Bölüm 1: Kalite kavramý

Transkript

1 Bölüm 1: Kalite kavramý A. Kalitenin tanýmý Ýnsanoðlu her zaman daha iyisini yapmak için çalýþan bir yapýya sahiptir. Karanlýk çaðdan bilgi çaðýna uzanan geliþme sürecine göz attýðýmýzda insanlarýn yaþam düzeyinin sürekli olarak iyileþtiðini görürüz. Ýnsandaki daha iyisini yapma dürtüsü uygarlýðý doðurmuþtur. Eðer bireyler varolanla yetinmiþ olsaydý belki bugün hâlen daha maðarada yaþýyor olacaktýk. Özellikle 20. yüzyýlýn ikinci yarýsýndan sonra hýzlanan bilimsel buluþlar üretimin katlanarak artmasýna yol açtý. Ayný malý üreten iþletmelerin sayýsýnýn çoðalmasý rekabeti artýrýcý etki gösterdi. Ýþletmeler rakipleriyle rekabet edebilmek, ürünlerini satabilmek için daha kaliteli mal yapma yoluna girdiler. Örneðin bugün dünyada televizyon üreten bir çok iþletme vardýr. Ancak pazarýn büyük bölümünü elinde tutan firma sayýsý bir elin parmaklarýný geçmeyecek miktardadýr. Çok satýþ yapan iþletmelerin yapýsýna göz attýðýmýzda kaliteli üretim yaptýklarýný görürüz. Müþterilerin beklentilerine tam cevap veremeyen, sýk arýza yapan, kullanýmý kolay olmayan, görüntüsü net olmayan ürünlerin yoðun talep görmesi mümkün deðildir. Müþteri beklentilerini en üst düzeyde karþýlamaya kalite denir. Mal ve hizmet üreten iþletmelerin amacý her zaman daha iyiye ulaþma üzerine kurulu olmalýdýr. Kalite ile ilgili olarak þu tanýmlar da yapýlmaktadýr: Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek ihtiyaçlarý karþýlayabilme kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamýdýr (ISO 8402). Kalite, bir mal ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Organizasyonu). Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliði karþýlayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerinin toplamýdýr (Amerikan Kalite Derneði). Kalite, bir ürünün gereklere uygunluk derecesidir (P. Crosby). Kalite, ürünün sevkiyattan sonra toplumda neden olduðu minimal zarardýr (G. Taguchi). Kalite, müþteriyi tatmin etmektir. Kalite, verimliliktir. Kalite, önlem almaktýr. Kalite, esnek olmaktýr. Kalite, yatýrýmdýr. Kalite, sonu olmayan bir süreçtir. Kalite, kusursuzluk arayýþýna sistemli bir yaklaþýmdýr. Kalite, gelecektir. Kalite önlemdir. Sorunlar ortaya çýkmadan önleminin alýnmasýný saðlar. Kalite etkili olmaktýr. Kalite bir programa uymaktýr. Kalitenin çeþitli þekillerde tanýmlanabilmesinin nedeni, çok boyutlu bir kavram olmasýdýr. D. Garvin 1984 yýlýnda kalitenin sekiz boyutunu aþaðýdaki gibi tanýmlamýþtýr: Performans boyutu: Üründe bulunan birincil özellikler Diðer unsurlar boyutu: Ürünün çekiciliðini saðlayan ikincil özellikler Uygunluk boyutu: Spesifikasyonlara, standartlara ve belgelere uygunluk 1

2 Güvenilirlik boyutu: Ürünün kullaným ömrü içerisinde performans özelliklerinin sürekliliði Dayanýklýlýk boyutu: Ürünün kullanýlabilirlik özelliði Hizmet görürlük boyutu: Ürüne iliþkin sorun ve þikâyetlerin kolay çözülebilmesi Estetik boyutu: Ürünün albenisi ve duyulara seslenebilme yeteneði Ýtibar boyutu: Ürünün ya da diðer üretim kalemlerinin geçmiþ performansý Kalite, bir ürün ya da hizmet hakkýnda müþteri ya da kullanýcýlarýn yargýsý olup, beklentiler ve ihtiyaçlarýn karþýlanmasýna olan inançlarýn ölçüsüdür. Kalite mutlak anlamda en iyi demek deðildir. Çok boyutlu olmasý kaliteyi bir bileþim (sentez) hâline getirmektedir. Kalite, gelecekte hangi kuruluþlarýn var olacaðýný belirleyecektir. Ýþletmelerin baþarýlarý kaliteyi nasýl algýladýklarýna baðlýdýr. Toplam kalitenin geliþmesine ve yaygýn bir þekilde kabul edilmesine önemli katkýlarý olan W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum ve Philip B. Crosby nin görüþ ve deðerlendirmeleri aþaðýda kýsaca özetlenmiþtir. Dr. Edwards Deming'in görüþleri: Deming in tezine göre kalite verimliliði ve rekabet koþullarýný iyileþtirir. Ona göre kalite, tasarým kalitesi, uygunluk kalitesi ve performans kalitesi olarak tanýmlanýr. Deming in amacý kaliteyi sürekli olarak iyileþtirerek verimlilik düzeyini artýrmak, firmanýn uzun vadede yaþamasýný saðlamak ve rekabet durumunu güçlendirmektir. Kusurlu ürünlerin tüketiciye satýlmasýnýn maliyeti en büyük kalitesizlik maliyeti unsurudur ve hiçbir þekilde doðru olarak hesaplanamaz. Bütün üretim süreçlerinde sapmalar olacaktýr, kalite iyileþtirmenin amacý bu sapmalarý azaltmak olmalýdýr. Deming in yaklaþýmý istatistik aðýrlýklýdýr. Her iþçi istatistiksel teknikler konusunda eðitim programlarýna katýlmalýdýr. Kalite yönetimi ve iyileþtirme sorumluluðu iþletmenin bütün çalýþanlarýndadýr. Üst yönetim bu yeni kalite anlayýþýna uyum saðlamalý, iyileþtirme çalýþmalarýna öncülük yapmalý ve programýn bütün aþamalarýna katýlmalýdýr. Dr. Deming, kalite konusundaki yaklaþýmýný aþaðýda verilen on dört ilkede özetlemiþtir. Rekabet gücü saðlayacak, iþletmeyi sürdürecek ve istihdam yaratacak bir plân ile hizmet ya da ürünün iyileþtirilmesi konusunda amaç sürekliliði yaratýn. Kalite konusundaki yeni felsefeye uyun. Yeni bir ekonomik çaðdayýz. Belirli oranlarda kusur, gecikme, hata, kusurlu malzeme ve kusurlu iþçilik ile yaþayamayýz. Kümesel kalite kontrole baðlýlýðý durdurun. Kalitenin kümesel kalite kontrole gerek duyulmaksýzýn elde edilebileceðini istatistiksel olarak kanýtlayýn. Fiyat etiketi esaslý olarak iþletme deðerlendirmesi iþlemini durdurun. Onun yerine kalitenin fiyatla birlikte anlamlý göstergelerini kullanýn. Maliyetleri azaltmak, kalite ve verimliliði iyileþtirmek için üretim ve hizmet süreçlerini sürekli olarak iyileþtirin. Modern eðitim yöntemleri geliþtirin. Eðitimi iþletme yaþadýðý sürece mutlaka gerçekleþtirin. Modern gözetim yöntemleri oluþturun. Herkesin kuruluþ için etkili olarak çalýþmalarýný saðlamak için organizasyonel korku ve kaygýlarý yok edin. Organizasyondaki engelleri ortadan kaldýrýn. Kuruluþtaki herkesin sorunlarý belirlemesi ve çözmesi için ekipler hâlinde çalýþabilecekleri ortamý yaratýn. Yöntem belirlemeden verimlilik artýþý saðlamak için iþgücüne rasgele belirlenmiþ sayýsal hedefleri, slogan ve afiþleri ortadan kaldýrýn. 2

3 Ýþ standartlarý ve sayýsal kotalarý ortadan kaldýrýn. Ýþ görenlerin iþçiliklerinden gurur duymalarýný engelleyen faktörleri ortadan kaldýrýn. Güçlü bir eðitim ve öðretim programý oluþturun. Her gün yukarýdaki 13 ilkeye önceliðin verileceði bir ortam yaratýn. Joseph M. Juran'ýn görüþleri: Juran kalite yönetimi literatürüne diðer bütün profesyonel kalitecilerden daha fazla katkýda bulunmuþtur. Onun tezinin bir parçasý kalite maliyetlerinin azaltýlmasý gerekliliðidir. Burada Deming in yaklaþýmýndan farklýlýk gösterir. Kalite maliyetleri; önleme maliyetleri, deðerlendirme maliyetleri ve baþarýsýzlýk maliyetlerinden oluþur. Önleme maliyetleri, baþarýsýzlýk ve deðerlendirme maliyetlerinin en aza indirilmesi maliyetleridir ve aþaðýdaki unsurlardan oluþur: Kalite yönetimi maliyetleri (kalite sistem dokümantasyonunun hazýrlanmasý ve güncelleþtirilmesi, yan sanayi deðerlendirmeleri, sistem kurma danýþmanlýðý, sistemin belgelendirilmesi, kalite sisteminin iç denetimi, kalite derneklerine üyelik ve kitap, dergi aboneliði), Kalite eðitimi maliyetleri, Ölçme ve test ekipmaný maliyeti (Ölçme aleti tasarým ve geliþtirmesi, kalibrasyon ve bakýmý), Prototip ürün geliþtirme maliyeti, Süreç kontrol yatýrýmlarý, Kalite iyileþtirme çalýþmalarý Deðerlendirme maliyetleri ürünün gereklere uygunluðunun saðlanmasý için yapýlan çalýþmalarýn maliyetidir ve aþaðýdaki unsurlardan oluþur: Girdi kalite kontrolü, Süreçte yapýlan kalite kontrolleri, Numûne üretimindeki düzeltme iþlemleri, Baþarýsýzlýk maliyetleri iç ve dýþ olmak üzere iki grupta deðerlendirilir. Ürünün iþletmeden müþteriye gönderilmesi öncesinde üründe ortaya çýkan kalite uygunsuzluklarý nedeniyle oluþan iç baþarýsýzlýk maliyetleri aþaðýdakilerden oluþur: Üretim kayýplarý (hurda, yeniden iþleme, kurtarma), Düzeltici faaliyetler, Boþta geçen zamanlar Ürünün iþletmeden müþteriye gönderilmesinden sonra malda ortaya çýkan kalite yetersizliðinin oluþturduðu maliyetler olan dýþ baþarýsýzlýk maliyetleri aþaðýdakilerden oluþur: Ret kayýplarý (taþýma ve kalite kontrol, hurda, yeniden iþleme), Hata / kusur nedenlerinin araþtýrýlmasý, Tazminatlar Juran, Crosby ve Feigenbaum gibi iþletmenin ana hedefinin maliyetlerin azaltýlmasý olmasý gerektiðini iddia eder. Kaliteyi kullanýma uygunluk olarak tanýmlar. Kalite programýnýn hedefi uygunluðun artýrýlmasý ve kalite maliyetlerinin azaltýlmasýdýr. Program hedefleri yýllýk olarak belirlenir. Programý arada sýrada ortaya çýkan sorunlarý giderecek bir program, kronik sorunlarý çözecek bir program ve üst düzey yönetimin katýlacaðý ve politikalarý deðiþtireceði ya da rafine edeceði yýllýk bir kalite programýnýn bileþiminden oluþur. Juran, kalite yönetimini kronik sorunlarý 3

4 çözecek yaklaþým (iyi þeylerin olmasýný cesaretlendirmek) ve arada sýrada oluþan sorunlarýn çözümünün kontrolüne yönelik bir yaklaþým (kötü þeylerin olmasýný önlemek) olarak üzere iki ana kalite yönetimi tanýmlar. Juran iþgücünün sorumluluðunu Deming den farklý bir þekilde ortaya koyar. Birincil sorumluluk profesyonel kalitecilerdedir. Profesyonel kaliteciler, programý tasarýmlar ve iþin önemli bir bölümünü yapar. Juran, üst düzey yönetimin desteðinin önemini yadsýmaz. Ancak kalite sorumluluðunu daha çok orta düzey yönetime ve profesyonel kalitecilere verir. Ýþgücünün rolü en alt düzeydedir. Juran, üst düzey yönetimin ilgisini çekebilmek için kalitenin parasal boyutunu vurgular. Her iþletmede kalite maliyetlerinin hesaplanmasýný önerir. Mevcut yönetim kültürünü baþlangýç noktasý olarak ele alýr ve kalite sistemleri ile iyileþtirme programlarýný o temel üzerine inþa eder. Armand V. Feigenbaum'un görüþleri: Feigenbaum yönetsel düzeyde kalite bilinci yaratmayý önemsemez. Ona göre kalite, organizasyonlarý yönetmenin yolu dur. Kalitede anlamlý iyileþtirmeler yalnýzca herkesin katýlýmý sonucunda elde edilebilir. Bu nedenle yönetim personele ne yapmak istediðini açýk bir þekilde açýklamalýdýr. Kalite ile ilgili konularda yapýlacak çalýþmalar, insanlarýn daha iyi anlayabileceði ve katýlýmlarýnýn saðlanabileceði açýk bir müþteri odaklý kalite yönetimi sürecine dönüþtürülmelidir. Feigenbaum a göre toplam kaliteyi baþarýlý olarak uygulamak isteyen yönetimin, kalite iyileþtirme çerçevesindeki konularý ve kaliteyi kendi yönetim uygulamalarýna dâhil etmeleri gerektiðini anlamasý çok önemlidir. Yöneticiler kýsa süreli motivasyon programlarýndan geçirilmeli ve kalite iyileþtirmenin müþteri sorunlarýnýn daha hýzlý bir þekilde saptanmasý anlamýna geldiðinin bilincine sahip olmalarý saðlanmalýdýr. Kalite liderliði, bir þirketin pazardaki baþarýsýný büyük ölçüde etkiler. Kalite maliyetleri kategorize edilmeli, mevcut düzey saptanmalý ve daha sonra kalite maliyetlerini azaltacak iyileþtirme programlarý hazýrlanmalýdýr. Feigenbaum a göre iyileþtirme programý baþlatmak isteyen iþletmenin yönetimi aþaðýdaki konularda baðlýlýðýný açýk bir þekilde kanýtlamalýdýr: Kalite iyileþtirme sürecinin desteklenmesi, Kalite iyileþtirme çalýþmalarýnýn alýþkanlýk hâline getirilmesinin saðlanmasý, Kalite ve maliyetlerin bütünleþik amaçlar olarak yönetilmesi Philip B. Crosby'nin görüþleri: Crosby, üst yönetimi ikna ederken kalite iyileþtirme çalýþmalarýnýn en önemli sonucunun kârlýlýk artýþý olacaðýný vurgular. Onun tezine göre kalite düzeyinde iyileþtirmeler sonucunda maliyetler azalýr ve kârlýlýk düzeyi artar. Kaliteyi saðlamak için aþaðýdaki dört temel prensibi çok iyi kavramak gerekmektedir: Kalite, gereklere uygunluk olarak tanýmlanýr. Kalite, ürün veya hizmetin durumunu tanýmlamak amacýyla iyi kalite ya da kötü kalite olarak kullanýlmamalýdýr. Gereklere uygunluk, ölçülebilir bir kavram olmasýna karþýn iyi ya da kötü ölçülemez. Ýhtiyaçlar yanlýþ anlamaya yol açmayacak açýklýkta tanýmlanmalýdýr. Kalite sistemi önlemeye dönük geliþtirilmelidir. Geleneksel kalite giderlerinin en kolay ölçülebilen bölümü deðerlendirme maliyetleridir. Deðerlendirme iþlemleri pahalýdýr ve kaliteyi güvence altýna almak için güvenilir bir yol deðildir. Yapýlmasý gereken þey önlemeye dönük olmalýdýr. Önleme þikâyetlerin izlenmesini, müþteriden bilgi alýndýktan sonra önleyici çalýþmanýn gerçekleþtirilmesini ve potansiyel sorunlarýn belirlenmesi için erken uyarý sistemlerinin kurulmasýný içerir. Performans standardý sýfýr hata dýr. Kabul edilebilir kalite düzeyi gibi uygulamalar, belirli bir oranda uygunsuzluðun önceden kabul edilmesi anlamýna gelir. 4

5 Kalite ölçüsü, uygunsuzluðun bedelidir. Kalite bir yönetim fonksiyonu olarak deðil, teknik bir konu olarak kabul edilir. Kaliteye diðer konularda olduðu gibi finansal göstergelerle bakýlmaz. Kalite, yönetimin anlayamayacaðý þekilde kusur oranlarý, çeþitli endeksler ile ölçülür. Gerçekte kalitenin en iyi ölçüsü paradýr. Kalite, uygunsuzluðun, bir baþka anlatýmla iþleri yanlýþ yapmanýn bedeli olarak ölçülmelidir. Corsby nin ilk seferinde doðru yap sloganý geliþtirmiþ olduðu prensiplerini öz olarak açýklamaktadýr: Gereklere uygunluðun, sýfýr hatalý ve ilk seferinde doðru olarak karþýlanmasý. Dünyada yaklaþýk 6,5 milyar insan yaþýyor. Bunun 70 milyonu Türkiye de. Yani Türkiye nüfusu dünya nüfusunun % 1 i kadar. Nüfusumuz % 1 lik dilimi oluþtururken üretimdeki payýmýz % 0,2 düzeyindedir. Refah seviyesi yüksek bir toplum olmak için þu anki üretimimizi 5 kat artýrmamýz gerekmektedir. Yýllýk ihracat (dýþ satým) rakamýmýz milyar ABD dolarý seviyesindedir. 35 milyonluk nüfusa sahip Güney Kore nin 2002 yýlý ihracat tutarý 160 milyar ABD dolarýdýr. 70 milyon nüfusa sahip ülkemizin ihracatýný 300 milyar dolar seviyesine çýkarmasý için her türlü potansiyeli mevcuttur. B. Kalitenin hedefi Ürettiði mal ya da hizmeti dünyanýn tüm ilkelerine satmak isteyen iþletmeler sadece ülke standartlarýný deðil dünya standartlarýný hedeflerler. Bilim ve teknolojide her gün yeni geliþmeler yaþanýyor. Araþtýrmacýlar her iþi makinelere yaptýrmak için durmadan çalýþýyorlar. Sadece iç pazara satýþ yapmayý amaçlayan kuruluþlarýn büyüme þansý yoktur. Çünkü tüm dünya ülkeleri ticareti kolaylaþtýrma yolunda yasal düzenlemeler yapmaktadýr. Gümrük vergilerinin kaldýrýlmasý, giriþimcilerin her ülkede yatýrým yapmaya baþlamasý gezegenimizi küçük bir köy hâline getirmektedir. Ekonomik anlamda her ülke diðerine muhtaçtýr. Hiç bir devlet her ürünü ben üreteceðim, ithalât yapmayacaðým diyememektedir. Dýþa kapalý ekonomik büyüme modelleri geçerliliðini yitirmiþtir. Dünya coðrafyasýnýn her parçasý ayrý bir özelliðe sahiptir. Kimi yerde tarým kârlýyken, kimisinde turizm ön plâna çýkmaktadýr. Geliþmekte olan bir ülke olan Türkiye nin dünya pazarlarýna yönelik bir çok potansiyeli vardýr. Bunlarý sýralayacak olursak: Tarým, Hayvancýlýk, Turizm, Tekstil, Otomotiv, Beyaz ve kahverengi ev eþyalarý, Gýda, Ýnþaat sektörlerinin güçlü olduðu görülür. Bunlarýn yanýnda ülkemiz son derece genç nüfusludur. Ýstatistiklere göre Türkiye nüfusunun yarýsý 30 yaþýn altýndadýr. Geliþmiþ Batý ülkeleri hýzla yaþlanýrken bizim genç olmamýz ileriye dönük iyimser beklentileri artýrýcý bir unsurdur. 20. yüzyýlýn baþýnda kurulan Türkiye Cumhuriyeti nin felsefesi çaðdaþ uygarlýk seviyesine ulaþma üzerine kuruludur. Uygar (modern) bir ülke yapýsýna ulaþmanýn baþta gelen koþulu her alanda en üst kaliteyi hedeflemektir. C. Kalite bilinci 5

6 Bir ülkenin üretici ve tüketicileri kalite bilincine ulaþmadan kalkýnma tamamlanmýþ olmaz. Kalite bilincine sahip bir iþletmenin temel özellikleri þu þekilde özetlenebilir: Her zaman daha kaliteli üretim hedeflenir. Çevreye verilen zarar en alt düzeye indirilir. Ýþ kazalarý ve meslek hastalýklarý sektör ortalamalarýnýn altýna indirilir. Her çalýþana hak ettiði kadar ücret ödenir. Üretilen malýn dünyanýn her tarafýna satýlacaðý varsayýlýr. Yerel ve uluslararasý standartlara tam uyum amaçlanýr. Ben yerine biz anlayýþý egemen olur. Kalite bilincine sahip bir tüketici (alýcý, müþteri) nin temel özellikleri þu þekilde özetlenebilir: Neye ihtiyacý olduðunu bilir. Gereksiz tüketimden kaçýnýr. Saðlýklý toplumun saðlýklý bireylerden oluþacaðýný bilir. Çevreye zarar vermez. Tükettiðinden çok üretmeyi amaçlar. Çok reklâmý yapýlan ürünün en kaliteli olduðuna inanmaz. Ürün tercihi yaparken önce yerli mallarý inceler. Yanýltýldýðýnda hukuksal yollardan hakkýný arar. Ç. Kalite yönetimi Mal ve hizmet üreten iþletmelerde kalite yönetimi tüm personelin katýlýmýyla baþarýya ulaþýr. Sadece bir kaç kiþinin yapalým, edelim demesiyle sonuca ulaþýlamaz. Kaliteye ulaþmada ilk basamak nitelikli bir eðitim sürecinden geçmektir. Ýþletme müdüründen güvenlik görevlisine kadar kaliteli üretimin iþletme ve ülke için ne kadar önemli bir husus olduðu algýlanmadan aþama kaydedilemez. Ülkemizde 1980 li yýllardan sonra dýþa açýk, rekabetçi büyüme modeli uygulanmaktadýr. Bu sistem kalitesiz üretim yapanlarýn batmasýna yol açarken diðer yandan en geliþmiþ ülkelere bile mal satabilen firmalarýn (Arçelik, Beko, Brisa, Vestel, Teba, Alarko, Eczacýbaþý vb.) ortaya çýkmasýný da saðlamýþtýr. Toplam kalite aþaðýdaki gibi çeþitli þekillerde tanýmlanýr: Bir kuruluþta üretilen mal ve hizmetlerin iþletme süreçlerinin ve personelin sürekli olarak geliþtirilmesi ve iyileþtirilmesi yolu ile en düþük maliyet düzeyinde ve tüm çalýþanlarýn katýlýmý ile önceden belirlenmiþ olan müþteri ihtiyaç ve beklentilerinin karþýlanarak iþletme performansýnýn iyileþtirilmesi stratejisidir. Herkesin katýlýmý ile ulaþýlmasý plânlanan en üst düzeydeki kârlýlýktýr. En basit anlamýyla yapýlmasý gerekenlerin yapýlmasýdýr. Toplam kalite süreci ürün ya da hizmetlerin geliþtirilmesi ve müþteriye satýþ sonrasý hizmetlerin sunulmasý için kullanýlan sistematik bir yöntemdir ve müþteri ihtiyaç ve beklentilerinin yeterince anlaþýlmasý ilkesine dayandýrýlýr. Toplam kalite kuruluþ mensuplarýnýn kaliteyi deðerlendirirken ve iyileþtirirken istatistiksel süreç kontrolü ve diðer kusur önleme tekniklerini kullanmalarýný gerektirir. Toplam kalite yalnýzca bir kalite çemberleri ya da verimlilik iyileþtirme programý deðildir. Kuruluþ genelinde toplam olarak müþteri odaklýlýðý kültürünü oluþturan bir yönetim sistemidir. En ekonomik düzeyde tam bir müþteri tatmini saðlayacak ürün ya da hizmet üretebilmek için 6

7 bir organizasyondaki çeþitli gruplar tarafýndan yürütülen kalite geliþtirme, kalite koruma ve kalite iyileþtirme çalýþmalarýnýn bütünleþtirilmesi için etkili bir sistemdir. Tepe yönetimin liderliði ve tüm çalýþanlarýn aktif katýlýmý ile tüm süreçlerin sürekli olarak iyileþtirilerek ve etkenleþtirilerek müþterilerin, çalýþanlarýn, hissedarlarýn, tedarikçilerin ve toplumun mevcut ve olasý beklentilerinin tam ve ekonomik olarak karþýlanmasýdýr. Yukarýda yer alan tanýmlarýn ortak noktasýnýn herhangi bir organizasyondaki çalýþmalarýn verimlilik ve müþteri odaklý bir þekilde yürütülmesi gerektiði olduðu söylenebilir. Toplam kalitenin aþaðýda verilen beþ temeli vardýr: Üst düzey yönetimin baðlýlýðý, Liderlik, Müþteri odaklýlýðý, Toplam katýlýmcýlýk, Sistematik analiz Üst düzey yönetimin baðlýlýðý: Teknolojik ortamýn sürekli olarak geliþmesi ve deðiþmesi organizasyonlarýn sürekli olarak bu deðiþikliklere uymasýný zorunlu kýlmaktadýr. Ýþletmelerin deðiþime uyma becerileri, deðiþimi finanse edecek kaynaklarýn tahsisi, personelin deðiþimi destekleme isteði ve organizasyonun deðiþimi yönetme becerilerine baðlýdýr. Bu nedenle deðiþimi destekleyici deðerler kümesi ve uygun bir yatýrým stratejisine baðlýlýk, iþletmenin geleceði açýsýndan önem taþýmaktadýr. Ýþletmeler ve çalýþanlarý karþýlýklý baþarýlarý için birbirlerine baðlýdýr. Ýþletmeler satýþ ve kârlýlýk oranlarýnda artýþlar elde etmek için çalýþanlarýnýn bilgi ve becerilerini tam olarak kullanmalarýna, personel ise iþ güvencesi, ücret ve kariyer eþitliði saðlanmasý için iþletmenin baþarýlý olmasýna ihtiyaç duyar. Baðlýlýk, iþletmedeki en üst düzey yönetimden, en alt düzeydeki iþ görene kadar herkesten beklenmelidir. Ýþ görenlerin baðlýlýðý þu anlama gelmektedir: Personel iþletmenin ana prensiplerine uyacaklarýný taahhüt eder ve iþletmenin kendileri için doðru olan þeyleri yapacaklarýna inanýr. Bu inançlara baðlý olarak personel, iþletmenin baþarýlarý kendileriyle paylaþacaðýna ve iþletmenin darboðaza girdiðinde kendilerini yüzüstü býrakmayacaklarýna güvenme ihtiyacý duyar. Günümüzde baþarýlý olmak ve baþarýlarýný sürdürmek isteyen kuruluþlar, birey için onur, müþteri tatmini, ekip çalýþmasý ve hizmet sunuþ ya da ürün teslimat süresine yönelik olarak deðerler oluþturmaya çalýþmaktadýr. Birey için onur, insanlarýn yaptýklarý iþlerden gurur duymalarýna izin verilmesi anlamýna gelmektedir. Gurur duyulacak iþlerin yapýlmasýnýn temel koþullarý ise yapýlan iþe eþdeðerde ücret verilmesi, çalýþma koþullarýnýn temizlik, ýsýnma, gürültü bakýmlarýndan uygunluðu, meslek içi nitelik geliþtirmeye yönelik eðitim desteði verilmesi ve çalýþmalara yardýmcý olacak araç - gereçlerin saðlanmasýdýr. Ýþ görenler yaptýklarý iþlerden bireysel olarak onur duymalarýna izin verilen bir ortamda, deðiþimden daha az korkar ve iþletmenin uzun vadede kendilerine iþ güvencesi saðlayacaðýna olan güvenleri artar. Otomasyon ya da diðer verimliliði artýrýcý çalýþmalarýn sonucunda iþlerinden olmayacaklarýný bilen insanlar, iþletmenin hedeflerine daha çok baðlanýr. Finansal olarak dar boðaza girildiðinde personel çýkartmayý tek yol olarak gören iþletmelerin, birey için onur ve baðlýlýðý oluþturmada baþarýsýzlýða uðramalarý kaçýnýlmazdýr. Müþteri tatmini konusuna baþarýlý ve önde gelen iþletmelerde ayný derecede önem verilmektedir. Müþteriye baðlýlýk çoðunlukla farklý þekillerde açýklanmaktadýr. Müþterilerin, iþletmenin temel varlýk nedeni olduðu unutulmamalý ve bu baðlamda deðerler oluþturulmalýdýr. Ekip çalýþmasý, önde gelen iþletmelerin inançlarý arasýnda sürekli olarak yer almýþtýr. Toplam 7

8 kalite yönetimi uygulayan kuruluþlarda kendini yöneten ekipler, katýlýmcý yönetim, kalite çemberleri, iþ görenlerin katýlýmcýlýðý ya da çalýþma hayatýnýn kalitesinin iyileþtirilmesi konularýnda çalýþan ekiplerin yaygýnlaþmasý ekip çalýþmasýna verilen önemin ve deðerin göstergesidir. Ekip çalýþmasý, toplam kalite kültürünün önemli bir parçasý olmuþtur. Ýþlem süreleri, iþletmenin en önemli tasarruf potansiyelini oluþturmaktadýr. Sürekli olarak azaltýlmasý gereken iþlem sürelerinin baþýnda pazara yeni ürün sunma süresi, sipariþin alýnmasý ve teslimatýn yapýlmasý arasýnda geçen süre ve toplam üretim süresi gelmektedir. Bu sürelerin azaltýlmasý için akýþ þemalarý hazýrlanýr ve deðer yaratmayan iþlem basamaklarýnýn ayýklanmasý ve diðer bazý önlemlerin alýnmasý gerekir. Ýþletmelerin toplam kalite anlayýþýna uygun olarak kuruluþ kültürünü de deðiþtirmeleri gerekir. Kuruluþ kültürü bir iþletmenin ve çalýþanlarýnýn bir felsefeler kümesine baðlýlýðýdýr. Her iþletmenin kurucusunun personeline, müþterilerine ve en genel anlamýyla dünyaya karþý olan sorumluluklarý hakkýndaki inançlarýna dayandýrýlan bir kültürü vardýr. Sermaye yatýrýmý eðitim, öðretim ve süreç geliþtirme yatýrýmlarýna olan baðlýlýðýn odak noktalarýdýr. Bu unsurlarýn arasýnda uygun bir denge kurulmadýðý sürece iþletmenin verimliliði olumsuz yönde etkilenir. Teknolojiye sürekli olarak yatýrým yapan bir iþletme, personelinin bu teknolojiye uyum saðlayabilmeleri için gerekli olan eðitimi ihmal ederse, beklediði performans artýþlarýný elde edemeyecektir. Thomas J. Watson bir iþletme geometrik hýzla geliþen teknolojik ortamda yaþamýný sürdürebilmek için personelinin eðitim ve öðretimine gerekli yatýrýmý yapmalýdýr demiþtir. Liderlik: Liderlik herhangi bir organizasyon için gidiþ yönünü belirlemek ve o yöne doðru çalýþanlarýný motive etmek anlamýna gelmektedir. Ýþletme organizasyonu liderliðin çevresindeki deðiþiklik ve fýrsatlarý algýlama becerisi ile yönlendirilir. Bir iþletmede liderler teknoloji, ekonomik ortam ve rekabet konularýnda bilgi sahibi olmalýdýr. Bu alanlardan herhangi birisindeki deðiþikliðin zamanýnda farkýna varýlamamasý iþletmeyi ciddî tehlikelerin içerisine sokabilir. Ýþletme liderleri insanlarýn desteðini saðlayacak ve onlarý heyecanlandýracak yeteneðe de sahip olmalýdýr. Liderler yaþanan an ý kavramalý ve yaþamda bir kez karþýlaþýlan olaylarýn avantajýný kullanabilmelidir. Ýyi liderler, þimdiki durumun analizini gereði gibi yapar ve gelecekle olan baðlantýsýný kurar. Liderler, sürekli öðrenmenin zamanla teknolojik ve ekonomik deðiþimin sürekliliðini saðlayacaðýnýn farkýndadýr. Gelecekte olabilecek deðiþimlerin bazýlarý çevrimseldir ve bu nedenle önceden tahmin edilebilir; bazýlarý geçmiþteki olaylarýn üzerine geliþir ve bir dereceye kadar önlenebilir; deðiþikliklerin çok azý tesadüfîdir ve geçmiþle baðlantýsý yoktur. Liderler, algýlama güçlerini geleceðin ihtiyaçlarý ve fýrsatlarý ile iliþkilendirmek için kullanabilmelidir. Daha sonra liderler diðer güçlerini insanlarý motive etmek amacýyla kullanmalýdýr. Peter Drucker, iyi liderliðin çok çalýþmanýn, amaç ve hedeflerin açýk bir þekilde belirlenmesinin, uygulama standartlarýnýn hazýrlanmasýnýn ve motivasyonun bir sonucu olduðunu belirtmektedir. Liderlik sürecinin plânlama, motivasyon ve inceleme olmak üzere üç temel unsuru vardýr. Plânlama süreci, iþletmede çalýþan insanlar için ortak hedef ve stratejilerinin oluþturulmasýnda kullanýlan bir araçtýr. Etkili bir plânlama süreci, herkesin doðru þeyler üzerinde çalýþmasýný saðlar. Boþa yapýlan iþler için harcanan zaman ve kaynaklarý en alt düzeye indirir. Etkili bir plânlama sistemi herkesin baþarý için önemli birkaç stratejik unsur üzerinde çalýþmasýný saðlar. Plânlama sürecinin ilk adýmý organizasyonun amacýnýn belirlenmesidir. Amaç, iþletmenin hangi müþteri ihtiyaçlarýný tatmin edeceðini belirten ve iþletmenin ilgi alanlarýnýn sýnýrlarýný açýklayan bir görev tanýmý þeklinde ortaya konur. Ýþletmede çalýþan herkes amacý yerine getirmenin bilincinde olursa motivasyon düzeyi artabilir. Amaç, en üst düzeyde geliþtirildikten sonra organizasyondaki her bölüm tarafýndan alt amaçlara dönüþtürülür. Amaç belirlendikten sonra organizasyonun amaca nasýl ulaþýlacaðý konusunda bir vizyona ihtiyacý olacaktýr. Vizyon, organizasyonun gelecekte (örneðin; gelecek beþ yýl içerisinde) varmak istediði yer olarak tanýmlanabilir. Vizyon tüm çalýþanlar 8

9 tarafýndan anlaþýlabilir bulunmalý ve gerçekçi olarak deðerlendirilmelidir. Vizyon belirlendikten sonra vizyona ulaþmayý saðlayacak þekilde en azýndan gelecek üç yýlýn plâný yapýlmalýdýr. Performans göstergeleri saptanmalý ve bir þekilde ölçülebilir hedefler þeklinde ifade edilmelidir. Japonlar, hedeflerin yayýlmasýný hoshin adýný verdikleri plânlama tekniði ile gerçekleþtirir. Hoshin, politika ya da politikanýn yayýlmasý anlamýna gelmektedir. Hoshin, organizasyonun politikasýnýn (hedefler ve strateji) organizasyon geneline yayýlmasý için kullanýlýr. Hoshin hiyerarþik bir sistemdir ve kuruluþun yönetim kurulu baþkaný tarafýndan baþlatýlýr. Baþkan bir ölçü, bir hedef, bir strateji ve stratejinin sahibi konusunda bilgilerin yer aldýðý birkaç önemli hoshin ini açýklar. Baþkanýn hoshin leri organizasyon için en önemli iki ya da üç kritik faktörle kýsýtlýdýr. Üst ve orta düzey yöneticilerle hoshin konusunda uzlaþma saðlandýðýnda her bölüm kendi hoshin lerini geliþtirmeye baþlar. Bu süreç her iþlem için plânlar tamamlanana kadar iþletme genelinde yaygýnlaþtýrýlýr. Hoshin plâný her düzeyde ayrýntýlý bir þekilde hazýrlanýr. Hedefler kiþi - gün bazýna kadar indirgenir. Bölümler her ayýn sonunda hedefler, gerçekleþme durumlarý, hedefe ulaþýlamamasý durumunda nedenleri ve çözüm önerilerini içeren raporlar hazýrlar ve üst düzey yönetime sunar. Amaç, vizyon ve stratejiler uygun bir þekilde tamamlanýp paylaþýldýðýnda motivasyon ile ilgili iþin önemli bir bölümü tamamlanmýþ olur. Ancak, personelin çalýþmak için iletiþim, ödüllendirme ve bireysel çalýþma yetkisi gibi diðer motivasyon unsurlarýna da ihtiyacý vardýr. Bazý organizasyonlarda plânlar yapýlýr. Ancak üst düzey yönetimin dýþýnda hiç kimsenin plânlardan haberi yoktur. Bu durumda organizasyonun çalýþanlarý çevrelerinde olanlardan bilgi sahibi olmadýklarý duygusuna kapýlýr ve yönetime olan güvenleri azalýr. Personel þikâyet eder, yönetim onlarý duymaz, mýrýldanmalar baþlar, yönetim duymazlýktan gelir, iþten ayrýlmalar çoðalýr, yönetim gitmek isteyenlere kapým açýktýr politikasýný izler. Ýþletmenin zararýna olan bu durumun giderilmesinde iletiþimin önemi yadsýnamaz. Ýnsanlar, kendilerine yönelik bilgi akýþý engellendiði zaman olaylar hakkýnda kendi düþünce ve yorumlarýný geliþtirmeye baþlar. Bu süreç, ortamdaki diðer insanlarýn hayal güçlerinden çýkan söylentilerden de etkilenir. Bu durumun sonucunda verimlilik olumsuz olarak etkilenir. Böyle sonuçlarla karþýlaþýlmamasý için iletiþim kanallarý sürekli olarak açýk tutulmalýdýr. Saðlýklý iletiþim yukarýya, aþaðýya ve yanlara doðru olmalýdýr. Ýletiþim kanallarý iyileþtirme ekipleri, çay sohbetleri, çevrede dolaþma, bülten yayýnlanmasý ve açýk kapý politikasý gibi uygulamalarla geliþtirilebilir. Bu iletiþim araçlarýnýn bazýlarý bilginin en iyi þekilde iletilmesini saðlar, bazýlarý da moral ve verimlilik sorunlarýnýn kaynaklarýna iliþkin ipuçlarý verir. Çevrede dolaþarak yapýlan yönetim karþýlýklý bilgi deðiþtirilmesi yöntemidir. Üretim bantlarýnda dolaþmaya ve çalýþanlarla ciddî görüþmeler yapmaya zaman ayýran bir yönetici kendi kurmaylarý ile yapacaðý toplantýlarda elde edeceðinden daha fazla bilgi sahibi olabilir. Ziyaretin amacý, morale iliþkin sorunlarýn, söylentilerin ve verimlilik üzerinde olumsuz etkisi olabilecek diðer konularýn tanýmlanabilmesi için açýk ve içten bir iletiþim kurulmasýdýr. Açýk kapý politikasý ile insanlar amirleri tarafýndan kendilerine iletilen, ancak tam olarak anlayamadýklarý konularý daha üst yöneticiye sormalarý yönünde cesaretlendirilir. Bu þekilde karþýlýklý güven oluþur ve iþ görenlerle yöneticiler arasýndaki engeller azalýr. Açýk kapý politikasýndaki en önemli engel karþýlýklý sýzlanma dýr. Böyle bir ortam oluþursa insanlar yöneticileri istese dahî, açýk kapýdan içeriye girmeyeceklerdir. Ödül yapýsý, liderlik sürecinin en önemli konularýndan birisidir. Ýnsanlar, baþarýlarýndan dolayý ceza almayacaklarýný anlamak ihtiyaç duyar. Çalýþanlarýn performanslarýnýn ölçülmesi ve ödüllendirilmesi onlarýn nasýl davranacaklarýný belirler. Toplam kalite ortamýnda genellikle ödüllendirilmemek en büyük ceza olmalýdýr anlayýþý benimsenir. En üst düzeyde motivasyona, iþ görenlerin kendilerini organizasyonun parçasý olarak hissetmeleri durumunda ulaþýlýr. Ýnsanlara kaderlerini ve saðlýklarýný etkileyecek kararlarý almalarýna izin verildiðinde, onlar hedeflerine ulaþmak için yapacaklarý çalýþmalarda daha üretken ve yaratýcý olurlar. Ýnsanlar kendi süreçleri ile ilgili olarak karar alma yetkisine sahip olduklarýný hissetmelidir. Ýnsanlar, doðru gitmeyen þeyleri yöneticilere söylemekten çekinmeyecekleri bir ortamda çalýþmak, yaþamak ister ve kaliteyi ilgilendiren bir sorun olduðunda iþlerini durdurma yetkisine sahip olmak 9

10 ister. Müþteri odaklýlýðý: Müþteri odaklýlýðý toplam kalitenin en önemli unsurlarýndan birisidir ve müþteri beklentileri ile ihtiyaçlarýnýn anlaþýlmasý ve bu ihtiyaçlarý karþýlayacak ürün ya da hizmetin sunulmasý için gerekli çalýþmalarýn yapýlmasý anlamýna gelir. Dinamik ve rekabet dolu bir ortamda konusunda lider bir organizasyon olabilmek için bir iþletmenin rakiplerinden daha iyi bir durumda olmasý gereklidir. Daha iyinin anlamý, daha iyi ürün ya da hizmetler, daha iyi fiyatlar ve ürünün daha kolay bulunabilmesinin saðlanmasýdýr. Japon baþarýsýnýn anahtarý, iþletme stratejisi açýsýndan birincil derecede önemin müþteri ihtiyaçlarýna verilmesidir. Müþteri ihtiyaçlarý üzerine odaklanma atak bir stratejidir. Müþteriler bir þekilde ödedikleri bedelin karþýlýðýnda bir deðer elde etmek ister. Ýþletme yönetiminin temel amacý, onlara bu deðeri sunmak olmalýdýr. Bir müþterinin satýn alma kararý, satýþtan önce yaratýlan beklentilere dayandýrýlýr. Bu beklentiler, ürün ile ilgili daha önceki tatmin düzeyi, rakiplerin ürünleri ile olan deneyim ve ürün hakkýndaki reklâm ve satýþ ziyaretleri gibi bir çok kaynaktan etkilenebilir. Bir ürünün sipariþinden sonra müþteri ürün ile ilgili olarak hayal kýrýklýðýna uðrama ölçüsünde tatmin olacaktýr. Bu nedenle müþteri tatmini, hayal kýrýklýðý olmamasý ya da tatminsizliðe yol açan unsurlarýn olmamasý þeklinde tanýmlanabilir. Müþteri beklentileri sürekli olarak deðiþmekte ve artmaktadýr. Her organizasyon çevresi kadar hýzlý geliþebilmek arzusundadýr. Ancak ürünü deðiþtirmek ya da ürünü satýþ tarzýný deðiþtirmek için belirli bir süre gerekmektedir. Bu durumda bir organizasyonun yapabileceði en iyi þey, rakiplerinden daha hýzlý geliþebilmek ve daha büyük bir pazar payýný yönetebilmek olmalýdýr. Ürün kalitesinin tanýmlanmasý için müþteri ihtiyaçlarý ve beklentileri ile ürün özellik tanýmlarýnýn çok iyi anlaþýlmasý gerekir. Müþterilerin satýn alma kararý vermelerinde ve bir ürünün kalitesinin deðerlendirilmesinde esas olarak fonksiyonellik, kullanýlabilirlik, güvenilirlik, performans, destek/hizmet, kolay bulunabilirlik ve fiyat gibi özellikler göz önüne alýnýr. Bir ürünün gerekleri tanýmlanýrken bu özelliklerle ilgili olarak en azýndan bir spesifikasyon olmalýdýr. Ürün tasarýmcýlarý bu spesifikasyonlarý baz alarak olasý en düþük maliyet üzerine odaklanmalýdýr. Müþteriler ürünlerini olasý en erken zamanda almak isterler. Ýþletme açýsýndan önemli olan söz verilen tarihte teslimatýn yapýlmasýdýr. Ürün teslimatý yapýldýktan sonraki aþamada müþterilerin tatmin olma düzeyinin ölçülmesi gerekir. Amaç; müþteri memnuniyetsizliðine yol açan faktörlerin belirlenmesi ve gerekli karþý önlemlerin alýnmasýdýr. Müþteri iliþkileri satýþ öncesi ve satýþ sonrasý olmak üzere iki boyutta tasarýmlanmalýdýr. Müþterilere sorunlarýna çözüm geliþtirme yaklaþýmý ile ulaþýlmaya çalýþýlmalýdýr. Satýþ öncesi ziyaretlerden amaç, iþletmenin farklý fonksiyonlarýndan oluþan ekiplerle müþteri beklentilerinin algýlanmaya çalýþýlmasýdýr. Satýþ sonrasý ziyaretlerde ise amaç, ürün/hizmete yönelik deðerlendirme, þikâyet ve önerilerin öðrenilmesi, çözüm yollarý geliþtirilmesi, ürünün kullaným yerindeki koþullarýn gözlenerek iþletme çalýþanlarýnýn bilgilendirilmesinin saðlanmasýdýr. Müþterinin ziyaret edilmesi için mutlaka þikâyet etmesini beklememek gerekir. Bazý sorunlarý müþteri, kendiliðinden, tedarikçisine yansýtmadan çözebiliyordur. Yeni anlayýþta tedarikçi, müþterisi ile birlikte yaþamasýný öðrenmek zorundadýr. Toplam katýlýmcýlýk: Modern organizasyonlarda çalýþan insanlarýn ekip çalýþmasý ve iþbirliði sonucunda oluþan düþünce, davranýþ ve çalýþmalarýnýn deðerli ve önemli olduðu anlaþýlmaya baþlanmýþtýr. Toplam katýlýmcýlýðýn amacý, ekip çalýþmalarý için uygun ortamý yaratarak maksimum sinerjiyi elde etmektir. Ýþletme, bir çok insan ve organizasyondan oluþan büyük bir sistemdir. Kuruluþta çalýþan insanlarýn ortak baðlantýlarý plânlama ile belirlenir. Her ekip iþletmenin vizyonu ve hedefleri doðrultusunda kendi plânlarýný hazýrlar. Baðýmsýz olarak çalýþýlmasý ile insanlar asla en büyük ve en iyi iþlerin yapýlmasý üzerine odaklanamayacaktýr. Ýnsanlar birey olarak çok zeki ve çalýþkan olabilir, ancak ekip çalýþmasý ile sorunlara farklý açýlardan bakma ve daha etkili çözümler geliþtirme fýrsatlarý yaratýlabilir. Ekip çalýþmasýndaki en önemli konulardan birisi uzlaþmadýr. 10

11 Uzlaþmaya bir grup insanýn bir çalýþmayý ortak olarak desteklemeye karar verdikleri an ulaþýlýr. Bir ekip herhangi bir konuda uzlaþmaya varma becerisine sahip deðilse, o ekip henüz ekip olamamýþ demektir. Çözümlenmemiþ konular herkesin zamanýnýn boþa gitmesine yol açar. Ýnsanlar doðalarý gereði kabul etmediði þeyleri desteklemez. Çözüme ulaþtýrýlmayan konu yýllarca konuþulur. Japonlara göre uzlaþmaya ulaþýlmasý çok zaman gerektirir, ancak uzlaþmaya varýldýðýnda, çalýþmalarýn sonuçlarý çok daha fazla verimli olacaktýr. Uzlaþma olmayan iþletmelerde þüphe, yanlýþ anlamalar ve belirsizlik oluþur. Çözümlenmemiþ konularýn düzeyi yüksekse sistem bir bütün olarak etkisiz olur, gerilim artar ve geliþme durur. Ekipler, ortak bir sonuca ulaþmak için birlikte çalýþmalý ve kararý kendilerininmiþ gibi desteklemelidir. Üzerinde çalýþýlan konu hakkýnda uzlaþmaya ulaþýlmasý her zaman kolay deðildir. Ýlk adým konunun açýk bir þekilde tanýmlanmasýdýr. Gruptaki herkese bu tanýma katkýda bulunmalarý için gerekli fýrsat verilmelidir. Daha sonraki adým, olasý nedenler üzerinde beyin fýrtýnasý oturumu yapýlmasýdýr. Sonraki aþamada muhtemel nedenlerin belirlenmesi için grubun düþünceleri önceliklerine göre sýralanýr. Yeterli ve amaca uygun olmayan veri olmamasý durumunda ekip üyelerinin oylarýna baþvurulur. Her ekip üyesi seçimini yaparken en yüksek öncelik verdiði konu için oyunu kullanýr. Süreci bu þekilde tamamladýktan sonra, herhangi bir ekip üyesinin çalýþmayý desteklememesi için bir neden kalmayacaktýr. Bu aþamalardan sonra ekibe desteðini vermemekte ýsrar eden üye ekipten ayrýlmalýdýr. Toplam kalite ortamýnda ekip çalýþmalarý kalite ekipleri ve kendini yöneten ekipler ile gerçekleþtirilir. Kalite ekibi iyileþtirme çalýþmalarý yapmak için ayný iþ sahasýndaki iþ görenlerin gönüllü olarak oluþturduklarý bir ekiptir. Kalite ekipleri toplam kalite uygulayan baþarýlý þirketlerinin ortak uygulamalarý arasýnda yer almaktadýr. Japonlar kalite ekiplerine kalite kontrol çemberleri demekte, ülkemizde de kalite kontrol çemberleri, sorun çözme ekipleri, iyileþtirme ekipleri gibi deyimler kullanýlmaktadýr. Bazý organizasyonlarda baþlatýlan kalite ekibi uygulamalarýnda arzu edilen baþarý düzeyine ulaþýlamamýþ ve neden olarak bu uygulamanýn Japon kültürüne uygun olmasý gösterilmiþtir. Aslýnda bu görüþ doðru deðildir. Kalite ekipleri, ancak katýlýmcý yönetim ilkesini benimseyen organizasyonlarda etkili olabilir. Çemberlerin baþarýsýz olmasýna etki eden diðer nedenler Amsden tarafýndan þöyle açýklanmýþtýr: Çemberler çoðunlukla operatör düzeyinde kaliteyi iyileþtirmenin bir yolu olarak görülür. Üst ve orta düzey yönetim bu uygulamaya gerçekten inanmaz ve desteklemez. Onlar yalnýzca istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin kullanýlmasýnda bir araç olarak algýlanýr. Kalite ekibi çalýþmalarý, organizasyonun iyileþmesine ve büyümesine katkýda bulunmak, insanlar arasýnda karþýlýklý saygýyý geliþtirmek, mutlu ve üretken bir çalýþma ortamý yaratmak ve insanlarýn becerilerini tam olarak kullanmalarýný saðlamak amacýyla gerçekleþtirilir. Kalite ekiplerinin çalýþmalarýndan aþaðýdaki faydalarýn elde edilmesi amaçlanýr: Kalite, verimlilik ve iletiþimde iyileþme, Katýlýmcý iþ görenlerin sorun çözme becerilerinin ve kiþisel becerilerinin geliþtirilmesi, Ýþ görenlerin iþe olan ilgilerinin artýrýlmasý ve iþlerine sahip olmalarýnýn saðlanmasý, Bireyler, gruplar ve bölümler arasý ekip çalýþmasý ve yardýmlaþmanýn geliþmesi, Çalýþan-yönetim iliþkilerinin ve iletiþiminin geliþmesi sonucu ekip çalýþmasýna olan baðlýlýðýn artmasý, Performans ölçülerinin geliþtirilmesine çok sayýda insanýn dâhil olmasý ile nezaretçi ve yöneticilerin daha fazla veriye sahip olmasý, Çalýþanlarýn tanýnmalarý için bir temel oluþturmasý Kendini yöneten ekipler katýlýmcý yönetimdeki ekip kavramýnýn en sonuncusudur. Bu ekipler baþarýlý ekip çalýþmalarýnýn uzantýsýdýr. Kendini yöneten ekipler ortamýnda ekiplere aþaðýdaki konularda karar almalarý için yetki devri yapýlýr: 11

12 Kalite, maliyet ve program hakkýndaki kararlar, Ekip üyelerinin deðerlendirilmesi, Ekip oluþturma kararlarý, Süreç iyileþtirme çalýþmalarý, Ekip hedeflerinin belirlenmesi, Ekip üyelerinin eðitilmesi Bir çok baþarýlý organizasyon, kendini yöneten ekip uygulamasý ile önemli baþarýlar elde etmiþtir. Böyle bir ortamda insanlar düzenli olarak toplanarak daha iyi çalýþma fýrsatlarýný arar. Her düzeyde uzlaþmaya kolayca varýlýr. Yönetimin çalýþanlarýna olan baðlýlýðý da artar. Bazý fabrikalar, satýþlarýn önemli ölçüde azalmasýna karþýn, personelinin iþine son vermeyerek bunu kanýtlamýþtýr. Böyle fabrikalarda satýþlarýn azalmasý eðitim fýrsatý olarak deðerlendirilmiþtir. Katýlýmcýlýðýn saðlanmasýnda kullanýlan bir diðer araç iþ gören öneri sistemleridir. Bu sistem ile personelin tüm potansiyelinin kullanýlmasý amaçlanýr. Uygun bir þekilde yönetilen öneri programý þirkete ve çalýþanlara önemli faydalar saðlar. Yapýlan araþtýrmalara göre öneri programýnda yapýlan her bir birimlik yatýrým karþýlýðýnda 5 ile 6,5 birim arasýnda tasarruf saðlanmýþtýr. Parasal avantajlarýnýn yanýnda baþarýlý bir öneri sistemi aþaðýdaki faydalarý da saðlamaktadýr: Çalýþanlar ve yöneticiler arasýndaki iletiþimin iyileþmesi, Ekip ruhu anlayýþýnýn geliþmesi, Çalýþanlarýn verimlilik üzerine daha duyarlý olmalarý, Çalýþanlarýn süreç iyileþtirme potansiyeline daha duyarlý olmalarý Organizasyonel faydalarýnýn yanýnda bir iþgören öneri sisteminin çalýþanlara aþaðýdaki faydalarý olacaktýr: Daha fazla kazanma fýrsatý, Ýþyerine katkýda bulunma duygusunun artmasý, Ýþ tatmininin artmasý, Baþarýlarýn tanýnmasý, Karþýlýklý olarak gurur duyma Baþlatýlan öneri sistemlerinin büyük bir bölümü ya sürdürülememiþtir ya da baþarýlý olmamýþtýr. Bir öneri sisteminin istenilen sonuçlarý vermesi ve baþarý ile uygulanmasý için aþaðýdaki konulara önem verilmelidir: Üst düzey yönetimin desteði, Nezaretçilerin desteði, Uygun kýlavuzlarýn hazýrlanmasý, Sistem prosedürlerinin hazýrlanmasý, Öneri deðerlendirme iþleminde tutarlýlýk, Çalýþanlarý özendirme programlarý ve açýklýk, Basit formlar hazýrlanmasý, Ýtiraz sürecinin tanýmlanmasý, Ret sürecinin tanýmlanmasý, Ödüllendirme oranýnýn belirlenmesi, 12

13 Önerilere deðer verme, Ýþ güvencesi Toplam kalite sürecine tedarikçilerin de katýlýmýnýn saðlanmasý zorunludur. Bir üretim sürecine giren girdilerin kalitesi ne kadar yüksek olursa, imal edilen malýn kalitesi ve verimlilik o kadar yüksek olacaktýr. Tedarikçilerin kusursuz parça temin etmelerini saðlayacak þekilde yönlendirilmesi, toplam katýlýmcýlýðýn tamamlayýcý unsurudur. Toplam kalite anlayýþýný tedarikçileri ile paylaþan iþletmeler aþaðýdaki faydalarý elde ederler: Sipariþ ettiði parçalar zamanýnda gelir. Parçalar doðru miktarda teslim alýnýr. Parçalarda kusur yoktur. Kullaným öncesi giriþ kalite kontrolünün yapýlmasýna gerek yoktur. Yeniden iþleme operasyonlarýna gerek yoktur. Stok miktarý optimum düzeyde olur. Sevkiyat miktarýnýn doðrulanmasý için partinin sayýlmasýna gerek yoktur. Toplam kalite uygulamayan iþletmelerin tedarikçilerinden kaynaklanan olasý maliyetleri þunlardýr: Giriþ kalite kontrolleri, Kusurlu ürünlerin deðiþtirilmesi ya da kurtarýlmasý için yapýlan ek iþlemler, Uygun olmayan malzemelerin taþýnmasý, Daha fazla güvenlik stokunun bulundurulmasý, Kusurlu parçalar nedeniyle oluþan ürün kusurlarýnýn yol açacaðý müþteri þikâyetleri ve satýþ kayýplarý, Zamanýnda teslimat yapýlmamasý sonucunda bekleme nedeniyle oluþan maliyetler, Sevkiyatýn gecikmesi sonucunda oluþan müþteri tatminsizliði ve satýþ kayýplarý, Süreç içi stoklarýn fazlalýðý, Deðiþik kaynaklardan parça aranmasýnýn yarattýðý ek maliyetler Müþteri firmalarýn tedarikçileri ile ortak kalite ekipleri kurmasýnýn saðlayacaðý faydalar çok fazladýr. Tedarikçi ve müþteri firmalarýn temsilcilerinden oluþan ekipler en önemli sorunlardan baþlayacak þekilde iyileþtirme programlarý geliþtirmelidir. Ülkemizde toplam kalite uygulayan kuruluþlarýn çoðu, tedarikçi geliþtirme programlarý çerçevesinde onlarla ortak iyileþtirme ekipleri oluþturarak iyileþtirme programlarýný baþlatmýþ durumdadýr. Toplam kalite uygulayan müþteri firma, tedarikçilerine ürünlerinin kullanýldýðý süreçleri ve beklenen performanslarýna iliþkin ayrýntýlý bilgileri aktarmalýdýr. Toplam kalite deðiþim demektir. Deðiþim her zaman hoþ bir olay olarak karþýlanmayabilir. Tedarikçilere, toplam kalite konusunda müþteri organizasyonlarý tarafýndan gerekli yardýmlar, eðitim, danýþmanlýk ve uygulama destekleri saðlanmalýdýr. Tedarikçilerin motive edilmeleri çok zordur, ancak imkânsýz deðildir. Kalite müþteriler tarafýndan istenir ve kaçýnýlmaz bir olgudur. Tedarikçiler toplam kalitenin uzun vadeli baðlýlýk getireceðinin bilincinde olmalýdýr. Sistematik analiz: Her bölüm, diðer bölümlerin süreçlerine baðlý olarak çalýþýr. Bir sonraki süreç bir önceki süreçten kaliteli girdi sunulmasýný bekler. Ýþletme bir bütün olarak iç tedarikçi ve müþterilerden oluþur. Her tedarikçinin birincil amacý, müþterilerini tatmin etmektir. Her bölüm ya 13

14 da kiþi bir sonraki sürecin ihtiyaçlarý üzerine odaklanmalýdýr. Bu durum, müþteri odaklý bir süreç analizi yapýlmasýný gerektirir. Süreç analizine toplam kalite çevrimi, Deming tekerleði ya da çevrimi gibi adlar verilmektedir. Süreç analizi çalýþmalarýnda öncelikle aþaðýdaki sorular sorulur: Sürecin müþterileri kimlerdir? Süreçte hangi ürünler ya da hizmetler girdi olarak kullanýlmaktadýr? Müþteri ihtiyaçlarý nelerdir? Sürecin çýktýsý müþteri ihtiyaçlarýný hangi ölçüde karþýlamaktadýr? Sunulan ürünün performansý ve müþteri beklentileri arasýndaki farklýlýk, çözülmesi gereken bir sorun olarak deðerlendirilir. Konu seçildikten sonra süreç analizi yapýlýr. Süreç analizine yapýlan iþin akýþýnýn çýkartýlmasýyla baþlanýr. Mevcut iþ akýþýnýn, olmasý gereken iþ akýþý ile kýyaslanmasý sonucunda faydalý bilgiler elde edilebilir. Ýþ akýþýnda sebep belirlenirse iyileþtirme gerçekleþtirilir. Ýyileþtirme öncesi ve sonrasýnýn kýyaslanmasý için uygun ölçüler geliþtirilir. Süreç çýktýlarý için en ideal hedef, mükemmellik tir. Süreçlerde sorunlarýn nedenlerinin bulunmasý için veri toplama tabelalarý, Pareto analizi, sebep ve etki diyagramlarý, serpilme diyagramlarý ve histogramlar kullanýlýr. Ýyi veri, iyi plânlamanýn sonucunda elde edilir. Öncelikle veri toplamanýn amacý doðru olarak tespit edilmelidir. Elimizde biraz veri olsun, belki ileride kullanýrýz yaklaþýmýndan kaçýnýlmalýdýr. Veri toplarken aþaðýdaki hususlar göz önüne alýnmalýdýr: Ýhtiyaç duyulan verilerin tanýmlanmasý, Operasyonel tanýmlarýn hazýrlanmasý, Süreçte nerede veri toplanacaðýnýn kararlaþtýrýlmasý, Veri miktarýnýn belirlenmesi, Veri toplama zaman aralýðýnýn belirlenmesi, Verinin nasýl kaydedileceðinin belirlenmesi, Veri toplama operasyonundaki iþlemlerin sorumluluklarýnýn belirlenmesi Pareto analizi süreçle ilgili olan faktörlerin grafiksel gösterimidir. Çubuk grafiktir ve çubuklar soldan saða doðru azalacak þekilde düzenlenir. Pareto prensibine göre, sorunlarýn % 20 si, süreç kalitesinin % 80 ine etki eder. Pareto analizi yapýldýktan sonra yaþamsal öneme sahip olan en önemli birkaç konu üzerine odaklanýlýr. Neden ve etki diyagramlarý, herhangi bir etkinin meydana gelmesine yol açan muhtemel tüm sebeplerin sistematik olarak belirlenmesine yardýmcý olur. Histogram, süreç daðýlýmýnýn çubuk grafik þeklinde gösterilmesidir. Histogram ile süreç ortalamasý, daðýlýmýn durumu hakkýnda bilgi sahibi olunur. Sürecin kontrol altýnda iþletilmesi için kullanýlan teknik ise, kontrol þemasý uygulamalarýdýr. Kontrol þemalarýnýn hazýrlanmasý ve üzerinde çalýþýlmasý kolaydýr. Belirli bir sistematiðe göre toplanan veriler kullanýlarak sürecin ortalama deðeri, alt ve üst kontrol sýnýrlarý hesaplanýr ve deðerler üzerine iþlenir. Süreç, istatistiksel olarak kontrol altýnda ise, örnek ölçüm deðerlerinin % ü bu sýnýrlar arasýnda yer alýr. Kontrol þemasý verileri ile süreç yeterliði hesaplamalarý da yapýlýr. Böylece sürecin ihtiyaçlarý karþýlama becerisi ile, (varsa) kusurlu üretim yüzdesi hesaplanabilir. Üretim ya da hizmet sektöründe yer alan ve kâr amacý olan ya da olmayan kuruluþlar için toplam kalite uygulamasý günümüzde bir zorunluluk olmuþtur. Çünkü bu uygulamanýn organizasyonlarýn performanslarýnda saðladýðý artýþlar gerçekten de ihmal edilemeyecek boyutlarda 14

15 olmaktadýr. Toplam kalitenin bir deðiþim gerektirdiði ve bu deðiþimin kýsa sürede gerçekleþtirilmeyeceðinin bilincinde olunmalýdýr. Toplam kalite mükemmellik yolculuðudur. Mükemmele ulaþmak mümkün olamayacaðý için, bu yolculuk iþletme yaþadýðý sürece sürdürülecektir. Deðiþim üst düzey yönetimden baþlarsa hedefe ulaþmak mümkün olabilecektir. Toplam kalite uygulamak isteyen yöneticiler 3-5 yýllýk bir süreyi kapsayacak deðiþim ve geçiþ plânlarý hazýrlayarak çalýþmalarý baþlatmalýdýr. D. Toplam kalite kontrolü Bir iþletmenin tüm bölümlerinde çalýþanlarýn kalite etkinliklerine katýlýmýyla müþteri memnuniyetinin saðlanmasý ve kuruluþun kârlý hâle gelmesini saðlayan yaklaþýma toplam kalite kontrolü denir. Toplam kalite kontrolü bir grup etkinliðidir. Bu felsefenin benimsendiði iþletmelerde kalite hem sürekli olarak yükselir hem de yeni ürün geliþtirme kanallarý açýlýr. Toplam kalite kontrolü kavramý kalite kontrol edilmez üretilir yaklaþýmýndan etkilenerek toplam kalite yönetimi olarak algýlanmaya baþlamýþtýr. Ýþletmede uygulanacak toplam kalite yönetimi sürecinin basamaklarý þu þekilde özetlenebilir: Toplam kalite yönetimi temsilcisinin belirlenmesi, Çalýþma grubunun (gruplarýnýn) kurulmasý, ISO 9000 eðitimi (orta ve üst kademe yöneticiler için), Çalýþanlara kalite duyarlýlýk eðitiminin verilmesi, Genel sorumluluk ve yetkilerin belirlenmesi, Ýþ tanýmlarýnýn yapýlmasý, Kalite sisteminin kapsamýnýn belirlenmesi, Kontrol süreçlerinin belirlenmesi, Ýzlenecek yol, yöntem ve sorumlularýn belirlenmesi, Ýþ akýþ þemalarýnýn çizilmesi, Kaliteyi düþüren, aksamalara yol açan hususlarýn belirlenmesi, Sorunlarýn giderilme çarelerinin araþtýrýlýp belirlenmesi, Uygulamalar, Yapýlan çalýþmalarýn gözden geçirilmesi (geri besleme, geri bildirim) Toplam kalite yönetimi felsefesinin amaçlarýný þu þekilde özetleyebiliriz: Ýþletmelerin idaresinin çaðdaþ yöntemlerle yürütülmesini saðlar. Ekip çalýþmasýný özendirir. Ýþletmedeki herkesin iþine dört elle sarýlmasýný saðlar. Plânlý çalýþmayý teþvik eder. Üretimin her aþamasýnda en üst kaliteyi hedefler. Eðitimin sadece okulda deðil ömür boyu olabileceðini, olmak zorunda olduðunu vurgular. Önce müþteriyi düþünme fikrini benimser. Ýnsana saygýyý esas alýr. Sürekli geliþmeyi hedefler. E. Türkiye deki kaliteyle ilgili çalýþmalar yapan kuruluþlar 15

16 Ülkemizde kalite ile ilgili çalýþmalar yapan kuruluþlar þunlardýr: Türk Standardlarý Enstitüsü (TSE), Millî Prodüktivite Merkezi (MPM), Küçük ve Orta Ölçekli Sanayi Geliþtirme Ýdaresi Baþkanlýðý (KOSGEB), Türkiye Sanayici ve Ýþadamlarý Derneði (TÜSÝAD), Kalite Derneði (KALDER) 1950'lerde Deming Japonya'da ilk seminerini verirken, "Eðer beni dinlerseniz beþ yýl içinde dünyayý yakalayabilirsiniz, dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için uðraþýr" derken, olaya ne kadar haklý ve gerçekçi yaklaþtýðýný, Japonlarýn günümüzdeki baþarýlarýyla kanýtlamýþtýr. Japonya, Deming, Feingebaum, Ishikawa, Crosby gibi kalite liderlerini dinleyerek, endüstrisini ve ekonomisini güçlendirip çoðu sektörlerde Batýlý rakiplerini geride býrakmayý baþarmýþtýr. Uluslararasý Ekonomi Forumu adlý kuruluþ bir araþtýrmaya dayalý olarak her yýl OECD ülkelerinin "Rekabet Gücü Endeksi"ni yayýnlamaktadýr. Bu endeksin +10 ile -1.0 deðerleri arasýndaki yelpazede ilk sýrayý uzunca bir süredir Japonya almaktadýr. Türkiye ise bu sýralamada sondan ikinci ya da üçüncü olarak yer almaktadýr. Bu durum Türkiye'nin ödemeler dengesinde gelir-gider farkýný lehine çevirebilmesi için rekabet gücünü geliþtirmesi gerektiðine iþaret etmektedir. Türkiye'nin son 15 yýldaki ekonomik performansý Japonya ile karþýlaþtýrýldýðýnda ilginç bir tablo ortaya çýkmaktadýr. Bilindiði gibi rekabet gücünü geliþtirmeye çalýþan Japonya yýllarý arasýnda ihracatýný 20 yýlda 270 milyar dolara çýkararak tam 17 kat artýrmayý baþarmýþtýr yýllarý arasýnda ihracatýný 4,2 kat artýran Türkiye'nin bu rekoru egale etmek için son 10 yýldaki performansýný tekrarlamasý yeterli olacaktýr. Japonya'nýn büyük baþarýsýnýn altýnda TKY nin yattýðý bilinmektedir. Türkiye bu anahtarý kullanarak rekabet gücünü artýrabilir. Ancak Türkiye'de TKY, birtakým yanlýþ anlamalardan ve hatalý deðerlendirmelerden dolayý kendini güçlendirememektedir. Bunlarýn baþýnda bir tür geliþmemiþ ülke hastalýðý olarak adlandýrabileceðimiz "kopyacýlýk" gelmektedir. Ülkemizde TKY uygulamalarý, Japon uygulamalarýnýn kopya edilmesi þeklinde ortaya çýkmaktadýr. Bu kopyacýlýk ise beraberinde kolaycýlýðý getirdiðinden modelin temel yaklaþým ya da felsefesinin anlaþýlmasýndan daha ziyade, vitrinde göz doldurup beðenilecek araçlarýn alýnmasýna yol açmaktadýr. Gerçekten Türkiye'de 1980 yýlýndan itibaren uygulanmaya baþlanan kalite kontrol çemberlerini uygulayan firma sayýsý 1992 yýlý sonunda 35'e çýkmýþtýr. Çember sayýsý ise 300'e ulaþmýþtýr. Ancak geleneksel yönetim anlayýþýnýn hakim olduðu örgütsel atmosferde birkaç þirket dýþýnda beklenen baþarý yakalanamamýþtýr. Ýkinci husus, yalnýz Türklerin deðil, Amerika ve Avrupalýlarýn da içine düþtüðü bir hatayý ifade etmektedir. Söz konusu hata, Japon baþarýsýnýn altýnda yatan modelin Japon kültürüne dayandýðý ve bu nedenle bu kültürden farklý kültürü olan ülkelerde bu modelle baþarý kazanmanýn imkânsýzlýðýdýr. Bu konuda daha fazla ümitsiz olanlar ise biraz daha ileri giderek gerçek baþarýsýzlýk nedenlerinin kaliteye fazlasýyla önem vermek olduðunu iddia etmiþlerdir. Dünya ülkeleri 21. yüzyýlý kaliteyle karþýlamaya karar vermiþ görünmektedir. Bu nedenle konuya kolaycý yaklaþýmlarla rahatlatýcý açýklamalar getirip kestirip atmak, sorunun çözümü deðildir. Sorun çözülmediði gibi gerçeklerden de uzaklaþýlmýþ olunacaktýr. Oysa gerçekler hiçbir zaman hayal olmayacaðýna göre, TKY'yi anlamaya çalýþmak daha anlamlý olacaktýr. Bu þekilde yaklaþýlan TKY, yaratýlan deðerlerle yaþayan bir felsefe ve yaþam tarzý olarak görülecektir. Toplam kalite yaklaþýmýnýn oluþumuna katkýda bulunan düþünürlerden biri þöyle demektedir: "Kalite zorlu bir iþtir. Sadece zorlu bir iþtir." G.B. Dale ise bu konuda þunu söylemektedir: "Toplam kalite hazýr bir kahve gibi deðildir. Böyle bir kültürü kazanmak 5-10 yýl gibi uzun bir süreyi kapsar." Türkiye'de TKY uygulamalarýnda karþýlaþýlan sorunlarý ve baþarýsýzlýk nedenlerini þöyle sýralayabiliriz: 16

17 Ülkemizde yönetimde amatörlükten profesyonelliðe geçiþ ile TKY anlayýþýnýn ayný dönemlere denk gelmesi dolayýsýyla iki kültür deðiþiminin ayný anda yaþanmasý. Dolayýsýyla bir taraftan kurumsallaþmanýn hýzlanma gerekliliðine firma sahipleri ikna edilirken, diðer taraftan da profesyonel yöneticilere TKY felsefesinin anlatýlmaya çalýþýlmasý. TKY her bir departman ve çalýþanlarýnýn kendinden bir önceki ve bir sonraki sürecin müþterisi olduðu anlayýþýna dayanan çalýþmadaki ekip ruhunun ve ekipler arasý kalite kontrol anlayýþýnýn yerleþtirilememesi. Gerçekten, Türkiye'deki yönetim anlayýþý pek çok firmada klâsik yönetim anlayýþý þeklinde ortaya konmakta, buna baðlý olarak her departman kendini diðer departmanlardan soyutlayarak, baðýmsýz bir krallýk ilân etme isteði taþýmaktadýr. Böyle bir eðilim TKY bütüncül temelini göz ardý ettiði için bu uygulamalarda baþarýsýzlýklara neden olmaktadýr. Diðer bir husus, kalitenin aslýnda kontrol edilemeyeceði, kalitenin ancak üretilebileceði þeklindeki temel anlayýþýn yokluðudur. Bilindiði gibi TKY sadece çýktýlarýn yani ürünün deðil, sürecin yönetimini gerektirir. Bu þekilde örgütte çalýþan her bireyin bu süreçte faaliyet göstermesini ve katkýda bulunmasýný saðlar. Ancak Türkiye'deki uygulama kalite maliyetlerini nihaî çýktýnýn kalitesi ile iliþkili bir biçimde tanýmlamakta, bu þekilde önleme maliyetleri yoluyla toplam kalite maliyetlerini azaltmaya çalýþmaktadýr. Böyle bir çaba, sadece faaliyetleri bir bütün olarak görmeyi engellemekle kalmamakta, ayný zamanda önleme maliyetlerini artýrma yoluyla kalitenin gerçekleþtirilemeyeceðini görmeyi imkansýzlaþtýrmaktadýr. Bu konuda diðer bir sorun, organizasyonlarýn en deðerli kaynaðýnýn insan faktörü olduðu gerçeðinin gözden kaçýrýlmasý nedeniyle "liderlik ve motivasyon" faktörlerine gereken önemin verilmemesidir. Böyle bir durumun iki etkisi vardýr. Bunlardan biri, tüm bölüm ve çalýþanlarýn katýlýmýný gerçekleþtirememek, dolayýsýyla kalite artýrma gruplarý nýn istenen sonuçlarý alamamasýdýr. Ýkincisi ise firmalarýn iç dinamiklerinden kaynaklanan kiþiler arasý çatýþmalarýn, gruplarýn baþarýlarýný olumsuz yönde etkilemesine engel olamamaktýr. Her iki olumsuz etki insan kaynaklarýndan gerektiði gibi tam faydalanmaya imkân vermeyerek, bu en deðerli kaynaðýn etkin olmayan kullanýmýna yol açmaktadýr. Bu konuda önemli olan bir diðer husus, üst yönetimin konuyu tam anlamýyla anlayýp benimseme ve kalite etkinliklerinde aktif rol üstlenmelerinin yetersiz kalmasýdýr. Bu konuda yöneticilerden beklenilen liderlikte önemli eksiklikler görülmektedir. Bu eksiklikler ise çoðunlukla þu konulara dayanmaktadýr. Bunlardan birincisi çevreyi iyi analiz edememe ve geleceði görmedeki yetersizliktir. Ýkincisi, bilgi ve tecrübe eksikliði dolayýsýyla duyulan korku ve endiþenin deðiþimlere girmedeki olumsuz etkileridir. Bir diðeri de kalitenin daha çok kendileri dýþýndaki bölüm ve kiþilerin iþi olduðuna inanmalarý ve kalitenin merkezle, idarî bölümle hiçbir ilgisi olmadýðýný iddia etmeleridir. Sanayi kuruluþlarýmýzýn uluslararasý pazarlarda ayakta kalabilmelerinin þartý son derece çetin geçen rekabet koþullarýna süratle uyum gösterebilmeleridir. Rekabetin son yýllardaki gücü ise, sanayi kuruluþlarýmýzýn kalite yönetim sistemlerinin mükemmelliðine baðlýdýr. Bu mükemmelliðe ulaþmak ise toplam kalite felsefesinin ancak tüm þartlarýnýn oluþturulmasýyla mümkün olacaktýr. Bu þartlarýn oluþumunu saðlayacak ve sanayicimize rekabet gücü kazandýracak hususlar yukarýda belirttiðimiz sorunlarýn giderilmesine yönelik deðiþim ve uygulamalarla gerçekleþecektir. Önemli olan husus, sorunun çözümüne en uygun þekilde, en kýsa zamanda ve en az harcamayla ulaþabilmektir. Toplam kalite modeline yönelik sorunlarý en uygun þekilde, en hýzlý ve en ucuza çözmenin yolu sorunlarýn gerçek kaynaklarýna inmek yoluyla onlarý çözmekten geçmektedir. Bu anlayýþla TKY'ye yönelik sorunlarý kaynaðýnda çözme yollarý esas olarak iki adýmlý bir uygulamaya dayandýrabiliriz: Toplam kalite kültürünü oluþturmak, Bu kültürü oluþturduktan sonra sürekli iyileþtirme yaparak onu yaþatmaktýr. Gerçekten TKY de ilk baþarý þartý, onu bir moda anlayýþýna dayandýrýp "teknoloji transferi" mantýðýyla ele almak yerine, modeli ve kültürel felsefesini özümseyerek deðerlendirme gereðidir. Bu durum ise TKY'yi kültürel bir olgu olarak deðerlendirmeyi gerektirir. Kaizen stratejisinin 17

18 mimarý Masaaki Imai Japonya'nýn Batý karþýsýndaki üstünlüðünü bu anlayýþa baðlayarak durumu þöyle ortaya koyar: Japon yönetici önceliðini kâr için deðil, kalite için kullanýr. Kültür kavramý oransal (nispî) belirsizliðine raðmen esas olarak endüstriyel yapýnýn ana faktörleri ve þirketin tüm gücünü belirleme psikolojisi olarak kullanýlmaktadýr. Eðer yönetim þirket kültürünü iyileþtirme konusunda baþarýlýysa, þirket daha verimli, daha rekabete yönelik, uzun dönemde daha kârlý olacaktýr. Yönetimde þirket kültürünü iyileþtirmek için zaman ve enerji harcamayan yöneticiler ise uzun dönemde rekabet edebilme yeteneðini kaybedeceklerdir. TKY kültürünün oluþturulmasý, geliþtirilmesi ve yayýlýmý bir süreçtir. Bu süreçte herkese iþ düþmektedir. "Kalite herkesin iþidir" anlayýþýnýn hakimiyetinde, bu kültürün geliþimine bütün þirket çalýþanlarýnýn katýlýmýnýn saðlanmasý ve bu modelin özünü oluþturan ilke ve anlayýþlarýn þirket kültürüne kazandýrýlmasý gerekir. Kalite kültürünü geliþtirip iyileþtirmede önemli bir diðer husus merkeziyetçilikten uzaklaþarak yalýn ve yatay örgüt yapýsýnýn oluþturulmasýdýr. Yalýn (sade) yönetim kavramýnýn temelinde, kararlarý kuruluþun gerçek sahibi olan çalýþanlara aldýrmak, problemleri onlara çözdürmek, kuruluþa ortak olduklarýný hissettirmek, kýsaca kuruluþu gerçek sahiplerine terk etmek anlayýþý vardýr. Bu þekilde yalýn yönetim iyi eðitilmiþ üretim sürecini gerektiði þekilde anlayan, çok becerikli elemanlar aracýlýðýyla kaliteyi gerçekleþtirirken, ayný þekilde þirket etkinliðini de garantilemektedir. Japonlarýn baþarýyla uyguladýðý TKY'nin en temel ögesi olarak kabul edilebilecek bu ögenin uygulamasýna geçildiðinde hýzlý bir geliþme temposu saðladýðýna dikkat çekenler, yalýn yönetimi ülkemizin diðer ülkeleri (OECD ülkeleri vb.) geçmede bir sýçrama þansý olarak deðerlendirmektedirler. Gerçek þu ki, yetki - sorumluluk - yeterlik denklemi ni gerçekleþtirmeye çalýþan, tüm yetkileri bilfiil yapanlara veren, yetkinin tabanda oluþmasýný saðlayan bir örgütlenme, yalnýz Türkiye'nin deðil, rekabet ortamýnda baþarýlý olmak isteyen bütün ülkelerin yapýlanma modelidir. Türkiye'nin bu konuda bir baþlangýç yaptýðý ve bazý baþarýlý þirketlerin (ÞÝÞECAM, ARÇELÝK, BRÝSA vb.) varlýðý umut vericidir. TKY baþarýsý için önemli bir diðer husus, TKY'nin üç önceliði olarak belirttiðimiz unsurlardýr. Bunlar TKY'de yönetime, gruba ve insana öncelik tanýyan deðiþiklikleri hýzla gerçekleþtirmektir. Böyle bir deðiþikliðin yönetimin etkin liderlik ve yönlendirme çabalarýna girmesini baþlangýç olarak almasý gerekir. Bu þekilde ancak örgüt yöneticileri zamanlarýnýn çoðunu yeniden yapýlanmaya, kalite hedeflerini oluþturup örgüt içinde yaymaya, bu konuda ödüllendirme ve teþvik sistemleri geliþtirmeye ayýrabilecektir. Ayný þekilde gruplarýn çalýþmalarý, grup üyelerinin sadece sorunlarý belirleyenler olmasýný deðil, sebepleri belirleyip analiz edenler, karþý önlemler geliþtirenler, yani standart ya da prosedür oluþturanlar þekline dönüþtürülmelidir. Kalýcý bir yaklaþým için bu konudaki son halka ise bireydir. "Bütün faaliyetler insan ile baþlar, insan ile biter". Bu nedenle TKY'de baþarý, önemli ölçüde çekirdeði oluþturan bireyden tam faydalanmaya dayandýrýlmalýdýr. Bunun için bireyi daha çok deðil, daha akýllýca çalýþtýrmak esas alýnmalýdýr. Öneri sistemleri vb. uygulamalarla bireyleri hem modelin temel parçasý yapmak hem de "düþünen kiþiler" durumuna getirerek daha iyi çalýþma yollarýný bulmalarýna yardýmcý olmak gereklidir. Bu þekilde ayrý ayrý güçler olan "yöneticiler, gruplar ve kiþiler" birbirine karþý taraflar olarak deðil, birbirini tamamlayýp güçlendiren unsurlarý olarak yerlerini alacaklardýr. Sorular 1. Kalite nedir? Açýklayýnýz. 2. Toplam kalite yönetimi felsefesinin amacý nedir? Açýklayýnýz. 18

19 Bölüm 2: Kalite kontrol A. Kalite kontrolün amacý Kalite kontrolün amacý istenilen özelliklerden sapma ve hata olup olmadýðýný belirlemektir. Baþka bir deyiþle kalite kontrol, kalite isteklerini saðlamak için kullanýlan uygulama teknikleri ve faaliyetleridir. Ýþletmelerde yapýlan kalite kontrol çalýþmalarý her ürün tek tek incelenerek yapýlabileceði gibi istatistiksel yöntemlerle periyodik kontroller þeklinde de yürütülebilir. Bazý üretim sektörlerinde (elektronik, bilgisayar, otomotiv vb.) her ürünü tek tek kalite kontrol testlerinden geçirmek gerekir. Ancak bu önemli miktarda kaynak harcanmasýna yol açan bir yöntemdir. Öte yandan bir konserve fabrikasýnda her ürünü tek tek incelemenin imkâný olmadýðýndan belirli aralýklarla numûne (örnek) alýp inceleme yöntemi uygulanýr. B. Kalite kontrolün endüstrideki önemi ve yeri Hiçbir giriþimci zarar etmek için iþletme kurmaz. Günümüz koþullarýnda kârlý iþletme kurmak son derece güç çalýþma süreçlerinden geçmeyi gerektirmektedir. Ýletiþimin kolaylaþmasý, internetin yaygýnlaþmasý, gümrük duvarlarýnýn (vergilerinin) kalkmasý bir iþletmenin rakiplerini artýrýcý etki yapmaktadýr. Beklentileri sürekli olarak yükselen tüketiciler (müþteriler) seçme hakkýný kullanarak kötü mal üreten iþletmeyi batýþa sürükleyebilmektedir. O nedenle küçük bir köydeki iþletmenin bile dünya ölçeðini göz önüne alma zorunluluðu vardýr. Örneðin bir makarna fabrikasý kalitesini hiç yükseltmeden yýllarca ayný özellikte mal üretirse satýþlarý sürekli olarak düþüþ eðilimi gösterir. Sürekli deðiþiklik olmasýný isteyen tüketiciler baþka markalara yönelme eðilimi gösterirler. Sonuç olarak kullanýlan ham maddeden satýþ noktasýna kadar ilerleyen tüm süreçlerde sürekli yenilenme bir zorunluluk hâline gelmiþtir. C. Kalite kontrol ve üretim iliþkisi Bir ürün ya da hizmetin kalitesini güvence altýna almak için satýþ öncesi hatalý ürünün mutlaka tespit edilip ayrýlmasý gerekir. Bu anlayýþa göre kalite kontrol bir önleme etkinliðidir. Ç. Kalite kontrolün üretime saðladýðý faydalar Kalite kontrolünü bilimsel esaslara göre yürüten iþletmelerde, Üretim (ham madde, iþçilik) maliyeti düþer. Müþteri memnuniyeti artar. Ýþletmenin üretim kapasitesi yükselir. Ürünün geri dönme olasýlýðý azalýr. Rakiplerden daha ucuza satýþ yapma þansý artar. Sorular 1. Kalite kontrolün amacý nedir? Açýklayýnýz. 2. Kalite kontrolü her ürün için yapýlmalý mýdýr? Açýklayýnýz. 19

20 Bölüm 3: Malzeme kontrolü A. Malzeme kontrolünün önemi Ýþletmelerde üretilen mallarýn girdilerinin (ham maddelerinin) kaliteli olmasý çok önemlidir. Kötü maldan iyi ürün elde etmenin imkâný yoktur. O nedenle girdilerin alým ve kontrolünden sorumlu personelin çok özenli çalýþmasý gerekir. B. Malzeme kontrol yöntemleri Üretimde kullanýlmak üzere iþletmeye alýnan maddelerin kontrol yöntemleri iþletmenin türüne göre deðiþir. Malzeme kontrolü her ürün için yapýlýrsa buna % 100 kontrol, örnek alarak yapýlýrsa örnekleme muayenesi (kontrolü) denir. Ýþletmeye alýnan her girdinin kalite kontrolden geçirilmesi maddî kayýplarýn yani maliyetin artmasýna neden olur. O sebeple örnekleme yöntemiyle kontrol sistemi uygulamada daha yaygýn olarak kullanýlmaktadýr. C. Malzeme kontrolünün üretime saðladýðý yararlar Ýþletmenin belirli bir mal üretme kapasitesi vardýr. Bu kapasitenin en üst seviyede deðerlendirilmesi giriþimci ve ülke açýsýndan faydalar saðlar. Giriþimcinin kârýnýn artmasý istihdamý ve devlete ödenen vergiyi çoðaltýr. Fabrikalarda çalýþan iþçilerin tümünün kalite konusunda duyarlý olmasý gerekir. Çünkü iþletmenin zarar etmesinin uzun vadede iþçiye de zararý olacaktýr. Malzeme (girdi) kontrolünün üretime saðladýðý faydalarý þu þekilde özetleyebiliriz: Standart dýþý ham madde için emek harcanmaz. Enerji tüketimi azalýr. Makineler yýpranmaz. Ambalaj gideri azalýr. Ç. Malzeme kontrolü ve üretim iliþkisi Toplam kalite felsefesini doðru uygulayabilmek için üretimde kullanýlan girdilerin (ham madde, enerji, emek) kaliteli olmasý gerekir. Dünya nýn her ülkesine mal satabilmenin yolu en kaliteli ürünü en ucuza mal etmekten geçmektedir. Malzeme kontrolü konusunda gerekli duyarlýlýðý geliþtiremeyen iþletmeler ara basamaklardaki kalite kontrolünü artýrmakla iyi ürün elde edemez. Sorular 1. Malzeme kontrolünün iþletmeye saðladýðý faydalarý açýklayýnýz. 2. Örnekleme yoluyla kontrol nedir? Açýklayýnýz. 3. % 100 kontrol nedir? Açýklayýnýz. 20

21 Bölüm 4: Ürün kontrolü A. Ürün kontrolünün önemi Ýþletmede üretilen her malýn tüketiciye ulaþana kadar sürekli olarak kalite kontrolüne tabî tutulmasý gerekir. Örneðin fabrikada üretilen konserveler kalite kontrolden geçtikten sonra satýþ noktasýnda kurallara uygun olarak depolanmazsa daha çabuk bozulur. B. Kalite kontrol sisteminin kurulmasý Ýþletmelerde kalite yönetim sistemine geçiþ uzun çalýþma süreçlerini kapsadýðýndan kurumun büyüklüðüne göre 6-24 aylýk zaman alabilir. Ýþletme yönetimi kalite yönetimi sistemine geçmeye karar verdiðinde öncelikle bulunduðu seviyeyi belirlemelidir. Bu tespitten sonra plân ve programlarý hazýrlamak için bir ekip görevlendirilir. Ýþletmenin kalitesinin yükseltilmesi için yapýlacak ilk iþ üst yönetime ve alt kademedeki çalýþanlara kalite yönetimi felsefesinin iþletmeye ve ülkeye olan faydalarýnýn açýklanmasýdýr. Bilgi sahibi olmayan bir insanýn fikir sahibi olmasý söz konusu olamaz. Gerekli verilere sahip olmadan sorun çözmek mümkün deðildir. O nedenle iþletmedeki herkes þu sorulara cevap verebilmelidir? Ýþletmenin amacý nedir? Niçin üretim yapýyoruz? Müþteri profilimiz nasýldýr? Ürün geliþtirme ihtiyacý nedir? Verimlilik nasýl artýrýlabilir? Ýsraf nasýl önlenebilir? Kalite kontrolü nasýl yapýlýr? 1. Kontrol alan ve sistemlerinin belirlenmesi: Kalite sisteminin kurulmasýnda en önemli unsurlardan birisi organizasyon yapýsý ve bunun oluþturulmasýdýr. Ýþletmede kaliteye yönelik organizasyon, Kalite görevlerinin tanýmlanmasýný, Kalite faaliyetlerinin yürütülebilmesi için yetki ve sorumluluklarýn belirlenmesini, Ýþ tanýmlarýnýn yapýlmasýný, Görevlendirmelerin yapýlmasýný, Ýþ iliþkilerinin kurulmasýný (yetki iliþkileri, birimler arasý faaliyetler için iletiþim ve iþ birliði kanallarý, kalite görevinin en iyi biçimde yapýlabilmesi için birimlerin eþgüdümünü) saðlar. 2. Kalite sorumlusunun görevleri: TS-EN-ISO 9000 standardýnda kalite sorumlusu yönetim temsilcisi olarak tanýmlanmýþtýr. Her iþletme bir üyesini kalite sorumlusu olarak belirlemelidir. Ýþletmede (kurumda) görevlendirilen kalite sorumlusunun görevleri þu þekilde sýralanabilir: Kalite sisteminin kurulmasý, uygulanmasý ve sürdürülmesini saðlamak. Kalite sisteminin iyileþtirilmesi için sistemi gözden geçirip baþarýsý konusunda yönetime rapor vermek. Kalite sistemiyle ilgili konularda dýþ kurumlarla eþgüdümü saðlamak. 21

22 C. Toplam kalite kontrolün akýþý 1. Kalitenin belirlenmesi: Kalite müþteri isteklerine baðlý olarak deðiþen bir kavramdýr. Ýþletmeler bu aþamada ürün ya da hizmet kalitelerini belirlerken, müþterilerinden gelen istekleri dikkate almalýdýr. Müþteri memnuniyetini saðlamak günümüz koþullarýnda rekabette baþarýyý getirecek en önemli husustur. Kaliteli üretimi, maliyete ek bir masraf olarak gören iþletmelerde dünya standartlarýna eriþilemez. a. Asgarî çalýþma talimatlarý: Ürünlerin kalitesinin ve uygulanan kalite sisteminin güvence altýna alýnmasýna yönelik çalýþmalarý organize etmek ve yürütmek için çalýþma talimatlarý hazýrlanýr. Talimatlar iþin nasýl yapýlacaðýný gösterir. b. Model tanýtýmý: Kalite yönetim felsefesinin iþletme personeli tarafýndan kabul görmesi için kalite sistem standartlarý esas alýnarak kurum yapýsýna uygun bir model seçilmelidir. TS-EN- ISO 9000 standartlarýnda kurum yapýsýna uygun modelin seçimi ve kullaným kýlavuzu vardýr. Ýþletmeler kalite için benimsedikleri modeli gerek uygulamada getireceði yenilikler açýsýndan, gerekse hazýrlanacak dokümantasyon açýsýndan tüm birimlerine tanýtmalýdýr. Bu tür sistemlerde ekip çalýþmasý önem arz eder. c. Ayrýntýlý kalite talimatlarý (iþ safhasý ve çalýþma grubu için): Nitelikli, amaca ulaþmayý kolaylaþtýracak bir kalite sistemini kurmak için hazýrlanan belgelerin en önemli olanlarý, bölümler ve hatta tezgâhlar düzeyinde hazýrlanan ayrýntýlý talimatlardýr. Ayrýntýlý kalite talimatlarý hazýrlanýrken þu hususlara dikkat edilir: Ne yapýlmasý gerektiðini gösterir. Hedeflere ulaþma süresini kýsaltýcý yöntemler içerir. Anlaþýlýr bir dil kullanýlýr. Ýlgili olan bilgi kaynaklarý belirtilir. Resim, grafik, çizelge gibi görsel unsurlarla desteklenebilir. Kaliteye yönelik çalýþma halkalarýný oluþturan talimatlar üretim, güvenlik, bakým, taþýma gibi konularla ilgili olabilir. 2. Kalitenin üretimi: Toplam kalite sisteminin en temel amacý sýfýr hatalý üretim yapabilmeyi saðlamaktýr. Üretimin her sürecinde kaliteli çalýþma yapýldýðýnda kalite kontrolü yapmaya gerek kalmaz. Kalite kontrol edilmez üretilir cümlesiyle özetlenen felsefe iþletmelerin verimliliðini artýrýcý bir husustur. a. Kalite eðitimi: Ýþletmede çalýþanlarýn bilgilendirilmesi için sürekli olarak eðitim faaliyetleri yürütülmelidir. Eðitimde þu konularla ilgili bilgilerin aktarýlmasý faydalý olacaktýr: Ýletiþim, Ýnsan iliþkileri, Yönetim teknikleri, Kalite sisteminin amacý, Kalite yönetimi düþüncesi 22

23 Kalite standartlarý, Kalite sistem dokümantasyonu, Kalite denetimi Kalite ile ilgili eðitim süreçlerinde iþletme içi personelden yararlanýlabileceði gibi dýþardan eðiticiler de görevlendirilebilir. Günümüzde sadece toplam kalite yönetimi konusunda danýþmanlýk yapan þirketler de faaliyet göstermektedir. b. Kaliteyi yükseltme kurallarý (çalýþmalarý): Mal ya da hizmet üreten iþletmeler kaliteyi yükseltmek için þu hususlarda çalýþma yaparlar: Dönemsel (haftalýk, aylýk, yýllýk vb.) üretim rakamlarýnýn deðiþimi, Ürünle ilgili olarak alýcýlardan gelen þikâyet sayýlarýnýn deðiþimi, Müþteri beklentilerinde ortaya çýkan deðiþimler, Rakip firmalarýn çalýþmalarý, Araþtýrma geliþtirme (AR-GE) çalýþmalarýnýn durumu, Personelin verimlilik durumu, Teknolojide yaþanan geliþmeler c. Kaliteyi yükseltme çalýþmalarýnýn kontrolü: Ýþletmede kaliteyi yükseltmek için yapýlan çalýþmalar üst yönetim destekli olmalýdýr. Üst yönetim tarafýndan görevlendirilen kiþiler kalite çalýþmalarýnýn izlenmesi, önlemlerin etkili olup olmadýðý ve rapor yazma çalýþmalarýndan sorumludur. 3. Kalitenin deðerlendirilmesi: Ýþletmede yapýlan kalite artýrma çalýþmalarýnýn deðerlendirilmesi için muayene, deney, ölçme süreçlerinin düzenli bir þekilde periyodik olarak ele alýnmasý gerekir. Zaman zaman yapýlan deðerlendirme toplantýlarý hedeflere ulaþmayý kolaylaþtýrýp hýzlandýrýr. a. Hatalarýn sýnýflandýrýlmasý: Üretim süreçlerinde az da olsa hatalý ürünler ortaya çýkabilir. Bu durumda þu iþlemlerin yapýlmasý gerekir: Hatalý ürünler belirlenen koþullarý karþýlamak üzere yeniden iþlemeye (tamir, düzeltme vb.) tâbi tutulabilir. Hatalý ürünlerin bu hâliyle satýlabilme olasýlýðýnýn olup olmadýðý araþtýrýlýr. Hatalý ürünler hurdaya ayrýlabilir. b. Kontrol yöntemleri: Ýmalât sürecinde kalitenin düþmesine yol açan faktörler þu þekilde sýralanabilir: Hatalý, kalitesiz ham madde, Makinelerin eski, ayarsýz, bakýmsýz olmasý, Ýklim koþullarý, Enerjideki anormallikler (voltaj düþmeleri, kalitesiz yakýt vb.), Ýþlem basamaklarýnýn hatalý olmasý, 23

24 Ýnsan faktörü, Kontrol yöntemlerinin belirlenmesinde yukarýda sýralanan tüm ögelerin göz önüne alýnmasý gerekir. c. Kontrol çeþitleri: Üretim süreci boyunca farklý alanlarda kontrol sistemi oluþturulabilir. Kontroller ham madde alýndýðýnda, ürün yarý mamul hâline geldiðinde ya da üretim tamamlandýðýnda yapýlabilir. I. Ara kontroller: Ýþlem sýrasýnda yapýlan inceleme ve deneyleri kapsar. Bu aþamada hatalý ürün tespit edilirse bir sonraki aþamaya geçmesi önlenmiþ olur. II. Son kontroller: Üretilen malýn müþteriye ulaþmadan kontrol edilmesidir. 4. Kontrolün yapýlmasý a. Tasarým kontrolü: Üretilecek malýn ilk basamaðý tasarýmdýr. Örneðin diþli üreten bir fabrikada ilk önce çizim çalýþmalarý yapýlýr. Çizim iþlemi 1990 lý yýllara kadar el ile yapýlan bir iþti. Bilgisayarlarýn donaným ve yazýlým açýsýndan geliþmesi çizim programlarýnýn kullanýmýný yaygýnlaþtýrmýþtýr. CAD (computer aided design, bilgisayar destekli dizayn) olarak adlandýrýlan paket programlarla her türlü makine parçasýnýn çiziminin yapýlmasý mümkündür. Hatta bir çok yazýlým ile tasarlanan parçalarýn kodlarýnýn otomatik makinelere gönderilmesiyle üretiminin yapýlmasý da mümkün hâle gelmiþtir. b. Ham madde kontrolü: Üretimde ham madde olarak kullanýlan girdilerin kontrolündeki amaç belirlenen kalite koþullarýný taþýmayan malzemelerin üretim sürecine girmesini önlemektir. c. Ölçüm ve deney araçlarýnýn kontrolü: Ýþletmelerde üretilen mallarýn kontrolünde kullanýlan donanýmlarýn da standartlara uygun olmasý gerekir. Örneðin bir trafo fabrikasýnda üretilen cihazlarýn çýkýþ gerilimini ölçmede kullanýlan voltmetre hatalý ölçüm yaparsa kalite kontrolü yanlýþ olacaktýr. Ýþletmelerde kullanýlan kalite kontrol araçlarýnýn kalibrasyon (hassasiyet) ayarlarýnýn periyodik olarak yapýlmasý gerekir. ç. Proses (iþlem) kontrolü: Ýþlem, bir süreç olarak düþünülmelidir. Üretimde iþlem kontrolü denilince malzemeler, cihazlar, talimatlar, yarý mamuller, çevre koþullarý, çalýþma ortamý ve personel gibi üretimi etkileyen tüm koþullarýn kontrol altýna alýnmasý anlaþýlmalýdýr. d. Son kontrol: Ürünün müþteriye teslim edilmesinden önce yapýlan iþlemlere son kontrol denir. e. Ýstatistiksel verilere dayanan kontrol: Ýþletmeler malzeme alýrken, üretim anýnda ve son kontrollerde istatistik tekniklerinden yararlanarak kontrol yapabilirler. Ýstatistiksel yöntemler iþletmeleri her ürünü kontrol etmekten kurtarýr. Uygulamada kullanýlan istatistik yöntemleri frekans daðýlýmý, histogram, pareto analizi, kontrol þemalarý, örnekleme yöntemleri, iþlem yeterlilik analizleri ve varyans analizi þeklinde sýralanabilir. 24

25 Sorular 1. Kalite sorumlusunun görevi nedir? Açýklayýnýz. 2. Kalite talimatlarýnýn iþlevi nedir? Açýklayýnýz. 3. Ara kontrol nedir? Açýklayýnýz. 4. Son kontrol nedir? Açýklayýnýz. 5. Tasarým kontrolü nedir? Açýklayýnýz. 25

26 Bölüm 5: Ýþletmelerde kalite kontrol A. Kalite standartlarý ISO 9000 Kalite Sistem Standartlarý ilk kez Uluslararasý Standart Kuruluþu (ISO, International Standard Organisation) tarafýndan 1987 yýlýnda yayýnlanmýþtýr yýlýndan sonra ISO ya üye 51 ülkede ve Avrupa Birliði (AB) ülkelerinde içeriði deðiþtirilmeden benimsenmiþtir. Günümüzde en yaygýn kullaným alanýna sahip olan ISO 9000 standartlarý dünyanýn her tarafýnda ayný kalitede mal bulma imkânýný doðurmuþtur. B. Kalite maliyetleri Kaliteli üretim yapmak için harcanan kaynaklar kalite maliyeti olarak adlandýrýlýr. Toplam kalite sisteminde temel amaç kaliteden ödün vermeden düþük maliyetle mal üretmektir. Bir iþletme kalitesiz mal ürettiði zaman satýþlarý düþer. Kazanç elde edemez. Yani kaliteden kaçýnmanýn verdiði zarar kaliteli mal üretmekten daha fazla olacaktýr. a. Hata önleme maliyetleri: Ýþletmenin ürettiði mal ya da hizmetlerin müþteri isteklerine uygunsuzluðunu önlemek için yapýlan tüm çalýþmalar hata önleme maliyeti olarak tanýmlanýr. b. Kontrol ve hasar masraflarý: Muayene, ölçme, deney gibi kalite kontrol iþlemleri için harcanan kaynaklar kontrol ve hasar masraflarý olarak tanýmlanýr. c. Hatalý sonuç masraflarý: Ürün tasarýmýndan üretimin gerçekleþmesine kadar yaþanan süreçte ortaya çýkan hatalý ürünlerden kaynaklanan masraflardýr. C. Kalite plânlamasý Toplam kalite sistemini uygulayan iþletmelerin kalite plânlamasýnda iþlemler için yapýlacak iþler, iþlem sýralarý ayrýntýlý biçimde yer alýr. Kalite plânlamasý kapsamýnda, Ürün, hizmet, sözleþme ya da projeyle ilgili kalite uygulamalarý, Çalýþma sýralarýný açýklayan belgeler bulunur. Ýþletmeler çalýþma yöntemlerine uygun ve diðer belgelerle çeliþki oluþturmayacak þekilde kalite plânlarýný hazýrlamalýdýr. Ç. Kalite kayýtlarý Toplam kalite ile ilgili olarak yapýlan çalýþmalarýn amacýna ulaþtýðýný kanýtlamak için kalite kayýtlarý tutulur. Kalite kayýtlarýnýn saklanmasý aþaðýda verilen ölçütlere göre belirlenir: Ulusal ve uluslararasý standartlar, Müþterilerle yapýlan sözleþme belgeleri, Ürünün kullaným süresi, Garanti süresi 26

27 D. Kalitenin belgelendirilmesi Ýþletmelerin ürettiði mal ve hizmetlerin standartlara uygun olup olmadýðý baðýmsýz kuruluþlar tarafýndan tespit edilir. Bir iþletme kalite standartlarýna uygun mal ya da hizmet ürettiðinde resmî belgeyi almaya hak kazanýr. Belge firmanýn müþterilere karþý imajýný güçlendirici etki yapar. Kalite belgesi alan bir iþletmenin periyodik denetimleri yine belgeyi veren kuruluþ tarafýndan yapýlýr. Zaman içinde kalite düþmesi söz konusu olursa belge iptal edilir. Sorular 1. Kalite belgesinin iþletmeye saðladýðý faydalar nelerdir? Açýklayýnýz. 2. Müþteriler satýn alacaklarý mal ya da hizmetin kalite belgesi olup olmadýðýna niçin bakmalýdýrlar? Açýklayýnýz. 27

28 Bölüm 6: Kalite güvence (kalite yönetimi) A. Kalite güvence (yönetim) sisteminin tanýtýmý Ürettiði malý dünya pazarlarýna satmak isteyen iþletmeler ayakta kalabilmek için uluslararasý standartlara göre üretim yapmak zorundadýr. Günümüzde ülkeler arasý ticaret kolaylaþmýþ ve rekabet artmýþtýr. Ýsteyen giriþimci istediði ülkede iþletme açabilmektedir. Sermayenin vataný olmaz felsefesi çok yaygýnlaþmýþtýr. Yabancý müteþebbisler ülkemizde firma açabildiði gibi, Türk iþadamlarý da dýþ ülkelerde iþletme kurabilmektedir. Giriþimcinin amacý koyduðu sermayeyi çoðaltmaktýr. Hiç kimse zarar edeceðini bildiði bir sektöre yatýrým yapmaz. Sadece bina, makine, iþçi temin etmekle iþletme kurulmuþ olmaz. Bilimin geliþmesiyle ortaya çýkan ilkelere uymadan üretim yapan iþletmeler uzun ömürlü olmaz li yýllardan sonra dýþ pazarlara açýk ekonomik büyüme sisteminin uygulandýðý ülkemizde kaliteye verilen önem artmýþtýr. Ekonomik büyüklük olarak dünyanýn 17. ülkesi olan Türkiye nin firmalarýnýn uluslararasý kalite sistemlerini benimsemekten baþka seçeneði yoktur lý yýllardan sonra kamuoyunun gündemine yerleþen kalite güvence sistemi oyunu kurallarýna göre oynama felsefesini dayatmaktadýr. Giriþimciler eskiden olduðu gibi gümrük vergisi duvarlarýnýn arkasýna saklanarak ayakta kalma þansýný kaybetmiþtir. Kaliteye giden yolda ilk engel insan gücünün eðitim düzeyinin düþük olmasýdýr. Nüfusumuzun okur yazarlýk oraný % düzeyine yükselmiþtir. Ancak okumayý bilen her insanýn iþ becerisinin mükemmel olduðu söylenemez. Özellikle ileri teknolojiye dayalý üretim iþletmelerinin kurulmasý bilgili, yetiþmiþ insan gücünün yeterli olmasýna baðlýdýr. Meslekî ve teknik öðretim okullarýnýn altyapýsýnýn geliþen teknolojiye ayak uyduramamasý giriþimcilerin kaliteli eleman bulmasýný imkânsýz hâle getirmiþtir. Bir iþletmenin kalite yönetimi sistemine geçmesinin faydalarý þu þekilde özetlenebilir: Ýþlemler ve iþler tanýmlanýr. Yapýlan her iþ belgelere (dokümanlara) geçirilir. Kuruluþta ben kavramý yerine biz kavramý ön plâna çýkar. Herkesin sorumluluk ve yetki çerçevesi net olarak belirlenir. Çalýþanlarýn iþlerini severek yapmasý saðlanýr. Müþteri þikâyetleri azalýr. Girdilerin kullaným oraný yükselir. B. Kalite yöntem ve teknikleri Yüksek kaliteyi hedefleyen iþletmeler amaca ulaþmak için önce durum tespiti yaparlar. Kurumun genel görünümü ortaya çýkarýldýktan sonra yapýlacak iþlerin yöntem ve teknikleri belirlenir. Örneðin bir iþletmede kaliteyi önleyen makinelerse yeni makine alým çareleri ele alýnýr. Ýþçilerde kusur varsa meslekî eðitim verme yollarý araþtýrýlýr. Sonuç olarak her iþletmenin kaliteye ulaþma yöntemi kendi koþullarýna göre belirlenen bir husustur. 28

29 C. Toplam kalite yönetimi (TKY) 20. yüzyýlýn ikinci yarýsýndan bu yana sanayi ve ticarette yeni bir dönem baþlamýþtýr. Bu dönemi globalleþme (küreselleþme) olarak adlandýrýyoruz. Devletlerin kendi sanayilerine yönelik korumacý tutumlarýnýn önemli oranda ortadan kalkmasý, gümrük vergisi oranlarýnýn düþürülmesi ya da kaldýrýlmasý, yabancý sermayeye kolaylýklar saðlanmasý ve diðer pek çok geliþme son yýllarda hýzlanmýþtýr. Yukarýda bir kýsmý sýralanan düzenlemeler nedeniyle giriþimciler dünyanýn her tarafýna yayýlmýþtýr. Bu yönüyle bakýldýðýnda küreselleþme, geniþ bir ekonomik yayýlým olarak tanýmlanabilmektedir. Küreselleþmenin en belirgin sonuçlarýndan birisi, rekabetin giderek sertleþmesidir. Artýk dünyanýn çeþitli ülkelerinde faaliyet gösteren iþletmeler için kolay satýþ yerini yoðun bir rekabete býrakmýþtýr. Ýþte bu yeni ortamda ayakta kalabilmek ve baþarýlý olabilmek için modern yönetim ve iþletme yapýsý arayýþlarý ortaya çýkmaya baþlamýþtýr. Bu çerçevede toplam kalite yönetimi, benchmarking, öðrenen örgütler gibi yönetim ve organizasyon teknikleri uygulama alanýna girmiþtir. Ekonomi, bilim ve teknolojide ortaya çýkan geliþmeler, giderek artan rekabet ortamý, iþletmeleri deðiþime zorlamakta, ayakta kalabilmeleri için uygulanan TKY felsefesi giderek önem kazanmaktadýr. Kalite denildiðinde bundan sadece mal ve hizmet kalitesi deðil, organizasyonda, ürünün ortaya çýkmasýnda etkili olan tüm faktörler (liderlik kalitesi, yönetim kalitesi, insan kalitesi, iletiþim kalitesi vb.) anlaþýlýr. Kalite bir tek alanda deðil, tüm alanlarda ulaþýlmasý gereken temel hedeftir. Bu yaklaþýma göre TKY, organizasyonun her alanýnda kaliteye ulaþýlmasýný amaçlayan çaðdaþ bir yönetim felsefesidir. Kalitenin bazý boyutlarý þunlardýr: Güvenilirlik: Müþteri güvenilir bir ürün ister. Güvenilir olmayan ürünler alýcý açýsýndan zaman ve para kaybýna neden olur. Ürünün düzeltilmesi iþletmeye ilave zaman kaybý ve maliyet getirir. Baþka bir deyiþle güvenirlik faydalý ömrü içinde ürün performansýnýn sürekliliðidir. Zamanýnda teslim: En önemli müþteri beklentilerinden biridir. Gerçekçi yapýlan plân ve programlar ile zamanýnda teslim baþarýlý bir biçimde saðlanabilir. Uygunluk: Ürün, tasarým sýrasýnda belirtilen teknik özelliklere, belge ve standartlara uygun olarak üretilmelidir. Dayanýklýlýk: Ürünün kullanýlabilirlik özelliðidir. Malýn dayanýklýlýðýný, çalýþtýðý ortamýn koþullarýnda deðerlendirmek gerekir. Servis olanaklarý: Müþteri ürünün arýza yapmamasýný ister. Ürünün onarýmý gerekiyorsa, çabuk ve basit bir þekilde sonuca ulaþýlmalýdýr. Ürüne iliþkin sorun ve þikâyetler en kýsa sürede çözümlenmelidir. Estetik: Ürünün albenisi ve duyulara seslenebilme yeteneði olan estetik özellikler, iþletmenin rekabet þansýný ve müþterinin üründen elde edeceði memnuniyeti artýracaktýr. Uygun fiyat: Ürünün müþterinin satýn alma gücüne hitap edebilmesidir. 29

30 1960 lý yýllarda rekabet gücünün temel ögesi, üretim üstünlüðüydü. Bu yýllarda þirketler kitle üretim ve ölçek ekonomisiyle rakiplerine üstünlük saðlayabiliyorlardý. Buna paralel olarak ayný zaman sürecinde ne üretirsen satýlýr mantýðý egemendi. Talep fazlasý ve arz açýðý söz konusuydu. Arz (sunu) açýðýnýn olduðu bu dönemlerde rekabet üstünlüðünün üretim odaklý olmasý normaldi. Yani talep edileni üretebilen kazanýyordu. Daha çok üretim daha çok kâr getiriyordu li yýllarda teknoloji tüm dünyada ülkelerin paylaþtýðý ortak bir kültür olmaya ve geliþmemiþ ülkelere de girmeye baþladý. Teknolojik liderlik birkaç ülkenin tekelinde olmaktan çýktý. Her ülkenin fertleri ayný teknolojik ürünleri kullanmaya baþladý. Arz ile talebin nispeten dengelenmeye baþladýðý dönemde rekabet maliyet odaklý olmuþtur. Baþka bir deyiþle ayný malý daha ucuza üreten iþletme rekabet üstünlüðünü elinde tutmaya baþladý li yýllarda yerli sanayiye yönelik korumacýlýðýn azalmaya baþlamasý, ekonomilerin liberalleþmesi (serbest pazar ekonomisine geçmesi) ve uluslararasý ticaretin yaygýnlaþmasýyla büyük þirketler küresel stratejiler izlemeye baþladýlar. Önceki dönemlerde þirketler uluslararasý rekabete ne ölçüde gireceklerine kendileri karar verirken bugünün ortamýnda acýmasýz rekabete maruz kalmaya baþladýlar. Artýk amaç yüksek kâr deðil, rakipleri yok etmek olmuþtur. Bu nedenle bugünkü rekabet anlayýþý imhacý olarak adlandýrýlmaktadýr. Tüm bu sayýlan nedenlerle tüketici ucuz ve bol ürüne doymuþ, artan bilgi ve kültür düzeyi sayesinde yükselen yaþam kalitesiyle yeni bir ölçü arar oldu. Bu yeni ölçü (kriter) kalite kavramýydý lý yýllarda hýz üstünlüðü rekabet üstünlüðünü saðlamada kalite ve maliyet ögelerine eklenmiþtir lý yýllarda baþlayan yeni süreçte her yeni rekabet üstünlüðü bir öncekini yok etmemiþ, aksine üstüne eklenmiþtir. Toplam kalite yönetimi (TKY) felsefesi insanlýðýn yaþadýðý deðiþim ve geliþmeler paralelinde her geçen gün daha yaygýn bir kabul görmektedir. TKY nin sürekli iyileþtirme ve geliþmeyi gerekli kýlmasý bu felsefenin zaman içinde gündemden kalkmasý bir yana yeni üretim felsefelerinin geliþimine de önderlik edeceðini düþündürmektedir. TKY, müþteri ihtiyaç ve beklentilerini iþletmenin (örgütün) hedefi olarak gören bir anlayýþtýr. Müþterilerin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tespiti, bunlarýn tam ve ekonomik bir þekilde karþýlanmasýný saðlayan, sürekli geliþmeyi amaçlayan bir felsefedir. TKY nin verimli bir þekilde uygulanabilmesi için iþletmede mevcut olan kültürün, kalite kültürüne dönüþtürülmesi gerekir. TKY ayný zamanda bir kültürel deðiþim ve mükemmellik arayýþýdýr. Bu düþünce sistemi etkinlik ve verimliliði artýrarak, müþteri memnuniyetinde üst noktayý yakalamayý hedefler. Özet olarak TKY, Müþteri odaklýlýðý temel alan, Sürekli geliþme ve yenilik düþüncesine dayanan, Ekip çalýþmasý ve çalýþanlarýn katýlýmýný öngören, Ýnsana saygý, güven ve onurlandýrmayý esas alan, Ýþin görüldüðü yere ve kiþilere yetki, sorumluluk veren sürekli öðrenme sürecidir. Toplam kalite yönetimi felsefesindeki toplam sözcüðü TKY nin örgütsel ölçekte uygulandýðýný, tüm basamak, iþlev ve bireyleri kapsadýðýný vurgulamaktadýr. Diðer bir deyiþle toplam sözcüðü, kalitenin tüm süreçlere, tüm iþlerde ve tüm çalýþanlarýn katýlýmýyla saðlanabilir olmasýna iþaret etmektedir. Kalite sözcüðü müþterinin istek ve beklentilerini karþýlama görüþ açýsýyla iþletmenin tüm boyutlarýnda mükemmelliðe ulaþmayý yansýtmaktadýr. Yönetim sözcüðü ise yalnýzca insanlarýn yönetimini deðil, tüm faaliyetler için uygulanan ilke, yöntem ile eylemleri kapsamaktadýr. TKY bir kuruluþun tüm faaliyetlerinde kaliteyi yükseltmeyi hedefler ve böylece her aþamada 30

31 oluþmasý muhtemel hatalarý önler. Böylece kayýplar azalýr. Fire, ýskarta, ikinci kalite ürün, gereksiz stok, zaman kaybý, teslimattaki gecikmeler gibi olumsuzluklar ortadan kalkar. Sonuç olarak ürün maliyetleri düþer, müþteri beklentileri en iyi biçimde karþýlanmýþ olur. Toplam kalite yönetimi düþüncesinin geliþmesinde W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Armand Feigenbaum, Philip B. Crosby ve Kauro Ishikawa gibi pek çok bilim adamýnýn önemli katkýlarý olmuþtur. W. Edwards Deming e göre kalite kontrol faaliyetleri plânlama, uygulama, kontrol, düzeltme ve iyileþtirme þeklinde tanýmlanan dört aþamalý bir süreçtir. Kalite kavramýnýn bir yönetim sistemi olarak algýlanmasý gerektiðine inanan Deming bu konudaki görüþlerini þöyle özetlemiþtir: Rekabet edebilmek ve ayakta kalabilmek için mal ve hizmetlerin sürekli olarak geliþtirilmesi gerekir. Deðiþim sürecinde liderlik için sorumluluklar öðrenilmeli ve yeni felsefe benimsenmelidir. Kalite temininde kontrole olan baðýmlýlýk azaltýlmalý, bu amaçla kalite, ürünün üretildiði ilk noktada saðlanmalýdýr. Ýþletmenin deðerlendirilmesinde sadece fiyat esasýna dayanan çalýþmalara son verilmeli, maliyetlerin azaltýlmasýna ve satýcý firmalarla uzun dönemli bir güvene dayanan satýn alma iliþkilerinin kurulmasýna çalýþýlmalýdýr. Verimlilik ve kalitenin yükseltilmesi için üretim ve hizmet sistemi sürekli geliþtirilmeli, maliyetler bu yolla azaltýlmalýdýr. Personelin iþ içinde eðitimine önem verilmelidir. Yönetim kadrolarýnda liderlik bilinci oluþturulmalýdýr. Suçlayýcý tutumlar ortadan kaldýrýlmalýdýr. Korku olmadýðý zaman herkes iþletme için etkili olarak çalýþýr. Bölümler arasý engeller kaldýrýlmalý, tüm bölümler sorunlarýn çözümü için bir ekip gibi çalýþmalýdýr. Ýþgücünde sýfýr hata isteyen sloganlar ve buna benzer miktara dayalý hedefler uzak tutulmalýdýr. Bu tip sözler samimiyeti engeller ve sonuçta kalitenin düþmesine neden olur. Ýþ standartlarý ve hedeflerin sürekli deðiþmesi gereklidir. Ýþçinin ve yöneticinin iþinden gurur duymasýný önleyen engeller kaldýrýlmalýdýr. Kendini geliþtirme eðitimi programlarý uygulanmalý ve bunlar sürekli olmalýdýr. Bir deðiþime ulaþmak için iþletmedeki herkesin grup hâlinde çalýþmasý saðlanmalýdýr. Joseph M. Juran a göre kalite, iþletmenin tüm iþlevlerini ilgilendiren bir konudur. Kalite projeleri iþletmedeki herkesin yardýmýyla yürütülmelidir. Joseph M. Juran kalite konusundaki görüþlerini þöyle özetlemiþtir: I. Kalite plânlamasý Müþterilerin kimler olduðunu tespit et. Müþterilerin ihtiyaçlarýný belirle. Müþterilerin ihtiyaçlarýný karþýlayacak ürünler geliþtir. Geliþtirilen ürünlerin üretimini saðlayacak süreçleri oluþtur. Elde edilen sonuçlar doðrultusunda üretim faaliyetine baþla. II. Kalite kontrolü Kalite performansýný kontrol et. 31

32 Kalite amaçlarý ile gerçek kalite performansýný karþýlaþtýr. Elde edilen bulgular çerçevesinde kaliteyi geliþtirme çalýþmalarýný sürdür. III. Kalite geliþtirme Kalite geliþtirmeyi güven altýna almak için gerekli altyapýyý oluþtur. Kalite geliþtirme projelerini oluþtur. Kalite geliþtirme için yapýlmasý gereken iþlemleri belirle. Her proje için görevleri açýk olarak belirlenmiþ bir kalite geliþtirme çalýþma grubu oluþtur. Proje çalýþma grubuna, baþarýya ulaþabilmesi için gerekli kaynaklarý, motivasyonu ve eðitimi saðla. Armand V. Feigenbaum, toplam kalite kontrol ve kalite maliyetleri kavramýnýn öncüsüdür. Toplam kalite kontrolü, en ekonomik seviyede, tam olarak müþteri tatminini saðlamaya yönelik olarak bir iþletme içindeki üretim, pazarlama, insan kaynaklarý, finansman, mühendislik vb. birimlerdeki çeþitli gruplarýn çabalarýný entegre eden bir sistem olarak tanýmlanmýþtýr. Feigenbaum toplam kalitenin uygulanmasýnda baþarýya ulaþma konusunda on ilke belirlemiþtir. Kalite tüm organizasyonu kapsayan bir süreçtir. Kalite müþteri istek ve arzularýný ifade eder. Kalite ve maliyet fark deðil, bir bütündür. Kalite hem bireysel, hem de grup çalýþma ruhunu geliþtirir. Kalite bir idare yöntemidir. Kalite ve yenilik birbiriyle yakýndan ilgilidir. Kalite bir ahlâk felsefesidir. Kalite sürekli geliþmeye yönelik çalýþmalar yapýlmasýný gerektirir. Kalite organizasyonunda verimliliðin saðlanmasý için en az sermaye - yoðun tekniklerin kullanýlmasýný saðlayacak ve maliyet etkinliði getirecek bir araçtýr. Kalite üreticiler ve tüketiciler arasýnda oluþturulacak bir sistem çerçevesinde yürütülür. TKY nin ögeleri: TKY nin beþ temel ögesi vardýr. Bunlar, I. Müþteri odaklý olmak: TKY felsefesinde müþterinin istekleri çok önemlidir. Üreticiler malýn özelliklerini belirlerken müþterinin isteklerine göre hareket ederler. II. Sürekli geliþme ve iyileþme (Kaizen): Sürekli iyileþtirmenin ve geliþtirmenin her alanda ve her zaman uygulanmasýnýn, kaliteyi devamlý geliþtireceði anlayýþýnýn temelini oluþturur. Kaizen Japonca bir terimdir ve sürekli geliþme anlamýna gelir. Kaizen in dayandýðý mantýk þudur: Küçük adýmlarla durmaksýzýn yapýlan geliþmelerin sonuçlarý büyük olacaktýr. Ýþletmelerde sürekli geliþme tüm birimlerde uygulanýr ve her birimde elde edilen küçük baþarýlar, iþletmenin bütünü açýsýndan önemli deðerler ortaya çýkarýr. Kaizen i gerçekleþtirmek için üç temel koþul vardýr: Mevcut durumu yetersiz bulmak: Bir sistem kusursuz bir biçimde çalýþýyor olsa bile, o sistemde geliþtirilecek bir çok faktör bulunabilir. Ýnsan faktörünü geliþtirmek: Her þeyi yapan insandýr. Ýnsan kaynaklarý bir iþletmenin en deðerli varlýðýdýr. Alýþýlagelmiþ yönetim biçiminde bu kaynaðýn ancak küçük bir bölümünden yararlanýlmaktadýr. Oysa her çalýþaný geliþtirme faaliyetlerinin bir üyesi hâline getirmek gerekir. 32

33 Problem çözme tekniklerini yaygýn olarak kullanmak: Ýþletmelerde karþýlaþýlan sorunlarýn çoðunu çözmek için basit istatistik ve karar verme teknikleri yeterli olmaktadýr. Bu teknikleri tüm çalýþanlara öðretmek ve uygulanmasýný saðlamak ise yöneticilere düþen bir sorumluluktur. Sürekli geliþmenin bazý faydalarý þunlardýr: Kuruluþun tüm faaliyetlerinde bir canlýlýk meydana gelir. Tüm personelin ayný amaç doðrultusunda çalýþmasý saðlanýr. Birimler kendi iþlerini daha verimli ve etkin bir biçimde yürütür. Etkileþim içinde olan birimlerin ortak sorunlarý en kestirme ve kalýcý biçimde çözümlenir. Verimlilik ve diðer temel rekabet unsurlarý daha hýzlý bir geliþme gösterir. III. Tam katýlým: TKY felsefesinin temelinde tam katýlým yani kaliteden herkesin sorumlu olmasý mantýðý yatmaktadýr. Tam katýlým, bir iþletmedeki tüm personelin iþlerini daha iyi yapmasý ve müþterilerin isteklerini karþýlayabilmesi için karar verme yetkisinin yaygýn ve etkin paylaþýmý þeklinde tanýmlanabilir. Tam katýlým, personelin yaratýcýlýðý ile iþin kalitesinin artmasýnýn yanýsýra, motivasyona olumlu katkýlar yaparak verimlilik artýþý saðlar. TKY insan odaklý bir yaklaþýmdýr. Kalite çemberleri, kalite geliþtirme gruplarý ve süreç geliþtirme ekipleri bu yöntemlerden bazýlarýdýr. IV. Önce insan anlayýþý: Ýnsan faktörü, çalýþan kiþilerin iþlerine getirdikleri meslekî, eðitsel ve sosyal özelliklerin bir bütünüdür. Ýnsan faktörüne verilen deðer, o iþletme ya da kurumun genel yönetim politikasý çerçevesinde belirlenir. V. Üst yönetimin liderliði ve sorumluluðu: TKY de öncülerin ýsrarla üzerinde durduðu konu yönetimin sorumluluðu kavramýdýr. Özellikle yöneticiler bu kavramý iyi bilmek ve anlamak durumundadýrlar. Zaten TKY nin uygulanabilmesi ve yerleþtirilmesinde öncelikle üst yönetimin inancý þarttýr. Yönetim kademesinde çalýþan bir kiþinin iki temel görevi vardýr: Kuruluþun performansýný artýrmaya yönelik sistemleri kurmak ve geliþtirmek. Mevcut sistemi belirlenen hedefler doðrultusunda çalýþtýrmak. Klâsik ve toplam kalite yönetimi yaklaþýmlarýnýn karþýlaþtýrýlmasý þu þekilde özetlenebilir: Klâsik yaklaþým ile yönetim Muayeneye dayalý kalite anlayýþýný benimser. Yükselen kalite artan maliyete yol açar. Optimum (en uygun) stok tutma gereklidir. Sorunlar çýktýkça çözüm geliþtiren yönetim anlayýþý benimsenmiþtir. Kabul edilebilir hatada üretimi hedefler. Kalite, standartlara uygunluktur. Sistem uzmanlaþma ile geliþtirilir. Kötü kaliteden iþçiler sorumludur. Ürün tasarýmý AR-GE ve pazarlamanýn sorumluluðunda yapýlýr. Ýþi en iyi bilenin o iþi yöneten olduðuna inanýlýr. TKY yaklaþýmý ile yönetim 33

34 Önlemeye dayalý kalite anlayýþýný benimser. Kalitenin artmasý maliyeti düþürür. Sýfýr stok hedeftir. Sýfýr hatayý hedefler. Kalite müþterinin tatminidir. Sistem bölümler arasýnda iþbirliði ile geliþtirilir. Kötü kaliteden yönetim sorumludur. Tüm birimler ürün geliþtirme (AR-GE) sürecine katkýda bulunur. Onurlu çalýþma ve bunun taktir edilmesine dayalý güdüleme sistemi uygulanýr. Sadece birinci kalite ürün yapýmý amaçlanýr. Ýþe en yakýn olanýn o iþi en iyi bildiðine inanan yönetim anlayýþý vardýr. Çalýþanlarýn fikirlerinden yararlanýlarak hatalarý önleyen yönetim þekli benimsenmiþtir. Toplam kalite kontrolü ve kalite çemberleri: Japon iþletme yönetim sisteminin temelinde kalite yatar. Bu ülke iþletmelerinin dünya pazarlarýndaki üstün rekabet gücü ve performansý, kaliteli ürünü ucuz fiyata üretebilmeleriyle mümkün olmaktadýr. Japonya nýn bugüne gelmesi uzun süren sistemli çalýþmalarýn ve hiçbir ülkede olmayan þekilde kalite ve kalite kontrolü sisteminin çalýþanlara etkili bir þekilde benimsetilmesinin sonucudur. Kalite kontrol çemberleri denilen gönüllü kalite geliþtirme gruplarýnýn oluþturulmasý ve toplam kalite kontrolü denilen yaklaþýma geçilmesi 1946 yýlýndan sonraki yýllýk süreçte gerçekleþtirilmiþtir. 2. Dünya Savaþý yýllarýna kadar Japonya da kalite kontrolü, Taylor yöntemiyle iþçilerin uzmanlar tarafýndan belirlenmiþ göstergelere uymalarý esasýna göre yürütülüyordu. Kontrol % 100 muayene ile yapýlmakta, ancak her ürün tam olarak denetlenememekteydi. O nedenle Japonya kalite ile deðil maliyet ve fiyat ile rekabet ediyordu. Bu dönem ucuz ve kalitesiz mallarýn dönemiydi. Savaþta yenilen, tüm sektörleri çok zarar gören, bazý sektörleri yok olan, yoksullaþmýþ Japonya da yeni bir kalkýnma hamlesi baþlatýldý. Yeni süreçte toplam kalite ve kalite çemberlerine çok önem verildi. Fabrikalarýn tüm personeli kurslardan geçirilerek kalite felsefesi öðretildi. Japonya da kalite çemberlerinin ilk çalýþmalarý 1962 yýlýnda baþlatýlmýþtýr. Dr. Ishikawa nýn gönüllü olarak bir araya gelme, kendi kendilerini eðitme, karþýlýklý geliþme ve zaman içinde iþyerindeki tüm iþçilerin katýlýmýný saðlama þeklinde dört noktayý vurguladýklarýný belirttiði grup çalýþmalarý ustabaþýlar için yýlýk kalite kontrol konferanslarý ve kalite çemberi konferanslarýyla desteklenmiþtir. Dünyaca ünlü toplam kalite kontrolü ve kalite kontrol çemberlerinin babasý olarak kabul edilen Japon bilim adamý Dr. Ishikawa ya göre kalite dar anlamda mal kalitesi dir. Geniþ anlamda ise iþ kalitesi, hizmet kalitesi, iletiþim kalitesi, proses (süreç) kalitesi, iþçiler, mühendisler, yöneticiler dâhil insanlarýn kalitesi, sistem kalitesi, firma kalitesi, hedeflerin kalitesi dir. Kalite çemberlerinin toplam kalite yönetimi içindeki yeri ve önemi: TKY bir iþletmede üretilen mal ve hizmetlerin, iþletme süreçlerinin ve personelin sürekli iyileþtirilmesi, geliþtirilmesi yolu ile, önceden belirlenmiþ müþteri ihtiyaçlarý ve beklentilerinin tüm çalýþanlarýn katýlýmýyla en düþük (optimum) maliyet düzeyinde karþýlanmasý, kuruluþ performansýnýn iyileþtirilmesi için stratejiler geliþtirilmesi, bununla ilgili plânlarýn ortaya konulmasýdýr. Toplam kalitenin istenilen sonuçlara ulaþabilmesi için aþaðýdaki temellerin üzerine inþa edilmesi gerekir. 34

35 Üst yönetimin baðlýlýðý, Liderlik, Müþteri odaklýlýk, Toplam katýlýmcýlýk, Sistematik analiz Kalite tüm süreçlerde, tüm iþlerde ve herkesin katýlýmýyla saðlanabilir. Kalitenin iyileþtirilmesinden herkes sorumludur. Katýlýmcýlýk düzeyi güçlenmiþ kuruluþlarda yönetim ve personel arasýnda amaç birliði saðlanýr. Çalýþanlar iþletme amaçlarý doðrultusunda kendi iþlerine iliþkin hedeflerini belirleyebilirler ve hedeflere ulaþma performanslarýný deðerlendirerek kendi iyileþtirme plânlarýný yapabilirler. Personel katýlýmýnýn az, iletiþimin yetersiz, üretim süreçlerinin katý, monotonluðun fazla, ilerleme fýrsatlarýnýn az, süreçlerde boþta geçen sürelerin çok olduðu iþyerlerinde iþgörenlerin tatmin olma düzeyi düþük olur. Tatmin olmayan iþgören olumsuz davranýþlar gösterir ve devamsýzlýk yapar, iþten ayrýlýr, esnekliðini yitirir, morali bozulur, kaza oraný artar, kalite bozulur. Yöneticiler personeli motive edemedikçe iþletme çalýþanlarý olumlu davranýþlar sergilemezler. Katýlýmcýlýðýn saðlanmasý yeni bir kurum kültürü ve yöneticilerde önemli bir bilinç deðiþikliði gerektirir. Güvensizlikten güven kültürüne, dýþarýdan yönetimden yarý otonom (baðýmsýz) organizasyona, þeflikten liderlik kavramýna geçilir. Modern yönetim anlayýþýnda ekip çalýþmasý ve ekipler arasý rekabetin baþarýyý, yaratýcýlýðý motivasyonu artýrdýðýna inanýlýr. Çalýþanlar birey olarak çok zeki ve çalýþkan olabilirler. Ancak ekip çalýþmasý ile sorunlara farklý açýlardan bakma, etkili çözümler üretme imkânlarý yaratýlabilir. Bütünün, bütünü oluþturan unsurlarýn toplamýndan daha büyük olmasý þeklinde tanýmlanan sinerji etkisi ekip sisteminin güçlülüðünü artýran önemli bir unsurdur. Toplam katýlýmcýlýðýn amacý, ekip çalýþmalarý için uygun ortamý yaratarak maksimum sinerji elde etmektir. Toplam kalite ortamýnda sürekli iyileþtirme, ekip çalýþmalarý (kalite çemberleri, gönüllü yönetim gruplarý ve problemleri çözmek için çeþitli istatistiksel araçlar kullanan diðer küçük grup faaliyetleri) ile gerçekleþtirilir. Ekipteki üyeler sorunlarý belirlemekle kalmaz, sebeplerini de belirleyerek analiz eder, karþý önlemler geliþtirip dener, yeni standartlar ve prosedürler oluþturur. Bir baþka deyiþle ekipler plânla, uygula, kontrol et, önlem al (PUKÖ) döngüsünü uygular. Üyeler problem çözme ve karar alma süreçlerinden geçerler. Bu nedenle PUKÖ döngüsünün uygula bölümü kendi içinde bir PUKÖ döngüsü daha içerir. Þekil 1: PUKÖ döngüsü 35

36 Ekiplerin baþarýsý üst yönetimin ekipler oluþturma konusundaki istekliliðine baðlýdýr. Baþka bir deyiþle bu tür ekipler katýlýmcý yönetim ilkelerini benimseyen kuruluþlarda etkili olabilir. Kalite çemberleri toplam kalite anlayýþýnýn, özellikle insanî açýdan bakýldýðýnda önemli bir temel taþýdýr. Kalite çemberleri katýlýmcý yönetim anlayýþý doðrultusunda geliþtirilen tek yöntem deðildir. Uygulamada ve literatürde ayný ya da benzer iþlevleri gören baþka ekip çalýþmasý teknikleri de vardýr. Kalite çemberlerinin belirgin özellikleri, yöntem ve teknikleri vardýr. Bir çok yönetici, kuruluþlarýnda kalite çemberi kuruyorum düþüncesiyle sýradan çalýþma gruplarý oluþturabilir ve sonuçlarýndan memnun kalmayarak, kalite çemberlerini baþtan baþarýsýz bir yöntem olarak deðerlendirebilir. Baþlangýçta kalite sorunlarýný gidermek amacýyla uygulanan kalite çemberleri daha sonra hem Japonya da hem de diðer ülkelerde iþe baðlýlýðý artýrmak, maliyetlerde düþüþ saðlamak, sorun önleme bilinci oluþturmak, daha etkin bir grup çalýþmasý önermek gibi amaçlar için de kullanýlmýþtýr. Kalite çemberleri, çalýþanlarýn kendi deneyimlerine dayanarak yapýlan iþin kalitesinin yükseltilmesi, aksaklýklarýn giderilmesi yönünde yaratýcýlýk becerisinden ve beyin gücünden faydalanýlmasýný kapsamaktadýr. Uygulama alanlarýnýn çok geniþ olmasý nedeniyle kalite çemberlerine kalite kontrol gruplarý, sorun çözme gruplarý, verimlilik geliþtirme gruplarý, yaratýcý ekipler, inisiyatif sahibi çemberler gibi adlar da verilmektedir. Bir yönetim ve organizasyon tekniði olan kalite çemberlerinin temelinde çalýþan insaný geliþtirme felsefesi yatar. Buna ek olarak, insanlarýn yeterliliklerini sýnamak, onlardaki potansiyeli ortaya çýkarmak, insana saygý gösterilen iþletmeler yaratmak vb. amaçlanýr. Kalite çemberi uygulamalarýnda özendirme, geliþtirme, olgunlaþtýrma ve ödüllendirme esastýr. Kalite çemberleri uygulamasý kuruluþlarda ekonomik etkinliði ve sosyal geliþmeyi birlikte gerçekleþtiren bir yöntemdir. Kalite çemberlerinin yönetim tarzý, insanî ihtiyaçlarýnýn karþýlanmasý (motivasyon) ve iþin gereklerinin yerine getirilmesine iliþkin olmak üzere üç temel unsuru vardýr. Çemberlerin büyümesi ve geliþmesi için yönetim iþgörenleri makinelerin uzantýlarý olarak deðerlendirme anlayýþýný deðiþtirmelidir. Kalite çemberleri herhangi bir iþyerinde ayný iþi yapan ya da ayný bölümde çalýþanlarýn gönüllü olarak, yapýlan iþle ilgili çeþitli sorunlarýn kaynaklarý ve nedenlerini, sorun çözme teknikleri konusunda eðitildikten sonra, birlikte çalýþarak ve periyodik toplantýlar yaparak, araþtýrmak, bulmak, çözmek ve idareye sunmak amacýyla oluþturduklarý bir gruptur. Kalite çemberlerine kuruluþun, hedef aldýklarý sorun ya da sorunlarýn nedenlerini araþtýrabilecek, çözüm önerileri geliþtirip uygulayabilecek gönüllü tüm yönetim kademeleri ve çalýþanlarý üye olabilirler. Uzun dönemdeki amaç, bir kuruluþtaki yöneticiler de dahil herkesin kalite çemberi üyesi olmasýdýr. Üyelerde bulunmasý gereken en önemli özellik, ayný ya da benzer iþleri yapmalarýdýr. Böylece grubun çözmek üzere belirlediði sorun bütün grup üyelerinin ilgi alanýna girer ve problemin çözülmesinde herkesin katkýda bulunmasý mümkün olur. Çemberdeki üye sayýsý hedef alýnan sorunun niteliðine göre 5-15 kiþi arasýnda deðiþebilir. Gruptaki üye sayýsý azaldýkça fikir üretme açýsýndan verim düþecek, artýðýnda ise toplantýlarýn yönetimi zorlaþacaktýr. Ýdeal üye sayýsý 7-10 arasýndadýr. Çemberdeki üyeler gönüllü kiþilerden oluþur. Kiþiler katýlmaya zorlanmaz, katýlmaya davet edilir. Katýlmak isteyen hiç kimse dýþarýda býrakýlmaz. Katýldýktan sonra vazgeçmek ve tekrar katýlmak serbesttir. Çemberlere yeterli sayýda gönüllünün baþvurmasý için öncelikle çalýþanlarýn sistem hakkýnda bilgilendirilmesi gerekir. Ýncelenen sorun ne olursa olsun, çember üyeleri ayný kalýrlar. Çember varolduðu sürece üyeler birlikte çalýþýr ve çözümleri beraber üretirler. Üyelerin sürekliliði kiþilerin birbirini tanýmalarýna, ekip birliðinin ve ortak bir dilin oluþmasýna 36

37 sebep olur. Üyelerin fikirlerinden sürekli olarak yararlanmak ve belli konularda çözümler üretebilmek için çemberin düzenli olarak toplanmasý gerekir. Toplantýlar genel olarak haftada bir kez yapýlýr. Her toplantý 1-1,5 saat sürer. Kalite çemberleri uygulamasýnda grup çalýþmasý esastýr. Grup faaliyetlerinde baþarýnýn anahtarý ekip çalýþmasýdýr. Çember üyelerinin sorunlarý çözmek için gerekli teknik bilgi ve beceriyle donatýlmasý gerekir. Bu nedenle üyeler lider tarafýndan toplantýlarda eðitilirler. Bu eðitim 8-10 hafta ve yaklaþýk olarak saat sürebilir. Eðitim programý sorun çözme teknikleri, veri toplama, grup kararý alma vb. gibi konularý içerir. Ýþletme (kurum) çalýþanlarýnýn katkýda bulunmaya, sorumluluk almaya, becerilerini kullanmaya ve tanýnma fýrsatlarýna ihtiyaçlarý vardýr. Ýþgörenler çalýþtýklarý kurumla gurur duymak, katkýda bulunmak ve kurumun baþarýlý olmasýný saðlayan etkin bir parçasý olmak isterler. Bu hususlar bir kalite çemberi faaliyetinin en önde gelen unsurlarýdýr. Kalite çemberleri bir yönetim uygulamasý olarak katýlýmcýlýðýn saðlanmasýna iliþkin diðer uygulamalardan aþaðýda belirtilen özellikler bakýmýndan farklýlaþýr. Üyeler tek baþýna bireyler olarak deðil ekip olarak çalýþýr. Ekibin baþarý ya da baþarýsýzlýðýndan herkes sorumludur. Çözülecek problem çember üyeleri tarafýndan seçilir. Ekibin tüm üyeleri problem seçme ve çözme aþamalarýna katýlýr. Çember, problem çözme faaliyeti sýrasýnda kendi kendini yönetir. Çember seçtiði problemi çözdüðünde yönetime sunum yaparak idareyle iletiþimi saðlar. Proje sorumlularý (rehberler) bölümlerindeki kalite çember faaliyetlerinin genel anlamda organizasyonunu ve izlenmesini üstlenir. Uygulama baþlamadan önce çember üyeleri ve liderleri bir eðitimden geçirilerek grup hâlinde davranma alýþkanlýklarý geliþtirilir. Ekip üyeleri kiþileri deðil düþünceleri eleþtirir. Üyeler iletiþim kurma ve karþýsýndakini dinleme becerilerini geliþtirir. Çember çalýþmalarý ya mesai saatleri içerisinde ya da mesai saatleri dýþýnda yapýlýr. Kalite çemberleri ilk olarak üretim alanýnda uygulanmýþ ve en büyük geliþmeyi bu alanda kaydetmiþtir. Daha sonra diðer alanlara da yayýlmýþ ve uygulama alaný artmýþtýr. Ürün ya da hizmet üreten her kurum personeline kalite bilincini aktarmak için kalite çemberi faaliyetlerine baþvurabilir. Bu anlamda tüm çalýþanlarýn yönetime katýlmasýndan kurum kazançlý çýkacaktýr. Kalite çemberlerinin faaliyet konularýnýn üyeler için motive edici, üzerinde rahatlýkla çalýþýlabilecek, üyelere hitap eden, bölüm hedefleriyle çeliþmeyen, en çok 3-4 ay içinde çözüm önerisi hazýrlanabilecek türden olmasý gereklidir. Kalite çemberlerinin faaliyet alanýna giren konular þunlardýr: Ürün kalitesi ve normlara (standartlara) uygunluk, Hizmette kalite, Ürün/hizmet sunuþlarýnýn deðiþtirilmesi, Hatalarýn azaltýlmasý, Ýþ ve görev düzenlemelerinde deðiþiklik, Enerji tasarrufu, Aletlerin geliþtirilmesi, Ham madde tasarrufu, 37

38 Tedarik geliþtirme, Ara stoklarýn azaltýlmasý, Mal/hizmet üretim plân ve þemalarýnýn geliþtirilmesi, Mal/hizmet üretimiyle ilgili izleme panolarýnýn hazýrlanmasý, Ýþlerin otomasyonu, Koruyucu ve önleyici bakýmýn iyileþtirilmesi, Çok yönlü çalýþma düzenleri, Eðitim, Çevre geliþtirme, Çalýþma ortamýnýn iyileþtirilmesi, Hiyerarþik iliþkilerin geliþtirilmesi, Kaza risklerinin azaltýlmasý Kalite çemberlerinin faaliyet alanýna girmeyen konular þunlardýr: Personel politikalarý, Ücretler, Kiþisel olaylar, Çalýþma düzenleri, Temsil örgütleri (sendikalar vb.), Bir baþka bölümün çözüm getirmek istediði ve yetkili olduðu konular, Daha önce çözüm önerileri getirilmiþ konular, Büyük kutuplaþma ve ikiliklere sebep olan sorunlar, Sözleþmeler Kalite çemberleri geleneksel (ben bilirimci) yönetim tarzýndan uzaklaþýlarak daha etkili bir yönetim anlayýþýnýn benimsenmesini gerektirir. Geleneksel yönetim sisteminin uygulandýðý kurumlarýn yöneticilerinin özellikleri: Beraberindeki çalýþanlara amaçlarý ve bunlara ulaþabilmesi için izlenecek yollarý dikte eder. Kalite ve üretim ile ilgili standartlarý bildirir. Beraberindeki çalýþanlara iþ yaptýrabilmek için onlarý zorlar ve baský yapar. Çalýþanlarýn performansýný kontrol eder, deðerlendirir ve buna göre baþarýlý ya da baþarýsýz þeklinde yargýya varýr. Çalýþtýrdýðý yetenekli kiþiler rekabete sokar ve bunlarýn arasýndan baþarýlý olanlarý yükseltir. Kendisi tutum ve davranýþlarýyla bizzat örnek olma yoluyla çalýþanlarýnýn kurallarý bozmasýný ve üretimi düþürmesini önlemiþ olur. Ýþlerin görülmesiyle ilgili yeni yöntemler geliþtirir ve uygular. Kýsaca yenilikleri kendisi geliþtirir ve uygulanmasýný saðlar. Kalite çemberleri (KÇ) sisteminin uygulandýðý kurumlarýn yöneticilerinin özellikleri: Ýþ ile ilgili sorunlarý görebilmek ve bunlara çözüm yollarý bulabilmek için beraberindeki personelle birlikte çalýþýr. Standartlarýn ve amaçlarýn saptanmasýnda onlara yön verir, yardým eder. Çaba gerektiren türden amaçlarý saptayabilmeleri için çalýþanlara yardýmcý olur. 38

39 Çalýþanlarýný, kendi performanslarýný kendilerinin deðerlendirebileceði tarzda eðitir ve bu yoldan kiþilerin kendi kendilerini deðerlendirebilmelerine imkân saðlar. Baþarýya ulaþabilmeleri için çalýþanlarýný özendirir, eksik yönlerini giderebilmeleri için onlara yardýmcý olur. Geliþme ve yenilikleri izleyebilmeleri ve bunlarýn gerisinde kalmamalarý için çalýþanlarýna imkân saðlar. Kurallarý rasyonel (akýlcý) yönden ele alýr. Faydalarýný ve gereðini açýklar. Bunlara uyulmadýðý zaman ortaya çýkabilecek olumsuz sonuçlarý anlatýr. Personelin yeni yöntemler bulup geliþtirebilmelerine yardýmcý olur ve onlarý teþvik eder. Ç. Denetim ve belgeleme Kalite sistemlerinde üretim, tasarým aþamasýndan baþlayarak ham madde temini, pazarlama ve satýþ sonrasý servis hizmetlerine kadar tüm basamaklarý içeren geniþ bir süreci kapsar. Kaliteli üretim sürecinin baþarý düzeyini belirlemek için denetim ve belgeleme þarttýr. Denetimin (tetkikin) olmadýðý iþlerde verim zaman içinde düþüþ gösterir. Denetim iþletmenin kendi personeli tarafýndan yapýlýyorsa buna 1. taraf tetkiki denir. Amacý özeleþtiri yapabilmeyi alýþkanlýk olarak benimsemektir. Bir iþletme kendisine ham madde, yarý mamul temin eden taþeron ya da yan sanayi iþletmelerini de denetleyebilir. Buna 2. taraf tetkiki denir. Alýcý iþletme 2. taraf tetkiki sonucunda mal alýmýndan vazgeçebilir. TSE ya da baþka baðýmsýz kurumlar tarafýndan verilen kalite belgesine uygun üretim yapýlýp yapýlmadýðý yine TSE tarafýndan yapýlan periyodik tetkiklerle belirlenir. TSE nin yaptýðý denetimlere ise 3. taraf tetkiki denir. TS-EN-ISO 9000 kalite uygunluk belgesinin geçerlilik süresi 3 yýldýr. Bu süre dolduðunda iþletmenin TSE ye yeniden baþvuruda bulunmasý gerekir. Belgelendirme denetimi sonucunda hazýrlanan raporlar olumsuz ise iþletmeye kusurlarý belirten bir rapor verilir. Ýþletme kendisine tanýnan süre içinde hatalarýný düzeltirse kalite belgesi onaylanýr. Belge düzenleme aþamasýnda firma ile belgeyi veren kuruluþ arasýnda karþýlýklý yükümlülükleri içeren bir sözleþme (mukavele) imzalanýr. D. Risk analizi Riskler, hatalý ürünlerin sonucunda ortaya çýkabilecek olumsuz etkenlerdir. Riskler satýþlarýn azalmasý, saygýnlýðýn düþmesi, zararýn artmasý þeklinde sýralanabilir. E. Kalite geliþtirme aþamalarý Ýþletmede kaliteyi geliþtirme aþamalarý þu þekilde özetlenebilir: Plân yapma, Plâný uygulama, Sonuçlarýn kontrol edilmesi, Plân geliþtirme ve önlem alma F. Benchmarking (kýyaslama, örnek alma) kalite sistemi Benchmarking 1990 lý yýllarda ABD de bir verimlilik arayýþý sloganý olarak ortaya çýkmýþtýr. Kavramýn ana çýkýþ noktasý her iþletmenin diðerinden iyi durumda olan en az bir yönü olduðu ve bu yönün kullanýlmasýyla verimliliðin artýrýlabileceði mantýðýna dayanýr. Baþka bir deyiþle benchmarking en iyi endüstri uygulamalarýnýn ortaya çýkarýlmasýný, analizden geçilmesini, 39

40 benimsenmesini ve uygulanmasýný saðlayan sürekli bir araþtýrma ve öðrenme deneyimidir. Aslýnda Japonya da dantatsu (en iyinin iyisi) kavramý çok eskilerden beri bilinmekle birlikte, bu kavramdan ilham alan ABD firmalarý benchmarking sistemini yönetsel (idarî) araç olarak kullanmýþtýr. Bu açýklamalar ýþýðýnda benchmarking bir yönetim tekniði, yönetsel (idarî) araçtýr. Benchmarking sözcüðü, benchmark tan türetilmiþtir. Benchmark, arazi üzerinde araþtýrma yapanlarýn, kaya, duvar ya da bina üzerinde býraktýklarý iþarettir. Arazi üzerinde ölçüm yapanlar, bu iþareti daha sonra bir referans noktasý olarak kullanmaktadýrlar. Benchmarking iþletmenin yüksek performansa ulaþmak için izlenmesi gereken en doðru yöntemleri aramasý ve uygulamasýdýr. Baþka bir tanýma göre benchmarking, baþka birimin bir yönden sizden daha iyi olabileceði gerçeðini kabul etme mütevaziliðini gösterip, onu nasýl yakalayýp geçebileceðini öðrenme ve deneme ustalýðýna sahip olmaktýr. Benchmarking kalite felsefesinin basamaklarý þu þekildedir: En iyi ile karþýlaþtýrma, En iyiden öðrenme, Öðrenileni uyarlama, Yeni hedefler koyma, Eyleme geçme, Rekabet avantajý yakalama, Sektör lideri olma Benchmarking þu özelliklere sahip olmalýdýr: Sürekli olarak devam eden bir süreçtir. Geçerli ve deðerli bilgiler edinilebilen bir araþtýrmadýr. Yeni fikirler kazanmak için pratik bir çalýþma ve öðrenme sürecidir. Her türlü iþletme faaliyetlerini geliþtirmeye yarayacak bilgileri saðlayan güçlü ve uygun bir yönetsel (idarî) araçtýr. Benchmarking baþkalarýnýn bakýþ ve düþüncelerini kopyalamak deðildir. Tersine baþkalarýnýn neyi iyi yaptýklarýný, kendi süreç ve personeliniz ile karþýlaþtýrýp, ödünç alýnacak hangi unsurun, arzuladýðýnýz geliþme düzeyine sizi ulaþtýracaðýný bulmanýzý içerir. Bu durumda bazen mevcut süreci tamamen yenileyebilir, bazen ise almanýz gereken neyse onunla yetinebilirsiniz. Bir iþletmede uygulanan benchmarking, rekabet edebilme gücünü artýrmak, müþteri tatminini saðlamak, yeni fikirler edinmek, hedef belirlemek, iþletme performansýný artýrmak ve stratejik plânlama yapmak gibi amaçlara hizmet eden bir araçtýr. Benhmarking sayesinde iþletmeler sadece kendi iþ süreçlerinde odaklanmaktan kurtulup, çevrelerinde neler olup bittiðine bakma ve çevrelerindeki örnekleri inceleme fýrsatýný bulurlar. Diðer iþletmelerin incelenmesi ve iyi örneklerin bulunmasýyla kendilerini düzeltme yoluna girerler. Türkiye de benchmarking kalite sistemi: Bugün artýk Batýlý ülkelerde olduðu gibi ülkemizde de kalite, üzerinde durulmasý gereken bir kavram hâline gelmiþtir. Brisa ve Netaþ ýn 1996 yýlýnda Avrupa Kalite Yönetimi Fonu nun Kalite Ödülü ne lâyýk görülmesi bizim de önemli aþamalar kaydettiðimizi göstermektedir. Türkiye de benchmarking (kýyaslama) konusunda plânlý çalýþmalar yapan büyük þirketlerin bazýlarý Brisa, Netaþ, Arçelik ve Eczacýbaþý olarak sýralanabilir. TÜSÝAD (Türkiye Sanayici ve Ýþadamlarý Derneði)-KALDER (Kalite Derneði) ödülünün esas 40

41 aldýðý iþ mükemmelliði modeli benchmarking (kýyaslama) çalýþmalarýnda önemli rol oynamaktadýr. Kalite ödülünü kazanan iþletmelerin ödül aldýklarý alanlarda kýyaslanacak iyi uygulamalara sahip olduklarý kabul edilmektedir. Bu çerçevede, yýllarý arasýnda büyük ödüller ve baþarý ödülü alan kuruluþlardan olan Brisa, TUSAÞ Motor, NETAÞ, Kordsa, Arçelik, Ýpek Kâðýt iyi benchmarking (kýyaslama) yapmýþ þirketlerdir. G. Öðrenen örgütler (iþletmeler) Öðrenen örgütler (iþletmeler) kavramýný ilk olarak 1990 yýlýnda Peter Senge Beþinci Disiplin adlý eserinde kullanmýþ, kavram daha sonra kabul görerek yaygýnlaþmýþtýr. Ýþletmeler küreselleþme (globalleþme) sonucu artan rekabet ve deðiþime uyum gösterebilmek için, deðiþen koþullara uygun bilgiyi toplayýp deðerlendirmek, gerektiði þekilde kullanmak, zamaný geldiðinde yenisiyle deðiþtirmek zorundadýr. Öðrenerek kendisini yenileyen, ortaya çýkan deðiþime uyumu baþaran örgütler hedeflerine daha kolay ulaþmakta, deðiþimi daha çabuk hayata geçirebilmektedir. Öðrenen örgüt, bilginin ortaya çýkarýlmasý, elde edilmesi ve transferi konusunda biçimlendirilmiþ bir yapý olup, yeni bilgi ve anlayýþlarýn örgütün davranýþýný deðiþtirmesi þeklinde tanýmlanabilir. Öðrenen örgütler yeni bilgi yaratmanýn özel amaçlý bir iþ olmadýðý, bir davranýþ biçimi, hatta varolma sebebi olduðu tüm çalýþanlarýn kendilerini bilgi iþçisi olarak algýladýklarý örgütlerdir. Öðrenen örgütler çevreleriyle sürekli etkileþim hâlinde olduklarý için deðiþime anýnda tepki verirler. Çoðunlukla da deðiþimin önünde yer alarak, deðiþimi yaratarak onu yönetirler. Örgütün bunu baþarabilmesinin yolu kendisini ve alt kadrolarýný iyi tanýmasýnda yatar. Öðrenmenin olabilmesi, yeni fikirlerin varlýðýna baðlýdýr. Fikirler kimi zaman kuruluþ içinde aniden ortaya çýkabilir ya da çevreyle olan sürekli etkileþim sonucunda dýþarýdan alýnýr ve örgüt içinde dönüþüme tabî tutulur. Çevresini inceleyen örgütler, hem çevrenin hem de kendilerinin baþarý ve baþarýsýzlýklarýndan dersler çýkarýrlar. Öðrenen örgüt olmanýn gereklerini þu þekilde özetleyebiliriz: Ýþ dünyasýnda ayakta kalmak, Rakipleri geçmek, Alanýnda lider olmak, Müþterilerin ihtiyaçlarýna daha iyi cevap verebilmek, Yüksek kâr elde etmek, Hatalarý azaltmak, Sinerji (grup baþarýsý) elde etmek, Motive edici iþ ortamý oluþturmak, Çalýþanlarýn bilgi seviyesini yükseltmek, Örgütün gücünü artýrmak, çalýþanlarýn beceri kazanmasýný desteklemek, Yeni ürün, bilgi ve hizmetlere katkýda bulunmak. Öðrenen örgütlerde öðrenme sadece kendini analiz etme yöntemiyle saðlanamaz. Bir baþka yol, çevrenin incelenmesidir. Bu yöntemde en iyi endüstriyel uygulamalarýn bulunmasýný, analiz edilmesini, adaptasyonunu saðlayan sürekli bir araþtýrma ve öðrenme tecrübesi olan benchmarking (kýyaslama) karþýmýza çýkmaktadýr. Benchmarking kadar verimli olan bir diðer fikir kaynaðý da müþterilerdir. Alýcýlar, güncel ürün bilgisi, rekabetçi karþýlaþtýrmalar, deðiþen tercihler konusunda geri bildirim (feed back) saðlayabilirler. Müþterilerin ihtiyaçlarýný þirketlere iletmediði ya da problemlerini hatýrlayamadýklarý durumlarda ise yöneticiler müþterilerini çalýþma esnasýnda izlemelidir. Dýþarýdan gelen fikirlerin 41

42 kaynaðý ne olursa olsun, özellikle alýcý bir ortam olmalýdýr. Yöneticiler eleþtirilere ve kötü haberlere açýk olmalýdýr. Öðrenen örgütler, açýk yüreklilikle ve dikkatle dinlemeye, izlemeye özen göstermek zorundadýrlar. Öðrenmenin yerel (lokal) bir olayýn ötesine geçmesi için, öðrenilen bilginin, iþletme içerisinde çabuk ve etkin þekilde yayýlmasý gereklidir. Raporlar, bültenler, ziyaretler, geziler, seminer çalýþmalarý bu süreci destekleyici nitelikte olmalýdýr. Bilgi toplumunun güçlü olduðu günümüzde örgütler ancak sürekli öðrenerek, deðiþime ayak uydurarak, deðiþimi kendi lehine çevirerek avantajlý konuma gelebilirler. Örgütsel öðrenmeyi gerçekleþtirebilmek için çalýþanlarýn eðitimlerinden, enerjilerinden, yetenek ve yaratýcýlýklarýndan yararlanabilmek için onlarýn kiþisel ustalýklarýný geliþtirmelerine yardýmcý olunmalýdýr. Bu sayede çalýþanlar iþe baðlýlýk ve görev duygularýný, heyecanlarýný kaybetmezler. Baþka bir deyiþle býrakýn insanlar hata yapsýnlar, yaptýklarý hatadan doðruyu öðrensinler yaklaþýmý benimsenmelidir. Vizyon, iþletmenin uzun dönemde gerçekleþtirmeyi hedeflediði sonuçlarý ifade eder. Vizyon, varolan gerçekler, umutlar, hayaller, tehlike ve fýrsatlarýn bir araya gelmesiyle oluþan geleceðin tanýmlanmasý için bilinenden bilinmeyene doðru zihinsel bir bakýþ olarak tanýmlanabilir. Bir disipline sahip olan vizyon, yöneticiler tarafýndan belirlenip çalýþanlara kabul ettirilmeye uðraþýlan bir olgu deðil, herkes tarafýndan paylaþýlýp kabul görmüþ, benimsenmiþ bir felsefedir. Öðrenen örgütlerde takýmýn zekâ düzeyinin, takýmdaki bireylerin zekâ düzeylerini aþtýðý ve takýmlarýn eþgüdümlü (koordineli) hareket için olaðanüstü kapasiteler geliþtirdiðinin çarpýcý örnekleri mevcuttur. Takýmlar gerçekten öðrendiðinde, sadece olaðanüstü sonuçlar elde edilmekle kalmaz, takýmýn bireyleri de baþka türlü olabileceðinden daha hýzlý geliþirler. Takým hâlinde öðrenme önemlidir. Çünkü öðrenen örgütlerde temel öðrenme birimi bireyler deðil, takýmlardýr. Öðrenen örgütler örgütsel geliþim sürecinin son aþamasý ve deðiþim çaðýnýn örgütleridir. Öðrenmeyi teþvik eden, çalýþanlarýn geliþimini ön plânda tutan, açýk iletiþim ve yapýcý diyalog kurmayý öne çýkartan alternatif bir örgütleme (organizasyon) biçimidir. Öðrenen örgütlerin temel özellikleri þu þekilde sýralanabilir: Herkes fikrini söyleme, senaryolar oluþturma ve yönetime müdahale etme hakkýna sahiptir. Ýnsanlarýn sýnýrlandýrýlmasý yerine, her türlü fikrin ortaya çýkmasýndan yana bir anlayýþ mevcuttur. Ýnsana çok önem verilir. Kiþilerin belirli bir kalýba sokulmasýna, dayatmalara karþý çýkýlýr. Sorular 1. Toplam kalite yönetimi kavramýný açýklayýnýz. 2. Kalite çemberi nedir? Açýklayýnýz. 42

43 Bölüm 7: Standart kavramý A. Standardýn tanýmý Belirli bir çalýþmayla ilgili olarak ekonomik fayda saðlamak üzere tüm ilgili taraflarýn yardým ve iþbirliðiyle, belirli kurallar koyma ve bu kurallarý uygulama biçimine standardizasyon denir. Standardizasyon çalýþmasý sonucu ortaya çýkan belge (doküman) ya da esere ise standart denir. Standardizasyon çalýþmasý bilimsel bulgularýn kesin sonuçlarýna göre yürütülür. Standardýn konusunu her türlü madde, malzeme, terimler, birimler, semboller, yöntemler, uygunluklar vb. gibi soyut kavramlar oluþturmaktadýr. Günümüz ekonomik koþullarý doðumdan ölüme kadar kullanýlan her ürünün belirli standartlara uygun olmasý zorunluluðunu getirmektedir. Çaðdaþ ülke olmanýn göstergelerinden birisi de standardizasyonun toplumun her katmaný tarafýndan kabul görmüþ olmasýdýr. Saðlýklý, huzurlu, ihtiyaçlarý karþýlanabilen, güçlü bir ülke olmak için standardizasyona çok önem vermemiz gereklidir. Standardizasyonda öncelikle bir çalýþma söz konusudur. Bu çalýþma ekonomik alanda olabileceði gibi, bilimsel araþtýrma, deney vb. þeklinde de olabilir. Standartlarýn belirlenmesi ilgili tüm taraflarýn ekonomik çýkarlarýnýn korunmasýný saðlar. Standardizasyon bilimsel çalýþmalarýn kesinleþmiþ sonuçlarýný esas alýr. B. Standardýn saðladýðý faydalar Ýnsanýn yaþam kalitesini artýrmayý amaçlayan standartlar ve standardizasyon bir takým ilkelere göre yürür. Bunlarýn bazýlarýný þu þekilde sýralayabiliriz: Bilinçli gayretlerin sonucu ortaya çýkan bir sadeleþtirme iþlemidir. Ekonomik olduðu kadar sosyal özellikli bir çalýþmadýr. Ýlgili taraflarca kabul görmeyen bir standart faydalý olamaz. Standartlar belirli aralýklarla gözden geçirilmeli, çaðýn geliþmelerine uygun hâle getirilmelidir. Standart herhangi bir malýn iþleyiþ ya da özelliklerini belirlemiþse o malýn bunlara göre denenmesini saðlayacak deney yöntemlerini de göstermelidir. Deney yöntemi örnek almayý da gerektiriyorsa, alýnacak örneðin miktarý ve süresi de belirlenmelidir. Standardýn zorunlu olarak yürürlüðe konmasý kararlaþtýrýlýrken, o standardýn ilgili olduðu iþletmelerin niteliði, rekabet gücü de dikkate alýnmalýdýr. Üretilen mal ve hizmetlerin ulusal ve uluslararasý standartlara uygun olmasýnýn faydalarý pek çoktur. Burada ana hususlarý özetlemekle yetineceðiz. 1. Üreticiye saðladýðý faydalar Üretimin belirli bir plân içinde yapýlmasýný saðlar. Uygun kalitede seri imalât yapýlabilmesini saðlar. Üretim sürecinde ortaya çýkan kayýplarý azaltýr. Depolamayý kolaylaþtýrýr. Nakliyeyi ucuzlatýr. Ürünün satýlabilme þansýný artýrýr. Stoklarý azaltýr. Ýþçiliði kolaylaþtýrýr. Geri iadeyi azaltýr. 43

44 2. Tüketiciye saðladýðý faydalar Alýcýnýn ürüne olan güveni artar. Tüketicinin can ve mal güvenliðini korur. Karþýlaþtýrma ve seçim kolaylýðý saðlar. Sipariþ ve alým iþlemlerini kolaylaþtýrýr. Aldatýlmýþlýk duygusunu yok eder. Ucuza mal alabilmeyi saðlar. Kullaným kolaylýðý getirir. 3. Standartlarýn ulusal (millî) ekonomiye saðladýðý faydalar Yerli sanayiyi rekabet edebilir hâle getirir. Üreticileri kaliteli mal üretmeye sevk eder. Üretimi artýrýcý etki yapar. Ülke mallarýnýn dýþ pazarlarda kötü imaj edinmesini önler. Dýþa açýk ekonomik büyümeyi hýzlandýrýr. Rekabeti artýrýr. Kötü üretim yapanýn piyasadan çekilmesini saðlar. Ülkenin ham madde giderlerinin azalmasýna yol açar. C. Standardýn geliþimi Ýnsanoðlu tarih boyunca hep daha iyi yaþama arzusu içinde olmuþtur. Hakça bir düzen kurmanýn ilk basmaðý ortak standartlarý belirlemek olarak ifade edilebilir. Ýlkel çaðlardaki standart çalýþmalarý günümüze göre çok basittir. Osmanlý Devleti zamanýnda kaliteli mal ve hizmet üretimini saðlayan âhî ve lonca birlikleri mevcuttu. Âhî sözcüðü Arapça da kardeþ, Divan-ý Lügat-ý Türk te ise eli açýk, cömert anlamýna gelmektedir. 13. yüzyýlýn ortalarýndan itibaren Osmanlý toplumunun sosyal, ekonomik ve kültürel hayatýnda âhî birlikleri önemli bir rol oynamýþtýr. Âhîliðin asýl amacý insanlarýn huzur içinde yaþamalarýný saðlamaktýr. Âhîlik çatýþmayý deðil dayanýþmayý savunan bir felsefedir. Zengin ile yoksul, üretici ile tüketici, emek ile sermaye, millet ile devlet, kýsaca toplumun tümü âhîliðin kurallarýyla iyi iliþkiler içinde olmuþtur. Âhîlikte tüm sanatlarýn (mesleklerin) birer pîri (üstadý) mevcuttu. Âhî birliklerine belirli koþullarý taþýyan, saygýn, dürüst, çalýþkan insanlar kabul edilirdi. Bu birliðe girenlerden ticareti dürüst yapmasý, hak yememesi, kaliteli mal üretmesi talep edilirdi. Usulsüz davranýþ gösterenler cezalandýrýlýr ve hatta meslekten çýkarýlýrdý. Âhî birlikleri üretim ile tüketim arasýnda denge kurarak piyasanýn düzgün iþlemesini saðlamýþtýr. Zaman zaman üretim sýnýrlamalarý getirerek emeðin deðerini bulmasýna yardýmcý olurken, narh (üst fiyat) sistemi ve standartlaþma uygulamalarý yapmýþtýr yýlýnda padiþah II. Bayezid bir standart fermaný sayýlabilecek Kanunname-i Ýhtisab-ý Bursa (Bursa Belediye Kanunu) yayýnlanmýþtýr. Ardýndan Yavuz Sultan Selim Standartlar ve Tüketicinin Korunmasý Kanunnamesi ni çýkarmýþtýr. Bu fermanlarda tarým, hayvancýlýk ve basit sanayi ürünleri belirli esaslara baðlanmýþtýr. Standart esaslarý belirlenirken üreticilerin ve toplumun önde gelenlerinin fikirlerine göre hareket edilmiþtir. Bilimsel buluþlarýn hýzlandýðý 16 ve 17. yüzyýldan bu yana standartlaþmanýn geniþ bir taraftar bulduðu belirtilebilir. Bugün kullandýðýmýz uzunluk, aðýrlýk, sýcaklýk gibi standart birimler 1800 lü 44

45 yýllarda ilk olarak Batý toplumlarýnda uygulama alanýna girmiþtir. Dünyada önemli sayýlabilecek ilk standart çalýþmalarýný 1901 yýlýnda kurulmuþ olan Ýngiliz Standardlarý Enstitüsü (BSI) yapmýþtýr. Uluslararasý bir standart kurumu olarak 1906 yýlýnda faaliyete geçen teþkilât ise Uluslararasý Elektroteknik Komisyonu (IEC) dur. Türkiye Cumhuriyeti nin kurulmasýný saðlayan büyük önder Atatürk 1923 yýlýnda Ýzmir de I. Ýktisat Kongresi ni toplayarak yeni devletin ekonomi politikalarýný belirlemiþtir yýlýnda çýkarýlan Ticarette Taðþiþin Men i ve Ýhracatýn Murakabe ve Korunmasý hakkýndaki 1705 sayýlý kanunla ilk standart çalýþmalarý baþlamýþtýr sayýlý kanun 1936 da çýkarýlan 3018 sayýlý yasa ile güçlendirilerek ihracatta karþýlaþýlan sorunlarýn çözülmesi amaçlanmýþtýr yýlýnda Yerli ve Sýnaî Mamullerin Ýþaretlenmesi konulu nizamname yayýnlanarak ambalajlama ve kodlama ile ilgili kurallar tespit edilmiþtir yýlýnda dünyanýn geliþmiþ ülkeleri tarafýndan Uluslararasý Standartlar Teþkilâtý (ISO) kurularak çalýþmalarýna baþlamýþtýr. 16 Ekim 1954 tarihinde ise Türk Standardlarý Enstitüsü (TSE) kurulmuþtur. TSE nin bugünkü yapýya kavuþmasý ise 22 Kasým 1960 tarihinde yürürlüðe giren 132 sayýlý kanun ile mümkün olmuþtur tarihinde yürürlüðe giren TC Anayasasý nýn 171. maddesi devlete, ekonominin yararýna olarak üretimi artýrmak ve tüketiciyi koruyucu kooperatifçiliðin geliþmesini saðlama görevi vermiþtir. Anayasa nýn tüketicinin korunmasý baþlýðýný taþýyan 172. maddesi devlete tüketiciyi koruma, aydýnlatma ve ilgili önlemleri alma, tüketicilerin kendilerini koruyucu çalýþmalarýný teþvik etme görevini vermiþtir. Ç. Dünyada standart kavramlarý Mal ve hizmet üretiminde standartlaþmanýn yaygýnlaþmasý bir ülkenin dünyaya açýlmasýný kolaylaþtýrýcý etki yapmaktadýr. Dünyada standart kavramý uygulama alanýna göre beþ grupta incelenmektedir. Þimdi bunlarý inceleyelim. 1. Ýþletme standartlarý: Bu tür standartlar her iþletmenin kendi bünyesi içinde hazýrlanýp uygulanýrlar. Dünya üzerinde milyonlarca iþletme üretim yapmaktadýr. Her iþletmenin kendine has kurallarýnýn olmasý doðaldýr. Ýþletmede çalýþan bilgi ve deneyimi yüksek kiþiler tarafýndan hazýrlanan bu standartlar kaliteyi artýrmaya dönük, bilgi verici belgeler olarak nitelenebilir. 2. Endüstri standartlarý: Ayný iþ kolunda (sektörde) yer alan iþletmelerin bir araya gelerek belirledikleri standartlar vardýr. Bunlar sýhhî tesisat, oto lâstik, vida, civata, ilâç vb. þeklinde sýralanabilir. 3. Ulusal standartlar: Yasalarla görev sýnýrlarý çizilmiþ resmî kurumlar tarafýndan belirlenen, ülke içinde üretilen mallarýn bir örnek olmasýný saðlamak için belirlenmiþ kurallar bütünüdür. Ülkemizde ulusal standartlarý belirleme iþi TSE ye verilmiþtir. 4. Bölgesel standartlar: Dünyanýn kimi ülkeleri ekonomik, sosyal ve siyasal anlamda daha güçlü hâle gelebilmek için ortak hareket etme yolunu seçmeye baþlamýþlardýr. Örneðin Avrupa Birliði (AB) yeni üye kayýtlarýyla birlikte sürekli olarak büyüyen dev bir birleþimdir. Türkiye de bu birliðe katýlabilmek için hazýrlýklar yürütmektedir. 45

46 Birlikte hareket etmek isteyen ülkelerin belirlediði kurallar bütününe bölgesel standartlar denilmektedir. AB ülkelerinde CEN ve CENELEC standartlarý uygulanmaktadýr. 5. Uluslararasý standartlar: Dünyanýn 92 ülkesinin üye olduðu, kurallarýný benimsediði, 1947 yýlýnda kuruluþ çalýþmalarýna baþlanmýþ olan ISO (International Standard Organisation) ve 1906 yýlýnda kurulmuþ olan, 49 ülkenin üye olduðu IEC (International Electrotechnik Commision, Uluslararasý Elektroteknik Komisyonu) kalitenin artmasýný saðlamaktadýr yýlýnda Paris te kurulan, 21 ülkenin üye olduðu IFAN (standartlarýn uygulanmasý için uluslararasý federasyon) þu iþleri yapmaktadýr: Standartlarýn uygulanmasý için kuruluþlar arasýnda iþbirliðini artýrmak. Uluslararasý standartlarýn bir örnek olarak kullanýmýný saðlamak. Standartlarýn uygulanmasýyla ilgili dokümanlarý derlemek. Standardizasyonun þimdiki ve gelecekteki durumuyla ilgili uluslararasý düzeyde çalýþmalar yapmak. Konferans, sempozyum, seminer ve toplantýlar düzenlemek. Dünya Ambalajlama Örgütü (WPO) uluslararasý düzeyde ambalaj standartlarýný belirlemek için kurulmuþtur. Bu kuruluþ saðlýklý, çevreye zarar vermeyen ambalajlarý teþvik edici düzenlemelere aðýrlýk vermektedir. ISO, CEN gibi standart belirleme kuruluþlarýyla iþbirliði hâlinde çalýþmalarýný sürdüren bu kuruma TSE 1986 yýlýnda üye olmuþtur. ETSI (Avrupa Telekominikasyon Standartlarý Örgütü) iletiþimle ilgili standartlarý hazýrlayan bölgesel bir kuruluþtur. EOQ (Avrupa Kalite Örgütü) 1957 yýlýnda çalýþmalarýna baþlamýþ 25 ülkenin üye olduðu bölgesel bir kuruluþ olup, kaliteli üretim yapma ve kullanma bilincini yaymak için kurulmuþtur. CEN, ISO nun amaçlarýna benzer amaçlarla 1960 yýlýnda Brüksel de kurulan, elektrik ve elektronik dýþýnda standartlar hazýrlayan bölgesel bir kuruluþtur. TSE nin 1991 yýlýnda üye olduðu CEN in 1200 adet standardý vardýr. CENELEC, IEC in amaçlarýna benzer nitelikte 1973 yýlýnda Brüksel de kurulan, elektrik ve elektroteknikle ilgili standartlarý belirleyen bölgesel bir kuruluþtur. TSE nin 1991 yýlýnda üye olduðu CENELEC in 1200 adet standardý vardýr. BASB (Bölgesel Standartlar Birliði) Türkiye ve bazý dost ülkelerin (Azerbaycan, Arnavutluk, Baþkýrdistan, Daðýstan, Gürcistan, Kaburdino-Balkarya, Kazakistan, Kýrgýzistan, KKTC, Moldova, Moðolistan, Özbekistan, Tacikistan, Tataristan, Türkmenistan) dünya ekonomisine uyum saðlamalarý için 1991 yýlýnda kurulmuþ bir örgüttür. SMOIC (Ýslam Ülkeleri Standardizasyon ve Metroloji Örgütü) müslüman ülkeler arasýnda ticareti geliþtirmek, ortak standartlar belirlemek için kurulmuþtur. D. Tüketici ve standart 1. Tüketim: Ýhtiyaçlarýn karþýlanmasý için mal ya da hizmet kullanmaya tüketim denir. 2. Tüketici: Mal ya da hizmet talep eden kiþiye tüketici (alýcý, müþteri, kullanýcý) denir. Tüketici gerçek ya da tüzel kiþi olabilir. 46

47 3. Tüketici haklarý a. Temel ihtiyaçlarýnýn karþýlanmasý hakký: Ýnsanlarýn gýda, giyim, barýnma, saðlýk gibi en temel hususlardaki haklarýnýn karþýlanmasý hakkýdýr. Devlet vatandaþlarýnýn en temel ihtiyaçlarýný karþýlayabilmesi için gerekli yasal önlemleri almakla yükümlüdür. b. Güvenlik ve güven duyma hakký: Ýnsanlar güven içinde ve geleceðe güven duyarak yaþamak isterler. Satýn alýnan mal ya da hizmetlerin kalitesiz olmasý onlarýn tehlikeye düþmesine yol açmamasý gerekir. c. Bilgi edinme hakký: Alýcýlar mal ve hizmetin içeriði hakkýnda her türlü temel bilgiyi edinmek isterler. Örneðin bir konserve kutusunun içinde ne olduðu anlaþýlýr bir dil ile yazýlmamýþsa tüketici bu malý almaktan uzak durur. Tüketicinin bir ürün hakkýnda almak istediði temel bilgiler þunlardýr: Ürün içeriði, Üretim ve son kullanma tarihi, Muhafaza (saklanma) þekli, Aðýrlýðý, Garanti belgesi, Tabî olduðu standart (TSE, ISO, DIN, BSI), Ürünün markasý, Üreticinin kimliði ve adresi ç. Seçme hakký: Tüketiciye seçme hakký verilmelidir. Örneðin bir market sadece tek bir firmanýn mallarýný satarsa müþteriler seçme hakký elde edemeyeceði için buradan mal satýn almak istemezler. d. Sesini duyurma (temsil edilme) hakký: Tüketiciler satýn aldýklarý ürünlerin iyi ya da kötü yönlerini üreticilere ya da kamuoyuna bildirme hakkýna sahiptirler. Bir çok firma yeni ürünlerinin tercih edilme düzeyini halk arasýnda anketler yaparak belirlemeye çalýþýr. e. Zararýn ödenilmesi: Tüketiciler bir ürünü aldýktan sonra bozuk ya da hatalý olduðunu gördüklerinde bunu geri iade etme ya da onartma hakkýna sahiptirler. Eski düþünce yapýsýna sahip bazý iþyerlerinde satýlan mal geri alýnmaz þeklinde bir duyuru levhasýnýn yer aldýðý görülür. Bu anlayýþ günümüzde geçerliliðini yitirmiþtir. Bilinçli tüketiciler bu prensibe sahip iþyerlerinden mal almaktan kaçýnmaktadýrlar. f. Eðitilme hakký: Tüketiciler okul, dernek, vakýf, basýn gibi mecralar aracýlýðýyla bilgilenmek isterler. Günümüzde eðitim sadece okul sýrasýnda yapýlan bir iþ olmaktan çýkmýþtýr. Ýnsanlar her ortamda eðitim alabilir hâle gelmiþtir. Özellikle 1990 yýllardan sonra yaygýnlaþan internet bilgiye ulaþmayý son derece kolaylaþtýrmýþtýr. Bilgi sahibi olmayan bir insanýn fikir üretmesi mümkün deðildir. Bilinçli tüketicilerin çok olduðu bir toplum meydana getirmenin yolu eðitim sistemini düzeltmekten geçer. g. Saðlýklý bir çevreye sahip olma hakký: Aklýyla hareket ederek bir çok buluþu 47

48 gerçekleþtiren insanoðlu Dünya nýn dengesinin bozulmasýný da hýzlandýrmýþtýr. Ormanlarýn yok olmasý, su kaynaklarýnýn kirlenmesi, topraklarýn verimsizleþmesi, havanýn kirlenmesi, ozon tabakasýnýn delinmesi gibi bir çok sorunun kökeninde gereksiz tüketim, çevreye duyarsýz sanayileþme yatmaktadýr. Doðal dengenin bozulmasý bilinçli insanlarýn bu konuyla ilgili çalýþmalarýný yoðunlaþtýrmýþtýr. Geleceðini düþünen bireylerin saðlýklý bir çevrede yaþamak için uygulamaya koyduðu temel önlemler þu þekilde sýralanabilir: Ýhtiyaçtan fazla tüketim yapmamak, Doðada yok olmayan naylon, plâstik yerine kâðýt ve cam eþyalar kullanmak, Çevreyi kirleten iþletmelerin mal ya da hizmetlerini almamak, Hormonlu gýdalarý tüketmemek, Doðayý çok kirleten deterjanlar yerine doðal sabunlar kullanmak, Çevreyi kirletmeyen enerji kaynaklarýna (rüzgâr, su, güneþ, gel git, jeotermal vb.) yönelmek, Rafine (katkýlý, hormonlu, ilâçlý) gýdalar yerine doðal olanlarý satýn almak, 4. Alýþveriþte dikkat edilmesi gereken hususlar a. Alýþveriþ öncesinde dikkat edilmesi gereken hususlar Ýhtiyaçlar liste hâlinde yazýlmalýdýr. Aç karnýna alýþveriþ yapýlmamalýdýr. Aþýrý derecede reklâmý yapýlan markalar listeye alýnmamalýdýr. b. Alýþveriþ sýrasýnda dikkat edilmesi gereken hususlar Bir malýn farklý satýþ noktalarýndaki fiyatlarý öðrenilmelidir. TSE, ISO 9000 kalite belgeli ürünler tercih edilmelidir. Standart dýþý aðýrlýklara sahip (310, 550, 720, 900, 1300 gram vb.), müþterinin kg fiyatýný hesaplamasýný zorlaþtýrýcý ürünler yerine tam gramajlý ürünler tercih edilmelidir. Ürünlerin son kullanma tarihlerine bakýlmalýdýr. Uygun olmayan koþullarda satýlmayý bekleyen mallar alýnmamalýdýr. Kapýdan satýþ yapan firmalardan hiç bir þey alýnmamalýdýr. (Ülkemizde yasal boþluklardan yararlanarak firma kurup kapýdan satýþ yaparak insanlarý dolandýran yüzlerce firma mevcuttur.) Bir ürün sadece basýn (radyo, TV, internet, gazete, dergi vb.) aracýlýðýyla satýlýyor, piyasada bulunmuyorsa satýn alýnmamalýdýr. Çünkü basýnda gösterilen ürünün aynýsýnýn sunulup sunulmayacaðý belli deðildir. Reklâmda iyi bir ürün gösterilip müþteriye sahtesi sunulabilmektedir. Esas görevi halký bilgilendirmek olan yazýlý basýn organlarýnýn kupon ya da sertifika karþýlýðý sunduðu hiç bir ürün alýnmamalýdýr. c. Dayanýklý tüketim mallarý satýn alýrken dikkat edilmesi gereken hususlar Yaþanýlan yerde firmanýn ürününün yetkili servisinin olup olmadýðýna bakýlmalýdýr. Garanti süresi en fazla olan markalar tercih edilmelidir. Yedek parça fiyatlarýnýn ne durumda olduðu araþtýrýlmalýdýr. TSE, ISO kalite belgeli ürünler tercih edilmelidir. ç. Gýda maddeleri satýn alýrken dikkat edilmesi gereken hususlar 48

49 Açýkta satýlan gýda maddeleri alýnmamalýdýr. Son kullanma tarihi belirtilmeyen ürünlerden uzak durulmalýdýr. Saðlýða zararlý katkýlar içeren gýdalar tercih edilmemelidir. d. Alýþveriþ sonrasý dikkat edilmesi gereken hususlar Satýn alýnan mal kullaným kýlavuzu iyice okunmadan çalýþtýrýlmamalýdýr. Garanti belgeli ürünler bozulduðunda onarýlmaya kalkýþýlmadan yetkili servise baþvurulmalýdýr. Malýn fatura ve garanti belgesi muhafaza edilmelidir. 5. TSE kalite belgeli ürün ve hizmetlerin tüketiciye saðladýðý faydalar: TSE belgesi olan mallarýn sayýsý ülkemizin geliþmiþlik seviyesini gösterir. TSE hem gerçek giriþimcileri hem de tüketicileri zarar etmekten korur. Kalite belgeli bir ürünü satýn alan kiþinin tereddütleri ortadan kalkar. Toplumun bilgi seviyesi yükseldikçe kaliteli ürünlere olan talep de artmaktadýr. 6. TSE nin tüketiciyle ilgili çalýþmalarý a. Tüketici þikâyetlerinin deðerlendirilmesi: Bir iþletme TSE kalite belgesi almak için TSE ye baþvurduðu zaman ikili bir sözleþme imzalanýr. Bu sözleþmede üretici firma hatalý, arýzalý, standartlara uygun olmayan mallarý alan müþterilerin her türlü zararýný karþýlayacaðýný taahhüt eder. b. Tüketicilerin þikâyetlerini iletmesi gereken kurumlar: TSE kalite belgeli bir mal ya da hizmeti satýn alan kiþiler herhangi bir sorunla karþýlaþtýklarýnda ilk önce ilgili firmaya baþvurarak sorunun çözülmesini ister. Firma gerekli iþlemleri yapmadýðý zaman müþteri dilekçe ve diðer evraklarla (fatura, garanti belgesi, servis belgesi vb.) TSE ye baþvurur. (TSE nin her ilde bölge müdürlüðü ya da temsilciliði vardýr.) TSE gerekli incelemeyi yaptýktan sonra ilgili firmaya yazý göndererek sorunun çözülmesini ister. Tüketicinin sorunu yine çözülmezse ikinci kez TSE ye baþvurur. TSE bu kez arýzalý ürünü kendi lâboratuvarlarýnda incelemeye alýr. TSE nin yaptýðý incelemelerde müþteri haklý görülürse üretici firmadan gereðini yapmasýný talep eder. Eðer firma üzerine düþeni yapmazsa TSE de bulunan firma teminatý kullanýlarak zarar giderilir. TSE kalite belgeli bir mal hakkýnda müþteri þikâyetleri çok oluyorsa TSE gerekli incelemeleri yaptýktan sonra belgenin geçerliliðini iptal eder. Ýptal kararý Resmî Gazete de ve diðer basýn organlarýnda ilân edilir. 7. Tüketicinin bilgilendirilmesi çalýþmalarý: Devlet tüketicilerin bilinçlenmesi, standart kavramýndan haberdar olmasý için sürekli olarak bilgilendirme çalýþmalarý yapmaktadýr. Bu iþlemler broþür, dergi, televizyon, radyo, gazete, internet gibi araçlar kullanýlarak yürütülmektedir. Her yýl 15 Mart tarihinde Dünya Tüketiciler Günü ve 14 Ekim tarihinde ise Dünya Standartlar Günü çerçevesinde bilgilendirme çalýþmalarý yapýlmaktadýr sayýlý Tüketicinin Korunmasý Hakkýnda Kanun un amacý ve tüketiciye faydalarý: tarihinde yürürlüðe giren 4077 sayýlý Tüketicinin Korunmasý Kanunu þu hususlara açýklýk getirmiþtir: Saðlýk, güvenlik ve ekonomik çýkarlarý korur. Bilgilendirir ve eðitir. 49

50 Zararlarý gidermeyi taahhüt eder. Koruyucu giriþimleri özendirir. Tüketici haklarýný savunan derneklerin kurulmasýný özendirir sayýlý Tüketicinin Korunmasý Kanunu nun üretici ve tüketicilere saðladýðý yasal haklarýn bazýlarý þunlardýr: I. Ambalajýnda, etiketinde kullanma kýlavuzunda yer alan bilgilere aykýrý olan, standartlara uymayan mallar satýn alýndýktan sonraki 15 gün içinde geri iade edilebilir ya da deðiþtirilebilir. II. Satýlan malýn kusuru gizli nitelikteyse ya da kusur, alýcýdan hileyle gizlenmiþse, satýcý 15 gün içinde kendisine baþvurulmadýðýný ileri sürerek sorumluluktan kurtulamaz. III. Satýcý daha uzun süre için garanti vermemiþ ise kusurlu maldan ya da kusurlu malýn neden olduðu her türlü zarardan dolayý açýlacak davalar iki yýllýk zaman aþýmýna tâbi olacaktýr. Ancak satýcý kusuru gizlemiþse zaman aþýmý aranmayacaktýr. IV. Kusurlu malýn neden olduðu her türlü zarardan dolayý tüketiciye karþý satýcý, bayi, acente, üretici, ithalâtçý zincirleme olarak sorumlu olacaktýr. V. Kapýdan yapýlan satýþlarda alýcý 7 günlük deneme süresi sonunda hiç bir gerekçe göstermeden malý geri iade edebilecektir. E. Metroloji (ölçme) ve kalibrasyon (ayarlama) çalýþmalarý Ölçü birimleri, ölçme yöntemleri ve teknikleriyle uðraþan bilim dalýna metroloji denir. Fiziksel büyüklüðün (aðýrlýk, uzunluk, hacim vb.) belirli çevre þartlarýnda metrolojik özellikleri kesin olarak bilinen referans donanýmlarla (etalon) karþýlaþtýrýlmasý, deðerinin tespit edilmesine kalibrasyon denir yýlýnda Paris te toplanan Uluslararasý Ölçüler ve Aðýrlýk Genel Konferansý nda kabul edilerek Sevr de saklanmakta olan iridyumlu plâtinden yapýlmýþ kilogramýn kütlesi birincil standarttýr. Diðer kilogramlar birincil standart örnek alýnarak üretilmiþ ve diðer ülkelere gönderilmiþtir. Uluslararasý Birimler Sisteminde teorik olarak tanýmlanmýþ fiziksel büyüklükleri belirleyen birimler en yüksek doðruluk seviyesinde ölçü standartlarý þekline getirilerek metroloji enstitüsü ve lâboratuvarlarýnda korunur. Ölçü standartlarý ölçü aletlerinin ayarlanmasýnda kullanýlýr. Türkiye de yürürlükte olan 3616 sayýlý Ölçüler ve Ayar Kanunu uluslararasý ölçü birimlerinin (SI) kullanýlmasýný zorunlu kýlmýþ, ticarî iþlerde kullanýlan ölçü aletleri, tartýlar ve sayaçlarýn doðruluðunu devlet güvencesi altýna almýþtýr. Ayrýca uluslararasý ölçü birimleri (SI) TSE tarafýndan Türk standartý olarak hazýrlanmýþ ve yayýnlanmýþtýr. Ülkemizde bilimsel metroloji konusunda çalýþmalar yapmak ve böylece Uluslararasý Birimler Sisteminde (SI) tanýmlanmýþ birimleri birincil ölçü standartý þeklinde oluþturmak görevi TÜBÝTAK bünyesindeki Ulusal Metroloji Enstitüsü (UME) ne verilmiþtir. Sorular 1. Standardizasyon nedir? Açýklayýnýz. 2. Standart nedir? Açýklayýnýz. 50

51 Bölüm 8: Standart çeþitleri A. ISO 9000 standartlarý Dilimizde yer alan standart sözcüðü Ýngilizcede standard, Fransýzca ve Almancada norm kelimeleriyle ifade edilmiþtir. Standartlarý belirlemenin amacý ticareti kolaylaþtýrmaktýr. Dýþ pazarlardan pay alabilmek için üretimde standardizasyonu yakalamak çok önemlidir. Standardizasyon iþlemi tarihsel geliþim süreci içerisinde ilk önce her ülkede ayrý ayrý baþlamýþtýr. Bu nedenle her devlet farklý standardlar ortaya koymuþtur. Ancak iletiþimin kolaylaþmasý, uluslarýn birbiriyle olan ticarî iliþkilerinin artmasý yerel standardlarý yetersiz hâle getirmiþtir. Buna çözüm olarak önce bölgesel standard belirleme daha sonra ise uluslararasý standard belirleme çalýþmalarý gündeme gelmiþtir. Örneðin Avrupa Birliði (AB) ülkeleri kendi aralarýndaki mal dolaþýmýný kolaylaþtýrmak için CEN (Avrupa Standardizasyon Komitesi) ve CENELEC (Avrupa Elektroteknik Standardizasyon Komitesi) standartlarýný oluþturmuþlardýr yýlýnda ISO (International Standard Organisation) tarafýndan 9000 serisi adý altýnda kalite yönetimi ve kalite sistemi standartlarý yayýnlanmýþtýr. Bu standartlar müþterilerin memnuniyeti ve ihtiyaçlarýnýn belirlenmesinden satýþ sonrasý sonrasý hizmetlere kadar tüm çalýþmalarda etkili bir kalite yönetim sisteminin kurulmasý için temel kurallarý açýklamaktadýr. ISO tarafýndan hazýrlanan standartlar teknolojik geliþmeler ve uygulayýcýlardan gelen talepler doðrultusunda belirli aralýklarla güncellenmektedir. En son Aralýk 2000 de ISO 9000: 2000 olarak yayýnlanmýþtýr. ISO 9000 serisi standartlar 1988 yýlýnda TSE tarafýndan Türkçe ye çevrilerek TS-EN-ISO 9000 adý altýnda yayýnlanmýþtýr. Ardýndan 1990 yýlýnda kalite sistem belgelendirme çalýþmalarýna baþlanýlmýþtýr. TS-EN-ISO serisi standartlar kuruluþlar tarafýndan hâlen kullanýlmakta olup seri içindeki standartlar þunlardýr: TS-EN-ISO 9000 Kalite Yönetimi ile Kalite Güvencesi Standartlarý: Seçim ve Kullaným Kýlavuzu, TS-EN-ISO 9001 Kalite Sistemleri: Tasarým / Geliþtirme, Üretim, Tesis ve Hizmette Kalite Güvencesi Modeli, TS-EN-ISO 9002 Kalite Sistemleri: Üretim ve Tesiste Kalite Güvencesi Modeli, TS-EN-ISO 9003 Kalite Sistemleri: Son Muayene ve Deneylerde Kalite Güvencesi Modeli, TS-EN-ISO 9004 Kalite Yönetimi ve Kalite Sistemi Elemanlarý: Kýlavuz, TS-EN-ISO Kalite Yönetimi ve Kalite Sistemi Elemanlarý - Kýsým 2: Hizmetler için kýlavuz, TS-EN-ISO 9005 Kalite Sözlüðü Bu standartlar, sözleþmeli ve sözleþmesiz olmak üzere iki ayrý durumda kullanýlmak için hazýrlanmýþtýr. Her iki durumda da temel özellik, kuruluþun istenilen ürün ve hizmet kalitesinin uygun maliyette gerçekleþmesini saðlayacak kalite sistemini yerleþtirmek ve bunu devam ettirerek rekabeti güçlendirmektir. ISO standartlarýnýn amaçlarý þu þekilde özetlenebilir: Üreten ve hizmet veren iþletmeler ya da müþteriler için bir sözleþmedir. Ýþletmede kaliteye önem verildiðini gösterir. 51

52 TS-EN-ISO 9000: Temel kalite kavramlarý arasýndaki farklýlýk, iliþkilere açýklýk kazandýrmak ve kuruluþ içi kalite yönetimi TS-EN-ISO 9004 ün ve kuruluþ dýþý kalite güvencesi TS-EN-ISO 9001, TS-EN-ISO 9002, TS-EN-ISO 9003 standartlarýnýn seçim ve kullaným kurallarýný belirtir. TS-EN-ISO 9001: Ýþletme tarafýndan tasarým, geliþtirme, üretim, tesisat ve hizmet gibi deðiþik kademelerde belirtilen isteklerin yerine getirildiði konusunda güvence vermek için kullanýlýr. TS-EN-ISO 9002: Ýþletme tarafýndan üretim ve tesiste belirtilen isteklerin yerine getirildiði konusunda güvence vermek için kullanýlýr. TS-EN-ISO 9003: Ýþletme tarafýndan sadece son kontrol ve deneylerde belirtilen isteklerin yerine getirildiði konusunda güvence vermek için hazýrlanýr. TS-EN-ISO 9004: Kalite yönetimi konusunda tüm iþletmelere yol gösterme ve ihtiyaçlarýn belirlenmesinden, müþterinin tatmin edilmesine kadar kalite halkasýnýn her kademesi için ürün ve hizmetlerin kalitesini etkileyen, teknik, idarî etkenlere yön verebilecek esaslarý kapsar. Ayrýca bu standartta, müþteri ihtiyaçlarýnýn karþýlanmasý, temel sorumluluklarýn belirlenmesi, ileriye dönük risk ve çýkarlarýn deðerlendirilmesinin önemi de vurgulanmaktadýr. TS-EN-ISO : Hizmet sektöründen belgelendirme isteyen iþletmeler için bir kýlavuzdur. ISO tarafýndan 2000 yýlýnýn Aralýk ayýnda yeniden düzenlenen bu standart þeklinin son hâlinde, 9000, 9001 ve 9004 olmak üzere standart sayýsý üçe indirilmiþtir. TSE-EN-ISO 9000 serisi standartlarýn iþletmeye olan bazý yararlarý þu þekilde özetlenebilir: Ýþletmenin kârý artar. Pazar payý yükselir. Kaynaklar verimli kullanýlýr. Maliyetler düþer. Çalýþanlarýn huzuru (tatmini) artar. Ýþletmenin uzun vadeli saygýnlýðý artar. Yeni ürünler geliþtirme süreci kolaylaþýr. B. ISO standartlarý TS-EN-ISO çevre yönetim sistemi standartlarý serisi; hem iþletmeler hem de ürünler için çevre faaliyetlerinin analiz edilmesi, etiketleme, denetleme ve yönetme sistem ve araçlarýný kapsamaktadýr. Bu standartlarýn amacý; çevreyi ve kaynaklarý tahrip etmeyen geliþmiþ teknolojilerin kullanýmýný teþvik ederek, sürdürülebilir kalkýnma amaçlarýna ulaþmak, tüketiciyi bu yönde bilinçli ve duyarlý yapmak, çevreye zararlý ürünlerin ve ham maddelerin yerine ürünün ömrü boyunca çevre etkilerini deðerlendirerek zararlý ürünlerin elenmesini saðlamaktadýr. Ülkemizde de bu yöndeki bilinçlenmeye paralel olarak TS-EN-ISO çevre yönetim sistemini oluþturan kuruluþ sayýsý artýþ göstermektedir. 10 Eylül 1997 tarihi itibariyle TS-EN-ISO belgesi alamaya hak kazanan firma sayýsý 10 dur. Yasal düzenlemelerin tek baþýna çevre problemlerini çözmediðinin anlaþýlmasý üzerine Avrupa Birliði ülkeleri 1993 te 5. eylem plânýnda, ürün ve faaliyetlerin çevre etkilerinin yasal uygulamalardan ziyade piyasa kuvvetleri tarafýndan kontrol edilmesini saðlayacak olan EMAS (Environmental Management and Audit Scheme) uygulamasýný yürürlüðe koymuþlardýr. 52

53 Ortaya çýkan bu yeni anlayýþ gereði, sanayileþmiþ ülkeler mal ve hizmet alýmlarýnda ulusal ve bölgesel þartlarýna göre farklý yasal gereklilikleri ve farklý çevre standartlarýný uygulamaya koymuþlardýr. Avrupa Birliði, ABD ve Kanada gibi ülkelerde çevre etiketi ile ilgili 10 dan fazla farklý program uygulamaya konulmuþ, bu durum ise ticarî engel olarak ortaya çýkmaya baþlamýþtýr. Rio De Janerio da 3-14 Haziran 1992 tarihleri arasýnda düzenlenen Birleþmiþ Milletler Çevre ve Kalkýnma Konferansý, toplumun ana sektörleri ve halk arasýnda yeni bir iþ birliðini gerçekleþtirmeyi amaçlayan beyannameyi yayýnlamýþtýr. Bunun üzerine ISO, 1993 te çevre yönetimi konusunda çalýþacak olan teknik komitesini (TC 207) kurmuþtur. TC 207 nin hazýrladýðý standartlar ISO olarak bilinen çevre yönetim sistemi standartlarýdýr ve sanayiden büyük destek görmüþtür. Çevre yönetim sistemi standartlarý TS-EN-ISO 14001: Çevre yönetim sistemi, özellikler kullaným kýlavuzu TS-EN-ISO 14004: Çevre yönetimi, çevre yönetim prensipleri kýlavuzu, sistemler ve destekleyici teknikler TS-EN-ISO 14010: Çevre yönetimi, çevre denetim kýlavuzu, çevre ile ilgili denetimin genel prensipleri TS-EN-ISO 14011: Çevre yönetimi, çevre denetim kýlavuzu, denetim usulü, kýsým 1, çevre yönetim sistemlerinin denetimi TS-EN-ISO 14012: Çevre yönetimi, çevre denetçilerinin haiz olmasý gereken özellikler TS-EN-ISO 14020: Çevre yönetimi, çevre ile ilgili etiketlemenin temel prensipleri TS-EN-ISO 14021: Çevre yönetimi, çevre ile ilgili etiketleme, öz beyan çevre ile ilgili iddialar, terimler tanýmlar TS-EN-ISO 14040: Çevre yönetimi, hayat boyu deðerlendirme, genel prensipler ve uygulamalar TS-EN-ISO 14060: Çevre yönetimi, mamullerin çevre veçhelerinin mamul standartlarýna dâhil edilmesi ile ilgili kýlavuz TS-EN-ISO ÇYS standartlarý serisi çevre yönetimi, denetimi, etiketleme hayat boyu deðerlendirme konularýnda gönüllülüðü esas alan standartlardýr ve çevre yasa ve yönetmelikleri ile uyumludur. TS-EN-ISO günümüzdeki çevre mevzuatýnýn yerine deðil, aksine, uygulanabilirliðini desteklemek için hazýrlanmýþtýr. Bu nedenle TS-EN-ISO serisinde kuruluþun deþarj ya da emisyon sýnýr deðerleri yoktur, ancak kuruluþun bu konudaki hedeflerine ne ölçüde ulaþtýðýnýn sorgulanmasý vardýr. ISO tarafýndan hazýrlanan diðer standartlar gibi (örneðin TS-EN-ISO 9000 kalite sistemi standartlarý) TS-EN-ISO ÇYS standartlarýný da uygulamak zorunlu deðildir. Çünkü bu standartlar gönüllülüðü esas alýr. Ancak üretim yapan ve hizmet veren kuruluþlar uluslararasý piyasada iþ yapabilmek için ÇYS standartlarýnýn gücünü dolaylý ya da dolaysýz olarak hissedeceklerdir. TS-EN-ISO standartlarý serisi: TS-EN-ISO 9000 standartlarýnýn uzantýsý olarak geliþtirilmiþtir. TS-EN-ISO 14000, TS-EN-ISO 9000'in saðlýk ve çevre ile ilgili standartlarýnýn yaný sýra, daha bir çok standart içerir. Toplam 60 adet olan çevre yönetim standartlarýndan ÇYS'yi, denetleme, performans deðerlendirmesi, ürüne iliþkin konular, hayat boyu deðerlendirme, etiketleme ve ürün standartlarýný içermektedir. TS-EN-ISO çevre yönetim standartlarý ailesi, hem iþletmeler, hem de ürünler için çevre 53

54 faaliyetlerini analiz etme, etiketleme, denetleme ve yönetme sistem araçlarýný içerir. Yani organizasyonlar tarafýndan çevresel yönetime yardýmcý olacak bir sistem geliþtirme ve uygulamada kullanýlacak genel bir yaklaþýmý ele alýr. TS-EN-ISO çevre yönetim sistemi standartlarýnýn uygulama alanlarý: Endüstri kuruluþu, kamu hizmeti veren kurum, müþavirlik firmasý, halka ait kuruluþ ya da ürün ve hizmet tedarik eden her kuruluþ TS-EN-ISO ÇYS standartlarýný uygulayabilir. Çevre yönetim sistemi (ÇYS): Genel yönetim sisteminin, çevre politikasýnýn geliþtirilmesi, uygulanmasý, baþarýya ulaþtýrýlmasý, gözden geçirilmesi ve idamesi amacýný güden, kuruluþ yapýsý, plânlama faaliyetleri, sorumluluklar, uygulamalar, usuller, iþlemleri de içine alan parçasýdýr. Çevre politikasý: Kuruluþun, genel çevre icraatý ile ilgili niyet ve prensiplerini açýklamak; faaliyet, çevre amaç ve hedeflerine çerçeve teþkil etmek üzere yaptýðý beyandýr. Çevre hedefi: Kuruluþun çevre amaçlarýndan kaynaklanan, bu amaçlara ulaþmak için; kuruluþça ya da onun bir bölümünce gerçekleþtirilmek üzere belirlenen, mümkün olduðunda sayýlarla ifade edilen genel icraat basamaklarýdýr. Çevre amacý: Kuruluþun, gerçekleþtirmek amacýyla kendisi için tespit ettiði çevre politikasýndan kaynaklanan ve mümkün olan her durumda sayýlarla ifade edilen genel maksadýdýr. Çevre boyutu: Kuruluþun faaliyetlerinin, ürünlerinin ya da hizmetlerinin çevre ile etkileþime giren unsurlarýdýr. Çevre etkisi: Çevrede, kýsmen ya da tamamen; kuruluþun faaliyet, ürün ve hizmetleri dolayýsýyla ortaya çýkan olumlu ya da olumsuz her türlü deðiþikliktir. Çevre denetimi (üçüncü taraf): Denetim delillerinin, belirli çevre faaliyetlerinin, olaylarýn, þart ve durumlarýn, yönetim sistemlerinin veya bunlara ait bilgilerin denetim kýstaslarýna uyup uymadýðýný belirlemek amacýyla tarafsýz bir þekilde ve deðer yargýlarýna yer vermeksizin toplanmasý ve deðerlendirmeye tabî tutulmasý ve bu iþlemlerin sonuçlarýnýn müþteriye bildirilmesidir. Çevre yönetim sistem denetimi (dahilî): Kuruluþun çevre yönetim sisteminin, kuruluþ tarafýndan tespit edilen çevre yönetim sistemi denetim kýstaslarýna uyup uymadýðýný belirlemek ve sonuçlarý yönetime bildirmek amacýyla kuruluþun kendisi tarafýndan yapýlan tarafsýz ve deðer yargýlarýna yer vermeyecek tarzda delillerin toplanmasý ve deðerlendirilmesidir. Çevre standartlarýnýn karþýlaþtýrmasý: Çevre yönetim sistemi (EMS) standartlarý BS 7750; EEC 1836/93 kararnamesi eko yönetim ve denetim þemasý (EMAS)'ýndan türetilmiþ zaman içinde ISO serisi olarak evrensellik kazanmýþtýr. Çevre yönetim standartlarýnda temel ilke, Çevresel etkileþim için bir çevre politikasýnýn belirlenmesi, Çevresel ihtiyaç ve performanslar için amaç ve hedeflerin belirlenmesi, Amaç ve hedefler için bir çevre yönetim programý, 54

55 Çevre yönetim sistemin iç denetimi TS-EN-ISO 14001'e uygun bir sistem için basamaklar 1. Çevre politikasý: TS-EN-ISO 14001'e göre kuruluþun üst yönetimi çevre politikasýný hazýrlamalýdýr. Çevre politikasý, yürürlükteki çevre yasa ve yönetmelikleri ile uyumlu olmalý ve sürekli geliþmeyi desteklemelidir. Bu politika dokümante edilmeli ve tüm çalýþanlara öðretilmelidir. 2. Plânlama: TS-EN-ISO 14001'e göre, çevre politikasý oluþturulduktan sonra kuruluþ, çevre yönetim sisteminin plânlarýný hazýrlamalýdýr. Plânlamada, kuruluþun faaliyetlerinin, servisinin çevreye etkisi belirlenmeli, çevre yasa ve yönetmelikleri ile uyumlu amaç ve hedefler saptanmalý ve çevre yönetim programý oluþturulmalýdýr. 3. Uygulama ve iþlem: TS-EN-ISO 14001'e uygun bir sistem için uygulama ve iþletme üçüncü basamaktýr. ÇYS'nin kurulabilmesi için gerekli kaynak; teknoloji, finans ve insan gücü saðlanmalý, uygulama ve iþlemi sürekli kontrol altýnda tutabilmek için bir yönetim temsilcisi seçilmelidir. Acil hâl plânlarý yapýlmalý ve olasý bir kaza anýnda kimin sorumlu olacaðý, ne yapýlacaðý belirlenmelidir. TS-EN-ISO 14001'e göre ÇYS içinde düzeltici ve önleyici faaliyetler yapýlmalýdýr. Ýþletme sürekli iyileþtirilmeli ve yönetimce belirlenmiþ olan hedeflere ulaþýlmalýdýr. ÇYS sürekli kontrol altýnda tutulmalý, olasý aksaklýklar için düzeltici ve önleyici faaliyetler baþlatýlmalýdýr. Ayrýca kuruluþ kendi içinde, sistemi TS-EN-ISO 14001'e göre denetimden geçirmeli ve sonuçlarý üst yönetime sunmalýdýr. 4. Yönetimce yürütülen gözden geçirme: Kuruluþun üst yönetimi, ÇYS'nin uygunluðunu, yeterliliðini ve etkinliðini sürdürebilmek için kendisinin tayin ettiði aralýklarla ÇYS'yi gözden geçirmelidir. Çevre politikasý, amaç ve hedefleri gerekirse deðiþtirmeli, iç denetim sonuçlarý incelenmeli, çevreyle ilgili yasa ve yönetmeliklerdeki deðiþiklikler uygulanmalýdýr. Çevre yönetim sistemleri, kalite sistemlerinde olduðu gibi her sektöre uygulanabilmektedir. C. Avrupa normu (standardý) ve Gümrük Birliði Özellikle 1950 li yýllardan sonra dünya ticareti hýzlý bir artýþ göstermeye baþlamýþtýr. Elektronik alanýnda yaþanan buluþlar kendi kendine çalýþabilen makinelerin yapýlmasýna önayak olmuþtur. Üretimin artmasý firmalarý yeni pazarlar bulmaya yöneltmiþtir. Özellikle otomotiv sektörünün üretim patlamasý yapmasý ülkelerin birbiriyle olan ticaretini artýrýcý etki yapmýþtýr. Ýletiþimin kolaylaþmasýyla birbirini daha iyi tanýyan ülkeler kaynaklarýný ortak kullanmak için ticarî birlikteliklerin yolunu açmaya baþlamýþtýr. 25 Mart 1957 tarihinde kuruluþ anlaþmasý imzalanan Avrupa Birliði (AB) üye devletlerin güç birliðini amaçlar. Türkiye de AB ye girebilmek için 25 Haziran 1963 tarihinden bu yana çalýþmalarýný sürdürmektedir. AB de standardizasyonun amacý üye ülkelerin tümünde ayný ürünlerin alýnýp satýlabilmesini saðlamaktýr. AB ülkelerinin her birinin ayrý standartlara sahip olmasý bir çok sorunlara yol açacaðýndan 1961 yýlýnda CEN (Avrupa Standardizasyon Komitesi) ve CENELEC (Avrupa Elektroteknik Standardizasyon Komitesi) kurulmuþtur. CEN ve CENELEC AB standartlarýný belirlemenin yanýsýra, öncelikle uluslararasý standartlarýn uygulama alanýný geniþletmeyi, dünya pazarlarýna uyumu kolaylaþtýrmayý amaçlar. 55

56 Ç. Türk standartý Türkiye nin ürettiði mal ve hizmetlerin kalitesini yükseltme amacýný taþýyan, TSE tarafýndan belirlenen kurallarýn tümüne Türk standardý denir. TSE nin görevi her türlü madde ve ürünlerin standartlarýný hazýrlamaktýr. Özel hukuk hükümlerine göre yönetilen bir kamu kurumu olan TSE nin standartlarýnýn kimi ihtiyarî (isteðe baðlý) kimisi ise zorunludur. Zorunlu olarak uyulmasý gereken standartlar Resmî Gazete de yayýnlandýktan sonra yürürlüðe girer. TSE'nin görevleri þu þekilde özetlenebilir: Her türlü standartlarý hazýrlamak ya da hazýrlatmak. Enstitü bünyesinde ya da hariçte hazýrlanan standartlarý tetkik ve uygun bulduðu taktirde Türk standardý olarak kabul etmek. Kabul edilen standartlarý yayýnlamak ve ihtiyarî olarak uygulanmalarýný teþvik etmek. Zorunlu olarak yürürlüðe konmalarýnda fayda görülenleri ilgili bakanlýðýn onayýna sunmak. Kamu ve özel sektörün talebi üzerine standartlarý ve projelerini hazýrlamak. Standartlar konusunda her türlü bilimsel araþtýrmalarda bulunmak. Üniversiteler ve diðer bilimsel araþtýrma kurumlarýyla iþbirliði yapmak, standardizasyonla ilgili yayýn yapmak, standartlarla ilgili arþiv oluþturmak. Standartlarý belirlemek için lâboratuvarlar kurmak. Standartlarýn topluma ulaþmasý için kurs, seminer, kongre, yarýþma ve toplantýlar düzenlemek. Metroloji ve kalibrasyonla ile ilgili araþtýrma ve geliþtirme çalýþmalarý yapmak. TSE'nin belgelendirme faaliyetleri yedi ana grup altýnda yürütülmektedir. 1. Üretim yerlerinin belgelendirilmesi: Kalite belgesi almak isteyen iþletmeler talep formlarýný doldurup TSE ye baþvururlar. Enstitü nün görevlileri iþletmenin üretim yerini, donanýmýný inceler. Standartlara uygun ise belgeyi verir. a. Ýmalâta yeterlilik belgesi: Her türlü madde ya da ürünün îmal edildiði veya ambalajlandýðý iþletmelerin personel, tesis, donaným ve kalite kontrol sistemleri incelenerek verilen belgedir. Bu belge iþletmenin ürettiði malýn kaliteli olduðunu ya da olacaðýný göstermez. 2. Ürünlerin belgelendirilmesi a. Türk standartlarýna uygunluk (TSE) belgesi: Ýþletmenin ürettiði malýn Türk standartlarýna uygun olduðunu gösterir. b. Kalite uygunluk (TSEK) belgesi: Henüz Türk standardý hazýrlanmamýþ mallarýn uluslararasý ya da diðer ülkelerin standartlarýna veya enstitü tarafýndan kabul edilen teknik özelliklere uygun olarak üretildiðini gösteren belgedir. c. TSE EX uygunluk belgesi: Parlayýcý ve yanýcý gaz ortamlarýnda kullanýlan, güvenliði artýrýlmýþ ürünler için verilen, bu ürünlerin ilgili teknik koþullara uygun olduðunu gösteren belgedir. 3. Parti mallarýnýn belgelendirilmesi: Kalite seviyesi ayný olan, bir defada üretilip incelemeye sunulan mallar bir parti sayýlýr. 56

57 a. Parti malý uygunluk belgesi: Bir defada incelemeye sunulan mallarýn alýcýsýnýn önceden belirlediði teknik koþullara uygun bulunmasý hâlinde yalnýz incelemesi yapýlan parti malý için geçerli olmak üzere verilen belgedir. 4. Hizmet yerlerinin belgelendirilmesi: Okul, hastane, tamirhâne, lokanta, otel vb. gibi hizmet üreten iþletmelerin kaliteli olduðunu göstermek için verilen belgedir. 5. Ýthal mallarýn belgelendirilmesi: Yurt dýþýndan getirilip satýlan ürünlerin Türk standartlarýna uygun olduðunu gösteren belgedir. a. Uygunluk belgesi: Ýncelemesi yapýlan, beyanname kapsamýndaki ithal mallarýn ilgili standardýna ya da teknik özelliklere, TSE ce belirlenmiþ kalite deðerlerine uygunluðunu gösteren belgedir. Bu belge ithalâtçý tarafýndan ilgili gümrük müdürlüðüne gösterilmek üzere alýnýr. Sadece incelemesi yapýlan ithal mallar için geçerlidir. b. Þartlý uygunluk belgesi: Ýncelemesi yapýlan, beyanname kapsamýndaki mallarýn TSE ce belirlenmiþ standartlara kesin olarak uygun olduðunu göstermeyen, sadece ithalâtýnda kalite denetimi yapýlmasý gerekli mallarýn gümrüklerde yýðýlmasýný önlemek amacýyla verilen belgedir. c. Beyana baðlý uygunluk belgesi: TSE ce kalite denetimi yapýlmasý gerekli olan ürünleri ithal eden kamu kurumlarý, kamu ihtiyacý için ithalât yapan firmalar, sanayiciler, parti büyüklüðü maddî ya da ticarî deðer taþýmayacak ölçekteki mallarý ithal eden iþletmeler için verilen belgedir. ç. Sürekli uygunluk belgesi: Ýþletmenin imalâtýnýn girdisi olarak ayný ülkeden, ayný sýnýf, tip ve türde olan malý alacak olmasý durumunda verilen belgedir. Sadece belge kapsamýnda belirtilmiþ ürünler için geçerlidir. 6. Lâboratuvarlarýn belgelendirilmesi: Ölçme ve kontrol iþlerini yapan lâboratuvarlarýn donaným ve hizmetlerinin standartlara uygun olduðunu göstermek için verilen belgedir. 7. Kalite sistemlerinin belgelendirilmesi: TSE 1990 yýlýndan bu yana ISO 9000 belgelendirme faaliyetlerini yürütmektedir. Bu iþlemler baþvuran firmanýn organizasyon yapýsý ve kalite sistem dokümantasyonuna baðlý olarak yapýlmaktadýr. Yapý karakterlerine göre standartlar 1. Temel standartlar: Mal alýþ veriþlerinde ve çeþitli hizmetlerinde anlaþmaya, deðer biçmeye ve kýyaslama yapmaya yarayan genel kapsamlý standartlardýr. Ölçü birimi, yazý, rakam, terimler standartlarý bu gruba girmektedir. 2. Türev standartlarý: Temel standartlardan faydalanýlarak oluþturulmuþ standartlardýr. a. Madde standartlarý: Maden cevheri ya da doðal tarým ürünü gibi maddeleri doðal hâlleriyle bir örnek yapan standartlardýr. b. Ürün standartlarý: Ýnsanlarýn iþlenmiþ, yarý iþlenmiþ þekilde kullandýklarý tarým ya da 57

58 sanayi ürünlerini bir örnek yapan standartlardýr. c. Yöntem standartlarý: Herhangi bir hizmetin ne tür araçlar kullanýlarak ve nasýl yapýlacaðýný açýklayan standartlardýr. ç. Hizmet standartlarý: Çeþitli ihtiyaçlarýn nasýl, nerede, ne þekilde kullanýlacaklarýný ya da tüketileceklerini gösteren standartlardýr. Uygulama alanlarýna göre standartlar 1. Ýþletme standartlarý: Ýþletmelerin ihtiyaçlarýný karþýlamak için hazýrladýklarý özel standartlardýr. 2. Endüstriyel standartlar: Ayný malý üreten iþletmelerin mallarý için hazýrladýklarý standartlardýr. 3. Ulusal standartlar: Ulusal standart kuruluþlarýnýn ülke sýnýrlarý içinde uygulanmak üzere hazýrladýklarý standartlardýr. 4. Bölgesel standartlar: Birbiriyle ticarî iliþkileri olan ülkelerin ortak konularda fayda saðlamak için aralarýnda düzenledikleri standartlardýr. 5. Uluslararasý standartlar: Uluslararasý standart kuruluþlarýna üye olan ulusal standart kuruluþlarý tarafýndan ortaklaþa hazýrlanýp kullanýlan standartlardýr. Uygulama þekillerine göre standartlar 1. Zorunlu standartlar: Ýþlenmiþ, yarý iþlenmiþ ürünlerin taþýmasý gereken özellikleri belirleyen, yasal olarak uyulmasý gereken standartlardýr. Can ve mal güvenliðini yakýndan ilgilendiren elektrikli ev aletleri, gýda maddeleri, basýnçlý kaplar, ölçüm cihazlarýyla ilgili standartlar zorunlu standartlardýr. 2. Ýhtiyarî (isteðe baðlý) standartlar: Zorunlu olarak uygulamaya konulan standartlarýn dýþýnda kalan standartlardýr. Standardizasyon köklü geçmiþi olan geliþmiþ ülkelerde insan yaþamýný ilgilendiren konular dýþýnda zorunlu (mecburi) standart uygulamalarýna rastlanýlmamaktadýr. Geliþmekte olan ülkelerde ise ekonomik ve sosyal yapý henüz tam olarak düzgün iþlemediði için bir çok standart zorunlu olarak uygulamaya sokulmaktadýr. D. Gümrük Birliði nde standardýn önemi Türkiye dýþ ticaretinin % 50 den fazlasýný AB üyesi ülkelerle yapmaktadýr. Bu nedenle AB tarafýndan hazýrlanan standartlara uyum saðlamamýz bizim kazancýmýzý artýracaktýr. 1. CE kalite belgesi: Dünyadaki en büyük ekonomik ve siyasi güç olma yolundaki Avrupa Birliði, üye ülkeler itibarýyla teknik standartlar arasýnda da bir uyum saðlamak amacýyla çeþitli sistemler oluþturmuþtur. Bu sistemlerin en önemli amacýysa, ayný teknik standartlarda üretim yapýlmasýný saðlamaktýr. Bu teknik uyumu saðlamak amacýyla, AB Standartlar Komisyonu'nda tüm standartlar tartýþýlmakta ve AB'ye üye ülkelerin ulusal standartlarý yerine, Avrupa Normlarý 58

59 (EN) oluþturulmaktadýr. Bu normlar daha sonra gruplanarak (makinelar, oyuncaklar, basýnçlý kaplar vb. gibi) AB direktiflerini ortaya çýkarmaktadýr yýlý baþýndan itibaren çoðunluðu zorunlu olmamakla beraber, AB'ye ithal edilecek ürünlerde AB normlarýna uygunluk ifadesi olan iþareti aranmaya baþlanmýþtýr. Bu iþaret, ürünün direktiflerce belirlenen þartlara uygun olarak üretildiðini ve pazara sürüldüðünü belirtir. Topluluk ülkelerine ithal edilen ürünlerde CE iþareti olmadýðý taktirde, zarardan ithalâtçý ve üretici sorumlu olacaktýr. CE kýsaltmasýnýn açýlýmý Fransýzca da "Conformité Européenné", Ýngilizce de "Conformity of Europe", Türkçe de ise "Avrupa'ya Uygunluk" þeklindedir. CE iþareti Avrupa Birliði içinde, direktiflerde belirtilen ürünlerin serbestçe dolaþabilmesi için imalâtçý tarafýndan ürün üzerine vurulmasý gereken, ürünün saðlýk ve güvenlik þartlarýna uyduðunu belirtir iþarettir. Avrupa Birliði ülkeleri içindeki ve arasýndaki, sýnýrlar arasý trafikte bir pasaport görevi görmektedir. Saklanan, korunan, sorulduðunda resmî makamlara verilen bir uygunluk taahhüdüdür. CE iþareti resmî bir iþaret olup, bütün AB ülkelerinde geçerlidir. CE markasý imalâtçý tarafýndan vurulan bir marka olup, kalite markasý veya garanti belgesi deðildir. Kalitenin baþladýðý seviyeyi gösterir. CE markasý, tüketiciler için deðil, yetkililer için vurulmaktadýr. Bu seviyenin altýndaki ürünler emniyetsiz olarak nitelenir ve piyasaya arz edilmezler, dolayýsýyla kalitesiz olarak kabul edilirler. Þayet bir ürün CE ile markalanmýþ ise, AB direktiflerine göre üretildiði kanaati ile bu ürünün AB ülkelerinde serbest dolaþýmýna ve pazarlanmasýna izin verir. Kiþilerin serbest dolaþýmýný saðlayacaðý anlamýný taþýmaz. Yakýn bir gelecekte AB'ye ihraç edilen her ürünün CE markalý olmasý þartý aranacaktýr. CE markasý yanýnda TÜV, VDE, GWI, EMC markasýný kullanarak pazarda avantaj saðlanabilir. CE logosu taþýyan bir ürün: Ýnsan emniyeti, Can ve mal emniyeti, Ýnsan saðlýðý, Çevre korumasý, Enerji tasarrufunu öngörür. CE markasý sadece direktiflerde belirtilen þartlara uygunluk saðlandýðýnda geçerlidir. Test kurumu numarasý içermeyen CE Geçerliliði: Baðýmsýz bir test lâboratuvarý tarafýndan zorunlu testler yapýlmasý gerekmeyen ürünler. Ýmalâtçý, ithalâtçý, temsilci CE'yi vurur. Test kurumu numarasýyla birlikte CE CE 0123: TÜV'ün uluslararasý yetki kodu olan 0123 ile CE markasýnýn TÜV tarafýndan verildiði belirtilir. Geçerliliði: "Notified body (yetkili kurum)" tarafýndan test edilmesi gereken ürünler (fabrika incelenmesini içerir). CE markasýnýn alýnmasý 1. adým Ürünün tanýmlanmasý, Ürünün hangi direktifler kapsamýnda yer aldýðýnýn belirlenmesi, 59

60 Standartlar var mý? Ulusal standartlara uygun mu? Ürün standartlara uygun mu? Yetkili kurumun müdahalesine gerek var mý? 2. adým Kalite sistemine gerek var mý? Uygulanacak Avrupa direktifleri ve harmonize Avrupa standartlarý belirli mi? 3. adým Teknik dokümantasyon, Ýmalâtçýnýn uygunluk deklarasyonu, EU model / tip sertifikasý 4. adým: CE markasýnýn ürüne vurulmasý (Yetkili kurum numarasý ile veya numarasýz) 5. adým: Kalite yönetim sistemi içinde ürünün denetlenmesi 6. adým: Ürünün çýkacak yeni standartlara veya deðiþikliklere göre doðrulanmasý CE markasýnýn ürünlere konulmasý Ýmalâtçý ya da ithalâtçý tarafýndan vurulur. CE markasý AB direktiflerinin ve uygunluk prosedürlerinin ürün üzerinde onaylandýðýný belirtir. CE uygunluk iþareti "CE" harflerini taþýr: Özel boyutlar verilmediðinde, CE iþareti en az 5 mm yüksekliðinde olmalýdýr. CE iþareti ürüne veya onun veri plâkasýna (etiketine) konmalýdýr. CE markasý görünebilir, okunaklý ve silinmez bir þekilde konulmalýdýr. CE iþareti, üretim kontrol aþamasýnýn son evresinde konulmak zorundadýr. CE markasý taþýyan bir ürün tehlike oluþturursa alýnacak önlemler Üye ülkeler Ürünü pazardan çeker. Ürünün pazara arzýný önler. Ürünün kullanýlmasýný önler. Serbest ticaretini önler. AB komisyonuna bildirir. AB komisyonu, üye ülkelere yukarýdaki önlemleri kendi sýnýrlarý içindeki ölçülere göre almalarýný bildirir. CE markasý için baþvuracak kuruluþlarýn yapacaðý iþler: Herhangi bir ürününe CE 60

61 markalamasý yapmak isteyen bir kuruluþun, öncelikle bu ürüne iliþkin bir teknik dosya hazýrlamasý gerekir. Teknik dosya, CE çalýþmalarýnýn temelini oluþturmaktadýr. Firma ister riskli sýnýfa girmeyen cihaz üretiyor ve dolayýsýyla ile kendi CE vurma yetkisini kullanýyor olsun (bu noktada dilerse danýþmanlýk hizmeti alabilir), ister riskli ürün üretiyor ve dolayýsýyla yetkili bir kurum tarafýndan test edilmesi gerekiyor olsun, bir teknik dosya hazýrlanýr. Kendisi CE markalama hakkýný kullanmak isteyen üretici bu dosyayý üretimi boyunca ve üründe fonksiyonel (iþlevsel) bir deðiþiklik olmadýðý sürece saklar. Bu dosya, firma dýþýndan CE ile ilgili yapýlacak her tür baþvuru için referans oluþturacaktýr. Yetkili bir kurum tarafýndan belgelendirilecek olan bir firma ise bu dosyanýn bir kopyasýný kendinde bulundurur ve orijinalini söz konusu yetkili kuruma verir. Örnek olarak makine sektöründe üretim yapan bir firmanýn hazýrlamasý gereken bir teknik dosyayý oluþtururken ihtiyaç duyulan bilgiler þunlardýr: Üretici firma hakkýndaki temel bilgiler, Söz konusu ürünün teknik bilgi plâkasý, Ürünün kullaným amacý, Ürünün kurulma, ayarlanma, çalýþtýrma, bakým ve taþýma faaliyetlerine iliþkin detaylý (mümkünse resimli) açýklamalar, Ürünün tüm elektrik, hidrolik, pnömatik donanýmlarýn (komponentlerin) üreticileri, kod numaralarý, teknik özellikleri ve varsa yetkili bir kurum tarafýndan daha önce test edilip onaylandýðýna iliþkin sertifikalarý, Ürünün tüm elektrik, hidrolik, pnömatik sistemlerinin devre þemalarý, Ürünün mevcut kullanma kýlavuzu Ayrýca ürünün elektriksel donanýma sahip olmasý durumunda yapýlmasý gereken bazý elektrik testleri vardýr. Bunlarýn yapýlmasý için gerekli deney teçhizatýný firma karþýlamalýdýr. Bu teçhizata iliþkin bilgileri firmamýzla temas kurarak edinebilirsiniz. Bu bilgilerin eksiksiz olarak hazýrlanmýþ olmasý teknik dosyanýn hazýrlanmasýný kolaylaþtýracak ve belgelendirme süresini kýsaltacaktýr. 2. HACCP kalite sistemi: Gýda sektörü tüm dünyada 1970' li yýllardan itibaren hýzlý bir dönüþüme girdi. Sanayi toplumuyla birlikte ortaya çýkan "en deðerli varlýðýmýz zamandýr" yaklaþýmý, en baþta günlük çalýþma saatlerini bölen öðle yemeði aralarýnýn ortadan kaldýrýlmasýný, kýsaltýlmasýný gerekli kýldý. Amerikan yiyecek ve içecek endüstrisi, zamanla yarýþan sanayi toplumuna iþte tam da bu noktada seçenekler sundu. Ayaküstü atýþtýrma (fast-food) endüstrisi böyle doðdu. Toplu yemek iþletmeleri ayrý bir alt sektör hâline geldi. Ancak daha fazla sayýda insaný, daha kýsa sürede doyurmayý; doyururken de zaman kazandýrmayý esas alan bu sektörler gýda güvenliðini gündemlerinin birinci sýrasýna oturttu. Önce Codex Alimentarius doðdu yýlýndan itibaren de Amerikan Ulusal Araþtýrma Konseyi, HACCP sistemini önerdi. HAACP (Kritik Kontrol Noktalarýnda Tehlike Analizleri) sayesinde, gýdanýn tarladan (fabrikadan) mutfaða kadar uzanan yolculuðunda, temiz, saðlýklý ve yararlý kýlýnmasý saðlandý. 1996'dan itibaren, ABD ve AB; HACCP'i zorunlu hâle getirdi. Dolayýsýyla Batý ülkeleriyle ticaret yapmak zorunda olan Türkiye'de bu standarda uymak zorunda kaldý. HACCP ýn bazý özellikleri Gýda güvenliðiyle ilgili problemleri engellemeyi amaçlayan kontrol sistemi, Gýda üretim aþamalarýnýn sistematik denetimi, olasý tehlikelerin kimyasal fiziksel ve 61

62 mikrobiyolojik açýlardan gözden geçirilmesi HACCP ýn tarihçesi: 1970 yýlýnda Amerikan kimya endüstrisinde doðdu yýlýnda yapýlan Ulusal konferansta gýda güvenliði için tanýtýldý. NASA tarafýndan sýfýr hatalý astronot yiyeceði üretmekte kullanýldý yýlýnda Amerikan Ulusal Araþtýrma Konseyi HACCP sistemini önerdi yýlýnda Avrupa Birliði balýk ürünleri ve gýda hijyeni için HACCP sistemini zorunlu hâle getirdi. 1996'dan itibaren tüm gýda endüstrisinin uygulamasý gereken yasal bir zorunluluk oldu. HACCP sisteminin avantajlarý Gýda güvenliðini saðlamak için etkin bir yöntemdir. Takým çalýþmasý, personelin bilinçlenmesi, katýlýmýn saðlanmasý söz konusudur. Düzeltici yerine önleyici yöntemlerin kullanýmýný saðlayýp ürün kayýplarýný engeller. Proseslerin kritik aþamalarýný deðerlendirme imkâný verdiði için güvenli olmayan ve hatalý ürün üretebilme riskini azaltýr. Yaygýn bilgi alýþveriþi söz konusudur. Organizasyonel problemleri tespit etmek ve ortadan kaldýrmak için sistematik yaklaþým getirir. Kritik kontrol noktalarý belirlenir. Yaratýcýlýk, esneklik, tecrübe artar. Müþteri güveninin artmasýný saðlar. Ürünün pazarlama gücünü artmasýný saðlar. Maliyetleri azaltýr. HACCP terminolojisi (terimleri) CCP: Kontrol altýnda tutulmasý hâlinde tehlikelerin kabul edilebilir seviyeye çekildiði ya da tamamen ortadan kaldýrýldýðý iþlem veya noktalar. Karar aðacý: Kritik noktalarýn belirlenmesi için kullanýlan soru dizisi. Akýþ þemasý: Ürün iþlemlerinin detaylý biçimde þematik gösterimi. HACCP takýmý: HACCP sisteminin oluþturulmasý ve uygulanmasý için biraraya gelen insan grubu. Tehlike: Ýnsan, ürün saðlýðýný olumsuz etkileyebilecek olan potansiyel riskler Tolerans: Dýþýna çýkýldýðýnda gýda güvenliðinin kaybolduðu aralýk Doðrulama: HACCP plânlarýnýn HACCP sistemi ile uyum içinde olup olmadýðýný saptamak için kullanýlan yöntem ve prosedürler HACCP plâný: Belirli bir prosesin kontrolü için izlenmesi gereken yolu içeren belge Ýzleme: Kritik noktalarda yapýlan plânlý ölçüm ve gözlemler 3. EN kalite sistemi: Avrupa Birliði nin týbbî cihazlar kalite yönetim sistem standartýdýr. Týbbî cihaz endüstrisi için AB'nin düzenleyip uygulamaya koyduðu bu standart ISO 9000'in sektörel uyarlamasýndan ibarettir. ISO 9000 normlarýnda yer alan hususlar, EN ve EN standartlarý hâlinde týbbî cihaz sektörü için uyarlanmýþtýr. ISO 9000 gibi genel amaçlý deðil, týbbî sektörler için özel amaçlý bir normdur. Kendi baþýna anlam taþýmayan sadece ISO 9001 ile birlikte uygulanan bir standarttýr. Standart; imalâtçýlarý, distribütörleri (daðýtýcýlarý), montajcýlarý, ithalâtçýlarý, ihracatçýlarý ve 62

63 bu cihazlara servis saðlayan kuruluþlarý yapýlandýrmaktadýr. EN 46000'in denetim ve belgelendirme süreci ISO 9001 ile aynýdýr. Bu sistem; AB týbbî cihazlar direktifi ile uyumlu olup CE markasý ile birlikte ele alýnmaktadýr. Avrupa Birliði içinde týbbî ürünlerin serbest dolaþýmý için CE belgesi aranmaktadýr. 4. QS 9000 kalite sistemi: Otomotiv ve otomotiv yan sanayi için ABD'nin önde gelen firmalarý tarafýndan geliþtirilen kalite yönetim sistemidir. QS 9000 serisi kalite yönetim sistemlerinin, tasarým ve geliþtirme esasýna baðlý fason üretim yapan kuruluþlara uygulanabilen iki ayrý modeli vardýr. QS 9000 standartlarý birçok amaca hizmet etmektedir. En önemli amacý yan sanayinin sürekli iyileþme ve geliþme moduna zorlanmasýdýr. Bir baþka faydasý da dýþ denetçiliðin aðýr maliyetinden kurtulmaktýr. QS 9000'in bu iki amacý etkili olarak gerçekleþtirdiði söylenebilir. QS 9000'e sahip bir otomotiv yan sanayi kuruluþu yabancý denetçiler olmaksýzýn ABD otomotiv kuruluþlarýna mal üretebilir. QS 9000 kalite sistemi tasarým ayaklý olsun veya olmasýn; sürekli müþteri tatmini, müþteri isteklerini iþletme diline eksiksiz ve doðru olarak çevirerek, istek ve arzulara uygun ürünlerin üretilmesini saðlayan bir seri koþullar manzumesidir. QS 9000 tamamen otomotiv endüstrisine yönelik geliþmesine raðmen, kolaylýkla servis iþletmelerine ve otomotiv dýþý sektörlere uyarlanabilir. ABD'de QS 9000 kalite sisteminin belgelendirme süresi 18 ay ile 36 ay arasýnda deðiþmektedir. Bu süre içinde standart öðrenilir, dokümante edilir, personel eðitilir, sistem uyarlanýr, sürekli iyileþtirme süreci baþlatýlýr ve sistemin etkinliði sürekli göz altýnda tutularak denetim ve belgelendirmeye açýlýr. Denetimi takiben belgelendirme süreci iþletilir. Önemli büyüklükte bir bütçenin tahsisi hâlinde bu süre daha da kýsaltýlabilir. Yönetimin kararlýlýðý, para, personel ve ekipman desteði, süreci önemli oranda kýsaltabilir. Kayýt ve belgelendirme süreci ISO 9000 ile ayný olup, ayný kuruluþlar tarafýndan gerçekleþtirilmektedir. Her ülkede ulusal akreditasyon kurulu bulunabilir. Ulusal akreditasyon kurullarýnýn birbirlerini daha iyi tanýyabilmeleri için uluslararasý kayýtçýlar derneði IRCA çatýsý oluþturulmuþtur. IRCA'nýn tanýdýðý belgelendirme veya kayýt kuruluþu denetim yetkisine sahip olur. QS 9000 kalite sistemini belgelendiren bir akreditasyon kurulu vardýr. Amerikan akreditasyon kuruluna baðlý iþleyen bir kurul RAB/AIAG, QS 9000'in en üst organýdýr. QS 9000'in iþleyiþi ile ISO 9000 kalite sisteminin iþleyiþi aynýdýr. QS 9000 kalite sistemi daha özellikli, ISO 9000'e oranla daha kapsamlý bir sistemdir. QS 9000; ABD'de faal üç büyüklere (GM, FORD CHRYISLER) yedek parça, yarý monte edilmiþ parça ve komponent veya iþletme malzemesi üreten kuruluþlar için þekillendirilen bir standarttýr. Esasen ISO 9000 kalite sisteminde yer almayan unsurlara sahiptir. QS 9000'de; sürekli iyileþtirme, müþteri mutluluðunu artýrma ve eðitim etkinliði bileþenleri mevcut olup, bu bileþenleri ile ISO 9000'den ayrýlmaktadýr. QS 9000 de bu üç bileþen barometre gibi sürekli izlenir. Sürekli iyileþtirme, artan müþteri mutluluðu ve artan eðitim etkinliði QS 9000'in temel dinamikleridir. QS 9000'de iþletme malzemelerinin giriþ kontrolleri de çok sýký kurallara baðlanmýþtýr. 5. VDA 6.1 kalite sistemi: VDA 6.1. Avrupa Otomotiv ve Otomotiv Yan Sanayi Kalite Yönetim Sistemi olarak doðmuþ bir standarttýr. Alman Otomotiv Sanayicileri tarafýndan, Amerikan rakipleri gibi þekillendirdikleri bir standart olup 1996 yýlý Mayýs ayýnda revize edilerek yürürlüðe konmuþtur. VDA 6 olarak doðan ve 1996 da yirmi üç elementi ile son þeklini alan VDA 6.1 standartý otomotiv ve otomotiv yan sanayicileri için bir dünya standartý olma yolundadýr. VDA; Almanya'da otomotiv sektörünü þekillendiren 27 büyük kuruluþun ortak ürünüdür. Bosch, ITT, SKF, TRW, Audi, BMW, Wolksvagen, Mercedes vb. gibi otomotiv firmalarý tarafýndan geliþtirilen bu normlarýn tüm dünyada kabulü mümkün görünmektedir. 63

64 VDA'nýn geliþtirilmesi; ISO 9000 kalite sisteminin eksikliklerinin tamamlanmasý, Avrupa Birliði üye ülkelerinde uygulanan konuya iliþkin ulusal standartlarýn (Avrupalý Satýcýlarýn Kalite Standartý, EAQF Fransýz Standartý ve AVSQ Ýtalyan Standartý gibi) harmonizasyonu amacý ile þekillenmiþtir. Tek pazar olgusu esas alýnarak geliþmiþ, Almanya'da doðmasýna raðmen, tüm Avrupa'da uyarlanmýþ bir otomotiv kalite yönetim standartýdýr yýlýnda Avrupalý ve Amerikalý otomotiv üreticileri bir araya gelmiþ, VDA 6.1'in eksiklikleri QS 9000 ile doldurularak, karþýlýklý tanýma ilkesi kabul edilmiþtir yýlýndan itibaren QS 9000 ile VDA 6.1 ikâme edilebilir birer kalite sistemi olarak yerleþmiþtir. Ürün emniyeti ve güvenirliði ile denetçi eðitim ve deneyimleri ilkeleri konusunda Amerikalý ve Avrupalý otomotivciler arasýnda görüþmeler devam etmektedir. Avrupalýlar ürün emniyeti ve güvenirliliðini öne çýkartýrken, denetçi deneyim ve eðitimi için Amerikalýlar daha etkin önlemler talep etmektedir. VDA 6.1 standartlarý iki temele oturtulmuþtur. Birincisi yönetim sorumluluðu ve iþin stratejisi; ikincisi de ürün ve yönetimin ihtiyaçlarý, gereklilikleridir. VDA 6.1'in ISO 9000 (1994) ve QS 9000 (1995)'e göre belirgin farklarý aþaðýda sýralanmýþtýr. Ürünün ve prosesin ayrý ayrý denetlenmesi ilkesi, Kalite uyanýklýlýðý için çalýþanlarýn motivasyonu, Kalitenin maliyeti, Ürün emniyeti ve ürün güvenirliliði, Çalýþanlarýn sürekli tatmini, Pazarlama VDA 6.1 ISO 9000'in de üzerinde, daha derin bir kalite sistemidir. ISO 9000'de yer alamayan bir çok yaklaþýmý taþýmaktadýr. Uluslararasý ticaretle, çeþitli ulusal standartlara uyum, özellikle otomotiv endüstrisinde ciddî sorunlar doðurmaktadýr. VDA 6.1 standartý bu kolaylýklarý getirmektedir. Avrupa'nýn otomotiv firmalarý VDA 6.1'i 1998 yýlýndan itibaren zorunlu hâle getirmiþlerdir. E. Belgelendirme ve akreditasyon Günümüzün þirketleri, rekabetin ve serbest piyasa ekonomisinin kurallarýný uygulayarak varolma savaþý vermektedirler. Tüketiciler, artýk, kaliteli ve uygun fiyatlý ürün ya da hizmetler talep etmektedirler. Kaliteli ve uygun fiyatlý ürün ya da hizmetler; izlenebilir kalibrasyon hizmetlerini alarak doðru ölçüm yapmakla, üretimde veya hizmette ürün ya da hizmet standartlarýna uymakla, kalite yönetim sistemi standartlarýný uygulamakla saðlanabilmektedir. Zamanla, tüketicilerin güvenliði ve saðlýðýný da dikkate alan güvenlik ve saðlýk standartlarý oluþturulmuþtur. Ürün ve hizmetlerin uygunluðunu belgelendiren kuruluþlarýn ise, dünya pazarlarýnda geçerli olacak sertifikalara ve akreditasyon ile ilgili belgelere sahip olmalarý gerekmektedir. Dünyada ve Avrupa da belgelendirme faaliyetleri iki ana grupta deðerlendirilmektedir. Bunlar; zorunlu ve ihtiyarî belgelendirme çalýþmalarýdýr. Mevzuat açýsýndan can güvenliði ve saðlýðýnýn korunmasýna yönelik olarak Dünya Ticaret Örgütü anlaþmasý referans olarak alýnýr. Ýhtiyarî belgelendirme ise piyasa hareketleri tarafýndan belirlenen ve ana dokümaný standartlar olan bir belgelendirme türüdür. 1. Belgelendirme: Tanýmlanmýþ bir ürün, iþlem veya hizmetin belirli bir standart veya ayrý bir dokümana göre yeterli uygunlukta olduðunun baðýmsýz bir makam tarafýndan belgelendirilmesi faaliyetidir. 2. Belgelendirme kuruluþu: Uygunluk belgelendirmesi yapan kuruluþtur. 64

65 3. Akreditasyon: Belgelendirme kuruluþlarý, lâboratuvarlar, muayene ve deney kuruluþlarýnýn belirli görevleri yapmaya yeterli olduklarýnýn uluslararasý kabul görmüþ teknik kriterlere göre deðerlendirilerek, belgelendirilmesi faaliyetidir. 4. Belge: Faaliyet alanýna göre, yetkili kamu kurum ve kuruluþlarý tarafýndan ilgili mevzuatý çerçevesinde zorunlu alanlarda belge vermek üzere yetkilendirilen özel veya kamu lâboratuvarlarý, muayene ve belgelendirme kuruluþlarý tarafýndan düzenlenen, standart ve teknik düzenlemelere uygunluðu gösteren belgeler ile ilgili mevzuat çerçevesinde zorunlu alanlar dýþýnda kalan standart ve teknik düzenlemelere uygunluðu gösteren belgelerdir. 5. Denetleme: Bir kuruluþun faaliyetlerinin, kullandýðý lâboratuvar, sistemler ve personelinin tanýmlanmýþ düzenlemelere ve/veya standartlara uygun olup olmadýðýnýn belirlenmesidir. 6. Standart: Mutabakat saðlanmýþ ve kabul edilmiþ bir kurumca onaylanmýþ, mevcut þartlar altýnda en uygun seviyede bir düzen kurulmasýný amaçlayan, ortak ve tekrar eden kullanýmlar için, faaliyetler ve sonuçlarýyla ilgili kurallar, kýlavuzlar veya karakteristikler ihtiva eden dokümandýr. 7. Teknik düzenleme: Ürün özelliklerini, iþleme veya üretim yöntemlerini, idari hükümler de dahil olmak üzere belirten ve uyulmasý zorunlu olan dokümanýdýr. 8. Kalibrasyon: Belirli koþullar altýnda, bir ölçme cihazý veya bir ölçme sisteminin gösterdiði deðerler veya bir ölçüm gereci veya bir referans malzemenin verdiði deðerler ve ölçüm standartlarý ile gerçekleþtirilen ve bunlara karþýlýk gelen deðerler arasýndaki iliþkiyi kuran iþlemler dizisidir. 9. Ýþaretleme: Bir ürün veya ürün grubunun ulusal ve uluslararasý standartlar ve/veya ilgili mevzuata saðlýk, güvenlik, çevrenin ve tüketicinin korunmasý çerçevesinde uygun olduðunu göstermek için belirli bir iþaretin kullanýlmasýný ifade eder. b. Türkiye de belgelendirme ve akreditasyon Zorunluluk ve ihtiyarilik esaslarýna göre yapýlan belgelendirme faaliyetleri için, standartlarýn hazýrlanmasý ve bu standartlara uygun üretim yaptýklarýný kanýtlamak isteyen firmalarýn belgelendirilmesi yetkisi 132 sayýlý kanunla TSE'ye verilmiþtir. Standartlarýn hazýrlanmasý ve belgelendirme faaliyetleri ilgili kamu, özel sektör ve üniversitelerin temsilcilerinden oluþan komiteler tarafýndan yürütülür. Akreditasyon, ürün/hizmet, kalite yönetim sistemi, çevre yönetim sistemi ve personel belgelendirmesi yapan kuruluþlarýn, lâboratuvarlar, muayene ve deney kuruluþlarýnýn belirli görevleri yapmaya yeterli olduklarýnýn uluslararasý kabul görmüþ teknik kriterlere göre deðerlendirilerek onaylanmasý, belgelendirilmesi ve devamýnýn saðlanmasý faaliyetidir. 132 sayýlý Kanunun 3. bölümünün 10. maddesinde þu ifadeler yer almaktadýr: 132 sayýlý kanuna göre ürün ve/veya hizmet, kalite sistemi ve personel belgelendirmesi ve deney ile metroloji ve kalibrasyon hizmetlerini yapan TSE'nin bu hizmetleri, Kalite ve Akreditasyon Millî Konseyi tarafýndan akretide edilmiþ sayýlýr. Türkiye de yýllardýr bu yetkinin yeterliliði ve akreditasyon prosedürüne uygunluðu tartýþma konusu olmuþtur. Bir taraftan TSE, diðer taraftan yabancý belgelendirme kuruluþlarýnýn Türkiye temsilcilikleri belgelendirme faaliyetlerini sürdürmüþlerdir. Ancak, kanun no 4457, kabul tarihi: olan Türk Akreditasyon Kurumu Kuruluþ ve Görevleri Hakkýndaki Kanun la birlikte bu tartýþmalar bir nebze olsun azalmýþtýr. 65

66 4457 sayýlý kanunun kuruluþ amacý bölümünün 1. maddesinde þu ifadeler yer almaktadýr: Bu kanun ile, lâboratuvar, belgelendirme ve muayene hizmetlerini yürütecek yurt içi ve yurt dýþýndaki kuruluþlarý akredite etmek, bu kuruluþlarýn belirlenen ulusal ve uluslararasý standartlara göre faaliyetlerde bulunmalarýný ve bu sûretle ürün/hizmet, sistem, personel ve lâboratuvar belgelerinin ulusal ve uluslararasý alanda kabulünü temin etmek amacýyla, merkezi Ankara'da olmak üzere Baþbakanlýkla ilgili, özel hukuk hükümlerine tabî, tüzel kiþiliði haiz, idarî ve malî özerkliðe sahip, Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) kurulmuþtur. 1. Akreditasyon hiyerarþisi a. Akreditasyon kurumlarý: TÜRKAK, UKAS, DAR. b. Akredite edilmiþ kurumlar: TSE, SGS, DQS. c. Belgelendirilmiþ kurumlar: ISO 9001 ve/veya ISO belgesi almýþ firmalar. ç. Akreditasyon kurumlarý Türkiye: TÜRKAK Kuruluþ yýlý: 1999 Amerika: RAB Kuruluþ yýlý: 1993 Almanya: DAR Kuruluþ yýlý: 1991 Fransa: COFRAC Kuruluþ yýlý: 1994 Danimarka: DANAK Kuruluþ yýlý: 1973 Ýspanya: ENAC Kuruluþ yýlý: 1986 Ýtalya: SINAL Kuruluþ yýlý: 1988 Ýngiltere: UKAS Kuruluþ yýlý: 1995 Finlandiya: FINAS Kuruluþ yýlý: 1991 F. Akreditasyon ve uygunluk deðerlendirmesi faaliyetleri Ürünlerin belirlenmiþ kalite ve güvenlik kriterlerine göre yeterliliðini tespit etmek için yapýlan deney, muayene ve belgelendirme iþlemleri "uygunluk deðerlendirmesi" kavramý içinde yer almaktadýr. Uygunluk deðerlendirmesi hizmetleri veren lâboratuvar, muayene ve belgelendirme kuruluþlarýnýn nitelikleri ve çalýþmalarýnýn yeterliliði konusunda; ürünlerin, standartlara uygun ve güvenli olduðunu göstermek amacýyla tanzim edilmiþ tek bir belge ile uluslararasý pazarlarda kabul edilmesine, Dünya Ticaret Örgütü (WTO) ve bölgesel ekonomik bloklar tarafýndan özel bir önem verilmektedir. Buna baðlý olarak, uygunluk deðerlendirmesi faaliyetlerinde bulunan kuruluþlarýn; ortak teknik prensip ve iþleyiþ usullerine göre çalýþmasýný saðlamak, belirlenmiþ uluslararasý kriterler karþýsýnda yeterliliði tespit edilenlerin verdiði belge ve raporlarýn karþýlýklý tanýnabilirliðini temin etmek amacýyla, birçok ülke, uygunluk deðerlendirmesi sahasýný düzenleyen akreditasyon birimlerini oluþturmaktadýr. Ç. Türk Akreditasyon Kurumu'nun yapýsý ve görevleri 1. Akreditasyon hizmetinin verilmesi için gerek duyulan kurumsal nitelikler: Piyasaya sürülen bir ürün; tüketicinin can ve mal güvenliðini tehdit etmemesi ve çevrenin korunmasý için, teknik düzenleme ve standartlara uygun olmak zorundadýr. Ürünlerin ilgili teknik düzenlemelere ve standartlara uygunluðunu tespit eden ve belgelendiren kuruluþlarýn; bu süreçte yer alan muayene birimleri ve lâboratuvarlarýn, resmi otoritelerce yapýlmakta olan denetim çalýþmalarý kapsamýndaki test çalýþmalarýnýn; uzmanlýk gücü yeterli ve kalite sistemine sahip 66

67 birimlerce yapýlmasýný garanti altýna almak, kamuya ait bir görev olarak nitelendirilmiþtir. Bu görevin yerine getirilmesinde en önemli araç durumundaki akreditasyon kuruluþlarý, ilgili yasal düzenlemeler ile resmî otorite olarak yetkilendirilmektedir. Akreditasyon kuruluþlarýnýn, yasal düzenlemeler ile verilen görevlerini tarafsýz olarak yerine getirmeleri, idarî ve malî baðýmsýzlýk sahibi olmalarý, genel bütçeden gereken yardýmlarý alabilmeleri, akreditasyon hizmetinin etkilediði ekonomik operatörlerin bünyede temsil edilmesi þeklindeki özelliklerine, TS EN no'lu Avrupa Standardýnda yer verilmektedir. Ulusal akreditasyon kuruluþlarýnýn ve sistemlerinin ilgili uluslararasý standartlarda tarif edilen özelliklere uymasý, akreditasyon iþlemlerinin kabul edilebilirliði açýsýndan büyük önem taþýmaktadýr. 2. Türk Akreditasyon Kurumu nun yapýsal nitelikleri: Ülkemizdeki ve yurt dýþýndaki lâboratuvar, belgelendirme ve muayene kuruluþlarýný akredite etmek üzere kurulmuþ olan TÜRKAK'ýn; özel hukuk hükümlerine tabî olarak çalýþmalarýný sürdürecek, tüzel kiþiliði haiz, idarî ve malî özerkliðe sahip bir statüsü vardýr. TÜRKAK Genel Kurulu; kurumun en üst karar organý olup her yýl Mayýs ayýnda toplanýr ve üç grup delegeden oluþur. (a) grubu delegelerin sayýsý 17 olup, 4457 sayýlý kanunda belirtilen bakanlýk ve baðlý kuruluþ temsilcilerinden oluþmaktadýr. (b) grubu delegelerin sayýsý 8 olup, 4457 sayýlý kanunda belirtilen kamu görevi îfâ eden kurum ve kuruluþ temsilcilerinden oluþmaktadýr. (c) grubu delegelerin sayýsý 24 olup, özel sektör temsilcilerinden oluþmaktadýr. Yönetim kurulu; genel kurul üyeleri arasýndan, her üç yýlda bir yapýlan seçimle 7 kiþiden oluþur ve kendi içinden baþkanýný seçer. Yönetim kurulu baþkaný ve üyeleri TÜRKAK'ýn aslî personeli deðildir. Denetim kurulu; Baþbakanlýk, Maliye Bakanlýðý ve Sanayi ve Ticaret Bakanlýðý'nca bildirilen üç üyeden oluþur. TÜRKAK tarafýndan yapýlan çalýþmalarla ilgili olarak her yýl genel kurula bir rapor sunar ve lüzum gördüðünde yýl içinde denetim yapabilir. Genel sekreter, yönetim kurulu tarafýndan atanýr ve yetkilendirilir. TÜRKAK'ýn; idarî, teknik ve sekreterya iþlerini ve yönetim kurulunun aldýðý kararlarý yürütmekle görevlidir. 3. Türk Akreditasyon Kurumu'nun hizmet birimleri a. Ana hizmet birimleri: TÜRKAK'ýn genel sekretere baðlý olarak faaliyet gösteren ana hizmet birimleri aþaðýda belirtilmiþtir. I. Ürün / hizmet akreditasyon baþkanlýðý II. Lâboratuvar akreditasyon baþkanlýðý III. Sistem akreditasyon baþkanlýðý IV. Personel akreditasyon baþkanlýðý b. Yardýmcý hizmet birimleri I. Þikayet ve itiraz deðerlendirme kurulu II. Hukuk müþavirliði III. Uluslararasý iliþkiler müdürlüðü IV. Eðitim ve tanýtým müdürlüðü V. Bilgi iþlem müdürlüðü VI. Personel ve idarî malî iþler müdürlüðü 4. Türk Akreditasyon Kurumu'nun görev ve yetkileri: TÜRKAK'ýn kurulmasý ile esas 67

68 olarak; Ülkemizde bulunan ve teknik düzenlemelere konu olan ürün güvenliði, kalite, deney, muayene ve belgelendirme çalýþmalarý yapan lâboratuvar ve belgelendirme kuruluþlarýnýn yeterliliklerini tescil etmek ve uluslararasý geçerliliklerini saðlamak, hedeflenmektedir. Bu hedefe yönelik olarak aþaðýdaki görevler TÜRKAK'a 4457 sayýlý kanun ile tevdî edilmiþtir: a. Akreditasyon ile ilgili kriterleri ve tedbirleri belirlemek, uygulamak ve bunlarý gereken hâllerde deðiþtirmek, düzeltmek ve yürürlükten kaldýrmak. b. Akredite edilmek için baþvuran; lâboratuvar, ürün/hizmet, sistem ve personel belgelendirme konularýnda faaliyet gösteren özel ve/veya kamu kurum ve kuruluþlarýnýn ilgili standartlara ve kriterlere göre deðerlendirmesini yapmak ve bu deðerlendirme sonucunda akredite edilip edilmemesine karar vermek, akredite edilen kuruluþlarý izlemeye almak ve gerektiðinde akreditasyonu geçici olarak askýya almak veya tamamen geri çekmek, bu alanda faaliyet gösteren tüm kurum ve kuruluþlar arasýnda koordinasyonu saðlamak. c. Akredite edilmiþ kuruluþlarca düzenlenen iþaret ve belgelerin kullanýmýný özendirici düzenlemeler yapmak. ç. Uluslararasý, bölgesel ve diðer ülkelerin akreditasyon kuruluþlarý ile iliþkiler kurmak ve iþbirliðinde bulunmak. d. Akredite olmak için baþvuran kuruluþlarýn; baþvurusu, deðerlendirilmesi ve akredite edilmesi ile ilgili olarak elde edilmiþ bilgilerin gizliliðini saðlamak. e. Akreditasyonun önemini ve kalite bilincini artýrýcý faaliyetlerde bulunmak. f. Görev alanýna giren konularda eðitim, araþtýrma ve yayýn faaliyetinde bulunmak. g. Faaliyet alanýna giren konularda hizmet satýn almak. ð. Hizmetlerin yürütülmesi için gerekli olan taþýnýr ve taþýnmaz mal satýn almak, yaptýrmak, satmak, kiralamak, rehin ve ipotek tesis etmek. G. Türkiye deki belgelendirme kurumlarý Adý Telefonu TSE LRQO Meyer RINA ABS Bureau Veritas DNV ISAC RWTÜV Türkiye SGS Moddy Int. Kalite Servisleri Ltd National Quality Assurance Sorular 1. ISO nun görevi nedir? Açýklayýnýz. 2. Gümrük Birliði nin amacý nedir? Açýklayýnýz. 3. Avrupa Birliði nin amacý nedir? Açýklayýnýz. 4. Ürünlerde yer alan CE simgesinin anlamý nedir? Açýklayýnýz. 68

69 Bölüm 9: Standart ve üretim iliþkileri A. Standart ve üretim iliþkisi Bir iþletmenin standartlara uygun üretim yapmasý þu sonuçlarý doðurur: Üretim kolaylaþýr. Dýþ pazarlarda satýþ þansý artar. Ýþ kazalarý azalýr. Stok kontrolü kolaylaþýr. Girdilerin israf edilme oraný düþer. B. Standart ve maliyet iliþkisi Standartlara uygun üretim yapýldýðý zaman mal ve hizmetlerin maliyeti düþer. C. Standardýn maliyete katkýlarý Bir iþletme standart dýþý ham maddeler kullanarak üretim yaptýðýnda elde ettiði mallar da kalitesiz olur. Kalitesiz mallarýn bilinçli müþterilere satýlmasý mümkün olmaz. Bilinçsiz tüketiciler malý belki ilk seferde satýn alýrlar. Ancak kullaným anýnda özelliklerini anladýklarýndan bir kez daha satýn almazlar. Ýngilizlerin ucuz mal alacak kadar zengin deðilim þeklinde bir sözü vardýr. Bu yaklaþýmýn bizim ülkemizde de yaygýnlaþmasý gereklidir. Örneðin ucuz bir ayakkabý satýn aldýðýmýzda az para harcamýþ oluruz. Ancak ayak saðlýðýmýz bozulur, kýsa süre sonra yeni bir ayakkabý daha almak zorunda kalýrýz. Ç. Pazarlama ve standardizasyon Mal ya da hizmetlerin üreticiden tüketiciye ulaþtýrýlmasýný saðlayan ticarî faaliyetlere pazarlama denir. Kötü bir malý pazarlamak zordur. O nedenle standartlara uygun mal üretip pazarlamak gerekir. D. Tüketici ve standart iliþkisi Tüketiciler standartlara uygun ürünleri satýn almak isterler. Nerede, nasýl, ne þekilde üretildiði belli olmayan ürünleri kullanmak doðru deðildir. Basýn-yayýn organlarý ve tüketici dernekleri kalitesiz mal üreten iþletmeleri kamuoyuna duyurma iþlevini yerine getirmektedir. Örneðin son yýllarda ülkemizdeki bir otobüs üreticisi firmanýn ürünlerinin sýk sýk yanarak can kaybýna sebep olmasý kamuoyunda geniþ yanký yapmýþtýr. Standartlara uygun olmayan ürünlerin piyasadan silinmesi her yurttaþa sorumluluk yüklemektedir. Talebi olmayan bir malýn piyasada kalabilmesi mümkün olmamaktadýr. E. Ekonomi ve standart iliþkisi Bir ülkenin ekonomisinin güçlü ve geliþmeye açýk olabilmesi için standartlara uygun olarak yapýlanmasý gerekir. Ekonomik büyüklük olarak dünyanýn 17. ülkesi olan Türkiye nin ilk 10 ülke arasýna girebilecek potansiyeli vardýr. 21. yüzyýlda tüketici ihtiyaçlarýna yönelik üretim yapan iþletmelerin geçmiþteki yöntemlerini býrakýp toplam kalite sistemine göre çalýþmalarý þarttýr. 69

70 F. Standartlara uyum Mal ve hizmetlerin standartlara uyumlu olmasý için devlet ve millet olarak üzerimize düþen görevleri tam yapmak zorundayýz. G. Belgelendirme ve standart iliþkileri Belgelendirme sistemlerinin temel amacý bir teknik esasa göre gerekli güvenceyi verebilmektir. Bu güvence, ihracatçý, ithalâtçý, tüketici ve kamu görevlileri açýsýndan büyük bir deðer ifade etmektedir. Bu deðer, belgelendirme sisteminin tüm ilgili kesimlerin güvenini kazanmasýyla orantýlý olarak artmaktadýr. Belgelendirme sistemleri, ürünlerin, hizmetlerin, kuruluþlarýn belgelendirilmesinde kullanýlmaktadýr. Sorular 1. Standartlara uygun üretim yapmanýn ülke ekonomisine olan faydalarý nelerdir? Açýklayýnýz. 70

71 Bölüm 10: TSE kanunu Kanun numarasý : 132 Kabul tarihi : Madde 1: Her türlü madde ve mamullerle usul ve hizmet standartlarýný yapmak amacýyla Türk Standardlarý Enstitüsü (TSE) kurulmuþtur. Enstitü, tüzel kiþiliði haiz, özel hukuk hükümlerine göre yönetilen bir kamu kurumu olup kýsa adý ve markasý "TSE" dir. Bu marka çeþitli þekillerde gösterilir. TSE'nin izni olmadan bu marka hiçbir þekil ve þart altýnda kullanýlamaz. Yalnýz TSE tarafýndan kabul edilen standartlar "Türk standardý" adýný alýr. Bu standartlar ihtiyarî (isteðe baðlý) olup; standardýn ilgili olduðu bakanlýðýn onayý ile mecburî kýlýnabilir. Bir standardýn mecburî kýlýnabilmesi için "Türk standardý" olmasý þarttýr. Mecburî kýlýnan standartlar Resmî Gazete de yayýmlanýr. Madde 2: TSE'nin görevleri þunlardýr: a. Her türlü standartlarý hazýrlamak veya hazýrlatmak, b. Enstitü bünyesinde veya hâriçte hazýrlanan standartlarý tetkik ve uygun bulduðu takdirde Türk standardý olarak kabul etmek, c. Kabul edilen standartlarý, yayýnlamak ve ihtiyarî olarak uygulanmalarýný teþvik etmek, mecburî olarak yürürlüðe konmalarýnda fayda görülenleri, ilgili bakanlýðýn onayýna sunmak, ç. Özel ya da kamu sektörünün talebi üzerine standartlarý ya da projelerini hazýrlamak ve mütalaa vermek, d. Standartlar konusunda her türlü bilimsel ve teknik incelemelerle araþtýrmalarda bulunmak, yabancý ülkelerdeki benzeri çalýþmalarý izlemek, uluslararasý ve yabancý standart kurumlarýyla iliþkiler kurmak ve bunlarla iþbirliðinde bulunmak, e. Üniversiteler ve diðer bilimsel kurumlarla iþbirliði saðlamak, standardizasyon konularýnda yayýn yapmak, millî ve uluslararasý standartlardan arþivler oluþturmak ve ilgililerin faydalanmalarýna sunmak, f. Standartlarla ilgili araþtýrma amacýyla ve ihtiyari standartlarýn uygulamasýnda kontrol için lâboratuvarlar kurmak, muayene, analiz ve deneyleri, resmî veya özel sektörün talep edeceði teknik çalýþmalarý yapmak ve rapor vermek, g. Ülkede standart iþlerini yerleþtirmek, geliþtirmek için elemanlar yetiþtirmek, bu amaçla kurslar açmak ve seminerler düzenlemek, ð. Standartlara uygun ve kaliteli üretimi teþvik edecek her türlü çalýþmalarý yapmak ve bunlarla ilgili belgeleri düzenlemek, h. Metroloji ve kalibrasyon ile ilgili araþtýrma ve geliþtirme çalýþmalarý yapmak, gerekli lâboratuvarlarý kurmak. Madde 3: TSE'nin organlarý genel kurul, teknik kurul, yönetim kurulu ve denetleme kurulu ile ihtisas kurullarýdýr. Madde 4: Genel kurul, TSE'nin en yüksek karar organýdýr. Genel kurul aþaðýda belirtilen üyelerden meydana gelir. 1. Baþbakanlýk, Tarým Orman ve Köyiþleri Bakanlýðý, Sanayi ve Ticaret Bakanlýðý ile Hazine ve Dýþ Ticaret Müsteþarlýðý, Devlet Plânlama Teþkilâtý, Devlet Malzeme Ofisi, Türkiye Bilimsel 71

72 ve Teknik Araþtýrma Kurumu tarafýndan üst seviyede görevlendirilecek ikiþer temsilci, 2. Genelkurmay Baþkanlýðý, Millî Savunma Bakanlýðý, Maliye ve Gümrük Bakanlýðý, Bayýndýrlýk ve Ýskân Bakanlýðý, Saðlýk ve Sosyal Yardým Bakanlýðý, Ulaþtýrma Bakanlýðý, Çalýþma ve Sosyal Güvenlik Bakanlýðý, Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlýðý ile Yüksek Denetleme Kurulu, Millî Prodüktivite Merkezi ve Türkiye Orta Doðu Amme Ýdaresi Enstitüsü Genel Müdürlüðü tarafýndan üst seviyede görevlendirilecek birer temsilci, 3. Üniversitelerden Üniversitelerarasý Kurulca seçilecek 8 temsilci, 4. Türkiye Ticaret Odalarý, Sanayi Odalarý, Deniz Ticaret Odalarý ve Ticaret Borsalarý Birliði nce görevlendirilecek 2 temsilci. Genel kurul, üyeleri arasýndan seçilecek bir baþkan ve iki kâtipten meydana gelen baþkanlýk divaný tarafýndan yönetilir. Baþkan, kâtiplerden birini baþkanvekilliði ile görevlendirebilir. Genel kurul üyeleri 3 yýl için görevlendirilirler. Herhangi bir sebeple bu görevleri sona erenlerin yerine kalan süreyi tamamlamak üzere kurumlarýnca yeni üye görevlendirilir. Genel kurul, enstitü yönetim kurulunun çaðrýsý üzerine her yýl Mayýs ayý içinde olaðan toplantýsýný yapar. Ayrýca, yönetim kurulunun ya da genel kurulun kararlaþtýrdýðý tarihte veya genel kurul üyelerinin üçte birinin isteði üzerine olaðanüstü toplantýya çaðýrýlýr. Genel kurul üye tamsayýsýnýn çoðunluðu ile toplanýr ve toplantýya katýlanlarýn çoðunluðu ile karar alýr; toplantýlarda salt çoðunluk saðlanamazsa ertesi gün gelen üyelerle toplantý yapýlýr, kararlar toplantýda hazýr bulunan üyelerin çoðunluðu ile alýnýr. Seçimlerde de ayný yöntem uygulanýr. Genel kurulun baþlýca görevleri þunlardýr: a. Enstitü baþkanýný ve yönetim kurulu üyelerini seçmek, b. Enstitünün yýllýk çalýþma programýný kabul etmek, c. Bütçe ve kesin hesabý kabul etmek, ç. Denetleme kurulunun raporunu incelemek ve yönetim kurulunu ibra etmek, d. Tüzük tasarýlarýný ve yönetmelikleri kabul etmek, e. Enstitü ihtiyaçlarý için gayrimenkul satýn almak, inþa ettirmek ya da satmak konularýnda yönetim kuruluna yetki vermek, f. Enstitüde çalýþan devamlý ve geçici personelin kadrolarýný ve bunlara verilecek ücretleri tespit etmek, g. Kanunla verilen diðer görevleri yerine getirmek. Madde 5: TSE'nin amaçlarýna faydasý dokunanlarla standart çalýþmalarýnda bilimsel ve teknik baþarý gösterenlere genel kurulca fahrî üyelik verilebilir. Fahrî üyeler, genel kurul toplantýlarýna katýlabilirler fakat oya iþtirak etmezler. Madde 6: Teknik kurul, enstitüce hazýrlanan standartlarý kabul eden ve bunlardan zorunlu olarak yürürlüðe konmalarý gerekenleri belirleyen teknik bir organdýr. Teknik kurul aþaðýdaki üyelerden oluþur: a. Yönetim kurulu baþkan ve üyeleri, b. Ýhtisas kurulu baþkanlarý, c. Bayýndýrlýk ve Ýskân, Tarým Orman ve Köyiþleri, Sanayi ve Ticaret ile konuyla ilgili bakanlýklarýn, Devlet Plânlama Teþkilâtý Müsteþarlýðý nýn ve Hazine ve Dýþ Ticaret Müsteþarlýðý nýn genel kurulda bulunan yalnýz birer temsilcileri, ç. Üniversitelerin genel kurulda bulunan temsilcilerinden genel kurulca seçilecek üç temsilci, d. Türkiye Ticaret Odalarý, Sanayi Odalarý, Deniz Ticaret Odalarý ve Ticaret Borsalarý Birliði, 72

73 temsilcilerinden genel kurulca seçilecek üç temsilci, Kurul yýlda en az iki kez toplanýr. Kurulu, enstitü baþkaný bulunmamasý hâlinde baþkan yardýmcýsý toplantýya çaðýrýr. Madde 7: Yönetim kurulu, TSE'nin yürütme organýdýr. Yönetim kurulu bir baþkan ve dört üyeden oluþur. Enstitü baþkaný yönetim kurulunun da baþkanýdýr. Enstitüyü enstitü baþkaný temsil eder ve enstitünün îta amiridir. Baþkan ve üyeler ile üç yedek üye, genel kurul tarafýndan, kendi üyeleri arasýndan gizli oyla üç yýl için seçilir. Görev süresi bitenler yeniden seçilebilir. Baþkanýn belirleyeceði üye baþkan yardýmcýlýðý görevini yapar. Yönetim kurulu üyelerinden birini muhasip üye olarak görevlendirir. Yönetim kurulu baþkaný, 4. maddenin 1, 2 ve 3. fýkralarýnda sayýlan genel kurul üyeleri arasýndan seçildiði takdirde, kurumundan bu süre için maaþsýz izinli sayýlýr. Ýzinli sayýldýðý süreler terfiinde, keseneklerinin kendisi ve karþýlýklarýnýn TSE'ce ödenmesi kaydýyla emekliliðinde fiilî hizmet olarak hesaba katýlýr. Yönetim kurulunu baþkan, bulunmamasý hâlinde baþkan yardýmcýsý toplantýya çaðýrýr. Yönetim kurulu çoðunlukla toplanýr ve toplantýya katýlanlarýn çoðunluðu ile karar alýr. Oylarýn eþitliði hâlinde baþkanýn oyu istikametinde karar verilir. Yönetim kurulunun baþlýca görevleri þunlardýr: a. Enstitü bütçesini, çalýþma programýný, tüzük tasarýlarýný, yönetmelikleri, personel kadrolarýný hazýrlamak ve genel kurulun onayýna sunmak; b. Genel kurulun aldýðý kararlarý, çalýþma programýný ve bütçeyi uygulamak; c. Genel sekreteri,yardýmcýlarýný ve diðer personeli atamak; ç. Ýhtisas kurullarý baþkanlarýný ve üyelerini tespit etmek; d. Kanunun bu kurula verdiði diðer görevleri yerine getirmek. Madde 8: TSE'nin hesaplarý ve bunlarla ilgili iþlemleri, genel kurul üyesi olan ya da olmayan baþbakanlýðýn, Maliye ve Gümrük Bakanlýðý nýn, Sanayi ve Ticaret Bakanlýðý nýn elemanlarý arasýndan baþbakanlýkça görevlendirilen birer kiþiden oluþan üç kiþilik bir kurul tarafýndan denetlenir. Denetleme kuruluna, üyelerden her biri birer yýl süre ile baþkanlýk eder. Denetleme kurulu üye tamsayýsýyla toplanýr ve çoðunlukla karar alýr. Denetleme kurulu yýl içinde de gerekli gördüðü zaman denetleme yapabilir. Yýllýk raporunu en geç Nisan ayýnýn 30. gününe kadar hazýrlar ve genel kurula sunmak üzere enstitü baþkanýna verir. Denetleme kurulu, denetimi sýrasýnda, suç iþlendiðini tespit ederse, durumu enstitü baþkanýna ve gerekli gördüðünde adlî makamlara da bildirir. Madde 9: Ýhtisas kurullarý, TSE'nin bilimsel inceleme ve standartlarý hazýrlama kurullarýdýr. Bunlar, genel kurul kararýyla kurulurlar. Ýhtisas kurullarýna baðlý olarak komiteler de kurulabilir. Ýhtisas kurullarýnýn ve komitelerin oluþturulmasýnda özellikle üniversite öðretim elemanlarý ile uzmanlardan yararlanýlýr. Çalýþma saatleri dýþýnda görev yapacak olan öðretim elemanlarýna TSE'ce ödenecek huzur hakký ve ücretler, baðlý olduklarý birimin döner sermayesine gelir kaydedilmez. Ýhtisas kurullarý ile komitelerin görevleri, yetkileri, çalýþma usul ve esaslarý yönetmelikte gösterilir. Bu yönetmelik Resmî Gazete'de yayýmlanýr. Madde 10: Yönetim kurulunca, enstitünün idarî ve sekreterya iþlerini yürütmek üzere, bu 73

74 kurula karþý sorumlu, yönetim kurulu ve genel kurul üyeleri dýþýndan bir genel sekreter ve iki yardýmcý atanýr. Genel sekreter oylamalara katýlmaksýzýn genel kurul ve yönetim kurulu toplantýlarýna katýlýr. Genel sekreterin bulunmamasý hâlinde genel sekreterlik görevini yardýmcýlarýndan biri yapar. Madde 11: TSE'nin gelirleri þunlardýr: TSE'nin çalýþma konularý ile ilgili olduklarý ya da çalýþmalarýndan doðrudan doðruya yahut dolayýsýyla faydalandýklarý ilgili bakanlýklarca TSE'nin mütalaasý alýnarak tespit edilen 233 sayýlý kanun hükmünde kararnameye tabî teþekkül, müessese ve ortaklýklarla, bakanlýklarýn teftiþ ve denetlemesi altýndaki birlik, kurum ve ofislerin her yýl bütçelerine koyacaklarý lira maktu aidat ile bir evvelki yýlýn bilânçosuna göre tahakkuk eden safî kârlarýnýn binde 1 ine tekabül eden nisbî aidatlar, TSE'nin yapacaðý hizmetler karþýlýðý olarak gerçek ve tüzel kiþilerden yönetim kurulunca uygun gorülecek miktarda ya da tarifelerine göre alýnacak ücretler, yayýn ve TSE markasýndan saðlanacak gelirler, her türlü yardým, baðýþ ve sair gelirlerden ibarettir. TSE'nin yukarýda belirtilen gelirleri ve muameleleri ve sahibi bulunduðu gayrimenkulleri her türlü vergi, resim ve harçtan muaftýr. Gelir ve kurumlar vergilerine tabî teþekküllerce tediye olunan aidat o yýlýn hesap dönemine masraf kaydedilir. Madde 12: TSE'nin bu kanunda belirtilen kamu hizmeterini îfa edebilmesi için lüzumlu olduðu Sanayi Bakanlý ðýnca belirtilecek arazi ve arsalardan Hazine mülkiyetinde bulunanlar TSE'ye bedelsiz olarak devir ve temlik edilebilir sayýlý kanun ile belediyelere devredilmiþ olan ayný mahiyetteki arazi ve arsalar için dahî yukarýdaki fýkra hükmü uygulanýr. Madde 13: TSE nin mallarý devlet malý sayýlýr. Bu mallar aleyhine cürüm iþleyenlere bu cürümlerden dolayý devlet memurlarý hakkýnda tatbik edilen ceza hükümleri uygulanýr. Madde 14: TSE nin toplanma esas ve usulleri, yönetimi, denetlenmesi, organlarýnýn kuruluþ, görev, yetki ve çalýþma usulleri ile organ ve üyelerinin görev süreleri, bütçelerinin düzenlenmesi, gelirlerinin toplanmasý ve sarf þekilleri ile bu kanunun uygulanmasýný ilgilendiren sâir konular TSE yönetim kurulunca hazýrlanýp genel kurulca kabul edilecek yönetmeliklerde belirtilir. 74

75 Kaynakça BALTAÞ, A., Ekip Çalýþmasý ve Liderlik, Remzi Kitap Evi, Ýstanbul BAÞARIR, E., ÇAKIR, H., ÖZKAN, F., Z., MUTLU, A., Standardizasyon ve Kalite, TSE yayýný, Ankara BOZKURT, R., EÞÝT, C., Kalite Çemberleri, MPM Yayýnlarý, Ankara CÝNEMRE, Ç., Serviste Davranýþ, Ýstanbul CÝNEMRE, Ç., Serviste Kalite, Ýstanbul COVERY, S., Etkili Ýnsanlarýn Yedi Alýþkanlýðý, Varlýk Yayýnlarý, Ýstanbul CÜCELOÐLU, D., Ýnsan Ýnsana, Altýn Kitaplar, Ýstanbul HATÝPOÐLU, Z., Geliþme ve Türkiye Ýktisadý, Beta Basým Yayýn Daðýtým, Ýstanbul ERKAN, N., Ergonomi, MPM Yayýnlarý, Ankara KAVRAKOÐLU, Ý., Toplam Kalite Yönetimi, KALDER Yayýnlarý, Ýstanbul KOÇEL, T., Ýþletme Yöneticiliði, Beta Yayýnlarý, Ýstanbul MANÝSALI, E., Ýktisada Giriþ, Der Yayýnlarý, Ýstanbul MAXWELL, J., Liderlik Yasalarý, Beyaz Yayýnlarý, Ýstanbul McKENZIE, A., Zaman Tuzaðý, Ýlgi Yayýncýlýk, Ýstanbul ODABAÞI, Y., Müþteri Ýliþkileri Yönetimi, Sistem Yayýncýlýk, Ýstanbul OSMAY, N., Ýnsan Mühendisliði, DKD Mezunlarý Derneði Yayýnlarý, ÖZDEMÝR, A., Ýþ Güvenliði, Ankara ÖZDEMÝR, A., Ýþletme Bilgisi, Ankara ÖZDEMÝR, A., Organizasyon ve Ýþ Etüdü, Ankara ÖZDEMÝR, A., Standardizasyon ve Kalite, Ankara PARASIZ, Ý., Ýktisadýn A,B,C'si, Ezgi Kitabevi, Bursa PORTER, M., Rekabet Stratejisi, Sistem Yayýncýlýk TOFFLER, A., Yeni Güçler - Yeni Þoklar, Altýn Kitaplar, Ýstanbul, TOSUN, K., Ýþletme Yönetimi, Mars Yayýnlarý, TÜRKMEN, Ý., Etken Ýletiþim Modeli, MPM Yayýnlarý, Ankara ULUTAN, B., Ýktisadî Doktrinler Tarihi, Ötüken Neþriyat, Ýstanbul ÜSTÜNEL, B., Makro Ekonomi, Alfa Yayýnevi, Ýstanbul

76 Sözlük A acente: Bir sözleþme uyarýnca, belli bir ücret karþýlýðýnda ve belli bir bölge içinde daimî olarak, esas ticarethane hesabýna ticarî ve malî iþ ve iþlemler konusunda aracýlýk etmeyi kendisine meslek edinen kiþi ya da kuruluþ. adalet: Hak ve hukuka uygun olan, doðruluk. adî ortaklýk: Birden fazla kiþinin yazýlý ya da sözlü bir anlaþma ile kurduklarý ortaklýktýr. Ortaklar kiþisel olarak gelir vergisine tâbidir. Tüzel kiþiliði yoktur. aidat: Bir kuruluþun veya derneðin çeþitli giderlerini karþýlamak için üyelerinden belli zamanlarda aldýðý paralar. akreditif: Kredi mektubu. Bir bankanýn kendi þubesinde ya da yabancý bankalara müþterisi için açtýðý, tutarý belli kredi hesabýdýr. Dýþ ticaretin finansmanýnda kullanýlýr. Banka kanalýyla açýlan itibar hesabýdýr. aktif: Bilançonun sol tarafýnda bulunan iþletmeye ait varlýklarýn (mevcutlar ve alacaklar) toplamýný gösteren kýsým. alâmetifarika: Ýmalâthane ya da ticarethanenin sattýðý mallarýn üzerindeki isim ve marka. Bir malýn diðerlerinden ayrýlmasý için kullanýlan iþaret olup üzerine yazýldýðý malýn kime ait olduðunu gösteren markadýr. amme: Kamu. Bir ülke halkýnýn tümü. ana sözleþme: Bir kurumun ya da bir birliðin, oluþumunda ve yaþamýnda yürürlükteki mevzuat çerçevesinde egemen olan hükümler. analiz: Çözümleme, tahlil etme, bir bütünü bölümlere ayýrma. anayasa: Bir devletin yönetim biçimini belirten, yasama, yürütme ve yargýlama güçlerinin nasýl kurulacaðýný gösteren, vatandaþlarýn kamu haklarýný bildiren yasa. anonim þirket: Bir unvan altýnda, esas sermayesi belirli parçalara bölünmüþ olan ve borçlarýndan dolayý sadece mal varlýðý ile sorumlu bulunan ticarî þirkettir. antrepo: Büyük ardiye. Gümrüklerde ticarî eþyalarýn konulduðu genel depo. arþiv: Evraklarýn (belgelerin) saklandýðý yer. arz etmek: Sunmak. Piyasaya mal çýkartmak. asgarî ücret: En az ücret. Çalýþanlarýn en az düzeyde geçimini karþýlayabilecek ücretidir. Ýþçilerin günlük çalýþmasý karþýlýðý ödenen ve iþçilerin zarurî ihtiyaçlarýný, günün fiyatý üzerinden en az seviyede saðlamaya yetecek tutardaki ücretidir. ast: Birinin emri altýnda çalýþan görevli. avans: Alacaðýna sayýlmak üzere yapýlan ödeme. aynî: Para olarak deðil, maddî olarak verilen. ayniyat: Kullanmaya ve harcamaya elveriþli olup taþýnabilen ve para eden þeyler. azamî: Maksimum, en fazla, en üst düzeyde, en büyük. B bakiye: Kalýntý, artýk, artan. Bir çýkarma ya da mahsup iþleminden sonra kalan miktar. Hesabýn borç ve alacak tutarlarý arasýndaki fark. bandrol: Verginin kesildiðini gösteren etiket. Þiþe ve paketlerin aðzýna konulan þerit. banka: Faizle para alýp veren, kredi, Iskonto, kambiyo, iþlemlerini yapan, kasalarýnda para, deðerli belge, eþya saklayan ve daha baþka ekonomik etkinliklerde bulunan kuruluþ. bayi: Satýcý, daðýtýcý. Bazý maddeleri satmaya izinli kiþi, dükkân ya da kuruluþ. belge: Evrak, vesika, doküman, bir gerçeðe, bir olaya ipucu ve ispat eden yazý, resim, film, vb. 76

77 Evrak. beyan: Söyleme, açýklama, bildirme. beyanname: Hukuksal bir hâlin varlýðýný yetkili makamlara yazýlý olarak bildiren belge. beyin fýrtýnasý: Bir grubun, hiçbir baský olmaksýzýn ve hazýrlýksýz olarak bir konuyu tartýþmasý. bilânço: Bir kuruluþun veya bir ticarethanenin belli bir andaki varlýklarýný ve borçlarýný gösteren muhasebe cetveli. Bir iþletmenin belli bir tarihte sahip olduðu varlýklarý ve bu varlýklarýn saðlandýðý kaynaklarý gösteren bir malî tablo. bildirge: Bir kimsenin resmî bir kuruluþa herhangi bir durumu bildirmek için verdiði çizelge, beyanname. bilgi iþlem: Bilginin sistemli olarak düzenlenmesi, saklanmasý, iletilmesi ve kullanýlmasý olayý. Bilgisayar iþlemlerinin yapýldýðý bölüm, oda. bilgi toplumu: Bilgi üretim ve akýþýnýn hem birey hem de kurumlar arasý iliþkileri belirlediði, bilginin kitlesel düzeyde üretilip tüketildiði toplum. bilirkiþi: Uzman, eksper. Bir olayý çözümlemek için bilgisine baþvurulan kimse. bono: Belirli bir sürenin sonunda, belirli bir paranýn, belirli bir kimseye ödeneceðini gösteren kýymetli evrak niteliðinde senet. bonservis: Çalýþtýðý yerden ayrýlýrken, görevini iyi yaptýðýný belirtmek amacýyla birine verilen belge. bordro: Dökümlük. Bir hesabýn ayrýntýlarýný gösteren çizelge. borsa: Genellikle mal ve kýymetli evrakýn alým satýmý ile uðraþanlarýn, alým, satým ve deðiþim gayesiyle devlet denetimi altýnda iþ yaptýklarý yer, teþkilâtlý pazarlar. brüt: Kesinti yapýlmamýþ, net olmayan, kesintisiz (para). bürokrasi: Kýrtasiyecilik. Devletle ilgili iþlerin yürütülmesinde biçime gereðinden çok önem verme. bütçe: Belli bir süre içindeki gelir ve giderlerin ayrýntýlarýný tasarlayan hesap cetveli, gelir ve giderlerin tahminlerinin toplandýðý belge. C cari fiyat: Pazar fiyatý, satýþ sýrasýndaki fiyat, malýn etiket fiyatý. cari: Yürürlükte olan, akan, olaðan, geçerli. ciro: Bir ticarî senedin, üzerindeki yazýlý haklarla birlikte bir baþkasýna kayýtsýz ve þartsýz devir edilmesine yarayan hukukî bir iþlemdir. Ýþ hacmi. Ýþletmedeki mallarýn ya da hizmetlerin satýþlarý toplamý. Ç çek: Bir kiþinin, bankadaki parasýnýn, dilediði kimseye ödenmesi için bankaya gönderdiði kýymetli evrak niteliðinde yazýlý belge. çok uluslu þirket: Yabancý giriþimcilerin Türkiye'de kurduklarý iþletme. D damping: Fiyat indirimi. Danýþtay: Ýdarî yargý organý. Ýdarî uyuþmazlýklarý ve davalarý sonuca baðlamak, Bakanlar Kurulundan gelen konularda kanaatlerini bildirmek, kanunda bulunan diðer iþleri yapmakla görevli idarî mahkemedir. defolu mal: Ayýplý, kusurlu mal. dekont: Ödenmiþ ya da ödenecek olan hesaplarýn dökümü. demirbaþ: Bir yerde kullanýlan kayýtlý ve devir sýrasýnda elden ele olduðu gibi teslim edilen 77

78 mal (eþya). depozit: Teminat, karþýlýk. Bir akdi saðlamlaþtýrmak amacýyla verilmiþ olan ön para, güvence parasý. devalüasyon: Sabit döviz kuru sisteminde dýþ ticaret dengesini saðlamak için ulusal paranýn yabancý paralar karþýsýndaki deðerinin hükümet tarafýndan düþürülmesi. dýþ ticaret: Uluslararasý mal, hizmet ve kapital ile turistik hareketlerin tümü. Yabancý memleketlerle yapýlan her türlü ticaret. dokümantasyon: Yazýlý belgeler, evraklar. döner sermaye: Üretime bir kez katýlan yapý ve þekil deðiþtirerek yeni ürün içerisinde yer alan madde ve malzemeler. döviz: Yabancý ülke parasý. DPT: Devlet Plânlama Teþkilâtý. Ülke kaynaklarýnýn verimli bir þekilde kullanýlmasýný ve kalkýnmanýn hýzlandýrýlmasýný saðlamak amacýyla 1961 yýlýnda kanunla kurulmuþ, Baþbakanlýða baðlý bir kuruluþtur. E ehliyet: Yeterlik, kudret. Kiþinin birtakým haklara sahip olmasý, haklarýný kullanmasý. ekonomi: Ýktisat. Sýnýrsýz olan ihtiyaçlarý sýnýrlý imkânlarla en verimli bir þekilde karþýlama, ihtiyaçlarý giderme faaliyetlerini gösteren düzen, mal, hizmet, üretim, daðýtým, tedavül konularýný ele alýp inceleyen bilim. ekspertiz: Eksperlerce yapýlan inceleme, keþif, muayene. emisyon: Para ihracý, yayma, para basmak. Devletin piyasaya para sürmesi ya da para, çek, senet gibi kýymetli evraký tedavüle koyma iþi. emtia: Ticarî mallar, satýlacak þeyler. enflâsyon: Tedavüldeki para miktarýnýn çoðalmasý ve fiyatlarýn yükselmesi olayýdýr. enformasyon: Danýþma, bilgi verme. entegrasyon: bütünleþme, birleþme. envanter: Sayým cetveli. Hesap dönemi sonunda nakit, mal, demirbaþ gibi kýymetlerle alacak ve borçlarýn sayýlmasý, deðerlendirilmesi ve durumunu gösterir çizelge. etüd: Ýnceleme, araþtýrma, ön çalýþma. F fabrika: Çok miktarda ve seri hâlde üretimin yapýldýðý yer. faiz: Ýþletmek için bir yere ödünç verilen paraya karþýlýk alýnan kâr, getiri, nema. faktoring: Alacaklýlar tarafýndan, ticarî alacaklarýn faktör denilen bir aracýya devredilmesine dayanan malî bir usul. fatura: Satýlan bir mal ya da yapýlan bir iþ karþýlýðýnda müþteriye verilen ticarî bir belgedir. fesih: Hükümsüz kýlma, bozma, ortadan kaldýrma. Hukukî bir muamelenin irade ile ortadan kaldýrýlmasý. finans: Maliye. Devletin gelir ve giderlerini yönetme iþi. finansman: Bir kuruluþun, faaliyette bulanabilmesi için gereken paranýn temin edilmesi ya da gereken kredinin saðlanmasý iþi. firma: Ticarî kuruluþ, iþletme. Ticaret siciline tescilli, belirli bir ekonomik iþle uðraþan kurumun ticâret unvaný. fiyat: Para birimiyle ölçülen deðiþim kýymeti. fonksiyon: Ýþlev, görev, vaziyet, görülen iþ, deðerleri deðiþebilen. form: Biçim, þekil. Ýstenilen þeylerin yazýlmasý, doldurulmasý için hazýrlanmýþ basýlý belge. 78

79 fuar: Ayný yerde ve ayný günlerde kýsa bir devre için kurulan, çeþitli mallarýn alýnýp satýldýðý ve üreticilerin mallarýný teþhir ettiði büyük pazarlardýr. G garanti: Güvence, teminat, kesin olarak. Bir iþin yapýlacaðýný bildiren güvence ya da borçlu lehine alacaklýya üçüncü bir þahýs tarafýndan verilen teminat. gayrimenkul: Arazi, bina gibi taþýnmaz mallar. gayrisafi: Karýþýk, katýþýk, indirimsiz, brüt, saf olmayan. genel kurul: Dernek ve þirketlerde oy hakkýna sahip üyelerden oluþan topluluk. En yetkili kurul. girdi: Üretim kaynaklarýndan her biri (para, iþ gücü, araç vb.) gümrük: Bir ülkeye giren veya bir ülkeden çýkan mal ve eþya üzerinden alýnan vergi. Bir verginin alýnmasý iþlemiyle uðraþan kamu kuruluþu. Bir ülkenin giriþ ve çýkýþlarýnda gümrük denetiminin yapýldýðý yer. H haciz: Bir alacaðýn tahsili için borçlunun malýna icra dairesince el konulmasý. haksýz rekabet: Rekabette baþarýlý olabilmek için karþý tarafa zarar vererek üstünlük saðlama durumu. harç: Resmî iþlerde, devlete ödenen para. Bazý kamu kuruluþlarýnýn yaptýklarý hukukî iþlemden ve sunduklarý hizmetten dolayý aldýklarý para. hayat standardý: Yaþam düzeyi, bir toplumda ulaþýlan tüketim seviyesi. histogram: Ýstatistiksel deðiþkenlerle ilgili bir sýnýflandýrma iþleminin grafikle gösterilmesi. hiyerarþi: Makam sýrasý derece düzeni, yönetim kademeleri zinciri, yetki sahiplerinin derece sýrasý. holding: Birçok þirketin hisse senetlerini elinde bulundurarak onlarýn yönetimine hâkim olan, onlarý denetim altýnda tutan sermaye yatýrým þirketi. hukukî iþlem: Hukukî muamele. Kiþilerin, hukukî bir sonuç doðuran irade açýklamasý. hüküm: Karar. Yargýcýn bir davayý bitiren kararý. Ý icra takibi: Alacaklýnýn, borcun yerine getirilmesi için icra dairesine baþvurmasýyla yapýlan iþlemlerin tümü. icra: Yapma, yürütme, yürütüm, yerine getirme. Bir iþin yapýlmasý, yerine getirilmesi, mahkeme kararýnýn yerine getirilmesi. idare: Yönetim. Yürütme organýnýn emir ve denetlemesi altýnda kamu hizmetlerini gören örgüt (teþkilât). ÝDT: Ýktisadî Devlet Teþekküllerinin kýsaltýlmýþ adýdýr. Sermayesinin tamamý devlete ait olup ekonomik alanda ticarî esaslara göre faaliyet gösteren, yasa ile kurulmuþ teþebbüslerdir. iflâs: Borçlarýný ödeyemeyecek durumda olduðu mahkeme kararýyla saptanmýþ iþletme. ihale: Bir iþi veya bir malý birçok istekli arasýndan en uygun þartlarla kabul edene býrakma, eksiltme veya artýrma. ihracat: Dýþ satým. ihtiyarî uygulama: Ýsteðe baðlý olan uygulama. ihtiyarî: Ýsteðe baðlý, seçimli olan, kararda serbestlik, beðenmede hürlük. iktisap: Kazanma, edinme, elde etme, edinim. Bir þeyin mülkiyetini elde etme. Ýl Özel Ýdaresi: Tüzel kiþiliðe sahip bir mahallî idare olup, valiye baðlýdýr. Karar organý ise Ýl 79

80 Genel Meclisi ve Ýl Daimî Encümenidir. ilâm: Bildirme, anlatma. Mahkemece verilen kararý bildirmek. Bir davanýn mahkemece hükme baðlandýðýný gösteren resmî belge. imza sirküleri: Herhangi bir kurum veya ticarî iþletmeyi temsil eden þahsýn imza örneðini ve imza yetkisini gösteren resmî bir belge. infisah: Sona erme, sonlanma, bozulma, yürürlükten çýkma, daðýlma. inisiyatif: Gerekli kararlarý alabilme niteliði. iptal: Yürürlükten kaldýrma. iskân: Yerleþtirme. iskonto: Fiyat indirimi, tenzilât. Satýcýlarýn müþteriye sattýðý mal fiyatýnda yaptýðý indirim. Süresi dolmamýþ senedin, faiz ve komisyonu düþülerek nominal deðerinden eksiðe alýnmasý. iþ analizi: Ýþlerin özelliklerinin hangi iþlem ve sorumluluklarý kapsadýðýnýn ve ne gibi yetenek gerektirdiðinin araþtýrýlmasý. iþ gücü: Bir ülkenin nüfusunun üretici durumda bulunan ve ekonomik faaliyete katýlan kesimi. iþçi: Bir iþ akdine dayanarak bir iþte ücret mukabilinde, iþverene baðýmlý olarak çalýþan þahýs. iþletme: Ýþletmek iþi. Tarým, sanayi, ticaret, bankacýlýk gibi iþ alanlarýnda, kâr amacýyla bir sermaye yatýrýlarak kurulan kurum. Bu kuruluþu verimli bir duruma getirip kazanç saðlama yöntemi. iþveren: Ýþçi çalýþtýran kimse. Ýþverenlerin ortak ekonomik, sosyal hak ve menfaatlerini korumak, geliþtirmek için kurduklarý tüzel kiþiliðe sahip kuruluþ. ithal mal: Dýþ kaynaklý mal. ithalât: Dýþ alým. K kalibrasyon: Doðruluðu bilinen bir ölçüt esas alýnarak karþýlaþtýrma iþlemi. kalite kontrol: Kalite seviyesini saðlamak için kullanýlan teknikler. kalite yönetimi: Kalite güvencesini saðlayan sistemlerin tümü. kalite: Bir mal ya da hizmetin iyi ya da kötü olma niteliði. kamu hizmeti: Amme hizmeti. Devlet veya diðer kamu tüzel kiþilerince, kamunun genel ve ortak ihtiyaçlarýný saðlamak için yapýlan faaliyetler. kanun: Yasa. Devlet düzenini temin etmek için parlâmento tarafýndan çýkarýlýp Cumhurbaþkaný'nca onaylanan ve Resmî Gazete'de yayýmlanan genel ve devamlý hükümler topluluðudur. kapital: Sermaye, ana mal, ana para. kâr: Satýþ ve maliyet fiyatlarý arasýndaki fazlalýk. Alýþ veriþte temin edilen kazanç. Yarar, fayda. kararname: Kararý bildiren resmî yazý. Bakanlar Kuruluna verilen yetkilere dayanýlarak alýnan karar. Cumhurbaþkanýnýn onayladýðý hükümet kararý. kartel: Tekelci sermaye piyasasýnda, birtakým ticaret, üretim kuruluþlarýnýn, daha çok kazanmak ya da baþka kuruluþlara karþý tutunabilmek gibi amaçlarla aralarýnda kurduklarý yasal olmayan dayanýþma birliði. katma deðer: Satýþa çýkarýlan malýn fiyatýndan, daha önce þahýs ve kurumlarca üretime yapýlmýþ masraflar çýkýnca, kalan fark. Bir mala üretici tarafýndan katýlan deðer. kazanç: Satýlan bir mal, yapýlan bir iþ ya da harcanan bir emek karþýlýðýnda elde edilen para. kefalet: Kefillik. Bir borcun ödeneceði konusunda, sorumluluðu üzerine almak ve güvencede bulunmak. KÝK: Kamu iktisadî kuruluþlarýnýn kýsaltýlmýþ adýdýr. Sermayesinin tamamý devlete ait olan ve tekel niteliðindeki mallar ile temel mal ve hizmet üretmek ve pazarlamak üzere kanunla kurulan, kamu hizmet niteliði aðýr basan kuruluþtur. 80

81 KÝT: Sermayesinin tamamý devlete ait olan, tekel niteliðindeki mallar ile temel mal ve hizmetlerin üretim ve pazarlanmasý amacýyla kurulan kamu iþletmeleri. kolektif: Birçok kiþinin bir araya gelmesi sonucu ortaya çýkan güç. komplike: Karmaþýk. konfederasyon: Bir merkeze baðlý kuruluþlarýn oluþturduðu birlik. kooperatif: Müþterek ihtiyaçlarý uygun þartlarla temin etmek için kurulan kâr gayesi olmayan ortaklýk. kredi: Ýtibar. Ödünç vermede itibar edilir durumda olma. Bankalarýn müþterilerine verdikleri borç para, borç para iþlemi. Hazýr bir ekonomik deðerin bedel ve ödeme vaadi karþýlýðýnda gelecek bir deðerle deðiþimi. L leasing: Finansal kiralama. Firmalarýn kiralama yoluyla yatýrým mallarý saðlama yöntemidir. Mal ve hizmet üretiminde kullanýlacak teçhizatýn, mülkiyeti özel finans kurumunda kalmak þartýyla sözleþme serbestisi dâhilinde iþletmelere kiraya verilmesidir. limited þirket: Ýki ya da daha fazla gerçek veya tüzel kiþi tarafýndan bir ticaret unvaný altýnda kurulup, ortaklarýnýn sorumluluk almayý taahhüt ettikleri ve sermayesiyle sýnýrlý bulunan þirket türü. lonca: Ayný meslekten olanlarýn oluþturduklarý esnaf birliði. M maaþ: Aylýk. Devletin aslî hizmetlerini yürüten, genel bütçeden ödenek ayrýlan, kadrolu memurlarýnýn aylýk olarak aldýðý paralar. mahallî idareler: Ýl, belediye ya da köy halkýnýn yerel müþterek ihtiyaçlarýný karþýlamak üzere kurulmuþ, esaslarý kanunla belirtilen ve karar organlarý yine kanunda gösterilen, seçmenler tarafýndan seçilerek oluþturulan kamu tüzel kiþileridir. mahkeme: Yargý yeri. Devlet adýna adaletin yerine getirilmesi için davalýyý mahkeme eden, þikâyetçi ve þikâyet eden hakkýnda hüküm veren hukukî kurum. makbuz: Alýndý. Borcun yerine getirildiðini gösteren belge. makro: Büyük. mal: Emtia. Bir özel veya tüzel kiþinin mülkiyeti altýnda bulunan taþýnýr ve taþýnmaz varlýklarýn bütünü. maliye: Kamu gelir ve giderlerini yönetme iþi ile uðraþan resmî kurum. Verginin ülke için en rasyonel ve þahýs için en adil olabilecek yollarýný arayan ve vergiyi inceleyen bilim dalý. mamul: Üretilen mal, kullanýlýr hâle getirilmiþ madde. menkul deðerler: Menkul kýymetler. Hisse senedi ve tahvil gibi taþýnabilir kýymetler. metroloji: Ölçü bilimi, ölçme. mikro: Küçük. millî gelir: Ulusal gelir. Bir ülkede bir yýl içinde üretilen tüm mal ve hizmetlerin o yýldaki piyasa fiyatlarýna göre hesaplanan deðerlerin bütünü. mizan: Belirli aralýklarla, yapýlan kayýtlarda ve aktarmalarda matematiksel açýdan bir hata olup olmadýðýný kontrol etmek için düzenlenen çizelge. monografi: Sýnýrý belli bir konunun derinlemesine incelenmesi. Ýncelenmek istenen ayný tür olaydan, seçilerek tipin bütün ayrýntýlarýnýn incelenmesi ve sonucun tipe ait olduðu olaya yayýlmasý. monogram: Amblem, sembol, iþaret. montaj: Kurgu. 81

82 muaf: Ayrý tutulmuþ, herhangi bir sorumluluðun dýþýnda olan. muhasebe: Ticarî iþletmelerde kayýt, þekil ve sistemleri öðreten bilgi. mübadele: Deðiþ tokuþ, deðiþtirme. mücbir sebep: Zorlayýcý sebepler, mecbur eden sebep. Herhangi bir kimse tarafýndan alýnacak önlemlere karþý, önüne geçilmesi imkânsýz, borcun yerine getirilmesine engel, borçlunun iradesi dýþýnda beklenmedik olaylar. müfettiþ: Devlet adýna denetim görevini yapan yüksek dereceli memur. Devlet ve diðer kamu kurumlarýyla, bazý özel kuruluþlarda hizmet içi denetim görevini yapan kiþi. mükellef: Vergi vermekle yükümlü olan kimse ya da kuruluþ. mümeyyiz: Ýyiyi kötüden, doðruyu yanlýþtan ayýran, seçen. Temyiz gücüne sahip olan. Ayýrt edici, ayýrtman. münferit: Tek baþýna, yalnýz, ayrý ayrý, tek. müsteþar: Kendisine iþ danýþýlan kimse, kendisinden bilgi alýnan. Bakanlýklarda ve elçiliklerde bakandan ya da elçiden sonra gelen en büyük idareci. müþavir: Danýþman. Bir konu hakkýnda kendisine danýþýlan kimse. müþtereken: Ortaklaþa, birlikte. müteahhit: Yüklenici. Baþkasýyla ilgili bir iþi yapmayý üstüne alan kimse. Belli bir iþi para karþýlýðýnda yapmayý üstlenen gerçek ya da tüzel kiþi. müteþebbis: Teþebbüs eden, giriþimci. Bir iþe giriþen kiþi. Giriþken. Üretim faktörlerinden yararlanarak mal ve hizmet üreten, satan,gayesi kâr elde etmek olan teþebbüsün sonucunda doðabilecek riskleri üstlenen kiþi. müvekkil: Birini kendine vekil olarak seçen kimse. müzayede: Artýrma. Açýk artýrma ile mallarýn, en yüksek fiyat veren kimseye satýlmasý için açýk olarak satýþa çýkartýlmasýdýr. N nominal: Kýymetli evrak üzerinde yazýlý bulunan deðer. norm: Kabul edilmiþ belli ölçü, standart. O objektif: Nesnel, müþahhas. opsiyon: Alternatifler arasýnda seçim hakký. optimum: En elveriþli durum. organizasyon: Örgütleme, düzenleme orijinal: Bir þeyin aslý, taklidi olmayan. oryantasyon: Yönlendirme, alýþtýrma. Ö örgüt: Bir amacý gerçekleþtirmek için kurulan kuruluþ. özel sektör: Kamu kuruluþlarý dýþýndaki endüstri (sanayi) iþletmelerinin tümü. P para: Deðiþim aracý ve deðer ölçüsü olarak kullanýlmak için devletçe bastýrýlan madensel ya da kâðýt akçe, nakit. parametre: Herhangi bir olayýn temel özelliðini açýklamaya yarayan deðiþken eleman. pazar: Bir malýn satýldýðý yer. 82

83 performans: Güç. personel: Ýþ yerindeki çalýþanlar. piyasa: Satýcýlarýn mallarýný satmak için toplandýklarý pazar yeri. plânlama: Amaca ulaþmak için gereken iþlemlerin önceden belirlenmesi. prim: Ýþ miktarýný artýrmak amacýyla fazladan verilen ücret. promosyon: Özendirme, tanýtma. prosedür: Bir iþin yapýlma yöntemi, yolu. proses: Süreç, iþlem, vetire. protokol: Anlaþma tutanaðý. prototip: Örnek üretim. R rant: Gelir, kâr, irat, faiz. Ev, otomobil, arazi gibi bir maldan belirli aralýklarla saðlanan gelirler. Ekonomide rant, üretim faktörlerinden topraðýn geliri. rapor: Bir araþtýrma ya da incelemenin sonucunu bildiren ayrýntýlý yazý, belge. reel: Sahi, gerçek. reklâm: Tanýtým. Bir þeyi, halka tanýtmak, beðendirmek sonuçta sürümü saðlamak için yapýlan her türlü faaliyet. resen: Doðrudan doðruya, kendi baþýna, ilgililere danýþmadan, kendiliðinden. resim: Devlet kurumlarýnca, yapýlan hizmetler karþýlýðýnda alýnan vergiler. Harçlara benzeyen bir gelir türüdür. Resmî Gazete: Baþbakanlýk tarafýndan çýkarýlan ve kanunlarýn, kanun hükmünde kararnamelerin, tüzüklerin ve bazý yönetmeliklerin yürürlüðe girmesi için yayýmlandýðý gazetedir. revizyon: Yenileme. risk: Riziko, zarara uðrama tehlikesi. ruhsat: Ýzin. rücu: Cayma, geri dönme, dönüþ, sözünden vazgeçme, irade beyanýnýn geri alýndýðýný bildiren söz. S sabit sermaye: Üretime birden fazla sayýda katýlan, üretim anýnda þekil deðiþtirmeyen sermaye. Sayýþtay: Genel ve katma bütçeli kurumlarýn tüm gelir ve giderlerini, mallarýný TBMM adýna denetlemek, sorumlularýn hesap ve iþlemlerini kesin hükme baðlamak, yasa ile verilen diðer iþleri yapmakla yükümlü bir kurumdur. serbest meslek erbabý: Sermayeden çok þahsî mesaiye, milimsel ya da meslekî bilgiye veya ihtisasa dayanan ve ticarî mahiyette olmayan iþlerin, iþverene tâbi olmaksýzýn þahsý sorumluluk altýnda kendi nam ve hesabýna yapan kiþi. sertifika: Belge. sertifikasyon: Belgelendirme. sigorta: Olabilecek bir zararýn para ile karþýlanacaðýnýn önceden garanti edilmesi hususunda yapýlan yazýlý taahhütname. sistematik: Sistemli, dizgesel. sorumluluk: Belirli görevlerin yerine getirilip getirilmemesi bakýmýndan hesap verme durumu. sözleþme: Hukuksal bir sonuç doðurmak amacýyla iki ya da daha çok kiþinin karþýlýklý ve birbirleriyle uygun irade beyanlarýyla gerçekleþen iþlem, baðýt, akit, mukavele, kontrat. spesifikasyon: Özellik. spot: Fiyatýn arz ve talebe göre oluþmasýyla malýn kýsa sürede teslim edildiði piyasa. 83

84 stagflâsyon: Ekonomik durgunluk ve enflâsyonun birlikte ortaya çýkmasý. standart: Bir örneklik saðlayan kurallar bütünü. standardizasyon: Standartlaþma. stok: Depo edilmiþ, istifi yapýlmýþ eþya, mal. sübvansiyon: Devlet tarafýndan üreticilere saðlanan destek Þ þartname: Satýn alma, satma, yaptýrma ve kiralama gibi iþleri gerçekleþtirmek isteyen tarafýn düzenlediði, her iki tarafýn da uymayý üstlendikleri þartlarýn tespit edildiði resmî belge. T tahakkuk: Gerçekleþme, meydana çýkarma. talep: Ýstek, istem. Bir kimseden bir þeyi yapmasýný dileme. tasarý: Taslak, ön çalýþmasý yapýlmýþ iþ, metin. tasfiye: Bir iþletmenin iflâs etmesi ya da kapatýlmasý sebebiyle hesaplarýn kesilmesi, kalan mal ve paranýn alacaklýlara pay edilmesi ve hesaplarýnýn kapatýlmasý. taþeron: Büyük bir iþin bir bölümünü yaptýrmayý, asýl müteahhitten (yapsatçýdan) kendi üzerine alan ikinci müteahhit. Mal ya da hizmet üreten kuruluþ. teblið: Bildiri, bildirme, yetiþtirme, ulaþtýrma, resmî bir yazý ile ilgililere kararý bildirme. teminat mektubu: Herhangi bir kurum ya da kiþiye karþý, bir borcun ödenmesi, bir yükümlülüðün yerine getirilmesi konusunda, müteahhit ya da borçlu lehine bankanýn belli bir para için kefil olduðunu içeren mektup. temyiz: Ayýrt etme gücü. Ýyiyi kötüden ayýrma durumu. Mahkemenin verdiði kararýn usul yönünden incelenmesini saðlayan yasal yol. terminoloji: Terim bilimi. tescil: Herhangi bir durumu resmî olarak kütük defterine iþleme. teþebbüs: Giriþim, giriþme. Kiþilerin ihtiyaçlarýný karþýlamak için kâr amacý ile üretim araçlarýný tedarik eden, üretim faktörlerinden yararlanarak mal ve hizmet üreten ve satan ekonomik birimdir. teþekkül: Belli bir varlýk ve þekil kazanma. teþhir: Gösterme, sergileme. ticaret odasý: Tüccarlar arasýnda birliði saðlamak, müþterek problemlerle uðraþmak, ortak çýkarlarý korumak için kanun ile kurulmuþ kurum. ticaret: Kâr amacýyla mal ve hizmetlerin sürekli olarak alým satýmý ve tüketicilere ulaþtýrýlmasý iþlerinin tamamý. toptancý: Üretici ile tüketici arasýnda aracýlýk yapan, depolama, taþýma, daðýtým gibi iþlerle uðraþan ve ticarete sermaye saðlayan büyük ölçekli firmalardýr. transit ticaret: Bir ülkeden baþka bir ülkeye ihraç edilen mallarýn üçüncü bir ülkenin sýnýrlarýndan geçmesidir. tröst: Ýþletmelerin hukuksal ve ekonomik baðýmsýzlýklarýný yitirerek birleþmeleriyle oluþan yeni kuruluþ. tüketici: Müþteri, alýcý, talep eden. tüzel kiþi: Hükmî þahýs. Kanunla kiþilik kazanmýþ kuruluþlar. U unvan: Bir kurumun adý. Bir kimsenin mesleði ya da toplumdaki durumuna iliþkin ismi. usulsüzlük: Maliye yönünden usulsüzlük, vergi kanunlarýnýn þekil ve usulüne iliþkin hükümlerine uyulmamasý. 84

85 uzlaþma: Vergi uyuþmazlýklarýnýn, vergi yönetimi ile mükellef arasýnda anlaþma yolu ile çözümlenmesi. uzman: Mütehassýs. Belli bir çalýþmada ve konuda derin bilgisi ve becerisi bulunan þahýs. Ü ücra: Kýyý, köþe, en son uç. ücret: Emeðin karþýlýðý verilen para veya mal. Kiralanan ya da satýn alýnan bir þey için ödenen bedel. üretici: Üreten, müstahsil, imal eden. üretim faktörü: Bir üretim ortaya çýkmasýnda kullanýlan doða, emek, sermaye ve giriþimci unsurlarý. V vade: Süre, mühlet, müddet, mehil. Bir iþin yapýlmasý için gösterilen süre. vekâlet: Bir þahsýn, baþka bir þahsa, kendi namýna hareket etme hususunda verdiði salâhiyet. veli: Velayet hakkýna sahip olan. Bir çocuðun her türlü davranýþýndan sorumlu bulunan þahýs. vergi: Devlet giderlerine halkýn katýlmasý. Kamu hizmetlerinde kullanmak için kanun yolu ile halktan toplanan paralar. Y yarý mamul: Yarý iþlenmiþ ürün. yatýrým: Paranýn kâr amacýyla bir üretime yatýrýlmasý. yetki: Bir yöneticinin, iþletmenin hedeflenen amaçlarýný gerçekleþtirmek için gereken iþlerin yapýlmasýný isteme hakký. yönetim kurulu: Umumî heyet, idare heyeti. Bir kuruluþu yönetmekle görevlendirilmiþ kimselerin hepsi. yönetmelik: Talimatname. Bir kuruluþun çalýþma yöntemini belirleyen, çalýþanlarýn uyacaklarý kurallarýn bütünüdür. Kanunlarýn uygulanmasý açýsýndan çýkarýlan açýklayýcý, yazýlý hükümler. Z zaman aþýmý: Bir iþin ya da olayýn üzerinden belli bir zaman geçmekle, hukuken geçersiz hâle gelmesi durumu. zarar: Bir malýn deðerinde, sahibinin isteði dýþýnda oluþan azalma. zeyilname: Sigorta sözleþmesi üzerinde yapýlan deðiþikliklerin bulunduðu ek belge. 85