SÜREÇ YÖNETİMİ. Dr. Selami ERARSLAN Kasım, 2008

Transkript

1 SÜREÇ YÖNETİMİ Dr. Selami ERARSLAN Kasım, 2008

2 İÇERİK Neden Süreç yönetimi? Süreç Nedir? Sürecin Özellikleri Sürecin Sınıflandırılması Sürecin Hiyerarşisi Sürecin Bileşenleri Süreç Yönetimi ve Süreçlerle Yönetim Kritik Süreçler Süreçlerin Analizi ve İyileştirilmesi Süreç Diyagramları

3 Neden Süreç Yönetimi Doğrudan Bağlantılı konular Dolaylı Bağlantılı konular

4 Doğrudan Bağlantılı Konu YAPISAL ORGANİZASYON

5 Amaç & Hedefler Risk & Kontrol Oracle CRM SAP SCM Bordro Performans W o r k s t a t i o n M a i n f r a m e s L a p t o p s D o m a i n C o n n e c t i o n

6 Yapısal Organizasyon Bir firmanın ortaklarının (ortaklar kurulu veya yönetim Kurulu) kurum ortak değerlerini belirlemesinin ardından atadıkları yöneticinin ilk oluşturduğu dokümandır. Yapısal organizasyon ile iş ve bilgi akış süreçleri arasındaki bağlantı çok nettir. Bu nedenle, iş ve bilgi akış süreçleri bir kez oluşturulduktan sonra çalışmalar bitmez, firma yaşadığı sürece bu çalışmalar devam eder.

7 Yapısal Organizasyon Örnek

8 Dolaylı Bağlantılı Konular ISO 9001:2000 BASEL II Kurumsal Mimari 5018 Sayılı Kamu Mali Yönetimi ve Kontrolü kanunu Diğer Uluslar arası Denetim Çerçeveleri ( Sox, COBIT, ITIL, vb. )

9 Süreç (Process) Nedir? Girdileri çıktı haline getiren birbiriyle ilişkili ve etkileşimli faaliyetler takımı Belirli bir girdiyi, müşterileri için belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüştüren; tanımlanabilen, sınırları konulabilen, tekrarlanabilen, ölçülebilen, mutlaka bir sorumlusu olan, fonksiyonlar arası ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyet dizinidir.

10 Sürecin Özellikleri Bir süreç 5 temel özelliği taşımalıdır: Tanımlanabilir (Definable), Tekrarlanabilir (Repeatable), Ölçülebilir (Measurable), Kontrol Edilebilir (Controllable), Katma Değer Yaratma Özelliği (Value Added) A Süreci B Süreci C Süreci

11 Sürecin Sınıflandırılması 1. Yönetimsel Süreçler 2. Operasyonel Süreçler 3. Destek Süreçler

12 Sürecin Sınıflandırılması 1. Yönetimsel Süreçler Temel ve destek süreçlerin performansını yükseltmek için gerçekleştirilen süreçlerdir. Örnekler; Yatırım yönetimi Bütçe planlama Stratejik planlama Kaynak planlaması Sürekli iyileştirme

13 Sürecin Sınıflandırılması 2. Operasyonel Süreçler Kuruluşların kuruluş amaçlarını, var olma nedenlerini gerçekleştirmek üzere yaptıkları faaliyetleri kapsar. Örnekler; İletişim &Halkla İlişkiler Satış & Pazarlama Tasarım Satın Alma Malzeme Yönetimi Lojistik

14 Sürecin Sınıflandırılması 3. Destek Süreçler Operasyonel ve yönetimsel süreçlerin yerine getirilmesi için hemen hemen tüm kuruluşlar için ortak sayılabilecek, destek faaliyetlerini kapsar. Örnekler; Muhasebe Sabit Kıymetler İdari İşler Personel ( IK ) Bilgi Teknolojileri

15 Süreç Hiyerarşisi Ana Süreçler Süreçler Alt Süreçler Aktiviteleri Ana Süreçler Süreçler Alt Süreçler

16 Süreç Hiyerarşisine Örnek Satın Alma ve Altyüklenici İlişkileri Süreci (Ana Süreç) Satın Alma (Süreç) - Dahili satın alma (Alt Süreç) - Satın alınacak malzeme/hizmet araştırma (Aktivite) -İhale yönetimi - Harici satın alma Alt Yüklenici Süreçleri ( Süreç ) - Altyüklenici seçme - Altyüklenici değerlendirme ( Alt Süreç )

17 Sürecin Bileşenleri Sürecin No su Sürecin adı Sürecin sahibi İçinde yer aldığı süreç Alt süreçleri Süreçler arasındaki yeri Girdileri İşlemleri Çıktıları Tedarikçileri Müşterileri Performans Hedefleri İzlenme Yöntemleri

18 Süreç Yönetimi ve Süreçlerle Yönetim Süreç Yönetimi nin Tanımı Süreçlerle Yönetim in Tanımı Hedefler İçin Gereklilikler Süreçlerle Yönetim e Geçiş Adımları Süreçlerle Yönetim in Avantajları Fonksiyonel Yönetim in Dezavantajları

19 Süreç Yönetiminin Tanımı Süreçlerin düzenli olarak izlenmesi ve geliştirilmesini sağlamak için yapılan faaliyetlerdir Süreçlerin tanımlanması, Sahiplerinin, tedarikçilerinin ve müşterilerinin belirlenmesi İhtiyaçlarının belirlenmesi, Ölçümler alınarak performansının izlenmesi, Gerekli iyileştirmelerin yapılmasını içeren faaliyetlerin tümüdür.

20 Süreç Yönetiminin Tanımı İYİ YÖNETİLEN BİR SÜREÇ; Müşteri odaklı, Maliyet değil, Katma Değer yaratan, Sahibi ve sorumluları belirlenmiş, Süreçte rol alanlar tarafından açıklıkla anlaşılır, Süreçler arası bağlantılar ve ilişkiler tanımlanmış, Performansı sağlıklı ve düzenli ölçülüp, izleniyor, Sürekli gözden geçirilip iyileştiriliyor olmalıdır.

21 Süreçlerle Yönetimin Tanımı Süreçlerle Yönetim ise bir yönetim anlayışını, bir yönetim yapısını ifade etmektedir. İşletmenin tüm faaliyetlerinin süreç yapısı içerisinde tanımlanmasını ve yönetim fonksiyonunun bu yapı dahilinde gerçekleştirilmesini gerektirir.

22 Süreçlerle Yönetimin Tanımı Süreç Yönetimi Süreçlerle Yönetim e geçişin bir aşamasıdır. SÜREÇ YÖNETİMİ SÜREÇLERLE YÖNETİM Geleneksel Yönetim anlayışından Süreçlerle Yönetim anlayışına geçişin amacı organizasyonların değişimle baş edebilecek becerileri geliştirebilmesine imkan sağlayacak bir yapıya kavuşturulmasıdır.

23 Süreçlerle Yönetime Geçiş Adımları Süreçlerle Yönetim e Geçiş Adımları Süreçlerin tanımlanması Süreç sahiplerinin ve sorumluluklarının belirlenmesi Süreç öğelerinin ( girdi,çıktı,müşteri ve tedarikçi ) tespiti Süreç haritalarının ( akış diyagramlarının ) çizilmesi Süreç ölçüt ve göstergelerinin tespiti / güncellenmesi Süreçlerin hedeflerinin / kritik başarı faktörlerinin tespiti / güncellenmesi Kritik süreçlerin tespiti Süreçlerin analizi ve geliştirilmesi

24 Süreçlerle Yönetim - Fonksiyonel Yönetime Örnek

25 Süreçlerle Yönetim - Fonksiyonel Yönetime Örnek

26 Süreçlerle Yönetim - Fonksiyonel Yönetime Örnek

27 Süreçlerle Yönetim - Fonksiyonel Yönetime Örnek

28 Süreçlerle Yönetim Kurum/Kuruluş önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirir. Bir işi başından sonuna kadar yapmaya olanak sağlayan süreçler tanımlanır. Fonksiyonlar arası ilişkileri geliştirir. Gelişmeler süreçler dahilinde yapılır. Müşteri odaklı yönetimi teşvik eder. (İşler, müşterinin gördüğü gibi yatayda görülmeye başlanır.)

29 Süreçlerle Yönetim Müşteri odaklı süreçler doğru uygulandıklarında kuruluşun performansı önemli ölçüde artar. Katma değersiz faaliyetler ortadan kalktığı için kaynakların daha etkin kullanımı sağlanır. Gereksiz olabilecek bazı kontrol ve onaylar yok edildiği için hızlı karar alma avantajı sağlanır. Sorumluluklar net olarak tanımlanır.

30 Fonksiyonel Yönetim Ortak hedefler belirsizdir veya yoktur. Bölümler arası iletişim ve işbirliği zayıftır, hatta kötü iletişim ve iç çekişmeler vardır. Yöneticiler sadece kendi birimlerine ait faaliyetlerin performansı ve yönetimiyle ilgilenmektedirler. Gelişmeler çoğunlukla faaliyet dahilinde kalmakta, bütüne yayılamamaktadır.

31 Fonksiyonel Yönetim Fonksiyon sorumluları, iş akışının tamamının nasıl işlediğinden habersiz olarak, kendi fonksiyonlarını iyileştirirken, nihai müşteri memnuniyetini hedef almamakta, bu da müşteri şikayetlerine neden olmaktadır. Çalışanlar, genellikle tüm iş akışı içindeki rol ve etkinliklerinin bilincinde değildirler. İş akışının etkinliği genellikle, fonksiyonların etkinliği ile ölçüldüğünden, bütünü yansıtmayacak şekilde ölçülmektedir.

32 Kritik Süreçler Kritik süreç, öncelikle çözümlenmesi gereken veya yeniden yapılandırılması gereken süreçlere denir.

33 Kritik Süreçlerin Belirlenmesi Ana süreçlerin kritik başarı faktörlerine bağlı olarak etkileri belirlenir. Ana süreç TOPLAM ETKİ TABLOSU Kritik Başarı Faktörleri X Y Z Toplam Etki Satış Üretim Satın Alma : Etkisi yok 4 : Çok etkili

34 Süreçlerin Analizi ve İyileştirilmesi Süreç Performans Göstergeleri Süreç Performansının Ölçülmesi Süreçlerin Analiz Edilme Yöntemleri Süreç Performansını İyileştirme Metotları

35 Süreç Performansı Göstergeleri Süreç performansını ölçebilmek için kriterlerin tanımlı olması gereklidir. Bu kriterler: Geleceğe yönelik (yönlendirici), Geçmişe yönelik (değerlendirici), Şirketin stratejileri ile ilişkili, İç / dış müşteri beklentileri ile ilişkili, Uğraş gerektiren olmalı

36 Süreç Performansı Göstergeleri Kriterler 3 Kategoride Toplanabilir: Etkenlik Verimlilik Esneklik

37 Süreç Performansı Göstergeleri Etkenlik Kriterleri Örnekleri Etkenlik konuları Doğruluk Zamanındalık Müşteri Şikayetleri Hatasızlık Gerçekleşen / plan Cevap verme süresi Hizmet Seviyesi Ölçüm Kriterler Miktara uygun teslimat % Zamanında uygun teslimat % Müşteri şikayet sayısı/oranı İlk defada doğru yapma oranı Plana uyum oranı Çevrim süresinin kısaltılması Hizmet kalite indeksi Kaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000

38 Süreç Performansı Göstergeleri Verimlilik Kriterleri Örnekleri Verimlilik (Etkenlik) konuları İşlem zamanı Bir birikim çıktı için harcanan zaman Bir birikim çıktı için eklenen değer (value-edded) maliyeti İşin bir sonraki adıma geçmeden önceki bekleme zamanı Süreç çevrim zamanı Ölçüm Kriterler İşlem zamanının kısaltılması Her 100 işlem için harcanan, adam-saat İşçilik maliyetinin düşürülmesi Bekleme süresinin azaltılması Çevrim süresinin kısaltılması Kaynak: Et kin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000

39 Süreç Performansı Göstergeleri Esneklik Kriterleri Örnekleri Esneklik konuları Özel müşteri istekleri Müşterinin özel bir isteğini ortalama gerçekleştirme süresi- standart yönteme kıyasla, Özel isteklerin reddi Ekstra bir istekte bulunan müşteri isteğinin gerçekleştirilmesi için yapılması gereken faaliyet miktarı. Ölçüm Kriterler Özel müşteri istekleri sayısı Özel İstek gerçekleşme süresi/ standart istek gerçekleşme süresi Özel müşterinin reddetme oranı Özel isteklerin eskalasyon yüzdesi Kaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000

40 Süreç Performansının Ölçülmesi Neden Performansı Ölçeriz? Misyonumuza daha sıkı sarılırız Hedeflerimize ne kadar yaklaştığımızı, kaynaklarımızı ne derece verimli kullandığımızı, hatalarımızın sebeplerini anlarız İyileştirme imkanlarını belirleriz Gelişmeyi gözlemleriz Başarı hissi tadarız.

41 Süreçlerin Analiz Edilme Yöntemleri Kaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000

42 Müşterinin Sesi: Süreç Performansını İyileştirme Metotları Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin, operasyonel tanımlarla ifade edilmesidir. Müşterinin sesinin ölçüm metotları Müşteri memnuniyeti anketleri Kalite Fonksiyonu Yayılımı(Quality Function Diff.) Pazar araştırması Müşteri şikayetleri ve önerileri Müşterilere yapılan ziyaretler Grup çalışmaları Rakip firma müşterilerinin değerlendirme sonuçları

43 Sürecin Sesi Süreç Performansını İyileştirme Metotları Sürecin sesi, özel ve genel nedenlerden dolayı süreçteki olumsuzlukların ve sapmaların belirlenmesidir. Süreç izleme süreci Gözden geçirilmeli ve denetlenmeli, Veri elde etme çevrimini kısaltmak için geliştirme çalışmaları yapılmalı, Güvenirliliği, hassasiyeti arttırılmalı, Hızla ulaşılırlığı sağlanmalı, Günlük yönetimin ana araç ını oluşturacak şekilde yaygınlaştırılmalı, Değişen süreç özelliklerine uyumu sağlanmalıdır.

44 Süreç İyileştirme İyileştirme Yöntemleri: Standartlara belirli performans düzeyinde uyum sağlamak amacıyla standartlaşma, Mevcut süreçlerin performansının geliştirilmesi için kademeli iyileştirme, Pazar ve rekabet avantajları sağlayan sıçramalı iyileştirme

45 Süreç Diyagramı Süreç Diyagramı Nedir? Süreç Diyagramı Ne İşe Yarar? Nasıl Hazırlanır? Süreç Diyagramı Tipleri

46 Süreç Diyagramı Nedir? Bir faaliyetin nasıl yapıldığını sıralı ve şematik olarak anlatan doküman.

47 Süreç Diyagramı Ne İşe Yarar? Sık sık yapılmakta olan işlemlerin nasıl yapıldığını görme Sürecin hangi noktalarında iyileştirmeye ihtiyaç duyulduğunu görme Problemleri çözme yöntemi olarak kullanılma Yönetim ve üretimle ilgili süreçlerde, süreç kontrolüne imkan tanıma

48 Nasıl Hazırlanır? Süreç diyagramı oluşturulurken asli görevleri yapanların bir araya getirilmesi gerekir. Grup tarafından süreçteki basamaklar belirlenir ve bunlar kağıt üzerinde listelenir. Bütün basamaklar belirlendikten sonra, grubun bunları yapılış sırasına koyması istenir.

49 Süreç Diyagramı Tipleri DIN SADT Diyagramı Swim Lane Fonksiyonel Diyagramı Mega

50 DIN Süreç Diyagramlarında Kullanılan Semboller ve Tanımları İşlem Belli bir süreçte gerçekleşen her türlü işlemi tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan işlem simgesidir.

51 DIN Süreç Diyagramlarında Kullanılan Semboller ve Tanımları Karar Belli bir süreçte gerçekleşen karar vermeyi tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan karar simgesidir.

52 DIN Süreç Diyagramlarında Kullanılan Semboller ve Tanımları Belge Belli bir süreçte gerçekleşen dokümantasyonu (Belge) tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan belge simgesidir.

53 DIN Süreç Diyagramlarında Kullanılan Semboller ve Tanımları Çoklu Belge Belli bir süreçte gerçekleşen çoklu dokümantasyonu tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan çoklu belge simgesidir.

54 DIN Süreç Diyagramlarında Kullanılan Semboller ve Tanımları Başlama/Bitiş Belli bir sürecin başlamasını veya bitişini tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan başlama/bitiş simgesidir.

55 DIN Süreç Diyagramlarında Kullanılan Semboller ve Tanımları Birleştirici Belli bir süreçte gerçekleşen işlemi başka bir yere birleştirmeyi tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan birleştirme simgesidir.

56 DIN Örnek: Dahili Proje Planlaması

57 SADT Diyagramı Structured Analysis and Design Technique kelimelerinin baş harflerinden oluşan SADT kelimesi anlam itibariyle Sistematik Analiz ve Tasarı Tekniği demektir. SADT metodu fabrikadaki mevcut durumu analiz etmek için Amerika da geliştirilmiş sistematikleştirmeye yarayan bir metoddur. Daha sonraları kullanım alanı genişletilerek programlamada da uygulanmaya başlamıştır. Özellikle Software Engineering de oldukça çok kullanılan bir metoddur.

58 SADT Diyagramı SADT Metodunun Genel Prensibi

59 SADT Diyagramı I- Input : Giriş Bilgileri O- Output : Çıkış Bilgileri C- Control : Faaliyetleri etkileyen sınırlayıcı faktörler M- Mechanism : Faaliyetleri yürüten mekanizmalar, araçlar, sistemler

60 Örnek: SADT Diyagramı

61 SADT Diyagramı A2211 DAHİLİ SATIN ALMA I I 1- Malzeme İhtiyaç Bildirisi I 2-İrsaliye M M 1- Personel M 2- Satıcı Kataloğu M 3- Fax, Posta, Daktilo O O 1- Satıcı Bilgileri O 2- Sipariş Mektubu O 3- Malzeme C C 1- Fiyat C 2- Teslimatçı Anlaşması C 3- Malzeme Giriş Kalite Kontrol

62 Swim Lane Fonksiyonel Diyagramı Swim lane diyagramları süreç içindeki aktivitelerin rollere, sistemlere ve iş birimlerine göre nasıl gösterildiğini ortaya koyan diyagramlardır. Bu diyagramlar birimler arası faaliyetlerin karışmaması adına büyük önem taşırlar. Diyagramlar oluşturulurken ayrıntı çoğaldıkça mantıksal operatörler de kullanılabilir.

63 Swim Lane Fonksiyonel Diyagramı

64 Mega da Çevre Diyagramı

65 Mega da Süreç Diyagramı

66 Mega da İş Akış Diyagramı

67 Uyumluluk Kontrolü Standart Modellere Uyumluluk Kontrolü Kendi Modellerinizi Tanımlayarak Kontrol Hata ve Uyarı Raporu Tüm Bilgi Varlıkları için Uyumluluk Kontrolü 67

68 MEGA da Simulasyon Simulasyon Projesi Tanımlama Farklı Senaryolarla Çalışma Simulasyonu adım adım canlandırma Sürecin tümünü defalarca çalıştırma Sonuçların Raporlanması Göstergelerle Gösterim Simulasyon ihtiyaçlarını tanımla Bilgi ihtiyaçlarını tanımla Simulasyon için gerekli bilgileri topla Yapılan seçimi açıkla Optimum senaryoyu seç Modelleri doğrula Simulasyon modellerini üret

69 Simulasyon Raporlama Aktivitelerin oluşma olasılıkları Aktivite Süreleri Aktivite Maliyetleri Kaynak, Zaman ve Maliyet Hesaplama

70 KATILDIĞINIZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİZ.