ÇANAKKALE İLİ KAMU HASTANELERİ BİRLİĞİ GENEL SEKRETERLİĞİ 1.Aşkın MERT 2.Seven KAZAN 3.Z. Kıvılcım DAĞTEKİN HİZMET SUNUMUNDA MEMNUNİYET ALGISININ DEĞERLENDİRİLMESİ
TOPLAM NÜFÜS 511.790 Sağlık Bakanlığı Üniversite Özel I.Basamak Sağlık Kuruluşu E2-E3 Entegre İlçe Hastanesi Devlet Hastanesi Eğitim ve Araştırma Hastanesi ADSM Tıp Fakültesi Hastanesi Tıp Merkezi Dal Merkez i Özel Hastane ADSM 164-10 - 1 1 1 2 2 -
GENEL SEKRETERLİK
25 YATAKLI AYVACIK DEVLET HASTANESİ 25 YATAKLI BAYRAMİÇ DEVLET HASTANESİ 132 YATAKLI BİGA DEVLET HASTANESİ 100 YATAKLI ÇAN DEVLET HASTANESİ 100 YATAKLI EZİNE DEVLET HASTANESİ 25 YATAKLI GÖKÇEADA DEVLET HASTANESİ
55 YATAKLI GELİBOLU DEVLET HASTANESİ 25 YATAKLI LAPSEKİ DEVLET HASTANESİ 11 YATAKLI YENİCE DEVLET HASTANESİ 500 YATAKLI ÇANAKKALE DEVLET HASTANESİ 33 ÜNİTLİ ÇANAKKALE AĞIZ VE DİŞ SAĞLIĞI MERKEZİ
Bu çalışma Çanakkale ili Genel Sekreterliğine bağlı 10 adet Yataklı Sağlık Tesisleri ve 1 adet Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi Ayaktan Hasta memnuniyet anketlerini, görüş öneri ve şikayetlerin zamanında ve yerinde değerlendirilerek hasta güvenliğine, hasta memnuniyetine, etkisi gibi konular ele alınarak etkili, verimli, ekonomik, hakkaniyetli, erişilebilir bir sağlık hizmet sunumunun sağlanmasına katkıda bulunulması amacıyla yapılmıştır. Çalışma Ocak 2014 -Aralık 2014 tarihleri arasında yüz yüze anket çalışmasına katılmayı kabul eden hasta grubuna uygulanmış olup, Yönetimle beraber yapılan görüş,öneri, şikâyet ve teşekkürlerin değerlendirildiği toplantı tutanakları ve aylık faaliyet raporları incelenerek yapılmıştır.
HİZMET SUNUMUNDA MEMNUNİYET Memnuniyet, yaşam tarzı, geçmiş deneyimler, gelecekten beklentiler, bireysel ve toplumsal değerleri içeren birçok faktör ile ilişkili karmaşık bir kavram olarak nitelendirilmektedir. Gelişen ve Değişen Sağlık Hizmetleri sunumunda hizmet götürülen hasta grubunun beklentileri de bu gelişmelerin karşılığında artmakta ve çeşitlilik göstermektedir. Sağlık hizmeti sunulurken hasta memnuniyetini, hastanın beklediği düzen ile algıladığı hizmet düzeyi arasındaki ilişkiyi olumlu, olumsuz geri bildirimler olarak tanımlayabiliriz.
Hasta memnuniyeti, genel anlamda, verilen hizmetin hastanın beklentilerini karşılaması ya da hastanın verilen hizmeti algılamasına dayanmaktadır. Hasta memnuniyeti sağlık hizmeti kalitesinin belirlendiği geri bildirimlerin büyük bölümünü kapsamaktadır. Ayrıca bu geribildirimler, kurumların kalite geliştirme sürecinde de önemli bir ölçüm aracı olarak kullanılmaktadır. Hasta ve çalışan memnuniyetini değerlendirmek, verilen Sağlık hizmetinin ölçülmesi amacıyla memnuniyet anketleri geliştirilmiş ve kurumlara yol göstermek amacıyla Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı tarafından anket uygulama ilkelerini içeren rehber hazırlanmıştır Sağlık kurumlarının temel hedeflerinden biri olan memnuniyetin ölçülmesi hasta ve çalışanların beklenti ve gereksinimlerinin hangi ölçüde karşılanabildiğini ortaya koymaktadır.
Ölçülebilir bir memnuniyet düzeyi hasta memnuniyetini ve mutluluk düzeyini artırarak üzüntü ve şikayetlerinin azalarak yok olmasına ve kurum ve çalışan ile güven ilişkisi kurulmasına yol açmaktadır. Memnuniyetin sürdürülebilirliği açısından anketlerin ciddi bir şekilde uygulanması ve geri bildirim toplantılarının yönetim başkanlığında yapılma gerekliliğini doğurmuştur. Görüş, öneri, şikayet ve teşekkürlerin içerisinden elde edilecek en küçük bir ifade Kurum için bir hazine olarak algılamalı ve iyileştirme süreci için önemli bir adım olarak kabul edilmelidir.
98 HASTA MEMNUNİYET ORTALAMASI 96 94 92 90 88 86
HASTA MEMNUNİYET ORANLARI 2014 AYLAR/2014 AYVACIK BAYRAMİÇ BİGA ÇAN Ç.KALE EZİNE GELİBOLU GÖKÇEADA LAPSEKİ YENİCE ADSM OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM 99,02 0,92 0.97 0.97 0,91 0.97 0,96 98,33 0,95 0,99 94,68 0,96 0.98 0.98 0,96 0.96 0,97 97,67 0,95 0,99 99,69 0,95 0.98 0.98 0,96 0.98 0,97 97,67 0,97 0,99 99,53 0,93 0.97 0.98 0,97 0.96 0,95 96,67 0,97 1 99,76 0,90 0.98 0.97 0,95 0.98 0,96 97,00 0,98 0,99 99,02 0,92 0.97 0.97 0,92 0.97 0,96 98,33 0,95 0,99 99,68 0,96 0.98 0.98 0,96 0.96 0,91 91,67 0,95 0,99 99,69 0,95 0.98 0.98 0,96 0.98 0,92 92,67 0,97 0,99 99,53 0,93 0.97 0.98 0,97 0.96 0,95 96,67 0,97 1 99,76 0,90 0.98 0.97 0,95 0.98 0,96 97,00 0,98 0,99 0,96 0,96 0,96 0,96 0,98 0,96 0,96 0,96 0,96 0,98 KASIM ARALIK 99,82 0,89 0,98 0,97 0,96 0,97 0,96 97 0,98 1 0,96 99,5 92,66 97,6 97,5 95,3 97 96,16 97,30 96,6 99,3 94,3 0RTALAMA 0,97 0,93 0,97 0,95 0,94 0,94 0,97 0,97 0,96 0,99 0,96
11 BAĞLI SAĞLIK TESİSLERİ HASTA MEMNUNİYETİ 3 2,95 2,9 2,85 2,8 Hasta kayıt işlemleri için çok beklemedim 2,75 2,7
11 BAĞLI SAĞLIK TESİSLERİ HASTA MEMNUNİYETİ 3 2,5 2 1,5 1 Muayene olacağım doktoru kendim seçtim 0,5 0
11 BAĞLI SAĞLIK TESİSLERİ HASTA MEMNUNİYETİ 3 2,5 2 1,5 1 Kayıt kabul beklediğim yer rahattı 0,5 0
11 BAĞLI SAĞLIK TESİSLERİ HASTA MEMNUNİYETİ 3 2,95 2,9 2,85 2,8 Beni muayne eden doktor şikayetlerimin nedenikonusunda bana bilgi verdi ve zaman ayırdı 2,75
3 2,5 2 1,5 1 Beni muayne eden doktor kibar ve sayğılıydı 0,5 0
3 2,5 2 1,5 1 Diğer personel bana karşı saygılı ve kibardı 0,5 0
3 2,95 2,9 2,85 2,8 2,75 2,7 2,65 2,6 2,55 Tüm personel kişisel mahremiyetime saygı gösterdi
3 2,9 2,8 2,7 2,6 Bana yapılan tahliller için çok beklemedim 2,5 2,4
3 2,9 2,8 2,7 2,6 Bu Hastaneyi / ADSM'yi başkalarına öneririm 2,5 2,4
3 2,9 2,8 2,7 2,6 Bu Hastaneyi / ADSM'yi başkalarına öneririm 2,5 2,4
3 2,5 2 1,5 Benzer şikayetlerim olursa bu Hastaneyi /ADSM 'yi tercih ederim 1 0,5 0
3 2,5 2 1,5 1 Hastane/ ADSM genel olarak temizdi 0,5 0
3 2,98 2,96 2,94 2,92 2,9 2,88 Hastanede /ADSM 'de verilen hizmet genel olarak iyiydi
HASTA MEMNUNİYETİ Anket soruları doğrultusunda memnuniyet oranı il geneli ortalaması % 94 olarak görülmektedir. Kurumlarımızda anketler,görüş öneri kutularından bildirilen, internet üzerinden kuruma gelen görüş öneri ve şikayetler aylık olarak yönetimle birlikte değerlendirilmiştir. Kurumlar aylık olarak düzenlediği Faaliyet raporlarını Genel Sekreterliğe göndermekte ve sorunların çözümlemeleri yapılmaktadır. Faaliyet Raporları ; Komite Kararlarını Hasta ve Çalışan Güvenliği viziteleri sonuçlarını Bina Turu sonuçlarını Güvenlik raporlama faaliyetlerini Kurumların planladıkları ve gerçekleştirdikleri kararları İçermektedir.
HASTA MEMNUNİYETİ Kurumun görüş önerilerde bazı ilçe devlet hastanelerimizde branş hekim eksikliği Hekimlerin eksikliği sebebi ile yaşanan sorunlar Hizmet götüren personel ile yaşanan iletişim sorunları Hekimin tedavi sürecinde hastaya yeterli bilgi vermemesi Kurumdan beklediği temizlik beklentisi Ameliyat günlerinde poliklinik bekleme sürelerinin artması Hekim dışı sağlık personelleri ile ilgili yaşanan sorunlar
HASTA MEMNUNİYETİ Hasta memnuniyetine ilişkin tüm çalışmalarda olduğu gibi hasta beklentisinin odak noktasının hastayı dinlemek olduğunu göstermiştir. Yeterince bilgilendirilen, değer verilen ve hizmet sunumunun içerisine düşünceleri ile dahil edilen hasta grubunun memnuniyet artışı, sağlık çalışanına olan güveni ve değerinin artışını da beraberinde getirmektedir. Beklentilerin karşılanma durumu, görüş önerilerin değerlendirilerek hizmetin kalitesinin belirlenmesinde kurum hizmet kalitesi politikasına göre yapılan memnuniyet anketleri, görüş öneri ve şikâyetlerinin sonuçlarının değerlendirilmesi son derece önemlidir.
100 Yıldır bu Topraklarda Barışa Ev Sahipliği Yapmanın Gururunu Taşıyoruz BARIŞIN KENTİNDEN SAYGILARIMIZLA TEŞEKKÜR EDERİZ.