Teknik Bilimler M.Y.O.

Transkript

1 1 Teknik Bilimler M.Y.O. Girişimcilik, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları Öğr. Gör. Mehmet Selman GÖKMEN 2016

2 2 Giriş Bu derste genel hatları ile girişimcilik, kalite ve kalite ile ilgili tanımlar ve standartlar hakkında genel bilgiler aktarılacaktır. Girişimcilik genel hatları ile yeni bir fikir, iş kurma, işi yürütme ve karşılığında gelir elde etmek olarak algılansa bile aslında kişinin iş yapabilme potansiyelinin açığa çıkması ve bir fikri işe dönüştürebilecek özgüveni, gayreti kendisinde görmesi bunun sonucunda da harekete geçerek başarılı yada başarısız olmasıdır. Kalite, hizmet sektöründe müşterinin memnuniyet derecesi, tüketim sektöründe ise ürünün niteliği, malzeme yapısı, fonksiyonları ve malzeme kalitesinin derecelendirilmesi şeklinde tanımlanabilir. Standartlar, üretimin sürekliliğini ve doğruluğunu sağlamak adına ulusal yada uluslararası örgütler tarafından tanımlanmış parametrelerdir.

3 3 Girişimcilik, iktisadi mal veya hizmet üretimi için üretim faktörlerinin bir araya getirilerek, ekonomik fırsatların yeni değerlere dönüştürüldüğü organizasyonun oluşturulmasıdır. Gerekli zaman ve çabanın ortaya koyulmasıyla finansal, psikolojik ve sosyal riskler alınarak parasal kazanç ve kişisel tatminin elde edilen farklı eylemler ortaya koyulmasıdır. Girişim (Teşebbüs), insanların istekleri doğrultusunda ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla üretim yapan ve yeni teknolojileri uygulayan, yeni ürünler geliştiren veya pazarı genişleten ekonomik birimdir. Girişimler İnsan ve malzemeden oluşan kişi veya emtia topluluğu şeklindeki örgütlerdir. Kâr (kazanç) ve yarar (fayda) sağlamayı amaçlar. Üretim, pazarlama, tedarik, finansman gibi amaçlarla ortaya çıkarlar. Girişimler hukuki nitelikleri itibariyle genelde bir işletme veya şirket olarak yapılanırlar. Ancak girişim kavramı bir işletmeden ziyade yenilikçi, değişen şartlara uyum sağlama kabiliyetine sahip ve belirli bir düzeyde risk almış olan bir oluşumu anlatır. Girişimci, Bir mal veya hizmeti üretmek, pazarlamak için sağladığı kaynaklarla üretim faktörlerini (doğa, emek, sermaye) sistemli ve bilinçli bir şekilde bir araya getiren, bu faaliyeti yaparken ortaya çıkabilecek zararı da göze alan kişidir. Girişimci genelde sorumluluk ve risk alan, başarma isteği güçlü, fırsatları ve geleceği sezebilen, değişiklikleri benimseyebilen ve şartlara adapte olabilen kişidir. Girişimci bazı fonksiyonları yerine getirir ve İnovasyon (Yenilik, Yenileştirme) yapar bunlar: Yeni ürünler (mal veya hizmet) bulur veya geliştirir. Yeni süreçler geliştirir. Yeni ihracat pazarları bulur veya genişletir, Yeni hammadde, yarı mamül arz kaynakları bulur. Yeni bir organizasyon yapısı oluşturur.

4 4 Girişimciliğin sağladığı faydalar, Yeni mal veya hizmet üretmek Bir fikri fiiliyata geçirmek Başkalarının göremediği fırsatlardan yararlanmak Yeni üretim yöntemleri geliştirmek ve uygulayabilmek Endüstride yeni organizasyonlar kurabilmek Yeni pazarlara ulaşmak veya yeni potansiyel pazarlar oluşturmak Hammaddelerin vb maddelerin(yarı mamul) yeni kaynaklar bulmak Var olan ürünlerin niteliklerini değiştirerek veya yükseltmek Bulunduğu sektörü ve çevresini etkilemek Yeni kaynaklar ve yöntemlerle alternatifler yaratmak veya maliyetleri düşürmek Yeni teknolojiler geliştirmek İş hayatında değişime öncülük etmek Az gelişmiş veya gelişmekte olan ülkelerde en önemli sorunlardan biri işsizliktir İşsizlikten kurtulmanın en etkin yolu, kişilerin kendi işlerini kurmalarıdır. Girişimci sayısı ne kadar artarsa, istihdam oranı da o kadar artar. Girişimciler hem bilim ve teknolojiyi kullanarak, hem de bu alanlara kaynak aktararak bilim ve teknolojinin gelişmesine önayak olurlar.

5 5 İnovasyon, yeni veya önemli ölçüde değiştirilmiş ürün (mal ya da hizmet) veya sürecin; yeni bir pazarlama yönteminin; ya da iş uygulamalarında, iş yeri organizasyonunda veya dış ilişkilerde yeni bir organizasyonel yöntemin uygulanmasıdır. İnovasyon süreci, yeni fikirleri (ürün, metot veya hizmet gibi) değer yaratan çıktılara dönüştürme sürecidir. Bu süreç iki temel basamaktan oluşur. İnovasyon sürecini başlatması bakımından önem arz eden ilk basamak, yeni ve yaratıcı fikirlerin ortaya çıkmasıdır. Emek ve yatırım gerektiren ikinci basamak ise ortaya çıkartılan yeni ve yaratıcı fikirlerin ticarileştirilmesi, başka bir deyişle katma değer yaratan ürün, metot veya hizmetlere dönüştürülmesidir. Bu kavramları tanımladıktan sonra üretim faktörleri konusu hakkında bilgiler vermek faydalı olacaktır. Üretim faktörleri bir unsurun üretilebilmesi için gerekli olan unsurlardır

6 6 ve klasik endüstride 3 adettir (Doğal kaynaklar, Sermaye, Emek) fakat modern endüstride bu faktörlere Girişimci de eklenerek 4 adet olarak kabul edilir. Klasik endüstrinin üretim faktörlerini aşağıdaki gibi tanımlayabiliriz ; Doğal Kaynaklar, Hava, su, toprak, bitki örtüsü, hayvanlar ve madenler Dünya'nın doğal kaynaklarını oluşturur. Doğal Hayatı Koruma Derneği'nin açıklamalarına göre; insanlık tarihinde hiç olmadığı kadar hızlı ve büyük miktarlarda tüketilen doğal kaynaklar, son 40 yılda birkaç kat daha artarak tahribata uğramıştır. Özellikle oksijen, Su, bitki örtüsü, petrol gibi kaynakların büyük bir hızla azalması, canlıların yaşam alanlarını kısıtlamakta, çevresel felaketlere yol açabilecek iklim değişiklikleri yaratmaktadır (küresel ısınma). Örneğin içilebilir su, hayatın ana maddesi olmakla kalmayıp; insanların can damarlarından biri olan elektrik enerjisi üretiminde ilk sırada gelmektedir. Sermaye (kapital), ekonomi biliminde mal üretmek için kullanılan makine, fabrika gibi fiziksel araçlardır. Ekonomi bilimindeki sermaye kavramı ile finans bilimindeki sermaye farklıdır. Finansta sermaye kavramı, fiziksel sermaye üzerindeki mülkiyet hakkını ifade eder. Paraya dönüştürülebilen bono, hisse senedi gibi değerler de sermaye olarak kabul edilir. Emek, mal veya hizmet üretimi sırasında ortaya konan insan kaynağıdır. Üretimi gerçekleştirenlerin fiziksel ve düşünsel katkılarıdır. Kavram, kol emekçilerinin verdiği hizmetlerin yanı sıra, başka birçok hizmet türünü de kapsar. Zahmet ve çabayla eşanlamlı olmayan emek kavramının fiziksel ve fizyolojik anlamda "yapılmış iş" terimiyle de uzak bir ilişkisi vardır. İnsanların fiziksel enerjilerini üretimde kullanmaları emeği oluşturan başlıca öğedir. Bunun yanı sıra, az veya çok oranda beceri ve kendini yönlendirme de emeğin öğeleri arasında sayılır. Emeğin ayırt edici özelliklerinden biri zamanı kullanmasıdır. Somuta indirgendiğinde bu özellik, insan yaşamının bir bölümünün emek

7 7 sürecine ayrıldığı anlamına gelir. Emeğin başka bir özelliği de, oyunun tersine, kendi başına bir amaç değil, insan gereksinimlerini karşılamaya yönelik oluşudur. Emek, yaratılan üründen; çağdaş ekonomik yaşam söz konusu olduğunda da ülke ekonomisinin toplam ürününden belirli bir pay almak için harcanır. Kalite, Kalite en basit tanımıyla, müşteri isteklerine cevap verebilmektir. Kalite ile ilgili ilk kayıtlar MÖ 2150 yılına kadar uzanır. Ünlü Hamurabi Kanunları nın 229. maddesinde şu ifadeler yer alır; eğer bir inşaat ustası bir adama ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa o inşaat ustasının başı uçurulur. Kalite (Qualites) Latince "nasıl oluştuğu" anlamına gelen "qualis" kelimesinden gelmektedir. Buna göre kalite hangi ürün veya hizmet için kullanılıyorsa, onun ne olduğunu ifade etmeğe yöneliktir. Oysa günümüzde kalite, daha çok üstünlüğü ve iyi oluşu ifade etmek için kullanılır. Bu nedenle kalite, kişisel değerleri içermektedir. Kalite üzerine, değişik bakış açıları ve değişik ekoller tarafından farklı tanımlar vardır. Genel bir tanım olarak; kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. Dr. Joseph Juran a göre kalite, kullanıma uygunluktur. Philip B. Crosby nin bakış açısına göre ise kalite; sistemin şartlara ve talebe uygunluğudur. Amerikan Kalite Kontrol Derneği (ASQC)'nin kalite tanımı ise; bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümü, kalitedir. Japon Sanayi Standartları Komitesi ne göre kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketicinin isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. Kalite anlayışı, 1960'lı yıllardan itibaren kendini yenileyerek insan odaklı olmaya başlamıştır. Kalitenin sadece üretim kontrolüyle görevli kişilerin değil tüm çalışanların sorumluluğunda olduğu ön plana çıkarılmıştır. Firmalar arasında yapılacak rekabetin üretim niceliğiyle değil üretilen malın kalitesiyle olması gerektiği düşüncesi ön plana çıkmıştır.

8 8 Kaliteye etki eden faktörler, firma içi ve firma dışı faktörler olarak 2 ayrı grupta incelenebilir. Bunlar; Firma içi faktörler; Yönetim İnsan gücü Çalışanların motivasyonu Malzeme Makine Üretim yöntemleri Ölçüm araç ve gereçleri Firma dışı faktörler; Tüketici özellikleri Pazarın yapısı Sermaye ve finansal kaynaklar Teknoloji Şeklindedir. Bunların yanısıra kalite konusunda bilmemizde fayda olan bazı yaklaşımlarda söz konusudur. Bu yaklaşımlar ise aşağıda verilmiştir, Üstünlük Bazında Yaklaşım, David Garvin in bu yaklaşımına göre; Kalite doğal mükemmellik olarak görülmektedir. Standartlar ve başarı konularında taviz verilmez ve kalite mutlak ve evrensel bir olgudur. Bu yaklaşımın açısından kalite; basit, analiz edilemeyen ancak tecrübeyle ayırt edilebilme imkanı olan, soyut, fakat zamanla görüşümüzün değişebildiği bir şeydir. Bu yaklaşımla beraber bir ürün veya hizmeti alan müşteride kalite görüşünün geliştiği ve değiştiği bilinmektedir Ürün bazlı yaklaşım, Ürün bazlı kalite yaklaşımına göre kalite, çıktıların müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılayabilme düzeyidir. Garvin in tanımladığı ürün bazlı yaklaşıma göre ele alırsak, ürünün fiyatlandırmada kullanılan özelliklerinin içerdiği fiyatlandırılmamış niteliklerinin tümüdür. Bu yaklaşım, özellikle şirketlerin pazarlama departmanları tarafından dikkate alınır ve kullanılır. Çünkü ürün kalitesini arttırmanın birinci aşaması, ürünün kalitesini arttıracak niteliklerin pazar araştırması ile belirlenmesidir. Ürün bazlı yaklaşımda, kalitenin performans, donanım ve kullanım ömrü boyutları göz önünde bulundurulmalıdır. Çünkü bu tanımlama bu üç boyutta önemli ölçüde iyileşme olmasını sağlar. Ancak bir dezavantaj olarak da, birim maliyetlerin yükselmesine sebep olur. Değer bazlı yaklaşım, Garvin in değer bazlı kalite yaklaşımına göre kalite, ürünün kabul edilebilir bir fiyattaki performansı veya kabul edilebilir maliyetteki uygunluğudur.bu yaklaşım 1980 lerden itibaren yaygınlaşmakta ve değer kavramı işletmelerin gözünde önem kazanmaktadır. Bu tanımlama kalitenin, standartlara uygunluk, kusursuzluk, güvenilirlik, estetik boyutlarını kapsar. Bu yaklaşım, üretim bazlı kalite ve müşteri bazlı kalite yaklaşımlarını bir başlık altında toplayıp, rekabet edebilirliğin kalite bileşeni ile maliyet bileşeni arasında bağlantı kurmayı hedefler.

9 9 Buradan şu sonucu çıkarabiliriz; eğer ürün sınırlı bir kesimde alıcı bulabiliyor ise bu ürün kaliteli olarak nitelendirilemez. Değer= Faydalar Maliyetler Bu formülü irdelediğimizde, tüketicinin gözünde oluşan değerin fayda ve maliyet bileşenlerinden oluştuğu görülür. Fayda, müşterinin satın aldığı üründen beklediği niteliklerdir. Fiyat, satın almada önemli bir etken de olsa, işletmeler müşteriye ulaşacak faydayı arttırarak, ürünün değerini yani kalitesini arttırabilirler. Üretim bazlı yaklaşım, Üretim bazlı yaklaşım Garvin in ortaya koyduğu yaklaşıma göre üretilen ürünün dizaynının, özelliklerinin, kullanılan malzemelerinin önceden belirlenmiş değerlerle örtüşme miktarıdır. Ürün bu değerlerle örtüştüğü ölçüde kalitelidir. Böylece dizayndan sapmama garantisi sağlanmaya çalışılmıştır. Russell ve Taylor tarafından uygunluk derecesi olarak tanımlanmıştır. Genichi Taguchi 1995 te Tasarım özelliklerine uygunluk şeklinde kaliteyi tanımlamıştır. Crosby için ise kalite spesifikasyonlara uygunluk tur. Bu noktada parametreler önceden belirlenmiş standartlar, örtüşme derecesi, emniyetlilik derecesidir. Emniyetlilik derecesi ürünün ne kadar sıklıkla bozulduğunun göstergesidir. Firmaya avantajı üretim maliyetlerini düşürme doğrultusunda bir yaklaşım olmasıdır. Sıfır hata, Altı Sigma gibi yöntemleri kullanarak kaliteyi artırmaya çalışır. Böylece hata kaynaklı mali yük de indirgenmiş olur. Yaklaşımın dezavantajı ise müşteriyi arka plana atmasıdır. Müşterilerin ürünlerin özelliklerini detaylı olarak bilme durumları her zaman olmayabilir ve tercihlerini bu yönde kullanmıyor olabilirler. Bu ayrıntıları yaklaşım göz ardı etmiştir. Ürünün iç özellikleri teknolojinin ve müşteri isteklerinin değişmesi ile eski kalabilir. Bu durum da satışları etkileyecektir. Tüketici bazlı yaklaşım, Tüketici bazlı yaklaşımda kalite; ürünün tüketicin belirlediği ihtiyaçlara, isteklere uyma derecesidir. Tüketicinin beklentilerine uyduğu veya beklentileri geçtiği ölçüde ürün kaliteli sayılır. William Edwards Deming bu şekilde düşünen kişilerdendir ve müşteriyi üretimin odağı olarak düşünür. Ve müşterinin isteklerinin yanında fiyatların da müşterinin alım gücüne göre düzenlenmesi gerektiğini belirtir. Juran 1974 te kullanıma uygunluk şeklinde bir tanımı uygun görür. Ayrıca ürünün hatasız olması gerektiğini de belirtir. Philip Kotler e göre kalite, ürünün müşteriler tarafından değinilen veya ima edilen istekleri karşılayabilme yeteneğine sahip niteliklerinin toplamıdır". Bu yaklaşıma göre parametreler ürünün imajı, estetiğidir. Pazarlamacılarca daha çok tercih edilen bir yaklaşımdır. Yaklaşımın dezavantajı maliyette ekonomikliği gözetmemesi, müşteri ihtiyaçlarına uygunluk doğrultusunda giderlerin artmasına izin vermesidir. Diğer bir nokta ise müşteri çeşitliliğinden dolayı isteklerin farklı olacağı gerçeğidir. Ve her isteğe uygun ürün tasarlamanın güçlüğüdür. Buna örnek olarak otomobillerden tüketicilerin beklentilerinin zamanla nasıl değiştiğine bakabiliriz. 1970'lerde bir otomobili tipine bakarak alan tüketici, 75te yakıt açısından tasarruflu olup olmadığına, 80lerde emniyetliliğine ve 1990'larda güvenli olup olmadığına bakarak seçimini yapmıştır. Bu da zamanla otomobilin kaliteliliğinin müşteri açısından değiştiğini, üreticilerin de bu değişimle paralel bir anlayışla ürün üreterek müşteri tatminini

10 10 sağlayabileceklerini gösterir. Avantajı ise müşteri ihtiyaçlarına hızlı cevap verebilmesidir. Uyum kabiliyeti bu anlamda yüksektir. Kalite ile ilgili olarak belirtilmesi gereken en önemli hususlardan birisi ise kalite yönetim sistemidir. Kalite yönetim sistemi, 19. yüzyılın sonları ve 20. yüzyılın başından itibaren gelişen teknoloji ve bununla beraber globalleşen dünyada, her alanda artan rekabet üretici-tüketici ilişkilerinin ve müşterilerinin seçimlerinin değişmesinde etkili olmuştur. Bu değişimler, kalite ve kalite yönetimine değişik boyutlar kazandırmıştır. Kalite kavramının ortaya çıkışı temel olarak yüzyıllar öncelerine dayanmaktadır. İnsanların, tükettikleri mallarda veya aldıkları servislerde en iyiye ulaşma çabası, çok eski çağlarda da bu kavramın üzerinde durulmasına yol açmıştır. Günümüzde bu durumun küresel boyuta ulaşmasıyla, kalite konusunda çok sıkı rekabetler oluşmuştur. Bu bilgiler doğrultusunda genel olarak bir kalite tanımı yapacak olursak; üretilen her türlü malda ve sağlanan her türlü serviste hata yapmama veya hataları en aza indirme, bu durumla birlikte üründen yararlanan insana memnuniyet verme çabasıdır. Kalitenin bu temel tanımından yola çıkarak, bu amaçla yapılan etkinliklerin tümü kalite yönetim sistemi kavramını ortaya çıkartmıştır. Kalite yönetim sistemi, amaçlanan kaliteye ulaşmak amacıyla ilerletilen tüm süreçleri, açıklanan prosedürleri, ve benimsenen prensipleri içeren sistemler bütünüdür. Bu sistem, çalışanların bilinçlendirilmesi ve amaçlanan kalite seviyesine ulaşmak amacıyla minimum girdi kullanılması kısımlarını da içerir. Bunlara ek olarak müşteri memnuniyetini gözetmeden ve müşterinin ihtiyaçlarını bütünüyle karşılamadan yürütülen bir süreçle, tam bir kalite yönetim sistemi tanımı yapmak yanlış olur. Tüm bu bilgilerin ışığında bu sisteme bağlı kalındığı takdirde, kaliteli ürüne ulaşmak için gerekli maliyetin değeri, tahmin edilenin aksine, daha fazla olmayacaktır. Aksine, uzun vadede daha karlı olunacak bir sisteme adım atılmış olunacaktır. Toplam kalite yönetimi, kurum ve işletmelerin sürekli gelişimlerini sağlamada hem bir dizi rehberlik ilkeleri ve hem de bir felsefedir. TKY, müşterilerin şimdi ve gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak tüm süreçleri, metaryal ve hizmetleri, tedarikçi ve tüm çalışanları sürekli iyileştirip geliştirmek için uygulanan kantitatif

11 11 metotlar şeklinde tanımlanır. TKY, bir işletme içindeki tüm insanların karşılıklı işbirliği ve parasal değerde mal ve hizmet üretmek için iş süreçleriyle ilgili ve ilişkili olarak müşteri beklentilerini ve ihtiyaçlarını karşılayacak ve hatta onu da aşacak biçimde ele alan yönetim biçimidir. Toplam kalite yönetiminin ilkeleri, Bu ilkeler, toplam kalite felsefesinin temel taşlarıdır, üretim ve yönetim süreçlerine ilişkin basit fakat basit olduğu kadar da önemli olan yeni tanımlamalar getirmektedir. Bu ilkeler şunlardır: İlk defa yaparken doğru yap Müşterini ve çalışanlarını dinle ve onlardan öğren Sürekli iyileştirme ve geliştirmeyi rutin alışkanlıklar haline getir Takım çalışması, aynı zamanda çalışanlar ve yönetimle çalışanlar arasında karşılıklı güveni tesis et. Toplam kalite yönetiminin ana unsurları Toplam kalite yönetimi anlayışının üzerine oturduğu sekiz ana bileşen vardır: Ürün ve hizmetin tasarımı Üretim süreçlerinin tasarımı Tedarik Kıyaslama (Benchmarking) Karar verme araçları Çalışanların karara katılımı Sürekli iyileştirme Müşteri memnuniyeti Toplam kalite yönetim prensipleri Müşteri Odaklılık, Kuruluşlar müşterilerine bağımlıdır. Bu yüzden müşterilerinin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını anlamalı, müşteri şartlarına uymalı ve müşteri beklentilerinin üzerine çıkmak için çaba harcamalıdır. Liderlik, Liderler organize ederler, yön ve amaç birliğini belirlerler. Lider firma içerisinde öyle bir ortam kurmalı ve devam ettirmelidir ki insanlar kuruluşun hedeflerinin başarılmasında tam olarak katılabilmelidirler. Çalışanların Katılımı, Her seviyedeki insanlar kuruluşun birer değeridir ve tam olarak katılımları ile kabiliyetleri kuruluşun çıkarları için kullanılabilir. Proses Yaklaşımı, Faaliyetler ve ilişkili kaynaklar bir proses olarak yönetildikleri zaman başarılı sonuçlar çok daha etkin olarak gerçekleştirilebilir. Proses yaklaşımının ana teması aşağıdaki gibi özetlenebilir. P - Planla - Hedefleri ve Prosesleri Belirle U Uygula - Prosesleri Uygula K - Kontrol Et - İzle ve Ölç İ İyileştir - Sürekli İyileşme Sağla

12 12 Yönetim sistem yaklaşımı, Birbirleri ile ilişkili proseslerin sistem olarak belirlenmesi, anlaşılması ve yönetilmesi kuruluşları etkinliklerini sağlar ve hedeflerin gerçekleştirilmesinde verimlilik getirir. Sürekli İyileştirme, Kuruluşun bütün performansının sürekli iyileştirilmesi kurumun kalıcı bir hedefi olmalıdır. İyileşme, Ürünün özellik ve karakteristiklerinin artırılması ve/veya bunları üretmek ve dağıtmak için kullanılan proseslerin etkinliğinin ve verimliliğinin artırılması demektir. Karar vermede gerçekçi yaklaşım, Etkili kararlar veri ve bilginin analizine dayanır. Karşılıklı çıkara dayalı tedarikçi ilişkileri, Bir kuruluş ve tedarikçisi birbirine bağımlıdır ve bir değer oluşturma konusunda kabiliyetleri artırmak için karşılıklı çıkarları vardır. Toplam kalite yönetiminin sağladığı yararlar, Kaynak kullanımını optimize ederek kaynak israfının azaltılması Mamul ve hizmet kalitesinin arttırılması Verimlilik için gerekli teşvik ve koordinasyonun sağlanması ve verimlilik artışı yaratması Ürün teslim sürelerinin kısalması Süreçlerde sürekli iyileşme Müşteriye hizmetin temel alınışı, müşteriye ürün teslimi sürelerinin kısalması ve sonuçta müşteri doyumunun artmasıdır.

13 13 Kalite Yönetim Sistemi araçları Kalite çemberi, İş hayatına her düzeyde dahil olan çalışanlarca gönüllülük esasıyla bir araya gelen, kendi çalışma ortamlarında her zaman gelişme, iyileşme faaliyetlerini yürüten ve belli aralıklarla bir araya gelen gruplar genel olarak kalite çemberi olarak tanımlanırlar. Kalite çemberinin karakteristiği genel anlamda 5 kısımda toplanabilir bunlar; çembere dahil olan üyelerin durumu, çembere dahil olan üye sayısı gönüllü katılımcılık oranı, kalite çemberi toplantıları ve grup anatomisi(özerkliği) olarak belirlenmiştir. Genelde 6-12 kişi arasında olan grubun organizasyonel yapısı aşağıdan yukarıya doğru şu şekildedir: üye olmayanlar, üye olanlar, lider kolaylaştırıcı, yönetim kurulu ve üst düzey yöneticidir. Kalite çemberinin operasyon aşamaları ise sırasıyla şu şekilde izah edilebilir: Problem Tanımlama Problem Seçimi Problem Analizi Alternatif Çözüm Üretme En Uygun Çözümü Seçme Hareket Planı Hazırlama Çözümün Uygulanması, Malezyalı beş şirkette yapılan araştırmalar kalite çemberine katılan işçilerin algı ve davranış değişiklerini şöyle açıklamaktadır. Çembere katılan işçiler diğer işçilere oranla pozitif davranışlar geliştirmiş, çalıştıkları şirketin çok iyi bir yerde olduğunu ifade ederek bundan dolayı iş konusunda yeterince tatmin olduklarını ve şirketin daha da büyümesi için çabalarını artırmaya daha fazla meyilli olduklarını söylemişlerdir. Kaizen, Japon orijinli olan kaizen firmadaki tüm çalışanları içeren (işçi ve yönetici) sürekli geliştirme ve iyileştirmelerdir. Kaliteyi neyin oluşturduğu konusunda çok az görüşbirliği vardır. Kalite en genel ifade ile iyileştirilmesi mümkün olan her şeydir, bunu sadece ürün kalitesi olarak değerlendiren otoritelere karşı çıkmaktadır kaizen. Çünkü Kaizen stratejisi içinde düşünüldüğünde, en başta gelen insan kalitesi dir. Bir işin üç yapıtaşı hardware (donanım), software (uygulama kuralları) ve humanware dir (insan) olduğu kabul edilirse insan olmadan yazılım ve donanımdan bahsedilemez. Proses öncelikli yönetim kapsamında kaizeni değerlendirdiğimizde P kriteri ile karşılaşırız. Ödüle layık olmak için bazı ölçütler, disiplin, zaman yönetimi, yetenek geliştirme, katılım ve ilgi, moral ve iletişim gibi ölçütlere P kriterleri denir. KAİZEN stratejisi, P kriterlerini teşvik edici bir sistem oluşturmak için gerçekleştirilen bilinçli çabaların firma için rekabet alanında önemli avantajlar sağlayacağını savunur. Karşı firmalar için önemli bir avantaj elde etmek icin P kriterlerini teşvik edecek bilinçli bir sistem oluşturulması son derece önemlidir. ISO 9000 serileri bir kalite sistemini geliştirmesini bu kalite sisteminin belgelenmesini ve bu sistemi yaşatmasını ister. Bir işyerinde kalite güvence sisteminin başarı ile kurulabilmesi için gerekli adımlar şunlardır: Karar Adımı, Mevcut Durumun Değerlendirilmesi, Eksiklerin Tamamlanması, Uygulama Planı Dökümantasyon Prosesi, Uygulama Faaliyetleri, Tetkik, Müşteri Sertifikalandırma Kuruluşunun Tetkiki.

14 14 ISO 9001: 2008 Standardı, 2008 tarihinden sonra KALİTE YÖNETİM SİSTEM Standardı olmuştur. ISO 9000 Standardı; Sözlük, Kalite ile ilgili Tanımları ve Terimleri açıklar, ISO 9001 Standardı; KYS. Gerekliliklerini açıklar. Belgelendirmeye esas standarttır. ISO 9004 Standardı; KYS. Etkin kurulup, anlaşılması için bir Klavuz olarak yazılmıştır. Altı Sigma, organizasyonun temel süreçlerini, müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde, değerlendirmek ve iyileştirmek için, şimdi ve gelecekte, tüm çalışanların bilgilerinin ve kantitatif metotların etkin olarak kullanılmasıdır. Altı Sigma yı diğer müşteri odaklı yaklaşımlardan ayıran nokta ise kendisinden önceki pek çok yaklaşımın en başarılı yönlerini bünyesinde toplaması ve sahip olduğu çok güçlü araçlarla bu yaklaşımların vaat ettiklerini gerçeğe dönüştürebilmesidir. Altı Sigma nın en önemli özelliği problemi yönetmeye çalışmaması, ortadan kaldırmayı denemesidir. QS(Quality System) 9000,QS 9000 in amacı sürekli gelişim gösteren, hata yapmayı önleyen, varyasyonu azaltan ve tedarik zincirindeki israfı minimuma indiren temel kalite sistemlerinin geliştirilmesidir. QS 9000 Chrysler Ford General Motors ve Kamyon üretici firmaları için temel kalite sistemlerini tanımlamak üzere ortaya çıkmıştır. Kalite kavramının önem kazanması ve 1950 yıllarında toplam kalite felsefesinin geliştirilmesi ile kavramlar, modeller ve yaklaşımlar ortaya çıkmıştır. Bu süreçte kalite ödülleri ortaya çıkmış ve önemli bir değer kazanmıştır. Ödül değerlendirmelerinde şirketlerin hedefleri, yöntemleri, süreçleri ve piyasadaki rekabet durumu her yönü ile alınarak mükemmelliği simgeleyen bir araç haline gelmiştir. Şirketlerin değerlendirilmesi ve ödüllendirilmesi süreci şirketlere kendini değerlendirme fırsatı sunmakta ve yatırımlarının karşılığını alma imkanı oluşturmaktadır. Toplam kalite kontrol Kalite Kontrol, kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetlerdir. "İmalatta kalite kontrol" veya "İşletme çapında kalite kontrol" gibi kavramlardan bahsedilebilir. Endüstride bu ifade, ürün bir fiziksel varlık taşısın taşımasın "bazı müşteri beklentilerini tatmin etmek için en iyi" anlamındadır. Bu müşteri koşullarından en önemlileri, Ürün fonksiyonu ve kullanış amacı ile ürün veya hizmetin satış fiyatıdır. Bu iki koşul bunlara ilave edilir ve toplamda 12 adet olan koşuldan diğerleride aşağıda listelenmiştir. Ömür ve güvenilirlik, Boyutsal ve çalıştırılma karakteristiklerinin spesifikasyonu Emniyet gereksinimleri İlgili standartlar Mühendislik, üretim, kalite maliyetleri Malzemenin üretildiği üretim koşulları Kullanılır hale getirme, bakım ve servis Enerji kullanımı ve malzeme korunum faktörleri Çevresel ve diğer "yan" etkilerin değerlendirilmesi Müşterinin çalıştırmasına, kullanılmasına, ürün hizmetine ait maliyetler

15 15 Bu koşulların amacı, ürün ve hizmet maliyeti ile emniyetlilik gibi temel gereksinimleri de taşıyan müşteri değerlendirilmesi arasında düzgün bir şekilde dengelenerek oluşturulacak kalitenin sağlanmasıdır. Endüstride kontrol terimi herhangi bir faaliyetin önceden saptanan kurallar çerçevesi içinde belirli amaçları gerçekleştirecek biçimde yürütülmesini sağlama fonksiyonu olarak tanımlamaktadır. Kalite sistemi, Kalite sistemi kavramı tüm ISO standartlarının temelini oluşturur. Bazı firmaların, kusurları izlemek, müşteri şikayetlerini veya ürün getirilerini kontrol etmek için bir takım yöntemleri bulunabilir; fakat bu bir kalite sisteminin var olduğu anlamına gelmez. Bir Kalite Sistemi, kalite amaçlarının firma içinde her seviyede anlaşıldığının ve gerçekleştirildiğini belirten bir yapıyı (insanlar, prosedürler, prosesler ve kaynaklar olarak) ifade eder. Bu kalite sistemi, firmanın kayıt olmak istediği ISO Standardı ile uyumlu olmalı ve firmanın özel karakteristiklerini gözönüne almalıdır. Bir firmanın, kendi proseslerini bir başka firmenın Kalite sistemi yapısına uydurabilmesi kesinlikle olası değildir. Firmaların kendilerine model olarak başka bir örnek sistem aramaları yararlı olabilirse de, bu sistemin toptan uygulanması genellikle doğru değildir. Kalite sisteminin hedefleri, bir firma kalite sistemini oluştururken gerçekleştirmesi gereken dört hedef vardır, Sistem bütün çalışanlar tarafından bilinmeli ve kolayca anlaşılmalıdır. Sistem gerçek hayatta çalışmalı ve sürekli olarak iyileştirilmelidir. Sistem ilk önce dış müşterinin, daha sonra da firma içindeki çeşitli birimlerin veya kişilerin tek tek ihtiyaçlarına odaklanmalıdır. Sistem, kusurların ortaya çıktıktan sonra tespitini değil, önlenmesi (Kalite güvencesi/sürekli iyileştirme) amaçlamalıdır. Etkin kalite yönetim sistemleri uygulamanın yararları Uluslararası tanınan standarda uygun çalışıldığı belgelenerek yeni iş olanaklarının kazanılması Etkin uygulama sayesinde müşteri memnuniyeti ile müşterilerden gelebilecek şikayetlerde azalma sağlanması Ürün ve hizmet kalitesi geliştirilerek maliyetleri hataların azaltılması Zaman ve malzeme kaybının azaltılması Üretim, planlama ve problem çözme çalışmalarının etkinliklerinin arttırılması Çalışanların motivasyonunda ve firma içi iletişimde iyileşme sağlanması Şeklinde maddeler haline ayrılabilir.

16 16 Standardizasyon nedir? Uluslararası Standardizasyon Örgütü'nün (ISO) yaptığı tanıma göre, standardizasyon, "belirli bir faaliyetten ekonomik fayda sağlamak üzere, bütün ilgili tarafların katkı ve işbirliği ile belirli kurallar koyma ve kuralları uygulama işlemidir. "Standardizasyon işlemi ile öncelikli olarak can ve mal güvenliği hedeflenirken aynı zamanda kalitenin alt sınırı tespit edilmek suretiyle belirlenen düzeyin altında mal ve hizmet üretimine müsaade edilmemektedir. Standart, genel olarak standart, standardizasyon çalışmaları sonucunda yetkili kurum ve/veya kuruluşlar tarafından hazırlanarak onaylanan, yerine getirilmesi gereken koşulları kapsayarak, uygulanması genellikle tarafların isteğine bırakılan teknik özellik veya belgelerdir. Diğer bir ifade ile standart (birörneklik) kavramı; imalatta, anlayışta, ölçümde ve test işlemlerinde birlik ve beraberlik anlamına gelmektedir. Diğer bir tanıma göre ise standart, tanınmış bir kuruluş tarafından yaygın olarak ve tekrar kullanılmak üzere kabul edilen, ürün veya ilgili işlem ve üretim yöntemleri için kurallar, rehberler ya da özellikler temin eden ve uyulması zorunlu olmayan belgedir. Söz konusu belge, bir ürüne, işlem veya üretim yöntemine uygulanan terminoloji, semboller, ambalajlama, işaretleme veya etiketleme gereklerini de içerebilir veya yalnızca bunlarla ilgili olabilir. Standardizasyonun sağladığı faydalar, üreticiye, ekonomiye ve tüketiciye sağlanan faydalar olarak sınıflandırılabilir. Standardizasyonun üreticiye sağladığı faydalar aşağıda maddeler halinde sıralanmıştır. Üretimin belirli plan ve programlara göre yapılmasına yardımcı olur. Uygun kalite ve seri imalâta imkân sağlar. Kayıp ve artıkları asgariye indirir. Verimliliği artırır. Depolamayı ve taşımayı kolaylaştırır, stokların azalmasını sağlar. Maliyeti düşürür. Standardizasyonun ekonomiye olan faydaları, Kaliteyi teşvik eder, kalite seviyesi düşük üretimle meydana gelecek emek, zaman ve hammadde israfını ortadan kaldırır. Sanayi belirli hedeflere yöneltir. Üretimde kalitenin gelişmesine yardımcı olur. Ekonomide arz ve talebin dengelenmesinde yardımcı olur. Yanlış anlamaları ve anlaşmazlıkları ortadan kaldırır. İhracatta ve ithalatta üstünlük sağlar. Yan sanayi dallarının kurulması ve gelişmesine yardımcı olur. Rekabeti geliştirir. Kötü malı piyasadan siler. Standardizasyonun tüketiciye olan faydaları, Can ve mal güvenliğini sağlar. Karşılaştırma ve seçim kolaylığı sağlar. Fiyat ve kalite yönünden aldanmaları önler. Ucuzluğa yol açar.

17 17 Tüketicinin bilinçlenmesinde etkili rol oynar. Ülkelerin ulusal standardizasyon kuruluşları AENOR: İspanya Standardizasyon Örgütü (Asociacion Española de Normalizacion y de Certificacion) AFNOR: Fransız Standardizasyon Örgütü (Association Française de Normalisation) APAC: Asya-Pasifik Belgelendirme Akreditasyon Kurumu (Asian Pasific Accreditation of Certification) APLAC: Asya-Pasifik Laboratuvar Akreditasyon İşbirliği Örgütü (Asian Pasific Laboratory Accreditation Cooperation) BSI: İngiliz Standartlar Enstitüsü (British Standards Institution) CEN: Avrupa Standardizasyon Komitesi (Comité Européen de Normalisation). Merkezi Brüksel'dedir. AB ve EFTA'ya (Avrupa Serbest Ticaret Birliği) üye ülkelerin Ulusal Standardizasyon kuruluşlarının asıl üyelerini oluşturduğu ve Bulgaristan, Kıbrıs, Çek Cumhuriyeti, Macaristan, Litvanya, Polonya, Romanya, Slovakya, Slovenya ve Türkiye'nin Ulusal Standardizasyon kuruluşlarının gözlemci statüsünde katıldıkları örgüttür. CENELEC: Avrupa Elektroteknik Standardizasyon Komitesi (Comité Européen de Normalisation de Electrotechnique). Merkezi Brüksel'dedir. AB ve EFTA'ya (Avrupa Serbest Ticaret Birliği) üye ülkelerin Ulusal Elektroteknik kuruluşlarının asıl üyelerini oluşturduğu ve Çek Cumhuriyeti, Macaristan, Polonya, Romanya, Slovakya, Slovenya ve Türkiye'nin Elektroteknik kuruluşlarının gözlemci statüsünde katıldıkları örgüttür. DIN: Alman Standart Enstitüsü ( Deutsches Institut für Normung e.v.) DS: Danimarka Standardizasyon Kuruluşu (Dansk Standardiseringsraad) EAC: Avrupa Belgelendirme Akreditasyon Kuruluşu (European Accreditation of Certification EAL: Avrupa Laboratuvar Akreditasyon İşbirliği Örgütü (European Cooperation for Accreditation of Laboratories) EOTC: Avrupa Test ve Belgelendirme Teşkilatı (European Organization for Testing and Certification) ETSI: Avrupa Telekomünikasyon Standartlar Enstitüsü (European Telecommunication Standards Institute). 28 Avrupa ülkesi üyedir. IBN: Belçika Standardizasyon Enstitüsü (Institut Belge de Normalisation) IEC: Uluslararası Elektroteknik Komisyonu (International Electrotechnical Commission) IPQ: Portekiz Standardizasyon Enstitüsü (Instituto Portugues da Qualidade) NNI: Hollanda Standardizasyon Enstitüsü (Nederlands Normalisatie-Instituut) NSAI: İrlanda Ulusal Standart Kuruluşu (The National Standards Authority of Ireland) NSF: Norveç Standart Kuruluşu (Norges Standardiseringsforbund) ON: Avusturya Standardizasyon Enstitüsü (Österreichisches Normungsinstitut) SDS: Finlandiya Standardizasyon Enstitüsü (Suomen Standardisoimisliitto r.y.) SIS: İsveç Standart Enstitüsü (Swedish Institute of Standards)

18 18 SNV: İsviçre Standardizasyon Örgütü (Schweizerische Normen-Vereinigung) UNI: İtalyan Standardizasyon Örgütü (Ente Nazionale Italiano di Unificazione)[11] Bölgesel standartlar EN Standardı, Test laboratuvarlarının faaliyetleri için genel kriterdir. Bu standart, teknik yeterlilik ile kalibrasyon laboratuvarları da dahil olmak üzere test laboratuvarlarının faaliyetleri ile ilgili genel kriterleri belirlemektedir. EN Standardı, Test laboratuvarlarının değerlendirilmesinin genel kriterleridir. Bu standart, kalibrasyon laboratuvarları ile test laboratuvarlarının yeterliliğinin belirlenmesi konusunda akreditasyon kuruluşları tarafından kullanılacak genel kriterleri açıklamaktadır. EN Standardı, Laboratuvarları akredite eden kuruluşlar için genel kriterlerdir. Bu standart, laboratuvar akreditasyon kuruluşlarının personel kalitesi, kalite sisteminin yeterliliği, akreditasyon prosedürü ve güvenilirlik gibi kriterlerini belirlemektedir. EN Standardı, Ürün belgelendirmesi yapan belgelendirme kuruluşları için genel kriterlerdir. EN Standardı, Kalite sistem belgelendirmesi yapan belgelendirme kuruluşları için genel kriterlerdir. EN Standardı, Personel belgelendirmesi yapan belgelendirme kuruluşları için genel kriterlerdir. EN Standardı, Bu standardın amacı, tedarikçilerin, istendiğinde veya mecburi olduğunda, ilgili sektör gözönüne alınmaksızın, ürünlerin belirtilen standartlara veya gerekli diğer dökümanlara uygunluğunu açıklayan beyanları için genel kriterleri tespit etmektedir.