TALEP YÖNETİMİ MODÜLÜ YETKİLİ KULLANICI (SUPERVISOR) EĞİTİM DOKÜMANI

Transkript

1 TALEP YÖNETİMİ MODÜLÜ YETKİLİ KULLANICI (SUPERVISOR) EĞİTİM DOKÜMANI Kasım 2013 Sürüm 1.4.0

2 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 2 / 25 İçindekiler 1. Genel Bilgi Tegsoft Sistemine Giriş Talep Ayarları Ekranı Nasıl Açılır? Kategori Nasıl Tanımlanır? Talep Tipi Nasıl Tanımlanır? Departman Nasıl Tanımlanır? E-Posta Hesabı Nasıl Tanımlanır? Sosyal Medya Tanımı için Twitter Erişim Anahtarı Nasıl Alınır? Sosyal Medya Tanımı için Twitter Erişim Anahtarı Nasıl Alınır? Sosyal Medya Tanımları Nasıl Yapılır? Yönlendirme Tablosu Nasıl Tanımlanır? Ayarları Nasıl Tanımlanır? Talep Yönetimi Nasıl Gerçekleştirilir?... 23

3 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 3 / Genel Bilgi Tegsoft Çağrı Merkezi ürünü içerisinde yer alan Talep Yönetimi Modülü; Kurumsal e-posta hesaplarından, Kurumsal Web Sitesi üzerinde yer alan iletişim formu ve/veya talep formlarından, Web servisleri aracılığı ile farklı web sitelerinden, Twitter ve Facebook üzerinden, Çağrı Merkezi iletişim kanalları aracılığı (Ses, Faks, Webchat gibi) ile iletilen tüm talepleri tek bir yapı içerisinde toplamaktadır. Farklı iletişim kanalları üzerinden gelen talepler, Talep Yönetimi Modülü içerisinde önceden belirlenmiş olan yönlendirme mekanizmaları doğrultusunda otomatik olarak ilgili kişi ve/veya departmanlara atanabilmekte ve bu atamalar otomatik alarmlar ile ilgili kişi ve/veya departmanlara aracılığı ile iletilmektedir. 2. Tegsoft Sistemine Giriş Sistem giriş ekranında Kullanıcı Kodu ve Şifresi alanlarına Personel için tanımlanmış olan bilgiler girilir.

4 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 4 / Talep Ayarları Ekranı Nasıl Açılır? 3.1. Talep ayarlarını tanımlamak için gereken ekran, Talep Yönetimi Talep ve Şikayet Ayarları menüsünden açılır Açılan ekranda ilgili tanımlamaların yapılması için aşağıdaki sekmeler yer alır: Kategoriler Talep Tipleri Departman E-Posta Hesapları Sosyal Medya Tanımları Yönlendirme Departman; kurum içi ve diğer olacak şekilde taleplerin yönetilmesini, gruplanmasını ve raporlanmasını sağlayan iş birimleridir. Talep tipleri; taleplerin gruplanması, yönetilmesi ve raporlanması için oluşturulmuş özellik grubudur. Bir isteğin talep ya da şikayet olduğunu bağlı olduğu tip belirler. Talep tipleri departman bazında seçilebilir. Bir tip bir den fazla departman içerisinde yer alabilir. Kategori; taleplerin gruplanması, yönetilmesi ve raporlanması için oluşturulmuş tip özellik grubuna alt grup olarak tasarlanmış özellik grubudur. Bir kategori birden fazla tip özelliği altında tanımlanabilir.

5 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 5 / Kategori Nasıl Tanımlanır? 4.1. Kategori tanımlarının yapılacağı ekran, Talep Yönetimi Talep ve Şikayet Ayarları menüsünde yer alan Talep ve Şikayet Ayarları ekranındaki 1. sekmedir Yeni bir Kategori tanımlamak için Ekle ( ) düğmesi tıklanır. Bu işlem ile birlikte Kategoriler listesine yeni bir boş satır açılmış olur. Bu satırda, Ad alanına tanımlaması yapılmak istenen Kategori Adı ve Açıklama alanına da Kategorinin açıklaması girilir. Girilen bilgilerin kaydedilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır. NOT: Sıra numarası olarak sistem 50 değerini otomatik olarak atamaktadır. Oluşturulan kategorinin önemine bağlı olarak istenirse sıra numarası değiştirilerek kategorinin önceliği belirlenebilir. Kategorinin önceliğinin fazla olması isteniyorsa, 50 den küçük bir sayı ataması yapılmalıdır.

6 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 6 / Talep Tipi Nasıl Tanımlanır? 5.1. Talep tiplerinin tanımlanacağı ekran, Talep Yönetimi Talep ve Şikayet Ayarları menüsünde yer alan Talep ve Şikayet Ayarları ekranındaki 2. sekmedir Yeni bir Tip tanımlamak için Ekle ( ) düğmesi tıklanır. Bu işlem ile birlikte Talep tipleri listesine yeni bir boş satır açılmış olur. Bu satırda, Modül alanına Modül tipi (değeri Talep tir), Ad alanına tanımlaması yapılmak istenen Tip Adı ve Açıklama alanına da Tipin açıklaması girilir. Girilen bilgilerin kaydedilmesi için Kaydet ( tıklanır. ) düğmesi NOT: Sıra numarası olarak sistem 50 değerini otomatik olarak atamaktadır. Oluşturulan tipin önemine bağlı olarak istenirse sıra numarası değiştirilerek tipin önceliği belirlenebilir. Tipin önceliğinin fazla olması isteniyorsa, 50 den küçük bir sayı ataması yapılmalıdır Tip kaydedildikten sonra, ekranın sağ tarafında yer alan Dahil olmayanlar listesinden, bu tip altında yer alacak kategoriler seçilerek Tip tanımına kategori olarak eklenir. Atama işleminin gerçekleşmesi için, kategori adı seçildikten sonra Aktar ( NOTLAR: ) düğmesi tıklanarak Dahil olanlar listesine eklenir. 1. Eğer Dahil olmayanlar listesindeki tüm kategoriler bir seferde atanmak istenirse, Tümünü Aktar ( ) düğmesine tıklamak yeterlidir. 2. Bir Kategori birden fazla tip içinde yer alabilir.

7 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 7 / Departman Nasıl Tanımlanır? 6.1. Departmanların tanımlanacağı ekran, Talep Yönetimi Talep ve Şikayet Ayarları menüsünde yer alan Talep ve Şikayet Ayarları ekranındaki 3. sekmedir Yeni bir Departman tanımlamak için Ekle ( ) düğmesi tıklanır. Bu işlem ile birlikte Departman listesine yeni bir boş satır açılmış olur. Bu satırda, Tip alanına Departmanın tipi (değerler Kurum İçi ve Kurum Dışı (Diğer) şeklindedir) ve Ad alanına da tanımlaması yapılmak istenen Departman Adı girilir. Girilen bilgilerin kaydedilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır Departman sekmesinde departman ile ilgili aşağıdaki bilgiler oluşturulur: Alan Adı Açıklama Tip : Departman tanımlanırken girilen, tip bilgisinin bulunduğu alandır. Kurum İçi ya da Kurum Dışı seçeneklerinden biri tip olarak atanır. Zorunlu alandır. Departman : Departman tanımlanırken girilen departman adının bulunduğu alandır. Zorunlu alandır. Yer : Departmanın bulunduğu yer bilgisinin girildiği alandır. İsteğe bağlı alandır. E-Posta : Talep ataması gerçekleştirildiğinde, bu atama bilgisinin departmana gönderilmesi için gerekli e-posta bilgisinin girildiği alandır. İsteğe bağlı alandır. Açıklama : Departman ile ilgili açıklamaların girildiği alandır. İsteğe bağlı alandır Gerekli bilgiler girildikten sonra değişikliklerin kaydedilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır Departman tanımları yapıldıktan sonra Talep/Şikayet Tipleri sekmesinden, departmanda hangi talep/şikayet tiplerinin bulunması gerektiği bilgileri atanır.

8 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 8 / Bu sekmede Atanmamış Tipler ve Atanmış Tipler adı altında iki ayrı liste bulunmaktadır. Atanmamış Tipler listesinde seçili Departman için atanabilecek talep tipleri listelenmektedir. Atanmış Tipler listesinde ise seçili Departman için atanan talep tipleri listelenmektedir Atanmamış Tipler listesinden ilgili talep tipi seçilir ve ardından Aktar ( ) düğmesi tıklanarak işlem tamamlanmış olur. NOT: Eğer Atanmamış Tipler listesinde yer alan tüm talep tipleri atanacaksa, Tümünü Aktar ( ) düğmesine tıklamak yeterlidir Talep tip atamaları yapıldıktan sonra Departman Personeli sekmesinde, ilgili departmanda hangi Personelin bulunacağı bilgisi atanır Bu sekmede Dahil Olmayanlar ve Dahil Olanlar adı altında iki ayrı liste bulunmaktadır. Dahil Olmayanlar listesinde seçili Departman için atanabilecek personel bilgileri listelenmektedir. Dahil olanlar listesinde ise seçili Departman için atanan personel bilgileri listelenmektedir.

9 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 9 / Dahil Olmayanlar listesinden ilgili personel seçilir ve ardından Aktar ( ) düğmesi tıklanarak işlem tamamlanmış olur. NOT: Eğer Dahil Olmayanlar listesinde yer alan tüm personel atanacaksa, Tümünü Aktar ( ) düğmesine tıklamak yeterlidir Departman Personeli atamaları yapıldıktan sonra Yetkili Kullanıcılar sekmesinde, ilgili departmanda hangi kullanıcıların yetkili olacağı bulunacağı atanır Bu sekmede Dahil Olmayanlar ve Dahil Olanlar adı altında iki ayrı liste bulunmaktadır. Dahil Olmayanlar listesinde seçili Departman için atanabilecek Yetkili Kullanıcı bilgileri listelenmektedir. Dahil Olanlar listesinde ise seçili Departman için atanan Yetkili Kullanıcı bilgileri listelenmektedir İlgili bilgilerin tümü girilerek Departman tanımlama işlemi tamamlanmış olur.

10 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 10 / E-Posta Hesabı Nasıl Tanımlanır? 7.1. E-posta hesaplarının tanımlanacağı ekran, Talep Yönetimi Talep ve Şikayet Ayarları menüsünde yer alan Talep ve Şikayet Ayarları ekranındaki 4. sekmedir Yeni bir E-posta hesabı tanımlamak için Ekle ( ) düğmesi tıklanır. Bu işlem ile birlikte E-posta listesine yeni bir boş satır açılmış olur. Bu satırda, Ad alanına E-posta adresine verilecek ad ve Protokol alanına da e-posta adresi ile ilgili protokol tanımlaması girilir. Girilen bilgilerin kaydedilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır E-Posta Hesapları sekmesinde e-posta ile ilgili aşağıdaki bilgiler oluşturulur: Alan Adı Açıklama Ad : E-posta hesabı tanımlanırken girilen E-posta hesabına ait ad bilgisinin girildiği alandır. Zorunlu alandır. Protokol : E-posta hesabı tanımlanırken girilen E-posta hesabına ait protokol bilgisinin girildiği alandır. Zorunlu alandır. Protokoller aşağıdakilerden biri olabilir: Imap Imaps Pop3 Pop3s Microsoft Exchange 2007-SP1 Microsoft Exchange 2010 Microsoft Exchange 2010-SP1 Microsoft Exchange 2010-SP2

11 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 11 / 25 Kullanıcı : E-posta hesabına ait kullanıcı adının tanımlandığı alandır. Zorunlu alandır. Şifre : E-posta hesabına ait kullanıcıya ait şifrenin tanımlandığı alandır. Zorunlu alandır. Sunucu Adresi : E-posta hesabının tanımlı olduğu sunucu adresinin tanımlandığı alandır. Zorunlu alandır. Klasör : E-posta bilgisinin okunacağı klasör adının girildiği alandır. Standart olarak inbox bilgisi atanmaktadır. Zorunlu alandır. Port : E-posta adresinin yer aldığı sunucuya bağlanmak için gerekli olan port bilgisinin tanımlandığı alandır. Zorunlu alandır. Sıra : E-posta adresinin öncelik sırasının tanımlandığı alandır. Standart değer 50 olarak atanmaktadır. Öncelik sırası artırılmak istendiğinde 50 den küçük bir değer girilmesi gerekir. Zorunlu alandır. Açıklama : E-posta adresi ile ilgili açıklamaların girildiği alandır. Tercihe bağlı alandır. Kapalı : E-posta adresinin aktifliğinin tanımlandığı alandır. Standart değer Seçili değil olarak atanmıştır. NOT: Ekle düğmesine bastıktan sonra gelen port ve sunucu değerleri Gmail default değerlerdir. Eğer özel bir posta sunucusuna ait bir tanımı yapılacaksa o posta sunucusuna özel port numaraları ve host adresi girilmelidir. Eğer seçilen protokol Microsoft Exchange sunucusu ise Kullanıcı Adı, Şifre ve Sunucu Adresi alanlarını tanımlamak yeterli olacaktır. Sunucu Adresi alanına aşağıdaki adrese benzer şekilde bilgi girilmelidir: Gerekli bilgiler girildikten sonra değişikliklerin kaydedilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır.

12 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 12 / Sosyal Medya Tanımı için Twitter Erişim Anahtarı Nasıl Alınır? Talep Yönetim Sistemi ile, Twitter üzerinden gelen taleplerin de alınması isteniyorsa öncelikle Twitter daki bilgilere erişim yapılabilmesi adına bir Erişim Anahtarı almak gerekmektedir. Erişim Anahtarı kurumlar için ücretsiz olup aşağıdaki adımlar takip edilerek alınmaktadır: 8.1. Twitter API sini kullanabilmek için adresinden, kuruma ait Twitter hesap bilgilerini kullanarak giriş yapılır Giriş yaptıktan sonra, Applications menüsüne tıklanır. Bu işlem ile birlikte, uygulamalar sayfası açılacaktır ( Açılan ekranda, sağ üst köşeden yer alan Create a new applicaton düğmesi tıklanarak kuruma ait yeni bir uygulama başlatılır.

13 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 13 / Açılan ekrandaki ilgili alanlar doldurulduktan sonra sayfanın en altında yer alan Create Your Twitter Application düğmesi tıklanarak uygulama oluşturulmuş olur. Burada dikkat edilmesi gereken konu WebSite: alanına kurumun Twitter hesabının olduğu profil sayfasının URL i olması gerektiğidir Oluşturulan Twitter uygulamasına, uygulamalar sayfasından ulaşılarak detayları aşağıdaki gibi ayrıntılı görülebilir. Bu sayfada yer alan bilgiler içerisinden Talep Yönetimi sisteminde gereken alanlar; Consumer key (Tüketici Anahtarı) Consumer secret (Parola) Access Token Key (Erişim Anahtarı) Access Token Secret (Erişim Parolası) alanlarıdır.

14 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 14 / 25

15 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 15 / Sosyal Medya Tanımı için Twitter Erişim Anahtarı Nasıl Alınır? Talep Yönetim Sistemi ile, Facebook üzerinden gelen taleplerin de alınması isteniyorsa öncelikle Facebook daki bilgilere erişim yapılabilmesi adına bir Erişim Anahtarı almak gerekmektedir. Erişim Anahtarı kurumlar için ücretsiz olup aşağıdaki adımlar takip edilerek alınmaktadır: internet adresinden kuruma kayıtlı Facebook hesabı bilgileri kullanılarak giriş yaptıktan sonra uygulamalar ekranı açılacaktır. Bu sayfada yeni uygulama oluştur düğmesi tıklanarak yeni bir uygulama oluşturulur. Oluşturulan uygulamanın adı aşağıdaki gibi soldaki menüde görünecektir. Bu alandan uygulamaya tıklayarak ayrıntıları görülebilir İlgili sayfadan Talep Yönetimi sistemi için alınması gereken bilgiler; App ID (Tüketici Anahtarı) App Secret (Tüketici Şifresi) alanlarıdır Bu bilgiler ile birlikte ihtiyaç duyulan üçüncü alan Erişim anahtarı alanıdır. Twitter dan farklı olarak, Erişim parolası gerekmemektedir. Facebook da tarama işlemi yapabilmek için Facebook Graph API ' yi kullanmak gerekmektedir. Bu API yi kullanabilmek için internet adresinden Facebook hesabını kullanarak giriş yaptıktan sonra Erişim Anahtarı Al butonuna tıklayarak Erişim anahtarı alınmaktadır.

16 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 16 / Sosyal Medya Tanımları Nasıl Yapılır? Sosyal Medya tanımlarının yapılacağı, Talep Yönetimi Talep ve Şikayet Ayarları menüsünde yer alan Talep ve Şikayet Ayarları ekranındaki 5. sekmedir Yeni Sosyal Medya tanımı yapmak için için Ekle ( ) düğmesi tıklanır. Bu işlem ile birlikte Sosyal Medya Tanım listesine yeni bir boş satır açılmış olur. Bu satırda, Tip alanına, yapılmak istenen Sosyal Medya tanımının tipi ve Ad alanına Sosyal Meyda tanımına verilecek ad girilir. Girilen bilgilerin kaydedilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır.

17 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 17 / Eğer girilen Sosyal Medya Tanımı Twitter için ise, aşağıdaki bilgilerin tanımlanması gerekmektedir: Alan Adı Açıklama Tip : Sosyal Medya tanımı oluşturulurken atanan tip bilgisinin bulunduğu alandır. Facebook ya da Twitter seçeneklerinden biri tip olarak atanır. Zorunlu alandır. Departman : Sosyal Medya tanımı oluşturulurken atanan Ad bilgisinin bulunduğu alandır. Zorunlu alandır. Tüketici Anahtarı : Twitter da oluşturulmuş Consumer Key bilgisinin girildiği alandır. Zorunlu alandır. Parola : Twitter da oluşturulmuş Consumer Secret bilgisinin girildiği alandır. Zorunlu alandır. Erişim Anahtarı : Twitter da oluşturulmuş Access Token Key bilgisinin girildiği alandır. Zorunlu alandır. Erişim Parolası : Twitter da oluşturulmuş Access Token Secret bilgisinin girildiği alandır. Zorunlu alandır Tanımlar girildikten sonra değişikliklerin kaydedilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır Twitter da aramak istenilen anahtar kelimelerin oluşturulması için alt navigasyon çubuğunda yer alan Ekle ( ) düğmesi tıklanır Açılan yeni satırda; Ad alanına arama ifadesi için belirlenen Ad, Tarama İfadesi alanına aranacak kelime ve/veya kelime grubu bilgileri girilerek değişikliklerin kaydedilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır. Bu alandan istenilen sayıda arama ifadesi girişi gerçekleştirilebilir Yapılan tüm değişikliklerin kaydedilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır.

18 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 18 / Eğer girilen Sosyal Medya Tanımı Facebook için ise, aşağıdaki bilgilerin tanımlanması gerekmektedir: Alan Adı Açıklama Tip : Sosyal Medya tanımı oluşturulurken atanan tip bilgisinin bulunduğu alandır. Facebook ya da Twitter seçeneklerinden biri tip olarak atanır. Zorunlu alandır. Departman : Sosyal Medya tanımı oluşturulurken atanan Ad bilgisinin bulunduğu alandır. Zorunlu alandır. Tüketici Anahtarı : Facebook da oluşturulmuş App ID bilgisinin girildiği alandır. Zorunlu alandır. Parola : Facebook da oluşturulmuş App Secret bilgisinin girildiği alandır. Zorunlu alandır. Erişim Anahtarı : Facebook da oluşturulmuş Erişim Anahtarı bilgisinin girildiği alandır. Zorunlu alandır. Erişim Parolası : Facebook için Erişim şifresi bilgisi bulunmamaktadır Tanımlar girildikten sonra değişikliklerin kaydedilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır Facebook da aramak istenilen anahtar kelimelerin oluşturulması için alt navigasyon çubuğunda yer alan Ekle ( ) düğmesi tıklanır Açılan yeni satırda; Ad alanına arama ifadesi için belirlenen Ad, Tarama İfadesi alanına aranacak kelime ve/veya kelime grubu bilgileri girilerek değişikliklerin kaydedilmesi için Kaydet ( tıklanır. Bu alandan istenilen sayıda arama ifadesi girişi gerçekleştirilebilir. ) düğmesi Yapılan tüm değişikliklerin kaydedilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır.

19 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 19 / Yönlendirme Tablosu Nasıl Tanımlanır? Yönlendirme tablosunun oluşturulacağı ekran, Talep Yönetimi Talep ve Şikayet Ayarları menüsünde yer alan Talep ve Şikayet Ayarları ekranındaki 6. sekmedir Yeni bir yönlendirme tanımı yapmak için için Ekle ( ) düğmesi tıklanır. Bu işlem ile birlikte Yönlendirme listesine yeni bir boş satır açılmış olur. Bu satırda, Ad alanına yönlendirmenin adı girilir. Girilen bilgilerin kaydedilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır Yönlendirme ile ilgili bilgi girişi yapılacak diğer alanlar aşağıdaki gibidir: Alan Adı Açıklama Ad : Yönlendirme tanımı oluşturulurken atanan ad bilgisinin bulunduğu alandır. Filtre : Bu alana girilen değer eğer Talebin konusunda ve içeriğinde yer alıyorsa eşleşme sağlanır. Gönderen : Gelen talep eğer e-posta ile geliyorsa e-posta adresi, Twitter ve Facebook üzerinden geliyorsa o hesaplardaki kullanıcı adları, Web tarafından giriliyorsa ise talebi giren kişinin telefon numarası olacaktır. Bu yüzden eşleşme sağlanması için buraya girilecek değer bu husus dikkate alarak girilmelidir. Hedef : i gönderen adresidir. Eşleşme bu adresine göre sağlanır. Dış Bağlantı : Provider adlarından biriyse eşleşme sağlanır. (Örnek: tanımlarındaki tanım adı). Kaynak : Talebin geldiği kaynak bilgisidir. WEB, SMS, TWITTER, FACEBOOK, eşleşme sağlanması için bunlardan birisi seçilmelidir.

20 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 20 / 25 Kişi koşulu : Kayıtlı Kişi tipi seçilirse; Talebi gönderen kişi TegsoftCRM de kayıtlı ise eşleşme sağlanır. Kayıtlı olmayan seçilirse tam tersi durum için eşleşme sağlanır. Kişi Grubu : CRM kişi gruplarından biri olabilir. Eşleşme bu kritere bağlı olarak sağlanabilir. Zaman koşulu : Bu koşul Zaman Ayarları bölümünde tanımlı kriterlere bağlı olarak seçilebilir. Dahil-Gündüz(08:00-17:00) seçildiğinde bu saatler arası gelen talepler eşleşecektir. Takipçi Sayısı : Twitter dan gelen talebin takipçi sayısına bakılarak eşleşme sağlanır Yukarıdaki kriterlere bağlı olarak gelen Talebin eşleşme olması durumunda aşağıdaki değerlere göre ataması yapılacaktır: Alan Adı Açıklama Atama Modülü : Şikayet ya da Talep olacağına karar verilen alandır. Hedef Tipi : Gelen Talebin hangi departmana ya da personele atanacağı bilgisidir. Bunların haricinde Talep onaylı, onaysız, otomatik kapatılabilir. Kategori : Talebin atanacağı kategori seçiminin yapıldığı alandır. Tipi : Talebin atanacağı tip seçiminin yapıldığı alandır Tüm bilgiler düzenlendikten sonra değişikliklerin kaydedilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır.

21 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 21 / Ayarları Nasıl Tanımlanır? Tegsoft Talep Yönetimi sisteminde mailler 3 şekilde çalışır: Atama Maili Kapatma Maili Alarm Maili Atama maili; talep ya da içerik ile ilgili başka bir departmana ya da personele atama yapıldığında atanan kişiye gidecek olan atama mailidir. Bu mailde atama işleminin yapıldığını ve neler yapılması gerektiği gibi operasyonel bilgiler ilgili kişiye mail olarak gönderilir. Kapatma maili; talep veya içeriğin sonlandırılması (onaylı kapatma, onaysız kapatma, otomatik kapatma işlemlerinden biri) işlemi sonucu talebin sahibi kişiye talebin kapatıldığı bilgisini içeren maildir. Bu maile talebin kapatıldığı, ayrıca kapama işlemi yapan departman personelinin son yazdığı içerik eklenebilir. Alarm maili; talep ile ilgili başka bir departmana ya da personele atama öncesi atama ile ilgili bir planlanan tarih ve zaman bazlı önce hatırlat alanı aktif edilmiş ise atama mailinin yanı sıra ilgili personele ve son işlemi yapacak olan kişiye gidecek olan hatırlatma mailidir. Bu mailde talep ile ilgili işlem süresinin dolduğuna dair bir bilgi verilir. Tegsoft Talep Yönetimi sisteminde, yapılan işlemler sonucunda ilgili kişilere gönderimlerinin gerçekleşmesi için yeni bir şablon tanımı yapılması gerekmektedir. Bu tanımlama aşağıdaki adımlar takip edilerek gerçekleştirilir: Çağrı Merkezi Ayarları Şablonları menüsünde yer alan Şablonları ekranı açılır Yeni bir şablonu tanımı yapmak için için Ekle ( ) düğmesi tıklanır. Bu işlem ile birlikte listede yeni bir boş satır açılmış olur. Bu satırda, Adı alanına şablonu için verilen ad, Konu alanına ise e-

22 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 22 / 25 mail şablonunun ilgili olduğu konu bilgisi girilir. Girilen bilgilerin kaydedilmesi için Kaydet ( tıklanır. ) düğmesi Ekranın sağ tarafında görüntülenen İçerik alanına, istenilen içerik eklenebilir. İçerikte isteğe bağlı olarak parametrik anahtarlar yazılabilir. Bu parametreler aşağıda belirtildiği gibi kullanılabilir: {ASSIGNED_NAME} Atama yapılan kişinin adı ve soyadı bilgisidir. {USERNAME} Son işlemi yapan kişinin adı ve soyadı bilgisidir. {CONTACT_NAME} Talebi oluşturan kişinin adı ve soyadı bilgisidir. {REQDATE} Talebin oluşturulduğu tarih bilgisidir. {NOW} İşlem zamanı bilgisidir. {LASTPOST} Talep ile ilgili son işlemde yazılan içerik bilgisidir. {REQUIREMENT} Talebin içerik bilgisidir İlgili düzenlemeler gerçekleştirildikten sonra geçerli olması için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır Şablonlarında gerekli tanımları yaptıktan sonra bu tanım isimleri, Çağrı Merkezi Ayarları Parametreler menüsünde yer alan Parametreler ekranında aşağıda belirtildiği şekilde tanımlanmalıdır Yukarıdaki resimde görüldüğü üzere, Parametre tablosunda rm_assigned.mailtemplate, rm_alarm.mailtemplate ve rm_closed.mailtemplate olmak üzere 3 tane tanım bulunmaktadır. Burada şablonlarında yapılan tanım isimleri ilgili yerlere yazılmalıdır Değişikliklerin kaydedilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır.

23 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 23 / Talep Yönetimi Nasıl Gerçekleştirilir? Taleplerin görüntülenmesi için, Talep Yönetimi Talepler menüsünde yer alan Talepler ekranı açılır Açılan ekranda; Personele atanmış, Personelin bağlı olduğu Departmana atanmış, Personelin yetkili olduğu Departmanlara atanmış olan talepler görüntülenmektedir. Yetkili olunan tüm departmanlara atanmış olan talepler, Atanmış Tümü işaret kutusu seçilerek görüntülenir Listeden seçilen bir talebin detayını görüntülemek ve talebi başka bir departmana ya da başka bir personele atamak için Navigasyon çubuğunda yer alan Bilgiler ( ) düğmesi tıklanır.

24 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 24 / İlgili ekran görüntülendikten sonra yapılacak ilk iş, görüntülenen Talebin başka bir personel ile eş zamanlı olarak çakışmaması için Navigasyon çubuğundaki Bana Ata ( ) düğmesi tıklanarak talep işlem yapan personelin üzerine alınmalıdır. Bu düğmeye tıklandıktan sonra düğme kaybolacak ve aşağıdaki gibi işlem yapılabilir duruma gelinecektir: Görüntülenen talep ile ilgili yeni bir atama ya da kapama işlemi yapmak için Navigasyon çubuğundaki Ekle ( ) düğmesi tıklanır ve aşağıda görüldüğü gibi yeni bir işlem tabı açılmış olur:

25 Tegsoft Talep Yönetimi Modülü Yetkili Kullanıcı (Supervisor) Eğitim Dokümanı Sayfa 25 / Açılan tabda İçerik oluşturulup, Atama Tipi, Atanan, Tip ve Kategori alanlarından ilgili bilgiler seçilir Atama sırasında, Planlanan Bitiş Tarihi ve Önce Hatırlat seçenekleri belirtilmesi durumunda, isteğe bağlı olarak belirtilen tarihte ilgili personele alarm maili gönderilebilir Değişikliklerin geçerli olması için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır Departmana ya da ilgili personele atama yapıldığında, isteğe bağlı olarak sistem tarafından atama maili gönderilebilir. Eğer atama departmana yapılmışsa ve departmana atama maili gitmesi isteniyorsa Talep/Şikayet Ayarlarında Departman tanımlarında alanına ilgili mail adresi yazılması gerekmektedir Eğer Talebin kapatılması gerekiyorsa Atama Tipi olarak; kapalı onaylı, kapalı onaysız, kapalı otomatik seçeneklerinden biri seçilmelidir Talep kapatıldığında Talebi oluşturan kişiye ve son işlem yapan kullanıcıya isteğe bağlı olarak sistem tarafından sonuç maili gönderilebilir İlgili talep işlem yapan personelin üzerine aldıktan sonra ya da atama işlemi sonrasında talep penceresindeki navigasyon çubuğunda İşlemi Geri Al ( ) düğmesi görüntülenecektir. Bu düğme tıklandığında, son yapılan işlem geri alınacak ve başka bir işlem yapma olanağı oluşacaktır.