KONTEYNER LĠMANLARINDA HĠZMET KALĠTESĠ DEĞĠġKENLERĠNĠN BELĠRLENMESĠNE YÖNELĠK BĠR MODEL ÖNERĠSĠ

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "KONTEYNER LĠMANLARINDA HĠZMET KALĠTESĠ DEĞĠġKENLERĠNĠN BELĠRLENMESĠNE YÖNELĠK BĠR MODEL ÖNERĠSĠ"

Transkript

1 KONTEYNER LĠMANLARINDA HĠZMET KALĠTESĠ DEĞĠġKENLERĠNĠN BELĠRLENMESĠNE YÖNELĠK BĠR MODEL ÖNERĠSĠ Öz Endüstriyel pazarlara hizmet eden limanların, rekabetçi piyasa koşullarında sürekli artan müşteri beklentilerini karşılayabilmek adına, liman hizmet kalitesine önem vermeleri kaçınılmazdır. Dolayısıyla, değişen müşteri taleplerinin karşılanmasında, limanların, hizmet kalitesini oluşturan boyut ve değişkenlerinin belirlenmesi ve değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin ölçümü büyük önem taşımaktadır. Bu araştırma çerçevesinde, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmek ve model önermek amaçlanmıştır. Araştırmanın amacı doğrultusunda, nitel araştırma yöntemleri olarak liman kullanıcıları ve liman yöneticileriyle yapılandırılmamış ve yarı-yapılandırılmış görüşmeler yapılmış ve liman ve terminal ziyaretleri gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesi için, yazın taraması, içerik analizleri ve nitel araştırma bulguları ile oluşturulan model çerçevesinde, Türkiye de faaliyet gösteren bir konteyner liman işletmesinin kullanıcıları ve yöneticileri üzerinde saha araştırması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilerin analizi ile konteyner limanlarındaki liman hizmet kalitesi değişkenleri belirlenmiş ve bu değişkenlerin değerlendirilmesine yönelik 8 boyut ve 29 değişkenden oluşan geçerli ve güvenilir bir liman hizmet kalitesi modeli geliştirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Konteyner Limanı, Liman Hizmetleri, Hizmet Kalitesi Abstract It is inevitable for ports that serve in industrial markets to give importance to port service quality in order to meet the ever rising customer expectations in the competitive market conditions. Therefore, measuring the service quality, as well as identifying and evaluating the dimensions and variables of port service quality are significant for meeting the shifting customer expectations. 1

2 Within the framework of this research, it is aimed to develop a valid and reliable scale and to propose a model for determining port service quality variables. In accordance with the aim of the research, unstructured and semi-structured interviews as qualitative research methods were conducted with port users and port managers and port and terminal visits were carried out. A field research on users and managers of container ports operating in Turkey was realized within the boundaries of the model developed through literature review, content analysis and qualitative research findings to determine service quality variables. Through the analysis of the collected data the service quality variables for container ports were identified and a reliable port service quality model consisting of 8 dimensions and 29 variables was developed. Keywords: Quality, Container Port, Port Services, Service Quality 2

3 1. GiriĢ Günümüzde, hizmet kalitesi, işletmeler için rekabetçi üstünlüğün elde edilmesinde önemli bir unsur olarak değerlendirilmektedir. Hizmet kalitesinin geliştirilmesi, işletmeler için yeni müşteri kazanılmasında ve mevcut müşterilerle iş hacminin arttırılmasında önemli rol oynamaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinin temel amaçlarından biri hizmet kalitesinin geliştirilmesi olarak görülmektedir. Endüstriyel hizmetler, bir işletmenin diğerine sattığı, bir kuruma/işletmeye yönelik olarak sunulan hizmetlerdir ve hizmetler yazınında işletmeden işletmeye hizmetler (Brensinger ve Lambert 1990; Gordon, Calatone ve di Benedetto 1993: 45; Szmigin 1993), iş/işletme hizmetleri ya da ticari hizmetler (Bingham ve Raffield 1990; Yoon, Guffey, and Kijewski 1993: 217) ve profesyonel hizmetler (Brown ve Swartz 1989; Crane 1993) olarak da adlandırılmaktadır. Bu sınıflandırma içerisinde, hizmet işletmesine (örneğin, yönetim alanında bir danışmanlık işletmesi) teslim edilen hizmetler ile üretici işletmeye (örneğin bir makine üreticisi işletme) teslim edilen hizmetler arasında da ek bir ayırım yapılmaktadır. Hizmet işletmesine yönelik olarak verilen hizmetler profesyonel hizmetler olarak değerlendirilirken (Lynn 1986, 1987; Day ve Barksdale 1992); üretici işletmelere yönelik olarak verilen hizmetler ise endüstriyel hizmetler olarak ele alınmaktadır. Doktorlar tarafından verilen sağlık hizmetleri ya da avukatlık hizmetleri gibi, profesyonel hizmetler, yüksek iş gücü yoğunluğu ve yüksek müşteri teması gerektiren gerektirmektedir (Seyran, 2004: 33). Endüstriyel hizmetler ise, bir üretici işletme tarafından örgütsel müşterilere sağlanan/ teslim edilen hizmetler olarak tanımlanmaktadır (Homburg ve Garbe, 1999: 6). İşletmelerinin sahip oldukları özelliklere ve temelde hizmetlerin genel niteliklerine bağlı olarak yapılan çeşitli hizmet sınıflandırmaları içerisinde, ulaştırma hizmetleri farklı başlıklar altında ele alınmaktadır (Seyran, 2004, İçöz, 2005; İslamoğlu ve diğerleri, 2011, Öztürk, 2001). Ulaştırma sistemi içerisinde, malların ve yolcuların bir noktadan başka bir noktaya taşınmasını sağlayan hizmetler zincirinin önemli bir düğüm noktaları olarak tanımlanan limanlar, hizmet sınıflandırması içerisinde ulaştırma hizmetleri alt başlığı altında konumlandırılmaktadır (Caldeirinha ve diğerleri, 2013: 2; OECD, 2011: 21). Bu araştırmanın ana konusu olan liman hizmetleri ise, işletme hizmetleri çatısı altında, üretici işletmelere 3

4 yönelik olarak verilen endüstriyel hizmetler olarak sınıflandırılabilmektedir (Arabelen, 2014: 62). Hizmet kalitesi çerçevesinde, endüstriyel bir hizmet olan liman hizmetlerine yönelik yeterli sayıda araştırma olmaması nedeniyle, bu çalışmada, konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirilmesi amaçlanmıştır. Bunun yanı sıra, algılanan liman hizmet kalitesinin, liman kullanıcıları arasında ve liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterip göstermediğinin incelenmesi de araştırmanın kapsamı içerisinde yer almaktadır. Araştırmanın amaçları doğrultusunda, öncelikle hizmet kalitesi kavramına ve liman hizmet kalitesi yaklaşımlarına odaklanılmıştır. Daha sonra araştırmada kullanılan metodoloji açıklanmış ve araştırma bulgularına yer verilmiştir. Araştırmanın son bölümünde ise konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik bir liman hizmet kalitesi modeli önerilmiştir. 2. Hizmet Kalitesi: Tanımı ve Kalite Boyutları Babakus ve Boller (1992) e göre hizmet kalitesi, üzerinde fikir birliğine varılmamış olunmasına rağmen farklı boyutları tek bir şemsiye altında birleştiren yapı olarak değerlendirmektedir. Hizmet pazarlaması yazınında çeşitli araştırmacılar tarafından farklı hizmet kalitesi boyutları ve ortaya konmuştur. Sasser ve diğerleri (1978), hizmet kalitesine yönelik yedi boyutun önemine vurgu yapmaktadır: (1) emniyet, (2) tutarlılık, (3) tutum, (4) tamlık (bütünlük), (5) durum(koşul), (6) kullanılabilirlik ve (7) eğitim. Grönroos (1978, ), hizmet kalitesinin, temelde üç boyuttan oluştuğunu ileri sürerken, bu boyutların hizmet çıktısını etkileyen teknik kalite boyutu, hizmet sunum sürecini etkileyen fonksiyonel kalite boyutu ve kurumsal imaj boyutu şeklinde değerlendirilmesini önermektedir. Bunu takiben, Lehtinen ve Lehtinen (1982), Grönroos un görüşüne benzer şekilde, hizmet kalitesini, interaktif, fiziksel ve kurumsal kaliteden oluşan üç boyutlu bir yapı olarak tanımlamıştır. Hizmet kalitesi boyutlarının ayrıntılı bir şekilde sınıflandıran yazarlar arasında yer alan Parasuraman, Zeithaml ve Berry ilk olarak geliştirdikleri boşluk modeli (PZB) ve daha sonra ise SERVQUAL modeli ile ilgili yazında yer almışlardır. Parasuraman ve diğerleri, beş hizmet kalitesi boyutunun genelleştirilebileceğini savunurken, kalite boyutlarının araştırmaya konu olan sektöre ya da bağlı bulunulan duruma göre içerik ve sayı anlamında değişebileceği ortaya konmuştur. Babakus ve Boller (1992), hizmet kalitesi kavramının, üzerinde çalışılan hizmet/endüstri türüne göre tek boyutlu bir yapı olabileceği ve 4

5 farklı hizmet endüstrileri için tasarlanmış farklı hizmet ölçeklerinin değerlendirilmesinin daha uygun bir araştırma stratejisi olabileceği sonucuna varmıştır. Babakus ve Boller ile eş zamanlı olarak, Cronin vetaylor (1992), Buttle (1996), Genestre and Herbig (1996), Mels vd. (1997), ve White ve Galbraith (2000) araştırmalarında aynı görüşte olduklarını ortaya koymuşlardır. Birçok çalışmada kabul edilen SERVQUAL ölçeğinin, yalnızca hizmet teslim sürecini yansıttığı konusunda tartışmalar bulunmaktadır. Bu alanda yürütülen diğer araştırmalar Kang ve James (2004), Liu (2005), Srikatanyoo ve Gnoth (2005) ve Fowdar (2005) tarafından gerçekleştirilmiştir. Sureshchandar ve diğerleri de (2002) iki temel faktöre dayanan SERVQUAL ölçeğinin dışında, üç yeni kalite boyutunun var olduğu sonucuna varmıştır. Bu alanda farklı araştırmacılar tarafından gerçekleştirilen dikkat çekici çalışmalar arasında, Haywood Farmer ın (1988) hizmet kalitesini üç temel boyutta ele aldığı araştırması ve Grönroos tarafından geliştirilen altı kriterli algılanan hizmet kalitesi modeli yer almaktadır. LeBlanc and Nguyen (1988), finansal kurumlarda algılanan kaliteyi beş farklı özelliğe dayalı olarak tanımlarken, Ovretveit (1993) araştırmasında hizmet kalitesinin yalnızca müşteri algısından ibaret olmadığını, işletme içerisindeki hizmet süreçlerinin yönetimin de önemli olduğunu diğer bir ifadeyle, yalnızca teknik anlamda çıktı ya değil de aynı zamanda fonksiyonel süreç lere de odaklanılması gerektiğini vurgulamıştır. Johnston (1995), birçoğu Parasuraman ve diğerleri tarafından geliştirilmiş kalite boyutlarından oluşan on sekiz hizmet kalitesi belirleyicisi ortaya koyarken, Harte ve Dale (1995), SERVQUAL ölçeğinden geliştirilen ve müşteriler tarafından gerekli görülen altı genel özellik özetlemiştir. Brady ve Cronin (2001), hizmet kalitesini, etkileşim kalitesi, fiziksel çevre ve çıktı kalitesi olarak ele aldığı üç boyutta değerlendirirken, Aldlaigan and Buttle (2002), Grönroos tarafından önerilen teknik ve fonksiyonel hizmet kalitesi içerisinde sınıflandırılan dört boyuttan oluşan yeni bir ölçek geliştirmişlerdir. Tartışma konusu olan bir başka yaklaşım ise, araştırmanın farklı sosyo - kültürel ve/veya ekonomik çevrelerde sürdürülmesidir. Bazı yazarlar (Malhotra vd., 1994; Buttle, 1996; Llosa vd., 1998) SERVQUAL ölçeğinin farklı endüstriyel hizmetlerde ve farklı sosyo- kültürel ve/veya ekonomik çevrelerde hizmet kalitesini aynı boyutlarla değerlendirebilmesi konusunda endişe duyduklarını belirtmişlerdir. Yine, Imrie ve diğerleri (2002) ve Lin ve diğerleri (2000) tarafından yapılan araştırmalarda SERVQUAL ölçeğinin geçerliliği konusunda bir takım eleştiriler ortaya konmuştur. Hizmet pazarlaması yazınında farklı araştırmacılar tarafından farklı şekillerde ortaya konulan kalite boyutları, tüm hizmet sektörlerine ve tüm sosyo- kültürel ve/veya ekonomik çevrelere 5

6 uygulanabilecek uygun ve evrensel bir yaklaşımın olmadığını göstermektedir. Farklı hizmet sektörlerinde hizmet kalitesi kavramının kavramsallaştırılması ve ölçümüne yönelik olarak SERVQUAL ölçeğinin bir temel teşkil ettiği kabul edilmiş olsa da, daha sonraki araştırmalarda, bütün hizmet sektörlerine uygulanabilecek ideal bir model olmadığı ortaya çıkmıştır. Hizmet kalitesi yazınında belirgin olarak vurgulanan diğer önemli unsur ise, müşteri algısının artık algılanan hizmet kalitesinin tek kaynağı olmadığıdır. Bunun yerine, yönetim kalitesi diğer bir ifadeyle hizmet üretim ve teslim süreçlerinin yönetilmesinde kalitesinin sağlanması, müşteri ihtiyaç ve/veya gereksinimlerinin tatmin edilmesi kadar önemlidir. Hizmet kalitesinin algılanmasında, geleneksel müşterilerin tatmini gibi yalnızca dış faktörlere değil, aynı zamanda işletme içerisindeki faktörlere de odaklanmak önem taşımaktadır. Bununla birlikte, günümüzde geleneksel müşteri kavramının paydaş kavramına kayması paradigması ile birlikte, sosyal sorumluluk kavramı işletmelerin/örgütlerin imajını pekiştiren ve/veya zedeleyen önemli bir boyut olarak algılanmakta ve dolayısıyla işletmelerin algılanan hizmet kalitesini de etkilemektedir. Hizmet kalitesi yazınında yapılan araştırmalarda hizmet kalitesine yönelik tanımlanan boyutların çeşitlilik gösterdiği görülmektedir. Thai (2008: 495), hizmet kalitesi kavramsal modeli SERVQUAL veya diğer hizmet kalitesi modellerine, ortaya konulan kalite boyutlarının sayıca olması gerektiğinden daha çok olması, ya da boyutlarda birtakım eksiklikler olması gerekçesiyle eleştirmektedir. Thai ye göre, çalışmaların genelinden çıkarılan yorumlara bakıldığında aslında tüm bu boyutların altı grup çatısı altında sınıflandırılması mümkündür: (1) Kaynaklarla ilgili kalite boyutları: Fiziksel kaynaklar, mali kaynaklar, tesislerin durumu, donanım, konum, altyapı, vs ile ilgilidir. (2) Çıktı ile ilgili kalite boyutları: Sunulan bir hizmetin fiyatı ya da hizmetin tamamlanması adına zamanında teslimi gibi müşteriler tarafından alınan ürün ya da temel hizmetleri içerir. (3) Süreç ile ilgili kalite boyutları: Müşterilerin kendi gereksinimleri ile ilgilen çalışanların davranışlarını nasıl algıladıkları, çalışanların müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına yönelik bilgi düzeyi ve aynı zamanda teknolojiyi nasıl kullandıkları gibi temelde çalışanlarla müşteriler arasındaki etkileşim faktörleri ile ilişkilidir. 6

7 (4) Yönetim ile ilişkili kalite boyutları: Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak adına kaynakların en verimli şekilde seçimi ve dağıtımını, çalışanların müşterileri doğru bir şekilde anlayabilmek adına bilgi, beceri ve profesyonelliklerini nasıl kullandıklarını içerir. (5) İmaj ile ilgili kalite boyutları: Müşterilerin hizmet örgütü ile ilgili genel algılamaları ile ilişkilidir. (6) Sosyal Sorumluluk ile ilgili kalite boyutları: Bir örgütün sosyal açıdan sorumlu davranması adına etik algılamalarını ve buna yönelik işlemlerini içerir. 3. Hizmet Sınıflandırması Ġçerisinde Liman Hizmetlerinin Yeri ve Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Hizmetin bir birey veya bireyler grubuna mı yoksa bir örgüte mi (kurum/kuruluş) yöneltildiğine göre yapılan bir diğer hizmet sınıflandırmada, Homburg ve Garbe (1999: 6), hizmetleri tüketici hizmetleri ve işletme hizmetleri olarak temelde iki alana ayırmaktadır. Bu çerçevede ele alındığında Şekil 1 de belirtildiği haliyle, liman hizmetleri işletme hizmetleri çatısı altında, üretici işletmelere yönelik olarak verilen endüstriyel hizmetler olarak sınıflandırılabilmektedir. Böylelikle, deniz ulaştırma sektöründeki bir liman işletmesi, gemiye ve yüke verdiği hizmetlerle, endüstriyel müşterilerin ürünlerinin talep edilen noktalara ulaştırılmasında ve ürünlerine değer katılmasında hizmet sunmaktadır. Hizmeti kullanıcıları açısından yapılan üretici ve tüketici hizmetleri (Öztürk, 2011; 28) ayrımına göre, genel olarak ulaştırma hizmetleri alt başlığında üretici hizmetleri olarak sınıflandırılmalıdır. Ancak limanlarda verilen hizmetleri, yüke yönelik, gemiye yönelik ve yolcuya yönelik hizmetler olarak ayrımladığımızda, yolcuya yönelik olarak verilen hizmetler tüketici hizmetleri sınıfına girmektedir. Bununla birlikte yüke ve gemiye yönelik olarak verilen hizmetler ise; üretici hizmetleri içerisinde ürünler tarafından desteklenen ürün- hizmet bağı çerçevesinden ele alınan hizmetler grubuna girmektedir. Mevcut hizmet pazarlaması yazınında hizmet kalitesine yönelik olarak çok sayıda araştırma bulunmasına rağmen endüstriyel bir hizmet olarak liman hizmet kalitesi alanında yeterli sayıda çalışma bulunmaması dikkat çekicidir. (Mcginnis, 1979: 26; Kolanović ve diğerleri, 2008: 284; Thai, 2008: 500; Wang, 2010: 98; Ugboma ve diğerleri, 2007: 333): 7

8 Liman Hizmetleri ġekil 1: Hizmet Sınıflandırması İçerisinde Liman Hizmetlerinin Yeri 8

9 Liman hizmetlerinde hizmet kalitesinin değerlendirilmesine yönelik yazın incelendiğinde, liman hizmet kalitesi nin ölçülmesinden ziyade, çalışmalar daha çok (özellikle de günümüze yakın tarihli makalelerde) liman seçimi, liman seçim ölçütleri/ bu ölçütleri etkileyen boyutlar, liman performansının belirlenmesinde liman kullanıcıların tercihleri, liman etkinliğinin ölçülmesinde ön plana çıkan liman hizmet unsurları gibi konulara doğru eğilim göstermektedir. Hizmetler yazınında, liman hizmet kalitesine yönelik tanımlanan kalite boyutları ve yapılan araştırmalar Tablo 1. yardımıyla özetlenmektedir. Tablo 1. Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Boyutları: Yazın Taraması AraĢtırmanın Yılı ve AraĢtırmacılar Tanımlanan Liman Hizmet Kalitesi Boyutları - T. Foster (1978) - Hizmet/servis sıklığı - Kullanılan tesisler (hizmet veren tesisler) - Limana yakınlık - T. Foster (1979) - Hizmet maliyeti (service cost) - Limanda talep edilen ücretler (charges in the port) - Limana yakınlık - Sefer sayısı - Ekipmana/donanıma ulaşım ve hizmet değişkenliği (service variability) - Karşılaşılan engel düzeyi - Gümrük elleçleme kalitesi( customs handling quality) - Yük için verilen süre - Güvenlik - Liman itibarı - B. Slack (1985) - Limanın büyüklüğü (port size) - Liman ekipmanı - Limana yakınlık - Liman masrafları (port charges) - Liman güvenliği (port security) - Liman yaşanan tıkanıklığı (port congestion) - P. R. Murphy et al. (1987) - Yükleme, boşaltma tesislerine ulaşım, - Büyük miktarlarda kargo yerleştirme olasılığı - Düşük elleçleme maliyetleri - Kargoya daha az zarar verme oranı - Tesislere ulaşım - Uygun alma ve teslim süreleri - Yüklemeyle ilgili bilgiye erişim - Elleçleme yardımı - Özel elleçleme durumlarında esneklik sağlanması P. R. Murphy et al.(1991) - Etkin ve üstün hizmet anlayışı - Liman ücretlerindeki algılanan rekabet düzeyi (perceived competitiveness of the port s charges) - UNCTAD (1992) - Limanın etkinliği (hizmet hızı ve güvenirliği) - Zamanında teslim - D. Dalenberg et al.(1992) - Büyük ve/veya tek boyutlu navlun( large and/or odd-sized freight) - Büyük hacimli yükleme - Elleçleme(yükleme-boşaltma) masrafları - Kayıp ve hasar oranı - Ekipman elverişliliği - Yükleme ve teslimat - Yükleme bilgisi - Şikayet takibi - J. Tongzon and S. Ganesalingam Operasyonel etkinlik ölçekleri (sermaye, iş gücü verimliliği ve varlık kullanım oranı) - Müşteri yönlü ölçekler ( direkt ücretler, gemi bekleme süresi, iç nakliyede en az düzeyde gecikme ve güvenirlik) - Liman altyapısı (terminal sahası büyüklüğü, vinç, römorkör ve iskele sayısı, vinçlerin kalitesi, bilgi sistemlerinin etkinliği, sistemler arası taşımaya ulaşılabilirlik) - J. Tongzon (2002) - Yüksek liman etkinliği - Yükleme sıklığı - Yeterli altyapı - Liman kullanıcılarının isteklerine hızlı yanıt verme - Kargo güvenliğinin sağlanması 9

10 - Liman yerinin uygunluğu ve ulaşılabilirlik (coğrafi lokasyon) - Limanda hizmet karşılığı alınan ücretler - Myung Shin Ha(2003) - Liman bazlı faaliyetlerde hazır bilgiye ulaşım - Liman konumu - Liman hizmet süresi - Mevcut/ kullanılabilir tesisler - Liman yönetimi - Liman maliyetleri - Müşteriye uygunluk C. Ugboma et al.(2004) - Liman kullanıcılarının aldıkları hizmet kalitesi düzeyi bekledikleri hizmet kalitesi düzeyinden daha düşüktür, dolayısıyla; algılanan ve beklenen hizmet kalitesi düzeyleri arasında fark vardır Koi Yu (Adolf) Ng (2006) - Limanın etkinliği - Coğrafi pozisyon C. Ugboma et al. (2006) - Müşteri odaklılık ya da kullanıcıların ihtiyaçlarına hızlı yanıt verme - Onaylanmış liman etkinliği (confirmed port efficiency) - Gemi sefer sıklığı - Yeterli altyapı C. Ugboma et al. (2007) - Modern kargo elleçleme ekipmanlarının varlığı - Zamanında teslim - Yüklemenin toplam transit süresi - Sefer sıklığı - Şikayetlere hızlı yanıt verme - Çalışanların sahip oldukları bilgi/beceri düzeyi - Gemilerin limanda bekletilme süresi - Liman tarafından sunulan katma değer hizmetler - Hızlı bilgilendirme Young- Tae Chang et al. (2007) Hat sahipleri, yükletenler ve konteyner terminal operatörleri arasında liman seçim ölçütlerinin öneminin değerlendirilmesi açısından aşağıdaki alanlarda önemli farklılıklar görülmüştür: - Art alan ve temel terminal özellikleri, - Hat operasyonları ve terminal operasyonları M. Sc. Ines Kolanovic et al. (2008) GÜVENİLİRLİK BOYUTU (13 Nitelik) - Kamyon varış/kalkışları için aktarma süresi - Hatasız dokümantasyon sağlama - Tam dokümantasyon - Tam, zamanında ve doğru yük bilgisi - Gerçekleştirilen teslim için istatistiki veriler - Hizmet sunumunda beklenilmeyen sapmaların minimize edilmesi - Yükün takibi - Gemi/tren varış/kalkış sürelerinde gecikme - Yükleme/boşaltma için beklenilen süre - Müşteri siparişlerinin çözümünde etkinlik YETERLİK BOYUTU (14 Nitelik) - Katma değerli hizmetler - Para karşılığı sigorta - Kullanıcı ihtiyaçlarının anlaşılması - Sürekli hizmet gelişimi - Müşteri memnuniyeti öneminin vurgulanması - Gelişmiş yönetim anlayışı - Özel taleplerin uyarlanması - Müşteri ile iletişim - Müşteri itirazlarının hızlı kabulü - Sürekli yükletenlere öncelik - İdari işlemlerde kolaylık (gümrük vergisi) - Müşteri şikâyetlerinin çözümünde etkinlik - Çalışanların bilgi ve yeteneği Athanasios A. Pallis&Thomas K. Vitsounis (2009) Jose L. Tongzon (2009) LİMAN KULLANICILARI MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN TEMEL FAKTÖRLER - Tedarik zinciri yaklaşımı - Liman içi dâhili ulaşım kanallarının etkisi - Bilgi yönetimi / bilgi aktarımı ve bilgiye ulaşılabilirlik - Liman hizmetlerinin koordinasyonu ÖNEM DERECESİNE GÖRE FREIGHT FORWARDARLER TARAFINDAN TANIMLANAN LİMAN SEÇİM KRİTERLERİ - Yüksek liman etkinliği - Yükleme sıklığı - Yeterli altyapı - Liman konumu/yeri - Liman masrafları - Liman kullanıcılarına hızlı yanıt verme - Kargo hasarları konusunda limanın itibarı (reputation for cargo damage) Antonio Lobo& Vivek Jain (2009) Limanlarda kullanıcı memnuniyetinin sağlanmasında altyapı olanaklarının geliştirilmesine ya da maliyetlerin azaltılmasına yönelik çalışmalar tek başına yeterli değildir. Liman yönetimi liman kullanıcılarına hizmet sunarken, aynı zamanda insan kaynakları konusuna da yönelerek liman çalışanlarının daha iyi ve hızlı hizmet 10

11 verebilmesine uğraşmalıdır. Jing Lu et al. (2011) - Etkili gümrük bildirimi (custom declaration efficiency) - Etkili yükleme ve boşaltma - Liman maliyeti - Rıhtım uygunluğu - Liman tesisi kalitesi - Belirlenen seyir süresinin aşılmaması (reliability of agreed vessel sailing time) Kaynak: Yazar 4. AraĢtırmanın Amacı ve Yöntemi Araştırmanın temel amacı; hizmet kalitesinin bir rekabet aracı olarak değerlendirildiği limanlarda hizmet kalitesini ölçmeye yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmek ve liman hizmet kalitesi değişkenlerini tanımlayarak ortaya koymaktır. Bu temel amaca ulaşmak için, hizmet kalitesi yazını yardımıyla konteyner liman hizmet kalitesine yönelik kalite boyutları ve bu boyutlara karşılık gelen liman hizmet kalitesi değişkenleri saptanmış, bu değişkenlerin liman kullanıcıları ve liman yöneticileri için önem derecesi belirlenmiş ve liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında kalite değişkenlerinin algılanmasına dair farklılık olup olmadığı incelenmiştir. Araştırmada, nitel ve nicel araştırma yöntemleri birlikte kullanılmıştır. Bu kapsamda, yapılandırılmamış ve yarı-yapılandırılmış görüşmeler yardımıyla saha araştırmasının gerçekleştirilmesinde veri toplama aracı olarak anket uygulamasından yararlanılmıştır. Araştırma aşamalarının amaçları, yöntemleri, veri analizleri ve örneklemleri Tablo 2. aracılığıyla aşağıda açıklanmaktadır. Tablo 2: Araştırma Aşamalarının, Yöntemleri, Veri Analizleri ve Örneklemler AraĢtırma Amaçları İkincil veri kaynaklarından (akademik çalışmalar, yayınlar, ilgili sektörel raporlar..vb.), hizmet, hizmet kalitesi, endüstriyel hizmetler, liman çevresi ve limanlarda verilen hizmetler ve konteyner limanlarında verilen hizmetlere yönelik veri toplanması ve verilerin sınıflandırılması amaçlanmıştır. Avrupa daki başlıca liman ve terminallerin ziyaret edilerek, ziyaretlerde yapılan yüz yüze görüşmelerle liman hizmet kalitesini hangi boyutlarda ele aldıkları ve bu boyutları tanımlayan temel bileşenlerin neler olduğunun saptanması amaçlanmıştır. Avrupa daki limancılık sektörüne ilişkin seçilmiş liman kullanıcıları ve liman otoriteleri ziyaret edilerek, liman kullanıcıları açısından bir konteyner limanında verilen, verilmesi gereken hizmetlerin değerlendirilmesi ve veriler ışığında konteyner limanları hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Konteyner limanlarında liman hizmet kalitesi boyutlarının ve bileşenlerinin belirlenmesi ve buna yönelik yeni bir modelin ortaya konması amaçlanmıştır. Kaynak: Yazar AraĢtırma Yöntemleri Yazın Taraması Liman ve Terminal Ziyaretleri ve Yapılandırılmamış Görüşme Yarı-Yapılandırılmış Görüşme Saha Araştırması Veri Analizleri İçerik analizi yardımıyla, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin nitel olarak tespiti ve nitel araştırmalar için liman hizmet kalitesi boyutlarının gruplandırılması amaçlanmıştır. Gözlem ve yapılandırılmamış görüşmelerin nitel olarak değerlendirilmesi. Açık uçlu soruların bulunduğu soru formundan elde edilen görüşlerin derlenmesi ve nitel olarak değerlendirilmesi. Tanımlayıcı analizler (frekans, ortalama ve standart sapma) Faktör analizi Hipotez testleri yapılmıştır. Ö rneklem Ulaştırma ve liman hizmetleri, hizmet pazarlaması alanlarındaki makale, kitap, kitap bölümü, bildiri, vb. bilimsel yayınlar ve sektörel raporlar Anvers, Hamburg, Bremen ve Bremerhaven Limanları ve bu limanlarda yer alan konteyner terminalleri - Denizcilik ve Dış Ticaret İşletmesi - Lojistik İşletmesi - Alman Taşıma İşleri Komisyoncuları Derneği - Rotterdam Liman Başkanlığı (Port of Rotterdam Authority) Türkiye de faaliyet gösteren bir konteyner limanının yöneticileri ve limanın kullanıcıları: 90 liman kullanıcısı ve 32 liman yöneticisi 11

12 Araştırma, Türkiye de faaliyet gösteren ve yıllık konteyner yük hacmi TEU nun üzerinde olan bir konteyner limanının kullanıcıları ve aynı zamanda aynı limanın yöneticileri çerçevesinde gerçekleştirilmiştir. Anket formları yargısal örnekleme yöntemiyle seçilmiştir. Liman tarafından belirlenen en sık çalışılan ve en çok işlem hacmine sahip 125 liman kullanıcısının tamamına ulaşmak amaçlanmıştır. Veri toplama süreci sonrası 90 adet işletmeden cevap alınmış ve geri dönüş oranı % 72 olmuştur. Liman yöneticilere yönelik olarak toplanan geçerli anket formu sayısı ise 32 tır. Limanda yer alan 40 adet tüm orta ve üst düzey yöneticinin %80 ine ulaşılmıştır. Gelen liman kullanıcısı anket formlarının 4 adedi eksik doldurulmaları nedeniyle değerlendirmeye alınmamış ve 86 sı geçerli olarak değerlendirilmiş ve toplamda liman kullanıcısı işletmelerden ve liman yöneticilerinden 118 adet geçerli ankete ulaşılmıştır Veri Toplama Aracının GeliĢtirilmesi Veri toplama aracında, liman kullanıcıları için önemli olan temel liman hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesine yönelik olarak Thai (2008) tarafından oluşturulmuş evrensel ROPMIS (Resource, Outcome, Process, Management, Image and Social Responsibility) kavramsal modelindeki liman hizmet kalitesi değişkenleri, yazın taraması ve görüşmeler sonucu konteyner limanlarına uyarlanarak toplamda 32 adet değişken belirlenmiştir. Konteyner limanı hizmet kalitesi boyutları ve bu boyutlara ilişkin liman hizmet kalitesi değişkenleri Tablo 4 ile belirtilmiştir. Araştırmanın modeli doğrultusunda liman kullanıcılarına ve liman yöneticilerine ilişkin olmak üzere iki ayrı anket formu geliştirilmiştir. Araştırmada kullanılan ölçekler 5 li likert ölçeğe göre düzenlenmiştir (1=Hiç önemli değil 2=Önemli değil 3= Ne önemsiz Ne önemli 4= Önemli 5= Çok önemli). Geliştirilen anket formlarının özellikleri ve ölçekler Tablo 3 ile sunulmaktadır. Tablo 3: Saha Araştırmasında Veri Toplama Aracı Olarak Geliştirilen Anketler ve Ölçekler DEĞĠġKENLER KULLANILAN Ö LÇEKLER ANKET FO RMUNDAKĠ YERĠ Liman Kullanıcısı İşletmelerin Nominal Ölçekler Bölüm I Özellikleri (anket 1) Açık Uçlu Sorular Liman Yöneticilerinin Özellikleri Nominal Ölçekler Bölüm I (anket 2) Açık Uçlu Sorular Konteyner Liman Hizmet Kalitesi *32 Parçalı 5 li Likert Ölçeği Bölüm II Değişkenleri (her iki ankette yer alan) Örneklem Olarak Seçilen Limanın Hizmet Kalitesine İlişkin Değerlendirme (her iki ankette yer alan Açık Uçlu Sorular Bölüm III * Anket formunda kullanılan likert ölçek 1=Hiç önemli değil 2=Önemli değil 3= Ne önemsiz Ne önemli 4= Önemli 5= Çok önemli 12

13 Tablo 4: Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Yazın Taraması LĠMAN HĠZMET KALĠTESĠ BO YUTLARI VE DEĞĠġKENLERĠ KAYNAKLAR BO YUTU 1. Finansal açıdan istikrarlılık (tutarlılık) 2. Ekipman ve tesislerin yeterliliği ve kullanılabilirliği 3. Fiziksel altyapının yeterliliği 4. Ekipman ve tesislerin durumu 5. Art alanı ile yeterli bağlantılara sahip olma 6. Lojistik katma değerli hizmetlerin yeterliliği 7. Sevkiyatları izleyebilme ve takip edebilme 8. Coğrafi konum (liman yeri) ÇIKTI BO YUTU 9. Dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği 10. Hizmetin rekabetçi fiyatlandırılması 11. Hizmet tarifelerinin uygunluğu 12. Operasyonların hızı 13. Gemi sefer sıklığı 14. Yüklerin/gemilerin güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar riski) 15. Her koşulda tutarlı bir şekilde hizmet verilebilmesi 16. Konteynerlerin teslim alınması ve teslim edilmesi işlemlerinin etkinliği 17. Kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliği SÜREÇ BOYUTU 18. Liman personelinin tutum ve davranışları 19. Kullanıcıların istek ve sorularına hızlı yanıt verebilme 20. Kullanıcıların ihtiyaç ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olabilme 21. Müşteri hizmetlerinde elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme YÖ NETĠM BO YUTU 22. Operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme 23. Liman işlemlerinin verimliliği 24. Liman yönetiminin verimliliği 25. Yönetim ve çalışanların bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki becerileri 26. Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerinin anlaşılabilmesi 27. Müşteri ve kullanıcılardan geri bildirim alınması 28. Operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi ĠMAJ BO YUTU 29. Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı SO SYAL SORUMLULUK BOYUTU 30. Liman çalışanlarının emniyetine önem verilmesi ve sorumlu davranış sergilenmesi 31. Liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılması 32. Limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele alması Kaynak: Yazar YAZIN TARAMASI Foster 1978, 1979; Slack, 1985; Brooks,1985,1990; Murphy ve diğerleri,1985, 1991, 1992; Frankel, 1993; Durvasula ve diğerleri, 1999; Tongzon, 2002; Ugboma ve diğerleri, 2004, 2006; Tongzon ve Ganesalingam, 1994; Ha, 2003; Malchow ve Kanafani, 2001; Ng, 2006; Chang ve diğerleri, 2008; Thai, 2008; Lu ve dğerleri, 2011 Pearson, 1980; Lopez ve Poole, 1998; Gratros, 1998; Song ve Yeo, 2004; Ugboma ve diğerleri, 2007; Ruiter, 1999; Kolonovic ve diğerleri, 2008; Chang ve diğerleri, 2007; Thai, 2008 Murphy ve diğerleri, 1985, 1991, 1992; Guy ve Urli, 2007; Ugboma ve diğerleri, 2004; Yeo ve diğerleri, 2012; Thai, 2008; Lu ve diğerleri, 2011, Ding, 2009 Frankel, 1993; Thai, 2008; Lu ve diğerleri, 211; Ding, 2009; Ha, 2003; Lobo ve Jain, 2002 Foster, 1978, 1979; De Langen, 2007; Tongzon, 2002, 2009; Brooks,1985,1990; Chang ve diğerleri, 2008; Thai, 2008; Thai, 2008; Meixell ve Norbis, 2008; Ugboma ve diğerleri, 2004, Lobo ve Jain, AraĢtırmanın Modeli ve Hipotezleri Şekil 2. de araştırmanın modeliyle birlikte geliştirilen hipotezler de yer almaktadır. Araştırma modelinde belirtilen hipotezlerde de görüldüğü üzere belirlenen liman hizmet kalitesi bileşenlerinin liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasındaki algılama farklılıkları, liman kullanıcılarının örgütsel özelliklerinin hizmet kalitesi bileşenlerinin algılanması üzerindeki etkileri gibi ilişkiler de aynı araştırmayla ölçülmeye çalışılmıştır. Yapılan çalışmada saha araştırması, aynı zamanda bahsedilen değişkenler arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik olarak gerçekleştirildiğinden, hem tanımlayıcı hem de analitik saha araştırması olarak da değerlendirilebilmektedir. 13

14 Kurutuş a (2004: 252) göre, tanımlayıcı araştırma modelindeki amaç, problemle ilgili durumları, değişkenleri ve değişkenler arasındaki ilişkileri tanımlamak ve nedensel araştırmada, değişkenler arasındaki neden-sonuç ilişkisini belirlenmek olduğundan, Şekil 2. de belirtilen saha araştırması modelinde yazın taraması ve nitel araştırmalar sonucu belirlenen liman hizmet kalitesi değişken grupları arasındaki ilişkiler ve ilgili hipotezler sunulmuştur. Saha araştırması modeli için üçüncü bölümde açıklanan, Thai (2008) tarafından geliştirilen altı boyutlu ROPMIS- Resource-Outcome-process-Management-Information - Social Responsibility- (kaynak, çıktı, süreç, yönetim, bilgi ve sosyal sorumluluk) modeli konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik olarak uyarlanmıştır. Saha araştırması modelinde, araştırmanın 6 liman hizmet kalitesi boyutu kapsamında yer alan 32 liman hizmet kalitesi değişkeni, liman kullanıcılarının ve yöneticilerinin bireysel ve örgütsel özellikleri ve bu değişkenlerin algılanmasında liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasındaki algılama farkı, liman kullanıcılarının örgütsel özelliklerine göre liman hizmet kalitesi algılarının değişip değişmediği gösterilmiştir. Saha araştırmasında 4 ana hipotez ve ana hipotezlere bağlı alt hipotezler geliştirilmiştir. Liman hizmet kalitesi değişkenleri, saha araştırması modelinde alt hipotezlerle birlikte toplamda 50 adet hipotez ile test edilmiştir. Saha araştırması modelinde yer aldığı şekliyle geliştirilen araştırma amaçları doğrultusunda geliştirilen hipotezler aşağıdaki gibidir: - H 1 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. - H 2 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, kullanıcılarının faaliyet gösterdikleri alana göre farklılık gösterir. - H 3 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının sahip olduğu ulaştırma bağlantısına (limana erişim) göre farklılık gösterir. - H 4 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandığı teslim şekline göre farklılık gösterir 14

15 ġekil 2: Saha Araştırması Kavramsal Modeli ve Hipotezleri 15

16 5. AraĢtırmanın Bulguları Saha araştırması sonucu elde edilen veriler SPSS 16.0 (sosyal bilimler için istatistik paket programı) paket programında elektronik ortama alınmış ve analiz edilmiştir. Araştırmaya katılan 86 liman kullanıcısı işletme ve 32 orta ve üst düzey liman yöneticisinin genel bilgileri ayrı başlıklar altında değerlendirilmektedir. Saha araştırmasına katılan liman kullanıcısı işletmelere ait genel bilgiler, öncelikle liman kullanıcı işletmelerin faaliyet gösterdikleri alanlar, faaliyete geçme yılları, sahip oldukları personel sayıları, limana erişim bağlantıları (sahip oldukları ulaştırma bağlantıları) ve son olarak da dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandıkları teslim şekilleri açısından incelenmiş ve ilgili istatistikler özet olarak Tablo 5 ile sunulmuştur. Daha sonra ise, liman kullanıcısı işletmelerdeki katılımcıların kurumdaki görevleri, limancılık sektöründeki çalışma deneyimleri ve eğitim düzeylerine ait profil bilgileri değerlendirilmiş ve özet olarak Tablo 6 ile sunulmuştur. Liman yöneticilerine ait bireysel özellikler, liman yöneticilerinin kurumdaki görevleri, limancılık sektöründeki çalışma deneyimleri, hizmet verdikleri limandaki çalışma deneyimleri ve eğitim düzeyleri açısından incelenmiş ve özet olarak Tablo 7. ile sunulmuştur Tablo 8 de görüldüğü gibi liman kullanıcılarına ve liman yöneticilerine yönelik olarak araştırmada geliştirilen ölçeklerin güvenilirliği her iki örneklem grubu için de yüksek çıkmıştır. Liman kullanıcılarına ilişkin ölçekte cronbach alfa katsayısı 0,918, liman yöneticileri için ise 0,906 dır. 32 parçadan oluşan ölçeğin toplam güvenilirliği ise 0,916 dır. Tablo 8: Ölçeklerin Güvenilirlik Analizi (Cronbach Alfa) DeğiĢkenler Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri DeğiĢken Sayısı Liman Kullanıcıları N (geçerli) Cronbach Alfa (α) Liman Yöneticileri N (geçerli) 32 81,918 32,906 Cronbach Alfa (α) Limanlarda hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik 32 değişkenin, liman kullanıcıları ve yöneticileri üzerindeki önemi değerlendirilmiştir. Araştırmaya Türkiye den katılan 86 liman kullanıcısı ve 32 liman yöneticisinin hangi değişkenlere daha çok önem verdiğini belirlemek için ortalamalar ve standart sapmaları içeren tanımlayıcı istatistikler kullanılarak karşılaştırma yapılmıştır. Liman kullanıcıları ve liman yöneticileri için çok önemli olarak değerlendirilen ilk 5 liman hizmet kalitesi değişkeni Tablo 9 de belirtilmiştir. 16

17 Tablo 5: Araştırmaya Katılan Liman Kullanıcısı İşletmelere İlişkin Genel Bilgiler FAALĠYET GOSTERILEN ALAN PERSONEL SAYISI PERSONEL SAYISI FAALĠYETE GEÇME YILI Personel Sayısı Frk. % Personel sayısı Frk. % Faaliyete geçme Yılı Frk. % 1 2 Beyaz Yakalı Mavi Yakalı Faaliyet Alanı Gemi Acentesi Frk. 23 % 26,7 10 ve daha az kişi 35 44,2 10 ve daha az kişi 22 27, ve öncesi 9 9,5 Taşıma İşleri Komisyoncusu 23 26, kişi 9 10, kişi 8 9, ,4 Denizyolu Konteyner Hattı 15 17, kişi 1 1, kişi ,5 İhracatçı 30 34, kişi 3 3, kişi 2 2, İthalatçı 25 29, kişi 5 5, kişi 4 4, ,3 Gümrük kişi 2 2, kişi ,4 Müşaviri Nakliyeci 11 12, kişi 1 1, kişi ,5 Broker 1 1, kişi 3 3, kişi , kişi kişi 2 2, ve sonrası kişi 2 2, kişi 2 2,3 Yanıtlanmayan ve üstü kişi 5 5,9 101 ve üstü kişi 13 15,3 Toplam Yanıtlamayan 20 - Yanıtlamayan 27 - LIMANA ERĠġĠM BAĞLANTISI DIġ TĠCARET ĠġLEMLERĠNDE YAYGIN OLARAK KULLANILAN TESLĠM ġeklġ DIġ TĠCARET ĠġLEMLERĠNDE YAYGIN OLARAK KULLANILAN TESLĠM ġeklġ EriĢim Bağlantısı Frk. % Teslim ġekli: CIF Frk. % Teslim Ģekli: CFR Frk. % Sadece İhracat 56 65,1 İhracat 30 34,9 Karayolu 62 72,1 Sadece Demiryolu 0 0 İthalat 42 48,8 İthalat 24 29, ,4 Demir- Kara (her iki erişim bağlantısının kullanımı) Teslim ġekli: EXWORK Teslim Ģekli: FOB Yanıtlanmayan 3 - İhracat 48 55,8 İhracat 11 12,8 Toplam İthalat 34 39,5 İthalat 5 5,8 1 Frekans, 2 Yüzde 17

18 Tablo 6: Liman Kullanıcılarının Profil Bilgileri LĠMANCILIK SEKTÖ R DENEYĠMĠ EĞĠTĠM DÜZEYĠ Deneyim Frk. 1 % 2 Eğitim Frk. % 5 yıl ve daha az İlköğretim 1 1, yıl 23 29,4 Lise 7 8, yıl 16 20,4 Ön Lisans 9 10, yıl 13 16,7 Lisans 60 69, yıl 5 6,5 Yüksek Lisans 8 9, yıl 4 4,7 Yanıtlamayan yıl 1 1,3 Toplam yıl ve daha fazla 3 3,9 Yanıtlamayan 7 9,3 Toplam KURUMDAKĠ GÖ REVĠ Görev Frk. % Görev Frk. % Bölge Müdürü 1 1,2 İthalat Müdürü 1 1,2 Dış Ticaret Uzmanı 1 1,2 Müdür Yardımcısı 3 3,5 Dış Ticaret Memuru 1 1,2 Muhasebe Memuru 1 1,2 Operasyon Müdürü 21 24,4 Pazarlama Müdürü 1 1,2 Genel Müdür 29 26,7 Satın Alma Müdürü 7 8,1 İhracat Müdürü 4 4,7 Şube Müdürü 2 2,3 İhracat Satış Temsilcisi 13 15,2 Yanıtlamayan 1-1 Frekans, 2 Yüzde Tablo 7: Liman Yöneticilerinin Profil Bilgileri LĠMANDAKĠ GÖ REVĠ EĞĠTĠM DÜZEYĠ Görev Frk. 1 % 2 Eğitim Frk. % Genel Müdür/Liman Müdürü 1 3,1 Lise 2 6,2 Deniz Hizmetleri Müdürü 1 3,1 Önlisans 0 0 Denetçi 2 6,2 Lisans 22 68,8 Departman Müdür Yardımcıları 2 6,2 Yüksek Lisans 8 25 Departman Grup Müdürleri Doktora 0 0 Departman Grup Müdür Yrd ,4 Toplam Toplam LĠMANCILIK SEKTÖ RÜNDE ÇALIġMA LĠMANDA ÇALIġMA DENEYĠMĠ DENEYĠMĠ Limanda çalıģma süresi Frk. % Sektörde ÇalıĢma Deneyimi Frk. % 1 yıldan az yıldan az yıl 17 53,1 1-5 yıl 11 34, yıl 14 43, yıl yıl yıl yıl yıl üstü 1 3,1 25 yıl üstü 3 9,3 Toplam Toplam Frekans, 2 Yüzde 18

19 Tablo 9: : Liman Kullanıcıları ve Liman Yöneticileri için Çok Önemli Olarak Değerlendirilen Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri En Yüksek Ortalamayı Alan Liman Hizmet Kalitesi DeğiĢkenleri Liman Kullanıcıları Değerlendirmeleri Liman Yönetici Değerlendirmeleri DeğiĢken Ortalama DeğiĢken Ortalama 1. Ekipman ve tesislerin 4, Fiziksel altyapının 4,6875 yeterliliği ve kullanılabilirliği yeterliliği 2. Dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği 4, Liman ekipman ve tesislerin durumu 4, Limanın coğrafi konumu (limanın yeri) 4. Liman operasyonların hızı 5. Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi 4, Limanın art alanı ile yeterli bağlantılara sahip olması 4, Liman personelinin tutum ve davranışları 4, Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı 4,6688 4,6688 4, Faktör Analizi Araştırma kapsamında, belirlenen 32 liman hizmet kalitesi değişkeninin gruplandırılması ve liman kullanıcıları ve liman yöneticileri tarafından değişkenlerin hangi faktör boyutları altında sınıflandırıldığının belirlenmesi amacıyla faktör analizi uygulanmıştır. Araştırma kapsamındaki faktör analizinde ortaya çıkan KMO değeri 0,865 dır. Örneklem büyüklüğü liman kullanıcıları için 86 katılımcı ve liman yöneticileri için 32 katılımcı olmak üzere toplamda 118 katılımcıdan oluşmaktadır ve faktör analizi için oldukça uygundur. Tablo 10. da liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin faktör analizi sonuçları sunulmuştur. Araştırmada anti-imaj korelasyonlarına bakılmış ve değeri 0,5 den düşük olan değişkenler sırayla çıkarılarak, faktör analizi üç kez tekrar edilerek yapılmıştır. Analizden, anket formunda yer alan liman hizmet kalitesi değişkenlerinden sırasıyla liman hizmet tarifelerinin uygunluğu (0,442 anti-imaj değeri), fiziksel altyapının yeterliliği (0,468 anti-imaj değeri) ve liman hizmetlerinin her koşulda tutarlı bir şekilde verilmesi (0,452 anti-imaj değeri) ifadeleri çıkartılarak kalan değişkenler yeniden analize tabii tutulmuştur. Araştırmaya kalan değişkenlerin anti-imaj korelasyonları ve aynı kökenlilik ölçülerine bakıldıktan sonra kalan 29 değişkenin faktör analizinde kullanılabileceği ortaya çıkmıştır. Araştırma kapsamındaki faktör analizinde toplam varyans % 73,631 olarak çıkmıştır. Faktör analizi sonucunda, liman hizmet kalitesi boyutları, yönetim ve itibar boyutu, süreç boyutu, çıktı boyutu, kaynaklar ve yeterlilik boyutu, sosyal sorumluluk boyutu, liman üstyapısı ve heveslilik boyutu, güvenilirlik boyutu ve rekabetçi fiyatlandırma boyutu olmak üzere sekiz faktör grubu altında değerlendirilmiştir. 19

20 Tablo 10: Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Faktör Analizi Bulguları Liman Hizmet Kalitesi DeğiĢkenleri Alfa TVA% (α) Faktör Grupları ve Yük Değerleri I II III IV V VI VII VIII Faktör 1: Yönetim ve Ġtibar Boyutu,862 12, Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi, Limanın, müşteri ve kullanıcılarından geri bildirimleri (feedback) alması, Liman yönetimi ve çalışanlarının bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki becerileri, Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerini anlaması, Limanın, güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı,550 Faktör 2: Çıktı Boyutu,801 10, Limandaki gemi sefer sıklığı, Limanın finansal açıdan istikrarlı (tutarlı) olması, Yüklerin/gemilerin güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar riski), Liman ekipman ve tesislerinin yeterliliği ve kullanılabilirliği, Liman dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği (hatasız süreçler), Liman operasyonlarının hızı,545 Faktör 3: Süreç Boyutu,877 10, Müşteri hizmetlerinde elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanması, Limanın, operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanması, Liman işlemlerinin verimliliği, Liman yönetiminin verimliliği, Kullanıcıların ihtiyaçları ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olma,517 Faktör 4: Kaynaklar ve Yeterlilik Boyutu,809 10, Art alan ile yeterli bağlantılara (karayolu, demiryolu, havayolu vb) sahip olma, Limanın coğrafi konumu (limanın yeri), Limana gelen konteynerlerin teslim alınması ve teslim edilmesi işlemlerinin etkinliği, Limanın sevkiyatları (konteynerleri) izleyebilme ve takip edebilmesi, Limandaki lojistik katma değerli hizmetlerin yeterliliği,537 Faktör 5: Sosyal Sorumluluk Boyutu,800 9, Liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılması, Limanın, çalışanların emniyetine önem vermesi ve sorumlu davranış sergilemesi, Limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele alması,518 Faktör 6:Liman Üst Yapısı ve Heveslilik Boyutu,815 9, Kullanıcıların özel taleplerinin karşılanmasında liman personelinin tutum ve davranışları, Kullanıcıların isteklerine ve sorularına hızlı yanıt verebilme, Liman ekipman ve tesislerinin durumu (örneğin eski, yeni ya da özellikli olması),608 Faktör 7:Güvenilirlik Boyutu - 5, Kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliği,773 Faktör 8:Rekabetçi Fiyatlandırma Boyutu - 4, Liman hizmetinin rekabetçi fiyatlandırılması,910 20

21 5.2. Hipotezlerin Testi Saha araştırması kapsamında 4 ana hipotez ve ana hipotezleri destekleyen alt hipotezler geliştirilmiştir. Liman kullanıcıları arasında ve liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında, liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalarda farklılık bulunup bulunmadığı Tablo 11 ile sunulmuştur. Tablo 11: Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Algılamalarının Karşılaştırmalı Analizi: Hipotez Testi Sonuçları Özet Tablosu HĠPO TEZLER HĠPO TEZLERĠN TEST H1: Liman hizmet kalitesi bileģenlerine iliģkin algılamalar, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. EDĠLMESĠ Ret değil H 2: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, liman kullanıcılarının faaliyet gösterdiği alana göre farklılık gösterir. H 3: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, liman kullanıcılarının sahip olduğu ulaģtırma bağlantısına göre farklılık gösterir. H 4: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, liman kullanıcılarının dıģ ticaret iģlemlerinde yaygın olarak kullandığı teslim Ģekline göre farklılık gösterir. H 4-1: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, ihracat iģlemlerinde CIF kullanan iģletmeler ile kullanmayan iģletmeler arasında farklılık gösterir. H 4-2: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, ihracat iģlemlerinde FOB kullanan iģletmeler ile kullanmayan iģletmeler arasında farklılık gösterir. H 4-3: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, ihracat iģlemlerinde CFR kullanan iģletmeler ile kullanmayan iģletmeler arasında farklılık gösterir. H 4-4: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, ithalat iģlemlerinde CIF kullanan iģletmeler ile kullanmayan iģletmeler arasında farklılık gösterir. H 4-5: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, ithalat iģlemlerinde FOB kullanan iģletmeler ile kullanmayan iģletmeler arasında farklılık gösterir. H 4-6: Liman hizmet kalitesi değiģkenlerine iliģkin algılamalar, ithalat iģlemlerinde CFR kullanan iģletmeler ile kullanmayan iģletmeler arasında farklılık gösterir. Ret değil Ret değil Ret değil Ret değil Ret değil Ret değil Ret değil Ret Ret değil 5.3. Ġçerik Analizi Araştırma için geliştirilen anket formunun üçüncü bölümünde sorulan açık uçlu soru yardımıyla katılımcılardan liman hizmet kalitesi değişkenlerini değerlendirmeleri istenmiştir. Liman kullanıcıları ve liman yöneticilerinden kendilerine göre en önemli olduğunu düşündükleri liman hizmet kalitesi değişkenlerini ifade etmeleri talep edilmiştir. Araştırmaya katılan 86 liman kullanıcısından 46 sı, liman yöneticilerinden ise 9 u açık uçlu soruya yanıt vermiştir. Yanıtlar incelenerek içerikleri açısından değerlendirilmiştir. Bu değerlendirme yapılırken içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Bu araştırmada, nicelleştirme yöntemi olarak frekans analizi kullanılmıştır. İçerik analizinde bir analiz tekniği olan frekans analizi, 21

22 birim veya öğelerin sayısal, yüzdesel ve oransal bir tarzda görünme sıklığını ortaya koymaktadır. Anket formundaki bahsi geçen açık uçlu soru ile liman kullanıcıları ve liman yöneticileri tarafından önemli görülen liman hizmet kalitesi değişkenlerinin boyutlarına göre gruplandırılması ve frekanslarının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Yanıtlar doğrultusunda liman hizmet kalitesi boyutları, her bir boyutta yer alan değişkenler ve değişkenlere ilişkin frekanslar Tablo 12 de sunulmuştur. Toplamda, liman hizmet kalitesi ile ilgili 62 ifade ortaya çıkmıştır. Tablo 12: Veri Toplama Aracında Liman Kullanıcıları ve Liman Yöneticileri Tarafından Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Değerlendirilmesine İlişkin İçerik Analizi Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Liman Hizmet Kalitesi DeğiĢkenleri Frk. Kaynaklar Boyutu 13 Fiziksel altyapı yeterliliği Limanın fiziksel olanaklarının geliştirilmesi 4 Liman ekipman ve donanım eksikliklerinin giderilmesi 2 Ulaştırma bağlantıları -Limanın karayolu bağlantısının iyileştirilmesi 3 -Demiryolu bağlantısının geliştirilmesi 2 Art alan bağlantısı Art alan bağlantılarının yeterli yük kapasitesi doğrultusunda geliştirilmesi 1 Ardiye alanı Ardiyelerin (boş/dolu) uygun bir standartta belirlenmesi 1 Yatırım Boyutu 2 Liman art alanının genişlemesine ilişkin yatırım yapılması 1 Limanda geleceğe dönük olarak altyapı/üstyapı yatırımı yapılması 1 Yönetim Boyutu 18 Liman operasyonlarında verimliliğin sağlanması 3 Karşılaşılan sorunlara yönelik müşteriye süreçleri hakkında geri bildirim 9 yapılması Tecrübeli personel istihdamı 3 Günlük acil taleplerin karşılanması 1 Demiryolu taşımacılığının etkin kullanılması 1 Yeterli sayıda personel ve ekipman bulundurulması 1 Çıktı Boyutu 7 Gemi sefer sıklığı 1 Liman operasyonlarında hasarsız süreçler sağlanması (kayıp ve hasar 2 riskinin azaltılması Dokümantasyon süresindeki gecikmelerin giderilmesi 1 Liman operasyon hızı 1 Liman operasyonlarında rekabetçi fiyat politikasının sağlanması 1 Gemilerin gereğinden fazla bekletilmemesi 1 Süreç Boyutu 2 Gümrük, liman kullanıcısı ve liman idaresinin ortak paydada buluşması 1 Limanın, lojistik sektöründeki diğer hizmet sağlayıcılarla aynı paralelde 1 ve verimli çalışması MüĢteri Yönlülük Boyutu 9 Müşteri taleplerinin karşılanması 4 Müşteri önceliklerinin dikkate alınması 2 Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü iyileştirilmesi 3 Teknoloji Boyutu 1 Veri tabanında eksikliklerin giderilmesi 1 ĠletiĢim Boyutu Liman operasyon personelinin liman müşterisiyle iletişim içerisinde 11 olması Liman operasyonlarına ilişkin soru ve sorunlarda muhatap bulabilmeli 4 Pazarlama Boyutu Liman halkla ilişkiler çalışmalarında süreklilik sağlanması 1 Eğitim Boyutu Liman personelinin stres yönetimi ve iletişim konularında 4 bilgilendirilmesi Sosyal Sorumluluk Boyutu Sosyal sorumluluk projelerine katkıda bulunulması 1 Bürokrası Boyutu Devlet bürokrasinin minimize edilmesi ve rehabilitasyonu 1 TO PLAM 62 22

20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir

20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir 20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi A Model Proposal For Identıfyıng The Servıce

Detaylı

LİMAN REKABETÇİLİĞİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER: EGE BÖLGESİ KONTEYNER TERMİNALLERİ KULLANICILARINA YÖNELİK BİR VZAHP UYGULAMASI

LİMAN REKABETÇİLİĞİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER: EGE BÖLGESİ KONTEYNER TERMİNALLERİ KULLANICILARINA YÖNELİK BİR VZAHP UYGULAMASI LİMAN REKABETÇİLİĞİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER: EGE BÖLGESİ KONTEYNER TERMİNALLERİ KULLANICILARINA YÖNELİK BİR VZAHP UYGULAMASI Sunumu Yapan; Cemile SOLAK FIŞKIN 6 Kasım 2015 İzmir Cemile SOLAK FIŞKIN a,b Araştırma

Detaylı

TÜRKİYE LİMANLARINDA PAZAR YÖNLÜLÜK: İTİCİ GÜÇLER VE ENGELLER

TÜRKİYE LİMANLARINDA PAZAR YÖNLÜLÜK: İTİCİ GÜÇLER VE ENGELLER TÜRKİYE LİMANLARINDA PAZAR YÖNLÜLÜK: İTİCİ GÜÇLER VE ENGELLER Yrd. Doç. Dr. Ceren Altuntaş Vural Dr. Aysu Göçer Prof.Dr. Durmuş Ali Deveci 2. ULUSAL LİMAN KONGRESİ 5 6 Kasım, 2015 - İZMİR İÇERİK Giriş

Detaylı

LİMANLARININ İŞLEM HACMİ İLE EKİPMAN VE ALTYAPI İLİŞKİSİNİN BELİRLENMESİ. Doç Dr. A. Zafer ACAR Arş. Gör. Pınar GÜROL

LİMANLARININ İŞLEM HACMİ İLE EKİPMAN VE ALTYAPI İLİŞKİSİNİN BELİRLENMESİ. Doç Dr. A. Zafer ACAR Arş. Gör. Pınar GÜROL LİMANLARININ İŞLEM HACMİ İLE EKİPMAN VE ALTYAPI İLİŞKİSİNİN BELİRLENMESİ Doç Dr. A. Zafer ACAR Arş. Gör. Pınar GÜROL II. Ulusal Liman Kongresi 5-6 Kasım 2015/ İzmir Global ticarette üretimden tüketime

Detaylı

LİMAN HİZMETLERİNDE FİYATLANDIRMA STRATEJİLERİ VE REKABETE ETKİLERİ: EGE BÖLGESİ KONTEYNER LİMANLARI ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA

LİMAN HİZMETLERİNDE FİYATLANDIRMA STRATEJİLERİ VE REKABETE ETKİLERİ: EGE BÖLGESİ KONTEYNER LİMANLARI ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA LİMAN HİZMETLERİNDE FİYATLANDIRMA STRATEJİLERİ VE REKABETE ETKİLERİ: EGE BÖLGESİ KONTEYNER LİMANLARI ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA Araş. Gör. Fevzi BİTİKTAŞ Yrd. Doç. Dr. Çimen KARATAŞ ÇETİN 1. Fiyatlandırma

Detaylı

LOJİSTİKTE MÜŞTERİ HİZMETİ. 7.Kasım.2016

LOJİSTİKTE MÜŞTERİ HİZMETİ. 7.Kasım.2016 LOJİSTİKTE MÜŞTERİ HİZMETİ 7.Kasım.2016 Müşteri Hizmet Düzeyi: Temel Kavramlar ve Tanımlar Hem ulusal hem de küresel pazarlarda kalıcı olabilmenin ardında müşteri tatmini yanında düşük maliyetleri de hedefleyen

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

Hakkımızda. www.kita.com.tr. KITA, 1995 te kurulmuş entegre bir lojistik hizmet üreticisidir.

Hakkımızda. www.kita.com.tr. KITA, 1995 te kurulmuş entegre bir lojistik hizmet üreticisidir. İstanbul, 2013 Hakkımızda KITA, 1995 te kurulmuş entegre bir lojistik hizmet üreticisidir. KITA, taşıma ve lojistik hizmetlerinde mükemmelliği hedef alarak ve kalifiye insan kaynağını en etkin şekilde

Detaylı

NORMAL ÖĞRETİM DERS PROGRAMI

NORMAL ÖĞRETİM DERS PROGRAMI NORMAL ÖĞRETİM DERS PROGRAMI 1. Yarıyıl 1. Hafta ( 19.09.2011-23.09.2011 ) Modern Pazarlama ve Pazar Yönlülük Sosyal Bilimlerde Araştırmaya Giriş Tüketici Araştırmaları dersine giriş Giriş : Temel kavram

Detaylı

KALİTE YÖNETİMİ. Yrd. Doç. Dr. Ertuğrul ÇAVDAR

KALİTE YÖNETİMİ. Yrd. Doç. Dr. Ertuğrul ÇAVDAR KALİTE YÖNETİMİ Yrd. Doç. Dr. Ertuğrul ÇAVDAR 1 KALİTE KAVRAMI YAKLAŞIMLARI Üstünlük yaklaşımı Ürün tabanlı yaklaşım Kullanıcı tabanlı yaklaşım Üretim tabanlı yaklaşım Değer tabanlı yaklaşım ÜSTÜNLÜK YAKLAŞIMI

Detaylı

BÖLÜM 1 TEDARİK ZİNCİRİ

BÖLÜM 1 TEDARİK ZİNCİRİ İÇİNDEKİLER BÖLÜM 1 TEDARİK ZİNCİRİ 1.1. Niçin Tedarik Zinciri?... 1 1.2. Tedarik Zinciri ve Tedarik Zinciri Yönetimi... 3 1.3. Tedarik Zinciri Yapısı... 5 1.4. İş Modelleri... 6 Kaynaklar... 7 BÖLÜM 2

Detaylı

5. BÖLÜM: BULGULAR Yerleşik Yabancılara Yönelik Bulgular

5. BÖLÜM: BULGULAR Yerleşik Yabancılara Yönelik Bulgular 5. BÖLÜM: BULGULAR Bu bölümde proje süresince belirlenmiş hedefler ışığında ulaşılan bulgulara yer verilmiştir. Bulgular, yerleşik yabancılar ve halk kütüphaneleri olmak üzere iki farklı bölümde sunulmuştur.

Detaylı

Tedarik Zinciri Performans Ölçümü

Tedarik Zinciri Performans Ölçümü Tedarik Zinciri Performans Ölçümü Arş.Gör. Duran GÜLER Ege Üniversitesi Ziraat Fakültesi Tarım Ekonomisi Bölümü Tedarik Zinciri Yönetim Etkinliğinin Artırılmasında Kullanılan Performans Ölçüleri 1. Maliyet

Detaylı

2-Metodoloji. 1-Giriş

2-Metodoloji. 1-Giriş 1-Giriş Antakya Ticaret ve Sanayi Odası tarafından üyelerin ihtiyaçlarını belirlemek ve üyelerine daha kaliteli hizmet verebilmek amacıyla 2014 Yılı Üye Memnuniyeti Anketi gerçekleştirilmiştir. Her seviyedeki

Detaylı

METEOROLOJİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ

METEOROLOJİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ METEOROLOJİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ VATANDAŞ MEMNUNİYET ANKETİ/ANKETLERİ DEĞERLENDİRME RAPORU STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRESİ BAŞKANLIĞI Haziran 214 1 Sayfa İçindekiler 1 ANKETE/ANKETLERE İLİŞKİN GENEL BİLGİLER...

Detaylı

A. BIÇIME İLIŞKIN ANALIZ VE DEĞERLENDIRME

A. BIÇIME İLIŞKIN ANALIZ VE DEĞERLENDIRME Y. Mimar Işılay TEKÇE nin Doktora Tez Çalışmasına İlişkin Rapor 18 Ocak 2010 A. BIÇIME İLIŞKIN ANALIZ VE DEĞERLENDIRME 1. Çalışmanın Bölümleri Aday tarafından hazırlanarak değerlendirmeye sunulan doktora

Detaylı

Logistics and Beyond...

Logistics and Beyond... Logistics and Beyond... ADP Şirket Profili Shanghai Asian Development Prosperous Import & Export Co., Ltd 2004 yılında kurulmuştur ve her ofisinde Yıllık 200 milyon USD ticaret hacmine tüm dünyada yaklaşık

Detaylı

BĠYOLOJĠ EĞĠTĠMĠ LĠSANSÜSTÜ ÖĞRENCĠLERĠNĠN LĠSANSÜSTÜ YETERLĠKLERĠNE ĠLĠġKĠN GÖRÜġLERĠ

BĠYOLOJĠ EĞĠTĠMĠ LĠSANSÜSTÜ ÖĞRENCĠLERĠNĠN LĠSANSÜSTÜ YETERLĠKLERĠNE ĠLĠġKĠN GÖRÜġLERĠ 359 BĠYOLOJĠ EĞĠTĠMĠ LĠSANSÜSTÜ ÖĞRENCĠLERĠNĠN LĠSANSÜSTÜ YETERLĠKLERĠNE ĠLĠġKĠN GÖRÜġLERĠ Osman ÇİMEN, Gazi Üniversitesi, Biyoloji Eğitimi Anabilim Dalı, Ankara, osman.cimen@gmail.com Gonca ÇİMEN, Milli

Detaylı

İÇİNDEKİLER BİRİNCİ KISIM: TASARIM PAZARLAMA ARAŞTIRMASINA GİRİŞ

İÇİNDEKİLER BİRİNCİ KISIM: TASARIM PAZARLAMA ARAŞTIRMASINA GİRİŞ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ... v TEŞEKKÜR... vi İKİNCİ BASKIYA ÖNSÖZ VE TEŞEKKÜR... vii İÇİNDEKİLER... ix ŞEKİLLER LİSTESİ... xviii TABLOLAR LİSTESİ... xx BİRİNCİ KISIM: TASARIM BİRİNCI BÖLÜM PAZARLAMA ARAŞTIRMASINA

Detaylı

Buse Erturan Gökhan Doğruyürür Ömer Faruk Gök Pınar Akyol Doç. Dr. Altan Doğan

Buse Erturan Gökhan Doğruyürür Ömer Faruk Gök Pınar Akyol Doç. Dr. Altan Doğan Buse Erturan Gökhan Doğruyürür Ömer Faruk Gök Pınar Akyol Doç. Dr. Altan Doğan Psikososyal Güvenlik İklimi Psikososyal güvenlik iklimi, örgütsel iklimin spesifik bir boyutu olup, çalışanların psikolojik

Detaylı

THOMAS TÜRKİYE PPA Güvenilirlik, Geçerlilik ve Standardizasyon Çalışmaları Özet Rapor

THOMAS TÜRKİYE PPA Güvenilirlik, Geçerlilik ve Standardizasyon Çalışmaları Özet Rapor THOMAS TÜRKİYE PPA Güvenilirlik, Geçerlilik ve Standardizasyon Çalışmaları Özet Rapor Amaç Aşamalar Örneklem Analizler PPA Güvenilirlik, Geçerlilik ve Standardizasyon Çalışmaları nın amacı, yeni örneklemler

Detaylı

TÜRK ÖZEL LİMANLARININ ETKİNLİK VE VERİMLİLİK ANALİZİ. Yrd. Doç. Dr. Volkan ÇAĞLAR

TÜRK ÖZEL LİMANLARININ ETKİNLİK VE VERİMLİLİK ANALİZİ. Yrd. Doç. Dr. Volkan ÇAĞLAR TÜRK ÖZEL LİMANLARININ ETKİNLİK VE VERİMLİLİK ANALİZİ Yrd. Doç. Dr. Volkan ÇAĞLAR TÜRK ÖZEL LİMANLARININ ETKİNLİK VE VERİMLİLİK ANALİZİ, VOLKAN ÇAĞLAR,2012 PROBLEM Ülkemiz limanlarda etkinlik ve verimlilik

Detaylı

Süreçler ve Verilerle Yönetim Hizmet Geliştirme

Süreçler ve Verilerle Yönetim Hizmet Geliştirme Süreçler ve Verilerle Yönetim Hizmet Geliştirme 14 Mayıs 2004 Selma AKDOĞAN CEO Tarihçe 1986 Yılında, Alman Ballauf Spedition firması ile ortak olarak kurulmuştur. 1994 Yılında Alman ortaklarından şirket

Detaylı

Bilindiği üzere Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, bilgi ve bilgi varlıklarının

Bilindiği üzere Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, bilgi ve bilgi varlıklarının BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ VE İŞ SÜREKLİLİĞİ - 1 Bilindiği üzere Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, bilgi ve bilgi varlıklarının Gizliliği Tamlığı (Bütünlüğü) Erişebilirliği (Kullanılabilirliği) Üzerine

Detaylı

LOJİSTİK İŞLETMELERİNDE YÖNETİM-ORGANİZASYON VE FİLO YÖNETİMİ İÇİNDEKİLER BÖLÜM I LOJİSTİK İŞLETMELERİNDE YÖNETİM VE ORGANİZASYON

LOJİSTİK İŞLETMELERİNDE YÖNETİM-ORGANİZASYON VE FİLO YÖNETİMİ İÇİNDEKİLER BÖLÜM I LOJİSTİK İŞLETMELERİNDE YÖNETİM VE ORGANİZASYON LOJİSTİK İŞLETMELERİNDE YÖNETİM-ORGANİZASYON VE FİLO YÖNETİMİ İÇİNDEKİLER BÖLÜM I LOJİSTİK İŞLETMELERİNDE YÖNETİM VE ORGANİZASYON 1.1. Lojistik Kavramı 1.2. İş Hayatında Lojistiğin Artan Önemi 1.3. Lojistik

Detaylı

İK YÖNETİMİ NASIL ALGILANIYOR?

İK YÖNETİMİ NASIL ALGILANIYOR? İK YÖNETİMİ NASIL ALGILANIYOR? Amaç ve Kapsam Richard Bach, Algı, kendimizin ya da başkalarının zihninde oluşan, bilgilenme, yargılama, ilişkiler gibi etkileşimlerle biçimlenen bir imgedir der. Kişisel

Detaylı

İçindekiler. Pazarlama Araştırmalarının Önemi

İçindekiler. Pazarlama Araştırmalarının Önemi İçindekiler Birinci Bölüm Pazarlama Araştırmalarının Önemi 1.1. PAZARLAMA ARAŞTIRMALARININ TANIMI VE ÖNEMİ... 1 1.2. PAZARLAMA ARAŞTIRMASI İŞLEVİNİN İŞLETME ORGANİZASYONU İÇİNDEKİ YERİ... 5 1.3. PAZARLAMA

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi

Tedarik Zinciri Yönetimi Tedarik Zinciri Yönetimi -Tedarikçi Seçme Kararları- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Satın Alma Bir ișletme, dıșarıdan alacağı malzeme ya da hizmetlerle ilgili olarak satın alma (tedarik) fonksiyonunda beș

Detaylı

KURUM İÇ DEĞERLENDİRME RAPORU HAZIRLAMA KILAVUZU

KURUM İÇ DEĞERLENDİRME RAPORU HAZIRLAMA KILAVUZU KURUM İÇ DEĞERLENDİRME RAPORU HAZIRLAMA KILAVUZU ANKARA- 13 /04/2016 1 Araştırma ve Geliştirme Yönetim Sistemi 2 Araştırma ve Geliştirme Araştırma Stratejisi ve Hedefleri Araştırma Kaynakları Araştırma

Detaylı

Limanlarda Operasyonel Planlama: Türk Limanlarının Mevcut Durumu Üzerine Bir Çalışma

Limanlarda Operasyonel Planlama: Türk Limanlarının Mevcut Durumu Üzerine Bir Çalışma Limanlarda Operasyonel Planlama: Türk Limanlarının Mevcut Durumu Üzerine Bir Çalışma Prof. Dr. Hakkı Kişi, Arş. Gör. Remzi Fışkın, Öğr. Gör. Emre Uçan, Öğr. Gör. Cenk Şakar, Arş. Gör. Erkan Çakır, Arş

Detaylı

YÖN339 Taşımacılık Yönetimine Giriş. Ders - IV. Yrd. Doç. Dr. A. Özgür KARAGÜLLE Arş. Grv. Gültekin ALTUNTAŞ

YÖN339 Taşımacılık Yönetimine Giriş. Ders - IV. Yrd. Doç. Dr. A. Özgür KARAGÜLLE Arş. Grv. Gültekin ALTUNTAŞ YÖN339 Taşımacılık Yönetimine Giriş Ders - IV Yrd. Doç. Dr. A. Özgür KARAGÜLLE Arş. Grv. Gültekin ALTUNTAŞ Taşımacılığın İşlevsel Kontrolü Bir işletmede, taşımacılıktan sorumlu Lojistik, Tedarik, Pazarlama

Detaylı

6 Haziran 2009 tarihinde kurulan Contrans Lojistik, Mayıs 2013 tarihinde Doğa Gümrük Müşavirliği

6 Haziran 2009 tarihinde kurulan Contrans Lojistik, Mayıs 2013 tarihinde Doğa Gümrük Müşavirliği GİRİŞ 6 Haziran 2009 tarihinde kurulan Contrans Lojistik, Mayıs 2013 tarihinde Doğa Gümrük Müşavirliği Ltd. Şti. bünyesine katılmış ve Contrans DGL Lojistik ve Dış. Tic. Ltd. Şti. ismini alarak Doğa Global

Detaylı

DIŞ TİCARET ve TESLİM ŞEKİLLERİ

DIŞ TİCARET ve TESLİM ŞEKİLLERİ DIŞ TİCARET ve TESLİM ŞEKİLLERİ DIŞ TİCARET ÇEŞİTLERİ Dış ticaret, normal ticaret, bağlı ticaret, sınır ticareti ve serbest bölge ticareti olmak üzere sınıflandırılabilir. Normal Ticaret Normal ticaret,

Detaylı

KÜRESEL LOJİSTİK MERKEZLERDEN LİMANLARIN REKABET GÜCÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ. Doç Dr. A. Zafer ACAR Arş. Gör. Pınar GÜROL

KÜRESEL LOJİSTİK MERKEZLERDEN LİMANLARIN REKABET GÜCÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ. Doç Dr. A. Zafer ACAR Arş. Gör. Pınar GÜROL KÜRESEL LOJİSTİK MERKEZLERDEN LİMANLARIN REKABET GÜCÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ Doç Dr. A. Zafer ACAR Arş. Gör. Pınar GÜROL II. Ulusal Liman Kongresi 5-6 Kasım 2015/ İzmir Küresel Ticaret Dinamiklerindeki Değişim

Detaylı

Bilgisayar ve İnternet Tutumunun E-Belediyecilik Güvenliği Algısına Etkilerinin İncelenmesi

Bilgisayar ve İnternet Tutumunun E-Belediyecilik Güvenliği Algısına Etkilerinin İncelenmesi Bilgisayar ve İnternet Tutumunun E-Belediyecilik Güvenliği Algısına Etkilerinin İncelenmesi Tuna USLU Gedik Üniversitesi İş Sağlığı ve Güvenliği Programı Özel Gebze Doğa Hastanesi Sağlık Hizmetleri A.Ş.

Detaylı

Nitel Araştırmada Geçerlik ve Güvenirlik

Nitel Araştırmada Geçerlik ve Güvenirlik Nitel Araştırmada Geçerlik ve Bilimsel araştırmanın en önemli ölçütlerinden biri olarak kabul edilen geçerlik ve güvenirlik araştırmalarda en yaygın olarak kullanılan iki en önemli ölçüttür. Araştırmalarda

Detaylı

Mayıs 2014 ÇANKAYA ÜNİVERSİTESİ

Mayıs 2014 ÇANKAYA ÜNİVERSİTESİ Mayıs 2014 ÇANKAYA ÜNİVERSİTESİ İçindekiler I. KÜMELENME ALANLARI ÇALIŞMASI KAPSAMI... 2 II. İLLERE GÖRE SONUÇLAR... 3 2.1 AKSARAY İLİ... 3 2.2 KIRIKKALE İLİ... 6 2.3 KIRŞEHİR İLİ... 8 2.4 NEVŞEHİR İLİ...

Detaylı

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM PROSEDÜRÜ Sayfa No: 1/5 A. İÇİNDEKİLER Bölüm KONU SAYFA NO REFERANS STANDART MADDESİ TS EN ISO IEC 17020:2012 A. İÇİNDEKİLER 1 B. ŞİKAYET / İTİRAZ VE GERİ BİLDİRİM 2 7.6 1. AMAÇ 2 2. KAPSAM 2 3. SORUMLULUK 2 3.1

Detaylı

Bilindiği üzere Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, bilgi ve bilgi varlıklarının

Bilindiği üzere Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, bilgi ve bilgi varlıklarının BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ VE İŞ SÜREKLİLİĞİ - 1 Bilindiği üzere Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, bilgi ve bilgi varlıklarının Gizliliği Tamlığı (Bütünlüğü) Erişebilirliği (Kullanılabilirliği) Üzerine

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2013 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu OCAK 2014 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

DIŞ TİCARET VE ULUSLARARASI TAŞIMACILIKTAKİ GELİŞMELER TAŞIMA İŞLERİ ORGANİZATÖRLÜĞÜ

DIŞ TİCARET VE ULUSLARARASI TAŞIMACILIKTAKİ GELİŞMELER TAŞIMA İŞLERİ ORGANİZATÖRLÜĞÜ DIŞ TİCARET VE ULUSLARARASI TAŞIMA İŞLERİ ORGANİZATÖRLÜĞÜ LOJİSTİK Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak üzere her türlü ürün, servis hizmeti ve bilgi akışının, ham maddenin başlangıç noktasından, ürünün

Detaylı

III. PwC Çözüm Ortaklığı Platformu Şirketlerde İç Kontrol ve İç Denetim Fonksiyonu* 22 Aralık 2004

III. PwC Çözüm Ortaklığı Platformu Şirketlerde İç Kontrol ve İç Denetim Fonksiyonu* 22 Aralık 2004 III. PwC Çözüm Ortaklığı Platformu Şirketlerde İç Kontrol ve İç Denetim Fonksiyonu* *connectedthinking PwC İçerik İç kontroller İç kontrol yapısının oluşturulmasında COSO nun yeri İç denetim İç denetimi

Detaylı

MÜŞTERĐLERLE ĐLGĐLĐ SONUÇLAR

MÜŞTERĐLERLE ĐLGĐLĐ SONUÇLAR MÜŞTERĐLERLE ĐLGĐLĐ SONUÇLAR 6a. Algılama Ölçümleri Müşterilerimizin geri bildirimleri sonucu elde ettiğimiz bilgiler bizi yeni bir hizmet üretmek ve yeni arayışlara yöneltmektedir. 1 yıllık köklü bir

Detaylı

STRATEJİK PLANI DIŞ PAYDAŞ ANKETİ. Mezun ( ) Veli ( ) Şirket ( ) STK ( ) Üniversite ( ) Kamu Kuruluşu ( ) Diğer ( )

STRATEJİK PLANI DIŞ PAYDAŞ ANKETİ. Mezun ( ) Veli ( ) Şirket ( ) STK ( ) Üniversite ( ) Kamu Kuruluşu ( ) Diğer ( ) 2018-2022 STRATEJİK PLANI DIŞ PAYDAŞ ANKETİ Bu anket Üniversitemiz 2018-2022 Stratejik Planına temel olacak durum analiz raporunda kullanılmak üzere hazırlanmıştır. Üniversitemiz 2018-2022 stratejik planının

Detaylı

Veri Toplama Araçları Hazırlama Süreci ve Pilot Çalışma

Veri Toplama Araçları Hazırlama Süreci ve Pilot Çalışma Veri Toplama Araçları Hazırlama Süreci ve Pilot Çalışma Dr. Cem Babadoğan Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Ekip Araştırma ekibinde bir koordinatör, 2 teknik danışman, 1program tasarımcısı,1ölçme

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

YATÇILARIN MARİNA TERCİHİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARİNA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

YATÇILARIN MARİNA TERCİHİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARİNA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ YATÇILARIN MARİNA TERCİHİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARİNA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ Öğr. Gör. Can KARAOSMANOĞLU Yaşar Üniversitesi - MYO Marina ve Yat İşletmeciliği Programı Doç. Dr. İpek KAZANÇOĞLU

Detaylı

1 )Aşağıdakilerden hangisi intermodal yüklere hizmet veren terminallerden biridir?

1 )Aşağıdakilerden hangisi intermodal yüklere hizmet veren terminallerden biridir? LOJİSTİK 2016 VIZE SORULARI 1 )Aşağıdakilerden hangisi intermodal yüklere hizmet veren terminallerden biridir? Genel Parça Yük Terminalleri Kuru Dökme Yük Terminalleri Özel Yük Terminalleri Sıvı Dökme

Detaylı

I. Ulusal Liman Kongresi. 1-2 Kasım 2013

I. Ulusal Liman Kongresi. 1-2 Kasım 2013 I. Ulusal Liman Kongresi Küresel Rekabette Tedarik Zinciri Etkinliği 1-2 Kasım 2013 http://web.deu.edu.tr/ulk2013/ Onursal Başkan Prof.Dr. Mehmet FÜZUN Dokuz Eylül Üniversitesi Rektörü Bilim Kurulu Başkanı

Detaylı

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Place image here with reference to guidelines Serhat Akmeşe

Detaylı

2. Hafta DEPOLAR VE DEPOLAMA 1. DEPO VE DEPOLAMA KAVRAMLARI. 2. Hafta

2. Hafta DEPOLAR VE DEPOLAMA 1. DEPO VE DEPOLAMA KAVRAMLARI. 2. Hafta Öğr. Gör. Murat BURUCUOĞLU Gerek üretim hattı için gereken malzeme ve hammaddeler, gerekse dağıtım için bekleyen tamamlanmış ürünleri genel olarak stok olarak tanımlamaktayız. Stoklar ekonomik gelişmenin

Detaylı

MerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri

MerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri MerSis Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri Bilgi Teknolojileri risklerinize karşı aldığınız önlemler yeterli mi? Bilgi Teknolojileri Yönetimi danışmanlık hizmetlerimiz, Kuruluşunuzun Bilgi

Detaylı

BÖLÜM I ARAŞTIRMANIN DOĞASI

BÖLÜM I ARAŞTIRMANIN DOĞASI İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ...... V BÖLÜM I ARAŞTIRMANIN DOĞASI... 1 1.1. GERÇEĞİ ARAMA YOLLARI..... 1 1.1.1.Deneyim..... 2 1.1.2. Mantık... 2 1.1.3. Bilimsel Araştırma... 3 1.1.4. Yansıtma... 4 1.2. BİLGİ EDİNME

Detaylı

BÖLÜM 4 ARAŞTIRMA TASARIMININ ÖĞELERİ

BÖLÜM 4 ARAŞTIRMA TASARIMININ ÖĞELERİ BÖLÜM 4 ARAŞTIRMA TASARIMININ ÖĞELERİ Araştırma Süreci 1.Gözlem Genel araştırma alanı 3.Sorunun Belirlenmesi Sorun taslağının hazırlanması 4.Kuramsal Çatı Değişkenlerin açıkça saptanması ve isimlendirilmesi

Detaylı

GÜMRÜK MÜŞAVİRLİĞİ & DIŞ TİCARET

GÜMRÜK MÜŞAVİRLİĞİ & DIŞ TİCARET Gümrük Hizmetleri Özel Çözümler Lojistik Hizmetleri Sigorta ve Aracılık Hizmetleri Uluslar arası Dış Ticaret GÜMRÜK MÜŞAVİRLİĞİ & DIŞ TİCARET Ticaret Güvenle Şekillenir GÜMRÜK MÜŞAVİRLİĞİ & DIŞ TİCARET

Detaylı

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ KISA ÖZET KOLAYAOF DİKKAT Burada ilk 4 sayfa gösterilmektedir. Özetin tamamı için sipariş veriniz www.kolayaof.com 2 Kolayaof.com 0 362 2338723 Sayfa 2 İÇİNDEKİLER 1. ÜNİTE- TEDARİK

Detaylı

ÖĞRETMEN ADAYLARININ PROBLEM ÇÖZME BECERİLERİ

ÖĞRETMEN ADAYLARININ PROBLEM ÇÖZME BECERİLERİ ÖĞRETMEN ADAYLARININ PROBLEM ÇÖZME BECERİLERİ Doç. Dr. Deniz Beste Çevik Balıkesir Üniversitesi Necatibey Eğitim Fakültesi Güzel Sanatlar Eğitimi Bölümü Müzik Eğitimi Anabilim Dalı beste@balikesir.edu.tr

Detaylı

Franchise İlişkilerinin Değerlendirilmesi ve Özel Kapsamlı Hizmetler

Franchise İlişkilerinin Değerlendirilmesi ve Özel Kapsamlı Hizmetler Franchise İlişkilerinin Değerlendirilmesi ve Özel Kapsamlı Hizmetler Franchise İlişkileri Markanızın başarısı, sadece Şirketinizin performansına değil, markanızın doğrudan veya dolaylı olarak tüketici

Detaylı

Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi. Halil Coşkun ÇELİK

Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi. Halil Coşkun ÇELİK Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi Halil Coşkun ÇELİK 15 Mayıs 2008 Hemen hemen her bilim alanındaki gelişmeler, yapılmış sistematik araştırmaların katkılarına bağlıdır. Bu yüzden genel olarak araştırma,

Detaylı

Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli. Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli

Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli. Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli HOŞGELDİNİZ Erdal Kılıç SOFT Gökhan Akça KoçSistem Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet

Detaylı

DTD YÖNETİM KURULU BAŞKAN YARDIMCISI TOBB ULAŞTIRMA ve LOJİSTİK MECLİSİ ÜYESİ EBK SERAMİK KÜMESİ ÜYESİ TURKON DEMİRYOLU GENEL MÜDÜR YRD.

DTD YÖNETİM KURULU BAŞKAN YARDIMCISI TOBB ULAŞTIRMA ve LOJİSTİK MECLİSİ ÜYESİ EBK SERAMİK KÜMESİ ÜYESİ TURKON DEMİRYOLU GENEL MÜDÜR YRD. DTD YÖNETİM KURULU BAŞKAN YARDIMCISI TOBB ULAŞTIRMA ve LOJİSTİK MECLİSİ ÜYESİ EBK SERAMİK KÜMESİ ÜYESİ TURKON DEMİRYOLU GENEL MÜDÜR YRD. Multi Modal İmkanlar Mart 2012 2010 yılında sadece Hamburg

Detaylı

T.C. GÜMRÜK VE TİCARET BAKANLIĞI. Gümrükler Genel Müdürlüğü DAĞITIM YERLERİNE

T.C. GÜMRÜK VE TİCARET BAKANLIĞI. Gümrükler Genel Müdürlüğü DAĞITIM YERLERİNE Sayı :21558579-010.06.02 Konu :Limanlarda Doğrulanmış Brüt Ağırlık (VGM) Uygulamasına İlişkin Genelge GÜMRÜK VE TİCARET BAKANLIĞI Gümrükler Genel Müdürlüğü DAĞITIM YERLERİNE Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS. Sağlık Kurumlarında Yönetim ve Organizasyon HST

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS. Sağlık Kurumlarında Yönetim ve Organizasyon HST DERS BİLGİLERİ Sağlık Kurumlarında Yönetim ve Organizasyon HST901 3+0 6.0 6.0 Öğrencilerin yönetim ve organizasyon kavramlarını anlamaları, sağlık hizmetleri ve sağlık kurumlarının değerlendirmeleri, sağlık

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu OCAK 2013 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

DIŞ TİCARET BEKLENTİ ANKETİ NE İLİŞKİN YÖNTEMSEL AÇIKLAMA

DIŞ TİCARET BEKLENTİ ANKETİ NE İLİŞKİN YÖNTEMSEL AÇIKLAMA DIŞ TİCARET BEKLENTİ ANKETİ NE İLİŞKİN YÖNTEMSEL AÇIKLAMA 1. Amaç Dış Ticaret Beklenti Anketi (DTBA), dış ticaretimize yön veren firmaların yakın geçmişe ve mevcut duruma ilişkin değerlendirmeleri ile

Detaylı

İç denetimin yarattığı katma değer ve ölçümü

İç denetimin yarattığı katma değer ve ölçümü İç denetimin yarattığı katma değer ve ölçümü Evren Sezer, Kurumsal Risk Hizmetleri Ortağı İstanbul, 11 Kasım 2013 Gündem Giriş İç Denetim Anlayışı ve Değer Katmak İç Denetimin Yarattığı Katma Değer ve

Detaylı

Proje Çevresi ve Bileşenleri

Proje Çevresi ve Bileşenleri Proje Çevresi ve Bileşenleri 1.3. Proje Çevresi Proje çevresi, proje performans ve başarısını önemli ölçüde etkiler. Proje takımı; sosyoekonomik, coğrafı, siyasi, yasal, teknolojik ve ekolojik gibi kuruluş

Detaylı

Öğretmenlerin Eğitimde Bilgi ve İletişim Teknolojilerini Kullanma Konusundaki Yeterlilik Algılarına İlişkin Bir Değerlendirme

Öğretmenlerin Eğitimde Bilgi ve İletişim Teknolojilerini Kullanma Konusundaki Yeterlilik Algılarına İlişkin Bir Değerlendirme Öğretmenlerin Eğitimde Bilgi ve İletişim Teknolojilerini Kullanma Konusundaki Yeterlilik Algılarına İlişkin Bir Değerlendirme Fatma Kübra ÇELEN & Prof. Dr. Süleyman Sadi SEFEROĞLU Hacettepe Üniversitesi

Detaylı

GÜZ DANIŞMANLIK'ı sizlerle tanıştırmak ve faaliyetlerini sizlerle paylaşmaktan onur duyuyorum.

GÜZ DANIŞMANLIK'ı sizlerle tanıştırmak ve faaliyetlerini sizlerle paylaşmaktan onur duyuyorum. Değerli Yönetici, GÜZ DANIŞMANLIK'ı sizlerle tanıştırmak ve faaliyetlerini sizlerle paylaşmaktan onur duyuyorum. "Yaşamboyu Öğrenme" ilkesi çerçevesinde bireylerin, çeşitli sektörlerdeki işletmelerin,

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

Dış Ticarette Teslim Şekilleri

Dış Ticarette Teslim Şekilleri Dış Ticarette Teslim Şekilleri Standart kurallardan oluşan dış ticarette teslim şekilleri uluslararası ticaretin gelişmesine çok büyük katkı sağlamaktadır. Halihazırda Dünya genelinde geçerli olan ve INCOTERMS

Detaylı

MerSis. Bilgi Teknolojileri Bağımsız Denetim Hizmetleri

MerSis. Bilgi Teknolojileri Bağımsız Denetim Hizmetleri MerSis Bağımsız Denetim Hizmetleri risklerinizin farkında mısınız? bağımsız denetim hizmetlerimiz, kuruluşların Bilgi Teknolojileri ile ilgili risk düzeylerini yansıtan raporların sunulması amacıyla geliştirilmiştir.

Detaylı

Marmara Üniversitesi Hemşirelik,Istanbul, Turkey

Marmara Üniversitesi Hemşirelik,Istanbul, Turkey İSTANBUL İLİNDE AKREDİTASYON BELGESİNE SAHİP HASTANELERDE HEMŞİRELİK HİZMETLERİNDE YENİLEŞİM (İNOVASYON) KÜLTÜRÜ * Funda Kosovalı Deşat Süreyyapaşa Göğüs Hastalıkları Ve Göğüs Cerrahisi E.A.H, ** Yasemin

Detaylı

YA/EM 2007 YÖNEYLEM ARAŞTIRMASI VE ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ 27. ULUSAL KONGRESİ BİLDİRİLER KİTABI

YA/EM 2007 YÖNEYLEM ARAŞTIRMASI VE ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ 27. ULUSAL KONGRESİ BİLDİRİLER KİTABI YA/EM 2007 YÖNEYLEM ARAŞTIRMASI VE ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ 27. ULUSAL KONGRESİ BİLDİRİLER KİTABI Rekabet, Sürdürülebilirlik ve Teknoloji SPONSORLAR VE DESTEKLEYEN KURULUŞLAR MEKO METAL A.Ş. TARTES TARIM

Detaylı

İç Kontrol Uzmanı Pozisyonu İçin Doğru Kriterlere Sahip Olduğunuzdan Emin misiniz?

İç Kontrol Uzmanı Pozisyonu İçin Doğru Kriterlere Sahip Olduğunuzdan Emin misiniz? Türkiye nin en popüler iş arama ve işe alma platformları olan yenibiriş.com da 1500, kariyer.net te ise 2000 e yakın İç Kontrol başlıklı ilan bulunmaktadır. İç Kontrol Uzmanı Pozisyonu İçin Doğru Kriterlere

Detaylı

İşletmenize sınırsız fırsatlar sunar

İşletmenize sınırsız fırsatlar sunar İşletmenize sınırsız fırsatlar sunar İşletmenize Modern iş çözümleri, kurum içerisindeki insanların verimliliğini arttıracak yeni perspektifler sağlayarak onların tüm potansiyellerini kullanmalarına imkan

Detaylı

MEÜ. SAĞLIK BĠLĠMLERĠ ENSTĠTÜSÜ DERS TANIMI FORMU

MEÜ. SAĞLIK BĠLĠMLERĠ ENSTĠTÜSÜ DERS TANIMI FORMU MEÜ. SAĞLIK BĠLĠMLERĠ ENSTĠTÜSÜ DERS TANIMI FORMU Dersin Adı-Kodu: BİS 601 Örnek Genişliği ve Güç Programın Adı: Biyoistatistik Dersin düzeyi Doktora Ders saatleri ve Teori Uyg. Lab. Proje/Alan Çalışması

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

The International New Issues In SOcial Sciences

The International New Issues In SOcial Sciences Number: 4 pp: 89-95 Winter 2017 SINIRSIZ İYİLEŞMENİN ÖRGÜT PERFORMANSINA ETKİSİ: BİR UYGULAMA Okan AY 1 Giyesiddin NUROV 2 ÖZET Sınırsız iyileşme örgütsel süreçlerin hiç durmaksızın örgüt içi ve örgüt

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu ARALIK 2011 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

Dış Ticaret ve Lojistik. Berkay CANPOLAT FedEx Türkiye Pazarlama Md.

Dış Ticaret ve Lojistik. Berkay CANPOLAT FedEx Türkiye Pazarlama Md. Dış Ticaret ve Lojistik Berkay CANPOLAT FedEx Türkiye Pazarlama Md. Lojistik Kavramı Genel kabul gören tanımı ile lojistik; Hammaddenin başlangıç noktasından ürünün tüketildiği son noktaya kadar olan tedarik

Detaylı

BİRİNCİ BÖLÜM: TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİNE GİRİŞ

BİRİNCİ BÖLÜM: TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİNE GİRİŞ İÇİNDEKİLER Önsöz... v İçindekiler... vii BİRİNCİ BÖLÜM: TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİNE GİRİŞ 1.1 Tedarik Zincirinin Temel Fonksiyonları... 8 1.1.1 Üretim... 8 1.1.2 Envanter Yönetimi... 16 1.1.3 Taşıma ve

Detaylı

DONDURULMUŞ GIDA ÜRÜNLERİNE YÖNELİK DAĞITIM KARARLARI

DONDURULMUŞ GIDA ÜRÜNLERİNE YÖNELİK DAĞITIM KARARLARI DONDURULMUŞ GIDA ÜRÜNLERİNE YÖNELİK DAĞITIM KARARLARI Öğr.Gör.İsmail KARAYÜN Akdeniz Üniversitesi Uygulamalı Bilimler Fakültesi Uluslararası Ticaret ve Lojistik Bölümü Dr. Öğr. Üyesi Işılay TALAY DEĞİRMENCİ

Detaylı

T M M E KalDer, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

T M M E KalDer, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi KalDer, 2010 Yılı 2.Çeyrek Sonuçlarını Açıkladı! Ulusal Endeks 0,5 puanlık artışla 75,6 olarak gerçekleşti. TMME ACSI TMME: ACSI: American Customer Satisfaction Index 80 79 78 77 76 75 74 73 73.5 74.1

Detaylı

BÖLÜM I KÜRESEL LOJİSTİK KAVRAMI ve LOJİSTİK ÜSLER

BÖLÜM I KÜRESEL LOJİSTİK KAVRAMI ve LOJİSTİK ÜSLER İÇİNDEKİLER BÖLÜM I KÜRESEL LOJİSTİK KAVRAMI ve LOJİSTİK ÜSLER 1.1. Küresel Ulaştırma Pazarı ve Yatırım Harcamalarındaki Eğilimler 1.2. Küresel Lojistik Anlayışının Gelişimi ve Temel Entegrasyon Türleri

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi

Tedarik Zinciri Yönetimi Tedarik Zinciri Yönetimi Arş.Gör. Duran GÜLER Ege Üniversitesi Ziraat Fakültesi Tarım Ekonomisi Bölümü Tedarik Zinciri Yönetimi Tedarik zinciri boyunca tedarik ve zinciri içinde müşteri tatmin düzeyini

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN

Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Bileşenleri Tedarik zincirlerinde üç temel bileșenden söz edilebilir: Aktörler: Tedarik zinciri

Detaylı

Bu Bölüme Görev Adı Yazılmalıdır GÖREV TANIMI

Bu Bölüme Görev Adı Yazılmalıdır GÖREV TANIMI GÖREV TANIMI POZİSYON BİLGİLERİ Çalışanın Adı-Soyadı Pozisyon Adı İş Birimi Departman Unvan Direkt Rapor Ettiği Pozisyon İŞİN AMACI ORGANİZASYONDAKİ YERİ BKZ. Ek 1 (Organizasyon şeması) ANA SORUMLULUKLARI

Detaylı

Esas Sosyal 2017 İlk Fırsat Programı Değerlendirme Raporu. III. Paydaşlara göre Genel Değerlendirmeler ve Geri Bildirimler

Esas Sosyal 2017 İlk Fırsat Programı Değerlendirme Raporu. III. Paydaşlara göre Genel Değerlendirmeler ve Geri Bildirimler Esas Sosyal 2017 İlk Fırsat Programı Değerlendirme Raporu İÇİNDEKİLER I. İzleme Değerlendirme Yöntemi II. Yönetici Özeti III. Paydaşlara göre Genel Değerlendirmeler ve Geri Bildirimler 1 I. İzleme Değerlendirme

Detaylı

Yrd.Doç.Dr. Safiye Turgay Doç.Dr. İsmail Erol Fulya Türkmen Abant Izzet Baysal Universitesi

Yrd.Doç.Dr. Safiye Turgay Doç.Dr. İsmail Erol Fulya Türkmen Abant Izzet Baysal Universitesi Lojistik Yönetim Sürecinin Analitik Modeli Ve Sektörel Uygulaması Yrd.Doç.Dr. Safiye Turgay Doç.Dr. İsmail Erol Fulya Türkmen Abant Izzet Baysal Universitesi Giriş İş dünyasında uluslar arası düzeyde rekabetin

Detaylı

AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜDERS TANITIM FORMU

AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜDERS TANITIM FORMU AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜDERS TANITIM FORMU EK-4 Dersin Kodu ve Adı: Örgütsel Psikoloji ve Endüstriyel İlişkiler Bölüm / Anabilim Dalı : İşletme Tezsiz YL 3 Yarıyıl Teorik Uygulama

Detaylı

Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi. Yrd. Doç. Dr. H. Coşkun ÇELİK Arş. Gör. Barış MERCİMEK

Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi. Yrd. Doç. Dr. H. Coşkun ÇELİK Arş. Gör. Barış MERCİMEK Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi Yrd. Doç. Dr. H. Coşkun ÇELİK Arş. Gör. Barış MERCİMEK EYLÜL-2013 Bilgisayar, uzun ve çok karmaşık hesapları bile büyük bir hızla yapabilen, mantıksal (lojik) bağlantılara

Detaylı

TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3. www.marelektrik.com KALİTE EL KİTABI : YÖNETİM TEMSİLCİSİ. Sayfa 1 / 6

TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3. www.marelektrik.com KALİTE EL KİTABI : YÖNETİM TEMSİLCİSİ. Sayfa 1 / 6 TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO: 3 KALİTE EL KİTABI HAZIRLAYAN ONAYLAYAN : YÖNETİM TEMSİLCİSİ : YÖN. KURUL BŞK. Sayfa 1 / 6 TARİH :06/08/2007 REVİZYON NO:3 İÇİNDEKİLER : 1. TANITIM, 2. KALİTE POLİTİKASI

Detaylı

3. HEDEF PAZAR ANALİZİ VE ÜLKE MASALARI

3. HEDEF PAZAR ANALİZİ VE ÜLKE MASALARI 3. HEDEF PAZAR ANALİZİ VE ÜLKE MASALARI 3.1. Ülkeler ve Ülke Masaları 3.2. Pazara Giriş 3.3. İlgili Veri Tabanları Hedef ülke tespitinin yapılmasını takiben hedef ülkenin detaylı analizi için bu bölümün

Detaylı

UGD Kilometre taşları

UGD Kilometre taşları UGD Kilometre taşları 1994 Filo operatörümüz GREENEKS Kuruldu. 1994 15 Adet Araç alınarak 15 Araçlık Tır Filosu oluşturuldu. 1994 Almanya ve Hollanda Acentelik anlaşmaları yapıldı. 1995 İtalya ve Avusturya

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 4.Ders Yrd.Doç.Dr. Uğur ÖZER Kalite Planlaması Kalite Felsefesi KALİTE PLANLAMASI Planlama, bireylerin sınırsız isteklerini en üst düzeyde karşılamak amacıyla kaynakların en uygun

Detaylı

Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu

Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu 20.12.2013 Kurumsal Bilgi Sistemleri Satış ve Pazarlama Bilgi Sistemleri Muhasebe ve Finans Bilgi Sistemleri İnsan Kaynakları Bilgi Sistemi Üretim

Detaylı

Denetleme Kurumu. BASEL II ve TEKNOLOJĐ. Ahmet Türkay VARLI Bilgi Yönetimi Daire Başkanı 31.05.2005

Denetleme Kurumu. BASEL II ve TEKNOLOJĐ. Ahmet Türkay VARLI Bilgi Yönetimi Daire Başkanı 31.05.2005 Bankacılık k Düzenleme D ve Denetleme Kurumu BASEL II ve TEKNOLOJĐ Ahmet Türkay VARLI Bilgi Yönetimi Daire Başkanı 31.05.2005 Sunumda yer alan görüşler tamamen sunum yapan kişiye ait olup, kurumsal anlamda

Detaylı

Bilişim Sistemleri Değerlendirme Modeli ve Üç Örnek Olay İncelemesi

Bilişim Sistemleri Değerlendirme Modeli ve Üç Örnek Olay İncelemesi Bilişim Sistemleri Değerlendirme Modeli ve Üç Örnek Olay İncelemesi Özet Dr. Sevgi Özkan ve Prof. Dr Semih Bilgen Enformatik Enstitüsü, Orta Doğu Teknik Üniversitesi, Ankara Tel: (312) 210 3796 e-posta:

Detaylı