İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ

Transkript

1 Bu proje Avrupa Birliği ve Türkiye Cumhuriyeti tarafından ortak finanse edilmektedir. İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ

2 Bu yayın, Avrupa Birliği ve Türkiye Cumhuriyeti nin mali desteği ile hazırlanmıştır. Yayının içeriği sadece GFA Consulting Group GmbH liderliğindeki konsorsiyum sorumluluğunda olup, Avrupa Birliği ve Türkiye Cumhuriyeti nin görüşlerini yansıtmamaktadır.

3 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi Önsöz Projelerin öncüsü HAK-İŞ Konfederasyonu olarak yeni ve yenilikçi anlayışa dayalı dev bir diyalog proje ile karşınızdayız. Hazırlıkları 2013 yılının ilk günlerinde başlatılan ve 3 yıl kadar süren bir dizi aşamadan sonra 18 Nisan 2016 tarihinde uygulamaya koyduğumuz İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi ni HAK-İŞ in geleceğe dair öngörülerini, hayallerini, umutlarını ve beklentilerini gerçekleştirme yolunda önemli ve somut bir adım olarak değerlendiriyoruz. Bu teknik destek projesinde ülkemizin en büyük işveren kuruluşlarından Müstakil Sanayici ve İşadamları Derneği (MÜSİAD) ile sosyal diyalog ve sosyal ortaklık temelinde ortak faaliyetler yürütüyor olmamız, projenin önemini bir kat daha artırmaktadır. Sadece işçi haklarını korumak ve geliştirmek için mücadele etmeyi yeterli görmeyen Konfederasyonumuz, işsizlik, yoksulluk, mesleki eğitim, gençlik, kadın, engelliler, aile, mülteciler, sosyal diyalog ve işçi-işveren uyum yeteneklerinin artırılması gibi meseleleri faaliyet alanına dahil ederek, çalışma hayatında gelecekteki fırsatları ve riskleri bugünden öngörerek değerlendirmeyi ve meydan okumalarla başetme yönünde mücadele etmeyi en önemli görevleri arasında görmektedir. Ülkemiz sathında, Adana, Ankara, Antalya, Artvin, Bursa, Denizli, Gaziantep, İstanbul, Kayseri, Kocaeli, Konya, Sakarya, Sivas, Şanlıurfa ve Trabzon da yürüttüğümüz bu işçi-işveren (HAKİŞ-MÜSİAD) ortak projesi de, bu bakış açısının bir yansımasıdır. Sosyal diyalog yoluyla ve hayat boyu öğrenme yaklaşımıyla MÜSİAD ile birlikte çıktığımız bu yolda, işçi ve işveren kesimlerini farklı eğitim programlarında, atölye çalışmalarında, toplantılarda bir araya gelerek ortak çalışma kültürünün en somut ve en başarılı örneklerini hayata geçirmekteyiz. Ayrıca, bu proje kapsamında hem Konfederasyonumuz HAK-İŞ in hem de HAK-İŞ şemsiyesi altında faaliyet gösteren işkolu (sektör) sendikalarımızın kurumsal kapasitelerini geliştirmek amacıyla İleri Düzey Eğitim Programı (İDEP) yer almaktadır. Gelecekte sendikalarımız yönetim kadrolarında görev alma niyeti ve potansiyeli taşıyan seçkin sendika işyeri temsilcilerimize, baştemsilcilerimize, üyelerimize yönelik olan bu eğitim programı, 12 farklı alanda katılımcıların bilgi ve birikim düzeyini artırmak amacıyla düzenlenmektedir. I

4 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ İş Kanunu, endüstri ilişkileri ve uyum, toplu pazarlık ve toplu iş sözleşmeleri, sendikal örgütlenme stratejileri, iletişim ve müzakere teknikleri, mesleki eğitim, iş sağlığı ve güvenliği, temel muhasebe, temel İngilizce, bilgi teknolojileri ve sosyal medya, yerel düzeyde proje geliştirme, sektör analizi konularını içeren 13 gün süreli İDEP, geleceğin sendikacılarının profilini ortaya koymak gibi büyük bir vizyon taşımaktadır. İşçilerin ve işverenlerin, özelde HAK-İŞ ve MÜSİAD mensuplarının gelişen yeni teknolojiler, ortaya çıkan yeni çalışma biçimleri, yeni üretim biçimleri gibi konularda uyum yeteneklerini geliştirmek, işyeri aidiyetini güçlendirmek ve verimliliğini artırmak amacıyla düzenlenen sektörel ve yatay eğitimlerin, ülkemiz çalışma hayatında, sosyal diyalog kültürünün yerleşmesine ve iş barışının güçlenmesine belirgin katkılar yapacağına inanmaktayız. İlaveten, bu projemizin Türk endüstri ilişkilerinde, sosyal ortaklık temelinde sendikal yapılara ve sendikal örgütlenme hakkına yönelik varolan önyargıların kırılmasına, sorunların ve çözüm yollarının sosyal diyalog ve hakkaniyet temelinde tartışılmasına zemin hazırlayacağına dair umutları güçlendirdiğini değerlendirmekteyiz. HAK-İŞ olarak; projeleri öğrenme ve yenilenme süreçleri olarak görmekteyiz. Uygulamakta olduğumuz her proje, HAK-İŞ ve üyelerine yeni ufuklar açmakta ve farklı bakış açıları kazandırmaktadır. Konfederasyonumuz ve üyesi sendikalarımız, çok sayıda projeyi başarıyla tamamlamıştır. Bu başarının etkisiyle, ülke kamuoyunda da, Konfederasyonumuz ve üyesi sendikalarımızın, Türkiye de projeli yaşam kültürünün yerleşmesine öncülük ettiğine dair bir kanaat oluşmuştur. Bu farklı, özgün, yeni ve yenilikçi eğitim programının, HAK-İŞ mensupları olan siz seçkin topluluğun, bilgi ve birikim düzeylerini yükseltmesinin yanında, sizlerin işlerine ve sendikalarına sahip çıkma duygusunu kuvvetlendirmesine, yeni bakış açıları kazanarak iş ortamlarınıza uyum sağlama kapasitelerinizi güçlendirmesine, bilgili ve bilinçli bir şekilde hareket ederek toplu pazarlık süreçlerinde daha aktif roller üstlenmenize, dolayısıyla çalışma yaşamınızda daha üretken, daha başarılı ve daha mutlu bir birey olmanız yönündeki çabalarınıza somut katkılar yapmasını diliyoruz. Bu ve benzeri olumlu çıktıların ve sonuçlarının işverenlerimize de yararlar getireceğini düşünüyoruz. II

5 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi Proje kapsamında üretilen modül kitapçıklarının ve diğer yayınların hem proje çıktılarının yaygınlaştırılmasına hem de projenin sürdürülebilirlik boyutuna ilişkin çabaların pekiştirilmesine hizmet edeceğinden eminim. Bu açıdan, İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projemizin Türk çalışma hayatının diğer aktörlerine iyi uygulama örneği olmasını temenni ediyorum. Bu vesileyle; HAK-İŞ Genel Başkanı olarak, proje faaliyetlerine katılan ve somut katkılar yapan hem MÜSİAD üyesi hem de HAK-İŞ üyesi sendikalarımızın Genel Başkanları, Genel Yönetim Kurulu üyeleri ve uzmanları ve üyeleri başta olmak üzere, proje teknik destek ekibine ve projemiz uygulama biriminde görev yapan yöneticilerimize ve uzmanlarımız ile birlikte siz değerli HAK-İŞ ve MÜSİAD mensubu projemiz katılımcılarına içtenlikle teşekkür ediyor ve engin başarılar diliyorum. Çalışanların tamamının sendika üyesi olduğu örgütlü bir toplum, gelişen teknolojilere ve çalışma biçimlerine uyumlu işçiler, sendikalar ile sosyal ortaklık temelinde sosyal diyalog kurmaya istekli işverenler, rekabet gücü yüksek ve verimli işyerleri, çevreye saygılı üretim modelleri ve yaşanılabilir bir dünya temennisiyle; Projemizin hayırlara vesile olmasını diliyorum. Mahmut ARSLAN HAK-İŞ Konfederasyonu Genel Başkanı III

6

7 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi İç ndek ler Önsöz İçindekiler Modül Tanıtımı Giriş 1. İletişim İleteknikleri 1.1. İletişim Nedir? 1.2. Etkili İletişim Becerileri 1.3. En Sık Yapılan İletişim Hataları 1.4. İletişimde Empati 1.5. İyi Bir Dinleyicinin Özellikleri 1.6. Doğru Sorular Sorma Becerisi 1.7. Sen Dili / Ben Dili 1.8. İletişim Türleri Sözlü mesaj Sözsüz mesaj 2. Beden Dili İle İletişim 2.1. Mimikler Alın ve kaşlar Gözler Ağız ve dudaklar 2.2. Jestler Baş hareketleri Eller ve parmaklar Tokalaşma Duruş Oturuş 3. İkna Etme Teknikleri 4. Stres Ve Zaman Yönetimi 4.1. Stresle Başa Çıkma 4.2. Stresin Belirtileri 4.3. Stresle Baş Etme Yolları 4.4. Zamanı Verimli Kullanma 5. Problem Çözme Yetenekleri 5.1. Problem Çözme Sürecinin Aşamaları 5.2. Problem Çözme Yöntemleri 5.3. Problem Çözümünde Engeller 5.4. Problem Çözme Sürecinde Önerilen Tavsiyeler 6. Temel Müzakere Becerileri 6.1. Müzakere Nedir? Süreçleri Nelerdir? 6.2. Müzakere Hedeflerini Belirleme ve Strateji Oluşturmak Hedef belirlemede anahtar noktalar Strateji oluşturma 6.3. Genel Müzakere Hataları Genel hatalardan kaçınmak için anahtar noktalar 6.4. Müzakerede Hipnotik Dil Kalıplarının Gücü Değerlendirme Soruları Cevap Anahtarı Kaynakça I V VII V

8

9 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi L NCŬK S MHSHL H Adı Amacı Öğrenme Hedefler İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ Etkili iletişim kurabilme konusunda bilgisel ve kişisel becerilerin gelişimini sağlamak, kişilerin iletişimi doğru yönetebilmelerini sağlamak, kişisel ve kurumsal başarının gelişimine katkıda bulunmak eğitimin temel amacıdır. Ayrıca, katılımcılara müzakerelerde karşılaşılan anlaşmazlıkların yönetilmesini ve çözülmesini yani verimli bir şekilde karşılıklı uzlaşılabilmesi için gerekli becerileri kazandırmayı amaçlar. Bilgi vermenin yanı sıra bir davranış geliştirme eğitimi olup, katılımcıların konuya ilişkin temel davranış kalıplarını benimsemesini ve uygulayabilmesini sağlar. Modül katılımcıları aşağıdaki hususlarda bilgilendirmeyi, bilinç seviyelerini arttırmayı ve belirli seviyede tutum/davranış değişikliği kazandırmayı hedeflemektedir. Eğitimin sonunda katılımcılar; İş yaşamında etkili konuşma, etkin dinleme, empati, etkili iletişim tekniklerini ve beden dilini nasıl kullanabilecekleri konusunda bilgi ve becerilerini arttıracaklardır, Karşısındakinin vücut hareketlerine bakarak aklından geçen duygu ve düşünceleri çözümleyebilecek, insanları doğru tanıyacak ve kendi bedeninin dilini yöneterek çevresiyle doğru iletişim kurabileceklerdir, İletişimde çatışmayı engellemek için ihtiyaç duyulan farklı tutumları, iletişim stillerini ve çözümsel yaklaşım alternatiflerini tespit ederek uygulayabileceklerdir; Müzakerelerin yapısını öğrenecek ve müzakere süreçlerine dair kendi bakış açılarının ve tutumlarının müzakere sonuçlarına etkisini fark edeceklerdir; Müzakerede strateji ve taktiklerle ilgili bilgi edinecekler, bunları etkin bir şekilde kullanabilecekler ve karşı tarafın strateji ve taktiklerini karşılamakta etkinlik kazanacaklardır; Doğru sorularla, olası kilit engel ve faydalara odaklanıp, gerçek ihtiyaca özel çözüm geliştirebileceklerdir. Eğ t m Süres Anahtar Kel meler Modül 3 ders saati (3 x 45 dk), üç oturumdur. Müzakere Teknikleri- Müzakere Stratejileri- Müzakerede İletişim ve Beden Dili- Empati- Problem çözme yetenekleri - İkna Teknikleri-Etkin Dinleme- Davranış Kalıpları- Zaman Yönetimi - Müzakere Süreçleri- Müzakereye Hazırlık Aşamaları VII

10 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ L NCŬK S MHSHL H Değerlend rme Yöntem Değerlendirme, Modül sonunda yer alan 20 soruluk bireysel değerlendirme sorularından oluşur. Değerlendirme soruları ve cevap anahtarları kitapçığın arkasındadır. Katılımcının cevaplayamadığı sorular için cevap anahtarında belirtilen konuları tekrar okumaları önerilir. VIII

11 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi F ÏQÏŜ Etkin iletişim en genel anlamıyla kendini ifade etme ve diğer insanların sözlerine ve davranışlarına yanıt verme sürecidir. İletişim aracılığıyla kişi ya da kişilerle anlam alış verişi yaparız ve buna göre davranırız. Kişiler arası iletişim insanlık kapasitemizin en temel özelliklerinden biridir. Bütün duygusal, sosyal ve biyolojik ihtiyaçlarımızı iletişim sayesinde tatmin ederiz. İletişim sorunları nedeniyle bu ihtiyaçlarımız tatmin olmazsa hayat kalitemiz azalmaya hatta yok olmaya başlar. İletişim konusunda sorunları olan bir insanın hayatta başarılı olması çok zordur. Kişi toplum içinde kendisini tanıyor ve ifade edebiliyorsa ve diğer insanlar üzerinde olumlu etkide bulunabiliyorsa sosyal açıdan başarılıdır deriz. Temel iletişim becerilerini yaşantıya geçirmek, insanların değerlerine anlayışla bakan biri olmak, insanları yargılamadan, öfkelenmeden kabul edebilmek kişiler arası iletişimin en önemli unsurlarından biridir. Sosyal becerileri olmayan böylelikle tatmin edici ilişkilerden yoksun olan kişiler kendilerini başarısız, sıkılmış, yalnız, gergin ve bunalmış hissederler. Bu iletişim ve etkileşimleri olumlu ve yapıcı kılmakla hemen her şeyin çok daha iyiye gitmesine katkıda bulunabiliriz. Eğer bu temelde kendimizle ve birbirimizle iletişim kurma becerilerimizi geliştirirsek deneyimlerimizi anlamlandırmada gelecekteki etkileşimleri belirlemede ve hem kendimizi hem de ülkemizi geliştirmede önemli adımlar atabilirsiniz. ''NE SÖYLEDİĞİNİZ DEĞİL, NASIL SÖYLEDİĞİNİZ ÖNEMLİDİR.'' 01

12 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ 02

13 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi 1. İLETİŞİM TEKNİKLERİ 1.1. İletişim Nedir? İletişim, bilgi ve anlamların kaynaktan hedefe aktarılmasıdır. İletişim kavramı Latince communis sözcüğünden gelmekte olup dilimizde komünikasyon, haberleşme ve bildirişim sözcükleriyle tanımlanır. Bu tanımdan ortaklık kurma amaçlanır. İletişim bilgiyi yaymak, insanları eğitmek, eğlendirmek, etkilemekle birlikte asıl amaç bilgi vermektir. İletişim kısa, açık, net, anlaşılır ve doğrudan olmalıdır İletişimin Önemi İletişim; insan ilişkilerinin ana unsuru olarak paylaşmak demektir. İnsan anlamlı ve mutlu bir yaşam için çalışır. İletişim ne kadar sağlıklı ve anlamlı ise başarı, ekonomik gelişim, kişisel bütünlük ve ruh sağlığı da o kadar iyi olur. Önce anlamaya çalış, sonra anlaşılmayı bekle Ünlü bir firmanın reklam filminde İLETİŞİM ÇOK ŞEYİ DEĞİŞTİRİR ifadesi iletişimin yaşamımızdaki yerini gösterir. İletişimin özü, anlamak ve anlaşılmaktır. Anlamak ve anlaşılmak insan için nefes almak kadar önemlidir. 03

14 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ İletişim hayatımızı oluşturan zamanın en çok harcandığı faaliyettir. Yapılan araştırmalar, iletişimin, iş yaşamında ve günlük yaşamda zamanımızın büyük bir kısmını aldığını ortaya koymaktadır. İş yaşamında olduğu gibi, bir insanın günün 2/3 ünü iletişime ayırdığı görülmüştür. İnsan sosyal bir varlıktır. Dayanışma ve paylaşım içinde yaşamını sürdürebilir. Bu dayanışmayı ancak etkili bir iletişimle sağlayabiliriz. İnsanların birbirlerini anlamada bir köprü vazifesi gören iletişim, sadece kaynaktan alıcıya mesajın iletilmesi olarak düşünülmemelidir; çünkü mesajı gönderenin mutlaka bir amacı vardır. Alıcı, gönderilen mesaj doğrultusunda alıcının bir davranışta bulunmasını bekler Etkili İletişim Becerileri Kendini tanımak Kendini doğru ifade etmek Göz Teması Kurmak Gülümsemek Karşımızdakini etkin ve ilgili dinlemek Empati kurabilmek (kendimizi karşımızdaki kişinin yerine koyabilmek) Hoşgörülü ve önyargısız olmak Emir Vermemek Eleştirilere karşı açık olmak Beden dili, göz kontağı, hitap, ses düzeyi vb. kurabilmek. 04

15 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi 1.3. En Sık Yapılan İletişim Hataları Suçlamak Eğer birine ''sen her zaman...'' ya da ''hiçbir zaman...'' diye başlayan cümleler kurduysanız iletişim yanlışlarından birini yapmışsınız demektir. Birini suçlamak, o kişinin hemen savunmaya geçmesine neden olur ve siz bu kişiye saldırmak niyetinde değildiyseniz bile karşınızdaki kişi bunu bir saldırı olarak algılayacaktır. Alaycı olmak Doğru zamanda ve doğru kişiye yapıldığı zaman alaycı olmak eğlenceli ve neşeli bir durum olabilir ama ciddi ve gergin bir konuşma yapıyorsanız, alaycı kelimeler kullanmamaya dikkat edin. Sürekli dinleyip hiç konuşmamak Karşınızdakine sanki bir duvarla konuşuyormuş hissi vermeyin. Sohbet ettiğiniz kişiyle kendi fikirlerinizi de paylaşın ve yorumlar yapın. Karşınızdakinin her istediğine tamam demek Kendi fikirlerinizi de karşınızdakiyle paylaşmaktan çekinmeyin, gerektiği zamanlarda hakkınızı savunun ve karşınızdaki kişinin sizi manipüle etmesine müsaade etmeyin. Sizi ezen ve düşüncelerinize önem vermeyen kişilerle ilişkilerinizi kesin. Zihninizin okunabildiğini düşünmek Karşınızdaki insanın sizin hissettiklerinizi, siz ona söylemeden, anlayabilmesini ummak bir iletişim hatasıdır. İnsanların zihin okuyamadıklarını aklınızdan çıkartmayın. Her zaman sizin istediğinizin olmasını beklemek Her şeyin her zaman sizin dediğiniz gibi olmasını istemek bir problemdir. Başkalarına karşı saygılı ve nazik olun. Unutmayın, herkes birbirinden farklı! Bundan dolayı insanları anlamaya ve gerekli durumlarda empati yapmaya çalışın. Bu şekilde insanlarla iletişiminizi kuvvetlendireceğinizden emin olabilirsiniz. 05

16 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ 1.4. İletişimde Empati Her insanın, hatta her canlının olaylara kendine özgü bir bakış açısı vardır. Dışarıdan bakarak bunu göremeyiz. Kendimizi karşımızdakinin yerine koyup olaylara onun gözüyle bakabilirsek onun duygularını, düşüncelerini anlayabiliriz. Empatinin temelinde karşısındaki kişiyi dinleme vardır. Dinlemek sanıldığı kadar kolay bir iş değildir. Eleştirmeden, yargılamadan, nasihat etmeden dinlemek karşıdaki kişiyi rahatlatır. Çünkü anlaşıldığını hissetmek karşımızdaki kişinin bizi dinlediğini hissetmemize bağlıdır. Günlük yaşamda empatiyi tutum haline getirmeliyiz. EMPATİ İLE İLGİLİ HİKAYE Nasrettin Hoca bir gün eşeğinden düşer ve acıyla kıvranır. Başına toplananlar Hemen bir doktor çağırın diye bağrışırken, Hoca, Bana doktor değil, eşekten düşmüş birini bulun... diye feryat eder İyi Bir Dinleyicinin Özellikleri İyi bir dinleyici aşağıdaki özellikleri taşır: Dikkatini karşısındaki kişiye verir. Konuşmacıyı sözünü kesmeden dinler. Konuşmacıya rahatlaması için kolaylık sağlar. Konuşmacıyla göz teması kurar. Son sözü söylemek için çabalamaz. 06

17 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi Dinlerken vereceği cevabı düşünmez. Ön yargılı değildir, yargılamadan dinler. Duygu ve düşünceleri anlamaya çalışır. Empati kurar. Dinlerken başka bir işle meşgul olmaz. Konuşmacının sözlerine olduğu kadar sözsüz mesajlarına da dikkat eder. Konuşmacının duygu ve düşüncelerini anladığını gösteren sözlü ifadelerde bulunur. Emir vermek, tehdit etmek, uyarmak, öğüt vermek, suçlamak, alay etmek gibi iletişim hatalarından uzak durur Doğru Sorular Sorma Becerisi İlginçtir... İkili bir görüşmeyi veya herhangi bir müzakereyi sorularınızla çok yönlendirirsiniz. Karşınızdakinin cevabını sizin sorunuz belirler. Soruyu öyle bir sorarsınız ki, geniş, uzun ve detaylı bir cevap alırsınız. Aynı soruyu alırsınız başka şekilde sorarsınız. Kısa, net bir cevap alırsınız. Aynı soruyu değiştirir, başka şekilde sorarsınız. Karşıdaki farkına varmadan sizin istediğiniz cevabı verir. Bu bölüm gerçekten heyecan verici. Etkili iletişim doğru soruyu sormaktan geçer. Sorduğunuz sorular karşınızdakini yönlendirir. Hatta çoğu zaman farkına bile varmaz ve istediğiniz cevabı verir. 07

18 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ İki ana soru çeşidi vardır, Açık ve Kapalı sorular. Kapalı Sorular Bu sorular genelde daha belirli cevaplar alınan, evet ya da hayır ile cevap verilen, belirli noktaları açıklığa kavuşturmak ve kontrol etmek, bir karar ya da onaylama almak için sorulan sorulardır, Bu tür sorular çok fazla kullanılırlarsa konuşma bir sorgulama izlenimi verip son bulabilir, bu sebepten bilgi alırken kapalı soruları çok dikkatli kullanmalıyız. Kapalı sorular çok belirleyici olup, her soruya sadece evet ya da sadece hayır ile cevap vermek zor olabileceği için bir duraklama etkisi olan sorulardır. Bir konuyu netleştirmek istediğimizde, konuyu farklı bir boyuta taşımak istediğimizde veya çok konuşan birisini susturmak istediğimizde oldukça işe yarar. Açık Sorular Açık sorular, karşımızdaki kişiyi konuşturmak, daha çok bilgi almak için sorulan sorulardır. 5 N 1 K Gazeteci soruları olarak geçer; Ne, Nerede, Ne Zaman, Nasıl, Niçin ve Kim? Duruma ve şartlara bağlı olarak, bazen sorularınızın başına Lütfen bana söyleyebilir misiniz? gibi yumuşatıcı örnekler koyabiliyoruz. Bu durum özellikle Neden sorularında kullanılmak için uygundur. Bilgi almak için, lütfen bana.. yı anlatabilir misiniz? ile başlayan açık soru sorma şekilleri de mevcuttur. Bazı durumlarda çeşitli yumuşatıcılar soru sormak için en uygun koşulları yaratabilirler. 08

19 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi 1.7. Sen Dili / Ben Dili Ben Dili Günlük konuşmalarımızda ne düşündüğümüzü ve ne hissettiğimizi birinci tekil kişi ağzından aktaran konuşma şeklidir. Konuşmalarımızda ben li ifadeler kullanırsak hem karşımızdaki insanları kırmamış hem de kendimizi daha iyi ifade etmiş oluruz. Kısacası ben dili bize şu yaraları sağlar: 1. Karşımızdaki kişiyi savunmaya yönlendirmez. 2. Kişiyi suçluluk duygusu içinde bırakmaz. 3. Duygunun nedeni net şekilde ortaya konduğundan sağlıklı iletişim oluşur. 4. Ben dilini kullanan kişi karşısındakini düşünmeye yönlendirir. 5. İletişim sorununu ortadan kaldırarak anlaşmazlık olmasını engeller. 6. İnsanlar arasında iletişimi kuvvetlendirir. Sen Dili Karşımızdaki kişiyi suçlayan bir konuşma şeklidir. Cümleler sürekli ikinci şahsa göre çekimlenir. Sağlıklı bir konuşma tarzı değildir. Sen dilinin olumsuz özellikleri şu şekilde sıralanabilir: 1. Kişiye kendini suçlu hissettirir. 2. Davranışa değil kişiye yöneliktir. 3. Karşımızdaki insanı savunmaya yönlendirir. 4. Tekrardan iletişim kurma isteğini ortadan kaldırır. 5.İnsanların kalbini kırar, kişiyi üzer. 09

20 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ Sen ve Ben dillerine örnek verecek olursak: 1.8. İletişim Türleri Sözlü mesaj Bireysel yaşamdan gruplaşmalara yönelen insanlar, beden dilleri ile iletişimde, belirli bir aşamaya gelmişler; fakat karşılıklı iletişimde, bir kopukluğun olduğunu hissetmişlerdir. Bu nedenle belirli sembollerle ve değişik seslerle durumlarını anlatmaya çalışmışlardır. Zamanla, aynı şeyler için aynı sesleri çıkarmaya başlayınca, o sözcük, gösterilen şeyin adı olmuştur. Bu şekilde, dil denilen ifade biçimi ortaya çıkmıştır. İnsanlar, sözcüklerle anlaşmaya başlayınca, bedensel mesajları daha az kullanma yolunu seçtiler. Ses tonu ile desteklenerek söz ile ifade edilen mesajlara Sözlü Mesaj adı verilir. Konuşma ile verilen mesajlar, söz ve ses olmak üzere iki kısımda değerlendirilir. Sözel unsur, sözcükler ve onların gerçek anlamlarını içerirken ses unsuru; kararlılığı, telaffuzu, tonu, ritmi, vurguyu ve şiddeti kapsar. Örneğin, Buraya gel! veya Otur! ifadeleri sesin şiddeti, vurgusu ve tonuna bağlı olarak farklı anlamlar taşır. Çok fazla ve çok hızlı konuşmaktan kaçının. Bir topluluk içinde; sesinizin tonunu, yüksekliğini, konuşma süresini, şeklini bulunduğunuz çevreye göre ayarlamalısınız. Sözlü mesajlar içerisinde değerlendirdiğimiz, dil ötesi olarak tanımladığımız mesajlar da vardır. Mektup, elektronik posta ( ), telefonla mesaj aklımıza ilk gelenlerdir. 10

21 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi Sözsüz mesaj El-kol, baş, ayak ve vücudun diğer kısımları ile yapılan işaret ve hareketlere Sözsüz Mesaj denir. Bir diğer deyişle, bedenimiz aracılığıyla verdiğimiz mesajlardır. Sözsüz mesajların öncelikli işlevi, duygularımızı yansıtmaktır; diğer işlevi ise, sözlü ifadeyi desteklemesi onun akıcılığına katkıda bulunmasıdır. Bazen iletişim kurmamak da bir mesaj niteliği taşır. Tanıdığınız birinin sizi gördüğü halde, görmezden gelerek yanınızdan hiç konuşmadan selam vermeden geçip gitmesi, sizi kaale almadığı, konuşmak istemediği ya da önemsemediği mesajlarını taşır. İlk İzlenim: Daha önce birbirlerini hiç görmemiş insanlar, ilk kez karşılaştıklarında, kısa sürede birbirleri hakkında bir izlenim oluştururlar. Kişinin güvenilir veya güvenilmez, hoş veya nahoş, önemsenecek veya önemsenmeyecek, uyumlu veya uyumsuz olduğu gibi algılamaları içeren bu ilk izlenimler, otuz, otuz beş saniye gibi kısa bir sürede oluşur. Yapılan araştırmalarda, gözle alınan mesaj ilk izlenimin yüzde altmışını, kulakla alınan mesajın ise yüzde otuzunu oluşturduğu belirlenmiştir. Kişinin ne söylediğini belirten içerik ise, ilk izlenimin ancak yüzde onunu oluşturmaktadır. Bu sonuçlardan şunu anlıyoruz: İlk karşılaştığımız zaman nasıl göründüğümüz, nasıl bir yüz ifadesine sahip olduğumuz ve nasıl konuştuğumuz, ne konuştuğumuzdan daha önemli olmaktadır. Bedensel mesajlarla kazanılan ilk izlenim, daha sonra ses tonu ve konuşmaların etkisiyle yerini belirli bir zaman sonra kalıcı izlenime bırakır. Kalıcı izlenimde; söz ve ses unsurlarının yüzdesi artar, gözle algıladığımız mesajın yüzdesi azalır. Bir süre sonra insanların bedensel mesajlarının etkisi, ilk andaki yüksek etkisini yitirir. Konuşulan şeyin yani içeriğin etkisi artar. 11

22 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ Sözsüz mesajları oluşturan dört unsur vardır: Beden dili, bedensel temas, mekan kullanımı, araç ve aksesuarlar. Bedensel Temas Dokunma, canlılarda rahatlık yaratan, sevgiyi artıran bir harekettir. Kişinin aile bireylerine veya yakınlık hissettiği kişilere dokunması güven ve bağlılık duygusunu geliştirir. Temasın bir başka anlamı ise, sahiplenme duygusunu yansıtmasıdır. Herhangi bir varlığa elimizle temas etmek onu sahiplendiğimiz mesajını verir. Bize ait olan şeylere dokunarak, temas ederek sahiplendiğimizi gösteririz. Kişinin kendi kendine teması ise, gergin anlarda rahatlatıcı bir görev yapar. Ellerin birbirine değmesi, kollarla bedene sarılmak, eli çeneye veya yüze götürmek, ağza temas etmek, şakağa yaslanmak şeklinde görülen kendi kendine temas durumu, genellikle farkında olmadan yapılan hareketlerdir. Mekan Kullanımı İnsanlar günlük yaşantılarının her aşamasında aile, iş, okul hayatında diğer insanlarla aynı veya yakın ortamları paylaşırlar. Hem yüz yüze ikili ilişkilerde, hem de geniş mekanlarda kurulan ilişkilerde mesafeyi bilinçli kullanmak büyük önem taşır. Mesafenin uzaklığı ya da yakınlığı kişinin duygularıyla doğrudan bağlantılıdır. Yakınlık duygusu hissettiğimiz insanlara yaklaşır, hoşnut olmadıklarımızla aramıza mesafe koyarız. 12

23 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi Yapılan araştırmalar, insanların birbiriyle ilişkilerini dört farklı mesafede düzenlediğini belirlemiştir. Bunlar: Mahrem alan (Özel bölge) Kişisel alan Sosyal alan Ortak alan (Genel bölge) Bu mesafeler, radyo dalgaları gibi, merkez biz olmak üzere halkalar halinde yayılır. Mahrem alan ya da başka bir deyişle özel bölge; sadece aile bireyleri ve çok yakın arkadaş çevresinin girebildiği mesafedir cm. lik mahrem alana samimi olmadığımız kişilerin girmesi gerginlik ve huzursuzluk yaratır. Kaçma isteği ya da saldırganlık hissi oluşturur. Toplu taşıma araçlarında insanların suratlarının asık ve gergin durmalarının nedeni mahrem alana girilmiş olmasındandır. Aynı duygular asansörlerde de yaşanır. İnsanlar hiç konuşmadan, az hareket ederek ve gözleri kat numaralarına dikerek bir an önce ineceği kata gelmelerini beklerler. Kişisel alan; birbirlerini tanıyan ve arkadaş kabul eden kimselerin, yakınlaştıkları mesafedir. Bu alan 25 cm. ile 1 metre arasında değişir. Tokalaşma, bu alan içerisinde gerçekleştirilir. Hiç tanımadığımız birinin bu mesafeye girmesi, biraz huzursuzluk yaratabilir. Sosyal alan; tanıdığımız fakat yakınlık duygusu hissetmediğimiz kişilerin girebileceği alandır. Okuldaki öğrenciler, mahalledeki bakkal, manav, kapıcımız, karşı binadaki insanlar gibi. 1-2,5 metre arasında olan bu mesafede insanlar, birbirleriyle ancak selamlaşma gereği duyarlar. Ortak alan; sokaklar, meydanlar, alışveriş merkezleri, otobüs durağı gibi herkese açık yerlerde insanların kullandıkları alandır. Kişinin hiç tanımadığı insanların kendilerinden en az 2,5 metre uzağında olmaları, rahat olmalarını sağlar. Mekanların kullanış şekli de çok önem taşır ve dostluğun ya da statünün göstergesi olarak değerlendirilir. Önde olmak, yüksekte olmak, genelde yüksek statü anlamına gelirken statüsü yüksek kişinin yanında veya özellikle sağında bulunmak, onun en önemli yardımcısı, yakını olduğu anlamını verir. Krallar, yüksek rütbeli 13

24 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ yöneticiler, din adamları, bilginler önde yürürler; öğretim üyeleri, yargıçlar yüksek kürsülerde otururlar. İnsanın ayak uçlarının ve göğsünün yönü, bulunmak istediği yerle ilgili gerçek niyetini ortaya koyar. Ayakta durarak herhangi bir konuda konuştuğunuz bir kişinin bu konuşmayı bitirmek isteyip istemediğini anlamanın en iyi yolu, onun ayak uçlarına ve göğüs yönüne bakmaktır. Size bakarak sizinle konuşan birinin göğüs ve ayakları kapıya dönükse, sizinle sürdürdüğü konuşmadan fazla hoşnut olmadığını ve bu görüşmeyi bitirmek istediğini anlayabiliriz. Yönelme ve duruş açısı insanların ne söylerlerse söylesinler birbirleri hakkındaki gerçek düşüncelerini ele verir. Birbirlerini dinlemeye istekli olan kimseler çoğunlukla 90 derecelik açıyla dururlar. İki kişi göğüs ve ayak duruşlarıyla hayali bir üçüncü noktayı işaret ederek üçgen oluşturmuşlarsa, bu duruş biçimi hem karşılıklı görüş alışverişine imkan verir, hem de başka kişilere de aralarına katılma cesareti verir. 2. BEDEN DİLİ İLE İLETİŞİM Beden dili: Sözsüz mesajın kapsamı içerisindedir ve sözlü mesajı güçlendirici, anlamı kuvvetlendirici özellikler taşır. El, kol, baş ve vücudun diğer kısımları ile yapılan, sözlü mesajı destekleyici bedensel mesajlara beden dili adı verilir. Beden dilini bilmenin ve bilinçli olarak kullanmanın çok sayıda yararı vardır. Kendimizi kolayca ifade edebiliriz. Kendimize olan güvenimiz artar. Konuşmamız bütünlük kazanır ve etkili sonuçlar verir. Karşımızdaki kişinin iç dünyasını anlayabiliriz. İnsanların duygularını anlayarak onlara yardımcı olabilme fırsatını elde ederiz Mimikler Beden dilini incelerken vücudu iki bölümde ele alıyoruz. Yüz kısmında; alın, kaş, göz, ağız ve dudakla verilen mesajlara mimik; baş, el-kol, parmaklar, ayak ya da vücudun tümünün kullanımı ile verilen mesajlara jest adını veriyoruz. 14

25 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi Jest ve mimikler bazen bilerek bazen kendiliğinden, bazen de istenmedik hareketler olarak ortaya çıkar. Ancak hepsinde bilinçaltı bir neden ve amaç vardır. Mimiklerimizle bir diğer deyişle yüz ifadesiyle verilen mesaj, vücudun diğer kısmının verdiği mesajdan daha etkili ve anlamlıdır. Yüz ifadeleri altı temel duyguyu yansıtma özelliğine sahiptir: Mutluluk, korku, kızgınlık, şaşkınlık, üzüntü ve tiksinti Alın ve kaşlar Yüzün alın kısmının kırıştırılması, diğer yüz özellikleri ile birlikte okunduğunda şaşkınlık, gerilim, endişe veya derin düşünce anlamlarını verir. Şaşkınlık, korku ya da bir şeyin farkına varma gibi durumlarda kaşları yukarı kaldırır; endişe, kızgınlık anında ise aşağı indiririz. İçe dönük insanların kaşları, yalnız yürürken hep çatık haldedir Gözler Yüz ifadeleri içerisinde gözlerin çok önemli bir yeri vardır. Yüzün ifade edeceği tüm mimiklerin hemen hepsi, gözler tarafından desteklenir. Gözler, kişinin yaşadığı çoğu duyguyu yansıtır. Gözlerle bir iletişimi başlatabilir ya da bir iletişimi sonlan-dırabilirsiniz. Biriyle konuşurken onun bizi dinleyip dinlemediğini, ilgisini ve içtenliğini gözlerine bakarak anlamamız mümkündür. Resim 1. Kuşkucu Bakış Resim 2. Derin Düşünce Resim 3. Şaşkınlık Resim 4. Tasarlama 15

26 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ Başka yöne bakan kişiyle iletişim kurmak zordur. Konuşurken sürekli gözümüze bakan biri de rahatsızlık verir. Bir konuşma ortamında bakışların başka yöne çevrilmesi, konuşmacının önemsenmediği anlamına gelir. Etkili iletişim kurabilmek için, karşımızdakinin gözlerine bakmamız ve bakışlarımızı yüzünün diğer kısımlarında gezdirmemiz oldukça etkili sonuçlar verir. Kişinin göz bebeklerinin büyümüş olması sizi dikkat ve ilgiyle dinlediğini gösterir. Heyecan ve dikkatin artmış olması, gözbebeklerinin büyümesine neden olur. Karşınızdaki insanın yüzünün hangi noktasına baktığınız çok önemlidir. Bakışlarınızın dikliği ya da eğikliği sizin kendinize güveninizle ilgilidir. Bir tartışma sırasında, ilk başta karşısındakinin gözlerine dik bakan kişi, kaybedeceğini anladığında, gözlere yönelik bakışını genelde burun /ağız kısmına doğru yöneltir. Gözlerin kısılıp küçülmesinde cevap beklentisi içeren şüphe duyma belirtisi vardır. Gözlerin gevşemesi ise cevabını bulduğunu gösterir. Gözler saklanıp yana kayıyor veya bakışlar kaçırılıyorsa ya utanma ya da suçluluk duygusu olduğu anlaşılır. Kaldırımda yürürken tanımadığımız insanlara bakışımız normalde bir saniye sürer. Bu sürenin 4 saniyeyi aşması o kişinin ilgimizi çektiği anlamına gelir. Biriyle konuşurken gözümüzle temasımız azalır, dinleyici konumuna geçince artar. Daha fazla ve dikkatli izleriz. İnsanlar unuttuğu bir şeyi hatırlamaya çalışırken göz bebeği tam sola bakar. Hayal kurduğu zaman ise sol üste bakar. Kafasında bir şeyler tasarlayan kişi gözlerini sağ üste doğru yöneltir. Pişmanlık duyan kişilerin gözlerini yere doğru kaydırdığı görülür. İş görüşmelerinde veya önemli konuşmalarda, alın bölgesine yani göz seviyesinin üstüne bakmak etkili sonuçlar yaratır. Yan bakış gizli ilgi ya da saldırganlık belirtisidir. Aşağıya bakış genelde alçakgönüllülüğü; ayak uçlarına bakmak güvensizliği sabit ve boş bakış derin düşünceyi ifade eder. 16

27 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi Ağız ve dudaklar Ağız ve dudaklar, alacağı şekle göre birçok anlam taşıyabilir. Sağa aşağı kıvrılmış bir dudak önemsememe, alay anlamına gelirken sola üste açılmış ve dişlerin hafif göründüğü dudak, kızgınlık belirtisidir. Dudakların sıkıldığı ve dişlerin kenetlendiği durum, pişmanlık duyulduğunu ifade eder. Bir olay karşısında şaşkınlık yaşandığında gözlerle beraber ağız da açılır, alt çene düşer. Dolgun dudaklar insanları duyarlı, sıcak ve duygusal gösterir. Bayanların rujlarını dudak dışına taşırmaları bu nedene bağlıdır. Dudaklar, sinirlenince ısırılır; endişe anında yalanır. Erkeklerde sakal, bayanlarda ise estetikli olma hali yüz ifadesinin okunmasını zorlaştıran durumlardır. Yüz ifadeniz canlı olsun, sıcak ve dostça tebessüm edin. Yüzünüz çevrenize olan ilginizi yansıtsın. Donuk ve ifadesiz gözükmekten kaçının gibi tavsiyeler iletişimde başarılı olmanız içindir Jestler Baş, el, kol, ayak ve bedenin duruşu ile verilen mesajlar jest olarak tanımlanır. İrade dışı yapılan hareketlerin kişinin saklamak istemesine rağmen duygularını yansıttığını biliriz. Titreyen, sıkılmış bir yumruk, gergin bir duruş ne kadar kontrol edilirse edilsin, yoğun bir gerilimin dışa yansımasıdır. Jestlerin verdiği mesajları incelerken kişinin her zaman benzer durumlarda aynı jestleri göstermediklerini unutmamak gerekir Baş hareketleri Beynimiz sağ ve sol olarak iki bölümde incelenir. Sağ taraf hayal gücü, sezgi ve vizyon merkezi; sol tarafsa mantıksal düşünce merkezi olarak kabul edilir. 17

28 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ Başımızla yaptığımız hareketlerin en bilineni, onaylama ve reddetmedir. Başın öne doğru birkaç kez hafifçe sallanması, onaylama anlamına gelir. Başın sağa sola sallanması veya geri atılıp kaşı kaldırma eylemi reddetme olarak kabul görür. Karşınızdaki insana bir şey anlatırken dinleyicinin başı sağa ya da sola eğim yapmış bir açıyla sizi izliyorsa söylediklerinizi ilgiyle dinliyordur. Başı aşağıya eğilmiş ve alttan bir bakışla bakıyorsa sizden etkilenmemiştir, hatta sizden farklı düşünüyordur. Başını yukarı kaldırarak bakan kişilerin üstünlük duygusu ya da saldırganlık duygusu içinde oldukları, başı aşağıya eğik bakanların uysal, kabullenici oldukları düşünülebilir. İşaret parmağın başın yan tarafına getirilip, diğer parmakların kapalı olduğu el duruşu, ilgiyle izleme işaretidir. İnsan kendisine yakın bulduğu kişilere başıyla hafif yakınlaşır, uzak bulduğu kişilerden başıyla uzaklaşır. Bu küçük hareket gerçek duyguları yansıtmak açısından çok önemli ipucu sayılır. Biriyle konuşurken başınızı dik tutun ve aşağı yukarı hareket ettirerek onu dinlediğinizi ve anladığınızı hissettirin. Söylenenleri kabul edip etmemeniz önemli değildir, sizinle konuşana Anlaşıldım duygusunu yaşatmanız güzel bir duygudur Eller ve parmaklar Eller, insanın kendini ifade etmesinde etkisi en çok olan organıdır. İnsan beyninin düşünüp hayal ettiğini gösteren organ eldir. Konuşmanın tarzını, ritmini, ahengini ellerle belirleriz. Bazen anlatmak istenileni tek bir el hareketi ile gerçekleştirdiğimiz olur. Ellerin konuşma sırasında temel görevi, konuşmanın en önemli noktalarını vurgulamaktır. Ellerin açılması, kişinin dünyayla ilişki kurmak için harekete hazır olduğunu, kapanması da bu konudaki isteksizliğini gösterir. Bir topluluk karşısında ayakta konuşma yaparken kolları göğüs kısmında kavuşturur ve geriye doğru yürürsek dinleyicilerde konuya karşı ilgisizlik oluşur. Kolları ve elleri 18

29 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi açık tutup topluluğa doğru ilerleme hareketi topluluğu canlandırır ve konuya karşı istek yaratır. Ellerle hiçbir jest yapmadan konuşan kişi, donuk bir görüntü yaratır ve duygu, düşüncelerini aktarmakta başarılı olamaz. Çenenin, iki elin avuçları ile tutulması, derin düşünce halini, bazen de pişmanlık sonrası duyulan suçluluk hissini yansıtır. Kapanma duygusu, başkalarına tepki verme, kabul etmeme, tedirginlik, mutsuzluk, savunmaya geçme gibi anlamlar içerir. Kapanma duruşu tam kapanma ve yarı kapanma şeklindedir. Yarı kapanmada eller ve ayaklar tam birleşmez. Kollardan biri serbest iken, diğer kol serbest kolu tutarak engel oluşturur. Tam kapanmada ise eller birbirini sarar, ayaklar bilekten birbirine kilitlenir. Bu durumdaki kişilerin ikna olması pek mümkün değildir. Vücudun ön kısmında, bir elin diğer eli bilekten kavraması saygı ve çekinme anlamına gelir. Bu hareket vücudun arkasında gerçekleşirse üstünlük ya da konuya hakimiyet anlamını taşır. Ayakta yapılan görüşmelerde kişiler, ellerini sağ cebine sokuyorsa iş dünyasında, sol cebine sokuyorsa duygu dünyasında sıkıntı yaşadıklarını yansıtırlar. Başparmak kullanımı, üstünlük göstergesi olarak kabul edilir. Ellerin diğer tüm parmakları cebe girecek ve başparmağı dışarıda kalacak şekilde duran bir kimse üstünlük ve serinkanlılık mesajı verir. Elin sıkılarak işaret parmağın havaya kalkması konuşmaya otoriter bir hava verir. Parmak kişiye yönelirse bu tehdit ve suçlama içeren bir mesaj olur. 19

30 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ Parmakların birbirine kenetlenmesi, kişinin ruh halinin olumsuz olduğunu ya da hayal kırıklığı yaşadığını gösterir. İnsan kendisini güvende hissetmediği zaman eli ile destek arayışına girer. Bu sırada el, ihtiyaç duyduğu desteği kalem, çanta, kitap, anahtarlık, bardak gibi şeyleri kavrayarak bulmaya çalışır. Özellikle özgüvenleri düşük olan kimsede, bir şeyleri tutma ve kavrama ihtiyacı yüksektir. Bu sandalye veya masa kenarı olabileceği gibi kendi bedeninden bir bölüm de olabilir. Bir konuşma sırasında başını kaşıyan konuşmacı, söyleyeceği cümleleri tasarlıyor ve zaman kazanmaya çalışıyordur. Konuşma sırasında dinleyici, sık sık ensesini kaşıyorsa söylenilenlere katılmadığını, şüphe içerisinde olduğunu yansıtır. Jestlerde aşırıya kaçmamak gerekir. Konuşma yaparken ellerinizi cebinizde tutmaktan ve kollarınızı kavuşturmaktan, ellerinizle ağzınızı örtmekten kaçınmanız olumlu bir imaj yaratır Tokalaşma Tokalaşma (el sıkışma) biçimi insanın hem kişiliğini hem de statüsünü belli eden hareketlerdir. Tokalaşma, karşımızdaki kişinin elini sıkma şeklimizden, sıkma süresi ve şiddetine kadar hep mesajlarla dolu bir süreçtir. El sıkma biçimlerinin ne anlama geldiğini bilirsek, insanların kişiliklerine ait önemli ipuçları elde ederiz. Tokalaşmaları üç ayrı grupta ele alabiliriz: Eşit statüde tokalaşma tarzı: İki el de birbirini kavrar ve avuç dışları tam sağ ve tam sol yönlüdür. Her iki kişinin de kendi varlığını karşısındakine hissettirme amaçlıdır. Dengeli ve güven veren bir el tokalaşma türüdür. Üstünlük belirten tokalaşma tarzı: Avuç içleri yere bakar şekilde yapılan el sıkma şeklidir. Avuç içinin yere dönük olması, kişinin karşısındakine güçlü ve üstün olduğu izlenimini verme amacını taşır. Yapılan araştırmalar üst düzey yöneticilerin büyük çoğunluğunun avuç içleri yere bakar şekilde el sıkıştıklarını ortaya koymuştur. 20

31 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi Boyun eğen tokalaşma tarzı: Parmak uçlarının diğer kişinin avucuna bırakılarak yapılan el sıkma çeşididir. Genellikle kendisine güvensiz, çekingen ve endişeli insanlarda bu tarz görülür. Hemen belirtmekte fayda var; bayanlarda çok sık görülen bu tür el sıkma şekli, onlar için aynı anlam ve belirtileri göstermez. İltifat ve incelik bekleme duygusu ağır basmaktadır. Özel duyguların yansıtılması, güven ve samimiyet hislerinin belirtilmesi amacıyla bazen karşımızdaki kişinin elini iki elimizle sıkabiliriz. Yine benzer duygularla tokalaşırken karşımızdakinin kolunu veya omzunu sol elimizle tutmak bazen duygusal yakınlaşmayı artırır. Ancak bu tür davranış sadece çok yakın arkadaşlar arasında yapılırsa anlamlı olur. Üst düzey bir yöneticinin başarılı, genç bir çalışanına veya öğretmenin başarılı bir öğrencisine bu şekilde yakınlaşmasının o kişilerin motivasyonunu artırdığı görülmüştür. Tokalaşma işlemini kimin başlatacağı ve zamanlama önemlidir. Esas olarak el uzatma işlemini ev sahibinden misafire, yöneticiden memura, yaşça büyük olandan küçüğe, bayandan erkeğe doğru gerçekleşmesi gerekir. Ancak ; insanların duydukları memnuniyet veya özel duygular nedeniyle tokalaşmayı başlatan kişilerin sırası değişebilir. 21

32 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ Tokalaşmanın süresi, insanlar arasındaki yakınlığa göre değişebilir. Uygun olan el sıkma işleminin 2-3 saniye içinde bitmesi gerekir. Bu sürenin uzaması taraflar arasındaki yakınlığın ve özlemin fazla olduğunu gösterse de çoğu kez taraflara sıkıntılı anlar yaşatır Tokalaşmanız ne boyun eğen, ne de üstünlük taslayan bir tarzda olmalı. Tokalaşmanız içten, samimi olmalı. Ortam uygunsa hafif tebessümle destekleneni daha etkili olur Duruş Vücudun göğüs kafesinin bulunduğu kısım o kişinin merkezidir. Jest ve mimikleri kullanırken kişinin merkezinin durumu ve yönü, onu tanımak için birçok ipucu verir. Hatta diğer özelliklerine bakmadan sadece göğüs kısmına yani merkezine bakarak önemli sayılabilecek bilgiye sahip olabiliriz. Omuzların dik ve merkezin dengeli durması kendine güven duyan bir insanın görünüşüdür. Merkezin açık olması şeklinde değerlendirdiğimiz bu duruş, kişinin yaşamla barışık, kendinden hoşnut, çevresine hoşgörülü olduğu izlenimini verir. Merkezin kapanması, ellerin yanlara bırakılıp omuzun düşmesi ve başın hafif öne eğilmesi şeklinde tarif edilebilen bir durumdur. Bu duruşa sahip kişiler; özgüvenleri eksik, çekingen, karamsar ve zorluklara karşı direnci olmayan kişilik yapısına sahiptir. Merkezin çok fazla açılması, baş hafif yana yatık, omuzlar geriye çekilmiş, kollar yanlara açılmış bir duruş biçimidir. Saldırgan ve her an tepki vermeye hazır bir görüntü veren bu kişiler, diğer insanlara karşı çoğu kez hoşgörü ve anlayıştan yoksundurlar. Aile içinde şiddet gören insanlardan bazılarının dışavurumları, bu şekilde olabilmektedir. Yönünüzün, sizinle konuşan insana dönük olması onu önemsediğinizi ve ona değer verdiğinizi belirtir. 22

33 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi Oturuş Bacak Bacak Üstüne Atma Bacak bacak üstüne atma biçimi, çok önemli mesajlar verir. Çoğu zaman kafamızdan geçen düşüncenin bizde bıraktığı etkiyi ayaklarda gözlemek mümkündür. Ancak ara sıra ayaklarımızı dinlendirmek amacıyla bacak bacak üstüne attığımızı da göz ardı etmemek gerekir. Bacak bacak üstüne atmak, genelde savunmanın bir şekli veya iç gerginliğin işareti olabileceği gibi, karşılıklı diyalogda rahatlığın yansıması olarak da düşünülebilir. Geleneksel oturma biçimi de diyebileceğimiz bu oturma tipinde herhangi bir olumsuzluk yoktur. Bir sandalye ya da koltukta uzun süre oturmamız gerekiyorsa genelde bu oturma biçimini tercih ederiz. Ancak bu oturma biçimine kolların kavuşturulması eklendiği takdirde huzursuzluğun, tedirginliğin başladığı anlamını çıkarmamız doğru olur. 4 rakamını andıran, sol ayağın üzerine sağ ayağın yere paralel olarak yerleştirilmesi biçiminde ise, kişi kendini diğer kişiye oranla daha rahat ve üstün olarak görür. Ancak eller sağ ayağı kavramış vaziyetini alırsa bir meydan okuma söz konusudur ve kişi her an tartışmaya hazır durumdadır. Üç veya daha fazla kişiyle otururken bacak bacak üstüne atmanın ayrı bir anlamı vardır. Kişi, gruptan kimle ilgileniyorsa veya kime yakınlık duyuyorsa ayağının yönü özellikle o kişiye dönüktür. 23

34 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ Diğer Oturma Biçimleri Endişeli ve sıkıntılı oturma biçiminde ayaklar, çarpı konumunda ve sandalyenin altındadır. Eller ise sandalyenin kollarına veya kendi dizine sıkı sıkıya sarılmış olarak görülür. Hoşnut olunmayan bir ortamda sıkıntı, endişe veya sorun yaşanıyorsa bu oturma biçimi kendini gösterir. Ancak genelde erkeklerde görülen ayak kavuşturma, bayanlarda eteklerinin kısa olmasından kaynaklanabilir. Sandalyenin veya koltuğun ucuna oturmak, kişinin huzursuz olduğunun ya da kalkıp gitmek istediğinin belirtisidir. Dik oturan kişiler, çökük oturan kişilere göre yaşama arzusu yüksek, kendine güvenli ve enerjik yapıdadırlar. Sandalye ya da koltuğa tam olarak oturup arkasına yaslanma şeklindeki oturuş en uygun olanıdır. Otururken ayakların açık olarak durması erkeklerde rahatlığı ve güven duygusunu gösterirken bayanlarda cinselliği çağrıştırmaktadır. Sandalyede otururken ayakların açık vaziyette ileri doğru uzatılması kişinin kendine olan güveninin işaretidir. Fakat ayakların çok fazla ileri uzatılması, kendine aşırı güvenme veya saldırganlık duygularının gösterişi olarak algılanabilir. Kişinin bir odaya girdiğinde nereye oturduğu onun kendine verdiği değerle orantılıdır. Kapıya yakın sandalyeye oturanlar kendini diğer insanlardan daha az değerli görür. Odanın sahibine yakın bir yer seçenlerin özgüvenlerinin yüksek olduğunu düşünebiliriz. 3. İKNA ETME TEKNİKLERİ Hayatımızın her anında, birilerini bir şeyler için ikna etmeye çalışıyoruz. Sevgilimizi, eşimizi, çocuğumuzu, çalışma arkadaşımızı, patronumuzu Belki de en zoru, kendimizi ikna etmeye çalışıyoruz. Bir şeylere başlamaya ya da bir şeyleri bırakmaya ikna etmeye çalışıyoruz. 24 Bazıları ikna etmeyi bir türlü beceremezken, nasıl oluyor da bazıları bu işte oldukça başarılı olabiliyor? Bunun basit bir yolu var mıdır acaba? Gelin, ikna için kullanabileceğiniz 7 temel yönteme birlikte bir göz atalım.

35 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi 1)Karşılık Yaratmak (Borçlandırma Tekniği):En basit haliyle bize yapılan iyiliği karşılıksız bırakmama isteği. Hiç şüphe yok ki, bize iyilik yapan birinin talebine daha kolay evet deriz. Malumunuz, minnet borcu ödenmezmiş. Ancak, İyiliği (karşılık beklemeden) ilk yapan taraf olmak da önemlidir. Ne demiş atalarımız; İyilik yap denize at. Örneğin:Arkadaşımız bizi evine davet ettiğinde, biz de onu ilk fırsatta evimize davet etmek isteriz (iade-i ziyaret). Deney:Bir restaurantta, garsonlar hesap getirirken hediye olarak da küçük bir şeker verdiğinde bahşişlerin %3 arttığı tespit edilmiş. Şeker sayısı ikiye çıktığında artış %14, garson Bir şeker restauranttan, bir şeker de benden deyip yine toplamda iki şeker verdiğinde ise artış %23 olmuştur. 2) Azlık (Kaçırmamak Tekniği):Kim ne derse desin, insanlar az olan şeyleri daha çok isterler (şansı kaçırma korkusu). Sınırlı sayıda ibaresiyle gördüğümüz şeylere sahip olmak için daha istekli olduğumuz aşikâr. Örneğin:Yaz aylarında, Trakya bölgesinde seyahat edenler yol kenarında çok uygun fiyata kavun satan onlarca insanı görmüştür eminim. Ancak içlerinden benim gördüğüm, bu yöntemi oldukça iyi biliyordu. Çünkü, tabelasında son kavuncu yazıyordu. 25

36 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ Deney:2003 Yılında British Airways, Londra-Newyork arasındaki meşhur Concorde uçuşlarını kaldıracağını açıkladıktan sonraki gün, son uçuşlar için talep patlaması yaşanmıştır. 3) Otorite (Söylenen Değil, Söyleyen Önemli):Güvenilir, bilgili ve uzman olan kişilerin (böyle algılanması yeterli) söyledikleriyle daha kolay iknâ oluruz. Aynı şeyi, uzman değil de bir başkası söylediğinde pek de iknâ olunmaması da bu yüzden sanırım. Ne de güzel söylemiş atalarımız; Sakalımız yok ki, dinletelim Örneğin:Doktorların beyaz önlük ve stetoskop üzerlerindeyken söyledikleri şeyler, sivil kıyafetleri üzerlerindeyken söylediklerinden daha iknâ edici olur. Deney:Bir emlak ofisindeki sekreter, arayan müşterilere bağlayacağı satış yetkilisinin önce tecrübesinden ve uzmanlığından bahsettiğinde alınan randevu oranında %20 artış yaşanmıştır. 4) Tutarlılık (Güven-Etos):İnsanlar herhangi bir konudaki ilk söylemlerine ya da davranışlarına sonrasında da (kendisiyle çelişme korkusundan) uyum sağlamak isterler. Hele bu söylem/davranış topluluk önünde yapılmışsa sonrasında çok daha fazla uyum gösterilir. Örneğin:Bir hastane, hastalarına randevu günü/saatini kendisi vermek yerine, bunu hastaların kendilerinin yapmasını istemiş. Hastalar gelecekleri günü/saati kendileri seçmeye başladığında önceki döneme kıyasla randevulardaki iptal/erteleme/gecikme oranında %18 düşüş yaşanmıştır. Deney:Bir mahallede, sert ve itici bir dille; -Dikkatli araç kullan! yazan pankartları kapınıza asar mısınız? sorusuna diğerlerine kıyasla 4 kat fazla evet denmiş. Çünkü, bu mahallede 10 gün önce çok daha küçük ve şirin bir dille Lütfen, aracınızı dikkatli kullanın yazılan küçük çıkartmalar verilmiş. 5) Beğenme/Sevme:İnsanlar beğendikleri/sevdikleri kişilerin önerilerine ya da taleplerine daha kolay evet derler. Başka bir ifadeyle, insanlar ancak kendileri gibi olan kişilerle rahat empati kurarlar. Empati de iknâ etmek için altın bir anahtar gibidir: 26

37 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi - İnsanlar, kendilerine benzeyen insanları severler ( Tekrar doğsam, yine kendim olmak isterdim söylemi) - İnsanlar, kendilerine iltifat eden insanları severler (Kıvamında ve ayarında yağ çekmek her zaman iyidir - İnsanlar, kendileriyle aynı hedef doğrultusunda koşturan, işbirliği yaptığı kişileri daha çok severler (Benzer problemlerle uğraşan ya da aynı işi yapan kişileri daha çok sevmemiz bundandır sanırım) Örneğin: Bunu benden başkası isteseydi, mümkün değil kabul etmezdim ama seni çok severim, kıramayacağım sözü tanıdık geldi mi? Deney:Herhangi bir konuda, hemen pazarlık edilmeye başlandığında, müzakerenin başarıya ulaşma oranı %55 iken tarafların önce birbirini biraz tanıması/tanıtması istendiğinde başarı oranı %90 a çıkmıştır. Kıssadan hisse; müzakere öncesi buz kırıcı konuşmalar yapmak, iş dışı konulardan, hobilerden/ortak yanlardan bahsetmek ve küçük iltifatlarda bulunmak iknâ ihtimalini yükseltir. 27

38 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ 6) Sosyal/Toplumsal Kanıt (Konsensus):En kaba haliyle sürü psikolojisi diyebiliriz buna. İnsanlar kararsız kaldıklarında, kendilerinden önce aynı konuda çoğunluk ne yaptıysa aynını yapma eğilimine girerler. Örneğin:e-ticaret sitelerinin benzer ürünlerin sıralanmasında; en çok tercih edilen, en çok satan, en popüler gibi ibareler kullanmaları. Deney:Bir otel, Çevreye az zarar verin dipnotuyla Havlunuzu tekrar kullanın yazılı kartları odalara bıraktığında; müşterilerin havluyu tekrar kullanma oranında %35 artış yaşanmıştır. Aynı karta Müşterilerimizin %75 i havlularını tekrar kullanmaktadır yazıldığında oran %35+26 daha artmışken, Bu odada kalan müşterilerimizin % yazıldığında ise oran bu defa da % seviyesinde artmıştır. 7. Yedinci ve de en önemli yöntem ise; önce kendiniz ikna olun. Konu her ne olursa olsun eğer kendiniz ikna olmadıysanız bir başkasını asla ikna edemezsiniz. Son olarak, ikna konusunda farklı bir yaklaşıma daha göz atmak isterseniz: Umarım, bu yazı sizi ikna etmiştir. 4. STRES VE ZAMAN YÖNETİMİ 4.1. Stresle Başa Çıkma Genel anlamda strese sebep olan temel duygu ümitsizliktir. Ümitsizlik ise en kötü hastalıktır. Şu ana kadar gelip birtakım şeyler öğrenebilmişseniz daha çok şeyler öğrenebileceksiniz demektir. Hayatta hiçbir şey için geç değildir. Herkesin içinde bir cevher vardır. Kişi onu ne kadar işlerse o kadar önemli hâle gelir. yaptıklarınızı değil, başardığınız şeyleri aklınıza getirmelisiniz. Bu şekilde davranmak sizi motive eder ve başarılı olmanızı sağlar. 28

39 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi 4.2. Stresin Belirtileri Fizyolojik Belirtiler Yorgunluk Adale ağrıları Yerinde duramama Ellerin terlemesi Psikolojik Belirtiler Endişelenme Konsantrasyon güçlüğü Kontrolsüzlük duygusu Sinirlilik Unutkanlık Davranışsal Belirtiler Bir maddeye aşırı düşkünlük ( sigara, alkol ) Beslenme ve uyku dengesinin Bozulması ( ya normalden fazla ya da az olması ) Telaşla oradan oraya koşuşturmak Sosyal ortamlardan kaçınma 29

40 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ 4.3. Stresle Baş Etme Yolları Doğru beslenme alışkanlığını geliştirmek (doğru beslenme alışkanlık öncelikle fiziksel olarak daha sağlıklı yapıya sahip olmamızı sağlar, günlük yaşamda baş etmeye çalıştığımız durumlarda kendimizi daha zinde hissederiz ) Zamanı etkili kullanmak (yetiştirememe, geç kalma, yarım bırakmak zorunda kalmak ya da yapabileceğimizin üstünde bir işi yapamayacağımız bir sürede yapmak zorunda kalmak gibi stres verici durumları ortaya çıkmasını engellemiş oluruz ) Geçmiş başarıları hatırlamak (geçmişte benzer durumlarla karşılaşıp üstesinden geldiğimiz olayları hatırlamak, cesaretimizi arttırmamıza ve çözüm üretmemize yardımcı olur ) Sosyal destek sistemini güçlü tutmak (Yanlarında kendimizi iyi hissettiğimiz ve duygusal olarak onlardan beslendiğimiz insanlarla paylaşımları arttırmak, zorlu süreçlerde kendimizi daha güçlü hissetmemizi sağlayacaktır) Fiziksel egzersiz yapmak (düzenli spor yapmak, yürüyüşe çıkmak, koşu yapmak gibi fiziksel olarak bizi dinç ve güçlü hissettirecek egzersizler günlük yaşamda kendimize olan güveni arttıracaktır.) 30

41 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi En önemli tekniklerden biri olan nefes alma egzersizi (Bir el karnınızın üstüne bir elinizi de göğsünüzün üstüne koyup nefes alıp verin. Eğer nefes aldığınızda şişen yer göğsünüz oluyorsa yanlış nefes alıyorsunuz. Eğer karnınızın üst kısmı yani diyafram kaslarının olduğu yer şişiyorsa doğru nefes alıyorsunuz. Diyaframdan nefes almayı öğrendikten sonra kendinizi çok gergin ve çaresiz hissettiğiniz anda sadece altı kez derin nefes alıp aldığınız sürenin iki katı kadar sürede verirseniz ve sadece nefesinize odaklanarak, onun nasıl vücudunuzdan süzüldüğünü fark etmeye çalışırsanız egzersiz bittiğinde kendinizi daha farklı hissedeceksiniz. Çözüm üretmek konusunda kendinizi daha güçlü hissedeceksiniz.) 4.4. Zamanı Verimli Kullanma Zaman geri döndürülemez, biriktirilemez ve ödünç alınamaz bir kavramdır. Zamanı doğru ve etkin kullanmanın ilk adımı, kişinin mutlak anlamda hedeflerini belirlemesinden geçer. Bu hedefler hem hayatın tamamını yönlendirebilecek ve hayat beklentisi olarak düşünülebilecek temel hedefler hem de durumlara bağlı olarak yapılması gereken diğer ara hedefler olabilir. Meslek seçiminde ve mesleğinde ilerlemesinde kişi bu kavramı çok önemsemelidir. Zamanı verimli bir şekilde kullanmak için yapılması planlanan işler arasında öncelikler sıralaması yapılmalıdır. Birçok kişi bu öncelikleri belirleyemediği için gereksiz bir sürü şeyle uğraşarak zamanını boşa harcamaktadır. 5. PROBLEM ÇÖZME YETENEKLERİ Problemler hayatımızın bir parçasıdır ve hayatımızın büyük bir bölümü problem çözme ve problem çözme yöntemlerini anlamakla geçmektedir. Eğer çözecek hiçbir problemimiz olmasaydı, bütün yaşamımızı hiçbir şey yaparak harcardık. Söylemek istediğim şeye birkaç örnek, Eğer vücudumuzdan mineral, su, vitamin ve enerji kaybetmek gibi bir problemimiz olmasaydı, yemek yemezdik ve de yemek yemek besin, su ve enerji problemimizin çözümüdür 31

42 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ Eğer para gökten yağmur gibi yağsaydı, iş aramamıza ve hayatımızın çoğunu ofislerde harcamamıza gerek kalmazdı. İşe girmek finansal ihtiyaçlarımızı tatmin etmek için bir çözümdür. Eğer ciddi bir şekilde bunun hakkında düşünürsek, problem çözme yöntemleri bizim düşündüğümüzden daha önemli. Aynı zamanda eğer hiçbir problemi yalnız veya diğer insanlarla çözemiyor olsaydık finansal, materyal ve ekonomik problemlerle karşılaşırdık. Dünyanın problem çözücülere ihtiyacı var ve başarılı bir insan olmamızın sebebi bir veya birden fazla problemi çözmekten geliyor Problem Çözme Sürecinin Aşamaları Ünlü Amerikalı eğitimci John Dewey tarafından ortaya konulan problem çözme süreci 6 adımdan oluşmaktadır. 1. Problemin farkına varma 2. Problemi tanımlama ve sınırlarını belirleme 3. Çözümü sağlamaya yardımcı olabilecek bilgileri toplama 4. Çözüme ulaştıracak alternatifleri belirleme 5. En uygun alternatifi seçme 6. Problemi çözme 32

43 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi 5.2. Problem Çözme Yöntemleri 1. Fayda - Maliyet Analizi Bireyler öncelikle daha önce karar süreci açıklanırken ifade edilen aşamaları yapmalıdır. Alternatifleri belirledikleri aşamada her bir alternatifi seçmeleri durumunda kendileri açısından muhtemel zararlarını bir sütuna muhtemel faydalarını bir sütuna yazarak kıyaslama yapmalıdırlar. En çok istedikleri faydayı sağlayan alternatifleri öne çıkarmalı, en çok kaçındıkları zarara yol açabilecek alternatifi ise arka plana atmalıdırlar. 2. Yaratıcı Düşünce Gerek yönetsel seviyede ve takım çalışmalarında gerekse bireysel düzeyde yaratıcı düşünme ve fikir üretme problem çözümünün en temel yetenek gerekliliklerindendir. Yaratıcı düşünce sayesinde zihnimizde birtakım engeller ve şartlanmalar olmaksızın özgürce çözüm önerileri ortaya koyabilir ve bunlar içerisinden en uygun olanları seçebiliriz. 3. Beyin Fırtınası Beyin fırtınası tekniği ile problem çözme çoğunlukla işletmelerde birçok kişinin bir araya gelerek fikirlere engel konulmaksızın yeni fikirler ve çözümler bulma uygulamasıdır. Bireyler bu tekniği iş ortamında karşılaştıkları bireysel problemin çözümünde de rahatlıkla kullanabilirler. Bunu yaparken iş arkadaşlarından kendilerine yakın hissettikleri kişilerle veya aileleri ile bu yöntemi uygulayabilirler. Hatta tek başına iken bile ilgili problemi çözme yönünde bir fikir üretme uygulamasına giderek aklına gelen her türlü fikri not ederek daha sonra bu fikirleri değerlendirme yoluna gidebilirler. Burada önemli olan bireyin olabildiğince çok sayıda fikir üretmesidir. 4. Çoklu Oylama Probleme ilişkin çözüm alternatiflerinin bireyin çalışma arkadaşlarının ya da güvenebileceği kişilerin katılımıyla oluşturulan bir grup tarafından oylanması yoluyla seçilmesi tekniğidir. Bu teknikte her bir fikir oylanır, grup üyesi sayısına oranla önemsenmeyebilecek kadar az sayıda oyalan fikirler elenir. Kalan fikirler tekrar oylanır, bu süreç bir fikrin seçilmesine kadar devam eder. 33

44 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ 5. Nominal Grup Tekniği Herhangi bir yöntemle üretilen fikirlerin eşit katılımla önem sırasına göre sıralanmasına nominal grup tekniği denir. 6. Sebep-Sonuç Diyagram (Balık Kılçığı Tekniği) Problem ana konulara ve alt konulara ayrılarak bir çizimle gösterilir. Her ana konunun birkaç alt konusu ve her birinin çok sayıda sebepleri olduğundan ortaya çıkan çizim balık kılçığını andırır. Bundan dolayı balık kılçığı ismiyle de anılan bu teknik kişilerin sistematik bir şekilde düşünmesine yardımcı olur. 7. Pareto Analizi Bir problemi oluşturan nedenleri ortaya koyarak önemlileri önemsizlerden ayırmaya yarayan bu yöntem problemi çözmekten daha çok hangi sorunların daha önce çözülmesi gerektiğini teşhis etmeye yardımcı olmaktadır. Birçok alanda kullanılan Pareto analizinin temel vurgusu problemlerin %80 i sebeplerin %20 si tarafından meydan gelir şeklindedir. 8. PUKÖ Döngüsü Bu yöntem esasen bir yönetim ve planlama sistematiğidir. Hiç bitmeyen, sürekli birbirini takip eden Planlama, Uygulama, Kontrol Etme ve Önlem Alma aşamalarından oluşmaktadır. 34

45 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi 5.3. Problem Çözümünde Engeller Problemleri çözmek karmaşık bir süreçtir Göremediğimiz birçok etken, problemleri çözmekte bizlere güçlük çıkarabilir. Bu güçlüklerin bazıları psikolojik, bazıları ise çevresel ortamlardan kaynaklanır. Bu engelleri doğru saptayamadığımız sürece iyi bir problem çözücü olmamız zordur. Bu engeller; Problem çözücülerinden kaynaklanan çözüm engelleri Algılama eksikliği: Problemin tek ya da çok az boyutunu görmek. İfade edememe: Problemin çözümüne aykırı düşecek bir dil kullanmak. Açık ve net ifade edememe. Duygular: Başarı, takdir edilme, ait olma, çekinme ve korkmak gibi kişiden kişiye değişiklik gösteren birtakım gereksinimler, içinde bulunulan problem ile çakışırsa, uygun şekilde davranmayı güçleştirir. Zekâ: Zekanın doğru kullanılmamasından kaynaklanan engellerdir. Önemli olan neye sahip olunduğu değil nasıl kullanıldığıdır. Ortamdan kaynaklanan çözüm engelleri Fiziksel çevre:çalışma ortamının durumu. Politika, süreç ve prosedürler:kuruluşun politikası,kurallar vb. Kültür ve yönetim tarzları:toplumun ve örgütün kültürel yapısı ve yönetim anlayışları, gelişim ve yeniliklere açık olup olmaması. 35

46 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ 5.4. Problem Çözme Sürecinde Önerilen Tavsiyeler Önce problemi tanımlayın Problem nedir? Yanlış olan, yanlış giden nedir? Belirtiler nelerdir? İşinizi ne etkilemektedir? Tüm bunları bir yere not edin. Ekipte ( büronuzda ) herkes bunu okusun ve niçin önemli olduğunu anlasın. Dikkat edin bunu yaparken problemi tanımlamaya çalışın; istediklerinizi listelemeyin. Gerçekten önemli problemler için zaman harcayın Bir problemin olması onu çözmek zorunda olduğunuzu göstermez. Bu problemi çözmezsem ne olacak? diye kendinize sorun ve bir şey olacağı yok diye bir yanıt alıyorsanız daha önemli şeylere dikkatinizi verin. Varsayımlarınızı test edin Olguları kontrol edin. Sizin ve ekibinizin problemi aynı şekilde anladığından emin olun. Problemin önemli olduğunu tüm bilgi ve verilerini kontrol ederek doğrulayın. İyileştirme şansı sağlayacak çözümler hakkındaki varsayımlarınızı değerlendirin. Proje yönetim becerilerinizi kullanın Büyük bir problemi çözmek bir projedir. Görevleri tanımlamalı ve ne zaman yapılması gerektiğini saptamalısınız. Projeniz için yönetim desteğini aldığınızdan emin olun. Grup çalışması yapın Oluşturacağınız grupta çözüm üretenleri, problem üretenlere tercih edin. Grubunuzdaki herkesle iyi iletişim halinde olun. Tüm grup üyelerinin fikrine önem verin. Hede erinizle ilgili olarak ne yapmanız gerekiyorsa onu yapın. Karar vermekten kaçmak istiyorsanız hiçbir şey yapmamalısınız ancak bu problemi çözme olmayacaktır; bu problemi terk etmektir. İletişime girin İnsan olarak kötü şeyleri saklama eğilimimiz vardır. Özellikle çok az gelişme varsa ya da hiç gelişme kaydedememişsek onu gizlemeyi tercih ederiz. Ne olup bittiği ile ilgili durumu anlatmanız halinde anlayış ve destek alabilirsiniz. O nedenle iletişime 36

47 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi girmekten kaçınmamalısınız. İçinde bulunduğunuz durumu, kaydedilen gelişme olup olmadığını, olumsuzlukları takım arkadaşlarınızla paylaşmalısınız. Geçiştirme düşüncesinden kaçının Aspirin almak baş ağrısı için ferahlatıcı bir çözüm olabilir ama bir sonraki baş ağrısının olmayacağını garanti etmez. Ağrılar için sık sık gerekli olsa da, ağrıyı sadece geçiştirir. Eğer gerçekten problemi önleme yolundaysanız daha derine inmeniz gerekmektedir. Doğru kök sebepleri tanımlayın ve kesinleştirin Karmaşık problemler çok sayıda kök sebebe (sebebin sebebi) sahiptir. Çözüm planınızın sizin tanımladığınız sebepleri ortadan kaldıracağından emin olmak için hala bir probleminizin var olduğunu iki kere kontrol edin. Daha sonra planınızı uygulamaya alın. Etkili çözümleri seçin ve uygulayın Kök sebepleri teşhis etmek hem önemli hem de gereklidir ancak bir çözümü uygulamadığın sürece hala bir problemin var demektir. Çözüm planının gerçekten teşhis ettiğiniz kök sebepleri ortadan kaldırıp kaldırmayacağını iki kez kontrol edin ve sonra çözümü uygulayın. Diğer projeler sizin dikkatinizi dağıtabilir bu nedenle çözümün hayata geçirilmesi aşamasında çalışmanızı asla kesintiye uğratmayın. Hayır diyebilme cesaretine sahip olun Öngörülen (izin verilen) zaman ve bu konu için ayrılan kaynaklar çerçevesinde problemin çözülemeyeceğine inanıyorsanız sizin için en iyi şey doğru olanı söylemektir. Hayır dememek, amacı kabul etmek, imkânsızlığa inandığı halde başarısızlığı kabul etmek demek olacaktır. O halde bu proje üzerinde çalışmayı nasıl ret edeceğiniz konusunda bir strateji geliştirmelisiniz. Kanıtları toplayın ve arzulanan başarılı sonuca nasıl ulaşılabileceğini açıklayın. Verdiğiniz sözleri karşılayın Ne söz verdiyseniz yapın. Söz verileni karşılamak ilişkileri güçlendirir ve güveni oluşturur. Problemleri çözebilmek için her ikisine de ihtiyacınız olacaktır. Durum değişir ve sizin de verdiğiniz söz değişmek zorunda kalır ise bu durumu yönetime aktarın, zira bu en doğru yoldur ve böylece onlar da planlarının değişimini sağlayabilirler. 37

48 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ Her şey gereklidir, hiçbir şey gereksiz değildir Problemi tamamen çözdüğünüzden emin olun. Bu problem ortadan kalkana kadar dikkatinizi başka konulara kaydırmayın Aksilikler için plan yapın. Eğer bazı şeylerin ters gitme olasılığı varsa iş ters gider. Ortaya çıkabilecek aksilikler için şimdiden alternatif planlar hazırlamalısınız. Eksiksiz (tam) kriterler kullanın Her bir görevi başarıyla tamamlamak için ne gerektiğini tanımlayın. Kriterler hazır olduğunda ve gecikme ve anlaşmazlıklardan kaçınmayı sağlayabilecek standartları belirlediğinizde onları açıkça belirtin. Yoksa gerçekten bu görev için zorlu bir çalışma içine giren kişilere yanlış anladıklarını belirtmek durumunda kalabilirsiniz, ancak bu duruma düşmemelisiniz. Yardımcı olanlara teşekkür edin Önemli bir problemi çözmek iltifat edilmeyi hak ettirir. Hiç kimse sizi dikkate almamazlık edemez. Yöneticilerinizin sizin ve ekibinizin başarısını bildiklerinden emin olun. Onları bir riskten kurtardığınızı hatırlatın. Herkese projeye katıldıkları için teşekkür edin. Bu son derece nazik bir davranış olduğu kadar bir sonraki proje için kişileri cesaretlendirecektir. Karşılaştığımız sorunu sadece eleştirirseniz iki katına çıkar. Sadece sorunu düşünmekle yetinirseniz sorun yerinde sayar. 38

49 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi 6. TEMEL MÜZAKERE BECERİLERİ 6.1. Müzakere Nedir? Süreçleri Nelerdir? Tarafların başlangıçta birbirinden oldukça uzak olan konumlarından, anlaşmaya varabildikleri bir noktaya gitmeleri. Dolayısıyla, daha gerçekçi bir tanım, size söylenen veya söylenebilecek bir hayır ı kabullenmeyip, bunu evet e çevirme çabasıdır. Müzakere Süreci Yönetimi Müzakerecilerin izlediği çeşitli prosedürleri tarif etmenin birçok yolu vardır fakat biz inanıyoruz ki çoğu müzakere aşağıda belirtildiği gibi birbirini izleyen 6 aşama şeklinde görülür. 1.Hazırlık: Bu bölümde konu ve amaçlar belirlenir. 2.Strateji Geliştirme: Bu bölümde herkes hangi strateji ve stili uygulayacağına karar verir. 3.Başlangıç: Bu bölümde taraflar isteklerini belirtir. 4.Anlayış oluşturma: Bu bölümde taraflar gerekçelerini açıklayıp, birbirlerini tartarlar. 5.Pazarlık: Bu bölümde taraflar çeşitli tavizler elde etmeye çalışır. 6. Kapanış: Nihai anlaşmaya varılır ya da müzakereden sonuç alınamaz Müzakere Hede erini Belirleme ve Strateji Oluşturmak Hedef belirlemede anahtar noktalar Müzakerede hedef belirlerken aşağıda bahsedilenleri mümkün olduğunca yerine getirin. 1.Görüşmenin esas konusunu teşhis edin. 2.Kendinize şunları sorun; Temel endişeleriniz neler? Mutlaka elde etmemiz gereken amaçlarımız neler? Elde etsek iyi olur dediğimiz amaçlar neler? 39

50 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ Elde etmeyi düşündüğümüz amaçlar neler? Müzakerenin başarılı ya da başarısız olduğunu yargılarken hangi kriterleri göz önüne alacağız? Eğer amacımıza ulaşamazsak, yeniden müzakere edecek miyiz? 3.Müzakereyi yarıda bırakma( bırakıp gitme ) durumunuzu belirleyin 4.Sahip olduğunuz gücün kaynaklarının ne olduğunu gözden geçirin 5.Güçlü ve zayıf yönlerinizi saptayın 6.İlk toplantı için stratejinizi belirleyin Eğer grup halinde müzakeredeyseniz 7.Görüşme boyunca kimin konuşmacı olduğuna net bir şekilde karar verin 8.Diğer grup elemanlarının rollerini belirleyin Strateji oluşturma Strateji planlama müzakereye hazırlığın önemli bir bölümüdür. Aynı zamanda evvelden çok özenli bir şekilde strateji planlaması yapmamak da önemlidir çünkü müzakere beklemediğimiz bir yöne kayarsa, tutumumuzu yeniden değerlendirmek için erteleyebiliriz Strateji geliştirmenin anahtar noktaları İlk oturumda hangi soruları sormalıyız? Onlar hangi soruları sorabilir? Biz bu sorulara nasıl cevap verebiliriz? Bizim açılışta pozisyonumuz ne? Bu pozisyonu destekleyecek yeterli bilgiye sahip miyiz? Sahip değilsek, nereden ekstra bilgi bulabiliriz? Grup halinde müzakere ediyorsak; Görüşmeyi kim yürütecek? Kim verilerin doğruluğunu kontrol edecek? Soruları kim soracak? 40

51 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi Karşı tarafın sorularına kim cevap verecek? Tansiyonu düşürmeye kim çalışacak ve kim insanlarla ilgilenecek? 6.3. Genel Müzakere Hataları 1. Önceden belirlenmiş sabit bir kafa yapısıyla müzakereye girmek. 2. Son müzakere otoritesinin kim olduğunu bilmemek 3. Sahip oldukları gücün ve bunu nasıl etkin kullanacaklarını tam olarak bilmemek. 4. Müzakere sonucunda elde edilmesi beklenen tek bir hedefte müzakereye girmek. 5. Zamanlama ve konu sıralaması gibi görünüşte önemsiz görünen fakat müzakere süreci için kritik olan konularda kontrol sağlayamamak. 6. Karşı tarafın ilk teklifi yapmasına izin vermemek. 7. Zaman ve yeri müzakere silahı olarak kullanmaya önem vermemek. 8. Müzakere kilitlendiği zaman hemen pes edip, müzakereyi bırakmak. 9. Müzakereyi doğru zamanda sonlandırmayı bilmemek. Bu hataları genelleştirmek zordur. Örneğin, profesyonel yöneticilerle yapılan müzakerelerde zaman ve yer büyük farklılık yaratmamaktadır Genel hatalardan kaçınmak için anahtar noktalar Karşı tarafın sözünü kesmeyin. Az konuşun ve dikkatli dinleyin. Daha iyi anlamak için açık uçlu sorular sorun. Açıklamalar ve olumlu yorumlar kullanın. Toplantıya girmeden önce açık, belirgin ve gerçekçi hedefler belirleyin. Sıkça durumu ve konuları özetleyin. Açıklama, yorumlama ve anlama noktalarını listeleyin. Umarız Tercih ederiz gibi zayıf cümleleri tercih etmeyin. Karşı tarafı sürekli eleştirmeyin. Ortak paydada görünün. Ortak yol bulmaya çalışın. Rahatsız etmekten kaçının. Değer yüklü kelimelerden, örneğin, Adil değil! ya da Gereksiz! kaçının çünkü savunmacı ya da agresif yanıta neden olur. Teklifiniz için gerekli gereksiz çok fazla sebep göstererek sulandırmaktan kaçının. Her iddia için 10 tane zayıf sebep sunmaktansa bir ya da iki tane kuvvetli neden sunmak her zaman daha iyidir. Duygusal patlamalardan, suçlamalardan kaçının. 41

52 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ Kendi takımınızı kontrol etmek ve tartışmalarınızda kontrolü elde tutmak için aralar verin Müzakerede Hipnotik Dil Kalıplarının Gücü -TAVSİYE VE ÖNERİ: Bu konuyla... şekilde de ilgilenebilirsiniz., Onun dezavantajı şudur.. vb gibi.. -TAAHHÜT:Verilecek ödünlerin karşı tarafa faydalarının altını çizmek için Siz bize.. verirseniz, biz de size... konusunda yardımcı olabiliriz. tarzı konuşabilir. -TEHDİT:İsteklerine uyulmadığı takdirde karşı tarafın olumsuz sonuçlara maruz kalacağını belirtebilir. Ör: Eğer bunu yaparsanız, biz de... yapmak zorunda kalırız. -AÇIKLAMA:Karşı tarafın neden belli şeyleri yapmasını istediğini belirtmek için açıklama yapabilir. Ör: Örgütsel performans konusunda ve şirketteki diğer kişiler üzerindeki etkileri -ÖVGÜ: Bence bu değerli bir düşünceydi. ya da Açık sözlülüğünüzü takdir ediyoruz. gibi sözlerle karşı tarafa değer verilen unsurları belirtmek ve gelecekte de bunların takdir edileceğini, belirtmek için kullanılabilir. -ELEŞTİRİ:Karşı tarafın davranışından son derece memnunsuz olduğunu göstermek için Lütfen sözümü kesmeyin. tarzında konuşabilir. -YÖNLENDİRİCİ SORULAR:Karşı tarafın itaati veya kabulü için onlardan beklenen davranışı yansıtan Kabul etmelisiniz ki.., Siz de... diye düşünmüyor musunuz? gibi cümleler kurabilir. -ÖZÜR:Karşı tarafın edindiği tartışmayı engelleyici bir izlenimi değiştirmek için Öncelikle... için özür dilemeliyim., Çok üzgünüm, fark etmemiştim. gibi cümleler kurabilir. 42

53 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi -YANSITMA: İlgili ve eleştirmeyen bir şekilde karşı tarafın fikrini ortaya çıkarmak için... konusunda üzgün görünüyorsunuz ya da... ın haksızlık olduğunu düşünüyorsunuz gibi yansıtıcı cümleler kurabilir. -ERTELEME:Fazla yükselen coşkuyla baş edebilmek için tüm diğer taktiklerden daha işe yarar bir taktiktir. -MİZAH / LATİFE:Tansiyonu düşürmek ve taraflar arasında bir anlaşma sağlamak amacıyla kullanılabilir. -ORTAK ÖZET:İlerleme konusunda ortak anlaşma özeti yapmak, aşamalı bir anlaşma sağlanmasını ve daha önce yapılan tartışmalara geri dönülmemesini sağlar. -TEKLİF:Teklifler başlangıçta farazi çözümler olarak düşünülebilir. Bu şekilde düşünmek her iki tarafın da anında kabul veya ret durumunun verdiği baskıyı engeller. Unutulmamalıdır ki itibar kaybetme korkusu gelişmeyi şiddetle engelleyebilir. Yani bir kazanç-kayıp temeline oturtmaktansa, karşı tarafın hareket etmesine olanak sağlamak çok daha avantajlıdır. 43

54 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ 44

55 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi DEĞERLENDİRME SORULARI 1)İkna kavramı ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır? a)seçilmiş üründe kesinlik sağlamak bir çeşit reddetmektir b)geçmişte yaşadıklarımız veya alışkanlık haline getirdiğimiz şeyler iknaya karşı gelişte rol oynar c)güvenilirlik ikna becerisinin temel taşıdır d)özellikle kendine güveni yüksek olan bir kimse kendi tutumuna ters düşen bir iletiyi reddedemez. 2) Parmak uçlarını diğer kişinin avucuna bırakarak tokalaşan kişi için yorumunuz ne olur? a)dengeli ve kendine güvenlidir. b)güçlü ve üstünlük duygusu yaşamaktadır. c)güvensiz, çekingen ve endişelidir. d)şiddete eğilimlidir. 3)Beden dili ile iletişimde aşağıdakilerden hangisi yer almaz? a)konuşma b)göz teması c)eller d)mimikler 4)Problem çözmeyle ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi söylenemez? a)problem çözmenin ilk aşaması problemi tanımlamaktır. b)problem çözmede grup çalışması yapmak faydalıdır. c)işletmedeki her problem büyük ya da küçük olmasına bakılmaksızın çözülmelidir. d)problem çözümünde doğru kök sebeplerini belirlemek ve kesinleştirmek gerekir. 45

56 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ 5)Aşağıdakilerden hangisi müzakerede yapılan hatalardan biri değildir? a)müzakere kilitlendiği zaman hemen pes edip, müzakereyi bırakmak b)karşı tarafın ilk teklifi yapmasına izin vermemek. c)müzakere sonucunda elde edilmesi beklenen tek bir hedefte müzakereye girmek. d)müzakereyi doğru zamanda sonlandırmayı bilmemek. 6)Aşağıdakilerden hangisi iletişimde kullanılan mesafelerden biri değildir? a)sosyal Alan b)kişisel Alan c)mahrem Alan d)yeşil Alan 7)Etkili bir iletişim için aşağıdakilerden hangisi söylenemez? a)göz teması kurma b)karşımızdakini etkin ve ilgili dinlemek c)empati Kurabilmek d)emir Vermek 8)Problem çözücülerinden kaynaklanan engeller arasında aşağıdakilerden hangisi yer almaz? a)algılama eksikliği b)ifade edememe c)kültür ve yönetim tarzları d)zekâ 9)Herhangi bir yöntemle üretilen kirlerin eşit katılımla önem sırasına göre sıralanması hangi problem çözme tekniğidir? a)beyin Fırtınası b)yaratıcı Düşünme c)nominal Grup d)çoklu Oylama 46

57 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi 10)Baş ha f yana yatık, omuzlar geriye çekilmiş, kollar yanlara açılmış duruş aşağıdakilerden hangisidir? a)merkezin açık olması b)merkezin çok fazla açılması c)merkezin kapanması d)merkezin fazla kapanma 11)Aşağıdakilerden hangisi müzakere süreçlerinden biri değildir? a)strateji geliştirme b)anlayış oluşturma c)pazarlık d)sonuç alma 12)Müzakerede tansiyonu düşürmek ve tara ar arasında bir anlaşma sağlamak amacıyla kullanılan hipnotik dil kalıbı aşağıdakilerden hangisidir? a)mizah / Latife b)yönlendirici Sorular c)eleştiri d)açıklama 13) Sandalyenin veya koltuğun ucuna oturan kişi için yorumunuz ne olur? a)endişeli Sıkıntılı b)huzursuz c)enerjik- Kendine güvenli d)rahatsız 14)Baş, el-kol, parmaklar, ayak ya da vücudun tümünün kullanımı ile verilen mesajlara ne ad verilir? a)jest b)mimik c)duruş d)sözlü mesaj 47

58 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ 15) Yüksek sesle konuşulmasından rahatsızlık duyuyorum konuşan kişi iletişimde hangi dili kullanmıştır? a)sen Dili b)beden Dili c)ben Dili d)hipnotik Dil 16)Aşağıdakilerden hangisi iyi bir dinleyici olma özelliklerinden biri değildir? a)önyargılı değildir, yargılamadan dinler b)başka bir işle meşgul olabilir c)empati kurar d)konuşmacıyla göz teması kurar 17)Aşağıdakilerden hangisi zamanı verimli kullanma yöntemidir? a)hedef Belirleme b)plansız çalışma c)hayır diyememe d)dağınık Ortam 18)Aşağıdakilerden hangisi kapalı uçlu soru örneğidir? a)dosyaları yönetime verdin mi? b)dosyaları yönetime ne zaman verdin? c)dosyaları nerede yönetime verdin? d)hangi dosyaları yönetime verdin? 19)Aşağıdakilerden hangisi iletişim hatalarından biridir? a)etkili dinleme b)empati kurma c)göz Teması kurma d)suçlayıcı ve Yargılayıcı olma 20)Aşağıdakilerden hangisi mimik değildir? a)alın ve Kaşlar b)gözler c)ağız ve Dudaklar d)eller ve Kolla 48

59 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi CEVAP ANAHTARI 1)Doğru cevap a seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise İkna Teknikleri konusunu tekrar inceleyiniz. 2)Doğru cevap c seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Tokalaşma konusunu tekrar inceleyiniz. 3)Doğru cevap a seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Beden Dili konusunu tekrar inceleyiniz. 4)Doğru cevap c seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Problem Çözme Teknikleri konusunu tekrar inceleyiniz. 5)Doğru cevap b seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Müzakerede Yapılan Genel Hatalar konusunu tekrar inceleyiniz. 6)Doğru cevap d seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Mekan Kullanımı konusunu tekrar inceleyiniz. 7)Doğru cevap d seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Etkili İletişim Becerileri konusunu tekrar inceleyiniz. 8)Doğru cevap c seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Problem Çözücülerden Kaynaklanan Engeller konusunu tekrar inceleyiniz. 9)Doğru cevap c seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Problem Çözme Teknikleri konusunu tekrar inceleyiniz. 10)Doğru cevap b seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Duruş konusunu tekrar inceleyiniz. 11)Doğru cevap d seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Müzakere Süreç Yönetimi konusunu tekrar inceleyiniz. 49

60 İLERİ DÜZEY EĞİTİM PROGRAMI İLETİŞİM VE MÜZAKERE TEKNİKLERİ MODÜLÜ 12)Doğru cevap a seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Müzakerede Hipnotik Dil Kalıplarının Gücü konusunu tekrar inceleyiniz. 13)Doğru cevap b seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Oturuş konusunu tekrar inceleyiniz. 14)Doğru cevap a seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Jestler konusunu tekrar inceleyiniz. 15)Doğru cevap c seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Ben Dili konusunu tekrar inceleyiniz. 16)Doğru cevap b seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise İyi Bir Dinleyici Olma Özelliği konusunu tekrar inceleyiniz. 17)Doğru cevap a seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Zamanı Verimli Kullanma konusunu tekrar inceleyiniz. 18)Doğru cevap a seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Doğru Soru Sorma Becerisi konusunu tekrar inceleyiniz. 19)Doğru cevap d seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise En sık yapılan İletişim hataları konusunu tekrar inceleyiniz. 20)Doğru cevap d seçeneğidir. Cevabınız yanlış ise Mimikler konusunu tekrar inceleyiniz. 50

61 İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi KAYNAKLAR 1.BALTAŞ Zuhal, Acar BALTAŞ, Beden Dili, Remzi Kitapevi, İstanbul, BAHAR Emel, İletişim, Detay Yayıncılık, Ankara, BAYMUR Feriha, Etkili İletişim Teknikleri,11.Baskı, İnkılap Yayıncılık, İstanbul, BİLEN Mürüvvet, Sağlıklı İnsan İlişkileri, Armoni Ltd.,Ankara. 5.CÜCELOĞLU Doğan, İnsan ve Davranışı, Remzi Kitapevi, İstanbul, CÜCELOĞLU Doğan, Yeniden İnsan İnsana, Remzi Kitapevi, İstanbul, DEMİRAY Uğur, Müzakere Teknikler, Pegem Akademi Yayınları, Ankara, ZILLIOĞLU Merih, Müzakere, Cem Yayınevi,İstanbul, ÇAKMAK Melek, Yönetimde Problem Çözme Teknikleri, Nobel Yayın 10.KABADAYI R. Problem Çözme Süreci, Gereği ve Eğitimdeki Boyutları,Öğretmen Dünyası, Sayı 146, Nuve Matbaası, KNEELAND Steve, Problem Çözme, Gazi Kitabevi, Ankara, QUANTİN Dela Bedoyere, Sorun Çözme Teknikleri, Rota Yayınları, 13.RAWLİNSON S.G, Yaratıcı Düşünme ve Beyin Fırtınası (Çev: Osman Deviren) 51

62

63

64 Bu döküman, İşçi ve İşverenlerin Uyum Yeteneklerinin Sosyal Diyalog Yaklaşımıyla Artırılması Teknik Destek Projesi kapsamında düzenlenen İleri Düzey Eğitim Programı için hazırlanmıştır. İZİNSİZ ÇOĞALTILMASI, DAĞITIMI VE KAYNAK GÖSTERİLMEKSİZİN KULLANIMI, ALINTI YAPILMASI YASAKTIR.