ortamın oluşmasına yardımcı olur. Aynı zamanda çalışanların kurumsal değişimlere uyum sağlamaları, kariyer gelişimleri ve motivasyonlarını yükseltme açısından performans geliştirme aşaması önem arz etmektedir. PERFORMANS DEĞERLENDİRME YÖNTEMLERİ Sağlık kurumlarının performansını değerlendirmede birçok yöntem kullanılmaktadır. Bu yöntemler kurumsal süreçler, hizmet süreçleri, maliyet, verimlilik, ekonomiklik, etkililik, kalite, memnuniyet gibi faktörleri esas alarak sağlık kurumlarının performansını değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Sağlık kurumlarında performans değerlendirmede kullanılabilecek birbirinden çok farklı Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 11

12 analizler, modeller, ölçüm sistemleri olduğu için standart bir sınıflandırma bulunmamaktadır. Bu farklılıklar doğrultusunda sağlık kurumlarının performansını değerlendirmede kullanılan yöntemleri yapı-süreç-sonuç değerlendirme yöntemi, kurum karnesi yöntemi, Dünya Sağlık Örgütü nün Hastanelerde Kalitenin İyileştirilmesi için Performans Değerlendirme Araçları Yöntemi, kıyaslama, veri zarflama analizi ve maliyet analizi başlıkları altında incelenebilir. Ayrıca Sağlık Bakanlığı nın sağlık kurumlarında uyguladığı Performans Yönetimi Modeli de performans değerlendirme yöntemi olarak kullanılmaktadır. Yapı-Süreç-Sonuç Değerlendirme Yöntemi Donabedian modeli sağlık hizmetlerinin kalitesini bütüncül olarak değerlendirmektedir. Performans değerlendirme ile ilgili sistemlerinin bütüncül olarak tasarımında temelde birbirini tamamlayıcı iki koşul bulunmaktadır. Birincisi ölçme ve değerlendirme sistemlerinin ağırlıklı olarak kurum performansının yönetimini ve gelişimini hedefleyerek tasarlanması ve uygulanması; ikincisi ise tasarımlarda sistem yaklaşımının izlenmesidir. Sağlık kurumlarının performansını değerlendirmede kullanılan bu yöntem, 1966 yılında Avedis Donabedian tarafından geliştirilmiştir ve Donabedian Modeli olarak da bilinmektedir. Donabedian Modeli sağlık hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek için yapı, süreç ve sonuç bileşenlerinin gözlenmesi ve bunlar hakkında bilgi toplanması gerektiğini belirtmektedir. Yapı kavramı kurumsal özellikler, maddi kaynaklar ve insan kaynakları gibi hizmetin sunulduğu koşulları tanımlamaktadır. Kurumsal özellikler ve çalışanların özeliklerinin performans üzerine olan etkileri yapıya ilişkin ölçütler belirlenerek ortaya çıkartılmaya çalışılır. Süreç, sağlık hizmetlerini oluşturan ve sağlık personeli tarafından yerine getirilen teşhis, tedavi, rehabilitasyon, önleme ve hasta eğitimi gibi faaliyetleri tanımlamaktadır. Süreç ölçütleri hizmet sunan kurumun önleme, tarama, teşhis, fiziksel ve psikolojik tedavi ve rehabilitasyon yolu ile hedeflerine nasıl ulaştığını ölçmektedir. Sonuç kavramı ise, sağlık hizmetinin bireyler ve toplum üzerinde oluşturduğu değişiklikleri tanımlamaktadır. Sonuçları sağlık düzeyindeki değişiklikler, hasta ve hasta yakınlarının öğrendikleri bilgilerde ve davranışlarında gelecekteki hizmetleri etkileyebilecek değişiklikler ile hastaların ve hasta yakınlarının aldıkları hizmetten ve bundan duydukları tatmin oluşturmaktadır. Kurum Karnesi Yöntemi Kurum Karnesi Yöntemi (BALANCED SCORECARD), bir sağlık kurumunun performansını değerlendirmek için kullanılan geleneksel finansal ölçütleri, kurumun gelecekte başarı göstermesini sağlayacak etkenlere ait diğer ölçütlerle de bütünleştirmeyi esas alan bir yöntemdir. Kurum Karnesi Yöntemi, kurumsal performansın farklı yönleri ile ele alındığı bir değerlendirme yöntemidir. Kurum karnesi yöntemi 1992 yılında Robert S. Kaplan ve David P. Norton tarafından geliştirilmiştir. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 12

13 Kurum Karnesi Yöntemi ne göre sağlık kurumları sadece finansal sonuçlara yönelmek yerine, ağırlıklı olarak değer yaratma sürecinin yani kilit başarı alanları ve bunların performans parametrelerine yönelmelidirler. Kurumsal performansın finansal ve finansal olmayan belirleyicileri arasındaki ilişki iyi kavranmış olmalıdır. Sadece finansal göstergeler yerine bunların ötesinde başarı parametrelerinin de önemi kavranmalıdır. Kurum Karnesi Yöntemi nde bir sağlık kurumunun performansını değerlendirirken dengede olması gereken dört temel boyut ele alınmaktadır; finansal boyut, hasta boyutu, operasyonel boyut, öğrenme ve gelişme boyutu. Boyutlar kısa ve uzun dönemli hedefler arasında istenen sonuçlar ve bu sonuçları doğuracak etkenler arasında katı ve objektif ölçümlerle daha ılımlı ve subjektif ölçümler arasında bir denge oluşturulmasını sağlar. İçinde fazla sayıda ölçüm bulunmakla beraber kurum karnesi yöntemi doğru oluşturulduğunda, tüm ölçümler bütünleşik bir stratejiye ulaşmayı sağlamaktadır. DÜNYA SAĞLIK ÖRGÜTÜ PERFORMANS DEĞERLENDİRME YÖNTEMİ DSÖ performans değerlendirme yönteminin alt boyutları klinik etkililik, verimlilik, personel oryantasyonu, duyarlı yönetim, güvenlik ve hasta odaklılıktır. Dünya Sağlık Örgütü (DSÖ) Avrupa Bölge Ofisi sorumluluk, maliyet, etkililik, sürdürülebilirlik, kalite iyileştirme ve bunların hasta memnuniyeti üzerinde etkilerini göstermek amacıyla birtakım çalışmalar yapmıştır. Bu çalışmaların neticesinde sağlık kurumlarında verimlilik ve kalite konusunda önemli değişiklikler gerçekleştiği belirlenmiştir. Söz konusu çalışmalar sağlık kurumlarında performans değerlendirme için kanıta dayalı yönetim stratejileri ve politika belirlemeyi hedef almışlardır. DSÖ Avrupa Bölge Ofisi nin bu amaçla hayata geçirdiği projenin adı Hastanelerde Kalitenin İyileştirilmesi İçin Performans Değerlendirme Araçlarıdır. Bu yöntemin içerisinde bir dizi performans değerlendirme ölçütü yer almaktadır. Proje kapsamında yürütülen araştırma 11 Avrupa ülkesinde 2003 yılında tamamlanmış ve sağlık kurumları için performans değerlendirme ölçütleri 2007 yılında yayınlanmıştır. DSÖ Performans Değerlendirme Yöntemi 6 boyuttan oluşmaktadır. Bunlardan dördü klinik etkililik, verimlilik, personel oryantasyonu ve duyarlı yönetimdir; diğer ikisi ise hasta güvenliği ve hasta merkezliliktir. Klinik etkililik boyutu teknik kaliteyi, kanıta dayalı çalışmaları ve sağlık kurumunu, sağlık kazançlarını, bireysel ve nüfusa ait sonuçları içermektedir. Verimlilik ise kaynakları, mali rasyoları, personel rasyolarını ve teknolojiyi içermektedir. Personel oryantasyonu personelin sağlığı, motivasyonu, devir oranları ve işe devamsızlıkları gibi personel ile hakkında geniş bir bakış açısı kazandırmayı içeren ölçütleri kapsamaktadır. Duyarlı yönetim boyutu toplumun taleplerine ihtiyaca cevap verebilirliği, devamlılığı, eşitliği, toplumun taleplerindeki değişikliklere uyum kabiliyetini içermektedir. Güvenlik hastaları; hizmet sunucuları, yapı ve süreci içine alan bir kavramdır. Son olarak hasta merkezlilik kavramı ile de hastalara karşı Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 13

14 duyarlı olmaya vurgu yapılmaktadır. Vatandaş odaklı sağlık hizmeti hasta oryantasyonunu, hasta memnuniyetini ve hasta beklentilerini kapsamaktadır. DSÖ Avrupa Bölge Ofisi, sağlık kurumlarında performans değerlendirme konusunda tüm ülkelerde ortak bir yöntem belirlenerek kullanılabilmesi amacı ile bir rapor yayınlamıştır. Rapor, Avrupa Birliği ile aday ülkelerinde ve ayrıca DSÖ üye ülkelerinde sağlık kurumları performansı ve kalite güvence politikalarını özetlemektedir. Söz konusu raporda sağlık kurumlarının performansının nasıl değerlendirileceği beş temel sınıflama çerçevesinde ele alınmıştır: Kıyaslama Mevzuat denetimi Müşteri beklentilerine yönelik araştırmalar Bağımsız kuruluşlar tarafından değerlendirmeler yapılması İstatistiksel ölçütler kullanılması Öz değerlendirme süreçleri kullanılmasıdır. Veri zarflama analizi sağlık kurumları gibi birçok hizmet sektöründe verimlilik ölçümlerinde uygulanan bir yöntemdir. Kıyaslama (benchmarking), en iyi uygulamaların ortaya çıkarılmasını, analizden geçirilmesini, benimsenmesini ve uygulanmasını sağlayan sürekli bir araştırma ve öğrenme deneyimidir. Kıyaslama bir sağlık kurumunun kendi performans standartlarını belirleme yolunda, sağlık sektöründe yer alan başarılı kurumların nasıl üstün performans gösterdiklerini inceleyip sürekli ölçümlerle ve kendisini onlarla kıyaslayarak sektörde rekabet üstünlüğü elde etme yaklaşımı veya tekniğidir. Kıyaslama, dışarıya yönelik olarak yani bir sağlık kurumunun kendine örnek alabileceği bir sağlık kurumu ile yapılabileceği gibi, sağlık kurumunda içeriye dönük olarak yani kendi birimleri arasında da olabilir. Kıyaslama, hem vatandaşlar hem de sağlık kurumları açısından performans yönetiminde önemli bir araçtır. Sağlık kurumları kıyaslamayı özellikle performans değerlendirme aracı olarak kullanmakla birlikte, sürekli geliştirme aracı, stratejik araç, gelişmiş bir eğitim aracı, büyüme potansiyeli aracı, iş doyum aracı ve toplam kalite aracı olarak da kullanmaktadırlar. Kıyaslama, performans değerlendirmede farklı sağlık kurumları arasında olabileceği gibi, bir sağlık kurumu içerisinde kişilerarası karşılaştırma yoluyla bireysel performansın değerlendirilmesinde de kullanılmaktadır. Kurum içinde bir sağlık çalışanının diğer çalışanlarla kıyaslanarak başarı düzeyine göre sıralama yapılır ve buna göre ücret artışı, terfi durumu gibi hususlar belirlenir. Kişilerarası karşılaştırmaya dayalı yöntem, performans değerlendirmesinde en iyi ve en kötü çalışanı ayırt etmek için kullanılan temel yöntemlerden birisidir. Veri Zarflama Analizi Sağlık kurumlarının performansını verimlilik boyutunda değerlendiren farklı yöntemler bulunmakla birlikte bu yöntemlerden en yaygını veri zarflama analizidir. Veri Zarflama Analizi sağlık kurumları gibi birçok hizmet sektöründe verimlilik ölçümlerinde uygulanan bir yöntemdir. Bu yöntem Charnes, Cooper ve Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 14

15 Rhodes tarafından 1978 yılında geliştirilmiştir ve Banker, Charnes ve Cooper tarafından yapılan düzenlemeler neticesinde 1984 yılından bu yana sağlık kurumlarında verimlilik ölçüm aracı olarak kullanılmaktadır. Veri Zarflama Analizi birden fazla girdi ve çıktıya sahip sağlık kurumlarında, hem girdilerin hem de çıktıların nesnel biçimde bir verimlilik indeksi içinde birleştirilemediği durumlarda göreceli verimlilik ölçümü için kullanılan bir yöntemdir. Veri Zarflama Analizi nde verimlilik sınırı üzerinde yer alan sağlık kurumları %100 verimli, diğerleri ise verimsiz olarak nitelendirilir. Veri Zarflama Analizi, yöneticilere diğer yaklaşımlara oranla daha fazla bilgi verir. Veri Zarflama Analizi aracılığıyla bir yönetici hangi girdileri, ne miktarda verimsiz kullandığını veya üretme potansiyeli bulunmasına karşın hangi çıktıları, ne miktarda yetersiz ürettiğini belirleyebilir. Veri Zarflama Analizi nin en önemli özelliği, her karar alma birimindeki etkinsizlik miktarını ve kaynaklarını tanımlayabilmesidir. Veri Zarflama Analizi ile karar alma birimlerinin üretim sınırları dâhilinde, etkin olmayan birimleri referans kümelerindeki bütün diğer birimler gibi etkin yapmak için gerekli olan girdi miktarının azaltılması veya çıktı miktarının artırılması gibi kararlar alınabilmektedir. Bu yöntemde, çok girdili ve çok çıktılı üretim ortamlarında verimlilik ölçümünde ve özellikle hizmet sektöründeki performans ölçümünde oldukça iyi sonuçlar veren bir yöntemdir. Bu yöntemde çıktı miktarını düşürmeden girdiler orantısal olarak ne kadar azaltılabilir? sorusuna cevap arayan girdi odaklı yaklaşım ve girdi miktarları sabitken çıktı miktarları orantısal olarak ne kadar artırılabilir? sorusuna cevap arayan ve etkinliğe dikkat çeken çıktı odaklı yaklaşım yer almaktadır. Bu yöntemin uygulanmasında ilk aşama, birbirleriyle karşılaştırmalı etkinlik ölçümü yapılacak olan karar birimlerinin seçimidir. Karar birimlerinin sağlık hizmeti sunumu açısından birbirine benzer olması ve gözlem kümesinin homojen olması, elde edilecek sonuçların anlamlı olabilmesi açısından önemlidir. Maliyet Analizi Maliyet analizi, sağlık kurumlarının mevcut kaynaklar ile maksimum nitelik ve nicelikte hizmet sunumu konusunda yönetsel bir araçtır. Maliyet Analizi Yöntemi, sağlık kurumlarının mevcut kaynakları ile maksimum nitelik ve nicelikteki hizmetleri, topluma nasıl sunabileceklerinin planlanmasında ve gerçekleştirilen çalışmaların kontrol edilmesinde yöneticilere yardımcı olacak bir yönetsel araçtır. Sağlık kurumlarında maliyet analizi yapılmasının temel amacı maliyetlerin azaltılması, etkililik, verimlilik, performans artışlarının sağlanması ve kaliteli sağlık hizmet sunumunu gerçekleştirmektir. Yöneticiler karar verme ve kontrol işlevlerini etkili ve verimli bir şekilde yapabilmeleri için sağlık kurumu ile ilgili finansal bilgi kaynaklarına ihtiyaç duyarlar. Yöneticiler belirli alanlara ne kadar büyüklükte mali kaynak tahsis edileceği konusunda kararlarını maliyet analizleri sonucu verebilirler. Sağlık kurumlarında yaygın olarak kullanılan Maliyet Analizi Yöntemleri şunlardır: Maliyet minimizasyonu analizi Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 15

16 Maliyet etkililik analizi Maliyet fayda analizi Maliyet değer analizi Maliyet minimizasyonu analizi Maliyet minimizasyonu analizi, benzer fayda sağlayan bir sağlık hizmeti için kullanılan farklı tıbbi tedavi ve tanı yöntemlerinden en ucuz maliyetli olanın seçilmesine dayanır. Genellikle maliyet minimizasyonu analizi maliyet etkililik analizi olarak düşünülür. Fakat maliyet etkililik analizi tedavi yöntemlerinin hem maliyetlerini hem de sonuçlarını bir bütün olarak değerlendiren daha karmaşık bir yöntemdir. Maliyet etkililik analizi Maliyet etkililik analizi belirli bir amacı gerçekleştirmenin alternatif yollarının kazançlarını (etkililik) ve kaynak girdi gereksinimlerini (maliyet) değerlendirmeyi içermektedir. Bu yöntem, planlanan hedefe ulaşmada farklı yolların maliyetlerini karşılaştırarak aralarındaki en iyi ve en etkiliyi bulmaya yarayan bir ekonomik performans değerlendirme yöntemidir. Bu yöntemle sağlık hizmetinin en iyi kalitede (örneğin en az yan etki gibi) minimum maliyet ile sunulması hedeflenmektedir. Dolayısıyla etkili olmayan, fazla ve gereksiz tıbbi süreçleri ortadan kaldırıp daha ekonomik bir dengeye ulaşmak amaçlanmaktadır. Maliyet fayda analizi Maliyet fayda analizi bir sağlık hizmetinin veya tedavi yönteminin maliyet ve sonuçlarını parasal olarak değerlendiren ekonomik performans değerlendirme yöntemidir. Bu yöntem; sağlık maliyetlerinin ve sonuçlarının sadece sağlıkla ilgili maliyetler ve sonuçlarla değil, aynı zamanda sağlık dışı maliyetler ve sonuçlarla birlikte karşılaştırılmasına imkân tanır. Maliyet fayda analizinde tedavi yöntemlerinin etkilerinin maliyetlere dönüştürülmesi gerekir. Sağlık kurumlarında bütün sonuçların parasal olarak ifade edilme imkânının olmaması bu yöntemin uygulanabilirliğini güçleştirmektedir. Maliyet değer analizi Maliyet değer analizi farklı tedavi yöntemlerinin karşılaştırılmasında değer odaklı sonuç birimlerini kullanarak maliyet etkililik analizinin tek boyutlu sınırlamalarını ortadan kaldırmayı amaçlamaktadır. Maliyet değer analizini maliyet etkililik analizinden ayıran en önemli özellik, uygulanan tedavinin hastanın yaşam kalitesinde yarattığı etkinin de göz önünde bulundurulmasıdır. Burada bir tedavinin maliyeti, tedaviye dayalı olarak gerçekleşen sağlık statüsündeki iyileşmelerle karşılaştırılmakta, bu da elde edilen yaşam kalitesine ayarlanan yıllar ile ölçülmektedir. Sonuçlar ise elde edilen yaşam kalitesine ayarlanmış yıl başına ortaya çıkan maliyete göre değerlendirilmektedir. Bu yöntemle belirli bir hastalığın alternatif tedavi yolları karşılaştırılabildiği gibi farklı hastalık ve tedavi yöntemleri de karşılaştırılabilmektedir. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 16

17 Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi Modeli Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi Modeli bireysel, kurumsal ve yönetsel performans ölçümünü içermektedir. Sağlık Bakanlığı nın 2003 yılından bu yana uyguladığı performans yönetimi modeli, sağlık kurumlarında bireysel, kurumsal ve yönetsel performans ölçümünün yanı sıra, kalite boyutunu da içermektedir. Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi Modeli, başlangıçta Sağlıkta Dönüşüm Programı nın bir bileşeni olarak, kısa vadede sağlık hizmetlerinde yaşanan sorunlara çözüm getirmeyi amaçlayan bir araç konumundan, sağlık kurumlarının performansını değerlendirmede özgün bir model hâline gelmiştir. Diğer bir ifadeyle, sağlık hizmetlerinde yaşanan sorunları çözmeye yönelik kısa vadeli amaçlarla yola çıkan model; kapsam, uygulama, mali boyut ve sonuçları açısından özgün bir performans değerlendirme yöntemi olmuştur. Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi Modeli nin yol haritasında üç temel nokta dikkat çekmektedir. Öncelikle, vatandaşların sağlık hizmetlerine güvenli bir şekilde erişebilmesi sağlanmış ve sağlık sistemi bunu teşvik edecek şekilde yapılandırılmıştır. İkinci bir husus ise hastaların teşhis, tedavi ve bakımları için yeterli süreler garanti altına alınmıştır. Son olarak, tek tek vatandaşların ve genel olarak toplumun sağlık durumunu iyileştirmeye odaklanmış sağlık personeli modelini ortaya çıkarmak için gerekli teşvik sistemleri oluşturulmuştur. Bireysel performans sistemi Bireysel performans sistemi, Sağlık Bakanlığı tarafından belirlenen hizmet sunum şartları ve ölçütleri dikkate alınmak suretiyle personelin unvanı, görevi, çalışma şartları ve süresi, hizmete katkısı, performansı, eğitim, öğretim, inceleme ve araştırma faaliyetleri ile yapılan muayene, ameliyat, anestezi, girişimsel işlemler, özellik arz eden riskli bölümlerde çalışma gibi unsurlar esas alınarak sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesi, kaliteli ve verimli hizmet sunumunun teşvik edilmesinin sağlanması amacıyla, görevli personele döner sermaye gelirlerinden yapılacak ek ödemenin oran, usul ve esaslarının belirlendiği bir sistemdir. Sağlık kurumlarında muayene, ameliyat ve girişimsel işlemler gibi hizmet üretiminin yanı sıra unvan, görev, eğitim, öğretim, inceleme ve araştırma faaliyetleri gibi hususlar göz önünde bulundurularak bireysel performans ölçümü yapılmaktadır. Bireysel performans ölçümü sonucunda elde edilen veriler doğrultusunda personele ödenecek ek ödeme tutarları belirlenmektedir. Bireysel performans ölçümü sonucuna göre belirlenen performansa dayalı ek ödeme tutarları, aynı zamanda kurumsal ve yönetsel performans sisteminin unsurları arasında yer almaktadır. Kurumsal performans sistemi Sağlık kurumlarında bireysel performans sistemine yöneltilen eleştirilerin başında sağlık hizmetlerinde nicelik boyutunu ön plana çıkararak kaliteyi göz ardı ettiği hususu gelmektedir. Söz konusu eleştiriler doğrultusunda, Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi Modeli, 2005 yılında bireysel performans sisteminin yanı sıra kurumsal performans sistemini de içeren bir yapıya dönüştürülmüştür. Sağlık Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 17

18 kurumlarında sunulan hizmetlerin iyileştirilmesi amacıyla, kurumsal performansın nasıl ölçüleceği ve izleneceği sorusunun cevabı DSÖ raporları ve değişik ülkelerde uygulama örnekleri analiz edilerek verilmeye çalışılmıştır. Böylelikle kalite geliştirme ve kurumsal performans kavramları gündeme alınarak modele yeni bir boyut getirilmiştir yılından itibaren farklı içerik ve uygulamalara sahip üç farklı yönerge ile kurumsal performans sistemi düzenlenmiş olup bu yönergelerde de zaman zaman değişikliğe gidilmiştir yılında uygulamaya konan Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi ne göre, hastanelerin kurumsal performansının ölçülmesi ve değerlendirilmesinde kullanılan faktörler şunlardır: Hizmet kalite standartları Hasta ve çalışan memnuniyeti Performans verilerinin doğru ve zamanında kayıt altına alınması Yönetsel performans sistemi Yönetsel performans sisteminin hedeflerinden biri de sağlık kurumlarının yeterli mali büyüklüğe erişmeleridir. Sağlık kurumlarında bireysel performans sistemine ek olarak yöneticileri kapsayacak şekilde ve alacakları performansa dayalı ek ödemeyi doğrudan etkileyen Yönetsel performans sistemi 2010 yılında uygulamaya geçmiştir. Yönetsel performans sistemi sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesi, kaliteli ve verimli hizmet sunumunun sağlanmasına yönelik yönetici birim performans katsayısının tespitine ilişkin usul ve esasları düzenlemektedir. Yönetici birim performans katsayısının tespitinde ana faktör katsayısı ve düzeltme faktörü katsayısı ile bunların alt unsurları esas alınmaktadır. Ana faktör katsayısının tespitinde borçluluk oranı, borçluluk süresi, hizmet kalite standartları, ek ödemeyi zamanında dağıtma gibi ölçütler kullanılmaktadır. Borçluluk oranı, sağlık kurumlarının borçlarını karşılayabilme durumunu belirlemektedir. Burada amaç, sağlık kurumlarının gelir-gider dengesini sağlamalarıdır. Sağlık kurumlarının aynı zamanda borçlarını zamanında ödemesi hedefine ulaşmak amacıyla borçluluk süresi katsayısı olarak esas alınmaktadır. Kurumsal performans sisteminde belirlenen hizmet kalite standartları katsayısı, yönetici performans sisteminde de esas alınan bir ölçüttür. Sağlık kurumu tarafından ek ödemelerin zamanında ve gecikmeksizin ödenmesi de yönetsel performans sisteminin hedefleri arasında yer almaktadır. Düzeltme faktörü katsayısının tespitinde ise bölge gelişmişlik düzeyi, sağlık kurumu türü, sağlık kurumu yaşı, mali büyüklük gibi ölçütler göz önünde bulundurulmaktadır. Sağlık kurumunun bulunduğu il ve ilçenin gelişmişlik durumu esas alınarak bölge gelişmişlik katsayısı belirlenmektedir. Burada amaç, gelişmişlik düzeyi düşük bölgelerde yer alan sağlık kurumlarının ve burada görev yapan yöneticilerin teşvik edilmesidir. Hastane türü ve yaşı da yönetsel performans sisteminde göz önünde bulundurulan ölçütler arasında yer almaktadır. Yönetsel performans sisteminin diğer bir hedefi ise sağlık kurumlarının yeterli mali büyüklüğe erişmeleridir. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 18

19 PERFORMANS DEĞERLENDİRMEDE KARŞILAŞILAN ENGELLER Etkin, verimli, ekonomik hizmet sunumunun yanı sıra vatandaşların beklenti ve taleplerinin karşılanmasında, sağlık hizmetlerinde kalite, erişilebilirlik, hesap verebilirlik ve adalet ilkelerinin hâkim kılınmasında performans yönetiminin önemi genel olarak kabul edilmektedir. Sağlık hizmetleri açısından performans yönetimi önemli bir araç olsa da birtakım problemleri de doğasında barındırdığı gözden kaçırılmamalıdır. Nitekim insan kaynakları, yönetim ve etik değerler başta olmak üzere sağlık kurumlarında performans değerlendirmede birtakım engellerle karşılaşılmaktadır. Eksiklik Sağlık kurumlarında performans ölçme ve değerlendirme süreçleri sonunda elde edilen veriler, yürütülen faaliyetlere ilişkin verilecek önemli bir bilgi kaynağıdır. Ancak bu verilerin çok çeşitli ve karmaşık olan sağlık hizmetlerini eksiksiz olarak değerlendirmeye imkân vermeyeceğini, her zaman için eksik bazı noktaların kalacağını göz ardı etmemek gerekmektedir. Diğer bir ifadeyle, performans ölçümü sağlık hizmetleri ile ilgili bir şeyleri ortaya çıkarırken bazı hususları da gizleyebilir. Aşırı Karmaşıklık Sağlık hizmetlerinin kapsamlı olmasından dolayı sağlık kurumlarının belirledikleri performans hedefleri oldukça fazladır. Performans ölçme ve değerlendirme sürecinin basit olarak tasarlanmasının yol açacağı problemlere karşı ideal bir performans yönetimi süreci arayışları, sağlık kurumlarında performans ölçüm sistemlerinin daha karmaşık olması yönünde eğilimleri de beraberinde getirmektedir. Bu durum ise performans yönetimi sürecini işlemez hâle getiren ve yüksek maliyetlere neden olan aşırı bilgi yüklemesi ile sonuçlanmaktadır. Sağlık hizmetlerinin kapsamlı olmasından dolayı sağlık kurumlarının belirledikleri performans hedefleri oldukça fazladır. Sınırlı sayıda performans göstergesinin kullanıldığı özel sektöre kıyasla, günümüzde kamu sektöründe performans yönetimi uygulamalarında detaylı ve karmaşık göstergeler kullanılmaktadır. Bu nedenle, ölçme ve değerlendirme başta olmak üzere, performans yönetimi sürecinde birtakım problemlerin ortaya çıkabileceği düşünülmektedir. Maliyet Sağlık kurumlarında, özellikle sayısal olarak ölçülemeyen sağlık hizmetlerinde performans yönetimi sürecini oluşturmak yüksek bir maliyet gerektirmekte ve bu maliyet söz konusu süreç açısından engelleyici bir durum oluşturmaktadır. İster kurum içinden isterse kurum dışından gerçekleştirilecek Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 19

20 Tartışma Sağlık Kurumlarında Performans Yönetimi performans değerlendirme faaliyetlerinin belirli bir maliyet gerektirdiği unutulmamalıdır. Bu durum performans yönetimi sürecini olumsuz etkilemekle birlikte, fayda-maliyet analizi yapılarak performans ölçme ve değerlendirme faaliyetlerinin maliyeti ve sağlık kurumuna sağlayacağı katma değer açıkça ortaya konmalı ve buna göre rasyonel kararlar alınmalıdır. Nitelik Performans yönetimi sürecinde sağlık hizmetlerinin hedeflenen sonuçları vermesi durumunda etkin bir sağlık hizmetinden söz etmek mümkündür. Sağlık kurumlarında nitelik sorunları genellikle çıktılar veya sonuçlar açısından tartışma konusu olmaktadır. Performans yönetimi sürecinde sağlık hizmetlerinin hedeflenen sonuçları vermesi durumunda etkin bir sağlık hizmetinden söz etmek mümkündür. Ayrıca, nitelik konusunun sonuç dışında hizmet sunum sürecinin diğer aşamalarında da uygulanabilir olması gerekmektedir. Sağlık kurumlarının performansını değerlendirken ortaya çıkan sorunları nitelik bağlamında tartışınız. Düşüncelerinizi sistemde ilgili ünite başlığı altında yer alan tartışma forumu bölümünde paylaşabilirsiniz. Nicelik Sağlık hizmetlerinin her zaman için objektif ölçütlere göre değerlendirilmesi mümkün olmamaktadır. Özellikle tekel konumundaki sağlık hizmetlerinde ve nitelik boyutunun öne çıktığı alanlarda performans ölçme ve değerlendirme yapmak zorlaşmaktadır. İşte bu gibi durumlarda sağlık kurumlarında performans ölçümü için, kaçınılmaz olarak ölçülmesi zor olan sağlık hizmetlerine çeşitli yollarla nicel ölçütlerin eklenmesi zorunlu olmaktadır. Örneğin, bir öğretim üyesinin ilham verici niteliklerinin öğrencilere katkısını veya bir doktorun hastasına verdiği morali ölçmek imkânsızdır. Ölçülebileni önemli yapıyoruz, çünkü önemli olanı ölçemiyoruz sözü eksilik, aşırı karmaşıklık, nitelik ve nicelik konularında performans yönetimine getirilen eleştirileri özetlemesi bakımından kayda değer görülmektedir. Sağlık hizmetlerinde iyi performansın birçok yönünün aslında tam olarak ölçülemediğini ve bu durumun performans yönetimi sürecini olumsuz etkilediğini söylemek mümkündür. Etik Problemler Performans yönetimi uygulamalarının bazı etik sorunlara yol açabileceği yönünde getirilen eleştirilerin başında, performans ölçümlerinin objektif olmadığını ve performans değerlendirme sonuçlarına göre bir ödül veya yaptırım söz konusu Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 20

21 Performans değerlendirme sürecinde yaşanan sorunların temelinde objektif verilerin ve performans yönetimi sisteminin etkin bir şekilde çalışmasını sağlayacak prosedürlerin olmaması yer almaktadır. olduğu durumda olası en iyi sonucu ortaya koymak için ölçüm sonuçlarının kaçınılmaz olarak manipüle edildiği iddiası gelmektedir. Performans değerlendirme sonuçlarıyla ilgili belirsizliğin etik değerlere ciddi zarar verebilecek oranda kuşkuculuğa yol açtığı ve etik dışı davranış kültürünü teşvik ettiği düşünülmektedir. Performans değerlendirme sürecinde yaşanan sorunların temelinde objektif verilerin ve performans yönetimi sisteminin etkin bir şekilde çalışmasını sağlayacak prosedürlerin olmaması yer almaktadır. Performans değerlendirmelerinde yöneticiler adaletli ve tarafsız olmaya çalışsa bile, çoğunlukla objektif performans ölçütleri bulunmadığından dolayı kişisel faktörler ön plana çıkmakta ve bu durum etik sorunlara zemin hazırlamaktadır. Sağlık kurumlarında performans yönetimi uygulamalarının, bazı durumlarda bireysel ve kurumsal davranışlarda istenmeyen değişikliklere neden olduğu, kurumsal hedeflerle uyumlu olmayan sonuçlara yol açtığı görülmektedir. Bu noktada, performans değerlendirme sonuçlarına göre gündeme gelen ödül ve yaptırımlar performans ölçümleriyle ilgili sorunlarla birleştiğinde, kurumsal performansta olumsuz değişikliklere neden olabilmektedir. Örneğin, hastanelerde müdahale edilmesi gereken daha acil vakalar varken, bekleme süresi hedeflerini yerine getirmek için tıbbi açıdan çok da acil olmayan hastalara öncelik verilmesi istenmeyen bir sonuç olarak görülmektedir. Dönemsel Uyumsuzluk Sağlık kurumlarında performans yönetimi anlayışının yerleşebilmesi için uygulamaların tutarlı olması ve belli bir dönem sürdürülmesi gerekmektedir. Performans yönetimi sürecinin kısa vadede sonuç getirmesi beklenmemeli; bu sürecin uzun vadede kuruma, çalışanlara ve topluma sağlayacağı katkılar göz önünde bulundurulmalıdır. İşte bu noktada, sağlık kurumlarında performans yönetimi uygulamalarının sürdürülebilirliği ve tutarlılığı konusunda ortaya çıkabilecek problemler bu süreci olumsuz yönde etkileyecektir. Nitekim demokratik sistemlerde siyasal iktidarların sağlık kurumlarında performans yönetimi uygulamalarının sürdürülebilirliğini ve tutarlılığını sağlayamama riski bulunmaktadır. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 21

22 Özet Sağlık Kurumlarında Performans Yönetimi Performans kavramı, hedefe ulaşmak için net ve ölçülebilir hedeflerin ortaya konulması ile başlayan bir süreci ifade etmektedir. Performansla ilgili temel kavramların başında etkinlik, verimlilik ve ekonomiklik gelmektedir. Sağlık kurumları açısından performans yönetimi; çalışanları performansın sürekli gelişimini hedefleyen ortak amaçlarda birleştirmeyi ve bu amaçlara ulaşmak için gerekli planlama, ölçme, yönlendirme ve kontrol işlerini yönetimin diğer işlevleri ile eşgüdümlü olarak yürütmeyi öngören bir yönetim şeklidir. Performans yönetimi ile sağlık kurumlarının hedef ve amaçları tespit edilmekte, bunlara nasıl ulaşılacağı belirlenmekte, beklenen performans sonuçlarının ne ölçüde gerçekleştiği konusunda analizler yapılmakta, sağlık kurumlarının minimum hizmet kalite standartlarına ulaşması sağlanmakta, stratejik amaç ve hedefler tüm çalışanlara duyurulmakta, çalışanlardan beklenenleri açıkça ortaya konmakta, farklı sağlık kurumları, bölümler ve kişilerin performansı karşılaştırılarak iyi uygulamalar yaygınlaştırılmaktadır. Performans yönetimi süreci performans planlama, performans ölçümü, performans değerlendirme ve performans geliştirme aşamalarından oluşmaktadır. Performans yönetimi dinamik bir süreç olup, kurumsal amaç ve hedeflerin belirlenmesi bu sürecin ilk aşamasını oluşturmaktadır. Daha sonra bu amaç ve hedeflere yönelik performans göstergeleri doğrultusunda üretilen hizmetlerle birlikte, yönetim süreci, bireysel ve kurumsal performansın ölçümü ve değerlendirilmesi aşamasına geçilmektedir. Son olarak, çıktı ve sonuçlar, amaç ve hedeflerle karşılaştırılarak istenilen performans düzeyine erişilip erişilmediği ortaya konulmaktadır. Sağlık kurumlarının performansını Değerlendirmede Yapı-süreçsonuç Değerlendirme Yöntemi, Kurum Karnesi Yöntemi, Dünya Sağlık Örgütü nün Hastanelerde Kalitenin İyileştirilmesi için Performans Değerlendirme Araçları Yöntemi, Kıyaslama, Veri Zarflama Analizi Yöntemi Ve Maliyet Analizi Yöntemi kullanılmaktadır. Ayrıca Sağlık Bakanlığı nın sağlık kurumlarında uyguladığı ve bireysel, kurumsal ve yönetsel performans sisteminden oluşan Performans Yönetimi Modeli de performans değerlendirme yöntemi olarak kullanılmaktadır. Etkin, verimli, ekonomik hizmet sunumunun yanı sıra vatandaşların beklenti ve taleplerinin karşılanmasında, sağlık hizmetlerinde kalite, erişilebilirlik, hesap verebilirlik ve adalet ilkelerinin hâkim kılınmasında performans yönetiminin önemi genel olarak kabul edilmekle birlikte; sağlık kurumlarında performans değerlendirmede aşırı karmaşıklık, maliyet, nitelik, nicelik, etik ve dönemsel uyumsuzluk gibi konularda problemler yaşanmaktadır. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 22

23 Ödev Sağlık Kurumlarında Performans Yönetimi Sağlık hizmetlerinin özelliklerini göz önünde bulundurarak sağlık kurumlarında verimlilik ve ekonomik performans değerlendirme yöntemleri hakkındaki görüşlerinizi 200 kelimeyi geçmeyecek şekilde belirtiniz. Hazırladığınız ödevi sistemde ilgili ünite başlığı altında yer alan ödev bölümüne yükleyebilirsiniz. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 23