DETAY YAYINLARI : Baskı : Ekim 2016 ISBN : Yayıncı Sertifika No : Matbaa Sertifika No : 26649

Transkript

1 Ankara, 2016

2 DETAY YAYINLARI : Baskı : Ekim 2016 ISBN : Yayıncı Sertifika No : Matbaa Sertifika No : Detay Anatolia Akademik Yayıncılık Ltd. Şti. Her hakkı saklıdır. Yazarından ve yayınevinden yazılı izin alınmaksızın bu kitabın fotokopi veya diğer yollarla kısmen veya tamamen çoğaltılması, basılması ve yayınlanması yasaktır. Aksine davranış, 5846 sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu gereğince, 5 yıla kadar hapis ve adli para cezaları ile fotokopi ve basım aletlerine el konulmasını gerektirir. Dizgi Kapak Tasarım Baskı ve Cilt : Detay Yayıncılık : Detay Yayıncılık : Bizim Büro Matbaacılık ve Basımevi 1. Sanayi Caddesi Sedef Sokak No: 6/1 İskitler-Ankara GENEL DAĞITIM ve İSTEME ADRESİ DETAY ANATOLIA AKADEMİK YAYINCILIK LTD. ŞTİ. Adakale Sokak No: 14/1-5 Kızılay/ANKARA Tel : (0.312) Faks: (0.312) Web: e-posta: detayyay@gmail.com

3

4 Bu kitap Güney Ege Kalkınma Ajansı nın (GEKA) ve Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Birimi nin destekleriyle basılmıştır. Güney Ege Kalkınma Ajansı na (GEKA) ve Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri Birimi ne teşekkür ederiz.

5 KONGRE DESTEKLEYİCİLERİ Kültür ve Turizm Bakanlığı, Muğla Valiliği, Muğla Büyükşehir Belediyesi, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi, Güney Ege Kalkınma Ajansı, Muğla Ticaret ve Sanayi Odası, Bodrum Belediyesi, Milas Belediyesi, Bodrum Ticaret Odası Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği, Bodrum Esnaf Sanayici İşadamları Derneği, Türk Hava Yolları, Grammy Travel Service, Muğla Arı Yetiştiricileri Birliği, Otel Satın Alma Müdürleri ve Eğitimi Derneği, Nazar Unlu Mamulleri, Bodrum Harvard Dil Okulları, Ege Sera, Kaplan İnşaat

6 17. ULUSAL TURİZM KONGRESİ BİLDİRİLER KİTABI EKİM 2016, MUĞLA Editör: Prof. Dr. Ozan BAHAR Editör Yardımcıları: Prof. Dr. Umut AVCI Yrd. Doç. Dr. Pelin ARSEZEN OTAMIŞ Arş. Gör. Ulaş KILIÇARSLAN Arş. Gör. Emine YILMAZ Arş. Gör. Nisan YOZUKMAZ Arş. Gör. Volkan AKTAN Arş. Gör. Saim ASLAN Arş. Gör. Faruk YÜKSEL Arş. Gör. Merve BAŞ Arş. Gör. Filiz GÜMÜŞ DÖNMEZ Arş. Gör. Derya GÜNEY Arş. Gör. Funda ÖN ESEN

7 ÖNSÖZ Üniversitelerin görevi dünyayı bilimin ışığı ile aydınlatmak, çağı yorumlamak ve insanlığın karşı karşıya olduğu meselelere bilgiye dayalı çözümler üretmektir. Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi olarak bilginin sevgiyle bütünleşmesi arzusundayız. Bu arzumuz doğrultusunda akademisyenlerimizin tüm olumlu çabalarını, bilimsel çalışmalarını ve projelerini olanakların elverdiği en yüksek düzeyde desteklemekteyiz. Nitekim Turizm Fakültemizin düzenlediği 17. Ulusal Turizm Kongresi teması, içeriği, konukları ve bildirileri ile her bakımdan takdirimize ve desteğimize hak kazanmıştır. Bu kongre ülkemiz açısından çok önemli bir dönemde, hayati önemde meseleleri sosyal bilimcilerimizin bakış açılarıyla irdeleyerek 2016 yılı itibariyle Türkiye nin turizm perspektifinden küresel dünyadaki konumunun tespitlerini yapmayı amaçlamaktadır. Kongrenin çok değerli konuşmacılarının ve katılımcı akademisyenlerin bildirilerini toplayan bu Bildiri Kitabı, içerdiği konuların çeşitliliği ve zenginliği ile ele aldığı temanın tüm karmaşıklığını yansıtmaktadır. Bu içeriğiyle çağımızda turizm dinamiklerini daha sağlıklı anlamamızı ve yorumlamamızı mümkün kılacak çok iyi bir referans olacağına inanmaktayım yılında kurulan Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu, eğitim öğretim yılında öğrenci alımına başlamış olup, tarihli Resmi Gazetede yayımlanan Bakanlar Kurulu kararı (2014/6728) ile kapatılarak yerine Turizm Fakültesi kurulmuştur. Bu bağlamda Turizm Fakültemiz geçtiğimiz 14 yıl içinde dinamik kadrosu, bilimsel etkinlikleri ve sektörle olan yakın işbirliği sayesinde Üniversitemiz ve Muğla için çok önemli pozitif gelişmelerin kaynağı olmuş, fakülte olarak iyi bir tanınırlık kazanmıştır. Böylece fakültemiz tarihinde ilk kez almış olduğu ulusal anlamdaki bu önemli kongreyi başarı ile gerçekleştirmiştir. Bu Bildiri Kitabının Üniversitemiz yayınları arasında çok özel ve önemli bir yeri olacağına olan inancım tamdır. Kongrenin düzenlenmesi ve Bildiri Kitabının yayımlanmasında emeği geçen Onur Kurulu, Danışma Kurulu, Bilim Kurulu, Yürütme Kurulu üyelerine, akademisyenlere, fakülte personeline, davetli konuşmacılara, bildirileriyle katılan bilim insanlarına ve kongreyi destekleyen tüm kamu ve özel sektör kuruluşlara turizm alanına yaptıkları bu anlamlı katkı nedeniyle Üniversitem adına en derin şükranlarımı sunuyorum. Prof. Dr. Mansur HARMANDAR Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Rektörü Ekim 2016, Muğla vii

8

9 SUNUŞ İlk defa 1990 yılında düzenlenen ve Türkiye de Turizm alanında yapılan en büyük ulusal kongre olan ULUSAL TURİZM KONGRESİ 2009 yılından itibaren her yıl düzenli olarak farklı bir üniversitenin ev sahipliğinde yapılmaktadır. Bu yıl Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Turizm Fakültesi olarak 17. Ulusal Turizm Kongresi nin ev sahipliğimizde gerçekleşmiş olmasının gururunu yaşıyoruz Ekim 2016 tarihlerinde Muğla Bodrum da gerçekleştirilen 17. Ulusal Turizm Kongresi nin üniversitemiz, Muğla mız ve Bodrum açısından önemi çok büyüktür. Çünkü Üniversite ve Muğla için tarihsel süreçte ilk defa bu saygın ve köklü kongre, ilimiz sınırları içerisinde organize edilmiştir. Tekrar düzenlenebilmesi için belki de yıllar geçmesi gerekecektir. Kuruluşundan itibaren bilimsel toplantılarda yerli ve yabancı akademisyenleri bir araya getirmeyi önemli görevleri arasında görerek, birçok ulusal ve uluslararası toplantıya ev sahipliği yapmış olan fakültemiz, bu yıl turizmin tüm alanlarını kapsayıcı, ses getirecek, son derece önemli ve en köklü bilimsel etkinliklerden olan 17. Ulusal Turizm Kongresi ni düzenleme amacıyla yola çıkmış ve aylar süren, fakültenin tüm bölümleriyle ve öğretim elemanlarıyla katkıda bulunduğu hazırlık süreci sonunda kongreyi gerçekleştirmiştir. Çok saygın ve köklü bir yere sahip olan Ulusal Turizm Kongresi nin amacı; yurt içindeki yükseköğretim kurumlarının etkinliklerine bilimsel katkı ve danışmanlık sağlamak, saygın bir bilimsel toplantılar dizisi oluşturmaya katkıda bulunmak ve turizm alanındaki makale çalışmalarını teşvik etmektir. Bununla birlikte Bodrum da gerçekleştirdiğimiz ve ilimiz için çok büyük önem arz eden 17. Ulusal Turizm Kongresi ile Türkiye nin çeşitli üniversitelerinin başta Turizm Fakülte ve Yüksekokulları olmak üzere; diğer sosyal bilimler alanındaki bölümlerden değerli akademisyenler ile turizm sektörünün önemli isimlerini bir araya getirerek ülke/bölge turizminin önündeki sorunları ve çözüm önerilerini tartışarak hem reel sektöre hem de akademik çalışmalara katkıda bulunmasının sağlanması amaçlanmıştır. Kongre ana temasının Akademi-Sektör Buluşması olarak tercih edilmesinin nedeni de zaten bu beyin fırtınasının birlikte yapılmasının istenmesidir. Ulusal Turizm Kongresi turizm alanında yer alan her türlü içeriği kapsamaktadır. Turizm ve onunla bağlantılı diğer alt sektör ve konu başlıkları ile ilgili alan araştırması, yarı yapılandırılmış görüşme teknikleri, gözlem, ampirik çalışma ve yazılı makale vb. çalışmalar kongremizin ilgi alanı içerisindedir. Ayrıca kriz yönetimi, sosyal medya, sağlık turizmi, eko turizm, yeşil turizm, turizm ekonomisi, turizmde sürdürülebilirlik, destinasyon rekabeti, kırsal turizm, turizmde STK lar, turizmde istihdam, turizmde hizmet kalitesi, kamu politikaları (vergi, teşvik, kredi, faiz vb.), turizmde su, enerji ve eğitim politikaları, dijital pazarlama ve tanıtım, turizm ve güvenlik, turizm ve terör, küresel gelişmeler, turizm ve yatırım, insan kaynakları politikaları, diğer ix

10 güncel konulardaki mevcut durum ve gelişmeleri de kongre alt başlıkları olarak konu edilmiştir. Bu kongre programı çerçevesinde, turizm olgusu üzerine düşünce ve çalışmalarıyla ulusal ve uluslararası düzeyde isim yapmış çok değerli konuşmacılar ve sektör uzmanları ile turizmin değişik boyutları üzerine düşünen ve bilimsel çalışma yapan akademisyenleri bir araya getirmekten mutluluk duyuyoruz. Kongre konularının davetli konuşmacıların yanı sıra hakemlerce gözden geçirilmiş katılımcı bildirileri tarafından tartışılması hedeflenmiş, nitekim davetli konuşmacılar ve bildirileri ile katılmak isteyen akademisyenlerden gelen konu başlıkları öngörülen çeşitliliğin önemli bir kısmını karşılamıştır. Buradan hareketle, kongrenin Bildiri Kitabını yayıma hazırlamış olmaktan mutluluk duyuyoruz. Bu Bildiri Kitabının, karşılıklı etkileşimleri açısından yüzyılımızın en tartışmalı olgularından olan turizme sosyal bilimlerin farklı bakış açılarından ve Türkiye özelindeki incelemeleriyle, önemli bir başvuru eseri olacağına inanıyorum. Kongrede sunulan bildirilerin yer aldığı bu kitapta, yoğun ve titiz bir çalışmanın sonucunda Kongre Değerlendirme Kurullarının iki aşamalı bir seçim süreci sonucunda kongrede sunulmak üzere seçtiği bildiriler yer almaktadır. Kongre dili Türkçe olarak belirlendiğinden yazım dili de Türkçedir. Tarihinin kritik bir dönüm noktasında özellikle son dönemdeki çetin sınavları başarıyla veren Türkiye nin turizm olgusundan kaynaklanan fırsat ve tehditlerine sosyal bilimcilerin kavram ve yöntemleriyle güncel tespitler yapmayı mümkün kılacak bu Kongre çok sayıda bilim insanının özverili çabaları ile gerçekleşmiştir. Bilhassa kongre tarihçesi kısmında da yer aldığı üzere Ulusal Turizm Kongresi nin başlatılmasını sağlayan turizm alanındaki duayen hocalarımız başta olmak üzere bugüne kadar emeği geçen tüm hocalarımıza şükranlarımızı sunarız. Ayrıca çalışmalarımızın başından itibaren Bilim Kurulumuzda yer almayı kabul ederek davetli konuşmacı ve/veya oturum başkanı olarak kongremize değer katan çok değerli bilim insanlarına da teşekkür ediyoruz. Diğer yandan, Kongre Yürütme Kurulunda ve Yayın kurulunda görev alarak bu kongrenin gerçekleşmesini ve bu Bildiri Kitabının basılmasını sağlayan fakültemin çok değerli öğretim elemanlarına da tüm bilim camiası adına takdir ve teşekkürlerimi sunmak isterim. Bilimsel toplantı düzenlemek çok zaman alan, zahmetli, disiplin ve dikkat gerektiren çok zorlayıcı bir faaliyettir. Ancak çok değerli bilim insanlarıyla aynı platformda buluşmak, tanışmak, tartışmak, aynı bildiri kitabına konulmak değer biçilemeyecek akademik fırsatlardır ve fakültemin genç insanlarının bu kongre ile bu fırsatı yakalamış olmasından büyük mutluluk duyuyorum. İşbirliği içerisinde olduğumuz Kültür ve Turizm Bakanlığı, Muğla Valiliği, Muğla Büyükşehir Belediyesi, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi, Güney Ege Kalkınma Ajansı, Bodrum Belediyesi, Milas Belediyesi, Muğla Ticaret ve Sanayi x

11 Odası, TÜRSAB,, Bodrum Esnaf ve Sanayici İşadamları Derneği, Bodrum Ticaret ve Sanayi Odası, Otel Satın Alma Müdürleri ve Eğitimi Derneği, Türk Hava Yolları, Grammy Travel Service, Muğla Arı Yetiştiricileri Birliği ve diğer Meslek Örgütleri, Sivil Toplum Kuruluşlarına katkılarından ötürü teşekkürü bir borç bilirim. Bu çapta bir bilimsel etkinlik önemli tutarda maddi kaynağın temin edilebilmesine bağlıdır. Nitekim bu kongrenin gerçekleşmesi de kamu ve özel kaynaklardan sağlanan maddi desteklerle mümkün olmuştur. Kongremizi maddi katkılarla destekleyen GEKA ya, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi B.A.P. birimine, Muğla Ticaret ve Sanayi Odası na, Bodrum Ticaret Odası na, BESİAD a, THY na, Grammy Travel Service e, Muğla Arı Yetiştiricileri Birliği ne, Otel Satın Alma Müdürleri ve Eğitimi Derneği ne ve Nazar Unlu Mamulleri ne, Bodrum Harvard Dil Okulları na, Ege Sera ya Kaplan İnşaat a en derin şükranlarımızı sunuyoruz. Bilimin desteklenmesini ülkenin geleceğini aydınlatmak olarak kabul eden bu kurumları saygıyla selamlıyoruz. Çok özel bir teşekkürü Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Rektörü ve Değerli Hocam Prof. Dr. Mansur HARMANDAR a etmek isterim. Sayın Rektörümüz gerek bir bilim insanı gerek bir eğitimci gerekse bir yönetici olarak her daim olanakları ölçüsünde akademisyenlerin olumlu çalışmalarını, araştırmalarını, projelerini ve katma değer sağlayacak her türlü faaliyeti desteklemiştir. Dolayısıyla da 17. Ulusal Turizm Kongresi nin başarılı olacağına inanmış ve desteklerini bizlerden esirgememiştir. Bu bağlamda kendisine Turizm Fakültesi ve Yürütme Kurulu adına şükranlarımı sunuyorum. Bilim Kurulu üyelerimiz ve davetli konuşmacılarımız dahil toplam 300 e yakın bilim insanının katkıda bulunduğu bu önemli bilimsel etkinlikte dile getirilen ve önemli bir bölümü bildiri kitabında yer alan düşünce ve araştırma sonuçlarının bu alandaki bilgi birikimine ve dünyaya katkıda bulunacağını umut ediyoruz. Prof. Dr. Ozan BAHAR Turizm Fakültesi Dekan V. Kongre Yürütme Kurulu Başkanı Ekim 2016, Muğla. xi

12 KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİN TURİZM SEKTÖRÜNE BAĞLILIĞA ETKİSİNDE HİZMET VERME YATKINLIĞININ ROLÜ: TURİZM ÖĞRENCİLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA ÖZET Murat YEŞİLTAŞ Doç. Dr., Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi, T.İ.O.Y.O. Pelin KANTEN Doç. Dr., Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Siyasal Bilgiler Fakültesi Serhat Adem SOP Arş. Gör., Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi, T.İ.O.Y.O. Burçak EKİZTEPE Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm eğitimi alan öğrencilerin kişilik özelliklerinin sektöre bağlılıklarını nasıl etkilediğini ve bu ilişkide hizmet verme yatkınlığının rolünü açıklamak üzere yürütülen bu araştırmada, beş farklı üniversitede turizm eğitimi alan ve daha önce herhangi bir işletmede çalışmış olan 270 öğrenciden veri toplanmıştır. Elde edilen veriler, yapısal eşitlik modellemesi yoluyla analiz edilmiştir. Bu bağlamda; dışadönüklük, uyumluluk ve yeniliklere açıklık özelliklerine sahip öğrencilerin hizmet vermeye daha yatkın oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Diğer taraftan sorumluluk özelliğinin turizm sektörüne bağlılığı olumlu etkilediği; uyumluluk özelliğinin ise turizm sektörüne bağlılığı olumsuz etkilediği tespit edilmiştir. Öğrencilerin hizmet verme yatkınlığının ise turizm sektörüne bağlığı olumlu etkilediği belirlenmiştir. Elde edilen sonuçlar doğrultusunda, dışadönüklük özelliğinin turizm sektörüne bağlılık üzerindeki etkisinde hizmet odaklılığın aracılık rolüne sahip olduğu gözlenmiştir. Bu hususta; turizm sektöründe çalışma eğilimi yüksek olan dışadönük öğrencilerin, hizmet verme yatkınlığına sahip olmaları durumunda sektöre daha fazla bağlılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Kişilik özellikleri, hizmet verme yatkınlığı, turizm sektörüne bağlılık, turizm eğitimi alan öğrenciler. GİRİŞ 1980 li yıllardan bu yana hizmet sektörü kapsamında faaliyet veren işletmelerin sayısında yaşanan artış ve bu işletmelerin gelişen istihdam yaratma kapasitesi dikkat çekmektedir. Zamanla küreselleşme olgusunun hizmet sektöründe oldukça fazla rekabetçi bir yapı oluşturması (Lee-Ross ve Pryce, 2005), alanıyla ilgili eğitim almış bireylerin işletmeler için kalifiye eleman olarak tanımlanmasına ve tercih edilmesine neden olmuştur. Bu yaklaşım, hizmet sektörünün önemli bir bileşeni olan turizm sektörü için de geçerlidir. Ancak, gerek Türkiye de gerekse dünyanın hemen her ülkesinde turizmde kalifiye eleman sorunu oldukça tartışmalı konular arasında yer almaktadır. Zira turizm eğitimi veren kurumların sayıca artmasına rağmen, eğitim alan öğrencilerin sektörde kalma eğilimlerinin ve 206

13 dolayısıyla sektöre bağlılıklarının oldukça düşük olduğu görülmektedir (Kuşluvan ve Kuşluvan, 2000; Zahari vd., 2010; Brown vd., 2014; Yeşiltaş vd., 2014: 1290). Turizm sektörü için geleceğin işgücü olarak nitelendirilen öğrencilerin sektörde çalışmaya karşı sergilediği olumsuz tutum, turizm sektörüne bağlılığı etkileyen unsurların araştırılmasını zorunlu kılmaktadır. Bu kapsamda, turizm sektörünün mevcut imajı (stres, uzun mesai saatleri, dönemsel çalışma, düşük maaş, kötü çalışma koşulları vb.) (Kuşluvan ve Kuşluvan, 2000; Teng; 2008; Brown vd., 2014) ve öğrencilerin sektörde yaşadıkları olumsuz deneyimler (Richardson, 2008), öğrencilerin turizm sektörü bağlılığını etkileyen dışsal unsurlar olarak yorumlanabilir. Buna karşın, öğrencilerin bireysel olarak sahip oldukları özellikler (kişilik özellikleri, hizmet verme yatkınlığı, kaygı, güven vb. duygular) ise turizm sektörüne bağlılığı etkileyen içsel unsurlar olarak karşımıza çıkmaktadır. Turizm sektörüne bağlılığın içsel unsurlar kapsamında inceleneceği mevcut araştırmanın amacı, turizm eğitimi alan öğrencilerin kişilik özelliklerinin sektöre bağlılıklarını nasıl etkilediğini ve bu ilişkide hizmet verme yatkınlığının rolünü açıklamaktır. Bu amaç doğrultusunda; Frei ve McDaniel (1998), Chait vd. (2000), Kuşluvan ve Kuşluvan (2000), Brown vd. (2002), Costen ve Barrash (2006), Teng (2008), Kuşluvan ve Eren (2011), Johari ve Hee (2013), Serçeoğlu (2013) ve Walsh ın (2015) çalışmalarından yola çıkılarak bir model geliştirilmiş ve değişkenler arasındaki ilişkiler bütüncül olarak yorumlanmıştır. KİŞİLİK ÖZELLİKLERİ Kişilik özellikleri bireylerin duygu, düşünce, tutum ve davranış şekillerine yansıyan temel bireysel farklılıkları içermektedir. Bireyleri birbirlerinden ayırt eden ve farklı kılan kişilik özellikleri aynı zamanda duygu, düşünce, tutum ve davranışların nedenlerini açıklama, tutum ve davranışları yönlendirme ve etkileme özelliğine sahiptir (Kanten vd., 2015: 366). Duygu, düşünce, tutum ve davranışlardaki tutarlılığı temsil eden kişilik özellikleri iş ve sosyal yaşamda bireylerarası etkileşimin de önemli bir belirleyicisi konumundadır. Başka bir ifadeyle kişilik özelliklerinin bireylerin çevresine yönelik sergilediği tutum ve davranışları etkilemesi beklenmektedir. Örneğin hizmet sunan örgütlerde kişilik özelliklerinin bireylerin müşterilere sergilediği davranışları doğrudan etkilemesi böylece hizmet sunumu ve müşteri tatmini üzerinde belirleyici bir role sahip olması mümkündür. Bununla birlikte konaklama sektörü gibi hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve bireylerarası etkileşimin ön planda olduğu örgütlerde kişilik özelliklerinin diğer sektörlere nazaran daha önemli olduğu görülmektedir (Sarkey vd., 2013: 2). Dolayısıyla, konaklama sektöründe istenen hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin büyük ölçüde sektörün gerektirdiği kişilik özelliklerine sahip bireylerin istihdam edilmesiyle sağlanabileceği ifade edilebilir (Jovičić vd., 2011: 119). Hizmet sunan örgütlerde bireylerin hizmet verme süreçlerinin kritik bir bileşeni olduğu ve örgütsel çıktılar üzerinde belirleyici bir etki taşıdığı belirtilmektedir. Diğer bir ifadeyle, hizmet sunan örgütlerde hizmet veren bireyler ile müşteriler arasındaki kişilerarası etkileşimin başarısı hizmet verme yatkınlığına sahip bireylerin işe yerleştirilmesine bağlıdır. Özellikle hizmet sunulan örgütlerde işe uygun nitelikli bireylerin temininde kişilik özelliklerinin en önemli unsur olduğu vurgulanmaktadır (Kusluvan ve Eren, 2011: 140). Literatürde, kişilik özelliklerinin açıklanmasında farklı sınıflandırmaların yer aldığı görülmekle birlikte, araştırmacıların yaygın olarak kişilik özelliklerini tanımlamada beş faktör kişilik modelinden yararlandığı görülmektedir (Wolff ve Kim, 2012: 47). Beş faktör kişilik modeline göre kişilik özellikleri dışadönüklük, uyumluluk, sorumluluk, duygusal 207

14 denge ve yeniliklere açıklık olmak üzere beş boyut şeklinde sınıflandırılmaktadır. Dışadönüklük; bireyin konuşkan, sosyal, girişken, enerji dolu, etkileyici ve özgüven sahibi olduğunu göstermekte; uyumluluk, samimiyeti, işbirliğini, arkadaş canlısı olmayı ve esnekliği; sorumluluk ise planlı, disiplinli, düzenli ve istikrarlı olmayı aynı zamanda başarı odaklılığı ve çalışkanlığı temsil etmektedir. Diğer taraftan duygusal denge, bireylerin sakin, soğukkanlı, daha az endişeli ve karamsar olduğunu; yeniliklere açıklık ise açık görüşlülüğü, zeki, yaratıcı, sanatsal konulara duyarlı olmayı, özgünlüğü ve hayal gücünün kuvvetli olmasını nitelemektedir (Elanain, 2010: ). Mevcut araştırmalar, hizmet sunan örgütlerde bireylerin sahip olduğu kişilik özelliklerinin müşterilere hizmet verme yakınlığını belirleyen önemli bir unsur olduğunu vurgulamaktadır. Var olan çalışmalarda genellikle beş boyutlu kişilik özellikleri ile hizmet verme yatkınlığı, hizmet odaklılık ve hizmet davranışları gibi değişkenlerin ele alındığı, çalışmalara göre kişilik özelliklerinin ve elde edilen sonuçların farklılık gösterdiği görülmektedir (Kusluvan ve Eren, 2011: 142). Hogan vd. nin (1984) uyumluluk, sosyallik, çekicilik gibi hizmet verme yatkınlığını temsil eden kişilik özelliklerinin bireylerin hizmet sunma davranışlarını doğrudan etkilediğini ileri sürdüğü görülmektedir (akt. Chien-Wen vd., 2013: 79). Frei ve McDaniel (1998) bireylerin uyumluluk, duygusal denge ve sorumluluk özelliklerinin hizmet odaklılığı olumlu yönde; Brown vd. (2002) ise duygusal dengesizlik ve içe dönüklük gibi özelliklerin hizmet odaklılığı olumsuz yönde etkilediğini vurgulamışlardır. Bununla birlikte, Johari ve Hee (2013) yeniliklere açıklık ve sorumluluk özelliklerinin bireylerin hizmet odaklı davranış sergileme düzeylerini olumlu yönde; Serçeoğlu ise (2013) uyumluluk, yeniliklere açıklık, sorumluluk ve dışadönüklük özelliklerinin hizmet verme yatkınlığını olumlu yönde etkilediğini ileri sürmüşlerdir. HİZMET VERME YATKINLIĞI Hizmet verme yatkınlığı, İngilizce karşılığı service orientation (hizmet odaklılık) ve service predisposition (hizmet verme eğilimi) olan iki kavramın yerine kullanılmaktadır. Buradaki hizmet odaklılık kavramı, hem örgütsel hem de bireysel olarak örgüt çalışanları düzeyinde açıklanabilmektedir (Homburg vd., 2002: 87). Örgütsel düzeyde hizmet odaklılık, örgütün müşterilerine mükemmel hizmet vermeye yönelik çabalarının ve politikalarının olduğu anlamına gelmektedir (Lytle vd, 1998: 459). Bu çalışmanın konusu olan bireysel boyutta hizmet odaklılık ise işgörenin müşteriye iyi hizmet verme konusundaki isteğini ifade etmektedir (Schneider vd. 1980: 264). İlgili literatürde bireysel hizmet odaklılık kavramı ile hizmet verme eğilimi kavramı eş anlamlı olarak kullanılmaktadır (Lee-Ross, 1999; Rosenberg vd., 1999; Lee-Ross 2000; Lee- Ross ve Pryce, 2005; Johns vd ve Johns vd. 2007). Bu nedenle Kuşluvan ve Eren (2011: 140) tarafından, işgörenlerin hizmet verme isteği, becerisi, yeteneği ve hizmet vermekten duyduğu memnuniyet ile ilgili olan bu iki kavram yerine hizmet verme yatkınlığı kavramı önerilmiştir. Ardından hizmet verme yatkınlığı kavramı Başoda (2012) ile Ünüvar ve Başoda (2012) tarafından da kullanılmış, böylece Türkçe literatürde bireysel hizmet odaklılık ve hizmet verme eğilimi kavramları yerine hizmet verme yatkınlığı kavramının benimsendiği gözlenmiştir. Hizmet verme yatkınlığını işgörenlerin kişilik özellikleriyle ilişkilendiren Brown vd. (2002), kavramı işgörenin müşteri ihtiyaçlarını karşılama yatkınlığı veya eğilimi olarak tanımlamaktadır. Yazarlara göre hizmet verme yatkınlığı; ihtiyaçlar ve zevk alma şeklinde iki boyut ile açıklanmaktadır. Buradaki ihtiyaçlar boyutu, işgörenin müşteri 208

15 ihtiyaçlarını karşılayabilme konusunda kendine olan inancını; zevk alma boyutu ise müşteriye hizmet vermenin ve iletişim kurmanın işgören için ne kadar keyif verici olarak değerlendirildiğini ifade etmektedir (Brown vd., 2002: 111). Donavan vd. (2004) ise hizmet verme yatkınlığını dört boyut altında açıklamaktadır. Bunlar; müşteriye özel ve önemli olduğunu hissettirme ihtiyacı, müşterinin gereksinim ve isteklerini anlama ihtiyacı, hizmeti başarılı bir şekilde sunma arzusu ve kişisel ilişki kurma ihtiyacıdır. Hizmet verme yatkınlığını bireylerin kişilik özelliği ile ilişkilendiren çalışmaların yanında (Schneider vd. 1980; Barrick ve Mount, 1991; Cran, 1994; Hurley, 1998; Chait vd. 2000; Brown vd., 2002; Homburg vd., 2002; Donavan vd., 2004); kavramın tutum ve davranış olarak kabul edildiği çalışmalara da rastlanmaktadır. Örneğin Saxe ve Weitz (1982) tarafından yüksek müşteri odaklılığına sahip işgörenlerin, müşterilerini rahatsız edebilecek her türlü davranıştan kaçındıkları ileri sürülmektedir. Tüm bu yaklaşımlardan yola çıkarak, hizmet verme yatkınlığı kavramına yönelik bütüncül bir bakış açısı geliştiren Kuşluvan ve Eren in (2011) çalışmasında ise hizmet verme yatkınlığının doğuştan gelen kişilik özellikleri, kültür, öğrenme ve sosyalleşmenin etkileşimi yoluyla ortaya çıktığı belirtilmektedir. Dolayısıyla hizmet verme yatkınlığı kavramı, doğuştan gelen kişilik özellikleri ile öğrenme deneyiminin etkileşimi ve birleşimi sonucu oluşan, tüketicilerin gereksinimlerini karşılamaya ve iyi hizmet vermeye istekli ve yetenekli olma, tüketicilerle etkili iletişim kurabilme ve bundan zevk alabilme gibi kişilik özelliklerini, tutum ve davranışları kapsayan bireysel özelliklerin tümü olarak tanımlanmaktadır (Kuşluvan ve Eren, 2011: 142). Literatürde müşteriler tarafından algılanan hizmet verme yakınlığı üzerine yapılmış çok sayıda araştırma yer almaktadır. Örneğin, Donavan ve Hocutt (2001) tarafından yapılan araştırmada, algılanan olumlu hizmet verme yatkınlığının restoran müşterilerini daha yüksek düzeyde tatmin ettiği ve işletmeye yönelik bağlılık geliştirmelerine neden olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Benzer bir sonuç, seyahat acentaları ve kitap-cd satışı yapan perakende işletmeleri üzerine yapılan bir başka araştırmada da gözlenmiştir (Hennig- Thurau, 2004). Yine restoran işletmelerinde yapılan bir araştırmada, işgörenlerin hizmet verme yatkınlığının müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesini doğrudan etkilediği, müşteri memnuniyeti üzerinde ise dolaylı etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir (Kim, 2011). Ünüvar ve Başoda (2012) tarafından yapılan araştırmada da konaklama işletmelerindeki önbüro ve yiyecek-içecek departmanlarında görevli işgörenlerin hizmet verme yatkınlığı düzeylerinin müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve müşteri memnuniyetine etkisi sorgulanmıştır. Ulaşılan sonuca göre, ilgili departmanlardaki işgörenlerin hizmet verme yatkınlığı yüksek düzeydedir ve hizmet yatkınlığı düzeyindeki artış konaklama işletmesine yönelik müşteri memnuniyetini de arttırmaktadır. Dienhart vd. (1992) tarafından yapılan araştırmada ise işgörenlerin hizmet verme yatkınlığına etki eden değişkenler incelenmiş ve hizmet verme yatkınlığının temel olarak üç bileşenden oluştuğu iddia edilmiştir. Bunlar; örgütsel destek, müşteri odaklılık ve baskı altında hizmet vermedir. Yazarlara göre işi benimseme, iş tatmini ve iş güvenliği unsurları da işgörenlerin hizmet verme yatkınlığını olumlu etkileyebilecek diğer bileşenlerdir. Diğer bir araştırmada Lee-Ross (1999), hizmet verme yatkınlığı için bir ölçüm aracı geliştirmiş ve bu ölçeği hemşireler ve otellerin yiyecek-içecek birimindeki işgörenlere uygulamıştır. İlgili araştırmada, hemşirelerin ve otellerin yiyecek-içecek birimindeki işgörenlerin benzer olumlu hizmet verme yatkınlığına sahip oldukları tespit edilmiştir. Yazar tarafından 209

16 geliştirilen ölçekte hizmet verme yatkınlığı altı boyutla açıklanmıştır. Bunlar; hizmet verme yetkinliği, ekstra hizmet verme isteği, bireysel ilgi gösterme, tüketicileri anlama ve yakın ilişkiler kurma, tüketicileri tatmin etme sorumluluğudur. Lee-Ross ve Pryce (2005) tarafından yürütülen araştırmada, otel çalışanlarının hizmet verme yetkinliği ve ekstra hizmet sunma hizmet boyutlarına yönelik yatkınlık düzeylerinin yüksek olduğu, tüketicileri anlama ve yakın ilişkiler kurma hizmet boyutuna yönelik yatkınlık düzeyinin ise oldukça düşük olduğu belirlenmiştir. Yazarlar bu durumun otel işletmelerinde kısa süreli olan hizmet verme süreciyle açıklanabileceğini, yani işgörenlerin otel müşterileriyle uzun süreli ilişkiler kurabilecek bir hizmet sürecine sahip olamamalarından kaynaklandığını iddia etmişlerdir. Donavan vd. (2004) tarafından yapılan araştırmada ise hizmet verme yatkınlığının işgörenlerin iş tatmini, örgütsel bağlılığı ve örgütsel vatandaşlık davranışları üzerinde etkili olduğu ileri sürülmüştür. İşgörenlerin hizmet verme yatkınlığını belirlemek üzere yapılan bazı araştırmalarda bireylerin kişilik özellikleri ile hizmet verme yatkınlıkları arasındaki ilişkinin incelendiği de görülmektedir (Hurley, 1998; Chait vd., 2000; Brown vd., 2002; Costen ve Barrash, 2006; Serçeoğlu, 2013). Hizmet verme yatkınlığı, hizmet sektörü için potansiyel işgücü olarak nitelendirilen ve hâlihazırda sektöre yönelik eğitim alan öğrencilere de uygulanmış bir araştırma konusudur. Örneğin, konaklama işletmeciliği eğitimi alan üniversite öğrencilerinin hizmet verme yatkınlığını inceleyen Johns vd. (2007), İsviçre ve İskoçya daki iki üniversiten veri toplamış ve öğrencilerin kültürel farklılıklarının hizmet verme yatkınlığını açıklamada önemli bir unsur olduğunu ileri sürmüştür. Son dönemlerde Walsh vd. (2015) tarafından yapılan araştırmada ise duygusal zekâ, hizmet verme yatkınlığı ve sektör tatmini değişkenleri arasındaki ilişkinin turizm öğrencilerinin otelcilik sektörüne yönelme niyetlerini nasıl etkilediği test edilmiştir. Araştırmanın sonucunda, öğrencilerin otelcilik sektöründe kariyer yapma niyeti üzerindeki en etkili unsurun duygusal zekâ olduğu; hizmet verme yatkınlığının ise sektöre yönelme niyetini düşük düzeyde de olsa olumlu etkilediği tespit edilmiştir. TURİZM SEKTÖRÜNE BAĞLILIK Günümüzde turizm eğitimi alan öğrencilerin önemli bir kısmı ilk fırsatta farklı bir sektöre geçiş yaparak turizm sektöründen ayrılma eğilimindedir (Yeşiltaş vd., 2015: 1290). Turizm öğrencilerinin turizm sektörü yerine farklı sektörlerde çalışmaya yönelmesi, sektörün kalifiye personel sorunuyla karşı karşıya kalması ve yüksek işgören devri gibi olumsuzlukların yaşanmasına neden olmaktadır. Bu nedenle, birçok araştırmada turizm öğrencilerinin sektöre bağlılığı sorgulanmaya başlamıştır. Örneğin, turizm eğitimine devam eden öğrencilerin gelecekte sektörde çalışmaya yönelik tutumlarını inceleyen Kuşluvan ve Kuşluvan (2000); öğrencilerin çoğunun, turizm sektörünün çalışma şartları ve kariyer imkânları hakkında yeterli bilgiye sahip olmadığını ileri sürerek, turizm sektöründe çalışmaya yönelik olumsuz tutum geliştirdiğini ve turizm sektörüne bağlılığının zayıf olduğunu belirtmiştir (Kuşluvan ve Kuşluvan, 2000: ). Ülkemizde gözlenen bu duruma farklı kültürlerde yürütülen araştırmalarda da rastlanılmaktadır. Örneğin Zou vd. (2002) tarafından Çin de yapılan araştırmada, beş yıllık turizm eğitimini tamamlamış öğrencilerin yaklaşık %50 sinin iki yıl içerisinde turizm sektöründen ayrılarak farklı sektörlerde çalışmaya başladığı tespit edilmiştir (akt. Lu ve Adler, 2009: 64). Blomme (2006) tarafından Hollanda da yapılan araştırmada, altı yıllık turizm eğitimi alan öğrencilerin yaklaşık %70 inin turizm sektörünü terk ettiği belirlenmiştir (akt. Blomme vd., 210

17 2009: 6). Brown vd. (2014: 65) tarafından ABD de yapılan araştırmada, turizm öğrencilerinin %29.1 inin turizm sektörünü terk etme eğiliminde olduğu ileri sürülmüştür. Öğrencilerin turizm sektöründe kariyer yapma eğilimini konaklama sektörü bağlamında inceleyen Zahari vd. (2010) ise eğitim sürecinin sonuna yaklaşan Malezyalı turizm öğrencilerinin sektörde kariyer yapmaya karşı olumsuz tutum sergilediği tespit etmiştir. Turizm öğrencilerinin önemli bir bölümünün turizm sektöründe çalışmaya karşı sergilediği olumsuz tutum ve zayıf sektör bağlılığı; genellikle stres, aileye zaman ayıramama, uzun mesai saatleri, dönemsel çalışma, düşük maaş, düşük sosyal statü, tatmin etmeyen ve adil olmayan terfiler, kalifiye olmayan yöneticiler, çalışanlara değer verilmemesi, kötü çalışma koşulları gibi unsurlara bağlanmaktadır (Kuşluvan ve Kuşluvan, 2000; Teng; 2008; Brown vd., 2014). Zira sektörde çalışma tecrübesi olan öğrencilerin çoğu, sektörde edindikleri deneyimlere dayanarak turizm sektöründen ayrılacağını belirtmektedir (Richardson, 2008: 41). Buradan hareketle öğrencilerin sektör bağlılığının genellikle dışsal nedenler açısından incelendiğini ileri sürmek mümkündür. Buna karşın, turizm öğrencilerinin sektöre karşı düşük düzeyde bağlılık sergilemesinin içsel nedenleri de sorgulanmalıdır. Zira Aksu ve Köksal (2005), üniversitelerin turizm bölümünü bilinçli ve istekli olarak tercih eden öğrencilerin sektörde çalışmaya yönelik olumlu tutum sergilediğini ileri sürmektedir. Richardson (2009: 387), turizm öğrencilerinin sektörde önemli bir kariyer hedefi göremediklerine dikkat çekmektedir. Yeşiltaş vd. (2015), öğrencilerin sektördeki mesleki geleceklerine yönelik kaygı düzeyindeki artışın sektör bağlılığını olumsuz etkilediğini, buna karşın, öğrencilerin turizm sektöründe mesleki gelecekleri ile ilgili kendilerinin söz sahibi olmaları durumunda (kontrol) ise sektöre bağlılığın olumlu yönde etkilendiğine vurgu yapmaktadır. Teng (2008), dışadönüklük kişilik özelliğine sahip öğrencilerin sektörde kariyer yapmaya karşı olumlu tutum sergilediğini belirtmektedir. Walsh vd. (2015) ise yüksek duygusal zekâ ve hizmet verme yatkınlığına sahip öğrencilerin turizm sektöründe kariyer yapma eğiliminin yüksek olduğunu ileri sürmektedir. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ Araştırmanın Evreni ve Örneklemi Araştırmanın evrenini beş farklı üniversitede turizm eğitimi alan ve daha önce herhangi bir işletmede çalışmış olan öğrenciler oluşturmaktadır. Araştırmanın evreninde 4 Turizm Fakültesi ve 1 Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu öğrencileri yer almaktadır. Bu amaçla daha önce otel, seyahat acentesi, restoran vb. işletmelerde çalışan öğrenciler örneklem grubuna dâhil edilmiştir. Daha önce sektör deneyimi olan öğrencilerin seçilmesinin nedeni öğrencileri sektör hakkında daha detaylı bilgi sahibi olma ihtimalinin yüksek olmasıdır. Bu okullarda eğitim gören öğrencilerden kolayda örneklem yönetimi ile veriler elde edilmiştir. Araştırmada Kullanılan Ölçekler Araştırmada kullanılan anket formu dört bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde öğrencilerin demografik ve bireysel özelliklerini yansıtan sorulardan oluşmaktadır. Diğer bölümlerde ise literatürde yer alan ve geçerlilik ve güvenilirliği daha önce test edilen 3 farklı ölçekten faydalanılmıştır. 5 li likert tarzında katılma düzeyini (1=kesinlikle katılmıyorum, 5= kesinlikle katılıyorum) belirten ifadelerden oluşan bu ölçekler şunlardır: Turizm Sektörüne Bağlılık Ölçeği: Araştırmada turizm sektörüne bağlılığı ölçebilmek amacıyla Kuşluvan ve Kuşluvan (2000) tarafından geliştirilmiş olan 15 maddelik ölçekten 211

18 faydalanılmıştır. Çalışmanın dilsel anlamdaki geçerliliği Yeşiltaş vd. (2015) tarafından sağlanmıştır. Hizmet Verme Yatkınlığı Ölçeği: Araştırmada turizm öğrencilerinin hizmet verme yatkınlığını ölçebilmek amacıyla; Donavan vd. (2004) tarafından geliştirilen ve Türkçe dilsel geçerliliği Başoda (2012) tarafından yapılan 13 maddelik ölçek kullanılmıştır. Ölçeğin kullanımı için yazardan e-posta yoluyla izin alınmıştır. Beş Faktör Kişilik Ölçeği: Araştırmada öğrencilerin kişilik özelliklerini ölçmek amacıyla Benet-Martinez ve John (1998) un çalışmasından yararlanılmıştır. Ölçek toplam 46 ifade beş boyuttan oluşmaktadır. Araştırmada kullanılan ölçeğin güvenilirliği Kanten vd. (2015) tarafından gerçekleştirilmiştir. Tablo 1. Araştırmada Kullanılan Ölçeklere Yönelik DFA Sonuçları Ölçekler X 2 df X 2 /df RMSEA GFI CFI NFI NNFI Turizm Sektörüne Bağlılık Hizmet Verme Yatkınlığı Beş Faktör Kişilik Ölçeği Bu çalışmada, kullanılan her bir ölçek için doğrulayıcı faktör analizi (DFA) gerçekleştirilmiştir. Yapılan analiz sonucunda faktör yük değeri 0.50 altında olan ifadeler ölçekten çıkarılmıştır (Fornel ve Larcker, 1981). Ölçeklere yönelik DFA sonuçları Tablo 1 de yer almaktadır. Tablo 1 de görüldüğü üzere her bir ölçeğe ait model uyum indislerinin gerekli sınırlar arasındadır. Araştırmanın Hipotezleri Araştırmada mevcut literatür incelenerek bir model geliştirilmiştir. Modele göre kişilik özellikleri bağımsız değişken, hizmet verme yatkınlığı aracı değişken, turizm sektörüne bağlılık ise bağımlı değişken olarak tanımlanmıştır. Bu kapsamda Frei ve McDaniel (1998), Chait vd. (2000), Brown vd. (2002), Costen ve Barrash (2006), Johari ve Hee (2013) ve Serçeoğlu (2013) tarafından yürütülen araştırmalara dayanılarak; öğrencilerin sahip oldukları kişilik özelliklerinin hizmet verme yatkınlığına etkisini sorgulayan hipotezler geliştirilmiştir. Kişilik özelliklerinin ve hizmet verme yatkınlığının turizm sektörüne bağlılık üzerindeki etkisini sorgulayan hipotezler ise Teng (2008) ve Walsh ın (2015) araştırmalarına dayanılarak geliştirilmiştir. Bu bağlamda test edilecek hipotezler aşağıda sunulmuştur. H1: Turizm eğitimi alan öğrencilerin yeniliklere açıklık özelliğine sahip olmaları, hizmet verme yatkınlıklarını etkilemektedir. H2: Turizm eğitimi alan öğrencilerin sorumluluk özelliğine sahip olmaları, hizmet verme yatkınlıklarını etkilemektedir. H3: Turizm eğitimi alan öğrencilerin uyumluluk özelliğine sahip olmaları, hizmet verme yatkınlıklarını etkilemektedir. H4: Turizm eğitimi alan öğrencilerin dışadönüklük özelliğine sahip olmaları, hizmet verme yatkınlıklarını etkilemektedir. H5: Turizm eğitimi alan öğrencilerin duygusal dengesizlik özelliğine sahip olmaları, hizmet verme yatkınlıklarını etkilemektedir. H6: Turizm eğitimi alan öğrencilerin yeniliklere açıklık özelliğine sahip olmaları, turizm sektörüne bağlılıklarını etkilemektedir. 212

19 H7: Turizm eğitimi alan öğrencilerin sorumluluk özelliğine sahip olmaları, turizm sektörüne bağlılıklarını etkilemektedir. H8: Turizm eğitimi alan öğrencilerin uyumluluk özelliğine sahip olmaları, turizm sektörüne bağlılıklarını etkilemektedir. H9: Turizm eğitimi alan öğrencilerin dışadönüklük özelliğine sahip olmaları, turizm sektörüne bağlılıklarını etkilemektedir. H10: Turizm eğitimi alan öğrencilerin duygusal dengesizlik özelliğine sahip olmaları turizm sektörüne bağlılıklarını etkilemektedir. H11: Turizm eğitimi alan öğrencilerin hizmet vermeye yatkın olmaları, turizm sektörüne bağlılıklarını etkilemektedir. H12: Turizm eğitimi alan öğrencilerin kişilik özelliklerinin turizm sektörüne bağlılıkları üzerindeki etkisinde hizmet verme yatkınlığının aracılık rolü vardır. Verilerin Analizi Araştırmaya katılanların demografik ve bireysel özelliklerini belirlemek amacıyla yüzde ve frekans analizi uygulanmıştır (Tablo 2). Araştırmada belirlenen ilişkilerini test edilmesi amacıyla Anderson ve Gerbing in (1988) ikili yaklaşımına uygun olarak hareket edilmiştir. Buna göre; öncellikle verilerin modeli bütün olarak doğruladığının tespit edilmesi amaçlanmış (Tablo 4), daha sonra ise yapısal eşitlik modeli (YEM) ile önerilen modelin ve hipotezlerin test edilmesi sağlanmıştır. ARAŞTIRMA BULGULARI Katılımcılara Yönelik Bulgular Katılımcıların %53.0 nün erkek öğrencilerden, %47.0 sinin ise bayan öğrencilerden oluşmaktadır. Tablo 2 de görüldüğü gibi araştırmaya katılanların %38.5 nin 1 yıldan az bir süre deneyime sahip olduğu, %29.4 nün 1-3 yıl arası deneyime sahip olduğu, %17.7 sinin 4-6 yıl arası deneyime sahip olduğu ve %14.4 nün ise 6 yıldan fazla deneyime sahiptir. Araştırmaya katılanların büyük kısmının en son çalıştığı işletmenin otel olduğu (%83.5) tespit edilmiştir. Araştırmaya katılan öğrencilerin ortalama 22 yaşında olduğu belirlenmiştir. Turizm Sektöründeki Çalışma Tecrübesi En Son Çalışılan Turizm İşletmesi Cinsiyet Yaş Tablo 2. Araştırmaya Katılanların Demografik Bulguları n % n % 1 yıldan az Turizm İşletmeciliği yıl Konaklama İşletmeciliği yıl yıldan fazla Seyahat İşletmeciliği Otel Bölüm Turist Rehberliği Seyahat Acentesi Diğer Gastronomi ve Mutfak Sanatları Yiyecek ve İçecek İşletmeciliği Kadın Erkek Sınıf Sınıf 2.Sınıf (Ort.) 3.Sınıf Sınıf

20 Araştırmaya katılanların %45.9 unun konaklama işletmeciliği bölümünde, %34.1 nin gastronomi ve mutfak sanatlarında okuduğu bunu %8.5 nin turizm işletmeciliği bölümünde okuduğu belirlenmiştir. Katılımcıların %42.5 nin 2. Sınıf öğrencilerinden %27.0 sinin 3.sınıf öğrencilerinden, %24.3 nün 4.sınıf öğrencilerinden ve %6.2 sinin ise 1. Sınıf öğrencilerinden oluştuğu tespit edilmiştir. Ölçüm Modeli Çalışmada her bir değişken arasındaki ilişkileri belirlemek amacıyla korelasyon analizi uygulanmıştır (Tablo 3). Araştırmada dışadönüklük (r=0.240;p<0.01), uyumluluk (r=0.132; p<0.05), sorumluluk (r=0.223; p<0.01), duygusal dengesizlik (r=-0.139; p<0.05) ve yeniliklere açıklık (r=0.137; p<0.01) ile turizm sektörüne bağlılık arasında zayıf ve anlamlı ilişki tespit edilmiştir. Korelasyon analizi sonucunda hizmet verme yatkınlığı boyutları olan HVY_1 (r=0.435; p<0.01), HVY_2 (r=0.287; p<0.01), HVY_3 (r=0.344; p<0.01) ve HVY_4 (r=0.171; p<0.01) ile turizm sektörüne bağlılık arasında pozitif yönlü ilişki tespit edilmiştir. Buna ilaveten hizmet verme yatkınlığı ile turizm sektörüne bağlılık arasında pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki (r=0.360; p<0.01) belirlenmiştir. Tablo 3. Değişkenlere İlişkin Korelasyon Standart Sapma ve Ortalama Değerleri Ort. Std. S Dışadönüklük r 3,8250, Uyumluluk r 4,1654,70900,259 ** 1 Sorumluluk r 4,2274,71790,243 **,593 ** 1 Duygusal Dengesizlik r 2,6500, ,392 ** -,162 ** -,109 1 Yeniliklere Açıklık r 4,0062,69630,366 **,356 **,370 ** -,176 ** 1 HVY_1 r 4,0852,77523,330 **,336 **,276 ** -,169 **,337 ** 1 HVY_2 r 3,6889,79621,332 **,330 **,201 ** -,255 **,346 **,627 ** 1 HVY_3 r 4,1358,77688,336 **,471 **,350 ** -,159 **,277 **,701 **,582 ** 1 HVY_4 r 3,9296,89850,369 **,465 **,274 ** -,120 *,378 **,586 **,548 **,661 ** 1 HVY (Toplam) r 3,9599,68496,406 **,477 **,325 ** -,206 **,399 **,856 **,813 **,868 **,840 ** 1 Turizm Sektörüne Bağlılık r 3,1259,83941,240 **,132 *,223 ** -,139 *,137 *,435 **,287 **,344 **,171 **,360 ** 1 **. Korelasyon 0.01 düzeyinde anlamlıdır. *. Korelasyon 0.05 düzeyinde anlamlıdır. HVY_1: Müşteriye özel ve önemli olduğunu hissettirme ihtiyacı HVY_2: Müşterinin gereksinim ve isteklerini anlama ihtiyacı HVY_3: Hizmeti başarılı bir şekilde sunma arzusu HVY_4: Kişisel ilişki kurma ihtiyacı Araştırmada, araştırma modelinin test edilmesinden önce ölçüm modeli test edilmiştir (Anderson ve Gerbing, 1988). Ölçüm modeliyle araştırma modelinin bir bütün olarak doğrulanması amaçlanmıştır. DFA sonucunda bütün faktör yüklerinin anlamlı olduğu (p<0.01) belirlenmiştir. Ölçüm modeline yönelik yapılan DFA sonucunda model uyum iyiliklerinin literatürde kabul edilen değerler aralığında olduğu belirlenmiştir (Çelik ve Yılmaz, 2013; Meydan ve Şeşen, 2011: 37; Schermelleh-Engel vd., 2003: 52). Buna göre ölçüm modelinin genel ve mutlak uyum değerleri; X 2 = , df=1327, X 2 /df=1.87, RMSEA=0.057, GFI=0.75, CFI=0.96, NFI= 0.91 ve NNFI=0.95 olarak belirlenmiştir. 214

21 Modele ait içerik geçerliliğinin ve güvenliliğin sağlanması amacıyla yapı geçerliliği (CR), alfa değeri ve varyans açıklama oranı (AVE) hesaplanmıştır. İçerik geçerliliği; gözlenen değişkenlerin gizil değişkenleri ne kadar iyi açıkladığını önermekte veya her bir gizil değişkene ait AVE değerinin hesaplanması ile sağlanmaktadır. Tablo 4 görüldüğü üzere birleşik yapı geçerliliği ile arasında olduğu tespit edilmiştir. Bu değer literatürde önerilen değerin (CR>60) üzerindedir (Fornell ve Larcker, 1981). Tablo 4 de görüldüğü üzere her bir yapı için hesaplanan Cronbach Alpha katsayısı arsındadır. Bu katsayılar çalışmanın güvenilir olduğunu göstermektedir (Nunnally, 1978). Tablo 4. Ölçüm Modeli Ölçek/Boyut Std. Faktör Yükleri t-değeri R 2 α CR AVE Turizm Sektörüne Bağlılık HVY_ HVY_ HVY_ HVY_ Dışadönüklük

22 Uyumluluk Sorumluluk Duygusal Dengesizlik Yeniliklere Açıklık Buna ilaveten AVE değerlerinin ile arasında olduğu belirlenmiştir. Çalışmada değişkenlere ait AVE değerlerinin beş tanesinin literatürde önerilen ve kabul edilebilir sınır olarak belirtilen 0.50 den daha küçük bir değere (Fornell ve Larcker, 1981) sahip olduğu görülmektedir. Bununla birlikte Huang, Wang, Wu ve Wang (2013: 2019), 0.40 ve üstü değerin kabul edilebilir olduğunu ve Fornell ve Larcker in (1981) yapı geçerliliğine (CR) ait değerlerin 0.60 dan fazla olmasının içerik geçerliliğini sağlamak için yeterli olduğunu ifade etmektedir. Ayrıca Jung ve Yoon (2016), Chiang ve Hsieh (2012) ve Karatepe (2006) çalışmalarında AVE değerinin 0.50 ye yakın olmasının yeterli olabileceğini ifade etmektedir. Belirtilen çalışmalarda AVE değerinin 0.50 den küçük olması halinde bile içerik geçerliliğinin büyük oranda sağlanabileceği ifade edilmektedir. Yapısal Eşitlik Modeli Araştırmada belirtilen ilişkiler YEM aracılığıyla eş zamanlı olarak test edilmiştir (Hair vd., 2006). Şekil 1 de tahmin edilen model ve bu modele ilişkin standardize yük katsayıları ve t-değerleri (parantez içindeki değerler) görülmektedir. Modele ait ki-kare değeri bütün olarak model ile verilerin bir birine uyumlu olmadığını göstermektedir. Ki-kare değerinin örneklem yeterliliğine duyarlı olması diğer uyum indislerinin incelenmesini beraberinde getirmektedir (Bentler ve Bonett, 1980). Bu anlamda model ile verilerin birbirine uyumlu olduğunu incelemede serbestlik derecesinden (df) faydalanılmaktadır. Ki-kare/df bu durumu düzeltmede kullanılan bir değerdir. Modele ait diğer uyum indisleri de modelin test edilmesine elverişli olduğunu göstermektedir. Buna göre model uyum indisleri; 216

23 X 2 = , df=965, X 2 /df=1.93, RMSEA=0.059, GFI=0.77, CFI=0.95, NFI= 0.90 ve NNFI=0.95 olarak belirlenmiştir. Yeniliklere Açıklık 0.17 (2.42) (-1.32) Sorumluluk 0.11 (1.30) (-042) 0.25 (2.68) Dışadönüklük 0.26 (3.57) Hizmet Verme Yatkınlığı 0.46 (4.72) Turizm Sektörüne Bağlılık 0.42 (5.00) (-2.36) Uyumluluk (-0.63) (-0.37) Duygusal Dengesizlik Şekil 1. Hipotez Sonuçlarına Yönelik Model Araştırmada beş faktör kişilik boyutları olan yeniliklere açıklık (β=0.17; t=2.42; p<0.05), dışadönüklük (β=0.26; t=3.57; p<0.01) ve uyumluluk (β=0.42; t=5.00; p<0.01) ile hizmet verme yatkınlığı arasında oluşturulan hipotezler desteklenmiştir (H1, H2 ve H4). Bununla birlikte, uyumluluk (β=-0.03; t=-0.42; p>0.05 ve duygusal dengesizlik (β=-0.04; t=0.63; p>0.05 ile hizmet verme yatkınlığı arasında oluşturulan hipotezler desteklenmemiştir (H3 ve H5). Şekil 1 de görüldüğü üzere, beş faktör kişilik boyutları ile turizm sektörüne bağlılık arasında oluşturulan hipotezlerden iki tanesi desteklenmiş üç tanesi desteklenmemiştir. Buna göre; sorumluluk (β=0.25; t=2.68; p<0.01) ve uyumluluk boyutları (β=-0.24; t=-2.36; p<0.05) ile sektöre bağlılık arasında oluşturulan hipotezler desteklemiştir (H7 ve H9). Buna karşın, yeniliklere açıklık (β=-0.10; t=-1.32; p>0.05), dışadönüklük (β=0.11; t=-1.30; p>0.05) ve duygusal dengesizlik (β=-0.03; t=-0.37; p>0.05) ile turizm sektörüne bağlılık arasında anlamlı bir etki tespit edilememiştir (H6, H8 ve H10). Son olarak, araştırmada hizmet verme yatkınlığı ile turizm sektörüne bağlılık arasında anlamlı bir etkinin olduğuna yönelik hipotez desteklenmiştir (β=0.46; t=4.72; p<0.01) (H11). Beş faktör kişilik boyutlarının turizm sektörü üzerindeki etkisinde hizmet odaklılığının aracılık rolünü tespit etmek amacıyla Baron ve Kenny nin (1986) önerdiği adımlar takip edilmiştir. Buna göre ilk bağımsız değişkenlerin (beş faktör kişilik modeli boyutları) bağımlı değişken (turizm sektörüne bağlılık) üzerindeki etkisi incelenmiştir. İkinci olarak aracı değişkenin (hizmet verme yatkınlığı) bağımlı değişken üzerindeki etkisi incelenmiştir. Üçüncü olarak bağımsız değişkenin (beş faktör kişilik modeli boyutları) bağımlı değişken üzerindeki etkisi (turizm sektörüne bağlılık) incelenmiştir. Son olarak aracılık etkisinin tespit edilmesi amacıyla bağımsız değişkenin bağımlı değişken üzerindeki doğrudan etkilerin aracılık modelindeki değişimi incelenmiştir. Bu bağlamda, 217

24 öncelikle dışadönüklük (β=0.23; t=2.78; p<0.01) ve sorumluluk (β=0.23; t=2.39; p<0.05 boyutları ile turizm sektörüne bağlılık arasında doğrudan etki olduğu tespit edilmiştir. Uyumluluk (β=-0.05; t=-0.51; p>0.05), duygusal dengesizlik (β=-0.05; t=-0.59; p>0.05) ve yeniliklere açıklık (β=-0.03; t=-0.37; p>0.05) ile turizm sektörüne bağlılık arasında doğrudan etki tespit edilememiştir. Bu şartlar doğrultusunda sadece dışadönüklük boyutunun turizm sektörüne bağlılık üzerindeki etkisinde hizmet odaklılığın aracılık rolüne yönelik oluşturulan hipotez desteklenmiştir. Bu sonuçlar doğrultusunda H12 kısmen desteklenmiştir. SONUÇ Turizm eğitimi alan öğrencilerin kişilik özelliklerinin sektöre bağlılıklarını nasıl etkilediğini ve bu ilişkide hizmet verme yatkınlığının rolünü açıklamak üzere yürütülen bu araştırmada, beş farklı üniversitede turizm eğitimi alan ve daha önce herhangi bir işletmede çalışmış olan 270 öğrenciden veri toplanmıştır. Elde edilen veriler, yapısal eşitlik modellemesi yoluyla analiz edilmiştir. Bu bağlamda; hizmet verme yatkınlığını olumlu etkileyen kişilik özelliklerinin yeniliklere açıklık, dışadönüklük ve uyumluluk olduğu tespit edilmiştir. Buradan hareketle; dışadönüklük (konuşkan, sosyal, girişken, enerji dolu, etkileyici, özgüven sahibi vb.), uyumluluk (samimi, işbirlikçi, arkadaş canlısı, esnek vb.) ve yeniliklere açıklık (açık görüşlü, yaratıcı, sanatsal konulara duyarlı, hayal gücü kuvvetli vb.) kişilik özelliklerine sahip öğrencilerin hizmet vermeye daha yatkın oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Diğer taraftan sorumluluk (planlı, disiplinli, düzenli, istikrarlı vb.) özelliğinin turizm sektörüne bağlılığı olumlu etkilediği; uyumluluk özelliğinin ise turizm sektörüne bağlılığı olumsuz etkilediği tespit edilmiştir. Bu bağlamda, uyumluluk özelliği yüksek olan bireylerin turizm sektörüne bağlılık düzeylerinin zayıf olduğu anlaşılmaktadır. Ulaşılan bu sonuç, uyumluluk özelliği yüksek olan bireylerin turizm sektöründe çalışmaktan kaçındıklarını göstermektedir. İşgörenin müşteri ihtiyaçlarını karşılama yatkınlığı veya eğilimi olarak tanımlanan hizmet verme yatkınlığının ise turizm sektörüne bağlığı olumlu etkilediği belirlenmiştir. Ulaşılan bu sonuç, Walsh vd. (2015) tarafından yürütülen araştırmanın sonuçlarıyla benzerlik göstermektedir. Bu bağlamda; müşteriye özel ve önemli olduğunu hissettirebilen, müşterinin gereksinim ve isteklerini anlayabilen, başarılı hizmet sunma isteği olan ve kişisel ilişki kurmaya istekli olan öğrencilerin turizm sektöründe çalışmaya olumlu yaklaştığı iddia edilebilmektedir. Elde edilen sonuçlar doğrultusunda, dışadönüklük özelliğinin turizm sektörüne bağlılık üzerindeki etkisinde hizmet odaklılığın aracılık rolüne sahip olduğu gözlenmiştir. Bu hususta; turizm sektöründe çalışma eğilimi yüksek olan dışadönük öğrencilerin, hizmet verme yatkınlığına sahip olmaları durumunda sektöre daha fazla bağlılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır. KAYNAKÇA Aksu, A. ve Köksal, C.D. (2005). Perceptions and attitudes of tourism students in Turkey. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(5): Anderson, J.C. ve Gerbing D.W. (1988) Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103(3): Baron, R.M. ve Kenny, D.A. (1986). The moderator mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51 (6): Barrick, M.R. ve Mount, M.K. (1991). The big five personality dimensions and job performance: A metaanalysis. Personnel Psychology, 44(1):