İÇİNDEKİLER BÖLÜM 1 KONAKLAMA ENDÜSTRİSİ A. TURİZM ENDÜSTRİSİ ve KONAKLAMA SEKTÖRÜ... 3 Genel olarak turizm... 3 B. KONAKLAMA SEKTÖRÜNÜN GELİŞİMİ... 6 C. KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN ÖZELLİKLERİ... 11 D. KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI... 12 Fiziki Yapılarına Göre... 13 Bulunduğu Yere Göre... 16 Konaklama Amacına Göre... 17 Pansiyon Durumuna Göre... 18 Faaliyet Sürelerine Göre... 18 Hukuken Bağlı Oldukları Statüye Göre... 19 Ulaştırma Araçları İle Olan Bağlantılarına Göre... 19 Büyüklüklerine Göre... 20 E. OTEL ORGANİZASYONU VE ÖNBÜRO... 22 Konaklama İşletmelerini Etkileyen ve Örgütlenme Yapılarını Belirleyen Önemli Değişiklikler... 22 Otel Organizasyon Yapısı... 24 Odalar Departmanı... 26 Yiyecek-İçecek Departmanı... 27 Satış ve Pazarlama Departmanı... 27 Personel Departmanı... 27 Muhasebe Departmanı... 27 BÖLÜM 2 KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ÖN BÜRO A. ÖN BÜRO NEDİR?... 33 B. NEDEN ÖN BÜRO FAALİYETLERİ ÖNEMLİDİR?... 34 C. ÖN BÜRONUN ORGANİZASYON YAPISI ve FONKSİYONLARI... 35 Lobi... 37
vi Varış öncesi(pre-arrival)... 39 Varış (arrival-check-in)... 39 Konaklama süreci (during stay)... 39 Ayrılış (departure-check-out)... 39 Ayrılış sonrası (hatırlama)... 39 Bagaj Bırakma İşlemi (Left luggage procedure)... 39 Emanet Kasaları (Safe Deposit Facility)... 39 Misafir Posta ve Mesaj İşlemleri... 40 Uyandırma Prosedürü... 40 D. ÖN BÜRONUN GÖREVLERİ... 40 E. ÖN BÜRO PERSONELİNİN GÖREV VE SORUMLULUKLARI... 41 Ön büro Müdürü (Front Office Manager)... 41 Ön Büro Müdür Yardımcısı (Assistant Front Office Manager... 44 Resepsiyon Şefi (Reception Chief)... 45 Shift Leader... 47 Resepsiyon Memuru (Reception Clerk)... 47 Night Manager... 50 Gece Resepsiyon Görevlisi (Night Clerk veya Night Audit)... 51 Önkasa Memuru (Cashier)... 52 Rezarvasyon Şefi (Reservation Chieef)... 52 Rezervasyon Görevlisi (Reservation Clerk)... 54 Concierge Şefi (Concierge and uniformed staff)... 54 Bell Boy... 56 Kapı Görevlisi (Doorman)... 56 Vestiyer (Cloak Room)... 57 Santral şefi... 57 Asansör görevlisi (Lift Boy- Lift attendant)... 57 Executive Floor Clerk (Özel Kat Memuru)... 60 Müşteri ilişkileri... 61 F. ÖN BÜRO PERSONELİNİN GENEL ÖZELLİKLERİ... 62 G. ÖN BÜRONUN DİĞER DEPARTMANLARLA İLİŞKİSİ... 66 Ön büro - Yönetim İlişkisi... 66 Ön büro - Kat Hizmetleri İlişkisi... 67 Ön Büro - Muhasebe İlişkisi... 68 Ön Büro - Yiyecek-İçecek (F&B)Bölümü İlişkisi... 68 Ön büro - Personel Müdürlüğü İlişkisi... 68 Ön büro - Satış ve Pazarlama İlişkisi... 68
Ön Büro - Güvenlik Departmanı İlişkisi... 69 Ön büro - Teknik Servis İlişkisi... 69 Õn Büro - Yardımcı Hizmetler İlişkisi... 69 H. SHIFT (VARDİYA)... 70 Sabah Shifti (08 00 16 00)... 71 Akşam Shifti ( 16 00-24 00)... 72 Night Audit ( 24 00-08 00)... 73 vii BÖLÜM 3 ÖNBÜRO TEKNOLOJİSİ A. ÖNBÜRO TEKNOLOJİSİNDE GELİŞİM SÜRECİ... 79 B. TEKNOLOJİ SEÇİMİ VE KULLANIM KOŞULLARI... 84 Rezervasyon... 90 Resepsiyon... 91 Adisyon-Folyo-Fatura... 92 Kasa-Döviz İşlemleri... 93 Forecast... 93 Misafir İlişkileri... 94 Satış Pazarlama... 94 Housekeeping - Kat Hizmetleri... 94 Arka Büro... 94 Yönetim Raporları... 95 Genel Raporlar... 95 Gün Sonu... 95 C. ÖNBÜRO SİSTEMLERİ, MALZEME VE EKİPMANLARI... 95 D. ÖNBÜRO DA BİLGİSYAR VE İNTERNET... 96 E. ÇEVRİMİÇİ (ONLİNE) MEDYA VE ÖNBÜRO... 98 BÖLÜM 4 REZERVASYON A. MİSAFİR İSTEKLERİ ve ÖNBÜRO İLİŞKİSİ... 105 B. REZERVASYON İSTEKLERİNİN ALINIŞI ve KAYDI... 107 Rezervasyon Değişimi ve İptal Formu... 111 Bekleme Listesi (waiting list)... 111
viii Grup rezervasyonu... 111 Kabul edilmeyen ve reddedilen rezervasyonlar... 112 C. REZERVASYON TÜRLERİ ve GARANTİLER... 114 Rezervasyon türleri... 114 Telefonla Yapılan Rezervasyon... 114 Yazılı Rezervasyon Şeklinde Yapılması Gereken İşlemler... 115 Seyahat Acentesi Yoluyla Rezervasyon... 115 Rezervasyonlarda Sağlanan Garantiler... 116 Rezervasyonda Konfirmasyon... 117 D. ODA TÜRLERİNDE ULUSLARARASI TERMİNOLOJİ... 118 E. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE FİYATLANDIRMA TERMİNOLOJİSİ... 119 Memorandum... 124 Rezervasyon Alımı Sırasındaki Hatalar ve Problemler... 125 F. REZERVASYON OFİSİNİN DİĞER ÇALIŞMALARI... 125 Kapalı Günler (Closed-out)... 125 Kritik günler (On Request)... 126 Satılabilir Oda Sayısı (Room Availability)... 126 Konaklama İşletmelerinde Satılamayan Oda ve Hizmetlerin Depolanıp Satılması Mümkün Değildir.... 126 Fazla Rezervasyon (Over Booking)... 126 İşletmenin Short'a Düşmesi... 126 No-Show Durumu... 127 Satışı Durdurmak (Stop Sales)... 127 G. REZERVASYON OFİSİNDE TUTULAN İSTATİSTİKLER... 127 Satış Merkezlerine Göre Rezervasyon Kaynaklarının Saptanması (Point of Sales)... 127 Meslek Gruplarına Göre Konukların Saptanması... 127 Coğrafi Orijinlerine Göre Konukların Dağılımı... 127 Farklı Fiyat Gruplarının Analizi... 128 Geceleme Gerçekleştirme Analizi (Roomnight Production Report)... 128 Satış Ofisi Olmayan İşletmelerde Rezervasyona Düşen Görevler... 128 H. TAHMİNLEMELER (FORECAST)... 129 Tahminler (Forecast)... 130 Yıllık Tahminler (Annual Forecast)... 130 Aylık Tahminler (Forecast)... 130 Rezervasyon Raporları... 131
ix BÖLÜM 5 CHECK-IN İŞLEMLERİ A. CHECK-IN VE İŞLEMLER... 137 Geliş öncesi (Pre-arrival)... 137 Registration (Kabul-Kayıt)... 138 B. GRUP CHECK-İN İŞLEMLERİ... 142 C. VIP- VVIP (VERY IMPORTANT PERSON -VERY VERY IMPORTANT PERSON), SPATT (SPECİAL ATTENTİON GUESTS) MİSAFİRLER VE CHECK-İN İŞLEMLERİ... 144 BÖLÜM 6 CHECK-OUT İŞLEMLERİ A. CHECK-OUT... 151 Standart Check out İşlemleri... 152 Grup check-out... 153 Self check-out... 154 B. ÖDEME YÖNTEM VE İŞLEMLER... 154 Grup hesap İşlemleri ve Ödemeler... 156 Hesap İşlemleri ile ilgili İstek ve Problemler... 157 Ödeme Yöntemleri... 157 Nakit Ödeme... 158 Yabancı para- efektif döviz (Foreign currency)... 159 Çekler (Cheques)... 159 Seyahat çekleri (Traveller's cheques)... 159 Kredi Kartları (Credit cards)... 160 Banka Kartı (Debit card)... 161 Misafir Hesaplarının Ödenmediği Durumlar... 161 BÖLÜM 7 MİSAFİR HİZMETLERİ VE İLETİŞİM A. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY)... 167 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişimi... 168 B. İLİŞKİSEL PAZARLAMA (CUSTOMER RELATİONSHİP MARKETİNG-CRM) VE MÜŞTERİ TATMİNİ... 169
x Müşteri kimdir... 171 C. MÜŞTERİ ODAKLI YÖNETİM... 174 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyetler (Bildirimler)... 174 Şikâyetin Dinlenmesi... 176 Müşteri İlişkilerinde Personelin Önemi... 176 D. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ GÖREVLİSİ... 176 E. KONAKLAMA İŞLETMESİ VE İLETİŞİM... 177 Telefonla İletişim... 178 Faksla İletişim... 178 BÖLÜM 8 PAZARLAMA VE SATIŞ A. PAZARLAMA VE KONAKLAMA İŞLETMELERİ... 183 B. PAZARLAMA PLANI... 183 Uygulama Safhası... 184 Değerlendirme Safhası... 184 Pazarlama Planı Aşamaları... 185 1. İşletme Koşullarının Değerlendirilmesi... 185 2. Durum Analizi... 187 3. Pazarın Tanımlanması... 189 C. PAZARLAMA KARMASI... 191 Ürün geliştirme (Product Development)... 192 Paketleme-Demetleme... 194 Dağıtım (Place - Distribution)... 194 Fiyat... 196 D. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE SATIŞ SÜRECİ VE SÖZLEŞMELER... 199 Bir Kontrat İşlemi Sırasında Düzenlenen Belge ve İşlemler... 201 BÖLÜM 9 GÜVENLİK ve ÖN BÜRO A. KONAKLAMA İŞLETMESİ VE GÜVENLİK... 211 B. ÖN BÜRO ve GÜVENLİK... 213 Şüpheli Şahıs ve Olağanüstü Durumlar... 213 Yangın ve Önlemleri... 214
Hırsızlık ve Dolandırıcılık Olayları... 215 Kazalar... 216 Anahtarların Doğru ve Güvenli Kullanımı... 217 İlk Yardım... 218 Kayıp ve Bulunmuş Eşya... 219 C. GÜVENLİK VE HUKUKSAL DÜZENLEMELER... 220 xi BÖLÜM 10 ÖN BÜRO PAKET PROGRAM ELEKTRA OTOMASYON ELEKTRA... 224 A-KURULUM... 225 YAZILIMI İNDİRME... 225 YAZILIMIN KURULUMU... 225 SİSTEME GİRİŞ... 225 B-GENEL FORMLARIN KULLANIMI... 226 SÜZME (FİLTRELEME)... 226 SIRALAMA... 227 KOLON TASARIMI... 228 GELİŞMİŞ TARAMA... 229 GRUPLAMA, GRUP ve LİSTE TOPLAMLARI... 229 LİSTENİN ÇIKTISINI ALMAK... 230 TASARLANMIŞ LİSTE ÇIKTISI ALMAK... 230 TEK ve/veya BİRDEN FAZLA KAYIT SEÇİMİ... 232 KAYIT EKLEME, DÜZENLEME, ÇOĞALTMA ve SİLME... 232 FORM ÇIKTILARI... 233 LOG KAYITLARI... 234 FORM GÜVENLİK AYARLARI... 235 C-KURULUŞ... 237 OTEL BİLGİSİ... 237 PROGRAM TARİHİ DEĞİŞTİR... 238 KULLANICI TANIMLARI... 238 KULLANICI GRUP TANIMLARI... 239 KONFİGÜRASYON TABLOSU... 240 OTEL ÖZELLİKLERİNİN TANIMLANMASI... 240 ODA TANIMLARI... 240
xii Oda Tipleri... 240 Oda Yatak Tipleri... 241 Oda Blokları... 241 Oda Manzaraları... 242 Oda Konumları... 242 Oda No ve Detayları... 242 MARKET ve SEGMENT KODLARI... 243 KAYNAK KODLARI... 244 GELİR GRUP TANIMLARI... 244 DEPARTMAN TANIMLARI... 245 PANSİYON ve PANSİYON FİYAT TANIMLARI... 246 UYRUK TANIMLARI... 247 DÖVİZ TANIMLARI... 248 ACENTA, ŞİRKET ve MİSAFİR KARTLARI... 248 ACENTA ve MİSAFİR KARTLARI (ARKABÜRO CTRL+A)... 248 Acenta Kartı Tanımlaması... 248 Kontrat Bilgileri... 249 Kontrat Çarpanları... 249 Kontrat Oluşturma Sihirbazı... 251 Kontrat Fonksiyonları... 253 Ek Bilgiler (Paket veya Pansiyon Kırılımları)... 260 Acenta İndirim ve Promosyon... 261 Acenta Kontrat Kopyalama... 265 Misafir Kartları... 265 Misafir Profili Oluşturma... 266 Profil Birleştirme... 267 Misafir Geçmiş... 268 D- İŞLEMLER... 269 D-1 ÖN BÜRO İŞLEMLERİ... 269 REZERVASYON SÜRECİ... 269 Bekleme Listesi... 269 Rezervasyon Girişi... 270 Müsaitlik Kontrolü... 270 Yeni Rezervasyon Kartı Eklemek... 271 Rezervasyon Kartı Tanımlama... 272 REZERVASYON LİSTESİ ve FONKSİYONLARI... 280 F1-Check in Yap... 280
xiii F2-İptal Et... 280 F3-Boş Oda Seç... 281 F4-No Show Al... 281 F6-Böl... 281 F7-Oda Ver... 282 F8-Fiyatlandır... 282 Diğer... 283 Hızlı Liste... 285 Ek Fiyatlar... 286 Takip Notları (Traces)... 287 İş Takip Listesi... 288 Oda Blokajı... 289 CHECK IN İŞLEMLERİ... 290 Oda Belirlenmesi ve Oda Durumu... 290 Misafir Profili Güncelleme... 290 Konaklama Kartı Basımı... 291 KONAKLAYAN EKRANI... 293 F1-İşlem... 293 F2-Folyo... 293 F3-Check Out... 293 F5-Faturala... 293 F7-Oda Fiyat... 293 F8-Oda Değişimi... 294 F9-Ödeme Al... 295 F11- Krediye Kaldır... 295 Diğer İşlemler... 296 Yeni Folyo Kartı... 296 Folyoyu Kapatmadan Önce Check Out Et... 297 Kesilmiş Faturalar... 297 F12-Folyo Kilitle/Aç... 297 Seçili Kayıtları Tek Bir Folyoya Bağla... 297 Chec Out Saati Değiştir... 298 Interaktif TV İşlemleri... 298 Toplu Uyandırma Girişi... 298 Toplu İşlem Aktar... 299 Bütün Konaklamayı Tek Seferde Bas... 299 FOLYO EKRANI... 300
xiv F1-İşlem Transfer... 301 F3-Check Out... 303 F4-Hesap Kapat... 303 F5-Fatura... 303 F6-İşlem Yazdır... 304 F9-Tahsilât... 304 F11-Gelir İade... 304 İkiye Ayır... 305 Diğer... 306 Kesilmiş Faturayı Göster... 306 F10-Guest Refund... 306 Paid Out... 307 Seçili İşlemin Açıklamasını Değiştir... 307 Otomatik İndirim ve Düzeltme... 307 Kur Farkını Kapat... 308 KDV Toplamını Göster... 308 KDV Toplamını İade Et... 308 İndirim Tanımları (Arka Büro)... 308 FATURA... 309 Misafir Folyosundan veya Konaklayan Ekranından Fatura Düzenlemek... 309 Toplu Fatura Hazırlama... 313 Manuel Fatura Düzenleme... 314 Proforma Fatura... 315 CHECK OUT İŞLEMİ... 316 Hızlı Check Out... 316 Folyonun Kapatılmadan Odanın Check Out Edilmesi... 317 RESEPSİYON MENÜSÜ... 319 Konaklayan Listesi... 319 Hızlı POS Cart Hazırlama... 319 Hızlı POS... 320 Takip Listesi (Traces)... 320 Kayıp ve Bulunan Listesi... 320 Arıza ve Şikayet Takip Listesi... 321 Uyandırma Listesi... 322 Oda Değişim Listesi... 323 Planlanan Oda Değişimleri... 323 Ayrılış Tarihi Değişim Tablosu... 324
D-2 ÖNKASA İŞLEMLERİ... 325 KASA DEFTERLERİ... 325 F1 Oda Tahsilat... 326 F2 Kasa Avans / Devir... 326 F3 Döviz Bozdurma... 326 TOPLU İŞLEM GİRİŞİ... 327 GÜNLÜK KUR GİRİŞİ... 327 DEPOZİT TANIMLARI ve OTEL DEPOZİT LİSTESİ... 328 Depozit İşlemleri... 328 D-3 GÜN SONU İŞLEMLERİ... 330 D-4 KAT HİZMETLERİ İŞLEMLERİ... 332 ODA LİSTE... 333 BLOKAJ TABLOSU (YENİ)... 334 RACK ODA TABLOSU (YENİ ROOM RACK)... 336 GÜNLÜK ODA DURUMU... 336 KAPALI ODA LİSTESİ... 337 KAT HİZMETLERİ ODA İŞLEMLERİ... 338 KAT HİZMETLERİ UYUŞMAZLIK RAPORU... 339 D-5 ÖN BÜRO İŞLEMLERİ KISA YOL MENÜSÜ... 340 FOLYO İŞLEMLERİ... 341 FOLYO YÖNLENDİRME... 341 ŞİKÂYET ve ARIZA LİSTESİ... 342 ÖN ÖDEME LİSTESİ... 343 İNDİRİM TANIMLARI... 343 C/IN ÖNCESİ BEKLEMEYE ALMA (QUEUE)... 344 EK FİYATLAR... 345 STOP SALE LİSTESİ (SATIŞ DURDURMA)... 345 ODA MÜSAİTLİK DURUMU (FİYATLI)... 346 D-6 MİSAFİR İLİŞKİLERİ... 348 TAKİP LİSTESİ... 348 IN HOUSE LİST... 348 INFO RACK (İSİM LİSTESİ)... 348 RESTORAN REZERVASYONU... 349 TENİS KORT REZERVASYONU... 351 GÜNLÜK HAVA DURUMU... 352 ARIZA ve ŞİKÂYET LİSTESİ... 352 KAYIP ve BULUNAN LİSTESİ... 352 xv
xvi MİSAFİR YORUM GİRİŞİ ve LİSTESİ... 353 MİSAFİR İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ... 354 CRM Soru Bankası... 354 Misafir Kimlik ve Adres Bilgileri... 355 Anket Girişi... 355 Anket Soruları... 356 Anket Cevap Girişi... 357 Anket Cevapları Listesi... 358 Anket Cevap Analizleri... 358 D-7 SATIŞ & PAZARLAMA İŞLEMLERİ... 359 FİRMALAR... 359 YETKİLİLER... 360 SATIŞ TEMSİLCİLERİ... 361 BANKET... 361 Banket İlk Tanımlamaları... 361 Salon Tanımlamaları... 361 Masa Düzenleri... 362 Banket Türleri... 362 Menüler... 362 Servis ve Hizmetler... 363 Ekipman Listesi... 363 Banket Rezervasyon... 364 Banket Anlaşmaları... 365 Banket Bilgi... 366 Banket Gelir... 366 Banket Ekipman... 367 Banket Menü... 367 Banket Hizmetler... 368 Banket Ajanda... 369 CRM TAKİP KARTLARI... 370 Rezervasyon Sekmesi... 370 Banket Sekmesi... 371 Notlar Sekmesi... 372 Randevular, Görüşmeler, Teklifler ve Sözleşmeler... 373 Gelir Analizi... 373 Hatırlatma... 373 ÇOKLU FAX, E-POSTA, KISA MESAJ GÖNDERİMİ... 374
xvii D-8 ARKA BÜRO İŞLEMLERİ... 375 YENİ FATURA... 375 FATURA LİSTESİ... 375 E-FATURA... 376 PROFORMA FATURA LİSTESİ... 377 ACENTA... 378 Acenta Grupları (Ana Firmalar)... 378 Acenta Kontratları... 379 Acenta İndirimleri... 379 Acenta kontenjan Anlaşmaları... 379 Genel Fiyat Anlaşmaları (Fiyat-Acenta)... 380 Fiyat Tipleri... 380 Acenta Kodu Yenileme... 380 Acenta Ön Forecast Giriş Ön Forecast... 381 MİSAFİRLER... 383 CARİ HESAP KARTLARI... 383 KASA-BANKA KARTLARI... 384 CARİ ÖDEMELER... 384 İNDİRİM TANIMLARI... 385 YÖNETİM RAPORLARI... 386 YÖNETİM RAPORLARI HAZIRLAMA... 387 ESKİ TARİHLİ DEPARTMAN GELİRLERİ... 388 DEPARTMAN GELİR ANALİZİ... 389 ESKİ TARİHLİ DEPARTMAN GELİRLERİ... 389 DEPARTMAN GELİR ANALİZİ... 389 KREDİ KONTROL LİSTESİ... 390 MALİYE LİSTESİ... 390 E-RAPORLAR... 391 E-1 GENEL RAPORLAMA SEÇENEKLERİ... 391 E-2 RAPOR FİLTRELEME-ALAN ADI... 391 E-3 RAPOR ÇIKTI FORMATLARI... 392 F-FORECAST RAPORLARI (OTEL DOLULUK ÖNGÖRÜLERİ)... 394 GRAFİK... 394 SEÇENEKLER... 394 TARİH ARALIĞI... 395 OTEL SEÇİNİZ... 395 ANALİZ TİPİ... 396
xviii DOLULUKTAN DÜŞÜLECEKLER... 398 Garantiden, Kontenjandan ve Önforecasttan Kalanlar... 398 Kapalı Odalar... 399 S Odalar, T odalar, Share Odalar ve Day Use Odalar... 400 Kriterler... 400 Grafik Seçenekleri... 402 Doluluk... 402 Hareketlilik... 403 Gelir... 403 Ortalama... 404 Oranlar... 404 LİSTE... 405 ANALİZ... 407 ODA TİPİ ANALİZ... 408 ACENTA ANALİZİ... 410 DÖNEM ANALİZİ... 410 GÜNLÜK LİSTELER... 411 İNDİRİM ANALİZİ... 412 PANSİYON FORECAST... 413 RAPORLAR... 413 DAĞILIM... 414 YILLIK... 414 YATAK TİPİ... 415 UYRUK ANALİZ & GELİR ANALİZİ... 416 ÇOCUK BİLGİ... 416 RAPOR DİZAYN... 416 SERVİS... 416 G-ANA EKRAN KISAYOLLARI... 417 F1-GRAFİKLER... 417 F2-REZERVASYON... 417 F3-INHOUSE... 418 F4-HIZLI BLOKAJ... 419 F4-BLOKAJ TABLOSU... 420 F5-BOŞ ODA... 421 F6-ÖN KASA... 421 F7-POS... 422 F11-ODA DURUMU... 422
xix F12-RACK II... 424 BAĞLAN... 425 YÖNETİM RAPORLARI... 425 NOT YAZ... 426 KAT PLANLARI... 427 KAYNAKLAR... 429