IENG 227 Modern Üretim Yaklaşımları Pamukkale Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Bölümü IENG 227 Modern Üretim Yaklaşımları Dr. Hacer Güner Gören
Amaç Dersin amacı, imalat ve hizmet sistemlerinin gelişimini, en güncel ve modern üretim yaklaşımlarını öğrencilere tanıtmak ve öğrencileri araştırmacı bir yaklaşımla güncel bilgilerle donatmaktır.
Kaynak Kitaplar Yoram Koren, The Global Manufacturing Revolution, Wiley, 2010. Hilmi Yüksel, Üretim/İşlemler Yönetimi, Nobel Yayınevi, 2010. Steven Nahmias, Production and Operations Analysis, 5th Edition, McGraw Hill, 2005. Groover, M. P., Automation, Production Systems, and Computer-Integrated Manufacturing, Prentice-Hall, 2001. Baskak M., Tanyaş M. Üretim Planlama ve Kontrol, 1. Baskı, İrfan Yayınevi, 2012. Bülent Kobu, Üretim Yönetimi, Beta Yayıncılık, 2010.
Ara Sınav 30 % Proje 20 % Final 50 % Değerlendirme
Haftalık Ders Konuları 1. Hafta : Dersin Tanıtımı 2. Hafta : Üretim kavramı 3. Hafta : Geleneksel üretim yaklaşımları 4. Hafta : Tam zamanında üretim 5. Hafta : Esnek üretim sistemleri 6. Hafta : Bilgisayar destekli üretim sistemleri 7. Hafta : Fabrika Gezisi 1 8. Hafta : Ara sınav 9. Hafta : Toplam Kalite Yönetimi 10. Hafta : Çevik üretim 11. Hafta : Çevreye Duyarlı Üretim 12. Hafta : Fabrika Gezisi 2 13. Hafta : Sunumlar 14. Hafta : Sunumlar
Ders ile İlgili Bilgiler Derse devam zorunludur.%70 oranında devam sağlanması gerekmektedir. Dersle ilgili tüm bilgilere http://hgoren.pau.edu.tr/ adresinde yer alan COURSES başlığı altında Modern Production Approaches bağlantısından ulaşılabilir. Öğrencilere ders kapsamında bir proje ödevi verilecektir. Projelerin zamanında teslim edilmesi gerekmektedir. Zamanında teslim edilmeyen projeler değerlendirilmeyecektir.
Üretim kavramı
Giriş Küreselleşme ve teknolojideki gelişim dayanıklı tüketim malları üreten firmalar için hem fırsatlar hem de zorluklar getirir. Bir üretim işletmesinin ekonomik başarıya ulaşabilmesi için üç ana alanda da yeniden yapılandırma yaşaması kaçınılmazdır: ürün tasarımı, imalat ve iş modeli. Bir firma küreselleşme karşısında ancak (1) değişen kültürel algıların talep ettiği inovatif ürünlerin tasarımı için uygun bir strateji, (2) küresel bir stratejiyi barındıran iş modeli ve (3) piyasa talebindeki değişikliklere hızlı cevap verebilen ve yeni ürünler için kolayca değiştirilebilen bir yeniden ayarlanabilir üretim sistemi (reconfigurable Manufacturing systems RMS) e sahip ise başarılı olabilir. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ İleri İmalat Sistemleri- Dr. Tarık Küçükdeniz ders notları
İmalat/Üretim Sistemleri ve Temel Kavramlar Üretim: İşgücü, sermaye, hammaddenin bir araya gelmesi ve bunlara organizasyonunda katılmasıyla oluşan mal ve hizmet olarak tanımlanabilir. İmalat: Ham maddenin işlenerek mala dönüştürülmesidir.
Girdiler: Doğa Emek Sermaye Üretim Sistemi Üretim Yönetimi açısından girdiler: Malzeme İşçilik Sermaye Enerji Diğer 10
11
Üretim başlıca dört yolla gerçekleştirilir. Biçim değişikliği yoluyla (ağaçtan sandalyeye, kumdan sıvaya vb.) Yer değişikliği yoluyla(nakliye vb.) Zaman değişikliği yoluyla (soğuk hava depoculuğu vb.) El değiştirme yoluyla(ticaret) 12
Üretim/imalat sistemleri, aşağıdaki unsurları, işletme politikaları doğrultusunda en uygun biçimde gerçekleştirmeyi amaçlamaktadır. Çıktı miktarı, Maliyetler (malzeme, emek, dağıtım, stok, vs.), Kullanım (malzeme, mevcut donanım, işgücü), Kalite ve mamul güvenirliği, Zamanında teslim etme, Yatırımlar (varlıkların dönüşümü), İmalat/Üretim Sistemleri ve Temel Kavramlar Ürün değişimine uyum kabiliyeti, esnekliği, Miktar değişimine uyum kabiliyeti, esnekliğidir.
Üretimin toplum için önemi Üretimin topluma en büyük faydası üretimin refah yaratmasıdır. İmalatın önemli avantajlarından biri çok geniş bir yelpazede çeşitlilik gösteren farklı türlerde iş olanakları yaratmasıdır. Tarım ve inşaat sektörleri çok sayıda düşük nitelikli iş alanı yaratırken, yazılım ve sanat bunun aksine yetenek gereksinimi yüksek ancak az sayıda iş olanağı yaratmaktadır. İmalat ise işe yeni başlayan fabrika işçisinden bilim adamlarına kadar geniş bir yelpazede ve çok sayıda iş olanağı yaratmaktadır. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ İleri İmalat Sistemleri- Dr. Tarık Küçükdeniz ders notları
Neden yüksek miktarlarda üretilir? Bir ürünün ortaya çıkmasının ilk aşamalarından biri de prototip imalatıdır. Ancak nihai ürünün prototipin üretilmesine benzer süreçler ile üretimi düşünülemez. Yüksek miktarda üretim için bunu yapabilme kapasitesine sahip bir kitlesel imalat sistemi geliştirilmelidir. Üretim sistemi ölçek ekonomisi denen yaklaşım ile prototipin imalat maliyetinin çok küçük bir oranı ile aynı ürünü üretebilir hale gelir. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ İleri İmalat Sistemleri- Dr. Tarık Küçükdeniz ders notları
Üretim Sistemlerinin Tarihsel Gelişimi 16
Dedicated (Adanmış, tahsis edilmiş) ve Esnek Sistemler 21. yüzyılın başlangıcında endüstrilerde iki temel tipte üretim sistemi kullanılmaktadır: Adanmış üretim hatları (dedicated Manufacturing lines DML) Esnek üretim sistemleri (flexible Manufacturing systems FMS). İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ İleri İmalat Sistemleri- Dr. Tarık Küçükdeniz ders notları
Dedicated (Adanmış, tahsis edilmiş) Sistemler Adanmış hatlar (transfer hatları olarak da bilinir) tek bir üründen çok yüksek miktarlarda üretmek için kullanılır. Bu hatlarda verimlilik yüksektir zira makineler basit ve tek bir amaca yönelik tasarlanmıştır. Örneğin otomobillerin motor bloklarının üretimi adanmış hatlarda, yaklaşık 30 saniyelik bir çevrim süresi ile (her bir dakikada iki motor imal edilir) gerçekleşir. Hat bir kez düzgün bir şekilde ayarlanıp kalibre edildikten sonra adanmış hatlar planlanan yüksek hacimli kapasitede üretime başlar. Çok düşük maliyetler ile çok hızlı üretim yapılabilir. Ancak her bir hatta sadece bir tip ürün yapılmaktadır. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ İleri İmalat Sistemleri- Dr. Tarık Küçükdeniz ders notları
Transfer Hatlarının Dezavantajı DML (Dedicated Manufacturing Lines ) ler yeni ürünlerin üretimi için kolayca değiştirilemezler. Küreselleşme ve tüketim kültüründeki değişmeler ile birlikte ürünlerin pazarlanabilir yaşamları kısalmaktadır. Yeni ürünlerin piyasaya giriş hızları ise gittikçe artmaktadır. Bu durum DML lerin en büyük dezavantajıdır. Ancak DML de kullanılan makinelere göre daha yavaş ve daha pahalı olmalarından ötürü göreceli olarak daha küçük üretim hacimlerinde kullanılırlar. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ İleri İmalat Sistemleri- Dr. Tarık Küçükdeniz ders notları
Esnek İmalat Sistemleri Üretim hacmi-ürün çeşitliliği spektrumunun bir ucunda DML ler var ise diğer ucunda da FMS (Flexible Manufacturing System) ler bulunmaktadır. FMS lerde birden fazla, farklı işi gerçekleştirebilen esnek makineler yer alır. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ İleri İmalat Sistemleri- Dr. Tarık Küçükdeniz ders notları
Esnek İmalat Sistemleri Malzeme taşıma/kavrama ve depolama sistemleri ile aralarında bağlantı kurulan bir grup tezgah ve makineden oluşan işleme istasyonlarının merkezi bir bilgisayar denetimi ile işletildiği entegre bir üretim sistemidir. Karakteristikleri aynı olan benzer iş parçaları işlenebilmektedir. Grup Teknolojisi ve Hücresel Üretim Esnek İmalat Sistemlerinin temelini oluşturmaktadır.
Esnek İmalat Sistemleri Fiziksel birimler İşleme istasyonları Malzeme taşıma sistemleri Malzeme kavrama/depolama sistemleri Kontrol birimi (Kontrol donanımları ve yazılımlar)
Esnek İmalat Sistemleri
Üretim Sistemlerinde Temel Kavramlar Esneklik: Ürün karması, üretim hacmi ve ürün tasarımında değişikliklere uyum gösterebilme yeteneğidir. Hacim esnekliği: Talepteki büyük değişimlerle başa çıkabilmek için üretim hızını hızlı bir biçimde artırabilme ve azaltabilme yeteneğidir. Üretim hacminde esnekliğin başarılabilmesi, çok çeşitli ürünler için üretim ekipmanlarını kullanabilme, makineler ve hücreler boyunca üretim hızlarını değiştirebilme ve işgücünün çok çeşitli görevleri yapabilme yeteneğini gerektirmektedir. Üretim esnekliği: Üretim faaliyetlerindeki değişiklikleri destekleyebilen bir üretim sisteminin özelliklerinin toplamıdır. Üretim esnekliğinin başarılabilmesi için çevrim sürelerinin düşürülmesi gerekmektedir. Kısa çevrim süreleri de küçük parti büyüklüklerini ve kısa hazırlık sürelerini gerektirmektedir. Üretim esnekliği için parçalar ve alt montajlar arasında ortaklık düzeyinin artırılması, ürünler arasında süreç ortaklığının artırılması gerekmektedir. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ İleri İmalat Sistemleri- Dr. Tarık Küçükdeniz ders notları
Esnekliği etkileyen faktörler İçsel Faktörler Donanım ve yazılım arızaları İşten ayrılmalar İşlem zamanı değişiklikleri Dışsal Faktörler Ürün tasarımı değişikliği Talep değişikliği Ürün değişimi
İmalat/Üretim Sistemlerinin Sınıflandırılması İmalat gerçekleştiren işletmeler; büyüklüklerine, ürettikleri malların çeşitlerine, üretim metotlarına göre sınıflandırılabilir. Burada ele alınacak sınıflandırma en yaygın olarak kullanılan, üretim miktarı ve üretim akışını temel alan sınıflandırmadır. Bu tip bir sınıflandırmada üretim; kesikli ve kesiksiz üretim
Kesikli Üretim İmalat/Üretim Sistemleri ve Temel Kavramlar Bir ürünün bir defa veya tekrarlanarak belirli aralıklarla üretilmesidir. Yani bu tipteki üretim, bir defalık da olabilir ya da tekrarlanarak gerçekleştirilebilir. Bu tekrar eğer talep belirsizse belirsiz aralıklarla, ama eğer talep belirli ise belirli aralıklarla gerçekleşir.
Kesikli Üretimin Başlıca Özellikleri Ürün siparişe göre üretilir, Üretim miktarları düşüktür, Geniş bir ürün yelpazesi vardır, İmalat/Üretim Sistemleri ve Temel Kavramlar Genel amaçlı teçhizat ve dolayısıyla düşük hız ve verimlilik söz konusudur, Yüksek miktarda hammadde ve yarı mamul stoku vardır, Plan ve programlarda sıklıkla değişiklikler gerçekleştirilir.
Kesiksiz Üretim İmalat/Üretim Sistemleri ve Temel Kavramlar Kesiksiz üretimde ise tek çeşit ürünün belirsiz aralıklarla üretilmesi amaçlanmıştır. Kısacası yüklü miktarla tek çeşit ürün sürekli olarak üretilmektedir. Seri üretim veya akış tipi üretim olarak da adlandırılmaktadır.
Kesiksiz Üretimin Başlıca Özellikleri Ürün siparişe göre değil stok amaçlı üretilir, Üretim miktarları yüksektir, İmalat/Üretim Sistemleri ve Temel Kavramlar Amaca özel teçhizat ve dolayısıyla yüksek hız ve verimlilik söz konusudur, Dar ürün yelpazesi/tek ürün üretimi vardır, Hammadde ve yarı mamul stok seviyeleri düşüktür, Plan ve programlarda nadiren değişiklik yaşanır.
Kesikli Üretim Kesiksiz Üretim 1.Üretim miktarı Mamul miktarı az, çeşit fazla Mamul miktarı fazla, çeşit az 2.Kullanılan Çok amaçlı üniversal tezgahlar, hız az,verimlilik düşük verimlilik Özel tezgahlar, hız yüksek, makine ve teçhizat yüksek 3.Yerleşme Düzeni Gruplanmış halde 4.İşyeri düzeni Dengelemek güç, gecikmeler var Mamule göre seri düzenleme ( üretim hattı ) Dengelemek mümkün 5.İşçilik Kalifiye Vasıfsız işçilik 6. İş hazırlama Çok yoğun,ancak basit Az, ancak karmaşık ve özen faaliyetleri gerektirir. 7. Fabrika içi taşıma faaliyetleri Üniversal taşıma, tezgahları taşıma, çok yoğun Araç hızı yüksek tertibatlar 8. Tamir - bakım Arıza etkisi az Bakım planlaması çok önemli 9.Üretim kapasitesi Esnek kapasite Komple yeni yatırım
Üretim Yöntemlerine Göre Sınıflandırma (a) Birincil (=primer) Üretim: Doğada mevcut hammaddelerin işlenmek veya kullanılmak üzere çıkarılmasıdır. Demir, bakır ve diğer madenler ile kömür ve petrol üretimi vs. bu üretim sınıfına girer. ( b ) Analitik Üretim : Temel hammaddelerin bazıları daha sonra ayırıcı işlemlerle parçalanıp işlenerek çeşitli mamullere dönüştürülür. Şeker pancarından şeker, ham petrolden benzin, fuel-oil boksitten alüminyum vs. analitik üretim sınıfına girer.
Üretim Yöntemlerine Göre Sınıflandırma ( c ) Sentetik Üretim: Doğadan elde edilen temel hammaddelerin bazıları da birleştirici işlemlerle yeni mamullere dönüştürülür. Sentetik kauçuk, alaşımlı çelik, plastik, cam vb. mamuller sentetik üretim grubuna girerler. ( d ) Fabrikasyon Üretim: Temel veya diğer hammaddelerin şekil verme yolu ile yeni mamuller edilmesidir. Döküm, tornalama, pres kesme vb. yöntemlerle şekil vererek mal üreten sistemler bu gruba girerler. ( e ) Montaj Üretim : Çeşitli hammadde, yarı mamul ve parçaları sistematik biçimde bir araya getirerek karmaşık bir mamul üretmektir. Otomobil, televizyon, traktör, buzdolabı montaj yolu ile üretilen mamullerdir.
Mamul cinslerine göre sınıflandırma ( a ) Demir - Çelik Üretimi ( b ) Kömür Üretimi ( c ) Takım Tezgahları Üretimi ( d ) Kimyasal Maddeler Üretimi ( e ) Elektriksel Araç - Gereç Üretimi ( f ) Elektronik Mamuller Üretimi ( g ) Tekstil Mamulleri Üretimi
Üretim Miktarına veya Akışına Göre Sınıflandırma ( a ) Siparişe Göre Üretim a ) Az sayıda mamulün yalnız bir defa üretilmesi, b ) Az sayıda mamulün talep geldikçe, belirsizlik aralıklarda üretilmesi c ) Az sayıda mamulün belirli aralıklarda periyodik olarak üretilmesi ( b ) Parti Üretimi Ev eşyası, konfeksiyon, gıda, otomobil gibi çeşit tüketim malı parti üretimi her
Parti Üretimi Parti tipi üretim, atölye tipi üretimden hacim ve değişkenlik bakımından farklılaşmaktadır. Parti tipi üretimde atölye tipi üretime göre daha az çeşitlilik vardır. Müşteri grupları da daha büyük gruplar halindedir. Bir ürün grubu veya müşteri gurubunun istekleri doğrultusunda üretim gerçekleştirildikten sonra süreç başka müşteri grubunun isteklerini karşılayacak biçimde veya farklı bir ürün grubunu üretecek biçimde yeniden düzenlenmektedir. Montaj hattına göre daha esnektir. Küçük partilerin hızlı teslimine olanak sağlar. Montaj hattına göre daha düşük ekipman maliyetlerine ve hazırlık maliyetlerine katlanılmaktadır. Montaj hattına göre daha yüksek birim maliyetlidir ve daha uzun üretim sürelerine sahiptir. Parti tipi üretimde; parti büyüklüğünün belirlenmesi ve minimum kapasite kaybına yol açan üretim programının hazırlanması olmak üzere iki temel problemle karşılaşılmaktadır. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ İleri İmalat Sistemleri- Dr. Tarık Küçükdeniz ders notları
Üretim Miktarına veya Akışına Göre Sınıflandırma ( c ) Sürekli Üretim a ) Kütle, b ) Akış ( veya proses ) üretimi.
İmalat/Üretim Sistemleri ve Temel Kavramlar Üretime Yönelik Diğer Sınıflandırmalar Proje Tipi Üretim Atölye Tipi Üretim Hücresel Üretim
Proje Tipi Üretim İmalat/Üretim Sistemleri ve Temel Kavramlar Bu üretim tipinde tek çeşit üründen sadece bir tane üretilir. Müşteri talebi doğrultusunda üretim gerçekleştirilir. Bu tip üretime inşaat firmalarını, baraj, gemi üretimi gerçekleştiren tersaneleri, uçak imal eden firmaları örnek olarak verebiliriz. Üretim süreleri farklılık gösterebilir. Bazen haftalar, bazen aylar, bazen de yıllar sürebilir. Bu üretim tipinde tek, büyük ve oldukça karmaşık sadece tek bir ürünün üretimi gerçekleştirilir.
İmalat/Üretim Sistemleri ve Temel Kavramlar Atölye Tipi Üretim (Siparişe Göre Üretim, Parça Tipi Üretim, Jop Shop) Az miktarda ama ürün yelpazesi oldukça geniş olan üretim tipidir. Müşteri talepleri doğrultusunda üretim amaçlanmıştır. Üretimi gerçekleştirilen ürünlerin hepsi farklı özellik ve farklı amaca yönelik olduğu için; üretim süreci içindeki işlemler farklılık gösterir. Bu üretim tipinde genel amaçlı teçhizatlar bulunduğu için, genellikle özel amaçlı bir üretim gerçekleştiğinde bazı makinelerde aşırı bir yükleme gerçekleşirken diğerleri atıl durumda kalabilmektedir.
Montaj Hattında Üretim (Assembly Line Production) Otomobil üretimi, televizyon üretimi, montaj hattında üretime örnek olarak verilebilir. Üretim, montaj hattında gerçekleştirilmektedir. Yığın üretim olarak da nitelendirilmektedir. Üretim hacmi yüksektir ve üretim standartlaştırılmıştır. Kaynaklar bir ürünün üretimi etrafında organize edilmiştir. Her bir faaliyet aynı süreçleri gerçekleştirmekte ve ürün değişkenliği çok düşük düzeyde kalmaktadır. Montaj hattı üretimde personel, tanımları iyi bir biçimde belirlenmiş görevleri gerçekleştirmektedir ve toplam iş, çeşitli görevlerden oluşan gruplara ayrılmıştır Böylelikle de personelin uzmanlaşmasına olanak sağlanmaktadır. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ İleri İmalat Sistemleri- Dr. Tarık Küçükdeniz ders notları
Akış (Süreç) Tipi Üretim İmalat/Üretim Sistemleri ve Temel Kavramlar Farklı kaynaklarda bu tip üretimin kitle, yığın tipi üretim içinde de ele alındığı görülmektedir. Akış tipi üretime; petrol rafinerileri, şeker fabrikaları ve çimento fabrikaları örnek olarak verilebilir.
Akış (Süreç) Tipi Üretim İmalat/Üretim Sistemleri ve Temel Kavramlar Bu üretim tipinde de yığın tipindeki temel özellikler etkindir. Bu tip sistemlerde üretim hızı oldukça yüksektir. Böyle tek bir ürünü amaçlayan tesislerin farklı amaçlarla kullanılması neredeyse mümkün değildir. Örneğin; bir demir-çelik fabrikasını farklı bir ürünü üretmek amacıyla dönüştürmek mümkün ve ekonomik değildir.
Hücre Tipi Üretim Sistemi İmalat/Üretim Sistemleri ve Temel Kavramlar Hücre tipi üretim sistemi, sistem içinde benzer üretim karakterlerine sahip belirli bir parçalar grubunun tamamen üretimi için işlem, iş gören ve özellikle makine araç-gereç gruplarının olduğu veya oluşturulduğu sistemlerdir.
Hücre Tipi Üretim Sistemi (Hücresel Üretim) Hücreler arası etkileşimi en aza indirmek için uygundur. Malzeme taşıma ve hazırlık zamanları önemli ölçüde azaltılabilir.
Karma üretim (hybrid production) Birçok tesiste sınıflandırılan üretim sistemlerinin iki veya daha fazlası aynı anda bulunabilir. Örneğin, bir tesiste hem parti tipi üretim hem de montaj hattı görülebilir. Bu sıklıkla karşılaşılan üretim tipinde, bileşenler partiler halinde üretilmekte ve bir hat üzerinde monte edilmeye hazır hale getirilmektedir. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ İleri İmalat Sistemleri- Dr. Tarık Küçükdeniz ders notları
Hizmet Sistemleri Hizmet kavramı ilk defa 1700 lü yıllarda Fransız filozofları tarafından ele alınmış ve tarımsal faaliyetlerin dışında kalan tüm faaliyetler olarak tanımlanmıştır.* * Balcı, D. Tam Zamanında Üretim Felsefesinin Hizmet Sistemlerine Uyarlanabilirliği: T.C. Gazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi Erişkin Acil Servisi nde Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği, 2006.
Hizmet nedir? Hizmet, satışa sunulan ya da malların satısıyla birlikte sağlanan eylemler, yararlar veya doygunluklardır. Hizmet, eylem, süreç ve performanstır. Hizmet, müşteri ve hizmet çalışanı ve/veya fiziksel kaynaklar veya mallar ve/veya müşteri problemlerine çözüm sağlayan hizmet sağlama sistemi arasındaki etkileşimde yer alan az yada çok elle tutulamayan faaliyet veya faaliyetler dizisidir. Balcı, 2006.
Hizmetler soyuttur ve satın alanlar için fayda sağlar. Hizmetlerin üretim sürecine müşteri de katılır. Hizmetler değişken, standart olmayan fayda sağlar. Hizmet işlemi boyunca üretici ile müşteri arasında yoğun bir iletişim vardır. Hizmetler depolanamaz, üretildikleri anda tüketilir. Hizmet kalitesinin ölçülmesi özneldir. Hizmet üretimi emek yoğundur. Hizmetler için kitle üretimi yapılamaz. Kalite kontrolü temel olarak süreç kontrolüyle sınırlıdır. Hizmet üretim ve tüketimleri aynı anda gerçekleşir. Hizmetler patent vasıtasıyla korunamaz. Balcı, 2006.
Hizmetin Özellikleri Soyutluluk (Hizmetin Elle Tutulamaması) Heterojenlik (Hizmetin Değişken Olması) Eş Zamanlılık (Eş Zamanlı Üretim ve Tüketim) Dayanıksızlık (Hizmetin Dayanıksız Olması) Balcı, 2006.
Hizmetlerin Sınıflandırılması Hizmet alanına göre sınıflandırma Hizmet işletmesini müşteri ilişkilerine göre sınıflandırma Hizmet yapısına göre sınıflandırma Hizmet işletmesinin esnekliğine ve insiyatifine göre sınıflandırma Balcı, 2006.
Hizmet Alanına Göre sınıflandırma Sağlık Hizmetleri : Hastaneler, klinikler, özel doktorlar Finans Hizmetleri : Bankalar, sigorta şirketleri ve aracı kurumlar Profesyonel Hizmetler : Muhasebe şirketleri, hukuk büroları, emlak ve gayrimenkul şirketleri, reklam şirketleri, mimari tasarım şirketleri, danışmanlık şirketleri Eğitim ve Araştırma Hizmetleri : Özel ders, ilkokul, meslek okulları, liseler, üniversiteler, çalışan eğitimi, yönetim bilgi hizmetleri, araştırma sirketleri, Kütüphaneler Balcı, 2006.
Hizmet Alanına Göre sınıflandırma Seyahat ve Turizm Hizmetleri : Oteller, restoranlar, havayolu sirketleri ve seyahat acenteleri Kültür ve Eğlence Hizmetleri : Bale, opera, tiyatro, konserler ve sirkler Telekomünikasyon Hizmetleri : Radyo, televizyon, kablolu yayın, telefon, uydu yayını, bilgisayar ağları ve internet hizmetleri Dağıtım Hizmetleri : Nakliye ve tasıma Kiralama Hizmetleri : Oto kiralama, insaat makineleri kiralama
Hizmet Alanına Göre sınıflandırma Kişisel Hizmetler : Kuaför, berber, spor salonları, cenaze isleri, ev temizliği Tamir ve Bakım Hizmetleri : Araba tamiri, tesisat tamiri, bahçe bakımı Devlet, Belediye ve Kar Amacı Gütmeyen Hizmetler : Polis hizmetleri, alt yapı hizmetleri, toplu taşıma, cami ve müze
Hizmet Sistemi Kavramı İşletmelerde, hizmet sistemleri, değer katmak veya fayda yaratmak üzere soyut ürünler üreterek ekonomik faaliyette bulunan birimlerdir.
Hizmet Sistemleri ile Üretim/imalat Sistemleri Arasındaki Farklar Hizmet fiziksel olarak boyutlandırılamamakta, tanımlanamamakta ve ölçülememektedir. Bu özelliği hizmetin dinamik oluşundan kaynaklanmaktadır. Halbuki imalat sistemlerinde üretilen ürünlerin fiziksel tanım ve boyutları belirlenmektedir. Hizmet depolanamaz, saklanamaz, geri kazanımı mümkün değildir. Hizmet üretildikçe tüketilir. İmalat sistemlerinde ürünler depolanabilir. Balcı, 2006.
Hizmet Sistemleri ile Üretim/imalat Sistemleri Arasındaki Farklar Hizmet insan davranışları ile yönlendirilen bir dizi faaliyetten oluşmaktadır. İmalat sistemlerinde ise insan ilişkileri isletmelerin sadece özel birimleri (halkla ilişkiler) ile yürütülmektedir. Personelin ve müşterinin üretilen malın sunumuna kadar karşılaşma fırsatları yoktur. Hizmet sistemlerinde personel, müşteri ile sürekli yüzyüzedir. Hizmet bir mal gibi test ve muayeneye tabi tutulamamaktadır. Ancak hizmetin sunum ve kalitesini etkileyen fiziksel koşullar test ve muayene edilebilir. Bir mal için söz konusu olan kullanım ömrü hizmet için geçerli değildir.
Hizmet Sistemleri ile Üretim/imalat Sistemleri Arasındaki Farklar Hizmetin kullanım ömrü değil, sürekliliği olabilir. İmalat sistemlerinde malın kullanım süresi ve dayanıklılığı garantilenmiştir. Hizmetin bir zaman boyutu vardır. Bu boyut hizmetin başlangıç ve bitiş noktası olan zaman dönemi ile tanımlanabilir. İmalat sistemlerinde malın depolanması ve piyasaya sürülmesi ile bu süreç başlatılabilir. Malın satın alınmasında tüketilmesine kadar bu süreç sürer. Hizmet talebe bağlı olarak anlık ve programlı talebin karşılanması şeklinde sunulmaktadır. Örneğin, anlık talep acile gelen hasta, programlı talep randevulu gelen hastadır. İmalat sistemlerinde pazara sürekli mal arzı yapılır. Ancak arzın miktarı talebe göre azaltılıp çoğaltılabilir. Balcı, 2006.
İşletmenin Organizasyon Boyutu İşletmenin Organisazyon Boyutu İşletmeler; belli ölçüde kar elde etmek ve hizmet yaratmak amacıyla üretim faktörlerini bilinçli ve sistemli olarak bir araya getirip tüketicilerin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda mal ve hizmet üreten veya pazarlayan ekonomik, sosyal ve teknik kuruluşlardır. İşletmeler var olabilmek ve amaçlarına ulaşabilmek için belli bir organizasyon yapısına ihtiyaç duyarlar.
İşletmenin Organizasyon Boyutu Bir işletmede organizasyon yapmanın başlıca yararları İşletme çalışmalarının birlik içinde yapılmasını sağlar. Yönetimin işini kolaylaştırır. Yönetici, çalışanların ne iş yapacağını ve sorumluluk derecesini bilir.
Organizasyonların çeşitli ilke ve özellikleri Amaç birliği, Yeterlilik, İş bölümü ve uzmanlaşma, Hiyerarşi, Komuta birliği, Sorumluluk, Yetki ve sorumluluğun denkliği, Denge ilkesi, Süreklilik, Liderliğin kolaylaştırılması, Görevlerin tanımıdır. İşletmenin Organizasyon Boyutu
İşletmenin Organizasyon Boyutu Organizasyon yapısı şemalarla gösterilir. Bu şemalara Organizasyon Şeması adı verilir. Organizasyon şeması değişik şekillerde tanımlanabilir. Bunlar: Bir örgütün yapısının çeşitli unsurlarının bir grafikle gösterilmesidir. İşletmenin yapısını bir bütün olarak gösteren ve servisler arasındaki çeşitli ilişkileri tamamlayıcı bir düzen içinde göz önüne alan bir grafiktir. Bir anlamda organizasyonun kuş bakışı çekilmiş bir fotoğrafıdır.
İşletmenin Organizasyon Boyutu Bir organizasyon şeması dikey ve yatay grupları içerir. Dikey Gruplar: Aynı çalışma alanındaki astüst ilişkilerini kapsar. Bu sayede üstler alttakilerin kendi görüşleri hakkında bilgi edinebilir, astlar ise olumlu olumsuz konuları üstlere iletebilir. Yatay Gruplar: Aynı hiyerarşik düzeyden bireylerin bir araya gelmesiyle oluşan gruplardır.
Klasik Organizasyon Modelleri İşletmenin Organizasyon Boyutu Fonksiyonel Organizasyon: Fonksiyonlara göre bölümlere ayırma uygulamada en çok görülen bölümleme türüdür. Burada işler ve görevler niteliklerine göre bir araya getirilir. Her bölüm yöneticisi ilgili faaliyetlerden sorumlu olur. Dolayısı ile böyle bir yapıda en büyük yük organizasyonun tepe yöneticisine düşmektedir.
Fonksiyonel Organizasyon İşletmenin Organizasyon Boyutu Fonksiyonel yapı sorunlara sadece kendi fonksiyonu açısından baktığı için dar görüşlülük eğilimini kuvvetlendiren bir yapıdır. Bu da zaman zaman birim çıkarlarının organizasyon çıkarlarına tercih edilmesine neden olmaktadır. Diğer önemli zayıf nokta; birim yöneticisi kanalı ile haberleşmeyi öngördüğünden haberleşme sürecinin ağır işlemesidir. Bunun yanı sıra bu organizasyon uzmanlaşmaya olanak verdiği için etkinliği ve verimliliği artırabilir. Belirli bir fonksiyon içindeki koordinasyonu kolaylaştırır. Sonuçta böyle bir yapı basit, anlaşılır ve mantıklı bir yapıdır.
İşletmenin Organizasyon Boyutu Proje Organizasyonu: Pek çok üretim alanında organizasyon sorunları, firma düzeyinde ele alınırken, ürünün ve üretim sürecinin özelliklerinden dolayı, yapı üretim sisteminde organizasyon sorunlarının ele alındığı yeni bir organizasyon düzeyi ortaya çıkmaktadır. Bu düzey de proje organizasyonu olarak adlandırılmaktadır. Proje türü işlerin kendine özgü problemlere sahip olması, farklı organizasyon yapısını da beraberinde getirmektedir.
İşletmenin Organizasyon Boyutu Matris Organizasyonu: hem projeye hem de fonksiyonel göreve ağırlık veren bir organizasyon türüdür. Bu organizasyonun her astın bir üste bağlı olması, bir üstten emir alması ve bir üste hesap vermesi gibi genel ilkelere ters düştüğü görünmektedir. Bu yapı adından da anlaşılacağı gibi iki ayrı tür ilişki üzerine kurulmuştur. Bunlar, Dikey ve Yatay ilişkidir.
Yeni Organizasyon Yapıları İşletmenin Organizasyon Boyutu Bir önceki bölümde açıklanan klasik organizasyon modelleri, 21. yüzyılda işlevini yitirmeye başlamıştır. Günümüz organizasyonlarında; yeni yönetim anlayışları ve bilişim teknolojileri değişim yaratmış ve farklı yapılar ortaya çıkmıştır. Akıllı Organizasyonlar/Öğrenen Organizasyonlar Sanal Organizasyonlar
Akıllı Organizasyonlar/Öğrenen Organizasyonlar İşletmenin Organizasyon Boyutu Bunlar, bilgi alışverişine önem veren organizasyonlardır. Akıllı organizasyonlar; bilgiyi biriktirerek, kendi işletme kültürü, stratejileri ve amaçlarıyla bütünleştirerek yenileyen bu sayede de pazarda stratejik üstünlük sağlayan bir yönetim biçimidir. Bu yöndeki amaçlarını gerçekleştirebilmek içinde bilgi teknolojilerinden yararlanmak kaçınılmazdır.
Sanal Organizasyonlar İşletmenin Organizasyon Boyutu Sanal organizasyon, farklı coğrafi bölgelerdeki işletmelerin belirli ürünlerin üretilmesi amacıyla iletişim teknolojileriyle birbirlerine bağlanması ve sanki tek bir işletmeymiş gibi hareket etmesidir. Sanal organizasyonda, çalışanlar belli bir yerde toplanmadan değişik mekanlarda bir ürün veya hizmetin üretimi için, bilişim teknolojileriyle tek bir işletme gibi müşterilerine mal ve hizmet sunarlar.
İşletmenin Organizasyon Boyutu Sanal Organizasyonların Özellikleri Sanal organizasyonlar, bir işletmenin kendi birimleri arasında ya da dışarıdan başka işletmelerle oluşturulmaktadır, Sanal organizasyonların yönetiminde, hiyerarşi azdır. Sanal organizasyonlarda organizasyon yapısı dikey değil yataydır, Sanal organizasyonlarda şebekenin bir üyesi, bir fonksiyonu yerine getirerek diğer üyelerin faaliyetlerini tamamlayıcı bir nitelik taşır, Üyeler birbirleri ile uzun dönemli ilişki içindedir, Sanal organizasyon yapıları oldukça esnektir. Sanal organizasyonu kendisini oluşturan parçaları değişen koşullara göre yenilemektedir, Sanal organizasyon üyeleri arasında amaç birliği vardır, Sanal organizasyonlarda tek bir lider yoktur. Liderlik değişik sorumlulukları olan kişi ve gruplar arasında paylaşılır.