SÜREÇ ANALİZİ VE YÖNETİMİ

Transkript

1 SÜREÇ ANALİZİ VE YÖNETİMİ 1

2 Bu derste; Süreç kavramı, Süreç Yönetimi ayrıntılı bir şekilde tanımaya çalışacağız. Sonra süreç yönetimi uygulama modeli ele alınacaktır. Daha sonra Süreçlerin dokümantasyonu ve görsel olarak temsil edilme biçimleri ve akış şemalarını tanıyacağız. Son olarak ta süreç geliştirme konusu açıklanacaktır.

3 SÜREÇ ANALİZİ VE YÖNETİMİ Süreç analizlerinin ve iş tanımlarının yapılması günümüzde etkin bir yönetim için oldukça önemlidir. Değişik yönetim yaklaşımlarının başarılı bir şekilde uygulanabilmesi süreç analizlerinin başarılı bir şekilde yapılmasına ve işlerin iyileştirilmesine bağlıdır. Sürekli iyileştirme için süreçlerin belirlenmesi ve tanımlarının gözden geçirilmesi gerekir. İşletmelerin insan, makine, malzeme gibi girdilerinin değer katılarak müşteri isteklerini karşılayacak çıktılara dönüştürülmesi bir süreç olarak tanımlanırken, bu süreçlerin sürekli ve düzenli olarak izlenmesi ve geliştirilmesini garanti altına almak için yapılan faaliyetler ise süreç yönetimidir. Zaman içerisinde her süreç, güncelliğinin sağlanması ve etkinliğinin artması için iyileştirme çalışmalarına tabi tutulmalıdır.

4 Süreç Analizi ve Süreç Yönetimi Süreç kavramı esasen sistem kavramı ile birebir çakışmaktadır. Bir işlemler dizisi olan süreç; sistem içindeki akış olarak ta tanımlanabilmektedir. Ve süreç tıpkı sistem gibi bir dönüşüm sağlar, yani girdilerden daha farklı çıktılar sağlar. Tüm bu tanımları birleştirdiğimizde süreci belli girdileri içeren ve belli çıktıları üreten katma değerli çabalarla karakterize edilen birbiriyle ilişkili iş faaliyetleri kümesi olarak tanımlayabiliriz. Süreç, bir girdiyle başlayan yani iç veya dış müşteriden gelen bir talep, bilgi veya hammadde ve bu girdiye katma değer katılarak amaçlanan bir çıktı (ürün veya hizmet) üreten birbiriyle bağlantılı adımlar, işlemler dizisi olarak tanımlanmıştır. Önceleri yalnızca imalatla ilgili süreç kontrolleri dikkate alınmaktaydı. Günümüzde ise her şirkette her gün yüzlerce süreç islenmektedir. Bunların çoğu tekrarlanan islerdir. Bu tekrarlanan süreçler tıpkı imalat süreçlerinde kullanılan yöntemlere benzer şekilde kontrol edilebilir. Kullanılan birçok sürecin en az imalat süreci kadar karmaşık olması, geçerliliği kanıtlanmış imalat kontrol geri besleme tekniklerinin işletmelerdeki bütün aktivitelere uygulanmasını sağlamıştır.

5 Süreç Tanımı ve Niteliği: Girdilerin, istenilen çıktılara dönüştürülmesi işlemlerinin tümüne süreç denir. Süreçte oluşan bu dönüşüm, girdilere değer katar ve sistemdeki alıcılar için daha etkili ve faydalı bir ürün meydana getirir. Diğer bir ifadeyle, süreç, yerine getirilmesi gereken bir görevin uygulanmasına yönelik, her aşaması farklı işlemleri içeren, birbirine bağlı işlemlerin, birbirinden etkilenir aşamalar halinde olan bir işlemler kümesidir. Girdi Süreç Çıktı

6 Süreç Tanımı ve Niteliği: Süreç kavramı esasen sistem kavramı ile birebir çakışmaktadır. Bir işlemler dizisi olan süreç; sistem içindeki akış olarak ta tanımlanabilmektedir. Ve süreç tıpkı sistem gibi bir dönüşüm sağlar, yani girdilerden daha farklı çıktılar sağlar. Tüm bu tanımları birleştirdiğimizde süreci belli girdileri içeren ve belli çıktıları üreten katma değerli çabalarla karakterize edilen birbiriyle ilişkili iş faaliyetleri kümesi olarak tanımlayabiliriz. Süreç, bir girdiyle başlayan (iç veya dış müşteriden gelen bir talep, bilgi veya hammadde) ve bu girdiye katma değer katılarak amaçlanan bir çıktı (ürün veya hizmet) üreten birbiriyle bağlantılı işlemler dizisi olarak tanımlanır. GİRDİLER ÇIKTILAR SÜREÇ

7 Süreç Tanımı ve Niteliği: Süreç, girdilerin birbirine bağlı bir seri faaliyetlerle bir değer artışı elde etmek işlemidir. Süreci soluna girdiler, sağına artan değerler konulur. Bu değer, müşteri beklenti ve gereksinimlerini karşılayacak ürün, hizmet veya bilgi şeklinde olabilir. İşletme yapılan her şey hemen hemen bir süreçler dizisidir. Ancak bu süreçlerin bazıları işin başarısı ile doğrudan ilgili kritik süreçlerdir. Bu süreçler çoğu kez fonksiyonlar İş güvenliği, arası alanda sağlık yer ve çevre alır. Aşağıda yönetimi bunlardan bazıları verilmiştir. Üretim Tedarikçinin yönetimi Mühendislik Hammadde ve malzeme kabulü Sipariş kontrolü Ürün ve hizmet teslimi Tasarım Pazarlama Bütçeleme ve planlama Yasal konuların yönetimi Faturalama ve alacakların tahsili Yeni ürün ve hizmet geliştirme TEDARİKÇİ GİRDİ SÜREÇ ÇIKTI MÜŞTERİ

8 Süreç Modeli Tedarikçi Girdi SÜREÇ Çıktı Müşteri Müşteri Beklentileri / Performans Göstergeleri

9 Süreç Tanımı ve Niteliği: A Süreci Süreç kelimesi sürekliliği olan bir akışı, akıp gitmeyi ifade eder. Eğitim süreci, üretim süreci gibi tüm süreçler böyle bir yol izler. İnsan, makine, malzeme, para, bilgi, zaman gibi kaynakları işleyip değer katarak müşteri istek ve beklentilerini karşılayacak çıktıları üreten eylem ve işlem dizileri. Süreç zaman ve mekan üzerinden, bir başlangıcı, sonu, açıkça belirlenmiş girdi ve çıktıları olan özelleştirilmiş çalışma faaliyetlerinin düzenlenmesidir B (Davenport, 1993). Amaçlanan bir çıktıyı elde edebilmek için, kullanılan çeşitli girdiler üzerinde katma değer oluşturan faaliyetler olarak tanımlanabilir. Süreçler bir veya birden fazla dönüşüm sonucu girdileri değer katılmış çıktılara çeviren işlemler dizisidir. Fiziksel Dönüşüm Konumsal Dönüşüm Değersel Dönüşüm Bilgi Dönüşüm Süreci C Süreci

10 Süreç Tanımı ve Niteliği: Süreçler üretim faaliyetinin dinamiğini ve hareketliliğini belirtir. Müşteriye sunulan her mal ve hizmet bir sürecin çıktısıdır. Bu çıktıyı müşteriye, onu memnun ederek, onun istediği şekilde sunabilmek için çıktıyı oluşturan bir işlemler dizisi olan süreç incelenmelidir. Bir süreci iyileştirebilmek için öncelikle o süreci iyi tanımak gereklidir. Süreçler iyice tanındıktan sonra iyileştirme mümkün olabilir. Günümüzde endüstri mühendisliğinin işlevlerinden birisi sadece kaliteli ürün üretmek değil, üretimin her aşamasında tüm süreçleri iyileştirmek, katma değersiz aktiviteleri engellemek, israfı önlemek ve iş süreçlerini verimli hale getirmektir. Mükemmel çalışıyormuş gibi görünen bir işletmenin bile gelişen durumlar karşısında iyileştirme çalışmalarına ihtiyacı vardır. Böyle durumlarda süreçler incelenerek süreçlerdeki hataların görülmesi kolaylaşır. Sürekli olarak iyileştirme, kısa vadede tüm işletmeler için ve uzun vadede ise genel olarak ülke ekonomisi için büyük faydalar sağlayacaktır. İşgücü, sermeye, hammadde, teçhizat gibi kaynaklar, verimli olarak kullanıldığında hem işletmenin hem de ülkenin verimliliğini arttıracaktır.

11 A dan Z ye İşletme Süreçleri Muhasebe Yönetimi İç Denetim Varlık İzleme/Muhasebesi Mali Konsolidasyon Planlama & Çizelgeleme Stok Yönetimi Öneri Hazırlama İşe Alım/Yönlendirme Reklam Yatırımcı İlişkileri Halk İlişkiler Yönetimi Kurulum Yönetimi Montaj Faturalama Gayrimenkul Yönetimi Bütünleşik Lojistik Aktif Varlıklar Yönetimi Bilgi İşlem Hizmeti Yönetimi İşe Alım Satış Sonrası Hizmet Fayda Yönetimi Bilgi Yönetimi Hasılat & Birikim Tamiratı Sorun/Çözüm Yönetimi Şube/Bayii İşlemleri Üretim Hasılat Yönetimi Süreç Tasarımı Bütçe Kontrolü Kapasitesi Geliştirme Satış Kanalları Yönetimi Tedarik Siparişe Göre Üretim Pazar Araştırmaları Satış Komisyonu Planlama Ürün Veri Yönetimi Çağrı Merkezi Hizmeti Pazar Testleri Satış Döngüsü Yönetimi Ürün Tasarım & Geliştirme Kapasite Rezervasyonu Malzeme Tedariki Satış Planlama Ürün/Marka Pazarlama Sermaye Giderleri Malzeme Depolama Hizmet Sözleşmeleri Yönetimi Üretim Çizelgeleme Kontrol Talebi İşlemi Sipariş Gönderme Servis Sağlama Program Yönetimi Teminat Tamamlama Sipariş Tamamlama Servis Provizyonu Promosyonlar Koleksiyonlar Sipariş Yönetimi Nakliye Deney Komisyon İşlemi Organizasyonel Öğrenme Saha Araştırması Zaman & Gider İşlemi Tazminat Bordro İşlemi Altı Sigma Süre Kaydı/Raporlama Parça İmalatı Performans Yönetimi Kaynak Yönetimi Eğitim Kurumsal İletişim Performans İzleme Strateji Geliştirme Hazine/Nakit Yönetimi Kredi Talebi/Yetkisi Performans Denetimi Vekalet Planlama Depolama Müşteri Edinme Fiziksel Stok Tedarik Zinciri Planlama Garanti Yönetimi Müşteri Soruşturma Kaynak Dağıtımı Dağıtım Yönetimi Sıfır Tabanlı Bütçeleme Taleplerinin Tanımlanması Finansal Planlama

12 Süreç Yönetiminin Tanımı Süreç yönetimi, süreçlerin sürekli ve düzenli olarak izlenmesi ve geliştirilmesini garanti altına almak için yapılan faaliyetler dizisidir. Süreç yönetimi süreçlerin tasarımı, sürdürülmesi, müşteri ihtiyaçlarının daha iyi karşılanması için sürekli değerlendirme, analiz ve geliştirmeleri kapsayan bir çevrimdir.

13 Süreç Olgunluğu Etkili Süreç : Sürecin müşteri isteklerine uygun çıktı sağlama yeteneği (Doğru iş yapmak) (Ör: Müşteri isteklerini karşılamak) Verimli Süreç : Süreç için gerekli olan kaynakların doğru kullanımı (İşi doğru yapmak) (Ör: Zamanında ve uygun maliyetle üretim yapmak) Kritik Başarı Faktörleri Kuruluşu müşteri gözünde rakiplerinden farklı kılacak Pazarda rakibe göre üstün olmasına imkan sağlayacak Güçlendirmesi ve odaklanması Kritik Süreçler: Kritik Başarı Faktörleri üzerinde etkisi büyük Müşteri beklentilerine doğrudan cevap veren İyileştirmede öncelikli süreçlerdir. Süreç

14 İyi yönetilen bir süreç; İnsan Müşteri odaklı, Katma Değer sağlayan, Sahibi ve sorumluları belirlenmiş, Süreçte rol alanlar tarafından açıklıkla anlaşılır, Süreçler arası bağlantılar ve ilişkiler tanımlanmış, Performansı sağlıklı ve düzenli ölçülüp, izleniyor, Sürekli gözden geçirilip iyileştiriliyor olmalıdır. Sistemler Bilgi

15 Süreç Optimizasyonu Nedir? Süreç Optimizasyonu belirli bir süreçte performans hedeflerini sağlayacak iyileştirmelerin ve otomasyonun hayata geçirilmesidir. İş süreçlerine ölçülebilir hedefler kazandırır. İş akışlarına uygulanabilir kurallar getirir. Sıra dışı durumlara karşı standart çözümler geliştirilmesini sağlar. Darboğazları, aksamaları kontrol altına alır.

16 SÜREÇ YÖNETİMİ Süreçlerin sürekli ve düzenli olarak izlenmesi ve geliştirilmesini garanti altına almak için yapılan bir dizi faaliyetlerdir. Süreç Yönetimi; süreçlerin tasarımı, sürdürülmesi, müşteri ihtiyaçlarının daha iyi karşılanması için sürekli değerlendirme, analiz ve geliştirmeleri kapsayan bir çevrimdir. Süreç yönetimi; 1- Süreçlerin tanımlanması, 2- Süreç sahiplerinin belirlenmesi, 3- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi, 4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesini kapsar. Süreç Yönetiminin Amacı: Müşterinin beklentilerine odaklanmış yönetim anlayışı geliştirmek. Tüm faaliyetleri şeffaf ve ölçülebilir duruma getirmek. Öncelikleri belirlemek ve kararları daha hızlı alabilmek. Sürekli iyileşme ve gelişmeyi sistematik hale getirmek. Kaynakları daha etkili ve verimli kullanabilmek. Sorumlulukların tanımlanması ile ortada iş bırakmamak. Kurumda ben yerine biz anlayışını oluşturmak.

17 Süreç Yönetimi Süreç Yönetimi, süreçleri yönetmek demektir. Yani süreçlerin tanımlanması (sürecin adı, girdileri, işlemleri ve çıktısı belirlenmelidir), süreçler arası ilişkilerin belirlenmesi, süreç standartlarının belirlenmesi, süreç sorumlularının belirlenmesi, süreçlerin önem derecesine göre sınıflanması, sahiplerinin, tedarikçilerinin, müşterilerinin, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi, paydaş ihtiyaçlarına ve günün koşullarına göre şekillenmesi, gerekli noktalarda ölçülerek performansının izlenmesi ve gerekli iyileştirmelerin yapılmasını içeren faaliyetlerin tümüdür. Süreç yönetimi sistemi bir bütün olarak görmeyi gerektirir. Nasıl bir sistem oluştururken ilk olarak elemanlar ve aralarındaki ilişkiler belirlenir süreçlerin yönetiminde de ilk olarak süreçler tanımlanır ve daha sonra süreçlerin optimizasyonuna geçilir. Müşteri İşlem Çıktı Tedarikçi Karar Girdi İşlem

18 Süreç Yönetiminin Tarihsel Gelişimi Süreç yönetimi yıllardır müşteri beklentileri doğrultusunda farklı yaklaşımlar altında uygulanmıştır. İş süreçlerinin yönetiminin ilk dalgası 1920 lerde başlamış ve Fredrick Taylor un yönetim teorisine dayanır. Temelde otomatikleşme üzerinde durulmuştur larda daha çok üretmek için; operasyonel seviyede üretim süreçleri üzerinde çalışılmıştır lerde daha ucuza üretmek amaç edinilmiştir. Çünkü artık organizasyonlar üretebilmek sıkıntısından kurtulmuş, bununla birlikte daha ucuza nasıl üretirim mantığına geçmiştir ve bu doğrultuda süreçleri değerlendirmiştir lerde müşteri artık daha ucuza da ürünü temin edebilmektedir ve artık kalite talep etmektedir; bu dönemde de süreçler daha iyi kalite için değerlendirilmiştir larda daha hızlı ürün üreten, daha hızlı piyasaya sunan organizasyon avantaj sağlamıştır, bu doğrultuda hız için süreçler değerlendirilmiştir lerden sonra ise kişiselleşmiş (kendine özgü, standart üretimden farklı) servis/ürünler için süreçler değerlendirilmekte, iyileştirilmekte yani yönetilmekte esneklik sağlanması için süreçler değerlendirilmektedir. Yeni olan ise 1980 lerden beri gündemde olan iş süreçlerinin (üretim süreçleri dışında kalan ve/veya üretim süreçlerine destek olan) süreçlerinin yönetimidir. Yukarıda belirtilen kronolojiye dikkat edilirse, hepsinin ortak noktası üretim süreçlerini geliştirilmesine yönelik olmasıdır. Bugün ise süreç yönetimi dediğimizde üretim ve iş süreçleri dahil tüm süreçler kastedilmekledir.

19 Süreçlerle Yönetim Süreçlerle yönetim bir yönetim anlayışını ifade etmektedir. İşletmenin tüm faaliyetlerinin süreç yapısı içerisinde tanımlanmasını ve yönetim fonksiyonunun bu yapı dahilinde gerçekleştirilmesini gerektirir. Süreçlerle yönetim işletmenin önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirir. Bir işi basından sonuna kadar yapmaya olanak sağlayan süreçler tanımlanır. Fonksiyonlar arası ilişkileri geliştirir. Gelişmeler süreçler dahilinde yapılır. Müşteri odaklı yönetimi teşvik eder. (işler, müşterinin gördüğü gibi yatayda görülmeye başlanır.) Müşteri odaklı süreçler doğru uygulandıklarında kuruluşun performansı önemli ölçüde artar. Katma değersiz faaliyetler ortadan kalktığı için kaynakların daha etkin kullanımı sağlanır. Gereksiz olabilecek bazı kontrol ve onaylar yok edildiği için hızlı karar alma avantajı sağlanır. Sorumluluklar net olarak tanımlanır.

20 Fonksiyon-Süreç İlişkisi Fonksiyon A Fonksiyon B Süreç Kontrol Kontrol Dış Tedarikçi Faaliyet 1 Faaliyet 2 Dış Müşteri Kaynaklar Kaynaklar Süreçlerle Yönetim bir yönetim anlayışını ve yapısını ifade etmektedir. Süreçlerle Yönetim süreçlere odaklanarak yapmak anlamına gelmektedir.

21 Geleneksel yönetim anlayışının iki kilit kavramı iş bölümü ve hiyerarşidir. Bir bütün olarak göz önüne alınması gereken iş, bu yapı içerisinde uzmanlıklara ya da düzeylere göre dizayn edilmeye çalışılmaktadır. Oysa iş belli gereksinimleri karşılamak amacıyla bir araya gelen, birbirini izleyen faaliyetlerden oluşmaktadır. Bu nedenle işin gereksinimler yönünde doğal olarak ilerlemesi gerekmektedir. Geleneksel yönetimin iş bölümü (uzmanlık) ve hiyerarşi ile karakterize edilen yaklaşımı bu doğal akış önünde engeller oluşturabilir. İşi bu engellerden kurtarmak için gündeme gelen yönetim anlayışı Süreçlerle Yönetim olabilir. Fonksiyonel Yönetim Süreçlerle Yönetim Dikey, Fonksiyonel Yönetim Org. Süreçlerle çakışan Fonks. Yön. Org. Fonks.larla çakışan Süreçlerle Yön. Org. Yatay, Süreçlerle Yönetim Org. 1. Mevcut Durum 2. Süreçlerin belirlenmesi 3. Süreçlerin sahiplenilmesi ve yönetilmesi 4. Süreçlerle yönetim

22 Süreç Yönetimi Uygulama Nedenleri Organizasyonlar yaşayan organizma gibidirler. Sürekli bir şekilde gelişen yönetim, teknik ve uygulamalarına bağlı olarak, yönetim anlayış, uygulama ve yöntemlerini değiştirirler. Her kuruluş, zorluğu herkes tarafından kabul edilen gelişmeye dayalı değişim sürecine girmez, girmek zorunda da değildir. Bu süreci başlatan kuruluşlar, gelecekte başarılarını sürdürme şansına sahip olan kuruluşlardır. Sürekli Gelişmeye Zorlayan Kuruluş Dışı Nedenler Globalleşme Yavaş da olsa gelişmesini sürdüren demokratikleşme Bilgi teknolojisindeki baş döndürücü gelişmeler Dünya çapında giderek artan rekabet Politik ve siyasi gelişmeler Ekonomik platformdaki değişimler Müşterilerin beklentilerindeki artış ve değişimler Üretim/hizmet gerçekleştirme ve sunma teknoloji ve sistemlerindeki gelişmeler Yönetim yaklaşımlarındaki değişme ve gelişmeler

23 Yönetsel ve Destek Süreçleri Operasyonel Süreçler Süreçlerin Sınıflandırılması Süreçler ana hatları ile üç grupta sınıflandırılır. Bunlar; Operasyonel (temel) süreçler, Destek süreçler ve Yönetim süreçleridir. Pazarı ve Müşterileri Anlama Vizyon ve Strateji Geliştirme Ürün ve Servis Geliştirme Pazarlama ve Satış Ürün Yönetimi Servis Yönetimi Faturalama ve Servis İnsan Kaynaklarının Geliştirilmesi ve Yönetimi Bilgi Kaynaklarının Yönetimi Finansal ve Fiziksel Kaynakların Yönetimi Çevre Programı Yönetimi Dış İlişkiler Yönetimi İyileştirme ve Değişim Yönetimi

24 Süreçlerin Sınıflandırılması Temel Süreçler: Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir ürün ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçlerdir. Kuruluşların kuruluş amaçlarını, var olma nedenlerini gerçekleştirmek üzere yaptıkları faaliyetleri kapsar. Operasyonel Süreçler; Satış ve Pazarlama, Ürün Geliştirme, Tasarım, Satın Alma, Stok Yönetimi, Malzeme Yönetimi, İletişim ve Halkla İlişkiler vb. Destek süreçleri: Şirket genelinde kaynakların optimum kullanımının sağlanması amacıyla ortak çatı altında toplanmış değişik uzmanlık alanlarından oluşur (insan kaynakları yönetimi, finansal kaynakların yönetimi, bilgi kaynakları yönetimi). Operasyonel ve yönetsel süreçlerin yerine getirilmesi için hemen hemen tüm kuruluşlar için ortak sayılabilecek, destek faaliyetlerini kapsar. Destek süreçler; Muhasebe, Demirbaş, İdari İşler, Personel, Finansman, Bilgi Teknolojileri Yönetim süreçleri: Tüm süreçlerin ortak hedefler doğrultusunda faaliyetler planlamasını, bunlarla ilgili performans göstergelerinin düzenli gözden geçirilmesini ve raporlanmasını içeren süreçler (planlama, izleme ve raporlama ve kalite sistemleri). Operasyonel ve destek süreçlerinin yerine getirilmesi için hemen hemen tüm kuruluşlar için ortak sayılabilecek yönetsel faaliyetlerini kapsar. Yönetsel süreçler; Yatırım yönetimi, Bütçe planlama, Stratejik planlama, Kaynak planlaması

25 Süreç Hiyerarşisi Süreç Hiyerarşisi, süreçlerin büyüklüklerine göre farklı seviyelere bölünmesidir. Süreç hiyerarşisi, bütün süreçleri en kapsamlı olandan kapsamı en küçük olan sürece kadar yapılandırır. Süreç hiyerarşisi; temel süreçler, alt süreçler, Detay Süreçler olmak üzere üç kademede incelenebilir. Temel Süreçler: Şirketin iş sonuçları ve performansı üzerinde doğrudan etkisi olan ve stratejik öneme sahip üst düzeydeki süreçler. Ana süreçleri oluşturan ve birbirleri ile karşılıklı etkileşimde olan süreçler. Alt Süreçler: Süreçleri oluşturan ve iki veya daha fazla fonksiyonu ilgilendiren faaliyetler Detay Süreçler: Aynı fonksiyon içinde bir veya birkaç kişi tarafından gerçekleştirilen ve alt süreçleri oluşturan faaliyetler Temel Süreçler TEMEL SÜREÇLER Süreçler ALT SÜREÇLER Alt Süreçler DETAY SÜREÇLER

26 Süreç Hiyerarşisi Temel süreçler, yönetilebilir, mantıklı alt gruplara bölünerek süreçler elde edilir. Bir süreç, alt süreçlere bölünebilir veya sadece işlemler /etkinlikler içerebilir. Örneğin, bir veritabanından bilgiler derleyerek bir rapor hazırlamak veya fotokopi çekmek bir işlemdir; bir sürecin içinde bir işlemdir. Fakat pazar araştırması, müşteri şikâyetlerinin ele alınması veya yeni ürün geliştirme ise süreçtir. Çünkü bunlar içinde birden fazla işlem vardır. Bu konu ile ilgili örnek Şekil 2 de görülmektedir.

27 Süreç Öğeleri Bir süreci süreç yapan ve yönetilebilir hale getiren temel öğeler on baslıkta sıralanır. Tedarikçiler: Sürecin girdilerinin bir veya bir kaçını temin eden kişi veya kuruluşlardır. Girdiler: Süreci harekete geçiren ve sürecin dış çevresinden katılan unsurlardır. Çıktılar: Girdilerin, süreç içinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde dönüşümün sonucunda ortaya çıkan ürün veya hizmettir. Müşteriler: Sürecin çıktılarını kullanan veya onlardan yararlanan organizasyon içinden veya dışından kişi veya kuruluşlardır. Süreç sahibi: Sürecin bütünü konusunda bilgi sahibidir ve sürecin bütününü yönetir. Süreç sonuçlarını değerlendirerek bu sonuçlardan en çok etkilenen müşterilerini tanıyan, beklentilerini takip eden ve süreç çıktılarından birinci dereceden sorumludur. Süreç sorumlusu: Sürecin ilgili kısımlarını yürüten, temsil eden ve organizasyonda süreç sahibine bağlı çalışan kişilerdir. Süreç ekibi: Süreç veya alt süreçler bazında iyileştirme ve geliştirme yapan ekiptir. Süreçteki faliyetler: Girdileri çıktıya dönüştüren süreç içeresinde yer alan faliyetlerdir. Müşteri gereksinim ve beklentileri: Sürecin çıktısı olan ürün ve hizmetlere ilişkin olarak müşteri tarafından veya müşteri adına tanımlanmış özelliklerdir. Süreç performans ölçütleri: Sürecin, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılama düzeyini ölçmeye yarayan göstergelerdir (Bozkurt, 2005).

28 Süreç Öğeleri Süreç, ilgili herkes tarafından açıkça anlaşılacak, tutarlı ve sürekli olarak yinelenebilecek şekilde tanımlanmalıdır. Tedarikçileri Girdileri Çıktıları Müşterileri Sahibi/Sorumlusu Hangi Aktiviteyle başlayıp Hangi Aktiviteyle bittiği Alt Süreçleri/ Aktiviteleri Sürecin Görünümü Performans Göstergeleri ve Hedefleri Uygulayıcıları Tedarikçi Beklentiler Girdiler SÜREÇ Beklentiler Müşteri Çıktılar Geri bildirim Geri bildirim Ölçüm sistemi Geri bildirim

29 Süreç Örneği Helva yapmak Başlatan: Helvaya talep Girdiler: Un, yağ, şeker, su, ocak, kap-kacak, tarif Süreç adımları: Yağı erit Unu kavur Su ve şeker ekle Karıştır Ocaktan indir Çıktı: Helva Tedarikçi müşteri 29

30 Süreç Örneği Vergi İncelemesi Başlatan: Vergi inceleme ihtiyacının belirlenmesi Girdi: İş emri, defter ve belgeler, mevzuat,... Süreç adımları: Görevlendirme İnceleme Uygunluk denetimi Doğruluk denetimi Mezvuat araştırması Tutanak tanzimi Rapor tanzimi Çıktı: Vergi incelemesinden geçmiş kurum/kuruluş 30

31 Öğrenci Ders Kayıt Yenileme Örneği Başlangıç Aktivitesi: Akademik Takvim uyarınca hazırlanan ders kayıtları çalışma takvimi SÜREÇ Sonuç Aktivitesi: Ders Kayıtlarının Web üzerinden tamamlanması GİRDİLER: Haftalık ders programları Tanım değerleri Sipariş bilgileri Kayıt kabul Ders kayıtları Ders Kayıt Formu ÇIKTILAR: Hizmet Öğrenci ders kayıt formu Tedarikçiler: Rektörlük Öğrenci İşleri Kayıt Harçlarının yatırıldığı Banka Bilgi Temin edenler Uygulayıcılar: Fakülte Öğrenci İşleri Akademik Danışmanlar Bilgisayar Laboratuvarı Müşteriler: Öğrenciler Süreç Sahibi: Fakülte Dekan Yardımcısı

32 Örnek Bir Fabrikada satın alma prosesindeki süreç yönetimi şu şekildedir : Fabrikanın tüm bölümlerinden malzeme talepleri malzeme talep formu ile alınır. Fabrikanın anlaşmış olduğu tedarikçiler arasında uygun tedarikçi seçilir (Onaylı tedarikçi listesi). Satın alma formu (satın alama onayı ) ilgili bölüm sorumlusu tarafından doldurulur. Karar verilen siparişler Genel Müdürün onayına sunulur. Genel Müdür onayladıktan sonra sipariş verilme işlemine geçilir. Siparişin takibini ve mal teslimini Satın almadan sorumlu personel yapar. Girdi kontrolü yapılır. ( Hammadde giriş irsaliyesi). Teslim alınan mal kabul edilirse, depolama alanına götürülür. Gelen malın değerlendirilmesi aşamasında, eğer gelen mal istediğimiz kalite ve standart şartlarına uygunsa (tedarikçi değerlendirme aşaması) tedarikçi ile çalışmaya devam edilir. Uygun değilse, tedarikçi ile çalışılmaz. Bu durum tedarikçi değerlendirme talimatı ve tedarikçi değerlendirme formu ile takip edilir. Teslim alınan mal uygun değilse ve kabul edilmezse iade işlemi gerçekleşir. Mal tedarikçiye iade edilir.

33 SATIN ALMA PROSES SÜREÇ YÖNETİMİ Dok. Kod. No.: PH.01 Yayın Tarihi: Rev. No.: 01 Rev. Tarihi: Malzeme Satın alma Talebi FMH Malzeme Talep Formu FMH Onaylı Tedarikçi Listesi Onaylı Tedarikçi Seçimi Satın alma Onayı FMH Satın alma Formu Siparişin Genel Müdür Onayına Sunulması Siparişin Verilmesi Hammadde Giriş İrsaliyesi Siparişin Takibi Ve Mal Teslimi Girdi Kontrolü FMH Tedarikçi Değerlendirme Formu TMH Tedarikçi Değerlendirme Talimatı Hammadde Giriş İrsaliyesi İADE (TEDARİKÇİ) U. Değil KARAR Depolama Uygun OLUMSUZ KARAR Tedarikçi Değerlendirme OLUMLU Uyarı Tedarikçi Listeden Çıkarma Satın almaya Devam 1.0. PROSES AMACI: Bu prosesin amacı firmamızda yapılmakta olan satın alma işlemleri için bir yöntem belirlemek ve belirlenen yöntemleri güvence altına almaktır PROSES GİRDİ ve ÇIKTILARI: FMH Malzeme İade Formu, FMH Malzeme Talep Formu, FMH Satın Alma Formu, FMH Tedarikçi Değerlendirme Formu, FMH Onaylı Tedarikçi Listesi FMH Tedarikçi Değer.Formu 3.0. PROSES SORUMLUSU : Satın alma Prosesi Sorumlusu, Satın alma Sorumlusudur ETKİLEŞEN PROSESLER: Taşıma Depolama, Proses Kontrol Prosesi Hazırlayan Yönetim Tems. Onaylayan Genel Müdür

34 Süreçlerin Özellikleri Tanımlanabilir olma:sürecin temel unsurlarının belirlenebilmesi özelliğidir. Tedarikçiler, girdiler, çıktılar (ürün/hizmet), müşteriler, müşterinin sesi (müşteri beklenti/ihtiyaçları), sürecin sesi (süreç performans ölçümü), süreci oluşturan faaliyetler, belgelendirilebilir ve tanımlanabilir olmalıdır. Tekrarlanabilir olma: Tekrarlanabilirlik: Bir sürecin defalarca aynı şekilde işlenmesi özelliğidir. Tekrarlanma; süreci harekete geçiren aynı veya değişen girdilerin işlenmesi sonucunda oluşan çıktının müşteri ihtiyaç ve beklentilerini sürekli karşılayabilme özelliğidir. Süreçler belirlenirken, tekrarlanabilir olmasına dikkat edilmektedir. Ancak böyle olduğu taktirde süreçler üzerinde kontrol noktaları belirlenip, bir standart oluşturulabilir ve mevcut süreçlerin kontrol altına alınması gerçekleştirilebilmektedir. Ayrıca belli bir standartta yerleşmiş olan süreç üzerinde yapılabilecek en küçük bir iyileştirme, sürecin tekrarlanmasından dolayı, iyileştirmeye ayrılan kaynağın geri dönüşümü ile birlikte çok büyük bir kazanç sağlamaktadır. Ölçülebilir olma: Ölçülebilirlik: Sürecin performans göstergeleri ile izlenebilme özelliğidir. Ölçemediğimiz hiçbir şeyi kontrol edemeyiz. Tanımlanan süreçlerin ölçülebilir olması, kontrol ve geliştirme çalışmaları sırasında gösterilen çabanın ne kadar etkin olduğunu belirleyebilmek açısından önemlidir. Dönüştürme: Süreçler girdiyi daha değerli bir çıktıya dönüştürürler. Fiziksel dönüşümde ortaya somut bir ürün çıkarken bilgi dönüştürmede veriler işlenerek bilgi oluştururlar. Geri besleme kontrolü: Süreç sonucunda ortaya çıkan bilgilerin sürece tekrar veri olarak girmesi "geri dönüşüm" olarak adlandırılır. Geri dönüşüm kontrolü sürecin kontrolden çıkmasını engeller. Kontrol edilebilirlik: Süreç sorumlularının sürecin performansı hakkında her zaman için bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetleri yerine getirilebilmesi özelliğidir.

35 Süreçlerin Özellikleri Sorumlunun bulunması: Süreç sorumlularının sürecin performansı hakkında her zaman için bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi özelliğidir. Sürecin çıktılarının her koşulda beklentiler doğrultusunda olmasından sorumlu olan bir kişi bulunmalıdır. Bu kişi, sürecin içinde çalışan kişi olmalıdır. Katma değer oluşturmak: Sürecin, çıktıyı kullanan müşterinin tatmini üzerinde olumlu etki yaratabilme özelliğidir. a. Zaman Değeri; Gereksinim duyulan şeylerin zamanında elde edilmesi, b. Yer Değeri; Gereksinim duyulan şeylerin gereksinim duyulan yerde hazır olması, c. Şekil Değeri; Herhangi bir şeyin gereksinim duyulduğu şekilde hazır olmasıdır. Fonksiyonlar arası yapının bulunması: Sadece bir noktada başlayıp biten faaliyetler dizisi, bir süreç olarak tanımlanamaz. Süreç kavramının temelinde ara yüz yönetimi yaklaşımı yatar. Süreç yönetiminin amaçlarından biri de süreci oluşturan adımlar arasında ilişkiyi tanımlamaktır. Hiyerarşinin tersine yatay organizasyonu gerektirme: Organizasyonda süreç yaklaşımıyla faaliyetleri gruplandırırken geleneksel yönetim sisteminin etkisinde kalıp, hiyerarşik bir yapıyı gerektiren tanımlamalar yapmaktan kaçınılmalıdır.

36 Süreç yönetimi uygulama modeli Sürecin Planlanması Sürecin Tanımlanması Süreç Sahibinin Belirlenmesi Süreç Sınırlarının ve Etkileşim Noktalarının Belirlenmesi Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin Belirlenmesi Sürecin Tanımlanması ve Dokümante Edilmesi Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının Belirlenmesi Sürecin Uygulanması Süreçlerin İzlenmesi, Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi Sürecin Ölçülmesi İyileştirilmesi Süreçlerin İyileştirilmesi

37 SÜREÇ YÖNETİMİ UYGULAMA MODELİ 1. Sürecin Tanımlanması Süreçler tanımlanmalı, girdileri, çıktıları, süreç aşamaları, süreç müşterileri, şartları ve sınırları belirlenmelidir. 2. Süreç Sınırlarının ve Etkileşim Noktalarının Belirlenmesi Süreçler tanımlanırken başlangıç ve bitiş sınırları tanımlanmalıdır. Genellikle bir sürecin çıktısı başka bir sürecin girdisini oluşturmaktadır. Doğru tanımlama yapıldığında süreç sahibinin ve çalışanların sorumluluk sınırlarının belirlenmesi, süreç hedeflerinin tespit edilmesi daha sağlıklı olarak yürütülür. 3. Süreç Sahibinin Belirlenmesi Süreçler değişik aşamalardan oluştuğundan değişik departmanlarla ilişkili olarak yürütülmektedir. Departmanlar arası engeller ve kopukluklar süreç performansını olumsuz yönde etkileyebilir. Bu olumsuzluğun ortaya çıkmasını engellemek amacıyla bütün sürecin sorumluluğu bir yöneticiye verilmelidir. 4. Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin Belirlenmesi Süreçlerin sürekliliğinin sağlanması, belirlenen hedeflere ulaşılabilmesi, şartları sağlayabilmesi ve iyileştirmenin gerçekleşe bilmesi için gerekli kaynakların/ekibin sağlanmasıdır.

38 SÜREÇ ADIMLARI 5. Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının Belirlenmesi Süreçlerin planlandığı şekilde yürütülebilmesini sağlamak ve izlemek, süreç performansını görmek ve dolayısıyla iyileştirme gereken noktaları belirlemek, sürece yönelik doğru bilgileri alabilmek amacıyla kontrol kriterleri ve uygulanacak metotlar belirlenmelidir. 6. Sürecin Dokümante Edilmesi Süreçlerin aynı şekilde sürekliliğinin sağlanması, planlanan şekilde yürütülebilmesi, şartları eksiksiz sağlayabilmesi, hedeflerin oluşturulması, izlenmesi ve ulaşılabilmesi ihtiyaç duyulan dokümantasyon (Hedefler, kalite planları, iş akışları, prosedürler, talimatlar vb.) oluşturulmalıdır. 7. Süreçlerin İzlenmesi, Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi Süreçlerin mevcut durumlarını, verimliliklerini, maliyetlerini, sağladığı faydayı veya olumsuz etkiyi, planlamalara uyumunu, hedeflerin durumunu görebilmek ve gerekiyorsa iyileştirme faaliyeti başlatabilmek amacıyla süreçleri izlemeli, ölçmeli ve analiz etmelidir. 8. Süreçlerin İyileştirilmesi Süreçler; katma değer oluşturması, şartların anlaşılması ve yerine getirilmesini sağlamak, hizmet alan ve sunanların tatminini artırmak amacıyla sürekli iyileştirilmelidir.

39 Süreç Künyesi (Tanımlama Formu) Süreç Kodu - Adı Süreç Sahibi Hazırlanma Tarihi Sürecin içeriği, mevzuatı ve açıklamalar Performans Kriterleri Süreç adı, süreçler kodlanmış ise bu kod ile birlikte belirtilmektedir. Süreç kodu kullanılması tavsiye edilmekle birlikte, kodlama yapılmadığı durumlarda sadece süreç adı yazılmaktadır. Süreç sahibi, sürecin tasarımı, uygulanması ve performansından birinci derecede sorumlu, süreç hakkında kritik / nihai kararları verme konusunda yetkilendirilmiş yöneticidir. Kişi isimleri kullanılmamaktadır. Süreç Tanımlama Formunun hazırlanma tarihidir. Bu bölümde sürecin ne olduğu, genel kapsamı, amaç ve hedefleri, süreç başlangıç bitiş noktaları, vb. konuları belirtilmektedir. Süreç performans ölçütleri; süreç performansının nasıl ölçülüp izleneceği bu bölümde belirtmektedir. Süreç Akış Şeması Süreç içerisindeki faaliyetlerin/aktivitelerin, alternatiflerin, karar / kontrol noktalarının, faaliyetlerin birbirleri ile ilişkilerinin, faaliyet sorumlularının, girdilerinin ve çıktılarının şematik olarak gösterildiği semalardır. Semalar üzerinde süreç tanımlama kartı içerisinde yer alan bilgiler kapsanmış ise (sorumlular, girdiler, çıktılar, kontroller, vb.) bu konuların süreç kartında tekrarlamaması, is akış semasına referans olarak belirtilmesi tavsiye edilmektedir. Süreç akış seması örneği:

40 DIN de Süreç Şemalarında Kullanılan Semboller ve Tanımları En Temel Olanlar İşlem Karar Belli bir süreçte gerçeklesen her türlü işlemi tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan işlem simgesidir. Belli bir süreçte gerçeklesen karar vermeyi tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan karar simgesidir. Baş / Son Belli bir sürecin başlamasını veya bitişini tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan başlama/bitiş simgesidir. Belge Dokümanlar Belli bir süreçte gerçeklesen dokümantasyonu (Belge) tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan belge simgesidir. Bağlantı Belli bir süreçte gerçeklesen işlemi başka bir yere birleştirmeyi tanımlayan bir akış çizelgesi simgesi olan birleştirme simgesidir.

41 Süreç Şemalarında Kullanılan Semboller ve Tanımları Aktivite Akış Yönü Kontrol Denetim Depolama Dosyalama Bekleme Tanımlı süreç Taşıma

42 Çevre analizi ihtiyacı OVMP Yurtdışı Muadiller İncelenir Yurtdışı Muadil raporu OVP Faaliyet Alanındaki Dünya Eğilimleri ve Gelişmeler Belirlenir İyi Örneklerin Uygulanabilirl ik Analizi Trend raporu Uygulanabilirlik Analizi raporu Akil Adamlar Toplantısı Toplantı raporu PEST Analizi PEST Analiz raporu Senaryo Analizi Çalışmaları Senaryo Analizi raporu Bitti

43 Süreç Yönetimi ve İyileştirme döngüsü Süreç sürekli izlenmeli ve iyileştirme fırsatları aranmalıdır. Çünkü: - müşteri istekleri değişir - rakipleriniz daha iyi yapmaya başlar - yeni teknolojik olanaklar çıkar - herşey her zaman daha da iyi yapılabilir

44 Süreçlerin Sürekli İyileştirme Döngüsü Performans İzleme I. AŞAMA II. AŞAMA III. AŞAMA Sürecin Değerlendirilmesi Süreç Analizi İyileştirmenin Uygulanması Ekip oluşumu ve İşbölümü Sürecin mevcut performansı ve sorunları Müşteri ve Uygulayıcı beklentileri Sürecin durumu Kıyaslama/karşılaştırma Sorunun kökeninin irdelenmesi Çözüm seçenekleri Uygulama planı İyileştirme planının uygulanması Ölçümleme Müşterinin geribildirimi Baştan!

45 Süreç İyileştirme Adımları 1. İyileştirme ihtiyaçlarının belirlenmesi 2. Mevcut durum analizi Pareto diyagramları Neden sonuç diyagramları Histogramlar Kontrol tabloları Dağılma diyagramları Grafikler Kontrol çizelgeleri 3. İyileştirme gerektiren konulara, alanlara ilişkin uygulanacak çözümlerin ve yöntemlerin belirlenmesi 4. İyileştirme faaliyetlerinin sonuçlarının değerlendirilmesi 5. İyileştirilmiş sürecin uygulanması ve tekrar edilebilirliğin sağlanması 6. İyileştirme sürecinin değerlendirilmesi Raporlama Değerlendirme İyileştirilmiş Sürecin Uygulanması İyileştirilmiş Bir Süreç Tasarımı Document Evaluate Implement the Improved process Select a process Design an Improved process Süreç Seçimi İnceleme/Rap orlama İyileştirme Yollarını Arama Study/document Seek ways to Improve it

46 PUKÖ Döngüsü Önlem Al Bir sonraki döngü için iyileştirme Planla Ne yapılacak? Nasıl yapılacak? Uygula Planladığını uygula PUKÖ süreç geliştirmenin bir çerçevesidir. Kontrol Et Gerçekleşenler planla uyumlu mu? PUKÖ çevrimi PLANLA safhası ile başlar. Bu safha en çok zaman alan en önemli aşamadır. Süreç yönetiminde PLANLA safhası içinde amacın, müşterilerin, temel ürün ve hizmetlerin belirlenmesi, sürecin tanımlanması, sadeleştirilmesi ve süreç ölçümlerinin seçimi yer alır. UYGULA safhası, sürecin beklenen çıktıyı verecek şekilde yeterli olduğuna dair gerekli veriler toplanana kadar ya da ilk olarak küçük boyutta işin yapılması aşamasıdır. KONTROL safhası, verilerin hipotezi destekleyip desteklemediğinin değerlendirilmesi aşamasıdır. Değişim gelişmeye yol açmış mıdır? Süreç yönetiminde KONTROL ET safhası tatmin edici midir? sorusunu sorar. Bu sorunun cevabı için verilerin özetlenmesi ve yorumlanması gereklidir. Gelişme sonucuna ulaşılmadıysa neyin yanlış gittiği tespit edilmelidir. ÖNLEM AL safhası, sonuçların üzerinde çalışma ve neler öğrenildiğinin tespiti ile değişimin gelişmeyle sonuçlanmasının belirlenmesine yöneliktir.

47 Süreç akış haritası Mevcut durumun gözleminin yapılabilmesi için öncelikle sürecin akış şeması çizilerek yapılan her işlem adım adım yazılmıştır(şekil 1). Çizilen süreç akış şeması ile rahat gözlem yapılması sağlanmış olup ayrıca hangi işlerin ne kadar gerekli olduğu hakkında fikir sahibi olunması sağlanmıştır. İyileştirmeye açık alanlar belirlenmiştir. Şekil 1. Süreç akış şeması

48 Akış Şeması A- SEYEHAT İZİN SÜRECİ seyahat edecek çalışan sekreteri bilgilendirir Yönetici onayına gönderilir OK? Sekreter Biletleri ayarlar Sekreter Seyahat onay yazısını yazar Yöneticiye gönderir İmza için bekler Hayır Evet Yönetici onay yazısını kontrol eder Seyahat çıkılır Seyahat izin Onayı tamamlanır Seyahat Böl. biletleri yazar Yazı Burada Bekler imzalar Biletler, çek ve onay yazısı seyahat edecek çalışana verilir Sekreter biletleri ve çeki alır Ödeme Böl. Çeki yazar (yada parayı öder) Yazı Burada Bekler Onay yazısını seyahat ve ödeme Bölümlerine gönderir 5-16

49 5- Akış Şeması B. GELİŞTİRİLMİŞ SEYEHAT İZİN SÜRECİ- ( destekli) Seyahat edecek kimse kısa bir not yazıp E- mail İle Yöneticiye gönderir Yönetici cevap vermeden önce biraz bekler Eğer onaylarsa, Seyahat ve ödeme Dep.na bildirir. Ödeme Dep. Çek yazar Seyahat edecek kimseye gönderilir seyahat çıkılır Hayır Seyahat Dep. Biletleri hazırlar Seyahat edecek kimseye gönderilir