SATIŞ VE PAZARLAMA PROGRAMLARI

Transkript

1 SATIŞ VE PAZARLAMA PROGRAMLARI

2 İçindekiler Portföy Yönetimi ve Kurumsal İlişki Yönetimi Etkili Satış ve Müşteri İlişkileri. Satış Koçluğu Müşteri ile İletişim.. Satışta Diyalog Teknikleri Yaratıcı Satışçılık Müşteri Deneyimi Yönetimi.. Telesatış ve Telepazarlama...

3 d e v r i K o ç l u k Portföy Yönetimi ve Kurumsal İlişki Yönetimi K i m l e r ka t ı l m a l ı? Kurumsal Portföy Yöneticileri ve Portföy Yetkilileri; Kurumsal Müşteri İlişkisi yürüten ekiple N i ç i n v e N e d e n? Portföyünü tanımak ve portföyün genel performansını en etkin şekilde artıracak şekilde kaynakları kullanmak; N a s ı l? Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek İstenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması 2,5 gün K a za n ı m l a r : Bu program bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir: Portföy analizi ile portföyü tanıyabilmek; Portföy hedeflerini oluşturabilmek; Kaynak kullanımını doğru yapabilmek; Kazan-kazan yaklaşımı ile uzun vadeli uzlaşma teknikleri kullanabilmek; Portföy yönetimine uyumlu yapılanma sağlayabilmek Y e t k i

4 Müşteri Matrisi İlişki Analizi Müşteri İlişki Aşamaları (İlk İlişki / Nişan / Balayı / Dönemeç) Hedef oluşturmak Kazan-Kazan Yaklaşımı ile anlaşma teknikleri Ekip çalışması ve organizasyonun rolü Simulasyonlar Diğer Bilgiler Eğitim Süresi 2,5 gün Saatler 09:30-17:30 Katılımcı sayısı Eğitim notları Öğle arası 12:30 13:30 Katılım belgesi Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Giyim Serbest Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

5 Etkili Satış ve Müşteri İlişkileri K i m l e r ka t ı l m a l ı? Tüm satış Personeli N i ç i n v e N e d e n? Temel amaçları arasında mal ve/veya hizmet satmak olmayan pek az kuruluş vardır. Satılamayan bir ürün ise doğrudan zarar hanesine yazılmalıdır. Her işletme müşteri ihtiyaçlarına cevap verecek ürün ve hizmetleri geliştirmek ve yaratılan katma değeri müşterilerine aktarmak zorundadır. İşletmenin tüm birimlerinde yaratılan toplam katma değerin müşteriye iletilmesinde satış örgütü kilit öneme sahiptir. Tanıtım ve pazarlama faaliyetleri, müşteri tercihlerini yönlendirmekte yararlı olsa da satın alma kararlarının alınmasında en büyük etkenin (yüz yüze) satış görüşmeleri olduğu pek çok araştırmayla doğrulanmıştır. Öte yandan kişisel satışın etkin yönetimi, pazarlama karmasının temel direğidir ve müşteri sadakati ve rekabetçi gücün oluşturulmasında büyük öneme sahiptir. İyi bir satıcı olabilmek, kişisel beceri ve yetkinliklerin yanı sıra satış ve pazarlama tekniklerinin iyi bilinmesine ve uygulanmasına bağlıdır. N a s ı l? Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler İki gün K a za n ı m l a r Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir: Satış ve pazarlama teknikleri, strateji ve modelleri Pazar karması, bire-bir pazarlama, ilişkisel pazarlama, kişisel satış nedir, uygulama alanları nelerdir? Pazar ve ürün bölümlemesi, satış tahmini, satış hedeflerinin belirlenmesi, satış bütçesinin hazırlanması Müşteri itirazlarının karşılanması, satış öncesi, sırası ve sonrası Satış kapama ve kalıcı müşteri ilişkilerinin oluşturulması.

6 I. Satış ve Satış Yönetimi Satış yönetiminin işlevleri Satışçının değişen yüzü Tüketici eğilimleri II. Satış Planlaması ve Bütçe Pazar potansiyeli nedir? Pazar ve ürün bölümlemeleri Satış tahmini yöntemleri Satış hedefleri ve bütçeleme IV. Satış Motivasyonu Bireysel motivasyonun kökenleri Kendi kendine motive olma Müşteriye aktarılan değer Motivasyon-Başarı/Performans-Tatmin V. Satış Satış öncesi hazırlıklar Satın alma kararı Satış kapama III. Kişisel Satış ve Müşteri İlişkileri Satış tarzları ve etkileşim İlişkisel satış Satış ahlakı İtirazların karşılanması İkna Müşteri İlişkileri Yönetimi Diğer Bilgiler Eğitim Süresi 2 gün Saatler 09:30-17:30 Katılımcı sayısı Eğitim notları Öğle arası 12:30 13:30 Katılım belgesi Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Giyim Serbest Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

7 Satış Koçluğu Kimler katılmalı? 1. ve 2. kademe satış ekibi yöneticileri ve satış yöneticisi adayları Niçin ve Neden? Günümüz dünyasında artan rekabet, ancak insanların performanslarını ve yetkinliklerini iyi yöneten işletmelerin fark yaratabileceği bir piyasa ortamı yaratmaktadır. Satış koçluğu programı; Nasıl? Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Kurumlarda görev alan satış yöneticilerinin yönetim yetkinliklerinin desteklenmesine, Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Kişilerin kendilerini tanıması ve farkındalık kazanmasına, Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Yöneticilerin, farklı davranış modellerini tanımasına ve böylece ekiplerini daha iyi anlamasına, Sonuca yönelik, performans artırıcı yönetim becerileri sergilemelerine, Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Koçluk yaklaşımının, bir yönetim tarzı olarak benimsenmesine hizmet eder. İki gün Kazanımlar Satış ekibinin performansının arttırılarak satış hedeflerinin aşılabilmesi, müşteriye uygun davranış sergileyebilme becerisini kurum çalışanlarına kazandırılması, satış ekibinin motivasyonunu ve enerji seviyesini üst seviyede tutabilmek, satış yöneticisinin ekip üyelerini daha iyi tanıyarak davranışlarını uyarlayabilme becerisi kazanması. Şirket karlılığına katma değer sağlayan yönetici olabilmek, temel koçluk yaklaşımı ve durumsal liderlik kavramlarını öğrenerek bunları uygulayabilme becerisi kazanmak.

8 KOÇLUK NEDİR? Neden Koçluk Koçluğun Barındırdığı ve Barındırmadığı Yaklaşımlar İş Dünyasında Koçluk 2008 Yöneticinin Değişen Rolü Koçluk Soruları Örnekler İnsan Davranışı İletişim Profili Testi Test İletişimin Eksenleri Baykuş Profili Tavus Profili Panter Profili Yunus Profili Başkasının Tarzını Tanımak Takımlarda Tarzın Önemi Hangi İşe Hangi Tarz Temel Koçluk Becerileri a. Dinleme i. Etkin Dinleme ii. Etkin Dinleme Davranış Göstergeleri iii. Aktif Dinleme İçin Uyulması Gereken 4 Unsur Workshop 1 o Workshop 2 o Workshop 3 Etkin Soru Sormak Etkin Geri Bildirim Geribildirim Belirgin Olmalıdır Geribildirim Samimi Olmalıdır Geribildirim Dengeli Olmalıdır Geribildirim Sonrası LİDERLİK Durumsal Liderlik Tanı Koymak Yeterlilik ve Bağlılık 4 Gelişim Seviyesi G-1 / Yolun Başında Olanlar 4 Gelişim Seviyesi G-2/ Yokuştakiler 4 Gelişim Seviyesi G-3 / Konumunu Sorgulayanlar 4 Gelişim Seviyesi G-4 / Yetkin Bağımsızlar Workshop 3 Esneklik Workshop 4 Talimat Veren Liderlik Davranışı Destekleyici Liderlik Davranışı Bir Lider Ne İçin Stil 1 i Kullanır Bir Lider Ne İçin Stil 2 yi Kullanır Bir Lider Ne İçin Stil 3 ü Kullanır Bir Lider Ne İçin Stil 4 ü Kullanır 4 Liderlik Stilinde Ortak Noktalar Liderlik Stilleri ile Gelişim Seviyelerinin Eşleştirilmesi Workshop 5 Birlikte Hareket Edebilmek MOTİVASYON Farklı Profilleri Motive Etmek Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek Baykuş Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek Tavus Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek Panter Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek Yunus Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek Baykuş Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek Tavus Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek Panter Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek Yunus Satış Yöneticilerim Etkin Koçluk Yapıyor mu? SATIŞ KOÇLUĞU Koçluk Uygulamaları Workshop 6 Koçluğun Amacı Koçluk Performansı Satış Koçluğu ile Performans Gelişimi Performans Parametreleri Performans Blokları Performans Bloklarını Aşmak İçin Yöntemler

9 Diğer Bilgiler Eğitim Süresi 2 gün Saatler 09:30-17:30 Katılımcı sayısı 6-12 Eğitim notları Öğle arası 12:30 13:30 Katılım belgesi Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Giyim Serbest Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

10 Müşteri ile İletişim Müşterilerinizi elinizde tutmanın yolları K im le r ka t ılm a lı? Tüm kurum çalışanları Ekip halinde çalışan tanıtım, satış, pazarlama ve benzeri gruplar İş takımları, uygulama ve proje grupları Bölge, departman, bölüm veya şube çalışanları. N i ç i n v e N e d e n? İletişim ve kişilerarası etkileşimin bireyin motivasyonunu ve verimliliğini arttırdığı çok sayıda araştırma ile gösterilmiştir. Öte yandan bireyler arasındaki iletişim kanallarının açılması ve ilişkilerin geliştirilmesi, kurumsal davranışların kalıcılığı açısından hayati önemdedir. Müşteri ile ortak iletişim çerçevesinin yaratılması, kurum kültürü oluşturmanın vazgeçilmez bir unsurudur. Giderek ucuzlayan ve birbirine yaklaşan teknolojiler ise rekabet koşullarını sertleştirmiştir. Gelinen noktada yaşamda kalabilmenin yolu müşteri ile kalıcı ilişkiler kurmaktan geçmektedir. Küresel rekabetin içinde kalabilmenin tek yolu müşteri odaklılık ve müşteri sadakatıdır. N a s ıl? Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler İki gün K A Z A N I M L A R : Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir: İletişim becerileri Müşteri odaklılık Müşteri değeri yaratma ve değer aktarma Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi İtirazların karşılanması Müşteri sadakati yaratma

11 I. İletişimin Temelleri Aidiyet ve bireysellik Sosyal roller Bireylerarası iletişim Grup içi iletişim II. Algılama Anlam verme Paradigmalar Düşünsel modeller III. İfade Kendini ifade etme Doğru anlaşılma IV. Dinleme Etkin dinleme Kişilerarası iletişim Savunucu ve yapıcı tutumlar V. Müşteri İlişkileri Müşteri Odaklılık İç Müşteri / Dış Müşteri VI. Hizmet Kalitesi Hizmet Kalitesi Nedir? Beklenen/Algılanan Hizmet Müşteri Gözüyle Kaliteli Hizmet Hizmet Kalitesinde Sürekli Gelişim VIII. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Müşteri ihtiyaçları analizi Değer yaratma ve değer aktarma İlişki geliştirme Kalıcı müşteri oluşturma Müşteri sadakatı VII. Müşteri ile Etkileşim Müşteri tipleri Müşteri ihtiyacının sorgulanması İtirazların karşılanması Diğer Bilgiler Eğitim Süresi 2 gün Saatler 09:30-17:30 Katılımcı sayısı Eğitim notları Öğle arası 12:30 13:30 Katılım belgesi Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Giyim Serbest Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

12 Satışta Diyalog Teknikleri K im le r ka t ılm a lı? Satış departmanında görev yapan tüm çalışanlar. N i ç i n v e N e d e n? Satış ve pazarlama ekibi her zaman mevcut müşterilere satış yapmaz. Çoğu zaman yeni ve potansiyel müşteriler aramak ve onları da müşteri portföylerine katmak zorundadırlar. Bu nedenle satış ve pazarlama ekibinin yeni müşteriler karşısında etkili ürün tanıtımı ve pazarlama teknikleri konuşunda donanımlı olmaları gerekmektedir. N a s ıl? Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşam aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler Bir gün KAZANIMLAR: Müşterinin nelere ihtiyacı olduğunu anlayabilmek Müşteriye ihtiyacı olan ancak bu ihtiyacının bilincinde olmayan durumlar için farkındalık yaratabilmek Sunulan ürün ile ilgili hangi bilgilere sahip olunması gerektiğini öğrenmek Müşteriye karşı etkili olabilecek yaklaşım yöntemlerini öğrenmek

13 I. Müşteri İle İletişimde Soru Şekilleri Zamana bağlı sorular Teknik sorular II. Satış Planı Müşteri kimdir? Müşteri ne isteyebilir? Müşteriye ne teklif edebilirim? Nasıl sormalıyım? Ne elde etmeyi umuyorum Ziyaret sonrası değerlendirme Bundan sonra ne yapabilirim? V. Müşteri Önceliği VI. Avantaj Analizi VII. Planlama Tekniği Bilgi toplama Mevcut durum analizi İhtiyaç ve ilgi analizi VIII. Satış Görüşmesi Taktikleri IX. Müşteri Direnme Taktikleri III. Potansiyel Müşteri IV. Satış Müzakeresi Etkin kullanımı Güç dengeleri oluşturma Ön yargılar Kısıtlar Güç oluşturan faktörler Diğer Bilgiler Eğitim Süresi 1 gün Saatler 09:30-17:30 Katılımcı sayısı Eğitim notları Öğle arası 12:30 13:30 Katılım belgesi Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Giyim Serbest Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

14 Yaratıcı Satışçılık Plasiyer satışçılıktan yaratıcı satışçılığa geçiş K im le r ka t ılm a lı? Satış departmanında görev yapan tüm çalışanlar N i ç i n v e N e d e n? Yaratıcı Satışçılık Eğitimi, bu güne kadar klasik yöntemler ile satış yapmaya çalışan Satış Gücünün yeni bir bakış kazanarak, farklı bir yöntem ile satışlarını artırmasıdır. Özellikle böylesine kriz sonrası atılım günlerinde; firmaların satış gücünü eğitmek ve bu sayede piyasadaki rekabet gücünü, satışları artırmak ve pazardan daha çok pay almaları için.. Yaratıcı Satışçılık yöntemi ile Satış ekipleri, yepyeni bir mal ve hizmeti müşterilerine nasıl tanıtacaklarını, rakip mallar yerine kendi mallarını satabilmelerini, müşteriyi nasıl daha büyük müşteri haline getirebilmeyi, müşteri firma arasındaki ilişkiyi nasıl taze ve yüksek tutabilmeyi, her koşulda şirket prestijini nasıl koruyabileceğini öğrenirler. N a s ıl? Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler iki gün K A Z A N I M L A R: Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir: Yaratıcılık Satış teknikleri Satışta yaratıcılık Satış itirazı karşılama Satış kapatma Müşteri ile ilişkiler Y e t k i d e v

15 I. Satış, Yaratıcılık ve Yaratıcı Satışçılık Tanımları II. Yaratıcılığın Kullanıldığı 16 Alan Önce fikir satılır Malınız satılabilir mi? Müşterilerin tepkileri Yenilikler ve alışkanlıkların gücü Satışta baskıcı olmak Kalite ve önemi Fiyat ve satışçı ilişkisi Satışçı ve kendisine inanma Satışçı ve tartışmalar Satışçı ve engeller Satış görüşmesinde ilk adım Satış ve DİİH (dikkat, ilgi, istek ve hareket) Satış için Taktik Süreci (TİKBİH) Satışçı nasıl söylemeli? Müşteriler ile ilişkimiz ve şikayetler Gruplara ve komitelere satış III. Yaratıcılık Temrinleri ve Yarışmalar IV. Uygulamalı ve Yönlendirmeli Roll-Play Çalışmaları Diğer Bilgiler Eğitim Süresi 2 gün Saatler 09:30-17:30 Katılımcı sayısı Eğitim notları Öğle arası 12:30 13:30 Katılım belgesi Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Giyim Serbest Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

16 Müşteri Deneyimi Yaklaşımı/Giriş K im le r ka t ılm a lı? Müşteri Deneyimi Projesinde yer alacak ekip üyeleri N i ç i n v e N e d e n? Müşteri odaklılık, ürünlerin aynılaşmasının hızla yaşandığı günümüz piyasalarında en güvenilir farklılaşma modelidir. Klasik olarak şirketler ürün, hizmet, pazar odaklı modeller kullanılarak yapılanmışlardır. Müşteri geri bildirimine ilişkin sistem kurmuş kalite sistemi kurmuş, hatta CRM yazılımlarına yatırım yapmış şirketlerde dahi Müşteriyi odağa koyan strateji, yapılanma, süreç ve teknik altyapıya ulaşılmamış olunabilmektedir. CRM yazılımları bu yapının sadece bilgi yönetimi altyapısını oluşturur. Yazılımlara büyük yatırımlar yapmış ancak diğer 3 unsurla ( strateji, organizasyon, süreç) entegrasyon gerçekleştirmemiş şirketler bekledikleri avantajları elde edememektedir. Müşteri deneyimini yönetmeye başlamak şirketin tüm unsurlarının çabasını gerektiren bir Değişim çabasıdır. Müşteri odaklı yapı gerek B2B gerekse B2C olarak kurgulanabilir. N a s ıl? Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler Bir gün KAZANIMLAR: Müşterisini daha iyi tanıyan, Müşterilerine ilişkin bilgiyi kolay ve akılcı şekilde kullanabilen Maliyetleri daha iyi yönetilen, Müşterinin Kurumla temasta olduğu her noktada tutarlı uygulamalar sergileyebilen, hizmette farklılaşmanın gücüyle rekabette üstünlük fırsatını yakalamış bir işletme haline gelmektir. Müşteri odaklılık, ürünlerin aynılaşmasının hızla yaşandığı günümüz piyasalarında uzun vadeli en sağlam farklılaşma modelidir Y e t k i d e v r

17 Müşteri odaklılık müşterinin her istek ve arzusunun yerine getirilmesi veya orantısız bütçeler harcanması olarak algılanmamalıdır. Bu yaklaşımda esas olan müşteride yaratılmak istenen etkinin tasarlanması ve maliyet ile yöntem açısından planlama yapılmasıdır. Kurumun Temel unsurlarının MÜŞTERI ODAKLILIK AÇISINDAN ANALIZ edilmesi : Mevcut kaynakların harcanmasının müşteri segmentleri dikkate alınarak planlanması SEGMENT BAZLI KAYNAK PLANLAMA Kurumun Müşteriyle temasta olduğu her alanın ve kanalın TAMAMLAYICI SÜREÇLERe sahip olmasının sağlanması YÖNETİMİN YAKLAŞIMI VE STRATEJİ ORGANİZASYONEL YAPILANMA SÜREÇLER BİLGİ YÖNETİMİ Kurumun Stratejik yönüne hizmet edecek şekilde, her Müşteriye yaşatılmak istenen deneyime karar verilmesi MÜŞTERİ DENEYİMİ TASARIMI Deneyim tasarımının detaylandırılması için,müşterilerin doğru segmente edilmesi, ürün, değer, ömür boyu değer (Lifetime Value), ihtiyaç grupları, hayat tarzı, (Lifestyle) gibi çeşitli açılardan tanımanın gerçekleştirilmesi MÜŞTERİ SEGMENTASYONU Müşteri deneyimi ve Maliyet eksenlerinde segment bazlı olarak STRATEJIK KONUMLANMAnın seçilmesi Müşteri etrafında çizilmiş süreçlerin her birinin sahipliğinin ve yönetiminin adreslenmesi SÜREÇ YÖNETİMİ Segmentasyonu destekleyecek VERI IŞLEME VE RAPORLAMA için CRM altyapısının seçilmesi ve emplementasyonu MÜŞTERI DENEYIMI ENDEKSI oluşturularak ana parametrelerin periyodik olarak izlenmesi ve gerekli alanlarda önlem alınmasını sağlayan yapının oluşturulması Diğer Bilgiler Eğitim Süresi 1 gün Saatler 09:30-17:30 Katılımcı sayısı 6-12 Eğitim notları Öğle arası 12:30 13:30 Katılım belgesi Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Giyim Serbest Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

18 Telesatış ve Telepazarlama K im l e r k a t ı lm a l ı? Telesatış ve Telepazarlama ekipleri ve yöneticileri N iç in v e N e d e n? Telefonda satış ve tanıtım etkinliğini artırmak N a s ı l? Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler Üç gün K a z a n ım la r : Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir: Telefon görüşmesini sonuç odaklı yönetebilmek Zamanı etkin kullanabilmek Telefonda satış başarısını artırabilmek Telefonda kurm imajını destekleyebilmek

19 Eğitim boyunca teorik bilgiler, görüşme örnekleriyle desteklenecek ve simulasyonlarla pekiştirilecektir. Satışa giriş Genel Davranış Tipleri İletişimde duygusal olgunluk: Empati Telefonda İletişim Teknikleri Doğru ses ve kelime kullanımı Etkin dinleme Telefonda satış kapama Diğer Bilgiler Eğitim Süresi 3 gün Saatler 09:30-17:30 Katılımcı sayısı Eğitim notları Öğle arası 12:30 13:30 Katılım belgesi Oturma düzeni U düzeni Masa + sandalye Giyim Serbest Eğitim materyali Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde