HAFTA 9. KĠġĠLER ARASI ĠLĠġKĠLER VE ĠLETĠġĠM. ĠLETĠġĠM TEKNĠKLERĠ HEDEFLER

Transkript

1 HEDEFLER ĠLETĠġĠM TEKNĠKLERĠ Bu üniteyi çalıştıktan sonra; Hemşirenin tedavi edici olmayan iletişim tekniklerini kavrayabilecek KĠġĠLER ARASI ĠLĠġKĠLER VE ĠLETĠġĠM Hastayla iletişim kurarken belirsiz güvenceler içeren ifadelerin kullanılmaması gerektiğini öğrenecek Davranış değişikliğini oluşturmak için yapılan övgülerin yer ve zamanını doğru belirleyebilecek İletişimde basmakalıp sözleri fark etme ve bunların yerine daha doğru ifadeleri kullanabilecek Hemşirenin onaylama içeren cümleleri fark edebilecek ve hastaları doğru yönlendirebilecek Hastayı teselli etme yerine daha doğru iletişim kalıplarının kullanılabilecek Hastaya nasihat ve öğüt vermekten kaçınabileceksiniz. ĠÇĠNDEKĠLER 1. Giriş 2. Tedavi edici olmayan (Non-Terapötlk) İletişim Teknikleri 2.1 Belirsiz güvenceler vermek 2.2 Belirsiz övgülerde bulunmak 2.3 Basmakalıp sözler söylemek 2.4 Onaylamak 2.5 Teselli etmek 2.6 Nasihat ve öğüt vermek, ısrar etmek HAFTA 9

2 Bir önceki hafta tedavi edici iletişim teknikleri işlenmişti. Bu ünitede ise günlük ve mesleki hayatımızın birçok alanında kullandığımız fakat tedavi edici yönü bulunmayan belirsiz güvenceler vermek, belirsiz övgülerde bulunmak, basmakalıp sözler söylemek, onaylamak, teselli etmek, nasihat, öğüt vermek ve ısrar etmek gibi konulardan bahsedilecektir TEDAVĠ EDĠCĠ OLMAYAN (NON-TERÖPÖTĠK) ĠLETĠġĠM TEKNĠKLERĠ Bu teknikler birçok sağlık elemanının fark etmeden kullandığı, hasta yararına tedavi edici özelliği olmayan aksine iletişimi zorlaştıran bazen de tamamen koparan durumları içerir. Hasta genelde anlaşılmadığı ya da önemsenmediği duygusunu yaşar. Bazı hastalar bu durumda daha fazla ümitsizlik içine girerken bazı hastalarda tartışmayı tercih ederler. Her koşulda iletişim çıkmaza girer. BELĠRSĠZ GÜVENCELER VERME Sadece hastane ortamında değil güncel hayatta da belirsizlik insan psikolojisini olumsuz etkileyen bir durumdur. Konu sağlık olunca özellikle de hastanede yatarak tedavi gören bireylerin daha hassas olduğu düşünülürse bu konu daha fazla önem kazanmaktadır. Belirsiz güvence verme, hemşirenin hastanın durumunda sanki endişelenecek önemli bir sebep yokmuş gibi endişesini gidermek için uyguladığı bir yöntemdir. Bunun hasta için hiçbir değeri yoktur. Çünkü bu belirsizlik hastada anlaşılmadığı duygusunu oluşturur, durumunun küçümsendiğini gören hastanın güveni sarsılır ve artık hemşireyle duygularını paylaşmak istemez. Bazen gerçekten endişelenecek bir sebep olmayabilir fakat hasta gözünde hemşire; durumuyla ilgili en doğru bilgiyi alacağı profesyonel sağlık elemanıdır. Bu yüzden hemşireden net cevap alamayan hastanın belirsiz durumu daha endişe verici bir hal alır. Bu tür yaklaşımlarda dikkat edilmesi gereken şey aslında durumun ne kadar iyi ya da ne kadar kötü olduğu değildir. Önemli olan hastanın bu durumu nasıl algıladığıdır. Belki gerçekten endişelenecek kadar ağır bir tablo yoktur ama eğer hasta bunu böyle kabul ediyorsa iletişim bu yönde gerçekleştirilmelidir. Çünkü tam bir sağlık hali bedenen ve ruhen iyiliği ifade eder. Hasta endişelerinden kurtulamazsa psikolojik olarak kendini olduğundan çok daha kötü hissedecektir. AĢağıda bu durumu örnekleyen bir diyalog verilmiģtir. Hasta: Hemşire Hanım ameliyattan çıktığımdan beri ağrılarım tam geçmedi kendimi çok gergin ve huzursuz hissediyorum. Acaba ne zaman taburcu olurum? HemĢire: Merak etmeyin önemli bir şey yok birkaç güne ağrınız geçer, gidersiniz..

3 Doğru iletiģim tekniğinde hemģirenin cevabı Ģöyle olabilirdi: HemĢire: Ameliyattan hemen sonra bu tür ağrılar olabilir, durumunuz henüz netleşmediği için kendinizi huzursuz hissediyor olmalısınız. Ne zaman taburcu olacağınız konusunda doktorunuzla görüşebilirsiniz Bazen de ısrarla hemşireden net cevap isteyen, daha çok tedavi ile ilgili sorular soran hasta bireyler ya da refakatçiler olabilir. Hemşireye düşen her koşulda belirsiz cevaplar vermekten kaçınarak, hasta ve refakatçinin gereği kadar aydınlatılmasıdır. Hastanın istediği, durumunu anlayabileceği kadar net ifadenin olmasıdır. AĢağıda doğru ve yanlıģ iletiģim örnekleri vardır: Hasta: Her sabah verdiğiniz bu ilaç midemi bulandırıyor, acaba dokunuyor mu? YanlıĢ cevap: Merak etmeyin önemli bir şey yok. Doğru cevap: Bu belirti ilacın yan etkisinden ya da kahvaltıda yediklerinizden kaynaklanıyor olabilir. Bu sıkıntınızı hemen doktorunuza ileteceğim. Belirsiz güvence vermenin sakıncaları: Hasta anlaşılmadığını düşünür Sıkıntılarının küçümsendiği kanısına varır. Sağlık ekibine karşı güven duygusu azalır. Hasta şikayetlerini paylaşmaktan çekinir. Hastada ümitsizlik ve kaygı oluşur. BELĠRSĠZ ÖVGÜLERDE BULUNMAK Hastanın moralini düzeltmek ve doğru aktivitelerini desteklemek için övgüde bulunulması gerekir. Fakat bu övgünün net yapılması ve zamanlamanın iyi ayarlaması zorunludur. Övgü yapılan birey eğer bu övgüyü kendisine layık görmüyorsa, durumunu daha kötü görüyorsa inandırıcı olmadığı gibi olumsuz duyguların oluşmasına da zemin hazırlar. Hasta ifade edilenden daha kötü bir durumdaysa hiç düzelmeyecekmiş gibi hissedebilir. Dışardan iyi göründüğü halde kendi içinde çok mutsuz ve kötü hisseden bir hastanın ümitsizliği artar. Övgü ancak içten yapılıyor ve kişinin durumu uygunluk gösteriyorsa işe yarayacaktır. Bu yüzden övgü, gerçeklik payı göz önüne alınarak inandırıcı yapılmalıdır. Yatağa bağımlı olan ve düzelmesi muhtemel olmayan hasta bireye kısıtlı hareketlerinden dolayı çok başarılı olduğunu ya da bunun çok büyük bir gelişme olduğunu söylemek anlamsızdır. Bunun yerine olumlu davranış örüntülerinin desteklenmesi, övgülerin kişinin durumu göz önüne alınarak gerçek ve yerinde yapılması çok daha etkili olur.

4 AĢağıda belirsiz övgüyü örnekleyen diyaloglar verilmiģtir: Örn. 1 Hasta: Kaç haftadır beni görmekten sıkıldınız mı? HemĢire: Siz öyle bir hastasınız ki sıkılmak mümkün değil.. (belirsiz övgü) HemĢire: Siz o kadar pozitif ve iyi bir hastasınız ki sizden sıkılmak mümkün değil.. (doğru yönlendirme) Örn.2 Hasta: Geçen hafta öğrettiğiniz egzersizleri uyguladım, bu hafta nasıl görünüyorum? HemĢire: Egzersizleri öyle yapmışsınız ki gayet iyi görünüyorsunuz. (belirsiz övgü) HemĢire: Egzersizleri çok düzenli ve doğru yapmış olmalısınız. Gayet enerjik ve iyi görünüyorsunuz. (doğru yönlendirme) Belirsiz övgüde bulunmanın sakıncaları: Tedavi edici ya da moral verici etkisi yoktur. Yapılan övgü kişi tarafından kabul görmüyorsa işe yaramaz. Durum ve zaman uygun olmadan yapılan övgü hastanın ümitsizliğini artırır. BASMAKALIP SÖZLER SÖYLEME Merak etmeyin iyisiniz, endişelenecek bir şey yok, bu kadar sıkılacak bir şey yok, iyi olacaksınız korkmayın.. gibi biran önce iletişimi sonlandırmak adına söylenen basmakalıp sözler hasta da güvensizlik duygusu oluşturur. Kendisine önem verilmediğini düşünen hasta artık sıkıntılarını paylaşmaz. Duygularının anlaşılmadığını gören hasta endişelerini paylaşmaktan vazgeçer. Birçok iletişim şeklinde olduğu gibi hasta-hemşire iletişiminde de basmakalıp ifadelerin iletişimde etkili bir yönü yoktur. Bazen gerçekten durum kapalı olabilir ya da hemşirenin cevap verecek bilgisi ya da zamanı olmayabilir. Bu durumlarda da basmakalıp ifadelerle geçiştirmek yerine en azından hastayı tatmin edecek kadar net bir cevabın verilmesi gerekir. İletişimde hastanın beklentileri yok sayılırsa bakım süreci tek taraflı devam eder ki bu da hemşirenin iş yükünü artırır. Basmakalıp ifadeler kullanmanın sakıncaları: Hasta duygularının küçümsendiğini düşünür. Kendisine önem verilmediğini düşünen hasta artık sıkıntılarını paylaşmaz. Hastanın hemşireye olan güven duygusu azalır.

5 Hastanın endişelerinin göz ardı edilmesi hemşirenin iş yükünü artırır. Endişelerini paylaşamayan hasta da ümitsizlik duygusu oluşur. ONAYLAMAK Hemşirenin herhangi bir konuda hastayı onaylaması hasta da hep böyle yap, hep böyle yaparsan seni takdir etmeye devam ederiz.. mesajını oluşturur. Hemşireden onay gören hastanın özgürlüğü kısıtlanır, hemşireye karşı bağımlılığı artar. Davranışlarının profesyonel sağlık ekibi tarafından onaylandığını gören hasta ihtiyaç duyduğu her gereksiniminde aynı tavrı bekleyecektir. Hastanın özgür düşüncesi kısıtlandığı için baş etme yöntemlerini geliştirmesi için çaba sarf etmeyecektir. Bu yüzden onaylama tekniği iletişim açısından tedavi edici değildir. Sağlık ekibi olarak bizler hastanın bize bağımlı kalması için değil mümkün olan en kısa zamanda bağımsızlığını kazanması için çalışırız. Bu yüzden hastayı sağlık ekibine karşı bağımlı yapacak her türlü söz ve davranıştan kaçınılmalıdır. AĢağıda onaylamaya örnek cümleler verilmiģtir: Hep böyle davranın.. Her zaman istediğimizi yapıyorsunuz, sizden çok memnunuz.. Bu sözleri duyan hasta, hemşirenin onayını almak için sürekli aynı şekilde davranacaktır. Bu davranış koşula bağlı olduğu için hastaya öğretici olmayacaktır. Hastanın özgürlüğünün kısıtlanması bakım sürecini etkileyecek, hemşirenin iş yükü artacaktır. Hastayı onaylamanın sakıncaları: Onaylanan davranışın hasta açısından bir öğreticiliği olmaz. Hastanın özgürlüğü kısıtlanmış olur. Hastanın hemşireye karşı bağımlılığı artar. Hasta bireysel baş etme yöntemleri geliştirmekten çok, hemşirenin onayını almak için davranış sergiler. TESELLĠ ETMEK Teselli etmek sadece hastanede hastalara karşı değil, tüm toplum içerisinde sıkıntısı olan herkese yapılması gerektiğine inanılan bir eylemdir. Teselliyi kişiler genelde iyi niyetle, karşıdakinin acı ya da sıkıntısını hafifletmek amacıyla yaparlar. Aslında tesellide karşıdaki bireye yardım etme içgüdüsünden çok kişinin kendi vicdanını rahatlatma duygusu yatar. Teselli eden kişi kendisini, toplumsal bir sorumluluğu yerine

6 getirmiş gibi hissedebilir ama bunun hastanın sıkıntısını giderme adına bir yararı olmaz. Teselli etme bir çeşit belirsizlik olduğu için işe yaramaz. Kaldı ki sağlık ekibinin görevi, hastayı teselli etmek ya da acısını gidermek ve unutturmak değil; hastanın acısını kabullenmek ve saygı duymaktır. Aşağıda teselli etmenin işe yaramadığını gösteren bir vaka verilmiştir: Kadın doğum kliniğinde riskli doğum tanısıyla yatmakta olan Ayşe Hanım bebeğini kaybetmiştir. Saatlerdir ağlamaktadır ve bir daha asla bebek sahibi olamayacağını söylemektedir. Bu durumu gören hemşire hastanın yanına gelir ve onu teselli etmeye başlar: Ayşe Hanım neden bu kadar üzülüyorsunuz? Daha yaşınız çok genç mutlaka yine bebeğiniz olacaktır. Bu cevabın bireyin yaşadığı acıyı giderme adına hiçbir katkısı yoktur. Ayşe hanım acısının anlaşılmadığını ya da küçümsendiğini düşünebilir. Sessizliğin devam ettirilebilmesi bile böyle bir cevap vermekten çok daha etkilidir. Böyle bir durumda hasta yaşadığı sorunla baş başa olduğunu hisseder ve kendisini iletişime kapatır. Böyle bir durumda sergilenecek en iyi yaklaşım hastanın acısına saygı duymak, bu süreçte kabullenmesini sağlamak ve ona destek olmaktır. Doğru yaklaģımlardan birkaçı Ģöyle olabilirdi: Ayşe Hanım yaşadığınız acı çok büyük olmalı, sizi anlamaya çalışıyorum.. Üzüntünüzü anlıyorum fakat lütfen kendinize zaman tanıyın. Kaybınız çok zor bir durum sizi anlıyorum fakat bu kadar olumsuz düşünmemelisiniz. Hastayı teselli etmenin sakıncaları: Hasta anlaşılmadığı duygusunu yaşar. Yaşadığı acı ya da travmanın küçümsendiğini düşünür. Herhangi bir tedavi edici etkisi yoktur. Hasta, sorunlarla baş etmede kendini desteksiz görür. Hasta kendisini yalnız hisseder. NASĠHAT VE ÖĞÜT VERME, ISRAR ETME Nasihat ve ya öğüt kişiye doğrunun ne olduğunu öğretme, en iyisi budur mesajını verme ya da kişilerde istenileni yaptırma amacıyla kullanılan bir iletişim yöntemidir. Bir hastaya nasihat vererek konuşan hemşire, hastanın düşüncelerine baskı yapmış olur. Onun için onun adına karar vermiş olur ki bu da hastanın özgürlüğünü kısıtlar. Ayrıca hasta-hemşire

7 arasında geçen iletişimin sosyal boyuta taşınmaması gerekir. Sağlık ekibinin mesleki sorumluluğu, doğru eğitimi vermek ve hastanın bağımsızlığını desteklemektir yoksa onun adına karar almak ya da onun adına değerlendirme yapmak değildir. Kararı her zaman hasta vermelidir. Çünkü hastanın şartlarını en iyi kendisi bilir. Bu yüzden en doğru kararı da kendisi verecektir. Bazen nasihatle birlikte ısrar da kullanılır. Özellikle daha bilinçli hastalarda ya da tam tersi inatçı hastalarda direnci kırmak ve önerilen eylemin mutlaka yapılması için ısrarda edilir. Israr iletişimi profesyonellikten çıkardığı gibi hastayı da zor duruma sokar. Hasta birey bazen sağlık ekibine güvenerek ısrarı yerine getirir ki bu özgürlüğünü kısıtlar. Bazen de ısrar hastanın ters tepki vermesine yol açar ve yanlış davranışların sergilenmesine ve sürdürülmesine sebep olabilir. Sonuçta her iki yöntemde tedavi edici nitelikte değildir. AĢağıda nasihat ve öğüt verme, ısrar etmeye örnekler verilmiģtir: Neden refakatçi olarak eşiniz gelmiyor, daha fazla faydası dokunurdu size. Sen en iyisi taburcu olunca evini değiştir, ortam değişikliği sana mutlaka iyi gelir. Niye bu mutsuz evliliği sürdürüyorsun ben senin yerinde olsam hemen boşanırdım. Nasihat ve öğüt vermenin ya da ısrar etmenin sakıncaları: Hasta adına karar verme hastanın özgürlüğünü kısıtlar. Nasihat ya da öğüt verme iletişimi sosyal hale getirir. Israr etme hastada doğru olmayan davranışların sürdürülmesine yol açabilir. Israrla bir davranışın yaptırılması hastanın bağımlılığını destekler. ÖZET Hasta- hemşire iletişiminde temel olan şey kurulan iletişimin amaçlı olması, hasta da davranış değişikliği oluşturması ve sağlık ekibine karşı güven duygusunun sağlanmasıdır. Bu şekilde kurulan iletişimin tedavi edici etkisi olmaz. Nonterapötik iletişim tekniklerinden belirsiz güvenceler verme ve belirsiz övgülerde bulunma hastada ki anksiyetenin artmasına yol açar. Güvencenin yerine gelmemesi ya da belirtilen övgünün gerçeğe uygun olmaması hastanın güven duygusunu sarsar. Basmakalıp ifadeler kullanma hastada kendisiyle ilgilenilmek istenmediği, baştan savıldığı duygusunu oluşturur. Onaylama tekniği hastanın sağlık ekibine olan bağımlılığını desteklerken teselli etme hasta da ümitsizlik ve yalnızlık duygularını besler. Aynı şekilde nasihat verme ya da ısrar etme hastanın özgürlüğünü kısıtlayan, sağlık ekibine bağımlılığı destekleyen iletişim tekniklerindendir.

8 DEĞERLENDĠRME SORULARI 1. AĢağıdakilerden hangisi tedavi edici olmayan tekniklerdendir? a) Belirsiz güvenceler vermek b) Belirsiz övgülerde bulunmak c) Basmakalıp sözler söylemek d) Onaylamak e) Hepsi 2. AĢağıdakilerden hangisi belirsiz güvence vermenin sakıncalarındandır? a) Sıkıntılarının küçümsendiği kanısına varır. b) Sağlık ekibine karşı güven duygusu azalır. c) Hasta şikayetlerini paylaşmaktan çekinir. d) Hasta da ümitsizlik ve kaygı oluşur. e) Hepsi 3. AĢağıdakilerden basmakalıp ifadeler kullanmanın sakıncalarındandır? a) Hasta duygularının küçümsendiğini düşünür. b) Kendisine önem verilmediğini düşünen hasta artık sıkıntılarını paylaşmaz. c) Hastanın hemşireye olan güven duygusu azalır. d) Hastanın endişelerinin göz ardı edilmesi hemşirenin iş yükünü artırır. e) Hepsi 4. HemĢire: Hep bizim istediğimiz gibi davranıyorsunuz, sizden çok memnunuz.. Yukarıdaki cümlede hemģirenin kullandığı iletiģim Ģekli aģağıdakilerden hangisidir? a) Onaylamak b) Teselli etmek c) Nasihat ve öğüt vermek, ısrar etmek d) Basmakalıp sözler söylemek e) Belirsiz övgülerde bulunmak

9 CEVAPLAR 1. E 2. E 3. E 4. A YARARLANILAN KAYNAKLAR 1. Demiray U, Eroğlu E, Gökdağ D, Tuna Y, Ünlü S, Yılmaz R.A, Yüksel A.H. (2010), Etkili İletişim. Pagem Akademi, Ankara 2. Üstün B, Akgün E, Partlak N. (2005), Hemşirelikte İletişim Becerileri Öğretimi. Okullar Yayınevi, İzmir 3. Özcan A. (2006), Hemşire-Hasta İlişkisi ve İletişim. Sistem Ofset Basım Yayın, Ankara 4. Dökmen Ü. (2010), İletişim Çatışmaları ve Empati. Remzi Kitabevi, İstanbul 5. Doğan O, Doğan S. (2009), Sağlık Hizmetlerinde İletişim. Songür Yayıncılık, Ankara 6. Cüceloğlu D. (2008) Keşke siz Bir Yaşam İçin İletişim Donanımları. Remzi Kitabevi, İstanbul 7. Dökmen Ü. (2007), Küçük Şeyler. Sistem Yayıncılık, İstanbul 8. Cüceloğlu D. (2000), İnsan İnsana. Remzi Kitabevi, İstanbul. 9. Cihangir Z. (2004), Kişilerarası İletişimde Dinleme Becerisi. Nobel Basımevi, Ankara 10. Terakye G. (1998). Hasta Hemşire İlişkileri. Zirve Ofset Ltd. Şti. Ankara 11. Velioğlu P, Pektekin Ç, Şanlı T. (1991), Açıköğretim Fakültesi Yayınları

10 ÖNERĠLEN KAYNAKLAR 1. Tabak R. S, Sonmaz S. (2009), Sağlık Hizmetlerinde İletişim. Songür Yayıncılık, Ankara 2. Üstün B, Akgün E, Partlak N. (2005), Hemşirelikte İletişim Becerileri Öğretimi. Okullar Yayınevi, İzmir 3. Saygın O. (2005), İnsan İlişkilerinde 4x4lük iletişim. Hayat Yayınları, İstanbul 4. Çam O. (2009), İletişimin Görünmeyen Yüzü Beden Dili. Beyaz Yayınları, İstanbul 5. Telman N, Ünsal P. (2009), İnsan İlişkilerinde İletişim. Epsilon Yayınları, İstanbul 6. Voltan Acar N. (2008), İnsan İlişkileri İletişim. Nobel Yayın Dağıtım, Ankara 7. Birol L. (2005) Hemşirelik Süreci. Etki Matbaacılık Yayıncılık, İzmir