Müşteri Deneyimi Abdulkadir Ercan Demirtaş 1
Bugün Neler Konuşacağız Anıya Dönüşen Müşteri Deneyimi Müşteri Yolculuğu Tasarımı Akılda Kalacak Müşteri Deneyimi Projeleri Müşteri Deneyiminde Dijital Dönüşüm Son Söz
Müşteri Deneyimi
Anıya Dönüşen Müşteri Deneyim Müşteri ihtiyaçlarını keşfetmek için ilk hareket noktamız müşterilerimiz Dışarıdan İçeriye
Müşteri Deneyimi Tasarımı Müşteri memnuniyet seviyelerini ve arkasındaki nedenleri öğrenmeye çalışıyor, iş süreçlerini etkileyen aksiyonları belirliyoruz. Geri Analyze Bildirimi feedback Analizi Müşteri Measure customer Deneyimini eperience Sor Geliştirmeleri Geri Bildir Süreçleri Revize Et Contact Müşteri customer İletişimi Aksiyon Take Al action Kilit Noktaları Identify Tespit key Et. issues Kök & root causes Analizi Yap Define Aksiyonları actions & Önceliklendir prioritize Müşteri Sesi Organizasyonel Gelişim
Müşteri Deneyiminde Süreklilik Duygusal Bağ Paylaşım 1 Tam Çözüm Zamanında Değerin Görülmesi Kişiye Özel Müşteri Beş Duyuya Seslenmek Sorunu Öngörün ve Çözün Basit Bir Dil İlgili
Müşteri Deneyiminde Süreklilik Raporlarız Raporlama Sistemleri Oluştururuz Performansı Ölçeriz KPI Setine Uyumu Takip Ederiz Talep Yönetimi & UAT Yaparız Süreçleri ve Sistemleri Tasarlarız 1 Kurumsal Müşteri Müşterimizi Dinleriz Fırsat Alanlarını Anlarız Strateji Belirleriz Aksiyonlara Karar Veririz KPI Set Ederiz Yaygınlaşmasını Hedefler Deneyimde Tutarlılık Sağlarız
Uluslararası Kabul Görmüş Değerlendirmeler Değerlendirme Metodolojisi CSI Customer Satisfaction Index NTS Net Trust Score NPS Net Promoter Score Uluslararası Kabul Görmüş Değerlendirme Metodolojisi CES Customer Effort Score
Müşteri Yolculuğu Harita Tasarımı
Müşteri Deneyim Haritaları Kritik & Sorunlu Alanları Yakalamak Duygu ve Davranışları Anlamak Derin Müşteri Görüşlerini Ortaya Çıkarmak Wow. Bütünsel Bakış Açısı ile Aksiyon Belirlenmek Ooo.. Hımm. Puff
Müşteri Yolculuğu Harita Tasarımı Hazırlık Saha & Analiz Çalışması Tasarım Aksiyon & Performans Seviyesi Belirleme Takip 2 Hafta 8 Hafta 4 Hafta 4 Hafta TBD MÜŞTERİ DENEYİM HARİTALARI Yeni Tasarım Kanal & Süreç Analizi Müşteri Görüşmeleri Tespitlerin Sınıflandırılması Haritanın Tasarımı Aksiyon Belirleme İç Aktörler Çağrı Merkezi Yöneticileri Süreç Ekipleri Şikayet Yönetimi Satış Operasyonları Pazarlama Yönetimi Satış Ekipleri Bayi Çalışanları Teknoloji 11
EMOTIONAL EXPERIENCE DOING OPPORTUNITIES PROBLEMS Müşteri Yolculuğu Haritaları Ne Anlatıyor Müşterimizin neler yaşadığını & neler yaptığını gösteriyor. Bu bir süreç değil Nötr Şaşkın Kızgın Memnun Mutlu Düşünceli Müşterimizin her bir adımda neler hissettiğini gösteriyor. Kendi ifadeleri. Müşterimiz o anda farkında değil ama bizim bildiğimiz sistemin veya sürecin sorunlu alanları gösteriyor. Firma için fırsat olan ve müşteri deneyimini iyileştirecek aksiyon alanlarını gösteriyor.
Persona Benzer süreci yaşayan grubu temsil edecek personaları inceliyoruz. ş Tüm hikayeleri persona üzerinden anlatıyoruz.
Akılda Kalacak Müşteri Deneyimi Projeleri
Müşterinin Sesi Müşterilerimizin en çok seslendirdiği konuların ve aksiyonların belirlenmesi Müşteri Hissiyatı Hızlı Çözüm (QW & LT) Kanalların Takibi (Haftalık) Müşteri Merkezlilik (Etkilenen Kitle) Karşılıklı Etkileşim
Müşteri Deneyimi Gönüllüleri Çözümün parçası olmak için harekete geçmek gerekir Kurum Kültürünün Değişimi Tek Kontak Aksiyon Takip Crossfunctional Toplantılar Bütünlük
Müşteri Danışma Kurulu Şimdi yeni şeyler söyleme zamanı Vizyon Oyun Değiştirici Aksiyonlar Üst Yönetimin Dahiliyeti Strateji Şirket Stratejisi ile Müşteri Stratejilerin Uyumlaştırılması
Müşteri Deneyim Şampiyonları Başarıyı Birlikte Ödüllendireceğiz Paylaştıkça Gelişiriz Müşteri Bağlılığı Müşterisinde Fark Yaratanlar Öğrenen Organizasyonlar Anlatılacak Hikayeler
Benchmark Aslında hepimiz aynı müşterinin peşindeyiz. Farklılıklar bizi değiştiriyor, geliştiriyor.
Müşteri Deneyiminde Dijital Dönüşüm
Dün Geleneksel Yöntem (Agent &Mail) Dijital Dönüşüm: Müşteri Deneyim Platformu Bugün SMS, E-mail, IVR,Agent 48 Saat İçinde Değerlendirme Anlık Değerlendirme Aylık Sonuç Anlık Sonuç Manuel Hot Alert Otomatize Hot Alert
Dijital Dönüşüm: Müşteri Deneyimi Uygunluk Platformu Müşteri ihtiyaçlarına uygun sistem ve süreçleri tasarlamak için yola çıkıyoruz. Performans Takibi Checklist Otomasyonu Onay Kurgusu Kurumsal Hafıza Onaylıyoruz
Dijital Dönüşüm: 360 Müşteri Değerlendirme Müşteri Değerlendirmesi Çalışanın Değerlendirmesi İşlem Bazlı Değerlendirme Müşteri Bazlı Değerlendirme Müşteri Deneyim Platformu CRM Müşteri Bazında CRM Sisteminden MT Ekiplerine Hatırlatacağız. Çalışan ile Müşteri Değerlendirmesinin Karşılaştırması Müşteri Memnuniyetini Düzenli Hatırlatılması
Zorluklar Engelleri herkes görür, çok az kişi aşabilir. Regülasyon Süreçler Sistemler Büyük Yapı Bütçe Kültür Değişimi
Son Söz
Son Söz Müşteri Deneyim Haritaları KPI (CSI & NPS) Çalışanın Sesi Müşterinin Sesi Temas Noktaları Omni Channel Kültür & Yapı Dijital Kanallar & Sosyal Medya
abdulkadir.demirtas@turktelekom.com.tr abdulkadir.demirtas@hotmail.com Abdulkadir Ercan Demirtaş abdulkadirercandemirtas.com
Teşekkürler 28