ONLINE ARAŞTIRMALAR İÇİN YOL GÖSTERİCİ 28 ESOMAR KRİTERİ 1. Firmanızın, pazar araştırmaları için online örneklem sağlama konusunda ne düzeyde tecrübesi bulunmaktadır? DORinsight paneli, kurulduğu 2006 yılından bu yana büyümeyi sürdürmektedir. DORinsight Araştırma ve Danışmanlık ın yönetimindeki panel, 2008 yılından bu yana pek çok yerel ve uluslararası şirkete hizmet vermektedir. 2012 yılında toplam 8 milyon mailing, 6 milyon dakika online anket, 350 bin adet online anket gerçekleştirilmiştir. DORinsight konsept testleri, yeni ambalaj ve yeni ürün testleri, kullanım & tutum & davranış araştırmaları, fiyatlama analizleri, reklam öncesi ve sonrası testleri, trend takip çalışmaları, kamuoyu ve sosyal sorumluluk araştırmaları ve hassas konuların araştırılması gibi çok çeşitli çalışmaları online olarak yürütmüştür. Ortalama raporlama süresi, projenin sahaya çıktığı tarihi takiben 7 gündür. 2. Lütfen katılımcıların alındığı online örneklem kaynaklarınız hakkında detaylı bilgi veriniz. Bunlar; veritabanları mı? Aktif olarak yönetilen araştırma panelleri mi? Doğrudan pazarlama listeleri mi? Sosyal ağlar mı? Diğer web kaynaklı örneklemler mi? DORinsight ın online örneklem kaynağı, aktif olarak yönetilen ve tamamen kendi kontrolü altında olan izinli araştırma panelidir. Panelist alım kaynakları; kendi kendine üyelik, diğer üyelerin referansı, reklam yayın ağları, sosyal ağlar ve diğer online tanıtım mecralarıdır. DORinsight, Türkiye de online veri toplama ve online araştırma metodolojilerini kullanan ilk firmalardan biridir. Panelist verileri, DORinsight veritabanı içinde tutulmakta ve panelistlerin sürdürülebilir aktifliğini sağlayan bir sadakat programı ile yönetilmektedir. 3. Birden fazla kaynaktan online örneklem sağlıyorsanız: Farklı örneklem kaynakları, geçerliliği koruyacak şekilde nasıl harmanlanıyor? Bu, zaman içinde güvenilirliği sağlamak için nasıl yineleniyor? Kaynaklar arası tekrar kayıt olasılığına karşı ne yapıyorsunuz? DORinsight panelistleri tamamen gönüllülük esasına bağlı olarak kaydedilmektedir. Kendi kendine üye olmanın yanı sıra, üyelerin yeni üye getirmesi ve reklam yayını da panellist alımında kullanılan kaynaklardır. Örneklem kaynağı olarak yalnızca bunlar kullanılmaktadır. Panel içinde özel tekilleştirme kontrolleri yapılarak duplikasyon en aza indirilmektedir: o Panelist alımında tekilleştirme: Geçerli vatandaşlık numarası, adsoyad ve doğum tarihi kombinasyonunun tekillik kontrolü yapılmaktadır. o Örneklem aşamasında tekilleştirme: Panelistler, kayıt olduklarında kendilerine atanan tekil üye ID lerine sahiptirler. o Ankete katılım esnasında tekilleştirme: Katılımcının bilgisayarından toplanabilen IP adresi, internet tarayıcı versiyonu ve ihtiyaç duyulduğu takdirde dijital parmak izi uygulaması kullanılmaktadır.
İletişim sıklığının düzenlenmesi: Bir panellist belirli bir kategorideki araştırmaya katıldıktan sonra aynı kategoride farklı bir çalışmaya yönlendiren bir mesaj almamaktadır. Sahte üyeliklerin silinmesi: İç denetim ve risk yönetimi ekibi tarafından yapılan düzenli iç kontroller sonucu, gerçek kişiye ait olmayan ya da duplike kayıtla oluşturulan üyelikler panelden silinmekte ve kara listeye alınarak yeniden kayıt olmaları engellenmektedir. 4. Örneklem kaynaklarınız yalnızca Pazar araştırma projelerinde mi kullanılıyorlar? Eğer değilse, başka ne amaçla kullanılıyorlar? Örneklem kaynağı yalnızca pazar araştırma projelerinde kullanılmaktadır. 5. İnternette ulaşılması zor olan grupları nereden sağlıyorsunuz? Zor bulunan gruplara çeşitli çevrimiçi ve çevrimdışı mecralarda, çeşitli teşviklerin sunulduğu görsel yerleşimi, gelir ortaklığı ağları, e-posta kampanyaları ve arama motoru reklamcılığının yanı sıra, CATI ve CAPI çalışmalarla ulaşılarak panele katılmaları sağlanabilmektedir. 6. Belirli bir projede, farklı kaynak sağlayıcılardan örneklem oluşturmanız gerekmesi durumunda, bu ortakları nasıl seçiyorsunuz? DORinsight, çalışmalarında yalnızca kendi panelini kullanmaktadır. ÖRNEKLEM VE PROJE YÖNETİMİ 7. Hedef kitlenin temsilî bir örneklemini oluşturabilmek için nasıl bir süreç izliyorsunuz? Örneklem süreci genel nüfus profiline uyumluluk ve/veya müşterinin talep ettiği özel hedef kitle seçimine uygunluk gözetilerek yürütülmektedir. Hedef kitlede bulunan kişi sayısına bağlı olarak oluşturulan temsili kotalar belirlenerek, mevcut panel içinden özel profiller de oluşturulmaktadır. 8. Anket yönlendirici kullanıyor musunuz? Anket yönlendirici, geliştirme aşamasındadır. Ayrıca, bir anketi doldurduktan sonra veya bir anket için belirlenen kitlenin dışında kalmaları durumunda, katılımcılar, önceden belirlenen öncelik derecesine uygun olarak, ilgili profil anketlerine yönlendirilmektedirler. 2
9. Eğer yönlendirici kullanıyorsanız: Lütfen yönlendiricinin seçim sürecini açıklayınız. Hayata geçirilecek olan yönlendirme sisteminde anketler, sırasıyla, hedef kitle profilinin uygunluğu, çalışmanın aciliyeti, örneklem büyüklüğü ve önemi dikkate alınarak hesaplanan bir algoritmaya uygun olarak belirlenen örnekleme yönlendirilecektir. 10. Eğer yönlendirici kullanıyorsanız: Yönlendirici kullanmaktan kaynaklanabilecek temsilîyete aykırılıkları bertaraf etmek veya bunlardan korunmak için ne tür önlemler alıyorsunuz? Anket yönlendirici geliştirme aşamasındadır. 11. Eğer yönlendirici kullanıyorsanız: Yönlendiricinin parametrelerini, firmanızda kim belirliyor? Bu iş için özellikle atanmış bir ekip mi yoksa münferit proje yöneticileri mi? Anket yönlendirici geliştirme aşamasındadır. 3
12. Katılımcıların ne tür profil bilgisi tutuluyor? Bu nasıl yapılıyor ve farklı örneklem kaynakları arasında ne tür farklılıklar gösteriyor? Güncelliği nasıl sağlanıyor? Eğer hiçbir ilgili profilleme bilgisi tutulmuyorsa, bulunabilirliği düşük projeler nasıl yürütülüyor? Üyeler her iki haftada bir, tamamladıkları anketlerin sonunda yönlendirme yoluyla veya doğrudan e-posta daveti ile panel profil güncelleme sayfasına yönlendirilirler. Üyelik kaydını takiben, üyelerin aşağıdaki temel konularda bilgi vermesi istenir: Ad-Soyad Cinsiyet Doğum tarihi E-posta GSM no. ve operatör Ev ve iş telefon numaraları Posta adresi Medeni hal Öğrenim düzeyi Çalışma durumu Çalışılan sektör Meslek Aylık hane geliri Hanehalkı büyüklüğü (Varsa) Çocukların yaş ve cinsiyetleri Ayrıca, ilgili gruplara, her biri için daha önceden belirlenmiş zaman dilimlerinde aşağıdaki konularda profil anketleri ya da profil güncelleme gönderilir: Sağlık & İlaç İnternet kullanımı & Online davranışlar Mobil alışkanlıklar Kişisel Bakım Ürün & Marka tercihleri Turizm Bireysel finans Konut Bilişim ve Teknoloji Tekstil Eğitim Ulaşım(Oto, Akarayakıt ve Lastik) Medya Gençlik 4
Günlük alışkanlıklar Hobi 13. Lütfen anket davet sürecinizi tarif ediniz. İnsanlara, bireysel anketlere katılmaları için ne teklif ediliyor? Projenin kendisi ile ilgili nasıl bir bilgi veriliyor? Katılımcılar, belirlenmiş anketlere (ya da yönlendiriciye) doğrudan davetiyenin dışında ne tür davet yöntemlerine maruz kalıyorlar? Katılıma yönelik davetiyelerin tümünün e-posta formunda olmadığını dikkate almalısınız. Proje için seçilen kişilere anket davet e-postası ya da SMS si gönderilir. Örneklem süreci genel nüfus profiline uyumluluk ve/veya müşterinin talep ettiği özel hedef kitle seçimine uygunluk gözetilerek yürütülmektedir. Davet e-postası aşağıdaki bilgiyi içermektedir: Anketi tamamlama/elenme durumlarında kaçar puan kazanılacağı bilgisi, Puan kazanmak için anketi tamamlama son tarihi, Anketin süresi, Araştırma amacı hakkında genel bilgi (anketin tam içeriğiyle ilgili bilgi verilmeksizin), Anket ID si, Panelistleri ankete yönlendiren bireysel URL, Üye bilgileriyle giriş yapması gereken üyelik sayfasına bağlantı, Opt-out sayfasına bağlantı 14. Lütfen katılımcılarınıza anketlerinize katılmaları için sunulan teşvikleri tarif ediniz. Teşvik sistemi, örneklem kaynağına, görüşme uzunluğuna ve katılımcıların kişisel özelliklerine bağlı olarak nasıl değişiyor? Anket katılımcıları ankete katıldıkları için teşvik puanı kazanırlar. Puanlar, anketin süresi ve kotalarına ya da üyelerin segmentine uygun olarak belirlenir. Üyeler bu puanları yardım kuruluşlarına bağış, hediye kartı, indirim kuponu, oyun puanları ve nakit paraya dönüştürülerek değerlendirir. Üyelere sunulan bir diğer fayda, belirli sayıda anket doldurma, DORinsight paneline yeni panelistler kazandırma, yardım kuruluşlarına puan bağışı yapma vb. aksiyonları karşılığında ödüllü çekilişlere katılma hakkı olmaktadır. Maddi ödüllerin yanı sıra, panelistler, bir topluluğa ait olma, çok çeşitli konularda fikirlerini paylaşarak karar vericilere seslerini duyurma gibi fırsatlara sahip oldukları için de panel içinde yer almaktadırlar. Teşviklerin çeşitliliği, katılım motivasyonunda sabit bir eğilim oluşma ihtimalini en az düzeye indirmektedir. 5
15. Müşterilerinize, bir proje hakkında kendi kaynaklarınızı kullanarak doğru bir fizibilite bilgisi verebilmek için ne tür bilgilere ihtiyaç duyuyorsunuz? Müşterilere fizibiliteye dair tam ve doğru bilgi verebilmek için, demografik bilgi içeren örneklem tanımı, bulunabilirlik, öngörülen tamamlanmış anket sayısı, öngörülen anket süresi, kullanılacak görseller ve planlanan saha süresi bilgisi istenmektedir. 16. Katılımcı memnuniyetini ölçüyor musunuz? Bu bilgi müşterilerin erişimine açık mı? Katılımcı memnuniyetini ölçmek için periyodik anketler yapılmaktadır. Ayrıca, katılımcılar anketlere ilişkin yorumlarını e-posta, telefon veya panel web sitesi üzerinden iletebilmekte ve olası herhangi bir şikayet unsuruyla ilgili olarak yanıt alabilmektedirler. 17. Proje bittikten sonra müşterinize ne tür bilgiler sunuyorsunuz? Müşterilere aşağıdaki konular hakkında bilgi verilir: Saha başlama tarihi Saha tamamlanma tarihi Örnek uzay Katılım oranı, tamamlanma oranı Bulunabilirlik/erişilebilirlik oranı Elenme ve kota dışı kalma oranı Ortalama anket uzunluğu Ayrıca, uygun olduğu durumlarda, anketlerle ilgili teknik veya içerikle ilgili geribildirim de müşteriyle paylaşılabilmektedir. VERİ KALİTESİ VE GEÇERLİLİK 18. Veri kalite kontrolleri kimin sorumluluğunda? Eğer bu sizseniz, (a) hızlı cevaplama, (b) mantıksız ya da tutarsız cevaplama, (c) Bilmiyorum/Fikrim yok benzeri nötr cevapların aşırı kullanımı, (d) Aşırı hızlı cevaplama gibi istenmeyen anket katılım davranışlarını azaltmak ya da tamamen ortadan kaldırmak için ne gibi prosedürler uyguluyorsunuz? Lütfen bu prosedürleri tarif ediniz. DORinsight bünyesinde kalite kontrol ekibi veri kalite kontrolünü, iç denetim ve risk yönetimi ekibi sahte üyeliklerin tespiti ile kara listeye alınma işlemlerini gerçekleştirmektedir. 6
İstenmeyen anket katılım davranışlarını azaltmak için kullanılan kalite kontrol prosedürleri aşağıdaki gibidir: DORinsight panelist veritabanında her üyenin tekil üye ID si bulunmaktadır. Hızlı, rastgele veya tutarsız cevaplama, Bilmiyorum/Fikrim Yok cevabının aşırı kullanımı, açık uçlu sorulara verilen cevaplar kalite kontrol ekibi tarafından takip edilmekte ve bu anketler geçersiz sayılmaktadır. 19. İletişim kurulmuş belirli bir kişiyle, ankete katılıp katılmadığına bakılmaksızın yeni bir ankete katılması için belirli bir süre içinde ne sıklıkta iletişim kurulabiliyor? Bu sıklık, örneklem kaynaklarınız arasında nasıl değişkenlik gösteriyor? Bir katılımcı bir ankete katıldıktan sonra belirli bir süre boyunca anket daveti almamaktadır. Detaylar için lütfen 20. soruya bakınız. 20. Bir kişi, belirli bir süre içinde ne sıklıkta herhangi bir ankete katılabilir? Bu sıklık, örneklem kaynaklarınız arasında nasıl değişkenlik gösteriyor? Bunu kategoriler ve/veya zaman aralıkları içinde nasıl yönetiyorsunuz? Bir üye bir ankete katıldıktan sonra, aynı sektöre ait 6 ay boyunca aynı kategoride anket daveti almamaktadır. 21. Anket katılımcılarınıza ilişkin son katılım tarihçesi, giriş tarihi, vb. bireysel düzeydeki bilgiyi saklıyor musunuz? Anket katılımcılarına ilişkin, anket katılım tarihçesinin yanı sıra tüm bireysel bilgiler veritabanında tutulmaktadır. Panelist katılımına ilişkin veri, kişiyi deşifre etmiyecek şekilde, gerektiğinde müşteriyle paylaşılabilmektedir. 22. Katılımcı kimlik doğrulama prosedürleri için bir doğrulama sisteminiz var mı? Sahteci katılımcıları belirlemeye yönelik prosedürleriniz var mı? Lütfen bu prosedürleri örneklem kaydı sırasında ve/veya bir ankete ya da yönlendiriciye giriş anında uygulandıkları şekliyle tarif ediniz. B2B örneklemler sunuyorsanız ve varsa oradaki prosedürler nasıllar? Tekillik kontrolü, araştırmacılara gerçek bilgileriyle kayıtlı gerçek kişilerden oluşan büyük bir panel sunuyor. Alınan önlemler şöyledir: Çift onay Her üye, kayıt esnasında girdiği e-posta adresini, kendilerine gönderilen aktivasyon bağlantısına tıklayarak doğrulamak zorundadır. Ayrıca siteye ilk kez girdiklerinde üyelerin geçerli bir GSM numarası vererek, numaranın doğru ve kendilerine ait olduğunu doğrulamaları istenir. Kara liste (sakıncalı üye) kontrolü 7
Kayıt sırasında, her bir üye adayının DORinsight ekibince oluşturulmuş olan kara liste veritabanından kontrolü yapılarak, üye verilerinin doğruluğu ve güvenilirliği kontrol edilir. Yaş kontrolü Yalnızca 15 yaş ve üstü kişiler üye olabilir. Vatandaşlık numarası kontrolü Her Türk vatandaşı için tekil olan vatandaşlık numarası, Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü tarafından sağlanan bir algoritma ile kontrol edilir. Sosyal medya hesaplarıyla çapraz kontrol Üyeler, özel bir sosyal medya uygulamasına bağlandıklarında, sosyal medya hesaplarındaki bilgiler ile panel veritabanında kayıtlı bilgileri eşlenir. UYUM POLİTİKALARI 23. Lütfen tüm online örneklem kaynaklarınız için Pazar araştırması için optin/onay süreçlerini tarif ediniz. DORinsight, üyelik için çift onay prosesini uygulamaktadır. Panelistler DORinsight paneline tamamen kendi istekleriyle, anket e-postalarını alabilecekleri geçerli bir e-posta adresi verdikleri bir kayıt formu doldurarak üye olurlar. Bunu takiben, hesap aktifleştirme bağlantısı içeren bir e-posta kendilerine gönderilir. Bağlantıya tıkladıklarında hesapları aktifleştirilir ve panelist e-posta veya üyelik sayfasından iletişim iznini kaldırmadıkça ya da üyeliğinin iptalini talep etmedikçe çift onay işlemi tamamlanarak anket almaya başlarlar. 24. Lütfen Gizlilik Politikalarınıza bir bağlantı veriniz. Gizlilik Politikalarınız katılımcılarınıza nasıl sunuluyor? Panelist bilgisinin güvenliğine ilişkin teminatı içeren Gizlilik Politikası, DORinsight ın panel sayfasında şu adreste görülebilir: http://www.napolyon.com/icerik/gizlilik.aspx (DORinsight paneli Napolyon adı altında yönetilmekte ve http://www.napolyon.com adresinden erişilebilmektedir.) 8
25. Lütfen veri koruma ve veri güvenliğini garanti altına almak üzere alınan önlemleri tarif ediniz. DORinsight ın paneline ait olan Napolyon.com un yapısı, 2003 tarihli CAN-SPAM yasası ve 95/46/EC sayılı AB Veri Koruma Direktifi ne bağlı olmaksızın bunlarla uyumludur. Ayrıca, DORinsight panel verilerini aşağıdaki önlemler altında korumaktadır. Fiziksel Güvenlik Kurum içi sunucu barındırma hizmeti 24/7 bina güvenlik görevlisi Bina girişi kartlı güvenlik sistemi Kapalı devre kamera sistemi Veri merkezi erişimine yetkili personel için özelleştirilmiş kartlı erişim sistemi Çevresel koşul kontrolu Yedeklemeli besleme Kesintisiz güç kaynakları ile desteklenen yedek güç Yangın önleme sistemleri Farklı lokasyonda acil durum işlem planlaması Canlı güvenlik izleme sistemi Mantıksal Güvenlik Belirlenmiş rol, sorumluluk ve görev bazlı yetkilendirme için güvenlik politikaları Çoklu güvenlik duvarları Saldırı algılama ve önleme sistemleri Rol bazlı dahili tarafsız bölge ağları Rol bazlı erişim kontrolü Etki alanı denetleyici Grup ilkesi objeleri Anonim bağlantı bloklaması Antivirüs sistemi Ağ ve posta güvenlik geçidi Zamanlanmış yedekleme sistemi Şifrelenmiş veri erişimi EV-SSL güvenlik sertifikalı panel yönetimi Zamanlanmış korunmasız açık taramaları Donanım, uygulama, ağ gözlemleme sistemleri 26. Ticarî hassasiyeti olan müşteri verisini veya malzemelerini anket katılımcılarına sunmak için online araştırmanın kullanılıp kullanılmaması gerektiğine karar vermek için ne tür uygulamalarınız bulunuyor? DORinsight tüm projelerinde müşteriyle iş birliği içinde geliştirilen veri koruma prosedürlerini kullanmaktadır. Talep edilmesi halinde Gizlilik Anlaşması da imzalanabilmektedir. 9
27. Herhangi bir kalite sisteminin sertifikasına sahip misiniz? Eğer öyleyse, hangisi/hangileri? DORinsight, ISO 20252 Kalite Standartlarına uyum ve hazırlık sürecindedir. 28. Çocuklar ve gençlerle online anket çalışması yapıyor musunuz? Eğer öyleyse, ESOMAR ın sağladığı standartlara uyuyor musunuz? Amerika Birleşik Devletleri ndeki COPPA benzeri, uyduğunuz başka ne gibi kural ya da standartlar bulunuyor? DORinsight, 15 yaşın altındaki çocuklarla online anket çalışması yapmamaktadır. 15-17 yaş aralığındaki gençlerle yürütülen çalışmalarda ise ESOMAR ın belirlediği standartlara uygunluk esasını gözetmektedir. DORinsight ın yürüttüğü tüm araştırma çalışmaları, üyesi olduğu Dünya Araştırmacılar Birliği (ESOMAR) ve Türkiye Araştırmacılar Birliği nin (TÜAD) kurallarına, kalite standartlarına, etik düzenlemelerine ve bilimsel metodlarına ve 4/5/2007 tarih ve 5651 no.lu İnternet Ortamında Yapılan Yayınların Düzenlenmesi ve Bu Yayınlar Yoluyla İşlenen Suçlarla Mücadele Edilmesi Hakkında Kanun ile de uyumludur. 10