Uludağ Ünivesitesi Tıp Fakültesi Degisi 30 (3) 151-157, 004 ORİJİNAL YAZI Sağlık Kuumlaında Teknik Olmayan Boyut İçin Hizmet Memnuniyetini Ölçebilmek Amacıyla Geliştiilen Ölçek İlke ERCAN, Bülent EDİZ, İsmet KAN Uludağ Ünivesitesi Tıp Fakültesi, Biyoistatistik Anabilim Dalı, Busa. ÖZET Sağlık alanında kaliteli hizmetin önemli bi göstegesi hizmeti alanlaın memnuniyet düzeyidi. Memnuniyet düzeyleinin belilenmesi, hizmet kalitesinin attıılması ve beklentile doğultusunda daha nitelikli hizmet sunulması bakımından önemlidi. Sağlık hizmeti sunumundan memnun kalanla, geeksinim duyduğunda, yine aynı sağlık hizmeti veen kuuma yönelecekti. Bu nedenle, güvenilik ve geçelik analizlei uygulanaak, Tükiye deki II. basamak sağlık hizmeti veen kuumlada, teknik boyutun dışındaki faktölei dikkate alaak, hizmet memnuniyetini ölçmede kullanılmak amacıyla Tükiye sağlık sistemi yapısına uygun ölçek geliştiildi. Ölçeği standat bi ölçek haline getimek için Busa Zübeydehanım Doğumevi Hastanesi uygulama yei olaak seçildi ve buadan sağlık hizmetini en az bi kez almış olan 173 kişiye ölçek uygulanaak güvenilik ve geçelik analizlei yapıldı. Ölçeğin güveniliği Conbach alfa, teta ve omega güvenilik katsayılaı ile incelendi (α=0.968, θ=0.9709 ve Ω=0.9841) ve sonucunda ölçek oldukça güvenili olaak kabul edildi. Ölçek yapı geçeliği bakımından incelendi ve ölçeğin geçeli bi ölçek olduğu kabul edildi. Anahta Kelimele: Hasta tatmini. Güvenilik. Geçelik. A Scale Developed in Ode to Evaluate the n-technical Side of Sevice Satisfaction in Health Institutions ABSTRACT An impotant indicato of good quality sevice in health aea is the satisfaction level of the people who take the sevice. Detemining the satisfaction level is impotant in tems of impoving sevice quality and poviding moe qualified sevice in the diection of expectations. People who ae satisfied with the health sevice, when needed, will tend to go fo the same institutions which povide the same health sevice. Fo that eason, the appopiate scale fo Tukish health system stuctue was developed fo using to measue the sevice satisfaction in institutions which povide seconday health sevice in Tukey by applying eliability and validity analyses. Reliability and validity analyses wee pefomed by applying the scale to 173 subject fo tansfoming into a standad scale. The eliability of scale was examined with Conbach alpha, theta and omega eliability coefficients (α=0.968, θ=0.9709 and Ω=0.9841) and esults of this scale was accepted quite eliable. The validity of scale was examined in tems of constucting validity. The scale was accepted as valid. Key Wods: Patient satisfaction. Reliability. Validity. Health institutions. Uygulamalı bi bilim dalı olan tıpta, insan bedeniyle ilgili fiziksel ve akılsal düzensizliklein teşhisi, bunla için eçetelein hazılanması, tıbbi ya da ceahi müdahalelede bulunulması ve tedavi yöntemleinin uygulanması gibi tıbbi sounla konusunda aaştımala ve uygulamala yapılı. Uygulama esnasında sağlık hizmeti veen çalışan ile sağlık hizmetini talep eden hasta aynı otamda etkileşimde bulunu. Bu Geliş Taihi: 16.06.004 Kabul Taihi: 6.10.004 D. İlke ERCAN Uludağ Ünivesitesi, Tıp Fakültesi, Biyoistatistik Anabilim Dalı Göükle/BURSA e-mail: ecan@uludag.edu.t Tel: 0.4 44 8 00 (108) etkileşimde kişileden ve otamdan kaynaklanan memnuniyet veya memnuniyetsizlik duumlaı otaya çıkabili 1. Hizmet oganizasyonlaında tüketicile üetimde bizzat ye alıla. Dolayısıyla böyle oganizasyonlada tüketici memnuniyeti önemlidi. Aynı duum sağlık hizmetleinin tüketicilei için de geçelidi. Hasta memnuniyeti kaliteli hizmetin önemli bi paçasıdı. Hastalaın memnuniyet düzeyleinin belilenmesi, hizmet kalitesinin attıılması ve hastalaın beklentilei doğultusunda daha nitelikli hizmet sunulması bakımından önemlidi. Sağlık hizmeti sunumundan memnun kalan bi hasta, geeksinim duyduğunda, yine aynı sağlık hizmeti veen kuuma yönelecekti,3. Bi mal bi nesne, bi aaç, bi şey iken, bi hizmet bi eylem, bi pefomans, bi çabadı. Bu nedenle 151
İ. Ecan, ak. soyut bi özellik olan hizmeti değelendimek somut bi özellik olan malı değelendimekten daha zodu. Niceliksel ölçmele, fiziksel bi ölçme aletiyle yapılan ölçmeledi. Fakat tutum ve kanı gibi özelliklein ölçülmesinde ise bi fiziksel ölçme aleti olmadığı için ölçüm niteliksel bi boyut taşımaktadı 1,. Üetimde he gün otaya çıkan sounlaın eken tanımlanabilmesi, hizmet değelendiilebilmesi ve geliştiilebilmesi için hizmet aaştımalaı düzenlenmelidi. Bunun için de eğitim ve aaştıma kuumlaı sağlık ögütleiyle işbiliği sağlamalı ve bazı soumlulukla yüklenmeli, hizmet aaştımalaı için ödenek ayımalıdı. Sağlık hizmeti tüketicileinin, sistematik bi biçimde göüşleinin izlenmesiyle elde edilen vei, hizmet kalitesini attımada önemli bi yol gösteici olacaktı 4-6. Sağlık sistemi hakkında bilgi edinmek ve kalitesini attıabilmek için başlıca incelenmesi geeken değişkenle hizmetin kullanım deecesi, amacına ulaşma deecesi ve memnuniyet puanlaıdı 6-8. Bu değişkenlei iyi ölçebilmek ve değelendiebilmek için de istatistiksel yöntemlee geeksinim vadı. Hekimle ve diğe sağlık sektöü çalışanlaı için, hastalaa uygulanan faklı teapi ve yönetim biçimlei sonucunda nasıl cevapla alınacağı önemlidi. Sonuçlaın değelendimesi hasta göüşlei, sağlıklaına vediklei önem, hastanın bakımından algıladıklaı ve bakım sonasındaki sonuçla üzeinde odaklanma ataak devam etmektedi. Hastalaa odaklı sonuçlaın değelendimesini fonksiyonel duum, yaşam kalitesi, olayın (hastalığın) olma süesinin uzunluğu, maliyet-etki analizlei ve hasta memnuniyeti olmak üzee 5 gupta inceleyebiliiz 9. Fonksiyonel duum, kişinin günlük aktivitesini yeine getiebilme yeteneğini beliti. Fiziksel fonksiyonel duumu ölçmek için kullanılan bi çok aaç, hastalığı takiben hastanın eski haline dönme süesinin uzunluğunu ölçmek için geliştiilmişti 9. Yaşam kalitesi, bieylein vaoluşlaı bakımından sağlık, ekonomik duum, çevesel ve manevi olmak üzee bütün yönlei ile ilgili öznel ve nesnel kaalaı içeen, geniş tanımlı bi kavamdı. Yaşam kalitesinin ölçümüne olan ilgi, uzun süe yaşamanın mutlaka güzel bi hayat anlamına gelmediği anlaşıldığında atmıştı. Yaşam kalitesi ölçümlei, genellikle altenatif medikal uygulama yaklaşımlaı aasında kaa vemede kullanılı 9. Olayın olma süesinin uzunluğu, bi hastalığın otaya çıkma veya tekalanma süesinin uzunluğudu 9. Maliyet-etki analizlei, müdahalelein veya faklı tedavi yöntemleinin ekonomik sonuçlaını değelendimek için kullanılı 9. Hasta memnuniyeti, oldukça tatışılan konuladan biidi. Hasta memnuniyetinin üzeinde duulmasının bi nedeni, esasında tıp biliminde bakım kalitesinin belilenmesinin zo olmasıdı 9. Hasta memnuniyeti diek olaak bakım kalitesi ile ilişkili olmadığı halde, poliklinikte bekleme süesi, sonuç için beklenen süe, beklenilen ve muayene olunan fiziksel otamın duumu ve pesonelin davanışlaı gibi faktöleden de etkilenmektedi 10. Hizmet memnuniyetinin ölçülmesinde bieylein bilişsel ve duyuşsal davanışlaı hakkında bilgi edinilmeye çalışılmaktadı. Bu tip davanış kalıplaı soyut nitelik taşıdıklaı için somut nitelik taşıyan özelliklein ölçülmesindeki kolaylıkla yoktu. Soyut özelliklein ölçülmesi için geliştiilecek ölçek, ölçülmek istenen davanış kalıbını en iyi şekilde temsil edebilecek maddele önekleminden oluşmalı ve hata kaynaklaından en az etkilenecek nitelikte olmalıdı. Bu nedenle davanışsal özelliklein ölçülmesinde istatistiksel yöntemleden güvenilik ve geçelik analizlei uygulanaak ölçek geliştiilmesi geekliliği otaya çıkmaktadı. Bu çalışmadaki amaç, Tükiye sağlık sistemi yapısına uygun olacak şekilde, sağlık hizmetleinin teknik olmayan boyutundan olan memnuniyeti ölçebilmek amacında olan aaştımacılaın amaçlaı doğultusunda vei elde etmesine yaayacak ve benze çalışmalada ise aaştımacılaın efeans alaak kendi amaçlaına göe teka düzenleyebileceklei bi ölçek oluştuulmasıdı. Geeç ve Yöntem Ölçekteki maddelein oluştuulması: Ölçekte ye alacak maddele, incelenen liteatülede hizmet memnuniyetini olumlu ya da olumsuz etkilediği belilenen faktöle dikkate alınaak, ölçeği oluştuma amacımıza hizmet edecek şekilde belilenmeye çalışıldı. Bu sayede oluştuulan maddelein mantıki yoldan kapsam geçeliliğini sağladığı düşünüldü. Kapsam geçeliği bi bütün olaak ölçeğin ve ölçekteki he bi maddenin amaca ne deece hizmet ettiğiyle ilgilidi 11. Tükiye sağlık sisteminde II. basamak sağlık hizmetleinden memnuniyeti ölçmek amacıyla geliştiilecek ölçek için incelenen sağlık sistemiyle ilgili Tükçe liteatülede hizmet memnuniyetini olumlu ya da olumsuz etkilediği belilenen faktöle şunladı: Bekleme süesi, hastanın muayenesi için ayılan süe, hastanın bilgilendiilmesi, hasta haklaı, ilgi, hoşgöü ve saygı, büokatik işlemle, fiziki koşulla, pesonel, temizlik-hijyen, yemek, ziyaetçile, özel muayeneye yönlendime, sağlıkla ilgili ihtiyaç ve isteklein yeine getiilmesi, maddi statü faklılığı, sosyal güvence faklılığı, sosyal ve coğafik gupla,4,7,8,1-19. Tükiye sağlık sistemiyle ilgili memnuniyeti etkileyen faktöle dikkate alınaak hazılanan ölçek maddelei, zamanında muayeneye başlama, sıa bekleme, sıaya göe muayeneye alma, hastaya yeteince zaman ayıma, özel muayeneye yönlendime yapmama, 15
Sağlık Kuumlaında Hizmet Memnuniyeti Ölçümü polikliniğin fiziki koşullaı, temizlik ve hijyen konulaını içeen poliklinik değelendime maddeleinden; ilgi ve bakıma özen gösteilme, sağlıkla ilgili ihtiyaç ve isteklein hızlı bi şekilde yeine getiilmesi, efakatçi ve/veya hastanın danışabileceği kişilee kolayca ulaşabilmesi, efakatçi için ahatlığa özen gösteilmesi, ziyaet saatlei uygunluğu, fiziki koşullaı, yemek kalitesi, temizlik ve hijyen konulaını içeen klinik değelendime maddeleinden; adyoloji ve laboatuala ilgili sıa bekleme, zamanında sonuç veme, sonuçlaın kaybolmaması, büokatik işlemlein sounsuzca ve hızlı tamamlanması konulaını içeen diğe sağlık ve büokatik işlemleini değelendime maddeleinden; sağlık ve idai pesonelinin hasta ve yakınlaına kaşı davanış konulaını içeen pesoneli değelendime maddeleinden; hasta haklaıyla ilgili konulaı içeen hasta haklaının gözetilmesini değelendime maddeleinden; hastanede işlemle için danışmanlık, temiz-hijyenik yeteli sayıda tuvalet, güvenlik konulaını içeen hastanenin fiziksel değelendimesi maddeleinden; fiyat, kalite, fiziki koşulla, temizlik ve hijyen konulaını içeen kafeteya hizmetleinin değelendimesi maddeleinden ve başkalaına kuumu tavsiye etme, sosyal, maddi, etnik köken ve dini inanış dikkate alınmaksızın hekese hizmet veme konulaını içeen genel izlenimi değelendime maddeleinden oluşmaktadı. Teknik olaak sağlık hizmeti tüketicisi hangi tedavinin kendisi için uygun, etkin olacağına kaa veemeyebili. Bu nedenle hizmet memnuniyetini etkileyen faktöleden tanı ve tedaviden memnuniyet gibi faktöle dikkate alınmayaak hasta memnuniyetindeki teknik boyutu dışaıda bıakaak hizmet memnuniyetini ölçen bi ölçek geliştiildi. lein yanıtlanma şekline kaa veilmesi: Ölçekteki maddelein yanıtlaı davanış ve tutumlaın ölçülmesinde, yönle bilikte yoğunluğu da dikkate alan ve oldukça sık kullanılan Liket ölçeğine göe 0-4 aasında puanlandııldı 0-. Ölçekte 0: Hiç katılmıyoum, 1: Kısmen katılıyoum, : Katılıyoum, 3: Büyük ölçüde katılıyoum, 4: Tamamen katılıyoum un kaşılığı olaak puanlandııldı. Ölçeğin düzenlenmesi: Ölçek güveniliğini etkileyebilecek faktöle olan madde sayısı, maddelein ifadesi, maddelein kaakteistiklei ve ölçeğin uygulanma süesi dikkate alınaak 3, 43 maddeden oluştuuldu (Ek-1). Ölçekteki 43 maddeye ek olaak, bibileiyle ilgili olduğu düşünülen belli öğelein ya da öğele aasındaki ilişkilein oluştuduğu bi öüntünün yani yapı geçeliğinin incelenmesi için sosyoekonomik içeikli soula souldu. Ölçeğin uygulanması: Ölçeğin güvenilik ve geçeliğinin incelenmesi amacıyla II. basamak bi sağlık kuumu olan Busa Zübeydehanım Doğumevi Hastanesi uygulama kuumu olaak seçildi. Uygulamada ilgili hastaneden sağlık hizmetini hem poliklinikten hem de klinikten en az bi kez almış olma şatı aandı. Ölçek poliklinikte ve klinikte bulunan hastalaa, çalışma konusu anlatılaak kabul etmelei halinde, uygulandı. Ölçeğin uygulanması çalışması yılın, haftanın günleinin ve günün saatleinin faklı zamanlaına göe faklılaşmalaın olabileceği düşüncesiyle Eylül-001 ve Ağustos-00 taihlei aasında bi yıl boyunca astgele seçilen haftanın üç gününde ve astgele seçilen 8:30-1:00 veya 13:30-16:00 saatlei aasında yüz yüze göüşme yöntemiyle yapıldı. Uygulamadaki denek sayısı: Ölçek 430 deneğe uygulandı; fakat bütün deneklein maddelein tamamına yanıt vememesinden dolayı ölçekteki 43 maddeyi güvenilik analizine soktuğumuzda analizde 173 denek ye aldı. Ölçeğin güveniliğinin aaştıılması: Mantıki yoldan kapsam geçeliliği dikkate alınaak oluştuulan ölçekteki maddele için madde-bütün koelasyonlaı hesaplandı. -bütün koelasyonlaının yüksek olması duumunda madde ölçek geneliyle uyum içindedi ve güvenilik katsayısına olumlu yönde katkıda bulunmaktadı 3,4. -bütün koelasyonunun negatif olmaması ve hatta 0,5 den büyük olması isteni. Bu kuala uymayan maddelein ölçekten çıkaılması öneilmektedi 4. Ölçekle sağlanan bilgilein kaalı özellik taşıdığına, yani hatadan aındıılmış olduğuna ve aynı amaçla yapılacak ikinci bi ölçümde aynı sonuçlaın elde edileceğine güven duyulması geeki 5. Bu nedenle güvenili olmayan bi ölçek kullanışsızdı. Güvenilik analizi uygulanmasında, oluştuulan ölçeğin güvenilik düzeyi oldukça yaygın olaak kullanılan Conbach alfa katsayısı, istatistiksel temellei temel bileşenle üzeine kuulu teta katsayısı ve istatistiksel temellei faktö analiz modeli üzeinde kuulu omega katsayısı ile incelendi. Omega katsayılaı koelasyon matisleinden faydalanılaak hesaplandı. Conbach alfa, teta ve omega katsayılaı aasında α < θ < Ω ilişkisi vadı 5 ; bu nedenle Conbach alfa katsayılaı dışındaki diğe iki katsayıyla da güvenilik aaştıılaak, ölçeğin üst güvenilik düzeylei göülmek istendi. Conbach alfa güvenilik katsayısı 4. n n i= 1 α = 1 ( n 1) σ x σ Yi Teta güvenilik katsayısı 5, θ = ( n / n 1)(1 1/ λ ) n: sayısı i λ i n: sayısı σ Y i : En büyük özdeğe (biinci özdeğe) : i. madde standat sapması σ : Bütün standat sapması X Omega güvenilik katsayısı 5, Vayans-kovayans matisi ile çalışıldığında, 153
İ. Ecan, ak. Ω = 1 σ i σ i hi σ x i x j h i :i.maddenin faktölee özgü vayansı (communality) Koelasyon matisi ile çalışıldığında, Ω = 1 a ( a + b) hi a: sayısı b: le aası, koelasyon katsayılaının toplamı x Ölçekledeki maddelein toplamsal ölçek oluştuacak nitelikte olup olmadığı Tukey toplanabililik testi (Tukey s test of additivity) ile incelendi. Ölçeğin geçeliğinin incelenmesi: Ölçekteki maddelein amaca ne deece hizmet ettiğini incelemeyi hedefleyen kapsam geçeliği, amacımıza hizmet edecek maddelein liteatü taamasıyla belilenmesiyle, sonasında da sağlık pesoneli ve sağlık pesoneli dışındakilele tatışılaak gözden geçiildiği için mantıki olaak sağlandığı düşünüldü. İstatistiki yoldan kapsam geçeliğinin aaştıılması güvenilik ve geçelik analizi yapılmış benze ölçek tülei bulunamadığı için yapılamadı. Kite geçeliğinin alt dalı olan kestiimsel geçelik, çalışmamızda bilinenden yaalanaak bilinmeyenle için tahminde bulunma amacı ye almadığı için incelenmedi. Kite geçeliğinin diğe bi alt dalı olan uyum geçeliği ise önceden oluştuulmuş bi ölçek olmaması nedeniyle incelenemedi 11,6-8. Yapı geçeliği ise hizmet memnuniyetini etkilediği bilinen değişkenle dikkate alınaak, oluştuduğumuz ölçekleden elde edilen puanla aasındaki yapıya yönelik hipotezle kuulaak incelendi. İncelenen değişkenlele ölçekten elde edilen puanla aasında bağıntıla kuulması duumunda ölçeğin yapı geçeliğini sağladığı kabul edildi 9,30. Memnuniyeti etkileyebilecek değişkenlein belilenmesi amacıyla liteatü taaması yapıldı. Belilenen değişkenle sou olaak ölçeğin uygulanması sonasında souldu. Yapı geçeliğini aaştımada, şu hipotezle sınandı: Ölçek puanı ile hastanede yatış gün sayısı, hastanede aynı odayı paylaştığı kişi sayısı, son bi yılda hekime gitme sayısı, hastanın yaşı aasındaki ilişkilele ve ölçek puanının anlamlı bi faklılık gösteme duumlaı muayene olduğu hekimin özel muayenesine gitmesi duumuna göe, sosyal güvence duumuna göe, hastanın eğitim duumuna göe, hastanın, ailesinin aylık geli dilimine göe incelendi 4,7,8,19. Yapı geçelikleinin belilenmesine yönelik, kite olaak alınacak değişkenlee göe ölçekleden elde edilen puanla için yapıyı incelemede ilişki analizlei için Peason ilişki katsayısı, kaşılaştımala içinse paametik vasayımlaın sağlanmaması nedeniyle Mann-Whitney U testi ve Kuskal-Wallis testi kullanıldı. İstatistiksel analizlede SPSS 11.0 paket pogamı kullanıldı. Alfa katsayısı SPSS 11.0 daki hazı menüden hesaplandı. Teta katsayısı SPSS 11.0 da temel bileşenle analizi menüsünden faydalanaak hesaplandı. Omega katsayısı ise SPSS 11.0 da faktö analizi menüsünden faydalanılaak koelasyon matislei kullanılaak hesaplandı Bulgula Yaş değişkeninin betimleyici değelei Tablo-I de, eğitim ve ailenin geli düzeylei, sosyal güvence tülei ve hastaneden bi hekimin özel muayenesine gitme duumlaı değişkenleinin dağılımlaı Tablo- II,III,IV,V te göülmektedi. Tablo I- Deneklein yaş değeleinin betimleyici değelei Yaş Denek sayısı 169 Otalama 9,69 Medyan 9,00 Standat hata 0,56 En küçük 18 En büyük 75 Tablo II- Deneklein eğitim düzeyleine göe dağılımı Eğitim düzeyi Denek sayısı (n=173) % Eğitimsiz 4,31 İlkokul 70 40,46 Otaokul 14 8,09 Lise 50 8,90 Ünivesite 35 0,3 Tablo III- Deneklein geli düzeyleine göe dağılımı Geli düzeyi* (milyon TL) Denek sayısı (n=171) 150 den az 44 5,73 150-300 39,81 301-600 36 1,05 601-1000 44 5,73 1001-000 8 4,68 Bilinmiyo - * Eylül 001:$1=1.37.000 TL-Ağustos 00: $1=1.64.000 TL % 154
Sağlık Kuumlaında Hizmet Memnuniyeti Ölçümü Tablo IV- Deneklein sosyal güvenceleine göe dağılımı Sosyal Güvence Denek sayısı (n=169) % Emekli Sandığı 66 39,05 Bağ-Ku 41 4,6 SSK 11 6,51 Yeşil Kat 33 19,53 Diğe 18 10,65 Bilinmiyo 4 - Tablo V- Deneklein özel muayeneye gitme duumlaına göe dağılımı Hastaneden bi hekimin özel muayenesine ve tedavisine gitme duumu Denek sayısı (n=173) Gidenle 96 55,49 Gitmeyenle 77 44,51 -bütün koelasyonlaı incelendiğinde, ölçekteki maddelein tamamının bütünle aynı yönde uyum göstediği ve en düşük koelasyon katsayısının 0,46 olduğu göüldü (Tablo-VI). Tablo VI- -bütün koelasyonlaı () % 1 0,57 10 0,7 19 0,47 8 0,74 37 0,60 0,63 11 0,64 0 0,49 9 0,67 38 0,53 3 0,55 1 0,76 1 0,59 30 0,59 39 0,46 4 0,71 13 0,55 0,5 31 0,64 40 0,68 5 0,60 14 0,7 3 0,70 3 0,59 41 0,75 6 0,70 15 0,66 4 0,69 33 0,68 4 0,77 7 0,64 16 0,61 5 0,57 34 0,74 43 0,71 8 0,60 17 0,61 6 0,67 35 0,56 9 0,71 18 0,66 7 0,65 36 0,61 Ölçeğe güvenilik analizi uygulanması sonucunda ise α=0.968, θ=0.9709 ve Ω=0.9841 güvenilik katsayılaı hesaplandı. Ölçekteki maddelein puanlaının toplanmasıyla tek bi puan olaak ölçek puanını dikkate alabileceğimizin göstegesi olan ölçeğin toplamsallık niteliği Tukey toplanabililik testi (Tukey s test of additivity) ile incelenmesi sonucunda ölçekteki maddelein toplamsal niteliğe sahip olduğuna kaa veildi (F=15.57, sd1=1, sd=9395, p<0.0001). Hizmet memnuniyetini etkilediği bilinen değişkenle dikkate alınaak yapı geçeliği incelendiğinde, ölçek puanı ile hastanede yatış gün sayısı, hastanede aynı odayı paylaştığı kişi sayısı, son bi yılda hekime gitme sayısı ve hastanın yaşı aasında anlamlı bi ilişki bulunamamıştı (p>0.05). Ölçek puanının şıklaına göe anlamlı faklılıkla gösteen değişkenle ise hastanede muayene olduğu hekimin özel muayenesine gitme duumu (p<0.05), sosyal güvence duumu (p<0.001), eğitim duumu (p<0.001) ve hastanın, ailesinin aylık geli dilimi duumu (p<0.001) değişkenleidi. Tatışma Güvenilik ve geçelik analizlei uygulanaak, Tükiye nin sağlık sistemi yapısına uygun olacak şekilde, II. basamak sağlık hizmeti veen kuumlada hizmet memnuniyetini ölçmeye yönelik, teknik olmayan boyutu dikkate alan bi ölçek geliştiildi. Sağlık hizmeti memnuniyetini etkileyen faktölein liteatüleden belilenmesi ve sonasında sağlık çalışanlaı ve dışındakilein göüşlei alınaak oluştuulan maddeleden meydana gelen ölçekteki tüm maddele bütünle aynı yönde uyum göstemektedi ve güvenilik katsayısına olumlu yönde etki yapmaktadı. Conbach alfa, teta ve omega güvenilik katsayılaıyla incelenmesi sonucunda ise ölçek yüksek düzeyde güvenili bulunmuştu (α=0.968, θ=0.9709, Ω=0.9841). Ölçeğin, alt güvenilik düzeyi olaak 0.968 ve üst güvenilik düzeyi olaak da 0.9841 kabul edilebili. Ölçek, sağlık hizmetinden memnuniyeti etkileyen kitele dikkate alınaak yapı geçeliği bakımından incelendiğinde, ölçek puanı ile hastanede yatış gün sayısı, hastanede aynı odayı paylaştığı kişi sayısı, son bi yılda hekime gitme sayısı ve hastanın yaşı aasında anlamlı bi ilişki bulunamamıştı (p>0.05). Anlamlı bi ilişki bulunamayışının nedeni uygulama yapılan hastanenin kadın hastalıklaı ve doğum hastanesi olması nedeniyle benze özellikteki hastaladan oluşmasına bağlanaak nomal kaşılanmıştı. Aynı ölçek faklı bi II. basamak sağlık kuumunda uygulandığında bu değişkenlele ölçek puanlaı aasında anlamlı ilişkile olması beklenmektedi. Yapı geçeliğini test etmede kite olaak alınan değişkenleden hastanede muayene olduğu hekimin özel muayenesine gitme duumu (p<0.05), sosyal güvence tüü (p<0.001), eğitim düzeyi (p<0.001) ve ailesinin aylık geli dilimi (p<0.001) değişkenleinin şıklaına göe ölçek puanında anlamlı faklılıkla belilenmişti. Ölçekten elde edilen puanlaın incelenen değişkenlein şıklaına göe faklılık göstemesi ölçeğimizin yapı geçeliğini sağladığını göstemektedi. Ölçek yapıla aasındaki faklılıklaı belileyebilmektedi. Bu çalışma sonucunda elde edilen ölçek, II. basamak sağlık hizmeti veen kuumlada hastalaın sağlık hizmetleinden memnuniyetini, hastalaın kendileine uygulanan tedavi yönetimleini ve yanıtlaını değelendimesi dışında olan teknik olmayan boyutu, aaştımak için güvenili bi ölçek olaak kullanılabili. Geliştiilen ölçeğin benze konuda çalışacak aaştımacılaın ihtiyaçlaına cevap veeceği düşünülmektedi. Aaştımacılaın çalışma konusunun faklılaşması duumunda ise bu çalışmadaki süeci dikkate alaak güvenilik ve geçelik analizlei yapaak ölçekleini standatlaştımaya çalışmalaı geekmektedi. 155
İ. Ecan, ak. Teşekkü Uygulamadaki yadımlaından dolayı Zübeydehanım Doğumevi Hastanesi başhekimi Uzm.D. Bülent BARAN ve başhemşiesi Sn. Fatma ÇAĞLAYAN USLU ya teşekkü edeiz. Ek-1 II. Basamak sağlık hizmeti veen kuumlada hastalaın hizmetin teknik olmayan boyutundan memnuniyetini ölçmek için geliştiilen ölçek Hizmet Memnuniyetini Ölçme Ölçeği Bu aaştıma, Hastanemizden sizin memnuniyetinizi ölçmek amacıyla yapılmaktadı. Kimlik bilgileiniz soulmamaktadı. İlginizden dolayı teşekkü edeiz. Soulaı, konulaa katılma düzeyinize göe 0-4 puan aasında puanla veeek kae kutula içine x işaeti koyaak kodlayınız, Hiç Katılmıyoum ise 0 Kısmen Katılıyoum ise 1 Katılıyoum ise Büyük ölçüde katılıyoum ise 3 Tamamen katılıyoum ise 4 Ayaktan Muayene ve Tedavi Gömediyseniz Sou 9 a Geçiniz. Poliklinik (Ayaktan Muayene ve Tedavi) Hizmetleinin Değelendimesi 1 Zamanında muayeneye başlanıyo. Hasta muayene sıasına göe adil olaak muayeneye alınıyo. 3 Hastanın sıa bekleme süesi oldukça azdı. 4 Hastanın muayenesi için yeteince zaman ayılıyo. 5 Özel muayeneye yönlendime yapılmıyo. 6 Genel olaak ilgi iyidi. 7 Fiziki koşulla (mekan, otam ısısı, hasta muayene aaçlaı, bekleme otamı, vb) oldukça iyidi. 8 Temizliğe ve hijyene özen gösteiliyo. Yataak Tedavi Gömediyseniz Sou 17 ye Geçiniz. Klinik (Yataak Tedavi) Hizmetleinin Değelendimesi 9 İlgi ve bakıma özen gösteiliyo. 10 11 1 Sağlıkla ilgili ihtiyaç ve istekleimiz hızlı bi şekilde yeine getiilmeye çalışılıyo. Refakatçi ve/veya hasta, geektiğinde danışabileceği kişilee kolayca ulaşabiliyo. Refakatçi için ahatlığa ve yatış koşullaına özen gösteiliyo. 13 Hasta ziyaet saatlei uygundu ve süesi yetelidi 14 Fiziki koşulla (mekan, odadaki hasta sayısı, otam ısısı, hasta yatağı, hasta muayene aaçlaı, oda feahlığı, vb.) oldukça iyidi. 15 Temizliğe ve hijyene özen gösteiliyo. 16 Yemek kalitesi iyi ve miktaı yetelidi. Diğe Sağlık ve Büokatik İşlemlein Değelendiilmesi 17 18 19 0 1 3 Radyoloji (film, öntgen, ultason vb.) hizmetleinde sıa bekleme süesi azdı. Radyoloji (film, öntgen, ultason vb.) hizmetleinde belitilen zamanda sonuç veilmektedi. Radyoloji (film, öntgen, ultason vb.) hizmetleinde sonuçlaın kaybolması veya kaıştıılması yaşanmamaktadı. Laboatua (kan, ida tahlili vb.) hizmetleinde sıa bekleme süesi azdı. Laboatua (kan, ida tahlili vb.) hizmetleinde belitilen zamanda sonuç veilmektedi. Laboatua (kan, ida tahlili vb.) hizmetleinde sonuçlaın kaybolması veya aaştıılması yaşanmamaktadı. Büokatik işlemle (sevk açma-kapama, yatışçıkış işlemlei vb.) kısa süede, sounsuzca tamamlanmaktadı. Pesonel Değelendimesi 4 5 6 7 Hekimle, hasta ve/veya yakınlaına kaşı ilgili, hoşgöülü ve saygılı davanmaktadı Hemşie, ebe, sağlık memulaı hasta ve/veya yakınlaına kaşı ilgili, hoşgöülü ve saygılı davanmaktadı İdai pesonel hasta ve/veya yakınlaına kaşı ilgili, hoşgöülü ve saygılı davanmaktadı Hasta bakıcı ve hizmetli hasta ve/veya yakınlaına kaşı ilgili, hoşgöülü ve saygılı davanmaktadı Hasta Haklaı ile İlgili Değelendime 8 9 30 31 3 Hastalaın eşit haklada sağlık hizmetinden faydalandığını düşünüyoum Sağlık duumum ve hastane imkanlaıyla ilgili he tülü bilgilendimenin yapıldığını ve geektiğinde bilgiyi yazılı olaak, kolayca istemenin mümkün olduğunu düşünüyoum. Gizliliğe, mahemiyete ve uygun bi otamda sağlık hizmetini almama imkan tanındığını düşünüyoum. Tıbbi müdahalelein onay alınaak yapıldığını (yapılacağını) ve istemezsem eddetme hakkı sağlanacağını düşünüyoum. Haklaımın ihlali duumunda ve veilen hizmetle hakkında, geektiğinde he tülü başvuu ve şikayet etme hakkı sağlanıyo (sağlanacağını düşünüyoum). Hastanenin Fiziksel Değelendimesi 33 34 35 36 Hastanede ilk başvuu noktası kolayca bulunabiliyo. Hastanede geektiğinde sağlık ve/veya büokatik işlemlele ilgili konulada danışabileceğim kişilee kolayca ulaşabiliyoum. Hastanede temizliğine ve hijyenine özen gösteilen yeteli sayıda tuvalet vadı. Hastanede güvenliğe (hısızlık, saldıı vb. olaylaa kaşı önleme) önem veiliyo. 156
Sağlık Kuumlaında Hizmet Memnuniyeti Ölçümü Kafeteya Hizmetleinden Faydalanmadıysanız Sou 41 e Geçiniz. Kafeteya Hizmetleinin Değelendiilmesi 37 Temizliğe ve hijyene özen gösteiliyo. Fiziki koşulla (sandalye-masa sayısı ve 38 ahatlığı, otam ısısı, havalandıma vb) yetelidi. 39 Fiyatla uygundu. 40 Hizmet kalitelidi. Genel Değelendime 41 4 43 Muayene ve ayaktan tedavi için buayı bi başkasına tavsiye edeim. Yataak tedavi için buayı bi başkasına tavsiye edeim. Bu hastanede, sosyal güvence, maddi olanakla, etnik köken ve dini inanış dikkate alınmaksızın ve tüm çalışanlaın maddi bi beklentisi olmaksızın, olanakla dahilinde yeteli sağlık hizmetini hekesin almasına imkan tanınıyo. Kaynakla 1. Kasapoğlu MA. Sağlık sosyolojisi Tükiye den aaştımala. 1. baskı. Ankaa: Sosyoloji Deneği Yayınlaı; 1999.. Özgen H. Sağlık bakım hizmetleinde kalite nedi? Hasta tatmini boyutuyla ilgili bi değelendime. Toplum ve Hekim Degisi 1995; 10:69-70:47-53. 3. Kadeş S. Hastanelede sağlık hizmeti pazalaması ve veimliliğin attıılması. II. Veimlilik Kongesi (19-1 Ekim 1994). Ankaa: MPM Yayınlaı; 1994. 4. Şahin M, Eği M. Malatya Yeşilyut ilçesinde hastane hizmetleinin kullanımı ve etkileyen faktöle. Toplum ve Hekim Degisi 1999; 14:33-337. 5. Aksakoğlu G. Sağlık ögütlenmesi ve tıp eğitim modellei. Toplum ve Hekim Degisi 1979; 18:31-34. 6. Tuaman C. Eski töene yeni kılık: Kalite. Toplum ve Hekim Degisi 1997; 1:77:6-33. 7. Kaya S. Ankaa metopolitan alanda sağlık bakım hizmetleinin potansiyel ve geçekleşen kullanılabililiği. Toplum ve Hekim Degisi 1996; 11:71:-14. 8. Ökem ZD. Sağlık hizmetleinde hakkaniyet analizi. Toplum ve Hekim Degisi 1996; 11:7:67-7. 9. Dawson B, Tapp RG. Basic & Clinical Biostatistics. 3d edition. Singapoe: Lange Medical Boks/McGaw-Hill; 001. 10. Lledo R, Heve P, Gacıa A, Guell J, Setoaın J, Asenjo M. Infomation as a fundamental attibute among outpatients attending the nuclea medicine sevice of a univesity hospital. Nuclea Medicine Communications 1995; 16():76-93. 11. Öncü H. Eğitimde ölçme ve değelendime. Ankaa: Matse Basım San. ve Tic. Ltd. Şti.; 1994. 1. Sağlık Refomlaı Aaştımalaı-1. II. Baskı. Ankaa: T.C. Sağlık Bakanlığı. Sağlık Pojesi Genel Koodinatölüğü Yayınlaı; 1996. 13. Edemi AD, Elçioğlu ÖŞ. Tıp Etiği Işığında Hasta ve Hekim Haklaı. I. Baskı. Ankaa: Otadoğu Reklam Tanıtım ve Yayıncılık AŞ; 000. 14. Çelik Y. Sağlıkta eşitlik. Toplum ve Hekim Degisi 1994; 9(63):1-15. 15. Tata F, Tata M, Şahin İ, Özgen H, Çelik Y, Ökem G. Hastane yönetiminde gelecekte önem kazanacak alan ve konula ile bu alan ve konulala başaılı olmak için geekli bilgi-becei-yetenekle. Toplum ve Hekim Degisi 1995; 10(69-70):19-31. 16. Dedeoğlu N. Hekese eşit sağlık. Toplum ve Hekim Degisi 1993; Nisan:-3. 17. Pişkinsüt S. Sağlık hizmetleinde veimlilik. Toplum ve Hekim Degisi 1994; 90-9. 18. Tezcan S, Altıntaş H, Yeşildal N. Hacettepe Ünivesitesi Tıp Fakültesi Hastaneleine başvuan hastalaın hizmetleden memnuniyet düzeyi. Hacettepe Toplum Hekimliği Bülteni 1999; :1. 19. Akkan T, Hoşgönül E, Açıkel CH, Sağlam K, Ciğeim M. Bi eğitim hastanesinde yataak tedavi göen hastalada tatmin düzeyinin aaştıılması. 6-9 Ekim 1999 VI Ulusal Halk Sağlığı Günlei. Malatya: Bildii Kitabı; 1999. 0. Sence M, Sence Y. Toplumsal Aaştımalada Yöntembilim. Ankaa: Doğan Basımevi; 1978. 1. Amağan İ. Yöntembilim-1 Bilimsel Aaştıma Yöntemlei. İzmi: Dokuz Eylül Ünivesitesi Güzel Sanatla Fak. Yayınlaı; 1983.. Tokol T. Pazalama Aaştıması. 10. Baskı. Busa: Uludağ Üni. Güç. Vakfı Yayınlaı; 000. 3. Taub RE. Reliability fo the Social Sciences. London: Sage Publications; 1994. 4. Özdama K. Paket pogamlala istatistiksel vei analizi-1.. Baskı. Eskişehi: Kaan Kitabevi; 1999. 5. Camines EG, Zelle RA. Reliability and Validity Assessment. 5th pinting. Bevely Hills: Sage Publications Inc; 198. 6. Thondike RM, Cunningham GK, Thondike RL, Hagen EP. Measuement and Evaluation in Psychology And Education. 5th Edition. New Yok: Macmillian Publishing Co; 1991. 7. Güsakal N. Sosyal Bilimlede Aaştıma Yöntemlei. Busa: Uludağ Üni. Güçlendime Vakfı Yayınlaı; 001. 8. Aıcı H. İstatistik Yöntemle ve Uygulamala. 3. Baskı. Ankaa: Meteksan Ltd. Şti; 1981. 9. Kaasa N. Bilimsel Aaştıma Yöntemlei. 10. Baskı. Ankaa: bel Yayın Dağıtım Ltd. Şti; 000. 30. Alpa R. Spo Bilimleinde Uygulamalı İstatistik. Ankaa.: bel Yayın Dağıtım; 001. 157