TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Transkript

1 SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 14 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan bu ders içeriğinin bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan ders içeriğinin tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Her hakkı saklıdır 2008 Sakarya Üniversitesi

2 A TS-EN-ISO 9000:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEM STANDARDI Kalite Yönetim Sistemi Tanımı Kalite yönetim sistemi (KYS) bir organizasyonu kaliteye göre yönetmeyi ve kontrol etmeyi sağlayan yönetim sistemi dir. Kalite yönetim sisteminin amacı, aynı bilgi, yöntem, uygulama şekli ve kontrollerin tutarlı bir şekilde kullanıldığı ve uygulandığı bir sistem oluşturmaktır. TS-EN-ISO 9000:2008 KYS Standardın Tanımı TS-EN-ISO 9000 standardı Uluslararası Standardizasyon Organizasyonu (ISO) tarafından uluslararası standart olarak yayınlanan ve halen Avrupa Topluluğu ülkeleri ile birlikte birçok ülkede belgelendirme modeli olarak uygulanmakta olan bir Kalite Yönetim Standardı dır Kalite Yönetim Sistemi standardı, Türk Standardı (TS), Avrupa Birliği (EN) ve Uluslararası Standardizasyon Örgütü (ISO) nün standardıdır standardın numarasıdır. 2008, standardın 2008 yılında revize edildiğini belirtir. TS- EN-ISO 9000:2008, organizasyonlara müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik olarak kalite yönetim sisteminin kurulması ve geliştirilmesi konusunda rehberlik eden bir standartlar bütünüdür. Standart kaliteli ürün veya hizmet üretebilmek için bir kuruluşta bulunması gereken asgari koşulları belirler. Bu standart, etkili bir yönetim sisteminin nasıl kurulabileceğini, dokümante edilebileceğini ve sürdürebileceğini göz önüne sermektedir. Standardın yorumlanabilir olma özelliği her bir organizasyonun kendi sistemini geliştirmesini ve sisteme göre test etmesini gerektirmektedir. Standardın kullanılma amaçları şunlardır: Alıcılara satın aldıkları ürün veya hizmet kalitesinin beklentilerini karşılayacağı güvencesinin vermek. İşletmenin kalite yönetim sisteminin tarafsız bir gözle değerlendirilmesi ve belge ile onaylanmasını sağlamak. Müşteriler tarafından isteniyor olması. Farklı müşteriler tarafından birçok defa yapılacak olan müşteri denetimlerini azaltmak. Tüm faaliyetleri izlemek ve kontrol etmek. TS-EN-ISO 9000:2008 KYS Standart Tarihçesi Standard ilk olarak ISO tarafından 1987 yılında Kalite Güvence Sistem Standardı ismiyle yayınlanmıştır. Bu aşamada standart 3 alt standarttan oluşmaktaydı: ISO 9001, ISO 9002, ISO Kurumlar faaliyet kapsamları doğrultusunda bu 3 standarttan birisini uygulayarak, belge almaktaydılar. İlk şekli ile standart üretim ve hata yakalama konularına odaklanmayı sağlıyordu. Standardın birinci revizyonu 1994 yılında yapılmış ve aynı isimle Kalite Güvence Sistem Standardı olarak yayınlanmıştır. Bu aşamada standart yine üç alt standarttan oluşmaktaydı: İşletmeler faaliyet kapsamlarına göre bu üç standarttan birisini uygulayarak, belgelendirmekteydiler. Revizyon ile önceki konulara ilave olarak hata önleme konusu eklenmiştir. Standardın ikinci revizyonu 2000 yılında yapılmış Kalite Güvence Sistemi yerine Kalite Yönetim Sistemi olarak düzenlenmiştir. Bu yeni düzenleme de Kalite Güvence Sistemi faaliyetleri yanı sıra müşteri isteklerinin sürekli karşılanmasını hedefleyen Kalite Yönetimi benimsenmiştir. Bu yeni

3 düzenleme ile TS-EN-ISO 9000:2000 standardını uygulayan kuruluşlar kendilerini sürekli iyileştirme ile katma değer sağlayacak bir sisteme sahip olma şansına sahip olmaktadırlar. Üçüncü revizyon 2008 yılında yapılmıştır. Bu revizyonda köklü değişiklik yoktur. Proses yönetimine ağırlık verilmiştir, ISO standardı ile uyumlu kılınmaya çalışılmıştır. TS-EN-ISO 9000:2008 KYS Standartlar Serisinde yer alan Standartlar TS-EN-ISO 9000:2008 KYS Standartlar serisi dört temel standardı içermektedir. Bunlar: TS-EN-ISO 9000:2008 Kalite Yönetim Sistemi-Temel Terimler ve Sözlük, TS-EN-ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi-Şartlar, TS-EN-ISO 9004:2008 Kalite Yönetim Sistemi-Performans İyileştirilmesi için Kılavuz, ISO Çevre ve Kalite Yönetim Sistemleri Tetkik Kılavuzu. TS-EN-ISO 9000:2008 K Y S - Temel Terimler ve Sözlük ISO 9000:2008 standardı, ISO 9000:2008 serisinin tüm kavramları ve aralarındaki ilişkileri açıklamak amacı ile hazırlanmış bir standarttır. ISO 9001:2008 standardında geçen terimlerin açıklaması bu standartta yapılmaktadır bu terimler açıklandığından farklı yorumlanamazlar. TS-EN-ISO 9001:2008 K Y S - Şartlar Belgelendirilmesi gereken standart TS-EN-ISO 9001:2008 dir. Standard organizasyonun kalite sistemine sahip olduğu görüşünü tanımlar ve kalite yönetim sistemi ve standardın uygulamasına kılavuzluk eder. ISO 9001:2008 standardı; müşteri şartlarına; ürünle ilgili yasal şartlara; sistemin sürekli iyileştirilmesi ve yasal şartlara uyma güvencesini verecek KYS şartlarını belirtir. Kalite yönetim sistemi isteklerini gösterir. ISO 9001 sistemin müşteriye uygunluğunu göstermek, kalite yönetim sistemini sertifikalandırmak ve anlaşma isteklerinin esasları olarak kullanılır. Belgelendirme denetimine tabi olan standarttır. Verilen belgenin adıdır. Bu standart ile ilgili aşağıdaki fonksiyonların yerine getirilmesi istenir: Kalite isteklerinin, izlenen adım ve sonuçların ayrıntılı dokümantasyonu, Sistemi devam ettirmek için kontrollerin denetimin uygulanması, Alt elemanların isteklerine uyma. Kuruluşlar ISO 9001 standardının şartlarını sağladığında ISO 9001 belgesini alırlar. ISO 9001 belgesi pazar avantajı sağlamanın yanı sıra kuruluşa sürekli iyileştirme mekanizması ve disiplini kazandırır. Ancak belgenin alınması kusursuzluğun gerçekleştirildiği anlamına gelmez.

4 TS-EN-ISO 9004:2008 Kalite Yönetim Sistemleri-Performans İyileştirilmesi için Kılavuz Performans iyileştirme ve müşteri tatmini için sezgisel yaklaşımı içeren kalite yönetim sistem kılavuzudur. ISO 9001 in şartlarının metnini içerir. Özdeğerlendirme için de bir kılavuz niteliğindedir. ISO Çevre ve Kalite Yönetim Sistemi Tetkik Kılavuzu Bu standart, kalite sistem denetleme standardı (ISO 10011) ile çevre sistem denetim (tetkik) standart (ISO ve ISO14011 ve ISO ) birleşimidir. Denetim ile ilgili ISO serisi üç standart içerir: ISO : kalite sistemi denetleme ve tanımlanan amaçları başarmak için sistem kabiliyeti doğrulama kılavuzu, ISO : denetim yapmak için eğitim, deneyim, kişisel nitelikler ve yönetim kabiliyetleri ile ilgili kılavuz, ISO : kalite sistemleri ve denetim programları yönetimi için kılavuz. Kalite Yönetimi İlkeleri ISO 9001 ve ISO 9004 aşağıdaki sekiz kalite yönetim ilkesini kullanan proses modelini esas alırlar: Müşteri Odaklılık: Kuruluşlar müşterilerine bağlıdırlar, bu nedenle müşterinin şimdiki ve gelecekteki ihtiyaçlarını anlamalı, müşteri şartlarını yerine getirmeli ve müşteri beklentilerini de aşmaya istekli olmalıdırlar. Liderlik: Liderler, kuruluşun amaç ve idare birliğini sağlar. Liderler, kişilerin, kuruluşun hedeflerinin başarılmasına tam olarak katılımı olduğu iç ortamı oluşturmalı ve sürdürmelidir. Kişilerin Katılımı: Her seviyedeki çalışanın tam katılımı, onların yeteneklerinin kuruluşun yararına kullanılmasını sağlar. Proses Yaklaşımı: Faaliyetler ve ilgili kaynaklar bir proses olarak yönetildiği zaman daha verimli sonuçlar elde edilir. Yönetimde Sistem Yaklaşımı: Birbirleri ile ilgili proseslerin bir sistem olarak tanımlanması, anlaşılması ve yönetilmesi, hedeflerin başarılmasında kuruluşun etkinliğine ve verimliliğine katkı yapar. Sürekli İyileştirme: Kuruluşun toplam performansının sürekli iyileştirilmesi, kuruluşun hedefi olmalıdır. Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım: Etkin kararlar, verilerin analizine ve bilgiye dayanır. Karşılıklı Yarara Dayalı Tedarikçi İlişkileri: Kuruluş ve tedarikçilerin karşılıklı yarar ilişkisi, her ikisinin artı değer yaratması yeteneğini arttırır.

5 TS-EN-ISO 9001:2008 KYS-Şartlar Standardının İçeriği Belgelendirilmesi gereken TS-EN-ISO 9001:2008 standardın içeriği 8 maddeden oluşur. Sekiz kalite ilkesi bu sekiz maddenin zorunlu olan 4-8 maddeleri içinde yer alır. 1- Kapsam ve Hariç tutmalar, 2-Referans, 3-Terimler ve Tarifler, 4-Kalite Yönetim Sistemi, 5-Yönetimin Sorumluluğu, 6-Kaynak Yönetim, 7-Ürünün Gerçekleştirilmesi, 8. Ölçme, İrdeleme ve Geliştirme, 4,5,6,7, ve 8 nolu maddeler zorunlu maddelerdir. Dokümanlar Dokümantasyon kalite yönetim sisteminin temelini oluşturur. Dokumanlar kalite güvencesinin sağlandığının yazılı belgeleridir. Doküman çeşitleri: Kalite el kitabı: Bu kitap kalite politikalarının ve işletmenin amaçlarının parçası olarak kalite yönetim amaçlarının kısa ifadesini içerir. ISO kalite el kitabının geliştirilmesi ve düzenlenmesinde rehberlik yapar. Kalite el kitabı TS- EN-ISO 9000:2000 standardında organizasyonun kalite yönetim sistemini tanımlayan doküman olarak tanımlanır. Kalite el kitabı büyüklüğü kuruluşun karmaşıklığına ve büyüklüğüne göre değişmesine rağmen aşağıdakileri içermelidir: Kalite yönetim sisteminin kapsamı Kalite yönetim sistemi için oluşturulmuş dokümanter edilmiş prosedürler veya bunların atıfları,kalite yönetim sistemi proseslerinin birbirine olan etkiler. Prosedürler: sistemin fonksiyonlarını nasıl yerine getirdiğini tanımlar, her bir bölüm/birim için yapı ve sorumlulukları verir, organizasyonda izlenmekte olan uygulamaları tanımlar. Bir prosedür, ne, ne zaman, nasıl, neden, nereye ve kim gibi soruların cevabını vermelidir Talimatlar: bir faaliyetin doğru olarak nasıl yapılacağını tanımlayan dokümanlardır. Kalite planı: prosedürlerin ve ilgili kaynakların kim tarafından ve ne zaman belirli bir projeye, ürüne, prosese veya sözleşmeye uygulanacağını belirleyen dokümandır. Diğer referans dokümanlar, örneğin formlar, standartlar, çizimler, referans bilgi, tedarikçi listesi v.b. gibi.

6 TS-EN-ISO 9001:2008 KYS Standartların Uygulanması ve Belgelendirilmesi 9001 standardının şartlarının uygulanması ve belgenin alınması ile ilgili izlenecek adımlar şunlardır: Çalışmaları yürütecek ekibin oluşturulması ve eğitimlerinin sağlanması, Çalışanların eğitimi ve bilinçlendirme çalışmasının yaygınlaştırılması, Kuruluşun politika, misyon ve vizyonunun tanımlanması, Kalite el kitabı, prosedürler, talimatlar vb dokümanların hazırlanması, Eksikliklerin tamamlanması, değişikliklerin uygulanması, İç kalite tetkiklerinin yapılması, Tetkikte belirlenen eksikliklerin, aksaklıkların giderilmesi, Belgelendirme kuruluşuna başvuru yapma, Belgeyi verecek kuruluşun ön inceleme (doküman üzerinde) yapması, Belge verecek kuruluşun tetkik programı hazırlaması ve gerçekleştirmesi, Belgelendirme, Gözetim tetkikleri. Belge veren kuruluş TSE dir bunun yanında belgelendirme kuruluşları da vardır. Belgenin geçerlilik süresi 3 yıldır. Belgeyi veren kuruluş her yıl işletmeye giderek denetim yapar. TS-EN-ISO 9000:2000 amblemi doğrudan ürün üzerinde yer almaz. TS-EN-ISO 9000:2008 KYS Standartların Yararları ISO 9000 standardının kuruluşlara çok sayıda yararlar sağlıyor olması dünyada büyük kabul görmesini sağlamıştır. Bu yararlardan birkaçı aşağıda özetlenmektedir: Çalışanların kalite bilincinde artış, Çalışanlarda disiplin sağlanması, İşletmenin pazar itibarında artış sağlanması, Pazarlama faaliyetlerinde rakiplerine üstünlük sağlanması, İhracat kolaylığı, Müşteri memnuniyetinde ve müşteri sadakatinde artış, Hata oranlarında, firelerde, yeniden işlemelerde, hurdalarda ve müşteri şikayetlerinde azalma, Tedarikçilerin seçiminde, değerlendirilmesinde ve takibinde kolaylık,

7 İşletme içi yetki ve sorumlulukların tespitinde ve dağıtılmasında kolaylık, İşletme faaliyetlerinin standartlaştırılmasını sağlayacak altyapının oluşturulması, Geçmişe yönelik kayıtların düzenli bir şekilde tutulmasını sağlayacak altyapının oluşturulması, Veriler ve istatistiksel ölçümler doğrultusunda durum analizlerinin yapılabilmesi ve geleceğe yönelik kararlarda bu analiz sonuçlarının kullanılabilmesi, Problemin hızlı tanımlama ve çözümü, artan kalite bilinci sağlanır, Maliyetlerde azalma, Etkin olmayan prosedür ve dokümanları ve gereksiz formları tanımlanır. Toplam Kalite Yönetimi ve TS-EN-ISO 9000:2008 Standardı Kuruluşun TKY ulaşmasında kalite yönetim sistemi temeli oluşturur, geçişi kolaylaştırır. ISO 9001 belgelendirme TKY uygulama öncesi gerekli olan uygulama değildir ISO 9001 ve ISO 9004 istekleri kalite yönetim sisteminde istenen prosedürler, kontroller ve disiplinin gelişmesini ve devam ettirilmesini sağlar. TKY ise bütün bileşenlerin müşteriye sahip olduğu, olumsuzlukların sistematik olarak ortadan kaldırılması gerektiği, iyileşmenin sürekli proses olduğu iş anlayışıdır. ISO 9000 ve TKY birbirlerine alternatif değildirler. İkisinin birbirinin yerini alabildikleri ile ilgili yanlış düşünceler vardır. ISO 9001 belgesine sahip olmak, TKY uyguluyor anlamına gelmez. EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ İngilizce baş harfleri ile kısaca EFQM (European Foundation for Quality Management) olarak tanımlanan Avrupa Kalite Yönetim Vakfı, kuruluşlara performanslarını iyileştirmesi konusunda yardımcı olmak üzere 1991 yılında EFQM Mükemmellik Modelini oluşturmuştur. Mükemmelliğe erişmiş kuruluşlar paydaşları için olağanüstü sonuçları yaratma ve bunları sürdürme becerisine sahip olanlardır. Mükemmellik model için tanımlanmış 8 temel kavram esas alınarak bir kuruluşu yönetme ve başarılı sonuçlar elde etme konusunda başkalarına örnek olacak uygulamalar gerçekleştirmektir. Mükemmellik Modeli nde amaç; kuruluşun proseslerinin, politika ve stratejilerinin, çalışanlarının ve kaynaklarının uygun bir liderlik anlayışıyla yönetilerek; müşteri ve çalışanlarının memnuniyetinin sağlanması, toplum üzerinde olumlu etkiler bırakması ve iş sonuçlarında başarıya ulaşmasıdır. Modelde esas alınan 8 kavram: Sonuçlara yönlendirme, Müşteri odaklılık, Liderlik Ve Amacın Tutarlılığı, Süreçler Ve Verilerle Yönetim,

8 Çalışanların Geliştirilmesi Ve Katılımı, Sürekli Öğrenme, Yenilikçilik Ve İyileştirme, İşbirliklerinin Geliştirilmesi, Kurumsal Sosyal Sorumluluk. EFQM Mükemmellik modeli 9 ana kriter üzerine kurulmuş ve zorunluluk içermeyen bir modeldir. Bu kriterlerden 5 i Girdi kriterlerini, 4 ü ise Sonuç kriterlerini oluşturur. Girdi Kriterleri bir kuruluşun yaptığı faaliyetleri içerir, Sonuç kriterleri ise o kuruluşun neler gerçekleştirdiğini gösterir. Sonuçlar Girdiler den kaynaklanır ve Girdiler Sonuçlar dan alınan geri bildirim ile iyileştirilir. Performansla ilgili tüm boyutlarda sürdürülebilir mükemmelliği gerçekleştirmek üzere pek çok yaklaşımın olabileceği gerçeği üzerine kurulmuş olan model aşağıdaki ifadeye dayanır. Performans, Müşteriler, Çalışanlar ve Toplum ile ilgili Mükemmel Sonuçlar, Çalışanlar, İşbirlikleri ve Kaynaklar ve Süreçler ile hayata geçirilen Politika ve stratejinin uygun bir Liderlik anlayışı ile yönetilmesiyle sağlanır. EFQM Modeli yukarıda blok şema ile gösterilmektedir. Şeklin alt ve üst tarafındaki oklar modelin dinamik yapısını ortaya koyar. Bu oklar, girdilerdeki iyileştirmeleri sağlayan ve böylece sonuçlardaki iyileşmelere yol açan yenilikçilik ve öğrenme yaklaşımını gösterir. Girdiler Sonuçlar Liderlik Çalışanlar Politika ve strateji İşbirlikleri, kaynaklar Süreçler Çalışan sonuçları Müşteri sonuçlar ı Toplum sonuçları Temel performan s sonuçları Yenilikçilik ve Öğrenme Şekil 1. EFQM Mükemmellik Modeli Yapısı